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Rev Pediatr Aten Primaria. 2014;16:205-10ISSN: 1139-7632 • www.pap.es

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originaltriaje telefónico en atención primaria.

análisis de la implantación de un modelo

R. Mendiola Ruiza, L. Gondra Sangroniza, V. Ormaechea Goirib, J. M. Martínez Eizaguirrec, A. Tadeo Múgicad, C. Bretos Paternainb, P. Daza Asumendic

aServicio de Pediatría. Hospital Universitario Donostia. San Sebastián. Guipúzcoa. España • bPediatra. CS de Villabona. Guipúzcoa. España • cMédico de Familia. CS de Villabona.

Guipúzcoa. España • dEnfermera. CS de Villabona. Guipúzcoa. España.

Publicado en Internet:4-septiembre-2014

Raquel Mendiola Ruiz: [email protected]

Palabras clave: Triaje telefónico

Consulta telefónica Atención Primaria

resu

men

abs

trac

t

telephone triage in primary care. analysis of the implementation of a model

Objetivo: conocer la capacidad resolutiva del triaje de enfermería y la satisfacción de los usuarios.Material y métodos: entre las llamadas para consulta recibidas del 15 de febrero al 30 de junio de 2011 (n=663), la enfermera recogió variables demográficas, antecedentes de enfermedades crónicas, motivo principal de consulta, sintomatología del paciente y su actuación posterior. Entre tres y diez días después, se realizaba una encuesta de satisfacción sobre la atención recibida. Los datos se introdujeron en el programa Access Office® 2007 y fueron analizados mediante el programa SPSS® 19.0. Resultados: el triaje telefónico representa un 15,5% del total de consultas atendidas en el área de Pediatría. Se analizaron 663 llamadas, de las cuales el 52,8% correspondió a varones. Edad media: 4,9 años. Población inmigrante: 4,5%. Enfermedad crónica: 5,3%. Tiempo de evolución de la sintoma-tología: 2,9 días (desviación estándar: 2,8). Motivo de consulta clínico: 88,6% (fiebre 23,8%, tos 15,4% y odinofagia 9,1%), frente a los no clínicos: 11,4%. La enfermera derivó al pediatra el mismo día al 72,7%, de manera programada al 10% y lo resolvió sin intervención del pediatra en un 17,3% de las ocasiones. El 83% de las consultas no clínicas fueron resueltas sin precisar intervención del pedi-atra, frente a un 9% en el caso de las consultas clínicas. El 93,4% consideró útil el consejo recibido y un 93,9% no precisó ser atendido en ningún otro servicio.Conclusiones: la resolución de las consultas no clínicas sin intervención del pediatra fue muy alta frente a las consultas clínicas, en que fue mucho más baja. La satisfacción de los usuarios fue alta.

Purpose: the aim of this study is to know the response capacity of the nurses’ telephone triage and users’ satisfaction.Material and methods: among the calls received for consultations from February 15 to June 30 of 2011, the nurse collected demographic variables, history of chronic diseases, reason for consultation, symp-toms of the patient and subsequent action. Three to 10 days later, a satisfaction survey on the care received was conducted. Data were entered in Access Office 2007 and analyzed using SPSS 19.0.Results: the telephone triage represents 15.5% of total consultations attended in the area of pediatrics. Calls analyzed: 663; 52.8% were male. The mean age was 4.9 years. Immigrant population: 4.5%. Chronic illness: 5.3%. The duration of symptoms was 2.9 days (SD: 2.8). Clinical consultations: 80.3% (23.8% fever; 15.4% cough; 9.1% sore throat). Nonclinical consultations: 19.7%. The nurse referred 72.7% of the cases to the pediatrician the same day, 10% were scheduled an appointment and 17.3% of cases were resolved without intervention of the pediatrician. Among nonclinical visits, 83% resolved without requiring clinical intervention of the pediatrician versus 9% in the case of clinical visits. Calls considering useful the nurse’s advice were 93.4% and 93.9% did not require to be treated in any other service.Conclusions: the resolution of non clinical visits without pediatrician’s intervention was very high com-pared to clinical visits. The user satisfaction was high.

