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TÉCNICAS DE APOYO A LA ORIENTACIÓN PERSONAL Y JUVENIL Ps. Víctor Cabrera Vistoso

APUNTE Nº 41

RESPUESTAS DE ESCUCHA

La comunicación tiene siempre dos direcciones. Escuchar es la otra mitad de hablar. Escuchar bien no es menos importante que hablar bien y probablemente es más difícil. ¿Sería usted capaz de escuchar un discurso de 45 minutos sin que sus pensamientos se evadan?. La escucha es un arte que requiere la concentración de todas sus capacidades mentales.

Escuchar es un requisito previo para todo el resto de las respuestas y estrategias de la terapia. La escucha debería preceder a cualquier cosa que se haga en la terapia. Cuando un terapeuta u Orientador no escuchan, el cliente puede sentirse desmotivado para la autoexploración, puede tratarse un problema erróneo o puede proponerse una estrategia prematuramente.

Consideramos que la escucha incluye tres procesos: recibir el mensaje, procesar el mensaje y enviar un mensaje. Cada mensaje verbal o no verbal del cliente es un estímulo que debe ser recibido y procesado por el terapeuta u Orientador. Cuando el cliente envía un mensaje, el terapeuta u Orientador lo recibe. La recepción de un mensaje es un proceso encubierto, es decir, no podemos ver cómo o qué recibe el terapeuta u Orientador. Si el terapeuta u Orientador deja de atender puede no recibir ninguna fracción del mensaje.

Una vez que se haya recibido el mensaje, éste debe ser procesado de algún modo. Procesar, como recibir, se realiza de forma encubierta porque se ejecuta en la mente del terapeuta u Orientador y no es visible para el resto de las personas, exceptuando, quizá, las señales no verbales que emite el terapeuta u Orientador. El procesamiento implica pensar en el mensaje y ponderar su significado. El procesamiento es importante porque las cogniciones, el autodiscurso y la preparación mental (encubierta) del terapeuta u Orientador constituye la base de la respuesta abierta (Richardson & Stone, 1981). Con frecuencia se originan errores en el procesamiento exacto del mensaje cuando los sesgos o puntos ciegos del terapeuta u Orientador le impiden apreciar ciertas partes del mensaje o le impiden interpretar el mensaje sin distorsiones. El terapeuta u Orientador puede oír lo que desea escuchar en lugar del mensaje emitido.

El tercer proceso de la escucha conlleva los mensajes verbales y no verbales que emite el terapeuta u Orientador.

1 Adaptado de W. Cormier y L.S. Cormier: “Estrategias de Entrevista para Terapeuta u Orientador u Orientador u Orientadors”. Ed. Desclée de Brouwer. España. 2000. (Capítulos seleccionados)

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MENSAJE DEL CLIENTE

RECEPCIÓN DEL MENSAJE (ENCUBIERTO

PROCESAMIENTO DEL MENSAJE (ENCUBIERTO)

EMISIÓN DEL MENSAJE (MANIFIESTO)

(1) (2) (3) Verbal y no verbal

Tres procesos en la escucha.

En algunas ocasiones el terapeuta u Orientador puede recibir y procesar con precisión un mensaje pero tiene dificultades para emitir una respuesta porque le faltan las habilidades precisas. Afortunadamente usted puede aprender a utilizar respuestas de escucha para emitir respuestas.

LA ESCUCHA ES UN REQUISITO PREVIO

Nosotros consideramos que las respuestas de escucha son los cimientos del proceso terapéutico en su totalidad. Si distribuimos la terapia y cada una de las entrevistas en tres apartados: inicio, parte intermedia y fin, atender y escuchar son las conductas predominantes del terapeuta u Orientador durante el inicio o primer estadio de la terapia. La escucha también desempeña un papel importante durante la primera, parte de cada entrevista.

Una de las dificultades relacionadas con la escucha consiste en lograr un equilibrio razonable entre la escasez y el exceso de escucha. Cuando la escucha es el único instrumento utilizado en la terapia, probablemente faltará dirección en las sesiones, si el terapeuta u Orientador no escucha suficientemente, las sesiones pueden estar sobre-estructuradas a expensas del cliente. Egan (1990) señala que los terapeutas u Orientadores que inician acciones facilitativas con excesiva rapidez tratan de satisfacer sus propias necesidades y no las del cliente.

ESCUCHA Y MODALIDADES SENSORIALES

La escucha efectiva conlleva tres modalidades sensoriales fundamentales: imagen (visual), sonido (auditiva) y experimentación/contacto (kinestésica). Algunos clientes emplean predominantemente palabras sensoriales que son visuales (como claro, mira, parece). auditivas (oye, dice, suena, escucha) o kinestésicas (sensación, siente, capta, toca). Otros emplean diferentes palabras o modalidades mixtas para describir su experiencia y en alguna ocasión un cliente puede no utilizar ninguna palabra de origen sensorial para un mensaje particular .

Como las respuestas de escucha son una forma de transmitir empatía e interés, es importante tratar de conectar con las palabras sensoriales que selecciona el cliente para responderle. Si el cliente emplea palabras de orientación visual, usted puede seleccionar un tipo de frase que coincida con estas palabras, por ejemplo, «Parece como si...» o «Puedo ver que...» (Del mismo modo se puede proceder con los términos auditivos o kinestésicos). Si el cliente selecciona palabras de modalidades sensoriales mixtas o no incluye términos procedentes de

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ninguna modalidad sensorial, es más conveniente que en sus respuestas emplee términos de varios canales sensoriales, en vez de limitarse a uno solo. Recuerde que los clientes se sentirán escuchados y mejor comprendidos cuando usted muestra que ha visto las cosas desde el marco de referencia del cliente, ha escuchado lo que han dicho y ha sentido o captado sus sentimientos o experiencias.

