monitoreo y aseguramiento de la 1calidad

7/28/2019 Monitoreo y Aseguramiento de La 1Calidad

1/48

Herramientas Operadores de Telecomunicaciones

www.e-171.gob.ve Twitter:@e171Bolivar


2/48

TABLA DE CONTENIDO

Gerencia de Emergencias

Dpto. de Atencin de Llamadas

Proceso de Atencin de Llamadas con el Manual de Usuario

Monitoreo

Filosofa de Gestin

Trabajo en Equipo


3/48

Desarrollar estrategias para larespuesta inmediata a las emergencias,

programar la orientacin de los

procedimientos y protocolos, evaluar la

calidad del servicio y velar por la

constante capacitacin y actualizacin

del personal adscrito a la Gerencia.

GERENCIA DE EMERGENCIAS

www.e-171.gob.ve@e171Bolivar


4/48

Gerencia de Emergencia

OBJETIVO GENERAL

Fortalecer y mantener la

coordinacin en el mbito delas emergencias y la seguridad,para garantizar elfuncionamiento adaptndose alas necesidades de lacomunidad.


5/48

Garantizar la efectividad del serviciode atencin de llamadas recibidas va

1-7-1, mediante la evaluacin y

seguimiento de las emergencias

reportadas

DPTO. DE ATENCIN DE LLAMADAS

www.e-171.gob.ve@e171Bolivar


6/48

PROCESO DE ATENCIN DE LLAMADAS


7/48

Flujo de llamadasEl proceso de las llamadas se representa en el siguiente diagrama.

Base de DatosNmeros Confiables 1-7-1

El usuario(a)llama al 1-7-1

RED

PBLICA

El Sistema enva lallamada

al agente disponible

Se le asigna prioridad a la llamada segnel Called ID y la llamada entra en cola


8/48

Qu escucha el usuario(a) al realizar la llamada al 1-7-1?

RED

PBLICA

Al conectar la llamada escucha el mensaje 1-7-1 Bolvar.Mientras est esperando cola en la cola, escucha la msica

en espera, hasta ser atendido.Por cada 30Sg de espera en la cola escucha el mensajeusted est en un sistema de colas. Su emergencia ser

atendida. No cuelgue. Mantenga la calma


9/48

Cul es el Protocolo de Atencin?

RED

PBLICA Al atender la llamada el Operador de

Telecomunicaciones debe seguir el protocolode identificacin indicando el nmero de

operador correspondiente (Operador N XX);

posteriormente debe ofrecerle ayuda al

usuario, para que indique su emergencia

(En qu podemos ayudarle?)


10/48


RED

PBLICA

Es necesario que el funcionario hable connitidez, con una buena articulacin y

vocalizacin, para que el ciudadano ociudadana comprenda el mensaje

A travs de la voz se puede obtenerinformacin muy valiosa, inclusive sinnecesidad de un contacto visual, cuando elciudadano recurre por una emergencia ourgencia, debemos generar confianza en l, atravs de nuestro tono de voz.


11/48


RED

PBLICA

El Operador de Telecomunicaciones debepreguntarle al usuario: cul es su

emergencia?, a fin de determinar el motivo de lasolicitud.

Posteriormente, el Operador deTelecomunicaciones debe solicitarle al usuariosu ubicacin exacta incluyendo algn punto dereferencia, con la finalidad de agilizar laatencin oportuna y eficaz.


12/48


RED

PBLICA

Luego de transcribir toda la informacin en elmdulo del SINIEM, establecido para tal fin, seprocede a seleccionar el (los) organismo (s)competente (s) de acuerdo al tipo solicitud y seenva la solicitud a travs del sistema a la

consola de despacho correspondiente.

Por ltimo el Operador de Telecomunicaciones,debe cumplir con el protocolo de despedida,Gracias por llamar, su solicitud ser procesadapor el organismo competente. Luegotransfiriere la llamada al numero 777.

