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Asistencia a la Dirección

MF0982Administración y Gestión de las Comunicaciones de la Dirección

MF0982: Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección

Asi

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MF0982: MF0982: AdministraciAdministracióón y gestin y gestióón de las n de las comunicaciones de la direccicomunicaciones de la direccióón.n.

20 de mayo6 al 17 de mayo29/30 de Abril2/3 de Mayo

Paloma del HenarJavier GarcíaLoles Cremades


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ión 1. Analizar las funciones y estilos de mando más habituales de organizaciones

tipo, en diferentes sectores económicos, distinguiendo sus características

básicas.

2. Integrar con destreza técnicas de comunicación interna, adaptando el

mensaje a la situación y al interlocutor.

3. Analizar los procesos de comunicación interna, formales e informales, en las

organizaciones.

4. Aplicar técnicas de comunicación presencial, institucional y promocional en

los procesos de información interna y externa.

5. Aplicar las técnicas de comunicación escrita en la elaboración y/o supervisión

de información y documentación.

6. Analizar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de

comunicaciones escritas.

7. Aplicar las técnicas de atención y respuesta de llamadas, identificando sus

dificultades y tratamiento.

8. Analizar factores generadores de conflictos, identificando estrategias de

prevención y resolución.

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1. Asistencia a dirección en procesos de comunicación

Evolución Hª


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La empresa

Una empresa es una unidad económico-social integrada por elementos humanos, materiales y técnicos, que tiene el objetivo de obtener rentabilidad a través de su participación en el mercado de bienes y servicios.Para esto, hace uso de los factoresproductivos (trabajo, tierra y capital).

se considerará empresa toda entidad, independientemente de su forma jurídica, que ejerza una actividad económica.

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Clasificación de empresasACTIVIDAD ECONÓMICA

- Sector primario, que obtienen los recursos a partir de la naturaleza, EJ. agrícolas, pesqueras o ganaderas.- Sector secundario, dedicadas a la transformación de bienes, ej. las industriales y de la construcción.- Sector terciario, se dedican a la oferta de servicios o al comercio.

CONSTITUCIÓN JURÍDICA- Individuales que pertenecen a una sola persona.- Societarias conformadas por varias personas: SA, SAL , SL y de economíasocial (SLL y cooperativas)

TITULARIDAD DEL CAPITAL- Empresas privadas, su capital está en mano de particulares.- Públicas, controladas por el Estado.- Mixtas, el capital es compartido por particulares y por el Estado.- Empresas de autogestión, el capital es propiedad de los trabajadores.

TAMAÑO-Grande + de 250 trabajadores-Mediana de 50 a 250 trabajadores-Pequeña de 50 a 10 trabajadores-Microempresa menos de 10


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Nº de asalariados Nº de empresas %

Sin asalariados 1.793.878 55’2

De 1 a 9 asalariados 1.297.971 40’0

De 10 a 49 asalariados 130.448 4’0

50 a 250 asalariados 20.888 0’6

+ de 250 asalariados 3.801 0’1

DISTRIBUCION DE EMPRESAS EN ESPAÑA por EL Nº DE TRABAJADORES

TOTAL 3.246.986 100

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CATEGORIA DE LA EMPRESA

Calculo de laPlantilla.

Volumen de negocios.

Balance generalAnual

Mediana. < de 250≤ 50 millonesde euros(40 millonesde euros en 1996)

≤ 43 millonesde euros(27 millonesde euros en 1996)

Pequeña. < 50≤ 10 millonesde euros(7 millonesde euros en 1996)

≤ 10 millonesde euros(5 millonesde euros en 1996)

Microempresa. < 10≤ 2 millonesde euros(no delimitadoanteriormente)

≤ 2 millonesde euros(no delimitadoanteriormente)

Nuevos umbrales de la Pyme según la Comisión Europea

Generan el 80% del empleo en España.

Generan el 83% del PIB.


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EMPRESASEMPRESAS

FABRICANTES

DISTRIBUIDORAS

DE RELACIONES Y SERVICIOS

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COMPETENCIA DIRECTA

PROFESIONALES CUALIFICADOS

CLIENTES MAS PREPARADOS

EFECTOS DE LA ECONOMIA

AVANCES TECNOLOGÍCOS

IMAGEN DE EMPRESA

Características del entorno empresarial


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TRABAJADOR

ORGANIZACIÓN S. XIX-XX

ORGANIZACIÓN SIGLO XXI

Estable, Monopolístico

Largo plazo

Cantidad

Piramidal

Potestad, Poder, Aislamiento

Ejecutor de una tareaplanificada por otros

Exigente, competitivo,global

Flexible, corto/medio plazo

Calidad, diferenciación

Horizontal

Cooperación, colaboración

Colaborador en el éxito de los objetivos

DIRECCIÓN

JERARQUÍA

PRODUCCIÓN

ESTRATEGIA

MERCADO

Evolución de la empresa

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ORGANIZACIÓN JERÁRQUICA

ORGANIZACIÓN FUNCIONAL

ORGANIZACIÓN MIXTA

ORGANIZACIÓN DIVISIONAL

Organización de la empresa


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1. Principios fundacionales.Misión.Visión.Valores.

2. Organización funcional de la empresa.Organigrama.Departamentos.Puestos.Funciones.

La organización empresarial

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Dtor. Markerting

Asist. Dirección

ResponsableComunicación

Es la representación gráfica de la estructura de una empresa u organización. Cada puesto se representa por un cuadro que encierra el nombre del puesto ( y en ocasiones quien lo ocupa) representándose por la unión de los cuadro mediante canales de autoridad y responsabilidad. Es un esquema sobre las relaciones jerárquicas y competenciales.

Organigramas


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HORIZONTALESVERTICALES

ESCALARES

MIXTOS

CIRCULAR

Clases de organigramas

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OTROS

Tipos de Departamentos


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Funciones de la Dirección

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Funciones de la Dirección

Determinar ququéé se va a conseguirse va a conseguir, qué se va a hacer.

Dividir el trabajoDividir el trabajo en tareas y ordenar las divisiones.

Repartir las tareasRepartir las tareas entre diferentes personas.

Establecer los medios materiales y humanos, que lleva cada división y el papel que tiene cada unopapel que tiene cada uno de ellos.

Implantar un sistema de comunicacisistema de comunicacióónn para la toma de decisiones.

Establecer sistemas de control, revisisistemas de control, revisióón y mejora.n y mejora.


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Estilos de DirecciónMáxima

autoridad

Mínimaautoridad

Laissez-Faire

Burocrático

Autocrático

Paternalista

Participativo

Democrático

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Estilos de Dirección (Cont.)

Burocrático

Autocrático

Paternalista

Participativo

Democrático

Laisser-Faire

La organización establece una estructura jerárquica y con normas, bloqueándose la comunicación y estableciéndose unas relaciones donde dichas normas prevalecen a la persona.

El jefe impone las normas y sus criterios, estableciendo la estrategia, planificando y diseñando el trabajo, y diciendo quién debe hacerlo.

Establece una actitud protectora con los subordinados. Se interesa por sus problemas personales y profesionales. Aunque les consulta, es él quien toma las decisiones.

Se comparte la responsabilidad con los subordinados, consultándoles e incluyéndoles en el equipo que interviene en la toma de decisiones.

Las tareas se discuten y determinan en grupo, el jefe sólo orienta y apoya. Plantea propuestas que pueden ser evaluadas en grupo. El grupo toma decisiones libremente sin la participación del jefe, con lo que hay una ausencia de liderazgo.

