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MÓDULO 6: SERVICIOS DE ALOJAMIENTO, RESTAURACIÓN Y DIVERSOS

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EMPLEADO/A DE AGENCIA DE VIAJES

MÓDULO 6: SERVICIOS DE ALOJAMIENTO Y

RESTAURACIÓN Y SERVICIOS DIVERSOS DE LAS

AAVV

Objetivos

1. Conocer la situación actual del alojamiento, las tendencias del

mercado, su clasificación, sus tipos y su oferta.

2. Establecer la relación entre las empresas de alojamiento y

restauración y las agencias de viaje.

3. Presentar otros servicios que ofrece y comercializa la agencia de

viajes como productos complementarios a la oferta de viaje, tales

como seguros, entradas, ...

4. Relacionar la actividad de la Restauración como actividad turística

que se oferta también a través de las agencias de viajes.

Breve Resumen del Módulo

El alojamiento como servicio turístico ha experimentado un gran

cambio en los últimos años. Se ha convertido en unos de los

componentes de mayor atractivo para el viaje.

La demanda con la que se encuentra ahora las AAVV es amplia y

variada por eso las agencias han recogido la necesidad de mercado y

son valiosos puntos de venta para los alojamientos de todo el mundo.

Entendemos por establecimiento hotelero el conjunto de empresas y

establecimientos que dedicados de un modo profesional y habitual al

alojamiento de personas, reciben un precio por la prestación de este

servicio.


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Los establecimientos hoteleros se clasifican en dos grandes grupos,

hoteles y hostales y pensiones. La clasificación de estos establecimientos

en las diferentes Comunidades es variada. En el caso de la Comunidad

Andaluza son dos grandes grupos, el primero engloba los Hoteles y

Hoteles apartamentos y el segundo se refiere a las Pensiones.

Para potenciar la utilización de los alojamientos, las AAVV han

organizado una oferta de servicios y productos. La oferta de alojamiento

es cada vez más extensa y de calidad, destacando la oferta vacacional,

donde se han cuidado al milímetro las atenciones a los/as clientes/as y

su divertimento, vivimos en la sociedad del ocio, y los hoteles no se han

quedado atrás, implantando departamentos de animación turística que

proporcionan al/a la cliente/a una estancia amena y divertida.

Existen distintas vías para reservar como establecimientos o cadenas

con los que la AV ha firmado acuerdos especiales, centrales de reservas,

centrales de reserva de Cadenas hoteleras, GDS, Sistemas Globales de

Distribución, directamente con el establecimiento, a través de

corresponsales en destinos, a través de mayoristas de estancias, a

través del producto Talonarios para noches de hotel o a través de

Internet, realmente podemos decir que todas las formas anteriores

también son, en la mayoría de los casos, aplicables a la búsqueda y

reservas de establecimientos a través de esta moderna herramienta.

Las relaciones entre las agencias de viajes y los alojamientos se

basan fundamentalmente en dos principios que son que la agencia de

viajes considera que puede ofertar y servir de intermediaria para

cualquier alojamiento del mundo y recibir a cambio una comisión del

establecimiento ofertado, y que la agencia de viajes establece acuerdos

especiales con determinados establecimientos o cadenas para incluirlos

en sus servicios o productos.


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La Restauración es otra actividad turística que ha experimentado

grandes transformaciones en los últimos años, con la incorporación de

avanzadas tecnologías en la conservación y cocina de los alimentos y

nuevas formas de gestión y marketing que ha suscitado nuevos hábitos

en el placer de comer fuera de casa, surgiendo una gran variedad de

cocinas.

No podemos abandonar el módulo sin antes presentar otros servicios

que también son ofertados por la agencia de viajes, como servicios

sueltos o complementarios a otros, tales servicios aportan grandes

beneficios a la agencia y a los/as clientes/as, uno de los más destacados

es el Seguro de Viaje, del que también hablamos ampliamente en este

módulo.


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Unidad Didáctica 1: Situación actual de los

alojamientos

Introducción

El sector de alojamiento ha sufrido grandes transformaciones en los

últimos años apareciendo nuevas modalidades como atractivas formas de

hospedaje. Entre estas nuevas tendencias destacamos:

1. Integración horizontal de establecimientos hoteleros en nuevos tipos

de cadenas.

2. Integración vertical de establecimientos hoteleros con otras empresas

turísticas, como TTOO o compañías aéreas para asegurarse

mercados.

3. Expansión del alojamiento tradicional extrahotelero de apartamentos,

villas,...

4. Desarrollo de la multipropiedad.

5. Aparición de nuevas fórmulas de alojamiento de explotación familiar

en granjas, fincas, castillos, ...

El alojamiento como servicio turístico ha experimentado un gran

cambio cualitativo en los últimos años. Se ha convertido en unos de los

componentes de mayor atractivo para el viaje. Ya no hablamos de un

simple establecimiento que el/la viajero/a necesita para pernoctar, ahora

espera vivir una experiencia diferente de servicio y confort.

El/la agente de viajes, se va a encontrar con diversos tipos de

demanda de alojamiento:

1) Los/as viajeros/as buscan un lugar necesario para dormir y comer

algo. Aspiran a un concepto tradicional de la hostelería.


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2) Los/as viajeros/as profesionales tienen unas exigencias específicas,

instalan en los hoteles sus oficinas móviles. Hoy día son muchos los

establecimientos hoteleros que responden a esta demanda, son

establecimientos situados en recintos feriales, centros de negocios,

aeropuertos, etc...