CUATRO RESPUESTAS DE ESCUCHA

En este apunte se presentan cuatro tipos de respuestas de escucha: clarificación, paráfrasis, reflejo y síntesis. La clarificación es una pregunta, que se utiliza frecuentemente detrás de un mensaje ambiguo del cliente y que empieza con «¿Quieres decir que...?» o «¿Estás diciendo que... ?» seguido de una parte o todo el mensaje previamente emitido por el cliente. La paráfrasis es similar a la clarificación y se define como la repetición de la parte del contenido del mensaje que describe Ia situación, acontecimiento, a una persona o una idea. Por el contrario, el reflejo es la repetición de los sentimientos o la parte afectiva del mensaje del cliente. Generalmente la parte afectiva del mensaje revela los sentimientos del cliente sobre el contenido; por ejemplo, un cliente puede sentirse decepcionado (afecto) por los resultados negativos obtenidos en su clase (contenido). La síntesis es una prolongación de las respuestas de paráfrasis y reflejo que implica unir y repetir dos o más partes diferentes de uno o varios mensajes.

Para ilustrar esta cuatro respuestas, a continuación presentamos un mensaje del cliente con un ejemplo de cada respuesta: .

Cliente. una viuda de 35 años. madre de dos hijos pequeños: “Toda mi vida se quebró cuando murió mi marido. Sigo sintiéndome muy insegura de mi capacidad para salir adelante y para mantener a mis hijos. Mi marido tomaba siempre todas las decisiones por mi. Llevo tanto tiempo sin dormir bien y cada vez bebo más, tanto que ni siquiera puedo pensar. Además he engordado 7 kilos. Tengo el aspecto de una vaca. ¿Quién podría querer emplearme en el estado en que me encuentro".

Clarificación del terapeuta u Orientador: ¿Tratas de decir que una de las mayores dificultades que debes encarar ahora consiste en adquirir la confianza suficiente en tus capacidades para adoptar decisiones tú sola".

Parafraseo del terapeuta u Orientador: Desde la muerte de tu esposo tienes sobre tus hombros todas las responsabilidades y decisiones.

Reflejo del terapeuta u Orientador: Te preocupa tu capacidad para sobrellevar todas las responsabilidades familiares ahora.

Síntesis del terapeuta u Orientador: Ahora que ha muerto tu esposo, te enfrentas a algunas cosas que son difíciles para ti en este momento... mantener las responsabilidades familiares. tomar decisiones e intentar cuidar más a ti misma.

Por ejemplo, un terapeuta u Orientador puede descubrir que el reflejo de los sentimientos

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puede conducir a algunos clientes a discutir estos sentimientos mientras que otros clientes pueden ignorar las afirmaciones del terapeuta u Orientador (Highlen & Baccus, 1977: HiIl & Goffilally, 1977). En este apunte se presentan algunas intenciones «tipo» para cada respuesta de escucha del terapeuta u Orientador, sin embargo existen excepciones. Las respuestas del terapeuta u Orientador alcanzarán el propósito que persiguen la mayoría de las veces, sin embargo, otros aspectos dinámicos internos de la entrevista pueden producir diferentes resultados en los clientes. Además, los efectos de estos mensajes verbales pueden variar dependiendo de las señales no verbales emitidas junto con el mensaje. Conviene tener en mente algunos conocimientos teóricos sobre el uso de las respuestas. De todos modos, recuerde que la influencia que una respuesta puede tener sobre el cliente puede no ser la que usted pretende al seleccionarla.

Escuchar para favorecer la Precisión: La Respuesta de Clarificación

Como la mayoría de los mensajes se expresan desde el marco de referencia interno del emisor, estos pueden ser vagos o confusos. Los mensajes que pueden ser particularmente confusos son aquellos que incluyen términos inclusivos (el o a ellos), frases ambiguas (ya sabes) y palabras con significado doble (petrificado, desliz) (Hein, 1980). Cuando usted no está seguro del significado del mensaje puede ser útil clarificarlo.

Según Hein (1980), la clarificación exige al cliente que elabore una «afirmación vaga, ambigua o implícita». La solicitud de clarificación se expresa normalmente en forma de pregunta y puede iniciarse con frases como «¿Estás diciendo que...?» o «¿Podrías describir qué...?» o «¿Puedes aclarar qué... ?».

Propósitos de la Clarificación. La clarificación puede utilizarse para explicitar el mensaje previo del cliente y para confirmar la exactitud de la percepción del mensaje. La clarificación puede ser apropiada en cualquier circunstancia en la que usted no esté seguro de haber entendido el mensaje del cliente y necesite una mayor especificación. El segundo objetivo de la clarificación consiste en comprobar lo que usted ha escuchado del mensaje del cliente. lvey y Gluckstern (1974) señalan que con demasiada frecuencia los terapeutas u Orientadores «juzgan de antemano sin pararse a comprobar si han escuchado lo que el cliente quiere decir». En este caso, el terapeuta u Orientador asume y establece conclusiones sobre el cliente que en cierta medida están distorsionadas o son prematuras. Especialmente en los estadios iniciales de la terapia, es importante verificar los mensajes del cliente antes de pasar a elaborar conclusiones. El siguiente ejemplo puede ayudarle a apreciar el valor de la respuesta de clarificación.

Cliente: A veces sólo quiero librarme de todo ello.

Terapeuta u Orientador: Suena como si quisieras alejarte y establecerte por tu propia cuenta.

Cliente: No, no es eso. No quiero estar solo. Lo que pasa es que me gustaría poder superar todo este trabajo que tengo que hacer.

En este ejemplo el terapeuta u Orientador obtuvo una conclusión prematura sobre el mensaje inicial del cliente que se comprobó inexacta. La sesión podía haber transcurrido con más

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suavidad si el terapeuta u Orientador hubiera solicitado la clarificación oportuna antes de asumir algo sobre el cliente, como se muestra en el siguiente ejemplo:


Terapeuta u Orientador: ¿Podrías describirme qué quieres decir con librarte de todo ello?

Cliente: Bueno, tengo tanto trabajo que hacer que siempre me siento sobrecargado y retrasado. Me gustaría superar este sentimiento desgraciado.

En este caso, la clarificación permite a las dos personas establecer con exactitud lo que se dice y siente. Ni el cliente ni el terapeuta u Orientador tienen que fiarse de suposiciones o inferencias que no se comprueban o confirman. El terapeuta u Orientador experimentado utiliza las respuestas de clarificación para determinar la precisión de los mensajes según los va recibiendo y procesando. Si no, las informaciones poco precisas pueden quedarse sin corregir y las suposiciones distorsionadas sin comprobar.

Fases en la Clarificación.

