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Derechos Reservados © Copyright © Prohibida la reproducción total o parcial sin autorización por escrito del Instituto Mexicano Educativo de Seguros y Fianzas, A.C.

Número de Registro: 03-2001-022712192900-01

¿QUÉ ES IMESFAC? INSTITUTO MEXICANO EDUCATIVO DE SEGUROS Y FIANZAS, A. C. FUNDADO EN 1972 COMO MUCHOS OTROS, IMESFAC se posiciona en el mercado de la capacitación especializada en Seguros y Fianzas para ofrecer a las empresas un servicio integral, desde la impartición de una plática hasta la detección de necesidades, diseño y conducción de cualquier programa de capacitación. COMO ALGUNOS OTROS, podemos brindar cualquier tipo de servicio dentro del área de capacitación abarcando tanto al personal administrativo como la fuerza de ventas, incluyendo todos los niveles (ejecutivos, operativos, promotores, corredores y agentes). COMO OTROS POCOS, poseemos una cartera de clientes satisfechos integrada por casi todas las compañías de Seguros, Fianzas, Rentas Vitalicias, Bancos y Afores; así como los principales despachos de Corredores, Administradores de Riesgos de empresas públicas y privadas. COMO CASI NADIE, prestamos nuestros servicios a lo largo de todo el territorio nacional e internacional a través de nuestra oficina Matriz en la Ciudad de México y las sucursales y representaciones ubicadas en: MONTERREY y TIJUANA. COMO NINGÚN OTRO, contamos con un equipo docente de primer nivel con amplios conocimientos del ramo y experiencia didáctica. SOMOS LOS ÚNICOS que tiene instalaciones propias que permiten capacitar simultáneamente a más de 200 personas y tecnologías didácticas de vanguardia como aula virtual, desarrollo de materiales para E-Learning, exámenes en línea, etc.

2

DÓNDE ESTAMOS…

OFICINA MATRIZ (D.F.) Vicente Guerrero No. 140 Col. Del Carmen Coyoacán México D.F. 04100 Tels.: 56-59-07-83 / 56-59-22-45

56-59-65-13 / 56-59-09-08 Fax. 56-59-76-75 e-mail: [email protected]

MONTERREY

Av. Lázaro Cárdenas No. 304 -102 Residencial San Agustín Garza García, N.L. 66230 Tel. y Fax: (0181) 8363-4152 8363-4153

8363-8051 e-mail: [email protected] [email protected]

TIJUANA Tel. (01664) 634-72-66 Cel. 001 619 948-3670 e-mail: [email protected]

www.imesfac.com.mx

Servicio más allá de las expectativas del Cliente

2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente

1

Objetivo General

Al finalizar el curso los participantes serán capaces de

identificar e implementar las herramientas necesarias

para brindar un servicio que supere las expectativas

del cliente.

2011Servicio más allá de las expectativas del Cliente2

Objetivo Específicos

Al finalizar el curso los participantes serán capaces de:

Definir la importancia del servicio oportuno al cliente, identificando los puntos relevantes

para satisfacer sus necesidades.

Identificar los elementos que determinan las preferencias del cliente.

Reconocer su rol de experto en el ciclo de servicio.

Reconocer su capacidad de representar la imagen institucional.

Identificar y practicar la metodología de etapas del servicio.

Reconocer que el tipo de servicio a brindar al cliente es un factor clave para conservarlo

y que esto contribuye a la reducción de costos.

Implementar cambios y mejoras en las áreas de contacto al cliente para incrementar la

experiencia positiva del mismo.


Temario

I. Conocer a tu cliente.II. La atención personalizada marca la

diferencia.III. Responder asertivamente a las necesidades

del cliente.IV. Uso de la tecnología para responder a las

necesidades del cliente en forma rápida y efectiva.

V. ¿Qué hacer ante los clientes difíciles?


4

Ejercicio 1

1. ¿Cuáles son mis objetivos para este curso? ¿Qué quiero que suceda?

2. ¿Qué puedo hacer para que esos objetivos se logren?

3. ¿Qué no quiero que ocurra?4. ¿Cuáles son mis sentimientos con

respecto a este ejercicio?


