oficina de gestiÓn de la calidad de salud

Reglamento del Libro de Reclamaciones en Salud del HCM

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Oficina de Gestión de la Calidad

OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SALUD


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Director del Hospital Dr. Jesús Alberto Rivera Jove Coordinadora de Gestión de la Calidad C.D. Raquel Gissela Espinoza Collado


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INDICE

CAPITULO I........................................................................................................................................ 5

DISPOSICIONES GENERALES ..................................................................................................... 5

CAPITULO II .................................................................................................................................... 10

DE LA PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL USUARIO EN SALUD ..................................... 10

CAPÍTULO III................................................................................................................................... 17

DE LA DENUNCIA ......................................................................................................................... 17

CAPITULO IV................................................................................................................................... 21

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES ............................................................... 21

ANEXO N°1 ....................................................................................................................................... 23

ANEXO N° 2 ...................................................................................................................................... 24

ANEXO Nº 3...................................................................................................................................... 25

ANEXO Nº 4...................................................................................................................................... 26

ANEXO Nº 4 A ................................................................................................................................. 29


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REGLAMENTO PARA LA GESTIÓN DE RECLAMOS

Y DENUNCIAS DE LOS USUARIOS DE LA

UNIDAD EJECUTORA N° 409

HOSPITAL CENTRAL DE MAJES Ing. Ángel Gabriel Chura Gallegos

BASE LEGAL

1. Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, establece que los Decretos Supremos son normas de carácter general que reglamentan normas con rango de Ley o regulan la actividad sectorial, funcional o multisectorial a nivel nacional.

2. Ley N° 27444, Ley de Procedimientos Administrativos General, establece que la Presidencia del Consejo de Ministros, está facultada para establecer los mecanismos para la recepción de denuncias y otros mecanismos de la participación de la ciudadanía.

3. Ley Nº 26842, Ley General de Salud. 4. Decreto Legislativo Nº 1161, Ley de Organización y Funciones del Ministerio de Salud. 5. Decreto Legislativo N° 1158, Decreto Legislativo que dispone medidas destinadas al

fortalecimiento y cambio de denominación de la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud, modificado por el artículo 2 del Decreto Legislativo N° 1289, que dicta disposiciones destinadas a optimizar el funcionamiento y los servicios de la Superintendencia Nacional de Salud,

6. Decreto Supremo N° 026-2015 –SA, Reglamento del procedimiento de transferencia de funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), a la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD. Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud.

7. Decreto Supremo N° 027-2015-SA, Reglamento de la Ley N° 29414 que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios de Salud.

8. Decreto Supremo N° 002-2019-SA. Aprueban Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas


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CAPITULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Artículo N° 01.- Objeto. El presente Reglamento regula el procedimiento para la gestión de reclamos y denuncias por presunta vulneración del derecho a la salud en el Hospital Central de Majes “Ing. Ángel Gabriel Chura Gallegos” (IPRESS)

Establecer los lineamientos para las consultas relacionadas al ámbito del ejercicio del derecho a la salud, desde la interposición de reclamo hasta su notificación al usuario.

Artículo N° 02.- Finalidad.

El presente Reglamento tiene por finalidad establecer los mecanismos que permitan al usuario el acceso, protección y defensa de sus derechos respecto de los servicios de salud o la cobertura de atención brindado por parte de la IPRESS “Hospital Central de Majes Ing. Ángel Gabriel Chura Gallegos”

Artículo 3.- De los principios

A Son aplicables al presente Reglamento los principios establecidos en el Título Preliminar de la Ley N° 26842, Ley General de Salud, así como los establecidos en el artículo V del Título Preliminar de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, Decreto Legislativo que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Artículo N° 04.- Ámbito de Aplicación.

Las disposiciones del presente son aplicables a la IPRESS - Hospital Central de Majes “Ing. Ángel Gabriel Chura Gallegos”; a los usuarios y a todo el personal que labora en los diferentes Servicios Administrativos y/o asistenciales del Hospital.

Artículo N° 05.- De los acrónimos y definiciones.

CECONAR Centro de Conciliación y Arbitraje de la Superintendencia Nacional de Salud

IAFAS Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud

IFIS Intendencia de fiscalización y Sanción IID Intendencia de Investigación y desarrollo INA Intendencia de Normas y Autorizaciones IPRESS Institución Prestadora de Servicios de Salud IPROM Intendencia de Promoción de Derechos de Salud IPROT Intendencia de Protección de Derechos de Salud ISIAFAS Intendencia de Supervisión de Instituciones

Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud ISIPRESS Intendencia de Supervisión de Instituciones Prestadoras de

Servicios de Salud


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LPAG Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General

PAS Procedimiento Administrativo Sancionador PIN Petición de Intervención SADERECHOS Superintendencia Adjunta de Promoción y Protección de

Derechos de Salud SAREFIS Superintendencia Adjunta DE Regulación y Fiscalización SASUPERVISION Superintendencia Adjunta DE Supervisión SUSALUD Superintendencia Nacional de Salud UGIPRESS Unidad de Gestión de IPRESS

LISTADO DE DEFINICIONES: ACCIONES INMEDIATAS EN SALUD: Son las actuaciones y coordinaciones que realiza SUSALUD ante la IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, cuando la vida o integridad física de un usuario se encuentre en riesgo, con el fin de brindar una respuesta oportuna y acceso a servicios vitales. ASISTENCIA TÉCNICA: Es un proceso de orientación técnica, metodológica e instrumental en la implementación de los mecanismos de atención de consultas y reclamos, en la IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, con el objetivo de fortalecer las capacidades institucionales en la difusión y promoción de derechos en salud. CASILLA ELECTRÓNICA: Mecanismo de visualización y consulta de notificación electrónica proporcionada por SUSALUD, accesible a través de una clave privada cuyo objetivo es dotar de celeridad y transparencia. El acceso a la casilla electrónica es gratuito. CONSULTA: Solicitud de información presentada por una persona natural o jurídica al Hospital Central de Majes, a través de los canales puestos a disposición por estas, a fin de que emitan su pronunciamiento sobre las materias relacionadas a sus competencias. Su atención no puede exceder el plazo máximo de los cinco (5) días hábiles, salvo los casos en que la normativa específica vigente prevea un plazo menor. Para el caso de las instituciones públicas se atiende conforme a lo establecido en la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública. DENUNCIA: Manifestación verbal o escrita, presentada por una persona natural o jurídica, que no es una persona usuaria, ni tercero legitimado en el caso de intereses difusos o colectivos. La denuncia comunica a SUSALUD sobre acciones u omisiones del Hospital Central de Majes que pudieran constituir presunta vulneración de derechos en salud. Las denuncias presentadas a SUSALUD, podrán motivar de oficio el inicio de una acción de supervisión de gabinete o de campo, conforme a lo establecido en el Decreto Supremo Nº 034-2015-SA, que aprueba el Reglamento de Supervisión de la Superintendencia Nacional de Salud aplicable al Hospital Central de Majes, o norma que se encuentre vigente. En el caso de las denuncias que comuniquen hechos o actos que vulneren o pudieran vulnerar el derecho de los usuarios, IPROT o las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD, disponen las acciones para la identificación de los usuarios presuntamente afectados, a fin de motivar el inicio de un procedimiento de atención del reclamo. En


