mercadotecnia de relaciones

8/16/2019 Mercadotecnia de relaciones

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CRM( customer relationship management)


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Marketing relacional

la estrategia de negocio centrada en anticipconocer y satisfacer las necesidades y los desepresentes y previsibles de los clientes".


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CRM

consiste en una estrategia de la organizacien la cual centra sus esfuerzos en econocimiento de sus clientes


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CRM

!e reere a a#uellas aplicaciones #ue laempresas pueden utilizar para administratodos los aspectos de sus encuentros con losclientes


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CRM

C$!%&M'RR'%*$+!*-$M+'M'+%

'strategia de la organizacin

!e centra en el conocimiento del cliente

/etectando sus h0bitos

umentando su grado de satisfaccin

&so de diferentes medios de comunicaci


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'l CRM

C&!%$M'RR'%*$+!*-M+'M'+%

%1cnicas comercialesde pe#ue2os

negocios

%ecnolog3as/e la

informacin


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Conceptos del Marketing relacional

'nfo#ue del cliente

*nteligencia de clientes

*nteractividad

4idelizacin de clientes

Clientes individuales

-ersonalizacin

Clientes a medio y largo plazo


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'nfo#ue del cliente

!e ha de5ado de estar en una econom3a en la#ue el centro era el producto para pasar a una

econom3a centrada en el cliente


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*nteligencia de clientes

!e necesita tener conocimiento sobre el cliente parapoder desarrollar productos 6servicios enfocados a sue7pectativas


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interactividad

'l proceso de comunicacin pasa de unmonologo a un dialogo


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4idelizacin de clientes

a importancia de delizar clientes #ue atraenuevos


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a comunicacin

!e pasa a desarrollar campa2as basadas enperles con productos, ofertas y mensa5esdirigidos espec3camente a ciertos tipos declientes, en lugar de medios masivos.


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personalizacin

Cada cliente #uiere comunicaciones y oferpersonalizadas por lo #ue se necesitan grandesfuerzos en inteligencia y segmentacin de clientes


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Creacin de valor en el tiempo

'l cliente se convierte en referencia paradesarrollar estrategias de marketing dirigidas acapturar su valor a lo largo del tiempo.


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$b5etivos del CRM

*ncremento de

8entas

Ma7imizar la*nformacin delcliente

*denticar nuevas$portunidades denegocio

Me5ora del!ervicio alCliente

-rocesospersonalizados

Me5ora deofertas

*denticarClientespotenciales

4idelizar alcliente


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-ilares b0sicos de una empresa

'strategia

personas

-rocesos

tecnolog3a


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estrategia

la implantacin de herramientas CRM debe estaalineado con la estrategia corporativa y estar enconsonancia de las necesidades t0cticas y operativade la misma


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personas

Resultados llegar0n con el correcto uso #uehagan de ella las personas


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procesos

's necesaria la redenicin de los procesos paraoptimizar las relaciones con los clientes, consiguiendoprocesos m0s ecientes y ecaces


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tecnolog3a

es importante destacar hay soluciones CRM al alcancede organizaciones de todos los tama2os y sectoreaun#ue claramente la solucin necesaria en cada casoser0 diferente en funcin de sus necesidades y recursos

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