mi fijo.docx

bscs

• revisa el estado en DPM y en BSCS:

• si en BSCS está en estado Petición de Alta en curso y no aparece en DPM, procede apertura de incidencia a sistemas para vuelque la petición a DPM

• si no existe orden en BSCS y el cliente quiere tramitar el alta o la portabilidad de la línea fija se enviará activad al Centro de Activaciones:

• si en BSCS está en un estado distinto a Petición de Alta en curso y en DPM tiene los estados: En provisión, Ventana de cambio provisional, Ventana de cambio definitiva o Reintentando, procede apertura de incidencia a sistemas para cambiar el estado de BSCS a Petición de Alta en curso.

• si en BSCS está Petición de Alta En Curso y en DPM la orden hubiera llegado a un estado final procede abrir incidencia a sistemas para que cambie el estado de BSCS al estado que corresponda:

• activado.- Si la orden está Finalizada OK en DPM

• desactivado.- Si la orden de bajaestá Finalizado OK en DPM

• cancelado.- Si la orden está Cancelada o Finalizada KO en DPM

• activa con Móvil Modificado.- Si la orden está Finalizada OK en DPM con móvil modificado

• desactivada por cambio de numeración.- Si la orden está Finalizada OK en DPM para otro móvil con el mismo fijo

• si en BSCS está en estado Activado, y en DPM no ha finalizado, procede apertura de incidencia a sistemas para cambiar el estado de BSCS a Petición de Alta en curso. Y si en DPM ha finalizado KO, procede apertura de incidencia para cambiar el estado en BSCS a Cancelado.

• si en BSCS está en estado Desactivado, y en DPM no ha finalizado la orden procede apertura de incidencia a sistemas para cambiar el estado de BSCS a Petición de Alta en curso. Y si en DPM ha finalizado KO, procede apertura de incidencia para cambiar el estado en BSCS a Activado.

• si en BSCS está en estado Cancelada, y en DPM no ha finalizado la orden procede apertura de incidencia a sistemas para cambiar el estado de BSCS a Petición de Alta en curso. Y si en DPM ha finalizado OK, procede apertura de incidencia para cambiar el estado en BSCS a Activado.

• si en BSCS está en estado Activa con móvil modificado, y en DPM no ha finalizado, procede apertura de incidencia a sistemas para cambiar el estado de BSCS a Petición de modificación del móvil. Y si en DPM ha finalizado KO, procede apertura de incidencia para cambiar el estado en BSCS a Cancelada.

• si en BSCS está en estado Desactivada por cambio de numeración, en DPM tiene que estar el fijo asociado a otra numeración móvil, sino procede apertura de incidencia a sistemas para cambiar el estado de BSCS al que corresponda con el que tenga en DPM

Mi Fijo y fijo en el móvilresumenObjetivo, dirigido a, intervienen: pincha aquí para ver el alcance del procedimiento

Objetivo :

gestionar la activación, desactivación y gestión del servicio Mi Fijo y fijo en el móvil

Dirigido a :

• clientes residenciales pospago

• clientes autónomos y pequeñas empresas

• clientes empresas

Intervienen :

• Primeras líneas: Atención Móvil pospago, Atención Móvil, empresa

• Tu Experto

• Tranquilidad

• Atención al canal

• Gestión por cartera

• Retención

• Anticancelación

• primeras líneas

• Tu Experto

• Tranquilidad


• Retención

• Soporte multicanal


recuerda... • Todas las contrataciones del servicio Fijo en el móvil y de la tarifa Mi Fijo deben pasar

por un distribuidor. No se permite desde Call Center la migración ni la activación al módulo y al plan tarifario

• Se establecen además los siguiente plazos de provisión:

• Alta nueva numeración Orange: 24 horas (alta nueva numeración Orange)

• Portabilidad numeración fija y migración numeración Orange ADSL a MFO: 2 a 5 días (portabilidad interna en Orange)

• Portabilidad de numeración: de 2 a 5 días (portabilidades de otros operadores a Orange).

• En el caso de clientes Residenciales no podrán realizar cambio de "dupla" (asociación fijo-móvil)

• Transfiere a Tu Experto para la reparación del terminal

• Ante incidencias sobre el estado de la contratación transfiere la llamada al servicio Tu Experto para clientes residenciales y autónomos/pequeñas empresas

• La provisión está correcta cuando los sistemas están alineados:

• BSCS: activado

• Cnor: Servicio reconocido y la asociación fijo – móvil correcta

• DPM: Finalizado OK

• El servicio consta de una dupla de números, es decir, un número fijo y un numero móvil.

guía rápida • activación del servicio y contratación

•

• comprobación de la contratación del servicio

•

• cambio de dupla

•

• activar y desactivar el buzón de voz

•

• activar modulo llamadas ilimitadas a móviles

•

• incidencias

•

• desactivacion de la dupla

•

• recuerda... • todas las contrataciones del servicio Fijo en el móvil y de la tarifa Mi Fijo deben pasar


• IMPORTANTE

• Si el clientes con producto Mi Fijo te llama porque no tienen un terminal compatible con teleasistencia y esta interesado en adquirir uno, realiza trasfer a Fidelización para su contratación.

• Si el clientes con producto Mi Fijo te llama porque no tienen un teléfono (fijo) compatible con Mi Fijo y esta interesado en adquirir uno, realiza trasfer a Fidelización para su contratación.





• en el caso de clientes Residenciales no podrán realizar cambio de "dupla" (asociación fijo-movil)

• remite a punto de venta para la reparación del terminal

• la provisión esta correcta cuando los sistemas están alineados

• BSCS: activado



• el servicio consta de una dupla de números, es decir, un número fijo y un numero móvil.

• guía rápida • incidencias de provisión

•

• incidencias avería en el terminal

•

• no recibe llamadas enviadas hacia el numero fijo

•

• no recibe llamadas de un operador desde la activación

•

• no recibe llamadas en la numeración fija desde un numero internacional

•

• incidencias en la activación y desactivación del buzón de voz

•

• cierre de incidencias

•

• recuerda... • Todas las contrataciones del servicio Fijo en el móvil y de la tarifa Mi Fijo deben pasar






• En el caso de clientes Residenciales no podrán realizar cambio de "dupla" (asociación fijo-móvil)

• Transfiere a Tu Experto para la reparación del terminal

• Ante incidencias sobre el estado de la contratación transfiere la llamada al servicio Tu Experto para clientes residenciales y autónomos/pequeñas empresas

• La provisión está correcta cuando los sistemas están alineados:

• BSCS: activado




• guía rápida • activación del servicio y contratación

•


•

• cambio de dupla

•


•


•

• incidencias

•


•

• recuerda... • se establecen además los siguiente plazos de provisión:





• BSCS: activado




• guía rápida • consultas frecuentes sobre el servicio

•

• incidencias de provisión

•

• incidencias en el servicio Mi Fijo

•

• recuerda... • todas las contrataciones del servicio Fijo en el Móvil y de la tarifa Mi Fijo deben pasar


• se establecen además los siguiente plazos de provisión:

• 1 día para activación numeración nueva

• de 2 a 5 días:

• para numeración fija de Orange

• para portabilidad de numeración



• ante incidencias sobre el estado de la contratación

• transfiere la llamada al servicio de Tu Experto en caso de clientes residenciales y autónomos/ pequeñas empresas


• BSCS: activado




• guía rápida • baja a petición del cliente

•

• recuerda... • todas las contrataciones del servicio Fijo en el móvil y de la tarifa Mi Fijo deben pasar

por un punto de venta o distribuidor. No se permite la migración ni la activación al módulo y al plan tarifario desde Call Center

• se establecen además los siguiente plazos de provisión (dependiendo del tipo de cliente/servicio):se establecen además los siguiente plazos de provisión:







• BSCS: activado



• guía rápida • consultas frecuentes de servicio

•


•

• incidencias en el servicio

•

• recuerda... • todas las contrataciones del servicio Fijo en el Móvil y de la tarifa Mi Fijo deben pasar


• se establecen además los siguiente plazos de provisión:

• 1 día para activación numeración nueva

• de 2 a 5 días:

• para numeración fija de Orange

• para portabilidad de numeración



• ante incidencias sobre el estado de la contratación

• transfiere la llamada al servicio de Tu Experto en caso de clientes residenciales y autónomos/pequeñas empresas


• BSCS: activado




• guía rápida • anticancelación móvil

•

• anticancelación home

•

• detalle• primeras líneas

• Tu Experto

• Tranquilidad


• Retención

• Soporte multicanal


• activación del servicio y contratación

• Todas las contrataciones del servicio Fijo en el móvil y de la tarifa Mi Fijo deben pasar por punto de venta.