20116

Apagar Celulares. (vibrador, responder afuera)

Horarios, Recesos, Servicios.

Participación y Respeto.

Desacuerdos e Inquietudes. NO relacionadas con el contenido: Rotafolios

Web, Facebook, Twitter.


20117

DINÁMICADINDINÁÁMICAMICA

INTEGRACIÓNINTEGRACIINTEGRACIÓÓNN


I Conoce a tu ClienteI Conoce a tu Cliente


8

20119

El nuevo guión es nuestra misión


201110

SignificadoSignificado DirecciDireccióónn

La Misión Personal da...

¿Hacia dónde quiero ir?

¿Dónde quiero estar el día de mañana y cómo quiero ser?

¿Qué propósito tengo en la vida?

¿Qué me hace sentir que lo que hago vale la pena?

¿Qué es finalmente importante?



RUEDA DE LA VIDA

RUEDA RUEDA DE LA VIDADE LA VIDA


Rueda de la Vida


Rueda de la Vida

201114

• Integridad. El valor que nos atribuimos nosotros mismos.

• Madurez. El equilibrio entre determinación y consideración.

• Mentalidad de abundancia. El paradigma de que en el mundo hay mucho para todos.

El carácter es la base de la confianza y si ésta es alta, entonces se pueden lograr decisiones y acuerdos Ganar/Ganar.

Tres de los atributos más importantes en el carácter son:



PIRAMIDE DEL DESARROLLO HUMANO

201116

¿Cómo son los Nuevos Consumidores?

MÁS EXIGENTES MENOS TOLERANTES.

SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO.

TIENEN ACCESO A MÁS INFORMACIÓN QUE ANTES.

CUENTAN CON MÁS OPCIONES.

EXIGEN UN NIVEL DE SERVICIO MÁS ELEVADO.

LA COMPETENCIA INVIERTE MÁS EN ELLOS.

MMÁÁS EXIGENTES MENOS TOLERANTES.S EXIGENTES MENOS TOLERANTES.

SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO.SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO.

TIENEN ACCESO A MTIENEN ACCESO A MÁÁS INFORMACIS INFORMACIÓÓN QUE ANTES.N QUE ANTES.

CUENTAN CON MCUENTAN CON MÁÁS OPCIONES. S OPCIONES.

EXIGEN UN NIVEL DE SERVICIO MEXIGEN UN NIVEL DE SERVICIO MÁÁS ELEVADO.S ELEVADO.

LA COMPETENCIA INVIERTE MLA COMPETENCIA INVIERTE MÁÁS EN ELLOS.S EN ELLOS.


201117

Conocimiento del Cliente.

Todos los clientes quieren:Más Calidad.Más Rapidez.Más Barato.Mejor Servicio.

““Eso ya lo sabemosEso ya lo sabemos””

Lo importante es proporcionarle Valor.


201118

EL CAMBIO

COMPETENCIACOMPETENCIA

CLIENTESCLIENTES

TECNOLOGTECNOLOGÍÍAA

ENTORNOENTORNO*ECON*ECONÓÓMICOMICO* POL* POLÍÍTICOTICO* SOCIAL* SOCIAL

RECHAZO

TOLERANCIA

ACEPTACIÓN

ADAPTACIÓN

PROMOCIÓN

TIEM

PO

/ M

AGN

ITU

D

/ IM

PAC

TO


201119

EmociEmocióónn RazRazóónnClienteCliente

EL EQUILIBRIO

AsertivoSeguro

FelizConfortable

Paz

MiedoDecepciónMalestar

Inconformidad

PreocupadoMal informadoDesprotegido

Ignorante


201120

EL CAMBIO

Nuestros clientes buscarán quién los ayude a recuperar el equilibrio perdido, la emocionalidad adecuada y el sentido de razón en sus vidas.

Nuestro deber es transformar sus necesidades en factores de cambio positivos, mediante experiencias de servicio que lo hagan sentir seguro, respaldado, en manos de un experto en el cambio.


201121

Factores de Cambio en las preferencias

• Tecnología aplicada al producto. • Diseño innovador.• Rapidez en la adaptación.• Punto de venta:

• Ambientación.• Accesibilidad.• Multiplicidad.• Movilidad (internet, smarthphones).

