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UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja
ÁREA SOCIOHUMANÍSTICA
TITULACIÓN DE LICENCIADO EN RELACIONES PÚBLICAS
Diseño y elaboración del protocolo de comunicación interna para la
Universidad Técnica Particular de Loja, sede central.
TRABAJO DE FIN DE TITULACIÓN
AUTORA: Morocho Avila, Patricia Nataly
DIRECTORA: Abendaño Ramírez, Mónica Elizabeth, Mgtr.
LOJA - ECUADOR
2015
ii
APROBACIÓN DE LA DIRECTORA DEL TRABAJO DE FIN DE TITULACIÓN
Magíster
Mónica Elizabeth Abendaño Ramírez.
DOCENTE DE LA TITULACIÓN
De mi consideración: El presente trabajo de fin de titulación Tema: Diseño y elaboración del protocolo de
comunicación interna para la Universidad Técnica Particular de Loja, sede central,
realizado por Patricia Nataly Morocho Avila, ha sido orientado y revisado durante su
ejecución, por cuanto se aprueba la presentación del mismo.
Loja, Marzo de 2015
f)……………………..………………
iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
Yo, Patricia Nataly Morocho Avila, declaro ser autora del presente trabajo de fin de
titulación Diseño y elaboración del protocolo de comunicación interna para la
Universidad Técnica Particular de Loja, sede central, de la Titulación de Relaciones
Públicas, siendo la Magister Mónica Elizabeth Abendaño Ramírez, directora del presente
trabajo; y eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y a sus
representantes legales de posibles reclamos y acciones legales. Además certifico que las
ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo investigativo,
son de mi exclusiva responsabilidad.
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 88 del Estatuto Orgánico de
la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente textualmente dice:
“Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad intelectual de investigaciones,
trabajos científicos o técnicos y tesis de grado o trabajos de fin de titulación que se realicen
con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de la Universidad”
f:……………………………………………
Autor: Patricia Nataly Morocho Avila
Cédula: 1105831117
iv
DEDICATORIA
A ti mi Virgencita del Cisne, que me has dado este maravilloso regalo
de vivir, por ser mi guía en cada paso que doy, y por las
oportunidades que me has dado para formarme profesionalmente.
Con mucho cariño principalmente a mis padres: Luis Morocho
Quezada, Águeda Avila Salinas, quienes me han apoyado
incondicionalmente en este largo camino, siendo pilar fundamental
en la toma de decisiones, protagonistas en mi progreso y triunfos
merecedores de todos mis triunfos.
A mi hermano Cristian Fabián, quién supo darme la mano en todo
momento que lo necesite, a las pequeñas de la casa Barbarita y Sara
y a mi cuñada Mariela por el apoyo y compañía.
A toda mi familia y amigos por el apoyo y cariño sinceros, siendo
participes de momentos especiales y sinceros.
Y a todos mis maestros quienes han compartido sus conocimientos
en mi formación profesional.
Patricia Nataly Morocho Avila
v
AGRADECIMIENTO
El agradecimiento es la memoria del corazón.
J. B. Massieu
A Dios por haber puesto en mi camino a todas las personas que han
sido mis soportes en todos los ámbitos.
Con sincera sentimiento, agradezco a la Universidad Técnica
Particular de Loja, a la Titulación de Relaciones Pública, un
agradecimiento especial a Maximiliano Bilella, a mi directora de tesis,
Mgtr. Mónica Abendaño, por aportar con su conocimiento y apoyo al
desarrollar esta investigación.
Un agradecimiento especial a todos mis maestros universitarios,
quienes con sus sabios consejos y sus conocimientos me permitieron
aprender y crecer, personal y profesionalmente.
Muchas gracias
vi
ÍNDIDE DE CONTENIDOS
APROBACIÓN DE LA DIRECTORA DEL TRABAJO DE FIN DE TITULACIÓN ........................ ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS ........................................................ iii
DEDICATORIA ..................................................................................................................................... iv
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................................. v
RESUMEN ..............................................................................................................................................1
ABSTRACT ............................................................................................................................................2
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................3
OBJETIVOS ...........................................................................................................................................5
CAPITULO I: Marco Teórico ................................................................................................................6
1.1. La comunicación. .................................................................................................. 7
1.1.2. Teorías de comunicación. .................................................................................................8
1.1.3. Modelos de comunicación. ........................................................................................ 10
1.1.4. Ciclo estratégico de la comunicación. ..................................................................... 11
1.2. Definición de comunicación interna. .................................................................. 13
1.2.1. Funciones y objetivos de la comunicación interna. ............................................... 14
1.2.2. Elementos de la comunicación interna .............................................................. 16
1.2.3. Tipos de comunicación interna ................................................................................. 17
1.2.5. DIRCOM Interno ........................................................................................................ 18
1.3. El valor de una eficiente comunicación interna. ............................................... 19
1.3.1. Ventajas y Beneficios. ................................................................................................ 19
1.3.2. Efectos al público interno. ..................................................................................... 20
Los efectos al público interno están dados por los siguientes aspectos: .......................... 20
CAPITULO II: Marco Referencial ..................................................................................................... 22
2.1. Universidad Técnica Particular de Loja. ............................................................ 23
2.1.1. Antecedentes de la Universidad Técnica Particular de Loja. ....................... 23
2.1.2. Misión. ......................................................................................................................... 24
2.1.3. Visión. .......................................................................................................................... 24
2.2. Valores Institucionales. ....................................................................................... 24
2.3. Análisis de la planificación estratégica.............................................................. 26
2.4. Atribuciones y responsabilidades. ..................................................................... 26
2.5. Prácticas de comunicación interna actual. ........................................................ 27
vii
2.6. Diagnóstico actual de comunicación interna. ................................................... 27
2.6.1. Análisis FODA ............................................................................................................. 29
CAPITULO III: Metodología .............................................................................................................. 33
3.1. Características de la investigación .................................................................... 34
3.2. Métodos y técnicas de investigación. ................................................................ 34
3.3. Método cuantitativo ............................................................................................. 36
3.3.1. Encuesta on line. ............................................................................................................. 36
3.4. Método cualitativo ............................................................................................... 39
3.4.1. Entrevista ..................................................................................................................... 40
CAPITULO IV: Análisis de resultados ............................................................................................. 41
4.1. Resultados método cuántico. ............................................................................. 42
4.1.1. Encuestas aplicadas a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.... 42
4.1.2. Encuestas aplicadas al personal administrativo y docentes de la UTPL. 56
4.2. Resultados método cualitativo. .......................................................................... 74
CONCLUSIONES ............................................................................................................................... 83
RECOMENDACIONES...................................................................................................................... 85
PROPUESTA ...................................................................................................................................... 86
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................... 97
ANEXOS ............................................................................................................................................ 102
viii
INDICE DE TABLAS
TABLA 1: DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN INTERNA UTPL .................................... 28
TABLA 2: MATRIZ FODA UTPL ......................................................................................... 30
TABLA 3: GÉNERO ............................................................................................................ 42
TABLA 4: POLÍTICA DE COMUNICACIÓN ........................................................................ 43
TABLA 5: SATISFACCIÓN CON LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN ............................... 44
TABLA 6: CONOCIMIENTO DE LOS CAMBIOS ESTRUCTURALES................................ 45
TABLA 7: CONOCIMIENTO DE LOS CAMBIOS ESTRUCTURALES................................ 46
TABLA 8: EXISTE COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL .................................................... 47
TABLA 9: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE RECIBE ................... 48
TABLA 10: CANAL POR EL CUAL RECIBE INFORMACIÓN ........................................... 49
TABLA 11: EFECTIVIDAD DE HERRAMIENTAS USADAS POR LA UTPL ...................... 50
TABLA 12: CONOCE LA EXISTENCIA DE PROBLEMAS COMUNICACIONALES
INTERNOS ................................................................................................................... 53
TABLA 13: RAZONES POR LAS QUE EXISTEN PROBLEMAS COMUNICACIONALES . 54
TABLA 14: COMENTARIOS DE LOS ENCUESTADOS SOBRE CI DE LA UTPL ............. 55
TABLA 15: GÉNERO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DOCENTE DE LA UTPL. .. 56
TABLA 16: EDAD DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DOCENTE DE LA UTPL. ....... 57
TABLA 17: GRUPO AL QUE PERTENECE........................................................................ 58
TABLA 18: TIEMPO DE SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DOCENTE DE
LA UTPL. ..................................................................................................................... 59
TABLA 19: EXISTENCIA DE UNA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN. ................................ 60
TABLA 20: SATISFACCIÓN DE LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN QUE RECIBE. ........ 61
TABLA 21: SATISFACCIÓN DE LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN QUE RECIBE. ........ 62
TABLA 22: MEDIO PARA COMUNICARSE. ...................................................................... 63
TABLA 23: EXISTE COMUNICACIÓN CON EL SUPERIOR .............................................. 64
TABLA 24: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE RECIBE. ................ 65
TABLA 25: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE RECIBE. ................ 66
TABLA 26: EFECTIVIDAD DE HERRAMIENTAS USADAS POR LA UTPL ...................... 67
TABLA 27: CONOCE LA EXISTENCIA DE PROBLEMAS COMUNICACIONALES. ......... 71
TABLA 28: CONOCE LA EXISTENCIA DE PROBLEMAS COMUNICACIONALES. ......... 72
TABLA 29: COMENTARIOS DE LOS ENCUESTADOS SOBRE CI. DE LA UTPL ............ 73
TABLA 30: DELIMITACIÓN DE MENSAJES...................................................................... 92
TABLA 31: HERRAMIENTAS Y TIPOS DE COMUNICACIÓN. .......................................... 93
TABLA 32: IDENTIFICACIÓN DE MENSAJES CLAVE...................................................... 94
ix
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1. GÉNERO DE LOS ESTUDIANTES ................................................................... 42
FIGURA 2. EXISTENCIA DE UNA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN ................................... 43
FIGURA 3. SATISFACCIÓN POR LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN ............................... 44
FIGURA 4. CONOCIMIENTO DE LOS CAMBIOS ESTRUCTURALES ............................... 45
FIGURA 5. CANALES QUE SE USAN PARA COMUNICARSE........................................... 46
FIGURA 6. EXISTE COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL. ................................................... 47
FIGURA 7. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE RECIBE. .................. 48
FIGURA 8. CANAL POR EL CUAL RECIBE INFORMACIÓN. ............................................. 49
FIGURA 9. EFECTIVIDAD DEL USO DEL EMAIL. .............................................................. 50
FIGURA 10. EFECTIVIDAD DE LAS REUNIONES. ............................................................ 51
FIGURA 11. EFECTIVIDAD DEL CHAT. ............................................................................. 51
FIGURA 12. EFECTIVIDAD DE LAS REDES SOCIALES.................................................... 51
FIGURA 13. EFECTIVIDAD DE LAS CHARLAS. ................................................................. 52
FIGURA 14. EFECTIVIDAD DE LOS INFORMES. .............................................................. 52
FIGURA 15. EXISTEN PROBLEMAS COMUNICACIONALES. ........................................... 54
FIGURA 16. RAZONES POR LAS QUE EXISTEN PROBLEMAS COMUNICACIONALES. 55
FIGURA 17. GÉNERO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DOCENTES DE LA UTPL. 57
FIGURA 18. EDAD DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DOCENTES. .......................... 58
FIGURA 19. GRUPO AL QUE PERTENECE. ...................................................................... 59
FIGURA 20. TIEMPO DE SERVICIO. .................................................................................. 60
FIGURA 21. EXISTENCIA DE UNA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN. ................................ 61
FIGURA 22. SATISFACCIÓN DE LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN QUE RECIBE. ........ 62
FIGURA 23. CONOCIMIENTO/DESCONOCIMIENTO DE LOS CAMBIOS
ESTRUCTURALES ...................................................................................................... 63
FIGURA 24. CANALES QUE USA PARA COMUNICARSE ................................................. 64
FIGURA 25. EXISTE COMUNICACIÓN CON EL SUPERIOR. ............................................ 65
FIGURA 26. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE RECIBE. ................ 66
FIGURA 27. CANAL POR EL CUAL RECIBE INFORMACIÓN.. .......................................... 67
FIGURA 28. EFECTIVIDAD DEL USO DEL EMAIL. ............................................................ 68
FIGURA 29. EFECTIVIDAD DEL USO DEL EMAIL. ............................................................ 68
FIGURA 30. EFECTIVIDAD DEL USO DE LAS REDES SOCIALES. .................................. 68
FIGURA 31. EFECTIVIDAD DEL USO DEL TELÉFONO..................................................... 69
FIGURA 32. EFECTIVIDAD DEL USO DEL CHAT. ............................................................. 69
x
FIGURA 33. EFECTIVIDAD DE LAS CHARLAS. ................................................................. 69
FIGURA 34. EFECTIVIDAD DEL USO DE ACTAS. ............................................................. 70
FIGURA 35. EFECTIVIDAD DEL USO DE ACTAS. ............................................................. 71
FIGURA 36. EFECTIVIDAD DEL USO DE ACTAS. ............................................................. 72
xi
ÍNDICE DE IMÁGENES
IMAGEN 1: EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN. ................................................................................... 7
IMAGEN 2: CICLO ESTRATÉGICO DE LA COMUNICACIÓN. .................................................................. 13
IMAGEN 3: ORGANIGRAMA DE LA UTPL .................................................................................................... 25
IMAGEN 4: MAPA DE PÚBLICOS. ................................................................................................................. 91
1
RESUMEN
La investigación titulada “Diseño y elaboración del Protocolo de Comunicación Interna para
la Universidad Técnica Particular de Loja, sede central” tuvo como objetivo elaborar un
protocolo de comunicación interna en la Universidad Técnica Particular de Loja, en base al
análisis de la situación actual de la comunicación interna de la UTPL y a la definición de la
política de comunicación, considerando a los actores principales que se involucran en el
proceso, que son: los estudiantes, el personal administrativo y docentes.
El registro de datos se aplicó una encuesta a los estudiantes y un cuestionario on line a los
empleados y docentes de la universidad, también fueron entrevistadas dos autoridades
relacionadas al proceso de comunicación institucional.
De acuerdo a los resultados de la investigación se establece que el desconocimiento de
procesos, la falta de amabilidad por parte del personal, en especial en el balcón de servicios
ha generado un sentimiento de insatisfacción de los estudiantes, y de la comunidad
universitaria en general. Se recomienda elaborar y poner en práctica un protocolo de
comunicación interna en la UTPL.
PALABRAS CLAVES: Protocolo de comunicación; Comunicación institucional; Política de
comunicación; Herramientas informativas.
2
ABSTRACT
The research entitled "Design and development of Internal Communication Protocol for
Universidad Technical Particular de Loja, headquarters" aimed to develop a protocol for
internal communication at the Technical University of Loja, based on the analysis of the
current situation UTPL internal communication and the definition of the communication
policy, considering the main actors involved in the process, they are students, administrative
staff and teachers.
Data logging survey was applied to students and a questionnaire on line employees and
university teachers were also interviewed two authorities related to the process of
institutional communication.
According to the results of the investigation establishes that the lack of processes, the lack of
friendliness from the staff, especially on the balcony of services has generated a feeling of
dissatisfaction of students, and the university community in general. It is recommended to
develop and implement an internal communication protocol UTPL.
KEYWORDS: Communication protocol; Institutional communication; Communication policy;
Information tools
3
INTRODUCCIÓN
La investigación titulada “Diseño y elaboración del Protocolo de Comunicación Interna para
la Universidad Técnica Particular de Loja, sede central, fue elaborada de acuerdo a la
reglamentación vigente de la Universidad Técnica Particular de Loja.
El papel que juega las relaciones públicas y la comunicación dentro de las instituciones es
trascendental, ya que tienen el deber y compromiso de dar a conocer lo que se está
haciendo de forma pertinente, práctica y útil.
Según Miguel Tuñez (2012, Pág. 77) la comunicación interna no sólo es difundir información
hacia los públicos internos. El objetivo ha de ser más ambicioso porque no basta con
informar. La organización ha de procurar una comunicación interna efectiva, creando
interacción, es decir lograr la mayor implicación posible de los públicos internos con la
entidad y con las acciones que ésta programe para conseguir sus objetivos.
Los protocolos de comunicación pueden llegar a ser una herramienta fundamental,
consolidando una estructura con normas y reglas, que permitan establecer técnicas y
estrategias de comunicación, y que a través de ellas la organización pueda transmitir
información adecuada hacia el público interno.
