ntc para espacios físicos abiertos al público en colombia

PROTOCOLO PARA RECONOCER, EVALUAR Y DISEAR ESPACIOS FSICOS EN LOS PUNTOS DE ATENCIN HERRAMIENTA N2

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIN

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2. DIAGNSTICO Y EVALUACIN DE ESPACIOS FSICOS - HERRAMIENTA N2 Esta seccin entrega a la Administracin Pblica elementos para la evaluacin y el diseo de espacios fsicos destinados a la atencin al ciudadano; el esquema de la metodologa est basado en la experiencia de Bogot; D.C., en los resultados de las visitas tcnicas realizadas por el PNSC a entidades prioritaria, en las actividades del PNSC relacionadas con las estrategias de comunicacin y estructura organizacional - caracterizacin del ciudadano- y en las normas legales y tcnicas analizadas. Su aplicacin permitir adecuar y mejorar, a partir de conceptos y elementos arquitectnicos, las reas destinadas a la atencin al ciudadano para el canal presencial, en especial a la atencin a adultos mayores, niez, mujeres embarazadas, personas en condicin de discapacidad, personas con enanismo y poblacin vulnerable en general. El marco conceptual bajo el cual se dise esta Herramienta N2 se bas en las siguientes preguntas: Qu hace la entidad?, Quin realiza la atencin al ciudadano?, Cmo la hace?, Cundo se hace?, Dnde se realiza?, Con qu cuenta para realizarla?, Para quin la realiza? y Por qu la realiza?. Su aplicacin no tiene que ser consecutiva; sin embargo se recomienda cubrir todos los elementos de anlisis mencionados en el documento. i. PROTOCOLO PARA EL RECONOCIMIENTO Y EVALUACIN El ejercicio de evaluacin de espacios fsicos destinados a la atencin al ciudadano va mas all del levantamiento de informacin arquitectnica; se requiere el RECONOCIMIENTO INSTITUCIONAL previo de 4 elementos al interior de la entidad (trmites y servicios, aspecto administrativo, tcnico y tecnolgico y ciudadano que se atiende), con el propsito de conocer su funcionamiento y de generar criterios que faciliten el diseo de espacios que satisfagan la estada del ciudadano en un Punto de Atencin y Servicio. Estos aspectos tambin se ven reflejados en la Norma ISO 9001, desde la perspectiva privada, con relacin a la figura empresa-cliente, donde se menciona la importancia de medir la satisfaccin del cliente; si bien esta norma no da recomendaciones definitivas, menciona factores como tipo de organizacin, tipo de producto y tipo de cliente, elementos claves que permiten conocer la empresa y dirigir acciones encaminadas a un mejor servicio, finalidad tambin de la Administracin Pblica. Para el anlisis previo de estos aspectos, es importante la participacin de servidores pblicos que estn directamente relacionados con la atencin al ciudadano y que conozcan el da a da de los servicios que presta la entidad, visto desde los diferentes canales de atencin (presencial,


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telefnica, virtual y correspondencia). La razn por la cual se revisan los diferentes canales obedece a que se requiere un espacio fsico, as como especificaciones tcnicas y tecnolgicas adecuadas para su ubicacin. Por otra parte se debe hacer un RECONOCIMIENTO ESPACIAL O FSICO de las diferentes reas que conforman el Punto de Atencin y Servicio, de las zonas que se reconocieron en la primera seccin de este captulo, a saber:

LOCALIZACIN Zona I : ACCESO (Ingreso, Informacin u Orientacin, Radicacin) Zona II : PERMANENCIA (Sala de espera y Servicios bsicos y/o complementarios) Zona III: ATENCIN (Canales de servicio) Zona IV: ADMINISTRATIVA (Administracin; Servicios internos y Instalaciones Bsicas)

En este anlisis espacial, se debe tener en cuenta el funcionamiento de las instalaciones bsicas o servicios generales, los cuales, a su vez, estn englobados en estndares o principios de diseo1: accesibilidad, circulacin, funcionalidad, permanencia, ergonoma, eficiencia y ecoeficiencia. Los servicios generales y estndares o principios de diseo se analizan luego de la revisin de la informacin institucional y espacial recolectada. Tanto el anlisis institucional como el espacial se puede realizar a travs de la aplicacin de la metodologa diseada para este fin (Herramienta N 2 Ficha de Reconocimiento y evaluacin de puntos de atencin), la cual fue elaborada a partir de los modelos utilizados por la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano de Bogot; D.C. La suma de los anlisis de aspectos institucionales y espaciales da como resultado parmetros de zonificacin y distribucin de espacios adecuados para la atencin al ciudadano. Ver grfico 1. Como elemento importante en este enlace de anlisis y aplicacin de la herramienta, se tuvo en cuenta la atencin a adultos mayores, niez, mujeres embarazadas, personas en condicin de discapacidad, personas con enanismo y poblacin vulnerable en general. En el caso de evaluacin de espacios fsicos para personas con discapacidad, se debe realizar desde la perspectiva del ciudadano interno y externo; es decir, identificar cules especificaciones tcnicas utiliza la entidad para la incorporacin de servidores pblicos con discapacidad y cules son las condiciones tcnicas que tiene en cuenta la entidad para la atencin al ciudadano que solicita el servicio o realiza un trmite.

1 Los principios o estndares sealados fueron tomados textualmente del documento Manual de diseo de espacios

arquitectnicos para los centros integrados de servicios , diapositivas 9 a 11, del Departamento Nacional de Planeacin DNP-. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano PNSC-. Diciembre de 2008.


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Grfico N1.

En concordancia con lo expuesto, a continuacin se presentan los aspectos que se beben revisar en cada unos de los anlisis:

1. RECONOCIMIENTO - Anlisis institucional: Este proceso inicia con la identificacin de los aspectos de trmites y servicios; tcnicos y tecnolgicos, administrativos y del ciudadano, su anlisis debe responder a las siguientes preguntas

1a. Cul es la naturaleza del punto de atencin? - Qu hace la entidad? 1b. Cul es el objetivo de la oficina?- Para qu fue diseada? Descripcin de la

naturaleza del punto de atencin. 1c. En el organigrama institucional A qu dependencia pertenece? 1d. Las actividades desarrolladas Estn relacionadas con la misin o visin de la entidad

y a qu procesos apoyan? 1e. Cul es el horario de atencin, cul el de los servidores pblicos? - Cul es la

jornada de atencin? 1f. Qu tipo de servicios y/o trmites prestan? Cul es la ruta del trmite o servicio? 1g. Cul es la disponibilidad de recursos de la entidad para prestar el servicio? 1h. Cul es la demanda del trmite y/o servicio?; Cul es el promedio diario de

ciudadanos atendidos?

ESTANDARES

SERVICIOS GENERALES

ZONAS

I II III IV

ESTANDARES

SERVICIOS GENERALES

ZONAS

I II III IV


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1i. Qu aspecto tcnico y tecnolgico se necesita para cumplir con la funcin asignada en atencin al ciudadano? Qu herramientas utilizan para prestar el trmite y/o servicio?

1j. Cul es el lugar donde se efecta el trmite o servicio analizado? 1k. Qu relacin institucional es necesaria para llevar a cabo el trmite o servicio

solicitado por el ciudadano?

El contenido de cada respuesta a estas preguntas se presenta a continuacin y se puede compilar en la Ficha de Reconocimiento y Evaluacin de Espacios Fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano Herramienta 1- diseada para este fin, de la siguiente manera:

1a. Cul es la naturaleza del punto de atencin? - Qu hace la entidad? R/ La naturaleza del punto de atencin se basa en el concepto de Trmite y Servicio del Departamento de Administracin Pblica DAFP-2 y en los resultados de las visitas tcnicas a entidades, as:

o Naturaleza por Trmite: cuando la dependencia est dedicada a realizar un conjunto, serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligacin prevista o autorizada por la Ley. El trmite se inicia cuando ese particular activa el aparato pblico a travs de una peticin o solicitud expresa y termina (como trmite) cuando la Administracin Pblica se pronuncia sobre ste, aceptando o denegando la solicitud.

o Naturaleza por Servicio: cuando la dependencia est dedicada a realizar un conjunto de acciones o actividades de carcter misional diseadas para incrementar la satisfaccin del usuario, dndole valor agregado a las funciones de la entidad.

o Naturaleza Mixta: rene la naturaleza por trmite y por servicio.

En los trminos en que se plantea la naturaleza de los puntos de atencin, segn el concepto de la ESAP en la Gua del Servicio al Ciudadano, no se hace distincin entre trmite y servicio, definiendo este ltimo como el conjunto de actividades que desarrolla la entidad frente a una comunidad o persona- natural o jurdica- para satisfacer necesidades como seguridad, servicios pblicos, vivienda, expedicin de documentos, salud, etc,3, con unos procedimientos previamente definidos.

2 Tomado de la Gua para la Inscripcin y racionalizacin de trmites y servicios del DAFP. Pag. 9.

3 Gua del servicio al ciudadano de la ESAP, pag 12.


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En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los Puntos de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) marcar con X la casilla correspondiente: Tramites, Servicio o Mixta.

1b. Cul es el objetivo de la oficina?- Para qu fue diseada? Descripcin de la

naturaleza del punto de atencin. R/ El para qu, es la descripcin de la naturaleza de la entidad. Ejemplo: En un punto de atencin, cuya naturaleza es de servicio, su descripcin puede ser: oficina de orientacin, informacin y direccionamiento de los trmites de la entidad. Para el caso de trmites se puede describir como: oficina que entrega certificados, entrega de documentos, etc. El modelo integral de servicio debe facilitar el acceso a la informacin a travs de medios virtuales y telefnicos, ya que significa, para la administracin pblica, otras formas de interactuar con el ciudadano. En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los Puntos de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) especificar las caractersticas de la oficina a evaluar.

1c. En el organigrama institucional A qu dependencia pertenece?