Key words: Telephone triage

Telephone consultation

Primary Care

Cómo citar este artículo: Mendiola Ruiz R, Gondra Sangroniz L, Ormaechea Goiri V, Martínez Eizaguirre JM, Tadeo Múgica A, Bretos Pater-nain C, et al. Triaje telefónico en Atención Primaria. Análisis de la implantación de un modelo. Rev Pediatr Aten Primaria. 2014;16:205-10.

Texto íntegro en inglés disponible en: www.pap.es

Mendiola Ruiz R, et al. Triaje telefónico en Atención Primaria. Análisis de la implantación de un modelo

introDucciÓn

La práctica pediátrica diaria en un centro de salud

engloba diferentes aspectos, entre los que desta-

can labores asistenciales, labores de prevención y

protección de la salud y labores organizativo-admi-

nistrativas. Una de las modalidades de asistencia

que se va requiriendo cada vez más es la consulta

telefónica1,2.

Numerosos estudios coinciden en admitir que

existe un incremento de la demanda asistencial a

los Servicios de Urgencias de Pediatría, tanto de

Atención Primaria como hospitalarios, fenómeno

que ha podido apreciarse en numerosos países in-

dustrializados. Este aumento de la demanda se

debe principalmente a consultas no justifica-

das3,7,8. La instauración de un sistema sólido de

triaje telefónico podría ayudar a disminuir este

tipo de consultas, asegurando a su vez un correcto

tratamiento de los pacientes potencialmente gra-

ves1,2. Por ello, en nuestro centro se instauró un

sistema de triaje telefónico realizado por parte de

enfermería, para valorar el grado de urgencia de la

atención sanitaria que se precisa en cada caso y

administrar unas instrucciones de manejo a los

consultores.

El objetivo de este trabajo es conocer la capacidad

resolutiva del triaje de enfermería en una consulta

de Pediatría de un centro de salud, así como eva-

luar el grado de satisfacción de los usuarios de este

servicio.

MatErial Y MÉtoDos

población diana

El centro de salud de Villabona (Guipúzcoa) atien-

de a 15 500 personas. La población pediátrica de 0

a 14 años, cifrada en 2300 niños, está atendida por

dos pediatras y dos enfermeras con turno de 08:00

a 15:00 horas. Se trata de una población de nivel

socioeconómico medio.

Se incluyeron en el estudio todos aquellos sujetos

pediátricos que consultaron por vía telefónica du-

rante el periodo del 15 de febrero al 30 de junio de

2011, consiguiendo un tamaño muestral de 663.

En cuanto a la encuesta de satisfacción, se excluye-

ron las llamadas con las que, tras tres intentos en

diferente horario, no se consiguió contacto, por lo

que la muestra se redujo a 462.

recogida de datos

La enfermera de Pediatría no tenía ningún tipo de

conocimiento previo sobre atención pediátrica,

salvo haber participado activamente en la consul-

ta de los pediatras los 2-3 meses previos a la ins-

tauración del triaje. Dicha enfermera contactaba

telefónicamente con la familia y le pasaba un

cuestionario de elaboración propia realizado para

el estudio, donde monitorizaba variables demo-

gráficas del paciente, antecedentes de enfermeda-

des crónicas, motivo principal de consulta y sinto-

matología del paciente. Tras esta entrevista

telefónica y basada en una serie de protocolos ini-

ciales que han sido modificados posteriormente

según las guías de la Sociedad Española de Urgen-

cias Pediátricas (SEUP), la enfermera determinaba

la derivación del niño el mismo día al pediatra, la

derivación de manera programada o la resolución

del motivo de la consulta por ella misma sin nece-

sidad de derivación del paciente al pediatra. Dicha

actuación de la enfermera quedaba reflejada en la

hoja de registro de cada paciente.

Entre tres y diez días después de la consulta, una

pediatra contactaba telefónicamente con la perso-

na que realizó la consulta y le pasaba un cuestio-

nario de cuatro preguntas, tres de satisfacción de

la asistencia y una sobre si presentó la necesidad

de acudir posteriormente al pediatra u a otro ser-

vicio médico.

análisis estadístico

Los datos fueron introducidos en el programa Ac-

cess® de Office® 2007 y el análisis estadístico se

realizó por medio del programa SPSS® 19.0. Se lle-

vó a cabo un análisis de las frecuencias y para el

análisis bivariante se utilizó la ji cuadrado cuando

las variables eran cualitativas y análisis de la va-

rianza (ANOVA) cuando una variable era cuantita-



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207

tiva, ya que todas las variables cuantitativas reu-

nían condiciones de homogeneidad de varianzas y

se comportaban como una distribución normal.