La falta de implementación de un protocolo no ha favorecido para mantener una excelente
relación de los públicos internos es por ello la importancia de analizar la comunicación
interna, sus procesos, y beneficios, tales como el diagnostico, la planificación, el control y la
evaluación; para la creación y establecimiento de procesos estratégicos orientados a la
gestión de la comunicación.
Por lo anotado, la presente investigación se justifica porque permitirá establecer y diseñar
estrategias de comunicación, para poder trasmitir en forma eficiente y efectiva la información
que se convertirá en una herramienta clave el desarrollo de las metas y objetivos de la
Universidad Técnica Particular de Loja. Además fortalecerá el interés por la investigación y
se convertirá en una alternativa válida de graduación.
La investigación se centra en el análisis y diagnóstico de la gestión de la comunicación
interna de la Universidad Técnica Particular de Loja, sede central, para mediante ello poder
examinar la efectividad de los procesos comunicativos y fijar estrategias dentro del protocolo
4
dirigidas y alineadas a las necesidades de los diferentes perfiles que conforman este público
interno de esta institución.
Como objetivos específicos se plantearon: analizar la situación actual de la comunicación
interna de la Universidad Técnica Particular de Loja; y, definir la política de comunicación
interna, los que fueron abordados mediante la aplicación de una encuesta a los estudiantes;
un cuestionario on line a los empleados y docentes de la universidad; y, entrevistas a dos
autoridades relacionadas al proceso de comunicación institucional.
El protocolo pretende establecer una relación consolidada con el público interno, de tal
forma que los empleados de la organización logren un vínculo estratégico, para lograr mayor
predisposición y motivación.
5
OBJETIVOS
Objetivo general
Elaborar un protocolo de comunicación interna en la Universidad Técnica
Particular de Loja, sede central, Ecuador.
Objetivos específicos
Analizar de la situación actual de la comunicación interna de la
Universidad Técnica Particular de Loja.
Facilitar un instrumento de comunicación que aporte al desarrollo de las
actividades de la institución.
Identificar herramientas y mensajes idóneos para cada tipo de sus
públicos.
6
CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
7
1.1. La comunicación.
La palabra comunicación, de acuerdo al Diccionario de la Lengua Española, proviene del
latín "comunis" que significa "común". De allí que comunicar, signifique transmitir ideas y
pensamientos con el objetivo de ponerlos "en común" con otro. Esto supone la utilización de
un código de comunicación compartido. “La comunicación se ha definido como “el
intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla,
escritura u otro tipo de señales” esto es lo que podemos definir como la comunicación”
(Álvarez, 2011, pág. 45)
“La comunicación es tan antigua como el ser humano. El hombre y la mujer son
comunicadores por naturaleza” Báez. (2000. Pág.1).
Lo cierto es que la comunicación es un proceso por medio del cual una persona se pone en
contacto con otra a través de un mensaje, y espera que esta última dé una respuesta, sea
una opinión, actitud o conducta. Se considera entonces, que la comunicación es el motor
que impulsa las acciones, los procesos y la vida misma.
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Como elaborar el Plan de Comunicación.
Imagen 1: El proceso de la comunicación. Fuente: Manuales prácticos de la Pyme
8
1.1.2. Teorías de comunicación.
Mc Qual, (2009, pág. 39) propone un concepto de teoría, definiéndola así: “teoría es un
conjunto de ideas que pueden ayudar a explicar un fenómeno y predecir una consecuencia.
La teoría se distingue de ciencia, la teoría se convierte en ley científica, cuando además de
analizar y predecir, se puede verificar”. Las teorías de la comunicación se dividen en las
siguientes:
Funcionalismo/Lasswell• Esta teoría nos dice que los medios de comunicación siempre
tratan de persuadir a los espectadores; para lograr este objetivo deben formularse las
siguientes preguntas: ¿Quién dice?, ¿Qué dice?, ¿En qué canal?, ¿A quién? y ¿Con qué
efecto? La teoría funcionalista nos habla de que los medios son manipulados por el
Gobierno para controlar el entorno. Funciones de Harold Lasswell: Vigilar el entorno:
representaciones de realidades. Correlación: Quién, qué, cómo, a quién. La transmisión
del legado social.”(Marafioti, Roberto. 2005).
Positivismo/Comte• Comte había partido de la ley de los tres estados (mítico-teológico,
metafísico y positivo), y veía en la historia una fuerza irreversible para llegar al tercer
estado. Decía que la vida social del hombre se fundamenta en leyes análogas a las de la
Naturaleza; por lo que daba preferencia a la ciencia natural y a los métodos objetivos, y
decía buscar el orden y el progreso de la Humanidad, pero en esa precisa relación:
primero orden para poder tener progreso, el modelo positivista de periodismo, que los
positivistas llaman “científico”, tiene los siguientes principios:
Se limita a narrar hechos sin indicar causas ni consecuencias, que serían consideradas
por ellos como explicaciones subjetivas. Proclaman que se puede separar tajantemente
la información (y el informador objetivo) de la opinión (del editorialista subjetivo), porque
suponen que la información se puede dar objetivamente sin interferencias de opiniones,
de interpretaciones y de juicios de valor. Su ideal a voces es la objetividad y la
neutralidad.
Teoría crítica de la sociedad. Esta teoría se da dentro de la escuela de Frankfurt, tiene
como principales autores a Max Horkheimer y Theodor Adorno.
9
Dentro de ésta se dice que la burocracia influye en los demás, es decir que unos pocos
tienen el poder, también habla de que un hombre domina a otro quitándole su capacidad
de crítica.
Estructuralismo. Principales representantes: Lévi Strauss, Roland Barthes, Saussure y
Jacques Lacan. Su objetivo principal es verificar las teorías del espíritu por medio del
control científico y pretende lograr estructuras sociales con un significado y una
permanencia para así crear una realidad. La comunicación tiene poder, influencia y
control; dependiendo de los resultados obtenidos se define la eficacia de la misma.
Teoría de la influencia personal. Esta teoría fue realizada por Katz y Lazarsfeld. Estos
autores nos explican y nos permiten entender y comprender la verdadera importancia
que le damos a los medios de comunicación, es decir que nosotros somos los únicos
que decidimos cuánta relevancia y prevalencia le damos a la información que estos nos
transmiten.
Teoría general de los Sistemas. Esta teoría busca explicar los fenómenos que existen
en la realidad y permite la predicción de la conducta futura. Su objetivo principal es lograr
la estabilidad del sistema; entendiéndose que un sistema es un conjunto en donde
ninguno de los elementos puede ser transformado sin provocar una modificación en los
demás.
Teoría informacional sobre la percepción. Esta teoría nos dice que el hombre capta
mensajes en el entorno que los rodea y se encarga de interpretarlos en relación a su
cultura. Un factor importante dentro de dicha teoría es la semiótica; que se encarga de
buscar, encontrar e interpretar los signos; también se encuentra la denotación y la
connotación (Marafioti, Roberto. 2005).
Pueden existir muchas teorías, es importante estudiarlas y analizarlas para entender su
verdadera importancia, para lo cual se debe privilegiar la Teoría de la comunicación
humana, que coincidiendo con estudiosos y autores del área no queda duda que la
comunicación no es un hecho voluntario, sino que todos estamos obligados a comunicarnos.
Por lo que destacamos tres aspectos: 1) la comunicación tiene como esencia la interacción y
relación; 2) todo acto realizado por los humanos posee un valor comunicativo; y, 3) los
trastornos psíquicos pueden ser representados como alteraciones en la comunicación
10
1.1.3. Modelos de comunicación.
Entre los modelos de comunicación se destacan:
Modelo de Shannon y Weaver: Shannon publicó un importante trabajo en 1948 y
Weaver lo complementó en 1949, también es conocido como el “Modelo de
Telecomunicación”. Tiene por supuesto únicamente un enfoque de telecomunicaciones,
ya que no pretendían estudiar los aspectos psicológicos ni de dinámica de la
comunicación.
El modelo nos dice que una fuente emisora selecciona los diversos signos de un
alfabeto, organizando con ellos un mensaje (organización secuencial), que es
transmitido mediante la emisión de señales o estímulos físicos, mediante un canal
electrónico o mecánico y las señales son recibidas por un mecanismo receptor, que
también las decodifica” (Castro & Zareth, 2006)
La fórmula de Lasswell: en su diagrama Harold D. Laswell, hace un perfil de las
relaciones y mediaciones que se dan en la comunicación colectiva. No sólo considera
los sujetos que se comunican también, sus intenciones, lo que comunican, las razones,
motivos o justificaciones, que determinan el medio de comunicación, junto con las
condiciones de recepción” (Galeano, 2007)
La aguja hipodérmica: La investigación de la comunicación empezó como investigación
de la comunicación de masas después de la Primera Guerra Mundial (1914-1918). Esta
teoría se fundamenta en: Los medios de comunicación “inyectan” una información con
un contenido que da por cierto y verídico”. Lo que pretende dicha teoría es que manejar
el mensaje como estímulo para así provocar una reacción en el emisor (Castro & Zareth,
2006).
Modelo de Schramm; Asegura que en la comunicación colectiva se envían, a través de
los medios, múltiples mensajes idénticos, los cuales se reciben por un público constituido
por perceptores inmersos en grupos sociales, desde cuyos parámetros se hace la
interpretación de los mensajes y dentro de los cuales funcionan los líderes de opinión,
que tienen enorme influencia en los receptores. Este modelo considera la existencia de
una determinante cultural en los efectos de la comunicación (Sánchez. 2006).
11
Modelo de Osgood y Schramm: Plantea un nuevo modelo, en el que aparecen huellas
de teóricos que él acerca a la dimensión mediática, al tiempo que hace especial
hincapié en la naturaleza de comunicación como proceso y en la destilación de los
efectos de los medios en el alambique social de los grupos primarios y secundarios, en
los que se mueven las audiencias a partir de la dimensión individual de la recepción.
También admite aquí una relativa acción de realimentación o retroalimentación sobre el
emisor. Schramm integra en el proceso de la comunicación masiva el carácter
profesional de la mediación y la labor de selección y codificación del periodismo. La
construcción periodística adquiere significación en sus géneros, relieves tipográficos,
selección de textos, etc. y hace referencia al gatekeeper o “guardabarreras”; así como,
en las relaciones de concordancia entre el emisor y el receptor basadas en intereses y
estímulos gratificantes” Sánchez J. , (2006, pág. 98).
Modelo de Hovland: su modelo muchas veces fue considerado como extensión de la
teoría de la Aguja Hipodérmica; sin embargo, le otorga ciertas pautas de comportamiento
a cada destinatario. El modelo de Hovland fue preparado con la intención casi exclusiva
de organizar los elementos y variables del cambio de actitud producido por la
comunicación social” (Castro & Zareth. 2006).
Un modelo es un plano de la realidad, no se puede pedir a un modelo que tenga en cuenta
todos los elementos existentes en la realidad porque sería innecesario e inútil. Sería
innecesario, porque no vale la pena hacer una copia exacta de la realidad si ya tenemos la
propia realidad. A un modelo no se le puede pedir más de lo que es: un instrumento que
pone de manifiesto determinados elementos que considera significativos del fenómeno
analizado..
1.1.4. Ciclo estratégico de la comunicación.
Un paso fundamental en el ciclo comunicativo es la transmisión de información. Cuando se
genera un proceso de esta categoría, se está a medio camino de constituir un acto
comunicativo, porque en él se involucran los siguientes elementos.
Hecho - mensaje:
Es la circunstancia, fenómeno real o ficticio que da lugar a una información que mediante
un código se convierte en mensaje digno de compartir por parte de un emisor con un
12
receptor. Un mensaje emerge de un hecho noticioso o de una intención de persuadir,
disuadir, divertir o simplemente informar.
Emisor: es la persona capaz de interpretar un hecho o una circunstancia y convertirlo en
mensaje por medio de un código que ha de ser común con el receptor; además, es quien
no solo interpreta el hecho y lo convierte en mensaje sino que tiene la intención de
emitirlo, compartirlo.
Código: es un lenguaje convencional, aceptado por una comunidad determinada. La
denominación de código, para efectos de emisión y recepción de la información,
depende del tamaño de la población usuaria de ese código; así, una lengua puede ser
un código común para una pequeña comunidad, por ejemplo, una tribu o etnia particular.
Argot o jerga son lenguajes propios de una profesión u oficio, en tanto que un idioma es
un cuerpo lingüístico de mayor envergadura que trasciende las comunidades y tiende a
ser universal, como el español, el inglés, el mandarín, etc.
Canal o medio: es el vehículo por medio del cual se desplaza un mensaje, así un
mensaje oral presencial se emite con el aparato fonador del hombre, el cual consiste en
el conjunto de los diferentes órganos que intervienen en la articulación del lenguaje en el
ser humano. Estos órganos son laringe, cavidad bucal, labios, lengua, paladar, cavidad
nasofaríngea, caja torácica, cuerdas vocales. Hay mensajes que se desplazan por ondas
electromagnéticas como la televisión, la radio, la telefonía. Mensajes transmitidos vía
internet por medio de Messenger, correo electrónico. Mensajes escritos en libros,
periódicos, revistas.
Receptor: es el destinatario del mensaje y de quien generalmente se espera una
respuesta acorde con el mensaje emitido. La condición para la recepción óptima del
mensaje radica en la calidad de la elaboración por parte del emisor.
El ciclo de la comunicación lo podemos entender como un proceso, en el que intervienen
dos entes que intercambian información, constituidos como emisor y receptor, mediados por
un código y por un canal y medio. La respuesta de cada intercambio dependerá del último
mensaje recibido.
13
CICLO ESTRATÉGICO DE LA COMUNICACIÓN
Imagen 2: Ciclo estratégico de la comunicación. Fuente: Guía didáctica diplomado superior en comunicación corporativa de la UTPL.
Por esa circunstancia se habla de código común, pero la calidad de común es algo que para
este proceso puede resultar un tanto complejo, es necesario hablar entonces de la
retroalimentación que es el elemento más importante del proceso, por cuanto es el que
determina el “cierre” del ciclo comunicativo. En otras palabras, si no hay retroalimentación
no hay comunicación. Habrá, a lo sumo, emisión y recepción de información pero no
comunicación.
1.2. Definición de comunicación interna.
Un concepto muy utilizado, tanto a nivel teórico como en la práctica profesional, es aquél
que dice que la Comunicación Interna es contar a la organización lo que la organización está
haciendo. Esta noción tiene un marcado carácter informacional, ya que es una perspectiva
en la que se busca informar al personal de las noticias que suceden en la empresa, no se
busca la participación de los miembros de la empresa, sino que solamente se tiene la
intención de transmitirles informaciones. Esta concepción de la comunicación interna tiene
un claro matiz dirigencial, en el cual la transmisión de la información es sólo descendente,
desde los niveles directivos hacia los subalternos.
Para Berceruelo, (2014, pág. 26) la comunicación interna es clave para que se produzca una
íntima vinculación entre el trabajo individual y los objetivos empresariales; para la
transmisión de la misión y valores de una organización; resulta vital para mantener vivo el
estímulo y motivación en la tarea diaria; y redunda en una mayor satisfacción personal y en
Participación
Información
Divulgación
Relaciones
Integración
14
una mejora de la productividad y el rendimiento. La comunicación es parte integral de la
actividad de la empresa y básica para el éxito en todas las áreas del negocio. La
comunicación interna efectiva es uno de los impulsores de engagement, se debe trabajar en
pro de la estrategia organizacional y de las metas que se están fijando para alinear a los
equipos, los impulsores son generadores de compromiso (Cáceres, 2014)
Otro concepto sobre la comunicación interna. Que difiere mucho con la anterior ya que en
este caso, la idea central es la participación, hacer partícipes a todos los miembros de la
organización de lo que la organización hace, instándoles a colaborar, a sugerir, a comentar;
en una palabra: involucrar a todos los miembros de la organización en la comunicación
(KREPS, Gary. 2008).
De esta manera, y de acuerdo con el propio concepto de comunicación interna, se
determina que el intercambio de información se vuelve bidireccional, de forma ascendente,
descendente y horizontal, facilitando la interacción por medio del Diálogo, es decir, la
participación de las dos partes en la comunicación, adoptando así un verdadero carácter
comunicativo
1.2.1. Funciones y objetivos de la comunicación interna.
Para Casanovas, (2013): “la comunicación interna tiene funciones principales: las mismas
que sirven para cumplir con los objetivos, políticas, misiones y visiones de la empresa, al
mismo tiempo que, otra de sus funciones principales es crear espacios de información,
participación y opinión de los miembros de una organización”, definición completa y que
clarifica los aspectos que la integran.