R/ En el aspecto operativo, en el organigrama de la institucin, identificar a qu dependencia u oficina pertenece o si es independiente el punto de atencin. Ejemplo: los puntos de atencin visitados en su mayora dependen de la Oficina de Planeacin o de Secretara General. En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los Puntos de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) escribir cual es la dependencia a la que pertenece el Punto de Atencin destinado al servicio al ciudadano.

1d. Las actividades desarrolladas Estn relacionadas con la misin o visin de la entidad

y a qu procesos apoya? R/Dentro de la estructura organizacional y en el Sistema de Gestin de Calidad de la entidad identificar si las actividades que realiza el punto de atencin van dirigidas a complementar la misin o visin de la entidad y a qu procesos soporta (estratgicos, misionales o de apoyo). En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) marcar con X la casilla correspondiente: Misin, Visin Procesos-estratgicos, misionales o de apoyo. En caso de no sealar ninguno de las anteriores marcar con X en la casilla de Otros y describirlo en la casilla correspondiente.


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1e. Cul es el horario de atencin, cul el de los servidores pblicos? - Cul es la jornada de atencin? Diferenciar cual es el horario de ingreso y salida de los servidores pblicos y cul es el horario de atencin al pblico. Aclarar si la jornada en la prestan el servicio es continua a no.

1f. Qu tipo de servicios y/o trmites prestan? Cul es la ruta del trmite o servicio? R/ Identificar cules son los trmites y servicios que presta la entidad, teniendo en cuenta las polticas y programas de la entidad. Esta identificacin se puede hacer por el nombre del mismo, por rea donde funciona o por la funcin que puede desempear el servidor pblico.

Las actividades que se desprenden del concepto de trmite y servicio son complementarias: el trmite esta expresado por ley y el servicio consiste en aquellas herramientas que facilitan la divulgacin y aplicacin de la ley es el valor agregado que le entrega la entidad al ciudadano, de ah que existan oficinas de atencin al ciudadano que se dediquen exclusivamente a entregar informacin o implementen estrategias de comunicacin que provean al ciudadano de elementos que le ayuden a llevar a feliz trmino el trmite solicitado. Ejemplo: la expedicin de documentos por pgina WEB.

Por otra parte, un trmite puede ser concebido, en su expresin ms simple, como el ingreso y manejo de la informacin por parte de la Administracin Pblica con el objeto de garantizar debidamente la prestacin de un servicio, el reconocimiento de un derecho, la regulacin de una actividad de especial inters para la sociedad, o la debida ejecucin y control de las actividades propias de la Administracin Pblica (Directiva Presidencial 07 de 1993).

Para efectos de la Gua para la Inscripcin y Racionalizacin de Trmites y Servicios del DAFP se entienden a los servicios como los procedimientos administrativos que deben ser publicados en el Portal del Estado Colombiano a los que alude la Ley 962 de 2005.

Para efectos de confirmar cules son los trmites y/o servicios que presta el punto de atencin al ciudadano, es importante hacer una revisin de todos los trmites y servicios incluidos en el Sistema nico de Informacin de Trmites -SUIT -de la entidad. Tener cuidado cuando la naturaleza de la oficina es de servicio e incluye la entrega de informacin, pues debera cubrir la informacin de la totalidad de trmites y servicios de la entidad registrados en el SUIT. En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) el formato de Descripcin de Trmites y/o servicios debe ser diligenciado por cada trmite y/o servicio identificado, por rea o por funcin que desempea el servidor pblico. Marcar con X la casilla


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correspondiente: Trmite, Servicio, Otro. En la casilla de Nombre y descripcin, identificar si el trmite o servicio a analizar se hace por el nombre del mismo, por rea donde funciona o por la funcin que puede desempear el servidor pblico. Describir en qu consiste y definir cul es la ruta o procedimiento del mismo. Recomendacin: Iniciar el diligenciamiento por importancia de trmite o servicio y si es posible, tambin, por canal de atencin.

1g. Cul es la disponibilidad de recursos de la entidad para prestar el servicio? R/ Los recursos estn enfocados a los medios que utiliza la entidad para prestar el trmite o servicio demandado (recurso humano, tiempos de atencin, tiempos de respuesta, canales de atencin y niveles de atencin) En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) diligenciar los aspectos mencionados de la siguiente manera: Identificar el nmero de servidores pblicos disponibles para atender el trmite,

servicio, rea o funcin que se analiza. Esta identificacin tambin se bebe hacer para servidores pblicos en condicin de discapacidad.

Tiempo productivo laboral: corresponde al 80% del tiempo efectivo laborado; ejemplo: en una jornada laboral de 8 horas los minutos totales son iguales a 480 min/da. El 80% se considera tiempo productivo; es decir 384 min/da. (el 20% restante de fatiga).

Identificar los tiempos de atencin, son los minutos que dedica el servidor pblico para atender al ciudadano, es el tiempo de contacto directo por cualquiera de los canales. Se establecieron rangos cada 2 min (0 a 2; 3 a 5; 6 a 8; etc..). Es importante identificar y comparar los tiempos de atencin con los establecidos en el Sistema de Gestin de Calidad de cada entidad.

Se puede presentar que para un mismo trmite existan varios servidores pblicos cumpliendo diferentes funciones, en este caso tome el tiempo total de todo el proceso y en observaciones desagregar tiempos por funcin y proceso.

Establecer si la respuesta es inmediata o si el ciudadano tiene que regresar a la entidad (S/N). En caso de respuesta negativa (N), en el rengln de observaciones mencionar cuanto tiempo se toma la entidad en responderle al ciudadano para que ste se acerque de nuevo a las instalaciones de la entidad a efectuar o terminar su trmite.


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Los ciudadanos para acceder al trmite o al servicio tienen que realizar su cancelacin o pago en dinero? Responder si la entidad hace el recaudo en sus instalaciones (S/N).

Establecer si el proceso de atencin es sistematizado (S/N).

Identificar cules son los canales de atencin utilizados. Los canales de atencin corresponden a: P: Presencial; V: Virtual; E: Escrito; T: Telefnico

Establecer cul es el nivel de atencin del trmite y/o servicio requerido, corresponden a: O: Orientacin; B: Nivel de Atencin Bsica; E: Nivel de atencin Especializada y DC: Direccin y Coordinacin. Se puede presentar que los servidores pblicos disponibles actualmente cumplan diferentes funciones, dentro de las cuales la de atencin al ciudadano puede ser complementaria. Ejemplo un profesional tcnico puede dedicarse a labores de orientacin y atencin bsica. Un Coordinador tambin puede atender el nivel especializado. Para revisar especificidad de los perfiles de acuerdo a stos niveles de atencin, remitirse a la herramienta Perfil del Servidor, diseada por el PNSC.

1h. Cul es la demanda del trmite y/o servicio?; Cul es el promedio diario de ciudadanos atendidos? R/ Corresponde a los ciudadanos que solicitan un trmite, resolver inquietudes o solicitar servicios propios de la entidad (esta solicitud se puede realizar a travs de los diferentes canales de atencin).

En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) establecer el nmero PROMEDIO de ciudadanos que visitan la entidad para acceder al trmite y/o servicio con una unidad de tiempo (para este caso la unidad de tiempo a utilizar es da); ejemplo 50 personas/da; 15 personas/semana. Se debe tener en cuenta el promedio ms alto o el pico que se presenta en ciertas ocasiones. La entidad debe estar en la capacidad de atender el mximo nmero de ciudadanos o establecer estrategias que cubran su mayor demanda (Supernumerarios, apertura de otros puntos de atencin). Del PROMEDIO establecido, identificar cuntos de stos ciudadanos son de atencin prioritaria; se entiende: por edad, aquellos adultos mayores de 62 aos, nios menores de 7 aos; por capacidad enanos, personas en condicin de discapacidad y mujeres embarazas y por vulnerabilidad personas desplazadas. Para identificar otro tipo de caractersticas propias del ciudadano podr remitirse a la herramienta como


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perfil del ciudadano que recoge informacin sobre caractersticas socio-demogrficas, intereses y necesidades y satisfaccin ciudadana.

1i. Qu aspecto tcnico y tecnolgico se necesita para cumplir con la funcin asignada en

atencin al ciudadano? Qu herramientas utilizan para prestar el trmite y/o servicio? R/ Corresponde a los elementos de oficina y tecnolgicos que se utilizan para poder llevar a cabo el trmite o servicio solicitado por el ciudadano. Se revisa la tcnica, es decir los procedimientos y la tecnologa aplicada a la actividad que se realiza.

En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) establecer cules son las herramientas tcnicas y tecnolgicas que utiliza el servidor pblico que le facilitan el cumplimiento de su funcin en atencin al ciudadano. Ejemplo, computador, impresora, cmara fotogrfica, mueble archivador, etc.. En caso de identificar alguna falencia no solo en este aspecto sino administrativamente, espacialmente, de funcionamiento o de servicios internos, incluirla en las recomendaciones, teniendo en cuenta que el servidor pblico es el ciudadano interno de la organizacin, quien tambin demanda productos y servicios, bien sea como funcionario [persona] o bajo la forma de equipo o dependencia de trabajo. Esta ampliacin del concepto de ciudadano es de la mayor trascendencia en la gestin del servicio, ya que si se satisfacen apropiadamente las necesidades del personal de la institucin con seguridad se lograrn impactos positivos en la atencin del ciudadano externo4

1j. Cul es el lugar donde se efecta el trmite o servicio analizado?

R/ corresponde a la ubicacin fsica donde se desarrollan las actividades de atencin al ciudadano.

En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) identificar el sitio donde se genera el trmite o servicio especificando la ciudad y la ubicacin exacta. Ejemplo Ciudad- Bogot. Ubicacin exacta Piso 3 del edificio central Oficina de Planeacin.

1k. Qu relacin institucional es necesaria para llevar a cabo el trmite o servicio

solicitado por el ciudadano? R/Existe la posibilidad de generar relaciones interadministrativas y con otras entidades del mismo sector para cumplir con el trmite requerido.



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En caso necesario en la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) mencionar que dependencia interna, entidad externa o del sector se requiere para llevar el trmite y/o servicio a feliz trmino (el ciudadano se debe trasladar a otro lugar?)

