optimizaciÓn del sistema de base de datos. autor: luisa
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OPTIMIZACIÓN DEL SISTEMA DE BASE DE DATOS.
AUTOR: LUISA FERNANDA RESTREPO GIL.
TRABAJO DE GRADO PARA APLICAR POR EL TITULO DE TECNOLOGA EN
COMERCIO EXTERIOR Y LOGISTICA.
DOCENTE:
CARLOS EDUARDO ECHEVERRI AGUDELO.
FACULTAD DE ADMINISTRACION.
TECNOLOGICO DE ANTIOQUIA.
MEDELLIN.
2018
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Agradecimientos
Como prioridad pongo a Dios sobre todas las cosas porque es el que me da la fortaleza, salud
y paciencia para llegar hasta donde estoy.
También quiero agradecer a mi familia quien me ha brindado su apoyo, paciencia y amor
incondicional para salir adelante con mi carrera
Al profesor por su inmensa labor y dedicación por haber dado los alcances y
despejarnos las dudas sobre los temas o contenidos de este proyecto.
3
Tabla de contenido
• Mapa conceptual estructura organizacional. ............................................................................... 4
Introducción ....................................................................................................................................... 5
Glosario .............................................................................................................................................. 7
Capitulo: i diagnóstico del problema ................................................................................................. 9
Reseña histórica ............................................................................................................................... 10
Misión .............................................................................................................................................. 11
Visión ............................................................................................................................................... 11
Objeto social .................................................................................................................................... 12
Portafolio de productos y servicios ........................................................................................ 12
Estructura organizacional ................................................................................................................ 15
Datos de la dependencia donde el estudiante realizará la práctica .................................................. 16
Nombre de la dependencia: .............................................................................................................. 16
Descripción de la dependencia ........................................................................................................ 18
Necesidades de la dependencia ........................................................................................................ 19
Capitulo ii: plan de mejora ............................................................................................................... 20
Definición del problema o necesidad real. ............................................................................ 20
Descripción del problema ................................................................................................................ 21
Justificación .................................................................................................................................. 22
Objetivos del proyecto ..................................................................................................................... 23
Marco de referencia ......................................................................................................................... 24
Planeado ........................................................................................................................................... 31
Actual ............................................................................................................................................... 32
Diseño metodológico ....................................................................................................................... 39
Cronograma de actividades .............................................................................................................. 40
Materiales y recursos ....................................................................................................................... 41
Capitulo iii: impactos del proyecto .................................................................................................. 41
Actividades realizadas ..................................................................................................................... 42
Dificultades encontradas en la ejecución del proyecto y de qué forma fueron superadas ............... 42
Conclusiones .................................................................................................................................... 43
Recomendaciones ............................................................................................................................ 44
Bibliografía ...................................................................................................................................... 45
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Tabla de anexos
• Mapa conceptual estructura organizacional.
• Mapa conceptual descripción de la dependencia.
• Estructura mesa de soporte.
• Flujograma planeado.
• Flujograma Actual.
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Introducción
Actualmente en el mundo empresarial debido a la globalización existen unos
componentes fundamentales para alcanzar el éxito de las organizaciones, enfocándose
principalmente en la calidad de cada uno de sus productos y servicios que se les brinde a los
consumidores. Con el pasar del tiempo los clientes se vuelven más exigentes con lo que van
adquiriendo en su vida cotidiana, por ende se debe tener consciencia que constantemente se
tienen que ir presentando cambios que se enfoquen a la innovación sistemática debido a que
hoy en día, es lo que hace que el mundo se mueva y se generen ganancias en cada
dependencia.
Partiendo de lo anterior y buscando la satisfacción de nuestros clientes,
EDUARDOÑO realizó un estudio de los procesos para la prestación de servicios sobre los
factores que afectan la asistencia que se les da a los clientes; Se hizo un análisis de las
falencias diarias enfocado a todo lo que abarca la iniciación de una persona natural o jurídica
como cliente en la compañía. Toda la información recolectada fue lo que estímulo a llevar a
cabo la creación de una herramienta que disminuya errores en los procesos de las ventas a
productos tangibles e intangibles de la empresa.
