montaje del departamento de camarero(a) de pisos ...exterior contratada a tal efecto serán los...

Montaje del Departamento de •Camarero(a) de PisosHabitaciones•Operaciones Finales en la Limpieza de •HabitacionesAtención al Huesped en la Habitación•

Créditos

Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería, Dentro del proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos de la República de Nicaragua

y el Gran Ducado de Luxemburgo.

Compilación y Adecuación de Contenido:

Rosa Amelia Potosme Cruz

Revisión y Aprobación:

Miriam Espinoza

Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra, haciendo referencia a la fuente.

Managua, NicaraguaDiciembre 2008.

Unidad I: Preparación para la limpieza de habitaciones

Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de:Efectuar la preparación de materiales, equipos y utensilios para la limpieza

Montaje del Departamento de Camarero(a) de Pisos

1Técnicas de Limpieza de Áreas Públicas

Montaje del Departam

ento de Camarero de Pisos

UNIDAD I: Preparación para la limpieza de habitaciones

El departamento de Pisos

Dentro de los departamentos de una empresa de hospedaje, podemos considerar El Departamento de Piso (Ama de Llaves o Regiduría de Pisos) como uno de los más importantes, por ser empresas que brindan servicio de alojamiento, el cual, se realiza en las habitaciones, cuyo cuidado esta a cargo de este Departamento

Objetivos y Funciones

El hotel debe lucir acogedor y agradable para sus huéspedes, se debe velar porque las habitaciones permanezcan limpias, ordenadas correctamente y con linos en perfecto estado. Las áreas comunes como: lobby, elevadores, pasillos y servicios sanitarios públicos igualmente deben permanecer limpios y ordenados.

Funciones principales del Departamento de Pisos (ama de llaves o regiduría de pisos).• Preparación y limpieza de habitaciones.• Preparación y limpieza de áreas públicas• Preparación y limpieza de áreas privadas• Control de lencería, producción, útiles y equipo de limpieza entre otros.•

Funciones de la Camarera(o) de Piso

Camarero (a): Responsable ante el ama de llaves de la limpieza de las áreas que le sean encomendadas.

Perfil de la camarera (o)

Honrada • Control de sus reacciones• Discreta• Confianza en si misma• Buena salud• Buena educación • Responsable.• Vocación de servicio•

Camarero (a) de hotelPresentación Personal Funciones de la

camarero (o)Normas de Disciplina

Aseo Personal Baño diario • Limpieza bucal• Uñas cortas y limpias•

UniformeVestido (colores • sólidos, telas frescas, tonos suaves y holgado)

La limpieza de las • habitaciones del hotel Surtir diariamente su • carrito con todo lo necesario

Estricta obligación • de puntualidad y disciplina.Conocer el • Reglamento Interno de la empresa

2 Técnicas de Limpieza de Áreas Públicas Técnicas de Limpieza de Áreas Públicas

Mon

taje

del

Dep

arta

men

to d

e Ca

mar

ero

de P

isos

Técnicas de Limpieza de Áreas Públicas

Camarero (a) de hotelPresentación Personal Funciones de la

camarero (o)Normas de Disciplina

Aseo Personal Uso diario de • desodorantesNo usar perfumes, • sólo se recomienda colonia refrescante en cantidades moderadasCabello limpio y bien • peinado, si es largo debe recogerse y nunca peinarlo en las habitacionesPara los hombres del • departamento: usar el pelo corto y patilla hasta el lóbulo del oído.Los hombres deben • presentarse a trabajar bien rasurados y el bigote recortado.En la mayoría de los • hoteles no permiten que los empleados fumen durante el servicio, ya que esto ocasiona mal aspecto y provoca mal aliento en el empleado.

UniformeUsar uniforme limpio • y bien planchado (se recomienda cambiarlo diario)Usar gafetes (no • usar otro tipo de distintivo)El delantal o mandil • debe estar bien limpio y planchadoCofia bien puesta y • limpiaNo usar joyas en • excesoPara los hombres: usar • calcetines oscuros, cambiarlos a diarios y no usarlos caídos. Usar camiseta interior y no usar esclavas, anillos, pulseras y cadenas

Promueve el servicio • de lavandería y tintorería entre los huéspedesResponsable de la • limpieza del pasillo o corredor donde se encuentran sus cuartosReporta fallas del • mantenimiento en las habitacionesEnvía ropa sucia a • lavanderíaLlena su reporte de • camarista con las e s p e c i f i c a c i o n e s requeridas.Reporta la • introducción de animales a las habitaciones Bloquea y desbloquea • cuartos según p r o c e d i m i e n t o s establecidosColabora en los • inventariosMantener la bodega • de pisos en óptimas condiciones de limpieza.Cuidar del buen • orden de cuantos objetos depositen los huéspedes en la habitaciónNo permitir el ingreso • a la habitación personas ajenas a la misma.Recoge la ropa sucia • del huésped para lavandería.

Responsabilidad con • respecto al uso de las llaves del piso correspondiente.Estar uniformada • i m p e c a b l e m e n t e durante su jornada de trabajoNo cambiar de turno • con otra compañera, sin consultar previamente con el Ama de Llaves.Reportar al Ama • de llaves todo tipo de incidencias o anomalías.Entregar las • llaves y controles respectivamente al concluir su jornada de trabajo.

Técnicas de Limpieza de Áreas Públicas Técnicas de Limpieza de Áreas Públicas 3Técnicas de Limpieza de Áreas Públicas



Instalaciones mobiliario

Desde el punto de vista del departamento de mantenimiento y ama de llaves, se podrá definir la instalación como el conjunto de elementos en el hotel para poder prestar un determinado servicio.

Mobiliario - Características calidades

Las instalaciones utilizadas en la industria hotelera se pueden dividir en dos grupos.

Instalaciones en las que el mantenimiento ha de realzarlo una empresa autorizada por el ministerio de Industria.

Dentro de este grupo se encuentran aquellas instalaciones de las que se puede derivar un riesgo para clientes y trabajadores, cuando éstas no están en perfectas condiciones para su utilización.

Dada la importancia de estas instalaciones, el Ministerio de Industria en el ámbito nacional y su homólogo autonómico, crean el reglamento que regirá su instalación, las operaciones de mantenimiento, las revisiones que deben estar sometidas, así como el tipo de empresa que deberá realizar estas operaciones. En este tipo de instalaciones las operaciones de instalación, mantenimiento y revisión serán realizadas única y exclusivamente por empresas autorizadas por el Ministerio de Industria.

Dentro de este grupo se hallan entre otras:

Instalaciones de protección contra incendios.• Instalaciones de calefacción, climatización y agua caliente sanitaria.• Aparatos de elevación.•

Instalaciones cuyo mantenimiento puede ser realizado por el personal del propio establecimiento.

Las instalaciones cuyo mantenimiento no está regulado por un reglamento, también tienen una importancia vital para los hoteles, pues de su buen funcionamiento depende la calidad de los servicios que estos establecimientos ofrecen a sus clientes. Estas instalaciones deben cumplir en todo momento la normativa vigente para ellas, y el departamento de mantenimiento (servicio técnico) del establecimiento o la empresa exterior contratada a tal efecto serán los encargados de proporcionar a las instalaciones el mantenimiento necesario, para que cumplan la normativa. Las instalaciones de este tipo serán sometidas a revisiones en las que los organismos estatales o autonómicos competentes, comprobarán el cumplimiento de la normativa vigente.

Entre otras instalaciones de este tipo se encuentran:

Instalación de fontanería• Cocina.• Central telefónica.• Lavandería.• Cafetería o comedor de colaboradores• Restaurante.• Jardines • Piscina.•


Mon

taje

del

Dep

arta

men

to d

e Ca

mar

ero

de P

isos


Mobiliario

El mobiliario es uno de los elementos importantes a la hora de ofrecer una imagen del hotel que sea agradable a los clientes y los haga volver en sucesivas ocasiones. Para conseguir este objetivo, los muebles han de ser objeto de un estricto control por parte del personal de todos los departamentos del hotel, los cuales notificarán los desperfectos encontrados al departamento de mantenimiento, para que éste los repare con la mayor brevedad ( en ocasiones con productos inadecuados para ellos), accidentes fortuitos , mala utilización de los mismos por parte de los clientes o del personal del establecimiento, etc.

Básicamente puede decirse que las actividades de mantenimiento o restauración que realiza el personal del departamento de mantenimiento sobre el mobiliario, se limitan a reparaciones de pequeños arañazos, ajuste de puertas y cajones, etc.; es decir, se limita a pequeñas reparaciones en las que las actividades a realizar son poco complejas. Cuando la restauración debe realizarse en todos los muebles de una determinada clase, y el volumen de trabajo es muy grande o el mantenimiento que requieren es demasiado técnico para las posibilidades del personal del establecimiento, se recurre a empresas exteriores especializadas.

Hay ocasiones en las que el avanzado estado de deterioro de los muebles es tal, que hace desaconsejable su restauración; en estas circunstancias, puede decirse que ha llegado el momento de sustituirlos por otros nuevos.

Maquinarias: Sus características y funcionamiento

La relación entre el departamento de pisos y el departamento de mantenimiento o servicios técnico, es muy estrecha, ya que la coordinación entre ellos es un fundamental para el buen funcionamiento del departamento de pisos:

Mantenimiento preventivo• Partes averías.• Bloqueos y desbloqueos.• Mejoras•

Máquinas

Revisiones Particulares periódicas

• Deberán realizarse por la propiedad de acuerdo con las instrucciones recibidas en la documentación proporcionada por el fabricante o importador.

• Deberán realizarse con una periodicidad de al menos una vez al año a partir del tercer año de la fecha de adquisición, examinándose:

Estado general de las máquinas.• Elementos de seguridad.• Regulación y control de los mismos.•

• De cada revisión se formulará un Acta donde figurará el nombre del Técnico que las ha efectuado con indicación de las pruebas realizadas, reparaciones y resultados obtenidos. Dicha Acta estará a disposición de la Dirección General de Bomberos, Ministerio del Trabajo, Ministerio de Salud, etc. siempre que sea requerida.




Existen en el mercado gran cantidad de máquinas que facilitan el trabajo de limpieza en los edificios. Dependiendo de las características de construcción del hotel, sus acabados y tipos de decoración, se utilizarán unas u otras.

Las máquinas de limpieza industrial utilizan varias técnicas. Las más habituales suelen ser la succión (aspiradoras), la fricción rotativa (pulidoras), y el chorro de agua caliente o vapor.

Algunas de las máquinas más habituales son:

Aspiradoras de tanque/polvo/agua.• Aspiradoras industriales para agua.• Barredoras/aspiradoras de alfombra mecánicas• Lavadoras/ extractoras de alfombra.• Abrillantadoras/enceradoras rotativas.• Barredoras de exteriores• Lavadoras por chorro de presión vapor/agua.•

Elementos decorativos y su clasificación

Es fundamental para su trabajo el que el ama de llaves disponga de unos conocimientos básicos de decoración y sólidos criterios de buen gusto. Ello le permitirá asimilar y comprender los principios usados por el decorador profesional para la ambientación y el amoblamiento del Hotel. Es imprescindible que el criterio original se mantenga al máximo, cuando se tenga que proceder a la reposición de cualquiera de los elementos de la decoración, debido al uso normal o por algún accidente.

Características

Lo primero que se tiene en cuenta al planificar la decoración de un establecimiento hotelero, es la definición del tipo de cliente que se desea atender, cómo la va a utilizar el hotel, sus necesidades, y en consecuencia la intensidad de uso y el trato que van a tener todos los elementos.

Disposición del Mobiliario. La correcta distribución es muy importante. Debe tener en cuenta antes que nada el máximo confort para el cliente. Las mejores comprobaciones son las más simples. Si detectamos que los clientes suelen alterar la colocación de los muebles de las habitaciones, unos minutos de reflexión nos permitirán razonar sobre ello, y proponer a la Dirección, si fuera recomendable, un cambio en la colocación.

Es muy práctico hacer una prueba real, usar personalmente los muebles, sentarse en todas las sillas, etc. Poniéndonos en el lugar del usuario habitual, el cliente, detectaremos los inconvenientes y deficiencias de los elementos actuales que van a afectar a su comodidad.

Naturalmente la posibilidad de cambiar cualquier criterio existe básicamente solamente al inicio de la actividad del Hotel, cuando es normal montar muestras de las habitaciones para hacer pruebas, y se suelen pedir la opinión del Ama de Llaves. Su experiencia y punto de vista serán vitales para lograr los objetivos del proyecto de Decoración.

Colores y diseño. Se puede jugar de distintas formas con los colores para mejorar la primera impresión. Mediante una cuidadosa combinación de colores, una habitación puede parecer más grande o más pequeña. Pintándola de un solo color se disimulan los detalles estructurales.


Mon

taje

del

Dep

arta

men

to d

e Ca

mar

ero

de P

isos


Trata de conseguir una armonía de materiales y colores para que los ambientes no resulten tristes. Hay que dar al cliente la impresión de confort, funcionalidad y buena acogida. Debe sentirse como, o mejor que en su casa, sin sensación de agobio ni prepotencia.

Un efecto moderno que no sea extravagante, crea una sensación de descanso y tranquilidad. Las habitaciones deben lograr un tono apacible y sereno, con un toque de color, evitando la monotonía mediante detalles originales.

Para tapicerías, cortinas, colchas y alfombras, se escogen los materiales más avanzados, fáciles de cuidar, resistentes a las agresiones de elementos e insectos, ignífugos, e inalterables ante las manchas. Para mayor seguridad, conviene confirmar siempre bajo control las pruebas de resistencia, antes de tomar la decisión de compra.

Acabados de Paredes. La decoración del hotel debe estar en consonancia con el lugar donde esté situado el edificio, climatología y paisaje circundante.

Es conveniente aplicar acabados duraderos, de fácil mantenimiento, y usando materiales y tonos afines con la temática de la localidad.

Cortinas y Visillos. Las cortinas tienen por objeto el de controlar la entrada de luz a la habitación. Proporcionan un ambiente cálido y acogedor, con un toque de distinción y colorido. El peso de la tela, los colores, formas de abertura y diseños vienen condicionados por el tamaño de la ventana a cubrir, su orientación y el concepto de la decoración.

Los rieles y mecanismos deben ser de buena calidad, con materiales resistentes, ya que tendrán un uso severo y continuado, mucho mayor que en una instalación doméstica.

Inventario de Mobiliario. Para mantener la integridad del diseño original de la decoración del hotel, se necesita disponer de una documentación suficiente y completa indicando el detalle de las características de los distintos elementos y su fecha de instalación o incorporación a la habitación.

La documentación archivada debe constar de tres elementos principales:

Lista descriptiva de cada modelo de habitación, y sus gamas de colores.1.

Planos a escala de la distribución de los distintos elementos en cada modelo de habitación diferente.2.

Muestrario de las telas, tapicerías, papel tapiz, alfombras, cortinajes, etc., que se hayan utilizado en 3. cada uno de los distintos diseños en las habitaciones.