En la clarificación que persigue la objetividad existen cuatro fases.

La primera, identificar el contenido de los mensajes verbales y no verbales del cliente (¿Qué le ha dicho el cliente?).

La segunda, identificar si hay alguna parte vaga o confusa en el mensaje que usted desee comprobar o elaborar.

En tercer lugar, decidir un inicio adecuado o modelo de frase para la clarificación como «¿Podrías describir...?» o «¿Estás diciendo que... ?». Además, utilice su tono de voz para que la clarificación suene más a pregunta que a afirmación.

Finalmente, recuerde evaluar la eficacia de su clarificación escuchando y observando la respuesta del cliente. Si su clarificación es útil, el cliente profundizará la parte ambigua o confusa del mensaje. Si no es útil, el cliente se callará, ignorará su solicitud de clarificación y/o continuará cometiendo supresiones u omisiones. En este momento usted puede solicitar una nueva aclaración o intentar una respuesta alternativa.

Para ayudarle a formular una clarificación, decidir cuándo utilizarla y evaluar su efectividad, tenga en cuenta la siguiente estrategia de aprendizaje cognitivo:

1. ¿Qué me ha dicho este cliente?

2. ¿Hay apartados ambiguos o faltan aspectos para completar el mensaje que debo comprobar?. Si así es, ¿qué falta? (Si no falta nada opte por otra respuesta más adecuada).

3. ¿Cómo puedo oír, ver o captar la forma de iniciar esta respuesta?

4. ¿Cómo puedo saber si mi clarificación ha sido útil?

A continuación se incluye un ejemplo de cómo aplica un terapeuta u Orientador esta

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estrategia de aprendizaje cognitivo para clarificar el mensaje del cliente en el ejemplo anterior:


Terapeuta u Orientador: 1. ¿Qué me ha dicho este cliente?. Que quiere librarse de algo [pregunta y respuesta

cubiertas].2. Hay apartados ambiguos o faltan aspectos para completar el mensaje que debo

comprobar?. Si así es. "qué falta”?. (Si no falta nada opte por otra respuesta más adecuada). Sí, necesito comprobar a qué se refiere con «librarme de todo ello»

3. "Cómo puedo iniciar una respuesta de clarificación? Puedo escuchar, ver o captar el inicio. Algo como «¿Podrías decirme...?» o «"Podrías describir... ?

4. ¿Cómo puedo saber si mi clarificación ha sido útil? Tendré que ver, escuchar o captar si profundiza o no. Voy a intentarlo...

Suponga que en este instante finaliza la visualización o autodiscurso del terapeuta u Orientador y se presenta el siguiente diálogo:

Clarificación de terapeuta u Orientador: ¿Podrías describirme qué quieres decir con «librarte de todo ello“

Cliente: Bueno. tengo tanto trabajo que hacer, que siempre me siento sobrecargado y retrasado. Me gustaría superar este sentimiento desgraciado.

De la respuesta del cliente el terapeuta u Orientador puede determinar que la clarificación ha sido efectiva porque el cliente ha profundizado su respuesta y ha añadido los aspectos o imágenes que faltaban. El terapeuta u Orientador puede sentirse satisfecho por no haber avanzado y por haber dedicado más tiempo a comprobar la omisión del cliente y la ambigüedad resultante.

Escuchar para captar el Contenido y el afecto: Parafraseo y Reflejo.

Además de clarificar la precisión de los mensajes del cliente, el terapeuta u Orientador debe escuchar para captar la información que revelan los mensajes sobre las situaciones o sucesos significativos en la vida del cliente, y los sentimientos del cliente respecto a estos acontecimientos. Cada mensaje del cliente expresará (directa o indirectamente) alguna información sobre las situaciones o preocupaciones del cliente y sobre los sentimientos de éste. La parte del mensaje que expresa información o describe una situación o suceso se denomina contenido, o apartado cognitivo del mensaje. La parte cognitiva de un mensaje incluye referencias a la situación o suceso, a personas, objetos o ideas. Otra parte del mensaje puede revelar cómo siente el cliente con respecto al contenido; las expresiones de sentimientos o el tono emocional se denomina apartado afectivo del mensaje (Hackney & Cormier, 1988). Generalmente la parte afectiva del mensaje verbal se distingue por el uso que el cliente hace de alguna palabra de afecto o sentimiento como contento, enojado o triste. Sin embargo, algunos clientes pueden expresar sus sentimientos de formas menos obvias, especialmente mediante conductas no verbales.

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Los siguientes ejemplos pueden ayudarle a diferenciar las partes de contenido y afecto de los mensajes verbales del cliente.

Cliente. un alumno de 6 años: No me gusta la escuela, no es divertida.

La primera frase («No me gusta la escuela») incluye la parte afectiva del mensaje. Los sentimientos del cliente se sugieren mediante las palabras «no me gusta». La segunda frase («no es divertida») se refiere a la parte del contenido del mensaje porque hace referencia a una situación o un suceso en la vida de este niño, no divertirse en la escuela.

Otro ejemplo:

Cliente, una mujer de 20 años de edad: ¿Cómo puedo decir a mi pololo que quiero terminar nuestra relación?. El se sentirá muy decepcionado. Creo que tengo miedo de decírselo.

En este ejemplo las dos frases iniciales se refieren al contenido porque describen la situación de querer finalizar la relación. La tercera frase, la parte correspondiente al afecto, muestra los sentimientos del cliente con respecto a esta situación, tener miedo de comunicar al pololo sus intenciones.

Veamos si usted puede discriminar entre el contenido y el afecto de los siguientes ejemplos:

Cliente 1, un hombre joven: No puedo satisfacer sexualmente a mi esposa. Esto es muy frustrante para mí.

En este ejemplo, la parte del contenido es «No puedo satisfacer sexualmente a mi esposa». La parte referente al afecto, o los sentimientos del cliente sobre el contenido son «Esto es muy frustrante para mí».

Cliente 2. un joven universitario que vive en una pensión: Este lugar es como una ratonera. Me parece que siempre voy a vivir aquí. Me sentiría mucho mejor si no estuviera aquí.

En el segundo ejemplo, las afirmaciones que se refieren a la pensión como a una ratonera y a permanecer ahí para siempre constituyen el contenido del mensaje. La afirmación de «me sentiría mejor» constituye la parte afectiva.