El plan elaborado del que se habla permite tener de una manera estandarizada, planificada
y privilegiada en las acciones de mejora. La instauración de este debe ir orientado a la
eficacia de la empresa en cuanto a tiempo, dinero y la experiencia vivida con la compañía
tanto para el cliente como para los empleados.
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Se utilizó el método de investigación Analítico, debido a que este método permite
conocer más del objeto de estudio, con lo cual se puede explicar por qué se eligió realizar esta
herramienta, hacer analogías referente a este, comprender mejor el comportamiento, ósea su
respuesta de raíz y establecer nuevas teorías para llegar al porque se está presentando esta
situación.
Para este proyecto la recopilación de información va ser implementada por medio de
trabajo de campo, este tipo de investigación se clasifica como mixta, puesto que este proceso
es el encargado de la recolección y análisis de datos que nos lleva a desarrollar efectivamente
una investigación; Este lo haremos con la asesoría por parte Empresa interna y externa.
Las falencias van a ser identificadas a través de dictámenes directamente de los
afectados por esta inconsistencia, llevando a cabo el conocido método de Encuesta.
La información para realizar la encuesta se recoge a través de preguntas, para que al
final de la entrevista con los datos obtenidos podamos acabar de raíz con este asunto.
Una herramienta sirve de apoyo en el proceso de erradicar esta falencia ha sido SAP
logon 730.
SAP (Systems, Applications, Products in Data Processing), es un Sistema informático
que le permite a la empresa administrar sus recursos humanos, financieros-contables,
productivos, logísticos y más, se utiliza SAP para gestionar de una manera exitosa todas las
fases de los modelos de negocio.
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Glosario
Abarcar: Es la acción de algo comprender o englobar otra u otras cosas
(Significados, 2018)
Adquirir: Llegar a tener o conseguir una cualidad, un conocimiento, un hábito o una
habilidad, de forma natural o tras un proceso.
(Dictionaries, 2018)
Dependencia: También, se designa con el término de dependencia a aquella oficina que
depende de otra que ostenta una mayor entidad o importancia.
(Definicion ABC, 2018)
Eficacia: La eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la
realización de una acción.
(Definicion De, 2018)
Estandarizar: Es un proceso de búsqueda de patrones de equilibrio y unificación de las
características de un producto o servicio.
(Que Significado, 2018)
Intangible: que indica que algo no puede o no debe tocarse.
(FARLEX, 2018)
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Persona Natural: Es todo individuo de la especie humana, cualquiera que sea su raza,
sexo, estirpe o condición.
(Camara De Comercio Bogota, 2018)
Persona jurídica: Es una empresa que ejerce derechos y cumple obligaciones a nombre
de ésta.
(Crece Negocios, 2018)
Tangible: Indica que algo se puede tocar. También indica que se puede percibir de manera
precisa.
(Significados, 2018)
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Capitulo: i diagnóstico del problema
El mantenimiento correctivo, comprende la necesidad de tratar de eliminar todo tipo de
fallas de una manera integral que impida un flujo correcto en la logística de la empresa,
específicamente en la inclusión de personas como clientes de EDUARDOÑO S.A.
Las acciones más comunes que se realizan son:
Modificación de elementos laborales, modificación de alternativas de procesos,
acompañamiento con la implementación de la herramienta, revisión de elementos básicos
(celulares, Tablet, etc.).
Datos de identificación de la empresa o institución
• Nombre: EDUARDOÑO S.A
• Dirección de ubicación: Cra. 42 #46-171, Itagüí, Antioquia
• Teléfono: 4445888
• Correo electrónico: [email protected]
Nombre completo y cargo del representante legal: Gabriel Jaime Sánchez Vélez -Gerente
General.
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Reseña histórica
En 1946 La percepción de una oportunidad de emprendimiento y una gran visión de
negocio, llevó a Eduardo Londoño a desarrollar un nuevo proyecto que supliera diferentes
necesidades en el diario vivir de los colombianos.
Eduardo Londoño e hijos inició como una miscelánea donde los productos principales que
ofrecía al público eran planchas y lámparas Sun Flame, para más tarde en esa misma época,
vender cocinillas de la misma marca y finalmente dar inicio al negocio de motores fuera de
borda, el producto estrella al pasar de los años.
