mkt para servicios tecnicos

M A R K E T I N G P A R A S E R V I C I O S T C N I C O S

Cmo mejorar la atencin al pblico en suservicio tcnico?por Gonzalo Bouza

La razn principal por la que las empresas pierden clientes es la mala atencin,o indiferencia, por parte de cualquiera de los miembros del personal de la empresa. Segnestudios sobre el tema, un 68 % de los clientes perdidos fueron mal atendidos. Aqu se vealgo de forma muy clara, los servicios tcnicos ya no deben preocuparse slo por dar unareparacin de calidad, sino que, si realmente quieren retener a sus clientes, deben lograrcalidad en la atencin a los mismos.

C o n s e j o s p a r a l o g r a r u n a a t e n c i ne f i c a z y d e c a l i d a d .Lo primero que usted debe recordar es que las personas que van a su negocio tienen unanecesidad insatisfecha, por eso recurren a usted, para que los ayude.

Cuando la persona llega al negocio, quizs las personas que atienden el mostrador (ustedo sus empleados.), estn ansiosos por hacer el recibo, tomar el equipo y mandarlo directoa los tcnicos. Esto visto con ojos simplistas es bueno, porque agiliza el trabajo y laatencin, pero si miramos el asunto un poco ms profundamente, vemos que quizs estaatencin apurada no sea la mejor. El cliente considera su equipo como MUY VALIOSO,por lo que al dejarlo pretende que le digan por lo menos que van a hacer con l.

Si es necesaria la preparacin de un presupuesto, se le puede explicar al cliente que lostcnicos lo van a examinar para encontrar dnde estn las fallas, y que tan pronto como sehayan detectado y estimado las reparaciones correspondientes, se le llamar con elpresupuesto.

Si la falla es detectada en el momento o el trabajo es simplemente un chequeo de rutina,tambin se puede explicar al cliente qu es lo que se va a hacer con el equipo. Una de lascosas importantes al dar explicaciones es el lenguaje que se utiliza, el mismo no debesubestimar al cliente pero tampoco debe ser tan tcnico que el cliente no entienda nada.

D o s t i p o s d e c o m u n i c a c i nAl comunicarnos con los clientes tambin se debe recordar que hay dos tipos decomunicacin. La comunicacin verbal es la comunicacin basada en palabras habladas,que todos conocemos y somos conscientes de ella. La otra comunicacin es la que estrelacionada con los gestos que uno hace al hablar y los movimientos corporales querealiza.

As p e c t o s a m e j o r a r e n l ac o m u n i c a c i n v e r b a l .En cuanto a la comunicacin verbal hay algunos aspectos en los que debe mejorar todapersona que atiende pblico.

El saludo

Hablar con precisin

Pensar antes de hablar

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Pensar antes de hablar

Estar bien informado para ser confiable

Recordar que a los clientes les gusta sentirse importantes

La atencin rpida

La simpata

La honestidad

El sal udo

El primer mensaje que recibe el cliente cuando entra al servicio tcnico es el saludo. Elmismo debe ser clido de forma que el cliente se sienta bienvenido. Dependiendo del pasen donde est su servicio tcnico, habr diferentes costumbres para saludar, pero unsaludo que es muy comn es el siguiente, mientras mostramos una clida sonrisapodemos decir: Buenos das! Como le va?, o, Buenas tardes! Cmo le va?

Hablar con preci si n.

Otro punto es que debe hablar con precisin, de esta forma le dar seguridad al cliente yeste estar tranquilo, cuando uno dice har lo mejor posible, el cliente no sabe que es lomejor posible, acaso nosotros lo sabemos?, es mejor explicar simplemente que se harcon su equipo hablando con sinceridad.

Pensar ANTES de habl ar .

Algo tambin importante es que usted o quien atienda pblico debe pensar antes dehablar, no se apresure, cuanto mas tranquilo est mejor saldr el mensaje, adems sipiensa bien, podr usar informacin atrayente para el cliente, por ejemplo, quizspensando dos segundos ms pueda recordar el nombre de la persona y que bueno que esque a uno lo llamen por su nombre verdad?

Estar bi en i nformado para ser conf iable.

