MENSAJE DEL PRESIDENTE 3

15 AÑOS DE HISTORIAHitos en su trayectoria 9Marco filosófico 11Marco estratégico de RSE 12Relación con distintos grupos de interés 15Participación en redes 16

BANGENTE CON SUS ACCIONISTASComposición accionaria 19Gobierno corporativo 20Indicadores financieros 22

BANGENTE CON LAS AUTORIDADESObligaciones fiscales con el Estado venezolano 25Comportamiento del banco 26

BANGENTE CON SU PROPIA GENTECaracterización de su población laboral 29Derechos y relaciones laborales 30Obligaciones y beneficios 32Desarrollo del talento humano 34Salud y seguridad laborales 35Comunicación, integración y satisfacción 36

BANGENTE CON SUS PROVEEDORESCaracterización de sus proveedores 39Sistema de procura 39

BANGENTE CON SUS CLIENTES Caracterización de sus clientes 43Productos y servicios 44Atención y apoyo a sus clientes 46Protección y privacidad de los clientes 50Prosperidad de sus clientes 50

BANGENTE CON LA SOCIEDAD Y EL AMBIENTEInversión social voluntaria. Fundación Bangente 53Gestión y preservación ambiental 57

SOBRE ESTE REPORTE 61

1

l Banco de la Gente Emprendedora, Bangente,C.A., es un banco dedicado en exclusivo aservicios microfinancieros con alcance nacionalen Venezuela. Fue fundado en 1999 porBancaribe, C.A., y por otras instituciones socialesy financieras, con el interés de apoyar a la gente

emprendedora de los sectores populares en su búsquedade progreso, a través de servicios bancarios de calidad,propiciando así su inclusión económica y social. Estosemprendedores viven y trabajan en zonas populosas delas principales ciudades de Venezuela y, para ellos,Bangente ha invertido y reinvertido, no solo su capital,sino su creatividad y compromiso social, para que lossueños de muchos empresarios populares se haganrealidad.

La idea de constituir Bangente surgió a mediados de ladécada de los 90, de la mano de Edgar Alberto Dao, paraaquel momento Presidente del Banco del Caribe (ahoraBancaribe), quien notaba que en Venezuela estabaocurriendo de manera acelerada un proceso deempobrecimiento que dio lugar al desarrollo de unanueva capa de pequeños empresarios dedicados alcomercio y los servicios, agrupados en la base de lapirámide. De este modo, se concibió el "proyectoBangente" con una clara orientación a atender esteimportante segmento de la población que no disponíade servicios bancarios porque, en teoría, no erabancarizable. Una población cuyas relaciones económicasestaban basadas en la informalidad.

En la conformación del proyecto, junto al Banco delCaribe, colaboraron tres organizaciones Venezolanasdestacadas por su participación y experiencia en el tema,que fueron el Centro al Servicio de la Acción Popular

(CESAP), la Fundación Eugenio Mendoza y la Fundaciónpara la Vivienda Popular. Igualmente, participaronorganismos internacionales como El BancoInteramericano de Desarrollo (BID), a través de su filial,el Fondo Multilateral de Inversiones, la CorporaciónAndina de Fomento (CAF), el fondo PROFUND y ACCIÓNInternacional. Fueron estas instituciones las quesuscribieron el 100% de la participación de lo que sería elnuevo banco, aunque posteriormente algunas de ellasconsideraron cumplido el propósito inicial y luego de seisaños vendieron su participación a Bancaribe.

Quince años después, es obvio que la apuesta de invertirun capital de riesgo en el desarrollo de empresarios ysus microempresas ubicadas en sectores populares, sinque existiera para aquel momento ninguna obligaciónlegal, ha tenido excelentes resultados: más de 500 milcréditos otorgados a más de 70.000 microempresasdiferentes, entre las que destacan fabricantes ydistribuidores populares al detal de alimentos (bodegas),transportistas de pasajeros, confeccionistas, vendedoresde ropa, quincallas, distribuidores de lubricantes y muchosotros comercios y servicios localizados en la zona deinfluencia de catorce agencias comerciales ubicadas enbarrios populares en diversos puntos geográficos delpaís: Catia, Palo Verde, Prado María, Centro, Guarenas-Guatire, Charallave, en la Gran Caracas; Maracay y Caguaen el estado Aragua; San Felipe, en el estado Yaracuy;Valencia Centro, Valencia Sur y Guacara en el estadoCarabobo; y, finalmente, Barquisimeto en el estado Laray Maracaibo en el estado Zulia.

Pero esta trayectoria de 15 años, no solo ha implicadograndes logros desde el punto de vista financiero, sinotambién el orgullo de ser coparticipes de logros sociales

E

3

que se concretan en la manera como nuestros clientes,cada día, logran desarrollar sus negocios y su capacidadde proveerse a sí mismos y a sus familias el sustento querequieren y, más aún, como cambian sus vidas dando ungiro hacia la prosperidad.

Por ello, este año 2014 es propicio para presentar, porprimera vez, nuestro Reporte de Gestión deResponsabilidad Social, pues en el camino recorridohemos construido actuaciones socialmente responsablesque merecen ser recogidas en un único documento. Parala elaboración de nuestro reporte hemos tomado comoreferencias tres parámetros internacionales: La Iniciativade Reporte Global / Global Reporting Initiative (GRI, últimaactualización en 2013), la metodología de Gestión deDesempeño Social del Social Perfomance Task Force(SPTF) de la Red Acción y el cumplimiento de los Principiosde Protección al Cliente, contenidos en Smart Campaign,también promovidos por la Red Acción entre lasinstituciones microfinancieras a nivel internacional.

Consolidar nuestra actuación social en 15 años detrayectoria, no solo nos coloca una vez más comopioneros dentro del sector dedicado a las microfinanzas,sino que también nos permite observar y demostrar todolo que hemos construido con voluntad y dedicación y, almismo tiempo, este esfuerzo nos revela aspectos en losque todavía tenemos grandes retos y desafíos, queconstituyen los compromisos que debemos asumir decara a los próximos años que deseamos recorrer.

Para nosotros en Bangente, el compromiso social es unvalor fundamental que está inscrito en nuestro marcofilosófico y en nuestro código de actuación cotidiano;por ello, nuestro deseo de contribuir a cambiar vidas através de la inclusión financiera, es letra viva, guíapermanente de nuestras acciones e inspiración constantepara la innovación, pues nos sentimos coparticipes ycorresponsables en la creación de valor social yeconómico para el país y, especialmente, para losempresarios de las microempresas, que son el objeto yel sujeto fundamental de nuestro quehacer.

Luis Eduardo Paúl BelloPresidente

4

5

odo comenzó con unavisita que, a finales de1996, realizan el Pbro.Armando Janssens,presidente del GrupoSocial Cesap y Luisa Elena

Mendoza de Pulido, presidenteejecutiva de la Fundación EugenioMendoza, a Edgar Alberto Dao,presidente de Bancaribe, ya que losprimeros estaban buscando fondospara financiar sus operaciones demicrofinanzas, en las que tenían yamás de 10 años de experiencia, y seencontraban en la misión deinteresar a varios bancos para quedestinaran parte de sus carteras aestos fines. La conclusión de lareunión, a la que se invitó a JuanUslar Gathmann, para entoncesvicepresidente de Planificación yMercadeo de Bancaribe, fue la ideade Dao de crear un bancoespecializado en esta materia y deencargar a Uslar como coordinadordel proyecto.

La partida de nacimiento deBangente incluye varias fechas,entre ellas el 15 de septiembre de1998, cuando se celebra la primeraasamblea de accionistas quetransforma la ArrendadoraFinanciera del Caribe en BancoComercial. Luego, el 18 de diciembredel mismo año, la Superintendencia

de Bancos hace publicar en GacetaOficial la licencia que otorga alBanco de la Gente Emprendedorapara operar como banco comercial,con un capital social de Bs. 1.200millones. Finalmente, el 5 de febrerode 1999, cuando otorga el primercrédito, en su oficina de Catia, a ungrupo de cuatro emprendedoresque adoptaron el nombre de "LosZapateros".

Desde que Bangente comienza susactividades, su distinguida plantillade accionistas incluye, además delos anteriormente mencionados, alBanco Interamericano de Desarrolloa través de su filial, el FondoMultilateral de Inversiones, a laCorporación Andina de Fomento, alfondo de inversiones PROFUND y aAcción Internacional, la cual es unaentidad con sede en Boston, cuyamisión es difundir las mejoresprácticas en materia demicrofinanzas. Luego de seis años,ya cumplida su misión de facilitar eldespegue institucional de Bangente,la mayoría de estas organizacionesvendieron su participación aBancaribe. Hoy en día el banco tienecomo accionistas a Bancaribe, Cesapy Acción Gateway Fund y un grupode accionistas minoritarios.

El Banco de la GenteEmprendedora -Bangente-es el primer banco privadoorientado a ofrecerproductos financieros a losempresarios populares queno tenían acceso afinanciamiento. Fue creadopor iniciativa de Bancaribey de Organizaciones NoGubernamentales como laFundación EugenioMendoza, el Grupo SocialCesap y la FundaciónVivienda Popular, paraconvertirse en el primerbanco privado venezolanototalmente dedicado aatender con serviciosfinancieros a quienes notienen acceso regular,especialmente en materiade crédito, a la bancaformal.

T

7

La misión de Bangente

Bangente ha sido una apuesta parafacilitar procesos de bancarizacióne inclusión económica a través delas microfinanzas. Una estrategiade fortalecimiento de lasmicroempresas que existen, demanera de convertirlas en mejoresempresas, que brinden mejorescondiciones de trabajo, queproduzcan más y cuyos actores setransformen progresivamente enbuenos ciudadanos empresarialesque se vayan sumando a laformalidad.

Bangente apareció para atender aempresarios populares. Unempresario popular se caracterizaporque carece de recursos y de laeducación necesaria como parapoder plantearse efectivamente ypor propia voluntad unemprendimiento formal. Vive yopera en zonas de difícil acceso, yno suele tener referencias, títulosde propiedad, ni documentacióncompleta, aunque si puedecalificarse de emprendedor pornecesidad.

