mkt data evaluacion del servicio bancario 2007
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7/23/2019 MKT Data Evaluacion Del Servicio Bancario 2007
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En promedio, el tiempo de espera para ser atendido en ventanilla es de aproximadamente siete minutos. Todoslos bancos evaluados, a excepcin de dos, han disminuido sus tiempos de espera en ventanilla con relacin a lamedicin de julio. Cabe resaltar que los jueces, en todos los casos, fueron atendidos como no clientes en cadaagencia. Es decir, los jueces no utilizaron tarjetas de crdito o dbito de los bancos para ser atendidos msrpido.
En plataforma, el tiempo promedio de espera tambin se aproxima a los once minutos. Sin embargo, a diferencia
de la atencin en ventanilla, el tiempo de espera promedio ha aumentado con relacin a la medicin de julio.
MetodologaEn total fueron evaluadas 87 agencias. Cada agencia fue visitada en cincooportunidades y cada vez por un juez distinto, siguiendo un cronograma devisitas preestablecido. Las agencias evaluadas se encuentran en las zonas deLima Moderna, Lima Centro. Lima Norte, Lima Este, Lima Sur y Callao.
Responsables
Director del estudio : Javier lvarez ([email protected])
Elaboracin del estudio :Andrs Chaves([email protected])
Asisten te de ventas : Johana Tang ([email protected])
Marketing DataMarketing Data es un servicio de informacin que brinda los principales
hallazgos de los estudios multiclientes que realiza Ipsos APOYO Opinin y
Mercado S.A. El contenido detallado y los resultados desagregados de las
investigaciones se encuentran en los informes que publica APOYO Opinin y
Mercado S.A.
Ipsos APOYO Opinin y Mercado S.A.Av. Repblica de Panam 6380. Miraflores. Lima. Per
610-0121 / 241-8141
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PROHIBIDA SU REPRODUCCIN TOTAL O PARCIAL
SIN AUTORIZACIN ESCRITA DEL DIRECTOR.
Ipsos APOYO Opinin y Mercado ha publi cado la segunda medicin del 2007 del estudio Evaluacin del servic io en las agenciasbancarias . Esta evaluacin se realiza a travs de la tcnica Cliente Incgni to. La metodolog a se basa en el cri terio de jueces
expertos en tcnicas de observacin y tiene como unidad de estudio el pun to de venta.
Al igual que en la segunda medicin, el mbito de esta medicin considera a todas las zonas de la Gran Lima. Entotal, se evaluaron 87 agencias distribuidas en las zonas de Lima Moderna (46), Lima Centro (13), Lima Norte (9),Lima Este (7), Callao (6) y Lima Sur (6).
Los aspectos que se evaluaron en cada agencia fueron los siguientes: la atencin en ventanilla, la atencin enplataforma, la informacin de crditos, la informacin sobre cuentas de ahorros y la infraestructura, tanto internacomo externa.
Ao 7 nmero 106
EVALUACIN DEL SERVICIO EN AGENCIAS BANCARIAS 3 MEDICIN 2007
CLIENTE INCGNITO
Tiempo de espera en cola en ventanilla-Minutos (Promedio neto) -
Tiempo de espera en cola en plataforma- Minutos (Promedio neto) -
0
5
10
15
Jul-07 Nov-07
0
5
10
15
Jul-07 Nov-07
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De manera general, las evaluaciones de limpieza, orden y conservacin de los locales han cado ligeramente entodos los bancos en comparacin con la medicin anterior. En lo que se refiere a infraestructura, las diferenciasentre las agencias de Lima Moderna y aquellas de otros distritos son mucho ms marcadas, ya que las agenciasubicadas en distritos como Surco, Miraflores, San Isidro, San Borja y La Molina son, claramente, las mejor
evaluadas en los indicadores de infraestructura.