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caso no se pueda identificar al usuario se procede de acuerdo a lo dispuesto pudiendo ser improcedente y determinado por el responsable del Libro de Reclamaciones. El denunciante no forma parte de la acción de supervisión o del procedimiento de queja que pueda iniciarse como resultado de la denuncia interpuesta ante SUSALUD. DOCUMENTO DE IDENTIFICACIÓN: Entiéndase como tal al Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Pasaporte, Registro Único de Contribuyente, o cualquier otro medio físico que permita identificar al usuario. ENFOQUE INTERCULTURAL: Herramienta de análisis que propone el reconocimiento de las diferencias culturales, sin discriminar ni excluir, buscando generar una relación recíproca entre los distintos grupos étnicos culturales que cohabitan en un determinado espacio. Esto implica para el Estado, incorporar y asimilar como propias las diferentes concepciones de bienestar y desarrollo de los diversos grupos étnico-culturales en la prestación de sus servicios, así como adaptar los mismos a las particularidades socio- culturales de los mismos. FUNDADO: Declaración de Resultado del Reclamo o Queja cuando se ha probado la afirmación de los hechos alegados por el reclamante o quejoso. IMPROCEDENTE: Declaración de Resultado del Reclamo o Queja cuando no corresponde la atención del mismo por incumplimiento de aspectos de forma, no acreditar la legitimidad para obrar, no existir conexión lógica entre los hechos expuestos y el reclamo o queja, carecer de competencia la institución recurrida salvo las excepciones del artículo 18 del presente Reglamento. INFORME DE INTERVENCIÓN: La IPROT o los Órganos Desconcentrados de SUSALUD, en mérito de una denuncia, emite el informe que contiene las actuaciones y diligencias de intervención. INFUNDADO: Declaración de Resultado del Reclamo o Queja cuando no se acredita los hechos que sustentan el mismo. INTERÉS PÚBLICO: Es todo aquello que beneficia a la comunidad en general. Su satisfacción constituye uno de los fines del Estado y justifica la organización administrativa. INTERVENCIÓN: Son las actuaciones que se realizan con el propósito de identificar los hechos materia de denuncia, realizar las diligencias que se requiera, recabar información y otros, promoviendo que se alcance alguna solución al problema planteado en el marco del derecho a la salud. LIBRO DE RECLAMACIONES EN SALUD: Es un registro de naturaleza física o virtual provisto por el Hospital Central de Majes IPRESS, en el cual los usuarios o terceros legitimados pueden interponer sus reclamos ante su insatisfacción con las mismas, de acuerdo a la normativa vigente, y que ubicara en un lugar visible y accesible. QUEJA: Manifestación verbal o escrita efectuada ante SUSALUD a través de los canales que ésta ponga a disposición, por un usuario o tercero legitimado ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibida por el Hospital Central de Majes - IPRESS o ante la negativa de atención de su reclamo e irregularidad en su tramitación por parte de éstas, o disconformidad con el resultado del mismo. En ningún caso el resultado de la Queja da lugar a declaración de indemnización, en la vía administrativa, a favor del usuario por los daños o perjuicios que hayan podido causar el Hospital Central de Majes - IPRESS generadora de la insatisfacción,


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quedando a salvo su derecho para acudir a la vía judicial o a través de medios alternativos de solución de controversias de acuerdo a la normativa vigente. RECLAMO: Manifestación verbal o escrita, efectuada ante el Hospital Central de Majes - IPRESS por un usuario o tercero legitimado ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas del Hospital Central de Majes. La interposición del Reclamo no constituye vía previa para acudir en Queja ante SUSALUD.

TERCERO: Es la persona natural o jurídica distinta del usuario o tercero legitimado. Comprende también a los medios de comunicación masiva.

TÉRMINO DE LA DISTANCIA: Lapso de tiempo que se concede, cuando el lugar en que se ubica la IPRESS o SUSALUD ante la cual debe efectuarse el acto procedimental para la atención de reclamos y denuncias, es diferente de aquél donde domicilia el reclamante o denunciante y que se suma al plazo ordinario fijado en el presente Reglamento.

El término de la distancia se aplica conforme al Cuadro General de Términos de la Distancia del Poder Judicial.

TRATO DIRECTO: Es la negociación directa entre la IPRESS - Hospital Central de Majes “Ing. Ángel Gabriel Chura Gallegos”; y los usuarios sin la intervención de un tercero, con la finalidad de resolver un conflicto que origina un reclamo o denuncia. USUARIO: Persona natural, que hace uso de los servicios, prestaciones o coberturas otorgado por el Hospital Central de Majes - IPRESS. Para efectos del presente Reglamento, se entiende también como usuario al representante del mismo. La representación del usuario se ejerce conforme a lo establecido en el Código Civil y en el artículo 5 del Reglamento de la Ley Nº 29414, Ley que Establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud, aprobado con Decreto Supremo Nº 027-2015-SA. Artículo N° 06.- De las instancias competentes

La IPRESS del Hospital Central de Majes “Ing. Ángel Gabriel Chura Gallegos”, es responsable de la recepción, procesamiento y atención de los reclamos presentados por los usuarios o terceros legitimados, así como para la atención de consultas en el ámbito de su competencia. SUSALUD a través de IPROT o las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD en caso de encargo de funciones, son competentes para la recepción, procesamiento, atención y absolución delas consultas, peticiones de intervención y quejas.

