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Organización de un
Centro de Información Juvenil
Mª José Castiella
CIPAJ. Ayuntamiento de Zaragoza
Algunos datos a tener en cuentaEncuesta Equipamiento y Uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2016.
El móvil se consolida como el dispositivo preferente 9/10
87,2% de la población de 16 a 74 años utiliza Internet a diario. (53,8 % en 2013). Menos usuarios de ordenador 73,3 %
82,2 % de los hogares dispone de conexión a Internet, se
duplica desde 2003
Uso de TIC por la población infantil (10 a 15 años): uso de
ordenador 93,8%, Internet el 97%.
Administración electrónica: 63,5% ha interactuado (60%
Información, 44,1% bajar formularios y 37,1% enviar
formularios-2014)Se duplica el uso de 2003 a 2015
Algunos datos a tener en cuentaEncuesta Equipamiento y uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2016 .
Algunos datos a tener en cuentaEncuesta Equipamiento y uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2016 .
Hagamos una reflexión...
Evolución de la Información Juvenil y de las TIC, 1985 a 2017…
Nativos digitales, web 2.0/3.0... (empresa 4.0 –cliente el centro)
Demanda de información más diversificada y personalizada
Nuevos modos, nuevas formas de difusión y dinamización de la información juvenil: SMS, blogs, programas de radio, redes sociales, publicaciones digitales, RSS.
En la era de Internet¿son necesarios los CIJ?
¿Para qué sirven?
Hagamos una reflexión...
¿¿Qué pueden hacer los CIJ??
Facilitar canales, autentificar, seleccionar,... Interpretar y gestionar la información para acercarla
Verificar datos
Interactuar con usuarios –comunicación directa-
Favorecer el aprendizaje informacional
Bienvenidos al CIJ. Te ofrecemos…
Atención personalizada de calidad: actualizada, fiable y útil
Teléfono
Correo
Redes Sociales
Página Web
Novedades
Accesible
Permanente / inmediata
Principios
Carta Europea de Información Juvenil
Igualdad (todos jóvenes en especial desfavorecidos)
Fácil acceso, sin cita previa
Utilidad. Respuesta a demandas juveniles
Atención personalizada, potenciar autonomía
Gratuitos
Confidencialidad y anonimato
Con profesionalidad
Información objetiva, exenta de ideologías,
completa, actualizada, precisa, práctica, clara
A quien nos dirigimos, nuevos perfiles…
Adaptando servicios y temáticas
Jóvenes estudiantes
Jóvenes parados
Jóvenes
trabajadores
Jóvenes extranjeros
Hombre = mujer
Deporte
Empleo
Actividades ocio-T.libre
Salud-sexualidad
Viajes
Extranjero
Educación
….
Servicios en el CIJ
Atención personalizada, teléfono y E-mail + ¿Consulta online 24 h?
Biblioteca, Hemeroteca, Viajeteca
Carpetas y tablones informativos
Consulta en Internet
Eurodesk
Carnet juveniles
Asesorías
Redes sociales, blog
Antenas informativas y Red Ciudadana
Actividades…
La atención en el CIJ… El Informador
• Amabilidad y comprensión
• Garantizar intimidad y confidencialidad
• Atender al ciudadano con rapidez, sin esperas
• Asesorar sobre varias opciones
• Sin interrupciones cuando se está siendo atendido.
• Empatía: Entender las necesidades del joven
• Utilizar un lenguaje claro en las explicaciones
• Informar sin errores
• Atención profesional
• Ofrecer alguna solución
El informador
juvenil
Organización e imagen de un CIJ
Organización del espacio
Mobiliario de trabajo informadores/as
Mobiliario de consulta y sala
Tablones
Expositores
Hemeroteca
Biblioteca, viajeteca...
Ordenadores, impresoras…
Características y señalización
• Accesible para todas las personas
• Funcional según la finalidad
• Legible -comprensión inmediata
• Economía informativa, decir lo preciso
• Presencia discreta, sin sobrecargar
• Códigos, signos
• Lenguaje icónico universal
• Usar lugar adecuado
Señalización FIJA en el CIJ
Señalización FIJA
Rasgos de identificación de las
informaciones elaboradas• Forma sencilla, clara, sintética y ordenada.