En vista de que la misión deBangente ha sido desde el principioatender a pequeños empresariosque no tienen acceso regular a losservicios de la banca tradicional,vale decir servir a la genteemprendedora que está inserta enla llamada economía informal, fuenecesario organizarse de unamanera no convencional, a fin deminimizar los costos en lasoperaciones e incrementar elalcance. En otras palabras, la idea

fue minimizar las inversiones eninfraestructura o inmovilizacionesde capital que no tuviesen que verdirectamente con la capacidad deotorgar créditos de manera rápiday oportuna.

Así, desde un principio, seimplementó el concepto de oficinasvirtuales, que eran puntos deatención a clientes y prospectosque estaban situadas en las zonaspopulares de Caracas, y luego enotras ciudades, pero que solocontaban con lo necesario paraprocesar solicitudes de crédito. Losclientes realizan los depósitos yretiros de dinero a través de lasoficinas de Bancaribe.

Bangente como instituciónmicrofinanciera moderna

Apenas en el año 2005 NacionesUnidas da rango de política mundiala las microfinanzas (AñoInternacional del Microcrédito), lacual hasta el momento había sidouna actividad típicamente privada,de pequeña escala, que comenzóen los años 70 con las operacionesde microcrédito. Se trataba de unaestrategia de combate a la pobrezay generación de empleo, manejadapor fundaciones privadas como unaactividad filantrópica dependientede donaciones y ayudas que,posteriormente, se convirtió en unaindustria financiera moderna yautosostenida. Bangente seenmarca en esta nueva etapa.

En este contexto, se habla deinstituciones de microfinanciacióno Instituciones Microfinancieras

(IMF) como organizaciones queprestan servicios financierosdirigidos a una clientela más pobrey más vulnerable que los clientesde los bancos tradicionales. Sinembargo, es necesario que seanrentables para que cubran losgastos que se derivan de susactividades de asistencia,orientadas a satisfacer la demandade los segmentos de poblacióndesatendidos por mucho tiempo.Y, por ello, las tasas de interésdeben permitir prestar los serviciosa largo plazo y a gran escala.

La banca microfinanciera,de la que Bangente espionera en Venezuela,exige procedimientos

distintos a los aplicados porlas instituciones financieras

convencionales, debidojustamente a la ausencia dedocumentación y garantías

que caracterizan a lapoblación a la cual se dirige,por ello, implica costos más

elevados, pues requierebrindar servicios que hay

que llevar a donde viven yoperan los empresarios

populares.

Un banco es una empresa que tieneuna licencia muy especial otorgadapor una entidad gubernamentalpara captar fondos del público, porello, las autoridades en función de

8

proteger los intereses de losahorristas les imponenrestricciones sobre la manera enque pueden otorgar créditos, loque incluye aspectos como laidentificación del cliente de crédito,la identificación precisa ycertificada de la fuente de losfondos con los cuales el cliente vaa pagar el crédito que va a recibiry las garantías que ofrece para queel banco pueda cobrar el crédito silas fuentes de pago fallan.

Cuando las personas no son fácilesde identificar o de ubicargeográficamente, cuando lasactividades productivas no suelenestar ubicadas en locales propios,cuando poseen activos cuyosderechos de propiedad no son

fácilmente demostrables, nitampoco hay documentos quepuedan servir para tomardecisiones de crédito, las personasquedan excluidas de la bancaconvencional y deben acudir,necesariamente, a los financistasinformales. Para incluir a este grupode personas hay que desplazarsehasta donde el cliente está paraverificar su identificación yexaminar si existen garantías notradicionales. Se requiere,entonces, buscar directamente lainformación requerida y tener unpersonal especializado enmicrofinanzas para intervenir enzonas populares. Esto es lo que seconoce como banca a domicilio obanca por proximidad.

Bangente ante el marcoregulatorio venezolano

En el año 2001 es promulgadala Ley de Creación, Estimulo,Promoción y Desarrollo delSistema Microfinanciero,para atender la economíapopular y alternativa, a losfines de su incorporación a ladinámica del desarrolloeconómico y social, la cualestablece las característicasy condiciones de operaciónd e u n b a n c o d emicrof inanzas. Al añosiguiente se modificó la Leyde Bancos y fue cuando seincorporó la figura de bancode desarrollo y se obligó a losbancos comerc ia les yuniversales a dedicar 3% desu cartera de crédito a lamicroempresa (2002). Y en2011 se promulga la Ley deInstituciones del SectorBancario que establece comotipo de banco los bancosmicrofinancieros. Estas leyesregulan la actividad deBangente.

Proyecto de banco orientado a servir a los empresarios populares queinicialmente se denominó Banco Real.

Firma de Acuerdo de Accionistas para la creación de Bangente.Se autoriza a Bangente a funcionar como banco comercial especializado enmicrofinanzas el 18 de diciembre.Primer programa de entrenamiento de asesores de negocios con la asesoríade Acción Internacional.

Entrega del primer crédito el 5 de febrero.Otorgamiento del crédito número 3.000 el 13 de octubre.

Obtención del certificado de afiliado a Acción Internacional.

Se inauguró primera oficina fuera de Caracas (Valencia).

Hitos en su trayectoria

9

Se llega por primera vez al punto de equilibrio financiero.

Premio a la Excelencia otorgado por Venezuela Competitiva.Certificado de Integración de la Lista "Liga de Campeones" de América Latina y El Caribe de la Revista MicroempresasAméricas. Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y Microfinance Information Exchange (MIX).

Creación de la Fundación Bangente para la Economía Popular.Realiza investigación sobre el perfil socio-demográfico y actitudinal de los empresarios populares.

Certificado de Transparencia 5 Diamantes (máximo nivel de premiación). Microfinance Information Exchange, Inc. (MIX).Financial Transparency Award, por alcanzar un alto nivel de cumplimiento de los estándares internacionales de reportesfinancieros. CGAP.Publicación "Los empresarios populares: Sueños. Trabajos y Realidades".

Obtiene el certificado de Transparencia. Microfinance Information Exchange, Inc. (MIX).

Aprueba el Código de Ética de los funcionarios y empleados de Bangente.Obtiene el certificado 5 Diamantes (máximo nivel). Microfinance Information Exchange, Inc. (MIX).

Certificado de reconocimiento por difundir los indicadores de desempeño social. Categoría Plata. Otorgado por CGAP,Michael Susan Delli Foundation y Ford Foundation.Organiza el I Foro Internacional de Microfinanzas "Realidades de la Economía Popular, los empresarios populares y lasmicrofinanzas en Venezuela".Recibe el Premio Arturo Uslar Pietri por el programa "Jóvenes vocaciones empresariales".

Dos clientes de Bangente fueron ganadores del Premio Citibank al Microempresario.

Calificación de riesgo AAA, primer banco de microfinanzas (Francisco J. Faraco R. y Asociados).Publicación "Las microfinanzas en Venezuela: Bangente Una experiencia de inclusión".

Bangente asume la Vicepresidencia de la Red Acción.Puesto 24/239 del ranking de las instituciones de microfinanzas de América Latina y el Caribe, estudio realizadopor el Fondo Multilateral de Inversiones y el Microfinance Information Exchange Inc. (MIX).

Construcción colectiva del nuevo Marco Filosófico.

Reforma estatutaria que incorpora mejores prácticas de gobierno corporativo.Aprobación del Código de Conducta en los Negocios.Publicación "De la inclusión a la prosperidad, Una visión que cambia vidas".Creación de la Gerencia de RSE, programa Bangente Responsable y elaboración del primer Reporte de ResponsabilidadSocial Corporativa.

...Hitos en su trayectoria

10

Marco filosófico

La misión inicial de Bangente fueapoyar a la gente emprendedorade los sectores populares en subúsqueda de progreso, a través deservicios bancarios de calidad,propiciando así su inclusióneconómica y social. Con elacercamiento a los primeros 15años de trayectoria, se deciderevisar el marco filosófico quehabía sido hasta el momento suguía de orientación. El proceso deconsulta consistió en la realizaciónde entrevistas individuales y laorganización de mesas de trabajo,que permitieron la elaboración deuna propuesta que fue validada porla Junta Directiva de Bangente (10de abril de 2013). En este procesoparticiparon 57 personas entrefundadores, directores,trabajadores y clientes, con unainversión de 86 horas de trabajo.

Finalmente, se realizó un procesode lanzamiento y alineaciónorganizacional, que tuvo lugar enla Convención Anual de Bangente(27 de abril de 2013). El proceso deconsulta desde las bases de laorganización hacia arriba seconsidera de gran importancia,puesto que constituye un modelode participación e involucramientode todos los niveles de laorganización que, al mismo tiempo,implicó la preparación de laorganización para asumir lametodología de Gestión delDesempeño Social. Como resultadodel proceso de consulta yelaboración se estableció losiguiente:

Contribuir a cambiar la vida de los empresarios populares a través de la inclusiónfinanciera.

Llevar a los empresarios populares de toda Venezuela servicios financieroseficientes y adaptados a sus necesidades.

Honestidad: Es la base de todos nuestros comportamientos, nos hace sentir yactuar de forma íntegra, responsable y transparente. Supone asumir lasconsecuencias de las acciones en las que somos partícipes, cumplir con las normasy reglamentos, rendir cuentas, hacer que las cosas sucedan y practicar la autocríticapara corregir y aprender. Supone también demostrar siempre consistencia entrenuestras ideas y nuestras acciones.

Compromiso Social: Lo vivimos como la disposición genuina para conocer yentender a los empresarios populares en su realidad y trabajar con ellos,sintiéndonos personalmente realizados a través de sus logros, porque nos importansus deseos de superación y bienestar.

Constancia: Nuestra voluntad es sostener la razón de ser de la organización,retarnos y superarnos en la cotidianidad y vencer los obstáculos; afianzandonuestra disposición permanente de aprender, corregir y avanzar en nuestropropósito.

