mòdul 1_la comunicació
TRANSCRIPT
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
1/19
Amb la col·laboració d’
MÒDUL 1: La comunicació
“L’important no és escoltar el que es diu,sinó esbrinar què és el que es pensa”
José Donoso Cortés
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
2/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
2
1. Introducció
2. Comunicació eficaç
2.1. Escolta activa
2.1.1. Tipus d’escolta activa
2.1.2. Elements que faciliten l’escolta activa
2.1.3. Elements que cal evitar a l’escolta activa
2.1.4. Barreres de la comunicació
2.1.5. Habilitats per a l’escolta activa
2.2. Aspectes que milloren la comunicació
2.3. La importància de preguntar
2.3.1. Com demostrar interès
2.3.2. L’oïdor actiu 2.4. Anàlisi DAFO per a la millorar de la comunicació
3. Resum
MÒDUL 1:La comunicació
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
3/19
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
4/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
4
- Canal de transmissió: mitjà a través del qual es realitza la
comunicació.
- Codi: idioma, senyals i signes triats per transmetre el missatge.
D’aquesta manera, hem de ser capaços d’entendre que tots i cadascun
d’aquests elements tenen la mateixa importància, doncs, un canal
equivocat pot fer que el nostre missatge no arribi o sigui confós.
Per aquesta raó, a l’hora de comunicar-nos, hem d’identificar qui és el
nostre receptor, preparar el nostre missatge en funció de si volem informar
o persuadir, escollir el canal més adequat, tenint present qui és el nostre
receptor i, per últim, triar el codi que permeti fer més comprensible el
nostre missatge.
Per exemple, un anunci d’èxit a la televisió pot ser un fracàs absolut si el
portem a la radio sense haver modificat els codis, tot i que el missatge,
l’emissor i el receptor hagin estat els mateixos.
Podem dir que, comunicar sabem tots. Comunicar de manera efectiva ieficaç, no.
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
5/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
5
2. Comunicació eficaç
Direm, doncs, que la comunicació eficaç és l ’habilitat per analitzar i
entendre la situació del receptor, així com la capacitat per presentar lesnostres idees i suggeriments, de tal manera que el nostre interlocutor
veritablement comprengui i recordi el nostre missatge i que, fins i tot, sigui
capaç de motivar-li per a que actuï. És, per tant, l’habilitat per transmetre
un missatge, que ha estat prèviament comprès per l’emissor. D’aquí la
importància d’una bona escolta activa.
2.1. Escolta activa
Moltes vegades haurem sentit parlar de l’escolta activa, però són molt
poques les vegades que l’hem dut a terme.
Saber escoltar és un dels principis més importants i difícils de tot el procés
comunicatiu. En un procés comunicatiu, majoritàriament, centrem elsnostres esforços a les pròpies emissions, sense adonar-nos que l’objectiu
de tota comunicació és compartir amb els demés, posar en comú.
A l’igual que succeeix amb la comunicació, escoltar sabem tots, escoltar
activament, no. Escoltar activament requereix d’un esforç per part de
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
6/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
6
l’oïdor, no serveix únicament “posar l’orella”. Significa que el receptor ha
d’escoltar i entendre la comunicació des del punt de vista del que parla.
Escoltar és entendre, comprendre o donar sentit a allò que sentim. Escoltar
activament requereix de l’empatia suficient per poder posicionar-nos al lloc
de l’altre, entenent els seus sentiments, pensaments o idees que sorgeixen
de l’emissor.
2.1.1.Tipus d’escolta activa
No verbal:
El llenguatge corporal for ma part de tota escolta activa. D’aquesta manera,
és important mantenir:
- Postura incorporada, d’apropament.
- Mirada directa.
- Expressió facial d’atenció.
- Moure el cap com incentiu pel que parla.
- Somriure.
Verbal:
És convenient en tota escolta activa:
- Tractar de completar la frase al uníson amb qui té la paraula.
- Fer alguna pregunta breu per aclarir algun punt.
- Reafirmar breument el que l’altre acaba de dir .
- Resumir de forma aclaridora el que l’altre ha dit.
- No interrompre el discurs de l’altre.
- Frases d’aprovació: “ja veig”, “entenc”,...
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
7/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
7
2.1.2 Elements que faciliten l’escolta activa
Durant tot el procés, destacarem la importància que té la retroinformació o
feed-back per tenir una bona escolta activa, amb l’objectiu
d’expressar a l’emissor el que estem comprenent, evitant
repetir únicament el que diu.