• Diseño gráfico. el logotipo y la marca. Equilibrio y armonía con el contenido informativo.
• Lenguaje: inclusivo/género, positivo, claro, directo y conciso; evitar jergas, sms, abreviaturas....
• Imágenes o dibujos. Proximidad y protagonismo igualdad sexos y de las distintas edades juveniles. Participación jóvenes
• Grafismo. No deberá identificarse con ninguna estética joven en particular, ni con la tradicional seriedad institucional. Evitar identificaciones fáciles
Titular, (concreto, llamativo, motivante)
Datos básicos (seis W inglesas) Qué, quién,
cuándo, dónde, cuánto, cómo
Firma, logotipo y marca
Temporalizar indicando fecha información
Contenidos de la información
Materiales, equipamiento
informático, programas y
aplicaciones
Cartel tipo, plantillas,
pegatinas,…
Recursos y aplicaciones
¡¡¡Creatividad e innovación!!!
https://gesvin.wordpress.com/2015/06/17/30-herramientas-en-linea-para-editar-imagenes-infografia/
Agendas, calendarios y otras Apps
• Gestión de personal
• Gestión de recursos
• Planificación de tareas
Herramientas y Appshttp://www.softandapps.info/2016/04/12/herramientas-de-marketing-digital-las-8-imprescindibles/
Hablando de calidad
... dar a nuestros clientes lo que ellos esperan
de nosotros
Lo que el cliente está dispuesto a pagar en
función de lo que obtiene y valora”
Servir a los ciudadanos es la razón de ser ...
“Calidad distingue a las empresas líderes”
Qué es CALIDAD
Conjunto de CARACTERÍSTICAS de una
entidad que le confiere la APTITUD para
SATISFACER LAS NECESIDADES
establecidas o implícitas de sus CLIENTES
o usuarios.
SISTEMA de CALIDAD
CONJUNTO de la ESTRUCTURA DE
ORGANIZACIÓN, de
RESPONSABILIDADES, de
PROCEDIMIENTOS y de RECURSOS que se
establecen para llevar a cabo la gestión de la
calidad. (definición en la norma UNE-EN ISO 8402)
Objetivos de la calidad
CONOCER expectativas del cliente
SATISFACER necesidades del cliente
OPTIMIZAR recursos y resultados
MEJORAR imagen del servicio
Proceso de MEJORA CONTINUA
Necesidades básicas de
los usuarios (clientes) de un CIJ
Ser visto
Ser atendido sin esperar demasiado
Ser bien acogido
Recibir respuesta suficiente y adecuada
Sentirse cómodo, estar bien instalado
Percibir tranquilidad
Mantener el control, no sentirse acosado
Saber cuanto tiempo va a estar allí
Aspectos a valorar
Fiabilidad, credibilidad, utilidad
Capacidad de respuesta
Calidad de la información
Empatía
Cortesía y amabilidad
Profesionalidad/cualificación
Elementos tangibles (horarios, local, ruido...)
Información, comunicación
Evaluación en la práctica
Instrumentos
Informes
Estudios
Encuestas
Entrevistas
Sondeos
Medición de impacto
Buzón de sugerencias…
Presencial
Telefónicos
Online
Análisis anual comparativo
Visibilizar datos
Evaluación en la práctica
Manual de Procedimientos
COMO se hace la calidad
Define TAREAS y responsabilidades
Detalla QUE y COMO hacerlo
Enumera las PAUTAS de actuación
Relaciona las NORMAS o estilo del buen hacer
Manual de CALIDAD
Protocolos
Carta de SERVICIOS
Sistemas de gestión de quejas y
sugerencias
Mª José CastiellaCIPAJ. Juventud. Ayuntamiento deZaragoza
@MJCastiella
¡¡ Gracias por
vuestra atención !!6 de junio de 2017
www.cipaj.org