motos
TRANSCRIPT
CAPITULO V
““AAPPLLIICCAACCIIÓÓNN DDEE UUNN EESSTTUUDDIIOO DDEE RREEIINNGGEENNIIEERRÍÍAA EENN AAUUTTOO MMOOTTOO SSAA.. DDEE CCVV..””
MISIÓN
Brindar a nuestro clientes productos y servicios especializados, con los mejores
niveles de calidad y con un personal altamente competitivo que respondan a todas las
exigencias de nuestro mercado.
VISION
Proporcionar una atención integral a nuestros clientes con eficiencia y equidad
formando un grupo empresarial dinámico e influyente, que aporte bienestar económico
y social a nuestros clientes, empleados, proveedores y accionistas.
DISEÑO Y PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE REINGENIERÍA DE
PROCESOS PARA LA EMPRESA AUTO MOTO SA DE CV
Satisfacer las necesidades de sus clientes es la razón fundamental de la
existencia de todas las organizaciones, sin importar su tipo. Es por ello que la
identificación de errores en los procesos es de vital importancia para cualquier
empresa, por lo cual se presenta un Diseño de Reingeniería de Procesos en Auto Moto
S.A. de C.V., con el fin de proporcionar un mejor servicio a clientes.
El contenido de la propuesta comprende los siguientes aspectos:
• CONTORNO DE LOS PROCESOS A REDISEÑAR
• DEFINICIÓN DEL EQUIPO DE REINGENIERÍA DE PROCESOS
• REDISEÑO DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJOS
5.1. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE REINGENIERÍA DE PROCESOS
5.1.1. Convertir los departamentos administrativos en equipos de procesos.
5.1.2. Formular procesos basados en tareas multidimensionales, eliminando
actividades que no agregan valor al proceso.
5.1.3. Transformar los procesos con el fin de liberar tiempos a los lideres de
cada equipo de proceso, con el propósito de que estos se involucren en
actividades relacionadas con la prestación de un mejor servicio.
5.2. METAS DE LA REINGENIERÍA DE PROCESOS
5.2.1.Organizar la empresa obedeciendo al 100% a los nuevos procesos.
5.2.2. Eliminar en un 80% las operaciones que dentro de los procesos no le
agregan valor.
5.2.3. Lograr que los lideres se involucren en un 50% en actividades
relacionadas con la atención al cliente.
5.3. AREA DE APLICACIÓN DE LOS PROCESOS A REDISEÑAR
La Empresa Auto Moto S.A. de C.V., las diversas actividades que la
empresa efectúa diariamente se desprenden una serie de procedimientos, de los
cuales la Reingeniería de Procesos tendrá como objetivo primordial rediseñar de
los cuales se desprenderá sus principales procesos que se presentan a
continuación:
• VENTAS
• RECUPERACIÓN DE CRÉDITO
• CORTE DE CAJA
• REPARACIÓN DE TALLERES
• SUPERVISIÓN DE SUCURSALES
• SISTEMAS DE INVENTARIOS
5.4. CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS A REDISEÑAR
Los procesos propuestos cumplen las características siguientes:
5.4.1. VARIOS OFICIOS SE COMBINAN EN UNO
Los procesos rediseñados, permiten que muchas tareas se integran y
comprimen en uno solo.
5.4.2. LOS TRABAJADORES TOMAN DECISIONES
Esto significa que la toma de decisiones es parte de trabajo, con el
propósito de que los trabajadores ya no tengan que acudir al nivel
jerárquico superior y facultad y capacidad de tomar decisiones.
5.4.3. SE REDUCEN LAS VERIFICACIONES Y LOS CONTROLES
Los procesos rediseñados toleran controles globales o diferidos en lugar
de verificar estrictamente el trabajo en la medida que se realiza.
5.5. EQUIPO DE REINGENIERÍA PARA LA EMPRESA
AUTO MOTO, S.A. DE C.V.
Ante un nuevo contexto, surgen nuevas modalidades de administración,
entre ellos esta la Reingeniería, fundamentada en la premisa de que son los
productos, sino los procesos que crean, los que llevan a las empresas al éxito a
largo plazo. Los buenos productos no hacen ganadores; los ganadores hacen
buenos productos. Lo que tienen que hacer las compañías es organizarse en
torno al proceso, es por ello que al realizar un programa de Reingeniería de
Procesos, es necesario contar con un equipo que tenga los siguientes requisitos:
• CONOCIMIENTO
• AUTORIDAD
• AGILIDAD
• BUENAS RELACIONES HUMANAS
• CREATIVIDAD
• DINAMISMO
• INTERÉS
• VISIONARIA
• FLEXIBLE
En base a ello es necesario un LIDER, quien será el Director
Administrativo, este se encargará de motivar el esfuerzo y mantener el objetivo
final del proceso, necesita la visión para mantener a la empresa bajo nuevos
esquemas competitivos, además de mantener comunicados a los empleados y
directores o accionistas de los propósitos a logra; así como los avances
logrados.
Un ENCARGADO O DUEÑO DE LOS PROCESOS que será ocupado
por el director, por ser este un alto ejecutivo con autoridad, de categoría y poder
dentro del establecimiento.
Un EQUIPO DE REINGENIERÍA que pueda ser una firma consultora
con amplios conocimientos de Reingeniería integrados por los distintos
Gerentes ( Administrativo, Ventas, Compras ), que tienen que ver con los
servicios que se les prestan de los clientes.
Un COMITÉ DIRECTIVO formado por un grupo de asesores ( Asesor
Técnico, Asesor Externo y Asesor Jurídico ) que supervisarán el Proceso de
Reingeniería . Este comité propone el orden de prioridades de los diversas
procesos de Reingeniería y de que manera determinan los recursos necesarios
disponibles.
