modernización de los servicios sociales
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Modernización de los Servicios SocialesDando respuesta a un nuevo contexto
Modernizar las Administraciones Públicas para hacer frente a nuevos desafíos
La transformación de los Servicios Sociales
Visión
Conclusiones
Índice1.
2.
3.
4.
Los Servicios Sociales constituyen el cuarto pilar del Estado del Bienestar junto con la sanidad, la educación y las pensiones.
Su desarrollo supone una gran conquista de nuestra sociedad al garantizar universalmente los derechos sociales de las personas.
Familias
Personas con discapacidad
MenoresInmigrantes
Personas sin hogar
Personas en riesgo de exclusión
Personas con dependencia
Víctimas de violencia de género
Mayores
Modernizar las Administraciones Públicas para hacer frente a nuevos desafíos
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Hay que tener en cuenta dos relevantes factores que condicionarán los Servicios Sociales del futuro:
1. El cambio sociodemográficoEl aumento de la esperanza de vida está originando un envejecimiento progresivo de la población.
Una sociedad más longeva, “silver economy” (aquella asociada a las necesidades de las personas en edades avanzadas) hace necesaria la transformación digital.
Según el Instituto Nacional de Estadística (Informe 22 Septiembre 2020) de mantenerse las tendencias actuales, en torno al 2050 el porcentaje de población de mayores de 65 años, que actualmente se sitúa en el 19,6% del total de la población, alcanzaría un máximo del 31,4% y la tasa de dependencia (cociente, en tanto por ciento, entre la población menor de 16 años o mayor de 64 y la población de 16 a 64 años) también se elevaría hasta el 81,1%.
2. La crisis social y económica originada por la pandemiaLa COVID-19 ha situado en primera línea de defensa a los Servicios Sociales, los cuales han tenido que reaccionar de forma ágil a una fuerte demanda de servicios y prestaciones que se verá incrementada en el corto plazo. Es imprescindible establecer nuevas políticas y estrategias dirigidas a evitar situaciones de pobreza, desprotección y exclusión social, que afectan de manera más cruda a los colectivos más vulnerables.
Es una opinión experta generalizada, que los Servicios Sociales en España y Europa fueron concebidos para una sociedad del pasado y no han sido repensados de acuerdo a la realidad actual de nuestras sociedades y las tendencias de futuro de esta. (Aguilar Hendrickson, Llobet Estany, y Pérez Eransus 2012; Fantova 2015a; González Portillo y Jaraíz Arroyo 2014; Rodríguez Cabrero 2012).
En el informe “España 2050, Fundamentos y propuestas para una Estrategia Nacional de Largo Plazo” publicado por el Gobierno de España, Oficina Nacional de Prospectiva y Estrategia, establece los nueve desafíos relevantes a los que hay que enfrentarse y dos de ellos ponen de manifiesto la clara necesidad de modernizar y rediseñar las administraciones públicas para solucionar los nuevos desafíos planteados.
Otro de los puntos que se tratan en el documento mencionado, es la necesidad de reforzar el Sistema Nacional de Salud y los Servicios Sociales para alcanzar la satisfacción vital de las personas usuarias en edades avanzadas, donde las Administraciones Públicas tienen un papel relevante en cuanto a la modernización de los sistemas.
Es necesario plantear nuevas y mejores formas de cuidar que combinarán el servicio de ayuda a domicilio, con la teleasistencia, y la asistencia a centros de día, de tal forma que se permitan a las personas continuar en su hogar, fomentando el envejecimiento activo y retrasando la aparición de situaciones
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de dependencia; y desarrollar un nuevo modelo de atención en centros residenciales más desinstitucionalizado, para asegurar una atención de calidad a nuestros mayores y personas con discapacidad y/o dependencia, que garantice su bienestar y satisfacción.
En lo relativo a la infancia y la adolescencia, la pronta identificación de situaciones de desprotección, resulta esencial para iniciar de forma inmediata y eficiente las acciones protectoras necesarias para poder salvaguardar y restituir los derechos de los menores en el mínimo tiempo y mitigar las consecuencias, en la medida de lo posible.
Otra línea de actuación primordial, acorde al “ Plan España Te Protege”,
será implementar servicios de atención integral a las potenciales víctimas de violencia contra las mujeres, mediante un trabajo en red de todos los agentes de la intervención desde los diferentes planos: social, policial, judicial, laboral, educativo… haciendo especial énfasis en la prevención y detección precoz.