En el momento de iniciar cualquier programa de renovación, la documentación archivada será de gran utilidad. Naturalmente los expedientes serán actualizados después de cualquier cambio. Los cambios a realizarse pueden ser parte de un programa anual de obras y mejoras o un programa de renovación periódica de habitaciones.

Se considera internacionalmente aceptable que es necesario renovar totalmente la decoración de las habitaciones de un hotel cada cinco años. Ello significa que cada año, un 20% de las habitaciones debe ser repasado y actualizado a fondo.




Esto puede hacerse con la colaboración de un profesional de la decoración, muchas veces el mismo que intervino en el diseño original. Esto garantiza que el cambio se hará en forma profesional, dando un giro novedoso al diseño, aunque manteniendo la imagen del establecimiento.

Arreglos Florales.Las plantas y las flores naturales, tienen una importancia cada vez mayor en la ambientación de las áreas nobles del hotel. Las flores tienen un efecto positivo sobre los clientes. Se colocan flores en el mostrador de Recepción, en señal de bienvenida.

En algunos hoteles, las flores se emplean masivamente, y suelen disponerse tamos en el Hall, en los salones, restaurantes y habitaciones. En otros, suele ser más moderado. Como norma general, los clientes aprecian el tiempo y el trabajo que se emplea en disponer estas flores por el agradable ambiente que producen.

En los servicios de banquetes se usan centros y motivos que se contratan especialmente de acuerdo al presupuesto concertado con el organizador del acto.

Cuando se seleccionen flores y plantas, debe tenerse en cuenta que puedan adaptarse a las condiciones del lugar donde van a ser colocadas. Su mantenimiento no debe presentar dificultades posteriores, tanto en llegada de agua, drenaje, cambio de tierra, trasplantes, etc. Tener en cuenta el presupuesto disponible, el lugar donde van a estar colocadas para que destaquen, y los gustos de la persona a obsequiar.

Puesto que el ama de llaves es responsable del buen aspecto del establecimiento, le concierne lógicamente todo lo que se refiere a los arreglos florales.

Decoración de Mesas. Las flores acompañan agradablemente un servicio de mesa, siempre que tengamos en cuenta algunas sencillas reglas.

Limitar la altura del centro, para que no impida la visión entre los comensales sentados.• En lugar de un solo centro grande, y de acuerdo con el espacio disponible, probar de colocar una serie de • centros de varios tamaños.

No es conveniente exagerar en el número de flores. Evitar las flores de perfume fuerte que puedan desvirtuar el aroma de los manjares que se vayan a servir.

Flores Secas. Es cierto que las flores frescas son muy agradables, pero su duración es corta, y su constante renovación puede representar un gasto importante. Aunque las flores artificiales consiguen parecer muy buenas imitaciones de las naturales, su uso desmerece de un establecimiento que quiera destacar por la delicadeza de sus detalles.

Por todo ello, el uso de flores secas se hace cada vez más general.


Mon

taje

del

Dep

arta

men

to d

e Ca

mar

ero

de P

isos


Clasificación de Suministros de Limpieza

Materiales, utensilios y herramientas de limpieza.

Útiles de limpieza

Útiles manuales que la camarera necesita para realizar su trabajo.• Son instrumentos que facilitan la acción mecánica en la limpieza.• Se debe utilizar siempre el tipo de instrumento mas adecuado al objeto o material que se desea limpiar.• Proporcionan ahorro de tiempo y esfuerzo• La utilización de determinados útiles de limpieza es imprescindible desde el punto de vista de la seguridad • e higiene en el trabajo: guantes para la limpieza de bañosEl equipo de limpieza ha de mantenerse en perfectas condiciones para que pueda realizar su función.•

a. Franela y trapos

Trapeadores: de algodón mezclas del mismo con fibras sintéticas; para suelos deben de ser de un tejido tupido y fuerte color grisáceo. Para vidrios, puertas, paredes, se usan franelas más suaves de tejidos más abiertos blancos o de colores suaves.

Para dar brillo: un pulido de pavimentos y demás superficies enceradas, se utilizan franelas de lana, • gruesas y resistentes pero suaves. Pueden emplearse telas de mantas, frazadas en desuso.Para polvo• : lo más indicado es emplear franelas de algodón. El bombasí es una muy buena alternativa.Trapos varios• : además de los ya mencionados, se emplean otros trapos para dar cera, aplicar líquidos en la limpieza de los metales, quitar manchas, etc.

Para secar la grifería y sanitarios conviene tener paños de felpa ya que son muy absorbente y los dejan brillantes. (Toallas de baja). Todos los trapos mencionados deben ser lavados con frecuencia, no se deben utilizar útiles sucios.

b. Cepillos:

De techo• : mayormente fabricados de nylon y con mango extensible. Se utilizan en zonas altas, techos que llegan hasta los rincones y los ángulos. Son suaves y no arañan el acabado de la superficie.De tapicerías• : Se emplean de cerda natural, con o sin mango.De raíces• : son muy fuertes, por eso se utilizan para la limpieza de suelos de piedra, chimeneas, patios, etc.Radiadores• : son de fibras sintéticas, de forma cilíndrica y con mango delgado y largo. Empleados para limpiar botellas, biberones, etc.

Conviene guardarlos colgados para que las púas no se deformen. Los cepillos de cerdas naturales se estropean con la humedad, es preferible no mojarlos, cuando sea necesario lavarlos y secarlos de inmediato.

c. Basureros

Han de ser de fácil limpieza, resistentes y, al mismo tiempo ligeros para que su transporte sea fácil. Se fabrican de plástico, en diferentes tamaños, siempre con tapa. Para facilitar su mantenimiento de debe emplear bolsas de plástico del tamaño adecuado que se cierran cuando están llenas. De todos modos es necesario lavarlos cada vez que se cambia de bolsa.




d. Baldes

Lo más utilizados son de plástico resistentes. Se utilizan para lavar pavimentos y para la limpieza de limpieza de cualquier tipo de superficie que necesite aplicación de agua jabonosa. Existen en el mercado cubos dobles que van encajados en un carro con ruedas que facilitan su transporte. Son prácticos porque uno de ellos contiene agua clara y el otro la solución limpiadora, de forma que el enjuague de las superficies es más perfecto.

Cada vez que se usen, lavarlos y secar el interior.

e. Cuchillas

Son útiles para quitar manchas de pintura en los vidrios, zócalos, o para levantar restos de cera de las ranuras y rincones. Conviene que sean de cero inoxidable. Deben guardarse en una caja pequeña bien cerrada.

f. Escobas.

Utensilio más tradicional empleado para la limpieza del suelo. Es de fibras vegetales o sintéticas.

De Abedul• : Para barrer patios, terrazas y suelos ásperos y duros.De palma: fibra dura y muy enérgica. Se emplean para patios, jardines, etc.• De nylon• : resistentes a la humedad, por lo que se utilizan para suelos duros que puedan estar mojados.

g. Escobillones

Sirven para quitar el polvo y la suciedad de los suelos. En su fabricación emplean fibras naturales; pelo de cerda, de jabalí o de caballo, y también fibras sintéticas como el nylon, Estos últimos resisten la humedad, por lo que se emplean en superficies mojadas. Los escobillones de fibras naturales son adecuados para limpiar pavimentos interiores (terrazo, madera encerada o barnizada). Limpiarlos cada vez que usen. Los sintéticos pueden lavarse con agua caliente jabonosa. Guardarlos colgados o de cabeza para que no se deformen. Al barrer cambiar de en cuando el escobillón de lado, para que el desgaste sea parejo.

h. Limpia cristales.

Muy práctico en la limpieza de vidrios de grandes dimensiones o de difícil acceso desde el interior. Consta de 3 elementos: un mango extensible, un soporte metálico que sujeta la esponja que sirve para aplicar sobre los cristales la solución jabonosa y, por el otro lado del soporte, un jebe rígido con el borde fino que recoge el agua y deja el vidrio limpio. Lavar y secar bien después de utilizado.

i. Esponjas.

Para lavar materiales a fondo, porque producen abrasión sobre la suciedad.

Sintético• : Son de dos tipos, unos muy suaves que se elaboran con nylon en un tejido abierto y no raya los materiales. Otro elaborado formando como un tejido abierto y no raya los materiales. Otro elaborado formando como un tejido muy compacto, teniendo un gran poder abrasivo, por lo que deben emplearse únicamente en aquellos objetos que presenten un alto grado de suciedad y sean materiales resistentes.


Mon

taje

del

Dep

arta

men

to d

e Ca

mar

ero

de P

isos


Esparto• . Conjunto de fibras enmarañadas, ejercen una fuerte acción abrasiva, sin rayar las superficies.Metálicos• : Fabricados de lana de acero o níquel. Existen distintos grosores según su finalidad. Se emplean en la limpieza periódica de pavimentos de madera encerada y también para aplicar los productos vitrificados a pavimentos.

Las esponjas tanto naturales como sintéticas se lavan cada vez que se usan, se escurren bien, deben guardarse secos. Se recomienda diferenciar las esponjas que se utilizan en la limpieza de cada zona. Las metálicas se deben guardar separadas del resto en un recipiente de plástico.

j. Mopas.

Sirven para la limpieza de suelos, tanto secos como húmedos. Fabricados en fibras de algodón. Se utilizan en lugares de grandes dimensiones y escasos muebles.

De barrer• : Constan de un mango largo articulable unido a una plantilla metálica en la que se coloca una funda de flecos de algodón que es la pasa por la superficie del pavimento y recoge el polvo. Al terminar se sacuden y se lavan siempre que haga falta.De fregar• : No tienen plantilla metálica, sino que los flecos de algodón van unidos al mango. Para su uso es necesario el balde provisto de un pequeño soporte donde se exprime la mopa antes de pasarla por el suelo. Se deben lavar después de cada uso, escurrirlas y dejarlas colgadas.

k. Plumeros.

Se utilizan para eliminar el polvo de los sitios a los que no se llega normalmente con el trapo, o con aquellos materiales que se deterioraron con facilidad por el roce.

De plumas• : son muy delicados, se usan en limpieza de interiores.De nylon• : Se utilizan poco. Son más enérgicos y pueden rayar los materiales, por lo que se destinan generalmente a la limpieza de persianas de madera, rincones de piedra, etc.Hoy existen los de rafia que dan muy buen resultado en interiores.•

l. Recogedores (palas)

Para recoger los residuos del barrido. Son de plástico con borde de jebe, algunos los hacen con tapa esos se utilizan cuando limpiamos zonas abiertas.

m. Desatoradotes

Deben emplearse con frecuencia, cada 7 ó 15 días en la limpieza de fregadores y cuartos de baño, para evitar que se produzcan obstrucciones.

Productos de uso más frecuentes

Productos de limpieza: Son productos químicos que:

Eliminan la suciedad que el agua, por si sola no es capaz de quitar.• Disminuyen la acción física necesaria para la limpieza facilitando el trabajo.• Mejoran el aspecto de los materiales y los protegen del paso del tiempo y agentes externos.•

Es necesario utilizar todos los productos necesarios, pero sólo los imprescindibles.




Preservantes:

Son todos aquellos productos químicos, que contienen propiedades para proteger los suelos de posibles daños. En su mayoría son aplicados por medio de sistemas de limpieza, utilizando procedimientos manuales o con equipos como máquinas pulidoras, máquinas de vapor, etc.

Productos con agregados

Los productos con agregados, se refieren a productos químicos, que posee un elemento o sustancia incorporada a su formula normal. Estos se utilizan para realizar tareas más difíciles o cuando se quiere obtener mejores resultados.

Entre estos productos con agregados podemos mencionar: Desincrustantes;

Limpiametales, productos contra plagas, ambientadores con acción desodorizadora y no solo perfume, etc.

Detergentes

Jabones y Detergentes:

Funciones:

Aumentan y facilitan la penetración del agua en las materias tratadas.• Arrastran la suciedad y la separan de los materiales.• Además, tienen la propiedad de emulsionar las grasas.•

La composición química es diferente, los jabones se obtienen a partir de una reacción de una grasa con soda cáustica o con oxido de potasio. En el agua se disuelven con facilidad, forman abundante espuma y, si el agua esta caliente, aumenta la fuerza limpiadora del jabón.

Los detergentes son productos sintéticos, capaces de desprender la suciedad de los materiales. Además tiene otras acciones:

Mantener la suciedad en el agua, evitando que vuelva al material.• Disminuir la dureza del agua.• Olor agradable• Acción desinfectante.•

Insecticidas y desinfectantes.

Insecticidas o germicidas: Se utilizan fundamentalmente en la limpieza de baños. Los más comunes son los que es su composición tienen amonio cuaternario, que son muy eficaces. Es un agente humectante por lo que penetra fácilmente por todos los rincones y recodos de las instalaciones, no es corrosivo ni tóxico.


Mon

taje

del

Dep

arta

men

to d

e Ca

mar

ero

de P

isos


Desinfectantes:

Lejía: es un excelente blanqueador, tiene poder desengrasante, y un efecto bactericida muy importante. Se utiliza diluida en agua. Debe guardarse en recipientes cerrados, opacos para que no pierda sus propiedades.

Se utiliza en la limpieza diaria de: cuartos de baño, suelos y mármoles de cocina, zona de preparación de alimentos, eliminación de manchas en madera pintada, mármol y vajilla, recipientes y locales de recojo de basura.

APLICACIÓN:

Utilizar sobre el material limpio• Enjuagar con agua.•

Desinfectantes comerciales: Se trata de detergentes específicos en cuya composición se incluye alguna sustancia bactericida. Su acción es semejante al de la lejía.

Montaje del carro de limpieza.

El carro es la herramienta de trabajo, concebida especialmente para facilitar el trabajo de la camarera/o. Éste le permite ahorrar tiempo y esfuerzos, por lo que se ha convertido en algo imprescindible para la realización de sus tareas.

Dado que la camarera/o del turno de la tarde tiene un trabajo más descansado. Suele ser ésta la que por la tarde deja montado el carro para el día siguiente, a fin de que la compañera que tiene el turno de mañana se lo encuentre montado. En otros casos (según sea el régimen interno del hotel), es la camarera(o), al entrar por la mañana, la que lo monta antes de empezar la limpieza del piso. Tanto en un caso como en otro, el carro se dejará montado con todo lo que se considere necesario para la limpieza a realizar. No se monta igual el carro, ni con los mismos productos, cuando se trata de realizar la limpieza del piso que cuando se trata de hacer un bloqueo o desbloqueo de habitación. Así, pues, repetimos: el montaje del carro dependerá de la forma de estar distribuido el trabajo y de las instrucciones que dé la gobernanta.

Hay varios tipos de carro de limpieza, tanto de madera como metal, pero todos con una gran semejanza. A continuación, damos un modelo.

Recomendamos los siguientes criterios para la compra del carro:

El tamaño• La forma de los pasillos.• El ancho de los pasillos• El tipo de suelos.•




Material necesario para el montaje del carro:

Juegos de ropa de cama

Colchas1.