Una vez recolectada la informacin se define el nmero de servidores pblicos que se necesitan para atender el nmero total de ciudadanos o el nmero total de solicitudes por ciudadano. Este resultado sirve para definir de conformidad con la demanda cuntos puestos de trabajo se requieren por trmite, servicio o rea. Celdas verde y amarilla respectivamente en la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel). Estos clculos de nmero de servidores pblicos o nmero de ciudadanos se realizan a partir de las siguientes variables: jornada laboral (horas/da); tiempo productivo (minutos /da); tiempo destinado para la atencin (# de minutos); nmero de servidores disponibles y nmero de ciudadanos atendidos. A continuacin se presenta el modo de realizar estos clculos, basado en una jornada laboral de 8 horas.

Para efectos de calcular el nmero de servidores pblicos, se presentan dos formas de efectuarlos: el Modo 1 se realiza a partir de un nmero aproximado de ciudadanos atendidos en un rango de tiempo de atencin determinado. El Modo 2 se define por el nmero exacto de ciudadanos y el tiempo mximo que se tarda un servidor pblico en atender a un ciudadano.

ANLISIS INSTITUCIONAL Y ESPACIAL


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1.2.3.

4. R/

8 Horas/Da480 Minutos/Da

80% Fatiga 20%384 Minutos/Da

A B C

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 40

0 a 2 192 384 576 768 960 1.152 1.344 1.536 1.728 1.920 7.6803 a 5 77 154 230 307 384 461 538 614 691 768 3.0726 a 8 48 96 144 192 240 288 336 384 432 480 1.9209 a 11 35 70 105 140 175 209 244 279 314 349 1.396

12 a 14 27 55 82 110 137 165 192 219 247 274 1.09715 a 17 23 45 68 90 113 136 158 181 203 226 90418 a 20 19 38 58 77 96 115 134 154 173 192 76821 a 23 17 33 50 67 83 100 117 134 150 167 66824 a 26 15 30 44 59 74 89 103 118 133 148 59127 a 29 13 26 40 53 66 79 93 106 119 132 53030 a 32 12 24 36 48 60 72 84 96 108 120 48033 a 35 11 22 33 44 55 66 77 88 99 110 43936 a 38 10 20 30 40 51 61 71 81 91 101 40439 a 41 9 19 28 37 47 56 66 75 84 94 37542 a 44 9 17 26 35 44 52 61 70 79 87 34945 a 47 8 16 25 33 41 49 57 65 74 82 327

Nota: Este formato fue diseado por la Secretaria General de la Alcalda Mayor de Bogot; D.C.

2. Minutos

4.R/ Servidor

Pblico

Una vez ubique la celda del nmero de ciudadanos atendidos, en esa misma columna identique el nmero de servidores necesarios para la atencin

Tiempo Productivo

3.

n

1. Jornada Laboral

Identifique cul es el tiempo de atencin (rangos en las columnas A-C)En el cuadro sombreado identifique el nmero aproximado de ciudadanos atendidos, sobre la fila del rango de tiempo de atencin

1. Clculo del nmero de servidores para cubrir la demanda de solicitudes del ciudadano (Modo 1)

Instrucciones para el diligenciamiento:Seale el nmero de horas disponibles para atencin al ciudadano

1.2.3.

4. R/

N de

ciudadanos

Tiempo de

atencin 1 servidor pblico

N de

ciudadanos/

da

1 5 1 77

N de

ciudadanos/da

Tiempo

productivo

4. R/ N de

servidores

pblicos

N de

ciudadanos/

demanda

/da

77 384 3 250

1 servidor pblico

Instrucciones para el diligenciamiento:

Identifique cual es el tiempo de atencin (en minutos mximos ) Ejemplo la atencin es de 2 a 5 minutos, tome el # 5.Seale el nmero de minutos del tiempo productivo, segn la jornada laboral

1 servidor pblico

Con los datos anteriores la celda con numeal 4.R/ le dar el nmero de servidor (es) pblicos necesario para cubrir la demanda de solicudesSeale cul es el nmero de ciudadanos que requieren del servicio a analizar

1. Clculo del nmero de servidores para cubrir la demanda de solicitudes del ciudadano (Modo 2)

El nmero de ciudadanos que puede atender un ciudadano se puede definir por la relacin directa que existe entre jornada laboral, rango de tiempo de atencin y nmero de servidores disponibles.


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1.2.3.

4. R/

8 Horas/Da480 Minutos/Da80% Fatiga384 Minutos/Da

A B C

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 40

0 a 2 192 384 576 768 960 1.152 1.344 1.536 1.728 1.920 7.6803 a 5 77 154 230 307 384 461 538 614 691 768 3.0726 a 8 48 96 144 192 240 288 336 384 432 480 1.9209 a 11 35 70 105 140 175 209 244 279 314 349 1.396

12 a 14 27 55 82 110 137 165 192 219 247 274 1.09715 a 17 23 45 68 90 113 136 158 181 203 226 90418 a 20 19 38 58 77 96 115 134 154 173 192 76821 a 23 17 33 50 67 83 100 117 134 150 167 66824 a 26 15 30 44 59 74 89 103 118 133 148 59127 a 29 13 26 40 53 66 79 93 106 119 132 53030 a 32 12 24 36 48 60 72 84 96 108 120 48033 a 35 11 22 33 44 55 66 77 88 99 110 43936 a 38 10 20 30 40 51 61 71 81 91 101 40439 a 41 9 19 28 37 47 56 66 75 84 94 37542 a 44 9 17 26 35 44 52 61 70 79 87 34945 a 47 8 16 25 33 41 49 57 65 74 82 327

Nota: Este formato fue diseado por la Secretaria General de la Alcalda Mayor de Bogot; D.C.

Identifique cual es el tiempo de atencin (rangos en las columnas A-C)Identifique el nmero de servidores disponibles

Basado en el cuadro presentado en el Modo 1, el cual tambien permite identificar el nmero de ciudadano que podra atender cierto nmero de servidores pblicos en un rango de

tiempo determinado las instrucciones para ste clculo son:

Seale el nmero de horas disponbibles para atencin al ciudadano

Instrucciones para el diligenciamiento:

4, R/

4. Servidor

Pblico

2. Minutosn

1. Jornada Laboral

Tiempo Productivo

El cruce entre la fila del rango de tiempo y la columna del nmero de servidores, sealar el nmero de personas que se pueden atender .

2. Clculo del nmero de ciudadanos que se pueden atender

RECONOCIMIENTO -Anlisis espacial:


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Este proceso va dirigido a una revisin tcnica (arquitectnica) de los espacios disponibles para la atencin al ciudadano, su localizacin y su relacin con el anlisis institucional en las siguientes zonas:

Localizacin urbana y especfica Zona I: RECEPCIN

1. Acceso, 2. Vestbulo, 3. Informacin y/o entrega de turnos 4. Radicacin, correspondencia y/o entrega de documentos

Zona II: PERMANENCIA

5. Sala de Espera o hall de filas, 6. Servicios complementarios.

Zona III: ATENCIN 7. Mdulos de atencin personalizada.

Zona IV: ADMINISTRATIVA 8. Administracin, 9. Servicios generales internos 10. Instalaciones bsicas y de funcionamiento

Este anlisis debe responder a las siguientes preguntas:

2a. Cul es la ubicacin urbana del punto de atencin de la entidad, con relacin a la ciudad? , Existe otro punto de atencin diferente al que se est reconociendo?

2b. Para el diseo del punto de atencin se tuvo en cuenta la normatividad urbanstica? Con qu informacin de diseo, en las reas destinadas a atencin, cuenta la entidad? Existen planos de la zona de atencin?

2c. Las instalaciones en las que est ubicado el punto de atencin son propiedad de la entidad?, La entidad cuenta con predios o construcciones de su propiedad disponibles?, Cul es la localizacin general y especfica de la edificacin y el punto de atencin, con relacin a la ciudad o zona?

2d. Cules son las vas principales que rodean el punto de atencin? 2e. Cul es el acceso principal? y Cul es la ubicacin especfica del punto de atencin,

con relacin a la edificacin? 2f. Con qu infraestructura pblica cuenta para el acceso? 2g. En qu condiciones de accesibilidad se encuentra el punto de atencin? 2h. Con qu infraestructura fsica cuenta para el Punto de Atencin y Servicio?


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2i. Cules son las condiciones en las que se encuentra la infraestructura del Punto de Atencin y Servicio? Cules son los espacios disponibles para cada una de las 4 zonas?

2j. Cul es la relacin espacial del recurso humano del punto de atencin con las 4 zonas mencionadas anteriormente?

El contenido de cada respuesta a las preguntas planteadas para el anlisis espacial se presenta a continuacin y se puede compilar en la Ficha de Reconocimiento y Evaluacin de Espacios Fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano Herramienta 2- diseada para este fin, de la siguiente manera:

2a. Cul es la ubicacin urbana, del punto de atencin de la entidad, con relacin a la ciudad? Existe otro punto cumpliendo las mismas funciones? R/Con relacin a la ciudad, ubicar la edificacin o punto de atencin. En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) escribir la direccin donde funciona el Punto de Atencin y Servicio, marcar con X si est ubicado en Casa, Edificio (mencionar el nmero de pisos), Local o en la casilla de Otro especificar donde. En un plano identificar la localizacin general.

2b. Para el diseo del punto de atencin se tuvo en cuenta la normatividad urbanstica? Con qu informacin de diseo, en las reas destinadas a atencin, cuenta la entidad? - Existen planos de la zona de atencin? R/Confirmar si el diseo del Punto de Atencin y Servicio tuvo en cuenta las normas vigentes de construccin, en caso positivo o negativo identificar en un anexo independiente a la ficha de reconocimiento y evaluacin la normativa correspondiente. En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) marcar con X segn corresponda (S/N). En un plano (planta) identificar la localizacin especfica. Si la entidad cuenta con, estudios tcnicos, diseos o planos de la edificacin o del punto de atencin, facilitar cualquier tipo de anlisis y decisin que se deba tomar a futuro; de lo contrario para esta evaluacin se deben realizar los levantamientos arquitectnicos correspondientes.

