mercadotecnia de servicios mv

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Servicio al Cliente

Máster de Gerencia de Ventas


Hénder E. Labrador S.Contacto Telefónico: 04147129024

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Lic. Educación U.C.T. San Cristóbal Venezuela 1.983. Director de Consultoría Gerencial y Marketing, (Venezuela). Asesor de Mercado de BPR y Asociados (Colombia). Líder en Excelencia en Gestión de Mercado y Calidad de Servicio, Universidad de San José Costa Rica – Liderazgo y Mercadeo Consulting de Venezuela, (2007). Certificación: Miembro de la Red Mundial de Conferencistas, Breitenbrunn, Alemania, Septiembre del 2008. Sub Director Europa Campus, Alemania. I – II Congreso Mundial de Publicidad y Mercadeo, Chicago – USA 1999-2000. Maestría en Filosofía, Universidad Católica Cecilio Acosta, Maracaibo. Máster en Dirección de Comercial y de Marketing, Centro Universitario Villanueva - Universidad Complutense de Madrid – España. Gerente de Mercadeo Corporativo Venezuela. Conferencista Internacional. Facilitador Universia: Buenos Aires, Lima, México D.F. Miami – USA; Profesor Invitado Caribbean International University, Curazao, Universidad Nacional Autónoma de Chiapas, (UNACH) México, Universidad nacional Autónoma de Baja California, Mexicali, México, Universidad Politécnica Empresarial Guayaquil-Ecuador Willemstad-Curazao. Centro Internacional de Educación Continua, CIDEC, Máster Ciencias Gerenciales CIDEC Táchira. Maestría Mercadeo UCT. Venezuela. Instituto Universitario Eclesiástico Santo Tomas de Aquino. 28 años de experiencia en Educación Superior.

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Plan de Evaluación

El trabajo a desarrollar durante cada una de las actividades de facilitación será examinado mediante las siguientes técnicas de Evaluación: Pirámide Analítica (10%), Lamina Digital Interpretativa (20%), Ensayo de 350 palabras

(20%), Mapa Conceptual (10%) y Trabajo Experiencial Teórico Practico (40%).

TEMA VALOR TECNICA FECHA ENTREGA

Mercadotecnia de Servicios 10% Mapa Conceptual 25-07-2011 Servucción 20% Ensayo 25-07-2011

Marketing Relacional 20% Lamina Digital 27-07-2011

Marketing Organizacional 10% Pirámide Analítica 01-08-2011

Trabajo de Experiencial 40% Defensa Integral 03-07-2011La unidad curricular es de prosecución obligatoria por parte de los participantes, ya que forma parte del diseño del Máster. La evaluación es PRESENCIAL (vía internet de acuerdo al contenido). Lo cuantitativo es acumulativo, y la aprobación es por promedio. Cada día abra una evaluación que deberá ser entregada en físico por el participante.


La mercadotecnia de servicios es aplicar los mismos principios de la mercadotecnia general a bienes intangibles. Con las respectivas diferencias que su propia naturaleza implica.

Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artículo.


En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administración del tiempo libre, la educación y la salud, entre otros. Entre los servicios destinados a las empresas está la programación informática, la asesoría jurídica y contable, así como la publicidad." (2005, LOVELOCK, "Mercadotecnia de Servicios")


Diferencia entre la Mercadotecnia de bienes y la de servicios:

Calidad en el Servicio

Una serie de autores crearon un marco de referencia e instrumento de medición de la satisfacción del cliente denominado SERVQUAL (Calidad en el servicio).

- Una calificación global de la calidad del establecimiento, y la compara contra el estándar válido para el país o región. - Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios Ideales). - Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios Descriptivos). - Calcula brechas de insatisfacción específicas. -Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el menos grave.

Al aplicarse en los clientes se mide:


CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

CLIENTE INTERNO:

Son los colaboradores que trabajan dentro de una organización

CLIENTE EXTERNO:

Son las personas o negocios que compran bienes o servicios a la empresa

ACCIONISTA:

Es una persona que posee una o varias acciones en una empresa, también se le denomina inversor y debe ser un agente a quien se debe motivar.

SERVICIO:

Es un proceso de comunicación en el cual se establece el dar y recibir, entender, escuchar y responder, emitir y percibir.


NUEVA TENDENCIA DE CLIENTE INTERNO

ProsumidorEs quien produce para sí mismo o para otros sin cobrar o recibiendo canjes de bienes o servicios.

Se refiere a un proyecto de emprendimiento nacido como extensión de otro anterior, o más aún de una empresa nacida a partir de otra mediante la separación de una división subsidiaria o departamento de la empresa para convertirse en una empresa por sí misma

Spin Off


NATURALEZA Y CARACTERISTICAS DE UN SERVICIONATURALEZA Y CARACTERISTICAS DE UN SERVICIO

INTANGIBILIDAD

Los servicios no se pueden ver, saborear, sentir, escuchar ni oler

antes de la compra

INSEPARABILIDAD

Los servicios no se pueden separar de sus proveedores

VARIABILIDAD

La calidad de los servicios depende de quién los

proporciona y cuándo, en donde y cómo

NATURALEZA PERECEDERA

Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su

utilización posteriores.