Lima, noviembre del 2007
Asimismo, el tiempo promedio de espera en ventanilla en lasagencias de Lima Moderna sigue siendo ms corto que el de lasagencias ubicadas en las otras zonas de la ciudad. Lo mismo ocurrecon la atencin en plataforma.
La calidad de la atencin siempre es mejor entre las agencias
bancarias de Lima Moderna y aquellas ubicadas en otras zonas dela ciudad (Lima Centro, Lima Norte, Lima Este, Lima Sur y Callao).Incluso, al analizar los resultados banco por banco, queda claro quealgunas empresas habran obtenido mejores resultados de no serpor calificaciones muy bajas en las agencias fuera de LimaModerna. Los puntos donde las diferencias segn la ubicacin sonms claras son la infraestructura, la informacin sobre cuentas deahorros y sobre crditos.
Presentacin de un beneficio o argumento deventa al informar sobre crditos
Indagacin en las necesidades del cliente en laexplicacin sobre cuenta de ahorros
0
20
40
60
80
100
Lima Moderna Otras Limas
0
20
40
60
80
100
Lima Moderna Otras Limas
22
La medicin de noviembre tambin contiene evaluaciones subjetivas de los jueces. Cada juez evalu, enpromedio, 72 agencias diferentes en un perido de dos semanas. Una vez finalizado el trabajo de campo, los
jueces aportaron con sus opiniones sobre lo ms destacable y los aspectos que debe mejorar cada una de losbancos evaluados. De esta manera se aprovecha la experiencia de los participantes y se enriquece el anlisis.
Limpieza externa del local-Promedio (Escala del 1 al 7) -
Limpieza interna del local-Promedio (Escala del 1 al 7) -
1
2
3
4
5
6
7
Lima Moderna Otras Limas
1
2
3
4
5
6
7
Lima Moderna Otras Limas
% %
-
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EVALUACIEVALUACIN DEL SERVICIO EN AGENCIAS BANCARIASN DEL SERVICIO EN AGENCIAS BANCARIAS 33 MEDICIMEDICIN 2007N 2007
Resumen ejecutivo
Tiempos de espera para ser atendido
Evaluacin de la atencin en ventanilla
Evaluacin de la atencin en plataforma
Evaluacin de la informacin sobre crditos
Evaluacin de la informacin sobre cuenta de ahorros
Evaluacin de la infraestructura
Evaluaciones subjetivas de los jueces
Ficha tcnica
Nota: Fotocopiar este formato para ser enviado por fax. Si tuviese inters en adquirir este estudio o algn otro de nuestros estudios le
agradeceramos comunicarse con Johana Tang Lvano (Asistente de Ventas) a los telfonos 610-0100 610-0121 o va mail a
La segunda medicin del 2007 del estudio Evaluacin del servicio en agencias bancarias tiene como principalobjetivos evaluar el tiempo de espera, la infraestructura, el personal (de ventanilla y plataforma) y, el serviciofrente a la solicitud de un crdito personal y apertura de una cuenta ahorros.
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Seores,Ipsos APOYO Opinin y Mercado S.A. Atencin:Av. Repblica de Panam 6380 - Miraflores Javier lvarezTelf: 610-0100, 241-8141 Fax: 447-1831, 445-2982 Gerente de Estudios Multiclientes
LA PRXIMA MEDICIN DEL SERVICIO EN AGENCIAS BANCARIAS SE REALIZAR EN MARZO DEL 2008
Srvanse remitir el informe con los resultados del estudio a:
Nombre: __________________________________________ Cargo:____________________________E-mail: ____________________
Compaa: ________________________________________ Direccin: ___________________________________________________
RUC: _______________________________ Telfono: ________________________________ Fax: ____________________________
Enviar factura a nombre de: ___________________________________________ Firma: ___________________________________
ORDEN DE COMPRAORDEN DE COMPRA
* Monto referencial calculado de acuerdo con el tipo de cambio 2.97 nuevos soles por dlar, vigente al 18 de diciembre de 2007. Despus de esa fecha, elprecio final en nuevos soles se determinar segn el artculo 1237 del Cdigo Civil.