• Si el cliente solicita información comercial o sobre la contratación de la tarifa o el servicio revisa la oferta comercial asociada e informa. Realiza una interacción entrante en Siebel para finalizar

• IMPORTANTE

• Si el clientes con Producto Mi Fijo te llama porque no tienen un terminal compatible con Teleasistencia y esta interesado en adquirir uno, realiza trasfer a Fidelización para su contratación.

• Si el clientes con Producto Mi Fijo te llama porque no tienen un teléfono (fijo) compatible con MiFijo y esta interesado en adquirir uno, realiza trasfer a Fidelización para su contratación.

• en caso que requiera conocer el estado del alta transfiere al servicio de Tu Experto para clientes residencial y autónomos/micropymes. Revisa el apartado comprobación de la contratación para ver los plazos de activación.


• comprueba en Siebel, dentro del campo TARIFA MOVIL / OFERTA FIJO, que aparezca Mi Fijo

• comprueba en BSCS, accediendo con el MSISDN móvil (como un cliente más), que tiene la tarifa Mi Fijo y el modulo fijo en el móvil activado, de la siguiente forma:

• en la pestaña Facturación, aparece la tarifa Mi Fijo

• en Contratos – Servicios, aparece el literal “Serv. Cuota Fijo en el móvil"

• revisa si los plazos de contratación han vencido:




• cambio de dupla


• En el caso de clientes Residenciales no podrán realizar cambio de dupla, ante reclamaciones en las que desee cambiar la numeración móvil por algún motivo se le informará que se le podrá realizar un cambio de msisdn según el procedimiento correspondiente y con un coste de 12 € más IVA

• Por lo tanto solamente pueden hacer un cambio de dupla los clientes empresa teniendo en cuenta:

• cambio de la línea móvil: se podrán realizar tanto desde el Call Center como desde el punto de venta, siempre que la línea móvil destino, a la que se le asociará el número fijo para formar la dupla, sea una línea activada en el mismo contrato del cliente y siempre que no esté asociada a otro número fijo formando otra dupla. Si la línea móvil a la que se desasocia la dupla tiene tarifa Mi Fijo habría que realizar un cambio de tarifa. Transfiere la llamada a Tu Experto para que le realicen la gestión.

• cambio de la línea fija: sólo se podrán realizar desde un proceso de contratación por parte del punto de venta o la fuerza comercial. En el lanzamiento sólo está disponible las modificaciones de la dupla de la línea fija de nueva numeración, aunque ya disponible para portabilidades y para líneas de Orange Fijo


• Activación del buzón de voz

• si el buzón de voz se encuentra desactivado, y desea activarlo informa al cliente que ha de llamar al 2204 desde su móvil.

• Desactivación del buzón de voz

• Comprueba si el buzón de voz esta activado en MODE 1.

• si el buzón de voz se encentra activado en MODE 1 informa al cliente que para desactivarlo debe llamar al 2203 desde el móvil. En caso de que no funcione abre orden de desactivación del buzón de voz

• si el buzón de voz no se encuentra activado en MODE 1 revisa el perfil y desactiva el desvío que tenga activo en Cnornet.

• En caso de no ser incidencia de activación/desactivación

• transfiere la llamada a Tu Experto


• comprueba que el cliente tiene activo el servicio Fijo en el móvil activado

• realiza la activación en BSCS, accediendo a Contrato, servicios, activando los servicios “activación Módulo llamadas ilimitadas a móviles”. Solo se activa cuota Bono móvil ilimitado. Automáticamente se activará el bono ilimitado

• comprueba que el servicio queda activado en BSCS

• para mas información ver el manual correspondiente

• incidencias

• Avería en el terminal

• Realiza el sondeo para confirmar que es una incidencia con el terminal.

• Comprueba que estoy al corriente de pago en BSCS o Siebel

• Comprueba los servicios activos en BSCS y en Siebel dentro del contrato, botón servicios

• Comprobar cobertura o incidencias masivas del servicio en Meteo

• Transfiere a Tu Experto para que procedan a enviarle un nuevo terminal al cliente. Realiza el sondeo correspondientes antes de realizar transfer.

• Incidencias de provisión

• ante incidencias sobre el estado de contratación, transfiere la llamada al servicio de Tu Experto.

• Incidencias de servicio

• no recibe llamadas enviadas hacia el número fijo

• transfiere la llamada al servicio de Tu Experto



• no recibe llamadas en la numeración fija desde un número internacional


• incidencias de activación y desactivación de buzón de voz




• informa al cliente de que puede perder la numeración del fijo si en el plazo de 30 días como máximo no porta la numeración.

• si el cliente está de acuerdo transfiere la llamada al servicio de Retención


• comprueba los plazos de provisión establecidos

• comprueba el estado en sistemas:

• cnornet

• bscs

• dpm


• comprueba los plazos de provisión establecidos:




• si no se han cumplido los plazos: revisa el estado de la provisión en DPM e informa al cliente de los plazos de provisión para la línea fija portada y fecha de ventana de cambio.

• si han vencido los plazos: abre incidencia y enviarla a Sistemas para su revisión.

• comprueba la provisión en sistemas

• comprueba el estado de la provisión en sistemas. Podemos concluir que la provisión esta correcta cuando los sistemas están alineados:

• BSCS: activado

• Cnor: Servicio reconocido y asociación fijo – móvil correcta


• cnornet

• revisa el estado del servicio en Cnor. Se catalogan dos tipos de errores:

• servicio no encontrado: Abre incidencia y escala la actividad a Centro de Activaciones Residencial o Empresa. Incluye como datos obligatorios los números de fijo y móvil, los estados en todas las aplicaciones que intervienen

• número fijo asociado al móvil no es correcto: Abre incidencia a Sistemas

• bscs
















• dpm

• si en DPM se encuentra en Finalizado KO la orden no ha finalizado correctamente y hay que lanzarla de nuevo. En BSCS aparecerá como cancelada. Hay que abrir actividad a activaciones informando de los datos para lanzar correctamente el fijo

• si en DPM se encuentra en Ventana de cambio provisional hay que comprobar los plazos desde el último relanzamiento de la orden. En BSCS aparecerá como Petición de alta en curso. Comprueba en DPMà Ventana de cambio Provisional à Ver histórico de subestados à y aquí la fecha del último envío a PORTO y si han transcurrido más de 72 horas desde el lanzamiento de la última orden en el caso de portabilidades, o más de 24h en el caso de altas nuevas procede abrir incidencia a sistemas

• si en DPM se encuentra en Ventana de cambio definitiva la línea se porta al día siguiente a las 8:00. En BSCS corresponde a Petición de alta en curso. A partir de las 13:00 si no ha Finalizado OK se envía incidencia a sistemas por VC caducada

• si en DPM aparece como Cancelada la solicitud de portabilidad de la numeración fija ha sido cancelada por el solicitante. En BSCS corresponde al estado cancelada. Si el cliente quisiera continuar con el proceso de alta/portabilidad de la línea fija hay que abrir actividad a activaciones informando de los datos para lanzar correctamente el fijo:

• si en DPM aparece como En provisión debería mostrarse la orden, unos minutos después de su lanzamiento, y unos minutos antes de devolver el OK o el KO a BSCS. En BSCS aparece como Petición de alta en curso . En el resto de los casos, si han transcurrido más de 72 horas desde el lanzamiento de la última orden en el caso de portabilidades, o más de 24h en el caso de altas nuevas procede abrir incidencia a sistemas

• si en DPM aparece como Reintentando la orden se encuentra a la espera de ser relanzada desde DPM. En BSCS aparece como Petición de alta en curso. Tiene posibles casuísticas:

• número máximo de reintentos alcanzado: Remitir actividad al Centro de Activaciones

• error técnico en la petición de portabilidad Se reintenta la orden (una sola vez) y si no avanza remite actividad al Centro de Activaciones

• falta de correspondencia entre numeración y NIF/CIF del abonado. Esta petición de portabilidad ha sufrido un rechazo por el operador donante por nº de documento incorrecto. Se confirma con el cliente el nº de documento que aparece en su factura actual de fijo, y se accede a DPM à

Reintentando à Editar à Se modifica el nº de documento à Y se pulsa una sola vez el botón de relanzar

• tipo de Acceso Incorrecto. Se envía actividad al Centro de Activaciones

• LINKED_NUMBER ya asociado al número: FULLNUM. Se envía actividad al Centro de Activaciones. Tipo de actividad: ALTA SERVICIO

• numeración no asignada ni portada al operador donante. Se envía actividad al Centro de Activaciones Tipo de actividad: ALTA SERVICIO

• excepciones por código de error

•

Error Descripción Estado Acción a realizar

70563 Error en el elemento de red IPU. Error reintentable

Reintentar/Cancelar

Reintentar y pasadas 24 horas enviar incidencia a Redes

70564 Error en el elemento de red IPU. Error no reintentable

Finalizado KO Enviar incidencia a Redes para su revisión

70543 Error en el elemento de red HLR. Error reintentable

Reintentar/Cancelar


70544 Error en el elemento de red HLR. Error no reintentable

Finalizado KO Enviar incidencia a Sistemas para crear dupla en el HLR

70593 Error en parámetros de entrada. Error no reintentable

Finalizar a KO Enviar incidencia a Redes para su revisión

70594 Error interno de SPI. Error reintentable


70595 Error por timeout. La petición ha caducado

Reintento automático

Reintento automático que Finalizará ok o ko con los errores definidos.

70565 Attribute FULLNUM is duplicated

Finalizado KO Error en formato. Enviar incidencia a Sistemas.

70566 Attribute LINKED_PUBLIC is duplicated


70567 Mandatory attribute FULLNUM not present


70568 Mandatory attribute LINKED_PUBLIC not present


70569 FULLNUM not found Finalizado KO Error en formato. Enviar incidencia a Sistemas.

70570 LINKED_PUBLIC not found Finalizado KO Error en formato. Enviar incidencia

a Sistemas.

70571 0<= FULLNUM <=28 and must contain only digits and over-

dacadic digits


70572 0<= LINKED_PUBLIC <=28 and must contain only digits and over-

dacadic digits


70573 LINKED_PUBLIC already defined


70574 Maximum number of limked public numbers already defined


70575 The user %paramUser% is not allowed to create data from MOBILEOFFICE object

Finalizado KO Envirar incidencia a Redes. Posible incidencia masiva de activación MFO.

70576 The user %paramUser% is not allowed to deleted data from

MOBILEOFFICE object


70577 The user %paramUser% is not allowed to get data from MOBILEOFFICE object


70578 ERROR creating data for MOBILEOFFICE



70579 ERROR removing data for MOBILEOFFICE



70580 ERROR getting data for MOBILEOFFICE



70581 FULLNUM in conflict with an existing CVPNUSER or

CVPNPABX


70582 LINKED_NUMBER already in use


70583 Dupla ya existente (*) Continuar la provisión

Continuará la provisión

70584 LINKED_NUMBER ya asociado al número: FULLNUM (*)

Reintentar/Cancelar

Número fijo ya asociado a otro móvil, revisar subestados DPM

• incidencias avería en el terminal





• Cableado (sobre todo el teléfono conectado a la red eléctrica)

• Comprobar si reconoce la SIM (probando la sim en otro terminal): Si no reconoce SIM procederemos a cmabiar SIM

• crea una interacción segun la pestaña tipificaciones Cambio de terminal ante incidencia tecnica

• Crea solicitud (Ver tipificaciones) que será enviada al equipo de Gestión de Pedidos. Esta interacción será tratada como si el equipo estuviera en Garantía de origen, para enviarlo.


• comprueba que no se trata de una incidencia de activación/desactivación del buzón de voz en la línea fija.

• si el Buzón está activado en MODE 1 implica que todas las llamadas son desviadas al buzón de voz. Para desactivar esta funcionalidad, el cliente ha de llamar al 2203. Para activar de nuevo el servicio llamar al 2204. Si no funciona abre una orden para desactivar el desvío al buzón de voz de la línea fija asociada al servicio Fijo en el móvil

• informa y solicítale al cliente que haga una prueba

• abre incidencia gestionándola como una incidencia de provision en sistemas


• abre una incidencia y una actividad que se deberá enviar a Portabilidad


• el cliente recibe llamadas tanto en la numeración fija como en la numeración móvil sin problema de todos los números excepto de una numeración fija internacional. Cuando este número fijo internacional llama a la numeración móvil, la llamada es recibida con normalidad, si bien, es recibida en la numeración fija, después de dar algún tono, la llamada queda en un estado de "comunicando".

• el motivo de esta situación es una limitación del servicio que consiste en que el número fijo no recibe llamadas de números ocultos porque algunos proveedores internacionales lo ocultan, por lo que el cliente asegurará que la persona que le llama, no ha ocultado el número, pero en realidad la llamada es recepcionada en la red de Orange como numero oculto

• en estos casos, abre una incidencia a red. Incluye en la incidencia el número de teléfono internacional, el operador y algún ejemplo con fecha y hora aproximada de una llamada con esta casuística.

• incidencias en la activación y desactivación del buzón de voz


• si el buzón de voz se encuentra desactivado, y desea activarlo informa al cliente que ha de llamar al 2204 desde su móvil






• abre incidencia a Sistemas

• cuando Sistemas responda gestiona la incidencia según el apartado cierre de la incidencia

• cierre de incidencias

• revisa respuesta y resolución de la incidencia (dependiendo de la tipología de incidencia y del área que responda: Red, Sistemas, Portabilidad…)

• contacta con el cliente e infórmale de la resolucióncierra la incidencia

• tipifica la llamada

• activación del servicio y contratación

• Todas las contrataciones del servicio Fijo en el móvil y de la tarifa Mi Fijo deben pasar por punto de venta.





• Si el cliente solicita información comercial o sobre la contratación de la tarifa o el servicio revisa la oferta comercial asociada e informa. Realiza una interacción entrante en Siebel para finalizar

• IMPORTANTE

• Si el clientes con Producto Mi Fijo te llama porque no tienen un terminal compatible con Teleasistencia y esta interesado en adquirir uno, realiza trasfer a Fidelización para su contratación.

• Si el clientes con Producto Mi Fijo te llama porque no tienen un teléfono (fijo) compatible con MiFijo y esta interesado en adquirir uno, realiza trasfer a Fidelización para su contratación.

• en caso que requiera conocer el estado del alta transfiere al servicio de Tu Experto para clientes residencial y autónomos/micropymes. Revisa el apartado comprobación de la contratación para ver los plazos de activación.


• comprueba en Siebel, dentro del campo TARIFA MOVIL / OFERTA FIJO, que aparezca Mi Fijo

• comprueba en BSCS, accediendo con el MSISDN móvil (como un cliente más), que tiene la tarifa Mi Fijo y el modulo fijo en el móvil activado, de la siguiente forma:

• en la pestaña Facturación, aparece la tarifa Mi Fijo






• cambio de dupla


• En el caso de clientes Residenciales no podrán realizar cambio de dupla, ante reclamaciones en las que desee cambiar la numeración móvil por algún motivo se le informará que se le podrá realizar un cambio de msisdn según el procedimiento correspondiente y con un coste de 12 € más IVA

• Por lo tanto solamente pueden hacer un cambio de dupla los clientes empresa teniendo en cuenta:


• cambio de la línea fija: sólo se podrán realizar desde un proceso de contratación por parte del punto de venta o la fuerza comercial. En el lanzamiento sólo está disponible las modificaciones de la dupla de la línea fija de nueva numeración, aunque ya disponible para portabilidades y para líneas de Orange Fijo



• si el buzón de voz se encuentra desactivado, y desea activarlo informa al cliente que ha de llamar al 2204 desde su móvil.