Aquesta retroinformació podem trobar-la en diferents tipus:
- D’atenció: serveix per indicar a l’altre la nostra implicació a la
conversa.
- Que reflexa: serveix per reforçar i empatitzar amb l’altre.- Que comenta: serveix per expressar, per exemple, sorpresa o
diversió, sobre les verbalitzacions de l’altre.
2.1.3. Elements que cal evitar a l’escolta activa
A l’igual que som conscients d’aquelles coses que afavoreixen l’escolta
activa, hem de tenir en compte aquelles conductes que realitzem
involuntàriament i que no afavoreixen la comunicació, com per exemple:
Components No verbals Verbals
Atenció
Distància, orientació i posició corporal
apropiades Afirmacions: "Sí, sí","Estic d'acord", "bé",…
Mirar directament més del 50% Assentir amb el capFer sons vocals de seguiment
Reflexa Imitar gestos"Pensesque…perquè…"
ComentaEquivalències corporals amb el que escomenta (sorpresa, admiració,…)
“De debò? Quèinteressant!...”
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
8/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
8
- No distreure’ns: durant una conversa, podríem marcar la corba de
l’atenció de la següent manera:
o Inici de la conversa: atenció màxima, oferim el 100% dels
nostres sentits a l’emissor. o Nus de la conversa: descens del nostre nivell d’atenció,
arribant, fins i tot, a no sentir el que l’emissor ens vol dir.
Normalment coincideix amb el moment que el receptor està
pensant quina serà la següent aportació a la conversa,
sense adonar-nos que hem perdut la meitat de la informació
que l’emissor ens volia donar.
o Tancament de conversa: torna a pujar el nostre nivell
d’atenció, tornem a connectar amb l’emissor.
- No interrompre al que parla.
- No jutjar.
- No oferir ajuda o solucions prematures.
- No relativitzar el que l’altre està dient amb frases com: “això no és
res, a mi...”.
- Evitar el “Síndrome de l’expert”, que és aquella predisposició a
resoldre qualsevol plantejament que faci l’emissor abans que
aquest hagi finalitzat la seva exposició.
2.1.4. Barreres de la comunicació
Anomenem barreres de la comunicació aquells elements que poden
perjudicar el desenvolupament normal d’un circuit comunicatiu:
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
9/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
9
D’aquesta manera, alguns dels aspectes que haurem de tenir present si
volem afavorir la comunicació són els següents:
- L’espai: hem de trobar el lloc més adequat en relació al missatge
que volem donar. Pot resultar contraproduent mantenir una reunió
de treball a una cafeteria, si volem que el nostre receptor no perdi
detall del que estem intentant transmetre.
- Interferències: hem d’evitar l’ús de recursos lingüístics que
utilitzem amb una major assiduïtat de l’estrictament necessari,
com ara “eh...”, “saps...?”, “m’entens...?”, ...
- Falta d’empatia: l’empatia facilita la comunicació entre un emissor i
un receptor. Tenir la capacitat de comprendre a l’altre ens permet
la possibilitat de llegir entre línies, no únicament entenent el quediu, sinó el com i el per què ho diu. D’aquesta manera, a l’hora
d’enviar el nostre missatge, podem connectar millor amb l’altre.
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
10/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
10
- Inexistència de feed-back: si el nostre interlocutor no percep que
estem seguint la conversa, és molt probable que puguin aparèixer
dubtes de si el receptor està entenent el missatge que l’emissor
vol donar. Per aquesta raó, és convenient fer preguntes deseguiment o aclariments al respecte del que l’altre persona diu.
- Estereotips o prejudicis: aquests són molt perillosos, degut a que
condicionen la nostra conducta i, per tant, si el missatge que ens
arriba és contradictori als nostres propis pensaments, és possible
que no l’acceptem i que, per tant, perdem la
possibilitat de tenir un nou punt de vista.
- Efecte Halo: jutjar a l’altre persona en funció de
la primera impressió. Això fa que no ens fixem
en els matisos i no siguem objectius.
2.1.5 Habilitats per a l’escolta activa
Tot el contrari a les barreres. Les habilitats per a l’escolta activa ens
permeten afavorir la comunicació. Algunes habilitats a destacar són:
- Mostrar empatia: no vol dir estar d’acord amb l’altre, però sí
mostrar-li que som capaços de comprendre el què sent i el per
què ho viu així. Podem donar el nostre punt de vista, però sempre
remarcant aspectes com “entenc com et sents...” “puc percebre
que...”.