El terapeuta u Orientador experimentado trata de atender a las partes de contenido y de afecto de los mensajes del cliente porque es importante manejar las relaciones o situaciones significativas y los sentimientos del cliente relacionados con tales situaciones. Responder a los mensajes cognitivos y afectivos permitirá modificar de formas diferentes el centro de atención de las sesiones. En algunos aspectos, el terapeuta u Orientador responderá al contenido centrándose en los acontecimientos, objetos, personas o ideas. En otros momentos, el terapeuta u Orientador responderá a los afectos centrándose en los sentimientos y afectos del cliente. Generalmente, el terapeuta u Orientador puede responder al contenido mediante el uso de una paráfrasis y puede responder al afecto mediante el reflejo.

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Paráfrasis.

La paráfrasis es la repetición de las palabras y pensamientos principales del cliente. Parafrasear implica dar atención selectiva a la parte cognitiva del mensaje, trasladando las ideas claves del cliente a sus propias palabras. De este modo, una paráfrasis efectiva es algo más que repetir como un «papagayo» las palabras del cliente. La repetición debería ser cuidadosamente seleccionada para favorecer el posterior tratamiento o aumentar la comprensión de la parte del cliente. Es conveniente subrayar las palabras e ideas importantes expresadas por el cliente. Considere el siguiente ejemplo:

Cliente: Ya sé que estar sentada o permanecer en la cama todo el día no favorece nada a midepresión.

Terapeuta u Orientador: Ya sabes que debes tratar de evitar estar todo el día en la cama o sentada para mejorar tu depresión.

En este ejemplo, el terapeuta u Orientador se limita meramente a repetir el mensaje del cliente. El posible resultado es que el cliente responda con una respuesta escueta como «Estoy de acuerdo» o «Así es» y no siga o que el cliente se sienta ridículo por algo que parece una respuesta obvia. Una paráfrasis más efectiva podría ser «Eres consciente de que debes salir y moverte para minimizar tu estado depresivo».

Propósitos de la Paráfrasis.

Hay muchos posibles propósitos para emplear la paráfrasis en determinados momentos de las interacciones con los clientes.

En primer lugar, el uso de la paráfrasis advierte al cliente que usted ha comprendido su mensaje. Si su comprensión es incompleta, los clientes pueden ampliar o clarificar sus ideas.

En segundo lugar, la paráfrasis puede animar al cliente a profundizar una idea o pensamiento clave. Los clientes pueden hablar sobre un tema importante con mayor profundidad.

Una tercera razón para el uso de las paráfrasis consiste en ayudar al cliente a centrarse en una situación, suceso, idea o conducta particular. En algunas ocasiones, la paráfrasis puede ayudar al cliente a centrarse, por ejemplo, parafrasear con exactitud puede evitar que el cliente repita literalmente la misma «historia» (Ivey, 1988).

El cuarto uso de la paráfrasis consiste en ayudar a aquel cliente que debe tomar decisiones.

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Como señalan Ivey, Ivey y Simek-Downing (1987), «parafrasear puede ser útil para los clientes que deben adoptar una decisión porque la repetición de las ideas y frases claves clarifica la esencia del problema». Parafrasear también puede ser conveniente para enfatizar el contenido cuando la atención al afecto es prematura o contraproducente.

Fases de la Paráfrasis.

Hay cuatro fases al parafrasear el contenido:

En primer lugar atender y recordar el mensaje repitiéndolo encubiertamente para usted mismo, ¿Qué le ha dicho el cliente?.

En segundo lugar, identificar la parte del contenido del mensaje preguntándose a sí mismo ¿Qué situación, persona, objeto o idea se incluye en el mensaje?.

En tercer lugar, seleccionar un inicio apropiado para la paráfrasis. Las paráfrasis pueden empezarse de formas múltiples. Trate de seleccionar la que coincida con la elección de términos sensoriales del cliente.

Después de utilizar el modelo de inicio que ha seleccionado, traduzca los constructos o contenidos claves a sus propias palabras y verbalícelas en una paráfrasis. Recuerde que su tono de voz debe implicar una afirmación y no una pregunta cuando emite una paráfrasis. Finalmente, evalúe la efectividad de una paráfrasis escuchando y observando la respuesta del cliente. Si su paráfrasis es exacta el cliente, de algún modo, verbal o no verbalmente confirmará esta precisión y utilidad. Considere el siguiente ejemplo que ilustra la forma en que un terapeuta u Orientador emplea la estrategia de aprendizaje cognitivo para formular una paráfrasis:

Cliente, una mujer de 40 años de edad: ¿Cómo puedo decir a mi marido que deseo separarme.) Pensará que estoy loca. Creo que simplemente tengo miedo de decírselo. [Manifestado en un tono de voz monótono].

1. ¿Qué me ha dicho esta cliente?: Que quiere separarse pero que tiene miedo de decírselo a su marido porque el pensará que ella está loca.

2. ¿Cuál es el contenido de este mensaje, a qué persona, objeto, idea o situación se refiere el cliente?: Quiere separarse pero no se lo ha dicho a su marido porque éste pensará que está loca.

3. ¿Cuál puede ser un tema de inicio adecuado que coincida con los términos sensoriales utilizados por el cliente?: El cliente utiliza el verbo decir dos veces y una vez pensar, podo tanto iniciaré mi frase con algo como «Tu piensas, «He oído que «o «Suena como».

4. ¿Cómo puedo convertir el contenido clave del cliente en mis propias palabras?: Deseo de separación, ruptura, final de la relación.

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5. ¿Cómo compruebo si esta paráfrasis es útil?: Escucho y observo si el cliente confirma su precisión.

Suponga que en este punto finaliza el autodiscurso del terapeuta u Orientador y se produceel siguiente diálogo:

Paráfrasis del Terapeuta u Orientador: Lo que me dices suena como si no hubieras encontrado la forma de decir a tu marido que deseas finalizar tu relación a consecuencia de su posible reacción. ¿Es así?

Cliente: Sí, lo he decidido, incluso he consultado a un abogado, pero no sé cómo plantearle el tema. El piensa que entre nosotros todo marcha muy bien.