Michael Ritter. Indica que son trece las funciones principales de la comunicación interna:
1) Afianzar, fomentar o cambiar la cultura corporativa existente.
2) Apoyar el logro de los objetivos, las políticas, los planes y programas corporativos.
3) Generar el entendimiento de los temas complejos en audiencias internas cada vez más
diversificadas.
4) Satisfacer las necesidades de información y comunicación de las audiencias internas.
5) Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación.
6) Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad.
7) Desarticular las subculturas negativas, como por ejemplo las de los departamentos como
compartimentos estancos.
15
8) Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa.
9) Permitir a cada empleado expresarse ante la dirección general, cualquiera sea su
posición en la escala jerárquica de la organización
10) Promover una comunicación entre los miembros de la organización en todos los niveles.
11) Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión.
12) Facilitar la integración de las realizaciones personales con las institucionales
13) Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesión de los
miembros.
Francisca Morales, manifiesta que las funciones de la comunicación interna son tres:
1) Información. Una buena información es imprescindible para que las personas estén
motivadas al realizar su trabajo y lo desarrollen correcta y eficientemente.
2) Explicación. Para que las personas puedan identificarse con los objetivos que persigue
la empresa; deben conocer y comprender las razones de las órdenes que reciben y las
discusiones que se toman dentro de la misma. Y todos los departamentos: deben estar
informados puntualmente de la marcha y funcionamiento de sus tareas.
3) Interrogación. Es muy importante para fomentar la comunicación entre los distintos
departamentos que componen el total de la organización: crear el hábito de hacer
preguntas de aclaración, permitir el intercambio de información y abrir la posibilidad de
diálogo entre sus miembros.
Gary Kreps, Sintetiza las funciones de la comunicación interna en los cuatro puntos:
1) Diseminar y poner en vigor las metas, las reglas y las regulaciones de la organización.
2) Coordinar las actividades de los miembros de la organización en el cumplimiento de las
tareas de la organización.
3) Proporcionar retroalimentación: a los líderes a cerca de la suficiencia de la comunicación
oficial realizada por ellos y, el estado de las actividades actuales de la organización.
4) Socializar: a los miembros de la organización, hacia la cultura de la organización”.
(VILLAFAÑE, Justo. 2006)
16
1.2.2. Elementos de la comunicación interna
Los de los principales elementos de comunicación interna son:
Intranet: la nueva tecnología al servicio de la comunicación de la empresa con sus
empleados, un nuevo servicio con el que compartir información, noticias de interés,
cuestiones de la empresa, descargas, formación y mucho más.
Los tablones de anuncios: consisten en un espacio en la pared o donde se necesite en
el cual se pueden colgar los anuncios más relevantes. Información sobre la empresa,
reuniones, cursos de formación y mucho más.
Emails: el correo electrónico es otra de las vías de comunicación más recurrentes por
las empresas, y no sólo por las empresas, ya que es rápido y económico. Se puede
comunicar cualquier información por este medio.
Página web corporativa: en la página web corporativa aparece la información más
relevante de la empresa, noticias de interés y es donde se produce el mayor nivel de
comunicación externa de la empresa. Noticias tanto para empleados como para
potenciales clientes. En ella también se puede tener acceso a intranet, al blog
corporativo, a la información de redes sociales si existe y a lo que sea necesario.
Redes sociales: cada día más las redes sociales están teniendo importancia, por lo que
también puede ser un buen elemento de comunicación interna de la empresa, aunque se
suele utilizar más con fines promocionales.
Revistas corporativas: suelen ser un medio interesante, aunque algo costoso, para
ofrecer información a los empleados a la vez que se les aporta algo a mayores.
Blog corporativo: es otro de los elementos que da internet a las empresas para ofrecer
un plan de comunicación externa e interna. Los empleados pueden informarse sobre
cuestiones de la empresa, noticias del sector, etc. La empresa incluye aquí cuestiones
de interés, ya que es un elemento informativo más que promocional.
Manuales: es otra forma de llegar al empleado y dar a conocer las cuestiones de la
empresa.
17
1.2.3. Tipos de comunicación interna
Comunicación descendente: se trata de la comunicación formal básica e
históricamente más utilizada. Surge desde los directivos de la empresa y desciende a
los distintos niveles de la pirámide jerárquica. Su finalidad es informar instrucciones,
objetivos o políticas de la empresa.
Comunicación ascendente: son los mensajes que circulan de abajo hacia arriba en
la empresa; nacen en la base de la organización y llegan a la alta dirección. Permite
a los empleados plantear ideas y sugerencias, así como dar retroalimentación a la
comunicación descendente.
Comunicación horizontal: es la que existe entre personas o áreas de la empresa
que se encuentran en el mismo nivel jerárquico; básicamente se da entre pares. En
esta categoría gran parte de la comunicación suele ser informal, a través relaciones
de amistad y compañerismo. Cuando se fomenta desde la empresa, se promueve
como pauta de trabajo la colaboración y el trabajo en equipo”. (Jesús García
Jiménez. 2002).
La comunicación interna puede organizarse en algunos tipos, teniendo en cuenta la
dirección en que circulan los mensajes. Conocerlos permitirá aplicar las herramientas más
convenientes para cada uno, y así lograr una auténtica cultura de comunicación en una
empresa, tales como: comunicación descendente; comunicación ascendente; comunicación
horizontal.
1.2.4. Herramientas de comunicación interna
Las herramientas de la comunicación interna se clasifican de acuerdo al tipo de
comunicación que se utilice así tenemos las siguientes. En el tipo de comunicación
descendente se utilizan las siguientes herramientas:
Manual del empleado
Publicación institucional (revista, periódico, newsletter)
Carta al personal
Reuniones informativas
Entrevista
18
Cartelera
Circulares y correos electrónicos grupales
.
En el tipo de comunicación ascendente tenemos:
Buzón de sugerencias
Entrevista
Intranet
Correo electrónico
Círculos de calidad
Reuniones periódicas
En el tipo de comunicación horizontal tenemos:
Reuniones por departamentos o grupos de trabajo
Sesiones informativas
Correo electrónico
Redes sociales
Reuniones con otras divisiones” (María Orgaz Carvaja. 2007)
1.2.5. DIRCOM Interno
La principal tarea del DIRCOM interno es animar a todo el personal, en los que se incluyen
los mandos, su tarea es compartir conocimientos y experiencias. Se considera indispensable
y necesaria una actitud participativa para conseguir integrar a los empleados y alcanzar la
debida colaboración, en torno al proyecto institucional compartido creando un sentido de
pertenencia.
Otra definición del DIRCOM Interno sostiene que; los moderadores de los procesos de
diálogo con los grupos de interés. La tarea del moderador consiste en iniciar el diálogo y
dirigirlo para que del mismo se extraigan conclusiones que interesen a la audiencia. Un buen
gestor del diálogo logra que los interlocutores se consideren protagonistas al ser
escuchados, se identifiquen con el objeto del intercambio de opiniones y crezca en ellos su
predisposición a compartir expectativas.
19
En su concepción como moderador, el DIRCOM selecciona las materias que deben ser
objeto de la conversación, de las que, como es lógico, ha de tener un conocimiento
suficiente. Para elegir los temas de la conversación, el DIRCOM tiene que convertirse en un
proveedor de inteligencia, tanto desde el exterior al interior de la organización como
viceversa. He aquí su gran fortaleza estratégica: es capaz de descodificar casi en tiempo
real los movimientos del entorno y de anticipar su efecto sobre la organización.
1.3. El valor de una eficiente comunicación interna.
Sólo las compañías líderes que asumen que la auténtica comunicación engloba el conjunto
de las actividades de una organización encaminadas hacia la obtención del éxito
empresarial, traducido éste en beneficios económicos y desarrollo comunitario, conceden a
la comunicación interna el papel estelar que debe tener en la gestión del negocio. Para el
resto de las empresas e instituciones, la comunicación interna sigue siendo la gran
asignatura pendiente.
El valor de una eficiente comunicación interna radica cuando se determina como una
materia que la mayoría de corporaciones trata de aprobar no tanto por convencimiento o
porque adviertan con nitidez sus intangibles efectos en la cuenta de resultados, sino por
seguir la estela de la competencia, por mimetismo o, incluso, por la fuerte demanda de los
propios empleados.
1.3.1. Ventajas y Beneficios.
Un buen plan de comunicación interna ayuda a desarrollar la identidad y la cultura
empresarial en un clima de confianza, con la participación de todos los componentes de la
empresa, lo que genera un clima laboral positivo que blinda a la empresa, en tiempos de
bonanza, de posibles incursiones de competidores en la captación de empleados, a la vez
que facilita el compromiso de la plantilla en tiempos de dificultad con el éxito de la compañía.
Entre las ventajas más significativas de la comunicación interna tenemos:
Contribuye a la difusión de la identidad corporativa entre los empleados.
Promueve la confianza y un clima interno positivo ya que facilita la comunicación
constante entre directivos y empleados.
Permite el intercambio de información sobre las acciones de mejora y de control para
cada proceso productivo.
20
Informa a los empleados, de modo colectivo o individual, de las acciones que la empresa
realiza y de los objetivos que deben cumplir.
Permite dar a conocer los logros de la empresa a cada uno de sus integrantes.
Facilita el control de situaciones de crisis internas y externas ante situaciones de cambio
de directivos o de estructura.
Promueve una comunicación entre todos los niveles de la empresa (Lucas, 2007)
Beneficios. Según un estudio realizado por “foro marketing” los principales beneficios de la
comunicación interna son:
Evita la aparición de rumores, construyendo un clima de confianza y motivación.
Permite informar a los trabajadores de las noticias y logros alcanzados por la empresa.
Ayuda a la Estrategia de Marketing de la empresa favoreciendo su competitividad.
Facilita la Comunicación entre departamentos estancos e independientes, suavizando
posibles asperezas.
Revierte en los resultados de la empresa, ya que las compañías son lo que son sus
equipos.
Permite la libre expresión de los trabajadores ante la Dirección General con
independencia de su cargo.
Facilita la gestión de una posible Gestión de Crisis.
Ayuda a crear cultura de empresa entre los trabajadores.
Posibilita el conocimiento más profundo entre los compañeros.
1.3.2. Efectos al público interno.
Los efectos al público interno están dados por los siguientes aspectos:
Estilo de dirección: Un estilo autocrático propicia la falta de comunicación ascendente y
todo tipo de retroalimentación, siendo el temor por la pérdida de poder el principal
motivo. La dinámica cultural de colaboración entre compañeros y departamentos puede
representar una barrera de difícil superación.
Conflictos entre personas: Los conflictos entre diferentes empleados o equipos en la
organización hacen que la información no fluya y se vea distorsionada.
Tipo de canales usados: La elección equivocada de los canales y herramientas usados
en la comunicación puede llegar a ser un elemento clave en el fracaso comunicativo. En
21
este apartado, Internet y sus diferentes usos según rango de edad o habitualidad en su
uso, pueden representar un claro ejemplo.
Cantidad inadecuada de información: Esta causa está asociada normalmente a la falta
de información, por lo que entre empleados podría crear rumores y distorsionar el
mensaje original.
Falta de capacidad para la comunicación: Otro error puede ser la falta de formación de
los empleados para que generen una comunicación efectiva y formal en los momentos
clave.
Falta de seguimiento: La retroalimentación en estos casos puede ser vital para futuras
comunicaciones internas. Habitualmente no se controla el correcto recibimiento del
mensaje, junto con su completa compresión, por lo que puede que no se realice de la
mejor manera posible.
Fracaso en el crear una cultura de comunicación: Por último, la cultura de confianza con
la empresa y su equipo directivo, ayudará a que cualquier tipo de comunicación interna
consiga el éxito.
Es necesario analizar que una demasiada jerarquía en la empresa; una estructura
demasiado vertical o compleja, dificulta los flujos de información ya que una parte puede
perderse o distorsionarse. Otro ejemplo puede darse con las filiales, que al encontrarse
distantes en el espacio, su colaboración debería estrecharse para evitar esta causa. Allí
encontramos los efectos orientados al público interno.
22
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
23
2.1. Universidad Técnica Particular de Loja.
En la página Web de la (UTPL, 2014), la Universidad Técnica Particular de Loja, también
conocida como la Universidad Católica de Loja, es una institución de educación superior
autónoma, con finalidad social y pública, pudiendo impartir enseñanza, desarrollar
investigaciones con libertad científica–administrativa, y participar en los planes de desarrollo
del país, otorgar, reconocer y revalidar grados académicos y títulos profesionales, y en
general, realizar las actividades propias para la consecución de sus fines. Desde 2012
pertenece a la Red Ecuatoriana de Universidades para Investigación y Postgrados.
Desde su fundación hace 35 años se evidencia el ascenso de una pequeña universidad que
se inició con tres facultades: Economía, Ingeniería Civil e Industrias Agropecuarias, en las
instalaciones del Instituto Técnico Superior “Daniel Álvarez Burneo”; hasta la institución
actual que tiene dos modalidades de estudio, clásica o presencial y la modalidad Abierta o
de Estudios a Distancia, donde estudian más de 24 mil personas en 25 carreras
2.1.1. Antecedentes de la Universidad Técnica Particular de Loja.
Reseña histórica
Fue fundada por la Asociación Marista Ecuatoriana (AME) el 3de mayo de 1971, como
respuesta al requerimiento de la región sur de formación técnica y humanística que sustente
su desarrollo al amparo de los preceptos y valores cristianos. La UTPL fue oficialmente
reconocida por el Estado Ecuatoriano bajo el Decreto Ejecutivo 646, publicado en el registro
oficial Nro. 217 del 5 de mayo de 1971.
En 1976 la UTPL pone en marcha por primera vez en Latinoamérica la modalidad de
Educación a Distancia, la cual inicia con la carrera de Ciencias de la Educación, abriendo la
posibilidad de acceder a la Educación Superior a todas las personas, que por diferentes
razones desean estudiar desde cualquier ciudad de la República del Ecuador, incluidos los
puntos más distantes de la geografía.
El 27 de octubre de 1997, la Diócesis de Loja traspasa por tiempo indefinido, a la
“Asociación Idente de Cristo Redentor, Misioneros y Misioneras Identes”, la conducción de la
Universidad Técnica Particular de Loja.
24
2.1.2. Misión.
Su misión es, desde la visión del Humanismo de Cristo: “Buscar la verdad y formar al
hombre, a través de la ciencia, para que sirva a la sociedad”.
2.1.3. Visión.
Su visión es el Humanismo de Cristo, que en su manifestación histórica y el desarrollo de su
pensamiento en la tradición de la Iglesia Católica, propugna una universalidad potenciadora,
conforme a la dignidad que el ser humano tiene como “hijo de Dios”, que hace a la
Universidad acoger, defender y promover en la sociedad, el producto y la reflexión de toda
experiencia humana.
2.2. Valores Institucionales.
La co-responsabilidad de toda la comunidad universitaria en la consecución de sus fines
institucionales supone:
Fidelidad a la visión y misión institucionales.
Espíritu de equipo.
Actitud de gestión y liderazgo,
Humildad intelectual, entendida como la continua superación y apertura a nuevos
conocimientos, y
Flexibilidad operativa que permita adaptarse a las circunstancias desde los principios.
La docencia, la investigación y la extensión convergen hacia un modelo educativo activo
de innovación, que traduce el liderazgo de servicio en realizaciones concretas y de
vinculación con el entorno, y en que los profesores y estudiantes son agentes de su
desarrollo y del aporte a la sociedad.
25
Imagen 3: Organigrama de la UTPL Fuente: Dirección Recursos Humanos
26
2.3. Análisis de la planificación estratégica.
El Plan Estratégico de Desarrollo Institucional constituye un instrumento que orienta el
rumbo de la universidad y sirve como marco de referencia para que las diferentes unidades
administrativas y académicas de la UTPL Puedan realizar su propia reflexión estratégica.
Es el punto de partida para un proceso Continuado y dinámico de dirección estratégica, a
través del cual se articula la implantación de las acciones propuestas y el seguimiento de su
ejecución.
La Universidad Técnica Particular de Loja, reafirmando el compromiso, con su visión y
misión, de contribuir Con mayor efectividad en el desarrollo humano de la región sur del
país, asume este gran desafío a partir de un claro posicionamiento que sustenta una
propuesta de gestión planificada a largo plazo.
2.4. Atribuciones y responsabilidades.
Establecer e implementar estrategias comunicacionales de corto, mediano y largo plazo
para posicionar y difundir las decisiones, directrices y acciones de la política institucional.