A causa de un pequeño accidente con un motor, el cual dio pasó a la conexión entre la
empresa y la multinacional Yamaha;
John Londoño A principios de los años 70 comenzó a buscar la manera de aumentar un
poco más la vida útil de los motores fuera de borda que comercializaban en esa época, esta
multinacional al ver que EDUARDOÑO, podía cumplir con los requerimientos legales y de
calidad, para la construcción y ensamble de vehículos marinos, decide confiar en la calidad
de sus productos y entran a negociar, haciendo esta una de las negociaciones más importantes
para la consolidación de EDUARDOÑO como una de las empresas colombianas más
importantes en el mercado de los vehículos marinos. A raíz de esto, esta empresa ha podido
incursionar en otros mercados, los cuales siguen enfocados en el ámbito de la mecánica y
conservación de fluidos, como una serie de plantas de purificación de agua, mediante
diferentes tipos de minerales.
Durante la década de los 80, Eduardoño confirma su crecimiento y se consolida con la
inclusión de dos nuevas unidades de negocio: Agrícola y Energia.
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Misión
En Eduardoño buscamos cumplir a cabalidad con las expectativas y necesidades reales de
nuestros clientes, y para lograrlo hemos construido y mantenido un sistema de gestión de
calidad para los procesos fabriles empoderando a cada eslabón del proceso productivo de su
responsabilidad de trabajar con calidad, haciendo lo que tiene que hacer de manera correcta,
garantizando así eficacia y productividad para todos los productos. Esto nos ha permitido
contar con la certificación permanente por parte del ICONTEC durante la última década.
Visión
Eduardoño en el 2022 planea lograr altos niveles de reconocimiento y posicionamiento
tanto en el mercado colombiano como en el mercado extranjero, y por ende lograr
Competitividad internacional con la producción y comercialización de productos en los
cuales somos especialistas, atendiendo a sus necesidades y aportando cada vez un mayor
valor añadido que afiance la relación entre cliente y empresa. Todo esto fundamentado en el
respeto por todo lo que abarca esta sociedad, y así lograr que el cliente tenga confianza en
nuestros productos, servicios y en nuestro equipo de profesionales, gozando siempre de un
trato cercano, honesto y confiable.
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Objeto social
El objeto social de Eduardoño comprende entre otras actividades, las de importación,
exportación y compraventa de vehículos acuáticos, incluidos sus motores, repuestos,
accesorios y partes, así como el agenciamiento y representación de empresas nacionales y
extranjeras dedicadas a su fabricación y comercialización, desarrolladas a través de diferentes
establecimientos de comercio abiertos al público en la ciudad de Buenaventura y en otras del
país.
Portafolio de productos y servicios
Eduardoño cuenta con un amplio portafolio de productos y de servicios.
En el sector náutico cuenta con:
-Motores fuera de borda.
-Botes.
-Motos acuáticas.
-Kayaks hobie Cat.
-Repuestos.
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En el sector Lubricantes cuenta con:
-Lubricantes para aviación.
-Lubricantes para automóviles.
-Lubricantes para motores Diésel.
-Lubricantes para motos.
-Lubricantes para equipos agrícolas.
-Lubricantes para equipos náuticos.
En el sector Energético cuenta con:
-Generadores eléctricos.
- Plantas eléctricas.
-Repuestos.
En el sector Agrícola cuenta con:
-Equipos tractorizados.
-Maquinaria liviana.
-Accesorios Oregón.
-Repuestos.
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En el sector Ambiental cuenta con:
-Tanques de almacenamiento.
-Posos sépticos.
-PTALL (Planta Aprovechamiento de aguas lluvias).
-PTAP (Planta de tratamiento de aguas residuales).
-Complementarios (Trampa de grasas).
En el sector Marino cuenta con:
-Servicios marinos.
-Productos náuticos.
-Servicios Técnicos.
-Repuestos.
Cuenta con el servicio Postventa para los sectores mencionados.
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Estructura organizacional
Gerencia
De
Fabrica.
Gerencia
Financiera
Y Admón.
Gerencia
Logistica.
Dir.
Jurídica
.
Dir.
Gestion
Humana.
Dir.
Tecnología
.
Gerencia
Comercial
.
Gerencia
Negocio
Náutico.
Gerencia
General.
Secretaria
De
Gerencia.
Revisoría
Fiscal.
Junta.
