1

Q

PROCESO DE MEJORA PROCESO DE MEJORA DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

2

QEtapas y herramientas del proceso de mejoraEtapas y herramientas del proceso de mejora

1. PROPUESTA DEPROYECTOS

(Hoja de Recogida de Datos)3. ASIGNACIÓN

DEL EQUIPO(Grupo de mejora o círculo de calidad)

2. SELECCIÓN DELPROYECTO

(Diagrama de Pareto)4.ANÁLISIS DELOS SÍNTOMAS

(Diagrama de flujo)

5. ANÁLISIS DELAS CAUSAS

(Diagrama causa-efecto)6. COMPROBACIÓN DE LAS CAUSAS

(Diagrama de correlación)

7. ACCIONESCORRECTIVAS

(Poka Yoke)

9. COMPROBACIÓNRESULTADOS

(Histograma)

8. IMPLANTACIÓNA. CORRECTIVAS

(Gráfico Gantt) 10. MANTENER LOCONSEGUIDO

(Gráfico de control)

3

Q0. La formaci0. La formacióón del Comitn del Comitéé de Calidadde Calidad

• El Comité de Calidad esta formado un grupo representativo de la alta dirección de la empresa.

• Las responsabilidades del Comité de Calidad:– Selecciona los proyectos de mejora (misión).– Establece la metodología.– Asigna el equipo de mejora.– Proporciona los recursos necesarios.– Supervisa el avance del programa de mejora.– Establece el sistema de reconocimiento y recompensa.

4

Q1. Propuestas de proyectos de mejora.1. Propuestas de proyectos de mejora.

• Las propuesta de posibles proyectos pueden venir de:- Análisis de las quejas, devoluciones y reclamaciones.- Análisis de la investigación de mercado: cuestionarios,

clientes ficticios, etc.- Cambios en la legislación y reglamentos oficiales.- Propuestas de los departamentos y áreas de las empresa

basándose en su conocimiento sobre un determinado proceso.

- Análisis de los costes de la calidad.

• Hoja de recogida de datos: son hojas que facilitan la toma de datos por parte del personal y su posterior análisis.

5

QEjemplo de hoja de recogida de datosEjemplo de hoja de recogida de datos

TOTAL QUEJAS

DICIEMBRE

NOVIEMBRE

OCTUBRE

SEPTIEMBRE

AGOSTO

JULIO

JUNIO

MAYO

ABRIL

MARZO

FEBRERO

45ENERO

TOTAL MESOtros

Productos perecederos en

mal estado

Errores en el servicio a domicilio

Errores en el cobro

Largas esperas en caja

Trato descortés

Falta de productos

lineal

TIENDA 1

IIII

IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII

6

Q2. La selecci2. La seleccióón del proyecto de mejora.n del proyecto de mejora.

• Los criterios de selección del proyecto de mejora son:– Gravedad: por ejemplo, frecuencia de las quejas.– Urgencia: plazos establecidos para su solución.– Factibilidad técnica: tecnología disponible.– Factibilidad cultural: poca resistencia al cambio.– Factibilidad económica: rentabilidad de la inversión.

• Herramientas:– Diagrama de Pareto: Histograma ordenado de mayor a

menor frecuencia y con una línea de frecuencia acumulada

7

QEjemplo de Diagrama de Ejemplo de Diagrama de ParetoPareto

Diagrama de Pareto de no entregar la evaluación

4238

5 4 3 2 2 2 1 1 0

42%

80%85% 89% 92% 94% 96% 98% 99% 100% 100%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10y m

ayor...

Clase

Frec

uenc

ia

,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

3Me la robaron5

4No la pude hacer4

…

No la hice

Se me perdió

Se la comió el perro

Razones FrecuenciaClase

……

53

382

421

8

Q3. Asignaci3. Asignacióón del grupo de mejoran del grupo de mejora

• El equipo de mejora esta formado por personal de la empresa (5 a 8 personas):– Director del proyecto: nexo de unión entre el equipo y el

resto de la organización.– Secretario: labores burocráticas (agenda, actas,

documentación, informes, etc.).– Resto de componentes: solucionar el problema.– Facilitador: conducir al equipo en la resolución del problema.

• Dos tipos de grupos de mejora:– Círculos de Calidad: grupo departamental.– Equipos de Proyecto: grupo interdepartamental.