Diseñar y difundir los mensajes institucionales a través de diferentes formatos de
comunicación.
Coordinar y apoyar las labores de comunicación con entidades nacionales que tengan
relación con la gestión institucional, de acuerdo con las necesidades existentes.
Analizar y ejecutar respuestas tácticas ante escenarios comunicacionales que
representan riesgos o daños a la imagen institucional.
Diseñar herramientas para el establecimiento de la identidad visual de la Institución, y
velar por su cumplimiento.
Difundir los procesos y logros institucionales a través de los distintos medios de
comunicación nacional e internacional.
Coordinar con las unidades operativas, técnicas y administrativas, la actualización del
portal web institucional.
Desempeñar las demás funciones que le asignare la autoridad competente, las leyes y
los reglamentos.
27
2.5. Prácticas de comunicación interna actual.
La UTPL, en el marco de su plan de desarrollo 2002 – 2010, considera que como parte de la
línea calve de “Vinculación con la colectividad” se debe fomentar un adecuado sistema de
comunicación interno y externo (UTPL, 2002: 21) para lo cual y gracias la estructura
institucional reflejada en el organigrama institucional cuenta con un CITTES (Centro de
Investigación Transferencia de Tecnología Extensión y Servicios) en comunicación adscrito
a la Dirección General de Relaciones Interinstitucionales.
La UTPL con el fin de dar a conocer el quehacer universitario en lo concerniente a la vida
académica, cultural, social para el público interno y externo mantiene programas de difusión
y comunicación en diversos medios informativos, como programas televisivos y radiales,
prensa y medios digitales, generados en la Dirección de Comunicación.
La función administrativa se apoya en la Red de interconexión del campus universitario, se
divide en red LAN (Local Área Network) y red WAN (Wide Area Network). La UTPL para
facilitar la gestión administrativa cuenta con conexión con los diferentes centros
universitarios a través de los siguientes enlaces: IMPSATEL, TELCONET, PACIFICTEL,
SURATEL y MOVISTAR, los cuales permiten mantener conectadas mediante enlaces
telefónicos o red de datos las 24 horas al día a las diversas sedes de la Universidad.
La Institución posee un servicio de Voz sobre Ip (VoIP) con la mayoría de CITTES y Centros
Asociados con los cuales la universidad está enlazada mediante su red de datos,
actualmente se está trabajando en la migración total de nuestro sistema telefónico hacia una
tecnología de Voz sobre Ip. Además para el desarrollo eficiente de la gestión administrativa,
la UTPL mantiene constante renovación de su parque informático, con equipos de última
generación.
2.6. Diagnóstico actual de comunicación interna.
De manera general, el diagnóstico de comunicación interna constituye un primer
acercamiento al estado de los procesos de comunicación de la organización. Es el punto de
partida para la implementación de un sistema de comunicación coherente con los objetivos
empresariales, que incluya estrategias, políticas y planes de comunicación, dirigidos a
eliminar las deficiencias detectadas en el diagnóstico. La auditoría, por el contrario, supone
la existencia de todo un sistema de comunicación creado, que sirva de referencia a los
28
resultados obtenidos en el proceso de investigación. Es decir, la auditoría tiene un objetivo
fundamentalmente evaluativo y de control (Cortina. 2008. Pág. 30).
Tabla 1: Diagnóstico de comunicación interna UTPL
DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN INTERNA UTPL
Público Interno
Grupo Prioritario
Docentes
Personal administrativo
Estudiantes
Grupo Secundario
Autoridades universitarias
Coordinadores de centros
universitarios
Personal de servicio
Canal/Herramienta
Boletín electrónico
Informativo UTPL
correo electrónico masivo
(postmaster),
Circuito cerrado
Escucha UTPL (radio en buses)
Estafetas
Páginas web
Redes sociales
Reuniones
Fuente. Elaboración propia
29
2.6.1. Análisis FODA
“Es de suma importancia que se involucre el FODA, en todos los procesos de comunicación
interna de la universidad, pues representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las
características particulares de todos ellos. El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y
puede ser usado por todos los niveles de la institución.
Debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el éxito de la universidad,
resaltando las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera
objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del
entorno. Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual de la
organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en
función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas internas.
Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian al
programa o proyecto de otros de igual clase.
Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en el
entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas.
Debilidades son problemas internos, que una vez identificados y desarrollando una
adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.
Amenazas son situaciones negativas, externas al programa o proyecto, que pueden
atentar contra éste, por lo que llegado al caso, puede ser necesario diseñar una
estrategia adecuada para poder sortearla.
De esta manera se podrá identificar todas las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas dentro de la universidad, lo que ayudará a que los procesos de comunicación
interna mejoren, teniendo en cuenta que muchas veces las fortalezas se pueden convertir
en una debilidad, al igual que las oportunidades en amenazas, por lo que es necesario
conocer la situación actual e implementar el FODA (Ponce H. 2006: 38-47).
30
Tabla 2: Matriz FODA UTPL
MATRIZ FODA
FORTALEZAS
Público Interno
claramente definido,
por criterios.
Departamentales
OPORTUNIDADES
Convenios con
universidades y
organismos
internacionales
para conocer los
procesos que se
usan en otras
instituciones y
fortalecer la CI. De
la UTPL
Difusión de actividades
institucionales
Posibilidad de
actualización y
modernización en
los procesos
comunicacionales
Imagen Institucional
Definida
Aprovechar el
contacto y
conocimiento del
talento humano
extranjero en el
ámbito
comunicacional,
que labora en la
UTPL, para
mejorar e innovar
en la gestión de la
comunicación.
Buena imagen y
reputación a nivel
local y nacional
Fuerte penetración
en el ámbito
educativo
31
MATRIZ FODA
Generación de buenas
relaciones
A través de la
gestión de la
comunicación
interna, crear
campañas que
estimulen el buen
desempeño del
personal
Respuesta positiva al
pedir información
Públicos que quieren
comunicar
Soporte tecnológico
adecuado para dar a
conocer los procesos
comunicacionales y los
eventos
Ofrece becas a
estudiantes y docentes.
Recurso Humano
capacitado y
comprometido
Líderes en el ámbito
educativo.
DEBILIDADES
La comunicación no es
bidireccional mantiene
un estática
AMENAZAS
Sistema de
incentivos
inadecuado para
motivar o retener al
Talento Humano
Postmaster, no tiene
una segmentación al
envió emails
Crisis Económica
Publico Interno tiene
desconocimiento de la
cultura organizacional
de la institución
La edad del
público interno
para adaptarse a
las nuevas
tecnologías.
Falta de trajo en
equipo, de
departamentos con
No hay
actualización de
bases de datos
32
MATRIZ FODA
Gestión de la
Comunicación.
cuando se realizan
cambios de
cargos
Desconocimiento de
los eventos y procesos
internos.
Demasiados filtros
o choque del
desempeño de las
funciones para dar
a conocer la
información interna
o emprender
campañas.
Fuerte penetración
de otras
universidades a
nivel nacional
Envió de información
repetitiva
Modelo
comunicación
interna vertical
Fuente: Elaboración Propia
33
CAPITULO III
METODOLOGÍA
34
3.1. Características de la investigación
Para el desarrollo de la investigación, se utilizará el método cualitativo y cuantitativo, lo que
permitirá recopilar los datos requeridos que servirán de base para realizar el protocolo de
comunicación interna de la Universidad Técnica Particular de Loja.
A través de estos métodos se aplicarán: entrevistas dirigidas a autoridades y encuestas on
line al personal administrativo, docente y estudiantes de la institución en mención.
La investigación es de tipo descriptiva que comprende, aspectos bibliográficos, analíticos,
que permitirá el análisis, con la finalidad de obtener características e información necesaria
para delimitar y condicionar el protocolo de comunicación interna.
3.2. Métodos y técnicas de investigación.
Métodos
Método Científico.-
Este método se utilizó en el desarrollo de toda la investigación, el mismo que ayudara a
explorar y definir el problema de investigación; así mismo, formular los objetivos y sus
posibles soluciones.
Método deductivo.-
Este método sirvió para poder determinar las problemáticas generales las cuales puedan
influir en forma directa o indirecta al objeto de estudio, además de permitir fundamentar
teóricamente la misma, también se utilizó en la deducción para tener conocimiento de la
información necesaria para desarrollar el plan de comunicación interna.
Método inductivo.-
Permitió desarrollar un estudio y análisis de la institución mediante la observación
directa, dirigida a sus departamentos, para de esta forma obtener la información
necesaria para estructurar el plan de comunicación interna para la UTPL y establecer
luego conclusiones y recomendaciones que se puedan encontrar.
35
Método analítico – sintético.-
Facilitó la fase de análisis de la información real que se obtuvo del trabajo de campo.
Técnicas de Investigación.
Las técnicas de investigación, constituyen el conjunto de mecanismos, medios o recursos
dirigidos a recolectar, analizar y procesar los datos de una investigación. Medina, G.
(2013:). Técnicas de Investigación de Campo, 02(19). Recuperado en http://goo.gl/CerKuI.
Técnica Cuantitativa.
Encuesta:
Esta técnica permite obtener información a partir de las variables formuladas. La
muestra utilizada es representativa y los resultados se pueden extrapolar y
generalizar (Vilches. 2011: 173).
Técnicas Cualitativas:
Focus Group:
Esta técnica permite tener un conocimiento y comprensión profunda de las
necesidades, comportamientos, actitudes, determinando la percepción del objeto de
estudio. Se recomienda participación mínimo de 3 personas y máximo de 8.
Observación:
Permite obtener una percepción ordenada, consciente y sistemática de determinados
objetos, procesos o fenómenos que están afectando a la universidad y conseguir una
sistematización de estos datos”. (McMillan, J.H. & Schumacher. 2005: 143-148)
Entre ellas tenemos:
Observación estructurada.
Observación encubierta.
Observación Natural.
Observación Participante.
Observación no Participante
36
Entrevista en Profundidad:
Está dirigida hacia la comprensión de las perspectivas que tienen los informantes
respecto del punto de interés, el Entrevistador se convierte en analista motivando al
entrevistad a revelar su criterio del caso en estudio.
Análisis de Datos:
Permite la codificación y análisis de bibliografía o datos que permitan afianzar la
investigación, para la aplicación de esta técnica se debe seguir los siguientes puntos
clave:
- Unidades de registro; Análisis de palabras clave
- Reglas de numeración; Frecuencia y direccionamiento (positivo o negativo)
- Análisis de frases y párrafos.
- Clasificación de elementos
- Interpretación de información.
- Redacción de conclusiones e informe.
3.3. Método cuantitativo
Investigación objetivo, abarca esencialmente el análisis de contenidos, basada
prioritariamente en la medición, la misma ofrece un alto grado de previsión (Jordi Xifra.
2005, Pág. 150).
Utiliza la recolección y el análisis de datos para contestar preguntas de investigación y
probar hipótesis establecidas previamente y confía en la medición numérica, el conteo y
frecuentemente en el uso de la estadística para establecer con exactitud patrones de
comportamiento de una población. (Álvarez. 2007, Pág. 46).
Este método permitió recolectar datos, la codificación y clasificación sistemática de los
resultados relacionadas con la organización.
3.3.1. Encuesta on line.
La encuesta permite obtener una gran cantidad de información requerida a poblaciones muy
amplias.
37
Mediante esta instrumento se pretende recoger informaciones preguntando a través de
correo electrónico directamente a los sujetos implicados en los fenómenos sociales
estudiados consiste en formular una serie de preguntas a muchas personas para obtener
una información sobre un determinado tema, de manera que pueda ser analizada
estadísticamente. Las preguntas deberán estar formuladas de forma que las respuestas
queden registradas numéricamente y puedan ser codificadas (Marín. 2013).
Tiene la posibilidad de encuestar a través del correo electrónico o las redes sociales. Lo que
permite hacer sondeos rápidos, pues ahorra tiempo y no es necesaria la presencia del
encuestador, además algunas herramientas tabulan los resultados y dibujan los gráficos
automáticamente.
Esta herramienta fue dirigida y aplicada al personal administrativo, docentes y estudiantes
de la modalidad presencial de la Universidad Técnica Particular de Loja, en las mismas se
utilizó un diseño para cada uno de los perfiles de este público, con la aplicación de este
instrumento se logró la recolección de información acerca de la comunicación interna de la
institución, a través del análisis de los flujos y tipos de mensajes que se emplean para dar a
conocer los procesos.
Mediante el correo electrónico se realizó el envío y recepción de un cuestionario para evitar
la represión o miedo al contestar personalmente.
3.3.1.1. Selección de la muestra.
La presente investigación sobre el estudio de las Relaciones Públicas y Comunicación
Interna de la Universidad Técnica Particular de Loja, se analiza en el ámbito interno de esta
institución, determinando tres universos con su respectiva muestra.
Para la selección de la muestra se tomó en cuenta primeramente la población que en
nuestro caso está conformada:
Personal de Universidad Técnica Particular de Loja: El número total de empleados
estables que laboran en la Universidad Técnica Particular de Loja, en la ciudad de Loja es
de 1087. Personal administrativo: 589; y docentes: 498.
38
Datos:
n = x
e = 5 % = 0.05
= 94 % = 1.88
p = 50 % = 0.50
q = 50 % = 0.50
N = 1087
Aplicando la fórmula, se obtiene los siguientes datos:
Personal Administrativo = 135
Docentes = 135
Estudiantes de la Modalidad Presencial de la Universidad Técnica Particular de Loja,
de la ciudad de Loja.
El número total de estudiantes de la Modalidad Presencial en la Universidad Técnica
Particular de Loja es de 5111.
Datos:
n = x
e = 5 % = 0.05
= 94 % = 1.88
p = 50 % = 0.50
q = 50 % = 0.50
N = 5111
Aplicando la fórmula, se obtiene los siguientes datos:
Estudiantes = 331
3.3.1.2. Determinación de las variables de análisis.
La investigación se llevó a nivel de asociación de variables porque permite estructurar
predicciones a través de la medición de resultados que se presentara en el análisis de
39
resultados de la investigación, además se pudo determinar tendencias, comportamientos
mayoritarios, a través de las medidas de tendencia central.
El análisis del proceso de comunicación interna de la UTPL, es la causa para la variable
dependiente (efecto) que es la propuesta de un protocolo de comunicación interna. Para lo
cual se determinan las siguientes variables de la investigación.
Análisis de la comunicación interna de la UTPL
Canales y Herramientas de comunicación
Tipos de Comunicación
3.3.1.3. Registro y codificación
Como estrategia analítica, codificar significa la vinculación de datos a un concepto o idea en
particular. El trabajo analítico radica en establecer estos vínculos, no en el manejo de datos.
Las tareas de análisis comprende el procedimiento reflexivo de generar conceptos a partir
de nuestros datos y usar códigos como manera de lograrlo. Los códigos expresan el vínculo
entre los datos y los conceptos teóricos del investigador.
3.4. Método cualitativo
“Se basa en la recolección de datos sin medición numérica. Se fundamentan en proceso
inductivo. El investigador construye conocimiento a través de las experiencias de los
participantes” (Álvarez. 2007. Pág. 51).
Este método es un análisis subjetivo, pretende generar teoría a partir de resultados
obtenidos; Lo que busca el investigador es relevar los datos de sentido, es decir, del
significado que tienen los fenómenos investigados en la mente de la gente. Los datos
generados a través de este método no se pueden pesar, medir ni contar (Lorenzo Vilches
2011. Pág. 192).
El método cualitativo responde al porqué de la investigación y mediante su aplicación
permitirá recoger datos para fortalecer las estrategias plateadas.
40
3.4.1. Entrevista
La entrevista está basada en la técnica del psicoanálisis, permitiendo al investigador dirigir el
diálogo hacia la comprensión con los informantes sobre las perspectivas que tienen respecto
a sus experiencias, situaciones, opiniones del tema.
La finalidad de este instrumento es obtener información sobre la gestión de la comunicación
interna de la UTPL, y a partir de él establece una lista de temas, en relación con los que se
focaliza, cabe recalcar que los datos y versiones está bajo libre discreción del entrevistador.
(Xifra. 2005. Pág. 136).
Mediante la aplicación de este instrumento dirigido a las Autoridades de la universidad y sus
directivos, permitió identificar, interpretar, y evaluar en profundidad los temas potencialmente
conflictivos y las relaciones internas.