3) Los/as viajeros/as buscan servicios y funciones especiales porque no

pueden prescindir de éstas, o bien porque disfrutar de ellas es el

objetivo principal de su viaje, vivir una estancia de confort y lujo.

Cada vez son más hoteles que apuestan por esta demanda; hoteles

con jacuzzis, instalaciones deportivas, piscinas climatizadas,

tratamientos de salud, etc.

4) Los/as viajeros/as de “escapadas”, clientes/as que usualmente

trabajan ambos miembros de la pareja, etc y quieren romper con la

rutina del día a día. A esta demanda responden los hoteles con

encanto, las ofertas de fines de semana, los talonarios de hotel, etc.

5) Los/as viajeros/as que la experiencia de su viaje la quieren centrar

en el alojamiento, ofertándose así establecimientos del tipo castillos o

palacios, cortijos en nuestro caso de Andalucía, jaimas en el desierto,

etc.

6) Las familias, sensibles al precio, que eligen en muchos casos el

apartamento. En las familias, el alojamiento apenas tiene importancia

en el conjunto de componentes del viaje. No obstante, hay que

asegurarse que el nivel de equipaciones e instalaciones es el que

esperan encontrar, pues esperan por lo menos encontrar un grado de

confort similar al de su propia casa.

Las AAVV han recogido la necesidad de mercado y son valiosos

puntos de venta para los alojamientos de todo el mundo, hoteles de

todo el mundo no podrían darse a conocer a un mercado fuera de su

zona de influencia si no fuera por las 200.000 agencias de viajes que


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existen en todo el mundo, que lo incluyen en su oferta de productos.

Para el/la cliente/a reservar un hotel a través de una agencia de

viajes, le aporta también ventajas:

- Comodidad y seguridad de viajar con todo previsto y garantizar

su reserva.

- Al utilizar un bono de agencia se evita andar con grandes

cantidades de dinero, y le permite llevar un presupuesto

cerrado de viaje.

- La utilización de la AV no encarece el precio, si no todo lo

contrario, ya que el poder de negociación de las AAVV permite

acordar precios con el hotel más económicos que ofrecen a sus

clientes/as.


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Unidad Didáctica 2: Clasificación hotelera. Tipos de

reserva y procedimientos. Relaciones entre los

hoteles y las AAVV.

Por establecimiento hotelero se entiende el conjunto de empresas y

establecimientos que dedicados de un modo profesional y habitual al

alojamiento de personas, reciben un precio por la prestación de este

servicio.

Los establecimientos hoteleros se clasifican en dos grandes grupos,

hoteles y hostales y pensiones. La clasificación de estos establecimientos

en las diferentes Comunidades es variada.

Clasificación hotelera: situación general de España

1. Hoteles de 5 a 1 estrellas

2. Hostales y Pensiones

3. Paradores de Turismo

4. Establecimientos extrahoteleros

5. Campamentos turísticos

6. Albergues juveniles

Hoteles de 5 a 1 estrellas: Dependiendo de las características y

cumpliendo unos requisitos de calidad y confort que ofrezcan a sus

clientes/as.

Hostales y Pensiones: Establecimientos turísticos de dimensiones más

reducidas y de menor categoría.

Paradores de Turismo: Son 86 establecimientos de varias categorías,

5, 4, y 3 estrellas que ofrecen un servicio de hostelería diferente. Tienen

entre sus objetivos principales conservar edificios con valor histórico-

artístico, de ahí que se sitúen en antiguos conventos, castillos y palacios,

o edificios situados en parajes de gran interés paisajístico, promover el

turismo, el servicio y la cocina local, con platos tradicionales, vinos de la


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zona, en zonas donde no resulta fácil quizás que se aperture la iniciativa

privada.

Establecimientos extrahoteleros: son apartamentos, bungalows y

villas.

Campamentos de turismo: Los fundamentos sociales de los

campamentos de turismo, son turismo, transporte, naturaleza, juventud,

improvisación, economía, variedad, deportes, aventura, paisaje y un

largísimo etcétera.

Los campamentos de turismo precisan de un espacio de terreno

debidamente dotado y acondicionado, de una capacidad superior a diez

personas, de una voluntad que se concreta en la vida al aire libre con

fines vacacionales o turísticos, de un habitáculo móvil para el

alojamiento, ya sean albergues móviles, tiendas de campaña, caravanas

y otros elementos de fácil transporte.

Albergues juveniles: la Red española de Albergues Juveniles. El Injuve

y las Comunidades Autónomas ofrecen a los/as jóvenes la posibilidad de

usar más de 4.500 albergues repartidos por todo el mundo, por el apoyo

que presta a la Red Española de Albergues Juveniles (REAJ),

representante de la Federación Internacional de Albergues Juveniles

(IYHF).

La mayor parte de los Albergues están ubicados en lugares que ofrecen

amplias posibilidades para la práctica de actividades recreativas y

deportivas al aire libre, culturales y medioambientales. En casi todo

existen salas para TV y adecuadas para reuniones, talleres, etc.

La Junta de Andalucía, según los dispone el Decreto 110/86, de 18

de junio se establecen dos grupos:

GRUPO PRIMERO

- Hoteles de 5, 4, 3, 2 y 1 estrellas.

- Hoteles-apartamentos de 5, 4, 3, 2 y 1 estrellas.