Finalmente, el ZAR DE LA REINGENIERÍA quien tienen que ser un
experto de Reingeniería este será personal externo, cuya responsabilidad es
desarrollar técnicas e instrumentos de Reingeniería y el equipo quedará
estructurado de la siguiente manera:
5.6. ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE REINGENIERÍA
ASESORTECNICO
ASESOREXTERNO
ASESORJURIDICO
COMITE DEDIRECTORES
ZAR DEREINGENIERIA
GERENTEADMINISTRATIVO
GERENTE DEVENTAS
GERENTE DECOMPRAS
EQUIPO DEREINGENIERIA
GERENTE GENERAL
LIDER
JUNTA GENERALDE ACCIONISTAS
5.7. AREA DE APLICACIÓN DE LOS PROCESOS A REDISEÑAR
( ACTUALES Y PROPUESTO )
5.7.1. DIAGRAMACION
Para lograr fácil una interpretación de los procesos serán representados
gráficamente en un diagrama de flujo, conocido técnicamente, como
cursograma analítico, en el cual se muestra la trayectoria del proceso,
señalando todas la operaciones de los procesos mediante la simbología
señalada posteriormente, asimismo será ubicado el tiempo correspondiente
necesario para desarrollar cada operación.
5.7.2. SIMBOLOGIA
Operación o desarrollo de una actividad
Almacenamiento: Archivo o almacenamiento de
cualquier tipo de documento. Se utiliza para indicar
cuando se almacena, archiva o guarda un documento
dentro de un proceso.
Transporte: Acción que se realiza para llevar,
trasladar dentro de un procedimiento.
Demora: Tiempo de espera de cualquier operación.
Operación e Inspección: Indica la verificación o
supervisión durante las fases del proceso, método o
procedimiento de sus componentes.
ACTIVIDADES
TIEMPO 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL EQUIPO DE REINGENIERIA
2 ADQUISICION DEL SOFTWARE
3 IMPLEMENTACION DEL SOFTWARE
4 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
5 PRUEBAS DE CONCEPTO
6 IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE REINGENIERIA
QUINTO MES
5.7.3 CRONOGRAMA PARA LA IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE REINGENIERIA DE PROCESOS
SEPTIMO MES OCTAVO MESSEXTO MESCUARTO MESPRIMER MES TERCER MESSEGUNDO MES
5.7.3 DESCRIPCION DEL CRONOGRAMA PARA LA
IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE REINGENIERÍA DE
PROCESOS
5.7.3.1 RECLUTAMIENTO Y SELECCION DEL EQUIPO DE
REINGENIERÍA
En esta fase deberán de visualizar miembros de la organización cumplen
con los requisitos; para formar parte del Equipo de Reingeniería de acuerdo al
siguiente perfil:
• Autoridad para comprometer los recursos de la empresa
• Tiempo para participar en el proceso de Implementación del
Programa de Reingeniería de Procesos.
• Tiempo para realizar labores de seguimiento posteriores a la
implementación.
• Conocimiento practico y real del proceso.
• Confianza y credibilidad en los miembros de la organización que
participan en dicho Programa de Reingeniería.
• Motivación , interés y deseo de formar parte de las actividades
relacionadas con el Programa de Reingeniería de Procesos.
• Confianza en que la implementación del Programa de Reingeniería de
procesos puede mejorar el funcionamiento de la empresa.
• Disposición para adoptar y dirigir el cambio.
5.7.3.2 ADQUISICION DEL EQUIPO DE SOFTWARE
Para la adquisición del Software para la Empresa Auto Moto, S.A. de
C.V. se verificó de una serie de programas que cubran con las necesidades de la
empresa y entre estas se encuentran:
• Clientes, Proveedores y Vendedores
• Facturación de Ventas
• Inventarios
• Recuperación de Ventas (ventas al crédito)
• Cuentas por Pagar.
Las necesidades que se han presentado anteriormente, son de principal
importancia para la Empresa Auto Moto, S.A. de C.V., es por ello que se
requiere de un programa que tienda a tener con las principales especificaciones
que para la empresa requiere.
5.7.3.3 IMPLEMENTACION DEL SOFTWARE
En la implementación del Software se requiere que se realizan la
instalación del Hardware o sea del equipo que ocupará la empresa. Y además
se requiere de lo siguiente:
• La Alimentación de la base de datos en lo referente a los clientes
Antiguos y Nuevos, la codificación de los clientes que poseen
crédito con la Empresa.
• La alimentación de la base de datos en lo referente a los
proveedores nacionales y extranjeros.
• La forma de realizar la facturación tanto al contado como al
crédito.
• Ordenes de compras realizadas en el extranjero como locales.
• Manejo de inventarios en lo referente a la codificación de los
artículos, entradas y salidas de accesorios que se hacen a las
diversas sucursales.
• Manejo de Cuentas por Cobrar en lo referentes las ventas
realizadas al crédito, y las Cuentas por Pagar en lo referente a las
compras realizadas con nuestros proveedores al crédito.
5.7.3.4 ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL
El personal debe de ser entrenado, en primer lugar, en el funcionamiento
de los nuevos procesos; así como también en el manejo del equipo de
software. Dicha asesoria estará a cargo del la empresa que les proporcione el
equipo.
5.7.3.5 PRUEBAS DE CONCEPTO
La motivación es importante en el desarrollo del interés y entusiasmo de
los patrocinadores y los miembros del equipo de Reingeniería para
estimularlos a buscar y entender la oportunidad de cambios decisivos.
La gestión del cambio empieza aquí con el desarrollo del Plan de
Cambio. En su forma original se establecen espacios de tiempo aproximada
para cada actividad del proyecto y se fijan hitos específicos o fechas de
revisión. El Plan de Cambio evolucionará en sustancia y detalle a medida
avance el proyecto.
La auto evaluación analiza los puntos fuertes y los puntos débiles de la
organización. La evaluación ambiental se encamina a identificar las fuerzas
externas con las cuales tiene que vérselas el negocio. Estas fuerzas
económicas, políticas, legales, sociales, éticas y tecnológicas en los niveles
racional y global.