• transfiere la llamada a Tu Experto


• comprueba que el cliente tiene activo el servicio Fijo en el móvil activado

• realiza la activación en BSCS, accediendo a Contrato, servicios, activando los servicios “activación Módulo llamadas ilimitadas a móviles”. Solo se activa cuota Bono móvil ilimitado. Automáticamente se activará el bono ilimitado


• para mas información ver el manual correspondiente

• incidencias

• Avería en el terminal





• Transfiere a Tu Experto para que procedan a enviarle un nuevo terminal al cliente. Realiza el sondeo correspondientes antes de realizar transfer.

• Incidencias de provisión

• ante incidencias sobre el estado de contratación, transfiere la llamada al servicio de Tu Experto.

• Incidencias de servicio

• no recibe llamadas enviadas hacia el número fijo




• no recibe llamadas en la numeración fija desde un número internacional


• incidencias de activación y desactivación de buzón de voz




• informa al cliente de que puede perder la numeración del fijo si en el plazo de 30 días como máximo no porta la numeración.

• si el cliente está de acuerdo transfiere la llamada al servicio de Retención

• consultas frecuentes sobre el servicio

• ¿Cómo activo / desactivo el Buzón de voz?

• ¿Cuál es la línea fija asociada?

• ¿Cómo compruebo el estado de mi servicio?

• ¿Cómo se activa el Módulo llamadas ilimitadas a móviles?

• ¿Cómo modifico la dupla?

• ¿cómo activo / desactivo el buzón de voz?

• si el buzón de voz se encentra activado, para desactivarlo debe llamar al 2203 desde el teléfono móvil del cliente

• si el buzón de voz se encuentra desactivado y deseas activarlo, has de llamar al 2204 desde el teléfono móvil del cliente

• ¿cuál es la línea fija asociada?

• La línea fija asociada la puedes consultar en BSCS, para ello puedes acceder al Manual de Mi Fijo

• ¿cómo compruebo el estado de mi servicio?

• comprueba en Siebel, dentro del campo TARIFA MOVIL / OFERTA FIJO, que aparezca MI FIJO

• comprueba en BSCS, accediendo con el MSISDN móvil (como un cliente más), que tiene la tarifa Mi Fijo y el modulo Mi Fijo activado, de la siguiente forma:

• en la pestaña Facturación, aparece la tarifa Mi fijo






• ¿cómo modifico la dupla?



• cambio de la línea fija: las modificaciones de la dupla de la línea fija sólo se podrán realizar desde un proceso de contratación por parte de la fuerza comercial. En el lanzamiento sólo está disponible las modificaciones de la dupla de la línea fija de nueva numeración, aunque ya disponible para portabilidades y para líneas de orange fijo

• ¿cómo se activa el módulo llamadas ilimitadas a móviles?

• comprueba que el cliente tiene activo el servicio Mi Fijo

• accediendo con la línea móvil en BSCS, puedes ver si tiene tarifa Mi Fijo y el módulo Mi Fijo de esta forma:

• en pestaña Facturación, aparece tarifa Mi Fijo

• en Contratos - Servicios, aparece el literal Serv. Cuota Fijo en el móvil

• realiza la activación en BSCS, accediendo a Contrato, servicios, activando los servicios “activación módulo llamadas ilimitadas a móviles”

•

• Solo se activa cuota bono móvil ilimitado. Automáticamente se activará el bono ilimitado


• desactivacion de dupla

• Para cursar la desactivación de la Dupla, se necesita solicitar al cliente la siguiente documentación:

• documento escrito solicitando la baja del servicio Fijo en el Móvil indicando:

• motivo de desactivación

• fotocopia del DNI del responsable del contrato

• número de teléfono fijo a cursar la baja asociado al número de teléfono móvil

• Tras la desactivación de la Dupla, la línea fija entra en un proceso de 'congelación' de

hasta 30 días, de manera que si el cliente, durante dicho plazo, desea rescatar la numeración para una portabilidad saliente, puede realizarlo con los datos con los que se activó en Orange con servicio Fijo en el Móvil. Transcurrido el plazo de los 30 días, el cliente no podrá recuperar la numeración del fijo perdiendo de esta manera la misma

• En el lanzamiento, este proceso de congelación de 30 días, sólo está disponible para activaciones de fijo en el móvil sin portabilidad

• intentar retener al cliente y evita que desactive la Dupla mediante las políticas que hubiera

• si no es posible, indicale la documentación de baja que debe enviar para desactivar el servicio

• tipifica la llamada según corresponda



• comprueba el estado en sistemas:

• cnornet

• bscs

• dpm


• comprueba los plazos de provisión establecidos:




• si no se han cumplido los plazos: revisa el estado de la provisión en DPM e informa al cliente de los plazos de provisión para la línea fija portada y fecha de ventana de cambio.

• si han vencido los plazos: abre incidencia y enviarla a Sistemas para su revisión.

• comprueba el estado de provisión en los sistemas

• confirma si la numeración fija asociada al servicio fijo en el móvil es una numeración portada de otro operador y si es un número fijo ya existente en Orange

• si no es una numeración portada y el número no exite en Orange:

• si han transcurrido más de 2 días, escala a ATAC CAU para el tratamiento de la incidencia según tabla de tipificación

• si no han transcurrido más de 2 días informa de los plazos de provisión al distribuidor y tipifica la llamada

• si no es una numeración portada y el número si exite en Orange:


• si no han transcurrido más de 3 días revisa el estado de la provisión en DPM y actua en consecuencia. Informa al distribuidor y tipifica según corresponda

• si es una numearción portada y no han pasado más de 3 días informa al distribuidor de que el plazo para está provisión es de hasta 13 días. Tipifica la llamada

• si es una numearción portada y han pasado más de 3 días revisa el estado de la provisión en DPM y verifica si es necesario escalado a sistemas o a Red. En ambos casos informa al distribuidor y tipifica según corresponda

• comprobación de estado de provisión en DPM. Según el estado debes actuar de diferente manera:

• reintentando: lanza nuevamente la petición. En caso de error nuevamente abre incidencia a DSI

• en provisión: si se encuentra más de 13 días en este estado abre incidencia a DSI

• KO: pueden darse varias situaciones:

• otras causas acordadas por operadores: abre incidencia/actividad a grupo de Portabilidad excepto en el código DSP1 (Error en Operador Donante detectado en Entidad de Referencia). Informa al distribuidor que debe lanzar de nuevo la portabilidad identificando correctamente el operador donante

• errrores en CIF/NIF: informa al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de incidencia

• error en el tipo de acceso: informa al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de incidencia

• error en el operador donante: informa al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de incidencia

• error en el elemento de red IPU: informa al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de incidencia. Excepción: Estado DPM "Reintentando". Se trata como la primera opción.

• error desconocido en el sistema de origen: informar al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la activación sin marcar el chec de "RECUPERABLE" en ARPA.

• se ha solicitado la cancelación de la orden por el usuario: informar al distribuidor que se hace necesario abrir una incidencia a DSI para comprobar tramitaciones pendientes de la numeración fija en nuestros sistemas de fijo.

• petición escrita por el abonado al operador donante: informar al distribuidor que se ha solicitado cancelación de portabilidad por parte del operador donante, por lo que si el cliente desea seguir contratando Fijo en

el Móvil sobre la misma línea, será necesario solicitar nuevamente la portabilidad.

• error en la activación de una línea fija de Orange: Informa al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de incidencia

• escala la incidencia en caso de que proceda al departamento indicado teniendo en cuenta que:

• sistemas: Solo se gestionan a través de Atac Cau.