IPROM es responsable de llevar a cabo la supervisión de las actividades orientadas a fortalecer los derechos de los usuarios, así como monitorear la implementación y operación de los mecanismos para atender los procesos de consultas y reclamos en el Hospital Central de Majes.

Artículo N° 07.- De las obligaciones para la IPRESS del Hospital Central de Majes.

El Hospital Central de Majes “Ing. Ángel Gabriel Chura Gallegos”, tiene las siguientes obligaciones:


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a) Designar mediante documento formal que corresponda, emitido por la máxima autoridad competente de la IPRESS al responsable del Libro de Reclamaciones en Salud, quien tiene a cargo la custodia y procedimiento para la atención del reclamo.

b) Contar como mínimo con un afiche que contenga el listado de derechos de los usuarios de los servicios de salud, ubicado en un lugar visible y de fácil acceso al público, conforme al Anexo del Reglamento de la Ley Nº 29414, Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios de salud, aprobado por Decreto Supremo Nº 027-2015-SA.

c) Contar con un Libro de Reclamaciones de acuerdo al formato suministrado por SUSALUD, (Decreto Supremo N° 030-2016-SA).

d) Contar con un Registro físico o magnético de los reclamos presentados con su respectivo número correlativo, según procedimiento establecido en el presente reglamento.

e) Colocar en lugar visible al público un afiche o panel donde figure el diagrama de flujo del procedimiento de atención a reclamo y queja.

f) Contar con el acervo documental (físico o virtual) de los expedientes de consultas y reclamos, los cuales contienen toda la documentación que sustenta la atención y seguimiento brindado en cada caso en particular, incluyendo la respuesta entregada al usuario.

g) Comunicar físicamente o electrónicamente la respuesta del reclamo realizado al usuario en el tiempo señalado, según reglamento, con las medidas correctivas y soluciones a la insatisfacción del usuario.

h) Informar a los usuarios sobre el derecho que les asiste para acudir en Queja ante SUSALUD.

i) Informar sobre la gratuidad de la tramitación de consultas y reclamos j) Cumplir con los plazos de atención de consultas y reclamos. k) Informar al público en general sobre los canales de atención de reclamos

disponibles, a través de medios idóneos y de forma permanente, acorde con la realidad de la localidad donde se encuentren.

l) Poner a disposición de los usuarios el Libro de Reclamaciones en Salud, durante su horario de atención.

m) Adoptar medidas para el acceso de las personas con discapacidad al Libro de Reclamaciones en Salud.

n) Presentar oportunamente, a solicitud de SUSALUD, información respecto a los reclamos presentados y la situación de los mismos, en la periodicidad y por los medios que esta establezca.


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CAPITULO II

DE LA PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL USUARIO EN SALUD

Artículo 8.- De la Plataforma de Atención al Usuario en Salud La PAUS es el canal de atención que emplea un espacio físico, recursos y personal responsable de la recepción, procesamiento, atención y absolución de las consultas y reclamos presentados por los usuarios o terceros legitimados ante el Hospital Central de Majes. Artículo 9.- De la implementación

Para la puesta en marcha e implementación de la PAUS el Hospital Central de Majes deben cumplir con lo siguiente:

a. Respetar el enfoque de interculturalidad b. Garantizar los recursos humanos, materiales y técnicos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. c. Habilitar un ambiente para la atención y recepción de las consultas y reclamos en lugar accesible y visible para los usuarios, debiendo prever un espacio en condiciones de privacidad para la atención al usuario que lo requiera. d. Señalizar el ambiente destinado para la atención y recepción de las consultas y reclamos e indicar su horario de atención en un lugar visible, tanto en el área física como en otros accesos del Hospital Central de Majes IPRESS. e. Contar con afiches que contengan el flujograma y los plazos del proceso de atención de consultas y reclamos, los mismos que deben encontrarse en lugares visibles y de fácil acceso al público. f. Desarrollar acciones de capacitación al personal respecto a los derechos de los usuarios y del proceso de atención de consultas y reclamos, en el marco de la normatividad vigente. g. Desarrollar acciones de difusión a los usuarios, respecto a sus derechos y el proceso de atención de consultas y reclamos, en el marco de la normatividad vigente. h. Designar mediante documento formal emitido por la máxima autoridad de la institución al responsable de la PAUS que tiene a su cargo la supervisión y/o coordinación del proceso de atención de las consultas y reclamos en su institución. i. Contar con personal capacitado en la atención de las consultas y reclamos de los usuarios. El personal debe portar permanentemente su identificación institucional en un lugar visible.


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SUBCAPÍTULO I

DEL RECLAMO

Artículo 10.- De las etapas de atención

El proceso de atención de reclamos debe reflejar las siguientes etapas: 1. Admisión y Registro. 2. Investigación. 3. Resultado y Notificación. 4. Archivo y Custodia del Expediente. Artículo 11.- Del plazo de atención

El plazo máximo de atención de los reclamos no debe exceder de los treinta (30) días hábiles, contados desde el día siguiente de su recepción por el Hospital Central de Majes (IPRESS), según corresponda.

Artículo 12.- Del trato directo

El Hospital Central de Majes (IPRESS) puede convocar de oficio o a solicitud de parte, en cualquiera de las etapas, al usuario o tercero legitimado a fin de propiciar una solución al reclamo. En caso de llegar a un acuerdo se configura la conclusión anticipada del mismo.

En el caso que se configure la solución inmediata del reclamo interpuesto a través del trato directo, este es detallado en la hoja de reclamaciones (original y autocopiativas) o en cualquier otro documento o comunicación escrita que acredite la conformidad del usuario o tercero legitimado, dándose por atendido el reclamo. Artículo 13.- De los medios alternativos de solución de controversias Recibido el reclamo, la IPRESS informa al reclamante sobre las ventajas de resolver sus controversias a través del uso de los medios alternativos de solución de controversias que promueve SUSALUD mediante el CECONAR. Cualquiera de la IPRESS, así como el reclamante durante la tramitación del reclamo, pueden hacer uso de los medios alternativos de solución de controversias como la conciliación, la mediación, el arbitraje u otros ante el CECONAR, con el objetivo de dar por concluida la controversia suscitada.