La medida de rendimiento y el análisis de tiempo de ciclo se usan en dos
formas:
• Para definir las expectativas de rendimiento de los clientes
• Para cuantificar las medidas de la manera como se esta realizando
el trabajo en la actualidad.
El análisis del valor del proceso se emplea para fijar las prioridades de
los procesos sobre la base del potencial que se supone tiene un proceso que
cumplir las metas y los objetivos corporativos. El análisis también tiene en
cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora y los factores de tiempo,
costo, riesgo relacionado con un cambio radical.
La visualización es la actividad global de describe la naturaleza de un
proceso radicalmente cambiado, compuesto únicamente de aquellas tareas y
actividades que realmente agregan valor. En el proceso de visualización de
pueden describir y evaluar varias visiones alternas.
La etapa final produce versiones piloto y de producción completa de los
procesos rediseñados y los mecanismos de cambio continuo. Las matrices de
destreza en su utilización final se aplican a personas especificas y las
estrategias necesarias para construirlas o recapacitarlas a fin de colocarlas en
la posición adecuada en los nuevos equipos.
La mejora continua se inicia ahora con un programa para identificar y
capitalizar oportunidades de mejoras incremental, después de la
implementación de los procesos rediseñados. La medida de rendimiento
evalúa las mejoras cuantificables reales que se han realizado.
5.7.3.6 IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE REINGENIERÍA
ETAPA 1: RAZONES PARA MEJORAR
El primer paso en cualquier esfuerzo de mejora es identificar las
razones para mejorar (fallas, desviaciones, objetivos, antecedentes
de esfuerzos anteriores, como se ve afectado el cliente). En
seguida, en función de tipo de problema y los objetivos se eligen,
la ruta de mejor que se concederé la más adecuada: rediseño
del problema o solución del problema. Pretendiendo crear un
nuevo proceso.
ETAPA 2: ANALISIS DEL PROCESO ACTUAL
Antes de proceder a rediseñar el proceso, el equipo debe de
entender el proceso actual. Para ello debe hacer un análisis de que
una visión general sobre lo que hace el proceso y la manera como
lo hace. Como el objetivo es mejorar el proceso, no es necesario
un análisis minucioso, más bien se requiere un análisis general
que detecte los aspectos críticos que demuestren las acusas de las
deficiencias del proceso actual. En lugar de estudiar a detalle los
hechos o fallas particulares, es mejor enfocarse en la estructura
general del proceso que causa el problema, dando repuesta a las
preguntas como, ¿ Por que hacemos lo que estamos haciendo? Y ¿
Por que lo hacemos de esta forma?
ETAPA 3: INVESTIGAR LOS NUEVOS PARADIGMAS
En esta etapa es preciso desechar los viejos esquemas de
pensamientos acerca de cómo debe ser un proceso, y de generar
nuevas formas de operación y nuevas posibilidades que
modifiquen de fondo el proceso actual. Una manera de romper las
viejas creencias y pensamientos acerca de cómo debe de funcionar
un proceso, es por medio de lo que se conoce como
benchmarking, el cual permite estudiar la manera en que las
organizaciones lideres hacen las cosas, y de esta manera
abandonar las viejas ideas acerca de cómo debe de ser un
proceso y así generar nuevas. ( La Reingeniería, no pretende
computarizar los procesos actuales para hacerlos más rápidos, más
bien busca crear un nuevo proceso ágil que sea capaz de satisfacer
las necesidades el cliente interno-externo.)
ETAPA 4: DESEÑAR EL PROCESO
Basándose en las dos etapas anteriores, seleccionar un tipo de
proceso básico y continuar el trabajo de diseño del nuevo proceso,
aplicando los principios básicos de Reingeniería, teniendo como
meta eliminar de las tareas que no agregan valor al producto o al
servicio, los procesos deficientes de retroalimentación, las
demoras y pasos laterales, etc. Es decir, reducir las tareas que no
agregan valor a los productos.
ETAPA 5: CONSTRUIR UN NUEVO PROCESO
En esta fase, se crea el nuevo proceso, tomando en cuenta los
resultados de las fases anteriores. La creación final del nuevo
proceso se completa con los siguientes cuatros pasos:
PASO 1
Con base en los resultado de la investigación de los nuevos
paradigmas y en el conocimiento de los tipo de procediendo,
seleccionar un proceso básico.
PASO 2
Usando las regla de oro y los mandamientos, diseñar la
organización del proceso, flujo de trabajo y las actividades.
PASO 3
Documentar el diseño con diagramas de flujo, gráficas,
procedimientos y gráficas de control de procesos.
PASO 4
Realizar una prueba piloto del nuevo proceso, si es posible.
ETAPA 6: PUESTA EN PRACTICA
En la puesta en práctica de los nuevos procesos se deben
involucrar ampliamente a todas las partes afectadas; como
proveedores, trabajadores y clientes; explicándoles y
comunicándoles las razones del cambio, convenciéndolos de las
bondades del nuevo proceso, haciéndoles participes de la puesta
en práctica. La dirección de la empresa debe saber claramente que
se requiere una gran voluntad para aplicar la Reingeniería, pues
tiene que saber que los resultados de la Reingeniería se refleja en
cambios de los flujos de trabajos, combinación de etapas,
modificación de responsabilidades y eliminación de tareas en que
los empleados tienen nuevas tareas y responsabilidades.
5.7.4 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
( ACTUALES Y PROPUESTOS)
NOMBRE DEL PROCESO:
VENTA DE REPUESTO AL CONTADO
PROCESO ACTUAL
RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIÓNES VENDEDOR-CLIENTE 3 MINUTOS
1 Solicitar la tarjeta de circulación al cliente y verificar :
• Marca de
motocicleta
• Modelo de
motocicleta
• Año de
motocicleta
VENDEDOR 8 MINUTOS 2 Buscar en los catálogos correspondiente el código del repuesto.
VENDEDOR 5 MINUTOS 3 Buscar en la lista de precio para dárselo a conocer al cliente e investigar si realizará la compra.
