metodología
DESCRIPTION
aaaaqaTRANSCRIPT
12
Esquema Metodológico
Propuestas de comunicación externa para el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) Subdelegación Hermosillo, Sonora.
13
Metodología
De la Mota (1988), define a la metodología como el conjunto de métodos que
se siguen en una investigación científica o en una exposición doctrinal. Es decir, la
metodología implica organización, conocimiento de antecedentes, puntos críticos a
resolver, hipótesis a comprobar, datos a organizar y conclusiones a llegar, por ello
es fundamental en el proceso de investigación.
Las técnicas de investigación que se aplicaron fueron de corte mixto, es decir,
se basó en la implementación de métodos cualitativos tales como: el Sensing que
según Schiesinger (citado por Audirac y Cols.1994), visualiza a la organización en
cinco subsistemas: medio, resultados de calidad de vida, mecanismos de
renovación, diseño y cultura. Señala que cuando se afecta a un subsistema, éste
afecta a los demás.
El subsistema central es la cultura de la organización; entendiendo como
cultura el conjunto de valores y creencias comúnmente aceptados, consciente o
inconscientemente por los miembros de la organización.
La cultura está íntimamente relacionada con el diseño organizacional; así
como también la entrevista la cual consiste en un diálogo con preguntas y
respuestas sobre temas profesionales, formativos y personales, en el cual tanto la
persona entrevistadora como la entrevistada intentan resolver sus dudas.
Estos dos métodos consisten en descripciones detalladas de situaciones,
eventos, personas, interacciones y comportamientos que son observables.
Incorpora lo que los participantes dicen, sus experiencias, actitudes, creencias,
pensamientos y reflexiones tal como son expresadas por ellos mismos y no como
uno los describe. (González y Hernández, 2003).
Por otro lado, también se implementaron los métodos cuantitativos tales
como: la encuesta que según Bisquerra (1989), se basa en medir características o
14
variables que pueden tomar valores numéricos y deben describirse para facilitar la
búsqueda. Su utilidad es determinante ya que por medio de este instrumento
permite obtener con certeza el problema que se desea detectar, además que
muestra otras limitaciones que no se pueden observar con facilidad.
Así mismo, para López (citado por Galindo 1998) la Encuesta se ha
convertido en una herramienta fundamental para el estudio de las relaciones
sociales. Las organizaciones contemporáneas, políticas, económicas o sociales,
utilizan ésta técnica como un instrumento indispensable para conocer el
comportamiento de sus grupos de interés y tomar decisiones sobre ellos. Debido a
su intenso uso y difusión, la encuesta es la representante por excelencia de las
técnicas del análisis social.
En este sentido la encuesta que se aplicó, consistió en que de manera
anónima los usuarios nos dieran a conocer ampliamente sus inquietudes, puntos
de vista, acuerdos y desacuerdos con respecto al servicio brindado por el área.
Esto con el propósito de que el usuario nos brindara información más detallada
complementándola con las actividades y técnicas aplicadas.
Finalmente, a la presente investigación se le consideró un estudio de caso,
dado que se centra en una o varias personas, institución, programas o situación
concreta. Es por esto, que se enfocó en el Àrea de Cobranza del Instituto Mexicano
del Seguro Social Subdelegación Hermosillo, Sonora ubicada en Isidro Olvera
esquina con Ave. Benito Juárez Col. Modelo en la Ciudad de Hermosillo, Sonora.
El Sensing. Se dividió en dos periodos:
a) Visitas eventuales: durante los días 27,29 del mes de enero, así también,
los días 10, 12,17 correspondientes al mes de febrero del 2009.
b) Visitas permanentes: los días 3, 5, 10,12 de marzo, 22, 23,28 de abril y 6
de mayo del 2009.
15
Esta técnica nos permitió observar el servicio que el personal del IMSS les
otorgaba a los usuarios como a través de ventanillas.
