Profesor:Lic. Osvaldo Castillo

Nuevas tecnologías Nuevas tecnologías administrativasadministrativas

Visión Tradicional vs. Nueva Visión

Visión Vertical vs. Visión Horizontal

PARTE 1 – CAMBIO ORGANIZACIONALPARTE 1 – CAMBIO ORGANIZACIONAL

Empresario

Cliente

Visión TradicionalVisión Tradicional

ProductoTerminado

Idea aRealizar

Estructura

Producción

Cliente

Visión TradicionalVisión Tradicional

Administración

Ventas yCobranzas

Empresario

Cliente

Nueva VisiónNueva Visión

ProductoTerminado

Idea aRealizar

Nueva VisiónNueva Visión

EstructuraEquipos de Trabajo

ClientesProcesos

DIRECCION GENERAL

ADMINISTRA-CION

DESARROLLO DE PRODUCTOS

COMERCIALI-ZACION

OPERACIONES

Visión Vertical de una OrganizaciónVisión Vertical de una Organización

DIRECCION GENERAL

ADMINISTRACIONDESARROLLO

DE PRODUCTOS

COMERCIALI-ZACION

OPERACIONES

Investigación

Productos

Especificaciones de productos

Operación A

Operación B

Operación C Ventas

Marketing

Contabilidad

Cobranzas

Costos

CLIENTE

Visión Horizontal de una OrganizaciónVisión Horizontal de una Organización

1. Sus clientes son todas las personas que reciben el beneficio de su trabajo.

2. El concepto de cliente no está limitado al usuario final de los servicios que brinda su organización.

3. Identifique quiénes son sus clientes.

4. La calidad de su trabajo afectan a sus clientes, para bien o para mal.

5. Los clientes hacen una clara elección, lo buscarán o lo evitarán de acuerdo a la calidad de su trabajo.

6. La persona que más se beneficia por su trabajo excelente o de su servicio de alta calidad, es usted mismo.

La naturaleza humana de la CalidadLa naturaleza humana de la Calidad

Conceptos y Principios

Implementación

Obstáculos y Enfermedades mortales

Claves y Postulados

PARTE 2 – CONCEPTOS BASICOSPARTE 2 – CONCEPTOS BASICOS

1.1. PlanearPlanearDecidir el propósito del equipo de trabajo.Determinar los cambios deseables. Qué datos hay disponibles?Planear el uso de la información obtenida.

2. 2. HacerHacerLlevar a cabo (a pequeña escala) el cambio predeterminado.

3.3. EEvaluarvaluarObservar los efectos del cambio.

4.4. AccionarAccionarEstudiar los resultados - ¿Qué aprendimos? - ¿Qué podemos predecir?

4

3 2

1

Conceptos básicosConceptos básicosCiclo de DemingCiclo de Deming

12

3 4

1. Crear constancia de propósito para la mejora de productos y servicios.

2. Adoptar una nueva filosofía para una era económica nueva mediante elaprendizaje de responsabilidades por parte de la gerencia y su accionaren pos de un cambio.

3. Abandonar la dependencia de una inspección general para lograr calidad.

4. No basar las operaciones comerciales en el precio; en cambio, minimizarel costo total y recurrir a proveedores individuales.

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio para mejorar

la calidad y la productividad, y para reducir los costos.

6. Introducir la capacitación mediante la práctica del trabajo.

7. Instituir el liderazgo; la supervisión debería servir para realizar un trabajo

mejor.

Conceptos básicosConceptos básicosPrincipios de DemingPrincipios de Deming

8. Alejar los temores para que todos puedan trabajar con eficacia para laorganización.

9. Eliminar las barreras entre departamentos; investigación, diseño y ventas

deben trabajar juntos para prever problemas de producción y uso.

10.Eliminar los slogans y metas numéricas para la fuerza de trabajo.

11.Eliminar las cuotas o estándares laborales y la dirección por objetivos ometas numéricas.

12.Desterrar las barreras que quitan a las personas el orgullo por el trabajobien hecho: trabajadores por hora; eliminar las clasificaciones anuales opor méritos y la gestión por objetivos.

