MERCADEO I

Conceptos de Mercadeo Activo

IntroducciónOrigen del mercadeo en una empresa

El Mercadeo debería ser el motor para una estrategia empresarial.

Muchas veces se hacen las cosas al revés: en una fábrica se elabora primero el producto y luego se piensa en cómo venderlo.

El Mercadeo llega una vez que el producto está decidido, cuando lo correcto es diseñar o elaborar un producto en función del cliente dentro de un segmento de mercado elegido.

“Con todos los datos del mercado, la fábrica sería capaz de producir el producto apropiado”.

¿Cuál es el propósito de una empresa?

Muchos empresarios erróneamente piensan que el propósito de una empresa es generar ganancias, vender más que su competencia y ser líder en ventas.

Lo cierto es que las ganancias, las ventas y la posición en el mercado son simplemente una medida de qué tanto la empresa está cumpliendo con su verdadero objetivo que es: CREAR Y MANTENER CLIENTES SATISFECHOS

MERCADEO COMO ACTITUD O FILOSOFÍA

“La orientación de la empresa hacia el CLIENTE/MERCADO es el punto crucial de la mercadotecnia.”

“El marketing es el arte de crear y encontrar el valor genuino del cliente.”

Philip Kotler

¿Qué es el Marketing? Es la técnica de administración empresarial

que permite anticipar la estructura de la demanda del mercado elegido, para concebir, promocionar y distribuir los productos y/o servicios que la satisfagan y/o estimulen, maximizando al mismo tiempo las utilidades de la empresa.

¿Quiere que su producto tenga éxito en el mercado?

Gestionando la teoría de las 4P’s

ProductoPrecioPlazaPublicidad

EL PRODUCTO Es todo bien o servicio que permite

satisfacer los deseos y necesidades de la persona que lo adquiere.

El producto no se define según el sentir del fabricante o el vendedor.

El consumidor busca beneficios y satisfacciones.

En mercadeo abarca: Servicios del producto, marca, empaque, calidad y ciclo de vida del producto.

Servicios del producto

VALORES AGREGADOS

Ciclo de Vida de un Producto

Introducción

Génesis

Crecimiento

Madurez

Declive*

Muerte

Reingeniería

*Culpables : La Fuerza de Ventas

Marcas

Una marca es un nombre, signo o símbolo que

identifican los bienes y servicios de una empresa.

Guardar relación con el producto y tipo de clientes.

Sugerir prestigio. Ser corto y fácil de recordar. Es importante que las marcas sean

registradas.

Calidad Conjunto de cualidades que debe tener un

producto o servicio para satisfacer necesidades.

“Todo es sujeto a mejoras”

Tres Dimensiones: Calidad técnica: engloba los aspectos

científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.

Calidad humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

Calidad económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de

su diseño o concepción.

Conocer necesidades del cliente

Diseñar un producto que cubra esas necesidades

Realizar o lanzar un producto de acuerdo al diseño

Eficiencia (Conseguir satisfacer en el menor tiempo y al menor costo

Precio Para vender un producto, PREVIAMENTE

hay que estudiar sus características técnicas, sus aplicaciones prácticas. ¿QUÉ ES LO QUE VENDO Y QUÉ ALCANCES TIENE?

El precio se determina teniendo en cuenta :

•Debe analizarse el precio que el cliente está dispuesto a pagar en comparación a las características del producto

Precio Producto

•Es necesario conocer el precio de los competidores, así como las características y alcances de sus productos

PrecioCompetencia

•El precio debe estar regido por los costos con respecto a su rentabilidad y el beneficio que se quiere obtener

PrecioUtilidad

Dentro de un mercado NO estamos solos. A nuestro alrededor existen personas o

empresas que luchan por atraer los mismos consumidores.

Competencia no significa temor al fracaso, más bien es una oportunidad de crecimiento

videos

Competencia

Producto Competitivo Conocer a la competencia tan bien como se

conoce la propia empresa.

Calidad de su producto

¿Es superior a la nuestra?

Valores Agregados

Precio de Venta

Canales de Distribución Cada empresa, dependiendo del su giro, debe

elegir el sistema más eficaz y más rentable para llegar al consumidor.

Fabricante

Consumidor

Fabricante

Minorista

Consumidor

Fabricante

Mayorista

Minorista

Consumidor

MERCADEO II

CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente – Problemas:

Incumplimiento de promesas de venta o servicio;

Falta de capacitación adecuada para el personal;

Políticas que impiden la ayuda de personal detrás de trincheras.

Una persona encargada para el servicio al cliente no es la solución.