Artículo 14.- De la admisión de reclamos

Todo usuario o tercero legitimado tiene derecho a presentar su reclamo ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas por parte del Hospital Central de Majes (IPRESS).

Para su atención los reclamos deben ser presentados mediante el llenado del Libro de Reclamaciones en Salud en el formato estandarizado, que se encuentra a disposición


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en la Plataforma de Atención al Usuario en Salud– PAUS o en otros canales del hospital.

En el caso del mecanismo de reclamo la vía telefónica, deben disponer de los recursos necesarios a fin de garantizar la grabación de la llamada telefónica, implementar mecanismos para preservar el adecuado trato de la información sensible del reclamante; así como su registro en la Hoja de Reclamación en Salud de su Libro de Reclamaciones en Salud Virtual.

La interrupción en la presentación del reclamo por vía telefónica, no es imputable para el hospital, cuando se acredite que ésta fue producto de caso fortuito o fuerza mayor.

En el caso del Libro de Reclamaciones en Salud Virtual no es exigible la firma del reclamante. Su presentación está acreditada con el número de su Documento Nacional de Identidad (DNI), Carné de Extranjería (C.E.) o Pasaporte.

En caso que el usuario se encuentre hospitalizado o tenga limitación en su movilidad, el Hospital Central de Majes (IPRESS) debe disponer las medidas necesarias para facilitar el acceso al Libro de Reclamaciones en Salud.

La atención del reclamo en todos los casos es gratuita y no puede rechazarse por falta de pruebas y/o peritajes técnicos que lo sustenten.

Artículo 15.- Del Libro de Reclamaciones en Salud

Los reclamos presentados al Hospital Central de Majes (IPRESS) tiene la responsabilidad de cumplir con lo siguiente:

Poner a disposición de los usuarios el Libro de Reclamaciones en Salud físico, garantizando la accesibilidad y disponibilidad en el horario de funcionamiento.

Para el caso del Libro de Reclamaciones en Salud virtual, su disponibilidad y accesibilidad es las veinticuatro horas de cada uno de los siete días de la semana.

Adoptar medidas para garantizar el acceso del Libro de Reclamaciones en Salud físico o virtual a las personas con discapacidad u otras limitaciones físicas.

Adoptar medidas para garantizar el respeto al enfoque de interculturalidad para el acceso del Libro de Reclamaciones en Salud físico o virtual, así como para aquellas personas iletradas.

Exhibir en un lugar visible y de fácil acceso al público, el aviso del Libro de Reclamaciones en Salud físico, conforme el Anexo N° 2.

Artículo 16.- Del Formato de la Hoja de Reclamación en Salud.

El Formato de la Hoja de Reclamación en Salud, que forma parte del Libro de Reclamaciones en Salud, se encuentra establecido en el Anexo 1 del presente Reglamento, cada Hoja de Reclamación de naturaleza física debe contar con tres (3) hojas desglosables, una (1) original y dos (2) autocopiativas.


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La original es entregada al usuario o tercero legitimado, que formuló el reclamo al momento de presentarlo. La primera hoja autocopiativa queda en posesión del Hospital Central de Majes y la segunda hoja se encuentra a disposición para efectos de las acciones de supervisión a cargo de SUSALUD.

Mediante el Anexo N° 3 se establece el instructivo para el llenado de la Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones en Salud. El Libro de Reclamaciones en Salud Virtual debe estar alojado en la página de inicio del portal web del Hospital Central de Majes, y contener como mínimo los campos señalados en el formato de la Hoja de Reclamación en Salud, a excepción de la firma acreditándose su presentación con el registro del número del Documento de Identidad correspondiente.

Asimismo, al concluir el proceso de ingreso del reclamo, se permite la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarse automáticamente al correo electrónico indicado por el reclamante, dejando constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo. Asimismo el permitir su impresión y envío automático al correo electrónico del reclamante.

La Hoja de reclamaciones deberá contener como mínimo: 1.- Identificación de la Hoja de Reclamación 2.- Numeración Correlativa 3.- Fecha del Reclamo. 4.- Nombre y Dirección de la entidad. 5.- Nombre y Apellidos, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico y fecha de nacimiento del usuario reclamante. 6.- Área o Centro de la atención brindada. 7.- Descripción de la reclamación 8.- Firma del usuario. 9.- Autorización de la notificación vía e mail. Artículo 17.- De la acumulación de reclamos en trámite En los casos que se presente más de un reclamo en los que coincidan el sujeto del reclamo, el establecimiento, la causa y la fecha de ocurrencia, el Hospital Central de Majes debe acumularlos en el expediente de mayor antigüedad, que diera lugar al inicio del procedimiento de atención del reclamo, en la etapa que se encuentre, comunicando de oficio dicha situación a los interesados.

Artículo 18.- De la duplicidad de reclamos resueltos En caso se produzca identidad respecto a un reclamo anteriormente resuelto y notificado, se procede a archivar el reclamo presentado, comunicando dicha situación al reclamante en un plazo de cinco (5) días hábiles siguientes.

Artículo 19.- Del número correlativo del reclamo


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El Hospital Central de Majes asigna a cada reclamo un número correlativo, el mismo que es diferenciado en el caso del Libro de Reclamaciones en Salud Físico o Virtual, y es proporcionado al usuario o tercero legitimado al momento de la presentación del mismo, para los fines de seguimiento respectivo por parte del reclamante y para el reporte a SUSALUD.

Artículo 20.- De la competencia y traslado de reclamos En caso de presentarse reclamo ante una IPRESS, cuya competencia corresponda a una IAFAS, debe trasladar el reclamo a aquélla o viceversa, siempre que exista vínculo entra éstas, sea contractual o con relación a la insatisfacción del usuario, mediante los canales que se encuentren a disposición, sin perjuicio de la remisión formal del reclamo, comunicando de dicho traslado al reclamante y declinando competencia bajo responsabilidad. Dicho traslado no debe exceder el plazo máximo de dos (2) días hábiles posterior a su recepción, a partir de la cual comenzará a correr el plazo para la atención del reclamo.