- Parafrasejar: dir amb les nostres paraules el que l’altre ens ha
comunicat. Aquesta acció permet que l’emissor tingui la certesa
que li estem prestant atenció i que l’estem entenent. Podem
utilitzar recursos com ara “llavors, si he entès correctament...”,
“entenc que el que vols dir és...”.
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
11/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
11
- Emetre paraules de suport o afalacs: ajuden a sentir més còmode
al nostre interlocutor, fent més fluïda la comunicació. Si
aconseguim crear un clima de confiança, aconseguirem mantenir
una conversa més relaxada, permetent d’aquesta manera que l’emissor ens faciliti tota la informació que vol donar, donant més
importància al missatge que a les formes. Expressions com ara
“és un plaer parlar amb tu”, “m’agrada veure el teu punt de vista al
respecte de...” ens ajudaran a crear un bon ambient que
repercutirà a la qualitat comunicativa.
- Resumir : amb la finalitat d’anar concretant temes, evitant que la
conversa hagi estat un cúmul de situacions narrades sense cap
ordre ni guió. Aquesta acció afavoreix la comprensió i evita
possibles malentesos, ja que quan es tracten molts temes a al
vegada, podem barrejar continguts si no s’ha fet un exercici de
concreció prèvia.
2.2. Aspectes que milloren la comunicació
És molt important diferenciar SER (permanent) i ESTAR (temporal). Quan
estem parlant amb algú, i volem fer-li alguna crítica constructiva, hem de
poder donar-li a entendre que els nostres comentaris van focalitzats a un
aspecte en concret, no a la seva vida en general.
Expressions com “ets un despistat, hauries de centrar-te més”, s’haurien
de poder substituir per d’altres com “últimament estàs molt despitat,
hauries de centrar-te més”. Tot i que el contingut és el mateix, indicar al
receptor que pot canviar, degut a que la seva manca de concentració és un
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
12/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
12
aspecte temporal, afavoriran a aconseguir el nostre objectiu. Si pel contrari
utilitzéssim el SER, estaríem indicant al receptor que no pot canviar, degut
a que ell és un despistat per naturalesa.
D’altra banda, remarcar la importància que els temes es tractin d’un en un.
Si estem parlant de la manca de concentració, no hem d’aprofitar per
recordar-li també la manca de puntualitat i recriminar-li la seva actitud a
classe. Els temes es tracten i es resolen de manera individual, essent
important saber triar l’ordre adequat per a la resolució de cada tema.
Tenint present això, a l’hora de comunicar-
nos, és convenient:
Ser específic: és una de les normes
principals de la comunicació. Després
d’una comunicació específica apareixen canvis. El missatge arriba al
receptor sense vacil·lacions. Ser específic no implica ser brusc, és a
dir, podem donar el missatge d’una manera educada sense
necessitat de donar voltes sobre ell.
Evitar generalitzacions: els termes “sempre” o “mai” poques vegades
són certs i afavoreixen l’aparició d’etiquetes, que tan difícil resulten
després de treure. Si volem actuar sobre la conducta de l’altre, hem
d’intentar fer sentir a l’altre que té la possibilitat de canviar. Si pel
contrari diem que “sempre fas el mateix” o “mai fas el que has de
fer”, estàs donant el missatge que no és capaç de canviar perquè
sempre o mai s’ha comportat d’una determinada manera. A l’utilitzar
expressions temporals com “últimament” o “aquests darrers dies”,
estem indicant que el receptor és capaç d’actuar d’una manera
diferent, degut a que abans sabia fer-ho correctament.
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
13/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
13
Ser breu: repetir sempre el mateix pot fer sentir malament al
receptor, degut a que pot semblar que li estem tractant com algú que
no és capaç d’entendre el nostre missatge. Per aquesta raó és
necessari parlar amb brevetat, per tal d’aconseguir que el receptor noes senti malament i a la vegada, que no “desconnecti” de la
conversa.
2.3. La importància de preguntar
A vegades interpretem el fet de preguntar com una indiscreció. No obstantaixò, hem de tenir clar que la pregunta no és indiscreta, sinó la resposta.
Preguntar té sòlids avantatges. Afavoreix
l’aparició d’un clima de confiança que,
al fer que nostre interlocutor tingui la
sensació de sentir-se important,
s’aconsegueix una relació més amable imés fructífera.