La UE define la inclusión social como un “proceso que asegura que aquellas personas que están en riesgo de pobreza y exclusión social, tengan las oportunidades y recursos necesarios para participar completamente en la vida económica, social y cultural disfrutando un nivel de vida y bienestar que se considere normal en la sociedad en la que viven”. Los Servicios Sociales trabajan en lograr la inclusión social de todas las personas (con diversidad
funcional, en situación de pobreza, minorías étnicas, inmigrantes, personas mayores, víctimas de violencia, LGTBI…) dotándolas de los recursos necesarios para que puedan llevar una vida digna y en igualdad.
Se hace indispensable una gestión coordinada entre profesionales de los Servicios Sociales y entidades del tercer sector que intervienen en el proceso, para obtener la máxima información sobre la ciudadanía, con la menor burocracia administrativa posible y poder ofrecer así una atención más personalizada y eficaz. Como respuesta a esta fuerte demanda, que originará un gran crecimiento, se considera que es necesario reforzar los Servicios Sociales y transformarlos, así como la propia configuración de las políticas sociales,
para dar respuesta a un nuevo contexto del Estado del Bienestar.
Hacia un cambio de paradigma en la prestación y gestión de los Servicios Sociales utilizando las tecnologías al servicio de la ciudadanía y la administración”.
Luis Fernández HernandoDirector del Mercado de Administraciones Públicas
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Los Servicios Sociales son un sistema esencial en el bienestar de las personas usuarias, especialmente en la situación actual, ya que debido a la pandemia hay una demanda más urgente de la ciudadanía; a quienes se considera el centro de los servicios.
Humanización de procesos
Proporcionar una visión única e integral de la personas usuarias es fundamental.
Atención Multicanal
Generando cercanía y solidez. Es importante acercar la administración a la ciudadanía para garantizar la adecuada protección de las personas usuarias y la equidad en el acceso a los servicios.
Calidad Asistencial, información para la toma de decisiones
Tener toda la información para facilitar la atención a la persona usuaria y analizar las actuaciones y respuestas.
Los Servicios Sociales tienen que dar respuesta a un nuevo contexto del Estado del Bienestar siendo preventivos y proactivos
La trasformación de los Servicios Sociales
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La persona en el centro del desarrollo
Visión
Servicios personalizados, centrados en la persona y en su proyecto de vida, mediante una visión holística y única de la persona.
Se deben reforzar los pilares básicos sobre los que centrar el desarrollo de soluciones tecnológicas, para la intervención social coordinada basada en la implementación de un modelo de Atención Centrada en la Persona (ACP), destinado a promover la autonomía y calidad de vida de las personas usuarias, y en el cual, se empodera a la persona, que pasa a ser un sujeto activo en la toma de decisiones que afectan a su vida.
Es necesario llevar a cabo una transformación digital de los Servicios Sociales y maximizar la eficiencia del sistema, mediante herramientas tecnológicas que cubran todo el proceso, incorporando a la ciudadanía.
La utilización de metodologías centradas en la experiencia de usuario como el “Design Thinking”, empleando técnicas como el “Customer Journey Map” y los prototipados navegables, ayudarán a diseñar herramientas accesibles, fáciles de usar y centradas en la persona usuaria de los servicios”
Julio Espiña DapenaDirector de Soluciones. Mercado de Administraciones Públicas
Atención multidisciplinar mediante la coordinación intra e interadministrativa y con otros sectores, garantizando la continuidad asistencial.
Favorecer la prevención y el autocuidado, fomentando la autonomía de las personas usuarias y retrasando la aparición de situaciones de dependencia.
Simplificar la tramitación y los plazos, y optimizar la gestión de las listas de espera.
Desarrollar un nuevo sector empresarial y profesional de notable impacto que genere empleo, en el que España sea un referente internacional para Europa.