El Gobierno General de la Universidad Técnica Particular de Loja, lo ejercen en orden
jerárquico:
Consejo Tutelar y el Consejo Superior
Rector Canciller
Vicecanciller
Directores generales
DIRCOM
Dirección del Departamento de Comunicación
41
CAPITULO IV
ANÁLISIS DE RESULTADOS
42
4.1. Resultados método cuántico.
4.1.1. Encuestas aplicadas a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.
4.1.1.1. Género de los estudiantes
Tabla 3: Género
Indicador Frecuencia Porcentaje
Masculino 148 45 %
Femenino 183 55 %
Total 331 100 %
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.
Figura 1. Género de los estudiantes
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.
De acuerdo a los resultados de la Encuesta aplicada a los estudiantes de la modalidad
presencial de la UTPL para analizar la situación actual de la comunicación interna de la
Universidad, 183 encuestados que representan el 55% son de sexo femenino; y, 148 que es
el 45% son de sexo masculino.
Por lo que, es mayor el número de la población femenina que asiste a la modalidad
presencial de la Universidad Técnica Particular de Loja.
43
4.1.1.2. ¿Conoce usted la existencia de una política de
comunicación y un plan/estrategia de comunicación
interna?
Tabla 4: Política de comunicación
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 80 24%
No 251 76%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
Figura 2. Existencia de una política de comunicación
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
80 estudiantes que corresponde al 24% conocen de la existencia de políticas de
comunicación interna, y 251 que es el 76% desconocen estas políticas, por lo que se asume
que no se realiza la debida socialización.
44
4.1.1.3. ¿Está usted satisfecho con la cantidad de información que
recibe sobre las operaciones y actividades de la universidad?
Tabla 5: Satisfacción con la cantidad de información
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 119 36%
No 212 64%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
Figura 3. Satisfacción por la cantidad de información
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.
119 estudiantes que constituye el 36% de los encuestados, está satisfecho con la
información que reciben vinculada con todas las actividades y eventos universitarios; 212
encuestados que representa el 64%, no está conforme con la información recibida, lo que
impide el desarrollo óptimo en las operaciones y actividades.
45
4.1.1.4. ¿Considera usted que los cambios estructurales dentro de la
institución se los da a conocer de forma oportuna?
Tabla 6: Conocimiento de los cambios estructurales
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 76 23%
No 255 77%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
Figura 4. Conocimiento de los cambios estructurales
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.
76 estudiantes que fueron encuestados que representa el 23% de los encuestados
consideran que los cambios políticos, administrativos, sociales, entre otros, son
socializados en tiempo y forma; 255 que constituyen el 77% no tienen conocimiento de
dichos cambios, notándose una marcada marginación y pérdida de interés en participar en
los cambios de la institución
46
4.1.1.5. Si necesita ponerse en contacto con algún compañero de la
institución, ¿qué canal utiliza?
Tabla 7: Conocimiento de los cambios estructurales
Indicador Frecuencia Porcentaje
Teléfono 106 32%
Correo electrónico 76 23%
Redes sociales 126 38%
Reuniones 20 6%
Otro personal 3 1%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
Figura 5. Canales que se usan para comunicarse
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.
De acuerdo a los estudiantes que fueron encuestados en la pregunta que hace referencia a
los canales de comunicación disponibles en la institución, el 32% indica que utiliza el
teléfono; el 23% manifiesta que se comunica a través del correo electrónico; el 38% recurre
a las redes sociales; el 6% dice que las reuniones dan buenos resultados de comunicación;
y, el 1% señala que acude a otro personal para comunicarse. No hay duda que son las
redes sociales las que tienen un mayor grado de aceptación, aunque no siempre son
efectivas para temas académicos.
47
4.1.1.6. ¿Considera usted que existe una comunicación bidireccional
entre estudiantes, personal administrativo y docentes?
Tabla 8: Existe comunicación bidireccional
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 141 43%
No 190 57%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
Figura 6. Existe comunicación bidireccional.
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.
El 43% de las personas encuestadas que corresponde a 141 estudiantes destacan que
existe una comunicación bidireccional entre estudiantes, personal administrativo y docentes
de la institución; 190 encuestados que constituyen el 57% señalan que no se da una
comunicación en sentido bidireccional, por lo que se asume que existe desinformación entre
los miembros de la comunidad universitaria.
48
4.1.1.7. La información que recibe sobre las operaciones y actividades de
la institución, es:
Tabla 9: Nivel de satisfacción de la información que recibe
Indicador Frecuencia Porcentaje
Mala 30 9%
Regular 132 40%
Buena 141 42%
Muy buena 22 7%
Excelente 6 2%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
Figura 7. Nivel de satisfacción de la información que recibe.
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.
El 42% de los estudiantes que fueron encuestados indica que el nivel de satisfacción por la
información que recibe es bueno: el 40% señala que es regular; el 9% señala que es mala;
el 7% que es muy buena y solo el 2% de los encuestados, manifiesta que su nivel de
satisfacción es excelente.
49
4.1.1.8. Actualmente, ¿cómo recibe información sobre las operaciones y
actividades de la institución?
Tabla 10: Canal por el cual recibe información
Indicador Frecuencia Porcentaje
Boletín Interno 44 8%
Revista Institucional 16 3%
Estafetas 81 16%
Reuniones 25 5%
Informes 8 1%
Correo Electrónico 201 39%
Redes Sociales 144 28%
Otro (Eva) 1 0%
Total 520 100%
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
Figura 8. Canal por el cual recibe información.
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.
De acuerdo a los resultados de la encuesta el 39% de los estudiantes investigados indica
que el correo electrónico es el canal por el cual recibe mayor información sobre las
actividades y operaciones de la institución; el 28% señala que son los redes sociales el
canal que utilizan; el 16% manifiesta que las estafetas representan un importante medio
para informar; el 8% indica que son los boletines internos un eficaz canal de comunicación;
las “Reuniones” alcanzaron un 5% aseverando la interpretación de la pregunta quinta, la
50
Revista Institucional alcanzo un 3% de los encuestados, y por último los Informes
obtuvieron 1%.
4.1.1.9. Las siguientes herramientas de comunicación interna utilizadas
por la UTPL son verdaderamente efectivas.
Tabla 11: Efectividad de herramientas usadas por la UTPL
Indicador
Totalmente de acuerdo
De acuerdo Neutro En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
f % F % f % f % f %
Email 91 28% 90 27% 63 19% 51 15% 37 11%
Reuniones Acordadas
28 9% 93 29% 108 34% 45 14% 43 14%
Teléfono 53 18% 65 21% 82 27% 68 22% 52 12%
Chat 40 13% 75 25% 86 29% 62 21% 50 12%
Redes Sociales
75 23% 90 28% 60 19% 56 18% 39 12%
Charlas 35 11% 65 20% 123 38% 67 21% 34 10%
Informes 54 17% 62 20% 102 32% 49 15% 50 16%
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
Figura 9. Efectividad del uso del Email.
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
51
Figura 10. Efectividad de las reuniones.
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
Figura 11. Efectividad del chat.
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
Figura 12. Efectividad de las redes sociales.
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
52
Figura 13. Efectividad de las charlas.
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
Figura 14. Efectividad de los informes.
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
En el indicador email, el 28% está totalmente de acuerdo en cuanto a su efectividad para las
comunicaciones, un 27% están de acuerdo, un 19% se mantienen neutros, representado por
más de la mitad de los resultados, calificado de forma positiva, el público interno de
estudiantes, califica como buena la recepción de información por esta herramienta.
En el indicador reuniones acordadas, está totalmente de acuerdo un 9%, el 29% está de
acuerdo, el 34% se mantienen neutros, en desacuerdo existe un 14% y el restante 14%
están totalmente en desacuerdo, se refleja que no es una herramienta idónea para la
comunicación.
53
En cuanto al teléfono, el 18% de los encuestados están totalmente de acuerdo, el 21%
mencionaron estar de acuerdo, un 27% se mantienen neutros, mientras tanto que un 22%
se encuentran en desacuerdo y el restante 12% mencionaron estar totalmente en
desacuerdo, interpretando los resultados es una herramienta informativa incompleta, pues
se informa lo necesario.
El chat adquirió los siguientes resultados, 13% están totalmente de acuerdo, 25% de
acuerdo, 29% optaron por estar neutros, 21% mencionaron estar en desacuerdo y el
sobrante 12% están totalmente en desacuerdo, a pesar de tener muchas facilidades no
cumple como una herramienta idónea para el fin planteado.
Las redes sociales, totalmente de acuerdo está el 23%, siendo el segundo lugar en
porcentajes de todos los indicadores después del Email, el 28% indican estar de acuerdo, un
19% se mantienen neutros, el 18% están en desacuerdo y 12% creen que esta herramienta
no es importante y están totalmente en desacuerdo.
En el caso de las charlas, cabe mencionar que el 11% están totalmente de acuerdo, un 20%
de acuerdo, el 38% se mantienen neutros, un 21% en desacuerdo y el restante 10% están
totalmente en desacuerdo, se sigue marcando un denominador común, que las
herramientas utilizadas y analizadas no están cumpliendo los requerimientos de la
demanda.
Por último, para los informes, están totalmente de acuerdo el 17%, el 20% de acuerdo, el
32% se mantienen neutros, un 15% están en desacuerdo y el restante 16% totalmente en
desacuerdo.
4.1.1.10. ¿Cree usted que existen problemas comunicacionales internos?
Tabla 12: Conoce la existencia de problemas comunicacionales internos
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 270 82%
No 61 18%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
54
Figura 15. Existen problemas comunicacionales.
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
270 estudiantes que fueron encuestados, que representan el 82% señalan que si existen
problemas de comunicación interna; mientras que 61 de las personas investigadas, que
constituyen el 18% indican que no existen problemas de comunicación en la comunidad
universitaria.
4.1.1.11. En caso de que su respuesta anterior sea positiva, seleccione el
enunciado que crea conveniente:
Tabla 13: Razones por las que existen problemas comunicacionales
Indicador f %
Falta de adaptación a los cambios 63 15%
Desconocimiento de las agendas de
los demás 80 19%
Falta de interés en los trabajadores
para comunicarse 86 21%
Falta de respuesta a los mensajes en
general 69 16%
Barreras físicas entre los servicios o
unidades 25 6%
Falta de aprovechamiento de los
recursos tecnológicos 97 23%
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
55
Figura 16. Razones por las que existen problemas comunicacionales.
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
El 23% de los alumnos encuestados, señala que los inconvenientes que se presentan son
por la falta del aprovechamiento de los recursos tecnológicos; el 21% menciona que la falta
de interés de los trabajadores para comunicarse es un factor que incide; el desconocimiento
de las agendas de los demás representa el 19% de los encuestados; el 16% indica que la
falta de respuesta a los mensajes enviados provoca falta de comunicación; el 15% mencionó
que la falta de adaptación a los cambios impide una buena comunicación.
4.1.1.12. Deseas reflejar algún otro aspecto sobre comunicación interna en
la UTPL.
Tabla 14: Comentarios de los encuestados sobre CI de la UTPL
Frases identificadas
No existe comunicación bidireccional entre estudiantes, docentes y personal
administrativo, y por ello no se conocen los cambios ni procesos que se deben
seguir para algún trámite.
Falta de amabilidad por parte del personal administrativo de la universidad
Necesidad de nuevas formas y medios para comunicarse con los estudiantes
Segmentación de públicos internos para el envío de emails
Mejorar contenidos de las publicaciones en las redes sociales y dar respuestas
y seguimiento a casos y el mejorar el uso del EVA
56
Generar vínculos mediante actividades recreativas, dar a conocer los
programas artísticos o de emprendimiento que mantiene la UTPL
Dar a conocer los cambios estructurales de forma oportuna
Falta de eficiencia y eficacia, en el balcón de servicios de la UTPL
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
Los comentarios que expresaron los encuestados son de preocupación, ya que
coincidieron en que la falta de amabilidad por parte del personal administrativo y el
desconocimiento de procesos para realización de trámites universitarios por parte de
Balcón de Servicios Estudiantiles de la de la Universidad, representan un problema latente
que preocupa a los estudiantes ya que no saben a dónde recurrir, sumado a que el
contenido que se postea en las redes sociales y el entorno virtual de aprendizaje que son
significativos. Debe existir una retroalimentación permanente, de tal forma que estos
canales cumplan con las funciones para las cuales fueron creados.
Además, destacaron la falta de información en el portal Web. Resulta necesaria la
actualización de la información en el sitio web oficial de la universidad y eliminar enlaces
que son de poca utilidad, y que impiden un trabajo adecuado en la página.
4.1.2. Encuestas aplicadas al personal administrativo y docentes de la UTPL.
4.1.2.1. Género del personal administrativo y docentes de la UTPL
Tabla 15: Género del personal administrativo y docente de la UTPL.
Indicador Frecuencia Porcentaje
Masculino 32 36%
Femenino 57 64%
Total 89 100%
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
57
Figura 17. Género del personal administrativo y docentes de la UTPL. Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
El 64 % del personal encuestado representa al género femenino, mientras que el 36% al
masculino, de tal manera que existe diversidad de criterios en la población encuestada,
siendo este pilar fundamental para levantar información clara y efectiva que permita
desarrollar la propuesta de comunicación objetivamente.
4.1.2.2. Edad del personal administrativo y docentes de la UTPL
Tabla 16: Edad del personal administrativo y docente de la UTPL.
Indicador Frecuencia Porcentaje
18 a 29 años 13 15%
30 a 39 años 49 55%
40 a 49 años 16 18%
50 años en adelante 11 12%
Total 89 100%
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
58
Figura 18. Edad del personal administrativo y docentes. Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL.
De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta aplicada al personal administrativo y
docentes de la UTPL el 15% tienen una edad que fluctúa entre los 18 a 29 años; el 55%
están comprendidas en el rango de 30 a 39 años de edad; el 18% dentro del intervalo de 40
a 49 años de edad; y, el 12% se encuentra entre los 50 años en adelante. En consecuencia
en la UTPL trabajan como administrativos y docentes personas que se ubican entre 30 y 39
años de edad.
4.1.2.3. Grupo al que pertenece
Tabla 17: Grupo al que pertenece.
Indicador Frecuencia Porcentaje
Personal administrativo 39 44%
Personal docentes 50 56%
Total 89 100%
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
59
Figura 19. Grupo al que pertenece. Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
El 44% del personal que fue encuestado pertenece al sector docente; y el 56% son docentes
de la UTPL, por lo que se afirma que si existe un balance entre los dos sectores inmersos en
el cumplimiento de los fines y objetivos de la institución.
4.1.2.4. ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la universidad?
Tabla 18: Tiempo de servicio del personal administrativo y docente de la UTPL.
Indicador Frecuencia Porcentaje
1 a 5 años 31 35%
6 a 10 años 31 35%
11 a 15 años 11 12%
16 a 20 años 6 7%
21 años en adelante 10 11%
Total 89 100%
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL.
60
Figura 20. Tiempo de servicio. Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
El 35% del personal que fue encuestado labora en la Universidad Técnica Particular de Loja
de 1 a 5 años; el 35% de 6 a 10 años; el 12% de 11 a 15 años; el 7% de 16 a 20 años; y, el
11% lleva trabajando en la institución más de 20 años. Por tanto, los administrativos y
docentes tiempo un tiempo de servicio relativamente corto.
4.1.2.5. ¿Conoce usted la existencia de una política de comunicación y
un plan/estrategia de comunicación interna?
Tabla 19: Existencia de una política de comunicación.
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 29 33%
No 60 67%
Total 89 100%
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
61
Figura 21. Existencia de una política de comunicación. Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
El 33% del personal administrativo y docentes de la Universidad Técnica Particular de Loja,
que fueron encuestados dicen que sí conocen la existencia de una política de comunicación
institucional; y, el 67% indica que no saben nada al respecto. Por tanto existe un notable
desconocimiento de las políticas instituciones, lo que impide el desarrollo sostenido de la
universidad.
4.1.2.6. ¿Está usted satisfecho con la cantidad de información que
recibe sobre las operaciones y actividades de la institución?
Tabla 20: Satisfacción de la cantidad de información que recibe.
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 38 43%
No 51 57%
Total 89 100%
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
62
Figura 22. Satisfacción de la cantidad de información que recibe.
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
El personal administrativo y docentes de la UTPL en un 43% se encuentra satisfecho con la
información que recibe; el 57% de los encuestados están insatisfechos, lo que refleja que no
se maneja ni existe un medio adecuado en donde se dé a conocer procesos y actividades
de forma constante, temas de interés de cada una de las áreas con las que trabaja la
universidad.