En el caso que el usuario o tercero legitimado presente un reclamo ante una IPRESS y de la descripción del reclamo se aprecie que la insatisfacción no sólo debe ser atendida por ésta, sino también por la IAFAS, con la que mantiene vínculo o viceversa, la IPRESS debe informar al reclamante, bajo responsabilidad, en el plazo de dos (2) días hábiles que el reclamo ha sido trasladado a la IAFAS o IPRESS, para su atención en lo que corresponda. La IPRESS debe atender el reclamo de acuerdo a los plazos y procedimientos establecidos en la presente norma.

La IAFAS o IPRESS a la cual se le trasladó el reclamo debe remitir copia del informe del resultado del reclamo a aquella que recibió inicialmente el reclamo para conocimiento.

El traslado del reclamo también puede realizarse de una IAFAS a otra IAFAS, cuando exista un convenio o contrato de articulación entre ellas.

En el caso que la IPRESS o IAFAS que trasladó el reclamo evidencie que no se ha dado respuesta al usuario puede comunicar a SUSALUD dicha situación, a efectos que IPROT inicie las acciones correspondientes.

Artículo 21.- De la evaluación e investigación En esta etapa se deben efectuar las diligencias necesarias para dilucidar los hechos que generaron la insatisfacción del usuario o tercero legitimado respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas de la IPRESS - Hospital Central de Majes.

Artículo 22.- De la actuación probatoria Según la necesidad o complejidad del caso, el Hospital Central de Majes puede practicar la actuación de pruebas documentales, testimoniales y/o auditorías de caso, de procesos, salud y médica que estimen pertinentes, asumiendo el costo de las mismas. Artículo 23.- Del Resultado del Reclamo


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Concluida la Investigación se debe remitir la Carta al usuario o tercero legitimado, adjuntando el Informe de Resultado del Reclamo, el mismo que deberá consignar lo siguiente:

a) Canal de ingreso del reclamo. b) Identificación del usuario afectado y de quien presente el reclamo. c) Descripción del reclamo. d) Análisis de los hechos que sustentan el reclamo, conteniendo las investigaciones realizadas por el Hospital Central de Majes - IPRESS, así como las actuaciones probatorias practicadas, de ser el caso. e) Conclusiones, donde se emite pronunciamiento motivado respecto a los hechos que sustentan el reclamo, declarándolo: fundado, infundado, improcedente o la conclusión anticipada del mismo, según corresponda. f) Medidas adoptadas.

Fundado: Declaración de resultado del reclamo cuando se ha probado la afirmación de los hechos alegados por el reclamante.

Improcedente: Declaración de resultado del reclamo cuando no corresponde la atención del mismo por no acreditar la legitimidad para obrar; no existir conexión lógica entre los hechos expuestos y el reclamo; o, carecer de competencia a la IPRESS, salvo las excepciones del artículo 20.

Infundado: Declaración de resultado del reclamo cuando no se acreditan los hechos que sustentan el mismo.

Cuando se declare fundado el reclamo, debe indicarse además las acciones realizadas y/o dispuestas, así como el plazo razonable para la restitución de derechos.

La IPRESS está obligada a comunicar el resultado del reclamo, asimismo acredita la recepción de dicha comunicación por el usuario o tercero legitimado. Artículo 24.- De la comunicación del resultado del reclamo

Concluida la investigación, la IPRESS remite la comunicación al usuario o tercero legitimado, adjuntando el informe del resultado del reclamo en un plazo máximo de cinco días hábiles, contado desde el día siguiente de emitido este, al domicilio consignado en el Libro de Reclamaciones en Salud o a su dirección electrónica, en caso de haberlo autorizado expresamente.

Es responsabilidad del reclamante comunicar al reclamado la variación de los datos de contacto consignados en su reclamo, a efectos de notificársele la resolución del mismo

El Hospital Central de Majes – IPRESS debe consignar en el último párrafo de la Carta dirigida al reclamante, el siguiente texto:

“De no encontrarse de acuerdo, o disconforme con el resultado del reclamo, o ante la negativa de atención o irregularidad en su tramitación, puede acudir en denuncia ante la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD; o hacer uso de los mecanismos alternativos de solución de controversias ante el Centro de Conciliación y Arbitraje – CECONAR de SUSALUD”

Artículo 25.- De la conclusión anticipada.


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El Hospital Central de Majes declara la conclusión anticipada del procedimiento en cualquiera de los siguientes casos:

a) Acuerdo de trato directo sobre los mismos hechos que motivaron el reclamo. Se puede consignar su conformidad explícitamente en la Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones en Salud, o en cualquier otro documento o comunicación escrita que acredite la conformidad del usuario.

b) Desistimiento por escrito del reclamo por parte del usuario o tercero legitimado, con o sin expresión de causa.

c) Acuerdo conciliatorio o transacción extrajudicial que resuelve la controversia entre la IPRESS con el reclamante y sobre los mismos hechos que motivan el reclamo.

En caso de Trato Directo se puede consignar su conformidad en la Hoja de Reclamación en Salud del Libro de Reclamaciones en Salud, o en cualquier otro documento o comunicación escrita que acredite la conformidad del usuario.

Artículo 26.- Del expediente único de reclamo. Todas las actuaciones, documentos y/o pruebas que sustenten la recepción, procesamiento y atención de los reclamos se encuentran contenidas en un expediente único que refleje el cumplimiento de las etapas señaladas en el artículo 10.

La IPRESS es responsable del archivo y custodia del expediente único de reclamo por un periodo de cuatro años desde su conclusión.


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CAPÍTULO III

DE LA DENUNCIA

Artículo 27.- Del inicio de la denuncia La denuncia se inicia con la expresión de necesidad de protección del derecho a la salud ante una presunta vulneración formulada por un usuario o tercero legitimado ante SUSALUD, o ante la toma de conocimiento a través de terceros de la necesidad de protección del derecho a la salud.

La denuncia también se inicia cuando el usuario o tercero legitimado expresa su disconformidad con el resultado del reclamo, ante la negativa de atención o irregularidad en su tramitación.