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Datos de la dependencia donde el estudiante realizará la práctica
Nombre de la dependencia:
La mesa de soporte interno.
Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto
con la atención de requerimientos relacionados a nuestros clientes internos y externos.
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Gestores regionales:
Atención a clientes.
Pedidos de venta.
Devoluciones.
Disponibilidad Inventario.
Muestras Comerciales.
Estado de pedidos.
Capacitación.
Logistica:
Transporte.
Remisiones.
Estado de pedidos.
Repuestos:
Consultas técnicas.
Incompletas.
Soporte técnico.
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• Nombre del jefe: Luis Fernando Peña.
Correo electrónico: [email protected]
Descripción de la dependencia
Gerencia
De
Servicio
Gerencias
Regionales
Gerencia
Negocio
Agrícola
y energía.
Gerencia
Negocio
Lubricant
Gerencia
Negocio
Ambienta
Coord.
Planeación
Comercial
Gerencia
General.
Gerencia
Corporativa
Comercial
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Necesidades de la dependencia
-Altas cargas de trabajo.
-Duplicidad de funciones.
-Falta de seguimiento.
-Poco conocimiento de las regionales.
-Informalidad en los pedidos.
-Calidad de la información.
Valor agregado que le entrega el practicante al subproceso:
Practicante:
-Maestro de clientes: El maestro de clientes incluye todos los datos comerciales
necesarios para el tratamiento de pedidos, entregas, interlocuciones de destino, y facturas del
cliente.
-Radicados: Almacenamiento de documentos importantes de los clientes.
-No despas: Es la verificación de pedidos no despachados.
-Mercancía en consignación: Informes realizados para estar enterados totalmente de que
se haga el pago década mercancía.
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Capitulo ii: plan de mejora
Título del proyecto
Optimización del sistema de base de datos de Eduardoño S.A
Definición del problema o necesidad real.
Antecedentes del problema
Anteriormente en la recolección de documentos para la base de datos se necesitaba
dirigirse personalmente al encargado de recaudar la Papelería, actualmente se envían de
manera virtual pero aún no se ha creado ninguna herramienta que tenga como propósito
acabar con la falencia.
Formulación del problema
¿Cómo se podrá mejorar el sistema de recolección de datos en el área comercial para
optimizar la operatividad?
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Descripción del problema
En la empresa EDUARDOÑO S.A, aun no se ha implementado en el área comercial el
manejo de una herramienta que sirva de orientación para el manejo de documentación, lo que
hace que los asesores de la empresa no se motiven para el auto-aprendizaje de los procesos
del área. Por tanto se hace indispensable que todo el sector comercial tenga acceso a una guía
que sirva como instrucción para hacer llegar la información puntual y clara que se pretende
brindar mediante esta propuesta a la formación de empleados proactivos, capaces de
transformar y acelerar los procesos de desarrollo que la empresa necesita, la introducción de
ayudas innovadoras transformando la pedagogía empresarial desde los diferentes campos
organizacionales de una entidad.
Se evidencia en la investigación la desmotivación al desarrollarse una encuesta a los
partícipes del sector comercial que consta de 5 preguntas sobre la recopilación de datos en el
área comercial y la cual arrojo como resultado que la falta de interés sobre el tema y la poca
capacitación que se les brindo a los asesores es la causante del bajo rendimiento laboral en
este sector; por lo tanto, no tienen forma de ahorrar tiempo, convirtiendo así en nulo o tardo
el proceso de venta.
Los grandes damnificados en este problema en realidad son todos los integrantes de la
empresa, puesto que el sistema organizacional se ha enfocado a unos temas específicos, sin
tener en cuenta que se ha descuidado otros procesos importantes como es la sincronización de
los recursos y los esfuerzos de un grupo de trabajo, que tiene como fin lograr oportunidad,
unidad, armonía y rapidez. Estos problemas empiezan como pequeños y pocos notorios, pero
con el pasar del tiempo se vuelve un déficit muy evidente y perjudicial.
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Justificación
Para que una empresa prospere, el esfuerzo debe estar concentrado en lo que realmente se
es consciente que se tiene que reforzar; También se debe pensar como ir aplicando métodos
nuevos para la agilización y efectividad de un fin, en este caso vender y posicionarse como
empresa reconocida en el mercado nacional e internacional.