• Programas de fidelización.• Experiencias de servicio.• Globalización.• Competencia invierte más en el cliente.• Rival pequeño es un GRAN rival.



ANTICIPANDO EL CAMBIOANTICIPANDO EL CAMBIO

1

2

3

1

2

3

AMENAZASAMENAZAS OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES

201123

Pasos en la Atención al Cliente


Conservar a tus ClientesConservar a tus Clientes

201124

1.- Reconocer al Cliente

¿Quiénes son?

¿Qué es lo más importantes para ellos?

¿Cómo estamos preparados para satisfacer sus necesidades?

No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia.

Altos costos.

Tiempos improductivos.

No alcanzar los resultados.


201125

EJERCICIO 2 ¿Quiénes son mis clientes?EX

TERN

OS

EXTE

RNO

S


201126

EJERCICIO 2 ¿Quiénes son mis clientes?

INTE

RNO

SIN

TERN

OS


¿Quiénes son nuestros clientes?

201127

¿Qué motiva al cliente a comprar y utilizar nuestros servicios?

¿Cuáles atributos del servicio resultan relevantes?

¿Cuáles objetivos persigue el cliente?¿Cuáles cambios han sucedido o

pueden ocurrir en la motivación del cliente?


201128

Cliente Interno.

Cliente Externo.

Consumidor Final.

¿Quiénes son nuestros clientes?


201129

Yo AprendYo Aprendíí

•• Comienza con la frase Comienza con la frase ““ yo aprendyo aprendíí . . . . . . ““•• Concreto y especConcreto y especíífico.fico.

•• Con aplicaciCon aplicacióón.n.

REFLEXIÓN


II La atenciII La atencióón personalizada n personalizada marca la diferenciamarca la diferencia

2011 30Servicio más allá de las expectativas del Cliente

201131

Identifica 3 ocasiones en las que hayas recibido un excelente servicio.

Lugar, tienda, establecimiento.-----------------------------------------Fecha, época.-----------------------------------------Descripción.-----------------------------------------

Identifica 3 ocasiones en las que hayas recibido un pésimo servicio.

Lugar, tienda, establecimiento.-----------------------------------------Fecha, época.-----------------------------------------Descripción.-----------------------------------------

En equipos aleatorios, los resultados se comentarán en público.

Ejercicio 2: Experiencias de Servicio


¿Cómo me gusta que me traten cuando compro un producto o servicio?

201132 Servicio más allá de las expectativas del Cliente

201133

2.- Identificar sus necesidades

Escuchar activamente.

Percibir qué nos quiere transmitir.

Confirmar haber entendido.


¿Qué es el Servicio?

Disposición y aportación de

persona a persona.

Compromiso de realizar bien

nuestro trabajo.

Manifestaciones pequeñas y

sutiles.

201134 Servicio más allá de las expectativas del Cliente

Características del Servicio

201135

11El Servicio se mide por sus consecuencias.El Servicio se mide por sus consecuencias.

22El Servicio es intangible.El Servicio es intangible.

33El Servicio no se puede separar del producto.El Servicio no se puede separar del producto.



201136

44No se produce sin la participaciNo se produce sin la participacióón del cliente.n del cliente.

55La percepciLa percepcióón del cliente juega un papel n del cliente juega un papel

bbáásico en el sico en el ééxito del servicioxito del servicio

66Las empresas de servicios se apoyan en Las empresas de servicios se apoyan en

sus colaboradoressus colaboradores


201137


ENFOCARENFOCARENFOCAR


201138


Un asesor de servicio, es quien enfrenta las diversas situaciones

que se presentan con el cliente o en los momentos de verdad.¨´El

deberá contar con las siguientes habilidades:

Empatía.

Capacidad de comunicación.

Capacitación (conocimiento del producto, servicio, negociación).

Presentación personal.

Gusto por la gente.

Paciencia.