Video

A menudo los jefes se quejan por que los empleados muestran poca o nula actitud de servicio, sin darse cuenta que la forma en que opera la empresa no está pensada en función del cliente final. Y si desde arriba no se piensa así, ¿cómo esperamos que suceda lo contrario?

Servicio al cliente – Problemas:

Exigir a los empleados de trinchera un servicio de calidad en una empresa donde las demás áreas son excluidas de la responsabilidad del servicio.

La falta de cultura de servicio interno es una causa grave que daña el entusiasmo de los empleados de primer contacto.

¿Qué podrá lograr una persona con interés de ayudar a un cliente cuando no hay apoyo de otros departamentos?

CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

Se piensa que un empleado con actitud correcta debe llamar a su jefe inmediato para resolver un problema con un cliente. Mientras más obstáculos se pongan, más se complica obtener los resultados.

Incluso, a pesar que el empleado acuda con los superiores (disponibilidad) por un pequeño margen de espera el cliente puede molestarse.

CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

Aún logrando recuperar al cliente, esta práctica de acudir con los jefes inmediatos mina las relaciones entre departamentos.

Los jefes inmediatos comienzan a desconfiar de los empleados de trinchera por la cantidad de problemas, cuando solo es el reflejo de una realidad.

CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

Síntomas de falta de cultura de servicio al cliente

Problemas con fechas de entrega

No hay trabajo en equipo

Clientes cometas

Falta de cooperación interna

CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE¿Cómo crearla?

¿Qué es la CALIDAD en el servicio al cliente?

Se evalúa el servicio que recibimos/brindamos a través de 5 factores:

Elementos Intangibles

Actitud deservicio

EmpatíaAptitud delpersonal

Cumplimiento De

Promesa

Elementos Intangibles Se refiere a la imagen que refleja la empresa:

PresentaciónDel Personal

Instalaciones Físicas

Equipo

Cumplimiento de Promesa

Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.

En la opinión del cliente, LA CONFIANZA que deposita en nosotros es lo más importante en materia de servicio.

El cumplimiento de una promesa hace que el cliente regrese a comprar.

Actitud de Servicio

Cliente

Empatía• ¿Es difícil llegar al negocio?• Cuando llaman a sus vendedores o empleados, ¿los

encuentran?• ¿Las líneas de teléfono siempre están ocupadas?• Las personas que están en el negocio están

capacitadas para ayudar?

Facilidadde Contacto

•Establecer canales y procesos para mejorar la comunicación con el cliente

Comunicación

•Conocer las necesidades del cliente es una de las claves.•“Ponerse en sus zapatos” es una filosofía que se debe practicar.

GustosNecesidade

s

“ Si nosotros no atendemos con CALIDAD a nuestros

clientes, alguien más lo hará”

MERCADEO III

Investigación de Mercados

¿Qué piensan nuestros clientes de los productos y servicios que ofrecemos?

¿Qué es una investigación de mercados?

ES UNA HERRAMIENTA METODOLOGICA MUY VALIOSAQUE SE PUEDE APLICAR A CUALQUIER AREA O RUBRO ...

La investigación de mercados es una técnica que permite recopilar datos, de cualquier aspecto que se desee conocer, para posteriormente, interpretarlos y hacer uso de ellos.

La investigación es una herramienta fundamental para la toma de decisiones y para lograr la satisfacción de sus clientes.

Objetivos Generales de toda Investigación de Mercados

Social•Satisfacer necesidades de los clientes

Económico

• Factibilidad al momento de introducir

un nuevo producto

Administrativo

• Ayudar al desarrollo del

negocio en cuanto a

planteamientos de planificación, organización y

control

Se tiene más y mejor información para tomar decisiones acertadas.

Proporciona información real que ayuda a resolver problemas.

Ayuda a conocer el mercado. Ayuda a determinar los productos y servicios a fabricar. Determina el sistema de ventas más adecuado. Define las características del cliente al que satisface o

pretende satisfacer. Ayuda a conocer los cambios para responder y

adaptarse a ellos y no quedar fuera del mercado.

Beneficios de la investigación de mercados

EL PLAN DE INVESTIGACIÓN

Planteamiento del problema Iniciar toda investigación reflexionando

acerca de las causas y efectos del supuesto problema.

Especificar el problema en tiempo y espacio.

¿Problema?

Conflicto

Perfil

Lanzamiento

CompetenciaSegmentación

Calidad

Necesidad

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Definición de objetivosPlantear Objetivos medibles, realizables y comprobables.Una primera investigación siempre será exploratoria.Ninguna investigación puede pretender cubrir todas las posibles necesidades de información.