Excelencia: Tenemos voluntad clara de asegurar el logro de las metas y alcanzarlos más altos estándares operacionales y financieros, para beneficio de nuestrosclientes, colaboradores, accionistas y del país; por ello, administramos conprudencia, calidad y eficiencia todos los recursos disponibles.

Somos inspiradores de buenas prácticas en el sector de las microfinanzas, nosdistinguimos por lo que hacemos, marcamos pauta y nos destacamos como lareferencia del sector.

Somos respetuosos de nuestros semejantes cultivamos relaciones cercanas,corteses y empáticas con nuestros clientes, colaboradores, accionistas yrelacionados; por ello, creemos en la filosofía de puertas abiertas con la intenciónde ser puentes, de acortar distancias.

Somos eficientes en la forma de conducir nuestro negocio y nos comprometemoscon la rentabilidad y sustentabilidad de nuestra empresa para alcanzar las metasde crecimiento y así asegurar el cumplimiento de nuestra misión en el tiempo.

Somos rigurosos en el cumplimiento de las normas y de la Ley: nos exigimosactuar correctamente, con honestidad e integridad.

Somos coherentes en nuestra forma de actuar, nos mantenemos alineados connuestros valores y leales a nuestra misión.

11

Marco estratégico de RSE

En el año 2014, se crea una unidadespecífica para coordinar laactuación responsable del banco:la Gerencia de ResponsabilidadSocial Empresarial, que ejecuta elprograma Bangente Responsable.

La primera acción que emprendees la elaboración de este primerReporte de RSE de Bangente,construido a partir de la revisiónde los documentos normativosvigentes del banco y de larealización de entrevistas aprofundidad a los miembros delComité Ejecutivo y otrosinformantes claves de nivelgerencial. De este proceso desistematización de la actuaciónintegral corporativa de Bangentese perfila un Marco Estratégico deRSE de Bangente, que incluye lasacciones en desarrollo y aquellasque el banco desea asumir comocompromisos de actuación haciasus distintos grupos de interés.

Con base en lo anterior, seestablece que Bangente es unaentidad bancaria venezolanadedicada exclusivamente a lasmicrofinanzas, con una actuaciónintegral de responsabilidad socialcorporativa basada en un profundorespeto por las leyes y los marcosjurídicos regulatorios vigentes, elrespeto general de los derechoshumanos, con énfasis en eldesarrollo permanente de unenfoque innovador de finanzasresponsables, diseñado en funciónde los distintos grupos sociales conlos que se relaciona. De este modo,la política de RSE corporativaresponde al interés de evidenciar

la actuación del banco a partir de lasiniciativas, acciones y compromisosque establece de cara a sus distintosgrupos de interés.

Bangente hacia sus clientes (losempresarios populares)

Muestra constante interés pordiseñar y ofrecer productos yservicios que les brindenverdaderas oportunidades deinclusión y educación financiera.Por ello, diseña en formaapropiada productos para susclientes a precios razonables, lesofrece un trato directo y adomicilio, les asegura untratamiento de privacidad de susdatos y asume el compromiso deprotegerlos al evitar susobreendeudamiento.

Se interesa por conocer yresponder sus planteamientos yquejas, y ofrecerles resolución areclamos e inconformidades enforma oportuna.

Tiene particular interés porconocer el impacto de la inclusiónfinanciera en la prosperidad desus clientes, al conocer y entendera los empresarios populares y susdeseos de superación y bienestar,manteniendo sistematizaciónpermanente en esta materia, locual le permite verificar su misiónde transformar vidas.

Bangente hacia sus empleados ytrabajadores

Garantiza un entorno de trabajoequitativo, saludable, estimulantey seguro que implique igualdad deoportunidades, desarrollo y

respeto a la diversidad,reconociendo los principios de nodiscriminación, estabilidad laboraly salario igual en condicionessimilares.

Respeta los derechos laboralesreconocidos en la legislaciónnacional, recluta su talento en lasmismas localidades que sirve,evalúa periódicamente surendimiento laboral, prioriza lapromoción interna para cargos demayor jerarquía, ofrececapacitación y actualización, ygarantiza condiciones de salud yseguridad laborales, medianteacciones de información yprevención sobre riesgos de saludy accidentes de trabajo.

Propicia el respeto mutuo y lacordialidad entre todos lostrabajadores, de allí su voluntadde concertación en la resoluciónde diferencias o conflictos que sepuedan generar en el trabajo.

Bangente hacia las autoridadesvenezolanas

Es riguroso en el cumplimiento delas normas y leyes nacionales, asícomo en los procesos de pago deobligaciones fiscales y derendición periódica de cuentas;por ello, se autoexige actuar conhonestidad e integridad en su rolde entidad bancaria dedicada alas microfinanzas yfundamentalmente a laintermediación crediticia en favorde los empresarios populares.

Responde especialmente a lalegislación correspondiente enmateria de prevención de

12

legitimación de capitales yfinanciamiento al terrorismo, asícomo a las políticas establecidasen materia de conocimiento sobrelos empleados, proveedores,accionistas y clientes.

También adopta y mantienemecanismos efectivos deprevención, vigilancia y sanciónde irregularidades para evitar lacorrupción y la vulneración de losderechos humanos.

Bangente hacia sus accionistas

Es eficiente en la forma deconducir su negocio,comprometido con la rentabilidady sustentabilidad, y asume buenasprácticas en el sector de lasmicrofinanzas para alcanzar altosestándares operacionales yfinancieros.

Mantiene exactitud,confidencialidad y seguridad de lainformación, las operaciones y lascomunicaciones y asegura laprotección de sus activos.

Trata correcta y equitativamentea clientes, proveedores,empleados o a cualquier otrapersona con la que tengarelaciones, mostrando coherenciaen su forma de actuar yasumiendo las consecuencias desus acciones.

Adopta prácticas de gobiernocorporativo de reconocimientogeneral en los mercadosinternacionales, diferenciandoinstancias, facultades y

composición para lograr equilibriode poderes entre inversionistas yadministradores.

Bangente hacia los proveedores

Trabaja con proveedores quecumplen la ley y poseen unareputación de integridad.

Realiza compra de bienes yservicios mediante procesostransparentes que garanticen laparticipación justa y equitativaentre sus proveedores, bajocriterios de calidad, rentabilidad yservicio.

Recibe quejas y reclamos de susproveedores mediantemecanismos institucionalizadospara recibirlos y procesarlos.

También desarrolla prácticasresponsables de carácter social yambiental en alianza con susproveedores.

Bangente hacia la sociedadvenezolana

Asume un compromiso voluntariocon la sociedad al contribuir conactividades no lucrativas de interéspúblico en materia demicrofinanzas, a través de laFundación Bangente.

Adopta prácticas de gestiónambiental de su operación a travésde medidas de reducción deconsumo de energía y papel y dedisposición de desechostecnológicos.

Impulsa vías de diálogo con susgrupos de interés para conocersus expectativas sociales.

Elabora informes de sucomportamiento responsablesobre las actividades realizadasy resultados obtenidos en esteámbito, como práctica derendición de cuentas a sus partesinteresadas y a la sociedadvenezolana.

Realiza esfuerzos permanentespor compartir con la sociedadvenezolana, sus pares,organismos regulatorios yaccionistas los conocimientos,experiencias y buenas prácticasen el sector microfinanciero, enel entendido que el fomento delas microfinanzas constituye unsólido esfuerzo para el desarrollodel país y sus ciudadanos.

13

Códigos de ética y conducta

El Código de Ética de losFuncionarios y Empleados deBangente (aprobado el 14 de mayode 2008 y actualizado el 10 denoviembre de 2010), establece lasnormas de conducta exigibles a losdirectores y empleados del bancoen cuanto a su actitud ycomportamiento, que deben estardirigidos a evitar que lasoperaciones financieras que seejecutan en el banco, sean utilizadascomo mecanismo para financiaractividades terroristas, legitimarcapitales o bienes ilícitos; y vulnerarasí los procesos económicos,políticos y sociales del país y delbanco, con lo cual se vería afectadasu credibilidad, legitimidad, así comola de sus directores, empleados yaccionistas, y se veríacomprometida su solvencia.Disponible enhttp://www.bangente.com.ve/institucion/gobierno/codigo/.Este código lo exige el marcoregulatorio vigente venezolano.

Por su parte, el Código de Conductaen los Negocios de Bangente(aprobado el 12 de noviembre de2014) contiene las normas quedescriben los estándares mínimosdel comportamiento de susdirectores y empleados. Allí estánestablecidos los principios básicosde actuación:

Respetar y cumplir las leyes.

Impedir que Bangente o la

persona se coloquen en unasituación de conflicto de intereses.

Actuar con honestidad e integridad.

Mantener la exactitud,confidencialidad y seguridad de lainformación, las operaciones y lascomunicaciones.

Asegurar la protección de losactivos de Bangente.

Tratar correcta y equitativamentea los clientes, proveedores,empleados o a cualquier otrapersona que tenga relaciones conBangente.

Todos los directivos y funcionariosde Bangente deben certificarse enla comprensión de estas normasdentro de los noventa días siguientesa su contratación o a suincorporación al cargo según el caso.A objeto de divulgar adecuadamenteel contenido del código, se realizancampañas informativas pararecordar los principios y normasbásicas de actuación previstos. ElPresidente de la Junta Directiva delbanco vela porque estas normassean conocidas, seguidas ycumplidas en Bangente.

También establece un mecanismode reporte de problemas oirregularidades. En primer lugar, antecualquier irregularidad, todofuncionario puede consultarinmediatamente a su supervisorinmediato. Si de esa consulta no seobtiene una respuesta que parezcasatisfactoria y razonable, puede

remitir la consulta a un nivelsuperior. Si no parecen satisfactoriaslas medidas tomadas comoresultado de la intervención, o si secree que existe un caso de colusiónentre un supervisor inmediato y unempleado que haya violado lanormativa en cuestión, se debeinformar por escrito de inmediato,y sin temor a sufrir represalias porello, a la Consultoría Jurídica delbanco mediante sobre cerrado.