Objetivo Objetivo Objetivo Objetivo Objetivo
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Los puntos clave para la transformación de los Servicios SocialesEjes estratégicos y líneas de actuación
Digitalización de los Servicios Sociales
• Modernización de los sistemas de gestión
• Coordinación inter e intra administativa (sanidad, empleo, vivienda, educación, justicia…) y con el tercer sector (ONGs, fundaciones, asociaciones…)
• Ciberseguridad• Robotización y automatización
de procesos
Proximidad a la ciudadanía y equidad en el acceso
• Accesibilidad universal de los nuevos canales de entrada a los Servicios Sociales
• Portal de acceso a la ciudadanía • Simplificación de procedimientos• Asistentes virtuales para colectivos
vulnerables• Observatorio y participación
ciudadana
Economía de los cuidados
• Herramientas de Autocuidado y prevención (Hogar Digital Asistencial)
• Herramientas de rehabilitación• Análisis de patrones de conductas
y detección anomalías• Plataformas de formación
profesional/no profesional• Servicios Sociales de proximidad
en zonas rurales
Phygital – centros cognitivos
• Sensorización de centros (IoT). • Gestión interna y coordinación con
servicios centrales• Desinstitucionalización y cambio del
modelo de cuidados de larga duración• Análisis de patrones de conductas y
detección de anomalías• Herramientas de estimulación
y rehabilitación
Proactividad de las políticas sociales
• Analítica Avanzada mediante inteligencia artificial
• Automatización de la carga de datos desde las fuentes
• Cruce de datos con otros ámbitos (sanidad, empleo…) para proporcionar una visión holística
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Persona en el centro de la visión
de los Servicios Sociales
1Participación activa y multidisciplinar de profesionales de los Servicios Sociales
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Incentivación de la inteligencia de negocio
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Transformación Digital de los Servicios Sociales
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Seguridad y ética en el tratamiento de los datos
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Nuevos canales de comunicación con la ciudadanía
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Incentivar la promoción de la autonomía en el hogar
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Empoderamiento de la persona: Centro de la visión de los Servicios Sociales
La ciudadanía cobra un papel protagonista para los Servicios Sociales, convirtiéndose en un sujeto activo en las decisiones que afecten a su futuro.
• Servicios adaptados a las necesidades y preferencias de cada persona usuaria gracias a una mejor coordinación entre administraciones y otros sectores
• Acceso personalizado a servicios y prestaciones
• Mejora de la calidad asistencial y su eficiencia, asegurando la sostenibilidad global del sistema
• Fortalecimiento de las capacidades y aptitudes de las personas para promover su autonomía
• Participación de la ciudadanía en la definición de las políticas sociales
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Participación activa y multidisciplinar de profesionales de los Servicios SocialesLos profesionales deben intervenir en la definición de los aplicativos que forman parte de los Servicios Sociales. Para ello es necesario implementar iniciativas de co-creación, para poder aplicar sus conocimientos mediante el uso de metodologías y técnicas centradas en la experiencia de usuario como el “Design Thinking” o el “Customer Journey Map” y los prototipados navegables.
Digitalización de los Servicios Sociales
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Asistentes Virtuales Trabajo en movilidad
Autenticación biométrica Interoperabilidad
Residencias Cognitivas Robotización inteligente
Historia Social Única Ciberseguridad
Las siguientes herramientas serán clave a la hora de digitalizar los procesos de la administración y avanzar hacia un nuevo modelo de prestación de los Servicios Sociales.
Autenticación biométrica Uso de sistemas de firma digital confiables que faciliten su acceso a las personas usuarias con plenas garantías:
• Firma digital manuscrita
• Reconocimiento biométrico (voz, huella, facial)
InteroperabilidadIndispensable para el intercambio de información entre la administración y otras entidades, teniendo en cuenta aspectos organizacionales, semánticos, sintácticos y técnicos.
Residencias cognitivasEvolución del concepto residencial, desde residencias con cierta automatización de elementos, hasta llegar a una residencia cognitiva que mediante sensores e inteligencia artificial favorece el uso del espacio, los flujos de personas, el confort, la eficiencia energética y la sostenibilidad.
Robotización inteligenteEmpleo de técnicas RPA (Robotización de Procesos Automática) para la automatización de tareas repetitivas y manuales de escaso valor añadido, generando un gran ahorro de tiempo y agilizando enormemente la tramitación.
Asistentes VirtualesEmpleo de asistentes virtuales que puedan dar respuesta a las necesidades de personas usuarias y profesionales de Servicios Sociales mediante la Inteligencia Artificial.
Servicios de respuesta automática y simuladores de prestaciones para mejorar la atención a la persona en momentos de gran demanda.
Trabajo en movilidadUso de herramientas tecnológicas como tabletas y smartphones que simplifiquen el trabajo diario.
Historia Social ÚnicaProporciona una visión 360 de la persona usuaria, aportando sus datos, intervenciones y evolución para facilitar la coordinación entre todos los agentes que participan en la prestación de Servicios Sociales.