CLIENTE 1 MINUTO 4 Decisión de compra.
VENDEDOR 2 MINUTOS 5 Buscar el producto en la bodega.
VENDEDOR 2 MINUTOS 6 Elaborar la factura y entregarla al cliente.
VENDEDOR 3 MINUTOS 7 Depositar el producto en el área del despacho.
CAJERA-CLIENTE 3 MINUTOS 8 Revisar y cobrar factura
CAJERA 2 MINUTOS 9 Archivar la factura. DESPACHO-CLIENTE 1 MINUTO 10 Entregar del producto.TOTAL 30 MINUTOS 10
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Solicita la tarjeta de circulación al cliente 3 min. •
para verificar marca, modelo y año de motocicleta
2 Buscar en los catálogos correspondiente el 8 min. •
codigo del repuesto
3 Buscar en la lista de precio para darselo a conocer 5 min. •
al cliente e investigar si realizará la compra
4 Decisión de compra 1 min. •
5 Buscar el producto en la bodega 2 min. •
6 Elaborar factura y entregarla al cliente 2 min. •
7 Depositar el producto en el area de despacho 3 min. •
8 Revisar y cobrar la factura 3 min. •
9 Archivar factura 2 min. •
10 Entrega el producto 1 min. •
TOTAL 30 min.
VENTAS DE REPUESTOS AL CONTADO
( PROCESO ACTUAL )
SIMBOLOS
NOMBRE DEL PROCESO
VENTA DE REPUESTO AL CREDITO
PROCESO ACTUAL
RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
VENDEDOR 3 MINUTOS 1 Solicitar la tarjeta de
circulación al cliente y
verificar: marca de la
motocicleta, modelo,
año de la motocicleta.
VENDEDOR 8 MINUTOS 2 Buscar en el catalogo
correspondiente el
código del repuesto
solicitado.
VENDEDOR 5 MINUTOS 3 Buscar en la lista de
precios para dárselo al
cliente, e investigar si
realizara la compra.
CLIENTE 1 MINUTO 4 Decisión de compra al
crédito.
VENDEDOR 2 MINUTOS 5 Verificar el registro de
clientes al crédito
activos; el nombre y
limite del cliente que
solicita la compra.
VENDEDOR 2 MINUTOS 6 Buscar producto en
bodega.
VENDEDOR 3 MINUTOS 7 Elaborar la factura y
entregar al cliente
VENDEDOR 3 MINUTOS 8 Depositar el producto en el área del despacho.
CAJERA-CLIENTE 3 MINUTOS 9 Revisar y registrar factura al crédito
CAJERA 2 MINUTOS 10 Archivar factura.
DESPACHO-CLIENTE 1 MINUTO 11 Entregar del producto.
TOTAL 33 MINUTOS 11
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Solicita la tarjeta de circulación al cliente 3 min. •
para verificar marca, modelo y año de motocicleta
2 Buscar en los catálogos correspondiente el 8 min. •
codigo del repuesto
3 Buscar en la lista de precio para darselo a conocer 5 min. •
al cliente e investigar si realizará la compra
4 Decisión de compra al credito 1 min. •
5 Verificar en el listado de clientes activos de crédito 2 min. •
6 Buscar el producto en la bodega 2 min. •
7 Elaborar factura y entregarla al cliente 3 min. •
8 Depositar el producto en el area de despacho 3 min. •
9 Revisar y registrar la factura al crédito 3 min. •
10 Archivar factura 2 min. •
11 Entregar el producto 1 min. •
TOTAL 33 min.
VENTA DE REPUESTO AL CREDITO
( PROCESO ACTUAL )
SIMBOLOS
NOMBRE DEL PROCESO
VENTA DE REPUESTO GENERAL
PROCESO PROPUESTO
RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
VENDEDOR 3 MINUTOS 1 Solicitar la tarjeta de
decisión al cliente y
verificar marca de la
motocicleta, modelo,
año de la motocicleta.
VENDEDOR 1MINUTOS 2 Ingresar los datos al
sistema para iniciar la
búsqueda.
VENDEDOR 1 MINUTOS 3 Verificar la existencia
y el precio del repuesto
solicitado.
CLIENTE 1 MINUTO 4 Decisión de compra
VENDEDOR 2 MINUTOS 5 Preparar la factura en el
sistema., y registrarla al
crédito o al contado y
entregar al cliente.
VENDEDOR 3 MINUTOS 6 Buscar producto en
bodega.
CAJERA-CLIENTE 2 MINUTOS 7 Buscar e imprimir la
factura y la cobrar al
cliente.
CAJERA 2 MINUTOS 8 Archivar factura.
VENDEDOR 2 MINUTOS 9 Depositar el producto en el área del despacho.
CAJERA-CLIENTE 1 MINUTOS 10 Entregar el producto
TOTAL 18 MINUTOS 10
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Solicita la tarjeta de circulación al cliente 3 min. •
para verificar marca, modelo y año de motocicleta
2 Ingresar datos al sistema 1 min. •
3 Verificar existencia y el precio 1 min. •
4 Decisión de compra (Crédito o Contado) 1 min. •
5 Preparar factura ( Crédito o Contado) 2 min. •
6 Buscar el producto en la bodega 3 min. •
7 Buscar e imprimir factura y cobrar al cliente 2 min. •
8 Depositar el producto en el despacho 2 min. •
9 Archivar factura 2 min. •
10 Entragar el producto 1 min. •
TOTAL 18 min.
VENTA EN GENERAL
( PROCESO PROPUESTO )
SIMBOLOS
NOMBRE DEL PROCESO
VENTAS A MAYOREO
PROCESO ACTUAL
RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
VENDEDOR
MAYORISTA
90 MINUTOS 1 Visitar a cliente
mayoristas.
VENDEDOR
MAYORISTA-
CLIENTE
MAYORISTA
60 MINUTOS 2 Tomar el pedido
VENDEDOR
MAYORISTA-
CLIENTE
MAYORISTA
2 MINUTOS 3 Archivar el pedido
solicitado por el
cliente.