4.1.2.7. ¿Considera usted que los cambios estructurales dentro de la
institución se los da a conocer de forma oportuna?
Tabla 21: Satisfacción de la cantidad de información que recibe.
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 24 27%
No 65 73%
Total 89 100%
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
63
Figura 23. Conocimiento/desconocimiento de los cambios estructurales
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
Analizando los datos estadísticos, en donde los encuestados en su mayoría, representados
por un 73% manifestaron que los cambios estructurales dentro de la institución no se los
hace conocer en forma oportuna, de tal forma que existe desconocimiento de estos
procesos; y, el 27% señala que en forma oportuna se difunden los cambios estructurales de
la institución.
4.1.2.8. ¿Si necesita ponerse en contacto con algún compañero de la
institución? utiliza:
Tabla 22: Medio para comunicarse.
Indicador Frecuencia Porcentaje
Teléfono 65 35%
Correo Electrónico 79 43%
Comunicados en físico 7 4%
Redes Sociales 17 9%
Reuniones 12 6%
Otro (Personal) 6 3%
Total 186 100%
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
64
Figura 24. Canales que usa para comunicarse
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
En base a los resultados obtenidos de la encuesta aplicada al personal administrativo y
docentes de la UTPL (con más de una alternativa de seleccionar el indicador) el 35% utiliza
el teléfono como canal para comunicarse; el 43% el correo electrónico; el 4% comunicados
en forma física; el 9% acude a las redes sociales; el 9% considera útil las redes sociales; y,
el 3% acude a otro personal. Por lo que se destaca que como herramientas idóneas para
una mejor comunicación son el email y teléfono.
4.1.2.9. ¿Considera usted que existe comunicación efectiva con su
superior inmediato?
Tabla 23: Existe comunicación con el superior
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 64 72%
No 25 28%
Total 89 100%
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
65
Figura 25. Existe comunicación con el superior.
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
El 72% del personal administrativo y docentes de la UTPL que fueron los encuestados
manifiestan que si existe una comunicación bidireccional entre el jefe superior inmediato,
permitiendo conocer los procesos y actividades de forma clara y oportuna, generando que
se integren cada uno de los actores protagonistas de la universidad; y, el 28% desconocen
de esta comunicación, esto causa desinformación basada en rumores y se revierte en un
descontento institucional.
4.1.2.10. La información que recibe sobre las operaciones y actividades
de la institución es:
Tabla 24: Nivel de satisfacción de la información que recibe.
Indicador Frecuencia Porcentaje
Mala 5 6 %
Regular 20 22 %
Buena 54 61 %
Muy Buena 9 10 %
Excelente 1 1 %
Total 89 100%
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
66
Figura 26. Nivel de satisfacción de la información que recibe.
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
De conformidad a los datos de la encuesta aplicada al personal administrativo y directivos
de la UTPL respecto al nivel de satisfacción que tienen sus colaboradores en la forma de
recibir la información el 6 % dice que es mala; el 22% indica que es regular; el 61% dice que
es buena; el 10% muy buena; y, solamente el 1% indica que es excelente. Estos datos
permiten determinar que se puede conservar, mejorar y potencializar las herramientas y
mensajes de comunicación que se están empleando dentro de la institución.
4.1.2.11. Actualmente, ¿cómo recibe información sobre las operaciones
y actividades de la institución?
Tabla 25: Nivel de satisfacción de la información que recibe.
Indicador Frecuencia Porcentaje
Boletín Interno 57 30%
Revista Institucional 10 5%
Estafetas 10 5%
Reuniones 29 15%
Informes 5 3%
Correo Electrónico 64 33%
Redes Sociales 13 7%
Otro (Personalmente) 3 2%
Total 89 100%
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
67
Figura 27. Canal por el cual recibe información..
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
De los resultados de las encuestas aplicadas al personal administrativo y docentes de la
UTPL el 30% considera que un buen canal para recibir información es el boletín interno; el
5% dice que es la revista institucional; el 5% indica a las estafetas como un canal idóneo; el
15% a las reuniones; el 3% a los informes; el 33% señala al correo electrónico; el 7% a las
redes sociales; y, el 2% prefiere a otro canal no especificado.
4.1.2.12. Las siguientes herramientas de comunicación interna utilizadas por la
UTPL son verdaderamente efectivas.
Tabla 26: Efectividad de herramientas usadas por la UTPL
Indicador
Totalmente de acuerdo
De acuerdo Neutro En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
f % f % f
f % f %
Email 46 52% 20 22% 11 12% 5 6% 7 8%
Reuniones 12 13% 37 42% 19 21% 14 16% 7 8%
Redes Sociales 8 9% 27 30% 29 33% 15 17% 10 11%
Teléfono 25 28% 27 30% 16 18% 11 13% 10 11%
Chat 23 28% 20 24% 19 23% 9 11% 11 14%
Charlas 11 14% 31 39% 19 24% 11 14% 7 9%
Actas Reunión 8 11% 24 29% 25 34% 11 12% 12 14%
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
68
Figura 28. Efectividad del uso del Email.
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
Figura 29. Efectividad del uso del Email.
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
Figura 30. Efectividad del uso de las redes sociales.
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
69
Figura 31. Efectividad del uso del teléfono.
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
Figura 32. Efectividad del uso del chat.
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
Figura 33. Efectividad de las charlas.
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
70
Figura 34. Efectividad del uso de actas.
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
De acuerdo a las respuestas de la encuesta aplicada al personal administrativo y docentes
de la UTPL, en lo que tiene que ver a la efectividad del uso del Email el 52% está totalmente
de acuerdo; el 22% de acuerdo; el 12% neutro; el 6% se encuentra en desacuerdo; y, el 8%
está en total desacuerdo.
En cuanto al indicador reuniones el 13% está totalmente de acuerdo; el 42% se encuentra
de acuerdo; el 21% neutro; el 16% en desacuerdo; y, el 8% en total desacuerdo.
Considerando las redes sociales el 9% está totalmente de acuerdo; el 30% de acuerdo; el
33% neutro; el 17% está en desacuerdo; y, el 8% en total desacuerdo.
Analizando el indicador teléfono el 28% se encuentra en total acuerdo; el 30% está de
acuerdo; el 18% neutro; el 13% en desacuerdo; y, el 11% en total desacuerdo.
En lo que tiene que ver al chat el 28% está totalmente de acuerdo; el 24% de acuerdo; el
23% neutro; el 11 en desacuerdo; y, el 14% totalmente en desacuerdo.
En cuanto a las charlas el 14% está totalmente de acuerdo; el 39% de acuerdo; el 24%
neutro; el 14% en desacuerdo; y, el 9% en total desacuerdo.
La efectividad de las actas de las reuniones está determinada por el 11% que está
totalmente de acuerdo; el 29% de acuerdo; el 34% neutro; el 12% en desacuerdo; y, el 14%
en total desacuerdo.
71
4.1.2.13. ¿Cree usted que existen problemas comunicacionales
internos?
Tabla 27: Conoce la existencia de problemas comunicacionales.
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 75 84%
No 14 16%
Total 89 100%
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
Figura 35. Efectividad del uso de actas.
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
72
4.1.2.14. En caso de que su respuesta anterior sea positiva, seleccione
el enunciado que crea conveniente:
Tabla 28: Conoce la existencia de problemas comunicacionales.
Indicador Frecuencia Porcentaje
Falta de adaptación a los cambios 24 12%
Desconocimiento de las agendas de
los demás 51 26%
Falta de interés en los trabajadores
para comunicarse 23 12%
Falta de respuesta a los mensajes
en general 32 16%
Barreras físicas entre los servicios o
unidades 24 12%
Falta de aprovechamiento de los
recursos tecnológicos 39 20%
Otro (Desconoce) 5 2%
Total 198 100%
Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
Figura 36. Efectividad del uso de actas. Fuente: Encuesta al personal administrativo y docentes de la UTPL
73
De acuerdo a los resultados de la encuesta aplicada al personal administrativo y docentes
de la UTPL el 85% de la población considera que si existen problemas comunicacionales en
la institución, mientras que el 15% aducen que no; el 26% considera que parte de los
problemas comunicacionales es el desconocimiento de la agenda de los colaboradores de la
institución; el 20% indica que existe una falta de aprovechamiento de los recursos
tecnológicos para dar a conocer actividades, procesos, haciendo falta una conexión entre
los públicos de interés; el 16% considera que es la falta de las respuestas en mensajes en
general; el 12% dice que hay falta de interés en los trabajadores para comunicarse; y, el
12% aduce que existe una marcada falta de adaptación a los cambios.
4.1.2.15. Desea reflejar algún otro aspecto sobre comunicación interna en
la UTPL
Tabla 29: Comentarios de los encuestados sobre CI. de la UTPL
Frases clave identificadas
Hace falta que se den a conocer a tiempo los cambios estructurales, como los
comunicados oficiales, procesos, protocolos, actividades actuando de forma oportuna.
La comunicación interna necesita una restructuración de procesos, agrupación y
disminución de procesos caducos, mayor tecnificación intra departamental. ya que
existen formatos de anexos, formularios, estatutos que están disponibles en la
página, pero que no sabemos que existen y no se los da a conocer y de qué forma
se puede encontrar o buscar esta información
Existe la carencia de voluntad de comunicación como una política habitual en las
autoridades de la Universidad. Además me parece bastante negativo que en ciertas
ocasiones se aproveche informes generales para inducir a pensar en contra del
gobierno nacional.
Las autoridades deben ser "absolutamente" imparciales.
Ni a favor ni en contra de asuntos políticos (por su matiz).
Boletines Internos, con faltas de ortográficas con información innecesaria.
74
Actualizar las agendas constantemente
Generar compromiso con la filosofía de la institución
El personal administrativo y docentes de la UTPL que fueron encuestados realizan algunos
comentario en torno a la investigación propuesta, tales como: que se debe dar a conocer a
tiempo los cambios estructurales, así como también informar sobre los procesos,
protocolos y las actividades en forma oportuna por un canal oficial en donde todos los
involucrados tengan acceso, además que la comunicación interna necesita unas
restructuración de procesos, agrupación y disminución de procesos caducos, mayor
tecnificación intra departamental, siendo este un problema grave dentro del personal que
labora en la institución educativa.
Además se mencionó que existe la carencia de voluntad de comunicación como una
política habitual en las autoridades de la Universidad. Como también este público opina
que los boletines internos que se envían por email, con faltas de ortográficas con
información innecesaria.
Otros manifestaron que se deben actualizar las agendas constantemente y generar un con
sentido de pertenencia para generar un compromiso con la filosofía de la UTPL.
4.2. Resultados método cualitativo.
El cuestionario abarca aspectos tales como:
Percepción de comunicación interna
Importancia de la de comunicación interna
Acciones de Comunicación Interna
Funciones del DIRCOM
Satisfacción de la información que recibe
Efectividad de los comunicados y sus canales
Resultados
Las personas entrevistadas, fueron:
75
Lic. Rosario de Rivas
Directora de la Modalidad Abierta y a distancia.
Karina Valarezo, Ph.D.
Directora de Comunicación UTPL
La comunicación interna es esencial dentro de una organizaciones y más aun dentro de una
institución que brinda educación superior en el país: es por ello que las entrevistadas
consideran que la Universidad Técnica Particular de Loja, es un organismo que siempre está
innovando e interesada es dar a conocer todo lo que dentro de ella se realiza, más allá de
ello, se ha podido identificar que es importante que la universidad realice una segmentación
de sus públicos internos, de acuerdo a los intereses de cada uno de los grupos que existen,
permitiendo interactuar e enviar información direccionada al público interesado e
identificado.
Existe la necesidad de crear nuevas herramientas de comunicación interna en donde de
forma estructurada, se dé a conocer a la comunidad universitaria los que es interés general
y semanal la información de eventos, procesos, etc.
ENTREVISTA 1.
¿Cómo percibe la situación actual de la comunicación interna en la UTPL?
La comunicación interna, se podría decir que es buena pero mejorable, desde la dirección
de comunicación que se creó desde hace ya un año se intenta que fluya una comunicación,
de las cosas importantes de la universidad que deben ser conocidas por la comunidad
universitaria, como también sé que hay aspectos que podrían mejorarse, como en todo.
Quizás habría que implementar estrategias o herramientas que llegaran de una mejor
manera, a las personas, a la comunidad universitaria.
¿Ud. reconoce el valor y la importancia de buena comunicación interna en la UTPL?
La comunicación es esencial, el estar bien informados, evita que se suponga cosas que no
se entiendan, que se les dé un sentido que no es, yo creo que la comunicación cuanto más
transparente, más precisa sea y llegue a más personas es mucho mejor.
76
Sobre cualquier tema académico, administrativo, de decisiones de la universidad, sobre todo
porque nuestra universidad tiene el concepto una gran familia que la conforma estudiantes,
profesores, administrativos, se debe sentir eso, sentirse parte integrante de la universidad,
yo creo que es importante que este bien informada en todos los aspectos relacionadas a la
misma.
¿Conoce Ud. quién se ocupa de la comunicación interna en la UTPL, cuáles son las
funciones y responsabilidades?
Yo sé que existe la dirección de comunicación, DIRCOM, siempre habido una área de
comunicación, digamos que el área de comunicación, tiene esta función de informar
adecuadamente a la comunidad universitaria, tanto de hechos internos como externos,
hechos que afectan a la universidad, yo creo que esa es la principal función.
A detalle no sé, yo tengo un puesto directivo en este momento y llego de mejor manera a la
información, yo creo que la mayoría de las personas oímos DIRCOM, ¿Qué es DIRCOM?
La comunidad universitaria, no creo que sepa lo que existe la dirección de comunicación y
otros muchos menos de las funciones que desempeña.
¿Conoce Ud. el tipo de comunicación interna que se desarrolla en la UTPL?
Existen cosas internas que se comunica a la comunidad universitaria, fundamentalmente del
postmaster, sé que hay una comunicación de la universidad establece tanto con los
estudiantes de la modalidad presencial como con los de distancia y también hay
comunicación de la universidad hacia la sociedad y viceversa.
En herramientas, hablando de email, redes sociales, hablando del postmaster, creo que a
los estudiantes no llega y el personal académico y administrativo de la universidad no lee,
quizá se haya abusado de su uso, porqué uno ve en su correo el postmaster y no se tiene
tan en cuenta, va directamente a spam, entonces yo creo que hay que mejorar eso, esa
herramienta de comunicación.
Deberíamos segmentar nuestros públicos internos, por áreas y sus cosas de interés, luego
las cosas que competen a todos buscar una estrategia de comunicación que llegue a todos,
que no sea el postmaster.
77
¿Conoce Ud. si existe un presupuesto asignado?
Supongo que existe, porque todas las unidades nos movemos con presupuestos
establecidos, me imagino que como dirección de comunicación tiene un presupuesto.
¿Cuáles son los resultados que se esperan obtener este año en comunicación
interna?
A mí me gustaría que hubiera una comunicación eficaz, que despertara el interés de la
comunidad universitaria por estar bien informada, y para ello creo muy bien que hay que
segmentar por intereses de nuestro público interno.
Cuando me llega información que no es de mi interés no lo tomo en cuenta, o lo leo y lo
reenvió a personas que pueda interesarle o que tenga esas competencias.
Creo que se debe seleccionar la información para despertar el interés en la comunidad
universitaria para estar bien informada, entonces yo considero que debemos conseguir unos
resultados comunitarios que sean relevantes, una comunidad universitaria bien informada
evita rumores, entonces yo creo que se debe conseguir una comunicación adecuada.
ENTREVISTA 2.
¿Cómo percibe la situación actual de la comunicación interna en la UTPL?
El caso de las universidades como tal, son organizaciones complejas, hay que empezar
reconociéndolo porque dentro de su público interno hay muchos públicos, como por ejemplo
en términos generales, es que tenemos a docentes, estudiantes, autoridades, empleados,
docentes que solo hacen docencia, hay otros docentes que son docentes - investigadores,
otros que solo son prometeos, tenemos una infinidad de públicos dentro del público interno
de la universidad.
Empezando por ahí tenemos que reconocer de que cada uno de estos públicos internos, a
pesar de ser internos tienen diferentes intereses y expectativas a lo que se refiere a la
información con la institución.
78
Son diferentes los intereses de cada uno de nuestros públicos internos, a pesar que están
dentro de la universidad, entonces eso da la medida también de que hay muchas aristas por
trabajar.
Mi percepción personal de la comunicación interna de la universidad, creo que la hemos y
se ha venido resquebrajado en el tiempo, tenemos algunos canales de comunicación interna
que deberíamos valorar para ver si están cumpliendo con la función de comunicar
efectivamente.