La Entrevista. Se aplicó solamente a los Jefes de Oficina en el Área de Cobranza del
Instituto Mexicano del Seguro Social Subdelegación, y se llevó a cabo el día 5 de
marzo del 2009, con el propósito de recapitular los procesos que llevan a cabo
dentro del Área para ofrecer servicios a los usuarios. Los resultados obtenidos
solamente nos sirvieron como referencia para el inicio de nuestra investigación.
La Encuesta Fue empleada solamente a los usuarios del Área de Cobranza del Instituto
Mexicano del Seguro Social Subdelegación; llevada a cabo los días 28,29,30 de
abril del 2009; así también los días 6,7,8 correspondientes al mes de mayo del
2009. Consistió en dieciséis preguntas, aplicadas solamente a 49 de ellos, durante
los días hábiles que son de Lunes a Viernes en el horario de 8:00am a 3:00pm.
El propósito de esta técnica fue evaluar las variables como: calidad en el
servicio y estrategias de comunicación que nos permitió conocer ampliamente la
opinión que tiene el usuario hacia el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del
Seguro Social Subdelegación, de igual forma sus inquietudes, puntos de vista,
acuerdos y desacuerdos.
16
Esquema metodológico
Variable
Indicador
Calidad en el servicio
• Atención • Satisfacción • Comodidad • Limpieza
Estrategias de comunicación
• Medios de comunicación
17
Esquema de Elementos Conceptuales.
Propuestas de comunicación externa para el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) Subdelegación Hermosillo, Sonora.
18
Elementos conceptuales
Ander-Egg (1990) sobre el marco teórico refiere que "se expresan las
proposiciones teóricas generales, las teorías específicas, los postulados, los
supuestos, categorías y conceptos que han de servir de referencia para ordenar la
masa de los hechos concernientes al problema o problemas que son motivo de
estudio e investigación". Es decir, que todo marco teórico se elabora a partir de un
cuerpo teórico más amplio, o directamente a partir de una teoría. Por tanto, en este
apartado se proporcionaron los conceptos que permitieron sustentar nuestra
investigación de Comunicación Organizacional, específicamente Comunicación
Externa, así mismo, se complementaron con conceptos que se utilizaron en el
Diseño e Implementación de Propuestas.
De acuerdo con Luchmann (citado por Krieger 2001), la comunicación es una
realidad emergente, un estado de cosas al que se llega mediante una síntesis de
cuatro diferentes selecciones, a saber: 1) la selección de la información, 2) selección
del acto de comunicar, 3) la expectativa de éxito de la acción comunicativa y 4) la
selección que se realiza en el acto de entender la información y el acto de comunicar.
Es decir, el ser humano para comunicarse utiliza diversos sistemas de signos,
como la imagen visual de las personas, como sus expresiones y posturas, las cuales
tiene una influencia muy superior a las palabras con las cuales nos expresamos. De
esta forma, algo que parece tan sencillo como mantener una comunicación con otro
individuo resulta un proceso complicado, dado que no todas las personas tienen la
misma facilidad para transmitir lo que desean, es por esto que la información o
mensaje que se transmite debe de ser claro y entendible.
Como podemos ver, la comunicación es la base para desarrollar contacto con
las personas, así mismo de tan amplia que es la comunicación y los diversos rubros
que existen dentro de la misma hablaremos sobre la comunicación dentro de las
organizaciones.
19
1.-Comunicación Organizacional. Katz y Kahn (1966), definen a la comunicación organizacional como el flujo
de información que se da entre los que integran la organización, creando entre
ellos el intercambio de información y transmisión de mensajes con sentido.
A lo largo del tiempo el hombre ha desarrollado habilidades y técnicas, que
lo han acompañado dentro de su crecimiento en sus actividades, que lo han
ayudado a su supervivencia dentro de la sociedad. Hoy en día disfrutamos de
aparatos modernos, herramientas que facilitan nuestras tareas diarias en el
entorno con la sociedad, entre éstos se encuentra la industria, la tecnología, la
medicina, etc. que han tenido un gran avance en la sociedad.