PRESENTACIPRESENTACINN
El informe se presenta en versin impresa. Adems, podr
contar con un consolidado general, otro de Lima Moderna y otro
de las dems zonas de Lima, por cada aspecto evaluado.
Asimismo, el informe cuenta los resultados de la medicin de
marzo para poder realizar un anlisis comparativo. Tambin se
podr consultar va web toda la informacin del informe a travs
de nuestro Marketing Data Plus, banco electrnico de
informacin de nuestros estudios multiclientes que le permitir
acceder a los resultados por medio de un buscador
CONTENIDO DEL INFORMECONTENIDO DEL INFORME
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Consolidado de los principales aspectosevaluados en el personal de plataformaTotal agencias de Lima
Total deagenci as evaluadas (%)Total de agencias evaluadas (%)Aspectos EvaluadosAspectos Evaluados
15
-
85
53
87
27
93
90
89
91
91
94
73
93
100
87
100
100
BIFBIF
30
79
79
30
70
50
87
84
84
84
84
84
75
100
93
77
97
90
MibancoMibanco
10097899995Saludo
InterbankInterbankScotiabankScotiabankContinentalContinentalBCPBCPTotalTotal
9285678781Evaluacin Promedio Nov-07
6236224135Invitacina realizar otra transaccin
10077447769Agradecimiento por latransaccin
8989769086Disposicina laatencin*
9089799086Agilidad*
9189839389PresentacindelPersonal*
8581567974Sonrisa aldespedir
10099889595Contactovisualal despedir
10096859994Despedida
7779478071Sonrisa alrecibir
10074179261Uso de identificacin
10089879791Uso de Uniforme
9189769086Amabilidad*
342
83
86
94
Base
EvaluacinPromedio Jul-07
Nivelde concentracin*
Contactovisualal recibir
91827487
89897989
95
98
92
85
97
95
13
100
* Aspecto evaluadoen escala de 7 puntos. Para obtener el porcentaje, sedividi el puntaje promedio obtenido enel rea entre 7.
Atenci n en pl ataform a
Calificacininferior al promedio / resultado total delconjunto
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Limpieza externaEscala: 1= muy sucio a 7= muy limpio
Limpieza internaEscala: 1= muy sucio a 7= muy limpio
Infraestructura
5.5
6.1
5.7
5.7
5.4
5.9
4.5
6.0
5.7
5.1
5.4
0 1 2 3 4 5 6 7
BIF
Mi Banco
Interbank
Scotiabank
Continental
Crdito
Calificacin
Jul-07 Nov-07
Lima
Mod e r n a
Ot r a s
Lima s
5.9 4.8
5.6 4.5
6.0 5.3
6.2 5.7
5.6 4.3
6.1 5.7
Lima
Mod e r n a
Ot r a s
Limas
6.4 5.6
6.3 5.4
6.4 5.8
6.5 6.4
6.6 5.1
6.5 6.7
6.2
6.7
6.4
6.3
6.3
6.6
5.5
6.5
6.1
5.9
6.0
0 1 2 3 4 5 6 7
BIF
Mi Banco
Interbank
Scotiabank
Continental
Crdito
Calificacin
Jul-07 Nov-07
Infraestructura de la agenciaLimpieza externa e interna del local
Promedio Nov 07: 5.5Promedio Jul 07: 5.7
Promedio Nov 07: 6.1Promedio Jul 07: 6.4
Base Nov-07: Totalde visitas realizadas (435) [ Lima Moderna (230), Lima Centro, Lima Norte,Lima Sur, Lima Este yCallao (205) ]Base Jul -07: Total de visitas realizadas(435) [ Lima Moderna(240), LimaCentro, Lima Norte,Lima Sur, Lima Estey Callao (195) ]