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Antecedentes

El Aseguramiento de la Calidad nace como unaevolucin natural del Control de la Calidad, queresultaba limitado y poco eficaz para prevenirla aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesariocrear sistemas de calidad que incorporaran la pre-vencin como forma de vida y que, en todo caso, sir-vieran para anticipar los errores antes de que stosse produjeran. Un Sistema de la Calidad se centrabsicamente en garantizar que lo que ofrece una or-ganizacin cumple con las especificaciones estable-cidas previamente entre la empresa y el cliente, ase-gurando una calidad continua a lo largo del tiempo.

Con el fin de estandarizar los Sistemas de laCalidad de distintas empresas y sectores, y con algu-

nos antecedentes en los sectores nuclear, militar yde automocin, en 1987 se publicaron las normas ISO9000 que son un conjunto de normas editadas y re-visadas peridicamente por la Organizacin Internacio-nal de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls) sobreel Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De estemodo, se consolida a nivel internacional el marco nor-mativo de la gestin y control de la calidad.

Estas normas aportan las reglas bsicas paradesarrollar un Sistema de la Calidad, independiente-mente de las actividades de la empresa o del produc-to o servicio que proporcione. Son aceptadas en todoel mundo como un lenguaje comn que garantiza lacalidad (continua) de todo aquello que una organiza-cin ofrece.

Las normas ISO 9000 son un conjunto de nor-mas y directrices internacionales para la Gestin dela Calidad que, desde su publicacin, han obtenidouna gran aceptacin global como base para el esta-blecimiento de Sistemas de Gestin de la Calidad.

La norma internacional ISO 9001 fue revisadapor el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y Asegu-ramiento de la Calidad, Subcomit 2, Sistemas de laCalidad, publicndose el 15 de diciembre del ao2000; esto debido a que los protocolos de ISO re-quieren que todas las normas sean revisadas al me-nos cada cinco aos para determinar si deben man-tenerse, revisarse o anularse.

Los contenidos de este conjunto de documen-tos agrupados bajo la denominacin Revisin de lasNormas ISO 9000 de Sistemas de Gestin de la Ca-lidad para el ao 2000 son coherentes con los dife-rentes mensajes y documentos redactados por elComit Tcnico 176 de ISO, para facilitar a los usua-rios de las normas el conocimiento de los cambiosque se han producido.

Principales cambios de la serie denormas en ISO 9000

Con objeto de reflejar los modernos enfoques de ges-tin y para mejorar las prcticas habituales de las orga-

Las normas ISO 9000:2000 de Sistemas deGestin de la Calidad

Leticia Coln O.

La familia de normas NMX ISO 9000 del ao 2000est constituida por tres normas bsicas, comple-mentadas con un nmero reducido de otros do-c u m e n t o s .

Artculos tcnicos

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nizaciones se ha considerado, muy til y necesario in-troducir cambios estructurales en las normas, mantenien-do los requisitos esenciales de las normas vigentes.

La familia de normas NMX ISO 9000 del ao 2000est constituida por tres normas bsicas, complemen-tadas con un nmero reducido de otros documentos(guas, informes tcnicos y especificaciones tcnicas).Las tres normas bsicas son las siguientes:

NMX-CC-9000-IMNC-2000: Sistemas de Gestin dela Calidad. Fundamentos y vocabulario.NMX-CC-9001-IMNC-2000: Sistemas de Gestin dela Calidad. Requisitos.NMX-CC-9004-IMNC-2000: Sistemas de Gestin de laCalidad. Directrices para la mejora del desempeo.

Las normas actuales NMX-CC-003:95IMNC-1994, NMX-CC-004IMNC-1994 (ISO 9004:2000) yNMX-CC-005-IMNC-1994 se han integrado en unasola norma, que es la NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO9001:2000). Las normas ISO 9001:2000 e ISO9004:2000 se han desarrollado como un par cohe-rente o consistente de normas.

Mientras la norma ISO 9001:2000 se orientams claramente a los requisitos del Sistema de Ges-tin de la Calidad de una organizacin para demos-trar su capacidad para satisfacer las necesidades delos clientes, la norma ISO 9004:2000 va ms lejos,proporcionando recomendaciones para mejorar eldesempeo de las organizaciones.

La revisin de las normas ISO 9001:2000 e ISO9004:2000 se ha basado en ocho principios de Ges-tin de la Calidad que reflejan las mejores prcticasde gestin y fueron preparados como directrices porlos expertos internacionales en calidad que han par-ticipado en la preparacin de las nuevas normas.