VENDEDOR
MAYORISTA
120 MINUTOS 4 Verificar existencia
y preparar
cotización.
VENDEDOR
MAYORISTA
1 MINUTO 5 Enviar cotización al
cliente.
VENDEDOR
MAYORISTA
2 MINUTOS 6 Archivar la
cotización enviada
al cliente
mayorista.
VENDEDOR
MAYORISTA
5 MINUTOS 7 Verificar la
información con el
cliente.
VENDEDOR
MAYORISTA
1 MINUTO 8 Referir al
bodeguero el
pedido y archivar el
pedido despachado.
VENDEDOR
MAYORISTA
2 MINUTOS 9 Buscar la cotización
y preparar la factura.
BODEGUERO 60 MINUTOS
10 Preparar y enviar el
pedido.
VENDEDOR
MAYORISTA
2 MINUTOS 11 Remitir el pedido al
cliente junto con
los documentos (
Factura y pedido )
CLIENTE
MAYORISTA-
VENDEDOR
MAYORISTA
20 MINUTOS 12 Revisión y
cancelación de
factura contra
entrega. ( cheque )
VENDEDOR
MAYORISTA
2 MINUTOS 13 Archivar factura
cancelada.
TOTAL 367 MINUTOS 13
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Visita al cliente 90 min. •
2 Tomar el pedido 60 min. •
3 Archivar el pedido solicitado por el cliente 2 min. •
4 Verificar existencia y preparar cotización 120 min. •
5 Enviar cotización al cliente 1 min. •
6 Archivar la cotización enviada al cliente 2 min. •
7 Verificar la información con el cliente 5 min. •
8 Referir al bodeguero el pedido 1 min. •
9 Buscar la cotización y preparar la factura 2 min. •
10 Preparar y enviar el pedido 60 min. •
11 Remitir el pedido al cliente con los documentos 2 min. •
12 Revisón y cancelación de factura contra entrega 20 min. •
13 Archivar factura cancelada 2 min. •
TOTAL 367 min.
VENTA DE MAYOREO
( PROCESO ACTUAL )
SIMBOLOS
NOMBRE DE PROCESO
VENTAS A MAYOREO
PROCESO PROPUESTO
RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
VENDEDOR
MAYORISTA
90 MINUTOS 1 Visita a cliente
VENDEDOR
MAYORISTA-
CLIENTE
MAYORISTA
60 MINUTOS 2 Tomar el pedido
VENDEDOR
MAYORISTA
2 MINUTOS 3 Archivar el pedido
solicitado por el
cliente.
VENDEDOR
MAYORISTA
25 MINUTOS 4 Preparar cotización
en el sistema
VENDEDOR
MAYORISTA
1 MINUTO 5 Enviar cotización al
cliente.
VENDEDOR
MAYORIS
TA
1 MINUTOS 6 Archivar la
cotización enviada al
cliente mayorista.
VENDEDOR
MAYORISTA
5 MINUTOS 7 Verificar la
información con el
cliente.
VENDEDOR
MAYORISTA
2 MINUTOS 9 Verifica la remesa
enviada por el
cliente.
VENDEDOR
MAYORISTA
1 MINUTO 10 Referir al bodeguero
el pedido y archivar
el pedido
despachado.
VENDEDOR
MAYORISTA
2 MINUTOS 11 Solicitar en el
sistema la factura de
acuerdo a la
cotización.
BODEGUERO 40 MINUTOS
12 Preparar y enviar el
pedido.
VENDEDOR
MAYORISTA
2 MINUTOS 13 Remitir el pedido al
cliente junto con los
documentos ( Factura
y Pedido )
TOTAL 351 MINUTOS 13
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Visita al cliente90 min. •
2 Tomar el pedido 60 min. •
3 Archivar el pedido solicitado por el cliente 2 min. •
4 Preparar cotización en sistema 25 min. •
5 Enviar cotización al cliente 1 min. •
6 Archivar la cotización enviada al cliente 1 min. •
7 Verificar la información con el cliente 5 min. •
8 Esperar que el cliente haga remesa120 min. •
9 Verificar la remesa enviada por el cliente 2 min. •
10 Referir al bodeguero el pedido 1 min. •
11 Solicitar en el sistema la factura 2 min. •
12 Preparar y enviar el pedido40 min. •
13 Remitir el pedido con los documentos al cliente 2 min. •
TOTAL351 min.
( PROCESO PROPUESTO )
SIMBOLOS
VENTA DE MAYOREO
NOMBRE DEL PROCESO
OTORGAMIENTO DE CRÉDITO
PROCESO ACTUAL
RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
ENCARGADO DE
CREDITO-CLIENTE
20 MINUTOS 1 Llenar el formulario de
solicitud de crédito
ENCARGADO DE
CREDITO
2 MINUTOS 2 Revisa la solicitud y
los documentos
(Fotocopia de C.I.P,
Fotocopia de N.I.T y
Recibo de agua)
ENCARGADO DE
CREDITO
30 MINUTOS 3 Solicita a Procrédito el
record del solicitante.
ENCARGADO DE
CREDITO
5 MINUTOS 4 Otorga o rechaza el
crédito
ENCARGADO DE
CREDITO
5 MINUTOS 5 Clasificar la solicitud
rechazadas
ENCARGADO DE
CREDITO
5 MINUTOS 6 Archivar las
solicitudes
rechazadas..
ENCARGADO DE
CREDITO
5 MINUTOS 7
Archivar los
expedientes de los
nuevos clientes
activos.
ENCARGADO DE
CREDITO
2400 MINUTOS 8 Elaborar
semanalmente un
reporte de los clientes
de crédito activos.