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QTipos de grupos de mejoraTipos de grupos de mejora

Se disuelve una vez finalizado el proyecto

Permanece intactoContinuidad

DirectivosOperariosNivel Jerárquico

ImperativaVoluntariaParticipación

De múltiples departamentos.

De un mismo departamento

Composición

Uno de los pocos vitalesUno de los muchos útiles

Tamaño del proyecto

MultidepartamentalDentro de un departamento

Alcance del proyecto

Mejorar la participaciónMejorar la calidadMisión Secundaria

Mejorar la calidadMejorar las relacionesMisión Principal

EQUIPOS DE PROYECTOCÍRCULO DE CALIDAD

CARACTERÍSTICAS

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Q4. An4. Anáálisis de los Slisis de los Sííntomas.ntomas.

• Síntomas es la señal aparente de una anormalidad.• La herramienta que se utiliza es el diagrama de flujo:

• Identifica las operaciones y la secuencia en que se realizan.

• Localiza los puntos potenciales de fallo.• Establece indicadores de actuación en las diferentes

etapas.

Producto o persona que espera antes de que se realice la actividad.

DEMORA

Almacenamiento de un producto o de un fichero.ALMACENAMIENTO

Toma de decisión.DECISIÓN

Evaluación de la calidad de un producto o servicio.INSPECCIÓN

Realización de una actividad.OPERACIÓN

SIGNIFICADOACTIVIDADSÍMBOLOS

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QEjemplo de Diagrama de FlujoEjemplo de Diagrama de Flujo

CLIENTE COMUNICA LA QUEJA, SUG.

CLIENTE COMUNICA LA QUEJA, SUG.

RECEPCIONA LA QUEJA, SUG. O RECLAMACIÓN

RECEPCIONA LA QUEJA, SUG. O RECLAMACIÓN

ESTUDIAQUEJA

ESTUDIAQUEJA

NO FAVORABLE

NO FAVORABLEFAVORABLEFAVORABLE

COMUNICA AL CLIENTE LA

RESOLUCIÓN

COMUNICA AL CLIENTE LA

RESOLUCIÓN

TRASLADA QUEJA A

SERVICIOS CENTRALES

TRASLADA QUEJA A

SERVICIOS CENTRALES

EL CLIENTE MANIFIESTA

NO ESTAR DE ACUERDO

EL CLIENTE MANIFIESTA

NO ESTAR DE ACUERDO

CLIENTE RECIBE LA

RESOLUCIÓN

CLIENTE RECIBE LA

RESOLUCIÓN

CLIENTE TIENDA

12

Q5. Teorizar sobre las causas.5. Teorizar sobre las causas.

• Causa: razón probada de la existencia de los síntomas.

• Herramienta: Técnica Nominal de Grupo.– Definir el objeto de la sesión.– Tormenta de ideas de los participantes.– Ronda de intervenciones.– Clasificación de las ideas (Diagrama causa y efecto).– Votación para seleccionar las ideas.– Acuerdo sobre las ideas más importantes (Diagrama de

Pareto)

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QEjemplo de Diagrama Causa y EfectoEjemplo de Diagrama Causa y Efecto

PARTICIPANTES

Excesivo número de bostezo de los

participantes

ARGUMENTO

MÉTODO PRESENTACIÓN

AMBIENTE

CONFERENCIANTE

Dificultad excesiva

Tema muy conocido

Poca participación

Contenido banal

Iluminación escasa

Sillas blandas

Excesiva temperatura

Voz monótonaSe repite

Posición sentado

Lee transparencias

Motivación escasa

No ha bebido caféHaciendo digestión

Cansado

Tratamiento teórico

Transpar. confusas

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Q6. Comprobaci6. Comprobacióón de las causas.n de las causas.

• Se realiza cambios cambios deliberados en el proceso para contrastar las teorías.

• Herramienta: Diagrama de Dispersión.– A través de la representación de los pares valores (X1 y X2)

de una muestra significativas analiza la correlación posible entre ambas variables.

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QEjemplo de Diagrama de DispersiEjemplo de Diagrama de Dispersióónn

Diagrama de Dispersión

7

4

5

6 6

8

7

5

2

3

4

66

1

33

4

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

0 1 2 3 4 5 6

Grado de Satisfacción

Hor

as m

edia

s fo

rmac

ión

16

Q7. Identificaci7. Identificacióón de las acciones correctivasn de las acciones correctivas

• Medidas de Gestión:– La determinación clara de la política y objetivos (por

ejemplo, reducción de quejas y reclamaciones).– La utilización de herramientas de motivación

(reconocimiento por la consecución de objetivos)– La realización de revisiones periódicas (control para que se

cumpla el objetivo.