Ciberseguridad• Cumplimiento con el Esquema
Nacional de Seguridad (ENS)
• Mecanismos de autenticación y control de acceso
• Control de privacidad
• VPN para accesos externos
• Accesos móviles securizados
• Securización de dispositivos IoT
• Seguridad perimetral
• Gestión de riesgos y control de amenazas
• Auditorías de acceso y eventos
La Inteligencia Artificial es una de las grandes palancas para implementar políticas sociales preventivas necesarias para unos Servicios Sociales sostenibles”
Patricia LealResponsable Unidad Competencia Social Mercado Administraciones Públicas
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Generación de nuevos canales de comunicación con la ciudadanía
APPs orientadas a la información y formación
Desde el punto de vista de la ciudadanía
• Información adaptada al perfil de la ciudadanía
• Información administrativa• Acceso a procedimientos y protocolos• Ayudas y Prestaciones• Acceso a Historia Social Única resumida
• Chatbots/Asistentes virtuales• Conexión con el centro social/sanitario• Mensajería• Seguimiento de la ciudadanía
• Tramitación de ayuda, prestaciones, solicitudes, etc.
• Información administrativa• Recepción de alertas, notificaciones
y comunicados
• Seguimiento de tratamientos y terapias• Medición del estado de ánimo• Comunicación aumentativa y alternativa• Asistente Virtual Personal • Conexión con sensores domóticos
(sensores luz, agua gas, movimiento, cámaras…) y personales (pulsera, pulsador…)
• Cuidador virtual• Botón de emergencia• Seguimiento remoto y en tiempo real de los
patrones de comportamiento de una persona y detección de anomalías
• Contacto con cuidadores • Integración con plataformas de Teleasistencia
y telerehabilitación• Servicios de proximidad: comercio local, envío
de efectivo y papeles a domicilio…
• Agilización de trámites• Solicitud y gestión de citas• Emisión de certificados• Interacción con la administración para
la obtención de ayudas e información
• Seguimiento personalizado• Consultas de dudas sobre un
tratamiento, un cuidado, cómo prestar una atención, etc.
• Formación a cuidadores• Acceso a información sobre
enfermedades y asistentes para mejorar el cuidado
• Información personalizada sobre el tratamiento a suministrar
Mediante la automatización RPA de tareas se disminuirán drásticamente los tiempos de tramitación de prestaciones y servicios”
Patricia LealResponsable Unidad Competencia Social Mercado Administraciones Públicas
Desde el punto de vista de cuidadores y profesionales
Apps de atención a la ciudadanía
Apps para facilitar trámites
Apps asistenciales
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Incentivar la promoción de autonomía en el hogar
Poner a disposición de la ciudadanía soluciones de teleasistencia social avanzada que les permitan vivir el máximo tiempo posible en sus hogares, de forma segura, y que favorezcan el autocuidado y la prevención de la aparición de situaciones de dependencia, retrasando el ingreso en centros residenciales y hospitales.
Este tipo de soluciones posibilitarán:
La vinculación con toda la red asistencial de profesionales para mejorar el flujo de comunicación y dar respuesta rápida a las necesidades.
La obtención, mediante sensores no intrusivos (sueño, frecuencia cardíaca, caídas, botón de emergencia…), de datos que permitan detectar anomalías para una intervención de la red asistencial.
Avisos calendarizados para ayudar en las rutinas cotidianas.
Mediateca de recursos de información de calidad (contenidos de cuidado y autocuidado, recursos de utilidad, información de interés)
Utilización de mecanismos que faciliten la experiencia del usuario con los servicios ofrecidos y la accesibilidad universal para personas con diversidad funcional (comunicación alternativa y aumentativa, integración con altavoces inteligentes, interacción en lenguaje natural).
Servicios de entretenimiento y vida sana, combatiendo el sentimiento de soledad no deseada: salas de chat, estimulación cognitiva, mindfulness, ejercicio…
Acceso a servicios a domicilio de terceros: comercio de proximidad, peluquería, fisioterapia, consulta de pago de pensión…
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1. Dispositivos móvilesSin olvidar los canales tradicionales, la administración digital se interactuará especialmente con dispositivos móviles integrándose en un portal web, en una app o WhatsApp.
2. Seguridad y ConfidencialidadAsí como la privacidad de los datos personales en tratamientos automatizados que puedan realizar diferentes algoritmos.
La palanca clave será la identidad digital de los individuos.
3. ÉticaLa convergencia de Big Data, Inteligencia Artificial e IoT permite “dataficar” la actividad humana para aplicar algoritmos y extraer patrones de conducta.
Se necesita crear Comités de Ética que velen por el cumplimiento de los derechos humanos y por el beneficio de la sociedad, y que determine, qué información puede ser utilizada.