Si de la expresión de necesidad del usuario o tercero legitimado se advierte que lo que busca es absolver alguna inquietud relacionada al derecho a la protección a la salud, se tramita como consulta. Artículo 28.- De la información requerida para la denuncia - La información requerida al denunciante contiene como mínimo lo siguiente:

a) Identificación de quien presenta la denuncia: Nombres y apellidos completos, número de documento de identificación.

b) Número de teléfono de contacto, domicilio de notificación, y, de solicitar la notificación virtual, suscribir la manifestación de voluntad para la notificación en el correo electrónico u otro medio consignado.

c) Nombre e identificación del/de la posible afectado/a. d) Nombre o razón social de la IPRESS y su ubicación geográfica. e) Detalle de la denuncia, los fundamentos claros y precisos de hecho que lo

apoyen y, cuando le sea posible, los de derecho, señalando el bien o servicio materia de denuncia, y la fecha de ocurrencia del hecho denunciado.

f) Expectativa: Expresión concreta de lo solicitado. g) Firma del denunciante, en caso de presentarse en físico. En caso de personas

iletradas o que no puedan firmar, imprimen sólo su huella digital. En caso de presentación electrónica o verbal de la denuncia, no es necesaria la firma; validándose para ambos casos con el número de documento de identidad consignado

- Un tercero legitimado organizado como persona jurídica que presente denuncia

cumple, adicionalmente los siguientes requisitos:

a) Copia de la escritura pública de constitución. b) Tener como finalidad proteger, defender o representar en temas relacionados a

la salud. - Para facilitar la atención de la denuncia, se puede adjuntar o mencionar las pruebas

que acrediten los hechos materia de su denuncia, así como presentar la copia del informe del resultado del reclamo, de contarse con este, en caso de disconformidad


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con el resultado del mismo; y, la copia de la Hoja de Reclamación, de contarse con esta, en caso de negativa de atención del reclamo, o irregularidad en su tramitación.

- En ningún caso se requiere la firma de abogado para la presentación de la denuncia.

- El trámite de denuncia es gratuito. - De corresponder, se solicita además el acceso al contenido de la historia clínica del

usuario afectado, en cualquier etapa del procedimiento de la atención de denuncia.

Artículo 29.- De las diligencias de intervención - Una vez recibida la denuncia o habiendo tomado conocimiento de ella, la IPRESS,

inicia las diligencias de intervención, que tienen como finalidad atender la necesidad de protección del derecho a la salud, conforme al siguiente detalle:

a) Recabar información documental. b) Realizar entrevistas. c) Realizar visitas de campo. d) Realizar observación. e) Coordinaciones directas y demás actuaciones que según el caso resulten

pertinentes. - Las diligencias de intervención señaladas en el presente artículo pueden registrarse

en medios físicos, magnéticos u otros medios que la tecnología lo permita. - En caso la IPRESS impida u obstaculice la realización de las diligencias de

intervención se motiva el inicio de un PAS.

Articulo 30.- Del informe de intervención - En el supuesto que, como consecuencia de las diligencias de intervención se

atiende la necesidad de la protección del derecho a la salud del usuario, se procede a elaborar el informe de intervención, dejando constancia de la conformidad del denunciante mediante acta u otro medio que permita garantizar su manifestación de voluntad, concluyendo la intervención y procediendo a su archivo.

- En el supuesto que, como consecuencia de las diligencias, no se logre atender la necesidad de protección del derecho a la salud del usuario o se advierta la presunta vulneración de este, se procede a elaborar el informe de intervención, concluyendo la intervención remitiéndose a la Responsable del Libro de Reclamaciones, acompañando de todos los actuados, para la evaluación del inicio un PAS.

- En el supuesto que, de la evaluación de los hechos, se advierta que existe un riesgo inminente para la salud y la vida de la población, se aplican las medidas de seguridad correspondientes, conforme a lo establecido en el Reglamento de Supervisión de SUSALUD vigente.

- En cualquier caso, el informe de intervención puede expresar recomendaciones que se consideren pertinentes.

- El informe de intervención se emite en un plazo máximo de veinticinco días hábiles siguientes de presentada la denuncia.

- En ningún caso el resultado de la denuncia da lugar a declaración de indemnización,


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en la vía administrativa, a favor del usuario por los daños o perjuicios que hayan podido causar la IPRESS según corresponda, quedando a salvo su derecho para acudir al CECONAR y hacer uso de los medios alternativos de solución de controversias, de acuerdo a la normativa vigente o la vía judicial.

- Cuando del resultado de la evaluación de la denuncia se advierta la presunta comisión de infracciones, IPROT o las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD remiten el Informe Final de Queja a IFIS, el que contiene recomendaciones para el inicio del PAS, acompañando todos los actuados, debidamente ordenados y foliados en expediente único original, con lo que concluye el procedimiento de atención de la Queja. Remitido el Informe Final de Queja a IFIS, ésta tiene un plazo de quince (15) días hábiles para la evaluación del inicio del PAS.

Artículo 31.- Medios alternativos de solución de controversias

En el Distrito de Majes no hay Oficinas de SUSALUD y oficina de CECONAR, los usuarios pueden realizar sus conciliaciones, mediaciones, arbitrajes u otros, en los centros que se encuentren registrados y habilitados a nivel nacional en el servicio de conciliación y arbitraje de CECONAR. Artículo 32.- De la acumulación de denuncia en trámite En los caso que se presente más de una denuncia en los que coincida el usuario afectado se acumula las denuncias en el expediente de mayor antigüedad, dicha situación es comunicada a los denunciantes; en caso que alguna de las denuncias ha motivo el inicio de un PAS. Artículo 33.- De la duplicidad de denuncias resueltas. En caso se produzca identidad respecto de una denuncia que haya sido resuelta y notificada, se procede a archivar la nueva, comunicando dicha situación al denunciante.