Sábanas2.

Toallas

Baño1.

Lavabo2.

Bidé3.

Alfombra de baño.4.

Material de limpieza:

Bolsas de basura• Guantes• Papel higiénico• Cesta de productos de acogida (amenidades)• Ambientador• Limpiador de polvo• Paños de tela• Paños para polvo•

Productos para la limpieza del baño:

Lejía • Desinfectantes• Estropajos de baño• Bayetas de baño.• Entre otros.•

Se deberá colocar las bolsas de:

Recogida de ropa sucia • De basura.•


Mon

taje

del

Dep

arta

men

to d

e Ca

mar

ero

de P

isos


Colocar los elementos para reponer el baño.• Colocar los elementos de limpieza•

Colocar guantes y paños para pasar el polvo.•

Colocar los dispensadores de agua.• Colocar los paños y esponjas de aclarado.• Colocar bayetas. •

Colocar las toallas de reposición.•

Colocar los juegos de sabanas•




Como se ve en las imágenes, cada producto o cosa transportada tiene un lugar determinado

Mantenimiento del carro de camarera

Se realizará un mantenimiento periódicos de los mismos, revisando el estado de las ruedas que permitan un deslizamiento suave que no suponga un esfuerzo añadido a la manipulación.

Al finalizar la jornada de trabajo la camarera descargará el carro de todo lo que contiene y procederá a su limpieza dejándolo preparado para volverlo a montar al día siguiente.

Es conveniente que se lubriquen las ruedas del carro, para evitar ruidos que puedan molestar a los clientes, consiguiendo a la vez un buen funcionamiento del mismo.

La limpieza y revisión diaria del estado mismo del carro de la camarera, disminuirá en gran medida los accidentes provocados por un mal mantenimiento de estos, así como el desgaste físico de la camarera (o), fatiga, etc. La organización de los productos químicos, es muy importante al momento de desmontar el carro, puesto que ello puede provocar un accidente, por la mala manipulación, ejemplo: un envase mal tapado, puede provocar que nos dañemos el uniforme, daños en la alfombra, etc.


Unidad I: Limpieza y Arreglo de Habitaciones

Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de:Arreglar, limpiar y desinfectar habitaciones, baños y áreas públicas

aplicando las normas de seguridad e higiene laboral

Habitaciones


Habitaciones

UNIDAD I: Limpieza y Arreglo de Habitaciones

Medidas de seguridad.

Las medidas de seguridad que se deben de tomar, incluyen la responsabilidad del personal en cuanto a la aplicación de medidas razonables para garantizar su propia seguridad y la de las otras personas que pudieran resultar afectadas por sus actos y sus descuidos. Debe cooperar con la empresa en todo lo que sea posible y necesario para mejorar las condiciones de seguridad. En algunos lugares, es considerado un acto criminal el hecho de interferir o dañar las instalaciones o materiales necesarios para la preservación de la seguridad personal de los trabajadores.

El encargado de limpieza del hotel, debe tener amplio conocimiento en el manejo de los equipos necesarios para sus labores; así mismo debe identificar las características para su funcionamiento por las siguientes razones:

Por seguridad para evitar accidentes• Para obtener rendimiento óptimo de los equipos.• Para no hacer mal uso de ella, provocando reparaciones o desgastes innecesarios.•

En ellos se debe verificar los siguientes aspectos:

Alimentación eléctrica• Estado físico del equipo • Funcionamiento del equipo• Averías o desperfectos • Desgaste • Medio de traslado (llantas o ruedas).•

El personal tiene también obligaciones y responsabilidades en estas situaciones. Entre otras, debe velar por:

Tomar cuidado en evitar riesgos para ellos mismo y otras terceras personas que pudieran resultar afectados • por sus actos.Colaborar con la empresa en el estricto cumplimiento de las normas de Seguridad Industrial oficiales.• Abstenerse de interferir o utilizar para otros menesteres cualquier cosa, equipo o material previsto para • apoyar la Seguridad Industrial dentro de la empresa.

Productos a utilizar.

Las personas que trabajan en hoteles pueden estar expuestas a elementos potencialmente peligrosos.

AMONIACO• . Se utiliza como limpiador o como gas de refrigeración. Puede causar quemaduras graves en la piel. Se recomienda usar guantes y protección para la vista.MONOXIDO DE CARBONO• : Es un gas que se encuentra en los escapes de los vehículos y también en algunas estufas y secadoras insuficientemente ventiladas. Es inodoro y muy venenoso.CLORO• . Se utiliza en el tratamiento de agua de las piscinas. Si se trabaja con cloro gaseoso se necesita protección respiratoria.


Hab

itac

ione

s


DESATASCADORES QUIMICOS• . Pueden causar quemaduras en la piel, y daños si llegan a los ojos. En muchos establecimientos, el personal del departamento de pisos, no está autorizado a utilizar estos productos. Se llama al fontanero. PINTURAS Y ADHESIVOS• . Contienen gran variedad de disolventes y compuestos químicos. Utilizar solamente donde haya ventilación. Cualquier contacto de la pintura con la piel debe ser lavado con agua rápidamente.PERCLOROETILEN• O. Se utiliza en las máquinas de limpieza en seco. Este producto también se presenta en forma de aerosoles como quitamanchas. Evitar respirar los gases, y el contacto con la piel. Utilizar un equipo de respiración cuando se haga limpieza del tambor de la máquina.JABONES Y DETERGENTES• . Algunos productos pueden causar dermatitis y erupciones en la piel. Se recomienda respetar las concentraciones recomendadas y utilizar mascarillas con filtros de respiración en las operaciones de manejo de estos productos.SOLUCIONES CÁUSTICAS• . Se utilizan a menudo para la limpieza de los filtros de grasa. Se requiere disponer de un espacio adecuado, llevar la ropa de protección adecuada y seguir las indicaciones.RUIDO• . El volumen exagerado de algunos conjuntos musicales perjudica a las personas que se exponen. Es una de las precauciones más universalmente violadas. La Dirección tiene la responsabilidad de implantar formas de control para evitar estos abusos que pueden llegar a lesionar el sistema auditivo.

Químicos empleados por el camarero (a) en la limpieza de habitaciones.

Por la variedad de superficies, muebles y objetos que debe limpiar esta persona dentro de la hotelería, debe conocer cuáles son los que maneja su empresa y el uso que le dan a cada uno de ellos.

A continuación se presentan algunos de los más utilizados.

Producto Neutro

Características:

Para limpieza ligera en superficies que pueden dañarse con limpiadores más fuertes. Tiene agradables • olores a frutas y ambientes. Remueve la película jabonosa que dejan los jabones, la grasa, el aceite y otros tipos de suciedad sin quitar el acabado de la superficie.Usos:• Úselo para limpiar pisos, paredes y otras superficies.•

Modo de empleo:

Llenar una cubeta con agua caliente y agregar la cantidad recomendada por el fabricante.• Aplicar la solución con el trapeador.• Dejar la solución unos minutos para que ablande la suciedad.• Usar un cepillo de cerdas suaves para remover la suciedad difícil.• Quitar la solución con el trapeador, si es mucha jálela hacia el drenaje.• Enjuagar con agua limpia.• Puede usarse también en el aspersor limpiar zonas pequeñas como en los baños.•

Reactividad:

Estable en condiciones normales de uso.• Debe mezclarse solo con agua.•


Habitaciones

Datos fisico-químicos

Solubilidad: En agua en cualquier proporción.

Aromatizador

Características:

Desodorante de ambiente que neutraliza y elimina una gran cantidad de olores, inclusive el olor a humo, • el moho y la orina. Deja un agradable olor a hasta por varias horas.

Usos:

Úselo en los rincones de los cuartos, debajo de la cama, en el bote de basura, pantalla de televisión o • pantallas de la lámpara.

Modo de empleo:

Llenar el rociador o aspersor. • Rociar en los rincones del cuarto y en las rejillas del aire acondicionado.• Rociar las pantallas de TV y de las lámparas y quite el exceso con un limpión seco.•

Grado de riego:

Su uso en concentración recomendada no representa ningún riesgo.•

Limpia Mármol

Características

Limpia mármol de fórmula neutra que hace abundante espuma para usar en superficie de mármol. Remueve • rápidamente los tipos de suciedad comunes en los baños, tiene un agradable olor a limpio.

Usos:

Úselo en WC, tinas, lavabos, en superficies de mármol, metales blandos y otras superficies delicadas.•

Modo de empleo:

Llenar el rociador.• Rociar la superficie a limpiar con la solución, poniendo dos aplicaciones por metro cuadrado.• Tallar con una esponja.• Enjuagar y secar con una toalla.•

Grado de riesgo:

Su uso en la concentración recomendada no representa ningún riesgo.•

Datos fisicoquímicos:

Apariencia: líquida rosa claro.• Solubilidad: En agua en cualquier proporción.•

Reactividad:

Debe mezclarse sólo con agua.• En caso de derrame recoja con bomba y enjuague los restos hacia el drenaje.•


Hab

itac

ione

s


Limpiador de Vidrios

Características:

Limpiador de vidrios que seca rápidamente y deja los vidrios sin marca. Su fórmula quieta la película de • humo, laca para el pelo y las suciedades grasosas, dejando un brillo resplandeciente.Uso:• Utilícelo para limpiar cualquier superficie de vidrio, espejos, ventanas y plásticos.•

Modo de empleo:

Llenar le rociador o aspersor con la solución.• Aplicar de una a dos aplicaciones por metro cuadrado en vidrios y espejos.• Limpiar secando con un limpión o una toalla de papel y después pula con el lado limpio del paño o con otro • paño.

Grado de riesgo:

Ninguno en concentraciones recomendadas.•

Sarricida

Características:

Removedor fácil y rápido de manchas difíciles, residuos de jabón, grasa, sarro de WC. Lavabos y residuos • de agua seca en los cristales, deja las superficies limpias y brillantes, pero se debe de tener cuidado de no usarlo innecesariamente ya que podemos dañar el acabado de las partes si lo usamos con mucha frecuencia, existen algunos sarricidas suaves como es el lemon-eze ya que es un abrasivo suave su formula es ideal para muchas superficies y puede ser usado en baños públicos de huéspedes y área de servicio de alimentos.

Datos físico-químicos

Apariencia: Líquida blanquecina cremoso, olor limón.• Solubilidad en agua.•

Reactividad:

Debe de mezclarse sólo en agua.• Reacciona con los detergentes o germicidas clorados, podría desprender vapores tóxicos.•

Detergentes

Características:

Este producto es usado en muchos hoteles como agente limpiador, que al combinarse con el agua, puede • aflojar y remover la mugre, contienen sustancias que sirven para limpiar y purificar.Los detergentes deben de contar con las siguientes características:• Humectantes: Para lograr una mejor penetración en el equipo.• Emulsificador: Para desintegrar aceites y grasas.• De suspensión: Para que las partículas de suciedad después de ser removidas no vuelvan a depositarse en • el artículo.


Habitaciones

Limpiador de Metales

Características:

Limpiador de todo tipo de metales: pudiendo ser líquido, sólido o polvo de color blanco, su fórmula quita • manchas que se forman por el tiempo y las manchas de los minerales que deja el agua.

Usos:

Se aplica en cualquier tipo de metal, con un limpión frotar con fuerza hasta obtener un brillo resplandeciente, • quitar el residuo con un nuevo limpión.

Limpieza de mobiliario

El resultado final de los trabajos de limpieza depende de varios factores:

Tiempo disponible• Productos empleados • Útiles y máquinas• Estado de materiales• Todo de realizar la limpieza: Técnica.•

La técnica es el medio por el que los productos y útiles pueden desempeñar óptimamente su función en el menor tiempo posible.

Diariamente se debe quitar el polvo de muebles y demás elementos de madera, con una gamuza o trapo de lanilla, que no ataque al barniz protector. Para conservar en buen estado los muebles y antigüedades de madera será necesario utilizar productos adecuados de marcas reconocidas.

Periódicamente es conveniente aplicar cera para madera, cuidando de que no cambie el color original. Los arañazos se pueden disimular con líquido reparador. Anualmente habrá que incluir algunos muebles en el programa de rebarnizado que prepara el jefe de mantenimiento del hotel. Recomendamos hacer una programación por sectores (pisos, lobby, pasillos, etc.), teniendo cuidado de seleccionar prioritariamente las zonas en peor estado o con mayor uso.

La carcoma es un voraz enemigo de los muebles de madera. Cualquier mueble de madera, nuevo o antiguo, está expuesto a la carcoma. Los muebles modernos de calidad suelen venir ya tratados contra esta plaga, por lo que es menos probable que se vean afectados. Las maderas duras como la caoba, el palisandro o el ébano, difícilmente sufrirán sus efectos, mientras que las maderas blandas como el pino o la haya serán más susceptibles de ser atacada. Un mueble bien barnizado y encerado será más resistente.


Hab

itac

ione

s


Tipos de limpieza

Limpieza en seco.

Es la limpieza que se realiza cuando no se hace uso de agentes humectantes o agua en exceso, según la superficie.

Por lo regular se aplica en muebles de madera, cuadros, estatuas, equipos electrónicos, objetos decorativos, paredes, techos, alfombras, entre otros.

El equipo necesario para este tipo de limpieza incluye entre otros:

Plumero• Paños para limpiar, que no suelten pelusa• Líquido para madera o neutro • Brocha• Aspiradora• Guantes • Mopas•

Limpieza de paredes y techos

Las paredes y los techos de las áreas públicas del hotel se encuentran a la vista de los clientes y huéspedes, deben mantenerse en excelentes condiciones para transmitir una percepción de higiene y confort.

Suelen ser de diferentes materiales y texturas, dependiendo de las características y categoría del hotel. Generalmente, la política del hotel, establece la forma de darles la limpieza y mantenimiento general.

A continuación se menciona el procedimiento general para su limpieza.

Las paredes pintadas se limpian pasando por las partes altas y bajas una franela seca y limpia:

Elimine la concentración de suciedad en las proximidades de cortinas y puertas.• Si la pintura es plástica (de aceite), frotar la pared con un paño muy limpio, humedecido y con un poco de • jabón de tocador.Las paredes con papel tapiz lavable, se pueden limpiar con una esponja humedecida en agua o utilizando • químicos que le permitan secar rápidamente y con una franela limpia a fin de que el papel no se decolore ni dañe, sobre todo en las uniones. Se limpia por zonas pequeñas y el agua se cambia con frecuencia.Las paredes con papel no lavable, se limpian con una franela muy limpia, las manchas en el papel se • pueden quitar con una goma de borrar o migas de pan, frotando con suavidad.Para las paredes tapizadas, en primer lugar se pasa la aspiradora con boquilla especial (cepilla y absorbe • el polvo a la vez); posteriormente se cepilla a mano, en lugares de fácil acceso.Para las paredes con azulejos se usa esponja, agua caliente, detergente y polvo limpiador, luego se seca • con un paño. Para limpiar las uniones de los azulejos se puede usar amoniaco rebajado o alguna otra sustancia química.Los espejos se limpian con líquidos limpiavidrios y se les saca brillo con un paño limpio y seco.•


Habitaciones

Las rejillas de ventilación se limpian a diario con paños o sacudidores y cuando están muy sucias, se bajan • y se ponen a remojar en una tina, después se lavan con fibras sintéticas o esponjas, se enjuagan y se ponen a escurrir sobre una franela seca; mientras éstas se están secando, ¬debe limpiar el lugar donde posteriormente serán colocadas.

