modulo 1. calidad en el servicio al cliente retocada

MÓDULO 1

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Comencemos el curso divirtiéndonos un poco con

la visualización del siguiente video:

http://youtu.be/mnZn7Tm4ApA

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http://youtu.be/mnZn7Tm4ApA

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• ¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al

cliente? ¿Cuáles son las características de los mercados

en estos momentos que hacen necesaria esa

preocupación?

• Piense las respuestas antes de pasar a la siguiente

página…

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Los mercados…

Más dinámicos y competitivos.

Mayor oferta de productos y servicios.

Consumidores más exigentes e informados.

Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor.

Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y

lograr su fidelidad.

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Satisfacción y lealtad

Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes

“muy satisfechos” son fieles.

Un alto grado de satisfacción de los clientes es

determinante del éxito de cualquier negocio.

No es fácil lograr un alto grado de satisfacción del

cliente: Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus

requerimientos.

Se debe proveer un servicio: antes, durante y después de la

venta con la mejor calidad.

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¿Quién es nuestro cliente comercial?

Lo primero es conocer al cliente.

No se puede satisfacer a quién no se conoce.

¿Cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente?

Es necesario poseer toda esta información.

De otra manera no se podrá suministrar aquellos

productos o servicios que satisfagan al cliente.

Cuando no se conoce al cliente, se tendrán

muchos clientes insatisfechos. 5

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¿Por qué la insatisfacción?

Algunas razones frecuentes por las que un cliente

puede estar insatisfecho son:

Defectos o errores en el producto o servicio

Lentitud en el servicio

Servicio poco amable y cortés

Escasa información o información errónea

Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento

apropiado

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Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, características, precios, sistemas de pago, plazos, etc.

También debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir:

Conocer qué hace cada departamento o área de la empresa.

Saber cuáles son los empleados involucrados en cada trámite o servicio.

Saber cuáles son los costos, procesos, lugares y otros datos importantes

Y… ¿qué pasa si no sé algo? Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero usted debe

haber buscado la respuesta.

Diga que no sabe sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no sé”, antes que confundir al cliente.

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Trabajo en equipo: una fortaleza

En cualquier empresa las personas se necesitan unas

a otras.

Esto es más importante cuando se presenta algún

problema; por ejemplo, cuando se atiende un reclamo

de un cliente.

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Cuando el trabajo no se realiza en equipo las “fisuras”

en la organización se hacen evidentes. El servicio y la

imagen de la empresa se deterioran.

Es importante apoyar a los compañeros y proteger la

imagen de empresa, de modo que hay que evitar

siempre:

Hablar mal de otro compañero o departamento delante de

un cliente.

Contradecir a un compañero delante de un cliente (excepto

en un caso de suma importancia).

Comentar con clientes detalles privados de la empresa

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Cuando atiende a un cliente tome en cuenta los siguientes aspectos de cortesía:

Salude primero: “Buenos días”, “Buenas tardes”, etc.

Identifíquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda:

“¿En qué le podemos servir?” o si llama usted inicie cortésmente con un: “Hola, mi nombre es…le llamo de la empresa…le llamo porque creo que le va a interesar conocer…no obstante, lo primero es preguntarle si está satisfecho con nuestro producto/servicio…”.

Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido). Antes de marcar el número: ¡sonría! Siempre. ¡Sonría! (Si no le importa, esboce ahora mismo una sonrisa).

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Trate al cliente por su nombre.

Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del 70%

del tiempo.

Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea

hora de salir del trabajo.

Sea amable y despídase agradeciendo.

Recuerde dos aspectos importantes:

1. Todos los clientes son importantes.

2. Ejercite empatía con el cliente, identifíquese plenamente con

él, analice la situación desde la perspectiva del cliente.

Intente ponerse en el lugar del cliente: ¿qué necesitará?, ¿me

atenderá en un buen momento para él?

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Trate al cliente del mismo modo que le gustaría

que lo trataran a usted. (regla de oro)

Si procura hacerlo todas y cada una de las veces,

usted será un excelente profesional en la atención

al cliente.

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Muestre un interés auténtico en el problema o

situación de su cliente.

Escuche detenidamente, muéstrese como un asesor.

Actúe de forma proactiva más que reactiva.

Involúcrese con el cliente.

Sorprenda al cliente haciendo más de lo que él

espera.

Use un tono de voz adecuado.

Mueva su cabeza diciendo un “sí” para denotar

que está comprendiendo al cliente. 13

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Cuando esté con un cliente utilice el lenguaje

posicional:

Tome una posición abierta, sin cruzar los brazos.

No se ubique frente al cliente, sino tome una posición

negociadora ubicándose un poco de lado.

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Las llamadas telefónicas

El teléfono es una de las principales formas en

que se tiene contacto con los clientes

Conteste el teléfono rápidamente, apenas al segundo

timbrazo.

Nunca deje esperando al cliente en la línea telefónica.

Sonría, aunque sea por teléfono, el cliente lo

percibe. 15

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Salude en forma corta y amable.

Identifíquese usted y su departamento, área, unidad,

etc.

Ofrezca su colaboración:

“ ¿En qué le puedo servir? ”

Escuche al cliente.

Pregunte si ha logrado responder apropiadamente.

Despídase cortésmente con agradecimiento.

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Clientes insatisfechos. Cuando se presente un

cliente molesto por alguna razón, siga las

siguientes sugerencias:

Manténgase calmado.

Escuche: deje que el cliente se exprese sin

interrupciones (puede ser que se calme poco a poco).

Procure averiguar qué ocasionó el problema.

No culpe al cliente, independientemente de si tiene o

no algo de culpa.

Muestre que está comprendiendo la situación.

Trate de que el cliente salga satisfecho, pues “es

preferible perder una venta que perder a un cliente”.

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Cuando el caso tiene que pasar a otro compañero o al

jefe, trate de que el cliente no tenga que explicar

nuevamente la situación.

Siempre que sea posible, convierta el problema en

una ocasión para mejorar la relación con el cliente.

LAS QUEJAS…el cliente promedio que ha tenido un

problema con una organización lo comenta con 9 o 10

personas.

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La gerencia perseguirá que un buen servicio al

cliente debe ser el resultado de toda una

estrategia de calidad a nivel de toda la empresa

Desarrollar sistemas para conocer a profundidad a

sus clientes y sus requerimientos de productos y

servicios.

Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes:

sugerencias, quejas, etc.

Desarrollar mejoras a partir de las quejas y

comentarios de los clientes.

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Medir tanto la satisfacción como la insatisfacción del

cliente.

Diseñar productos y servicios que satisfagan los

requerimientos de los clientes.

Ajustar los procesos internos de modo que sean

eficientes y permitan alcanzar altos estándares de

satisfacción de los clientes.

Capacitar a los empleados tanto en técnicas de

servicio al cliente como en un amplio conocimiento de

la empresa y sus productos.

Fomentar el trabajo en equipo.

Evaluar sus sistemas de servicio al cliente.

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