Artículo 34. Del plazo para el requerimiento de información de la intervención. Los descargos de los servicios y/o áreas denunciadas deben ser presentados mediante informe al responsable del Libro de Reclamaciones dentro del plazo máximo de dieciocho (18) días hábiles contados desde la fecha de la recepción del Informe Inicial de la denuncia. Dentro de este plazo, se puede solicitar por única vez la ampliación del mismo por un plazo de tres (3) días hábiles, el que se concede en forma automática. El plazo de todo el procedimiento es de treinta (30) días hábiles. Pasado estos plazos es improrrogable y su incumplimiento motiva el inicio de un PAS o las acciones legales previstas por Ley. Artículo 35.- De la comunicación de la intervención. Se debe notificar el Informe Final de la denuncia al usuario o tercero legitimado quejoso a través de un Oficio elaborado por la Dirección del Hospital Central de Majes,


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dentro del plazo máximo de cinco (5) días hábiles de emitido al domicilio consignado en el Libro de Reclamaciones de Salud, o a su dirección electrónica en caso de haberlo solicitado expresamente. Es responsabilidad del denunciante comunicar al establecimiento la variación de los datos de contacto consignados en su denuncia a efectos de informarle la resolución de la misma. En caso que no se logre ubicar al denunciante por los diferentes medios, se informa a SUSALUD y se archiva el expediente. En caso no estar de acuerdo el usuario comunica a SUSALUD y este sigue el procedimiento administrativo regular. Artículo 36.- De la conclusión anticipada. Se informara a SUSALUD la conclusión anticipada de la denuncia, en cualquiera de los siguientes casos:

a) Desistimiento por escrito de la denuncia por parte del usuario o tercero legitimado, con o sin expresión de causa.

b) Acuerdo de trato directo, consignado por escrito. c) Acuerdo conciliatorio extrajudicial. d) Transacción extrajudicial. e) Laudo arbitral.


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CAPITULO IV

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES

Primera.- Clasificación de Reclamos SUSALUD mediante Resolución de Superintendencia establece un plazo de treinta (30) días hábiles para dar respuesta a un reclamo.

Segunda.- Procedimiento de Atención de Consultas y Peticiones de Intervención Se establece los procedimientos de atención de consultas y de peticiones de intervención presentadas ante ésta.

Tercera.- Registro de Información de Reclamos en el Hospital Central de Majes - IPRESS El Hospital Central de Majes IPRESS está obligada a implementar un Sistema de Registro de reclamos recibidos, así como la emisión de reportes detallados.

El reporte detallado de consultas y reclamos debe estar a disposición de la más alta autoridad administrativa y/o médica de Hospital Central de Majes IPRESS, según corresponda, a fin de que proceda de acuerdo a sus atribuciones.

SUSALUD puede acceder a la información contenida en el soporte informático y/o físico del Sistema de Registro implementado por el Hospital Central de Majes, así como los informes emitidos por la más alta autoridad administrativa y/o médica de éstas, para los fines de su competencia.

Cuarta.- Reporte de información a SUSALUD En el caso del Hospital Central de Majes de Nivel de Atención II-1, la obligación de remitir la información a SUSALUD recae en la Dirección del establecimiento.

Quinta.- De la casilla electrónica Se remite la respuesta a la denuncia a la casilla electrónica proporcionada por el denunciante a través del correo institucional del establecimiento o de la persona responsable del Libro de reclamaciones en salud, y se imprime la muestra de envió del correo y se adjunta al expediente para archivarlo.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS TRANSITORIAS

Primera.- Procedimientos iniciados con anterioridad Los procedimientos de atención de reclamos o quejas iniciados con anterioridad a la vigencia del presente Reglamento, continúan su tramitación de conformidad con las disposiciones de la normativa vigente al momento de su presentación hasta su culminación.


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DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA MODIFICATORIA

Única.- Modificación del Reglamento de la Ley N° 29414

Modifíquese el literal a. del artículo 5 del Reglamento de la Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud, aprobado con Decreto Supremo N° 027-2015-SA, conforme al siguiente detalle:

Articulo 5.- Representación de la persona usuaria de los servicios de salud

Cuando la persona usuaria tenga capacidad de ejercicio podrá delegar su representación a cualquier persona capaz mediante carta poder simple, en forma anticipada a la situación que le impida manifestar su voluntad.


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ANEXO N°1


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ANEXO N° 2 Aviso de Libro de Reclamaciones en Salud

Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones en Salud deberá tener un tamaño mínimo de una hoja A4. Asimismo, cada una de las letras de la frase “Libro de Reclamaciones en Salud” deberá tener un tamaño mínimo de 1x1 centímetros y las letras de la frase “Conforme a lo establecido en el Reglamento para la Atención de Reclamos y Quejas de los Usuarios de las IPRESS públicas, privadas y mixtas este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para registrar un reclamo.”


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ANEXO Nº 3

Instructivo para el llenado de la Hoja de Reclamación en Salud del Libro de Reclamaciones en Salud

Los siguientes datos deberán ser registrados por la IPRESS:

- Logo de la IPRESS. - Dirección del Establecimiento. - N° Hoja de Reclamación, consignando el código de la IPRESS registrado en SUSALUD y una numeración correlativa comenzando desde el número (000001). - En caso el espacio para el detalle del reclamo no sea suficiente, y el reclamante llene al reverso de la Hoja de Reclamación, se deberá sacar copia de dicho detalle y adjuntar a cada hoja autocopiativa. - Detalle de la solución del reclamo a través de Solución Inmediata. - Firma del Responsable del Libro de Reclamaciones en Salud en caso de solución del reclamo por Trato Directo. (Libro de Reclamaciones en Salud Físico) Los siguientes campos deben ser llenados por el reclamante: - Fecha: En este renglón se dejará constancia la fecha de presentación del Reclamo. - Identificación del Usuario, se identifica al usuario afectado o tercero legitimado. - Identificación de quien presenta el Reclamo, pudiendo ser el usuario, su representante o tercero legitimado. - Detalle del Reclamo, detallar los hechos que motivan el reclamo, así como se precise si adjunta algún documento de sustento. En caso no sea suficiente el espacio para el llenado del detalle del reclamo podrá continuar al reverso de la Hoja de Reclamación. - Autorización de notificación del resultado del reclamo al e-mail consignado, si la respuesta es afirmativa deberá de marcar en el espacio correspondiente con una X, Ejemplo: SI (X); en caso la respuesta sea negativa deberá de marcar el espacio correspondiente con una X, Ejemplo: NO (X) - Firma del Reclamante que deje constancia de la presentación del reclamo, en caso de persona iletrada consignar la huella digital. (Libro de Reclamaciones en Salud Físico) - Firma del Reclamante que deje constancia de la conformidad con la solución del reclamo a través de la Solución Inmediata, en caso de persona iletrada consignar la huella digital. (Libro de Reclamaciones en Salud Físico)


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ANEXO Nº 4 FICHA DE DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTO

Proceso (1): Procedimiento de atención a reclamos

Nombre del Procedimiento(2):

ATENCION DE RECLAMOS

Fecha (3): Abril 2019

Código (4):

Propósito (5):

Registrar la atención n el libro de reclamos y dar la solución oportuna mediante un mejoramiento continuo

Alcance (6):

Usuarios internos y externos del Hospital Central de Majes Unidades de Asesoramiento del HCM. Unidades de Apoyo del HCM Unidades de Línea del HCM

Marco Legal (7)

1. Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, establece que los Decretos Supremos son normas de carácter general que reglamentan normas con rango de Ley o regulan la actividad sectorial, funcional o multisectorial a nivel nacional.