Limpieza de muebles

LIMPIEZA DE MOBILIARIOS SEGÚN SUS CARACTERÍSTICAS DE FABRICACIONLimpieza de sillas de madera

En caso de tener adheridas chicles, alimentos, etc. Remuévelos con una espátula con mucho cuidado

En caso necesario, aplica un abrillantador para madera de acuerdo con las indicaciones del fabricante, Periódicamente aspira con la aspiradora entre los asientos y la estructura de la armazón de la silla..

Sacudir con plumero • Limpiar con trapo húmedo en agua con • detergente Enjuagar con trapo mojado en agua limpia • hasta retirar la jabonadura.Secar con trapo seco •

Limpieza de sillas de metal

Sacudir con plumero • Limpiar con trapo húmedo • Secar con trapo seco •

Limpieza de sillas de mimbre

Sacudirlas con plumero y aspirar con • aspiradoraLavar con trapo húmedo y cepillo con una • solución de agua tibia y detergente Enjuagar con trapo limpio humedecido y • secar con trapo seco.

Limpiezas de asientos y respaldos de sillas y sillones de vinil o plásticos similares

Poner especial cuidado en las esquinas y uniones entre respaldo y asiento.

Limpiar diariamente con trapo remojado • en agua caliente con jabón Enjuagar con trapo remojado en agua • limpia, hasta retirar toda la jabonadura Secar con trapo seco que no suelte • pelusa.

Limpieza de sillas de cuero

Limpiar con plumero o trapo húmedo• Con la aspiradora aspirar cuidadosamente • las uniones, entre asiento, respaldo y descansabrazosEn caso de lustrarlos, aplicar un producto • químico para tal fin de acuerdo a las instrucciones de uso.


Hab

itac

ione

s


Mantenimiento de instalaciones y aparatos

Mármol, terrazo y similares.

Mármol: Piedra caliza metamórfica, de grano fino y compacto. Su tratamiento de la superficie puede ser muy variado, obteniendo distintas texturas, como tersura, morbidez, aspereza, etc. Por ser un material bastante perdurable fue uno de los preferidos por los grandes artistas de la Antigüedad y el Renacimiento.

Terrazo. Pavimento formado por chinas o trozos de mármol aglomerados con cemento y cuya superficie se pulimenta

No hay ningún material que iguale al mármol en prestancia, calidad, brillo y persistencia. Se considera habitualmente que el mármol no necesita cuidado alguno. En realidad, requiere comparativamente poca atención. El descuido perjudicará su presencia, pero no cambiará su efectividad.

Una conservación adecuada del mármol se dirige básicamente a evitar que sea atacado por agentes agresivos. Nunca deben utilizarse ácidos, que lo tornarían más porosos y menos resistente. Las sales alcalinas pueden dañarlo ya que son absorbidas por los poros, se cristalizan y se expanden produciendo burbujas que con el tiempo pueden llegar a desintegrar el mármol.

Si se lava (remoja) con agua el mármol antes de aplicarle los detergentes, éstos no quedarán depositados con tanta facilidad en los poros y podrán ser posteriormente retirados con el enjuague más fácilmente. El enjuague final se hará con agua clara (nueva) y se recogerá con un paño bien exprimida para evitar marcas de gotas sobre el mármol.

Si cuidamos sistemáticamente de mantener bien pulido el mármol, no requerirá tratamientos especiales. Para el lavado del mármol, se consideran las más seguras, las soluciones detergentes neutras.

Se recomiendan barridos diarios, si es posible con serrín blanco humedecido. Un sellador incoloro, que no amarille con el tiempo, aplicado muy superficialmente, ayudará a destacar el color y como protección contra las manchas. Como regla general, no se deben usar alfombras de goma, ni máquinas con ruedas de goma sobre el mármol, ya que suelen dejar marcas.

Espejos, cristales y vidrios.

Siempre será necesario establecer un programa rotativo de limpieza de las ventanas y cristaleras, teniendo en cuenta su situación, la exposición directa a la intemperie, y las condiciones de uso. La forma de iluminación de día y de noche puede hacer destacar cualquier marca de manos, por pequeña que parezca.

Es posible que necesite recurrir a profesionales técnicos de la limpieza con instrumental adecuado para lograr organizar el acceso a algunos de los modernos ventanales.


Habitaciones

Normalmente, los productos limpia cristales serán suficientes par mantener las transparencias. En lugares con bajas temperaturas, el alcohol es muy útil. En ambientes marinos es mas fácil limpiar los cristales con agua caliente para disolver las incrustaciones salinas. En el caso de contratar la limpieza de cristales con empresas exteriores, será necesario conocer los materiales que van a utilizar y fijar las rutas, prioridades, frecuencias, etc.

Alfombras, Tapicería y tejidos.

Cuando mayor sea el nivel del establecimiento, mayor suele ser el área de suelos cubierta con alfombras. Necesitamos cuidar la inversión de la empresa en alfombras para que mantengan un aspecto impecable y para garantizar su máximo rendimiento y duración, de acuerdo a la calidad del material usado.

Rendimiento y duración estarán en función de la atención que se preste a su limpieza y de los procedimientos que se utilicen.

Se recomienda el uso de esteras en las entradas del exterior para controlar al máximo la entrada de polvo, agua de lluvia, etc. Que pudieran perjudicar a las alfombras, ensuciándolas exageradamente.

Los pasos a seguir para el cuidado de las alfombras son:

Barrido o aspirado a diario• Eliminación rápida de manchas.• Limpieza a fondo con champú• Cepillado para levantar el pelo• Secado final.•

Eliminación de manchas.

Ante todo tenemos que destacar que cuando una alfombra se ensucia debemos proceder a limpiarla inmediatamente, el gran error de todos los usuarios es esperar a que los invitados de un festejo se retiren para luego llevar a cabo la limpieza; la mayoría de las manchas pueden removerse de su alfombra después de que las cosas hayan pasado, pero cuando las soluciones o mezclas se asientan es cuando higienizarla se puede volver un karma. Para la limpieza de alfombra se debe tomar una toalla de papel blanco, nunca papel de color, removeremos la mancha líquida; es importante no utilizar un “color” debido a que en ocasiones éste puede pasar a mezclarse con el de la alfombra.

Si tenemos en el momento una cuchara, la usaremos para levantar el líquido de la alfombra sin presionar hacia abajo; el uso de navajas o cuchillos está terminantemente prohibido cuando se necesita remover cualquier cosa de la alfombra, es así como la gente corta los dibujos de las alfombras y las daña irreversiblemente. En la limpieza de alfombras no se debe tallar o cepillar cualquier mancha para sacarla, este es también una de las acciones más comunes que arruina las alfombras o su estructura, en caso de tener un removedor de manchas, debemos examinarlo primero antes de usarlo y aplicarlo en una parte pequeña para visualizar si remueve o daña los colores. Algunos removedores son muy fuertes y pueden hasta perforar parte de la alfombra; en caso de no estar seguros de cómo proceder en la limpieza de alfombras se debe contratar un profesional.


Hab

itac

ione

s


Limpieza de alfombras paso por paso

La limpieza de alfombras puede hacerse por nosotros mismos siempre y cuando tengamos en cuenta algunos pasos lógicos y necesarios para evitar dañar el tapete, el primero de los pasos es preparar la alfombra para el lavado, en caso de que su combinación incluya seda, no debemos lavarlos sino dejar que un profesional lo limpie. El segundo paso es aspirar la alfombra hacia arriba, si posee cerdas largas debemos aspirar más detenidamente para eliminar todas la suciedad y los insectos que puedan estar acumulados; si las cerdas se atoran en la aspiradora no debemos jalarlas, solo apagaremos el electrodoméstico y las removeremos una por una.

Podemos sacudir el polvo utilizando una escoba o palo de madera, una vez que lo hemos quitado, pasaremos la aspiradora nuevamente; el siguiente paso en la limpieza de alfombras es analizara la decoloración de la misma antes de mojarla, solo aplicaremos agua y shampoo líquido en una porción pequeña de ésta; usaremos un cepillo suave y si notamos que los colores se están combinando entre sí, dejaremos que sea un profesional el que la limpie. Es aquí en donde utilizaremos solo agua fría para mojar su superficie siempre y cuando el tapete se encuentre profundamente sucio, de lo contrario basta con pasar la aspiradora; el uso de jabón natural para la limpieza de alfombras es muy recomendado, si no podemos encontrar uno, emplearemos shampoo vegetal muy suave o de bebé, bajo ninguna circunstancia usaremos químicos fuertes o removedores de manchas. Tampoco se debe hacer uso del jabón de manera extrema, solo un poco el cual será esparcido mediante un cepillo suave, repetiremos el procedimiento unas tres veces hasta que notemos que la totalidad de la suciedad empieza desaparecer; por último dejaremos secar la alfombra y trataremos de no caminar en ella hasta que esté completamente seca

Para el cuidado de alfombras y moquetas, debemos tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

Hay que actuar rápidamente pero con delicadeza contra las manchas.• Las alfombras nuevas no suelen necesitar champú ni limpieza en seco durante los primeros tiempos.• Tener cuidado de que la humedad no penetre y llegue a empapar la base de la alfombra.• En el caso de manchas persistentes, no es recomendable aumentar las dosis de producto.• Asegurarse probando en un recorte de alfombra, que los productos que pensamos usar no atacan al • adhesivo

TRATAMIENTO DE LOS PRINCIPALES TIPOS DE MANCHAS EN ALFOMBRAS Y MOQUETASMANCHAS DE GRASAS

Mantequilla, grasa, aceite, cremas, cosméticos, tinta de bolígrafo

Retirar el máximo de la sustancia de la mancha, absorbiendo el líquido o raspando los sólidos. Aplicar con precaución el disolvente para la limpieza en seco. Repetir la operación si fuera necesario. Secar y cepillar suavemente.

MANCHAS COLORANTESCafé, té, leche, chocolate, sangre, huevo, helado, salsas, vómitos

Retirar el máximo de la sustancia de la mancha, absorbiendo el líquido o raspando los sólidos.Aplicar una solución de detergente. Secar la alfombra. Aplicar con precaución un disolvente para limpieza en seco. Secar y cepillar suavemente.


Habitaciones

Procedimientos en la limpieza de habitaciones

Arreglo de habitación

Al comenzar la jornada la camarera (o) de pisos recogerá en el despacho de la gobernanta la llave maestra de la planta junto con su parte de trabajo, en el irán detalladas tanto las habitaciones a limpiar como el estado en que se hallan.

En el caso de estar los clientes en todas las habitaciones que la camarera tiene señaladas en su parte de trabajo, se dedicará a revisar las habitaciones que quedaron libres el día anterior, con el fin de comprobar que todo esta en perfecto orden. Se pueden dar el caso de que en alguna habitación se hiciera cobertura a la espera de un cliente que después no llegó, por lo que será necesario deshacer la cobertura.

Como norma general, la camarera (o) nunca entrará a limpiar la habitación estando el cliente dentro, a no ser que el cliente lo solicite. Si la camarera (o) está limpiando la habitación y llega el cliente, deberá recoger todos los útiles y productos de limpieza, dejar todo lo mejor ordenado posible y salir de la habitación, para volver cuando el cliente no esté en ella.

En todas las habitaciones existen unos carteles a disposición de los clientes con dos tipos de mensajes:

“No molestar”. Cuando la camarera (o) encuentre este cartel bajo ningún concepto entrará en la habitación, • únicamente la ama de llaves o recepción pueden dar autorización para entrar en casos muy especiales.“Dar preferencia a la Habitación”. Este cartel informa a la camarera (o) la ausencia del cliente, por lo que • puede hacer la habitación, no obstante aunque el cartel esté en la puerta deberá llamar antes de entrar.

A la hora de organizarse el trabajo, la camarera establecerá un orden para la limpieza de las habitaciones, este orden no será siempre el mismo, sino que vendrá determinado por una serie de circunstancias:

En primer lugar se harán las que lo clientes han solicitado que se limpien durante un corto espacio de 1. tiempo que van a permanecer fuera.

TRATAMIENTO DE LOS PRINCIPALES TIPOS DE MANCHAS EN ALFOMBRAS Y MOQUETAS

MANCHAS AZUCARADASBebidas refrescantes, bebidas alcohólicas, dulces y jarabes.

Empapar los líquidos en papel absorbente y raspar las sustancias pastosas. Aplicar una solución de detergente. Secar la alfombra y repetir el proceso si fuere necesario. Cepillar suavemente.

OTRAS MANCHASFruta, tinta lavable, orina, excrementos, chicle, pintura, alquitrán, rojo de labios, lápices de colores.

Eliminar el máximo de la sustancia de la mancha. Aplicar disolvente para limpieza en seco. Aplicar solución de detergente. Volver aplicar el disolvente. Secar y cepillar la alfombra con suavidad. Repetir el proceso si fuere necesario.


Hab

itac

ione

s


Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupación inmediata.2.

Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado preferencia para su limpieza.3.

Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser ocupadas a lo largo del día, sin que el 4. cliente haya notificado su hora de llegada.

Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del día puedan ser ocupadas, no tienen prevista su 5. ocupación.

Para realizar la limpieza de habitaciones la ama de llaves (gobernanta) puede establecer distintos sistemas de trabajo. Uno de los más utilizados consiste en realizar las tareas en sentido circular, empezando por un extremo de la habitación y terminando por el otro, de esta forma se evitará que pueda quedar algo por limpiar por haberlo olvidado. También es frecuente la implantación de un orden en las tareas a realizar en la habitación, de esta forma se evitan pasos innecesarios, se crea un hábito de trabajo que redunda en un mayor rendimiento y calidad, y evita lo olvidos involuntarios en las tareas a realizar.

A la hora de hacer las habitaciones hay que distinguir entre las habitaciones ocupadas y las de salida, puesto que el proceso de limpieza no es el mismo.

Pasos a seguir por la camarera (o) en la habitación de salida.

Llamar a la puerta para comprobar si el cliente está en la habitación.1.

El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de forma que en 2. ningún momento dificulte el paso de los clientes.

Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza (si es el estándar del hotel, 3. sino adoptará las medidas de seguridad que el hotel establezca).

Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.4.

Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos eléctricos.5.

Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.6.

Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva para este cometido.7.

Hacer la cama con la ropa limpia que lleva en el carro.8.

Limpiar el cuarto de baño.9.

Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lámparas, decoraciones, puertas, ventanas, armarios, 10. escritorios, sillones, etc. En el caso de los armarios la limpieza se hará tanto por dentro como por fuera y en los escritorios y muebles también se limpiarán los cajones por dentro.

Aspira moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.11.


Habitaciones

Reponer las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el lugar que le corresponde y 12. cuidando que su posición sea la adecuada.

Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por hacer.13.

Cerrar ventanas, balcones y cortinas.14.

Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir.15.

Pasos a seguir por la camarera(o) en la habitación ocupada.

Llamar a la puerta para comprobar si el cliente está en la habitación1.

El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de forma que en 2. ningún momento dificulte el paso de los clientes.

Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza (si es el estándar del hotel, 3. sino adoptará las medidas de seguridad que el hotel establezca).

Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.4.


Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.6.

Retirar la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro de trabajo lleva para este cometido. 7. En los hoteles 4 y 5 estrellas el cambio de la ropa de cama se hace diariamente y en el resto de los hoteles normalmente se cambia cada dos días, siempre que no sea necesario cambiarla antes por circunstancias especiales.

Comprobar si el cliente ha solicitado el servicio de ropa de clientes y si es así llevarla a lavandería.8.

Limpiar el polvo del mobiliario de la habitación.9.


Hab

itac

ione

s


Hacer la cama10.

Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la almohada.11.

Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente pudiera tener esparcida por la habitación. De no ser por 12. indicación del cliente, nunca abrirá el armario para colocar la ropa dentro.

13. Limpiar el cuarto de baño. En la limpieza del cuarto de baño se seguirán los mismos pasos que en el de la habitación de salida, procurando dejar los objetos personales del cliente en el mismo sitio y en la misma posición que estaban.

14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.

15. Reponer dotaciones consumidas por el cliente.

16. Aspirar sillones, alfombras, cortinas, moquetas, etc.

17. Conectar el aparato de aire acondicionado (según estándar del hotel)

18. Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por hacer.

19. Ambientar la habitación y cerrar la puerta al salir.

Dotación de ropa o blancos.

Equipar, proveer a una persona o cosa de medios necesarios para el funcionamiento de un lugar o servicio. Asignación de una cantidad de ropa para habitaciones: sabanas, fundas, toallas, cubrecamas, etc.

Para efectuar la cuantificación de la dotación de ropa o blancos del hotel, es imprescindible que el área de lencería este en contacto directo con todos los departamentos del hotel, para conocer sus necesidades de ropa en función del trabajo que realicen. Con la información suministrada por los departamentos, la ama de llaves como máxima responsable de lencería debe calcular los stocks necesarios para que en todo momento estén cubiertas las necesidades de cada departamento.


Habitaciones

El calculo de los stocks es una tarea sumamente delicada, pues con él se pretende conseguir que los stocks de lencería sean suficientes para atender las necesidades del hotel sin llegar a ser excesivos, evitando tener así más lencería de la que el hotel necesita (el exceso de stocks supone una inmovilización de capital al que el hotel no saca ningún rendimiento)

Características y clases.

Ropa de Habitaciones: Para calcular el stock de lencería necesario en el área de habitaciones, hay que tener en cuenta varios factores:

La ropa de baño se cambia diariamente en todos los hoteles• La frecuencia de cambio en la ropa de cama.• La capacidad de lavandería para atender las necesidades diarias del departamento.•

Los establecimientos hoteleros que cambian la ropa de cama diariamente, suelen tener cuatro juegos de ropa de cama y cuatro juegos de ropa de baño por cada habitación. Estos juegos de ropa los tendrán repartidos de la siguiente forma:

Un juego estará en uso colocado en la habitación.• El segundo juego estará en el office de planta.• El tercer juego estará en lavandería en proceso de limpieza• El cuarto y último juego, estará en el almacén de lencería.•

Los hoteles de máxima categoría, que tienen como norma cambiar la ropa de baño usada al hacer la cobertura, tendrán cinco juegos de ropa de baño en lugar de cuatro. En el resto de los hoteles el número de juegos de ropa que tendrán en stock por cada habitación, vendrá determinado por los factores que anteriormente hemos señalado, aunque no es aconsejable tener menos de tres juegos por habitación.

Al referirnos a los juegos de ropa de cama y baño, no hacemos referencia a toda la ropa de cama y baño, únicamente nos referimos a aquella que se cambia con una determinada frecuencia durante el período que le cliente ocupa una habitación. Los juegos de ropa de cama están compuestos por:

Sabana bajera• Sábana encimera• Funda de almohada• Alfombra de pide de cama•

Los juegos de ropa de baño están compuestos por:

Toalla de baño.• Toalla de lavabo.• Toalla de tocador• Toalla de bidé• Albornoces (esta prenda sólo se ofrece al cliente en los hoteles de máxima categoría)• Alfombra de baño.•

El resto de la ropa de habitación y baño se cambiará para proceder a su limpieza cada vez que sea necesario; las cortinas de habitación y los visillos no se cambiarán si no es por deterioro, se procederá a su limpieza como norma general una o dos veces al año, durante los períodos de baja ocupación, en caso de tener manchas se procederá a lavarla inmediatamente, aunque esto suponga el bloqueo temporal de la habitación.


Hab

itac

ione

s


Ropa de habitación que no está comprendida en los juegos de cama y baño es la siguiente:

Funda de colchón.• Mantas• Colcha de noche• Colcha de día (cubrecama)• Cortina de habitación• Visillos • Cortinas de baño.•

Otra Clase de dotación dentro de la habitación.

Por norma general, en todos los hoteles suelen colocarse distintos objetos en las habitaciones que, además de halagar al cliente contribuyen a hacer su estancia más placentera. Así como la dotación de la ropa o lencería de habitaciones, se debe tomar en cuenta el siguiente modelo, que es parte de la dotación de una habitación.

Modelo dotación estándar

Dormitorio:

Ceniceros• Vasos y abrebotellas• Bandejas, hielera y termos para agua potable.• Papeleras• Cerillas• Lápices/bolígrafos• Carpeta con papel de carta y sobres• Impresos fax y télex.• Guías de teléfono• Blocks de notas• Impreso de sugerencias y comentarios • Tarjeta anuncio línea de ayuda (RRPP)• Directorio de servicios ofrecidos en el hotel• Directorio de hoteles de cadena• Carta de Room Service• Revista local• Biblia• Cartón de “punto de lectura”• Promoción restaurantes del hotel• Instrucciones de uso del teléfono• Instrucciones televisión y programación • Instrucciones de hora de salida• Instrucciones de emergencia• Instrucciones sobre cajas fuertes y custodia de valores• Colgante “No Molestar”• Colgante “Hacer la Habitación”• Plano salidas de emergencia y extintores• Tarifas y reglamento de hotel.•


Habitaciones

Armario

Perchas para dama y caballero• Estuche crema y gamuza para limpieza de zapatos• Calzador • Estuche de costura• Bolsas de plástico para la ropa sucia• Listas para lavandería/tintorería•

Baño

Jaboncillos individuales (varios tamaños).• Gel de baño• Shampoo individual• Enjuague del cabello individual • Gorro de ducha• Peine• Maquina de afeitar un solo uso.• Loción • Caja de pañuelos de papel • Entre otros •

Servicio de Lavandería para huespedes

Recogida y control de ropa sucia

Los clientes alojados en el hotel suelen tener la posibilidad de hacer lavar y planchar su ropa personal. Para ello, disponen en sus habitaciones de unas bolsas plásticas donde depositan las prendas sucias, y de unas listas que deben rellenar para identificar las prendas.

Este servicio esta sujeto a unos cargos, tiempos de devolución y condiciones que se indican en las mismas listas.

El cliente tiene varias opciones para recibir este servicio:

Puede llamar directamente a la lencería para que su ropa sucia sea recogida.• Puede localizar a la camarera(o) de su planta e indicarle su necesidad.• Muchos viajeros habituales tienen la costumbre de dejar la bolsa con la lista encima de la cama o en • algún lugar visible, sin avisar expresamente, confiando que la camarera la recoja cuando entre a hacer la habitación.

Si la camarera (o) encuentra la bolsa de ropa sucia en la habitación, llamará de inmediato a lencería o lavandería para que sea recogida lo más pronto posible.

El procedimiento varía según los hoteles. En hoteles grandes, la misma persona de la lavandería que viene a retirar la ropa sucia será la que la devuelva posteriormente a la habitación, para lo cual necesitará que la camarera (o) le acompañe con su llave maestra.


Hab

itac

ione

s


Todo dinero, documento u objeto encontrado entre la ropa será entregado al Jefe de lavandería quien lo indicara en su libro y se asegurará de la devolución a su propietario.

Todo el equipo humano encargado de este servicio tan personal para el cliente, deberá poner al máximo interés en su trabajo para conseguir su plena satisfacción.

Perfección en el lavado y planchado.• Ropa devuelta en forma ordenada y exquisita• Amabilidad tanto por teléfono como en el contacto personal con el cliente.•

Hay hoteles que se limitan a dejar listas de lavandería y bolsas para ropa sucia en algún lugar de la habitación (armario o cajones de la cómoda) con la esperanza de que el cliente que necesita el servicio los encuentre.

Otros hoteles están conscientes de que se puede aumentar la facturación promocionando este servicio y para ello colocan avisos en áreas visibles de la habitación. Un sistema simple pero eficaz es colgar de una de las perchas, la más visible al abrir el armario, una bolsa extendida con la lista de lavado en su interior. El cliente no podrá evitar verla.

Otros sistemas incluyen la colocación de recordatorios sobre la cómoda promocionando atractivamente las ventajas, profesionalidad y rapidez del servicio de Lavandería del hotel.

Vestido de Cama

Montaje de ropa de cama

Retirar toda la ropa sucia y traer la limpia1.

Central la base, el faldón en su sitio2.

Cuadrar el protector sobre el colchón3.


Habitaciones

Abrir la sabana bajera con un solo golpe seco.4.

Asegurarse que queda centrada sobre el colchón.• Fijar la sabana en la cabeza del colchón.• Fijar las esquinas.• Tensar la sabana en los pies del colchón.• Comprobar que no hay manchas, agujeros ni roturas. •

Colocar la sabana encimera sobre la cama con el dobladillo en la cabeza, reverso hacia arriba. El 5. dobladillo debe tocar la cabecera.

Poner la manta o frazada a unos 15 cm. de la cabecera.6.

Poner la colcha de noche (sobresabana) sobre la cama7.

Alinear el dobladillo contra la cabecera.8.

Doblar la sobresabana sobre la manta unos 10cm.• Doblar la sabana encimera sobre ambas 10cm.• Remeter el todo por un lado de la cama.• Desplazarse al otro lado y remeterlo.•

Situarse al pie de la cama y fijar el conjunto de sábanas encimeras, manta y colcha de noche bajo el 9. colchón. Asegurar las esquinas.

Colocar la colcha de día sobre la cama y darle vuelta en la cabecera.10.

11. Situar las almohadas y cubrirlas con la colcha.

12. Dar un vistazo final al resultado

13. Las colchas de camas gemelas deben coincidir, en color, diseño y colocación.

14. Las colchas y las almohadas

15. No es confortable una cama con la ropa demasiado tensa.

16. Los faldones deben ser parejos y derechos.

17. Las almohadas deben quedar limpiamente colocadas.


Hab

itac

ione

s


Ejemplo de Montaje de Cama

2

3

4

5

6

7

8


Habitaciones

Montaje de Lencería de Baño

Algunos hoteles con la finalidad de ofrecer mayor confort al huésped en el área de baño de la habitación colocan detalles, entre ellos, el arreglo de las toallas.

Considerando que son pocas las oportunidades en que el hotel agradece al cliente por su preferencia, se buscan alternativas para propiciar un servicio personalizado que haga sentir especial al visitante, por ello es importante, el esmero en el arreglo de toallas.

Algunas de las figuras que se pueden hacer con las toallas son: cisnes, flores, perritos, elefantes, abanicos, entre otros. En algunos hoteles que ofrecen este tipo de servicio, sólo lo aplica en habitaciones ocupadas, guardándose el estándar del hotel en las habitaciones de llegada.

Cada hotel tiene su propia política o forma de arreglar y reemplazar las toallas de baño, mano, faciales y tazón o canasta de amenidades.

A continuación presentamos algunos modelos de ejemplo:

Reemplazo de Toallas de baño y manos

Poner las toallas con las etiquetas hacia dentro y dobladas perfectamente a lo largo en tres, después otra vez en tres en la dirección opuesta.

Poner dos toallas en cada lado en el toallero de toallas.

Poner la tercera toalla en el entrepaño bajo el lavamanos y una cuarta en el porta toallas de la puerta de la ducha. Según la decoración e instalación de los accesorios en el baño.

Las toallas de baño deben ser del mismo ancho y deben coincidir perfectamente si se doblan a la mitad.

Las toallas necesitan abrirse para estar seguros de que no tienen manchas ni agujeros.1.

Las toallas deben de tener una rotación poniendo las nuevas en el fondo y las viejas hasta arriba.2.

La forma de colocar las toallas, estará determinada por los estándares en los hoteles.3.


Hab

itac

ione

s


Toallas de manos

Doblar las toallas de manos en tres a lo largo y después a la mitad en la dirección contraria.• Poner una toalla de manos en cada lado, dobladas a la mitad en el toallero.•

Reemplazo de batas de baño

Colgar las batas de baño en el perchero. • Enrollar el cinturón alrededor de la bata y amárralo con un nudo cuadrado; derecha sobre izquierda, • izquierda sobre derecha (esto es sólo para las batas de baño)Cada habitación de huéspedes deberá tener cierto número batas de baño (con sus respectivas pantuflas, • dependiendo de la política del hotel). En las habitaciones ocupadas la bata de baño no necesita cambiarse, a menos que este mojada y/o sucia.Reemplazar la bata de baño sucia por una limpia en cada habitación de salida. Las batas sucias deberán • ser puestas en el cesto de ropa sucia en la ropería.Cuando en una habitación que ya hecho salida, se encuentran las batas bien anudadas, esto indica que no • fueron utilizadas y no necesitan ser cambiadas.Siempre revise con cuidado los bolsillos y asegúrese de que la bata de baño en verdad esta limpia, cuando • se tenga duda reemplácelaSi la bata ha sido usada, estará desatada, no la vuelva a atar.•

Ejemplo: Colocación de bata de baños.

Baños de Habitación

Métodos de limpieza y desinfección de pisos y baños.

Pasos a seguir en el cuarto del baño.


Retirar la ropa sucia del baño y dejarla en la bolsa que hay en el carro para ese cometido.2.


Habitaciones

Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y desagües del cuarto de baño.3.

Limpiar las cortinas de la bañera o la ducha, las paredes, vasos, sanitarios, apliques del baño, espejos, 4. lámparas, etc.

Desinfectar el inodoro.5.

Reponer la ropa limpia del baño.6.

Reponer las dotaciones del baño: jabón, champú, crema de dientes, etc. Colocando cada artículo en el 7. lugar que le corresponde y cuidando de que su posición sea la adecuada.