rEsultaDos

El volumen de llamadas recibidas representa un

15,5% del total de las consultas atendidas por el

servicio de Pediatría del centro de salud. En el pe-

riodo de tiempo en que se realizó el estudio, se re-

gistraron 663 consultas telefónicas. El 52,8% de las

llamadas eran referentes a niños y el 47,2% a ni-

ñas. La edad media de los niños atendidos fue de

4,9 años (desviación estándar [DE]: 3,8) con un ran-

go de 5 días a 14 años. Como se puede ver en la Fig. 1,

el 30,1% de las llamadas se referían a niños entre

un mes y dos años, seguido muy de cerca por el

rango comprendido entre los 2-5 años y los 5-10

años.

El 4,5% de las llamadas provenía de población in-

migrante y un 5,3% presentaba una enfermedad

crónica, que en la casi totalidad de los casos era

asma.

La media de visitas al pediatra el año anterior por

parte de los pacientes fue de 12 (DE: 8,7) con un

rango de 0 a 58. El 49% acudió más de diez veces el

año anterior, y un 14,6%, más de 20 veces.

El 56,9% de las llamadas se registraron entre las

08:00 y las 09:00 horas. El día de la semana con

más registro de llamadas fue el lunes (22,25%).

Por otro lado, en el 86,3% de los casos, la persona

que contactó con el centro de salud fue la madre

del paciente, el 10,5% el padre y el 2,1% alguno de

sus abuelos.

La media de los días de evolución de la sintomato-

logía en el momento de la consulta fue de 2,9 días

(DE: 2,8), con un rango de unas horas a 30 días.

El 11,4% de las citas fue por motivos no clínicos,

frente al 88,6% por motivos clínicos. Las consultas

sobre temas administrativos supusieron el 7% del

total de llamadas, las consultas de puericultura el

1,4% y las dudas sobre fármacos el 0,9%. Respecto

a los motivos clínicos, el motivo principal de con-

sulta fue la fiebre, que supuso el 30% de todas las

consultas clínicas. En la Fig. 2 podemos ver cómo

se distribuyeron los motivos clínicos.

En un 72,7% de los casos la enfermera derivó al pa-

ciente en el mismo día al pediatra, en un 10% lo

hizo de manera programada y en un 17,3% la con-

sulta fue resuelta por la enfermera sin precisar

figura 1. Distribución de los pacientes participantes (n=462), por rango de edad

35%

30%

25%

20%

15%

10%

0,50%

0-1 m 1 m-2 a 2-5 a 5-10 a 10-14 a

30,10%28,60%

26,00%

14,80%

5%

0%

a: años; m: meses.

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acudir al pediatra (Fig. 3). Estos valores varían de-

pendiendo del tiempo de evolución de la sintoma-

tología, ya que el porcentaje de consultas resueltas

por la enfermera sin intervención del pediatra as-

ciende al 30% en los casos en los que la patología

se ha iniciado en las 24 horas previas a la consulta.

De las llamadas motivadas por una causa clínica, la

enfermera resolvió la situación sin necesidad de con-

sultar al pediatra en un 9% de las consultas; un 85%

de los casos fueron derivados al pediatra en el mis-

mo día y un 6% de manera programada. En el 11,2%

restante, el motivo de consulta no era clínico (con-

sulta sobre puericultura, dudas sobre fármacos, consul-

ta administrativa…). En estos casos, la enfermera re-

solvió la situación en un 83% de los casos, derivando

en el mismo día al pediatra al 10% de las consultas,

y al 7% de manera programada.

Entre las derivaciones en el mismo día al pediatra,

la fiebre fue el motivo de consulta más frecuente

(28%), seguida de la tos (18,1%) y la odinofagia

(4,8%). Las consultas para control evolutivo fueron

las más derivadas de forma programada al pedia-

figura 2. Distribución de los motivos clínicos de las consultas telefónicas (n=462)

34%

22%

5%1%

6%

13%

3%

5% 11%Fiebre

Tos

Dolor abdominal

Vómitos

Otalgia

Odinofagia

Diarrea

Erupción cutánea

Control evolutivo

figura 3. Resultado final (destino) tras el triaje telefónico en 462 consultas

Deriva al pediatra el mismo día

Deriva de forma programada

Resolución73%

10%

17%



209

tra (22,2%). Ni la edad (p=0,241), ni el sexo

(p=0,574) ni el hecho de ser inmigrante (p=0,290)

influyeron en la actuación de enfermería.