TOTAL 2462 MINUTOS 8
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Llenar el formulario 20 min. •
2 Revisar la solicitud y documentos 2 min. •
3 Solicitar record a Procrédito 30 min. •
4 Otorgar o rechazar el crédito 5 min. •
5 Clasificar las solicitudes rechazadas 5 min. •
6 Archivar las solicitudes rechazadas 5 min. •
7 Archivar los expedientes de nuevos clientes 5 min. •
8 Elaborar semanalmente un reporte clientes activos 2400min. •
TOTAL 2472 min.
OTORGAMIENTO DE CREDITO
( PROCESO ACTUAL )
SIMBOLOS
NOMBRE DEL PROCESO
OTORGAMIENTO DE CREDITO
PROCESO PROPUESTO RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
ENCARGADO DE
CREDITO-CLIENTE
20 MINUTOS 1 Llenar solicitud de
crédito.
ENCARGADO DE
CREDITO
30 MINUTOS 2 Revisa la solicitud
de crédito y los
documentos (
fotocopia de C.I.P.,
NIT, Recibo de agua
)
ENCARGADO DE
CREDITO
30 MINUTOS 3 Solicita a Procrédito
el record del
solicitante.
ENCARGADO DE
CREDITO
5 MINUTOS 4 Otorga o rechaza el
crédito.
ENCARGADO DE
CREDITO
5 MINUTOS 5
Archivar las
solicitudes
rechazadas.
ENCARGADO DE
CREDITO
2 MINUTOS 6 Ingresar los datos del
cliente en el sistema.
ENCARGADO DE
CREDITO
5 MINUTOS 7
Archivar los
expedientes de
nuevos clientes
activos.
TOTAL 97 MINUTOS 7
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Llenar solicitud de crédito 20 min. •
2 Revisar la solicitud y documentos 30 min. •
3 Solicitar record a Procrédito 30 min. •
4 Otorga o rechaza el crédito 5 min. •
5 Archivar las solicitudes rechazadas 5 min. •
6 Ingresar los datos del cliente en el sistema 2 min. •
7 Archivar expedientes de los nuevos clientes activos 5 min. •
TOTAL 97 min.
OTORGAMIENTO DE CREDITO
( PROCESO PROPUESTO )
SIMBOLOS
NOMBRE DEL PROCESO
RECUPERACIÓN DE CRÉDITO
PROCESO ACTUAL
RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
ENCARGADO DE
CREDITO
60 MINUTOS 1 Registrar las compras
al crédito según
facturas
ENCARGADO DE
CREDITO
30 MINUTOS 2 Registrar las fechas
de vencimiento
ENCARGADO DE
CREDITO
10 MINUTOS 3 Archivar las facturas
al crédito
ENCARGADO DE
CREDITO
20MINUTOS 4 Revisa las facturas
vencidas y ordena
por rutas
ENCARGADO DE
CREDITO
60 MINUTOS 5 Enviar a cobrar la
factura
ENCARGADO DE
CREDITO
60 MINUTOS 6 Descargar la factura
a cada cliente
ENCARGADO DE
CREDITO
10 MINUTOS 7 Archivar los
comprobantes de
pagos de los créditos
TOTAL 250 M1NUTOS 7
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Registrar las compras al crédito 60 min. •
2 Registrar las fechas de vencimiento 30 min. •
3 Archivar las facturas al crédito 10 min. •
4 Revisa las facturas vencidas y ordena por ruta 20 min. •
5 Envia a cobrar las facturas 60 min. •
6 Descargar la factura a cada cliente 60 min. •
7 Archivar los comprobantes de pago de crédito 10 min. •
TOTAL 250 min.
SIMBOLOS
RECUPERACION DE CREDITO
( PROCESO ACTUAL )
NOMBRE DEL PROCESO
RECUPERACIÓN DE CRÉDITO
PROCESO PROPUESTO
RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
ENCARGADO DE
CREDITO
2 MINUTOS 1 Solicitar en el
sistema diariamente
los vencimiento
ENCARGADO DE
CREDITO
20 MINUTOS 2 Revisar las facturas
vencidas y ordena
por rutas
ENCARGADO DE
CREDITO
60 MINUTOS 3 Enviar a cobrar la
factura
ENCARGADO DE
CREDITO
30 MINUTOS 4 Descargar la factura
recuperadas en el
sistema.
ENCARGADO DE
CREDITO
10 MINUTOS 5 Archivar los
comprobantes de
pagos
TOTAL 122 MINUTOS 5
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Solicita al sistema diriamente los vencimiento 2 min. •
2 Revisa las facturas vencidas y ordena por ruta 20 min. •
3 Enviar a cobrar las facturas 60 min. •
4 Descargar las facturas recupedas en el sistema 30 min. •
5 Archivar los comprobantes de pago 10 min. •
TOTAL 122 mts.
( PROCESO PROPUESTO)
SIMBOLOS
RECUPERACIÓN DE CRÉDITO
NOMBRE DEL PROCESO
REPARACIÓN CON GARANTIA
PROCESO ACTUAL
RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
MECANICO 60 MINUTOS 1 Realiza diagnostico
de la motocicleta.
MECANICO-CLIENTE 5 MINUTOS 2 Dar especificación
de reparación y
presupuesto.
MECANICO- CLIENTE 5 MINUTOS 3 Verifica si la
reparación está
cubierta por garantía.
MECANICO 90 MINUTOS 4 Reparación de
motocicleta.
MECANICO 10 MINUTOS 5 Archivar datos de
reparación con
garantía.
CLIENTE 2 MINUTOS 6 Retiro de
motocicleta de taller.
TOTAL 172 MINUTOS 6
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Realiza diagnostico de motocicleta 60 min. •
2 Dar especificación de reparación y presupuesto 5 min. •
3 Verifica si la garantía cubre reparación 5 min. •
4 Reparación de motocicleta 90 min. •
5 Archivar datos de reparación con garantía 10 min. •
6 Retiro de motocicleta 2 min. •
TOTAL 172min.