El jefe no ejerce de directivo en ningún plano. Se da prioridad a los intereses personales frente a las necesidades de la organización.


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Han de trabajar en equipo, coordinados

Conocerse bien, sus fortalezas, sus debilidades, sus gustos

Deben complementarse

Deben aportarse ideas de mejora, darse feed-back

Generar confianza y respeto mutuo

Binomio Directivo/a-Secretario/a

Relaciones de interacción Dirección-Secretariado

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Código Deontológico del Secretariado

Junta Directiva de Federación Nacional de Asociaciones de Secretariado (FENAS)

DIGNIDADDebe abstenerse de todo comportamiento que suponga infracción o descrédito y desenvolverse en el ejercicio de su profesión con honor y dignidad.

INTEGRIDADDebe actuar con honradez, lealtad y buena fe.

SECRETO PROFESIONALDebe observar estrictamente el principio de confidencialidad en los hechos y noticias que conozca por razones del ejercicio de su profesión.


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Profesionalidad

saberCONOCIMIENTOS

poderHABILIDADES

quererACTITUDES Y

VALORES

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Clasificación y Archivo de documentos

Trascripción de cartas e informes

Actualización de archivos informáticos

Cumplimentación de impresos

Búsqueda de información documentación requerida por su superior

Organización de viajes, reuniones, almuerzos y cenas de trabajo

Gestión y elaboración de correspondencia

Control de la agenda de trabajo de su superior

Gestión de archivo y documentación

Funciones del servicio de Secretariado


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Emisión y recepción de llamadas

Atención a visitas y clientes

Concertación de visitas y entrevistas

Representación de la empresa en eventos

Contabilidad y Facturación

Relación con clientes y proveedores

Relación con bancos y administraciones públicas

Control de gastos

Funciones del servicio de Secretariado (Cont.)

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ASISTENTEASISTENTE

DIRECCIDIRECCIÓÓNN

DIRECCIDIRECCIÓÓNN

PROVEEDORESPROVEEDORES

CLIENTESCLIENTES

MENSAJEMENSAJE

CANALCANAL

CODIGOCODIGO

CONTEXTOCONTEXTO

BARRERASBARRERAS

FEEDFEED--BACKBACK

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ión

El proceso mediante el cual se realiza el intercambio de ideas, pensamientos, opiniones y, en general, de

información para alcanzar unos objetivos.

La transmisión y recepción (intercambio) de ideas, intenciones, conocimientos o acciones, por medio de

palabras, gestos o símbolos que mediante una participación activa facilitan la consecución de los

objetivos.

Cuando una persona influye sobre el comportamiento de otra para alcanzar las metas propuestas.


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ESQUEMA DE POSIBILIDAD DE FALLOS EN LA COMUNICACIÓN

LO QUE SE QUIERE DECIR

LO QUE SE SABE DECIR

LO QUE SE DICE

LO QUE EL OTRO ESCUCHA

LO QUE EL OTRO COMPRENDE

LO QUE EL OTRO ACEPTA

LO QUE EL OTRO RETIENE

LO QUE EL OTRO HACE%

%

ESTE PORCENTAJE VARIABLE DE PÉRDIDAS, CONSTITUYELA MAYOR O MENOR DIFICULTAD PARA CONSEGUIR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ.

CADA ESCALÓN QUE BAJAMOS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓNCORREMOS RIESGOS

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ión

Lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor

El emisor siempre es el responsable de la comunicación.

No es posible la no comunicación

La comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto de relación.


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ión

HERRAMIENTADE GESTIÓN

ELEMENTO MOVILIZADORY MOTIVADOR DEL EQUIPO

DIFUNDIR:* ESTRATEGIAS* POLÍTICAS* OBJETIVOS

INVOLUCRAR A TODAS LASPERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN

EN UNA META U OBJETIVOS COMUNES

ESTRATEGIA EMPRESARIAL

DAR CLARIDAD YTRANSPARENCIAAL PROYECTO EMPRESARIAL

PARTICIPAR EN ELDÍA A DÍA DE LA

EMPRESA

OPTIMIZAR LOS TALENTOS OCULTOS

Y PATENTES DELA EMPRESA

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ión

DESCENDENTEASCENDENTE

HORIZONTAL O LATERAL


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ión

Es usada por la Dirección o mandos superiores para dirigir, informar y realizar una comunicación al personal de niveles inferiores

Se utiliza para dar instrucciones de trabajo

Para procedimiento

Para retroalimentación

Para informar sobre los cambios

A través de ella se transmite la cultura de la empresa

Para llevar a cabo una acción disciplinaria

Nos referimos aquí a la Comunicación que se produce de arriba hacia abajo del organigrama jerárquico.

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ión

Es usada por los colaboradores de una organización y transmite información hasta los órganos de dirección.

Es una comunicación frenada por el miedo a represalias y la falta de costumbre por parte de los subordinados.

Se usará para comunicar problemas, quejas, y sugerencias y mejoras.


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Su propósito suele ser el de la coordinación para alcanzar metas globales.

Se comunican objetivos, reglas, normas, delegación de tareas, etc.

Se usa también cuando los departamentos tienen que colaborar en una actividad, también cuando tienen que unirse para resolver un problema común.

Se produce en la línea de igualdad entre

departamentos o empleados del mismo nivel.

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ión

CONVENCIONES

CIRCULOS DE CALIDAD

ASAMBLEAS

CONSEJOS, COMITES, REUNIONES

FORMACION

PROGRAMAS DE ACOGIDA

VISITAS A CENTROS DE TRABAJO

MEDIOS ORALES MEDIOS ESCRITOS

TABLONES DE ANUNCIOS

CIRCULARES

ENCUESTAS

INFORMES

MANUAL PARA EMPLEADOS

CARTAS PERSONALIZADAS

BOLETINES DE EMPRESA

INFORME ANUAL

INTRANET

MAIL, REDES SOCIALES


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ión

Impartido por Javier Garcia.Murcia Mayo 2013

Mejorar la calidad de las comunicaciones interpersonales y la capacidad de influir sobre otras personas.

Estudiar y entrenar las habilidades de comunicación para detectar áreas de mejora en la aplicación de las mismas.

Poner en práctica lo aprendido en situaciones que impliquen la aplicación y el entrenamiento de estas habilidades.

Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido.

Aplicar criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, para transmitir información clara, precisa y comprensible.

Aplicar técnicas de comunicación presencial y no presencial, institucional y promocional en los procesos de información interna y externa.

OBJETIVOS

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ión

¿QUE ES?


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ión

Emitir mensajes claros y convincentes, comunicar de manera efectiva

Escucha activamente a su interlocutor, captando los matices y comprendiendo sus diferentes situaciones.

Emplea un vocabulario preciso y fluido, adaptándolo a la realidad de cada interlocutor.

Comprueba la interpretación que se ha dado a su mensaje. Es asertivo/a en las situaciones que tiene que gestionar.

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ión La otra persona percibe la situaciLa otra persona percibe la situacióón como nosotros.n como nosotros.

La otra persona hace las mismas inferencias que La otra persona hace las mismas inferencias que nosotros.nosotros.

La otra persona estLa otra persona estáá experimentando los experimentando los mismos sentimientos que nosotros.mismos sentimientos que nosotros.

La otra persona debe basarse en nuestra lLa otra persona debe basarse en nuestra lóógica mgica máás s que en sus sentimientos.que en sus sentimientos.