GRUPO SEGUNDO:


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- Pensiones de 2 y 1 estrellas.

Se posibilita la utilización de la denominación de Hostal incorporada al

rótulo o nombre comercial pero sin que se los excuse del empleo del

distintivo correspondiente a las pensiones.

Tipos de alojamiento

1. Hoteles clásicos

2. Hoteles modernos

3. Hoteles vacacionales

4. Alojamientos singulares y hostelería local

5. Balnearios

6. Alojamiento de carretera, camping, establecimientos

extrahoteleros, multipropiedad y alojamientos semicomerciales.

Hoteles clásicos: Su construcción se remonta a más de 50 años y sus

elementos decorativos son antiguos y lujosos. No obstante han sido

renovados incluyendo en esa línea todos los elementos modernos de

confort.

Hoteles modernos: Es la línea decorativa de todas las cadenas

internacionales. Son hoteles funcionales. Es común que se reserven

algunas plantas para clientes/as de empresa, con atenciones especiales

e incluso una recepción aparte del resto de clientes/as.

Hotel local y singular: Su estilo decorativo se adapta al entorno

geográfico de la zona.

Hoteles vacacionales: Son establecimientos situados en zonas de

atractivo turístico y natural como costas o montañas. Normalmente

ofrecen las facilidades habituales de un hotel urbano apropiadas al

marco natural en que se enclava.

La animación turística, que vamos a ver un poco más adelante en


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este módulo, es cada vez más habitual y profesionalizada. Igualmente

ocurre con el servicio de restauración para el/la turista con media

pensión o pensión completa.

Todo ello pensado para hacer más agradable y cómoda la estancia de

los/as clientes/as en estos establecimientos.

Balnearios: establecimientos dirigidos al turismo de salud, dedicados al

relax y al descanso con tratamientos de salud. Además de los balnearios

propiamente dichos, hoy día se dan los hoteles con SPA, o lo que es lo

mismo, con servicios propios de balneario, de belleza y salud.

Hoteles de carretera: A las afueras de las ciudades, o en carreteras,

se incluyen también en esta línea, los castillos, las posadas, que se

extienden por múltiples rutas europeas y son una forma con encanto de

pernoctar y de integrarse localmente.

Establecimientos extrahoteleros: el apartamento, bungalows, villas.

Puede darse bajo un régimen de tipo hotelero con instalaciones comunes

como salones, cafetería, recepción, piscina, etc., o bien como un simple

arrendamiento de una vivienda pequeña amueblada para un periodo de

vacaciones.

Multipropiedad: consiste en la compra de un apartamento sólo para un

periodo de tiempo determinado del año. Cada propietario/a lo ocupa el

tiempo convenido y entre todos/as lo mantienen.

Alojamientos semicomerciales: Se trata de diversas ofertas que no

persiguen un gran beneficio económico en su mayoría, y en ocasiones

responden a un objetivo social, son albergues, refugios, residencias, etc.

Tipos de reserva y procedimiento


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Los tipos de reserva más utilizados por las agencias de viajes son los

siguientes:

• Reservas individuales

Realizadas de forma independiente como servicios sueltos, para un

número de personas inferior a 15 normalmente.

Las tarifas como veremos más adelante, pueden coincidir con el pvp

del establecimiento (Rack rates), o tratarse de tarifas concertadas

entre la agencia y el alojamiento (Special Rates), o entre una

empresa y el establecimiento (Corporate Rates).

• Reservas para grupos

Para grupos de más de 15 personas que viajan juntos. Esta reserva

hay que hacerla con bastante antelación y confirmar por escrito con

una “rooming list”. Los hoteles ofrecen tarifas especiales para grupos

además de gratuidades por cada número de plazas de pago, que

suele ser 1 plaza por cada 15 ó 20 personas.

• Reserva para cupos o contingentes

Es la reserva anticipada de habitaciones para sucesivos periodos de

tiempo durante la temporada turística. Es una modalidad de reserva

propia de touroperadores y agencias mayoristas para los paquetes

turísticos, ya sean viajes programados o estancias lanzadas a la

oferta.

Existen tres tipos de cupos:

- Back to back: El mismo día entran unos/as clientes/as y salen

otros/as.

- Series: Son reservas en cadena pero sin coincidir la fecha de entrada

y salida.


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- FIT/FGT (Foreing individual/ Group Travel) o DIT/DGT (Domestic

Individual/Group Travel): Son reservas para individuales o de grupo

que no tienen una secuencia tan regular como los dos cupos

anteriores. Se utilizan en programas a la oferta de viajes o estancias

en el extranjero o en el interior del país.

Generalidades para estos cupos:

- Es muy difícil la previsión del plazas, por esto los cupos se suelen

concertar con venta libre hasta un número de plazas y a partir de ahí

bajo petición.

- Todos los cupos suelen tener un tiempo límite llamado “release”, en

que la agencia puede devolver las plazas no vendidas sin coste

alguno. Una vez pasado ese tiempo de release, la agencia asume el

riesgo de los gastos según las condiciones de las plazas que

devolviera.

- Las tarifas de precios suelen ser muy ventajosas, por el compromiso,

la contratación anticipada y la publicidad que se le hará al

establecimiento.

- Las tarifas se establecen según las temporadas: alta, media y baja.

- En los contratos hay que especificar las condiciones de servicios a

prestar, nº de habitaciones, fechas, tiempo de release, gratuidades,

descuentos especiales para niños/as, etc., y forma de pago.