Relación con distintos gruposde interés

Bangente se relaciona con distintosgrupos. Los trabajadores ofrecen albanco su talento y este les retribuyecon remuneraciones, cumplimientode compromisos laboralesestablecidos en la ley y otorgandobeneficios adicionales en formavoluntaria. Los proveedores apoyanal banco al entregar en formaoportuna los servicios e insumos y,al mismo tiempo, tienen impactoeconómico y social en otros grupos.Los clientes tienen acceso almercado financiero, lo que lespermite prosperar económica ysocialmente, y el banco lesproporciona atención y orientación.Asimismo, la sociedad recibebeneficios mediante el pago deobligaciones fiscales al Estado y,adicionalmente, una inversión enpro del crecimiento yfortalecimiento de lasmicrofinanzas, cuyo impactoredunda en el desarrollo general delpaís y sus ciudadanos.

14

15

Adquisición del carácter de Afiliado a la Red Acción en el año 2000.La organización reúne a las instituciones microfinancieras líderes delmundo para crear, desarrollar y guiar la industria de las microfinanzas.Propone promover la inclusión financiera, la innovación, la eficiencia,el emprendimiento social y un modelo autosostenible de microfinanzasentre los afiliados y la industria.

Miembro de la Asociación Bancaria de Venezuela desde el 18 de mayode 1999. Participa en el Comité Integral de Riesgo, el Comité deOficiales de Cumplimiento, el Comité Legal, el Comité de Prevenciónde Riesgo Electrónico, el Comité de Desarrollo de Gestión Humana,el Comité de Seguridad Bancaria y en el Comité de Microfinanzas.

Microfinance Information Exchange, Inc. (MIX) es la principal fuentede datos y análisis objetivos, calificados y pertinentes sobre desempeñode microfinanzas. Comprometida con el fortalecimiento de la inclusiónfinanciera y del sector de las microfinanzas mediante la promociónde la transparencia, provee información de desempeño sobreinstituciones de microfinanzas (IMF), donantes, redes y proveedoresde servicios dedicados a satisfacer las necesidades del sector financieropara clientes de bajos ingresos.

Red Acción

Asociación Bancaria

MIX

16

17

angente adopta prácticas de gobiernocorporativo de reconocimiento generalen los mercados internacionales,diferenciando instancias, facultades ycomposición para lograr equilibrio depoderes entre inversionistas y

administradores. Es eficiente en la forma de conducirsu negocio y asume buenas prácticas en el sectorde las microfinanzas para alcanzar altos estándaresoperacionales y financieros. Mantiene exactitud,confidencialidad y seguridad de la información, lasoperaciones y las comunicaciones y asegura laprotección de sus activos.

B

19

Banco del Caribe (Bancaribe). Empresa financieracreada en 1954 por N.D. Dao. Sus accionistas actualesson: Inversiones Panglos C.A. (32,68%), ScotiaInternational Ltd. (26,59%), Inversiones Nanaya C.A.(17,82%) y 695 accionistas individuales (22,92%). Tiene2.590 empleados, 1.270.559 clientes, 119 agencias yun patrimonio de Bs. 7.974.004 (IIS 2014).

Centro al Servicio de la Acción Popular (Cesap).Organización social sin fines de lucro creada en 1974,por 15 jóvenes acompañados por los sacerdotesPatricio Pauwels y Armando Janssens. Hoy en día elGrupo Social Cesap está conformado por 18organizaciones asociadas, con 15 sedes operativas ycerca de 200 personas trabajando en el grupo.

Accion Gateway Fund LLC (Limited LiabilityCompany). Fue establecido en 1996 paraespecializarse en la toma de posiciones en el capitalde las instituciones de microfinanzas (IMF) de AméricaLatina y el Caribe. Hoy el fondo se dirige a lasoportunidades de inversión a través de África y elsudeste de Asia. El fondo se especializa en las IMF deinicio, las IMF en transición organizacional y las quenecesitan capital adicional. La organización nolucrativa tiene su sede en Estados Unidos.

Los accionistas individuales son empleados del bancoque se convirtieron en accionistas a partir del año2012, como reconocimiento a su trayectoria.

Durante la trayectoria de Bangente, la decisión de losaccionistas ha sido la de mantener el resultado netoen el patrimonio del banco, es decir, no han decretadopago de dividendos.

Gobierno corporativo

El mandato de funcionamiento según los lineamientosinternacionales de buen gobierno corporativo viene delaccionista mayoritario (Bancaribe), y tiene por objetivodiferenciar las instancias, facultades y composición conel propósito de lograr equilibrio de poderes. La Asamblea

recibe rendición de cuentas periódica mediante informesemestral.

Bangente ha elaborado un Reglamento de RégimenInterno de la Junta Directiva (diciembre 2014) en el cualdetermina los principios que deben regir la actuación dela Junta Directiva y de los demás órganos de gobierno yasesoría del banco, las reglas de su organización yfuncionamiento y las normas de conducta de susmiembros, con el fin de alcanzar el mayor grado deeficiencia y transparencia.

El criterio que ha de regir la actuación de la JuntaDirectiva, es promover la creación del máximo valordel banco a corto, mediano y largo plazo, y labúsqueda del mejor beneficio para los accionistas,con respeto y estricto apego a las disposicioneslegales vigentes y de conformidad con la Misión, laVisión, los Valores, así como los criterios y normasde conducta aplicables a la protección de los clientesy usuarios.

La Junta Directiva, presidida por el Presidente de laJunta, mensualmente revisa y aprueba los estadosfinancieros y hace seguimiento periódicamente alcumplimiento del plan de negocios y plan estratégico.

La Junta Directiva prestará atención a los grupos deinterés o stakeholders del banco, a la búsqueda dela excelencia de las relaciones con los empresariospopulares, a quienes va dirigido el servicio que prestay, en general, a sus clientes y usuarios, trabajadores,proveedores, el mercado y la sociedad venezolanacomo un todo.

Existen cuatro comités de Junta Directiva con rangoestatutario: Comité de Riesgos, Comité de Prevencióny Control de Legitimación de Capitales yFinanciamiento al Terrorismo (PLC/FT), Comité deNombramientos y Remuneraciones y Comité deAuditoria, Control y Cumplimiento, de los cuales elComité de Nombramientos y Remuneraciones no esexigido por la legislación actual.

20

El Comité Ejecutivo, presidido por el PresidenteEjecutivo - Gerente General, se reúne semanalmente.

Existen, adicionalmente, ocho comités de carácterejecutivo: Comité de Créditos, Comité de Costos eInversiones, Comité de Tecnología, Comité de Marca,Comité de Contingencias, Comité de Requerimientos,Comité de Activos y Pasivos y Comité deReestructuraciones.

21

La cartera de créditos de Bangente representa el84,45% de su activo total (al cierre de 2014), lo cual lotipifica como un banco "puro", en el sentido que seevidencia su dedicación a la intermediación crediticia,de modo que sus ingresos provienen principalmentepor concepto de intereses y servicios relativos a sucartera de créditos.

Al cierre del 2014, los resultados emanados de laSuperintendencia de Bancos (SUDEBAN) muestranque la morosidad de Bangente es baja respecto al

sistema bancario venezolano en general y es la másbaja dentro del grupo de bancos microfinancieros. Laagencia de Barquisimeto, con 5 años de trayectoria ycon la cartera mayor entre las agencias de Bangente,presentó varios meses del año 2014 un índice demorosidad igual a cero.

Los gastos de transformación (63,31% en 2014) lucenelevados si se compararán con los de otros bancos,por ejemplo del sistema bancario latinoamericano(promedio de 18%), pero su cuantía está asociada

22

directamente con las características del modelo denegocio que aplica Bangente, que implica un modelode atención personalizada "puerta a puerta" que serealiza a través de su personal de asesores de negociosen campo, que es más costoso que el aplicado engeneral en la banca universal, basado en la atenciónde clientes que acuden a solicitar servicios a agenciascomerciales.

El fondeo de Bangente proviene de las cuentas(corriente y ahorro), depósitos a plazo fijo, certificadosremunerados a la vista (colocación a 30 días orientadaa tesorerías de empresas y personas jurídicas) ycertificados nominativos de microcréditos (la bancauniversal ante la obligación de otorgar una carteradirigida a microfinanciamiento adquiere certificadosde microcréditos emitidos por el banco). Bangentetiene 346 clientes jurídicos (empresas, cajas de ahorro,cooperativas de transporte, entre otros) al cierre delaño 2014. Este tipo de clientes manejan criterios deinversión responsable, por ello colocan dinero en

Bangente no sólo para obtener rendimiento, sinoporque aportan a las actividades de fondeo del bancoque son necesarias para mantener la actividad de darcréditos a los empresarios populares.

La calificación de riesgo representa una opiniónindependiente acerca de la calidad crediticia de losinstrumentos financieros (productos y servicios) enel mercado bancario, y es donde se hace referenciaa la capacidad de la institución bancaria para afrontaroportunamente el pago de sus depósitos. Lascalificaciones de riesgo son realizadas por compañíasespecializadas y tienen la finalidad de evaluar lacerteza de pago puntual y completo de capital eintereses de emisiones; así como su existencia legal,la situación financiera y la estructura de la emisión,para establecer su grado de riesgo. Bangente presentauna calificación nacional FITCH como Emisor de LargoPlazo A y Emisor de Corto Plazo F1 (2012) y de Faracoy Asociados "AA+" Doble A Plus (2013).