Informamos a los organismos competentes de su emergencia,

quienes darn respuesta a su solicitud. CIACSC 1-7-1, t

nmero de emergencias.


13/48

Qu pasa si el usuario(a) cuelga la llamada mientras espera?

RED

PBLICA

Bases de DatosLlamadas Abandonadas

Se guarda en la Base de Datos LlamadasAbandonadas un registro con la siguiente

informacin: Fecha y hora de la llamada. Llamadas Abandonadas Called ID y su nombre (si est en la Base de

Datos Nmeros Confiables 1-7-1). Laprioridad asignada en la cola.

La posicin en la cola antes de abandonar. El tiempo que tuvo en espera.


14/48

Qu ocurre cuando se recibe la llamada de una entidad bancaria?El agente luego de registrar en el SINIEM la informacin, marca222 escucha el mensaje transfer y marca el cdigo 555. Seenvan los mensajes al usuario(a).

Llamada registrada

Se recibe de manera satisfactoria la notificacin de alarma bancaria

activada, sucursal (x).El CIACSC 1-7-1, informa que se recibi una alarma de la sucursal X,del banco X, desde el nmero X, en el nmero de emergencias 1-7-1.

Estamos informando a los organismos de seguridad competentes.


15/48

Por ejemplo; a causa de una llamada entrecortada o no se escuchanada.

Bases de DatosLlamadas No Captadas

REDPBLICA

El sistema guarda en el registro de

la llamada No Captadas con lossiguientes datos: La fecha y la hora de la llamada. Called ID el nmero del usuario(a). El ID y nombre del agente que

atendi la llamada. SMS enviado.

Qu ocurre cuando no se pueden tomar los datos del usuario(a)?


16/48

Qu ocurre cuando el sistema encuentra un agente disponiblepara atender la llamada en cola?

El estado del agente pasa de Disponible

aMarcando.La lnea del operador repica, el telfono

contesta automticamente.El operador escucha el timbre de alertabeep beep que le indica que el sistema leest conectando una llamada.El estado del operador pasa a Ocupado

RED

PBLICA


17/48

Qu ocurre cuando no se pueden tomar los datos del usuario(a)?El agente marca 222 escucha el mensaje transfer y marca elcdigo 444. Se envan los mensajes al usuario(a).

Llamada No Captada

Su emergencia no fue captada por nuestros operadores, por favor

intente nuevamente su llamada. CIACSC 1-7-1, t nmero deemergencias.


18/48

Por ejemplo; a causa de una llamada entrecortada o no se escuchanada.

Bases de DatosLlamadas No Captadas

REDPBLICA

El sistema guarda en el registro de

la llamada No Captadas con lossiguientes datos:La fecha y la hora de la llamada.Called ID el nmero del usuario(a).El ID y nombre del agente que

atendi la llamada.SMS enviado.

Qu ocurre cuando no se pueden tomar los datos del usuario(a)?


19/48

Qu pasa cuando el usuario(a) llama para molestar?El agente marca 222 escucha el mensaje transfer y marca elcdigo 333. Se enva el mensaje al usuario(a).

Tu nmero esta siendo registrado como infractor del 1-7-1. AcumulaXX llamadas falsas. Su llamada tiene menor credibilidad. Con una

llamada falsa perdemos vidas.

A partir de este momento, su nmero telefnico est siendo registrado

como un nmero infractor. Al reportar otra situacin, su llamada podra

no tener prioridad, por registrar llamadas falsas. Este es un mensaje de

1-7-1 Bolvar, su nmero de emergencias.


20/48

El sistema guarda un registro de la llamada falsa con los siguientes datos:

Bases de DatosLlamadas Falsas

RED

PBLICA

La fecha y la hora de la llamada.

Called ID: El nmero de usuario(a). El ID y nombre del agente que

atendi la llamada


21/48

Solo los usuarios con ID del 5000 al 5099, pueden ingresar a lacola del 1-7-1 para atender llamadas del Sistema de Emergencias.

