nueva ciencia de los servicios
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¿ “Nueva” ciencia de los servicios?
¿ “Nueva” ciencia de los servicios?
Carlos HoevelDepartamento de Economía, UCA
Carlos HoevelDepartamento de Economía, UCA
El dilema de Mari Sako*• Los servicios son sistemas de
control complejos con ruido
• Para aumentar la eficiencia de los servicios necesitamos:
– Estandarizar e integrar los procesos
– Adoptar tecnología “labour saving”
– Combinar y emparejar servicios y soluciones repetibles
• Asimilar el delivery de los servicios a un proceso de manufactura
• Las capacidades humanas requeridas son mínimas
• Los servicios son sistemas de control complejos con ruido
• Para aumentar la eficiencia de los servicios necesitamos:
– Estandarizar e integrar los procesos
– Adoptar tecnología “labour saving”
– Combinar y emparejar servicios y soluciones repetibles
• Asimilar el delivery de los servicios a un proceso de manufactura
• Las capacidades humanas requeridas son mínimas
• Los servicios son co-producidos con los clientes• Para lograr un crecimiento a través de los servicios necesitamos:
- Personalizar como fuente de creación de valor- Tratar a los consumidores como co-innovadores- Basarnos en conocimiento profesional para un “judgement-based work”
• Las capacidades profesionales y técnicas son centrales
• Los servicios son co-producidos con los clientes• Para lograr un crecimiento a través de los servicios necesitamos:
- Personalizar como fuente de creación de valor- Tratar a los consumidores como co-innovadores- Basarnos en conocimiento profesional para un “judgement-based work”
• Las capacidades profesionales y técnicas son centrales
* “Grand Challenges in Services”, GCS Workshop, Said Business School, Oxford, 19 May 2006
Los “cutting edge issues”
• Nueva concepción de la producción, el consumo y el intercambio
• Nuevos problemas de información asimétrica
• Creciente importancia del conocimiento tácito
• Tecnología de la información + nuevos modos de trabajo
• Nueva concepción de la producción, el consumo y el intercambio
• Nuevos problemas de información asimétrica
• Creciente importancia del conocimiento tácito
• Tecnología de la información + nuevos modos de trabajo
¿Hacia un nuevo paradigma?
• Cambio epocal: de la sociedad industrial nacional a la sociedad posindustrial o del conocimiento global
• Cambio epistemológico: alternativas al modelo individualista de la ciencia económica neoclásica:– Heterogeneidad motivacional– Relacionalidad, reciprocidad y cooperación
• ¿Emergencia de una nueva ciencia de los servicios?
• Cambio epocal: de la sociedad industrial nacional a la sociedad posindustrial o del conocimiento global
• Cambio epistemológico: alternativas al modelo individualista de la ciencia económica neoclásica:– Heterogeneidad motivacional– Relacionalidad, reciprocidad y cooperación
• ¿Emergencia de una nueva ciencia de los servicios?
• Services Science: A Research Manifesto, Henry Chesbrough,Haas School of Business, UC Berkeley;Jim Spohrer, IBM Research
• Innovation in Services.Through the Looking Glass of Innovation Studies, Ammon Salter (Advanced Institute of Management Research (AIM) and Innovation Studies Centre, Tanaka Business School, Imperial College London); Bruce S. Tether (Advanced Institute of Management Research (AIM), ESRC Centre for Research on Innovation and Competition (CRIC) and Manchester Business School, University of Manchester).