Para potenciar la utilización de los alojamientos, las AAVV han organizado

una oferta de servicios y productos:

a. “El servicio suelto” de alojamiento.

b. “Los viajes organizados”, de donde forma parte el servicio de

alojamiento.

c. “El producto estancias”

d. “El producto talonarios”


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a. El alojamiento ofertado como “Servicio suelto”:

Las AAVV ofrecen la posibilidad de reservar servicios de alojamiento

de forma aislada en cualquier tipo de alojamiento y en cualquier lugar

del mundo.

Se trata de servicios de venta rápida y que en muchos casos van

acompañados por otros servicios sueltos, como un transporte, un

coche de alquiler, etc.

Los/as clientes/as esperan una confirmación rápida de los servicios,

por parte de la AV, quien reserva normalmente a través de centrales

de reserva, por la rapidez, la posibilidad de dar al/ a la cliente/a otra

opción disponible de forma rápida y eficaz, por el precio, que casi

siempre es más bajo que reservando directamente con el hotel, por lo

que señalábamos anteriormente, del poder de negociación y compra

de las AAVV, en este caso de las AAVV mayoristas, y porque la

comisión para la AV minorista también suele ser más alta que

reservando directamente con el alojamiento.

El precio ofertado al/a la cliente/a puede ser por tanto:

- El PVP que anuncia el propio hotel

- La tarifa especial negociada por la AV

- La tarifa negociada para las empresas

El beneficio con el hotel directamente suele estar alrededor del 10%

de comisión.

Documentación:

- Bono de la central de reservas o de la cadena

- Bono de la agencia de viajes

- Bono de presentación, sin valor económico, si

se trata de un/a cliente/a que pague

directamente en el hotel.

b. El alojamiento como un servicio incluido en un viaje:


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Se trata de paquetes turísticos donde se incluyen servicios de

alojamiento. Para ello existen bloqueos o prerreservas de plazas que

las agencias hacen con antelación, para disponer de las plazas e

incluirlas con el resto de servicios de viajes a la oferta. Va dirigido al

público vacacional. Las tarifas suelen ser netas y negociadas por la

AV, por tanto el beneficio suele ser el margen bruto calculado en el

total del viaje sobre los costes.

Documentación:

- Bono de agencia

c. “Estancias”:

Es un producto de sólo alojamiento lanzado a la oferta por las AAVV

mayoristas, en destinos de costa, nieve, montaña, turismo interior,

etc., y normalmente sin ofertar transporte al destino.

Va dirigido especialmente al segmento vacacional, de fines de

semana,... Hay establecimientos de diferentes características, como

hoteles vacacionales, balnearios, etc.

El beneficio para la AV mayorista procede del margen bruto aplicado

sobre los costes netos, y para la AV minorista la comisión que otorga

la mayorista oscila entre un 10 y un 15%.

Documentación:

- Bono agencia de viajes mayorista o minorista.

- Las mayoristas que comercializan este

producto tienen su propio bono de estancia

normalmente, donde las AV minorista emitirán

la documentación necesaria para la reserva.

- Algunas mayoristas de estancias son:

Andaltour, Primera línea, Transvacaciones,

Turimar,...

d. “Talonarios de hotel”:


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Se trata de un sistema de oferta de estancias dirigido a un segmento

de la demanda de escapadas o viajero/a profesional en menor

medida.

La agencia negocia unas tarifas reducidas en temporada baja, estas

tarifas las unifica en el precio de cada talón del Talonario. Hablamos

que sería el precio por noche y por habitación. Cuando el/ la cliente/a

quiere la habitación para una temporada alta, pueden ser necesarios

varios bonos, o bien mezclar para la reserva los diferentes valores de

bonos que comercialice el Talonario.

La publicidad y el éxito de estos talonarios se basa en el precio

impacto de 49 ó 50€ por habitación y noche, algunos talonarios

promocionan incluso 25€ por habitación y noche.

El talonario se vende con 5 ó 10 talones generalmente, dependiendo

del valor de los talones, existiendo ya en el mercado algún sistema de

talones que se venden sueltos, sin la necesidad por parte del/de la

cliente/a de adquirir un número de talones que no necesita para su

reserva.

Tienen una validez de un año a partir de la fecha de compra, o una

fecha límite marcada en la que caducarían, debiendo ser consumidos

con anterioridad.

Con determinados talonarios se ofrecen descuentos en otros

servicios, como en el tren.

Incluye una oferta de productos complementarios, como alquiler de

coches, visitas, entradas a espectáculos o parques temáticos,... que

también pueden ser reservados y pagados con este sistema de

talonarios.


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Cada vez salen más talonarios al mercado, y aunque su filosofía es la

misma para todos, hay que estudiar las condiciones y las

características de cada uno de ellos, pues varían en algunos puntos,

como en el IVA, que hay talonarios que lo incluyen y otros en los que

se paga directamente en el hotel, el número de talones que incluye,

el valor de los talones, la caducidad, etc.

El beneficio para la agencia mayorista del talonario, es el margen

bruto sobre las tarifas netas del hotel, y para la agencia minorista el

beneficio es la comisión que le otorga el talonario.