REPARACION CON GARANTIA
( PROCESO ACTUAL )
SIMBOLOS
NOMBRE DEL PROCESO
REPARACIÓN CON GARANTIA
PROCESO PROPUESTO
RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
MECANICO 60 MINUTOS 1 Revisión y
verificación si la
garantía cubre la
reparación de la
motocicleta.
MECANICO 60 MINUTOS 2
Reparación de
motocicleta.
MECANICO 5 MINUTOS 3 Ingresa datos en el
sistema de reparación
de motocicleta.
MECANICO-
CLIENTE
3 MINUTOS 4 Revisión y
recordatorio de
próxima reparación
de motocicleta cada
500 Km. o año de
garantía
TOTAL 128 MINUTOS 4
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Revisión y verificación si la garantía cubre reparación de motocicleta 60 min. •
2 Repación de motocicleta 60 min. •
3 Ingresa los datos en el sistema la reparación de motocicleta 5 min. •
4 Revisión y recordarorio de reparación de motocileta 3 min. •
TOTAL 128 min.
REPARACION CON GARANTIA
( PROCESO PROPUESTO )
SIMBOLOS
NOMBRE DEL PROCESO
REPARACIÓN SIN GARANTIA
PROCESO ACTUAL RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
MECANICO 60 MINUTOS 1 Reparación de
motocicleta
MECANICO 20 MINUTOS 2 Elaboración de
listado de piezas
requeridas para la
reparación.
CLIENTE 10 MINUTOS 3 Cancelación de
reparación de
motocicleta.
MECANICO-
CLIENTE
10 MINUTOS 4 Entrega de
motocicleta
CLIENTE 10 MINUTOS 5 Revisa y saca
motocicleta del taller
TOTAL 110 MINUTOS 5
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Reparación de motocicleta 60 min. •
2 Elaboración del listado de repuesto requeridos en reparación 20 min. •
3 Cancelación de reparación de motocicletas 10 min. •
4 Entrega de motocicleta 10 min. •
5 Revisa y saca motocicleta del taller 10 min. •
TOTAL 110 min.
SIMBOLOS
REPARACION SIN GARANTIA
( PROCESO ACTUAL )
NOMBRE DEL PROCESO
REPARACIÓN SIN GARANTIA
PROCESO PROPUESTO
RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
MECANICO 45 MINUTOS 1 Reparación y
descripción de
piezas utilizadas.
CLIENTE 10 MINUTOS 2 Cancelación de
reparación.
CAJERA 2 MINUTOS 3 Archivar las facturas
canceladas
MECANICO-CLIENTE 5 MINUTOS 4 Entrega de
motocicleta
CLIENTE 5 MINUTOS 5 Revisa y saca
motocicleta del taller
TOTAL 67 MINUTOS 5
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Repación y descripción de repuestos utilizado en 45 min. •
reparación de motocicletas
2 Cancelación de repación de motocicletas 10 min. •
3 Archivar factura cancelada 2 min. •
4 Entrega de motocicleta 5 min. •
5 Revisa y saca motocicleta del taller 5 min. •
TOTAL 67 min.
SIMBOLOS
REPARACION SIN GARANTIA
( PROCESO PROPUESTO )
NOMBRE DEL PROCESO
CORTE DE CAJA
PROCESO ACTUAL
RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
CAJERA 35 MINUTOS 1 Separación de
comprobantes de
ventas.
CAJERA 25 MINUTOS 2 Revisar, contabilizar
y cuadrar el efectivo,
remesas y ventas.
CAJERA 15 MINUTOS 3 Elaborar reporte de
ventas de caja
diarias.
CAJERA 10 MINUTOS 4 Archivar reporte y
facturas.
TOTAL 85 MINUTOS 4
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Separación de comprobantes contables 35 min. •
2 Revisar, contabilizar facturas y cuadrar efectivo remesas 25 min. •
y ventas
3 Elabora reportes de ventas de caja diaria 15 min. •
4 Archivar reportes y facturas. 10 min. •
TOTAL 85 min.
CORTE DE CAJA
( PROCESO ACTUAL )
SIMBOLOS
NOMBRE DEL PROCESO
CORTE DE CAJA
PROCESO PROPUESTO
RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
CAJERA 1 MINUTO 1 Solicitar en el
sistema reporte de
ventas diarias.
CAJERA 25 MINUTOS 2
Revisar, contabilizar
y cuadrar el efectivo,
remesas y ventas.
TOTAL 26 MINUTOS 2
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Solicita en el sistema el reporte de ventas diaria 1 min. •
2 Revisar, contabilizar facturas y cuadrar efectivo remesas 25 min. •
y ventas
TOTAL 26 min.
( PROCESO PROPUESTO )
SIMBOLOS
CORTE DE CAJA
NOMBRE DEL PROCESO
MANTENIMIENTO DE INVENTARIO
PROCESO ACTUAL RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
GERENTE GENERAL 960 MINUTOS 1 Elaborar pedidos a
proveedores
GERENTE GENERAL 86400 MINUTOS 2 Esperar por pedido
CONTADOR
GENERAL
1440 MINUTOS 3 Recibir y
contabilizar el
pedido
AUXILIAR
CONTABLE
60 MINUTOS 4 Archivar
comprobantes
contables del pedido.
AUXILIAR
CONTABLE-
BODEGUERO
480 MINUTOS 5
Despachar y
contabilizar la
mercadería a las
sucursales
AUXILIAR
CONTABLE
30 MINUTOS 6 Archivar remisión de
mercadería
ENCARGADO DE
SUCURSAL-
BODEGUERO
240 MINUTOS 7
Recibir y registrar la
mercancía en las
sucursales
ENCARGADO DE
SUCURSAL
10 MINUTOS 8 Archivar los
comprobantes de la
mercadería recibida.
AUXILIAR
CONTABLE
240 MINUTOS 9
Registrar venta de
mercadería en
Kardex de todas las
sucursales.