Una vez hecho el Log In al telfono, el agente puede realizarcualquiera de las siguientes funciones:

Conectarse/Desconectarse a la cola 171*1 Colocarse en PAUSA / salir de PAUSA 171*2 Ir al BREAK/ Salir del BREAK 171*3 Conocer su estado en la cola 171*6 Una vez que el agente es ingresado en la cola de su ID, el nombre

aparece en la Pantalla de Monitoreo de la Cola en Tiempo Real. Sisu ID y Nombre no aparecen en la pantalla, es que no se haconectado correctamente en la cola y no podr recibir llamadas.

Operaciones del agente


22/48

Los estados que se muestra en la Pantalla de Monitoreo de Tiempo Real son

los siguientes:

DisponibleOcupadoMarcando

PausadoBreack

En la pantalla de monitoreo de Tiempo Real se han prefijado alertas sobreel estado de los agentes.

Disponible: en este estado el agente est listo para recibir llamadas de lacola. Un agente por ms de 3min en este estado ser resaltado en rojo.


23/48

Disponible: en este estado el agente est listo para recibir llamadas de lacola. Un agente por ms de 3min en este estado ser resaltado en rojo.

Ocupado: en este estado el agente est atendiendo una llamada de la cola.Un agente por ms de 3min en este estado ser resaltado en rojo.

Marcando: en este estado un agente est realizado una llamada. Un agenteest realizando una llamada. Un agente por ms de 2min en este estadoser resaltado en rojo.

Pausado: en este estado el agente no recibe llamadas de la cola. Esta

funcin est diseada para que los agentes disfruten de sus recesos cortos.Un agente por ms de 15min en este estado. Un agente por ms de 17minen este estado le es registrada una infraccin. El cronmetro esacumulativo dentro de la hora. Cada hora el cronmetro va a cerosegundos.


24/48

Break: en este estado, el agente no recibe llamadas de la cola. Esta funcinest diseada para que los agentes disfruten de sus recesos largos. Unagente por ms de 30min en este estado ser resaltado en rojo. Un agentecon ms de 32min en este estado le es registrada una infraccin.

El cronmetro es acumulativo dentro del turno. Cada vez que se inicia un

turno, el cronmetro va a cero segundos.

Si un agente comete una infraccin, su lnea en la pantalla de monitoreo seresaltar en rojo, solo el Supervisor de los Agentes puede volverlo a lanormalidad y la falta quedar registrada en el reporte de actividad del

agente.


25/48

Monitoreo

Es el seguimiento y control de las Llamadas, asegurando

un Servicio de calidad en el Centro de Atencin y

Despacho de emergencias.


26/48

NORMATIVAS DEL CIACSC 1-7-1


27/48

Las siguientes polticas sern acogidas por el personal operativo

de la Gerencia de Emergencias, las cuales sern monitoreadas por

el Supervisor General de guardia.

Para entendimiento del cumplimiento del horario de trabajo, se

definen los turnos como sigue:

TURNO HORARIO

1 07:00 18:00

2 18:00 07:00

3 Turno de Apoyo


28/48

Se establece como turno de apoyo al personal del grupo que seencuentra libre (paralelo) al grupo de turno.

Durante el turno de Apoyo, el personal debe estar disponible,

para apoyar en casos de contingencia o a los requerimientos querealice la Gerencia de Emergencias.

La entrada a las instalaciones del CIACSC se debe realizar, por lo

menos 10 minutos antes de dar inicio al turno, por ello se

establecen las definiciones para las novedades:


29/48

Llegada Tarde: se establece como llegada tarde cuando el personal

operativo del CIACSC llega durante los diez minutos previos a la

hora de recibir el turno.

Ausente: Se establece como ausente cuando el personal

operativo del CIACSC no registra entrada entre los diez (10)

minutos antes y los treinta minutos despus del inicio del turno.

stos debern ser repuestos en el siguiente da de descanso que le

corresponda y pueden ser acumulativos, adems de recibir un

llamado a la reflexin si el caso es repetitivo.