Llavors, per què no fem totes les preguntes que ens agradaria fer? La
resposta és clara: POR. Por a semblar ignorants, tímids, indiscrets,
inoportuns o desconsiderats, sense adonar-nos que, veritablement, al no
fer preguntes, estem perdent l’oportunitat de mantenir una conversa plena,
on el nostre interlocutor podrà apreciar el nostre interès en aquesta.
En aquest sentit, podem diferenciar preguntes de baix nivell i preguntes
d’alt nivell. Considerem preguntes de baix nivell aquelles preguntes que
demanen per una dada concreta, com per exemple, “quina edat tens?”
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
14/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
14
Per contra, les preguntes d’alt nivell, són aquelles que requereixen d’una
reflexió prèvia a la resposta, oferint per si mateixes la possibilitat de
generar noves preguntes i una comprensió més profunda dels temes
tractats, com ara “què és el que més t’agrada de la teva carrera?”.
2.3.1 Com demostrar interès
Definirem tres tipus de preguntes:
Preguntes elementals: aquelles que es fan per trencar el gel.
Entrarien dins del grup de preguntes de baix nivell. Haurien de ser
preguntes de fàcil resposta i, sovint, preguntes tancades:o On vius?
o D’on ets?
o Què estudies?
Preguntes elaborades: es parla del problema o situació. Aquestes
preguntes han de ser obertes:
o Què és el que més t’agrada de la zona on vius?
o Quines coses són típiques de la teva regió?
o Per què vas triar la teva carrera?
Preguntes avaluadores: avaluen la meva actuació a la conversa i
permeten mesurar el meu progrés a dins d’aquesta:
o He contestat els teus dubtes?
o Com ho veus fins ara?
o Què creus que et deia?
2.3.2 L’Oïdor Actiu
Hem de ser conscients que la nostra percepció sobre la realitat no és la
realitat. Cada persona té les seves idees i criteris sobre les coses i, per
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
15/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
15
saber escoltar, hem de millorar les nostres habilitats de pensar clara i
lògicament.
Desenvolupant aquests hàbits i actituds, podrem desenvolupar l’habilitat de
clarificar els nostres criteris sobre el que escoltem.
L’oïdor actiu és aquell que controla l’impuls de parlar. Interrompre
distorsiona la comunicació i no li permet obtenir el missatge complet.
Abans de donar la seva opinió, intenta aconseguir tota la informació, sense
extreure conclusions precipitades, preguntant en cas de dubte.
Hem d’aconseguir utilitzar tots els sentits, no únicament l’oïda, prestantatenció als missatges no verbals. Sovint, les emocions ens ajuden a
comprendre el missatge que està al darrera de les paraules.
2.4 Anàlisi DAFO per a la millora de la comunicació
A l’hora de comunicar -nos, ens poden aparèixer certes pors, incerteses o
dubtes que dificulten una comunicació fluïda. Per aquesta raó, ésconvenient poder realitzar una reflexió d’aquells punts forts i dèbils que
tenim a l’hora d’afrontar -nos amb el nostre interlocutor o interlocutors.
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
16/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
16
És el que es coneix com Anàlisi DAFO per a la millora de la comunicació i
on ens preguntem pels següents aspectes:
- Debilitats (nivell intern): de cadascun de nosaltres vers la
comunicació.
- Amenaces (nivell extern): aspectes externs a nosaltres que poden
provocar conseqüències negatives.
- Fortaleses (nivell intern): aquelles àrees de la comunicació on, a
nivell intern, destaquem, tot i tenir present que mai serem el
suficientment bons per no poder millorar.
- Oportunitats (nivell extern): situacions externes a nosaltres quepoden ajudar-nos al nostre procés de comunicació.
D’aquesta manera, podrem detectar quines són les nostres mancances i
virtuts a l’hora de comunicar-nos, podent treballar
aquells aspectes que ens impedeixen desenvolupar una
comunicació amb la fluïdesa corresponent i recolzar-nos
en aquells aspectes que controlem i amb els quals enssentim més confortables.
Ac tivi tat de reflexió (no avaluabl e)
Reflexiona sobre les teves respostes a aquestes preguntes.
- Normalment, tens diferències d’opinió amb els demés?
- Què succeeix quan hi ha aquestes diferències?
- Per què?