Los niños con enfermedad crónica de base corres-

ponden al 5,3% de las llamadas, englobando en

este grupo el asma, la epilepsia, las infecciones del

tracto urinario de repetición… Ante un motivo de

consulta clínico, el 75,9% de este grupo de pacien-

tes con enfermedad crónica fue derivado el mismo

día al pediatra sin observarse diferencias (p=0,281)

entre estos y el resto de los niños (72,5%).

En relación a los resultados del cuestionario de sa-

tisfacción, un 98,1% afirmó ser bien atendido, un

93,4% consideró útil el consejo recibido, un 93,9%

no precisó ser atendido en ningún otro servicio

tras la consulta telefónica y, por último, un 93,3%

volvería a utilizar el servicio telefónico.

DiscusiÓn

Las llamadas telefónicas suponen una importante

sobrecarga asistencial para cada uno de los pedia-

tras. Previo a la implantación del programa de tria-

je, las consultas atendidas por vía telefónica en

este centro de salud representaban un 15,5% del

total de las consultas, dato algo superior al obser-

vado en otros estudios (6%)1 y que en nuestro caso

no se ha visto incrementado a raíz de la implanta-

ción del programa de triaje. Consideramos el triaje

telefónico como un recurso ágil y útil para facilitar

y agilizar determinados asuntos administrativos,

de puericultura o dudas sobre fármacos1,5,6, que en

nuestro caso han supuesto un 11,4% de las consul-

tas. Algunos estudios calculan que la introducción

de un método cómodo y barato como es el triaje

telefónico podría disminuir las visitas al pediatra

hasta un 8%6.

Estas consultas telefónicas suponen la mayor so-

brecarga los lunes entre las 08:00 y las 09:00 horas,

aunque vemos variabilidad con otro estudio, don-

de los días más frecuentes son los correspondien-

tes al fin de semana1. Al igual que en el resto de la

literatura médica, no se han encontrado diferen-

cias entre sexos. El síntoma más frecuentemente

expuesto como motivo principal de consulta fue la

fiebre, datos que coinciden con los observados en

la literatura1-3. Más diferencia encontramos en el

segundo motivo de consulta, que en este caso es la

tos y en otros casos los problemas gastrointestina-

les1,11.

El predominio de las consultas telefónicas motiva-

das por pacientes de edades inferiores a 2-3 años

(30%) es una constante que se repite en la biblio-

grafía revisada, llegando hasta el 50% en algunos

casos2,3.

En el periodo evaluado en nuestro centro de salud,

la derivación el mismo día al pediatra fue la actua-

ción llevada a cabo más frecuentemente por parte

del triaje telefónico, correspondiendo a un 72,7%

de las llamadas aproximadamente. En los casos en

los que la evolución de la patología es inferior a 24

horas, aumenta el porcentaje de consultas solucio-

nadas sin intervención del pediatra.

Cabe destacar la responsabilidad que conlleva un

triaje por vía telefónica, pero para ello existen cada

vez más protocolos que ayudan a distinguir los sig-

nos o síntomas que requieren una atención más o

menos distanciada en el tiempo1,2,11. De ahí la baja

tasa resolutiva que encontramos en el caso de los

procedimientos clínicos, ya que la dificultad debida

a la ausencia física del paciente y la inviabilidad de

exámenes complementarios hacen más difícil la

resolución de este tipo de consultas por vía telefó-

nica. Para minimizar los posibles riesgos, debemos

cumplir una serie de condiciones: personal entre-

nado, protocolos médicos actualizados, datos bási-

cos que registrar, confidencialidad y derivación al

pediatra ante cualquier duda1,5. Un estudio norue-

go advierte de la importancia de asegurar que el

consejo dado ha sido bien comprendido, para lo

cual se recomienda hacer al paciente repetir la in-

formación recibida al final de la llamada9,10.

La respuesta por parte de los contactos ha sido sa-

tisfactoria en más del 90% de los casos, dato que

nos parece relevante y es equiparable al reflejado

en otros estudios1,7.