Lo que estoy transmitiendo tiene lLo que estoy transmitiendo tiene lóógica desde gica desde nuestro punto de vista.nuestro punto de vista.

La comunicaciLa comunicacióón es independiente de nuestros n es independiente de nuestros sentimientos anteriores, de nuestra percepcisentimientos anteriores, de nuestra percepcióón.n.


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ión

COMUNICACIÓN EN LA ASISTENCIA A LA

DIRECCIÓN

UNOMISMO

ELCONTEXTO

ELOTRO

Informar Persuadir

RESULTADOS

EFICIENCIA

RELACIÓN/CONFIANZASER CONSCIENTE

Negociar Coparticipar Activar Motivar Asesorar

Preguntar AsertividadGestión del lenguaje Escucha Activa

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ión

NO HAY ESTILOS DE COMPORTAMIENTO MEJORES O PEORES, cada

estilo tiene puntos fuertes y puntos débiles. La fortaleza o debilidad

de dichos comportamientos vendrá dada por el tipo de tarea. Así, un

punto fuerte en determinada situación, puede ser considerado débil

en otra.

NO EXISTEN ESTILOS PUROS, cada uno de nosotros tiene una

tendencia natural, unos comportamientos en función de su

personalidad. Este estilo preponderante simplemente marca una

tendencia que hay que considerar de forma dinámica y situacional,

dándose en pocas ocasiones una radicalización del estilo,, nos

situaríamos en este caso en los polos del estilo.

LA FLEXIBILIDAD ES LA CLAVE OPERATIVA DEL MODELO, adaptarnos

adecuadamente a cada uno de los distintos estilos, dependiendo de la

situación en la que nos encontremos, nos permite una gestión más

efectiva de las relaciones.


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ión

PERSONAESPONTÁNEA

PERSONAAUTOCONTROLADA

PERSONACOMPLACIENTE

PERSONA

DOMINANTE

ESTILOPROMOTOR

ESTILOSUSTENTADOR

ESTILOCONTROLADOR

ESTILOANALÍTICO

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ión

El estilo sustentador surge de la combinaciónde los rasgos de espontaneidad y complacencia.

El sustentador es una persona abierta, afable, cálida, cooperadora e integradora, orientada a las relaciones.

Realiza sus tareas de forma suave, tranquila y pausada.

Le encanta apoyar y sustentar las ideas de otro.

ESTILOSUSTENTADOR

ESTILOPROMOTOR

El estilo promotor resulta de la interacción de las características de dominancia y espontaneidad.

El promotor es activo, rápido, decisivo, expresivo, creativo, emprendedor y al mismo tiempo, impulsivo, emocional, muy volcado a las personas y poco reflexivo.

Le gusta promocionar sus ideas y promocionarse a sí mismo.


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ión

ESTILOANALÍTICO

El estilo analítico emana de la unión de lasescalas de complacencia y autocontrol.

El analítico es una persona metódica, organizada, ordenada, sumisa, precisa yreservada en sus emociones.

Le agrada estudiar las cosas al detalle y precisa tranquilidad para hacer sus trabajosa conciencia

ESTILOCONTROLADOR

El estilo controlador se manifiesta cuando se conjuga dominancia y autocontrol.

El resultado es una persona decidida, enérgica, eficaz, que manifiesta claramente sus opiniones y, al mismo tiempo, reserva sus emociones y sentimientos; suele mostrarse racional, estructurado y más bien frío.

El controlador está muy orientado a la tarea y a los resultados, tiende a controlar y “empujar” a otros.

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ión

CUALQUIER COMPORTAMIENTO CUYO OBJETIVO SEA SUSCITAR...

UNA RESPUESTACONCRETA

UNA CONDUCTACONCRETA

POR PARTE DE

UNA PERSONA UN GRUPO

ES UNA ACTIVIDAD COMPARTIDAEN DOS FRENTES

RAZÓNINTELIGENCIA

SENTIMIENTOSEMOCIONES

Y PERMITE SATISFACER

DESEOS DEINFORMACIÓN

ENERGETIZACIÓNE ILUSIONES

O


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ión

CONSEGUIR UN CLIMA DE CONFIANZA

1.- SER ASERTIVO/A Y EMPÁTICO/A.

2.- COMUNICAR CON EFICACIA.

3.- ESCUCHAR ACTIVAMENTE.

4.- GESTIONAR EL LENGUAJE NO

VERBAL.

5.- MANEJAR LA DISTANCIA DE

INTERVENCION.

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ión “Que nuestra palabra no se adelante a nuestro pensamiento”.

Cuanto mayor es la identificación del receptor con el emisor, mayor será su “voluntad de absorber” el mensaje emitido.

Cada persona oye y ve selectivamente. Un mensaje que coincide con los valores del emisor resulta ampliado (y viceversa).

La comunicación requiere que los receptores digan que han recibido un mensaje y que demuestren que lo han entendido realmente (“Feedback”).


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ión

General

Simple

Concreto

Conocido

Próximo

Particular

Complejo

Abstracto

Desconocido

Remoto

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ión

Concreción de la idea

Claridad

Coherencia interna

Sencillez y naturalidad

Concisión

PELIGROS

Extenderse innecesariamente.Adelantar ideas desordenadamente.Contradecirse.No reformular.


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ión

Vocabulario ambiguo

Superlativos

Tecnicismos

Frases Subordinadas

Vocabulario negativo

Frases gastadas

Mensajes:

Claros, concisos y directos

Vocabulario preciso

Términos comprensibles, reales.

Lenguaje visual

S + Vb + Pr

Vocabulario positivo, dinámico.

Expresión sencilla y adaptada

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ión ¿Qué es?¿Qué es?

ø Es escuchar SIN

prejuzgar.

ø Es escuchar con

atención.

ø comprender hasta

interiorizar.

¿Por qué noescuchamos activamente?

¿Por qué noescuchamos activamente?

ø No nos enseñan a escuchar

ø Creemos que comunicar es hablar

ø Hablando nos sentimos superiores

ø Escuchar requiere concentración y preocupación por el otro

ø No se valora especialmente a las personas que saben escuchar


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ión

COMPARAR

ADIVINAR

REP

ETIR

FILTRAR

JUZG

AR

Si empleamos el tiempo en saber quién es el más rápido, inteligente … NO NOS QUEDARÁ ESPACIO PARA LA ESCUCHA

Si nos cuesta confiar en los demás, buscaremos continuamente lo que “en realidad” quieren decir, y NO PODREMOS CREER LO QUE NOS DICEN

Si repetimos mentalmente lo que vamos a responder NO PODREMOS PRESTAR ATENCIÓN AL MENSAJE

Si hacemos oídos sordos a las cosas negativas, desagradables o que nos parecen críticas ESTAREMOS PERDIENDO MUCHA INFORMACIÓN

Si los prejuicios y las ideas preconcebidas nos hacen pensar que lo que escuchamos no tendrá interés, NO LO TENDRÁ. JUZGUEMOS DESPUÉS DE ESCUCHARLO TODO

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ión

NO BASTA CON ESCUCHAR, EL INTERLOCUTOR HA DE SABER QUE LO HACEMOS

REFORZAR

* Ajá

* Sí, entiendo

• Eso es interesante, ¿le importaría

ampliar ese punto?

* Por favor continúe

* Gestos

REFLEJAR Y REFORMULAR

* ¿Lo que Vd. me ha querido

decir es...?

* Veamos si he captado la idea:

¿Lo que Vd. piensa es...?

