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Implementacin

Esta labor se desarrolla de acuerdo a los estndares de rendimientos definidos

durante la fase de Diseo. Los requisitos generales para que la Gestin de

Operaciones desempee correctamente su trabajo son:

Comprender en profundidad cmo se emplea la tecnologa para prestar

ser!icios.

Comprender la importancia relati!a " el impacto de esos ser!icios en el

negocio.

Los procedimientos " manuales que delimitan los roles operacionales tanto en

la gestin de la tecnologa como en la prestacin de ser!icios.

Disponer de un conjunto de m#tricas claramente diferenciadas que informen

sobre la culminacin de objeti!os de ser!icio$ " mantengan informados a los

gestores %& sobre la eficiencia " efecti!idad de las Operaciones %&.

Los equipos de operaciones %& deben comprender e'actamente cmo afecta el

rendimiento de la tecnologa a la prestacin de ser!icios.

(na estrategia de gasto orientada a equilibrar los requisitos de las distintas

unidades de negocio con los a)orros disponibles gracias a la optimi*acin de la

tecnologa e'istente o la in!ersin en nue!a tecnologa.

(na estrategia de in!ersin basada en retorno del !alor$ ms que retorno del

gasto.

Funciones

(na funcin es una unidad especiali*ada en la reali*acin de una cierta

acti!idad " es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos

los recursos " capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dic)a

acti!idad.

Las funciones in!olucradas en la fase de Operacin del ser!icio son las

responsables de que los ser!icios cumplan los objeti!os solicitados por los

clientes " de gestionar toda la tecnologa necesaria para la prestacin de

dic)os ser!icios:

Centro de +er!icios: responsable de todos los procesos de interaccin con los

usuarios de los ser!icios %&.

Gestin de Operaciones %&: responsable de la operacin diaria del ser!icio.

Gestin %#cnica: es una unidad funcional que inclu"e a todos los equipos$

grupos " departamentos in!olucrados en la gestin " soporte de la

infraestructura %&.

Gestin de ,plicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la gestin

del ciclo de !ida de la aplicaciones %&

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/centro_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_operaciones_ti.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_tecnica.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_aplicaciones.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/centro_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_operaciones_ti.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_tecnica.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_aplicaciones.phphttp://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI.php

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Procesos

Los principales procesos asociados directamente a la -ase de Operacin del

+er!icio son:

Gestin de E!entos: responsable de monitori*ar todos los e!entos que

aconte*can en la infraestructura %& con el objeti!o de asegurar su correcto

funcionamiento " a"udar a pre!er incidencias futuras.

Gestin de &ncidencias: responsable de registrar todas las incidencias que

afecten a la calidad del ser!icio " restaurarlo a los ni!eles acordados de calidad

en el ms bre!e pla*o posible.

eticin de +er!icios %&: responsable de gestionar las peticiones de usuarios "

clientes que )abitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del

ser!icio.

Gestin de roblemas: responsable de anali*ar " ofrecer soluciones a aquellos

incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del ser!icio

Gestin de ,cceso a los +er!icios %&: responsable de garanti*ar que slo las

personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacin de

carcter restringido.

GESTION DE EVENTOS

Objetivo Procesal: ,segurar que los Elementos de Configuracin /C&0 " los ser!icios sean

monitoreados constantemente$ as como descartar " categori*ar E!entos antes de decidirqu# acciones son las adecuadas.

La principal diferencia entre e!ento e incidente radica en que %ODO

&1C&DE1%E es un e!ento pero 1O %ODO E2E1%O es un incidente$ por

ejemplo en el primer ejemplo de este post /que est casi al comien*o0 se tiene

un e!ento en la red$ un aumento del 345 del anc)o de banca$ este e!ento no

es un &1C&DE1%E porque el aumento de 345 del anc)o de banda en un red

L,1 esta dentro del rango de lo permitido. +in embargo un incidente como la

caida de un ser!icio definiti!amente es un e!ento perjudicial.

+obre los e!entos &%&L !6 no )ace demasiado )incapi# pero debemos tenerbien claro lo siguiente:

7 &%&L !6 no se puede implementar sin )erramientas que monitoreen los

e!entos$ necesariamente necesitamos )erramientas que automaticen el

trabajo8

7 %odos los e!entos deben ser registrados$ absolutamente todos$ para la rpida

" presta deteccin de incidentes u acontecimientos irregulares dentro de la

organi*acin.

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_eventos.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/peticion_servicios_ti.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_problemas.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_acceso_servicios_ti.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_eventos.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/peticion_servicios_ti.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_problemas.phphttp://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_acceso_servicios_ti.php

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La Gestin de E!entos estaba incluida en &%&L 29 dentro de la Gestin de la

&nfraestructura. Las acti!idades " los objeti!os de la Gestin de E!entos son

bsicamente id#nticos en &%&L 26 e &%&L 29.

En &%&L 26 la Gestin de E!entos se considera un desencadenante mu"importante de acti!idades en la Gestin de &ncidentes " la Gestin de

roblemas.

El proceso &%&L 26 Gestin de Eventos abarca los siguientes subprocesos:

Subprocesos

Mantenimiento de Mecanismos !e"las de Monitori#acin de Eventos

Objeti!o rocesal: Establecer " mantener los mecanismos para generar reglas

efecti!as par los procesos de descarte " correlacin de E!entos.

$lasi%icacin $ate"ori#acin de Eventos

Objeti!o rocesal: Clasificar aquellos e!entos que se pueden ob!iar$ " asignar

categoras a los que son significati!os.

$orrelacin de Eventos Seleccin de !espuestas

Objeti!o rocesal: &nterpretar el significado de un E!ento " elegir una respuesta

adecuada.

!evisin $ierre de Eventos

Objeti!o rocesal: 2erificar que los E!entos )a"an sido manejadosadecuadamente " si se pueden cerrar. Este proceso tambi#n sir!e para

asegurar que los registros de e!entos sean anali*ados de manera que se

identifiquen tendencias " patrones que puedan sugerir medidas correcti!as

necesarias.

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