• Medidas relacionadas con Rediseño del Proceso:– Cambios en el proceso (por ejemplo, modificación del

sistema de tratamiento de quejas)– La normalización de tareas (por ejemplo, expresiones

verbales normalizadas en el trato con el cliente)– El benchmarking (estudio de procesos similares en

empresas que no son del sector).– Poka-Yoke (medidas a prueba de error).

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QEjemplo de Medidas Ejemplo de Medidas PokaPoka--YokeYoke (a prueba de error)(a prueba de error)

• Medidas Poka Yoke para errores cometidos por la empresa:– En la realización de la actividad (mensajes de aviso en pantalla

cuando se realiza una operación extraña).– En el trato al cliente (obligar a tener un contacto visual

introduciendo en el sistema el color de los ojos).– En la parte tangible (espejo en la puerta que separa la trastienda

de la tienda para que el personal cuide su apariencia).

• Medidas Poka Yoque para errores cometidos por los clientes:– En la preparación (se dispone de bolsa de congelados para los

clientes que se olvidan de traerla).– En el encuentro (sistema de turno automático que establece el

orden de llegada).– En la resolución (tarjeta de comentario para que el cliente no se

olvide de darnos su opinión).

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Q8. Implantaci8. Implantacióón de acciones correctivas.n de acciones correctivas.

• Se traslada las recomendaciones a los departamentos implicados. Estos departamentos tienen la responsabilidad de la implantación y el equipo de proyecto del seguimiento de la misma.

• Herramienta: el cronograma es una herramienta muy sencilla y de fácil visualización que ayuda a asegurarse de que:– Todas las actividades están planificadas.– Su orden de realización se tienen en cuenta.– Se han indicado las estimaciones de los plazos de las

actividades.– Se ha determinado el plazo global del proyecto.

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QEjemplo de CronogramaEjemplo de Cronograma

G*FINANCIERO

F*EDIRECCIÓN

DPERSONAL

C*CALIDAD

B*A*TIENDA

DNOSAJJMAMFEDepartamentos

*ACTIVIDADES CRÍTICAS = SI SE RETRASAN, RETRASA LA DURACIÓN FINAL DEL PROYECTO

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Q9. Comprobar los resultados.9. Comprobar los resultados.

• Se verifica que se ha cumplido la misión, comparando la situación inicial con la situación al finalizar el proyecto.

• Herramienta: El histograma facilita información sobre el nivel de variación de los datos e indica un patrón de distribución:– Distribución normal centrada: la más corriente.– Distribución exponencial: puede indicar una barrera natural.– Distribución bimodal: puede indicar la mezcla de dos tipos

diferentes de datos.

21

QEjemplo de HistogramaEjemplo de Histograma

3

7

13

43

7

0

2

4

6

8

10

12

14

> 18 a <24

>24 a <30

>30 a <36

>36 a <42

>42 a <48

>48 a <54

HISTOGRAMA (DESPUÉS)

3

6

9

43

11

0

2

4

6

8

10

12

> 18 a <29

>29 a <40

>40 a <51

>51 a <62

>62 a <73

>73 a

HISTOGRAMA (ANTES)

Distribución Pico Sesgado

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Q10. Recorrido de mantenimiento.10. Recorrido de mantenimiento.

• Se establece un sistema de control para ayudar a reconocer y a definir las acciones a tomar cuando aparezcan variaciones respecto a los estándares establecidos.

• Herramienta: Los gráficos de control– Mide la actuación real.– Compara la actuación real con los estándares.– Y actúa sobre las diferencias para restablecer el estado de

control.

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QEjemplo de GrEjemplo de Grááfico de Controlfico de Control

GRÁFICO DE CONTROL

0,20%

0,40%

1,00%

0,40%0,30%0,30%

0,70%0,80%

0,70%

0,30%0,30%0,40%

0,20%0,20%

0,80%

0,20%0,30%

0,70%

0,30%0,20%

0,00%

0,20%

0,40%

0,60%

0,80%

1,00%

1,20%

1,40%

1,60%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

TIENDAS

% d

e qu

ejas

LTS =1,4%

LCS = 0,85%

LCI = 0,02%

LC = 0,44%