Debido a esto la propuesta planteada se realizó con la intención que es llevar a mejorar y a
potencializar el proceso de venta, para así no tener ningún tipo de limitación en cuanto a falta
de información.
La propuesta que se tiene es un beneficio muy importante para la empresa dado que con
ella se va a mejorar y a potencializar las estrategias que promuevan el crecimiento diario de la
compañía.
Referente al entorno se les va a garantizar un mejor servicio, dado a que nuestro sistema
de creación de clientes será rápido y eficaz.
Por mi parte me quedara la satisfacción de que pude aportar al mejoramiento de una
empresa tan grande y reconocida en el mercado como los es EDUARDOÑO S.A, gracias a
esto se me abrirán muchas puertas para crecer día a día profesional y personalmente.
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Objetivos del proyecto
General:
• Diseñar una herramienta que sirva de instrumento para el área comercial con el fin de
ofrecerles una ruta mediante una plantilla facilitando la recolección de datos.
Específicos:
• Conocer las características del sistema que actualmente maneja la dependencia comercial de
la empresa, para tener un punto de comparación con el nuevo sistema a implementar.
• Identificar diversos estilos de plantillas y software que manejan las principales
Organizaciones empresariales de la actualidad.
• Establecer variables que deben ser tenidas en cuenta para la elaboración de la plantilla,
determinando la calidad informática que estas deben alojar para que sirvan como soporte en
el área comercial en la reducción de tiempo en los procesos de venta.
• Evaluar la eficacia de la solución diseñada en el área comercial, teniendo en cuenta la
operatividad en los últimos 3 meses con respecto a la actual contra el estimado deseado en la
mejora.
• Apoyar la investigación sobre la teoría de servicio al cliente. (Humberto Serna Gómez)
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Marco de referencia
Marco teórico
• Características del sistema actual: El mecanismo que se emplea para la recaudación de
documentos es realizado por medio de un servicio de red llamado Outlook empresarial; Es el
servicio de correo de Microsoft para empresas la cual sirve como canal de comunicación con
proveedores, clientes y audiencia, también es una herramienta que ayuda al posicionamiento
de la empresa, facilitando la manera de que la información llegue a receptor de forma
inmediata, ahorrando tiempo y dinero por la eficacia del servicio.
A continuación, vamos a ver el paso a paso del software que se implementa actualmente
en la empresa:
1. Ubicarse en el escritorio y señalar el icono de Outlook .
2. Abrir el buzón de entrada.
3. Abrir el correo que envía el asesor que tiene adjunto el link de la plantilla.
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4. Se abre una página directamente por Internet Explorer que pide un usuario y contraseña
para poder visualizar la plantilla.
5. Se digita el usuario y la contraseña e ingresar.
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6. Al ingresar se puede observar la plantilla que envía el asesor con toda la información
del cliente.
7. En la parte inferior de la plantilla se va poder observar los documentos adjuntos del
cliente. (RUT, Cámara de Comercio, Cedula del represéntate legal).
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8. Se guarda en el escritorio y se envía a verificación SARLAFT que es la verificación de
los antecedentes del cliente. (Esa verificación la realizan los del departamento de seguridad
de la empresa).
• Diferentes diseños de plantillas que manejan en las principales organizaciones empresariales
de la actualidad: Actualmente las plantillas que están siendo utilizadas en las empresas, se
efectúa por una aplicación llamada PowerPoint empresarial, esta permite descargar y utilizar
las plantillas y fondos empresariales para presentaciones de negocios y empresas. Además de
que ofrecen muchas características como:
-Utilización de plantillas determinadas y personalizadas por los usuarios.
-Creación de textos con distintos tipos de formato y colores a elegir.
-Inserción de imágenes atractivas y posibilidad de insertar texto en ellas.
-Facilidad de recopilación de datos en una sola plantilla.
-También se puede trabajar con ellos fácil y rápidamente.
Esta herramienta permite personalizar la información, y presentarla con claridad, para que
cada diapositiva cuente la historia de todos los datos.
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A continuación se va observar ejemplos de plantillas Power Point que se están
implementando actualmente en las empresas.