TOTAL 89860 MINUTOS 9
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Elaborar pedido a proveedores 960 min. •
2 Esperar por pedido 86400 min. •
3 Recibir y contabilizar el pedido 1440 min. •
4 Archivar comprobantes contables del pedido 60 min. •
5 Despachar y contabilizar la mercaderia 480 min. •
a las sucursales
6 Archivar remision de mercaderia 30 min. •
7 Recibir y registrar la mercaderia en las sursales 240 min. •
8 Archivar los comprobantes de la mercaderia recivida 10 min. •
9 Registrar venta de mercaderia en Kardex 240 min. •
TOTAL 89860 min.
MATENIMIENTO DE INVENTARIO
( PROCESO ACTUAL )
SIMBOLOS
NOMBRE DEL PROCESO
MANTENIMIENTO DE INVENTARIO
PROCESO PROPUESTO RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
GERENTE GENERAL 480 MINUTOS 1 Elaborar pedidos a
proveedores
GERENTE GENERAL 10 MINUTOS 2 Archivar el pedido
solicitado al
proveedor
GERENTE GENERAL 86400 MINUTOS 3 Esperar por pedido
AUXILIAR CONTABLE 480 MINUTOS 4 Recibir e ingresar en
el sistema el pedido
BODEGUERO 240 MINUTOS 5
Despachar
mercadería a las
sucursales
AUXILIAR CONTABLE 10 MINUTOS 6 Archivar
comprobantes de
remisión .
ENCARGADO DE
SUCURSAL-
BODEGUERO
240 MINUTOS 7
Recibir y registrar la
mercancía en las
sucursales
ENCARGADO DE
SUCURSAL-
BODEGUERO
10 MINUTOS 8
Archivar los
comprobantes de los
pedidos recibidos
TOTAL 87870 MINUTOS 8
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Elaborar pedido a proveedores 480 min. •
2 Archivar el pedido solicitado al proveedor 10 min. •
3 Esperar por pedido 86400 min. •
4 Recibir e ingresar en el sistema el pedido 480 min. •
5 Despachar a sucursales 240 min. •
6 Archivar comprobantes de remisión 10 min. •
7 Recibir y registrar la mercaderia en sucursal 240 min. •
8 Archivar los comprobantes de los pedidos recibidos 10 min. •
TOTAL 87870 min.
MATENIMIENTO DE INVENTARIO
( PROCESO PROPUESTO )
SIMBOLOS
NOMBRE DEL PROCESO
SUPERVISIÓN DE SUCURSAL
PROCESO ACTUAL RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
GERENTE GENERAL 45 MINUTOS 1 Inspeccionar
visualmente el local.
GERENTE GENERAL 20 MINUTOS 2 Revisar y registrar
los niveles de ventas.
GERENTE GENERAL 20 MINUTOS 3 Verificar los estados
de resultados de la
Sucursal y elaborar
los reportes
Correspondientes
GERENTE GENERAL 20 MINUTOS 4 Verificar
comportamiento del
personal ( asistencia,
niveles de
rendimiento, rotación
GERENTE GENERAL 20 MINUTOS 5 Elaborar y referir
sugerencias en
sucursales.
TOTAL 115 MINUTOS 5
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Inspeccionar visualmente el local 45 min. •
2 Revisar y registrar los niveles de venta 20 min. •
3 Verificar los estados de resultados de sucursales 20 min. •
4 Verificar el comportamiento del personal 20 min. •
5 Elaborar y referir sugerencias en sucursal 20 min. •
TOTAL 115 min.
SUPERVISION DE SUCURSALES
( PROCESO ACTUAL )
SIMBOLOS
NOMBRE DEL PROCESO
SUPERVISIÓN DE SUCURSAL
PROCESO PROPUESTO RESPONSABLE TIEMPO No. OPERACIONES
GERENTE GENERAL 45 MINUTOS 1 Inspeccionar
visualmente el local.
GERENTE GENERAL 5 MINUTOS 2 Solicitar reporte de
ventas de sucursal.
GERENTE GENERAL 20 MINUTOS 3 Verificar
comportamiento del
personal ( asistencia,
niveles de
rendimiento, rotación
GERENTE GENERAL 20 MINUTOS 4 Elaborar y referir
sugerencias en
sucursales.
TOTAL 90 MINUTOS 4
NO. DESCRIPCION TIEMPO D OBSERVACION
1 Inspeccionar visualmente el local 45 min. •
2 Solicitar reportes de ventas de sucursal 5 min. •
3 Verificar comportamiento de el personal 20 min. •
4 Elaborar y referir sugerencias en sucursal 20 min. •
TOTAL 90 min.
( PROCESO PROPUESTO )
SIMBOLOS
SUPERVISION DE SUCURSALES
BIBLIOGRAFIA
- Amaya, Sandra Noemí y otros.
Tesis sobre : “ Proyecto de Reingeniería de Procesos aplicado al área de
bienestar magisterial del Ministerio de Educación ”. Universidad de
Oriente. Octubre de 1998, marco teórico, Pag. 14-24.
- Gutiérrez Pulido, Humberto. (1998). Calidad Total y Productividad,
México D.F.: Mc Grand Hill Interamericana, S.A. de C.V. como aplicar la
Reingeniería, Pag. 378.
- Hill W. L., Charles / Gareth R., Jones (1996). Administración Estratégica,
un enfoque integrado, Santa Fé de Bogotá, Colombia: Mc Grand Hill
Interamericana, S.A. de C.V. tercera Edición.
- Martínez, Douglas Palacios y otros.
Tesis sobre: “ La Reingeniería de Procesos Aplicados a las universidades
privadas en la Zona Oriental como mecanismo para mejorar el servicio
prestado al usuario. Caso Práctico. Universidad de Oriente ”. marco
teórico Pag. 21.
- Monografías.com.reingeniería.htm.
- Reingeniería en los Procesos.htm.
- Stoner, James A. F. (1995). Administracion, México, Ciudad Juárez:
Prentice Hall Hispanoamericana, S.A. sexta edición en español. Diseño y
Estructura Organizacional, Pag. 345.
- www.orbita.starmedia.com.