Principios de la Gestin de la Calidad

Principio 1. Organizacin orientada alcliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y porlo tanto deberan comprender las necesidades actua-les y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitosy esforzarse en exceder sus expectativas.

Beneficios clave

1. Aumento de los ingresos y de la cuota de mer-cado a travs de una respuesta flexible y rpi-da a las oportunidades del mercado.

2. Aumento de la eficacia en el uso de los recur-sos de una organizacin para aumentar la sa-tisfaccin del cliente.

La aplicacin del principio de enfoque al cliente nor-malmente conduce a:

Estudiar y comprender las necesidades y ex-pectativas del cliente.

Asegurarse de que los objetivos y metas de laorganizacin estn ligados a las necesidadesy expectativas del cliente.

Comunicar las necesidades y expectativas delcliente a toda la organizacin.

Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobrelos resultados.

Gestionar de forma sistemtica las relacionescon los clientes.

Principio 2. Liderazgo

Los lderes son personas que coordinan y equilibranlos intereses de todos los grupos que de una u otraforma tienen inters en la organizacin. Ellos debe-rn crear y mantener un ambiente interno, en el que

La revisin de las normas ISO 9001:2000 e ISO9004:2000 se ha basado en ocho principios deGestin de la Calidad que reflejan las mejoresprcticas de gestin.

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el personal pueda llegar a involucrarse totalmente enel logro de los objetivos de la organizacin.

Beneficios clave

1. El personal entender y estar motivado hacialos objetivos y metas de la organizacin.

2. Las actividades se evalan, alnean e imple-mentan de una forma integrada.

3. La falta de comunicacin entre los niveles deuna organizacin se reducir .

La aplicacin del principio de liderazgo conduce nor-malmente a:

Considerar las necesidades de todas las par-tes interesadas.

Establecer una clara visin del futuro de la or-ganizacin.

Establecer objetivos y metas desafiantes. Crear y mantener valores compartidos, impar-

cialidad y modelos ticos de comportamientoen todos los niveles de la organizacin.

Crear confianza y eliminar temores. Proporcionar al personal los recursos necesa-

rios, la formacin y la libertad para actuar conresponsabilidad y autoridad.

Principio 3. Participacin del personal

El personal, en todos los niveles, es la esencia deuna organizacin y su participacin total hace posi-ble que sus habilidades sean usadas para el benefi-cio de la organizacin

Beneficios clave

1. Un personal motivado, involucrado y compro-metido dentro de la organizacin.

2. Innovacin y creatividad en promover los obje-tivos de la organizacin.

3. Un personal valorado por su trabajo.4. Un personal deseoso de participar y contribuir

a la mejora continua.

La aplicacin del principio de participacin del perso-nal, normalmente conduce a:

Comprender la importancia de su contribuciny su papel en la organizacin.

Identificar las limitaciones en su trabajo. Aceptar la responsabilidad de los problemas y

de su resolucin. Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objeti-

vos y metas personales. Compartir libremente conocimientos y experien-

cias. Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

Principio 4. Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientementecuando las actividades y los recursos relacionados segestionan como un proceso. Los procesos se definencomo una secuencia de actividades que van aadiendovalor mientras se produce un determinado producto oservicio a partir de determinadas aportaciones. Todaslas actividades de la organizacin se enmarcan dentrode procesos, que se identifican, gestionan y mejoran.

Beneficios clave

1. Reduccin de costos y tiempos mediante el usoeficaz de los recursos.

2. Resultados mejorados, coherentes ypredecibles.

3. Permite que las oportunidades de mejora es-tn centradas y priorizadas.

La aplicacin del principio de enfoque basado en pro-cesos normalmente conduce a:

El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)es un ciclo dinmico, que puede desarrollarsedentro de cada proceso de la organizacin y enel sistema de procesos como un todo.

Artculos tcnicos

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Definir sistemticamente las actividades nece-sarias para lograr el resultado deseado.

Establecer responsabilidades y obligacionesclaras para la gestin de las actividades cla-ve.

Analizar y medir la capacidad de las activida-des clave.

Identificar las interfaces de las actividadesclave dentro y entre las funciones de la orga-nizacin.

Centrarse en los factores que mejorarn lasactividades clave de la organizacin, como losrecursos, mtodos y materiales.

Principio 5. Enfoque de sistema para lagestin

Identificar, entender y gestionar los procesosinterrelacionados como un sistema que contribuye ala eficacia y eficiencia de una organizacin en el lo-gro de sus objetivos. A travs de la gestin de losprocesos, las organizaciones consiguen su mejora yalcanzan sus objetivos ms eficientemente.