Documentación:

- Bono de agencia canjeable por el talonario

- Talonario propiamente

Algunos de los principales talonarios son:

o Hotelcolor de la mayorista Mundicolor

o Ibercheque de la mayorista Iberrail

o Bancotel,...

o Hay también talonarios propios de las AAVV; como Week end plan

de Halcón Viajes, o el talonario de El Corte Inglés,...

o Y talonarios propios de las cadenas hoteleras, como Cinco noches

Paradores, o 5 noches Sol Meliá,...

Datos de la reserva:

Nota: Aunque la reserva individual se haga por teléfono, es

conveniente obtener confirmación por escrito de la misma.

Los datos que deberán ser facilitados por ambas partes:

- Nombre de la agencia y del / de la agente.

- Nombre del hotel solicitado.

- Nº y tipo de habitaciones solicitadas.

- Fechas


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- Régimen

- Precios*

- Nombre de los/as clientes/as

- Documentación y forma de pago.

- Nombre de la persona que confirma la reserva

* Hay que tener en cuenta que los hoteles o centrales de reserva,

etc, pueden dar precios por persona o por habitación.

El IVA no suele estar incluido en el precio cuando hablamos con el

hotel directamente, o con talonarios, si lo está en folletos de estancia.

No obstante hay siempre que asegurarse. El IVA es el 7% en todos

los hoteles.

Posibles vías para reservar:

1. Establecimientos o cadenas con los que la AV ha firmado acuerdos

especiales, normalmente con cupos y tarifas negociadas.

2. Centrales de reservas como Utell, Keytell, etc. con las siguientes

ventajas:

- Amplia oferta de establecimientos y precios

- Ahorro de gastos de comunicación

- Confirmación rápida

- Comisión para la AV aunque el/la cliente/a

pague directamente.

- Tienen sus propios bonos o aceptan bonos de

la agencia, hay que especificar “reservado y

pagadero por Keytell”.

3. Centrales de reserva de Cadenas hoteleras. Mismas características

que el punto anterior pero con menos oferta al tratarse de

establecimientos de una sola cadena.

Las cadenas hoteleras son asociaciones de hoteles bajo diversas


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formas, como son la propiedad, las cooperativas, los holdings, las

franquicias, las cadenas de gestión o las cadenas de comercialización.

Las cadenas hoteleras suelen utilizar la misma marca comercial como

elemento aglutinador de imagen, beneficiándose de una publicidad

genérica para todos los hoteles. Siguen pautas comunes de

uniformidad sobre instalaciones, servicios, precios, pero sus

establecimientos no son todos iguales. Editan guías que informan de

todos los establecimientos asociados y cuentan con una central de

reservas para toda la cadena, una de las formas de hacer reservas en

hoteles por las AAVV.

4. GDS, Sistemas Globales de Distribución, como Amadeus, Galileo, etc.

Ofrecen disponibilidad en tiempo real y emisión automática de

documentación.

5. Directamente con el establecimiento: hay que dedicar mayor tiempo,

mayor gasto en comunicación y además las comisiones suelen ser

menores.

6. A través de Corresponsales en destinos: puede ser una alternativa en

caso de reservas difíciles.

7. Mayoristas de Estancias.

8. Producto Talonarios para noches de hotel.

9. Internet: Todas estas formas anteriores también son, en la mayoría

de los casos, aplicables a la búsqueda y reservas de establecimientos

a través de esta moderna herramienta que nos permite además

visualizar el hotel, instalaciones e incluso un mapa de situación.

Relaciones entre los hoteles y las AAVV

Las relaciones entre las agencias de viajes y los alojamientos se basan

fundamentalmente en estos dos principios:

1. La agencia de viajes considera que puede ofertar y servir de

intermediaria para cualquier alojamiento del mundo y recibir a

cambio una comisión del establecimiento ofertado.


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2. La agencia de viajes establece acuerdos especiales con determinados

establecimientos o cadenas para incluirlos en sus servicios o

productos.

Los principales problemas de esta relación:

1. Falta de información veraz de ubicación y características de los

establecimientos, aunque este problema se disipa bastante con la

utilización de internet.

2. Problemas cuando el establecimiento no acepta el bono de la

agencia, puede ser porque no crea en la solvencia de la agencia o

sea costumbre por tratarse quizás de reservas en el extranjero.

3. Los prepagos que solicitan los hoteles, por la razón anterior o por

otra.

4. La captación directa que algunos hoteles y cadenas hoteleras

persiguen, ofertando precios más bajos a clientes/as directamente u

ofertas especiales por compra directa, esto pasa ahora mucho con

internet. Los hoteles así se ahorran las comisiones a las AAVV.

5. Overbooking; los hoteles doblan la venta de algunas de sus plazas

para cubrirse de un posible “no show”, esto es que el/la cliente/a no

se presente en el hotel dejando de vender el hotel así esa plaza. Una

de las razones que el hotel pida prepago o facture la primera noche

garantizando la reserva aunque el/la cliente/a no aparezca en el

establecimiento. Así mismo, en caso de overbooking y de que

aparezcan todos/as los/as clientes/as, el hotel está obligado a

proporcionar al/a la cliente/a un hotel de las mismas características

que el suyo.


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Unidad Didáctica 3: La restauración. Relaciones

entre el restaurante y las AAVV.