* Hacer alguna anotación sobre

lo que él está diciendo

LEY DE RECIPROCIDAD PSICOLÓGICA:Damos lo que recibimos. Si el interlocutor se siente escuchado,

tenderá a devolvernos esa escucha.


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ión •CAPTAMOS INFORMACIÓN UTIL Y NOS ENTERAMOS.

•EVITAMOS MALENTENDIDOS.

•AUMENTAMOS CAPACIDAD DE INFLUENCIA Y DE CONTROL.

•LA PERSONA ESCUCHADA SE SIENTE ACEPTADA Y VALIDADA.

•PROVOCAMOS UN SENTIMIENTO DE BIENESTAR Y DESTENSION.

•EL ESCUCHADO SIENTE QUE PUEDE INFLUIR EN LO QUE SE TRATA.

•SI SE ESCUCHA A ALGUIEN ESTE ESTA MÁS PROCLIVE A SOLUCIONAR

•CREAMOS CLIMA DE APOYO QUE FACILITA LA SINCERIDAD.

• FOMENTAMOS PARTICIPACIÓN Y COMPROMISO.

•SE GANA TIEMPO A LARGO PLAZO ESCUCHANDO A CORTO PLAZO.

•ES MAS FACIL QUE NOS ESCUCHEN Y EL MENSAJE ES MÁS CREIBLE.

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ión


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ión

¿QUE ES?

ESCALA CONDUCTUAL

X

ConductaAgresiva

ConductaAsertiva

Conductade Huida

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ión

Se manifiesta como es. Dice lo que piensa y siente

Se comunica a todos los niveles: emocional, verbal, corporal…

Es directa, clara, sincera, transparente, oportuna

Ejerce poder y autoridad sin abuso de ellos

Controla su ansiedad para poder comportarse asertivamente

Se siente libre


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ión

Iniciar, mantener y terminar una conversación.Expresar una negativa. Recibir críticas de forma positiva.Recibir aprecio, alabanza o afecto.Resistir interrupciones.Exigir un trato justo a los demás.

Defender nuestros derechos. Pedir favores a otras personas.Hacerse responsable de posibles errores.Hacer las cosas que te gustan, las que quieres hacer, y las que debes hacer.Hablar en público.Tener un buen trato con los demás.

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ión

Autoestima

Satisfacción

Desarrollo Personal

Respeto recíproco con los demás

ME ENTIENDEN YME RESPETAN

EXPRESO LO QUE QUIERO DECIR

ME SIENTO BIEN


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ión Persistencia. Repetir una y otra vez el argumento,

sin enojarnos, irritarnos ni levantar la voz. Hacer caso omiso de todos los intentos de desviar la cuestión .

“si, pero lo que yo digo es…”, “entiendo, pero creo que loque necesitamos es…”, “la idea está bien pero pienso …”

Ignorar criticas. Abstenerse de ofrecer resistencia a declaraciones críticas de otros. Somos nosotros los que debemos juzgar nuestro comportamiento.

“Estar tantas horas con el coche hará que termines agotado……Puede que tengas razón y que termine agotado pero…”B

AN

CO

DE

NIE

BLA

DIS

CO

RA

YA

DO

Aceptar errores. Las cosas que son negativas acerca de nosotros. Tenemos derecho a errar.

“El informe que has entregado es malísimo… Tiene razón a mi tampoco me gusta, creo que si lo volviera a hacer no lo saldría así”

AS

ER

CIÓ

N

NE

GA

TIV

A

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ión

INTE

RR

OG

AC

IÓN

N

EG

ATIV

A

Profundizar en la critica de nuestro interlocutor. Puede que nos planteen criticas manipulativas y hay que buscar el motivo ultimo de la critica.

“Pasas el día en la calle… es cierto. Pero no entiendo ¿quées lo que tiene de malo?”(Banco de niebla e interrogación negativa)“Pues que eso te agota”… Puede que me canse, pero ¿Quéproblema hay? (Banco de niebla, Interrogación negativa)

AU

TO

RR

EV

ELA

CIÓ

N

Ofrecer información nuestra. Logramos niveles de comunicación más sinceros y directos de quienes somos y que queremos, invita al otro a hacer igual.

“Pasas el día en la calle… es cierto. Pero no entiendo ¿quées lo que tiene de malo?”(Banco de niebla e interrogación negativa)“Pues que eso te agota”… Puede que me canse, pero ¿Quéproblema hay? Es mi trabajo. (Banco de niebla interrogación negativa y autorrevelación)Tu trabajo tiene además una parte administrativa que nunca completas. (Mensaje del yo esta es la verdadera critica)


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ión

LIB

RE

IN

FO

RM

AC

IÓN Atender a la información del otro. En la

comunicación el otro también vierte información intersante sobre él, debemos mostrarle que la hemos escuchado y la tenemos en consideración.

Estaría bien responder con autorrevelación.

PR

OC

ES

AR

E

L C

AM

BIO

Desplaza el foco de atención hacia el análisis de lo que ocurre entre los interlocutores. Logramos ver el debate desde fuera dejando a un lado el tema principal.

Ante una situación tensa: “¿No te parece que nos estamos saliendo de la cuestión?, ¿por qué crees que hemos llegado a este punto de enfrentamiento?, ¿no te parece que estamos demasiado enfadados ahora?, etc.”

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ión


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ión

Si no somos capaces de ponernos en el

lugar de de nuestro interlocutor,

difícilmente vamos a poder “ver y sentir”

su realidad.

Si no comparto su realidad, no me

comunico eficazmente: SÓLO DIGO

PALABRAS

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ión Ponerse en el lugar del otro

para entender sus sentimientos y pensamientos

Ser tolerante ante lo diferente

Olvidar ideas preconcebidas

Mostrar aceptación de las posiciones

Utilizar frases como: entiendo lo que dices…,

me hago cargo…,etc.

Intentando ver la realidad desde su punto de vista

Asumiendo nuestras propias limitaciones

Mostrándonos cercanos y afables

Preguntar, preguntar y preguntar

HABILIDADES: EMPATÍA.


Asi

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irecc

ión

En la trasmisión de sentimientos y actitudes el significado corresponde:

7% a las palabras.

38% al paralenguaje (entonación y pronunciación)

55% lenguaje corporal (expresiones faciales y corporales)

Mehrabian

PARALINGÜISTICA

KINESIA

PROXEMICA

34




Asi

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irecc

ión

PAUSAS

•Psicológicas (énfasis significado)

•Lógicas (comenzamos a hablar de otro tema)

•Emotivas (énfasis emocional)

•Respiratorias (necesitamos aire)


Asi

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ión

VOLUMEN

Modulación Control respiraciónMovimientos bucalesRitmo Risa, Llanto, Grito

PARALINGÜÍSTICA

PRONUNCIACIÓN

ENTONACIÓN

VELOCIDAD

35




Asi

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irecc

ión

EL TONO

Apoya el contenido...

Si acompaña al sentido

de las palabras

Pone nervioso...

Si es excesivamente alto

Aburre...

Si es monótono,

uniforme, sin altibajos,

apagado

Expresa matices

Da más peso a ciertas palabras

Vitaliza lo que se dice

Mantiene la atención del otro

Evidencia nuestras ideas

Hablaremos lentamente para:Que nos sigan con más facilidad.Sincronizar nuestro lenguaje con el del interlocutor

LA VELOCIDAD


Asi

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ión

POSTURAS

EXPRESIONES FACIALES

GESTOS MIRADA

DESPLAZAMIENTOS

Autocontrol NaturalidadEnergía

Seguridad

KINESIA

36




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ión

PROXEMICA


Asi

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ión

Sencillez ComodidadAdaptabilidad

PEINADO

COMPLEMENTOS

MAQUILLAJE

FORMA DE VESTIR

PROYECCIÓN FÍSICA

37




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ión 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.