2c. Las instalaciones en las que est ubicado el punto de atencin son propiedad de la

entidad?, La entidad cuenta con predios o construcciones de su propiedad disponibles?, Cul es la localizacin general y especfica de la edificacin y el punto de atencin, con relacin a la ciudad o zona? R/ Especificar a quien pertenecen las instalaciones en las cuales funciona el punto de atencin. Identificar la disponibilidad y condiciones de otros predios pblicos


149

disponibles en la ciudad, ya que normalmente estn desocupados y probablemente estn mejor ubicados o atiendan mejor las especificaciones requeridas para la prestacin de los servicios o trmites.

En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) marcar con X segn corresponda (S/N) y especificar, en caso negativo para la propiedad de las instalaciones, de quien son. Y en caso positivo de contar con otros predios especificar donde estn ubicados. En un plano (planta) identificar la localizacin especfica.

2d. Cules son las vas principales que rodean el punto de atencin?

R/ Identificar cules son las vas principales, tener en cuenta la relacin con parques, plazoletas, avenidas, acceso vehicular (pblico o privado), peatonal, ciclorrutas, sistemas de servicio integrado de transporte y nodos de servicio. En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) identificar las las vas principales a travs de imgenes (fotos)

2e. Cul es el acceso principal? Cul es la ubicacin especfica del punto de atencin, con

relacin a la edificacin? R/ Identificar el acceso a la entidad y/o al Punto de Atencin y Servicio, su localizacin especfica o interna y las circulaciones o recorridos. En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) identificar a travs de imgenes (fotos) el acceso al punto de atencin. En un plano (en corte) ubicar del punto de atencin, identificar la circulacin y el nivel de ubicacin.

2f. Con qu infraestructura pblica cuenta para el acceso? R/ Identificar la infraestructura disponible para el acceso al Punto de Atencin y Servicio. (Escaleras externas, vados, rampas externas , ascensores externos accesibles, estacionamientos internos para uso privado o pblico, estacionamientos internos para uso de personas en condicin de discapacidad, estacionamientos pblicos, puerta principal para ingreso, puerta principal para salida, puertas de evacuacin, zona de descargue, sealizacin externa, sealizacin tctil interna, sealizacin visual para ingreso en puertas principales, sealizacin auditiva para ingreso en puertas principales). En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) identificar la infraestructura de acceso con la que cuenta el Punto de Atencin y Servicio (E) Existentes, mrquelas en esta lista de chequeo con una X, tambin marque aquellas que no existen pero que son


150

necesarias para el buen funcionamiento del Punto de Atencin (P); con el propsito de evaluar la posibilidad de modificaciones o adecuaciones e incluirlas en las Recomendaciones. Existen reas que No Aplican (N.A.) dependiendo de la naturaleza de la entidad. Se marcan con asterisco (*) aquellas reas mnimas, requisito en todo Punto de Atencin, stas se deben evaluar independientemente de su existencia o no. Las reas que identifique en esta lista son aquellas a las que se les har reconocimiento y evaluacin. Esta lista debe ser revisada por las personas encargadas de definir los espacios para atencin al ciudadano; se constituye en una lista de chequeo de las reas bsicas y necesarias para ptimos espacios fsicos en atencin al ciudadano.

2g. Cules son las condiciones de accesibilidad del punto de atencin? R/ Evaluar los aspectos y espacios reconocidos en los puntos 2d a 2f.

En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) evalu la infraestructura existente. Para cada una de las casillas de evaluacin se ha definido una serie de preguntas, a las cuales deber dar respuesta de acuerdo con los parmetros establecidos en el "Manual de Espacios Fsicos para la Atencin y Servicio al Ciudadano en la Administracin Pblica" utilizando SOLAMENTE la siguiente escala: 1 para serias deficiencias, 2 problemas, 3 bien y 4 muy bien, en cada caso, ubique el nmero en la casilla correspondiente. Se marcan con asterisco (*) aquellas reas mnimas, requisito en todo Punto de Atencin, stas se deben evaluar independientemente de su existencia o no. Este formato debe ser diligenciado por las personas del rea de infraestructura y/o recursos fsicos de la entidad.

2h. Con qu infraestructura fsica cuenta para el Punto de Atencin y Servicio?

R/ Identificar la infraestructura disponible del Punto de Atencin y Servicio en sus diferentes zonas:

Zona I : ACCESO (ingreso, informacin, radicacin) Zona II : PERMANENCIA (sala de espera y servicios bsicos y/o complementarios) Zona III: ATENCIN (canales de servicio) Zona IV: ADMINISTRATIVA (administracin, servicios internos e instalaciones de funcionamiento)

Dependiendo de la naturaleza y trmites y/o servicios que se prestan en el Punto de Atencin en la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel), identificar las zonas, con las que cuenta el Punto de Atencin (E) Existentes, mrquelas en esta lista de chequeo con una X, tambin marque aquellas que no existen pero que son necesarias para el buen funcionamiento del Punto de Atencin (P), de acuerdo con el anlisis


151

institucional realizado; con el propsito de evaluar la posibilidad de modificaciones o adecuaciones. y de incluirlas en las Recomendaciones. Existen reas que No Aplican (N.A.). Se marcan con asterisco (*) aquellas reas mnimas, requisito en todo Punto de Atencin y Servicio, stas se deben evaluar independientemente de su existencia o no. Las reas que identifique en esta lista son aquellas a las que se les har reconocimiento y evaluacin. El plano del formato 2h. sirve de insumo. Esta lista debe ser revisada por las personas encargadas de definir los espacios para atencin al ciudadano; se constituye en una lista de chequeo de las reas bsicas y necesarias para ptimos espacios fsicos en atencin al ciudadano. Por otra parte identificar a travs de imgenes (fotos) el punto de atencin (incluir las fotos que sean necesarias); registrar en lo posible todas zonas mencionadas. Finalmente, en un plano (planta) identificar las zonas del punto de atencin, definir en metros cuadrados el espacio disponible para cada una de ellas y calcular su porcentaje de intervencin a partir del rea total disponible.

2i. Cules son las condiciones en las que se encuentra la infraestructura del Punto de

Atencin y Servicio? Cules son los espacios disponibles para cada una de las 4 zonas? R/ Evaluar las zonas y reas reconocidas en el punto 2g. En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) 1. Encontrar inicialmente un espacio para RECONOCIMIENTO y luego otro para EVALUACIN. 2. Para el RECONOCIMIENTO: a. Para las casillas de existencia de espacios, marcar con una X en la casilla que seleccione para cada determinante. (S/N). Diligenciar cada casilla de acuerdo con la informacin solicitada (unidad, cantidad, metros cuadrados) b. Las casillas de parmetro mnimo corresponden a las establecidas en el Manual de Espacios Fsicos (vienen determinadas Ver Formato Excel - Hoja "2.Lista de metraje") le permitir hacer una comparacin y evaluacin de metraje existente con el mnimo requerido por Puesto de Trabajo (P.T.) Nota: Existen parmetros que No Aplican (N.A.) porque dependen de las dimensiones del Punto de Atencin y/o de su naturaleza c. Para la informacin de las casillas correspondientes a Parmetro requerido puede tomarla del anlisis institucional (viene del Formato Excel - Hoja "1. Institucional a-f" casillas amarillas) o diligenciar las determinantes solicitadas (unidad, cantidad, total) si es un elemento o espacio que se requiera para el buen funcionamiento del Punto de Atencin y Servicio. 3. Para la EVALUACIN: se ha definido una serie de preguntas, a las cuales le deber dar respuesta de acuerdo con los datos que le arroje las casillas de RECONOCIMIENTO y los parmetros establecidos en el "Manual de Espacios Fsicos para la Atencin y Servicio al Ciudadano en la Administracin Pblica" utilizando SOLAMENTE la siguiente escala: 1 para serias deficiencias, 2 problemas, 3 bien y 4 muy bien, en cada


152

caso, ubique el nmero en la casilla correspondiente. 4. Al finalizar el formato de EVALUACIN encontrar unas casillas para Observaciones diligenciarlas si es necesario. All podr escribir las anotaciones especiales sobre la calificacin de las determinantes, especificaciones de materiales y aspectos que considere importantes. 6. Si no califica o marca alguna determinante, escribir en observaciones la razn por la cual no se hizo. 7. En las casillas de zona se marcan con asterisco (*) aquellas reas mnimas, requisito en todo Punto de Atencin y Servicio, stas se deben evaluar independientemente de su existencia o no.

2j. Cul es la relacin espacial del recurso humano del punto de atencin con las 4 zonas

mencionadas anteriormente? R/ De acuerdo con el recurso humano existente se elabora un organigrama para

identificar las relaciones espaciales, tener en cuenta los diferentes canales y niveles de atencin.

En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel), en un organigrama dibujar las relaciones espaciales de cada de los puestos de trabajo existentes o proyectados, de acuerdo con el nmero de servidores pblicos del punto de atencin y sus funciones. Tener en cuenta un esquema general de circulacin, cual es el recorrido que tiene que realizar el ciudadano para llegar al punto de atencin y cual tiene que realizar el servidor pblico, teniendo en cuenta las zonas identificadas. Ejemplo: institucionalmente existe un coordinador del punto de atencin y un grupo de personas que atienden personalmente al ciudadano; esta relacin fsica espacial debe ser directa. A continuacin se deja un listado de algunas relaciones espaciales:

Relacin fsica directa: Relacin fsica indirecta:

Coordinador / Asesores Coordinador/ Atencin telefnica

Coordinador / Secretaria Coordinador/ Atencin virtual

Coordinador / Correspondencia Coordinador/ Centro de documentacin

Coordinador/ Atencin personalizada

Coordinador / Informador

Informador / Atencin personalizada

As mismo, se muestra el ejemplo de organigrama espacial que origin las relaciones fsicas anteriormente mencionadas, donde la lnea punteada roja separa las relaciones fsicas directas de las indirectas:


153

Organigrama espacial de atencin

NOTA: El organigrama presentado slo es un diagrama de relacin de espacios fsicos, no se relaciona con los organigramas

del Sistema de Gestin de Calidad o con los que maneja la entidad.