• portabilidad: Abre entidad de incidencia o actividad según corresponda al Centro Activaciones y Portabilidad

• tabla resumen tratamiento de incidencias

•

ESTADO

MOTIVO TRATAMIENTO RESULTADO

Reintentando

N/A Pulsar Botón de Reintentar OK-> Solución al Cliente

N/A Pulsar Botón de Reintentar Reintentado -> Abrir incidencia a DSI

En Provisión

N/A Más de 13 días en estado "en provisión" Abrir incidencia a DSI

KOOtras causas acordadas por operadores

Incidencia de Portabilidad

Abrir incidencia/actividad a grupo de Portabilidad

*Excepción: código DSP1 (Error en Operador Donante detectado en Entidad de Referencia). Informar DHO que debe lanzar de nuevo la portabilidad identificando correctamente el operador donante.

Errores en CIF/NIF

Lanzar nuevamente la Portabilidad

Informar al DHO que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de incidencia

Error en el tipo de acceso



Error en el operador donante


Informar al DHO que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de

incidencia

Error en el elemento de red IPU

Error de Portabilidad


*Excepción: Estado DPM "Reintentando" (ver procedimiento en ficheros anexos).

Error desconocido en el sistema de origen

Lanzamiento de Fijo en el Móvil con estado RECUPERABLE en ARPA

Informar al DHO que es necesario lanzar de nuevo la activación sin marcar el chec de "RECUPERABLE" en ARPA.

Se ha solicitado la cancelación de la orden por el usuario

Se ha activado un fijo en el móvil sobre líneas con tramitaciones pendientes

Informar al DHO que se hace necesario abrir una incidencia a DSI para comprobar tramitaciones pendientes de la numeración fija en nuestros sistemas de fijo.

Petición escrita por el abonado al operador donante

Se ha solicitado la cancelación de portabilidad por parte del operador donante

Informar al DHO que se ha solicitado cancelación de portabilidad por parte del operador donante, por lo que si el cliente desea seguir contratando Fijo en el Móvil sobre la misma línea, será necesario solicitar nuevamente la portabilidad.

Error en la activación de una línea fija de Orange

Activar fijo en el móvil con nueva numeración o lanzar nuevamente la Portabilidad


• casuísticas de Incidencias para numeración fija existente en Orange

•

MENSAJE ACCION A REALIZAR

La numeración fija ya existe en Orange (ARPA)

Informar al DHO que active Fijo en el Móvil como si de una activación sobre numeración existente en Orange se tratara y abrir incidencia a DSI e indicar en el campo Descripción "La numeración fija para activación del Servicio Fijo en el Móvil tiene tramitaciones pendientes"

Se ha solicitado la cancelación de la orden por el usuario (GESTOR MFO)

Abrir incidencia a DSI e indicar en el campo Descripción "La numeración fija para activación del Servicio Fijo en el Móvil tiene tramitaciones pendientes"


•


70563 Error en el elemento de red IPU. Reintentar/ Reintentar y pasadas 24 horas

Error reintentable Cancelar enviar incidencia a Redes




Reintentar/Cancelar








70595 Error por Timeout. La petición ha caducado


Reintento automático que finalizará ok o ko con los errores definidos.










70570 LINKED_PUBLIC not found Finalizado KO Error en formato. Enviar incidencia a Sistemas.


dacadic digits



dacadic digits






70575 The user %paramUser% is not allowed to create data from

Finalizado KO Envirar incidencia a Redes. Posible incidencia masiva de activación

MOBILEOFFICE object MFO.


MOBILEOFFICE object














CVPNPABX







Reintentar/Cancelar


• dpm

• si en DPM se encuentra en Finalizado KO la orden no ha finalizado correctamente y hay que lanzarla de nuevo. En BSCS aparecerá como cancelada. Hay que abrir actividad a activaciones informando de los datos para lanzar correctamente el fijo

• si en DPM se encuentra en Ventana de cambio provisional hay que comprobar los plazos desde el último relanzamiento de la orden. En BSCS aparecerá como Petición de alta en curso. Comprueba en DPMà Ventana de cambio Provisional à Ver histórico de subestados à y aquí la fecha del último envío a PORTO y si han transcurrido más de 72 horas desde el lanzamiento de la última orden en el caso de portabilidades, o más de 24h en el caso de altas nuevas procede abrir incidencia a sistemas

• si en DPM se encuentra en Ventana de cambio definitiva la línea se porta al día siguiente a las 8:00. En BSCS corresponde a Petición de alta en curso. A partir de las 13:00 si no ha Finalizado OK se envía incidencia a sistemas por VC caducada

• si en DPM aparece como Cancelada la solicitud de portabilidad de la numeración fija ha sido cancelada por el solicitante. En BSCS corresponde al estado cancelada. Si el cliente quisiera continuar con el proceso de alta/portabilidad de la línea fija hay que abrir actividad a activaciones informando de los datos para lanzar correctamente el fijo:

• si en DPM aparece como En provisión debería mostrarse la orden, unos minutos después de su lanzamiento, y unos minutos antes de devolver el OK o el KO a BSCS. En BSCS aparece como Petición de alta en curso . En el resto de los casos, si han transcurrido más de 72 horas desde el lanzamiento de la última orden en el caso de portabilidades, o más de 24h en el caso de altas nuevas procede abrir incidencia a sistemas

• si en DPM aparece como Reintentando la orden se encuentra a la espera de ser relanzada desde DPM. En BSCS aparece como Petición de alta en curso. Tiene posibles casuísticas:

• número máximo de reintentos alcanzado: Remitir actividad al Centro de Activaciones

• error técnico en la petición de portabilidad Se reintenta la orden (una sola vez) y si no avanza remite actividad al Centro de Activaciones

• falta de correspondencia entre numeración y NIF/CIF del abonado. Esta petición de portabilidad ha sufrido un rechazo por el operador donante por nº de documento incorrecto. Se confirma con el cliente el nº de documento que aparece en su factura actual de fijo, y se accede a DPM à Reintentando à Editar à Se modifica el nº de documento à Y se pulsa una sola vez el botón de relanzar

• tipo de Acceso Incorrecto. Se envía actividad al Centro de Activaciones

• LINKED_NUMBER ya asociado al número: FULLNUM. Se envía actividad al Centro de Activaciones. Tipo de actividad: ALTA SERVICIO

• numeración no asignada ni portada al operador donante. Se envía actividad al Centro de Activaciones Tipo de actividad: ALTA SERVICIO

• cnornet

• revisa el estado del servicio en Cnor. Se catalogan dos tipos de errores:

• servicio no encontrado: Abre incidencia y escala la actividad a Centro de Activaciones Residencial o Empresa. Incluye como datos obligatorios los números de fijo y móvil, los estados en todas las aplicaciones que intervienen

• número fijo asociado al móvil no es correcto: Abre incidencia a Sistemas

• bscs

















• Tras identificar el SFID, confirmar si la numeración fija asociada al servicio fijo en el móvil es una numeración portada de otro operador y si es un número fijo ya existente en Orange

• Verifica el problema es en el inicio de la activación. Revisa tipo de error en ARPA. Si el error no es debido al proceso de activación en ARPA para al siguiente punto

• Si no es una numeración portada y el número no exite en Orange:


• Si no han transcurrido más de 2 días informa de los plazos de provisión al

distribuidor y tipifica la llamada

• Si no es una numeración portada y el número si exite en Orange:



• Si es una numearción portada y no han pasado más de 3 días informa al distribuidor de que el plazo para está provisión es de hasta 13 días. Tipifica la llamada

• Si es una numearción portada y han pasado más de 3 días revisa el estado de la provisión en DPM y verifica si es necesario escalado a sistemas o a Red. En ambos casos informa al distribuidor y tipifica según corresponda

• Comprobación de estado de provisión en DPM. Según el estado debes actuar de diferente manera:

• reintentando: Lanza nuevamente la petición. En caso de error nuevamente abre incidencia a DSI

• en provisión: Si se encuentra más de 13 días en este estado abre incidencia a DSI.

• KO: Pueden darse varias situaciones:

• otras causas acordadas por operadores: abre incidencia/actividad a grupo de Portabilidad excepto en el código DSP1 (Error en Operador Donante detectado en Entidad de Referencia). Informa al distribuidor que debe lanzar de nuevo la portabilidad identificando correctamente el operador donante.

• errrores en CIF/NIF: Informa al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de incidencia

• error en el tipo de acceso: Informa al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de incidencia

• error en el operador donante: Informa al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de incidencia

• error en el elemento de red IPU: Informa al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de incidencia. Excepción: Estado DPM "Reintentando". Se trata como la primera opción.