13.Instituir una educación vigorosa y un programa de mejora personal.

14.Poner a trabajar a todos en la organización para llevar a cabo latransformación.

Conceptos básicosConceptos básicosPrincipios de Deming (cont.)Principios de Deming (cont.)

1. Esperar resultados instantáneos.

2. Suponer que la solución de problemas, laautomatización, los aparatos y las máquinasnuevas van a transformar la industria.

3. La búsqueda de ejemplos.

4. Nuestros problemas son diferentes.

5. Nuestro departamento de control de calidad se encarga de todos nuestros problemas de calidad.

6. Nosotros ya instalamos el control de calidad.

7. La suposición de que lo único necesario es cumplir las especificaciones.

Conceptos básicosConceptos básicosObstáculos más comunesObstáculos más comunes

1. Falta de constancia en el propósito.

2. Enfasis en las utilidades a corto plazo.

3. Evaluación según el desempeño, calificación de méritos o revisión anual del desempeño.

4. Movilidad de la administración.

5. Dirigir la empresa basándose únicamente en cifras visibles.

6. Costos excesivos de la atención médica de los empleados, lo cual aumenta los costos finales de bienes y servicios.

7. Costos excesivos de garantía, agravados por abogados que trabajan sobre la bse de honorarios de contingencia.

Conceptos básicosConceptos básicosLas Siete Enfermedades MortalesLas Siete Enfermedades Mortales

Norma ISO 9000Norma ISO 9000

La International Standard Organization (ISO), fue fundada en 1947, con la participación de 124 países.

La ISO está compuesta por aproximadamente 2.600 grupos de trabajo, con la participación de alrededor de 30.000 expertos de todo el mundo.

El grupo de trabajo ISO/TC 176, donde participan 100 paises y sólo 55 poseen voz y voto, se encarga del diseño y actualización de la Norma ISO 9000.

Argentina se encuentra representada oficialmente en la ISO, por el IRAM.

El IRAM participa en 75 comités, y en el grupo de trabajo ISO/TC, con voz y voto.

Normas ISO 9000Normas ISO 9000AntecedentesAntecedentes

1979: se forma el Comité Técnico 176, comenzando a trabajar en normas para el aseguramiento de sistemas de calidad.

1986: el TC 176 publica las normas ISO 8402.

1987: ISO lanza las normas ISO 9000, produciéndose una rápida difusión a nivel mundial.

1994: primera revisión de las normas. Se producen cambios menores.

2000: segunda revisión de las normas. Los cambios son de mayor relevancia.

Normas ISO 9000Normas ISO 9000Evolución en el tiempoEvolución en el tiempo

Normas ISO 9000Normas ISO 9000ConceptoConcepto

Las Normas ISO establecen los requisitos, a nivel internacional, para un sistema de gestión de la calidad.

Estas Normas pueden ser utilizadas por:

Una organización con el fin de orientarse a la satisfacción del cliente.

Partes internas y externas de la organización, para evaluar su capacidad para satisfacer los requisitos del cliente y los reglamentarios.

ISO - 1999

Seguridad en los productos relacionados con la salud, la seguridad y el medio ambiente.

Satisfacer los requerimientos de los clientes que solicitan la certificación de la compañía.

Diferenciación de la competencia.

Posibilidad de ingresar a un ambiente de calidad.

NORMA ISO 9000NORMA ISO 9000Importancia para las OrganizacionesImportancia para las Organizaciones

Tener un proceso controlado. Descripción de operaciones. Responsabilidades para cada operación. Registros necesarios.

Detectar errores y no repetirlos. Análisis de errores – Acciones correctivas.

Verificar periódicamente que todo funciona.

Mejorar permanentemente.

NORMA ISO 9000NORMA ISO 9000Objetivos para el ProcesoObjetivos para el Proceso

NORMA ISO 9000NORMA ISO 9000Composición de las Normas ISO 9000 2000Composición de las Normas ISO 9000 2000

ISO 9000 Fundamentos y vocabulario.