COORDINADOR

ASESORES

ATENCINTELEFNICA

ATENCINPERSONALIZADA (Ventanilla-Canal

Presencial)

ATENCIN CORREO ELECTRNICO (Canal Virtual)

ATENCIN ESCRITA

(Correspondencia)

CENTRO DOCUMENTACIN

SecretariaInformador

Para este caso, los cargos de informador y secretaria no existan en la entidad, razn por la cual no estn conectados y se encuentran enmarcados en lnea punteada. La inclusin de estos cargos fue el resultado de analizar los procesos, trmites y servicios que presta la entidad con el recurso disponible. Adems se tuvo en cuenta que el rea de Talento Humano aumentara el recurso humano para el rea de atencin al ciudadano, con el propsito de proyectar estos espacios fsicos. Estas decisiones administrativas, para este caso, mejoraron los procesos del canal presencial y facilitaron la redistribucin de funciones para el grupo del punto de atencin.

RECOMENDACIONES: Una vez analizados los dos aspectos (institucional y espacial) y comparados con los parmetros presentados en la Herramienta N 1, se pueden generar recomendaciones para la optimizacin de espacios fsicos y el diseo de un Punto de Atencin y Servicios para el Ciudadano. En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel), se presenta un formato para incluir infraestructura, aspectos administrativos o de funcionamiento pendientes, espacio para otras recomendaciones y dos formatos para disear una zonificacin y distribucin de espacios para el caso que aplique. En el ANEXO 1, se presenta la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) para su diligenciamiento. A continuacin se presenta una ficha de reconocimiento y evaluacin diligenciada a modo de ejemplo, la informacin incluida no involucra a ninguna entidad en particular.


154

Pregunta

1a.

x PROCESOS Apoyo X OTROS 1d.

OBSERVACIONES

xxx es una entidad estatal de seguridad social que presta servicios de salud y prestaciones econmicas, a travs de las unidades de Pensiones, IPS

y EPS. Para el caso del punto de servicios visitado, facilita informacin y trmites de EPS Subsidiada, maneja el trmite para matrculas

profesionales y tiene un rea espacializada para correspondencia y PQR

Secretara General1c.

Dependencia a la que pertenece:

1b.

MIXTA XTRMITESIdentificacin de la Naturaleza del Punto de

Atencin y Servicio:

Descripcin de la naturaleza del punto de servicios:

MISIN

RECONOCIMIENTO INSTITUCIONAL DEL PUNTO DE ATENCIN Y SERVICIO

Las actividades del punto de atencin van dirigidas a:

ENTIDAD XXXXX

SERVICIO

1e.

# de horas

VISIN Estratgicos Misionales X

N.A.

HORARIOS

Horarios de atencin al pblico

Otros:

Horario de servidores

DISTRIBUCIN DE HORAS

De 2:00 p.m. a 7:00 p.m.

De 8:00 p.m. a 5:00 p.m.

Revisar requerimiento del DAFP en

horarios de atencin al ciudadano

8

5

Tipo de Jornada

Continua


134

Pregunta

Trmite Servicio Otro

S No

x

Si N o Si N o Si N o P V E T O B E D C TOTAL Prioridad

x x x x x x x 50 2

1i.

1j.

1k.

x

1g.

Y

1h.

No de servidores

pblicos actuales

Tiempo

productivo da

/min 1*

Tiempo

promedio de

atencin / min

2 *

DESCRIPCION TRMITES Y/O SERVICIOS PROPIOS DEL PUNTO DE ATENCIN POR REA DE ATENCIN

1f.Nombre y

Descripcin:

Matrcula Profesional. La entidad solicita los siguientes requisitos: Foto 3X4, copia de

documentos de acreditacin de terminacin de estudios, certificado de la Registraduria

de su documento de identidad, formato diligenciado por internet, pago del valor de la

matrcula.

Incluido en SUIT

RecaudoSistematizacin

del proceso (S/N)

CANAL DE

ATENCIN

4 *

NIVEL DE

ATENCIN

5 *

No de ciudadanos

atendidos /da

x

Intervencin de otras

entidades o dendencias

Observaciones:

Anlisis de informacin:En las condiciones actuales de horario y tiempo de atencin los servidores pblicos no pueden cubrir la demanda, el

horario esta fijado hasta las 7:00 p.m., sin embargo salen despes de esa hora. Se requieren tres personas.

RRHH

Requerido

recomendado

6 *

ESPACIO FSICO

Parmetro

Requerido

7 *

# /descripcin

2 300 15 3

Registradura y entidad bancaria

La entidad entrega la matrcula un (1) mes despes de haber registrado los requisitos.

Piso 3 del edificio central, oficina de Planeacin

Computador, cmara fotogrfica, scaner para firma digital.Herramientas que permiten

desarrollar la actividad:

Lugar donde se realiza el

trmite o servicio:

3

Respuesta

inmediata

(S/N) 3 *

ENTIDAD

E P *

E P N.A.

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Estacionamientos internos para uso de personas en condicin de discapacidad

Estacionamientos pblicos (cercana al Punto de Atencin)

* Puerta principal para ingreso

* Puerta principal para salida

* Puertas de evacuacin

Zona de descargue

reas/convencin

* (1) Escaleras externas

* (1) Vados

* Sealizacin externa

* (1) Sealizacin tctil interna (desde la puerta principal a la puerta del Punto de Atencin)

* Sealizacin visual para ingreso en puertas principales

* (1) Rampas externas

* (1) Ascensores externos accesibles (para ingresar a la entidad)

Estacionamientos internos para uso privado

Estacionamientos internos para uso pblico

LISTA DE CHEQUEO PARA IDENTIFICAR ESPACIOS A EVALUAR EN PUNTOS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CIUDADANO

CONVENCIONES:REA EXISTENTE

PARA EVALUAR

REA PENDIENTE A

EVALUAR

* Sealizacin auditiva para ingreso en puertas principales

(1) Estos item aplican para Puntos de Atencin y Servicio que NO estan ubicados a nivel de anden y funcionan dentro de una edificacin o en las instalaciones de

la entidad. Para acceder a las instalaciones de la entidad se debe habilitar mnimo uno de los cuatros medios fsicos sealados.

N.A. REA QUE NO APLICA

Son reas mnimas que

debe de tener un Punto de

Atencin y por lo tanto se

evaluan

INFRAESTRUCTURA FSICA PARA ACCESO

SEALIZACIN PARA ACCESO

CondicinZONA : ACCESO


ENTIDAD

Temas de

evaluacin

Subtemas

de

evaluacin

Puntaje

subtema

1 2 3 4

LOCALIZACIN

Se

ria

s

de

ficie

ncia

s

Pro

ble

ma

s

Bu

en

a

Ub

ica

ci

n

Mu

y b

ue

na

ub

ica

ci

n

3

2

1 2 3 4

Se

ria

s

de

ficie

ncia

s

Pro

ble

ma

s

Bu

en

acce

so

Mu

y b

ue

na

acce

sib

ilid

ad

3

2

1

1

(1) Estos item aplican para Puntos de Atencin y Servicio que NO estan ubicados a nivel de anden y funcionan dentro de una edificacin o en las

instalaciones de la entidad. Para acceder a las instalaciones de la entidad se debe habilitar mnimo uno de los cuatros medios fsicos

sealados.

(1) Circulacin interna: para llegar al punto de atencin evalue las

circulaciones son cmodas (no tortuosas) con relacin a la

entrada principal del edificio o instalaciones, stas presentan:

(1) Localizacin interna: con relacin al edificio o instalaciones

de la entidad y su proximidad entre el acceso principal del

edificio o instalaciones y el Punto de Atencin; ste ltimo

presenta:

Puntaje

PREGUNTAS

(1) Acceso a la entidad: para ingresar al edificio o instalaciones

donde funciona el punto de atencin, con relacin a la entrada

principal se presenta:

2,5

XXX

* Acceso al Punto de Atencin y Servcio: para el ingreso de

personas en condicin de discapacidad la entrada principal del

Punto presenta:

Localizacin especfica: con relacin al nivel del anden el punto

de atencin presenta:

2 g. EVALUACIN DE LOCALIZACIN Y ACCESO

Localizacin general: con relacin a parques, plazoletas,

avenidas, vas principales el punto de atencin presenta:

ACCESO

Acceso general: con relacin a la fcil l legada en transporte

vehicular (pblico o privado), peatonal, ciclorrutas, sistemas de

servicio integrado de transporte y nodos de servicio; el punto de

Atencion presenta:

1,75

OBSERVACIONES


1 2 3 4

Se

ria

s

de

ficie

ncia

s

Pro

ble

ma

s

Bu

en

as

co

nd

ico

ne

s

Mu

y b

ue

na

s

co

nd

icio

ne

s

311

1

22

1

1 2 3 4

Se

ria

s

de

ficie

ncia

s

Pro

ble

ma

s

Bu

en

as

co

nd

ico

ne

s

Mu

y b

ue

na

s

co

nd

icio

ne

s

2

1

2

1

1

* (1) Escaleras externas

* (1) Rampas

Identicada la infraestructura para el acceso con la que cuenta el

Punto de Atencin y Servicio y con relacin a las

especificaciones tcnicas presentadas en el Manual, evalue las

condiciones que presentan los siguientes elementos

arquitectnicos. La escala de evaluacin es:

INFRAESTRUCTURA FSICA PARA ACCESO

Estacionamientos internos para uso pblico

* (1) Vados

* Puertas de evacuacin

* Puerta principal para ingreso

Estacionamientos internos para uso de personas en

condicin de discapacidad

Estacionamientos pblicos (cercana al Punto de Atencin)

* Puerta principal para salida

1,57

* (1) Ascensores externos accesibles (para ingresar a la

entidad)

Estacionamientos internos para uso privado

(1) Estos item aplican para Puntos de Atencin y Servicio que NO estan ubicados a nivel de anden y funcionan dentro de una edificacin o en las

instalaciones de la entidad. Para acceder a las instalaciones de la entidad se debe habilitar mnimo uno de los cuatros medios fsicos

sealados.