Cerrar la cortina del baño o ducha.8.

Comprobar que todo está en perfecto estado.9.

Fregar el suelo10.

Pulverizar ambientador para evitar malos olores.11.

Cerrar la puerta del baño.12.

Productos a utilizar

El tamaño, accesorios y suministros de baño van en función del tamaño de la habitación y de las políticas del hotel.

Hay hoteles que según el tipo de habitaciones cuentan con baños pequeños o sencillos y baños de lujo, dependiendo del hotel pueden haber baños con:

Duchas• Duchas y tinas• Duchas- tinas y jaccuzzi•

Independientemente del tipo de habitación, el procedimiento es igual en cualquiera de los casos.

Entre el equipo que se utiliza para la limpieza del baño, encontramos: escoba, trapeador, recogedor, limpiones, esponja, hisopo, cepillo de mano y guantes; y los siguientes químicos: líquido para mármol, líquido neutro y detergente, entre otros.

El Procedimiento general de limpieza:

Limpieza de muebles sanitarios

Llenar el atomizador con agua y jabón.• Aplicar la solución empleando el cepillo de mano y una esponja.• Limpiar las paredes de la tina o regadera de arriba hacia abajo.• Lavar la tina perfectamente con solución y fibra verde, lavar llaves o grifos.•


Hab

itac

ione

s


Lavar el tapete de hule con jabón y con el cepillo de mano para evitar la formación de hongos, provocados • por la humedad.Enjuagar utilizando la esponja. • Secar completamente.•

Lavado del lavamanos

Quitar todos los sobrantes de jabón.• Lavar las superficies con suficiente agua, que arrastre los residuos de suciedad.• Efectuar una atomización por arriba, por los lados y por abajo del lavamanos con la solución adecuada y • secar con la franela.Hacer una nueva aplicación si quedó mugre sobre el área y frotar con la fibra.• Rociar un poco de solución limpiavidrios en la parte superior del espejo y a todo lo ancho.• Retirar la solución con el jalador lo más pronto posible.• Secar con paño el marco del espejo.• En caso de espejos demasiado sucios, aplicar la solución con una fibra o esponja.•

Lavado de inodoro o WC (water close)

Hacer correr el agua del inodoro hasta que quede limpia.• Rociar la solución sobre el tanque, secar con la franela antes de que escurra la solución, continuar con la • tapa, el asiento, la taza, aplicar la solución por dentro y fuera.Lavar por dentro la taza con el hisopo o cepillo apropiado hasta que este limpia.• Hacer una nueva aplicación y frotar con la fibra, secar con la franela.•

Se recomienda el uso de la pastilla desodorante al finalizar su lavado y desinfección.

A continuación se indican algunos aspectos donde se debe tener cuidado en la limpieza de servicios sanitarios:

Asientos y tapa• . El asiento del servicio sanitario y su tapa pueden rayarse, abollarse o romperse, por lo tanto utilice la franela para limpiarlos. Deben lavarse con una solución de agua caliente, detergente y desinfectante por lo menos una vez al día, después de enjuagar y secar.La taza del servicio sanitario• . Las manchas al nivel máximo del agua se pueden quitar con un detergente especial. El aseo diario con detergente y un desinfectante impedirá la formación de manchas. Se debe limpiar el inodoro en su parte exterior y trasera. Tanque de desagüe• . La causa de las manchas que aparecen en la taza se deben frecuentemente al tanque de desagüe, por lo que se recomienda hacer una inspección en el mismo, se debe limpiar una vez a la semana cerrando la válvula y cepillando el interior con un cepillo y detergente.El piso alrededor del servicio sanitario• . El piso deberá lavarse perfectamente, ya que cuando la orina cae, penetra y produce manchas que causan malos olores penetrantes. Seque perfectamente. Nunca se deben utilizar las toallas usadas por el huésped para secar residuos de agua.

Suministro en Habitaciones

Procedimiento a seguir

La camarista, debe conocer los tipos de habitaciones y espacios que las conforman porque en base a ellos y a las políticas del hotel colocará los suministros correspondientes.


Habitaciones

Para el departamento de ama de llaves, la palabra suministro significa todas las amenidades que coloca la camarista y que definirán el acabado de la limpieza de la habitación. Existen suministros o amenidades para el baño, para el closet o para la habitación.

Otro factor importante a considerar para la selección de las amenidades es, el estado en que se encuentra la habitación. Ya que en una habitación vacía se respetará el estándar, mientras que en un habitación ocupada dependerá del consumo que se tenga y del número de ocupantes de la habitación.

Por ejemplo: en una habitación con una cama extra se colocará también las siguientes amenidades extras: una o dos toallas de baño, una tolla facial, una toalla de mano un jabón, un shampoo, un acondicionador, estas amenidades las deberá colocar la camarista cuando realiza la limpieza.

Los objetos de baño o aseo, son llamados amenities o amenidades.

Las amenidades: Cualquier artículo colocado en una habitación o servicio proporcionado al huésped, que aumenta la percepción del huésped al valor recibido por el costo del cuarto.

Ejemplo: Shampoo, acondicionador, costureros, jabón, vanity set, kit dental, entre otros como: plancha, cafetera, secadora de cabello, etc.

Reposición del minibar.

Frigobar o minibar. Este término se traduce igual o se entiende de la misma forma.

Los minibares son parte de los servicios en la habitación. Los minibares son unas neveras de pequeño tamaño que hay en las habitaciones de los hoteles a disposición de los clientes, éstos suelen estar previstos de todo tipo de bebidas, así como de algunos aperitivos. En la puerta hay un listado en el que vienen relacionados todos los productos y su precio de consumo, y sobre el minibar un block en el que el cliente anotará las consumiciones realizadas.

La gestión de este servicio no es tarea específica de un departamento concreto, por lo que puede ser realizado tanto por el departamento de pisos como por el ROOM SERVICE, o incluso por el departamento de bar a instancias del ama de llaves.

Informes de Consumos

Documentación requerida para la reposición de materiales y control de consumo de habitación

El control de minibares se realiza diariamente y tiene un doble objetivo, reponer las bebidas y aperitivos consumidos, e informar a recepción de las consumiciones realizadas por el cliente, para que le sean cargadas en la factura.


Hab

itac

ione

s


Existen diversos sistemas para realizar el control de minibares, aunque los más usados son el manual y el de lector de código de barras (este último en los hoteles de cuatro y cinco estrellas).

En el control manual se anotarán las consumiciones realizadas por el cliente en un impreso a tal efecto, según se van reponiendo las bebidas y aperitivos consumidos. En el control realizado mediante la lectura de los códigos de barras, se registran las consumiciones al leer los códigos de barras de los artículos repuestos para posteriormente pasar la información a un terminal conectado al ordenador de recepción.

El control de los minibares se realiza una vez cada 24 horas, por lo que cuando el cliente deja la habitación, todas las consumiciones hechas por éste ultimo control hasta el momento de la salida no están reflejadas en la información que recepción tiene relativa a los consumos del minibar; en este caso, si el cliente no las notifica, no le podrán ser facturadas. Como consecuencia de las pérdidas que esto conlleva en algunas ocasiones, hay muchos hoteles que dejan de prestar este servicio y otros que pasan el coste de los artículos impagados al presupuesto de pérdidas previsibles, dando por buena la facturación del servicio y teniendo el minibar como un servicio hacia el cliente sin ánimo de compensación económica.

Ejemplo: Formatos de consumición minibar.

Objetos Olvidados

Procedimientos para el control de objetos olvidados.

El hotel es un establecimiento por el que pasa un elevado número de personas, como consecuencia de ello es normal que haya gran cantidad de objetos olvidados por los clientes. Esto hace que el ama de llaves o gobernanta tenga que llevar un riguroso control de estos objetos, que en cualquier momento pueden ser reclamados por sus propietarios.

Lo primero que hará la camarera (o) en una salida será revisar toda la habitación por si el cliente descuidadamente hubiese olvidado algo.


Habitaciones

Esta revisión la hará tan pronto como el cliente abandone la habitación.

Por si el cliente aún no ha salido del hotel y ha dejado algo olvidado podérselo restituir.1.

Si, como también a veces suele ocurrir, en lugar de “dejar” lo que hace es “llevar”, poder avisar 2. rápidamente a la ama de llaves o gobernanta o a recepción si fuese algo de valor.

A continuación señalamos los lugares en que con mas frecuencia se suelen dejar prendas u objetos olvidados:

En la cama• : se debe mirar debajo de las almohadas, por detrás y por debajo de la cama (suelen dejar pañuelos, ropa, monederos).En los cajones de las mesillas y mesas• : se debe mirar dentro y pasar la mano por debajo de los papeles (es frecuente que escondan dinero o papeles). Cuando en un mueble haya varios cajones, se empezará a mirar por el de arriba y se sacará el de abajo completamente, ya que con frecuencia se caen cosas por la parte de atrás de los cajones y quedan abajo por detrás del último cajón.En los armarios:• Suelen dejar gabardinas o abrigos. Los cajones, cuando haya varios, mirarlos, como más arriba lo indica.En los sillones o butacas• : si tienen almohadones se levantarán y se meterá la mano por los lados interiores de los brazos, ya que suelen caerse cosas de los bolsillos, a los que se sientan en ellos, como: monederos, llaves, etc.Las papeleras• : mirar antes de tirar la basura o papeles.En las terrazas o balcones• : sobre todo en las zonas de playa durante el verano suelen dejarse trajes de baño y toallas.En el cuarto de baño• : en las jaboneras suelen dejarse anillos o medallas, y en las perchas, la ropa de noche o ropa sucia.

Decíamos anteriormente que si los clientes aún no han salido del hotel se les localizara rápidamente por medio de la ama de llaves o de recepción y se les devolverá lo que hayan dejado olvidado. Por el contrario, si el cliente hace tiempo que se marchó o no se le ha podido localizar, la camarera procederá de la siguiente forma:

Una vez encontrado el objeto, rellenará o cumplimentará el impreso correspondiente llamado de Objetos olvidados. En este impreso hará constar las características del objeto en cuestión, el número de la habitación, la fecha, hora y firmará. Todos estos datos son muy importantes:

La descripción del objeto: pijama azul con rayas, toalla roja con lunares, pulsera de plata con colgante 1. verde, etc.

El número de la habitación o lugar encontrado si fuera un pasillo, lobby, salón, etc.2.

El día en que se encuentra3.

La hora que se ha encontrado: puede haberse ocupado esa habitación dos veces el mismo día y dar la 4. casualidad que los dos clientes se han dejado un pijama azul o un paraguas negro.

La firma de quien lo encontró: así cuando pase el plazo y nadie lo reclame, se podrá reintegrar a quien 5. lo entrego. O si el cliente al reclamarlo, diera una recompensa, saber a quien le corresponde.


Hab

itac

ione

s


El impreso se hará por duplicado. La camarera(o) envolverá el objeto encontrado y se lo llevará a la ama de llaves o gobernanta, que firmará como que lo ha recibido y se quedará con el original. La camarera (o) dejará en su block la copia firmada por la ama de llaves como justificante de haberlo entregado.

Objetos en depósito

También es muy frecuente que el cliente se ausente del hotel por algún tiempo y deje equipaje o ropas en depósito para que le sean guardadas por el hotel el tiempo que dure su ausencia.

En este supuesto, la camarera cumplirá el impreso que para estos casos debe haber. Caso de que no lo hubiera, lo hará en el mismo impreso de objetos olvidados, pero naturalmente, tachará “olvidados” y pondrá “en depósito”. Por lo demás, los requisitos serán los mismos.

Objetos regalados por el cliente.

Es frecuente que clientes que llevan tiempo en el hotel o son asiduos clientes hagan obsequios a los empleados. Por otra parte, ya decíamos anteriormente, los clientes suelen dejar en la papelera los objetos o ropa que no quieren o dejan para la camarera (o). No obstante, si se encontrase algo que por su excesivo valor pudiera dar lugar a dudas, la camarera lo consultará con la ama de llaves o gobernanta antes de quedarse con ello.

Como los empleados no pueden sacar ningún paquete del hotel sin la correspondiente autorización, si la camarera (o) o cualquier empleado recibiese un obsequio, le es indispensable tener autorización del jefe de su sector, en la cual, y previa comprobación, conste: la clase de objeto y descripción del mismo, el nombre del empleado que lo ha de sacar, la fecha y la firma de quien autoriza su salida del hotel. El ama de llaves o gobernanta hará esta autorización por duplicado con el fin de que el original salga con el paquete.

OBJETOS OLVIDADOS Registro No.______

Objeto encontrado: _____________________________________________________________________________________________________________

Propiedad de: ___________________________________________________

Lugar encontrado: ______________________________________________________________________________________________________________

Habitación No.__________________________________________________Encontrado por: _________________________________________________Entregado por: __________________________________________________Fecha: _________________________________________________________


Habitaciones

Esta autorización se queda el portero con ella después de haber comprobado que el contenido del paquete corresponde exactamente al que describe la autorización; el ama de llaves archiva la copia para el caso (poco frecuente afortunadamente) de que no se tratase de un obsequio, sino de algo olvidado por el cliente y poder localizar a la persona que sacó el objeto para devolverlo al cliente.

HOTEL PEÑON AUTORIZACION DE SALIDA

FECHANOMBRE:________________________________________________ESTA AUTORIZADO A SALIR DEL HOTEL POR______________________________________________________________________________________________ESTA AUTORIZADO A SACAR DEL HOTEL _________________________________________________________________________________________________

RESPONSABLE DE SEGURIDAD JEFE DEPARTAMENTO

PASE

FECHA:________________________________________________ESTA AUTORIZADO PARA SACAR DEL H0TEL:____________________________________________________________________________________________

ESTA AUTORIZADO A SACAR DEL HOTEL _________________________________________________________________________________________________

OBSERVACIONES___________________________________________________

PARTE DE ENTREGA DE OBJETOS OLVIDADOSHALLADO

POR:LUGAR: Nº HABITACION

FECHADESCRIPCION DEL OBJETO:

REGISTRADO POR: Nº DE ORDEN ENTREGADO POR:

RECIBI: ENTREGUÉ


Unidad I: Procesos de Servicios de Limpieza

Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de:Finalizar el servicio de limpieza y arreglo de de habitaciones

Operaciones Finales en la Limpieza de Habitaciones


Operaciones Finales en la lim

pieza de Habitaciones

UNIDAD I: Procesos del Servicio de Limpieza

Organización de las bodegas de pisos

Limpieza de bodegas de pisos

En todos los establecimientos hoteleros existe una estancia destinada a almacenar los stocks de lencería, dotaciones, maquinaria, productos y útiles de limpieza que la camarera necesita para realizar sus tareas, esta estancia recibe el nombre de office de pisos.

Es de vital importancia que el office de pisos esté bien situado, siendo la mejor situación junto a la escalera de servicios y el montacargas, con el fin de facilitar las reposiciones de stocks y la entrega y recogida de ropa con lavandería.