Estar bien informado es algo que tambin marca la diferencia, si usted conoce del tema,el cliente estar tranquilo, y usted estar tambin cumpliendo con otra faceta de laatencin, ser confiable. Imagine que llega un cliente y pregunta el horario del local, ustedno sabe que contestar, luego le pregunta cuanto demora el presupuesto y usted tampocosabe, tambin le pregunta que le van a hacer el equipo para examinarlo y usted realmenteno tiene idea, que situacin tan humillante. Qu hara usted si fuera el cliente? Yosinceramente tomara el equipo y lo llevara a algn otro servicio tcnico donde me puedandar aunque sea una respuesta. Usted no quiere que por culpa de una mala atencin losclientes se vayan, entonces eduque a las personas que atienden pblico, de esa formaestarn mejor informados y tendrn ms informacin cuando llegue un cliente a hacerlespreguntas.

A l os cl i entes les gusta sent i rse im portantes.

Recuerde que a los clientes les gusta sentirse importantes, usted est al servicio de losclientes, y a ellos les gusta que los llame por su nombre . NUNCA le ponga a sus clientesun nmero cuando los trate, slo cuando esto implique algn tema administrativo.

La atencin rpida

Es un factor clave, pero hay que tener cuidado ya que atencin rpida no significaatencin apurada. La atencin rpida consiste en brindarles a los clientes la sensacin de


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que no esperaron mucho antes de que los atendieran. Sabemos que muchas veces elpresupuesto no permite tener ms de una persona en el mostrador, pero hay algunasformas de darle comodidad al cliente mientras espera. Cuando un cliente entra al local,aunque usted est con otro cliente podra decirle en alguna pausa que haya durante laconversacin, que enseguida estar con el, y repetrselo si sigue demorando. Tambin, siel presupuesto se lo permite, podra incorporar alguna silla o silln donde los clientespuedan sentarse mientras esperan, con alguna revista cerca para leer, logrando as unaespera ms amena.

La si mpat a

Es el ltimo factor que trataremos en este artculo, el trato con el cliente no debe ser fro nidistante, sino que la persona al mostrador debe emitir entusiasmo y cordialidad.

Ser honestos.

Otro factor que trataremos por separado (enseguida explico porque) tiene que ver con lahonestidad. Lo trato por separado porque sirve no slo para la atencin al pblico sino entodo aspecto de la vida. Cuando usted pacta con el cliente un precio determinado, o unafecha de entrega, debe cumplir con lo prometido, de lo contrario estar tirando por laborda todos los esfuerzos que ha hecho hasta el momento para que el cliente confe enusted. No piense que el consumidor es tonto, si usted le dice que hizo determinadareparacin, cuando en realidad hizo otra mucho ms sencilla (y seguramente ms barata),es muy probable que el cliente se entere de alguna forma. El uso de Internet pone aclientes y vendedores en la misma posicin en cuanto a la informacin .Ya no existe lo queantes se llamaba asimetra de la informacin. Hoy el cliente curioso puede entrar a la red ysaber al instante que reparacin requiere tal falla, y seguramente hasta pueda averiguarcunto lo cobran en otros servicio tcnicos.

As p e c t o s a m e j o r a r d e l ac o m u n i c a c i n n o v e r b a l .Con respecto a la comunicacin no verbal, estudios cientficos han comprobado que eltono de la voz, la postura, los gestos, y hasta la apariencia de quien atiende pblico,influyen ms en el mensaje que hasta el propio contenido del mismo. As que procure quelas personas que atienden clientes tengan una buena presencia, que tengan facilidad deexpresin y que puedan dar un buen impacto visual cuando comunican.

La apariencia pulcra de la persona que atiende, puede resultar atrayente para quiencompra, por ms que sea un servicio tcnico, la limpieza y pulcritud nunca estn de ms.Lo mismo con respecto a la limpieza del local, ya que si el mismo es un desastre lapersona desviar la atencin hacia el ambiente ms que al esfuerzo por atenderlacordialmente.

Si usted tiene en cuenta estos aspectos al atender pblico usted estar ganando por cadacliente atendido un nuevo cliente satisfecho.


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