Tiempo

Lugar

Volver

Planteamiento de hipótesis• Los supuestos deben estar relacionados con los

objetivos de la investigación y el planteamiento del problema.

• Dos ó tres hipótesis son suficientes para una investigación comercial en nuestro medio de pequeña

empresa.

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Encuesta EntrevistaGrupo

de EnfoqueObservación

Fuentes de Información

Fuentes Primarias

ENCUESTA O CUESTIONARIO• El cuestionario es una herramienta básica de investigación ya que permita recolectar información de manera sistemática para su posterior análisis.

Partes de la Encuesta

1.ENCABEZADO

-Nombre de la empresa (opcional)-Nombre del encuestador-No. o Código de la encuesta-Lugar, fecha y hora-Objetivo de la investigación (opcional)-Instrucciones -Titulo

2.Cuerpo: PREGUNTAS

Tipos de preguntas

•-Filtro•-Saltos•-Cerradas•-Abiertas•-Mixtas

Partes de la Encuesta

3.DATOS DEMOGRAFICOS

Datos del encuestado

-Nombre (opcional)-Teléfono (opcional)-Dirección (opcional)-Correo electrónico (opcional)-Edad-Sexo-Estado civíl-Ingresos (preguntas capciosas, Usted tiene lavadora en su casa?) -NacionalidadOcupación-Etc.

Partes de la Encuesta

Pregunta FILTRO

Pregunta SALTO

Pregunta MIXTA

Trabajo de Investigación Encuestador: _____________________________________________________________________Tegucigalpa M.D.C. Objetivo principal: Investigar la imagen de la DEI.

1.Actualmente ha visto publicidad de la DEI?Sí_____ No______

2. Ha utilizado los servicios de la DEI?Sí____ (Puede continuar la encuesta) No_____ (Fin de la encuesta)

3. Usted está satisfecho con los servicios que proporciona la DEI?Sí_____ (Pase a la pregunta 5) No_____Por qué? _________________________ ______________________________________________________________________

4. Alguna vez ha tenido una mala experiencia en la DEI?Sí_____Cuál? ______________________________________________________No____

Pregunta CERRADA

Pregunta ABIERTA

5. Apoya un cambio de imagen para la DEI?Sí______ No_______

6. Podría dar alguna sugerencia para mejorar los servicios de la DEI? _________________________________________________________________

Datos Demográficos

Sexo Masculino________ Femenino__________Posee carros… Sí ____ ¿Cuántos?_______ No_________En su casa tiene... Lavadora ____Secadora ____Ambas_______Ocupación__________________________________________

Honduras en Cifras

Fuentes Secundarias

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Cálculo de la Muestra • Población: Es el universo total de personas con

características similares al que se les podría aplicar el estudio. • Muestra: Es un segmento de mercado de la población

seleccionado para aplicar un estudio de mercado.

Muestra

n= Z²(p)(q)N

e²(N-1)+Z²(p)(q)

La muestra se puede calcular de dos maneras…

Subjetivamente yMatemática - Estadística

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Recolección de informaciónTRABAJO DE CAMPO

Encuestadores

Prueba Piloto con el 5% de la muestra

Determinar Plaza

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Tabulación y análisis de datos

TABULAR: significa expresar valores, magnitudes u otros datos por medio de tablas. HACER UN RECUENTO DE LOS DATOS.

Análisis de datos para compararlos con las hipótesis establecidas.

Tomar en cuenta (Media y Moda) Volver

Cada vez más aumenta la capacidad de selección de nuestros consumidores, pues toman en cuenta la importancia de su compra,

la relacionan con los precios, la competencia, la calidad de su mercancía, valoran todas las posibilidades de garantía y de

servicios post-venta una vez comprado el producto, entonces…

¿Somos capaces de cubrir las expectativas de nuestros clientes?

¿Cómo lograr una mejora en los servicios y productos que ofertamos a nuestros consumidores?

MERCADEO IV

Dirección de Ventas

¿QUÉ ES VENTA? Es toda actividad que incluye un proceso personal

o impersonal mediante el cual, el vendedor :

Identifica las necesidades y/o deseos del comprador,

Genera el impulso hacia el intercambio,

Satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas

partes.

¿QUÉ VENDEMOS?Productos Tangibles

Servicios

Soluciones Consultorías

Nosotros mismos

Imagen

Experiencia

Actuar bajo el concepto del MARKETING

Orientar al cliente

Identificar necesidades y motivaciones

Diferenciar PRODUCTO/SERVICIO

Resolver problemas

Actuar como enlace entre el mercado y la empresa

Establecer relaciones de mercado a mediano y largo plazo

Funciones básicas del vendedor

El vendedor debe, en primer lugar, venderse a si mismo.