23

angente es riguroso en el cumplimiento delas normas y leyes nacionales, así como en losprocesos de pago de obligaciones fiscales yde rendición periódica de cuentas. Por ellose autoexige actuar con honestidad eintegridad en su rol de entidad bancaria

dedicada a las microfinanzas y fundamentalmente a laintermediación crediticia en favor de los empresarios

populares. Responde especialmente a la legislación enmateria de prevención de legitimación de capitales yfinanciamiento al terrorismo, así como a las políticasestablecidas en materia de conocimiento sobre losempleados, accionistas, proveedores y clientes. Tambiénadopta y mantiene mecanismos efectivos de prevención,vigilancia y sanción de irregularidades para evitar lacorrupción y la vulneración de los derechos humanos.

B

25

Comportamiento del banco

Bangente tiene relación con distintas autoridadesgubernamentales como el caso de la Superintendenciade las Instituciones del Sector Bancario -Sudeban-, elBanco Central de Venezuela -BCV-, el Fondo de ProtecciónSocial de los Depósitos Bancarios -Fogade-, el ServicioNacional Integrado de Administración Aduanera yTributaria -Seniat-, el Instituto Nacional de Capacitacióny Educación Socialista -Inces-, la SuperintendenciaNacional para la Defensa de los Derechos

Socioeconómicos -Sundee-, entre otros, ante las cualesdebe responder requerimientos.

La actuación del banco obedece a un estrictocumplimiento de la ley, de allí que los señalamientosrecibidos en caso de inspecciones y las sanciones recibidasson debidamente atendidos. Especialmente realiza unconjunto de acciones para asegurar un comportamientoresponsable en materia de Prevención y Control deLegitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo.

26

27

angente garantiza un entorno de trabajoequitativo, saludable, estimulante y seguroque implique igualdad de oportunidades,desarrollo y respeto a la diversidad,reconociendo los principios de nodiscriminación, estabilidad laboral y salario

igual en condiciones similares. Respeta los derechoslaborales reconocidos en la legislación nacional, reclutasu talento en las mismas localidades que sirve, evalúa

periódicamente su rendimiento laboral, prioriza lapromoción interna para cargos de mayor jerarquía, ofrececapacitación y actualización, y garantiza condiciones desalud y seguridad laboral, mediante acciones deinformación y prevención sobre riesgos de salud yaccidentes de trabajo. También propicia el respeto mutuoy la cordialidad entre todos los trabajadores, de allí suvoluntad de concertación en la resolución de diferenciaso conflictos que se puedan generar en el trabajo.

B

29

Derechos y relaciones laborales

Los derechos de los trabajadores establecidos en sunormativa interna son los siguientes:

Recibir el proceso de inducción a la empresa conocasión del inicio de la relación laboral, ser notificadosde los principios de la prevención de las condicionesinseguras de trabajo y recibir capacitación en materiade prevención contra la legitimación de capitales yfinanciamiento al terrorismo.

Tener garantizada la estabilidad laboral de acuerdocon las disposiciones legales vigentes.

Ser evaluados periódicamente sobre su rendimientolaboral y ser considerados para ocupar cargos demayor jerarquía, de ser el caso, y tener la capacitación.

Disfrutar del descanso anual de vacacionesremuneradas y percibir el bono correspondiente porperíodo vacacional completo.

Recibir capacitación, actualización yperfeccionamiento laboral, de acuerdo con los planesde formación establecidos por el banco.

Ser beneficiarios de un seguro de vida y accidentespersonales, así como de planes de seguro médico dehospitalización, cirugía y maternidad.

Percibir su remuneración mensual, mediante el pagoo abono en dos quincenas.

Recibir los beneficios que las leyes u otrasdisposiciones normativas establezcan.

Ser informados oportunamente acerca de las

condiciones en que desarrollará sus actividades, losriesgos de salud asociados a su trabajo y los medioso medidas para prevenirlos.

Recibir periódicamente exámenes de saludpreventivos y tener acceso completo a la informacióncontenida en los mismos, así como a laconfidencialidad de sus resultados frente a terceros.

Recibir formación teórica y práctica, en formaperiódica, para la ejecución de las funciones inherentesa su actividad, en la prevención de accidentes detrabajo y enfermedades ocupacionales.

Participar de manera activa en la conformación oelección de los Comités de Prevención en materia deSalud y Seguridad Laboral.

Presentar ante el Delegado de Prevención o el Comitéde Prevención sus reclamos o sugerencias paramejorar las condiciones de seguridad y salud laboral.

El personal egresado tendrá derecho a recibir unaconstancia de trabajo, que contendrá el tiempo de larelación laboral, último cargo desempeñado y últimosueldo devengado, así como la constancia de egresodel IVSS.

El Reglamento Interno de Trabajo (reformado el 12 defebrero de 2014) establece los fundamentos generalesque sustentan las relaciones laborales en Bangente, queson los siguientes:

El respeto mutuo y la cordialidad que debe existirentre todos los trabajadores, sin perjuicio de lasnormas de autoridad, orden y disciplina.

La voluntad de concertación, equidad y celeridad que

30

inspiran la resolución de diferencias o conflictosque se puedan generar en el trabajo.

El respeto a la legislación laboral y la normativainterna.

El Reglamento contiene 56 artículos y estádisponible a todos los empleados en la intranetdel banco. Señala que el banco reconoce elprincipio de no discriminación, el principio deestabilidad laboral y el principio de salario igualen condiciones similares, así como los derechos ylos deberes de los trabajadores y el banco.También establece las condiciones y requisitospara ingreso, inducción, normas de vestimenta,horarios, reposos, permisos, vacaciones,remuneración, utilidades, beneficios, evaluaciónde desempeño, régimen disciplinario, salud yseguridad laboral, prestaciones sociales y asuntosvinculados con el conflicto de intereses. Conocasión de su reforma en el año 2014, seefectuaron jornadas de divulgación y promocióndel Reglamento en cada uno de los centros detrabajo de Bangente, es decir, en las 14 agenciascomerciales y en la sede administrativa.

La unidad de atención a empleados es la Vicepresidencia de Capital Humano.Como instancias conformadas por los trabajadores están los Comités de

Prevención integrados por dos empleados por cada centro de trabajo -tal cualestablece la legislación nacional vigente- y la Caja de Ahorros como asociacióncivil sin fines de lucro autónoma, con personalidad jurídica y patrimonio propio,según los principios y condiciones establecidas en la Constitución de la República

Bolivariana de Venezuela y en la Ley de Cajas de Ahorro.

31

32

Bangente ofrece un 90% de competitividad en laremuneración respecto al sector nacional demicrofinanzas. Existe una política de prosperidadgradual de beneficios para los trabajadores. Estosbeneficios graduales representan, por ejemplo, paraaquellos trabajadores que perciben salario mínimonacional, estipulado en la legislación laboral vigente,un 29% adicional de salario.

También ejecuta un plan de incentivos para susasesores de negocios en campo, realizando unacompensación variable por volumen de ventas,incorporación de clientes nuevos, retención de carteray nivel de cobranza.

El banco ofrece créditos preferenciales. Todos losempleados pueden solicitar crédito para prosecucióneducativa (6% de interés), compra de vehículo (12%de interés) y para adquisición de vivienda principal(8.18% de interés).

módulos de formación, que incluyen aspectos delconocimiento general de la institución, así como lanormativa legal vigente del sistema financiero nacional.La metodología para el desarrollo de la inducción serealiza a través de la plataforma tecnológica de e-learning (aula virtual) incluye: Introducción a Bangente(Capital Humano, Seguridad y Salud Laboral, Caja deAhorros y Ley Orgánica Contra la Discriminación Racial);Seguridad integral (Seguridad de la Información ySeguridad Bancaria); Áreas de control (AuditoríaInterna y Unidad de Administración Integral de Riesgo)y Prevención, Control de Legitimación de Capitales yFinanciamiento al Terrorismo.

Aula virtual es la plataforma tecnológica de e-learningde Bangente, que consiste en la oferta de educacióny capacitación a través de internet. Este tipo de canalon line permite la interacción del usuario con elmaterial de capacitación mediante la utilización dediversas herramientas tecnológicas. La serie de seiscursos con sus materiales están disponibles en laplataforma.

La inducción general a la empresa consiste en unaactividad de carácter obligatorio para todocolaborador de nuevo ingreso a Bangente de cuatrodías de duración. La inducción consta de cuatro

33

de capacitación se inicia el proceso de entrenamientoen campo con una duración de un mes. Durante elperíodo de capacitación y entrenamiento el personalpermanece en nómina y recibe la denominación deAsesor en entrenamiento.

El entrenamiento de los asesores de negocio esfacilitado voluntariamente por empleados del banco(en horario laboral) formados previamente comofacilitadores. Bangente ya ha egresado la cuartacohorte del Programa de Facilitadores Internoscontando con 100 empleados voluntarios (2011-2014).Con estos facilitadores también organiza las Clínicasde Refuerzo.

* Se cuantifica cada vez que una persona asiste a un curso, de modo que el número total de participantesreflejado en el cuadro, implica que una misma persona pudo asistir a más de un curso.

Conociendo Gente como tú, es una actividad de campoobligatoria de ocho horas, que consiste en acompañara campo a un asesor de negocios. Inicialmente serealizaba como parte del programa de inducción, hoyen día se realiza una vez al año para el personaladministrativo.

Para desarrollar el modelo de negocio cara a cara, elpersonal de asesores de negocios es reclutado en lasáreas de influencia de las agencias comerciales y esformado especialmente, mediante un programadiseñado in company, Proceso de Formación deAsesores (PFA), con una duración de diecinueve díascompletos (152 horas). Una vez culminado el proceso

34

Metodología de Crédito; y en 2014 la clínicaConsolidación de Grupos Mancomunados.

Todos los empleados de Bangente son evaluados almenos una vez al año, para lo cual se utiliza uninstrumento electrónico, y es obligatoria laretroalimentación por parte de los supervisores. Ycon base en el Sistema de Gestión de Desempeño(SGD), el banco realiza desde el año 2013 el Programade Reconocimientos Bangente, que permite premiara empleados, grupos de trabajo y zonas geográficas.Existen los siguientes reconocimientos para la fuerzade venta y las oficinas de atención al público: El trabuco(mejor territorio); La campeona (mejor agencia); Laaliada (unidad de apoyo a la red de agencias) y Eltriunfador(a) (categoría individual).