201139

Contacto Personalizado con el Cliente

Las instalaciones son una parte importante de la atención al

cliente, debido a que es el lugar donde se brinda el servicio. Por lo

que se deberá tomar en cuenta:

a)a) La identidad corporativa.La identidad corporativa.

b)b) Los espacios para clientes y colaboradores.Los espacios para clientes y colaboradores.

c)c) La distribuciLa distribucióón de los servicios, como cajas, informes, etc.n de los servicios, como cajas, informes, etc.

d)d) El ambiente de la oficina.El ambiente de la oficina.


201140

Momentos de la VerdadExisten muchos momentos de la verdad, pero los mExisten muchos momentos de la verdad, pero los máás frecuentes son:s frecuentes son:

1.1.El cliente llama, escribe, o busca algo: Rapidez, amabilidad y El cliente llama, escribe, o busca algo: Rapidez, amabilidad y preparacipreparacióón.n.

2.2.El cliente molesto u ofuscado: No discutas, no pelees con El cliente molesto u ofuscado: No discutas, no pelees con éél, escl, escúúchalo y chalo y

busca una solucibusca una solucióón.n.

3.3.El cliente busca algo especial: Procura dEl cliente busca algo especial: Procura dáárselo.rselo.

4.4.Cliente indeciso: Si te pide una opiniCliente indeciso: Si te pide una opinióón dn dáásela de forma profesional.sela de forma profesional.

5.5.Cliente que se queja: Dar una respuesta rCliente que se queja: Dar una respuesta ráápida y de manera positiva.pida y de manera positiva.



Valores y Efectividad

Valores de PersonalidadValores de PersonalidadEstatusBellezaRiquezaInteligencia

Valores Empleado/AsesorValores Empleado/AsesorIntegridad

ProactividadPrincipiosRespetoEficaciaEficacia

Valores de ObjetoValores de ObjetoPrecioGarantíaCumplimientoVelocidad

EficienciaEficiencia

Actitud Actitud de Serviciode Servicio


Conocimiento(Qué, por qué)

Actitudes

(Querer)

Habilidades

( Cómo )

Hábitos

Hábitos Efectivos




•• Con AplicaciCon Aplicacióón.n.

REFLEXIÓN

III Responder asertivamente a III Responder asertivamente a las necesidades del clientelas necesidades del cliente


44


3.- Asegurar su Satisfacción

• Implica acción.• Informar con claridad.• Ofrecer ayuda.• No improvisar.• Asegurar la respuesta.


V I D E OV I D E O


ANANÁÁLISIS DEL V I D E OLISIS DEL V I D E O

¿Es real o ficticio?

¿Nos ha ocurrido alguna vez?

¿Hemos tratado a alguien así?

¿Qué necesitaremos hacer para evitar esa

situación?

¿Cómo puedo mejorar mi servicio al cliente?

Objetivos de la Calidad en el Servicio

Preservación de los clientes.Desarrollo de nuevos clientes.Clientes Satisfechos. Conocer quién es, qué quiere, qué necesita, qué piensa, quésiente, si está satisfecho y si volverá.



Ser empSer empááticotico

AtenciAtencióón n personalizadapersonalizada

Calidad en el tratoCalidad en el trato

Beneficios

Trato amableTrato amable

Mayor satisfacciMayor satisfaccióónn

ComprensiComprensióónn


¿Qué es el Círculo del Servicio?

Mostrar atención

Tener una presentación adecuada

Atención Personal y Amable

Tener a la mano información

adecuada

Expresión corporal y verbal

adecuada


Cultura y Modelo de Servicio

Satisfacer al cliente de acuerdo a sus

requerimientos.

La calidad se logra a través de todo el

proceso de compra, operación y

evaluación de los servicios que

entregamos.


El Servicio de Calidad Total

¿Qué servicios se ofrecerán?

¿Qué servicios se ofrecerán?

¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer ?

¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer ?

¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?

El Proceso del Servicio



Auto-Evaluación del Servicio I

Piensa en 3 Habilidades de Servicio que un “EXCELENTE”vendedor debería tener

y anótalas.