Introducción

Es otra actividad turística que ha experimentado grandes

transformaciones en los últimos años. La incorporación de avanzadas

tecnologías en la conservación y cocina de los alimentos, así como la

introducción de nuevas formas de gestión y marketing ha generado

nuevos hábitos en el placer de comer fuera de casa. Han surgido una

variedad de cocinas:

- La nueva cocina

- La fast-food o comida rápida

- La cocina macrobiótica

- La cocina light

- La cocina internacional

- La cocina regional

- El Catering

- La cocina 24 horas

Se está recuperando el gusto por la buena mesa, resurgiendo el

protagonismo de los Chefs, la presentación de los platos en brillantes

buffets, las clases de cocinas, los clubes gastronómicos, etc.

El Gourmet es un/a gran viajero/a y la gastronomía de un destino es

una información muy interesante para el/la turista/a.

Los restaurantes están clasificados de 5 a 1 tenedores.

Los restaurantes suelen confirmar precios netos para grupos o precios

especiales según menú para las AAVV.

Relaciones entre los restaurantes y las AAVV.

Las AAVV realizan reservas en restaurantes en los casos siguientes:

• Para comidas de trabajo, celebradas por clientes/as de empresas o


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profesionales. Pueden ser comidas de empresa o a nivel de grupos

grandes para Congresos, Convenciones o Incentivos. Pudiéndose

celebrar grandes banquetes con orquesta, barra libre, etc.

• Para grupos con comidas en ruta.

• Para grandes viajeros/as que se interesan por restaurantes genuinos

o típicos.


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Unidad Didáctica 4: Servicios diversos: Los

seguros, entradas a espectáculos, museos,

monumentos, parques de atracciones,...

Seguros de viaje El seguro de viaje es un servicio complementario que conviene

ofrecer al/a la viajero/a para que lleve cubierta la asistencia en

determinadas circunstancias excepcionales, estas son; enfermedad,

accidente, robo, pérdida de equipaje.

Las agencias de viajes actúan como intermediarias en la distribución

y venta de estos servicios de asistencia. Este producto es muy rentable

para las AAVV. Características principales que lo hace interesante para la agencia:

- Aporta tranquilidad al/a la viajero/a y por tanto a la agencia de

viajes por inconvenientes que pueda sufrir el/la cliente/a.

- El coste de las primas es bajo comparándolo con las

prestaciones que puede llegar a recibir el/la pasajero/a.

- La operativa es muy simple.

- Es un producto rentable que proporciona una buena comisión a

las AAVV. La comisión oscila alrededor del 20%.

Las compañías de seguros pueden actuar directamente o

subcontratar a otros los servicios de asistencia. Actúan como empresas

independientes o como consorcios de varias compañías que actúan en el

ámbito nacional o internacional compartiendo los riesgos.

Prestaciones o coberturas más habituales:

El/la beneficiario de las coberturas es el/la viajero/a, contratante del

seguro, excepto en casos de fallecimiento que son los/as familiares o las


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personas mencionadas en la póliza.

1. Asistencia personal al/a la asegurado/a

2. Responsabilidad civil

3. Equipajes

4. Demoras o retrasos en los viajes

5. Gastos de anulación de viaje

6. Asistencia al vehículo

Tipos de seguros:

1. Seguro colectivo para cada programación: Se trata de un seguro de

viaje que las agencias mayoristas suscriben con una compañía

concreta para cubrir a los/as viajeros/as que adquieran cualquier

viaje de la programación. Las condiciones y prestaciones vienen

indicadas en cada programa o folleto.

2. Seguros suscritos por las asociaciones empresariales de las AAVV:

seguros colectivos negociados por las asociaciones empresariales,

que cubren los riesgos operativos y patrimoniales de las agencias

miembros de la asociación, y a su vez ofrecen la venta de seguros de

viajes extras para sus clientes/as en condiciones ventajosas.

3. Seguro individual voluntario: es el que contrata voluntariamente el/la

viajero/a.

4. SOV, Seguro Obligatorio de Viajeros/as: Incluidos en el precio de

todos los medios de transporte con coberturas básicas personales y

de su equipaje.

5. Seguros basados en el uso de tarjetas de crédito: para viajeros/as

que abonen su billete o viaje con tarjeta de crédito. Este motivo ha

impulsado el uso de las tarjetas como medio de pago de transportes

o viajes, ya que las coberturas son muy altas.

Operativa de venta del seguro de viaje.

• Las compañías de seguro entregan a las AAVV la información sobre

sus pólizas u unos talonarios con las pólizas para ser rellenados y


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firmados por el /la viajero/a.

• Las pólizas van vinculadas siempre a un número de documento de

viaje, billete o bono.

• La AAVV informará a la compañía de seguros mediante envío de la

póliza emitida vía fax, o en la forma que la compañía establezca para

que ésta tenga validez, y entregará original al/a la pasajero/a.

Uso del seguro por el /la viajero/a.

El/ la viajero/a que tenga que hacer uso de la póliza:

1- Deberá llamar por teléfono a la compañía con la que ha suscrito el

seguro y contar lo que le pasa.

2- Las compañías cuentan con un servicio de atención en varios idiomas

24 horas al día todos los días del año. En este teléfono de atención,

que aparecerá en la póliza suscrita, le informarán sobre los pasos a

seguir en el caso concreto del siniestro que presenta el/la viajero/a.

Reserva y venta de entradas a espectáculos, museos, monumentos

• Las operaciones de estos servicios son muy diversas según las

entidades que los explotan. Determinados espectáculos como las

salas de fiesta ofrecen una comisión a las AAVV o unos precios netos

reducidos por su mediación y venta. Hoy día hay espectáculos que se

comercializan incluso a través del sistema de venta de talonarios de

hotel.