El office no es sólo el lugar donde la camarera (o) almacena los productos y materiales que utiliza en el desarrollo de sus tareas, sino que constituye el punto de partida para todas las actividades que ha de desarrollar, como consecuencia de esto debe estar dotado de las instalaciones, maquinaria y utensilios que sean necesarios para que la camarera de pisos pueda desempeñar su trabajo con normalidad; para afrontar estas necesidades el office estará dotado de:

Control de productos utilizados en la limpieza y arreglo de habitaciones.

Es también indispensable que cada camarera tenga en el office un stock o remanente de artículos de limpieza. El ama de llaves hará un calculo aproximado de lo que cada camarera puede necesitar para la limpieza del piso a su cargo durante el tiempo que debe mediar entre una y otra reposición. Naturalmente que si el ama de llaves decide hacer el suministro semanalmente, la cantidad será menor que si piensa hacerlo quincenalmente. Normalmente, en la mayoría de los hoteles, el repuesto suele ser semanal; en otros es quincenal y en algunos dos veces por semana. Esto dependerá del régimen interno del hotel.

Es fácil suponer que las cantidades han de ser por fuerza aproximadas, ya que el consumo estará en relación directa con la ocupación de las habitaciones del piso (que por fuerza variará según la época del año) y la cantidad de salidas, bloqueos, desbloqueos, etc, que se produzcan. En el office o armario destinado al almacenamiento de los artículos de limpieza, es también indispensable colocar pegada en la puerta (o algún lugar visible) la lista con la clase y el número de los artículos. Por ejemplo:

Cloro............................................................. 1 litro.Detergente...................................................... 1 kiloCera de pisos.................................................... 1 lataLimpia vidrios................................................... 1 litroGuantes.......................................................... 1 parPastes............................................................ 3 unid.Bolsas de basura................................................ 5 unid


Ope

raci

ones

Fin

ales

en

la li

mpi

eza

de H

abit

acio

nes


En esta misma lista o en otra, se reflejarán los artículos complementarios para el cliente:

También se reflejará en una de estas dos listas ( o en las lista única si todo está incluido en una sola, los útiles de trabajo, tales como: escobas, baldes, cepillos, etc.

Esta lista es muy práctica, ya que le permite a la camarera saber la cantidad que debe tener en reserva y, por consiguiente, a la hora de hacer el pedido de material, puede hacer la nota con sólo contar lo que le queda de material en el armario y restarla de la cantidad reflejada en la lista.

Limpieza del carro de servicio

Se realizará un mantenimiento periódicos de los mismos, revisando el estado de las ruedas que permitan un deslizamiento suave que no suponga un esfuerzo añadido a la manipulación.

El material utilizado en la limpieza cumplirá también criterios ergonómicos: cubos con escurridores, mopas y fregonas con mangos largos, etc.

Se cargarán con el material preciso. Se finaliza el trabajo con la recogida y limpieza de equipos, materiales, etc. comprobando que queda en perfecto estado, para mantener una buena imagen del área. Revisando y repasando los lugares donde ha estado expuesto todo el equipo de trabajo, así como recogiéndolo y depositándolo en el office o bodega, de forma que quede el área despejada y en perfecto estado. Así como guardando los suministros, artículos complementarios, dotaciones, etc. sobrantes, según normas establecidas.

Recuento de Lencería de Habitaciones

Recuento de ropa de cama y lencería sucia.

La frecuencia en los cambios de ropa de habitación en los hoteles, vendrá determinada por la categoría, la normativa interna de los mismos y el tipo de ropa. Para poder explicar los cambios de ropa conviene definir los dos tipos de ropa que hay en la habitación.

La ropa de baño se cambiará diariamente o incluso dos veces al día en caso de necesidad, • independientemente de la categoría del hotel. La ropa de cama, se cambiará diariamente en los hoteles de 4 y 5 estrellas, siendo lo normal que en • el resto de los establecimientos se cambie cada dos días, siempre que no haya necesidad de cambiarla antes.

La camarera una vez conocido el número de habitaciones que deberá limpiar así como el número de camas de cada una, calculará la ropa necesaria para toda la jornada y procederá a cargar el carro del stock de lencería que tiene en el office de planta.

Papel higiénico................................................. 10 RollosJabón de mano................................................. 20 undsShampoo........................................................ 20 undsGorros de baño ................................................ 20 unds




En la mayoría de los hoteles se hace un cambio a media mañana y otro hacia las tres o las cuatro de la tarde, al terminar el turno de trabajo. Este segundo cambio de ropa, cuando el piso está prácticamente “hecho”, permite a la camarera que hace el turno de tarde encontrarse con toda la ropa limpia en el armario del office. Naturalmente, esto dependerá del horario impuesto por la gobernanta de acuerdo con lencería.

La gobernanta debe vigilar que las camareras hagan correctamente el recuento de la ropa sucia y el vale de cambio de ropa. Para ello han de sujetarse a las siguientes normas:

Clasificar la ropa en montones por tamaños y clases.1.

Contar la ropa de cada montón y anotar la cantidad existente en la casilla correspondiente en el impreso 2. de cambio de ropa

Hacer siempre el vale por duplicado (o con las copias que el hotel estime conveniente).3.

Hacer constar siempre en el vale de cambio de ropa: la fecha, el piso y la firma de la camarera.4.

Que el traslado de la ropa sucia hasta la lavandería sea hecho con el mayor cuidado para evitar roturas 5. o desgastes innecesarios, usando siempre el carro, lona o saco.

No poner nunca la ropa en una sábana y atar los cuatro picos, ya que esto produce un desgaste de las 6. sabanas y manchas y roces muy difíciles de quitar.

Llevar a lavandería la ropa juntamente con el original de la hoja de cambio (en el caso de que haya 7. valet, llevará dos copias).

No olvidar de pedir siempre en lencería el vale justificativo de la ropa sucia entregada, en el caso de que 8. por cualquier circunstancia no hubiese existencia de ropa limpia de alguna de las prendas entregadas, ya que sin este vale no le entregarán la ropa limpia cuando la haya.

La ropa sucia se contará siempre en el office, nunca en los pasillos ya que en estos no debe haber 9. nada.


Ope

raci

ones

Fin

ales

en

la li

mpi

eza

de H

abit

acio

nes


Ejemplo: Formato de ropa a lencería-lavandería

HOTELEL PEÑON A LENCERIA-LAVANDERIA

________________FECHA

Piso Nº_________________

Sabanas bajeras………………………………………Sabanas encimeras…………………………………Fundas de almohadas……………………………Muletones………………………………………………Colchas (blanca o de noche)…………………Cubrecamas (colcha de día)…………………Sabanas bajeras M…………………………………Sabanas encimeras M………………………………Muletones………………………………………………Fundas de almohadas M…………………………Colchas M………………………………………………Cubre camas M………………………………………Toallas baño (manta o sabana de baño)…Toallas de piscina……………………………………Toallas bidé……………………………………………Alfombras baño………………………………………Fundas cuna……………………………………………Sabanas cuna…………………………………………Colchas cuna……………………………………………Bayetas limpieza……………………………………Paños………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

CAMARERA (O)




HOTEL EL PEÑON CAMBIO DE ROPADía..................................................Piso............................

CLASE EntregadaSucia

EntregadaLimpia

Alfombrines……………………………………Bolsas de ropa sucia………………………Colchas de día…………………………………Colchas de noche……………………………Cortinas…………………………………………Delantales mañana…………………………Delantales tarde……………………………Fundas almohadas M………………………Fundas almohadas…………………………Sabanas bajeras M…………………………Sabanas bajeras………………………………Sabanas encimeras M………………………Sabanas encimeras…………………………Toalla baño………………………………………Toallas bidé……………………………………Toallas felpas…………………………………Visillos……………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Conforme: La Camarera

Conforme: Lencería

Observaciones:…………………………………………


Ope

raci

ones

Fin

ales

en

la li

mpi

eza

de H

abit

acio

nes


Procedimiento para el traslado de ropa sucia a lavandería.

Al finalizar la jornada la camarera de cada planta se encargará de clasificar la ropa sucia separando las prendas en montones que cumplan las mismas características, en cuanto al tipo de prenda, tamaño, etc., con el fin de realizar el recuento para llevarla a lavandería.

Una vez realizado el recuento, se procederá a rellenar el impreso para lavandería, en el que constará el número de prendas de cada clase, el piso, la fecha, el nombre y firma de la camarera y la firma del responsable de lavandería que recoge la ropa. Este impreso constará de original y copia, entregando en lavandería la copia junto con la ropa sucia.

En lavandería se procederá al recuento de la ropa sucia para comprobar que las cantidades de cada prenda entregadas por la camarera coinciden con las que figuran en la copia del impreso. A continuación lavandería entregará a la camarera la misma cantidad de prendas limpias, junto con un impreso que lavandería tiene para el control de entrega de ropa limpia.

En el caso de que sea el valet o mozo de habitaciones el encargado de llevar la ropa sucia a lavandería y la ropa limpia al office de planta, la camarera procederá al recuento de la ropa limpia, para comprobar si las cantidades de prendas de cada clase coinciden con las cantidades que figuran en la copia del impreso de entrega de ropa limpia rellenado por lavandería.

Reporte de finalización de trabajo en la habitación.

Para el buen desarrollo del trabajo y para que recepción tenga reflejada la situación real y exacta de las habitaciones es indispensable la “hoja de control” de pisos. En ella se rectifica o ratifica los datos entregados por recepción a la gobernanta, en cuanto a la ocupabilidad de las habitaciones se refiere.

HOTEL EL PEÑON Fecha……………………..…….

ROPA QUE DEBE LENCERÍA

....................................................... ............................

....................................................... ............................

....................................................... ............................

....................................................... ............................

....................................................... ............................

....................................................... ............................

....................................................... ............................

....................................................... ............................Firma




Este sistema de control es necesario para conocer con mayor exactitud la situación de todas y cada una de las habitaciones del hotel, ya que es frecuente un error al anotar el número de una habitación o bien dar a dos clientes distintos la misma habitación o bien, por este mismo error, tener una habitación libre y que recepción crea que está ocupada. La camarera de piso colabora activamente en la comprobación y confección de esta hoja de control y que no la hagan “a ojo”.

La gobernanta o ama de llaves entregará por la mañana a cada camarera la hoja de control, y mediante unos signos convencionales (que varían según el régimen interno del hotel), se hará constar.

El número de clientes que haya en cada habitación.• Si hay una cama o cuna extra. • Si hay algún animal con el cliente (perro, gato, pájaro, etc.)• Si el cliente no tiene equipaje.• Si hay equipaje, pero no está el cliente o no ha llegado,• Las habitaciones que hay bloqueadas.• Las habitaciones de salidas.• Las habitaciones libres.• Las habitaciones VIP•

1INFORME DE LA CAMARERA (O)

PISO_____________________ FECHA_________________

No. Habitación No. Personas Estado habitación OBSERVACIONES0102030405060708091011121314

CAMARERA (O)V No ha podido entrar X Ocupado-sin equipaje

O ocupado Z Equipaje- No OcupadaB Bloqueada S Salida

L Libre

Unidad I: Demandas de los Clientes

Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de:Atender las Demandas de los Clientes

Atención al Huesped en laHabitación


Atención al H

uesped en la Habitación

UNIDAD I: Demandas de los Clientes

Tratamiento de Quejas

El cliente.

¿Quien es el cliente?

El cliente es la persona más importante para una empresa; debe ser el objeto de atención principal. Sin él ésta no podría cumplir la finalidad para la que ha sido constituida.

El personal se debe concienciarse de que el cliente nunca interrumpe el trabajo, ya que éste radica en servirle, y satisfacerle. El cliente debe estar presente en todas las actividades de la empresa. Todas las empresas, al margen del sector al que pertenezcan, deben tener en cuenta que su existencia depende en gran medida de la calidad, el servicio y el grado de satisfacción del cliente.

Una empresa si quiere prestar un servicio esmerado debe estudiar las características de sus clientes (huéspedes). Debe conocer su perfil.

Tipos de clientes.

Los clientes de un establecimiento son distintos entre sí, por lo tanto no responden o reaccionan de la misma forma ante la atención recibida por parte del mostrador, de ahí que cada cliente sea único y requiera un trato personalizado.

Pero también no es menos cierto que entre ellos existen algunas características comunes que hacen que el personal del establecimiento les identifique en un grupo concreto.

Según estudios realizados, éstos son los tipos o modalidades de clientes más habituales, si bien conviene aclarar que no existen en estado puro; los clientes pueden adscribirse a más de una categoría, o pasar de una a otra según las circunstancias.

TIPOS DE CLIENTE

Por su forma de actuar

Características

ClienteDesconfiado Va buscando calidad en el servicio.• Suele actuar de forma muy prudente y precavida hasta conformarse la • idea del establecimiento. Con el se debe cumplir rigurosamente todos los tramites.• Para este cliente la recepción e información que reciba, es decisiva, • ya que esta mediatizará fuertemente la futura actitud ante el establecimiento.


Ate

nció

n al

Hue

sped

en

la H

abit

ació

n


TIPOS DE CLIENTE

Por su forma de actuar

Características

Cliente Tranquilo No expresa claramente lo que quiere, suele ser flemático y de pocas • palabras (taciturno).Lo importante para ellos es la acogida global, que abarca desde el • primer contacto con el portero de clientes, etc.El mayor problema de este tipo de clientes es que cuando se quejan • o enfadan suelen ser peligrosos porque reclaman con argumentos, exponiendo sus opiniones al final de la estancia, y por lo tanto, de difícil solución cuando son negativas.

Cliente Locuaz (Conejo)

No suele ser un cliente muy exigente en cuanto al servicio. Lo que • demanda es charlar con el personal y que lo escuchen, dado su carácter extravertido (no suele escuchar demasiado). El procedimiento más efectivo para este tipo de huésped es otorgarle • una acogida lo más entusiasta y comunicativa posible.

Cliente con Prisa Suele ser un cliente difícil, ya que generalmente se trata de individuos • insatisfechos y poco considerados.Normalmente son muy sensibles a la acogida, que debe ser rápida • y perfecta dando la impresión de estar a su disposición en todo momento.

ClienteReflexivo Suele ser un cliente sosegado, algo lento y dudoso, pero muy versátil al • estudiar sus decisiones.Con este tipo de clientes conviene ser claro y veraz en toda la • información que se le transmita a su llegada, pues no le gustan las contradicciones.

Cliente Enfadado (Tigre)

Se muestra muy activo, se mueve de un lado para otro y su actitud es • agresiva, hay que dejarlo que se desahogue e intentar solucionar lo más rápidamente posible el problema.En caso de no solucionar el problema enseguida, es conveniente alejarlo • y pasarlo a un despacho interior y cambiar de interlocutor.


Atención al H


Las quejas y su tratamiento

Se entienden por “quejas” aquellas reclamaciones que nos hacen los clientes sobre la prestación del servicio, instalaciones, atención recibida, etc. por lo tanto no se debe confundir con una “reclamación”.