Piensa en cómo es REALMENTE tu trato con el Cliente y

anótalo


Auto-Evaluación del Servicio I

(Muy) Conocedor (Muy) Conocedor (Poco) Atento (Poco) Atento

AltaAlta

BajaBaja

BajaBaja AltaAlta

Habilidad oHabilidad oCompetenciaCompetencia

Trato al Trato al ClienteCliente

II

IIII

IIIIII

IVIV

(Poco) Conocedor (Poco) Conocedor (Poco) Atento (Poco) Atento

(Poco) Conocedor (Poco) Conocedor (Muy) Atento (Muy) Atento

(Muy) Conocedor (Muy) Conocedor (Muy) Atento (Muy) Atento

Detección de Necesidades


Preguntas abiertasPreguntas abiertas

Preguntas cerradasPreguntas cerradas

Preguntas ReflexivasPreguntas Reflexivas

Preguntas DirectivasPreguntas Directivas


Pirámide de Valor Agregado

Mantenimiento en el ServicioMantenimiento en el Servicio

Mejora

en el

des

empe

Mejora

en el

des

empe

ñño d

el Se

rvici

o

o del

Serv

icio

Innovaci

Innovacióón en el Servicio

n en el Servicio

Principios Poderosos del Servicio


AL CLIENTE:AL CLIENTE:

1.-FALICILÍTALE LA VIDA.

Favorece la fácil adquisición de tu producto o servicio (requisitos, folletos

informativos con ejemplos de tipos de fianzas, call center,etc).

2.-OFRÉCELE SERVICIOS INTEGRALES.

(la solución a varias necesidades en una sola).

3.-OFRÉCELE SERVICIOS DE APOYO.

(asesoría o servicio técnico incluidos en sus productos o servicios).

Principios Poderosos del Servicio


AL CLIENTE:AL CLIENTE:

4.- OFRÉCELE SERVICIOS DIFERENCIADORES O ÚNICOS.

(nuevos métodos de atención para su clientela: reconocimiento a la antigüedad,

Boletín especial para clientes, etc.).

5.- OFRÉCELE SERVICIOS CON VALOR AGREGADO.

(en la compra de un servicio reciba su factura electrónica en su mail, Asesoría

Integral, 10% de descuento por pago puntual o por volumen).


4.- Agregar Valor





REFLEXIÓN

IV Uso de la tecnologIV Uso de la tecnologíía para a para responder a las necesidades del responder a las necesidades del cliente en forma rcliente en forma ráápida y efectivapida y efectiva


62


¿QUE TIENEN EN COMÚN… ELLOS?¿¿QUE TIENEN EN COMQUE TIENEN EN COMÚÚNN…… ELLOS?ELLOS?

PODEROSOS COMUNICADORES

SOCIEDAD DE CONSUMO


Una sociedad de consumo es propia de un país avanzado, donde la industrialización, el crecimiento de las ciudades y la especialización del trabajo generan cambios culturales, sociales y políticos.

En una sociedad de consumo las personas pueden cubrir sus necesidades básicas, por lo tanto, van más allá y comienzan a comprar servicios y productos más sofisticados que antes sólo podían comprar personas de mucho dinero. Estos productos pueden ser desde servicios financieros, hasta instrumentos de riesgo y protección como seguros, fianzas, etc.

Una sociedad de consumo representa mejores oportunidades de trabajo, además de mejorar la oferta de bienes y servicios que favorezcan la calidad de vida de las personas.


EL ARGUMENTO DE VENTAS

4.-Público Meta: empresas, gobierno, municipios,

iniciativa privada, bancos, etc.

5.-Palabras clave (línea): gratis, innovador, garantizado,

seguro, económico, ecológico, etc.

1.- Conocimiento del Producto.

2.- Características del producto.

3.- Ventajas y beneficios.


EL SLOGAN

!Somos especialistas en todo tipo de fianzas!!Una empresa nacional, con alcance internacional¡Tradición con visiónMás de 70 años respaldando grandes obrasEl Show debe continuarSer socios de nuestros clientesFidelidad nuestra ventaja competitivaEn situaciones difíciles somos tu mejor respaldoTus proyectos son nuestro compromisoEstamos construyendo la diferencia en servicioAsertivos en la productividad Compartimos el riesgo de ser íntegrosMás de 20 años en el mercado de seguros y fianzasExpertos segurosSu seguridad es la nuestraLa base de nuestro éxito: "servicio “Su asesor de conFianzaEs bueno ser grande, pero es más Grande ser Bueno. (HSBC Bital)Nuestro servicio es su mejor garantía


LOS CATÁLOGOS DE VENTASCaracterísticas: Intención, Público Meta, Colores, Imágenes, Textos, Diseño, Tipo Papel, etc.Internet: Precios, Ángulos, Sobreponer colores, ayuda en línea, Calcular costos, CERRAR LA VENTA.