ISO 9001 Requerimientos para una gestión de la calidad.

ISO 9004 Guía para el mejoramiento del desempeño para

una gestión de la calidad.

ISO 10011 Guía para la auditoría de Sistemas de Calidad.

ISO 10012 Requisitos para el sistema de medición.

Elementos complementarios: Folletos sobre selección y uso. Folleto sobre principios de la gestión de la calidad. Otros documentos

Manual de la CalidadManual de la Calidad

Manual de ProcedimientosManual de Procedimientos

Instructivos de TrabajoInstructivos de Trabajo

Registros de MediciónRegistros de Medición

NORMA ISO 9000NORMA ISO 9000Documentación de un Proyecto ISO 9000 Documentación de un Proyecto ISO 9000

AuditoríaAuditoría Detecta y apoya la subsanación de desvíos al Manual de

Calidad. Detecta No Conformidades. Pueden ser Internas o Externas.

CertificaciónCertificación Es un proceso por el cual una organización es auditada

por terceros, para establecer su cumplimiento respecto de la Norma.

El Certificado, por lo general, tiene una validez de 3 años. Principales organismos certificadores:

IRAM, Bureau Veritas , Det norske Veritas, etc.

NORMA ISO 9000NORMA ISO 9000Auditoría y Certificación de un Proyecto ISO Auditoría y Certificación de un Proyecto ISO

9000 9000

NORMA ISO 9000NORMA ISO 9000Modelo del proceso de Gestión de la CalidadModelo del proceso de Gestión de la Calidad

S IST EMA DE GEST ION DE L A CAL IDADM EJ ORA CONT INUA

CLIENTE

CLIENTE

RESP ON SA B IL IDA DDE L A

DIRECC ION

GEST IONDE

RECU RSOS

MEDIC ION,A NA L IS IS ,ME J ORA

GEST IONDE

P ROCESOS

P RODU CTOO

SERV IC IOREQU E RIM IENTO

Definir y documentar las políticas de calidad.

Establecer responsabilidades y autoridad.

Designar un Responsable del sistema de calidad.

Revisar periódicamente el sistema de calidad.

NORMA ISO 9000NORMA ISO 9000Responsabilidad de la Dirección Responsabilidad de la Dirección

Desarrollar los recursos humanos.

Definir y mantener una infraestructura adecuada.

Controlar la información – documentos - registros.

Comprar y contratar servicios.

NORMA ISO 9000NORMA ISO 9000Gestión de Recursos Gestión de Recursos

Planificar y diseñar los procesos.

Controlar los procesos relacionados con el cliente.

Controlar los procesos internos claves.

Controlar los procesos de apoyo. Proteger los bienes del cliente.

NORMA ISO 9000NORMA ISO 9000Gestión de Procesos Gestión de Procesos

Controlar la calidad del servicio.

Controlar las no conformidades.

Aplicar acciones correctivas y preventivas.

Revisar los procesos internamente. Determinar indicadores de calidad y

gestión.

NORMA ISO 9000NORMA ISO 9000Medición, Análisis y Mejoras Medición, Análisis y Mejoras

NORMA ISO 9000NORMA ISO 9000Algunos Mitos sobre ISO 9000Algunos Mitos sobre ISO 9000

ISO 9000 genera burocracia.

ISO 9000 es una Reingeniería de la Organización.

ISO 9000 es aplicable sólo en manufactureras.

ISO 9000 es otra auditoría.

ISO 9000 es un modelo aplicable sólo a fábricas.

Concepto

Características

Incidencia de la Tecnología

Etapas de la Metodología

Análisis comparativo entre Mejora Continua y Reingeniería

PARTE 6 – PARTE 6 – REINGENIERIAREINGENIERIA

ReingenieríaReingenieríaConceptoConcepto

Es una metodología desarrollada por Hammer y Champy para armonizar los cambios internos en

una empresa con los cambios en el mercado, con el fin de ofrecer siempre un valor creciente a los clientes, es decir, reorganizar las tareas de la empresa centrando la antención en el negocio.