El postmaster ha tenido muchas valoraciones, en auditorias que se han realizado, en esa
investigación de que así como hay personas que lo tienen directamente al spam, hay otras
que lo siguen o lo leen asiduamente, definitivamente no podemos decir que es una
herramienta completamente ineficaz, tampoco podemos decir que es eficaz, entonces
nosotros ahora mismo tenemos listo una alternativa al postmaster que es la NewsLeader,
esto será semanal, esto mataría o reemplazaría a lo que es el postamster, para que la
información no salga cada hora, cada minuto, para que toda la información se envié en un
solo paquete de información a la comunidad universitaria, un viernes o lunes, de la mano de
una restructuración de la base de datos que permita hacer filtros y por intereses, todo lo que
sea urgente, se enviaría por email, cosas demasiado importantes que no podrían esperar.
¿Usted cree que se reconoce el valor y la importancia de buena comunicación interna
en la UTPL?
Yo creo que la UTPL, reconoce la importancia de la comunicación interna, tenemos allí un
trabajo pendiente con recursos humanos, creo que debemos trabajar más de la mano, de
hecho si lo hacemos en varias cosas, es tan importante incluso que la dirección de
comunicación tiene en el departamento de recursos humanos una persona de comunicación
que coordina con nosotros lo que es comunicación interna, entonces a través de él, se
recoge inquietudes o cosas de tipo normativa, como por ejemplo concurso de méritos,
desempeño de resultados.
Creo que la relación de recursos humanos y comunicación, es cuestión de conversar para
trabajar con estrategias y con tácticas planificadas con anticipación y que no lleguen de un
rato para el otro.
79
¿Cuáles son los resultados que se esperan obtener este año en comunicación
interna?
La comunicación interna por el contexto en que nos encontramos, de la variedad de públicos
e intereses, es un reto para nosotros como dirección de comunicación, en este año en el
POA de este año hay algunas actividades relacionadas con comunicación interna pero no
solamente en eso, sino también en la identidad en la cultura de la organización, ahora
mismo no te puedo decir que vamos al lograr pero nos apuntamos a trabajar bastante en
comunicación interna, esa va a hacer nuestra línea de acción.
4.3. Comparación de los resultados obtenidos por público objetivo.
Las instituciones de educación superior tienen como objetivo primordial el logro de la
excelencia en la docencia e investigación y ubicar en un lugar prioritario el desarrollo de la
educación continua respondiendo a las necesidades de su entorno, por lo que se requiere
de un enfoque sistémico e integral que aborde el cambio cultural generando creencias,
valores y comportamientos que hagan coherente la identidad universitaria con su encargo
social.
Si se pretende orientar a las universidades hacia un perfeccionamiento continuo que les
permita ganar en la calidad de la gestión de sus procesos y de su propia identidad, resulta
adecuado asumir la comunicación como un proceso de interacción social que responda al
resultado de la actividad de los miembros de la comunidad universitaria (Revista
Iberoamericana de Educación, 2013).
El proyecto de la creación de un protocolo de comunicación interna para la UTPL, se realizó
aplicando métodos de investigación cuantitativos y cualitativos; encuestas y entrevistas,
para conocer la opinión de los protagonistas de la institución.
Los resultados obtenidos tras la aplicación de encuestas y entrevistas, arrojaron información
a nivel de diagnóstico organizacional, así como a nivel de diseño y elaboración de un
protocolo de comunicación interna. Los resultados revelan una crisis en la comunicación
interna de la institución generada por la falta de organización y planificación de los mensajes
frente a los medios de comunicación interna usados por los empleados y estudiantes.
80
Para conocer la situación actual de la comunicación interna de la UTPL, se delimitaron dos
universos con sus respectivas muestras, se trabajó con un nivel de confianza de 94% y un
margen de error del 0.5%. 331 estudiantes fueron encuestados de forma física siendo 183
de sexo femenino que representan el 55% y 148 de sexo masculino representando el 45%
de los encuestados, adquiriendo una variedad de criterios en la investigación.
De la misma forma se realizó un cuestionario para el personal administrativo y docentes de
la institución, en el que se delimitó la muestra de 270 participantes, aplicando una encuesta
online, que fue enviaba a través de sus correos electrónicos, obteniendo una participación
del 33% de este público.
Además se planificó siete entrevistas con autoridades de la universidad, obteniendo
aceptación de dos funcionarias, obteniéndose resultados importantes y destacando la
importancia de una efectiva comunicación interna, con nuevas actividades y restructuración
de procesos.
El 76% de los estudiantes que fueron investigados desconocen la existencia de políticas y
de un plan de estrategias de comunicación interna de la UTPL, el 24% indican lo contrario.
En igual sentido, el 67% del personal administrativo y docentes de la institución, que
respondieron a la encuesta no conocen que se hayan establecido políticas de comunicación
en la universidad, si las conoce el 33% de los encuestados, lo que determina falencias de
socialización, pues no se han desarrollado charlas informativas e incluyentes para que todos
los miembros de la comunidad universitaria conozcan de estas políticas de comunicación,
esto puede incidir en un correcto desempeño laboral individual y colectivo.
Está claro, que se debe cubrir las expectativas de los actores institucionales en relación a
información ofertada sobre las actividades y operaciones de la institución, pero aquello no
sucede, existe un alto descontento, los estudiantes por un lado y los empleados y docentes
por otra parte, no están conforme con la información recibida, obstaculizando el
cumplimiento de las actividades cotidianas y generando retrasos en los objetivos
departamentales.
Como institución de educación superior, los cambios estructurales se ejecutan con mucha
frecuencia en beneficio de todos, pero para que se optimice los resultados se debe dar a
conocer de manera oportuna y eficaz todas las políticas, procesos, instrumentos,
actividades y actores que se encuentran inmersos en los cambios involucrados.
81
Es de suma importancia conocer de los medios de comunicación que se utilizan para un
mejor desarrollo de la información, a la interrogante que medio utiliza para ponerse en
contacto con sus compañeros mencionaron, el auge de las redes sociales en la última
década tiene un crecimiento asombroso, pero no siempre es un buen medio para
comunicarse dentro del “trabajo”, la mayoría utilizan este medio para comunicarse con sus
compañeros, nace una hipótesis si el tiempo y los temas que se tratan por este medio son
laborales; el más tradicional es el teléfono, hacen uso del mismo por las facilidades de
contacto que existe en cada departamento, así también acotaron en sus comentarios al
momento de aplicar la encuesta, que por este medio la información solicitada es precisa,
clara y a tiempo; el correo electrónico sea este institucional o personal es otro de los medios
de comunicación interna que manejan al momento de contactarse con sus compañeros, por
lo regulara comparten información documentos; las reuniones no son muy frecuentes y
óptimas por el hecho de que no se puede tener reuniones con mucha frecuencia.
La ausencia de comunicación bidireccional causa graves falencias institucionales, la
desinformación basada en rumores causa desconocimiento y descontento, esto impide una
participación, integración y diálogos entre los actores, los encuestados expresaron a través
de la encuesta la necesidad de promover interacción en los procesos comunicacionales.
La comunicación de las operaciones y actividades se debe reforzar de manera formal y
directa, pero a través de medios que permitan el flujo de comunicación ascendente y
participativa. De igual forma, los mensajes que surjan en todas los espacios institucionales
deberán centrarse en comportamientos y situaciones concretas, mantenerse en el terreno
de lo impersonal y realizarse en el momento preciso y oportuno, alcanzando la excelencia.
Según lo señalado, el correo electrónico, las redes sociales y las estafetas son los mejores
medios y mayormente utilizados para recibir información de las actividades y operaciones
de la institución, siempre y cuando se realice una segmentación de públicos internos por
intereses, de acuerdo a lo anterior en el protocolo se deberá reforzar las demás
herramientas como los informes, las reuniones, la revista y los boletines de una manera
metódica y planificada, esto permitirá una adecuada gestión de la comunicación generando
información en todas las direcciones, mejorando la productividad de la institución.
Dentro de la institución los medios de comunicación internos basados en nuevas
tecnologías son de gran importancia para el desarrollo de las actividades, existen y se
utilizan algunas herramientas de comunicación internas, las redes sociales, el correo
electrónico y el teléfono son los mejores medios de comunicación efectivos para compartir
82
información, según los encuestados utilizan con mayor frecuencias estos medios, las
reuniones acordadas, el chat, las charlas u los informes existen pero no cumplen las
expectativas de eficiencia.
Los resultados identifican barreras internas que han provocado una crisis institucional, ya
que el emisor muchas veces envíe mensajes que son distorsionados o que finalmente no
llegan a su destino. De igual manera la ineficiencia de canales óptimos de comunicación
repercute en la organización generando inconformidad.
Analizando esta información derivada de los actores principales de la institución deduce
que la creación de un protocolo es de suma importancia para el cambio de actitudes y
aptitudes de los actores institucionales, solo así se podrán alcanzar las metas, lograr los
objetivos mejorando la rentabilidad de la institución, se verá reflejado en la motivación de
los empleados, satisfacción de los estudiantes y eficiencia institucional.
83
CONCLUSIONES
Los docentes, empleados y estudiantes de la Universidad Técnica de Loja,
desconocen los procesos que deben seguir al realizar algún trámite interno.
La información que se genera de los procesos y servicios que presta la UTPL es
escasa, situación que incomoda a los estudiantes quienes tienen poco acceso a
la información que ellos necesitan.
El desconocimiento de procesos, la falta de servicio y amabilidad por parte del
personal que labora dentro de la universidad, en especial en el balcón de
servicios ha generado un sentimiento de insatisfacción de los estudiantes, y de la
comunidad universitaria en general.
No existe en la universidad la debida integración del sector docente con el
administrativo, lo que impide tener objetivos institucionales comunes que permita
una apropiación de la filosofía institucional que busca llegar a los niveles de
excelencia.
El público interno considera que debe mejorar la página Web de la universidad,
con actualizaciones permanentes, para conocer de forma oportuna los cambios
estructurales que se dan dentro de la universidad.
Hay que reconocer que los canales de comunicación interna que UTPL cumplen
con su rol fundamental, lo que en sí constituyen una fortaleza para revisar e
implementar servicios acordes a las necesidades de los integrantes de la
comunidad universitaria.
Otra fortaleza que la investigación destaca es que el personal que labora en la
institución tiene un promedio de edad relativamente joven, que puede ser
aprovechado para aplicar herramientas y procesos comunicativos e integradores.
La falta de respuestas en las redes sociales ha conllevado a que los estudiantes
ya no recurran a este medio para informarse.
84
Los estudiantes, consideran que el uso del Eva debe de ser empleado de mejor
forma en donde se puedan generar contenidos científicos, humanísticos y
participativos entre los alumnos.
El uso del email y del postmaster ha tenido una buena valoración y ha sido
reconocido dentro de los medios que más se lee.
85
RECOMENDACIONES
Segmentar los públicos internos de la Universidad Técnica Particular de Loja para
que exista una mejor efectividad en el envío de información.
Mantener informado a los actores principales que son los estudiantes, empleados
y docentes de la UTPL, integrando elementos que generen fidelidad institucional
y sentimientos de pertenencia.
Las autoridades y personal de la Dirección de Comunicación deben proponer
espacios de diálogo dinámicos en donde estudiantes y docentes puedan
participar y forjar nuevos contenidos.
Recursos humanos debe planificar eventos de capacitación dirigidos al personal
de la universidad en las áreas: atención al cliente, recursos humanos y otorgar
mayor información.
El personal de comunicación debe dar a conocer los logros alcanzados por la
universidad y participaciones de la institución en programas y concursos
internacionales.
El personal de comunicación con el apoyo del departamento de informática debe
mejorar la plataforma virtual para hacer efectiva la comunicación y generar
satisfacción de los estudiantes con el docente.
Revisar con cautela los mensajes que son enviados a través de los canales de
comunicación, tomar a consideración: dinamismo del mensaje, ortografía,
redacción; definir la cantidad de información que se envía a través del
postmaster.
Es tarea de todos los estamentos generar una participación y relación más
cercana de las autoridades de la universidad con los empleados y estudiantes.
86
PROPUESTA
PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN INTERNA
1. Presentación
La universidad Técnica Particular de Loja, contempla dentro de su planificación un espacio
importante para el desarrollo de actividades de comunicación interna, destacando la
importancia que se le ha dado a este tema en la institución.
La comunicación interna se ha fortalecido como un elemento decisivo con el que la
institución crea lazos estratégicos con los públicos objetivos, como lo explica Marañón &
Bauza, (2006, pág. 3) “la comunicación sirve de mecanismo para que los individuos se
adapten a la organización y también ayuda a ésta a integrarse en su entorno”.
Con el paso del tiempo se han generado nuevas necesidades y expectativas, teniendo que
adaptar efectivas formas de comunicarse. El proceso de la comunicación interna eficiente en
una organización, es primordial para generar dinamismo e interactividad del público interno,
mejorando las relaciones sus estos actores.
Previo análisis de la situación actual de la comunicación interna de la universidad se han
detectado falencias que se pueden mejorar si se usan mensajes y canales adecuados para
cada uno de los públicos internos con los que cuenta esta institución. Este protocolo tiene
como finalidad ser una guía para mejorar las relaciones dentro del público interno.
2. Ámbito de aplicación
El protocolo de comunicación interna de la Universidad Técnica Particular de Loja, pretende
establecer una relación consolidada con el público interno: empleados, estudiantes de la
universidad logren un vínculo estratégico, para lograr mayor predisposición y motivación
hacia la institución.
Con la identificación y segmentación de sus públicos internos, se pretende usar de forma
efectiva los canales y mensajes idóneos para que estos cumplan con su verdadera función
por las que fueron creados, que es dar a conocer de forma clara y oportuna todo lo que se
quiere dar a conocer dentro de la universidad.
87
Con este protocolo se pretende mejorar las relaciones y productividad a través de los
elementos de correlación entre los públicos internos y la universidad.
3. Protocolo de comunicación
Para Alain Casanovas, (2013, pág. 6) los protocolos de comunicación establecen las vías
para que la información relevante fluya desde las instancias donde se genera a las áreas
que se ocuparán de la ejecución, control y evaluación de su trascendencia, poniendo en
marcha el proceso de toma de decisiones. Los flujos deben estar alienados con la
planificación estratégica y los objetivos establecidos dentro de la organización, de modo que
sean realmente útiles para obtener resultados relevantes que permitan la mejora continua.
Mediante la creación y aplicación de este protocolo, se pretende que las relaciones entre el
público interno de la universidad más adelante identificado y segmentado, se consoliden
como actores integrados con todo lo que la universidad realiza, generando un sentido de
pertenencia institucional.
El protocolo de comunicación es una herramienta con un valor comunicativo excepcional
usado como instrumento para una eficiente gestión de la comunicación. Ya que a través de
él podemos posicionar a la organización en sus públicos objetivos. José Sánchez, (2006,
pág. 5).
La implementación de un protocolo permitirá aplicar nuevos procesos comunicacionales,
en un proceso continuo en los que se apliquen los canales adecuados para las
diferentes áreas, con mensajes apropiados, alineados con la planificación estratégica y
los objetivos de la institución, de tal forma mejorar la gestión de la comunicación interna
de la UTPL.
4. Objetivos
4.1. Objetivo general
Fortalecer la comunicación interna para agilizar los flujos de información y
comunicación dentro de la UTPL.
88
5. Elementos clave del Protocolo
Segmentación de públicos
Delimitar el canal adecuado para cada uno de los públicos
Identificación de mensajes clave
6. Glosario
Branding
Construcción y posicionamiento de una marca. (rrppnet.com, 2001).
Bidireccional
En función de dos direcciones, recibir y dar. (Diccionario de la Real academia española)
Comunicación Interna
Es el vehículo de opiniones de todos los miembros para hacer colectivamente una reflexión
global de la organización a través de cuatro características. (Jiménez, G & Túñez, M. 2012:
74)
Canal
Medio por el cual se transmite el mensaje (Shirley Biagi. 2009: 22)
DIRCOM
Persona que lleva a cabo una visión general y sistémica de los fenómenos y procesos, con
la responsabilidad de conjunto sobre las comunicación en y de la empresa (Joan Costa.