Las Clínicas de Refuerzo son programas de formacióndiseñados con el fin de fortalecer y refrescar losconocimientos necesarios en el personal de negociospara el desarrollo eficiente de la metodología deotorgamiento de créditos, que comprende dinámicas,ejercicios y estudios de casos, elaborados desde larealidad de la actividad microfinanciera. Todos lossupervisores del país reciben la clínica por parte deun facilitador experto, resuelven los ejercicios ydiscuten las conclusiones más relevantes de cada caso.Luego, cada uno de ellos replica la actividad con sugrupo de supervisados, compartiendo el conocimientoen cascada para garantizar la uniformidad de laenseñanza. En 2012 se realizaron las clínicas de Riesgo,Cobranzas, Atención al cliente y Productos Bangente;en 2013 las clínicas Modelo Supervisión Bangente y

35

o Cumpleaños del mes en todos los centros detrabajo.

o Bazar navideño, con puestos de ventaatendidos por familiares de los empleados yeventualmente por microempresariospopulares clientes del banco.

o Torneo de Bowling Bangente, en el queparticipan equipos de todos los centros detrabajo y que se efectúa bajo la modalidad deeliminatorias, primero por agencias, luego porterritorio y, finalmente, una gran final en laque participan los mejores equipos,premiándose los primeros tres lugares.

o Convención Bangente que reúne a todos losempleados del banco (última realizada en 2013).

o Celebración XV aniversario (2014), en el marcode los 15 años de trayectoria, se organizaroncelebraciones regionales en las ciudades deValencia, Barquisimeto, Maracaibo y Caracas,con participación del 90% de las personas queconforman Bangente.

Desde el año 2007 se realizan acciones puntuales devoluntariado corporativo. En 2012 un grupo detrabajadores visitaron la Unidad Educativa NacionalBolivariana Tula Amitesarove, ubicada en El Junquito(estado Vargas), para entregar juguetes a 120 niñospor la época de Navidad. Y en los años 2013 y 2014se realizaron visita al Hogar San José, ubicado en LosDos Caminos (estado Miranda) para ofrecerobsequios y artículos de aseo personal a 150 abuelos.Existe interés en Bangente por aumentar lasactividades de voluntariado.

Bangente conoce el nivel de agrado, satisfacción ycompromiso de su población laboral, para ello realizaestudios de clima. El estudio de clima (mayo 2012)arrojó un resultado promedio de 4.24 (para una escala1 a 6) situándose en la categoría Aceptable; al añosiguiente (noviembre 2013), el resultado promediofue de 4.47 manteniéndose en la categoría Aceptable.A partir del año 2013, se decidió realizar el estudiode clima con periodicidad interanual.

Un aspecto esencial en la seguridad de los empleadosen Bangente se refiere a la exposición de los asesoresde negocios cuando están en campo. En caso de hurtoo robo de los equipos (dispositivos móviles y celulares)que es de mínima incidencia, la empresa cuenta conseguro para reponer los mismos, y está evaluandoadicionalmente ofrecerles apoyo psicológico.

También ha ejecutado actividades en el marco delProyecto de Prevención Integral Social del Consumode Alcohol, Tabaco y otras drogas (2012) como cine-foros, jornadas recreativas infantiles y talleres, paragarantizar el cumplimiento de la legislación vigenteen esta materia.

La Semana de la Salud se realizó por primera vez en2014, dirigida a la población laboral de la red deagencias del territorio Gran Caracas y de la sedeadministrativa. Participaron 82 personas de lapoblación objetivo (260) con una cobertura de 24%.

Comunicación, integración y satisfacción

La Intranet Bangente constituye un espacio en líneaque ofrece a los trabajadores servicios de informacióny autogestión que incluyen facilidades como: Mirecibo, planilla de solicitud de vacaciones, calculadorade capacidad de pago para préstamos, aula virtual ymódulo de consulta de Caja de Ahorros.

Entre los medios de comunicación internos está NotiBangente Al día, que desde octubre del año 2012 seestableció en formato digital y con una periodicidadquincenal.

Entre los espacios de encuentro e integración están:

o Desayuno con el Presidente Ejecutivo en lasagencias.

o Comité Ejecutivo Ampliado dos veces al año ycon participación hasta nivel de los supervisorespara mostrar los resultados y cierressemestrales.

o Desayuno navideño en la época decembrinaen todos los centros de trabajo.

36

37

* A partir del 2013 el estudio de clima se realiza cada 2 años

angente trabaja con proveedores quecumplen la ley y poseen una reputación deintegridad. Realiza compra de bienes yservicios mediante procesos transparentesque garanticen la participación justa yequitativa entre sus proveedores, bajo

criterios de calidad, rentabilidad y servicio. A partir deeste reporte asume el compromiso de recibir quejas yreclamos de sus proveedores mediante mecanismosinstitucionalizados para recibirlos y procesarlos, ydesarrollar prácticas responsables de carácter social yambiental en alianza con sus proveedores.

B

Sistema de procura

Existe un Comité de Costos e Inversiones que vela porel cumplimiento de la política, normativas yprocedimientos establecidos. El proceso dedocumentación Conozca a su proveedor responde a lalegislación correspondiente en materia de prevenciónde legitimación de capitales y financiamiento alterrorismo. La selección responde a los criterios dedisponibilidad, calidad y precio.

Los trabajadores que negocien la adquisición de bienesy servicios para Bangente, deben ofrecer y exigir a losproveedores un trato equitativo y honesto en cadatransacción, buscando siempre el beneficio del banco.Está prohibido aceptar regalos, viajes o servicios que

39

proveedores de transporte del personal, la inscripciónen Sencamer (Servicio Autónomo Nacional deNormalización, Calidad, Metrología y Reglamentostécnicos) y entrenamiento periódico sobre atención alcliente y protección personal a los proveedores deseguridad. Existe interés en el banco por emprender unainiciativa de disposición de desechos tecnológicos y deentrenamiento en primeros auxilios para el personal deseguridad.

Bangente para su servicio de transporte de empleadosentre la sede administrativa central y el Metro de Caracas,contrata dos autobuses de la Línea Cultura responsablede realizar cuatro traslados diarios (dos en la mañana ydos en la tarde). Línea Cultura antes de ser proveedorde Bangente fue uno de sus clientes.

pudiera considerarse que comprometen la toma dedecisiones de los trabajadores respecto a la selección deproveedores.

Hay cuatro tipos de proveedores estratégicos para elbanco por el tipo de impacto que pueden generar: Losde tecnología, por la generación de desechostecnológicos; los de limpieza, porque deben garantizartodos los derechos laborales vigentes; los de transporte,porque pueden verse involucrados en accidentes viales;y los de seguridad, por el nivel de entrenamiento quedeben poseer.

Ante este tipo de impactos Bangente solicita solvencialaboral a todos sus proveedores y, en especial, a los delimpieza; certificado de manejo defensivo a los

40

41

angente muestra unconstante interés pordiseñar y ofrecer productosy servicios que les brindenverdaderas oportunidadesde inclusión y educación

financiera a los empresarios populares.Por ello, diseña en forma apropiadaproductos para sus clientes a preciosrazonables, les ofrece un trato directoy a domicilio, les asegura untratamiento de privacidad de sus datosy asume protegerlos al evitar susobreendeudamiento. Se interesatambién por conocer y responder susplanteamientos y quejas y ofrecerlesresolución a reclamos einconformidades en forma oportuna.Tiene un particular interés por medirel impacto de la inclusión financiera enla prosperidad de sus clientes, alconocer y entender a los empresariospopulares y sus deseos de superacióny bienestar, manteniendosistematización permanente en estamateria, lo cual le permite verificar sumisión de transformar vidas.

Los principios fundamentales que deben guiar las relaciones de Bangente consus clientes están establecidos en el Código de Conducta en los Negocios deBangente (12 de noviembre de 2014): 1) Diseño y distribución apropiada deproductos, 2) Prevención del sobreendeudamiento, 3) Transparencia, 4) Tasas,tarifas y comisiones responsables, 5) Trato justo y respetuoso, 6) Privacidadde los datos y 7) Establecimiento de mecanismos para la resolución de quejasy reclamos.

B

43

De acuerdo con lainformación declarada porlos clientes nuevos, sepuede afirmar que estaspersonas recibieron deBangente su primer crédito.En Venezuela el porcentajede bancarización es de 50%(Delphos, 2008), y de esenúmero un 11% declara tenerpréstamos con la banca.Por lo tanto, podemoshablar de la apuesta deBangente a la inclusiónfinanciera, al entregar uncrédito de pequeño tamañoa una persona que seencuentra en algún gradode exclusión y que tiene unamicroempresa o negociodel cual obtiene ingresos,con la idea de dar apoyofinanciero a quien no lotiene para que pueda, almenos, auto emplearse,consolidar su auto empleoy extenderlo a otros.

Nota: Los promedios de cuentas de ahorro y corrientes se calculan dividiendo el monto totaldel Balance al cierre del año, entre la cantidad de cuentas por tipo

Los productos de Bangente son: los Créditos, lasCuentas y los Depósitos, y los servicios son:Chequera, Libreta de Ahorro y Tarjeta de Débito.Los créditos pueden ser individuales ymancomunados, las cuentas pueden sercorrientes y de ahorros, y los depósitos son aplazo fijo.

El crédito mancomunado es un financiamientodiseñado para que sea solicitado por un grupo

organizado de empresarios, personas naturales.Sus condiciones son: un grupo conformado porun líder y tres o más personas dueños de suspropios negocios, ubicados en la misma zonageográfica, que se conozcan entre sí y que setengan confianza. La característica principal esel compromiso de todos los participantes en elcumplimiento de las obligaciones de pago. Losrequisitos son: ser microempresario con más deun año en marcha, cédula de identidad y foto.