En este punto, el terapeuta u Orientador puede felicitarse por haber formulado una paráfrasis que ha favorecido la profundización del tema y que se centra ahora en el aspecto fundamental.

Reflejo de sentimientos.

Acabamos de ver que la paráfrasis se utiliza para subrayar la parte cognitiva del mensaje. Aunque la paráfrasis y el reflejo de sentimientos no son respuestas que se excluyan mutuamente, el reflejo de sentimientos se utiliza para repetir la parte afectiva del mensaje, el tono emocional del cliente. El reflejo es similar a la paráfrasis pero difiere de ésta en el tono o componente emocional que le añade al mensaje. A continuación se incluyen dos ejemplos que pueden ilustrar la diferencia entre la paráfrasis y el reflejo de sentimientos.

Cliente: Todo es un aburrimiento. No hay nada nuevo, nada interesante. Todos mis amigos sehan ido. Desearía tener dinero para poder hacer algo diferente.

Paráfrasis del Terapeuta u Orientador: Como se han marchado todos tus amigos y no dispones de dinero, ahora no tienes nada que hacer.

Relejo del Terapeuta u Orientador: Te sientes aburrido por la situación en la que te encuentras ahora.

Advierta el uso que el terapeuta u Orientador hace de la palabra aburrido en la respuesta de reflejo para hacer referencia a los sentimientos que una situación particular han creado en el cliente.

Propósitos del reflejo.

El reflejo de sentimientos persigue cinco propósitos definidos:

En primer lugar, esta respuesta si se utiliza con efectividad y precisión, ayuda al cliente a sentirse comprendido. Los clientes tienden a comunicarse con más libertad con aquellas personas que en su opinión tratan de entenderles. Como señala Buggs (1975), «Entender nunca perjudica los sentimientos: sólo les ofrece la oportunidad de ser

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revelados».

El reflejo se utiliza también para animar a los clientes a expresar más sentimientos (positivos como negativos) de una persona, situación o cualquier otro particular. Algunos clientes no revelan fácilmente sus sentimientos porque nunca han aprendido a hacerlo, y otros clientes guardan sus sentimientos hasta que el terapeuta u Orientador les dé permiso para centrarse en ellos. La expresión de los sentimientos no es un fin en sí mismo, es más un medio para que el cliente y el terapeuta u Orientador entiendan el conjunto del problema o situación. La mayoría, si no todos los problemas que presentan los clientes implican factores emocionales subyacentes que deben ser resueltos (Ivey, Ivey & Simek-Downing, 1987). Por ejemplo, al centrarse en los sentimientos, el cliente puede percatarse de los sentimientos persistentes sobre una situación inacabada o de que la intensidad de éstos parece dominar su reacción ante una situación. Los clientes también pueden llegar a ser conscientes de los sentimientos mixtos o conflictivos. La ambivalencia es una forma frecuente en la que los clientes expresan sentimientos referentes a aspectos problemáticos.

Un tercer propósito del reflejo consiste en ayudar a los clientes a manejar los sentimientos. Aprender a manejar sentimientos puede ser muy importante cuando un cliente experimenta sentimientos fuertes de miedo, dependencia o enojo. Las emociones fuertes pueden interferir la capacidad racional del cliente para responder bajo presión.

Un cuarto empleo del reflejo se refiere a los clientes que expresan sentimientos negativos sobre la terapia o sobre el terapeuta u Orientador. Cuando un cliente se enoja o está decepcionado con usted o con la ayuda que usted le otorga, hay cierta tendencia a adoptar personalmente los comentarios y colocarse en postura defensiva. Utilizar el reflejo en estos momentos «disminuye la posibilidad del conflicto emocional, que con frecuencia surge sólo porque dos personas tratan de hacerse oír y ninguna está tratando de escuchar» (Long & Prophit, 1981). El empleo del reflejo en estas situaciones permite a los clientes saber que el terapeuta u Orientador entiende sus sentimientos de tal modo que la intensidad del enojo disminuye normalmente. En la medida que cede el enojo, el cliente puede adoptar una postura más receptiva y el terapeuta u Orientador puede iniciar de nuevo las respuestas orientadas a la acción o las estrategias de intervención.

Finalmente, el reflejo permite al cliente discriminar diferentes sentimientos con cierta precisión. Los clientes con frecuencia utilizan palabras como ansiedad o nervios, que en ocasiones enmascaran sentimientos más profundos o intensos (Ivey, 1988). Los clientes también pueden utilizar un término referente a un afecto que no describe realmente y con exactitud su estado emocional. Por ejemplo es corriente que un cliente diga, «Soy nervioso» o «Se debe a mis nervios» para hacer referencia a otros sentimientos como el resentimiento o la depresión. El reflejo exacto de los sentimientos ayuda a los clientes a agudizar su comprensión de los distintos estados emocionales.

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Fases en el Reflejo de Sentimientos.

El reflejo de sentimientos puede ser una destreza difícil de aprender porque con frecuencia se ignoran o malinterpretan los sentimientos (Long & Prophit, 1981). El reflejo de sentimientos conlleva seis fases que incluyen la identificación del tono emocional de la comunicación y el reflejo verbal de los sentimientos del cliente utilizando sus propias palabras.

La primera fase consiste en localizar la presencia de palabras que hagan referencia al sentimiento o términos afectivos en los mensajes del cliente. Los sentimientos positivos, negativos o ambivalentes se expresan mediante una o más palabras afectivas que corresponden a alguna de las siete categorías principales: enojo, temor, incertidumbre, tristeza, felicidad, fuerza y debilidad. Otra forma de identificar los sentimientos de los clientes consiste en observar la conducta no verbal mientras se produce la verbal. Las señales no verbales como la postura corporal, la expresión facial y la calidad de la voz son indicadores importantes de la emoción del cliente. De hecho, el comportamiento no verbal es a menudo una señal más fiable de las emociones del cliente porque los comportamientos no verbales se controlan con menor facilidad que las palabras. La observación de la conducta no verbal es más importante cuando los sentimientos del cliente están implícitos o no se expresan abiertamente. . .