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ión

•El emisor no recibe retroalimentación inmediata.•Tampoco hay comunicación no verbal.•Cuidar presentación, ortografía y semántica.•Lenguaje sencillo y educado, frases cortas, vocabulario adaptado.•Claro y ordenado, una idea/un párrafo.

- Analizar la situación- Generar las ideas- Seleccionar la información- Ordenar el contenido- Redactar el texto- Revisar el texto

FASES

•Pensar antes de escribir en:¿ para quien es?, ¿cual es el objetivo?•Orden que de las ideas.•Una vez finalizado releerlo para posibilitar su corrección.•Pensar si hay formas mas claras de decirlo.•Si es posible y necesario que lo lea otra persona.

CARACTERÍSTICAS

Es la expresada a través de símbolos que se van a descodificar a través de la vista.

38




Asi

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ión

Utiliza un lenguaje claro y sencillo, sin dobles intenciones o ambigüedades (después de escribir piensa desde fuera para evitar malos entendidos).

No olvides las expresiones de cortesía (¡Buenas tardes!).

Busca los adjetivos y verbos más adecuados.

No abusar de las frases hechas o tópicos (Ej: “hoy por ti, mañana por mi”, “a coser y cantar”.)

Controla el uso de muletillas (Ej: pues bien, en ese sentido, vale. OK…).

Evitar las cacofonías y los pleonasmos (Ej. Somos solamente dos sociedades solventes”, “Sube arriba”)

CONSEJOS BÁSICOS:


Asi

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ión

¡Cuidado! Con los adverbios acabados en –mente.

Los párrafos extensos producen desconcierto en el lector.

En un párrafo deben ir frases que hablen del mismo tema.

Las frases serán de unas 20 palabras y nunca más de 35.

Revisa los signos de puntuación y la ortografía (son la peor imagen que podemos dar en el lenguaje escrito).

Escribe en función de quien lo va a leer.

Revisa siempre un par de veces los escritos que realices.

“ Las palabras se la lleva el viento” el escrito permanece.

CONSEJOS BÁSICOS:

39




Asi

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ión No emplear el mismo código entre emisor y receptor.

No aclarar términos desconocidos.

Uso de palabras polisémicas. Una palabra con varios significados (reja, masa)

No expresar los objetivos del mensaje.

Utilizar varios canales a la vez, sin uniformidad de ideas.

Prejuicios.

Redacción poco atractiva.

Falta de tiempo para la lectura.

Errores en la puntuación, ortografia… (hacen perder el interés)

Errores de sintaxis. (me devolvió el bolígrafo gastado).

Caligrafía complicada. (Incluso a ordenador).

“Iba a hacer una tarta de mango y cuando fui a buscar el martillo, descubríque el mango estaba roto”


Asi

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ión

HA DE SER:

Coherente con las ideas que quiero expresar.

Breve y Conciso.

Ordenado.

Con ausencia de errores.

Con buena presencia.

Adaptada al objetivo de mi comunicación.

Para items utilizar numeración y viñetas.

Cuidado con la protección de datos.

Trasladan la imagen de la organización y de quien lo firma deben llevar nuestro logo dirección y teléfono de contacto.

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irecc

ión El informe constituye un documento escrito que tiene como fin informar de algo,

presentando hechos y datos obtenidos, o investigaciones, indicando los procedimientos utilizados y llegando a ciertas conclusiones y recomendaciones.

ANTES.

Objetivo del informe (informar, describir, comentar, explicar, opinar, recomendar o persuadir)

Saber a quien va dirigido.

Tener ciertas directrices sobre extensión profundización, etc

REDACCIÓN.

Introducción: Presentación del tema y las ideas principales que se van aanalizar

Desarrollo: Analiza, descompone él todo en partes y las estudia.

Conclusión: recoger los resultados logrados, de tal forma que el lector nopueda interpretar mal el sentido global del informe.

Anexos, bibliografía y glosario de términos.


Asi

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ión

Extracción de las ideas principales de un texto mas amplio o discurso, manteniendo la conexión entre ellas.

ANTES.

Leer varias veces o escuchar con atención aquello que se va a resumir.

Tomar notas o subrayar aquello que se incluirá en el resumen.

Hacer borrador inicial que se base en sus notas.

Comparar ahora lo que ha escrito con sus notas y con el original, asegúresede que ha incluido todos los puntos esenciales.

REDACCIÓN.

Elaborar el resumen teniendo en cuenta que el objetivo es ahorrar tiempoy esfuerzo al lector.

No incluir ideas propias, ni cambiar las del autor. Ser objetivo.

redactado de forma personal.

Debe ser mucho más breve que el original. (como mucho 1/3 del original)

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Asi

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ión Escrito breve por el que se intercambia información entre diferentes departamentos

de una organización para comunicar alguna indicación, recomendación, instrucción.

ANTES.

Tener e cuenta que es un documento de carácter interno.

Comunicado rápido y formal, que trata de algún asunto urgente, breve.

Puede utilizarse por cualquier trabajador sin importar la jerarquía.

REDACCIÓN.

Incluirá el título del documento indicando que es un memorando, el lugarfecha de emisión, datos del remitente y destinatario (cargos), el asunto

(tema del que trate) y el mensaje (breve 1 párrafo 2), despedida y firma.

Recoge todo lo que sea importante sobre algún problema o situación detrascendencia.

Redactado de forma personal.


Asi

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ión

Forma tradicional de que un mensaje llegue a un gran número de personas rápidamente y sin un gasto excesivo, pero sólo es efectivo si sus destinatarios quieren recibirlo.

ANTES.

Si se utiliza de forma inteligente puede ser un canal de comunicación muy útil, que permite volver a leer la información.

Apropiado para informaciones inmediatas, preferible vació a obsoleto.

Medio de información sólo transmite en un sentido. Ahora en la intranet.

Colocar en lugares por donde pasan los trabajadores. Zonas de acceso.

REDACCIÓN.

Las noticias colgadas deben ser de máximo interés y redacción corta.

Colores intensos en textos y dibujos, carteles que sean grandes, frases subrayadas, para ahorrar tiempo y esfuerzo al lector.

Será una comisión formada por diferentes miembros de la empresa la quese encargue de su elaboración.

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ión

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

OBJETIVOS

Aplicar las técnicas de atención y respuesta de llamadas,

identificando sus dificultades y tratamiento.Estudiar las fases de la llamada telefónica.

Profundizar en el conocimiento de los elementos de la comunicación

telefónica.

Analizar los comportamientos adecuados con cada tipo de interlocutor.

Entrenar las habilidades de comunicación telefónica en cada tipo de

llamada.


Asi

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ión VENTAJAS.

COMUNICACIÓN TELEFONICA

INCONVENIENTES.

- El 7% del significado de una comunicación esta asociado al lenguaje a las palpabras empleadas. - El 38% a la voz (paralingüistica, tono, volumen entonación). -El 55% restante a la comunicación gestual y corporal.

Albert Mehrabian.

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ión

FUNCIONES DE LA ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN


Asi

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ión

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ión

Necesidadde la llamada

A quienllamamos

En lo personal

PREPARACIÓN


Asi

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ión

Disponiendo de toda la información que pueda ser necesaria: catálogos, datos de interés, ficha del interlocutor, etc.