Entre las limitaciones del trabajo expuesto, encon-

tramos la corta experiencia de la enfermera en el

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triaje telefónico, ya que la instauración de este sis-

tema en el centro ha sido reciente. La segunda li-

mitación ha sido la reducción del tamaño muestral

tras la encuesta de satisfacción por la pérdida de

contactos.

Para valorar la actuación de este triaje telefónico,

es necesario compararlo con otros estudios, eva-

luar el coste, evaluar la seguridad del consejo reci-

bido y comprobar el grado de satisfacción de la

población2,3,8,10.

Por último, decir que este estudio se ha realizado a

los pocos meses de instaurarse el sistema de triaje

telefónico. Por lo tanto, cabría la posibilidad de re-

visar estos mismos datos pasado un tiempo para

comparar con los datos obtenidos en la actualidad.

conflicto DE intErEsEs

Los autores declaran no presentar conflictos de intereses en relación con la preparación y publicación de este artículo.

aBrEViaturas

DE: desviación estándar.

BiBlioGrafía

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Original papersTelephone triage in Primary Care.

Analysis of the implementation of a model

R. Mendiola Ruiza, L. Gondra Sangroniza, V. Ormaechea Goirib, J. M. Martínez Eizaguirrec, A. Tadeo Múgicad, C. Bretos Paternainb, P. Daza Asumendic

aPaediatrics Department. Hospital Universitario Donostia. San Sebastian. Guipuzcoa. Spain • bPaediatrician. Villabona Health Care Centre. Guipuzcoa. Spain • cFamily physician. Villabona Health

Care Centre. Guipuzcoa. Spain • dNurse. Villabona Health Care Centre. Guipuzcoa. Spain.

Published in Internet:4-September-2014

Raquel Mendiola Ruiz: [email protected]

Palabras clave: Triaje telefónico

Consulta telefónica Atención Primaria

Resu

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Abs

trac

t

Triaje telefónico en Atención Primaria. Análisis de la implantación de un modelo

Objetivo: conocer la capacidad resolutiva del triaje de enfermería y la satisfacción de los usuarios.Material y métodos: entre las llamadas para consulta recibidas del 15 de febrero al 30 de junio de 2011 (n=663), la enfermera recogió variables demográficas, antecedentes de enfermedades crónicas, motivo principal de consulta, sintomatología del paciente y su actuación posterior. Entre tres y diez días después, se realizaba una encuesta de satisfacción sobre la atención recibida. Los datos se introdujeron en el programa Access Office® 2007 y fueron analizados mediante el programa SPSS®19.0.Resultados: el triaje telefónico representa un 15,5% del total de consultas atendidas en el área de Pediatría. Se analizaron 663 llamadas, de las cuales el 52,8% correspondió a varones. Edad media: 4,9 años. Población inmigrante: 4,5%. Enfermedad crónica: 5,3%. Tiempo de evolución de la sintoma-tología: 2,9 días (desviación estándar: 2,8). Motivo de consulta clínico: 88,6% (fiebre 23,8%, tos 15,4% y odinofagia 9,1%), frente a los no clínicos: 11,4%. La enfermera derivó al pediatra el mismo día al 72,7%, de manera programada al 10% y lo resolvió sin intervención del pediatra en un 17,3% de las ocasiones. El 83% de las consultas no clínicas fueron resueltas sin precisar intervención del pedi-atra, frente a un 9% en el caso de las consultas clínicas. El 93,4% consideró útil el consejo recibido y un 93,9% no precisó ser atendido en ningún otro servicio.Conclusiones: la resolución de las consultas no clínicas sin intervención del pediatra fue muy alta frente a las consultas clínicas, en que fue mucho más baja. La satisfacción de los usuarios fue alta.