Beneficios clave

1. Integracin y alineacin de los procesos quealcanzarn mejor los resultados deseados.

2. La capacidad para enfocar los esfuerzos en losprocesos principales.

3. Proporcionar confianza a las partes interesa-das en la coherencia, eficacia y eficiencia de laorganizacin.

La aplicacin del principio de enfoque de sistema parala gestin normalmente conduce a:

Estructurar un sistema para alcanzar los obje-tivos de la organizacin de la forma ms eficazy eficiente.

Entender las interdependencias existentes en-tre los diferentes procesos del sistema.

Estructurar los enfoques que armonizan e inte-gran los procesos.

Entender las capacidades organizativas y es-tablecer las limitaciones de los recursos antesde actuar.

Definir y establecer como objetivo la forma enque deberan funcionar las actividades espec-ficas dentro del sistema.

Mejorar continuamente el sistema a travs dela medicin y la evaluacin.

Principio 6. Mejora continua

La mejora continua en el desempeo global de la orga-nizacin debera ser un objetivo permanente de sta.Se define como un proceso mediante el cual se planifi-can acciones encaminadas a la mejora de las activida-des desarrolladas por las empresas, esas acciones seejecutan midiendo los resultados que han supuesto yhan actuado en consecuencia con el producto.

Beneficios clave

1. Incrementar la ventaja competitiva a travs dela mejora de las capacidades organizativas.

2. Alineacin de las actividades de mejora a to-dos los niveles con la estrategia organizativaestablecida.

3. Flexibilidad para reaccionar rpidamente a lasoportunidades.

La aplicacin del principio de mejora continua nor-malmente conduce a:

Aplicar un enfoque coherente a toda la organi-zacin para la mejora continua del desempeode la organizacin.

Proporcionar formacin en los mtodos y he-rramientas de la mejora continua al personalde la organizacin.

Hacer que la mejora continua de los produc-tos, procesos y sistemas sea un objetivo paracada persona dentro de la organizacin.

Establecer objetivos para orientar la mejoracontinua, y medidas para hacer el seguimientode la misma.

Principio 7. Enfoque basado en hechospara la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis delos datos y la informacin confiable y relevante, queincluye la percepcin de todos los grupos de inters.

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Beneficios clave

1. Decisiones basadas en informacin.2. Aumento de la capacidad para demostrar la

eficacia de decisiones anteriores a travs de lareferencia a registros objetivos.

3. Aumento de la capacidad para revisar, cues-tionar y cambiar las opiniones y decisiones.

La aplicacin del principio de enfoque basado en he-chos para la toma de decisin normalmente conduce a:

Asegurarse de que los datos y la informacinson suficientemente precisos y confiables.

Hacer accesibles los datos a quienes los nece-siten.

Analizar los datos y la informacin empleandomtodos vlidos.

Tomar decisiones y emprender acciones enbase al anlisis objetivo, en equilibrio con laexperiencia y la intuicin.

Principio 8. Relacin mutuamentebeneficiosa con el proveedor

Las organizaciones se enmarcan dentro de una ca-dena de proceso-clientes-proveedores, cuyo fin es elcliente final.

Las organizaciones y sus proveedores soninterdependientes, y una relacin mutuamente benefi-ciosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Beneficios clave

1. Flexibilidad y rapidez de respuesta en formaconjunta a un mercado cambiante o a las ne-cesidades y expectativas del cliente.

2. Optimizacin de costos y recursos.

La aplicacin del principio de relacin mutuamente be-neficiosa con el proveedor normalmente conduce a:

Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad.

Figura 1

Artculos tcnicos

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1. Establecer relaciones que equilibren los bene-ficios a corto plazo con las consideraciones alargo plazo.

2. Compartir experiencia y recursos con los alia-dos de negocio.

3. Identificar y seleccionar los proveedores clave.4. Comunicacin clara y abierta.5. Establecer actividades conjuntas de desarrollo

y mejora.6. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los

logros obtenidos por los proveedores.

Existen diferentes formas para aplicar estosprincipios de Gestin de la Calidad. La naturaleza dela organizacin y los retos especficos a los que seenfrente determinarn cmo implementarlos.

Muchas organizaciones con toda seguridad en-contrarn beneficios en la implementacin de Siste-mas de Gestin de la Calidad basndose en estosprincipios.

