vs vs

Luis CossonDaniel DemboHéctor GrisantiRicardo Rubín

Caso de estudio

¿ Cuál de las tres empresas atiende de manera más eficiente a sus clientes?

¿Quién atiende más rápido?

¿Cuál utiliza sus recursos de manera más eficaz?

Planteamiento del Problema

Cuadro Comparativo

Características Movilnet Movistar Digiterl

Cantidad de Trabajadores 12 16 9

Tipo de Servicios Reclamos, Servicios, Ventas, Corporativas,

etc.

Cantidad de Taquillas 16 20 15

Pisos 2 1 2

Trabajadores que dan Tickets 1 2 1

Cantidad de Salidas en 2 horas 19 16 11

ServiciosServicios Movilnet Movistar DigitelReclamos 6 4 2

Tiempo Promedio 13 12 14Servicio Post-Pago 2 2 3Tiempo Promedio 7 9 12Servicio Pre-Pago 4 2 1Tiempo Promedio 8 9 11

Venta Pos-Pago 1 3 0Tiempo Promedio 10 11 0

Venta Pre-Pago 2 0 1Tiempo Promedio 11 9 8

Corporativas 0 2 2Tiempo Promedio 0 8 12

Pago 2 1 1Tiempo Promedio 8 6 10Cambio de linea 2 1 1

Tiempo Promedio 6 7 11Tiempo Total Promedio 63 71 78

Matriz de Ponderación

Servicios Movilnet Movistar Digitel

Reclamos 7 8 6

Servicio Post-Pago 9 7 5

Servicio Pre-Pago 8 7 6

Venta Pos-Pago 5 3 10

Venta Pre-Pago 3 10 5

Corporativas 10 5 3

Pago 8 6 6

Cambio de linea 9 6 4

Total 59 52 45

Con un total de 59 sobre 80 (80 siendo el máximo), se sugiere que la empresa con mejor atención al cliente es MOVILNET.

Mejor Elección

Los tiempos varían cuando atienden a un cliente en un determinado servicio.

Atención al cliente al entrar al local, se pregunta al empleado que da los tickets.

El sistema de toma de números hacen que las colas sean organizadas.

Conclusiones

Economía de movimientos sencilla y poca fatiga en el servicio.

Muchas taquillas sin empleados en los 3 centros de atención.

Deficiente servicio para personas de 3ra edad y discapacitados.

Pruebas de celulares innovadoras.

Conclusiones

Digitel debería utilizar el segundo piso en el momento que no hayan discapacitados y personas de la 3ra generación.

La persona que entrega los tickets no debe responder preguntas, solo debe asignar el tipo de reclamo o servicio.

Digitel y Movilnet deberían poner dos operadores repartidores de tickets.

Recomendaciones

El proceso de movilización de documentos en Digitel y Movilnet retrasa el proceso ya que algunas veces los operadores tenían que subir al segundo piso a buscarlos.

Movistar debe encontrar una mejor ubicación para separar entrega de tickets y taquillas de atención ya que se visualiza exteriormente mucho volumen de personas.

El generador de tickets de movistar expresaba el número para que la persona sea atendida mediante una voz. Digitel y Movilnet no, por lo que a muchas personas se les pasaba el turno.

Recomendaciones