44

El crédito individual es un financiamiento diseñadopara ser accesible a cualquier empresario. Suscondiciones y características son: el monto aotorgar depende de la capacidad de pago delcliente; el solicitante debe poder ofrecer unagarantía prendaria, mobiliaria, hipotecaria y/ofianza; plazos a conveniencia del solicitante eintereses que le permiten pagar su crédito. Losrequisitos son: ser microempresario con más deun año en marcha, cédula de identidad, foto ygarantía real o personal. Las modalidades son:

o Crédito para comercio, producción yservicios (mercancía, equipos, estanterías,imagen o acondicionamiento del local)

o Crédito mi auto (compra de vehículosnuevos o usados)

o Crédito para repotenciación tradicional(reparación de unidades de transporte) y

o Crédito para repotenciación industrial(fabricación o reparación de unidades detransporte).

Las modalidades son:

o Crédito para producción y servicios(mercancía, equipos y acondicionamientodel local)

o Créditos para otros comercios (artículos deferretería o repuestos de vehículos)

o Crédito mi socio (adquisición de vehículosnuevos o usados) y

o Crédito para repotenciación tradicional(reparación de unidades de transporte).

Los créditos mancomunados son los llamadoscréditos solidarios, pues su nombre deriva delconcepto de que todos los miembros de un gruposon solidarios entre sí con respecto a las obligacionesadquiridas por cada uno de ellos, quienes, por lodemás, son escogidos libremente por ellos mismos.Un aspecto fundamental para la metodología es quela gente se conozca y se tenga confianza. Es elcrédito "entry level" al no bancarizado, ya que esuna estructura mucho más resistente a problemasde pago que una sola persona con un créditoindividual. A quienes ya se han graduado demiembros de grupos solidarios con buenoshistoriales de pago, Bangente les ofrece el créditoindividual.

45

* Por migración tecnológica de la página web no está disponible esta información

46

cada 100 eventualesprospectos 30 se convierten enclientes.

Cuando ya el candidato seconvierte en prospecto, elasesor de negocios realiza unasegunda visita de orientación -también con duración de 30minutos- para ayudarlos aconstruir los estadosfinancieros que son necesarioslegalmente para presentar unasolicitud de crédito, lo cualrepresenta uno de losimpedimentos que enfrenta elempresario popular en suacceso a la banca convencional.Para ello realiza junto al clienteun análisis de costos,apoyándose en los soportes defacturas de compras y de pagode servicios. Dentro delproceso crediticio esto seconoce como "servicios nofinancieros", lo cual impacta enlos costosos gastos detrasformación, y justifica lacomisión autorizada por elBanco Central de Venezuela alos bancos microfinancieros de7,5% para desarrollomicroempresarial.

Desarrollo microempresarialconsiste en apoyo para ladeterminación de lafacturación, la valoración de lascuentas por cobrar einventarios, la determinaciónde los precios para productosy servicios que promueven unmargen de contribuciónrazonable, la evaluación deestrategias para el mercadeode productos y servicios, la

El modelo puerta a puerta("cara a cara") es el quepermite operacionalizar lamisión del banco de llevara los empresariospopulares serviciosfinancieros eficientes yadaptados a susnecesidades. Los asesoresde negocios son losresponsables de llevar losservicios financieros a losclientes y para ello tienenasignado un territorio queno puede pasar de una horade distancia. Cada asesortiene previsto realizar almenos ocho contactosdiarios, entre clientesnuevos y actuales, paralograr atender un 10% de lacartera al mes.

Una visita a un cliente nuevo -visita de prospectación- tieneuna duración de 30 minutos ypermite obtener informacióncualitativa a ser incorporada enel dispositivo móvil (Sistema detrámite Sicredito). Si el sistemaarroja que el cliente visitado escandidato a obtener un crédito,el asesor le deja la promoción delos productos y los recaudosnecesarios. Realizaadicionalmente lo que se conocecomo proceso de referenciación,a través de la consulta a untercero en la comunidad sobreel candidato a ser cliente. De

recomendación en el manejo delflujo de caja que permita elcumplimiento de obligaciones consus proveedores, la verificaciónde sus referencias formales einformales, la evaluación de suseventuales necesidades decrédito y de su capacidad de pagoempresarial y familiar, laidentificación y valoración deeventuales garantías oconstitución de grupos solidarios,la revisión de la estacionalidad yde los ciclos del negocio y elexamen de la titularidad de lavivienda y otros activos. El asesorde negocios ofrece los serviciosde manera directa y en el sitiodonde funciona la microempresay realiza seguimiento posteriororientado a lograr la eficienciaadministrativa.

Dado que los aspectosregulatorios obligan a los bancosa solicitar una ciertadocumentación a los clientessujetos de crédito, Bangente sepropuso y, luego de dos años detrabajo con el sectorgubernamental, logró que laSuperintendencia de lasInstituciones del Sector Bancario(Sudeban) permitiera y aprobaracomo válidos los balancesfinancieros construidos,analizados y sistematizados porlos asesores de negocios delbanco, a partir de unametodología específica paracalcular el valor de las posesionesde un emprendedor, la mercancíaque posee y la cuantificación desu experticia en el área en que sedesenvuelve su microempresa.

47

modalidades entre las que destacala formación a sus asesores denegocios, supervisores y personalde las agencias. En 2013 seentregaron 6 mil impresos y serealizaron 21 charlas a 249 personas.Se elaboraron materiales deconsulta rápida: Manual dereferencia rápida para la obtenciónde RIF Persona Natural y PersonaJurídica, Manual de preguntasfrecuentes sobre la constitución deCompañías Anónimas, Manual¿Cómo se realiza la actualización detu empresa mercantil? y unDirectorio de Oficinas de RegistroMercantil.

También ha ofrecido,complementariamente y en formaesporádica, servicios gratuitos deasesoría y orientación legal ycontable individual bajo el nombre Tu

Una visita de mantenimiento a uncliente actual dura 15 minutos ypuede ser para orientación,cobranza o para ofrecerle unrecrédito (renovación de créditogeneralmente con mejorescondiciones). Los asesores denegocios también orientan en temasrelativos al negocio y buenasprácticas contables y de controlcomo el manejo de efectivo, ladisposición de mercancía para laexhibición, la evaluación deproductos adicionales para la ofertapara cubrir o aprovechar lasestacionalidades de los negocios, laforma en la que se emiten loscheques y se maneja la cuenta, entreotros.

Para Bangente las asesoríassolidarias a sus clientes han sido unreto y, por ello, ha utilizado varias

abogado solidario y Tu contadorsolidario. Los beneficiarios recibieronasesorías legales sobre orientaciónen el registro de compañías,redacción de estatus para laconstitución de compañías,redacción de poderes y asesorías deíndole civil. En el área contable yadministrativa se realizaronactividades como preparación yvisado de certificaciones de ingresos,preparación y visado decertificaciones de inventario para laconstitución de compañías,elaboración y visado de balancespersonales y asesoría en materiafiscal. Y como asesorías en formatocolectivo ha organizado jornadasespeciales de inscripción en el segurosocial, renovación de licencias deconducir e inscripción en el Registrode Información Fiscal (RIF).

El día a día de un asesor de negociosPlanifica el tiempo de actividades en la calle de manera que estas finalicen relativamente temprano por factoresde seguridad, luego se suma el trabajo de escritorio. Revisar la lista de visitas a realizar, bien sea de levantamientode datos para otorgar nuevos créditos o renovar uno ya otorgado, o bien para cobrar cuotas de crédito que esténpor vencerse o ya vencidas. Determina las rutas y las tareas del día, sale a campo trasladándose en trasportepúblico.

Planifica y organiza el trabajo por zonas bien estructuradas y factibles de ser recorridas a pie en zonas urbanasde alta densidad poblacional con el fin de tener grandes concentraciones de clientes y prospectos en zonas cercanas,para así controlar los costos de desplazamiento, lo cual significa que la optimización de rutas es esencial.

Cada cierto tiempo realiza levantamiento de un nueva zona al que se quiere atender, con una estrategia de abordajecomunitario, identifica áreas geográficas a explorar, entrevista a los líderes comunitarios, realiza un mapa delárea.

Hace primera visita para tratar de definir las dimensiones del negocio en términos de ventas semanales y la variedady tamaño de inventario, para hacerse la idea previa de la capacidad aparente de pago del futuro cliente. Preguntasobre las ventas, el inventario, los gastos de naturaleza personal, familiar y del negocio, así como planes futuros,el destino del crédito, y el contexto de la familia, personas relacionadas con el negocio y la comunidad, tiempo depermanecía. Todo lo cual debe ser verificado en el sitio.

48

Servicio de atención telefónica(0500Bangente) disponible las 24horas los 365 días al año, paraconformación de cheques,consulta de saldos de las cuentas,monto y fecha de vencimiento desu próxima cuota de pago decrédito. Y desde 2011 incorporóinformación para gestionar uncrédito, solicitar información yconocer los requisitos de losproductos y servicios.

La Unidad de Atención al Clientey Usuario recibe solicitudes,reclamos y sugerencias mediantelos canales Contáctenos y la Línea0500Bangente. La Unidad clasificalos reclamos entre procedentes yno procedentes. Cuando losreclamos no son procedentes, laUnidad de Atención al Cliente leinforma al cliente que si no estáde acuerdo con el veredicto puedesolicitar una reconsideracióndirigiéndose al Defensor delCliente y del Usuario Bangente.

También tramita en aquellosmomentos que los clientesfallecen, y en estrictocumplimiento de las disposicioneslegales, los casos particulares conespecial atención en favor de losfamiliares de los fallecidos.

La Defensoría del Cliente y UsuarioBangente es la instancia queconoce y decide sobre losreclamos formulados por losclientes del banco, con absolutoy total criterio de justicia yequidad sin dependerjerárquicamente de la direccióndel banco, por lo que susdecisiones son autónomas. Su

Se diseñó un Plan piloto deAutogestión administrativa paraEmpresarios Populares en el año2013, una serie de visitas que sehicieron a un grupo de 10 clientespara brindarles herramientas queles permitieran llevar su propiacontabilidad y fortalecer susnegocios. Para desarrollar dichoplan se preparó un materialimpreso para la elaboración de lacontabilidad del negocio queincluía formatos para: asientosdiarios, libro mayor, balancegeneral, estado de resultados,costo de ventas y control deinventario.