En cualquier caso, tres son las formas más frecuentes y utilizadas por los huéspedes para exponer sus quejas: cuestionario, cartas y de forma personal.

Cada establecimiento tendrá por escrito una para la gestión de las quejas y reclamaciones, existen múltiples teorías, aunque los pasos estándar podrían ser:

Escuchar al clientea) . Realizar la escucha activa, sin interrumpir; pero con signos de prestar atención lo que el cliente nos transmite; interrumpir sólo para pedir información. Esto enfatiza nuestro interés por el problema.Conseguir que se relaje.b) Si el cliente presenta una situación de alteración emocional, es conveniente, ofrecerle un lugar independiente para expresar la queja, donde puede estar sentado, incluso, donde podamos ofrecerle alguna bebida, café, etc., esto hace que el tiempo corra a nuestro favor ya que el enfado tiende a disminuir con el tiempo.Personalizar la atenciónc) . El trato de las quejas o reclamaciones ha de realizarse siempre de forma personalizada y no en función de intereses particulares o del grupo. Si son varias las atenderemos una a una.Analizar la situación con el cliented) . Es importante tener todos los detalles para evaluar el problema, y poder pensar en la solución adecuada.Registrar la quejae) . En el fichero de clientes, o en los documentos que el hotel tenga para ello. Esto nos ayudará en el futuro a no cometer errores del pasado, con el mismo cliente.Compensar la molestiaf) . No siempre es la mejor medida pero en ocasiones, la compensación puede ser un cambio de habitación, un up-gradding, una carta de agradecimiento pueden ser compensaciones suficientes.

Las quejas pueden ser por diferentes razones, debido a esto el origen puede ser de diferentes departamentos como son: ama de llaves, mantenimiento, departamento de room service, departamento de alimentos y bebida, lavandería, recepción entre otros.

Enseguida se enlistan algunas de las quejas de los diferentes departamentos:

Ama de llaves:

Porque se le limpió muy tarde la habitación.*• Porque no le limpiaron la habitación a hora que el pidió.• Porque no le limpiaron bien la habitación.• Porque no le dejaron suficientes amenidades.•

Room service:

No le llevaron la comida a tiempo. • Porque no les gustó la comida.• Porque no les retiraron “los muertos” inmediatamente cuando lo solicitaron.•


Ate

nció

n al

Hue

sped

en

la H

abit

ació

n


Mantenimiento:

Tardaron para atender alguna solicitud.• No quedó solucionado el problema que reportaron. •

Reclamos

Como mencionamos anteriormente, los reclamos, generalmente se hacen después de la salida del huésped o cuando solicita algún objeto extraviado.

Las camaristas participan en la atención de estos reclamos, cuando dentro del aseo de la habitación encuentran objetos olvidados y los entregan a la supervisora o encargada de ama de llaves, siguiendo los procedimientos establecidos en el hotel.

Técnicas de auto control.

En el departamento de pisos, el contacto personal o atención al cliente es la parte más medular de nuestro trabajo, por ello, es necesario escuchar con atención al cliente, aunque nosotros tengamos la razón.

En algunas circunstancias, la camarera (o), atenderá quejas o reclamaciones hechas por huéspedes directamente en la habitación, para lo cual es necesario tomar nota de lo reportado y nunca hay que dar una respuesta si no se tiene la autorización para resolver

Manejo de situaciones difíciles

Durante la preparación de la habitación, la camarista puede encontrar algunas incidencias, que pueden ser: armas en la habitación, joyas, demasiado dinero, fallecimiento de un huésped, atención de primeros auxilios al huésped, animales en habitaciones no permitidos, entre otras. Cuando esto sucede, la camarista debe informar inmediatamente a su superior, para tomar las medidas preventivas y correctivas necesarias, considerando las políticas del hotel.

Normas básicas de comportamiento

Al realizar un servicio en la habitación del cliente debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

No entrar nunca en la habitación del cliente sin haber llamado antes a la puerta, incluso en el caso de que • creamos que el cliente no se encuentra en la habitación.Cerciorarnos antes de proceder a realizar el servicio de que no falta ningún elemento del mismo, y que • todo, atiende a lo solicitado por el cliente. Cualquier desajuste en este sentido, implica más tiempo de solucionarlo.Antes de retirarnos de la habitación, asegurarnos que el servicio solicitado haya quedado bien realizado, • para ello hay que solicitar al cliente a que verifique el servicio: ya sea cambio de toallas, cambio de muebles, limpieza, etc. No adoptar actitud de asombro ante la presentación del cliente o de la habitación.• Mantener siempre la discreción.•


Atención al H


Solicitudes de Clientes

Procedimientos para atención de solicitudes de huéspedes.

Por lo general, en los hoteles, se denominan “solicitudes especiales” aquellas donde por razones de seguridad o funcionamiento es necesario realizar actividades adicionales a las cotidianas. Entre estas solicitudes especiales podemos mencionar: la atención de grupos numerosos, convenciones, enfermos, personas con alguna discapacidad, eventos especiales, entre otras.

Estas actividades adicionales se relacionan con:

Retiro de muebles que no sean de utilidad.• Agregar muebles.• Preferencias en el arreglo de habitaciones.• Proveer más suministros en las habitaciones. • Atender solicitudes adicionales en las habitaciones•

El departamento de pisos en coordinación con el departamento de mantenimiento, atenderán todas las solicitudes que tengan que relación con movimientos de muebles o decoraciones de acuerdo a la solicitud de algún evento, previamente notificado por el departamento de ventas, reservaciones, etc.

En el caso de solicitudes hechas a la camarera, por el huésped, se recomienda que de manera atenta se tome nota de la solicitud y aclarar que se hará llegar al jefe inmediato superior, (supervisoras, ama de llaves, etc.), hay solicitudes como el caso de cambios de habitaciones, que únicamente son realizadas con autorización del gerente de habitaciones, o jefe inmediato. Nunca la camarera tomara una decisión ya sea por alguna solicitud de un huésped o queja, a menos que se trate de solicitudes relacionadas a sus funciones: jabones adicionales, limpieza de habitación, etc.

En este apartado hablaremos de los clientes VIP:

Los clientes VIP (very important person), representan las personas a las cuales el hotel tiene clasificados, ya sea porque tienen membresía en el hotel, son empresarios, embajadores, presidentes, etc. Este es un programa de lealtad, en el que se garantizará la fidelidad de nuestro cliente con el hotel.

Además de poner un cuidado especial en cumplir con las normas en la atención a las habitaciones ocupadas con clientes VIP, las camareras estarán atentas a cualquier solicitud adicional de estos clientes. Las frutas, flores y cualquier obsequios que la Dirección del hotel haya colocado en las habitaciones ocupadas por VIP’S deben controlarse para que permanezcan atractivas y frescas durante toda la estancia.

Para llevar un control es necesario tener una pizarra con las atenciones a los VIP´S. A continuación se presenta un ejemplo de ellas.

No. Hab. Fruta Amenidades Otros Observaciones 401 Almohadas

antialergicasCambiar almohadas de plumas por

antialergicas.814 Kit de mujer

ejecutivaColocar kit de mujer ejecutiva, llegada de

embajadora de ….


Ate

nció

n al

Hue

sped

en

la H

abit

ació

n


Clientes Enfermos.

Es muy útil que todo el personal del departamento tenga conocimientos básicos sobre el uso del botiquín de primeros auxilios. El botiquín, situado en Lencería tiene que estar suficientemente surtido para atender a las personas que hayan sufrido alguna pequeña herida.

Cuando tengamos conocimientos de clientes enfermos, el ama de llaves informará a la Gerencia del Hotel, si procede avisar al médico del hotel. Estará atenta a la visita del médico, para conocer el estado del cliente y, si procede, tomar alguna precaución o dedicarle algún cuidado especial. En caso fuera leve y permitiera la permanencia del cliente en el hotel, deberá tenerse en cuenta a la hora del aseo de la habitación para causarte los menores trastornos.

En caso que un huésped, nos solicite algún medicamento, se recomienda que consulte a un médico, o en caso se puede ayudarle a comprar la medicina con recetario, con la autorización del gerente en habitaciones, no es recomendable proporcionar ninguna medicina, ya que se desconoce las reacciones alérgicas a algunos medicamentos. Ej. Uso de penicilina, etc.

Medidas de Prevención en Habitaciones

Prevención de robos, hurtos y pérdidas.

Antes de describir las responsabilidades de la camarera (o) en cuanto a la prevención de hurtos o pérdidas en la habitación, abordaremos algunos conceptos:

Prevención.

Preparación y disposición para evitar un riesgo o ejecutar una cosa. Concepto, por lo común desfavorable, que se tiene de alguien o algo.

Robos.

Apropiación indebida de algo ajeno, contra la voluntad de su poseedor, especialmente si se hace con violencia.

Hurtos.

Tomar o retener bienes ajenos contra la voluntad de su dueño, pero sin hacer uso de la violencia. Ocultar, desviar.

Pérdidas.

Carencia, privación de lo que se poseía. Cantidad, cosa o persona que se ha perdido.


Atención al H


La tarea principal de la camarera en cuanto a las responsabilidades en la prevención de robos, hurtos y pérdidas es la siguiente:

Al iniciar la limpieza de las habitaciones, se recomienda que la camarera estaciones su carro frente a • la puerta de la habitación, esto permitirá bloquear la habitación, para cualquier persona ajena a esta. En caso que la habitación no pueda cerrarse la puerta de esta (en caso de encontrarse el huésped en la habitación o que las políticas del hotel sean de trabajar con la puerta abierta. Al momento de realizar la limpieza en la habitación, deberá mantener la puerta cerrada, y colocar el • cartel de: habitación en limpieza. Esto según sean las políticas del hotel. Cuando el huésped ingrese con otras personas a su habitación, deberá reportarlo a recepción, así como a • su jefe inmediato.En caso de encontrarse con personas extrañas en los alrededores, deberá notificar a su jefe inmediato, o • al departamento de seguridad, informando de las personas con actitud sospechosa.No deberá abrir la puerta de la habitación a ninguna persona, esto incluyendo al huésped. En este caso, • deberá remitirse a la recepción del hotel, en donde un botones con la debida autorización del jefe de recepción deberá abrirle la puerta o entregarle una nueva llave.Nunca deberá dejar a la vista las llaves de su sección, puesto que pueden ser sustraídas y provocar • pérdidas en las habitaciones.Nunca deberá prestar sus llaves a otra persona, incluyendo personal de mantenimiento, mini-bares, • botones, etc. Si el huésped llega a la habitación al momento de que la camarera esta realizando la limpieza, deberá • consultarle su permanencia para concluir, en caso contrario, deberá regresar en el momento que le sea indicado por el huésped.En caso de personas sospechosas, en ninguna circunstancias deberá brindar información sobre ningún • huésped. Ya sea por teléfono o a personas ajenas al hotel.

GLOSARIO

Albornoces• : Bata de tela de toalla que se utiliza para secarse después del baño o ducha.Alfombrín• : Alfombra. Tejido de lana o de otras materias, y de varios dibujos y colores, con que se cubre el piso de las habitaciones. Amoblamiento• : Dotar de muebles un edificio, una habitación, una casa, etc.Autonómico• : Perteneciente o relativo a la autonomía.Bitácora:• En la bitácora, se registra lo realizado en cada turno de trabajo, así como las incidencias en las habitaciones, quejas de huéspedes, control de personal, nuevas solicitudes para las habitaciones, nuevas orientaciones, etc. También se lleva una bitácora para control de: entregas de llaves maestras de pisos, objetos olvidados, uniformes, etc.Climatología• : Conjunto de las características climáticas de un espacio geográfico.Concienciarse:• Concienciar. Hacer que alguien sea consciente de algo, que lo conozca y sepa de su alcance. Ej. Hay que concienciarse del deterioro ecológico del planeta.Dotaciones• : Asignación de personal y medios necesarios para el funcionamiento de un lugar o servicio.Homólogo:• Término que significa lo mismo que otro. Persona que desempeña actividades, funciones o cargos semejantes a los de otra persona.Huésped VIP• : Termino en ingles que describe a una persona muy importante. Termino en la hotelería que se le da a huéspedes preferenciales por ser: frecuentes, o grandes personalidades de reconocido nombre.Ignífugos• : Que protege contra el fuego. Ej. Pintura ignifuga.Mármol• : Piedra caliza metamórfica, de grano fino y compacto. Su tratamiento de la superficie puede ser muy variado, obteniendo distintas texturas, como tersura, morbidez, aspereza, etc. Por ser un material bastante perdurable fue uno de los preferidos por los grandes artistas de la Antigüedad y el Renacimiento.Menaje• : Muebles y utensilios, especialmente de una casa.Menesteres• : Materiales o instrumentos necesarios para ciertos trabajos. Ocupación, empleo.Pulverizar• : Esparcir un líquido en gotas muy pequeñas por algún sitio.Racks• : Estante, rejilla, perchero.Remeter• : Volver a meter. Empujar los bordes de una cosa para meterlos en un lugar.Restituir:• Devolver una cosa a quien la tenía antes. Restablecer o poner una cosa en el estado que tenía antes.Serrín• : Conjunto de partículas que se desprenden de la madera cuando se sierra.Terrazo• . Pavimento formado por chinas o trozos de mármol aglomerados con cemento y cuya superficie se pulimenta Visillo• : Cortinilla fina y casi transparente que se coloca en la parte interior de las ventanas.WC (water close)• : Abreviatura del término closet de agua en inglés: water close, este término

técnico en el control de limpieza y mantenimiento en los hoteles.

BIBLIOGRAFÍA

La Gobernanta/ Técnica de regiduría de pisos en un hotel de calidad. Lluís Mesalles.•

La Gobernanta/ Manual de hostelería. Asunción López Collado•

Regiduría de Pisos/Hostelería y turismo. María Isabel Jiménez Garay.•

Administración Hotelera II/ Cordon Blue Perú.•

Manual para Capacitación y Adiestramiento en Hotelería/ Departamento de Ama de Llaves. Sixto •

Báez Casillas.

Tecno Hotel. Modulo 2: Ama de Llaves: Una puerta de entrada a la excelencia. Fundación Omar •

Dengo

Manual del Puesto de Ayudante de Limpieza de Ama de Llaves. Asociación Mexicana de Hoteles y •

Moteles.

www.quiminet.com.mx. Conceptos básicos de limpieza hospitalaria.•

www.seviciodelimpiezatutti.com/fregado.htm•

www.limpieza.com/noveda/concursocristales•

www.limpiezasuni2.com/esp/sist.limpieza.html.•

http://infomjp.com (pulimentos msp/•

www.texsa.com•

www.1a3soluciones.com•

www.mtin.es•

www.pisalimpio.com/pisaseguro2.htm•

montaje del departamento de camarero(a) de pisos ...exterior contratada a tal efecto serán los...

Documents