Teniendo preparado los útiles necesarios; ordenador, bloc notas.

Mostrando disponibilidad.

Concentrándonos en esa llamada como si fuera la primera.

Prever posibles llamadas difíciles y estar preparados.

Trabajando sin precipitación ni ansiedad.

Teniendo presente el argumentario y protocolo de atención al cliente.

PREPARACIÓN

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ión

No existe una segunda oportunidad para causar una buena 1ª impresión

DEBE SER:

• Corta

• Precisa

• Concreta

• Amable

• Rápida

•Vocalizada

ELEMENTOS:

La Sonrisa (esbozar una sonrisa)

Presentación de la empresa

Saludo personalizado

Interesarse/argumentar motivo de la llamada

ACOGIDA/TOMA DE CONTACTO


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ión

COMPORTAMIENTOS DE ACOGIDA EN LLAMADAS ENTRANTES:

Contestar a ser posible antes del tercer tono. (sonrisa telefónica).

Respuesta educada sencilla y directa: saludo, presentación, interés.

Tratamiento de usted, a no ser que nos indiquen lo contrario.No hacer esperar, si no podemos pasarle, pedirle por favor, susdatos para llamarle más tarde, solo si solicita él llamar más tarde darle esa oportunidad.No usar la expresión: ¿de parte de quien?. Antes: un momento, por favor voy a comprobar si esta ¿Quién le llama?.

Usar un tono adecuado y vocalizar bien

Paciencia, no perder los nervios ni los buenos modales. En casoscomplicados cada empresa tiene unos protocolos de actuación

BUSCAMOS:Despertar la atención del interlocutor.Favorecer una 1ª buena impresión.Crear una relación emocional positiva.

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ión

COMPORTAMIENTOS EN LLAMADAS SALIENTES:

Si llamamos a alguien: preguntar por el de forma educada, tratamiento de señor o de don.

Tono de voz adecuado y lenguaje claro.

Identificación de quien llama y el de la empresa que representa.

Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, no colgar sindecir nada.

Pregunte si es el momento adecuado, entramos en la intimidad de alguien sin avisar.

En llamadas a través de asistentes no debemos hacer esperar.

Ante un contestador, un mensaje breve: quienes somos, el motivo dela llamada, indicando si volveremos a llamar y dejando el teléfonopor si nos quieren llamar ellos.

Devolveremos las llamadas en día y hora

TECNICA SBAGSonrisa.Buenos días/tardes/noches.Adiós.Gracias


Asi

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ión

Los interlocutores/ inteligencia emocional.Actitud física, ergonomía.ElocuciónLa voz.El tono.Velocidad.El ritmoEl lenguaje.La escucha. El silencio.La sonrisa.

COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

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Asi

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ión

SONDEODespertar el interés del interlocutor.

Conocer el tipo de interlocutor que tenemos al teléfono y adaptarnos.

Conocer sus necesidades y motivos por los que llama.

Verificar nuestras conclusiones.

Dedicar el tiempo necesario al sondeo.DEBEMOS TRANSMITIR:

Seguridad

Eficacia

Amabilidad

Discreción

Cortesía

Profesionalidad


Asi

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ión

DESCUBRIR LAS NECESIDADES DEL INTERLOCUTOR.

RELAJAR LA TENSIÓN INICIAL.

MANIFESTAR NUESTRA PROFESIONALIDAD.

AUMENTAR LA EMPATÍA-SIMPATÍA DEL INTERLOCUTOR.

DIRIGIR LA RELACIÓN HACIA NUESTRO OBJETIVO.

DAR VÍAS DE SOLUCIÓN HACIA LAS NECESIDADES EXPRESADAS.

FACILITAR EL QUE EL INTERLOCUTOR SEA MÁS CONSCIENTE DE LA REALIDAD Y DE LOS OBJETIVOS A CONSEGUIR.

SONDEO.Si sabemos preguntar bien logramos:

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Asi

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ión

Preguntas cerradas: se responden con un si o un no.

Preguntas abiertas: requieren mayor información invitan a hablar y establecer un dialogo.

Preguntas alternativas: Propone la elección entre dos posibilidades.

Preguntas de control: Que comprueban si la información de lo quese ha dicho ha sido procesada.

Preguntas socráticas: indicadas para personas indecisas, contemor a correr riesgos, dejan que la otra persona encuentre la respuesta por si misma preguntando por una alternativa correcta y otra con desventajas.

Preguntas convergentes: recurren a la memoria, buscan datos.

Preguntas semicerradas: La respuesta ya no es si o no, aunquees corta.

Preguntas divergentes: recurren a la imaginación.

TIPOS DE PREGUNTAS.


Asi

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ión

Explicar claramente el motivo de la llamada.

Utilizar un lenguaje concreto y conciso.

Basarnos en la información recogida en el sondeo.

Que el interlocutor desee seguir escuchando.

Profesionalidad

Flexibilidad

Predisposición

Efecto “contestador”

Abrumar con información

PLANTEAMIENTO DE LA SITUACIÓN.DEBEMOS TRANSMITIR

DEBEMOS EVITAR

DEBEMOS CONSEGUIR

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ión

EXPONER LAS BONDADES O RAZONES DE LO QUE PROPONEMOS.

TRASLADAR LAS VENTAJAS PARA EL INTERLOCUTOR O LAS NO DESVENTAJAS

TRANSMITIR SU UTILIDAD.

ACCIONAR AL INTERLOCUTOR.

Convencer al interlocutor: persuadir mediante pruebas y razonamientos, utilizando la lógica, la dialéctica, la retórica.

LA ARGUMENTACIÓN.


Asi

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ión

No debemos confundir, objeciones con quejas, ni conreclamaciones

Nos demuestran el interés por lo que hemos expuesto a nuestrointerlocutor.

Debemos convertirlas en apoyos para superar las barreras del objetivo que debemos lograr.

LAS OBJECIONES.

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ión

Proponemos alternativas según las normas de la organización

Actuamos con amabilidad y prontitud

Redirigimos la llamada si no tenemos posibilidad de solucionarla

Si redirigimos intentando que el interlocutor no tenga que contar dos veces lo mismo

Breve resumen de los acuerdos o conclusiones a los que hemos llegado.

Esperar confirmación de estos.

RESOLUCIÓN.


Asi

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ión

Despedirnos de forma breve y cordial.

Dar las gracias por el tiempo que nos han dedicado, logremos elobjetivo o no.

Esperar que el interlocutor cuelgue y colgar después nosotros.

No hacer juicios de valor en voz alta.

Devolver la llamada si nos hemos comprometido a ello.

DESPEDIDA.

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ión

HERRAMIENTAS DE TELEFONÍA

AGENDA

DESVIO DELLAMADAS LLAMADA EN

ESPERA

RELLAMADA

BUZON DE V./CONTESTADOR EMISION DE DATOS/

IMAGENES

CENTRALITASMOVILES GRABADORAS/DICTAFONOS


Asi

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ión

TECNICAS Y HABILIDADES EN EL TRATAMIENTO DE CONFLICTOS

OBJETIVOS

Analizar factores generadores de conflictos, identificando

estrategias de prevención y resolución.Proporcionar pautas para abordar los conflictos constructivamente.

Aprender a expresarse con seguridad, superando las barreras.

Conocer las distintas fases del proceso de conflicto y negociación.

Entrenar las técnicas y habilidades para preparar y cerrar con éxito una

negociación inteligente.

Realizar un autodiagnóstico del estilo propio de resolución de conflictos.