30/48

Retiro Anticipado: se establece como retiro anticipado cuando

el personal operativo del CIACSC debe retirarse de manera

forzosa para atender asuntos personales o de salud.

Incumplimiento de Horario de Descanso: Se establece como

incumplimiento horario de descanso cuando el personal

operativo del CIACSC excede los 30 minutos asignados para el

desayuno, 30 minutos para el almuerzo y 30 minutos la cena,

adems para el caso de los operadores los 15 minutos, por cada

hora de trabajo durante la jornada de trabajo.


31/48

Posibles Causas JustificadasLas anteriores novedades, pueden ser justificadas por alguna de

las siguientes causas:

Incapacidad: Se establece como incapacidad cuando elfuncionario del CIACSC soporta su ausencia con incapacidad

emitida por el centro asistencial de Salud en un lapso no mayor

a 48 horas. Este debe ser entregado en original al supervisor

inmediato con la correspondiente firma y sellos del medico y

centro asistencial. Luego esto debe ser entregado a la gerencia

de emergencias.


32/48

Posibles Causas JustificadasLas anteriores novedades, pueden ser justificadas por alguna de

las siguientes causas:

Incapacidad: Se establece como incapacidad cuando elfuncionario del CIACSC soporta su ausencia con incapacidad

emitida por el centro asistencial de Salud en un lapso no mayor

a 48 horas. Este debe ser entregado en original al supervisor

inmediato con la correspondiente firma y sellos del medico y

centro asistencial. Luego esto debe ser entregado a la gerencia

de emergencias.


33/48

Situacin Domestica: Se establece como situacin domsticacuando:

1. Deba realizarse una salida de emergencia estando en turno

operativo o por alguna razn inesperada (Llamado de

emergencia, anomalas de salud) sin conocimiento previo del

Supervisor inmediato.

2. Cuando el funcionario del CIACSC no asista a desarrollar

sus labores asignadas previa notificacin telefnica alSupervisor inmediato antes de dar inicio al turno.


34/48

Ruta de Transporte: Se establece como ruta de transporte lafalla o incumplimiento de los recursos de transporte asignados

por la institucin para el desplazamiento de los funcionarios del

CIACSC. En este caso solo se justifica el retardo.

Aclaratoria: cita mdica no ser registrada como

incapacidad. Esta ser registrada como ausencia dado que no se

podrn tomar citas medicas en horario de turno excepto sea sta

considerada una emergencia. Una vez se establezca la

ausencia, el funcionario NO PODR entrar al CIACSC a ejercer

las funciones establecidas.


35/48

NORMAS DEL CIACSC 1-7-1


36/48

1. Guardar la uniformidad y mantener en perfecto estado deconservacin tanto el material individual, como el colectivo

as como las instalaciones.

2. No est permitido el ingreso de elementos que arriesguen el

funcionamiento de los equipos dispuestos en las reas

operativas del CIACSC y la debida reserva de la informacin,

tal como juegos, computadoras porttiles, dispositivos

electrnicos, memorias USB entre otros. El funcionario que

sea encontrado en flagrancia, obtendr inmediatamente una

sancin administrativa ante la Coordinacin de

Administracin de Personal.


37/48

3. Para efectos de usar el teclado de manera adecuada, se

recomienda mantener las uas de las manos con un corte

apropiado, con la finalidad de no obstaculizar dicha actividad.

4. Debe abstenerse de comer en el puesto de trabajo, chicles,

dulces o cualquier otro tipo de alimento. Se puede ingerir

agua y caf en el envase adecuado y sugerido para ser

utilizado dentro del rea a efectos de prevenir accidentes queafecten los equipos de trabajo.