ESTADÍSTICAS

DATOS 201175% de los consumidores en México ven positivamente su situación económica en cuanto

a ingresos se refiere.

49% de los consumidores usan dos o más tecnologías para comprar.

12% se incrementó el uso de de tablets para el comercio electrónico (Ej: Caso Aserta,

Cruz Fianzas y Seguros, Grupo Financiero Multiva).

75% crecieron las compras por internet en 2010.

45% de los consumidores considera que los medios sociales como Facebook y Twitter

están incidiendo más en las decisiones. HSM Globlal Group 2011

53% de los consumidores considera que los anuncios son molestos.

Únicamente 21% de los consumidores confían en los anuncios.Marshall School of Business 2011

DATOS 2011DATOS 201175% de los consumidores en Mde los consumidores en Mééxico ven positivamente su situacixico ven positivamente su situacióón econn econóómica en cuanto mica en cuanto

a ingresos se refiere. a ingresos se refiere.

49% de los consumidores usan dos o mde los consumidores usan dos o máás tecnologs tecnologíías para comprar.as para comprar.

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Cruz Fianzas y Seguros, Grupo Financiero Multiva).Cruz Fianzas y Seguros, Grupo Financiero Multiva).

75% crecieron las compras por internet en 2010.crecieron las compras por internet en 2010.

45% de los consumidores considera que los medios sociales como Facede los consumidores considera que los medios sociales como Facebook y Twitter book y Twitter

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53% de los consumidores considera que los anuncios son molestos.de los consumidores considera que los anuncios son molestos.

ÚÚnicamente nicamente 21% de los consumidores confde los consumidores confíían en los anuncios.an en los anuncios.Marshall School of Business 2011Marshall School of Business 2011


Internet es sin lugar a dudas la herramienta tecnológica más importante de todos los tiempos, comparable con el impacto producido por el descubrimiento del control del fuego, la rueda,la imprenta, los barcos, etc.

Ha venido a revolucionar la manera de comunicarnos, viajar, compartir, trabajar, aprender, descubrir, recientemente confirmamos que hasta dirigir países, y desde luego la manera de comprar. Ha venido a democratizar el conocimiento y la oportunidad poniéndolas al alcance de todos, ha permitido a las pequeñas empresas (y empresarios) a enfrentarse a los titanes de las diversas industrias, en situaciones más equitativas.

Sin embargo decir que cualquiera tendrá éxito en la red por encima de sus competidores no es correcto, pero es un hecho que no estar en la RED te impedirá sin lugar a dudas ganarles a ellos.

VENTAS VIRTUALES


REDES SOCIALES

¿Qué son las Redes Sociales?

Las redes sociales son páginas que permiten a sus usuarios interactuar mediante plática 1 a 1 en “vivo” (se dice tiempo real), publicar comentarios, compartir intereses, formar grupos, protestar por diversos temas, compartir fotos personales, jugar, difundir noticias, recomendar o criticar empresas y desde luego vender tus productos o servicios a un mercado real de 1,500 Millones de usuarios: GRATIS.

Existen páginas destacadas por su utilidad o por su uso frecuente, como son buscadores (Google, Bing, etc), Videos (youtube), Música (i-store), y Redes Sociales (Facebook, Twitter, Hi-5, Linkedin, Messenger, etc).


¿PORQUE PARTICIPAR EN LAS REDES SOCIALES?

• Son el medio de difusión más grande del mundo.• A diferencia de los otros medios es gratuito (todos cobran la publicidad).• Pueden proporcionar prestigio, fama y popularidad.• Lograrás llegar a millones con muy bajo presupuesto.• Te permiten educar a los clientes, sensibilizar a tus audiencias respecto a tu

producto.• Obtienes retroalimentación directa del cliente sin necesidad de intermediarios.• Aumentas tu credibilidad al dar seguimiento a las necesidad y sugerencias de los

clientes.• Puedes liderear tu sector sin importar el tamaño de tu operación.• Logras publicidad de boca en boca que es superior a cualquier otra.• Su impacto va más allá de las computadoras: celulares, videojuegos, módulos

interactivos en tiendas, vehículos.• En la actualidad “SI NO ESTÁS EN INTERNET NO EXISTES”.