• Los conciertos, teatros, no suelen ofrecer un precio reducido, si una

comisión que no es muy alta, y la agencia además ganará los gastos

de gestión que cobre al/a la cliente/a por la venta de las entradas.

• Los museos y monumentos suelen ofrecer precios especiales para los

grupos y la posibilidad de comprar las entradas con antelación para

evitar colas y asegurar la entrada del grupo.


25

Parque de atracciones

• Hoy día muy en auge con la apertura de varios parques temáticos en

diversos puntos de la geografía española, se pueden vender las

entradas sueltas a los/as clientes, obteniendo una comisión por esta

venta de entradas.

• En el caso de grupos las AAVV disponen de unas tarifas netas que

utilizan para la confección de los paquetes o viajes programados de

estos grupos.

• También este tipo de entradas se ofertan y comercializan a través de

los talonarios de hotel.


26

Unidad Didáctica 5: Animación turística

Introducción

La animación turística es una tendencia dentro de la actividad

hotelera que ha surgido para cubrir las necesidades de los/as

consumidores/as de los servicios turísticos. Como resultado del

desarrollo de este sector, la animación turística ha experimentado un

importante auge, paliando así las carencias que en un primer momento

planteó la demanda de dicho tipo de actividades, por tanto decimos que

se ha consolidado como un departamento dentro de la estructura

organizativa hotelera, de tanta importancia como cualquier otro

departamento del hotel.

Hay que recordar que nos encontramos en la denominada Sociedad

del Ocio y que deben atenderse a las necesidades de los/as cada vez

más experimentados/as turistas. Es cada vez mayor la importancia del

tiempo libre la que ha hecho que la animación turística adquiera una

gran relevancia.

El departamento de animación turística se encarga de la planificación

y organización de las actividades de la clientela de un establecimiento

hotelero. Por lo tanto, debe tenerse en cuenta como factor primordial la

diversión y el entretenimiento de ésta; las actividades propuestas deben

seguir un patrón específico que permita la consecución de tal fin. Y para

ello se necesita un guía que reúna las características que exige una

actividad de este tipo: gran capacidad de comunicación y de

organización, sentido lúdico, gran entusiasmo, dinamismo, extroversión,

etc. De esta forma surge la figura del/ de la Animador/a Turístico/a, una

persona que debe fomentar la participación e iniciativa del grupo.


27

El/la animador/a es la persona o conjunto de personas, normalmente

se trata, de un equipo de animación, que dinamiza y ayuda a organizar

el proceso de animación.

El/la animador/a posee la capacidad de suscitar y orientar iniciativas

destinadas a animar, a estimular la vida física, mental y afectiva de un

grupo humano.

Repasando la historia de la animación turística, algunos autores

afirman que el creador de la animación turística fue el TTOO Club

Mediterranee, en cuyas villas de vacaciones se organizaban múltiples

actividades par disfrutar de unas vacaciones activas.


28

Unidad Didáctica 6: Otros servicios

Otros servicios o actividades que se han incorporado a las agencia de

viajes de muchos países, son la venta de guías de viaje, esto ya muy

extendido en muchas agencias en España, material audiovisual, o el

alquiler o venta de materia deportivo, veraniego o apropiado para

determinados destinos. Generalmente estas operaciones aportan a las

AAVV un margen de beneficio similar al de las tiendas que normalmente

comercializan estos artículos.


29

» IDEAS CLAVES

• El sector de alojamiento ha sufrido grandes transformaciones

en los últimos años apareciendo nuevas modalidades como

atractivas formas de hospedaje. Ya no hablamos de un simple

establecimiento que el/la viajero/a necesita para pernoctar,

ahora espera vivir una experiencia diferente de servicio y

confort.

• El/la agente de viajes se encuentra con diversos tipos de

demanda de alojamiento: los/as clientes/as que sólo buscan

un lugar necesario para dormir, los/as clientes/as

profesionales tienen unas exigencias específicas, los/as

clientes/as cuyo objetivo principal de su viaje es vivir una

estancia de confort y lujo, los/as clientes/as de escapadas,

y las familias.

• Para todos ellos, las AAVV han organizado una oferta de

servicios y productos. Ofertan servicios sueltos de

alojamientos, que pueden además acompañarse de otros

servicios sueltos, el producto de estancia o los talonarios de

hotel, una forma muy fácil y económica de reservar y pagar

los hoteles.

• Los hoteles cada vez ofrecen más servicios e instalaciones. El

departamento de animación turística que se encarga de la

planificación y organización de las actividades de la clientela

de un establecimiento hotelero cada vez tiene mayor

importancia, sobre todo en los hoteles vacacionales, cuyo

objetivo es entretener y divertir a la clientela, utilizando este

servicio de animación como uno de los principales atractivos

de su oferta.


30

• Los establecimientos hoteleros se clasifican en dos grandes

grupos, hoteles y hostales y pensiones. La clasificación de

estos establecimientos en las diferentes Comunidades son

variadas. La Junta de Andalucía, según los dispone el Decreto

110/86, de 18 de junio se establecen dos grupos: el grupo

primero engloba Hoteles de 5, 4, 3, 2 y 1 estrellas y Hoteles-

apartamentos de 5, 4, 3, 2 y 1 estrellas, y el segundo grupo a

Pensiones de 2 y 1 estrellas.