38/48

5. Hacer uso correcto y adecuado de las instalaciones y de los

recursos que estn bajo su responsabilidad y que le sean

asignados, y dar aviso oportuno al Supervisor inmediato de

cualquier dao o novedad relacionada con los mismos.

6. Operar los equipos que soportan la gestin del CIACSC (en

especial el Hardware, Software, telfono, hand free, entre

otros) de acuerdo con las instrucciones que le sean

impartidas por el Supervisor y con el perfil de acceso al

Sistema que le sea asignado.


39/48

7. El puesto de trabajo debe quedar en orden, y en las mismascondiciones en las que debe recibirlo, siendo verificado por

quien recibe y/o por el Supervisor.

8. Debe abstenerse de utilizar los equipos para fines diferentesa los establecidos, para la recepcin, despacho y

supervisin.

9. Abstenerse de instalar en cualquiera de los equipos del

CIACSC cualquier software diferente al establecido para la

operacin del Sistema 171. En caso de ser necesario se le

solicitar a la Gerencia de Telemtica.


40/48

10. Debe abstenerse de manipular en forma inadecuada el

software del que se dispone en cada uno de los equipos del

CIACSC.

11. Responder en caso de alguna alteracin o dao comprobadode los equipos o del software del Sistema 171. La

responsabilidad se verificar de acuerdo a las leyes y

normas vigentes.

12. Debe abstenerse de jugar o realizar cualquier tipo de

actividad recreativa o ldica en los puestos de trabajo.


41/48

13. Se restringe el uso de los telfonos celulares, solo para

estrictas emergencias y bajo el permiso del supervisor

inmediato.

14. Hacer uso de los lockers, para el resguardo de los efectos

personales, tales como carteras, bolsos, bolsas, entre otros;

con la finalidad de evitar la permanencia de estos artculos

en las consolas de trabajo.


42/48

REPASO DE LA FILOSOFA DE GESTIN


43/48

E uilibrio: Pablo Artal

Ser una organizacin de servicios de emergencias dereconocida calidad para los habitantes del estado Bolvar,proyectada hacia el continuo crecimiento de su recurso

humano y desplegada en todo el territorio regional

VISIN 1-7-1


44/48

E uilibrio: Pablo Artal

Recibe-Coordina-Canaliza


45/48

Objetivos de la Institucin

Atender las solicitudes de Emergencias de loshabitantes del estado Bolvar de manera eficaz,satisfaciendo las necesidades y expectativas de lacomunidad.

Fortalecer la plataforma telemtica del ServicioAutnomo de Emergencias Bolvar 1-7-1, con mirasal mejoramiento continuo y aprovechamiento de losrecursos.

Fortalecer las polticas de desarrollo del RecursoHumano, a travs de la capacitacin constante ypermanente, para mejorar las competencias y

alcanzar los niveles de eficiencia exigidos por ladinmica del servicio.

Mantener la mejora continua de la eficacia de losprocesos vinculados al Sistema de Gestin de laCalidad.


46/48

Dpto. Atencin de Llamadas

EN CUL DE LOS OBJETIVOS NOS ENCONTRAMOS?

1. Atender las solicitudes deEmergencias de los habitantesdel estado Bolvar de maneraeficaz, satisfaciendo lasnecesidades y expectativas de lacomunidad.

4. Mantener la mejora continua dela eficacia de los procesosvinculados al Sistema deGestin de la Calidad.


47/48

ACTUAR PLANIFICAR

VERIFICAR HACER

Procesos de Prestacin del Servicio(Atencin de Emergencias)

ASESORA MDICA

ATENCIN EN ELSITIO

MAPA DE PROCESOS

DESPACHORECEPCIN DE

LLAMADAS

Procesos de la DireccinGestin de la

DireccinGestin de la

Calidad

RETROALIMENTACINCOMUNICACIN

Gestin de la Informacin

Compras

Recursos Humanos

Mantenimiento,Infraestructura y Servicios

Procesos de Apoyo


48/48

monitoreo y aseguramiento de la 1calidad

Documents