Purpose: the aim of this study is to know the response capacity of the nurses’ telephone triage and users’ satisfaction.Materialand methods: among the calls received for consultations from February 15 to June 30 of 2011, the nurse collected demographic variables, history of chronic diseases, reason for consultation, symp-toms of the patient and subsequent action. Three to 10 days later, a satisfaction survey on the care received was conducted. Data were entered in Access Office 2007 and analyzed using SPSS 19.0.Results: the telephone triage represents 15.5% of total consultations attended in the area of pediatrics. Calls analyzed: 663; 52.8% were male. The mean age was 4.9 years. Immigrant population: 4.5%. Chronic illness: 5.3%. The duration of symptoms was 2.9 days (SD: 2.8). Clinical consultations: 80.3% (23.8% fever; 15.4% cough; 9.1% sore throat). Nonclinical consultations: 19.7%. The nurse referred 72.7% of the cases to the pediatrician the same day, 10% were scheduled an appointment and 17.3% of cases were resolved without intervention of the pediatrician. Among nonclinical visits, 83% resolved without requiring clinical intervention of the pediatrician versus 9% in the case of clinical visits. Calls considering useful the nurse’s advice were 93.4% and 93.9% did not require to be treated in any other service.Conclusions: the resolution of non clinical visits without pediatrician’s intervention was very high com-pared to clinical visits. The user satisfaction was high.

Key words: Telephone triage

Telephone consultation

Primary Care

How to quote this article: Mendiola Ruiz R, Gondra Sangroniz L, Ormaechea Goiri V, Martínez Eizaguirre JM, Tadeo Múgica A, Bretos Pater-nain C. Telephone triage in Primary Care. Analysis of the implementation of a model. Rev Pediatr Aten Primaria. 2014;16:205-10.

Mendiola Ruiz R, et al. Telephone triage in Primary Care. Analysis of the implementation of a model

INTRODUCTION

The daily practise of paediatrics in a healthcare

centre involves many different aspects, chief

among which are the delivery of medical care,

health prevention and promotion efforts, and or-

ganisational and administrative tasks. Telephone

consultations are an increasingly important mode

of healthcare delivery.1,2

Numerous studies agree that there is an increased

demand for paediatric emergency services, both in

primary care and in hospital settings, a phenome-

non that has been observed in several developed

countries. This rise in demand is mostly due to un-

justified consultations.3,7,8 The institution of a ro-

bust telephone triage system could help reduce

the number of these consultations while ensuring

the correct management of patients with poten-

tially serious conditions.1,2 For this reasons, our

centre set up a nurse telephone triage system to

assess how urgently care is needed in each case,

and to counsel the callers on how to manage the

condition.

The aim of this study was to ascertain the resolu-

tion rate of a nurse triage system in the paediatrics

office of a healthcare centre, and to assess the

level of satisfaction of the users of this service.

MATERIALS AND METHODS

Target population

The Villabona healthcare centre in Guipuzcoa

serves 15 500 people. The paediatric population

aged 0 to 14 years, consisting of 2300 children, is

served by two paediatricians and two nurses that

work from 8 am to 3 pm. The population is of mid-

dle socioeconomic status.

The study included all paediatric patients that

made telephone consultations in the period rang-

ing from February 15 to June 30 2011, which re-

sulted in a sample size of 663. When performing

the satisfaction surveys, we excluded all calls for

which we did not succeed in establishing contact

after attempting to call at three different times of

the day, so the final sample size was reduced to

462.

Data collection

The paediatric nurse did not have any prior knowl-

edge of paediatric care other than that gained

from actively participating in the practise of the

two paediatricians in the 2 to 3 months that pre-

dated the introduction of the triage system. This

nurse telephoned the family and administered a

questionnaire developed specifically for the study

that asked about demographic variables, history of

chronic disease, the main reason for the consulta-

tion, and the symptoms experienced by the pa-

tient. After this telephone interview, and based on

a series of initial protocols that have since been

modified according to the guidelines of the Socie-

dad Española de Urgencias Pediátricas (Spanish

Society of Paediatric Emergency Services [SEUP]),

the nurse determined whether to refer the patient

to the paediatrician that same day, schedule an

appointment with the paediatrician for a later

date, or resolve the concern herself without refer-

ring the patient to the paediatrician. The interven-

tion chosen by the nurse was recorded in the pa-

tient’s chart.

Three to ten days after the consultation, a paedia-

trician telephoned the individual who had made

the consultation and administered a question-

naire consisting of four questions, three of which

referred to satisfaction with the care received, and

one to whether it had been necessary to visit a

paediatrician or seek any other type of medical

care after the consultation.

Statistical analysis

The data were entered in an MS Office® 2007 Ac-

cess® database, and the statistical analysis was

performed using the SPSS® application, version

19.0. We analysed the frequencies and performed

a univariate analysis using the chi squared test for

qualitative variables and ANOVA for quantitative

variables, as all quantitative variables were homo-

geneous and followed a normal distribution.