El fortalecimiento de la personalidad:

Personalidad y Credibilidad

Experiencia

Conocimiento

PresentaciónRelaciones

Reputación

Estilo de Vendedores

La apariencia y nivel profesional del vendedor es el primer indicio que tiene el cliente con respecto al nivel de la empresa.

La primera impresión es en verdad importante y modificarla es muy difícil, sirve de patrón ante futuras ventas

Personalidad del Vendedor

Seguridad

Afecto

Bienestar

Orgullo

Novedad

Economía

Comportamiento del Consumidor

Móviles de compra

AIDDA

Técnica AIDDAAtención

Interés

Demostración

Deseo

Acción

Sistema clásico de venta que sistematiza las técnicas de acercamiento con el cliente.

¿Cómo vender con éxito?Conozca su producto

Conozca su empresa

Conozca su cliente

Respete a su competencia

Mantenga excelentes relaciones en todos los niveles

Nunca prometa más de lo que puede cumplir

Conozca la historia de la empresa

Todos los problemas son sus problemas

Una buena pérdida es mejor que una victoria mediocre.

Cuide su aspecto personal

Sea breve, preciso y conciso

No debe disculparse al comenzar una conversación de venta

Mantenga su distancia

Sonría

No hay que parecer demasiado inteligente

Hable con quien corresponda

Consejos Prácticos

MERCADEO V

PUBLICIDAD

La publicidad es una técnica de comunicación masiva, destinada a difundir mensajes a través de los medios con el fin de persuadir a la audiencia meta al consumo.

¿Qué es Publicidad?

PublicidadTOP BRANDS Honduras 2007

Claves en la Publicidad Exitosa:CREATIVID

AD Invención innovación

Capacidad para encontrar soluciones originales

Voluntad de

modificar y transformar el mundo

•Confianza en sí mismo•Valor•Flexibilidad•Capacidad de Asociación•Fineza de percepción•Capacidad Intuitiva•Imaginación•Capacidad Crítica•Curiosidad Intelectual•Soltura•Entusiasmo•Profundidad•Tenacidad•Sentido de afección propio •Sensibilidad

Claves en la Publicidad Exitosa:PSICOLOGÍ

ASEXO

Amor/Ternura

PSICOLOGÍA

PSICOLOGÍA

Testimonios

PSICOLOGÍAHumor

Claves en la Publicidad Exitosa:ESCOGER EL MEDIO

CORRECTO Internet

Radio

TV

Periódicos

MERCADEO VI

Planteamiento Estratégico de Mercadeo

Plan de Marketing y las decisiones estratégicas

Producto

Precio

Plaza

Promoción

Integración y coordinación de los 4 elementos para alcanzar objetivos

Luego hay que conocer los objetivos, previo al estudio del mercado interno y externo

Planeación Estratégica La planeación no consiste en plantear

acciones para el futuro, sino las acciones actuales de cara al futuro. Se requieren toma de decisiones trascendentales que anticipen cambios en el entorno.

Evaluación de riesgos

Se resume en 3 preguntas que indican una fase fundamental en el desarrollo.

Formulación de la Estrategia Comercial

¿Dónde estamos?¿Hacia dónde queremos ir?

¿Cómo llegaremos ahí?

Se requiere un análisis de situación interna, recursos y capacidades.

Análisis externo: mercado, competencia, y entorno

Formulación de la Estrategia Comercial

¿Dónde estamos?

FODA

Formulación de la Estrategia Comercial

Definición de Objetivos:MediblesDeterminados por el tiempo

¿Hacia dónde queremos ir?

Formulación de la Estrategia Comercial

Determinar los medios necesarios y el desarrollo de acciones para alcanzar los objetivos.

¿Cómo llegaremos ahí?

Plan Estratégico

La formulación para cualquier estrategia es conocer quiénes somos y dónde estamos.

Análisis de la situación actual

¿Cuál la visión y misión de la empresa?

¿Cuál es el rubro de la empresa?

¿Cuál es la cartera de productos?

¿Cuál es nuestro mercado meta?

Analizar el entorno para comprobar si los cambios constituyen amenazas u oportunidades con el fin de anticiparse o reaccionar ante las adversidades.

Análisis de la competencia y del mercado. Analizar internamente los recursos y

capacidades.

Análisis de la situación actual

Una vez conocidas nuestras debilidades y puntos fuertes, así como las amenazas del entorno y cómo sacar provecho de ellas, podremos plantear las opciones estratégicas.

Definición de Objetivos