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Asi

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ión CONFLICTOCONFLICTO

PERCEPCIÓN

AMENAZAOPORTUNIDAD

ESTANCAMIENTOCRECIMIENTO

• Favorecemos la comunicación al reconocer los diferentes puntos de vista.

• Facilitamos la disposición para el trabajo entre diferentes personas.

• Hace que todos nos sintamos competentes

• Nadie los afronta.

• Se tarda en afrontarlos.

• Se fracasa en la negociación


Asi

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ión

CONFLICTOS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALESCONFLICTOS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALES

SustantivosSe centran en desacuerdos sobre políticas y prácticas, competencia por los recursos y opiniones diferentes respecto a papeles o funciones.

Ej: Eduardo, Jefe de Contabilidad, no está de acuerdo con José, Jefe de Personal, en como trata el tema de absentismo y las relaciones con el sindicato.

EmocionalesSentimientos negativos entre las partes

Ej: José pensaba que Eduardo era académico, indirecto y cauteloso. Eduardo pensaba que José era impulsivo y desconsiderado, rozando la mala educación.

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Asi

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ión

CONFLICTOS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALES (Cont.)CONFLICTOS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALES (Cont.)

DIFERENCIAS

Los conflictos sustantivos requieren negociación y solución de problemas entre las partes. Intervienen procesos cognoscitivos.

Los conflictos emocionales requieren reestructuración de percepciones, examen y tratamiento de sentimientos. Intervienen procesos afectivos.

El conflicto emocional tiende a crear desacuerdos sustantivos.El conflicto sustantivo puede crear un conflicto emocional, hostilidad y desconfianza.Tanto si se trata de problemas sustantivos como emocionales. Estos tienden a crear problemas sintomáticos


Asi

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ión

FRACASO EN LA GESTIÓN DE CONFLICTOS

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Asi

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ión

ALTO COSTE PERSONAL Y EMOCIONAL

SENSACIÓN DE IMPOTENCIA E IDENFENSIÓN

INTERESES Y NECESIDADES INSATISFECHOS

IMPACTO EN LA AUTOESTIMA

DETERIORO EN LA IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL

PARA LAS PERSONAS:

PARA LA ORGANIZACIÓN:

LA COMUNICACIÓN INTERNA SE EROSIONA

LOS CANALES DE LA INFORMACIÓN SE CIERRAN O SE USAN PARA INTIMIDAR

SE PROMUEVE LA IDEA DE QUE LA SOLUCIÓN ES UNA CUESTIÓN DE FUERZA

CRECE EL RESENTIMIENTO, LA HOSTILIDAD Y EL MAL CLIMA LABORAL

CONSECUENCIAS DE CONFLICTOS NO RESUELTOS


Asi

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ión

AFRONTACIÓN DEL CONFLICTO.

ELUDIR LA CUESTION ESPERANDO QUE

DESAPAREZCA POR SI SOLA

ATACARNOS MUTUAMENTE CON TODO EL VIGOR

POSIBLE

DISCUTIR DE FORMA DIFUSA HASTA QUE

OLVIDEMOS LO QUE QUEREMOS CONSEGUIR

NEGOCIAR, SITUANDONOS AL MISMO NIVEL Y

HACIENDO SABER A LA OTRA PARTE QUE AMBOS

GANAREMOS.

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Asi

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ión

¿¿QUQUÉÉ ES LA NEGOCIACIES LA NEGOCIACIÓÓN?N?

BÚSQUEDA EFECTIVA

Hay voluntad de llegar a un resultado.

Esta voluntad refleja el reconocimiento del otro y su legitimidad.

DE UN ACUERDO ACEPTABLELa negociación debe acabar en un contrato formal e informal asumible.

PARA SUPERAR UNAS DIVERGENCIAS

Los intereses respectivos no son los mismos. El objetivo de cada uno consiste en sacar el máximo partido de sus reivindicaciones.

ENTRE INTERLOCUTORES INDEPENDIENTES

Un interlocutor no puede imponer una solución a otro.Cada uno tiene los medios para dificultar al otro el que pueda alcanzar objetivos.


Asi

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ión

Negociación(forma de alcanzar

los objetivoscuando no dependen

solo de nosotros)

Porposiciones

Por intereses

Se centra en lo que quiero.Cortoplacista/sin cuidar relacionesYo gano-tu pierdesBuscar punto de resistencia Dureza con las personas y problemasEl acuerdo alcanzado no será equitativoDemanda inicial muy alta.Concesiones mínimas disfrazadas de grandes

Se buscan intereses comunes.Disposición a perder y ganarLargoplacistas, preservan las relacionesYo gano-tu ganas.Exposición clara. TransparenciaSuave con las personas duro con el problemaOpciones de mutuo acuerdoNo cede ante posiciones

Intereses: motivaciones intangibles que le llevan a asumir

una posición. (Preocupaciones, necesidades, deseos, temores).

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Asi

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ión ¿Es negociar la mejor opción?

Prepara la negociación: objetivos, información, concesiones, tareas, estrategias.Personas a intervenir.Prepara la situación: contexto, puntualidad, orden del día, clima,desmentir percepciones negativas.

DESARROLLO:

Define el conflicto.Busca alternativas mutuamente aceptables.Detecta las necesidades e intereses de la otra parte.Evalúa las alternativas y decida una solución o más negociadas, se pueden aceptar alternativas ajenas.Emplee la escucha activa, la empatia, la asertividad. Nunca gritos.No interrumpir continuamente y no utilizar ironias, menosprecio…Intenta ser creativo en la elaboración de propuestas.Pedir aclaraciones, evitar el “yo pense…”Las concesione sin señal premian la intransigencia

GUÍA PRÁCTICA PARA NEGOCIARPREPARACIÓN:


Asi

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ión

GUÍA PRÁCTICA PARA NEGOCIAR (cont.)

ACUERDO:

Identifique los temas que ha de incluir en el acuerdo.Que tareas se han de realizar como y cuando. Planifica pasos.Disponer los medios y la información para llevarlo a cabo.Personas que intervendrán.Comprueba que se esta haciendo correctamente.Prever posibles obstáculos y salvarlos.Cumplir con lo pactado.

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Asi

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ión

DES

EO

SA

TIS

FA

CC

IÓN

IN

TE

RÉS

DEL O

TR

O

DESEO SATISFACCIÓN INTERÉS PROPIO

NO ASERTIVO AUTORITARIONO

CO

OP

ER

AT

IVO

CO

OP

ER

AT

IVO

ACOMODARSE“PIERDE-GANA”

COLABORAR“GANA-GANA”

EVITAR COMPETIR“GANA-PIERDE”

POSICIONAMIENTO ANTE EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

AS

ER

TIV

O

COOPERATIVO


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ión

PUNTOS FUNDAMENTALES

DE LA NEGOCIACIÓN

1. SEPARE EL PROBLEMA

DE LAS PERSONAS.

- Percepción

- Comunicación

- Emocion

2. CÉNTRESE EN INTERESES, NO EN

POSICIONES- Preocupaciones.

- Necesidades- Deseos.

- Temores

3. DESARROLLE UNBUEN NÚMERO DE OPCIONES PARA EL ACUERDO.

- Creatividad

4. BASE EL RESULTADO EN ALGÚN CRITERIO

OBJETIVO.-Un tercero independiente.- Busca opciones justas.