Garantizar la seguridad, confidencialidad y ética en el tratamiento de los datos
Las personas usuarias deben poder acceder a los Servicios Sociales que les proporciona su Administración de manera segura y cotidiana y sin barreras adicionales.
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El concepto Phygital, transforma la gestión del mundo físico a través de la aplicación de nuevas tecnologías.
La residencia del futuro , es un espacio resiliente, inclusivo y accesible, centrado en la persona y en su modo de vida y preferencias.
Es un entorno sostenible, automatizado y conectado, en el que se atienden las necesidades de las personas usuarias de forma proactiva y que sirve de punto de encuentro de la sociedad.
Es un modelo eficiente, de consumo reducido e impacto nulo en el medioambiente.
Phygital – Residencias Cognitivas
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- Mad
urez
+
Cognitivo•IA
• RPA
Inteligente• Eficiencia Energética
• IoT• Gestión de los espacios
• Big Data
Automático• Equipado con sensórica, actuadores u otros
elementos que permiten actuar sobre el edificio.• Automatización de ciertos elementos.
Sin equipar
Inteligencia Analítica Avanzada: modelos predictivos y prescriptivos
Construcción de un Sistema de Información Analítico unificado, que proporcione capacidades analíticas transversales mediante una visión integral multi-fuente, flexible y escalable.
Visión transversal, de calidad e integral
Base sólida para incorporar nuevas capacidades analíticas
Detección de nuevas casuísticas no-obvias gracias al análisis predictivo multi-fuente
Estandarización y organización en torno al dato (data-driven)
Eliminación de sesgos. Garantía equidad
Inteligencia artificial con algoritmos prescriptivos que permiten simular escenarios que prevean qué va a ocurrir y el mejor camino a seguir
Beneficios
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Conclusiones
Es preciso repensar los Servicios Sociales que necesitaremos en el futuro, que deben tener una nueva orientación en función de los cambios demográficos, sociales y tecnológicos que se están produciendo en la actualidad.
Para ello es imprescindible que se construya un sistema de información de los Servicios Sociales que use tecnologías innovadoras y disruptivas para:
• Agilizar y facilitar el acceso en igualdad a los servicios y las prestaciones mediante nuevos y accesibles canales
• Racionalizar los procedimientos administrativos, a la vez que se automatizan todos aquellos procesos repetitivos (iRPA) y se optimiza la gestión de las listas de espera
• Proporcionar una visión holística de la ciudadanía mediante los datos recogidos en una Historia Social que sentará las bases de una futura integración sociosanitaria y con otros sistemas de protección
• Permitir la interoperabilidad con los sistemas unificando el ecosistema de aplicaciones empleadas en los distintos niveles de administración (estatales, autonómicos y locales) y garantizando la continuidad asistencial
Es necesario llevar a cabo una verdadera transformación Digital de los Servicios Sociales y maximizar la eficiencia del sistema, mediante herramientas tecnológicas ”
Jerónimo BuceroDirector Desarrollo de Negocio en Administraciones Públicas
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Las personas usuarias tienen el derecho a mantener el control de su vida, a tomar sus propias decisiones y a ser atendidas de una forma respetuosa. Para ello se deberá de:
• Proporcionar nuevos canales de comunicación para generar cercanía a la ciudadanía, mediante información de su interés
• Implementar apps para el autocuidado y autonomía de las personas usuarias priorizando su proyecto de vida en su hogar
Se deben proporcionar herramientas de analítica avanzada predictivas y prescriptivas (BI-IA) para:
• Apoyar la toma de decisiones, y planificar adecuadamente presupuestos, recursos humanos y materiales
• Definir las políticas sociales, con una visión preventiva y proactiva que anticipe las necesidades y los riesgos y establezca las directrices para minimizar su impacto
• Diseñar herramientas de guiado y recomendadores para profesionales, que orienten sobre el recurso idóneo para la persona usuaria en función de su perfil
• Poner la tecnología al servicio de la protección de víctimas de violencia (mayores, menores, de género, doméstica…) y a través de campañas preventivas y de sensibilización
• Garantizar la inclusión social efectiva, sin sesgos de género ni de ningún otro tipo
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Autores
Julio Espiña DapenaDirector de Soluciones. Mercado de Administraciones Públicas
Patricia LealResponsable Unidad Competencia SocialMercado Administraciones Públicas
Avda. de Bruselas 3528108 AlcobendasMadrid (Spain)T +34 91 480 50 00
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