-Popularmente también se encuentran las plantillas Word que son un modelo o patrón para
crear nuevos documentos y en ella se guarda internamente el formato utilizado. La principal
característica de una plantilla es que al utilizarla se crea un documento Word normal con los
datos introducidos en ese momento y la plantilla permanece en su estado original, de forma
que se pueda utilizar cuantas veces se quiera.
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-Otra opción de plantilla sería la de prezi empresarial, esta herramienta propone ideas de
presentación eficaz de un proyecto de negocio, también ofrece una “visión de conjunto”
(ideales y objetivos de una compañía). Prezi permite mostrar cómo estos detalles encajan en
la gran idea y ayuda de la información recopilada, además sirve de apoyo para darle a
entender al público lo que quieres manifestar.
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La propuesta planteada es realizar dos plantillas, una que contenga información
exclusivamente para los asesores, y otra plantilla que vaya dirigida a los clientes.
Estas plantillas van a ser almacenadas en ONE DRIVE que es un
servicio de alojamiento de archivos que se encuentra en Outlook empresarial.
En el one drive se va a guardar las plantillas, de forma que los asesores podrán visualizar
la información según la privacidad que se le otorgue a las carpetas y así facilitar el proceso de
recolección de documentos.
• Variables que deben ser tenidas en cuenta para la elaboración de la plantilla: Para crear una
plantilla, se puede empezar con un documento, presentación, o libro que ya ha sido creado o
uno nuevo que desea personalizar en cualquier número de formas. Se puede personalizar una
plantilla existente para que sea aún más útil. Agregue información estática a la plantilla
existente y luego guarde el archivo de nuevo (como una plantilla).
-Se pone la información que se quiere reflejar en la plantilla.
-Se puede basar en una plantilla que sea similar a la que se desea crear.
-Se agrega, elimina o modifica cualquier texto, gráfico o formato, y se realiza cualquier
otro cambio que se pretende que aparezca en todos los documentos nuevos basados en la
plantilla.
-Se guarda como plantilla.
Por medio de dos flujogramas se mostrara la comparación entre los procedimientos
planeados de la empresa y los actuales.
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Planeado
Cliente Asesor Venta Se entrega
plantilla al cliente Seguridad
de la empresa.
Verificación
SARLAFT
Creación de
clientes para la
base de datos.
Practicante
Comercial
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Actual
Venta Búsqueda
y espera de
documentos
del cliente
Verificación
SARLAFT
Cliente Asesor Envió de
documentos al
asesor
Envió de
documentos a la
practicante
Seguridad
Practicante
Comercial.
Creación del
cliente para la base
de datos.
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• Evaluar la eficacia de la solución: Parte muy importante de este proceso es precisamente el
seguimiento y control que se tiene sobre el proceso de ventas para saber si realmente la
empresa está teniendo los resultados esperados, si hay oportunidades de mejora y sobre todo
si las personas involucradas en cada una de las etapas y procedimientos están llevándolos a
cabo de la manera óptima para el beneficio de la empresa. Posteriormente se muestran las
principales tendencias que afectan el área comercial, como también a la evaluación de
desempeño, realizando comparaciones entre la visión pasada y futura de una serie de
conceptos vinculados con la evaluación, y se concluye con referencias contemporáneas de
conceptos relacionados con la auditoría a la evaluación del desempeño.
-Otro de los aspectos importantes que se deben considerar en esta etapa es la elaboración
de una escala que permita discriminar el desempeño de los empleados a partir de los
resultados obtenidos en la evaluación, y juntamente con ello se deben definir posibles
acciones que se tomarán con los empleados en función de la discriminación (o clasificación
de los resultados) antes mencionada.
-Una vez se hace la evaluación se realiza una clasificación de los empleados con base en la
escala diseñada. Con este procedimiento ya se está en condiciones de que el departamento de
recursos humanos utilice esta información para tomar decisiones relacionadas con el personal
y para la retroalimentación de las actividades propias del departamento.
Para esto se planea crea un gráfico que contenga la siguiente información:
-Situación actual: Este cuadro muestra el tiempo que se toma la creación de clientes
actualmente.
-Estipulado: Este cuadro representa el tiempo que se tiene planeado lograr la creación e
interlocución de clientes con la implementación de la plantilla.
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-Tiempo transcurrido: Este cuadro da a conocer el tiempo que tomo la realización del
proyecto.