RECUERDA: TENEMOS EL PORTAL SOFIMEXwww.sofimex.com.mxwww.sofimex.com.mx


RECUERDA: TENEMOS EL PORTAL SOFIMEX

SECCIÓN AGENTES:1. Acceso al sistema de fianzas para emisión.2. Consulta de los días inhábiles.3. Apartado de sugerencias para cursos.4. Descarga de manuales de capacitación.

• Taller de Análisis e interpretación de estados financieros.• Herramientas efectivas de negociación y servicio.• Prevención y detección de recursos con procedencia ilícita.• Taller de actualización y homologación en Marco Legal.

5. Temas de interés para futuros cursos.

www.sofimex.com.mxwww.sofimex.com.mx


SECCIÓN AGENTES:

5. Descarga de diversos formatos:• Contrato para el otorgamiento de fianzas.• Contrato corporativo para el otorgamiento de fianzas.• Cuestionario de identificación del fiado, solicitante, obligado solidario P.F.• Cuestionario de identificación del fiado, solicitante, obligado solidario P.M.• Carta valor de inmuebles.• Informe de Sistemas de control interno (Fidelidad).• Solicitud para fianza de fidelidad.• Carta Art. 112 Sector Público y Privado.• Clausulado Fidelidad.• Solicitud de cotización para fianzas de fidelidad.



SECCIÓN AGENTES:

6. Descarga de diversos manuales.• Código de ética del agente de fianzas.• Normas regulatorias de las FIES.• Instructivo para la emisión de facturas electrónicas.

7. Descarga de la revista AMASFAC (publicaciones bimestrales).8. Catálogo de noticias y eventos (galerías de fotos).9. Banners informativos.10. Liga a sitios de interés:

• APFPASA, CONDUSEF, CNSF, IMESFAC, AMASFAC.






REFLEXIÓN

V V ¿¿QuQuéé hacer ante hacer ante los clientes diflos clientes difííciles?ciles?


77

Clientes Difíciles



Importancia del Servicio al Cliente

1. Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más

que mantenerlo, siendo el servicio al cliente una

poderosa herramienta de fidelización del cliente.

2. El servicio al cliente es una herramienta muy

importante para vender los productos y atraer

más clientes y desarrollar una ventaja

competitiva.



3. 60% de clientes volverán si se resuelve el

problema.

4. 95% volverá si se resuelve de inmediato.

5. La lealtad de un cliente vale 10 veces más que el

precio de una simple compra.



Los negocios se inventaron para ganar utilidades

(dinero).

El dinero lo traen los clientes, y más aún los que

regresan.

Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos

(en la compra anterior).

Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron

una buena calidad en el servicio.



La calidad en el servicio es dada por los empleados en

su desempeño en el momento de la venta.

El buen servicio al cliente es un problema de

desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o

malo, cada que se presta y por el desempeño de los

empleados al atender a un cliente.

7 Pecados del Servicio


11ApatApatííaa

22DesaireDesaire

33FrialdadFrialdad

55RobotismoRobotismo

66ReglamentoReglamento

44Aire de Aire de

SuperioridadSuperioridad

77EvasivasEvasivas


¿¿ME ENTIENDES?ME ENTIENDES?


COMUNICARCOMUNICARCOMUNICAR


TONOTONO38%38%

LENGUAJELENGUAJENO VERBALNO VERBAL

55%55%

ConfianzaConfianzaPA

LAB

RAS

7%

PALA

BR

AS 7

%

La ComunicaciónBusca primero entender, luego ser entendido.Busca primero entender, luego ser entendido.