• error desconocido en el sistema de origen: Informar al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la activación sin marcar el chec de "RECUPERABLE" en ARPA.

• se ha solicitado la cancelación de la orden por el usuario: Informar al distribuidor que se hace necesario abrir una incidencia a DSI para comprobar tramitaciones pendientes de la numeración fija en nuestros sistemas de fijo.

• petición escrita por el abonado al operador donante: Informar al

distribuidor que se ha solicitado cancelación de portabilidad por parte del operador donante, por lo que si el cliente desea seguir contratando Fijo en el Móvil sobre la misma línea, será necesario solicitar nuevamente la portabilidad.


• escala la incidencia en caso de que proceda al departamento indicado teniendo en cuenta que:



• incidencias en el servicio Mi Fijo

• comprueba en primer lugar si se trata de una incidencia de provisión.

• comprueba si recibe llamadas de algún operador


• el cliente recibe llamadas tanto en la numeración fija como en la numeración móvil sin problema de todos los números excepto de una numeración fija internacional. Cuando este número fijo internacional llama a la numeración móvil, la llamada es recibida con normalidad, si bien, es recibida en la numeración fija, después de dar algún tono, la llamada queda en un estado de "comunicando".

• el motivo de esta situación es una limitación del servicio que consiste en que el número fijo no recibe llamadas de números ocultos porque algunos proveedores internacionales lo ocultan, por lo que el cliente asegurará que la persona que le llama, no ha ocultado el número, pero en realidad la llamada es recepcionada en la red de Orange como numero oculto

• en estos casos, abre una incidencia a red. Incluye en la incidencia el número de teléfono internacional, el operador y algún ejemplo con fecha y hora aproximada de una llamada con esta casuística.


• comprueba que no se trata de una incidencia de activación/desactivación del buzón de voz en la línea fija.


• abre incidencia a DSI a través de ATAC CAU

• informa al distribuidor y solicítale que haga una prueba

• MODE 1: todas las llamadas son desviadas al buzón de voz. Para desactivar esta

funcionalidad, el cliente ha de llamar al 2203. Para activar de nuevo el servicio llamar al 2204


• abre una incidencia y una actividad que se deberá enviar a Portabilidad

• debes tener en cuenta a la hora de escalar

• para escalados a Activaciones incluye siempre en el campo Notas:

• número móvil.

• número fijo.

• operador donante del móvil (para numeraciones portadas)

• operador donante del fijo (para numeraciones portadas)

• nombre.

• teléfono de contacto.

• horario de contacto.

• para escalados a Gestión por Cartera (Premium Convergente o Atención Personal), enviar incidencia a Grupo Funcional: Empresas Premium - Territorial A

• para escalados a Redes incluye siempre en el campo Notas:

• número fijo

• número móvil

• estado BSCS

• estado DPM

• resultado consulta Cnornet-Fijo en el móvil

• revisión por parte de Sistemas (siempre que el caso haya pasado previamente por Sistemas indicar la contestación que nos han dado).

• RPV: SI/NO.

• baja a petición del cliente

• el cliente podrá solicitar la baja de la/s líneas.

• aplica la política de retención que tengas activa para evitar la baja

• si no acepta, indícale la documentación de baja que debe enviar para desactivar el servicio:

• motivo de la desactivación

• fotocopia del documento de identidad del titular del contrato

• número del teléfono fijo asociado al teléfono móvil

• explica al cliente que tras la desactivación del servicio, la línea fija entra en un proceso de 'congelación' de hasta 30 días, de manera que si el cliente, durante dicho plazo, desea rescatar la numeración para una portabilidad saliente, puede realizarlo con los datos con los que se activó en Orange con servicio Fijo en el Móvil. Transcurrido el plazo de los 30 días, el cliente no podrá recuperar la numeración del fijo perdiendo de esta manera la misma

• consultas frecuentes de servicio

• ¿Cómo activo / desactivo el buzón de voz?

• ¿Cuál es la línea fija asociada?

• ¿Mi Fijo está activado?

• ¿Cómo se activa el módulo llamadas ilimitadas a móviles?

• ¿cómo activo / desactivo el buzón de voz?

• si el buzón de voz se encentra activado, para desactivarlo debe llamar al 2203 desde el teléfono móvil del cliente

• si el buzón de voz se encuentra desactivado y deseas activarlo, has de llamar al 2204 desde el teléfono móvil del cliente

• ¿cuál es la línea fija asociada?

• La línea fija asociada la puedes consultar en BSCS, para ello puedes acceder al manual de Mi Fijo

• ¿Mi Fijo está activado?

• comprueba en Siebel, dentro del campo TARIFA MOVIL / OFERTA FIJO, que aparezca MI FIJO

• BSCS, accediendo con el MSISDN móvil (como un cliente más), que tiene la tarifa Mi Fijo y el modulo Mi Fijo activado, de la siguiente forma:

• en la pestaña Facturación, aparee la tarifa Mi fijo


• ¿cómo se activa el módulo llamadas ilimitadas a móviles?

• comprueba que el cliente tiene activo el servicio Mi Fijo

• accediendo con la línea móvil en BSCS, puedes ver si tiene tarifa Mi Fijo y el módulo Mi Fijo de esta forma:

• en pestaña Facturación, aparece tarifa Mi Fijo

• en Contratos - Servicios, aparece el literal Serv. Cuota Fijo en el móvil

• realiza la activación en BSCS, accediendo a Contrato, servicios, activando los servicios “activación módulo llamadas ilimitadas a móviles”

•

• Solo se activa cuota bono móvil ilimitado. Automáticamente se activará el bono ilimitado



• comprueba las excepciones



• las incidencias de la línea fija no están asociadas a la tarifa Mi Fijo sino a el Servicio Fijo en el Móvil, que puede estar asociado a la tarifa Mi Fijo o a cualquier otra tarifa del porfolio de Empresas. La única diferencia es que con la tarifa Mi Fijo debe tener obligatoriamente también el Servicio Fijo en el Móvil (consultar oferta comercial Mi Fijo y Fijo en el móvil).

• plazos de provisión




• si no se contacta con el distribuidor se le enviará un SMS y se dejará anotada la solución en la incidencia de SIEBEL de manera detallada. Así, si el distribuidor contacta en otro momento, se le podrá facilitar la información


• Tras identificar el SFID, confirmar si la numeración fija asociada al servicio fijo en el móvil es una numeración portada de otro operador y si es un número fijo ya existente en Orange

• Verifica el problema es en el inicio de la activación. Revisa tipo de error en ARPA. Si el error no es debido al proceso de activación en ARPA para al siguiente punto

• Si no es una numeración portada y el número no exite en Orange:


• Si no han transcurrido más de 2 días informa de los plazos de provisión al distribuidor y tipifica la llamada

• Si no es una numeración portada y el número si exite en Orange:



• Si es una numearción portada y no han pasado más de 3 días informa al distribuidor de que el plazo para está provisión es de hasta 13 días. Tipifica la llamada

• Si es una numearción portada y han pasado más de 3 días revisa el estado de la provisión en DPM y verifica si es necesario escalado a sistemas o a Red. En ambos casos informa al distribuidor y tipifica según corresponda

• Comprobación de estado de provisión en DPM. Según el estado debes actuar de diferente manera:

• reintentando: Lanza nuevamente la petición. En caso de error nuevamente abre incidencia a DSI

• en provisión: Si se encuentra más de 13 días en este estado abre incidencia a DSI.

• KO: Pueden darse varias situaciones:

• otras causas acordadas por operadores: abre incidencia/actividad a grupo de Portabilidad excepto en el código DSP1 (Error en Operador Donante detectado en Entidad de Referencia). Informa al distribuidor que debe lanzar de nuevo la portabilidad identificando correctamente el operador donante.

• errrores en CIF/NIF: Informa al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de incidencia

• error en el tipo de acceso: Informa al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de incidencia

• error en el operador donante: Informa al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de incidencia

• error en el elemento de red IPU: Informa al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la Portabilidad. No requiere apertura de incidencia. Excepción: Estado DPM "Reintentando". Se trata como la primera opción.