SERVICIOSSERVICIOS

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Triangulo de Servicios


Planeación y Desarrollo de Servicios

Los nuevos servicios son tan importantes para una compañía de servicios como los nuevos productos lo son para una empresa comercializadora de productos.

El desarrollo y la planeación de un producto tienen su contraparte en el programa de mercadotecnia de una industria de servicios.

Algunas empresas de servicios han aumentado con eficacia sus mezclas al trabajar en coordinación con las compañías que venden servicios relacionados en algunos servicios que para los productos el empaque, el color, el etiquetado y el estilo casi no existen en la comercialización de servicios.


El Precio de los Servicios

En la comercialización de los servicios no existen en ninguna otra parte mayor necesidad, imaginación y habilidad administrativa que el área de los precios. La mejor forma de asignar precio a los servicios esta directamente relacionada con el servicio propiamente dicho y la motivación del talento que presta el servicio


Canales de Distribución para los Servicios

Tradicionalmente, la mayoría de los servicios han sido vendidos directamente del producto al consumidor o usuario industrial. No se utilizan intermediarios cuando el servicios no se puede separar del vendedor. O cuando el servicios se crea y se comercializa simultáneamente.

Solo hay otro canal utilizado frecuentemente, que incluye un agente intermediario. Algún tipo de agente o corredor suele emplearse en la mercadotecnia de finanzas, acuerdos de viajes, pasatiempos y rentas de casas, algunas veces los vendedores al detalle son capacitados en la producción del servicio y después se les da franquicia para venderlos.


Promoción de los Servicios

La venta personal, la publicidad y otra forma de promoción se utilizan extensamente en la mercadotecnia de los servicios. Sin embargo es muy difícil crear en programa promocional alrededor de loas ventajas intangibles de los servicios.

Metas de un programa promocional de una compañía de servicios: 1.-Prestar las ventajas de los servicios de la manera mas atractiva posible. 2.-Distinguir lo que se ofrece de lo que ofrecen los competidores. 3.-Crear prestigios, puesto que la empresa esta comercializando, la reputación es vital


Ciclo del Servicio de Clientes


Tendencias y Desafíos en la Excelencia en los “Servicios”

- Nuevos Jugadores Relevantes: Diseño de Nuevas Estrategias especializadas y enfocadas al cliente.- Es necesario fortalecer la Imagen de Marca, la Internacionalización y la Logística para mejorar la Eficiencia y la Innovación.- Creación de Nuevas Corporaciones Internacionales para ayudar a las Pyme de servicios para mejorar su competitividad


Tendencias y Desafíos en la Excelencia en los “Servicios”

- Offshoring de primera generación consolidado y estable.- Tendencia al Offshoring de segunda generación,deslocalizar servicios complejos como el desarrollo de nuevos productos.- Necesidad de aprender a colaborar y competir con proveedores locales e internacionales.- Implantar la Estrategia en un entorno disperso geográficamente: Necesidad de nuevo talento.- Fortalecer el talento y las capacidades de los Colaboradores.


Escuelas dedicadas a la Excelencia en los “Servicios”

Escuela Nórdica (Christian Grönroos, iniciador y precursor de la Escuela Nórdica)- La calidad técnica-tangible- La calidad funcional-intangible- La calidad organizativa-imagen de marca- Estrategias de Internacionalización de servicios (exportación directa de los servicios, los sistemas de exportación, la entrada directa, indirecta, contratos de licencia de entrada y franquicias y marketing electrónico).


Escuelas dedicadas a la Excelencia en el Servicio

Escuela Americana: (Parasuraman, Zeithaml y Berry)- La diferencia entre lo esperado y lo percibido- Las dimensiones: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,seguridad y la empatía.- Recuperación de clientes, medición de calidad de servicio, redes sociales.


Escuelas dedicadas a la Excelencia en el Servicio

La Escuela Hispana: ha surgido porque ni los aportes de gestión de procesos de servicios de la escuela americana (cómo, por ejemplo, la gestión de los protocolos de "cortesía", que aceptan muy bien los norteamericanos, pero rechazamos los hispanos, por poco naturales), ni la orientación "fría" y "funcional" de los nórdicos son de implantación "tal-cuál" en nuestro entorno económico. Y aún menos en Hispanoamérica.

Elementos a ser tomados en cuenta:-La Voz del Cliente.-Estudios de Satisfacción.-Vis a Vis-Datos de Gestión.-No Conformidades.-Comunicación.

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