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Asi

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ión

LenguajeLenguaje

Pensamiento lPensamiento lóógicogico

Control del tiempoControl del tiempo

Pensamiento secuencial Pensamiento secuencial

RazonamientoRazonamiento

AnAnáálisislisis

VisiVisióónn

IntuiciIntuicióónn

Manejo del espacioManejo del espacio

Pensamiento en Pensamiento en paralelo paralelo

ImaginaciImaginacióón n

SSííntesisntesis

HEMISFERIOS CEREBRALES


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ión

Síndrome de Herodes.

Resistencia al cambio.

Teorías dominantes.

Miedo a cometer errores.

BLOQUEOS A LA CREATIVIDAD

Desconfianza en la propia creatividad.

Excesiva presión del tiempo.

Miedo a quebrantar las normas

Dicotomía juego-trabajo.

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Asi

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ión

MAQAN: Mejor alternativa que un acuerdo negociado.

La mejor opción para satisfacer los intereses propios sin el

consentimiento de la otra parte. Es la clave del poder de la

negociación.

Identificar la propia MAQAN

Decidir si debemos negociar

Identificar la MAQAN del otro

No sobrestimarla ni infravalorarla


Asi

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ión

COMO LLEGAR A UNA M.A.Q.A.N.

Piensa en las posibles alternativas MUCHO ANTES de empezar la negociación.

Empieza a dar los pasos necesarios para construir o conseguir tu M.A.Q.A.N. antes de entrar en la negociación.

Más M.A.Q.A.N. = Más tranquilidad = Más Poder.

Sé creativo = Busca M.A.Q.A.N. creativos.

SIN M.A.Q.A.N. CON M.A.Q.A.N.

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Asi

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ión

IDENTIFICACIÓN Y REDEFINICIÓN DEL PROBLEMA

EVALUACIÓN

ACCIÓN

FEEDBACK Y REVISIÓN DE

LOGROS

Modelo de gestión de conflictos (Borisoff)


Asi

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ión

EVALUACIÓN

3 Tómese tiempo para calmarse.

3 Reúna la documentación apropiada.

3 Identifique y defina los puntos más conflictivos

3 Determine cual debe ser en principio, el comportamiento apropiado para el manejo del conflicto.

Equilibrio

CONDUCTA

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Asi

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ión

EVALUACIÓN

• Tómese el tiempo necesario para recuperar el control.

• En situaciones conflictivas solemos desplazar nuestra atención hacia nosotros mismos y descuidamos en gran medida la atención sobre nuestro interlocutor y lo que nos está diciendo.

• Seleccione los puntos más conflictivos y replantee el problema incluyendo los aspectos emocionales que crea que están implicados.

• Ensaye mentalmente posibles respuestas y trate de visualizar la reacción más probable de nuestro interlocutor.

RAZONES


Asi

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ión


3 Oiga lo que la otra parte le quiere decir.

3 Trate de entender su punto de vista.

Estabilización

CONDUCTA

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ión

• Escuchar a la otra parte significa darle un tiempo y un espacio para que pueda exponer su posición. Debemos escuchar a nuestro interlocutor teniendo en mente que nuestro objetivo es entender su problema y tratar de hacer que se sienta comprendido.

• Debemos esforzarnos por comprender la posición y los argumentos de la otra parte. En esta fase las preguntas se utilizan con el fin de mostrar nuestro interés por comprender la postura de nuestro interlocutor y a su vez nos permiten abrir un espacio para pensar conjuntamente.

RAZONES



Asi

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ión

ACCIÓN

3 Vigile su comunicación no verbal, la propia y la del interlocutor.

3 Oiga, repita y confirme la información.

3 No se salte los problemas.

3 No presente los problemas de forma “ganar o perder”.

3 No prometa lo que no puede cumplir.

3 Muéstrese flexible, sincero y digno de confianza.

3 Utilice el comportamiento adecuado para manejar la situación conflictiva a la que se enfrenta.

Logro

CONDUCTA

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Asi

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ión

ACCIÓN

• Reflexiona sobre: Su posición en el espacio respecto al interlocutor, sus gestos y su forma de comunicarse con la mirada.

• De esta forma se muestra al interlocutor nuestro interés por escucharle y comprenderle y se le da un “feedback” de lo que nosotros comprendemos.

• Saltarse el problema o negarlo es la agresión más fuerte que puede recibir quien plantea el problema.

• Esta forma de plantear el conflicto es la mejor para perpetuarlo.

RAZONES


Asi

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ión

FEEDBACK Y REVISIÓN DE LOGROS

3 Asegúrese de que se han planteado y considerado los intereses de todas las partes.

3 Revise los procedimientos que se han seguido en la discusión.

3 Resuma y aclare las soluciones.

Sostenibilidad

CONDUCTA

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Asi

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ión

• No sólo quedará como mentiroso sino también como iluso o poco realista.

• Requisito indispensable para que sea posible el diálogo. Los acuerdos alcanzados no sean permanentemente cuestionados y sean duraderos.

• Es la única forma de conseguir que las posiciones de los interlocutores se acerquen y sea posible llegar a algún acuerdo.

• En una discusión se está manejando constantemente una dinámica de alejamiento y acercamiento en las posiciones de los dos interlocutores mediante códigos no verbales y verbales que adquieren significados distintos en función del momento.

RAZONES

FEEDBACK Y REVISIÓN DE LOGROS


Asi

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ión

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Asi

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ión

“Capacidad de permanecer atentos, de reconocerindicadores sutiles y señales internas que nos

permiten saber lo que estamos sintiendo y saber utilizarlo como guía.”

Boyatzis

AUTOCONOCIMIENTOAUTOCONOCIMIENTO

A través de la autoobservación y de la observación del comportamiento de las personas que nos rodean.

¿Cómo conseguirlo ?


Asi

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ión

DESARROLLANDO NUESTRO AUTOCONOCIMIENTO

EL FLUJO DE SENTIMIENTOS

LA AGENDA DE LAS EMOCIONES

EL ANALFABETISMO EMOCIONAL

BUENOS HÁBITOS

La meditación cotidiana

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Asi

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ión

Estados de ánimoClasificación:Calma‐energía: ALTO nivel ENERGÍA

BAJO nivel TENSIÓN

Calma‐cansancio: Mínima ENERGÍAMínima TENSIÓN

Tensión‐energía: ALTO nivel ENERGÍAALTO nivel TENSIÓN

Tensión‐cansancio: BAJO nivel ENERGÍAALTO nivel TENSIÓN


Asi

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Técnica del vecino

Poner a prueba nuestra IE …

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Asi

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ión Cuida tus pensamientos por que

se volverán palabras. Cuida tus palabras porque se volverán actos.Cuida tus actos porque se harán costumbre.Cuida tus costumbres porque forjarán tu carácter.Cuida tu carácter porque formarátu destino.Y tu destino será tu vida.

“SI PIENSAS, ACTÚAS”

“Somos lo que hacemos repetidamente, la excelencia no es un acto es un hábito” Aristóteles


Asi

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ión

1. Cálmate, establece contacto con tus pensamientos y busca el modo de expresarlos.

2. Muéstrate dispuesto a hablar en lugar de dejarte arrastrar por la agresividad.

3. Formula tu punto de vista en un lenguaje neutro.

4. Trata de encontrar fórmulas equitativas de resolución colaborando con propuestas.

Linda Lantieri(Resolving Conflict Creatively)

¿¿CCóómo resolver los conflictos de mo resolver los conflictos de forma creativa?forma creativa?

mf0982: administración y gestión de las comunicaciones de ...€¦ · nuevos umbrales de la pyme...

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