CICLO DE COMUNICACIÓN

CCÓÓDIGOSDIGOS

CCÓÓDIGOSDIGOS

DIDIÁÁLOGOLOGO DIDIÁÁLOGOLOGO

Comunicación


NecesidadCodificador del mensaje

Decodificador del mensaje

Idea

INTENCIINTENCIÓÓNN IMPACTOIMPACTO

RETROALIMENTACIRETROALIMENTACIÓÓNN

BarrerasBarreras

SemánticasFísicas FisiológicasPsicológicas

Barreras del Emisor

La intención de engañar y mentir. La excesiva identificación con los papeles sociales.Distorsión de nuestra realidad.Las represiones e inhibiciones que dan falsas imágenes de nosotros mismos.


Barreras del Receptor

Subjetividad de la percepción.Ambivalencia en lo percibido.Los sentimientos.Se preocupa más por juzgar y evaluar, que por captar y comprender. Actitudes moralizantes. Las ideologías, prejuicios, etiquetas prefabricadas, generalizar.



Feedback: Sistema de corrección y mejora

Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias.

Visitante Misterioso.

Ciclo de Mejora.

Encuesta de Satisfacción.

Programas de seguimiento.

Blog, Chat de servicio, Redes Sociales.

Bench Marking.

Respuestas


AgresivoAgresivo

AsertivoAsertivo

SumisoSumiso


• Juzgar anticipadamente.• Distraerte.• Interrumpir al cliente cuando está hablando.• Rechazar lo que el cliente está sintiendo.• Contra-argumentar.• Adelantarte al diagnóstico de necesidad.

• Disposición para escuchar.• Observar movimientos, gestos y mirada.• Expresarse utilizando comunicación verbal

y no verbal.• Mostrar empatía.• Resumir lo que se dice y se escucha.

Elementos que Elementos que facilitan la facilitan la

escucha activa.escucha activa.

Elementos que Elementos que dificultan la dificultan la

escucha activa.escucha activa.

ASERTIVIDAD CON CLIENTES DIFERENTES


Perfiles de comunicación

Cliente Preciso

Conductas Asertivas

Sé directo con la información.

Resalta los beneficios del producto, los

costos, explícale como contactarte y

como obtener información adicional.

Lleva el formato adecuado.

Conductas Asertivas

Sé directo con la información.

Resalta los beneficios del producto, los

costos, explícale como contactarte y

como obtener información adicional.

Lleva el formato adecuado.




Cliente AgresivoAgresivo

Conductas Asertivas

Empatía. Sé tolerante a sus peticiones.No te involucres emocionalmente.Escúchalo.Sé paciente.No te pongas a la defensiva.

Conductas Asertivas

Empatía. Sé tolerante a sus peticiones.No te involucres emocionalmente.Escúchalo.Sé paciente.No te pongas a la defensiva.




Cliente CuriosoCurioso

Conductas Asertivas

Proporciónale toda la información que te solicita.

Muéstrale todos los productos denotando características y beneficios.

Obséquiale Folletos.Asegura la compra.Platícale de tu sitio de Internet.

Conductas Asertivas

Proporciónale toda la información que te solicita.

Muéstrale todos los productos denotando características y beneficios.

Obséquiale Folletos.Asegura la compra.Platícale de tu sitio de Internet.




Cliente PasivoPasivo

Conductas Asertivas

Sé paciente con él.Hazle preguntas sencillas.Limita las alternativas.Ayúdalo a tomar decisiones.Ofrécele soluciones integrales.

Conductas Asertivas

Sé paciente con él.Hazle preguntas sencillas.Limita las alternativas.Ayúdalo a tomar decisiones.Ofrécele soluciones integrales.



ROLPLAYING

ROLROLPLAYINGPLAYING





REFLEXIÓN


COMPROMISOS


REFLEXIONES

““Convierte las dificultades en ventajas." Convierte las dificultades en ventajas." (Dale Carnegie)(Dale Carnegie)

En Ventas tambiEn Ventas tambiéén se aplica la Regla n se aplica la Regla 2020--80, en el sentido que el 20% de los 80, en el sentido que el 20% de los vendedores son los que se llevan el 80% de vendedores son los que se llevan el 80% de las comisiones las comisiones ¿¿CuCuáál planeas ser?l planeas ser?

Gracias por tu TiempoGracias por tu Tiempo

número de registro:...

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