-Porcentaje: Esta casilla va dar a conocer la calificación en porcentajes de acuerdo a los
resultados obtenidos.
Sera evaluado de la siguiente manera:
0%-20%: Proceso erróneo, Se debe modificar por completo el proyecto.
30%-49%: Hay algún factor que impide el flujo correcto de la herramienta.
50%-79%: Resultados regulares, mejorar plantilla.
70%-89%: El resultado obtenido es bueno, se han observado mejoras en los
procedimientos.
90%-100%: Excelentes resultados, la plantilla fue un éxito.
Las acciones a seguir en este caso según su clasificación porcentual serian:
0%-20%: Se debe empezar una nueva idea de proyecto dado que la que se realizó no
obtuvo resultados positivos con la implementación de la herramienta.
30%-49%: Investigar cual es el factor que está obstruyendo el flujo correcto del proyecto,
para que así se pueda proceder con la modificación de ese obstáculo.
50%-79%: Este porcentaje indica que alguno de los objetivos planteados con la
herramienta están siendo visible, pero aún se está presentando fallas con la implementación
de ella, así que se debe hacer un pequeño análisis para poder identificar qué es lo que está
obstaculizando el perfecto funcionamiento del proyecto.
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70%-89%: Con este porcentaje los resultados que se han observado han sido muy buenos,
puesto que se ven mejoras muy notables en los procesos que encaminan a la venta.
90%-100%: La plantilla fue un éxito total, tuvo una excelente aceptación en los asesores y
el sector comercial, y el ahorro de tiempo y dinero ha sido muy notorio.
• Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el
desarrollo de una empresa.
-Características del servicio al cliente:
En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:
Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.
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Puntos en común de las empresas orientadas al servicio al cliente
Para este punto tenemos que Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes
características:
a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos
Confiables y manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente,
Sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
Expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
f) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
Satisfacción de los clientes externos.
g) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
Participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de
Excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera. Estrategia
del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana afuera.
Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la metodología
para analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de servicios. (p. 20)
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-Evolución del servicio al cliente:
Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del servicio
al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente
amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es
una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas
del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los
clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio
superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que
hay un fácil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los
proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un
enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y
servicios. Pero el énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de servicio integral,
en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad
o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva
situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio
tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad.
Índice de satisfacción al cliente:
En su texto, Humberto Serna Gómez (2006) explica que:
La forma de medición que utilizan las empresas para cuantificar la calidad de servicio que
ofrecen a sus clientes.
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Una de las normas más usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001 (elaborada por la
organización internacional para la estandarización).La cual, mediante una serie de
procedimientos estandarizados evalúa el nivel de satisfacción de cualquier empresa.
Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren las puertas a la
realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO. Pide literalmente lo
siguiente: Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la
organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben
determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Obsérvese que no se
habla de “calcular”, sino de “realizar el seguimiento”, concepto que desglosa a continuación
en 2 etapas:
1ª Etapa: obtener información
2ª Etapa: utilizar la información
La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la
satisfacción del cliente, debe determinar QUÉ, CÓMO, QUIÉN y CUÁNDO se obtiene y se
utiliza la información. La satisfacción del cliente se define en la Norma ISO9000:00
Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy reveladoras:
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador
Habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las
Mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han Acordado con el mismo y éstos
han sido cumplidos. Esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
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Diseño metodológico
El método de investigación que se utilizó para el plan de mejoramiento fue el Analítico,
este consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo en sus partes o elementos
para observar las causas, la naturaleza y los efectos. El análisis es la observación y examen de
un hecho en particular. Es necesario conocer la naturaleza del fenómeno y objeto que se
estudia para comprender su esencia. Este método nos permite conocer más del objeto de
estudio, con lo cual se puede: explicar, hacer analogías, comprender mejor su
comportamiento y establecer nuevas teorías.
El tipo de investigación utilizado fue el Mixto este tipo es el complemento natural de la
investigación tradicional cualitativa y cuantitativa.
Una característica clave de métodos mixtos es su pluralismo metodológico.
La meta de la investigación mixta no es reemplaza a la investigación cuantitativa ni
cualitativa, sino utilizar las fortalezas de ambos tipos de indagación combinándolas y tratando
de minimizar sus debilidades potenciales.