Zona de descargue

Identificada la sealizacin, en el acceso, con la que cuenta el

Punto de Atencin y con relacin a las especificaciones tcnicas

presentadas en el Manual de Sealizacin, evalue las

condiciones que presentan las siguientes seales. La escala de

evaluacin es:

h. SEALIZACIN PARA ACCESO

* Sealizacin visual interna

* Sealizacin externa

* Sealizacin auditiva para ingreso en puertas

principales

* (1) Sealizacin tctil interna (de la puerta principal a la

puerta del Punto de Atencin)

* Sealizacin visual para ingreso en puertas principales

1,4


ENTIDAD XXXX

E P *

E P N.A. E P N.A.

X X

X X

X X

X X

X

E P N.A. X

X

X E P N.A.

X

X

X

(1) Se debe habilitar por lo menos uno de estos dos medios fsicos para el acceso a personas en condicin de discapacidad

REA QUE NO APLICA

* Punto de informacin

Son reas mnimas que

debe de tener un Punto de

Atencin y por lo tanto se

evaluan

* Sealizacin general

ZONA I: RECEPCIN/ Informacin

CONVENCIONES: N.A.REA PENDIENTE

A EVALUAR

ZONA I: RECEPCIN/ Radicacin,

Correspondencia y/o entrega de documentos

reas/convencin

Condicin

Mdulo(s) para quejas y reclamos

Mdulo(s) para correspondencia y/o

radicacin

Mdulo(s) en esta zona para personas en


Mdulo(s) para entrega de documentos

* (1) Ascensores internos accesibles

* (1) Rampas internas

REA EXISTENTE

PARA EVALUAR

LISTA DE CHEQUEO PARA IDENTIFICAR ESPACIOS A EVALUAR EN PUNTOS DE ATENCIN AL CIUDADANO

Condicin

CondicinZONA I: RECEPCIN/ Vestbulo

reas/convencin

* Sealizacin

reas/convencin

Condicin

Escaleras internas

* Equipos tcnicos y tecnolgicos (equipos de

cmputo, impresoras, scaner, etc)

* Equipos tcnicos y tecnolgicos (equipos de

cmputo, impresoras, scaner, etc)

Espacio para incluir reas identificadas por la

entidad que no relacionadas en esta lista

reas/convencin

* Sealizacin

* Punto de informacin para personas en


Kioscos electrnicos


ENTIDAD

2i. IMGENES REA DE SERVICIO AL CIUDADANO

Acceso restringido, espera en la calle Informacin entregada por vigilantes

Mdulos de atencin a terceros Sala de espera - Atencin a terceros

Mdulos de atencin directa Sala de espera - Atencin directa

rea Administrativa rea Administrativa


Planta arquitectnica de la oficina actual

rea Total disponible: m2

N N m2 %

1 9 8,8 2,81%

2 10 66 21,12%

3 11 52 16,72%

4 12 6,5 2,10%

5 13 7,7 2,47%

6 14 18 5,75%

7 15 2,3 0,72%

8 16 120 38,51%Pensiones 3,91 1,25% Circulaciones

INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO: En un plano (planta) identif icar las zonas del Punto de Atencin, definir en

metros cuadrados el espacio disponible para cada un de ellas y calcular su porcentaje de intervencin a partir del rea total

disponible.2i. RECONOCIMIENTO DEL REA DE ATENCIN AL CIUDADANO

ENTIDAD

Asesora corporativa 3,91 1,25% Servicios complementarios

Asesora corporativa 3,91 1,25% rea de impresin

Certificacin de empresas 3,04 0,97% Sala de Juntas

Notificacin de empresas 3,91 1,25% Oficina de Direccin

Correspondencia 3,91 1,25% Sala de conferencias

Registro y Certificacin 3,91 1,25% Archivos

311,33

Descripcin del rea o zona m2 % Descripcin del rea o zona

Mdulo de informacin 3,91 1,25% Sala de espera


ENTIDAD

SI NO

X

X 2 4

X

X

X

X

X

X

X

X

X

1 2 3 4

2

2

4

1

1

1

3

Mdulo(s) de atencin sentado

1 4,05

1

RECONOCIMENTO ZONA DE ATENCIN

4,05 M.A/m2

ZONA III: ATENCIN/ MdulosExistencia de lo s espacio s

XXXX

2i. RECONOCIMIENTO Y EVALUACIN DEL REA DE ATENCIN AL CIUDADANO - Zona III -

12,15M.A/m2 8 M.A/m2

Paramet ro m nimo para

comparar y evaluar ( V er

f o rmat o 2 . List a de M et raje)

P arametro requerido (ver 1. h-

i)

UND CANT Total UND CANT Total UND CANT Total

Mdulo (s) de atencin de pie

(ventanillas) definir modelo N1

N2

M.A/m2 M.A/m2 1 M.A/m2

N.A. UND

1

1 M.A/m2

N.A.

M.A/m2

1

N.A.

N.A.

0

4,05 M.A/m2 3

3,03 M.A/m2 0

0

EVALUACIN ZONA DE ATENCIN2,00

* Sealizacin UND N.A. N.A.

Puntaje

Al realizar una comparacin entre el nmero existente de Mdulos

de Atencin (A.T.) con el parmetro requerido se presentan: (1)

Serias deficiencias (2) Problemas (3) Buena cantidad (4) Muy buena

cantidad.

Temas de

evaluacinSubtemas

Puntaje

subtemaPREGUNTAS ZONA III: ATENCIN/Mdulos

Con relacin a los m2 mnimos requeridos para un Mdulo de

Atencin (M.A.) comparados con los m2 existentes por unidad de P.T.

evaluae: (1) Serias deficiencias (2) Problemas (3) Buen tamao (4)

Muy buen tamao

De acuerdo con los parmetros establecidos en el Manual de Espacios

Fsicos para reas de trabajo (horizontal y vertical) los puestos de

trabajo de esta rea presentan: (1) Serias deficiencias (2) Problemas

(3) Buena distribucin y ergonomia (4) Muy buen distribucin y

ergonomica.

Con relacin a los m2 mnimos requeridos para un Mdulos Atencin

PRIORITARIOS O ACCESIBLES comparados con los m2 existentes por

undidad de P.T. evaluae: (1) Serias deficiencias (2) Problemas (3)

Buen tamao (4) Muy buen tamao

Al realizar una comparacin entre el nmero existente de Mdulos

de Atencin (M.A.) PRIORITARIOS O ACCESIBLES con el parmetro

requerido se presentan: (1) Serias deficiencias (2) Problemas (3)

Buena cantidad (4) Muy buena cantidad.

De acuerdo con los parmetros establecidos en el Manual de Espacios

Fsicos para mdulos de ATENCIN PRIORITARIA, los puestos de

trabajo de trabajo de est rea presentan: (1) Serias deficiencias (2)

Problemas (3) Buena distribucin y ergonomia (4) Muy buen

distribucin y ergonomica.

M.A/m2 M.A/m2

M.A/m2 1 7,84

M.A/m2 M.A/m2 1

N.A.

N.A.

0

M.A/m2 0

4,05 M.A/m2 0

0

M.A/m2

M.A/m2

0

Canal telefnico / Recepcin de

llamadas (call center)

Mdulo de atencin personal M.A/m2

Centro de documentacin

Canal virtual/ Revisin correos

electrnicos

M.A/m2

0M.A/m2 M.A/m2 N.A.

Los equipos tcnicos y tecnolgicos disponibles para el buen

funcionamiento de esta rea en presentan:(1) Serias deficiencias (2)

Problemas (3) Buenas condiciones (4) Muy buena condiciones.

* Mdulos prioritarios accesibles

Mdulo(s )para recaudo

Mdulos de otras entidades

(Coordinacin interinstitucional) definir si es atencin de pie o sentado

Salas de atencin personal (1 sala

para 4 personas)

M.A/m2

M.A/m2

M.A/m2

M.A/m2

M.A/m2

M.A/m2

M.A/m2


Relacin fsica directa: Relacin fsica indirecta:

Coordinador / Asesores Coordinador/ Atencin telefnica

Coordinador / Secretaria Coordinador/ Atencin virtual

Coordinaror / Correspondencia Coordinador/ Centro de documenttacin

Coordinador / Atencin personalizada

NOTA: El organigrama presentado slo es un diagrama de relacin de espacios fsicos, no se relaciona con los organigramas del Sistema de

Gestin de Calidad o con los que maneja la entidad.

Organigrama espacial de atencin

ENTIDAD

INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO: 1. Antes de diligenciar cualquier casilla leer cuidadadosamente la totalidad de las determinantes. 2.

Para el caso de la casilla 2k.en un organigrama dibujar las relaciones espaciales de cada de los puestos de trabajo existentes o proyectados, de acuerdo

con el nmero de servidores pblicos del punto de atencin y sus funciones. 3. Dibujar un esquema general de circulacin cual es el recorrido que tiene

que realizar el ciudadano para llegar al punto de atencin, teniendo en cuenta las zonas identif icadas (Zona I: Acceso -Zona II: Permanencia; Zona III:

Atencin; Zona IV: Administrativa).

2k. ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL

COORDINADOR

ASESORES

ATENCINTELEFNICA

ATENCINPERSONALIZADA (Ventanilla-Canal

Presencial)

ATENCIN CORREO ELECTRNICO (Canal Virtual)

ATENCIN ESCRITA(Correspondencia)

CENTRO DOCUMENTACIN

SecretariaInformad


xxx

Evaluar la posibilidad de trasladar el Punto de Atencin o de lo contrario habilitar puertas independientes de

entrada y salida y adecuar la zona de ingreso con un ascensor para personas en condicin de discpacidad, el espacio

existente no permite ubicar rampas.

En la sala de espera habilitar sillas de diferente color para atencin preferencial

ENTIDAD

Los puestos de trabajo de orientacin y atencin bsica deben permitir el acceso a personas en condicin de

discapacidad.