206



207

RESULTS

The volume of received calls accounted for 15.5%

of the total consultations to the paediatrics service

of the healthcare centre. In the period under study,

663 consultations were made over the telephone.

Of these calls, 52.8% concerned boys and 47.2%

concerned girls. The mean age of the children

served was 4.9 years (standard deviation [SD], 3.8),

ranging from 5 days to 14 years. As seen in Figure 1,

30.1% of the calls involved children between 1

month and 2 years of age, closely followed by the

group of children aged between 2 and 5 years, and

children aged between 5 and 10 years.

Of all received calls, 4.5% concerned the immigrant

population, and 5.3% a chronic condition, which

was nearly always asthma.

The mean number of patient visits to the paediatri-

cian the year before was 12 (SD, 8.7), ranging from 0

to 58. Of all patients, 49% had made more than 10

visits the previous year, and 14.6% more than 20.

Calls made between 8 am and 9 am accounted for

56.9% of the total number of telephone calls. The

day of the week that registered the highest num-

ber of calls was Monday (22.25%).

The person that telephoned the healthcare centre

was the mother of the patient in 86.3% of the calls,

the father in 10.5% of the calls, and one of the

grandparents in 2.1% of the calls.

The mean duration of the symptoms at the time of

the consultation was 2.9 days (SD, 2.8), with dura-

tion ranging from a few hours to 30 days.

Of all calls, 11.4% involved consultations for non-

clinical issues, and 88.6% involved clinical con-

cerns. Consultations about administrative issues

accounted for 7% of the calls, consultations about

child care concerns for 1.4%, and questions about

medication for 0.9% of the calls. Among the calls

made for clinical concerns, the main reason for

consultation was fever, which accounted for 30%

of all clinical consultations. Figure 2 shows the dis-

tribution of the clinical reasons for the calls.

In 72.7% of the calls, the nurse scheduled a same-

day appointment with the paediatrician, in 10% a

routine appointment was scheduled for another

day, and in 17.3% the nurse managed the reason

for the consultation without needing to refer to a

paediatrician (Figure 3). These figures vary depend-

ing on the duration of the symptoms, as the per-

centage of the consultations resolved by the nurse

without intervention by a paediatrician rose to

Figure 1. Distribution of participating patients (n=462), by age range

35%

30%

25%

20%

15%

10%

0,50%

0-1 mo 1 mo-2 yr 2-5 yr 5-10 yr 10-14 yr

30.10%28.60%

26.00%

14.80%

5%

0%

yr: years; mo: months.

Mendiola Ruiz R, et al. Telephone triage in Primary Care. Analysis of the implementation of a model Mendiola Ruiz R, et al. Telephone triage in Primary Care. Analysis of the implementation of a model


208

30% in patients whose symptoms had started in

the 24 hours that preceded the consultation.

Of the consultations made for a medical reason,

the nurse resolved the concern without consulting

with a paediatrician in 9% of the calls; 85% of the

callers were referred to the paediatrician for a

same-day appointment, and 6% were scheduled

for a routine appointment at a later date. The re-

maining 11.2% of callers did not have a clinical

concern (consultations concerning child care, con-

cerns about drugs, administrative issues…). The

nurse resolved the concern in 83% of the clinical

consultations, referred the caller to the paediatri-

cian for a same-day appointment in 10% of them,

and scheduled a routine appointment for a differ-

ent day in 7% of these calls.

The most frequent reason for consultation in pa-

tients who were scheduled to meet the paediatri-

cian on the same day was fever (28%), followed by

cough (18.1%) and painful swallowing (4.8%). The

consultations that most often led to a scheduled

referral to the paediatrician were those made to

Figure 2. Distribution of the clinical reasons for the telephone consultations (n=462)

34%

22%

5%1%

6%

13%

3%

5% 11%Fever

Cough

Abdominal pain

Vomiting

Ear pain

Painful swallowing

Diarrhoea

Skin rash

Disease monitoring

Figure 3. Final outcome of the telephonic triage in 462 consultations

Same-day referral to paediatrician

Scheduled referral to paediatrician

Resolved on the phone73%

10%

17%



209

monitor the evolution of disease in patients

(22.2%). Age (P = .241), sex (P = .574) and immigra-

tion status (P = .290) did not influence the nurse’s

decisions.