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Cronograma de actividades
ACTIVIDAD/FECHA S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17
Inducción, ideas, falencias, asignación de citas y grupos t.
Visitas, tema, titulo, planteamiento del problema, diagnostico de entrega.
Base de datos. Y asesoria
Objetivos, justificación, marco referencial, plan de mejora.
Asesoría (horario)
Asesoría (horario)
Asesoría (horario)
Diseño metodológico, cronograma de actividades, materiales y recursos.
Articulo y Asesoría (todos)
Seminario o asesoría
Asesoría (horario)
Impactos del proyecto y desenlace del trabajo
Asesoría (horario) y asignación de citas
Asesoría (horario) FINAL
ENTREGA Simulacro de socialización.
SOCIALIZACION FINAL
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Materiales y recursos
La plantilla que se va a realizar en este proyecto es por medio virtual, o sea que no genera
costos externos en cuanto a utilización de materiales tangibles, lo que si genera son costos
ocultos al destinar el personal que aporte en la búsqueda de información para el propósito
primordial que es la elaboración de la herramienta, y su filtro principal que sería el área de
gestión humana quienes son los encargados de brindar la información precisa de la empresa.
Capitulo iii: impactos del proyecto
Alcance de los objetivos planteados en el proyecto
En este proyecto los objetivos planteados fueron alcanzados gracias a que se logró
recopilar toda la información requerida para la creación de la herramienta, pero la plantilla no
se ha implementado aun debido a que no se ha culminado el plan de mejoramiento que se
finaliza el 25 de mayo; se planea poner en marcha la plantilla para la segunda semana de
junio del presente año, y la capacitación que se le brindara a los asesores se dará la última
semana de ese mismo mes.
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Actividades realizadas
• Capacitación para el conocimiento de los documentos requeridos para la recopilación de
información en la base de datos.
• Visita al archivo físico de la empresa, para la visualización de la documentación original de
los clientes.
• Entrevista personal con la auxiliar de gestión humana, para el conocimiento de la historia e
información fundamental de Eduardoño.
• Asesorías semanales con el profesor de prácticas Carlos Eduardo Echeverri.
Dificultades encontradas en la ejecución del proyecto y de qué forma fueron
superadas
• El acceso a la información de la empresa debido a que es de carácter confidencial y es muy
difícil acceder a ella.
• La ayuda por parte de los funcionarios de la empresa puesto que ellos tienen más
conocimientos de las falencias del sistema de recolección.
• La carga del trabajo de grado y la práctica empresarial son responsabilidades muy agotadoras
a causa del poco tiempo que queda para la correcta realización de ambas.
• La adaptación de las normas APA en el proyecto de plan de mejora, dado que es bastante
complicado.
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Conclusiones
• El presente trabajo tuvo como objetivo principal mostrar una de las falencias principales que
se presenta en el área comercial para la recolección de datos de los clientes, y lo que este
puede llevar a afectar el proceso de venta de la empresa.
• El plan de mejoramiento que se propuso es totalmente factible, puesto que influye a mejorar
notablemente el flujo de ventas de la empresa, para poder obtener de esta forma ahorro de
tiempo y de dinero, también porque no requiere gastos económicos ni materiales para su
implementación.
• La capacitación que se les estaba dando anteriormente a los asesores para la recolección de
datos para el sistema de la empresa no era la correcta, debido a que se les aceptaba la
papelería en desorden y sobrepasaban los límites de tiempo de entrega.
• El almacenamiento de los documentos en el sistema SAP de la empresa ayuda a que la
radicación de documentos sea rápida.
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Recomendaciones
• Se recomienda ser un poco más accesibles con la información de la empresa dado que los
practicantes con este trabajo buscan aportar de manera positiva en los procesos de la empresa.
• Después del término de contrato de practicante, se siga implementando lo que se pudo lograr
con este proyecto.
• Que se realice una capacitación a los empleados del manejo de la plantilla que quedara a
servicio de los asesores y los clientes.
• Que se implemente la escucha por parte de los asesores o diferentes empleados de la empresa,
puesto que muchas veces preguntan cosas que ya se les había comunicado en reiteradas
ocasiones.
• A los compañeros de la mesa de soporte, que sigan con el legado que deja el practicante con
la mejor intención.
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