- Quins principis de la comunicació has aplicat?
- Què t’ha agradat de la teva actuació?
- Què pots millorar?
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
17/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
17
DECÀLEG DE LA COMUNICACIÓ
1. Començar tota comunicació de forma amable. És la manera més
senzilla d’aconseguir que tothom es relaxi.
2. Aconseguir respostes afirmatives a l’inici. D’aquesta manera,
aconseguirem estar d’acord en alguns aspectes fent més fàcil a
posteriori que s’acceptin les diferències d’opinió.
3. Cridar a les persones pel seu nom, intentant recordar tots i
cadascuns dels noms de les persones que participen a la conversa.
Quan cridem a algú pel seu nom, estem fent-li directament partícip.
4. Permetre que l’altre persona parli més i parli del que l’ interessa. Peraconseguir-ho, hem de fer preguntes.
5. Ser un oïdor actiu. Demostrar interès i generar confiança. Per
prendre una decisió, hem de disposar de tota la informació.
6. Respectar l’opinió de tothom. Intentar corregir l’opinió d’una persona
pot resultar violent per a aquesta, limitant la comunicació. Pregunti
perquè pensa d’aquesta manera, recordant que ningú ha de guanyar
en una discussió.
7. Empatitzar amb l’altre, veient les coses des del punt de vista de
l’altre. Segurament disposi d’una inf ormació que nosaltres no tenim.
8. Valorar sincerament als altres, sempre que aparegui l’oportunitat. El
reconeixement és l’acció que provoca major motivació a les
persones.
9. Somriure. És més senzill acceptar els comentaris amb un somriure.
10. No deixar-nos portar per les emocions, reflexionar abans de parlar i
raonar la nostra resposta.
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
18/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL, 2013Tots els drets reservats
18
3. Resum del mòdul
La comunicació és un procés d’intercanvi que permet informar i
persuadir .Per fer possible aquest intercanvi és necessari: l’emissor , el receptor , el
missatge, el canal de distribució i el codi.
Tots sabem escoltar, però no tots sabem escoltar activament. Per fer-ho es
requereix un esforç per part de l’oïdor, és a dir, que el receptor ha
d’escoltar i entendre la comunicació des del punt de vista del que
parla.
Hi ha dos tipus d’escolta activa: la no verbal, com per exemple el
llenguatge corporal, i la verbal.
La retroinformació o feed-back té gran importància ja que té com
objectiu expressar a l’emissor el que estem comprenent. Hi ha diferents
tipus de retroinformació: d’atenció (ens impliquem a la conversa), quereflexa (reforcem i empatitzem amb l’altre) i que comenta (expressem
sorpresa, diversions,...).
Existeixen un elements que cal evitar a l’escolta activa que són no
distreure’s, no interrompre al que parla, no jutjar, no oferir ajuda o
solucions prematures, no relativitzar el que l’altre està dient i evitar el
síndrome de l’expert.
Les barreres de la comunicació són elements que poden perjudicar el
desenvolupament normal d’un circuit comunicatiu. Alguns aspectes que
hem de tenir presents per tal d’afavorir la comunicació són l’espai, les
-
8/16/2019 Mòdul 1_La Comunicació
19/19
MÒDUL 1: LA COMUNICACIÓ
© SomDocents Proyectos Educativos SL 2013
interferències, la falta d’empatia, la inexistència de feed-back, els
estereotips o prejudicis i l’efecte Halo.
Les habilitats per a l’escolta activa ens permeten afavorir la comunicació.
Algunes d’aquestes habilitats són: mostrar empatia, parafrasejar, emetre
paraules de suport o afalacs i resumir.
És molt important diferenciar SER (permanent) i ESTAR (temporal). Quan
parlem amb algú i volem fer-li una crítica constructiva, hem de poder
donar-li a entendre que els nostres comentaris van focalitzats a un aspecte
concret, no a la seva vida en general.
Preguntar té sòlids avantatges. Afavoreix l’aparició d’un clima de
confiança que, al fer que el nostre interlocutor tingui la sensació de sentir-
se important, s’aconsegueix una relació més amable i més fructífera.
Per demostrar interès es poden fer tres tipus de preguntes: elementals,
elaborades i avaluadores.
L’oïdor actiu és aquell que controla l’impuls de parlar.
Realitzem un anàlisi DAFO per millorar la comunicació preguntant-nos per
les nostres debilitats, amenaces, fortaleses i oportunitats.