Enfoque basado en procesos

El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) esun ciclo dinmico, que puede desarrollarse dentro decada proceso de la organizacin y en el sistema deprocesos como un todo. Est ntimamente asociado conla planificacin, implementacin, control y mejora conti-nua, tanto en la realizacin de producto como en otrosprocesos del Sistema de Gestin de la Calidad.

El mantenimiento y la mejora continua de la ca-pacidad del proceso puede lograrse aplicando el con-cepto PHVA en todos los niveles dentro de la organi-zacin. Esto aplica por igual a los procesos de altonivel y a las actividades operacionales simples lleva-das a cabo como una parte de los procesos de reali-zacin del producto.

En las actividades propias de una organizacinla aplicacin del ciclo PHVA al desarrollo e implanta-cin del sistema se hace muy sencilla cuando se apli-ca en forma genrica a cada uno de los proyectos,como se ve en la Figura 1.

Planificar

Establecer los objetivos y procesos necesarios paraentregar los resultados de acuerdo con los requeri-mientos de los clientes y las polticas de la organiza-cin.

Hacer

Implementar los procesos.

Verificar

Monitorear y medir los procesos y productos contralas polticas, objetivos y requerimientos para el pro-ducto y reportar los resultados.

Actuar

Tomar acciones para mejorar el desempeo de losprocesos continuamente.

La aplicacin del ciclo PHVA debe generar precisio-nes sobre lo siguiente:

Requerimientos de los clientes (entenderlospara poder cumplirlos).

Polticas de la organizacin (satisfaccin de losclientes).

Resultados a entregar (a quin, desempeo delos procesos y efectividad).

Objetivos necesarios (mejora continua de losprocesos con base en mediciones objetivas).

Procesos y responsabilidades necesarios parael logro de los objetivos (considerarlos en tr-minos de valor agregado y con base en los pro-cesos que pide la norma).

Conclusiones

Dentro del enfoque de procesos es necesario identi-ficar las entradas, establecer mediciones y controles,definir las distintas etapas a travs de las cuales lasentradas se van transformando en salidas y efectuarmediciones y controles en cada etapa, incluyendo laaplicacin de herramientas estadsticas para medirla capacidad de los procesos.

Una actividad que utiliza recursos, y se admi-nistra para facilitar la transformacin de entradas (in-sumos) en salidas (resultados), puede ser considera-da como un proceso. A menudo la salida de un pro-ceso constituye la entrada del siguiente.

Una ventaja del enfoque de procesos consisteen el control que ejerce sobre las ligas entre los pro-cesos individuales dentro del sistema de procesos,as como su combinacin e interaccin.

Cuando se utiliza en el Sistema de Gestin dela Calidad, el enfoque de procesos enfatiza la impor-tancia de:

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Entender y cumplir los requisitos. La necesidad de considerar los procesos en

trminos de valor agregado. Obtener resultados del desempeo y efectivi-

dad de los procesos. Mejoramiento continuo de los procesos basa-

do en la medicin objetiva.

El monitoreo de la satisfaccin del cliente re-quiere la evaluacin de informacin relacionada conla percepcin del cliente respecto del cumplimientode sus requisitos por la organizacin.

Referencias

NMX-CC-9000-IMNC-2000 (ISO 9000): Sistemas de Gestinde la Calidad. Fundamentos y vocabulario.

NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001): Sistemas de Gestinde la Calidad Requisitos.

Artculos tcnicos

NMX-CC-9004-IMNC-2000 (ISO 9004): Sistemas de Gestinde la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo.

LETICIA COLN OROZCO

Licenciada en Qumica Industrial (1987) por la Universidad Aut-noma del Estado de Morelos y maestra en Ingeniera Elctrica(1995) por la Universidad de Salford, Inglaterra. Ingres al IIE en1988 al Departamento de Materiales Elctricos.

Ha participado en varios proyectos bajo contrato paraPemex en la implantacin y desarrollo de Sistemas de CalidadISO-9000, as como en la realizacin de auditoras de Sistemasde Calidad ISO-9000. Ha impartido talleres de auditoras de cali-dad y es facilitadora y responsable del Sistema de Calidad de laGerencia de Sistemas de Calidad, Ambiente y Seguridad (Gescas).Ha participado en proyectos relacionados al desarrollo e implan-tacin del sistema de administracin ambiental con base a la Nor-ma ISO-14001.

Actualmente es investigadora de la Gescas, adems esauditora y miembro del Comit Operativo de Calidad del Institutode Investigaciones Elctricas.

lcolin@iie.org.mx