2010: 83-87)
Dossier de prensa
Es un documento con información escrita, gráfica audiovisual y/o multimedia que se
distribuye a los diferentes medios de comunicación, en la cobertura de un evento, facilitado y
dando soporte de la información. (Jordi Xifra. 2007: 147)
Engagement
Crear cierta fidelidad y motivación para que nuestros usuarios defiendan y se sientan parte
de la marca, y de esta manera nos refieran nuevos usuarios (Susana Cáceres. Como
impacta la comunicación interna en el compromiso: http://goo.gl/S7yqP3)
89
Estrategia
Pone de manifiesto la estructura, de forma compleja, el término acción ya nos lleva a las
ideas de proacción y reacción de los objetivo, es el conjunto de acciones planificadas y
coordinadas, para lograr un determinado fin. (Joan Costa. 2010: 42)
Feedback
Retroalimentación, conjunto de reacciones o respuestas que manifiesta un receptor respecto
a la actuación del emisor. (Bic Galicia. Manuales prácticos de la Pyme.
Herramienta
Instrumentos para articular una eficaz comunicación interna. Su efectividad está en la
correcta planificación, en su adecuación a los fines propuestos y en la destreza de su
manejo. (Miguel Túñez. 2012: 88-89)
Lobby
Consiste en informar y dar a convencer al público sobre las actividades y acciones de la
organización a la que representa. (Dennis L. Wilcox; Glen Cameron & Xifra. 2006: 609)
Política de comunicación interna
Constituye lineamientos generales destinados a coordinar la comunicación dentro de una
organización y administrar los recursos comunicacionales, con el fin de direccionar y
coordinar con los objetivos corporativos. (Maximiliano Bilella).
Publicity
Información que difunde un medio de comunicación sobre, actividades, eventos de una
organización en su espacio de noticias, el medio es quién controla el mensaje, siendo este
resultado de acciones de relaciones públicas. (Jordi Xifra. 2007: 73)
Público Interno
Es aquel que consta de personas que ya están conectadas con una organización y con
quienes la organización se comunica normalmente en la rutina ordinaria de trabajo. (María
Isabel Miguez, 2010: 70)
Táctica
Acciones puntuales y planificadas para gestionar y alcanzar los objetivos, La forma cómo
gestionar la transmisión de los mensajes hacia el público objetivo. (Dennis L. Wilcox; Glen
Cameron & Xifra. 2006: 205)
90
Stakeholders.
Son una segmentación del público global que identifica y refiere para cada organización a
los grupos e individuos que se relacionan; a los que influyen o afectan y que pueden ser
influidos o afectados; a los que forman parte; y a los que están interesados o tiene derechos
en la organización. (Miguel Túñez. 2012: 172)
91
Segmentación de públicos.
Imagen 4: Mapa de públicos. Fuente: Elaboración Propia.
Do
cen
tes
Ad
min
istr
ativos
Estu
dia
nte
s
Do
cen
tes
Ad
min
istr
ativos
Área Técnica Área Socio
Humanística
Estu
dia
nte
s
Do
cen
tes
Ad
min
istr
ativos
Estu
dia
nte
s
Do
cen
tes
Públicos Internos
Universidad Técnica Particular de Loja
Autoridades Personal
Administrativo
Área
Administrativa
Área Biológica
Ad
min
istr
ativos
Estu
dia
nte
s
92
Delimitar el canal adecuado para cada uno de los públicos.
Mensajes
Tabla 30: Delimitación de mensajes.
Mensajes Público Mensaje Canal/Herramienta
Autoridades Comunicados Email
Dar a conocer procesos Reuniones
Personal Administrativo
Comunicar cambios
estructurales, información de
postgrados
Como usar nuevos servicios de
la universidad Folletos
Proyectos en los que la
universidad ha participado o
reconocimientos.
Revistas
Áreas
Docentes
Comunicación formal,
comunicar nuevos cambios
organizacionales.
Artículos o investigaciones de
interés de acuerdo a su área de
trabajo
Directorio y cargos actualizados Página Web
Estudiantes
Comunicación informal,
generando interactividad sobre
eventos, dando respuesta a las
inquietudes
Redes Sociales
Información cambios
estructurales Email
Informar sobre cursos o
congresos del interés de cada
área
Dar a conocer los programas
deportivos, culturales y de
intercambio estudiantil
Conferencias
93
Información sobre procesos en
el balcón de servicios Email
Fuente: Elaboración Propia.
Tabla 31: Herramientas y tipos de comunicación.
Herramientas y tipos de comunicación
Canales Características Tipo de comunicación
Teléfono
Herramienta
omnipresente es una
organización
Ascendente
Es una forma rápida y
económica de transmitir
información interna.
Permite una frecuencia de
uso alta pero ha de
reservarse para
comunicaciones
importantes para el
destinatario.
Horizontal
Boletín Interno
Publicación periódica,
realizada por la
organización que contiene
noticias e información
dirigida a sus públicos
internos.
Descendente
Redes Sociales
Medio interactivo.
La red es global pero se
teje con pequeñas redes
en las que cada miembro
decide a quien acepta en
su grupo de interlocutores
para interactuar con ellos.
Multidireccional
Estafetas
Bastante accesibilidad,
poco costoso, flexible,
permite difundir cualquier
tipo de información.
Horizontal
Informes Recogen los principales
aspectos de la Formal
94
organización, de modo
que suponga una
plataforma de proyección
positiva
Reuniones y Conferencias
Conlleva la presencia y
participación de un
número limitado de
personas
Formal
Revista interna
Publicación periódica:
Revisar y analizar
destinatarios
Determinar qué tipo de
información se publica.
Lenguaje claro
Formal
Fuente: Elaboración propia.
Identificación de mensajes clave
Tabla 32: Identificación de mensajes clave.
Línea
Estratégica Mensaje/ Información
Público
Objetivo
Normativa de la UTPL Información general
sobre reglamentos y
estatutos
Personal docente,
administrativo y
estudiantes
Guía de Ceremonial y
Protocolo de la UTPL.
Asistencia ceremonial y
protocolaria para los
eventos que requieren
las unidades académicas
y administrativas.
Autoridades de la UTPL,
Personal administrativo
Planificación frente a los
retos del futuro.
Participación activa en
los procesos de
planificación, ejecución y
evaluación de los
indicadores de calidad
Personal docente,
administrativo y
estudiantes
Imagen institucional Planificación, dirección,
supervisión y evaluación
Personal Comunicación
Social, personal
95
Línea
Estratégica Mensaje/ Información
Público
Objetivo
de las actividades de
imagen, información,
promoción y
comunicación
administrativo,
estudiantes.
Aporte a la sociedad. Con sentido de
pertenencia acoger el
modelo de educación
para la paz, sustentado
en el diálogo entre fe y
razón.
Personal docente,
administrativo y
estudiantes
Boletines informativos,
comunicaciones
electrónicas
Edición de publicaciones
puntuales y/o periódicas
en donde se puede
encontrar información de
acontecimientos o
reuniones importantes,
cambios de puestos de
trabajo, novedades de la
universidad etc.
Personal comunicación
social, personal
administrativo,
estudiantes.
Investigación, desarrollo
e innovación.
Activamente promover
nuevos procesos de
innovación, en los que
todo el potencial
académico persiga un
mismo objetivo en miras
de un aterrizaje de ideas
y proyectos en la
sociedad.
Personal docente,
estudiantes
Mejoramiento de la
calidad y pertinencia de
la educación.
Con sentido de
pertenencia universitaria
motivar el cumplimiento
de tareas cada vez más
complejas, con solvencia
ética y moral profesional.
Personal docente,
administrativo y
estudiantes
96
Línea
Estratégica Mensaje/ Información
Público
Objetivo
Eventos sociales Participación en la
organización de eventos
y actividades para
mejorar el buen clima de
trabajo.
Autoridades, personal
docente, administrativo y
estudiantes
Revisión y control del
sistema de evaluación de
los servicios
universitarios.
Evaluación de la gestión
universitaria preguntando
sobre aspectos claves:
estilo de liderazgo,
atención al usuario,
compañerismo,
información, etc…
Autoridades, personal
docente, administrativo.
Recursos naturales,
biodiversidad y
Geodiversidad
Con el apoyo de
tecnologías amigables
con el ambiente, difundir
programas de
restauración ecológica
Personal docente,
estudiantes
Liderazgo y excelencia Difusión de las prácticas
innovadoras en el ámbito
social que generen
oportunidades y
provoquen el cambio
social.
Personal docente,
administrativo y
estudiantes
Fuente: Elaboración propia.
97
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101
Páginas Web.
www.utpl.edu.ec
comunicacionorganizacionalecuador.blogspot.com
102
ANEXOS
103
ANEXO 1: Modelo de Encuesta:
Personal Administrativo y Docentes
Mensaje para el envío de encuestas
Buenos días/ tardes.
Le invitamos a participar en una breve encuesta de unos 10-15 Minutos.
Mi nombre es Patricia Morocho, estudiante de la Titulación de Relaciones Públicas de la
Universidad Técnica Particular de Loja.
Estoy trabajando en mi proyecto de fin de titulación sobre la Comunicación Interna de la
UTPL, y para la obtención de datos se ha planteado realizar encuestas, para conocer la
percepción y opinión del público objetivo.
Para ello pido su colaboración respondiendo honestamente el siguiente cuestionario, para
su seguridad las respuestas son totalmente anónimas. El sistema solo registrará la
información.
Gracias por su colaboración.
ENCUESTA PARA ANALIZAR LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA COMUNICACIÓN
INTERNA DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
Reciba un cordial saludo, soy Patricia Morocho Ávila, estudiante de la Titulación de
Relaciones Públicas de la Universidad Técnica Particular de Loja.
El propósito de la presente encuesta es analizar la situación actual de la
comunicación interna de la Universidad. Con este fin, se han elaborado las siguientes
preguntas que comedidamente solicito responder.
104
1. Género
( ) Masculino
( ) Femenino
2. Rango de edad
( ) 18 a 29 años de edad
( ) 30 a 39 años de edad
( ) 40 a 49 años de edad
( ) 50 años en adelante
3. Grupo al que pertenece:
( ) Personal Administrativo
( ) Profesor Universitario
¿Cuánto tiempo lleva laborando en la Universidad?
( ) 1 a 5 años
( ) 6 a 10 años
( ) 11 a 15 años
( ) 16 a 20 años
( ) 21 años en adelante
4. ¿Conoce usted la existencia de una política de comunicación y un
plan/estrategia de comunicación interna?
( ) Si
( ) No
5. ¿Está usted satisfecho con la cantidad de información que recibe
sobre las operaciones y actividades de la institución?
( ) Si
105
( ) No
6. Considera Ud. que los cambios estructurales dentro de la institución
se los da a conocer de forma oportuna
( ) Si
( ) No
7. Si necesita ponerse en contacto con algún compañero de la
institución utilizas:
( ) Teléfono
( ) Correo Electrónico
( ) Comunicados en Físico
( ) Reuniones
( ) Redes Sociales
( ) Otro…………………………
8. Considera usted que existe una comunicación efectiva con su
superior inmediato?
( ) Si
( ) No
9. La información que recibe sobre las operaciones y actividades de la
institución, es:
( ) Mala
( ) Regular
( ) Buena
( ) Muy Buena
( ) Excelente
106
10. Actualmente, ¿cómo recibe información sobre las operaciones y
actividades de la institución?
( ) Boletín Interno
( ) Revista Institucional
( ) Estafetas
( ) Juntas semanales
( ) Informes
( ) Correo Electrónico
( ) Actualizaciones o Comunicador del Jefe Superior
( ) Otros…………………………………………………….
11. Las siguientes herramientas de comunicación interna utilizadas por la
UTPL son verdaderamente efectivas.
Valora de 1 a 5 (Totalmente de acuerdo=1; De acuerdo=2; Neutro=3; En
desacuerdo=4; Totalmente en desacuerdo=5):
Son efectivos/as… 1 2 3 4 5
Reuniones acordadas
Redes Sociales
Teléfono
Chat / Mensaje de texto
Charlas/Encuentros
informales
Actas de reunión
12. ¿Cree usted que existen problemas de comunicación interna?
( ) Si
( ) No
107
12.1. En caso de que su respuesta anterior sea positiva, seleccione
enunciado que crea conveniente:
( ) Falta de adaptación a los cambios.
( ) Deficiencias en el registro y archivo de la
( ) Desconocimiento de las agendas de los demás.
( ) Falta de interés en los trabajadores para comunicarse
( ) Falta de respuesta a los mensajes en general.
( ) Barreras físicas entre los servicios o unidades.
( ) Falta de aprovechamiento de los recursos tecnológicos.
13. Desea reflejar otro aspecto sobre la comunicación interna de la UTPL?
…………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………
Gracias por su colaboración
108
ANEXO 2: Modelo de Encuesta:
Estudiantes Modalidad Presencial
ENCUESTA PARA ANALIZAR LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA
COMUNICACIÓN INTERNA DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR
DE LOJA
Reciba un cordial saludo, soy Patricia Morocho Avila, estudiante de la
Titulación de Relaciones Públicas de la Universidad Técnica Particular de
Loja.
El propósito de la presente encuesta es analizar la situación actual de la
comunicación interna de la Universidad. Con este fin, se han elaborado las
siguientes preguntas que comedidamente solicito responder.
1. Género
( ) Masculino
( ) Femenino
2. ¿Conoce usted la existencia de una política de comunicación
y un plan/estrategia de comunicación interna?
( ) Si
( ) No
109
3. ¿Está usted satisfecho con la cantidad de información que
recibe sobre las operaciones y actividades de la
universidad?
( ) Si
( ) No
4. ¿Considera usted que los cambios estructurales dentro de la
institución se los da a conocer de forma oportuna?
( ) Si
( ) No
5. ¿Si necesita ponerse en contacto con algún compañero de la
institución? utiliza:
( ) Teléfono
( ) Correo electrónico
( ) Redes Sociales
( ) Reuniones
( ) Otro…………………………………………………………….
6. Considera usted que existe una comunicación bidireccional
entre estudiantes, personal administrativo y docentes?
( ) Sí
( ) No
7. Actualmente, ¿cómo recibe información sobre las
operaciones y actividades de la institución?
( ) Boletín Interno
( ) Revista Institucional
( ) Estafetas
110
( ) Juntas semanales
( ) Informes
( ) Correo Electrónico
( ) Redes Sociales
( ) Otros……………………………………………………….
8. Las siguientes herramientas de comunicación interna
utilizadas por la UTPL son verdaderamente efectivas.
Valora de 1 a 5 (Totalmente de acuerdo=1; De acuerdo=2;
Neutro=3; En desacuerdo=4; Totalmente en desacuerdo=5):
Son efectivos/as… 1 2 3 4 5
Reuniones acordadas
Redes Sociales
Teléfono
Chat / Mensaje de texto
Charlas/Encuentros informales
Minutas de reunión
9. ¿Cree usted que existen problemas comunicacionales
internos?
( ) Si
( ) No
10.1. En caso de que su respuesta anterior sea positiva,
seleccione el enunciado que crea conveniente:
( ) Falta de adaptación a los cambios
( ) Desconocimiento de las agendas de los demás
( ) Falta de interés en los trabajadores para comunicarse
( ) Falta de respuesta a los mensajes en general
( ) Barreras físicas entre los servicios o unidades
111
( ) Falta de aprovechamiento de los recursos tecnológicos
10. Desea reflejar algún otro aspecto sobre comunicación interna
de la UTPL.
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Gracias por su colaboración
112
ANEXO 3: Modelo de entrevista:
Buenos días, Dr/ Lic/ Mag.
Reciba un cordial saludo, soy Patricia Morocho Ávila, estudiante de la Titulación de
Relaciones Públicas de la Universidad Técnica Particular de Loja.
El propósito de la presente entrevista es analizar la situación actual de la
comunicación interna de la Universidad. Cuyas respuestas me darán la pauta para
determinar la reacción de la Universidad frente al surgimiento inesperado de ciertos
conflictos potenciales. Es por ello se han estructurado algunas preguntas:
1. ¿Cómo es el escenario que observa en la UTPL con una Comunicación
Interna efectiva?
2. Reconoce el valor y la importancia de una buena CI en la UTPL. ¿En qué
aspectos?
3. ¿Quién se ocupa de la comunicación interna en la UTPL?
4. Funciones y responsabilidades del Dircom de la UTPL
5. ¿Qué tipo de acciones de comunicación interna desarrollan?
6. ¿Qué herramientas de comunicación interna están disponibles?
7. ¿Qué resultados han obtenido?
8. ¿Su área tiene un presupuesto asignado para comunicación Interna?
9. ¿Qué resultados esperan obtener para el presente año en comunicación
interna?
Gracias por su colaboración