Children with underlying chronic diseases ac-

counted for 5.3% of the calls, with conditions in-

cluding asthma, epilepsy and recurrent urinary

tract infections among others. Consultations that

involved medical concerns in this group of patients

led to 75.9% of them being referred to the paedia-

trician for a same-day appointment, with no differ-

ence (P = .281) in the frequency of referrals be-

tween them and the rest of the children (72.5%).

As for the results of the satisfaction questionnaire,

98.1% reported satisfaction with the service re-

ceived, 93.4% found the advice given useful, 93.9%

had not required any other service after the tele-

phone consultation, and 93.3% reported they

would use the telephone service again.

DISCUSSION

Phone calls add considerably to the workload of

the two paediatricians in the centre. Before the in-

troduction of the triage system, consultations

managed over the telephone accounted for 15.5%

of the total consultations in this healthcare centre,

a figure that was slightly higher than figures re-

ported in other studies (6%)1 and that in our case

did not increase as a result of implementing the

triage programme. We believe that telephone tri-

age is a useful and agile tool to facilitate and expe-

dite the management of some administrative,

child care, or medication concerns,1,5,6 which in our

case accounted for 11.4% of the consultations.

Some studies estimate that the introduction of an

easy and economic system like a telephone triage

programme can reduce the number of visits to the

paediatrician by up to 8%.6

The highest volume of calls for telephone consul-

tations was registered on Mondays between 08:00

and 09:00 am, although this is different from what

is reported in another study, in which the days

with the highest volume of calls corresponded to

the weekend.1 Consistent with the medical litera-

ture, no differences were found between the sex-

es. The symptom that was the most frequent rea-

son for consultation was fever, which was also

consistent with the literature.1-3 There is more

variability in the second most frequent reason for

consultation, which in our case was cough, and in

other studies is gastrointestinal symptoms.1,11

The predominance of calls concerning patients

with ages below 2 to 3 years (30%) is a finding con-

sistent with what is reported in the reviewed lit-

erature, reaching 50% in some of the studies.2,3

During the period of the study, the most common

intervention of the telephone triage nurse in our

healthcare centre was same-day referral to the

paediatrician, which occurred in approximately

72.7% of the calls. The percentage of calls resolved

without a paediatrician’s intervention was higher

for patients in whom the onset of symptoms had

occurred within less than 24 hours.

We ought to emphasise the responsibility at-

tached to conducting a telephone triage, but

there is an increasing number of protocols to help

differentiate the signs and symptoms that re-

quire attention in the short term from those that

do not.1,2,11 This accounts for the low resolution

rate of clinical consultations, as the difficulty in-

herent in the physical absence of the patient and

the inability to perform diagnostic tests make it

harder to resolve this type of concerns over the

phone. To minimise potential risks, a set of crite-

ria must be met: having qualified personnel, up-

dated medical protocols, keeping records of basic

data, confidentiality, and referral to the paediatri-

cian whenever any doubts emerged.1,5 A study in

Norway stressed the importance of ensuring that

the advice given was well understood, for which

they recommended asking the callers to repeat

the information given to them at the at the end

of the call.9,10

Over 90% of the callers reported being satisfied

with the service, a figure that we believe is rele-

vant, and which is consistent with those reported

in other studies.1,7

Mendiola Ruiz R, et al. Telephone triage in Primary Care. Analysis of the implementation of a model Mendiola Ruiz R, et al. Telephone triage in Primary Care. Analysis of the implementation of a model


210

One of the limitations of this study is that the

nurse had little experience in telephone triage, as

this system had been introduced recently in the

healthcare centre. Another limitation was the re-

duction in the sample size after the satisfaction

survey due to loss to followup.

In order to assess the performance of this tele-

phone triage system, we need to make compari-

sons with other studies, evaluate its cost, evaluate

the safety of the advice given over the phone, and

assess the degree of satisfaction of the popula-

tion.2,3,8,10

Lastly, it must be taken into account that this study

was conducted a few months after the introduc-

tion of the telephone triage system. Thus, there is

the option of analysing the same data at a later

time to compare the results with those obtained in

the current study.

CONFLICTS OF INTEREST

The authors have no conflicts of interest to declare in rela-tion to the preparation and publication of this paper.

ACRONYMS

SD: standard deviation.

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