La siguiente fase consiste en devolver verbalmente al cliente dichos sentimientos utilizando para ello otras palabras. La selección de las palabras que se emplean para reflejar los sentimientos del cliente es un aspecto crítico de la efectividad de esta destreza. Por ejemplo si un cliente expresa sentirse contrariado, términos relativos a este afecto que pueden utilizarse indistintamente son irritado, molesto o dolido. Palabras como enojado, enloquecido o fuera de las casillas probablemente van más allá de la intensidad expresada por el cliente. Es importante seleccionar los términos relativos al afecto para que coincidan no sólo con el sentimiento expresado sino también con la intensidad del mismo, de lo contrario el terapeuta u Orientador expresa una subestimación que puede provocar el sentimiento de ridiculez en el cliente o una sobreestimación que provoca la intimidación del cliente. Usted también puede controlar la intensidad del afecto expresado por el tipo de adverbio precedente empleado, por ejemplo, algo (débil), bastante (moderado) o muy (fuerte) acongojado.

El siguiente paso en el reflejo de sentimientos consiste en iniciar la frase con un tema apropiado, si es posible, aquel que coincida con la selección de los términos sensoriales que ha empleado el cliente.

Algunos ejemplos modelo que reflejan la modalidad visual son:

«Parece que ahora estás enojado» « Tu aspecto muestra ahora enojo» «Veo claramente que ahora estás enojado»

Ejemplos de la modalidad auditiva son:

«Tus palabras suenan como si estuvieras enojado» «Te he oído decir que estás enojado»

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Modelos que se corresponden con los términos kinestésicos son:

«Puedo captar tu enojo»«Te sientes enojado ahora» «Pongámonos en contacto con tu enojo»

Si usted desconoce el modo en que el cliente procesa la información o si el cliente utiliza indistintamente términos kinestésicos, auditivos y visuales, puede hacer lo mismo seleccionando diferentes modelos de frase.

El siguiente paso del reflejo implica añadir algo sobre el contexto o situación en el que se producen los sentimientos. Esto adopta la forma de una paráfrasis breve. Generalmente el contexto puede determinarse mediante la parte cognitiva del mensaje del cliente. Por ejemplo, un cliente puede decir «No me puedo presentar a los exámenes. Me pongo tan nervioso que nunca los hago bien aunque haya estudiado mucho». En este mensaje el afecto es la ansiedad; el contexto es la presentación a exámenes. El terapeuta u Orientador refleja el afecto (»Te sientes incómodo») y el contexto (»cada vez que tienes que presentarte a un examen»).

El último paso en el reflejo de los sentimientos consiste en evaluar la efectividad de su reflejo después de haberla transmitido. Generalmente, si su reflejo identifica con exactitud los sentimientos del cliente, este confirmará su respuesta diciendo algo como «Sí, así es» o «Efectivamente, así es como me siento». Si su respuesta no ha dado en el blanco, el cliente puede responder con «Bueno, no es exactamente así» o «No, no me siento de ese modo». Cuando el cliente responde negando los sentimientos, puede ser que su reflejo haya sido poco apropiado o improcedente. Es muy importante que el terapeuta u Orientador controle el momento en que responde a las emociones. El reflejo de los sentimientos puede ser demasiado poderoso para ser empleado frecuentemente en el primer estadio de la terapia. En ese momento, el abuso de esta respuesta puede provocar la incomodidad del cliente de donde se puede derivar la negación más que el reconocimiento de las emociones. Pero no ignore el posible impacto o utilidad del reflejo en los estadios posteriores, puede facilitar la consecución de los objetivos de la sesión al centrarse en los sentimientos del cliente. En el próximo ejemplo, advierta la forma en que el terapeuta u Orientador utiliza una estrategia de aprendizaje cognitivo (adaptado de Richardson & Stone. 1981) para formular un reflejo de los sentimientos del cliente:

Cliente, un hombre de mediana edad: No te puedes imaginar lo que sucedió cuando descubrí que mi mujer me estaba engañando. «Lo vi negro... ¿Qué puedo hacer? Seguir, dejarla. No estoy seguro. [En tono alto, casi chillando, con los puños apretados].

1. ¿Qué palabras relativas a sentimientos ha empleado el cliente? : Ninguna, exceptuando la frase «Lo vi negro» que parece sugerir afecto.

2. ¿Qué sentimientos están implícitos en el tono de voz y conducta no verbal?. ¿Enojo, rabia, hostilidad?

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3. ¿Cuál puede ser una buena selección de palabras relativas al afecto que describan con cierta exactitud los sentimientos del cliente en su mismo nivel de intensidad?: Furioso. enojado, vengativo, hostil.

4. ¿Qué modo de inicio puede ser idóneo para que coincida con los términos sensoriales utilizados por el cliente?: Por el uso que el cliente ha hecho de «imaginar» y «ver negro», intentaré el modelo visual «Parece», «Al parecer», «A primera vista».

5. ¿Cuál es el contexto o situación que rodea a los sentimientos que voy a parafrasear?: Descubrir que su mujer le estaba engañando.

6. ¿Cómo puedo saber si mi reflejo es preciso y útil?: Escuchando y observando la respuesta del cliente, si confirma o niega el sentimiento de enojo y las ganas de venganza.

Ejemplos de reflejos:

Parece que ahora estás bastante enojado porque tu esposa no haya sido sincera contigo.Al parecer estás furioso con la actuación de tu mujer.A primera vista ahora estás enojado y con ganas de vengarte porque has descubierto que tu mujer ha estado saliendo con otros hombres.

Suponga que después del reflejo el cliente dice «Sí, evidentemente estoy muy enojado, no sé si vaya a vengarme pero creo que me gustaría que se sintiera tan miserable como yo me siento ahora». El cliente ha confirmado el reflejo del terapeuta u Orientador sobre los sentimientos de enojo y deseo de venganza pero también ha indicado que el término venganza era demasiado fuerte para que el cliente lo aceptara en este momento. El terapeuta u Orientador puede felicitarse por haber entendido los sentimientos, advirtiendo que la palabra venganza podría utilizarse con posterioridad, después de que el cliente supere los sentimientos mixtos relativos a la conducta de su mujer.