• error desconocido en el sistema de origen: Informar al distribuidor que es necesario lanzar de nuevo la activación sin marcar el chec de "RECUPERABLE" en ARPA.

• se ha solicitado la cancelación de la orden por el usuario: Informar al distribuidor que se hace necesario abrir una incidencia a DSI para comprobar tramitaciones pendientes de la numeración fija en nuestros sistemas de fijo.

• petición escrita por el abonado al operador donante: Informar al distribuidor que se ha solicitado cancelación de portabilidad por parte del operador donante, por lo que si el cliente desea seguir contratando Fijo en el Móvil sobre la misma línea, será necesario solicitar nuevamente la portabilidad.


• escala la incidencia en caso de que proceda al departamento indicado teniendo en cuenta

que:




•


70563 Error en el elemento de red IPU. Error reintentable

Reintentar/Cancelar





Reintentar/Cancelar








70595 Error por Timeout. La petición ha caducado


Reintento automático que finalizará ok o ko con los errores definidos.










70570 LINKED_PUBLIC not found Finalizado KO Error en formato. Enviar incidencia a Sistemas.


dacadic digits



dacadic digits






70575 The user %paramUser% is not allowed to create data from MOBILEOFFICE object



MOBILEOFFICE object














CVPNPABX







Reintentar/Cancelar


• casuísticas de Incidencias para numeración fija existente en Orange

•

MENSAJE ACCION A REALIZAR

La numeración fija ya existe en Orange (ARPA)

Informar al DHO que active Fijo en el Móvil como si de una activación sobre numeración existente en Orange se tratara y abrir incidencia a DSI e indicar en el campo Descripción "La numeración fija para activación del Servicio Fijo en el Móvil tiene

tramitaciones pendientes"

Se ha solicitado la cancelación de la orden por el usuario (GESTOR MFO)

Abrir incidencia a DSI e indicar en el campo Descripción "La numeración fija para activación del Servicio Fijo en el Móvil tiene tramitaciones pendientes"

• tabla resumen tratamiento de incidencias

•

ESTADO

MOTIVO TRATAMIENTO RESULTADO

Reintentando

N/A Pulsar Botón de Reintentar OK-> Solución al Cliente

N/A Pulsar Botón de Reintentar Reintentado -> Abrir incidencia a DSI

En Provisión

N/A Más de 13 días en estado "en provisión" Abrir incidencia a DSI

KOOtras causas acordadas por operadores

Incidencia de Portabilidad

Abrir incidencia/actividad a grupo de Portabilidad

*Excepción: código DSP1 (Error en Operador Donante detectado en Entidad de Referencia). Informar DHO que debe lanzar de nuevo la portabilidad identificando correctamente el operador donante.

Errores en CIF/NIF



Error en el tipo de acceso



Error en el operador donante



Error en el elemento de red IPU

Error de Portabilidad


*Excepción: Estado DPM "Reintentando" (ver procedimiento en ficheros anexos).

Error desconocido en el sistema de origen

Lanzamiento de Fijo en el Móvil con estado RECUPERABLE en ARPA

Informar al DHO que es necesario lanzar de nuevo la activación sin marcar el chec de "RECUPERABLE" en ARPA.

Se ha solicitado la cancelación de la orden por el usuario

Se ha activado un fijo en el móvil sobre líneas con tramitaciones pendientes

Informar al DHO que se hace necesario abrir una incidencia a DSI para comprobar tramitaciones pendientes de la numeración fija en nuestros sistemas de fijo.

Petición escrita por el abonado al operador donante

Se ha solicitado la cancelación de portabilidad por parte del operador donante

Informar al DHO que se ha solicitado cancelación de portabilidad por parte del operador donante, por lo que si el cliente desea seguir contratando Fijo en el Móvil sobre la misma línea, será necesario solicitar nuevamente la portabilidad.

Error en la activación de una línea fija de Orange

Activar fijo en el móvil con nueva numeración o lanzar nuevamente la Portabilidad


• debes tener en cuenta a la hora de escalar

• para escalados a Activaciones incluye siempre en el campo Notas:

• número móvil.

• número fijo.

• operador donante del móvil (para numeraciones portadas)

• operador donante del fijo (para numeraciones portadas)

• nombre.

• teléfono de contacto.

• horario de contacto.

• para escalados a Gestión por Cartera (Premium Convergente o Atención Personal), enviar incidencia a Grupo Funcional: Empresas Premium - Territorial A

• para escalados a Redes incluye siempre en el campo Notas:

• número fijo

• número móvil

• estado BSCS

• estado DPM

• resultado consulta Cnornet-Fijo en el móvil

• revisión por parte de Sistemas (siempre que el caso haya pasado previamente por Sistemas indicar la contestación que nos han dado).

• RPV: SI/NO.

• incidencias en el servicio

• comprueba en primer lugar si se trata de una incidencia de provisión.

• comprueba si recibe llamadas de algún operador

• si no recibe llamadas de ningún operador

• comprueba que no se trata de una incidencia del buzón de voz en la línea fija.

• Activa/desactiva el buzón de voz


• abre incidencia a DSI a través de ATAC CAU

• informa al distribuidor y solicítale que haga una prueba

• si recibe llamadas de algún operador abre actividad a portabilidad y en cuanto quede resuelta comprueba que todo queda correctamente. Informa al distribuidor del resultado

• anticancelación móvil

• comprueba si es Mi Fijo

• si la línea está en Portos, comprueba si todavía es cancelable o si ya está activa

• si la línea no está en Portos, es porque todavía no se ha lanzado la portabilidad de la línea fija. Pregunta al cliente si desea mantener la línea móvil


• pasa política de seguridad, y comprueba que no tenga ningún check marcado que impida la gestión.

• sondea al cliente y comprueba en Peoplesoft / Siebel si la línea fija de la que el cliente solicita la cancelación es de ADSL o es la asociada a la línea móvil con tarifa Mi Fijo:

• si aparece la línea en Peoplesoft, aplica el proceso Porta 24 ya que se trata de una línea de ADSL

• si no aparece la línea en Peoplesoft, comprueba si está en Portos

• si esta en Portos

• si la línea está en Portos, comprueba si todavía es cancelable o si ya está activa y, por tanto no es posible cancelarla

• intenta retener al cliente con las políticas y argumentarios correspondientes

• si te las acepta, aplícalas y tipifica cerrando la llamada

• si no es posible la retención, sondea al cliente sobre el canal en el que ha hecho la contratación:

• si ha sido en tienda, infórmale que no se puede desistir de un producto contratado en tienda al ser un canal presencial. Si insiste en la baja, transfiere a bajas. Tipifica cerrando la llamada.

• si ha sido a través del teléfono o internet transfiere la llamada a gestión de pedidos. Tipifica cerrando la llamada.

• sí es posible la cancelación:

• intenta retener al cliente con las políticas y argumentarios correspondientes,


• si no te las acepta, cancela la línea en Portos y pregunta al cliente si desea mantener la línea móvil con Orange

• no desea la línea móvil, sondea sobre el canal de la contratación:

• si la contratación se ha realizado en tienda, informa al cliente que no se puede desistir de un producto contratado en tienda al ser un canal presencial. Si insiste en la baja, transfiere la llamada a bajas. Tipifica cerrando la llamada.

• si ha sido a través de del teléfono o internet transfiere la llamada a gestión de pedidos. Tipifica cerrando la llamada.

• si desea mantener la línea móvil con Orange, explica al cliente cuales son nuestras tarifas y cámbiasela en BSCS. Tipifica cerrando la llamada.

• si no esta en Portos

• si la línea no está en Portos, es porque todavía no se ha lanzado la portabilidad de la línea fija. Pregunta al cliente si desea mantener la línea móvil que ha contratado:

• sí desea mantener la línea móvil con Orange, explica al cliente cuales son nuestras tarifas y cámbiasela en BSCS. Tipifica cerrando la llamada

• no desea la línea móvil, comprueba entonces el estado de la línea:

• portabilidad móvil en provisión, sondea sobre el canal de la contratación, si ha sido en una tienda indica al cliente que debe ir a la propia tienda a cancelar la portabilidad móvil entrante, si ha sido por teléfono o internet, remítele a llamar al número gratuito 900 900 291, opción 3, para la cancelación. Tipifica cerrando la llamada.