Cabe mencionar que por este proceso han pasado muchas organizaciones
ya que a través de la modernización ha recurrido a muchas de las tecnologías
como la Internet. Uno de los ejemplos de este tipo de organizaciones son las de
gobierno, sector al que pertenecen el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS)
Subdelegación Hermosillo, y que se enfrenta a un ambiente dinámico de cambios
cada vez más acelerado, que exige de ellas y de su personal mejoras constantes
con el propósito de agilizar los procesos de administración pública, para así
ofrecer un servicio al cliente de calidad y ante todo mejorar el flujo de información
entre el personal de la institución y el usuario por medio de canales más
adecuados.
2.- Comunicación externa. La comunicación externa de acuerdo con Zeiko y Dance (citado por
Goldhaber 1965) son las relaciones públicas, ventas y publicidad, es decir, todas
aquellas comunicaciones que son dirigidas a los públicos externos a la
organización.
20
Cabe mencionar que el IMSS Subdelegación emplea distintos medios para
transmitir información a los usuarios, pero uno de los medios más recurridos por
los mismos es la vía personal ya que acuden a ésta a solicitar información sobre
un servicio en específico y es en este ámbito donde se va formando la imagen de
la organización ya que la calidad en el servicio y la atención personalizada es el
principal contacto que se da entre organización y los usuarios.
Para que una organización logre el flujo de información entre el personal
que colabora en ella y el usuario es necesario tener estrategias de comunicación
y los medios apropiados para proporcionarla y así lograr satisfacer al usuario con
un servicio de calidad.
3.- Estrategias de comunicación. Koontz (1991), define a la estrategias son programas generales de acción que
llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una misión
básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal
manera, con el propósito de darle a la organización una dirección unificada.
Para Pérez (2006), las estrategias de comunicación tienen los rasgos que
caracterizan a toda estrategia, con la única acotación de que, en este caso, para el
logro de sus metas los jugadores utilizan el poder de la interacción simbólica en
vez de la fuerza o cualquier otro sistema de interacción física.
Es decir dentro del ámbito organizacional se deben establecer redes de
comunicaciones eficaces ya que con estas se constituye la base del éxito, y son
necesarias para transmitir con claridad sus objetivos y proyecciones, a través del
diseño e implementación de una estrategia eficaz de comunicación.
21
3.1.- Medios de comunicación. Según Janowitz (1952) comprende las técnicas mediante las cuales, grupos
especializados emplean recursos tecnológicos para difundir contenidos simbólicos
en el seno de un público numeroso, heterogéneo y disperso.
Por tanto, al mencionar medios de comunicación el referente al cual se
pudiese asociar son los medios masivos de comunicación pero en realidad los
medios de comunicación son muy variados, sin embargo el mensaje está muy
relacionado con la forma de transmitir el mensaje, es decir, todas aquellas
herramientas con las que se vale para poder hacer llegar de manera clara el
mensaje o información que quiere transmitir en este caso específicamente hacia
los usuarios del Área de Cobranza.
4.- Calidad en el servicio. Kauru (2006), define la calidad en el servicio como la satisfacción total de
las necesidades del cliente mediante la realización de actividades esencialmente
intangibles con un valor agregado y el cumplimiento de los requisitos adecuados al
producto o en este caso particular al servicio; así las empresas deben fabricar
productos que los clientes desean y las instituciones de salud deben proporcionar
servicios con los que se sienta satisfecho el cliente.
Cabe señalar, que este requiere de las personas que laboran en la
organización; más capacidad, capacitación y dedicación personal. La idoneidad
personal es, por tanto un factor imprescindible. Todo el personal debe conocer su
función y desempeñarla correctamente para que el cliente no tenga que realizar
trámites burocráticos, largas esperas o sufra de una mala atención o despotismo.
Ya que uno de los inconvenientes a la que se enfrentan las organizaciones
de gobierno como lo es en este caso el Área de Cobranza del IMSS
Subdelegación Hermosillo es a los trámites engorrosos siendo estos los que
afectan la agilidad en la administración pública.
22
5.- Usuario. Un usuario “es la persona que utiliza frecuentemente algún servicio
público, privado o profesional en busca de satisfacer una necesidad que no es
necesariamente comercial” (IMAP, 2009).