Escuchar para obtener el Tema: Síntesis

Generalmente, después que el cliente ha expresado muchos mensajes o ha hablado durante un rato, sus mensajes sugerirán ciertos aspectos consistentes o patrones a los que nosotros denominamos temas. Los temas se expresan en los mensajes de los clientes mediante tópicos a los que se refiere o inicia éste de algún modo. El terapeuta u Orientador puede identificar los temas atendiendo a los aspectos que repite «una y otra vez y con mucha intensidad» el cliente (Carkhuff, Pierce & Cannon, 1977). Los temas indican lo que el cliente trata de comunicamos y la base sobre la que deben enfocarse las sesiones terapéuticas. El terapeuta u Orientador puede responder a los temas del cliente utilizando una respuesta de síntesis. Por ejemplo, suponga que ha atendido a un hombre joven, que durante las últimas tres sesiones ha hecho repetidas alusiones a las relaciones homosexuales pero aún no ha identificado intencionadamente este aspecto. Usted podría emplear la síntesis para identificar el tema diciendo algo como «Soy consciente de que durante las últimas sesiones has mencionado repetidamente las relaciones homosexuales. Quizás esta es una cuestión sobre

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la que deberíamos centramos».

Propósitos de la Síntesis.

Un propósito de la síntesis consiste en unir los múltiples elementos que surgen en los mensajes del cliente. En este caso la síntesis puede servir como un buen instrumento de feedback para el cliente porque es una forma de extraer significados de los mensajes vagos y ambiguos.

Un segundo objetivo de la síntesis es identificar un tema o patrón común que se deja ver después de muchos mensajes y en ocasiones después de múltiples sesiones. A veces, un terapeuta u Orientador puede sintetizar para interrumpir la divagación del cliente, en tales casos, la síntesis es un importante instrumento de enfoque que confiere dirección a la entrevista.

Un cuarto empleo de la síntesis consiste en moderar el ritmo de una sesión que avanza demasiado rápido. En tales momentos las síntesis proporcionan intervalos de descanso psicológico a lo largo de la sesión.

Un último propósito de la síntesis es comprobar la mejoría que se ha desarrollado durante una o más entrevistas.

La síntesis puede definirse como la suma de dos o más paráfrasis o reflejos que contienen los mensajes del cliente o de la sesión. Al utilizar una síntesis, «el terapeuta u Orientador presta atención a los mensajes verbales del cliente durante un período de tiempo (Ej. tres minutos de la sesión completa o incluso de varias sesiones). Después el terapeuta u Orientador entresaca dimensiones críticas de las afirmaciones del cliente con la mayor precisión posible» (Ivey & Gluckstem, 1974).

La síntesis puede implicar la repetición de datos tanto cognitivos como afectivos. Muchas respuestas de síntesis incluirán referencias tanto a los mensajes cognitivos como a los afectivos, como puede observar en los siguientes ejemplos:

1. Ejemplo de síntesis para enlazar diferentes elementos del mensaje de un cliente:

Cliente, una estudiante: Siempre pensaba que quería ser profesora, ahora no estoy segura. Creía que era la profesión ideal para una mujer. Ahora no sé si esta es una buena razón. Quizá existan otras profesiones que me interesen más.

Síntesis: Te cuestionas si ser profesora es realmente lo que quieres o lo que piensas como mujer que deberías ser.

2. Ejemplo de síntesis para identificar el tema:

Cliente, un hombre de 35 años: Una de las razones por las que nos divorciamos es porque ella siempre me empujaba. Nunca podía negarle algo; yo cedía siempre. Supongo que me cuesta mucho decir que no a las peticiones de la gente.

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Síntesis: Estás descubriendo que tiendes a ceder o a no hacer realmente lo que tu quieres enmuchas de tus relaciones significativas y no sólo con tu ex mujer.

3. Ejemplo de síntesis para regular el ritmo de la sesión y para centrarla:

Cliente, una mujer joven: ¡Qué semana más terrible he tenido! Se estropeó el calentador del agua, se perdió el perro, me robaron la billetera, mi auto se quedó sin gasolina y encima de todo esto tuve una ganancia de sólo $1.000. Parece que todo me sucede a mí.

Síntesis: Tomemos una pausa de un minuto antes de seguir. Al parecer durante esta semana te has enfrentado a un sin fin de sucesos desagradables.

4. Ejemplo de síntesis para comprobar el progreso (a menudo se utiliza como estrategia para finalizar la sesión):

Síntesis del terapeuta u Orientador: Juan, nos quedan unos cinco minutos. Parece que la mayor parte del tiempo hemos estado trabajando sobre las formas que encuentras para sabotearte y no hacer las cosas que quieres hacer pero sientes que se escapan de tu control. Me gustaría que durante esta semana trabajaras en las siguientes tareas antes de nuestra próxima sesión...

Fases de la Síntesis

La síntesis requiere mucha atención y concentración en los mensajes verbales y no verbales del cliente. El uso adecuado de esta respuesta implica un buen recobro de la conducta del cliente no sólo durante la sesión sino también a lo largo del tiempo, a través de las sesiones o incluso muchos meses de terapia. La elaboración de una síntesis implica los siguientes pasos:

1. Atender y recordar el mensaje o series de mensajes mediante la repetición encubierta de los mismos, ¿qué me ha estado contando el cliente, en qué se ha centrado, o sobre qué ha trabajado?. Esta es una de las claves y una parte difícil de las síntesis porque requiere que usted sea consciente de muchos mensajes verbales y no verbales que irá procesando a lo largo del tiempo.

2. Identificar cualquier patrón, tema o elemento de los mensajes planteándose a sí mismo preguntas como «¿Qué aspectos ha repetido insistentemente el cliente?» o «¿Cuáles son las diferentes piezas de su rompecabezas?».

3. Seleccionar un modelo de inicio apropiado para la síntesis que emplee el pronombre personal tú o el nombre del cliente y que coincida con una o más de los términos sensoriales utilizados por éste.

4. A continuación, utilizando el inicio que haya seleccionado, escoger las palabras que describen el tema o reúnen los múltiples elementos y verbalizarlo en forma de

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respuesta de síntesis. Recuerde que su tono de voz durante la síntesis debe corresponderse con una afirmación y no con una pregunta.

5. Evalúe la efectividad de su síntesis atendiendo y observando si el cliente confirma o niega el tema o si la síntesis se incluye o se excluye del centro de interés de la sesión.

