MARKETING RELACIONAL: CMO FIDELIZAR AL CLIENTE?Cmo logra un consimidor fel!!Prof. Mg. Pedro Pea Huapaa!!!."a#edrau$%&er'%#r%a."o()*++,,-*./ ))0)1+.--Mae'#r2a e$ Mar3e#%$gNego"%o'I$#er$a"%o$a4e' 5NF6Po'# grado e$Mar3e#%$g E'a$Mae'#r2a e$ Co(u$%"a"%o$e'5I76Do"#orado e$ Edu"a"%8$ 5NF6Do"#orado e$ Edu"a"%8$Au#or de 4o' 4%9ro' u$%&er'%#ar%o':Mar3e#%$ge(pre'ar%a4Pu94%"%dad: "o$o"er para "o$&e$"erD%'eo 7r;ue 'e da9a$ e$ u$ %$%"%o e$#re 4a' e(pre'a' 'u' "4%e$#e'. A %$%"%o' de4 '%g4o pa'ado: e4 pe>ueo e(pre'ar%o #e$d2a a "o$o"er a 'u "4%e$#e'e e'#a94e"2a u$a re4a"%8$ "er"a$a e$#re a(9a' par#e'. 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Por eBe(p4o e$ e4 "a'o de u$ re'#aura$#: 4o' pu$#o' de e$"ue$#ro puede$ 'er 4a 9%e$&e$%da >ue re"%9e e4 "4%e$#e a4 44egar a4 4o"a4: e4 a"o(paa(%e$#o a 4a (e'a: 4a orde$ de ped%do: 4a e$#rega de 4o' p4a#o' 'o4%"%#ado' e$#re o#ro'.!!!."a#edrau$%&er'%#r%a."o(!!!."a#edrau$%&er'%#r%a."o(La' e(pre'a' de9e$ 9u'"ar 4a 4ea4#ad o ue ofre"e$ pa>ue#e' de #ur%'(o: e4 "4%e$#e puede #e$er 4a op"%8$ de (od%ue 4a e(pre'a "o$oC"a 4a' op%$%o$e' de 'u' "4%e$#e' re'pe"#o a4 de'e(peo de 'u' produ"#o'D'er&%"%o'. A4gu$a' fue$#e' de %$for(a"%8$ 'o$ 4o' 9uCo$e' de 'ugere$"%a: 4o' #e4@fo$o' de a#e$"%8$ gra#u%#a o 4a' e$"ue'#a' de 'a#%'fa""%8$ de4 "4%e$#e. E'#a &oC de4 "4%e$#e $o' 9r%$dar; %$for(a"%8$ para ?a"er (eBora' e$ e4 'er&%"%oau(e$#ar e4 $%&e4 de 'a#%'fa""%8$ de 4o' "4%e$#e'. La' po'%94e' >ueBa' de 4o' "4%e$#e' 'e de9e$ #ra#ar "o(o "o(e$#ar%o' E#%4e' para (eBorar 4a' a"#%&%dade' de 4a e(pre'a$o "o(o "r2#%"a' por 4a' >ue $o 'e #o(a $%$gu$a a""%8$.!!!."a#edrau$%&er'%#r%a."o(El trminopoderpodemos entenderlo como sinnimo de fuerza, capacidad, energa o dominio, y tambin en su forma verbal como ser capaz de o que una accin sea posible. En cualquiera de sus interpretaciones el poder en una persona no funciona por defecto, ay que activarlo y luego orientarlo a un bien com!n, as en las diferentes organizacionesel poder debe ser entendido como un valor, y tambin como una emocin compartida. "na organizacin empoderada es el re#e$o de tres aspectos fundamentales% la &on'anza, las &onversaciones y las (ecisiones. "na organizacin empoderada es tambin una consecuencia de lo que representa el aprendiza$e,y por sobre todo, el aprender $untos.!!!."a#edrau$%&er'%#r%a."o(!!!."a#edrau$%&er'%#r%a."o()as empresas, son en su mayora espacios sociales donde participamos en varios equipos de traba$o, nos relacionamos con clientes, proveedores, pares, competencia, reguladores, comunidades, etc* siempre est+ en $uego nuestro empoderamiento relacional. ,in embargo esta relacin es determinada por lucas e-plcitas e implcitas de poder, en vez de espacios de poder distribuidos o me$or dico compartidos e integrados en torno a la empresa como un todo.!!!."a#edrau$%&er'%#r%a."o(Lograr 'o"%o' e' a4go >ue $o 'o4o 'e 9u'"a o9#e$er '%$o #a(9%@$ (a$#e$er e$ e4 #%e(po. Fe 9u'"a >ue 4o' "4%e$#e' $o 'o4o "o(pre$ e4 produ"#o o 'er&%"%o '%$o >ue 'e "o$&%er#a$ e$ 'o"%o' de 4a e(pre'a: da$do 'ugere$"%a': pro(o&%e$do e4 produ"#ore"o(e$d;$do4o a o#ra' per'o$a'. C8(o 4ograr e'#o? Co$e"#;$do'e "o$ e4 "4%e$#e?a"er >ue $o 'o4o 'ea u$a re4a"%8$ por e4 9e$eue ?a"e$ u$ (aor u'o de4 produ"#o o 'er&%"%ode'arro44a$ e'#ra#eg%a' d%r%g%da' a 4a' $e"e'%dade' e'pe"2ue "o$#r%9ue a4 de'arro44o de &e$#aBa' "o(pe#%#%&a' de 4a e(pre'a.!!!."a#edrau$%&er'%#r%a."o(GF% #%e$e' u$ produ"#o de "a4%dade'#a' "er"a de4 "4%e$#e: #arde o #e(pra$o re"o$o"er; 4a "a4%dad de #u 'er&%"%oH7e'#%8$ de "4%e$#e'La ue 4e da e4 "o$'u(%dor4o ap4%"a para 'e4e""%o$ar ofer#a'.IMAGEN. Lo' "o$'u(%dore' ap4%"a$ "r%#er%o' 'u9Be#%&o'e(o"%o$a4e' e$ 'u' de"%'%o$e' de "o(pra.C+N1IAN2A. Fu$da(e$#a4 e$ 4a "o$#ra#a"%8$ de 'er&%"%o'. La "red%9%4%dad e' fu$da(e$#a4 para 4a' e(pre'a'.INERCIA. Co(od%dad o "o'#u(9re!!!."a#edrau$%&er'%#r%a."o(C+N1+RMI-A- C+N E, GR3*+. La' re4a"%o$e' 'o"%a4e' de4 "o$'u(%dor puede$ "o$d%"%o$ar 4a de"%'%8$. E4 apoo de 4o' 42dere' de op%$%8$ "o9ra gra$ %(por#a$"%a. E/ITAR RIE4G+4. C4%e$#e' >ue per"%9e$ r%e'go "o$ e4 "a(9%oN+ 5A6 A,TERNATI/A4. Por de'"o$o"%(%e$#o o por au'e$"%a de "o(pe#e$"%a. Cada &eC (e$o' ?a9%#ua4.C+4TE4 M+NETARI+4 -E, CAM0I+. A4gu$o' "a(9%o' de pro&eedor 'upo$e$ u$ "o'#e eI#rae'o auda a 4a ue $o #%e$e': 'e de$o(%$a 6e$#a "ruCada.Reduce los costes de promocin.Cap#ar $ue&o' "4%e$#e' e' "aro: e' (;' 9ara#o &e$der $ue&o' produ"#o' a "4%e$#e'