• alta en provisión o línea móvil activa, sondea sobre el canal de la contratación:

• si ha sido en una informa al cliente que no se puede desistir de un producto contratado en tienda al ser un canal presencial. Si insiste en la baja, transfiere la llamada a bajas. Tipifica cerrando la llamada.

• si la contratación se ha realizado a través del teléfono o internet transfiere la llamada a gestión de pedidos. Tipifica cerrando la llamada.

• anticancelación home


• si la línea está en Portos, comprueba si todavía es cancelable o si ya está activa

• si la línea no está en Portos, es porque todavía no se ha lanzado la portabilidad de la línea fija. Pregunta al cliente si desea mantener la línea móvil


• pasa política de seguridad, y comprueba que no tenga ningún check marcado que impida la gestión.

• sondea al cliente y comprueba en Peoplesoft / Siebel si la línea fija de la que el cliente solicita la cancelación es de ADSL o es la asociada a la línea móvil con tarifa Mi Fijo:

• si aparece la línea en Peoplesoft, aplica el proceso Porta 24 ya que se trata de una línea de ADSL

• si no aparece la línea en Peoplesoft, comprueba si está en Portos

• si esta en Portos

• si la línea está en Portos, comprueba si todavía es cancelable o si ya está activa y, por tanto no es posible cancelarla

• si no es posible cancelarla:

• intenta retener al cliente con las políticas y argumentarios correspondientes


• si no es posible la retención, sondea al cliente sobre el canal en el que ha hecho la contratación:

• si ha sido en tienda, infórmale que no se puede desistir de un producto contratado en tienda al ser un canal presencial. Si insiste en la baja, remítele al 1470/1471.Tipifica cerrando la llamada.

• si ha sido a través del teléfono o internet, remítele a llamar al número gratuito de desistimiento, 900 901 332, opción 5. Tipifica cerrando la llamada.

• sí es posible la cancelación:

• intenta retener al cliente con las políticas y argumentarios correspondientes,


• si no te las acepta, cancela la línea en Portos y pregunta al cliente si desea mantener la línea móvil con Orange

• no desea la línea móvil, sondea sobre el canal de la contratación:

• si la contratación se ha realizado en tienda, informa al cliente que no se puede desistir de un producto contratado en tienda al ser un canal presencial. Si insiste en la baja, remítele al 1470/1471. Tipifica cerrando la llamada.

• si ha sido a través de del teléfono o internet, remítele a llamar al número gratuito de desistimiento, 900 901 332, opción 5. Tipifica cerrando la llamada.

• si desea mantener la línea móvil con Orange, indica al cliente que puede cambiar la tarifa o en la web de Orange o a través del 1470/1471. Tipifica cerrando la llamada.

• si no esta en Portos

• si la línea no está en Portos, es porque todavía no se ha lanzado la portabilidad de la línea fija. Pregunta al cliente si desea mantener la línea móvil que ha contratado:

• sí desea mantener la línea móvil con Orange, indica al cliente que puede cambiar la tarifa o en la web de Orange o a través del 1470/1471. Tipifica cerrando la llamada

• no desea la línea móvil, comprueba entonces el estado de la línea y sondea al cliente sobre el canal a través del que ha hecho la contratación:

• si ha sido en tienda, infórmale que no se puede desistir de un producto contratado en tienda al ser un canal presencial. Si insiste en la baja, remítele al 1470/1471.Tipifica cerrando la llamada.

• si ha sido a través del teléfono o internet, remítele a llamar al número gratuito de desistimiento, 900 901 332, opción 5. Tipifica cerrando la llamada.

• Políticas

• Política de comprobación de impagados

• política de clientes marcados por fraude

• política de comprobaciones de clientes marcados por Autorizaciones y Gestión de Uso

• Política de Seguridad Orange

• Manuales

• manual de BSCS plan tarifa Mi Fijo

• manual de usuario Arpa posventa MFO

• manual "Mi Fijo"

• cambio de dupla de Mi Fijo

• Manual de Usuario Aplicación Externa Gestión Fijo Orange

• Manual de Usuario DPM

• Activacion/desactivación buzón Fijo en el Móvil

• MANUAL SOBRE BAJAS MFO

• Activacion/desactivación buzón Fijo en el Móvil

• Guía rápida Gestor MFO

• activar llamadas ilimitadas a móviles

• guía rápida Mi Fijo Gama 600

• guía rápida Mi Fijo Alcatel 2001

• guía rápida Mi Fijo Gama 100

• Ofertas comerciales

• módulo fijo en el móvil

• Mi Fijo Pro

• módulo fijo en el móvil

• tipificaciones• Atención Móvil, Tranquilidad y Tu Experto


• Soporte a Tienda

• Para ver el detalle de las titpificaciones pulsa en los siguientes enlaces

• Interacciones

• Incidencias

• Actividades

• Solicitudes

• Interacciones

•

Casuística R1 R2 R3 Producto Tipo de solución

Incidencia de alta del servicio

Incidencia Servicio Activaci

ónServicio Fijo en el Móvil Offline

Incidencia de baja del servicio

Incidencia Servicio Desactiv

aciónServicio Fijo en el Móvil Offline

Cambio de dupla Servicios

modificación servicios servicio fijo en el

móvil

Online Modificacion servicios

Consulta sobre oferta comercial

Consulta

Oferta comercial Servicios Servicio Fijo en

el Móvil Online Explicación

Cambio de terminal ante incidencia tecnica

Incidencia

Posventa Terminal Averia Servicio Fijo en

el Móvil Offline

• Incidencias

•

Casuística T1 T2 T3 Producto

Incidencias de provisión Incidencias Provisió

nFijo en el móvil

Servicio Fijo en el Móvil

• Actividades

•

Casuística Tipo Canal (si aplica)

Descripción Grupo Funcional a escalar (si aplica)

Actividades a Portabilidad

Alta de Servicio

Portabilidad Empresas - Territorial A

• Solicitudes

•

Casuística T1 T2 T3 Producto

Cambio de terminal ante incidencia tecnica

Servicio posventa

Orden de posventa Cambio Servicio Fijo

en el móvil

• Esta solicitud se envía a Gestión de Pedidos. Será tratada como si el equipo estuviera en Garantía de origen

•

Casuística Tipo Canal R1 R2 R3 Tipo de solución Producto

DESISTIMIENTO

INTERACCION ENTRANTE

TELEFONO ENTRANTE

CONSULTA

ESTADO TRAMITACIÓN EN CURSO

DESISTIMIENTO

ON LINE EXPLICACIÓN

MI FIJO

•

Tipo Casuística R1 R2 R3 Producto Tipo de solución

Interacción

Incidencia en la provisión del servicio

Incidencia Servicio Activació

nServicio Fijo en el Móvil

Entidad


Incidencia Provisión Fijo en el

MóvilServicio Fijo en el Móvil

Actividad


Tipo: Alta de Servicio

R1: Servicio

R2: Solicitud

de Activaci

ón

Enviada a Grupo Funciona

l PORTABILIDAD EMPRESAS -

TERRITORIAL

A

Interacción Incidencia en el Servicio Incidenci

a Servicio Uso Servicio Fijo en el Móvil

Entidad

Incidencia en el Servicio. Escalado a Red

Incidencia Servicio Activació

n Servicio Fijo en el Móvil

Entidad

Incidencia en el Servicio. Escalado a Sistemas

Incidencia Servicio Configur

aciónServicio Fijo en el Móvil

Entidad

Incidencia en el Servicio. Escalado a Centro de

Incidencia

Servicio Uso Servicio Fijo en el Móvil

Activaciones

Actividad

Incidencia en el Servicio. Escalado a Centro de

Activaciones

Tipo: Gestiona

r Incidenci

a

Enviada a Grupo Funciona

l PORTABILIDAD EMPRESAS -

TERRITORIAL

•

mi fijo.docx

Documents