Evaluar la posibilidad de instalar kioscos electrnicos que le faciliten al ciudadano el diligenciamiento del formulario

RECOMENDACIONES SOBRE EL REA DE ATENCIN AL CIUDADANO

Ubicar en un sitio visible el letrero externo existente; adems iluminarlo, teniendo en cuenta el horario de atencin.

Revisar funciones de nivel de atencin bsica para el trmite de matrcula profesional, con el propsito de separarlas

de las funciones administrartivas, para ampliar el horario de atencin.

Disponer de un sistema de turnos que funcione y ubicar el tablero estratgicamente, teniendo en cuenta que la sala

de espera es compartida con otras dependencias

Coordinar con la entidad bancaria para que habilite el servicio de recudo en las instalaciones, el espacio lo permite,

tener en cuanta las medidas de seguridad exigidas

PARA LA ENTREGADE DOCUMENTOS: Inlcuir en el valor de la matrcula el costo de envo por correo fsico, para evitar

que el ciudadano regrese a la entidad. Habilitar una ventanilla adicional para entrega de documentos (implica el

costo de un servidor para esta tarea) Citar a las personas a una hora fija para entregar la matrcula y evitar que se

congestione el lugar.

Incluir una persona con funiones de orientacin para revisar requisitos y entregar turnos y as disminuir el tiempo de

atencin del nivel bsico.


ENTIDAD

RECOMENDACIONES PARA ZONIFICACIN Y DISTRIBUCIN DE ESPACIOS


ii. PROTOCOLO PARA EL DISEO DE NUEVOS ESPACIOS FSICOS DESTINADOS A LA ATENCIN AL CIUDADANO

Esta seccin rene los elementos presentados en las Herramientas 1 y 2 y dirige a la Administracin Pblica a responder Cules son los elementos o criterios que se deben de tener en cuenta al momento de proyectar un punto de atencin de servicio el ciudadano? La metodologa utilizada se basa en el ciclo de un proyecto, teniendo en cuenta sus fases o etapas: Identificacin, Formulacin, Ejecucin y Monitoreo y Evaluacin, las acciones que se deriven de este proceso van encaminadas a resolver un problema o una necesidad o el aprovechamiento de una oportunidad. Si bien, el Programa Nacional del Servicio al Ciudadano, en sus lneas de accin, especficamente en el tema de capacitacin facilita herramientas para la formulacin de proyectos de inversin, lo que pretende esta seccin es adaptar conceptos bsicos para disear de forma adecuada un punto de atencin, dirigidas en tres lneas bsicas:

i. De lo general a lo especfico ii. Elementos de una propuesta iii. Criterios bsicos para el diseo de un Punto de Atencin y Servicio.

i. De lo general a lo especfico Un proceso dinmico, permanente y continuo, est enmarcado en la aplicacin de las 4 P (Poltica, Plan, Programa y Proyecto), para ello tenga en cuenta: Poltica: revisar las polticas, orientaciones, normas y actividades dictadas por el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano SNSC- del Departamento Nacional de Planeacin DNP-, facultades establecidas en el Decreto 2623 del 13 de julio de 2009. Planes: verificar la inclusin del tema de Servicio al Ciudadano en los Planes de Desarrollo y Planes de Ordenamiento Territorial POT-; identificar elementos, caractersticas y normatividad que faciliten la intervencin de proyectos que permitan incrementar la confianza de los ciudadanos en la Administracin Pblica Nacional APN-. Programa: identificar en la entidad cual es el programa que atiende el tema de Servicio al Ciudadano; as mismo establecer las directrices en este tema con el rea correspondiente. Proyecto: elaborar una propuesta de accin que implica la utilizacin de un conjunto determinado de recursos para solucionar o mejorar el Servicio al Ciudadano que presta la entidad, ste se constituye entonces en un conjunto ordenado de informacin sistemticamente procesada, con objetivos claros, delimitados y coherentes, orientado a la generacin de bienes y servicios, que satisfagan necesidades o aprovechen oportunidades, sobre la base de la


optimizacin de los recursos. ii. Elementos de una propuesta Una propuesta debe dar respuesta efectiva a los problemas que aquejan los ciudadanos en el canal presencial, permitir racionalizar y materializar la inversin, as mismo debe contar con las siguientes caractersticas:

1. Tener coherencia con las polticas nacionales, planes y programas de la administracin pblica.

2. Contar con mecanismos de gestin y concertacin interna y con otras entidades de la APN que intervengan en la prestacin de servicios.

3. Fortalecer los procesos de planificacin y ejecucin presupuestal, al igual que racionalizar la aplicacin y consecucin de recursos.

4. Cubrir los aspectos de identificacin, formulacin y evaluacin, la programacin y la asignacin de recursos, el seguimiento a la ejecucin y la evaluacin de los resultados obtenidos.

5. Debe arrojar informacin estadstica para el anlisis del servicio al ciudadano en la entidad y la toma de decisiones, con el objeto de retroalimentar continuamente el sistema de planeacin, creando el dinamismo necesario para mejorar la prestacin del servicio.

Para cubrir las actividades de un sistema de planeacin, a continuacin se mencionan las caractersticas generales para definir un proyecto de inversin destinado al diseo de espacios fsicos destinados a la atencin y servicio al ciudadano. El PNSC cuenta con una serie de herramientas que facilitan su desarrollo.

a. En la identificacin

Diagnstico de la entidad ---------Herramienta Diagnstico General del PNSC

Perfil del ciudadano ----------------Herramienta Perfil del Ciudadano del PNSC

Portafolio de servicios -------------Lineamientos del PNSC

Localizacin de poblacin beneficiaria

Problemtica

Diagnstico y ubicacin (instalaciones fsicas)

b. En la formulacin

Planes de accin

Diseo de espacios fsicos--------- Herramienta N 1- Especificaciones tcnicas

Definicin de detalles ------------- Modelo tipo de proyecto del PNSC


Perfeccin del anlisis-------------- Modelo tipo de proyecto del PNSC

Factibilidad del proyecto---------- Modelo tipo de proyecto del PNSC

c. En la ejecucin (Modelo tipo de proyecto del PNSC)

Implementacin de acciones

Plan operativo

Plan de accin

Manejo de relaciones

Operacin del proyecto

Reformulacin

Plan de monitoreo

d. En el Monitoreo y Evaluacin (Polticas de seguimiento internas de la entidad)

xito o fracaso

Evaluacin

Proceso de aprendizaje, autoseguimiento y autoevaluacin Esta seccin est dirigida a apoyar el proceso de identificacin y formulacin de un proyecto de inversin que incluya infraestructura fsica. Para facilitar la definicin de las reas con las que debe de contar un Punto de Atencin y Servicio realice los siguientes pasos: Para el diagnstico y la ubicacin mencionados en la identificacin:

Primer paso: realizar el reconocimiento de la entidad a travs de su anlisis institucional

1a. Qu tipo de servicios y/o trmites prestan? Cul es la ruta del trmite o servicio? R/ Identificar cules son los trmites y servicios que presta la entidad, teniendo en

cuenta las polticas y programas de la entidad. Esta identificacin se puede hacer por el nombre del mismo, por rea donde funciona o por la funcin que puede desempear el servidor pblico. Las actividades que se desprenden del concepto de trmite y servicio son complementarias: el trmite esta expresado por ley y el servicio consiste en aquellas herramientas que facilitan la divulgacin y aplicacin de la ley es el valor agregado que le entrega la entidad al ciudadano, de ah que existan oficinas de atencin al ciudadano que se dediquen exclusivamente a entregar informacin o implementen estrategias de comunicacin que provean al ciudadano de elementos que le ayuden a llevar a feliz trmino el trmite solicitado. Ejemplo: la expedicin de documentos por pgina WEB. Por otra parte, un trmite puede ser concebido, en su expresin ms simple, como el ingreso y manejo de la informacin por parte de la Administracin Pblica con el objeto


de garantizar debidamente la prestacin de un servicio, el reconocimiento de un derecho, la regulacin de una actividad de especial inters para la sociedad, o la debida ejecucin y control de las actividades propias de la Administracin Pblica (Directiva Presidencial 07 de 1993). Para efectos de la Gua para la Inscripcin y Racionalizacin de Trmites y Servicios del DAFP se entienden a los servicios como los procedimientos administrativos que deben ser publicados en el Portal del Estado Colombiano a los que alude la Ley 962 de 2005. Para efectos de confirmar cules son los trmites y/o servicios que presta el punto de atencin al ciudadano, es importante hacer una revisin de todos los trmites y servicios incluidos en el Sistema nico de Informacin de Trmites -SUIT -de la entidad. Tener cuidado cuando la naturaleza de la oficina es de servicio e incluye la entrega de informacin, pues debera cubrir la informacin de la totalidad de trmites y servicios de la entidad registrados en el SUIT. En la ficha de Diseo de espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) el formato de Descripcin de Trmites y/o servicios debe ser diligenciado por cada trmite y/o servicio identificado, por rea o por funcin que desempea el servidor pblico. Marcar con X la casilla correspondiente: Trmite, Servicio, Otro. En la casilla de Nombre y descripcin, identificar si el trmite o servicio a analizar se hace por el nombre del mismo, por rea donde funciona o por la funcin que puede desempear el servidor pblico. Describir en qu consiste y definir cul es la ruta o procedimiento del mismo. Recomendacin: Iniciar el diligenciamiento por importancia de trmite o servicio y si es posible, tambin, por canal de atencin.

1b. Cul es la disponibilidad de recursos de la entidad para prestar el servicio? R/ Los recursos estn enfocados a los medios que utiliza la entidad para prestar el trmite o servicio demandado (recurso humano, tiempos de atencin, tiempos de respuesta, canales de atencin y niveles de atencin) En la ficha de Diseo de espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) diligenciar los aspectos mencionados de la siguiente manera: Identificar el nmero de servidores pblicos disponibles para atender el trmite,

servicio, rea o funcin que se analiza. Esta identificacin tambin se bebe hacer para servidores pblicos en condicin de discapacidad.