Tenga en cuenta la siguiente estrategia de aprendizaje cognitivo al formular una síntesis:

1. ¿Qué me ha estado diciendo hoy y a lo largo del tiempo este cliente? Es decir, ¿Cuáles son el contenido y afecto claves?

2. ¿Qué ha estado repitiendo una y otra vez el cliente? Es decir, ¿Cuál es patrón o tema?

3. ¿Qué modelo de inicio puede ser útil para que coincida con los términos sensoriales que emplea el cliente?

4. ¿Cómo puedo saber si mi síntesis ha tenido algún valor?

A continuación incluimos un ejemplo donde el terapeuta u Orientador aplica esta estrategiade aprendizaje cognitivo:

Cliente. un hombre de mediana edad tratando de superar un problema de alcoholismo, ha reconocido durante las tres últimas sesiones que la bebida está arruinando su vida familiar pero que no puede dejarlo porque le ayuda a sentirse mejor y a superar el estrés laboral . Ya sé que a la larga el alcohol no me beneficia, y evidentemente no ayuda en nada a mi familia. Mi mujer me amenaza con el abandono repetidamente. Ya lo sé, pero me resulta tan difícil escapar de todo ello. Tomando un trago me siento aliviado. [En tono de voz bajo, suave, mirando al suelo y con los hombros encogidos].

Pregunta 1: ¿Qué me ha estado diciendo hoy y a lo largo del tiempo este cliente?. Contenido clave: Las consecuencias de la bebida no son buenas para él y su familia. Afecto clave: beber le hace sentirse mejor, menos ansioso. Pregunta 2: ¿Qué ha estado repitiendo una y otra vez el cliente?. Es decir, ¿Cuál es el patrón o tema?: Que a pesar de los efectos negativos y el deterioro familiar, continua bebiendo para reducir el estrés; es decir, la reducción del estrés mediante el alcohol parece que le resulta preferible a la pérdida familiar.

Pregunta 3: ¿Qué modelo de inicio puede coincidir con los términos sensoriales que empleael cliente. Probaré: «Te sientes», «Mi sensación de ello» y otros similares para que concuerde con sus palabras «saber» y «sentir».

Suponga que en este momento la síntesis que elabora el terapeuta u Orientador es la siguiente:

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«Jorge, me parece advertir que tu sientes que merece la pena sufrir todo los problemas familiares a cambio de los sentimientos de calma y bienestar que te produce el alcohol». Sientes que tu continuo consumo de alcohol está creando un montón de problemas para tí y tu familia. y yo advierto tu rechazo a dejar de beber a pesar de todos estos problemas".

«Jorge, tengo la sensación de que a pesar de todo sientes que el alcohol te satisface más quetu propia familia".

Si Jorge confirma que en este momento el alcohol es más importante que su familia el terapeuta u Orientador puede pensar que la síntesis ha sido útil. Si Jorge niega el tema o lo sintetizado por el terapeuta u Orientador, éste puede pedir a Jorge que le explique en qué aspectos la síntesis no ha sido adecuada, tomando en cuenta, evidentemente, que la síntesis puede ser inapropiada o que Jorge no se halla preparado aún para reconocer este punto en ese momento.

RESUMEN

Con frecuencia escuchamos preguntas como «¿En qué beneficia tanta atención y escucha?, ¿Cómo ayudan realmente las repeticiones de los mensajes del cliente?». En respuesta añadimos los conceptos teóricos relacionados con el uso en terapia de las respuestas de escucha.

1. Escuchar a los clientes es un refuerzo poderoso que puede potenciar el deseo de éste para hablar sobre sí mismo y sobre sus problemas. No escuchar puede provocar que el cliente deje de compartir información relevante (Morganstem. 1986).

2. Escuchar primero al cliente puede implicar que las posibilidades de responderle con precisión sean mucho mayores en los estadios posteriores de la terapia como en la resolución de problemas (Carkhuff et al., 1977). Adoptando soluciones rápidas sin la base de la escucha, se puede ignorar inadvertidamente el problema principal o proponer pautas de acción inadecuadas.

3. La escucha anima al cliente a asumir la responsabilidad de seleccionar el tema y centro de interés de la entrevista. No escucharle puede implicar que usted debe descubrir esa información o resolver los problemas. Al proceder de ese modo, usted puede presentarse como un experto más que como un colaborador. Limitarse a plantear una serie de preguntas o proponer una serie de pautas de acción puede ocasionar que el cliente le perciba como un experto y que pueda posponer el desarrollo de la responsabilidad propia del cliente durante la entrevista.

4. Las destrezas de escucha y atención sirven de modelos socialmente apropiados para la conducta del cliente (Gazda et al., 1984). Muchos clientes no han aprendido aún a utilizar el arte de la escucha para sus relaciones y contactos sociales. Es más probable que incorporen estas destrezas para mejorar sus relaciones personales cuando lo experimentan por sí mismos mediante el contacto con una persona significativa como el terapeuta u Orientador.

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Algunos terapeutas u Orientadores pueden proporcionar un buen discurso sobre el valor de la escucha en la relación terapéutica, sin embargo durante las entrevistas no pueden atender a los clientes a consecuencia de los obstáculos que inhiben la escucha efectiva. Algunos de los obstáculos más comunes suelen ser:

1. La tendencia a juzgar y evaluar los mensajes del cliente.2. La tendencia a dejar de escuchar por distracciones como el ruido, la hora del día o el

tema.3. La tentación de responder a los fragmentos de información que faltan formulando

preguntas.4. La tentación o la presión impuesta sobre uno mismo de resolver problemas o encontrar

respuestas.5. La preocupación sobre sí mismo cuando intenta poner en práctica todas estas

destrezas. Esta preocupación traslada el centro de atención del cliente hacia el terapeuta u Orientador y efectivamente reduce en vez de aumentar el potencial de atención.

El empleo adecuado de las respuestas de escucha le exige que supere estos obstáculos. Con frecuencia el terapeuta u Orientador se desanimará simplemente y dejará de escuchar porque es demasiado difícil. Empiece lentamente y trabaje con cada una de las respuestas de escucha hasta que se sienta cómodo con ella. Según vaya adquiriendo experiencia y confianza, podrá escuchar con mayor facilidad.

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