ReingenieríaReingenieríaCaracterísticasCaracterísticas

Enfoca hacia el cliente

Se centra en los procesos

Rompe con las reglas

Usa creativamente la tecnología

ReingenieríaReingenieríaQue NO es la ReingenieríaQue NO es la Reingeniería

Reorganización

Automatización

Un programa de calidad

Despido de personal

ReingenieríaReingenieríaIncidencia de la Tecnología en el concepto de Incidencia de la Tecnología en el concepto de

CambioCambio

Inclusión por primera vez en la organización de elementos tecnológicos

Actualización de la Tecnología ya existente

ReingenieríaReingenieríaIncidencia de la TecnologíaIncidencia de la Tecnología

en la nueva Visión de la Organizaciónen la nueva Visión de la Organización

• Nueva VISION enfocada hacia el Cliente

• Flujo de información:

Clientes Procedimientos

Arquitectura Sistemas Informática Informáticos

• Aplicación de nueva Tecnología: por ejemplo, Internet

• Nueva posición asumida por los ejecutivos: Inductiva

ReingenieríaReingenieríaIncidencia de la Tecnología en el ProcesoIncidencia de la Tecnología en el Proceso

Aumento de la velocidad en la elaboración de tareas.

Archivo y recuperación de la información en forma organizada y rápida.

Movimiento de datos e información en un proceso de un punto a otro, de manera instantánea.

Control de las tareas del proceso y mejoramiento de la calidad.

Monitoreo de la actividad que se lleva a cabo.Apoyo en la toma de decisiones.Apoyo en las tareas de fabricación y servicios de

despacho.Apoyo a las funciones de trabajo del proceso.

ReingenieríaReingenieríaIncidencia de la TecnologíaIncidencia de la Tecnología

en la Productividad de los Medios Tecnológicosen la Productividad de los Medios Tecnológicos Utilidad de contar con un Plan Tecnológico. Estudios sobre los retornos de las inversiones en

computación:• No existe una relación directa entre la inversión en Tecnología

de información y el aumento de las utilidades.• A medida que aumenta el gasto en Tecnología, mejoran los

valores de las acciones de la compañía.• En la medida que las empresas gastan “correctamente” sus

presupuestos en Tecnología, obtienen mayor rentabilidad sobre la inversión.

La clave en la utilización de la Tecnología está en la relación entre la compra de sistemas informáticos y la provisión de ayuda experta a los Usuarios.

1. PREPARACION

2. IDENTIFICACION

3. VISION

4. DISEÑO TECNICO

5. DISEÑO SOCIAL

6. TRANSFORMACION

ReingenieríaReingenieríaEtapas de la MetodologíaEtapas de la Metodología

ReingenieríaReingeniería¿Por qué fracasan los procesos de ¿Por qué fracasan los procesos de

Reingeniería?Reingeniería? Se usa el término para nombrar

cosas que no son Reingeniería. Se pierde tiempo tratando de

corregir los procesos existentes. Las empresas son demasiado

tímidas. No se comienza por motivar al

personal.

ReingenieríaReingeniería¿Qué se requiere del Management?¿Qué se requiere del Management?

Acciones, no palabras. Persistencia. El nuevo Gerente deberá convivir

con nada seguro. Atender a los procesos, al

rendimiento y al cambio de cultura.

Mejora Continua vs. ReingenieríaMejora Continua vs. ReingenieríaAnálisis comparativo por factorAnálisis comparativo por factor

FACTORES MEJORA CONTINUA REINGENIERIA

•Focalización

•Tipo de cambio

•Métodos

•Rol de la Tecnología

En el conjunto de la organización.

Evolutivo

Agregar valor a los procesos existentes

Soporte tradicional

En los procesos centrales del negocio

Revolucionario

Cuestionar losprocesos existentes

Posibilitadora delcambio

Mejora Continua vs. ReingenieríaMejora Continua vs. Reingeniería

MEJORA CONTINUA

Nivel más bajoque el estándar de

mercado

Estándar de mercado

REINGENIERIA