Tiempo productivo laboral: corresponde al 80% del tiempo efectivo laborado; ejemplo: en una jornada laboral de 8 horas los minutos totales son iguales a 480


min/da. El 80% se considera tiempo productivo; es decir 384 min/da. (el 20% restante de fatiga).

Identificar los tiempos de atencin, son los minutos que dedica el servidor pblico para atender al ciudadano, es el tiempo de contacto directo por cualquiera de los canales. Se establecieron rangos cada 2 min (0 a 2; 3 a 5; 6 a 8; etc..).

Es importante identificar y comparar los tiempos de atencin con los establecidos en el Sistema de Gestin de Calidad de cada entidad.

Se puede presentar que para un mismo trmite existan varios servidores pblicos cumpliendo diferentes funciones, en este caso tome el tiempo total de todo el proceso y en observaciones desagregar tiempos por funcin y/o proceso.

Establecer si la respuesta es inmediata o si el ciudadano tiene que regresar a la entidad (S/N). En caso de respuesta negativa (N), en el rengln de observaciones mencionar cuanto tiempo se toma la entidad en responderle al ciudadano para que ste se acerque de nuevo a las instalaciones de la entidad a efectuar o terminar su trmite.

Los ciudadanos para acceder al trmite o al servicio tienen que realizar su cancelacin o pago en dinero? Responder si la entidad hace el recaudo en sus instalaciones (S/N).

Establecer si el proceso de atencin es sistematizado (S/N).

Identificar cules son los canales de atencin utilizados. Los canales de atencin corresponden a: P: Presencial; V: Virtual; E: Escrito; T: Telefnico

Establecer cul es el nivel de atencin del trmite y/o servicio requerido, corresponden a: O: Orientacin; B: Nivel de Atencin Bsica; E: Nivel de atencin Especializada y DC: Direccin y Coordinacin. Se puede presentar que los servidores pblicos disponibles actualmente cumplan diferentes funciones, dentro de las cuales la de atencin al ciudadano puede ser complementaria. Ejemplo un profesional tcnico puede dedicarse a labores de orientacin y atencin bsica. Un Coordinador tambin puede atender el nivel especializado. Para revisar especificidad de los perfiles de acuerdo a stos niveles de atencin, remitirse a la herramienta Perfil del Servidor, diseada por el PNSC.

1c. Cul es la demanda del trmite y/o servicio?; Cul es el promedio diario de ciudadanos atendidos?


R/ Corresponde a los ciudadanos que solicitan un trmite, resolver inquietudes o solicitar servicios propios de la entidad (esta solicitud se puede realizar a travs de los diferentes canales de atencin).

En la ficha de Diseo de espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) establecer el nmero PROMEDIO de ciudadanos que visitan la entidad para acceder al trmite y/o servicio con una unidad de tiempo (para este caso la unidad de tiempo a utilizar es da); ejemplo 50 personas/da; 15 personas/semana. Se debe tener en cuenta el promedio ms alto o el pico que se presenta en ciertas ocasiones. La entidad debe estar en la capacidad de atender el mximo nmero de ciudadanos o establecer estrategias que cubran su mayor demanda (Supernumerarios, apertura de otros puntos de atencin). Del PROMEDIO establecido, identificar cuntos de stos ciudadanos son de atencin prioritaria; se entiende: por edad, aquellos adultos mayores de 62 aos, nios menores de 7 aos; por capacidad enanos, personas en condicin de discapacidad y mujeres embarazas y por vulnerabilidad personas desplazadas. Para identificar otro tipo de caractersticas propias del ciudadano podr remitirse a la herramienta como perfil del ciudadano que recoge informacin sobre caractersticas socio-demogrficas, intereses y necesidades y satisfaccin ciudadana.

1d. Qu aspecto tcnico y tecnolgico se necesita para cumplir con la funcin asignada en

atencin al ciudadano? Qu herramientas utilizan para prestar el trmite y/o servicio? R/ Corresponde a los elementos de oficina y tecnolgicos que se utilizan para poder llevar a cabo el trmite o servicio solicitado por el ciudadano. Se revisa la tcnica, es decir los procedimientos y la tecnologa aplicada a la actividad que se realiza.

En la ficha de Diseo de espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) establecer cules son las herramientas tcnicas y tecnolgicas que utiliza el servidor pblico que le facilitan el cumplimiento de su funcin en atencin al ciudadano. Ejemplo, computador, impresora, cmara fotogrfica, mueble archivador, etc..

En caso de identificar alguna falencia no solo en este aspecto sino administrativamente, espacialmente, de funcionamiento o de servicios internos, incluirla en las recomendaciones, teniendo en cuenta que el servidor pblico es el ciudadano interno de la organizacin, quien tambin demanda productos y servicios, bien sea como funcionario [persona] o bajo la forma de equipo o dependencia de trabajo. Esta ampliacin del concepto de ciudadano es de la mayor trascendencia en


la gestin del servicio, ya que si se satisfacen apropiadamente las necesidades del personal de la institucin con seguridad se lograrn impactos positivos en la atencin del ciudadano externo5

1e. Cul es el lugar donde se efecta el trmite o servicio analizado?

R/ corresponde a la ubicacin fsica donde se desarrollan las actividades de atencin al ciudadano.

En la ficha de Diseo de espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) identificar el sitio donde se genera el trmite o servicio especificando la ciudad y la ubicacin exacta. Ejemplo Ciudad- Bogot. Ubicacin exacta Piso 3 del edificio central Oficina de Planeacin.

1f. Qu relacin institucional es necesaria para llevar a cabo el trmite o servicio

solicitado por el ciudadano? R/Existe la posibilidad de generar relaciones interadministrativas y con otras entidades del mismo sector para cumplir con el trmite requerido.

En caso necesario en la ficha de diseo de espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) mencionar que dependencia interna, entidad externa o del sector se requiere para llevar el trmite y/o servicio a feliz trmino (el ciudadano se debe trasladar a otro lugar?)

Como apoyo el PNSC cuenta con la herramienta diagnstico general que le facilitara este reconocimiento de la entidad.

Segundo paso: recurso humano requerido y funcionamiento 1g. Cul es el nmero de servidores pblicos necesarios en el Punto de Atencin y

Servicio para atender la demanda? R/ De acuerdo con el anlisis institucional realizado, defina el nmero total de servidores pblicos que se necesitan para atender la demanda actual. Este resultado ser el mismo que se utiliza para identificar el nmero de puestos de trabajo. Para efectos de hacer una proyeccin aumente un 20% al resultado. Ejemplo: el anlisis dio un resultado de 20 servidores pblicos, el 20% de 20 es 4, en este caso se ubicaran 24 puestos de trabajo.

En la ficha de Diseo de espacios fsicos de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) utilice la hoja cuadro de clculo, incluya los resultados



en las casillas verde y amarillas (RRHH Requerido y Espacio Fsico Parmetro requerido respectivamente). Este resultado debe desagregarse en los diferentes niveles de atencin: O: Orientacin; B: Nivel de Atencin Bsica; E: Nivel de atencin Especializada y DC: Direccin y Coordinacin. De ser posible identifique responsables, con el propsito de definir el equipo de trabajo e iniciar los procesos de funciones. Para revisar especificidad de los perfiles de acuerdo a stos niveles de atencin, remitirse a la herramienta Perfil del Servidor, diseada por el PNSC.

1h. Cules seran los aspectos generales para el funcionamiento del Punto de Atencin y Servicios?

R/ A partir del anlisis de la informacin recolectada en el primer paso (Reconocimiento de la entidad) defina los siguientes aspectos

Naturaleza del Punto de Atencin y Servicio: se basa en el concepto de Trmite

y Servicio del Departamento de Administracin Pblica DAFP-6 y en los resultados de las visitas tcnicas a entidades, as:

o Naturaleza por Trmite: cuando la dependencia est dedicada a realizar un

conjunto, serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligacin prevista o autorizada por la Ley. El trmite se inicia cuando ese particular activa el aparato pblico a travs de una peticin o solicitud expresa y termina (como trmite) cuando la Administracin Pblica se pronuncia sobre ste, aceptando o denegando la solicitud.

o Naturaleza por Servicio: cuando la dependencia est dedicada a realizar un conjunto de acciones o actividades de carcter misional diseadas para incrementar la satisfaccin del usuario, dndole valor agregado a las funciones de la entidad.

o Naturaleza Mixta: rene la naturaleza por trmite y por servicio.

En los trminos en que se plantea la naturaleza de los puntos de atencin, segn el concepto de la ESAP en la Gua del Servicio al Ciudadano, no se hace distincin entre trmite y servicio, definiendo este ltimo como el conjunto de actividades que desarrolla la entidad frente a una comunidad o persona- natural o jurdica- para satisfacer necesidades como seguridad, servicios

6 Tomado de la Gua para la Inscripcin y racionalizacin de trmites y servicios del DAFP. Pag. 9.


pblicos, vivienda, expedicin de documentos, salud, etc,7, con unos procedimientos previamente definidos. En la ficha de Diseo de Puntos de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) marcar con X la casilla correspondiente: Tramites, Servicio o Mixta.

Objetivo del Punto de Atencin y Servicio: es la descripcin de la naturaleza de la entidad. Ejemplo: En un punto de atencin, cuya naturaleza es de servicio, su descripcin puede ser: oficina de orientacin, informacin y direccionamiento de los trmites de la entidad. Para el caso de trmites se puede describir como: oficina que entrega certificados, entrega de documentos, etc.

El modelo integral de servicio debe facilitar el acceso a la informacin a travs de medios virtuales y telefnicos, ya que significa, para la administracin pblica, otras formas de interactuar con el ciudadano.

En la ficha de Diseo de Puntos de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) especificar las caractersticas del nuevo Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano.

Jerarqua del Punto de Atencin y Servicio: en el aspecto operativo, en el organigrama de la institucin, identificar a qu dependencia u oficina pertenecera o si ser independiente. Ejemplo: los puntos de atencin visitados en su mayora dependen de la Oficina de Planeacin o de Secretara General. En la ficha de Diseo de Puntos de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) escribir cual es la dependencia

ntc para espacios físicos abiertos al público en colombia

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