Modelo de Gestión del OSIPTEL:

Excelencia Orientada al Ciudadano Rafael Muente Schwarz

Octubre - 2017

Presidente del Consejo Directivo

1. ¿Quiénes somos?

2. Modelo de Gestión

¿Quiénes somos?

OSIPTEL “23 años trabajando por un país más y mejor comunicado”

Norma y regula los servicios públicos de

telecomunicacio-nes

Supervisa, fiscaliza y sanciona

Actúa como agencia de

competencia

Soluciona controversias

entre empresas

Soluciona en segunda

instancia los reclamos de los

usuarios

Funciones

Fue creado mediante Decreto Legislativo Nº 702 publicado el 08 de noviembre de 1991.

Inició sus actividades con la instalación de su primer Consejo Directivo el 26 de enero de 1994.

Somos el organismo público que regula y supervisa

el desarrollo de los servicios de telecomunicaciones.OSIPTEL

Servicios

Telefonía fija

Telefonía móvil

Telefonía

pública

Televisión de

paga

Internet

Evolución del Mercado de las Telecomunicaciones

Nuestro pilar central es la satisfacción de los usuarios

1. COMPETENCIA EN LOS MERCADOS DE

TELECOMUNICA-CIONES

3. EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

Visión y Misión

ENFOQUES TRANSVERSALES: Innovación, Inclusión y Prevención

2. SATISFACCIÓN DELUSUARIO

“Regular y supervisar el mercado de las

telecomunicaciones para promover la

competencia, la calidad de los servicios y el

respeto a los derechos de los usuarios.”

MISIÓN

“Lograr que se brinden servicios de

telecomunicaciones accesibles y de

calidad en un marco de efectiva

competencia, y ser reconocidos por la

población como una institución

autónoma, técnica e innovadora.”

VISIÓN

Nuestros Valores Institucionales

Compromiso

InnovaciónTrabajo en

Equipo

Respeto

Calidad en el

Servicio

Solidaridad

Expediente Virtual

Competencias Esenciales

Personal

Especializado

Personal altamente calificado, especializado y comprometido

Cultura

Organizacional Tecnología e

Innovación

Expediente Virtual

Modelo de

Excelencia en la

Gestión

Cultura ética y legal

Prácticas de transparencia desde 1994.

1er Reglamento de Transparencia del OSIPTEL (1999) “Transparencia y Acceso a la Información Pública” (2002)

¿Los jefes conducen el negocio de

manera ética y honesta?

ALTA DIRECCIÓN

Difusión del código de ética y

normativas legales

Promoción de concursos sobre

principios y valores éticos

Provisión de material,

merchandising con frases éticas

Reconocimientos alcanzado

Promoción y puesta en práctica de la solidaridad

Transparencia de acceso a la

información.

Proveedores

Fuente: Encuesta GPTW

78%84% 87%

82%86%

70%75% 80% 82.5% 85%

81% 78%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2012 2014 2015 2016 2017

Desempeño Meta Bench Estado

Estamos en todo el Perú

Política de Desconcentración

3 Consejos de Usuarios: Región Norte Región Centro Región Sur

23 Oficinas desconcentradas en cada una de las regiones del Perú

11 Centros de Orientación en provincias Chincha, Huacho, Huaraz, Jaén, Juliaca, Moyobamba, Satipo, VRAEM y Yurimaguas

6 Centros de Orientación en Lima(San Borja, Los Olivos, San Juan de Miraflores, San Juan de Lurigancho, Callao, Centro de Lima )

13 Salas Unipersonales 6 en Lima

7 al interior del país Piura, Chiclayo, Trujillo, Junín, Arequipa, Iquitos y Cusco

Contact Center para atención a nivel nacional

Sede Central

Calle de la Prosa 136 – San Borja

Amazonas

Ancash

Apurímac

Arequipa

Huancavelica

Cajamarca

Cusco

Huánuco

Tumbes

Piura

LambayequeSan Martin

La Libertad

Ucayali

Pasco

Madre

de Dios

Puno

TacnaMoquegua

Ica Ayacucho

Junín

Lima

Loreto

23 Oficinas Desconcentradas

17 Centros de Orientación

13 Salas Unipersonales

Modelo de Gestión:

Modelo de Gestión del OSIPTEL

2002

Gestión de la Innovación

2014

2012

Modelo de Gestión

para reguladores

Gestión de Seguridad de la

Información

Gestión de la Calidad

Presupuesto por Resultados

2015

Gestión por Competencias

Política de Desconcentración

1994

2006

2007

1995-2000

Consolidación del modelo de los reguladores

Medalla de Plata PNC

Gestión del Clima Laboral

Premio Nacional a la Calidad

Carta de Servicio al Ciudadano

Modelo de Excelencia en la

Gestión

2010

Certificación del SGSI

Reconoci-miento

Reconoci-miento

SGC a nivel nacional

2016Programa Presupuestal

Reconoci-miento

Evolución

2017

Modelo de Gestión del OSIPTEL

Telefonía Fija

Telefonía

Móvil

Internet

Televisión de Paga

Mercados de las

economías más

avanzadas

VISIÓN DE FUTURO

MERCADO DE LAS TELECOMUNICACIONES

Colaboradores

Operaciones

Satisfacción de la

Ciudadanía

Modelo de Excelencia en la Gestión

Liderazgo

Ciudadanos

Estrategia

Modelo de Gestión del OSIPTEL

Clientes = Ciudadanos

Usuarios de losservicios públicos detelecomunicaciones:

- Actuales

- Potenciales

Servicio

- Telefonía fija

- Telefonía móvil

- Internet

- Televisión de paga

Ubicación

- Urbano

- Rural

Enfoque:

Excelencia

Orientada al

Ciudadano

Excelencia Orientada al Ciudadano

Métodos de Escucha

Determinación de la

satisfacción y compromiso

Voz del Ciudadano

Excelencia Orientada al Ciudadano

Estudios especializados (Benchmarking, encuestas, focusgroup)

Monitoreo del mercado porTICs

Atención y orientación

(39 sedes, Contact Center, Jornadas, Web y redes sociales)

Actuación del Consejos deUsuarios (Norte, Centro y Sur)

Solución de Reclamos (Reclamos, quejas, denuncias)

Eventos: audiencias, cursos decapacitación, etc.

Métodos de Escucha

Excelencia Orientada al Ciudadano

Requerimientos

Necesidades Expectativas Satisfacción Insatisfacción

Determinación de los requerimientos

Telefonía Fija

Telefonía Móvil

Internet

Televisión de Paga

Puesto

Puesto

Puesto

PuestoPuesto

12°

11° 11°

7°

6°Opinión sobre la Gestión del OSIPTEL con relación a diversas instituciones públicas - 2016

Fuente: Cámara de Comercio de Lima

Estudio de mercado elaborado por Cuore CCR

Base total: 400 casos

Excelencia Orientada al Ciudadano

• Cercanía del regulador

• Solución rápida de sus problemas

• Información clara y oportuna

Urbano

• Cercanía del regulador

• Información clara y oportuna

• Acceso a los servicios de telecomunicaciones

Rural

Requerimientos del Ciudadano

On line

Presencial

Jornadas itinerantes Charlas de orientación

Cartas

Correo electrónico

Formulario web

Telefónico

Supervisión

Excelencia Orientada al Ciudadano

Métodos de escucha

Revisión de los Procesos

Ambiente y Compromiso del

Personal

Implementación de TICs

Mecanismos para el desarrollo de una cultura de alto desempeño

Mejora e innovación de servicios y productos

SGCISO 9001

Mejora e innovación en Servicios y Productos

Salas Unipersonales

Sistema de Cobertura

MóvilEquipos Especializados

de Supervisión

Servicio de Orientación

Servicios en línea

Producto Innovador – ExpedienteVirtual

• Disponibilidad

• Ecoeficiencia

• Resguardo

• Seguridad

Reconocimientos:

Datacenter Dynamics AWARDS

Latín América 2015:

“Mejor Prestación de Servicios

Digitales en el Sector Público”

En el marco de

REGULATEL

Premio de

“Buenas Prácticas”

On line

Cantidad de Usuarios que visualizaron

el Expediente Virtual

Fuente: OSIPTEL

Servicio Mejorado – Modelo de Calidad de la Atención y Orientación

Política de Atención al Ciudadano

Canales de Atención y Accesibilidad

Programa de Capacitación para Orientadores

Lineamientos para la orientación y atención de usuarios

Protocolos de atención por servicio

Mediciones de nivel de satisfacción

Manual para orientaciones escritas

3.99 4.13 4.27 4.44 4.48

3.2 3.3 3.5

4.27 4.3

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

2011 2012 2014 2015 2016

Desempeño Meta

Satisfacción con el servicio de Orientación

Fuente: OSIPTEL

Servicio de Atención y Orientación:

Informados sobre sus

derechos y obligaciones

Exigen el respeto de sus

derechos

Informan sobre el

comportamiento del

mercado

La información recibida

se despliega a través de:

• Boletín Digital Interno:

COMUNIK-ATUS

• Informes estadísticos de

la información recabada

a nivel nacional.