2. Ley N° 27444, Ley de Procedimientos Administrativos General, establece que la Presidencia del Consejo de Ministros, está facultada para establecer los mecanismos para la recepción de denuncias y otros mecanismos de la participación de la ciudadanía.

3. Ley Nº 26842, Ley General de Salud. 4. Decreto Legislativo Nº 1161, Ley de Organización y Funciones

del Ministerio de Salud. 5. Decreto Legislativo N° 1158, Decreto Legislativo que dispone

medidas destinadas al fortalecimiento y cambio de denominación de la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud, modificado por el artículo 2 del Decreto Legislativo N° 1289, que dicta disposiciones destinadas a optimizar el funcionamiento y los servicios de la Superintendencia Nacional de Salud,

6. Decreto Supremo N° 026-2015 –SA, Reglamento del procedimiento de transferencia de funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), a la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD. Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud.

7. Decreto Supremo N° 027-2015-SA, Reglamento de la Ley N° 29414 que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios de Salud.

8. Decreto Supremo N° 002-2019-SA. Aprueban Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas

INDICES DE PERFORMANCE (8)


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INDICADOR (8a)

UNIDAD DE MEDIDA

(8b)

FUENTE (8c)

RESPONSABLE

(8d)

% de reclamos presentado en un

periodo. Fundados/infundados/improcedente

% de reclamos presentado Por

servicio.

% de reclamos resueltos en un

periodo.

Cantidad

Libro de

Reclamaciones en salud

Oficina de Gestión

de la Calidad.

NORMAS (9)

Decreto Supremo N° 026-2015 –SA, Reglamento del procedimiento de transferencia de funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), a la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD. Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud.

Decreto Supremo N° 027-2015-SA, Reglamento de la Ley N° 29414 que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios de Salud.

Decreto Supremo N° 002-2019-SA. Aprueban Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO (10).

INICIO

USUARIO 1.Solicita el Libro de Reclamaciones en Salud

PAUS 2. Atiende y proporcionar el Libro de Reclamaciones en Salud al usuario

USUARIO 3. Registra su reclamo en Libro de Reclamaciones en Salud.

PAUS 4. Comunica de manera verbal a la Oficina de Gestión de la Calidad para iniciar el proceso de Investigación del reclamo. (PIR)


5. Emite un informe al servicio/área involucrada del reclamo, para el descargo pertinente. (3 días) 6. En caso de que la implementación dependa de la Oficina de Gestión de la Calidad, la coordinación del área lo hará y remitirá una respuesta al usuario en un plazo no mayor a 30 días.

Servicio/ Unidad/área Involucrada

7. Recibe la coordinación del área el informe y remite a la persona involucrada (si es necesario). 8. Inicia el proceso de Investigación. 9. Remite la respuesta a la oficina de Gestión de la Calidad. (15 días).


10. Recibe el descargo del Servicio Involucrado. 11.Remite un informe a la Dirección con resultado del reclamo (fundado/infundado/improcedente) (3 días).

Dirección 13. Proyecta el Oficio con resultado del reclamo. 14. Notifica al usuario por servicio de Courier u vía email. (2 días)

Servicio de Courrier

15. Entrega el Oficio de respuesta del reclamo al domicilio del usuario. (2 días) 16. Devuelve el cargo a Dirección.

Dirección 17. Remite una Fotocopia del Cargo del Oficio a la Oficina de Gestión de la Calidad.


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18. En caso se haya u no entregado al usuario la respuesta a su reclamo este se archiva. 19. De manera trimestral se remite un informe de los reclamos que se presentaron de marea mensual.

ENTRADAS (11)

NOMBRE (11a)

FUENTE (11b)

FRECUENCIA

(11c) TIPO (11d)

Reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones.

Libro de Reclamaciones

en Salud

A Demanda

Manual

SALIDAS (12)

NOMBRE (12a)

DESTINO (12b)

FRECUENCI

A (12c)

TIPO (12d)

Respuesta del reclamo de manera escrita.

Responsable del Libro de Reclamaciones- Archivo.

A Demanda

Digital/ Mecánica

DEFINICIONES (13):

Libro de Reclamaciones en Salud: Es un Libro con un formato

predeterminado que se pone a disposición de los usuarios para que estos escriban sus reclamos. Reclamo: Expresión de Insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de la atención brindada por una entidad pública, cuya finalidad es enmendar o subsanar las deficiencias incurridas.

REGISTROS (14):

Libro de Reclamaciones en Salud Informe del Responsable Archivo de Expedientes del Reclamo resuelto. Registro digital en diferentes programas

ANEXOS (15):

Mapa global del Proceso


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ANEXO Nº 5 FLUJOGRAMA DE RECLAMOS

PROCEDIMIENTO Procedimiento de atención a reclamos PROCESO Atención de reclamos SUBPROCESO Mejoramiento de la calidad de atención al usuario

Usuario PAUS Oficina de

Gestión de la Calidad

Servicio involucrado

Dirección Servicio

de Courier

INICIO

Solicita el Libro de reclamaciones

Atiende y proporcionar el Libro de Reclamaciones en Salud

Registra en el Libro

de reclamaciones

Comunica de manera verbal del reclamo a OGC. Emite Informe al área

Involucrada

Recepciona y Remite descargo del Informe solicitado

Formula el Oficio de rpta al usuario y

notifica

Entrega del Oficio de rpta al reclamo del usuario y hace llegar cargo a

OGC

FIN

Remite informe a

Direc. con rpta del

reclamo

Realiza el consolidado de

reclamos del establecimiento

y Archiva el expediente.

Recepciona el cargo y emite una fotocopia a Ofic. Gestión de

la Calidad.

oficina de gestiÓn de la calidad de salud

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