• Los tipos de reserva más utilizados por las agencias de viajes

son las Reservas individuales, realizadas de forma

independiente como servicios sueltos, para un número de

personas inferior a 15 normalmente, Reservas para grupos,

para grupos de más de 15 personas que viajan juntos y la

Reserva para cupos, que es la reserva anticipada de

habitaciones para sucesivos periodos de tiempo durante la

temporada turística, una modalidad propia de touroperadores

y agencias mayoristas para la confección de paquetes

turísticos.

• Las relaciones entre las agencias de viajes y los alojamientos

y las empresas de restauración se basan fundamentalmente

en que la agencia de viajes considera que puede ofertar y

servir de intermediaria para cualquier alojamiento o empresa

de restauración del mundo y recibir a cambio una comisión

del establecimiento ofertado, y en que la agencia de viajes

establece acuerdos especiales con determinados

establecimientos para incluirlos en sus servicios o productos.

• La restauración también ha experimentado grandes

transformaciones. Con las nuevas tecnologías de

conservación y cocina de los alimentos, así como con nuevas

formas de gestión y marketing ,lo que provocado que surjan

una gran variedad de cocinas para atender a la demanda.


31

• Las agencias de viajes ofertan una gran cantidad de servicios

adicionales, que pueden ser complementarios o no a otros

servicios, como es el caso del seguro de viaje, servicio

complementario que conviene ofrecer al viajero para que

lleve cubierta la asistencia en determinadas circunstancias

excepcionales.

• Otros servicios como la venta de entradas a monumentos,

museos, parques temáticos, espectáculos, o la venta de guías

de turismo, amplian las actividades y los servicios que

ofrecen las agencias de viajes a los/ as clientes/ as.


32

» AUTOEVALUACIÓN

1. Según lo dispuesto al respecto por la Junta de Andalucía, los

establecimientos hoteleros en nuestra comunidad se

clasifican:

a. En hoteles, pensiones y hostales.

b. En hoteles de varias categorías y pensiones.

c. En hoteles, hoteles apartamentos de varias categorías, y

pensiones.

2. Los tipos de reservas más utilizados por las agencias de viajes

son:

a. Individuales, grupos y cupos.

b. Individuales y grupos.

c. Individuales, cupos y contingentes.

3. Todos los cupos suelen tener un tiempo límite, en que la

agencia puede devolver las plazas no vendidas sin coste

alguno. Una vez pasado ese tiempo, la agencia asume el

riesgo de los gastos de las plazas que devolviera, a esto en el

argot de turismo se llama:

a. On request

b. Release

c. Overbooking

4. El producto de sólo alojamiento lanzado a la oferta por las

AAVV mayoristas, en destinos de costa, nieve o montaña,

dirigido especialmente al segmento vacacional se llama:

a. Servicios sueltos.

b. Estancias

c. Circuito


33

5. Cuál de los siguientes tipos no son propios de una reserva de

cupos utilizada por una AV mayorista:

a. Back to back

b. Series

c. Come to back

6. En la Restauración actual la introducción de nuevas formas de

gestión y marketing ha generado nuevos hábitos en el placer

de comer fuera de casa y han surgido una variedad de cocinas,

señala cuál no seria una de ellas:

a. Cocina de diseño

b. El Catering

c. El Fast-food

7. El seguro de viaje que contrata opcionalmente el/la viajero/a,

para ampliar coberturas y cubrir los posibles gastos de

cancelación en caso de desistimiento por su parte del viaje

cuando contrata un viaje programado o paquete turístico, se

llama:

a. Seguro obligatorio de viajeros/as, SOV.

b. Seguro individual voluntario

c. Seguro colectivo voluntario

8. Cuál de estos servicios no ofrece la agencia de viajes:

a. Venta de entradas a espectáculos.

b. Venta de guías de viaje.

c. Venta de souvenirs de los destinos turísticos.

9. El departamento que se encarga de la planificación y

organización de las actividades de la clientela de un

establecimiento hotelero destinadas a animar, a estimular la

vida física, mental y afectiva de los/as clientes/as se llama:


34

a. Relaciones Públicas

b. Recursos Humanos

c. Animación Turística

10. Señala cuál de estas características sobre las cadenas

hoteleras no es verdad:

d. Al ser una cadena todos sus hoteles son iguales.

e. Suelen utilizar la misma marca comercial.

f. Editan guías con todos sus establecimientos.


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» SUPUESTO PRÁCTICO 1

Imaginamos que hacemos una reserva directamente a un hotel, siendo

sus precios los que detallamos a continuación. El hotel nos confirma que

el iva no está incluido en los precios y que nuestra comisión de agencia

es el 10%. Todos los precios son comisionables.

Se pide calcular precios brutos y netos:

1. El precio de una habitación doble 4 noches en sólo alojamiento.

2. El precio de una habitación individual 3 noches en alojamiento y

desayuno.

3. El precio de una habitación triple 2 noches ÇNeen alojamiento y

desayuno, sabiendo que la tercera persona es adulta.

Prix por Pax/noche en doble: 40 €

Suplemento individual: 20 €

Descuento 3ª pax: 15%

Desayuno no incluido: 12 €/ pax


36

» SUPUESTO PRÁCTICO 2

Detalla los pasos que has seguido para hacer la reserva, imagina que

haya sido una reserva efectuada por teléfono, y los datos que has

intercambiado con tu interlocutor/a.

mÓdulo 6: servicios de alojamiento, restauraciÓn … · para el/la cliente/a reservar un hotel a...

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