Ciudadanos

Se evalúa el desempeño,

conocimiento y búsqueda

de oportunidades para

mejorar e innovar

Se define, implementa e

integra mejoras en los

planes, procesos y

servicios

Supervisión

Fiscalización y Sanción

Orientación

Normas

Regulación

Reclamos• Cualitativament

e (Consultoría)

• Cuantitativamente (Encuesta)

• Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001)

Reconociendo la demanda de los Ciudadanos

• Modelo de Calidad de Atención del Servicio de Orientación del OSIPTEL

• Estandarización del servicio

Fortaleciendo la Oferta

• Satisfacción del Ciudadano

• Carta de Servicio UNE 93200

• Plan de Mejora de la Calidad de Atención al Ciudadano – PCM

• Desarrollo de nuevos servicios

Ampliando la Oferta

Enfoque Despliegue Aprendizaje Integración

•Satisfacción del

Ciudadano

•Carta de Servicio

UNE 93200

•Plan de Mejora de la

Calidad de Atención

al Ciudadano – PCM

•Desarrollo de

nuevos servicios

2012 - 2013 2014 - 2018

2012 - 2013

2013 - 2014

Carta de Servicio de Atención y Orientación al Ciudadano

S1. Absolver consultas mediante la atención

presencial, telefónica y telemática.

(correo electrónico y formularios web).

S2. Brindar charlas y jornadas de

orientación a los usuarios de

servicios públicos de telecomunicaciones a

nivel nacional.

Certificado que evidencia la conformidad

de la Carta de Servicios con la norma

UNE 93200:2008: (Julio 2016)

Nos preocupamos por el progreso de las Comunidades Clave

Servicio de Orientación yvideos informa-tivos en lenguajede señas.

Proyecto de Resolución OSIPTEL Tarifa especial

para personas con discapacidad (2016)

Guía del Usuario

en Braille

Firma de Convenio

Personas con discapacidad

Universitarios

Población vulnerable

Reglamento de

Continuidad

Orientaciones en Quechua y

castellano

Población rural

Mejora en la velocidad mínima garantizada de Internet

• Se crea el indicador Cumplimiento

de Velocidad Mínima (CVM) =

40%

Velocidad Mínima Garantizada

40%

Velocidad MínimaGarantizada

10%

ANTES

AHORA

El incumplimiento del CVM es sancionable

Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos

deTelecomunicaciones

Cumplimiento de Compromisos de Mejora (Verificados 2016-2S) - Servicio Móvil Voz

PROCESO DE SOLUCIÓN ( Población atendida + Inversión )

Nota:

1 Participación de mercado 2015.

2 Basado en información remitida por las Empresas Operadoras.

3 Los CM corresponden al 2015-2S, se notificaron el 2016-1S y serán verificados con mediciones del 2016-2S y 2017-1S. 128 CM en total.

Empresa

Número de

Centros

Poblados

Supervisados

Número de

Compromisos

de Mejora

Departamentos que

cuentan con Centros

Poblados con Compromiso

de Mejora:

Población

Beneficiada1

Inversión

Aproximada

(S/.)

Cumplimiento

de

Compromisos

de Mejora

Telefónica del

Perú S.A.A. 259 31AYACUCHO, CUSCO, JUNIN, LIMA,

PIURA, ICA, LAMBAYEQUE, PUNO,

TACNA, AMAZONAS, APURIMAC,

CAJAMARCA, SAN MARTIN, TUMBES

70,701 1,300,0002 74%

América Móvil

Perú S.A.C. 235 63ANCASH, AYACUCHO, CUSCO, LA

LIBERTAD, LAMBAYEQUE, PIURA,

TUMBES, LIMA, APURIMAC,

AREQUIPA, CAJAMARCA, CALLAO,

ICA, MADRE DE DIOS, PUNO

1,583,031 3,000,0002 84%

Entel Perú S.A. 135 11 ANCASH, CAJAMARCA, HUANUCO,

LIMA, PIURA, ICA, AYACUCHO 15,321 11,500,0002 82%

Viettel Perú

S.A.C. 222 23ANCASH, AREQUIPA, CAJAMARCA,

CUSCO, HUANCAVELICA, JUNIN, LA

LIBERTAD, LIMA, PIURA, PUNO,

TACNA

68,087 1,600,0002 87%

Fuente: OSIPTEL

OSIPTEL cerca del Ciudadano

Cumpliendo nuestros objetivos

.EXCELENCIA EN LA

GESTIÓN.COMPETENCIA EN LOS

MERCADOS DE TELECOMUNICACIONES .

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

OSIPTEL: Por un país más y mejor comunicado