Bangente posee un grupo decatorce agencias con ubicación en:Catia (1999), Palo Verde (2000),Prado de María (2000), AvenidaUrdaneta (2001), Valencia Norte(2001), Maracaibo (2002),Guarenas (2004), Maracay (2005),Valencia Sur (2005), Charallave(2006), Cagua (2007), Guacara(2008), Barquisimeto (2008) y SanFelipe (2014). Por lo tanto estápresente en 6 estados: Miranda,Aragua, Carabobo, Lara, Zulia,Yaracuy y en el Distrito Capital.Desde 2010 ofrece a sus clienteslos Kioscos de consulta en susagencias, instalando un teléfonocon acceso directo al ServicioAutomatizado de AtenciónTelefónica y un equipo con accesoa la página web de Bangente conenlace a "Conexión Bancaribe",gratuitos, permitiendo al clienteen forma independiente y en unambiente seguro realizar susoperaciones, impresión de saldos,consultas y gestión para laobtención o renovación del RIF.

principal función es garantizar labúsqueda de soluciones a aquellosreclamos realizados por los clientesy usuarios de Bangente. ElDefensor revisa todos los casos quele son dirigidos al banco por losclientes y lo vuelve a hacer si losclientes y usuarios solicitanreconsideración, en aquellos casosque hayan sido calificados comono procedentes por parte delbanco o que haya expirado sutiempo para dar respuesta.

El sitio web (www.bangente.com)también ofrece a los clientesinformación sobre Cuida tu créditoy Tips de seguridad sobre uso decajeros automáticos, puntos deventas, tarjetas de débito, correoseguro, protección de privacidad,protección del computador y otrasmedidas preventivas y prácticasgenerales de seguridad.

Bangente no tiene aún operacionesde taquilla, este servicio está acargo de un tercero (Bancaribe).Las agencias de Bangente sonutilizadas para apertura de cuentasde clientes, manejo de lassolicitudes de crédito y para losactos de entrega y liquidación decréditos, en ellas no hayoperaciones con efectivo. Esteaspecto disminuye el costo de losservicios financieros que ofrece elbanco, aunque no le permitecontrolar directamente la atenciónde sus clientes, ni conocer su nivelde satisfacción por la calidad delservicio prestado.

49

Prosperidad de sus clientesBangente se ha venido preocupando delimpacto de su accionar en los empresariospopulares que atiende. En el año 2005realizó una primera investigación socialpara conocer el perfil socio-demográfico,valorativo y actitudinal de los empresariospopulares combinando metodologíacuantitativa y cualitativa.

Protección y privacidad de losclientesBangente se ocupa de la seguridadintegral, la seguridad física y la seguridadde la información. Se realizaacondicionamiento de las oficinas paradisminuir incidentes y para facilitar elacceso a personas con discapacidad ypersonas especiales (tercera edad ymujeres embarazadas). Existe controlde siniestros en agencias utilizandocámaras de grabación y personal deseguridad, se realizan controles sobreequipos y bases de datos, se realizanreportes a la División de DelitosInformáticos del cuerpo de seguridadcompetente y se cuenta con un centroalterno y un plan de contingencia y deemergencia tecnológica.

Los incidentes físicos que sufren losclientes en las agencias del banco sonmarginales ya que en estas no serealizan operaciones por taquilla. Sinembargo, los clientes del banco sí estánexpuestos a robos en susmicroempresas y, por ello, entre lascausales de mora y de castigo de créditoestán los robos a clientes y, a pesar queel banco no puede actuar en estoscasos, tiene el interés de considerarofrecer talleres en materia de seguridadpara sus clientes, con el objeto deaportar en dirección a la mitigación deestos incidentes.

Posteriormente, en el año 2011, se realizó otro estudio con el propósitode determinar necesidades y aspiraciones, más allá del dinero, que losclientes de Bangente poseen, mediante un enfoque cualitativo que combinóentrevistas a profundidad y focus groups con la participación de 70informantes clave (64 empresarios populares y 6 asesores de negocio).De este estudio se derivó el desarrollo de una investigación que dieracuenta sobre los elementos concretos de cambio que los empresarios hanobservado en su vida, a partir de la relación con Bangente, la cual aportaríainformación relevante en función del desarrollo de indicadores socialespara completar la visión de resultados de Bangente.

Por eso, desde el año 2012, Bangente estudia la prosperidad y el impactosocial del crédito en sus clientes. Para Bangente, el concepto de Prosperidades un balance positivo que hace el cliente de sus logros personales,materiales y comerciales, a lo largo de su trayectoria de vida y de negocio.Descubre los impactos a través del análisis de información disponible enlas bases de datos del banco, sobre la persona, su familia y el negocio. Através de análisis estadísticos y construcción de indicadores caracterizaa los clientes y compara la situación en el tiempo.

Los hallazgos obtenidos hasta el momento, evidencian impactos positivoso elementos de prosperidad en dos núcleos de la vida del empresariopopular.

En el negocio: crecimiento, evolución, organización, dotación de activose incorporación de trabajadores externos.

50

En el hogar: la estructura del hogar,el bienestar educativo de losmiembros, los cambios en laestructura interna y externa de lavivienda y el equipamiento.

El estudio confirma que Bangente ofreceoportunidades a sus clientes sin importar:

edad, mayoría de clientes en rango deedad entre 31 - 50 años (60%), entre 18- 30 años (11%) y más de 60 años (9%).

género, existe equilibrio entre lacantidad de hombres (51%) y mujeres(49%) que atiende, lo que se mantienea lo largo del tiempo.

nivel educativo, le ofrece a todosoportunidades para la inclusiónfinanciera.

tamaño del negocio, mantiene entre20% - 22% negocios pequeños yvulnerables (bodegas).

nivel de ingresos, la mayoría seencuentra en el umbral de la pobreza.

El alcance del estudio arroja evidencias:se incrementan los ingresos, aumenta laproductividad de los negocios y laparticipación de empleados ajenos a lafamilia en la medida en que aumenta elnúmero de créditos, y ello a su vez generaelevación del nivel de vida de losempresarios atendidos, disminución dela vulnerabilidad del negocio y generaciónde empleo en zonas populares. Sinembargo, las cifras al cierre del año 2014muestran, que la dependencia en el hogaraumenta y que el ingreso en canastas percápita disminuye; las condicioneseconómicas particulares del país duranteel 2014 están generando, aparentemente,que menos personas en el hogar esténtrabajando.

Fuente: Eidos Consultores Estratégicos (enero 2014 / enero 2015).Índice de dependencia = No. de personas totales en el hogar / No. de personas que trabajanIngreso en Canastas per Capita = Utilidad neta mensual promedio del negocio / No. de miembros delhogar / valor de la canasta alimentariaÍndice de productividad general. Promedio de ventas anual / número de trabajadoresÍndice de productividad del empleado externo. Promedio de ventas anual / número de trabajadoresno familiaresÍndice de participación externa en el negocio. Número de empleados externos / Número de trabajadores.

51

angente asume uncompromiso voluntariocon la sociedad alcontribuir conactividades nolucrativas de interés

público en materia demicrofinanzas y adopta prácticasde gestión ambiental de suoperación a través de medidas dereducción de consumo de energíay papel. Realiza esfuerzospermanentes por compartir con lasociedad venezolana, sus pares,organismos regulatorios yaccionistas los conocimientos,experiencias y buenas prácticas enel sector microfinanciero, en elentendido que el fomento de lasmicrofinanzas constituye un sólidoesfuerzo para el desarrollo del paísy sus ciudadanos. A partir de estereporte asume el compromiso deimplementar una iniciativa dedisposición de desechos

tecnológicos y de impulsar vías dediálogo con sus grupos de interéspara conocer sus expectativassociales.

Inversión social voluntaria.Fundación Bangente para laEconomía Popular.

La Fundación Bangente para laEconomía Popular es unaasociación civil sin fines de lucro,creada en el año 2005 por iniciativadel Banco de la GenteEmprendedora y de Bancaribe,cuyo ámbito de acción es el apoyoa los empresarios populares parael desarrollo y crecimiento de susnegocios, con la idea que elempresario popular alcance elprogreso y la prosperidad material,personal y empresarial.

De allí su misión: Contribuir yfacilitar el proceso de formalización

e inclusión social y ciudadana delos empresarios populares a travésdel ejercicio pleno de sus deberesy derechos constitucionales.

La Fundación Bangente tambiénbusca contribuir al fortalecimientode la gestión social y delcompromiso de responsabilidadsocial de Bangente, a través decuatro programas:

Programa de EducaciónFinanciera

Programa de VocacionesEmpresariales

Programa de Promoción de lasMicrofinanzas

Programa de Gestión delDesempeño Social

B

53

54

Programa de EducaciónFinanciera

Como ya fue señalado en elcapítulo sobre clientes, serealizaron asesorías solidarias a susclientes y una iniciativa deautogestión administrativa parabrindar herramientas que lepermitieran llevar su propiacontabilidad y fortalecer susnegocios. Las estrategias utilizadasfueron visitas a los empresarios,elaboración de materiales deconsulta, charlas a los asesores denegocios para fortalecer susestrategias de orientación,organización de jornadas parafacilitar la adquisición dedocumentos y asesorías legales ycontables. Sin embargo, a partirdel año 2014 se decide una nuevaestrategia de carácter masivo, através de la producción y difusiónde micros radiales y la elaboraciónde una serie de fascículos impresoscuyo contenido es equivalente alde los micros radiales.

El micro de las finanzas es lainiciativa de la Fundación Bangentepara contribuir con la educaciónfinanciera en el país y responde ala necesidad de simplificar losconceptos económicos,financieros y regulatorios para quela mayoría tenga acceso alconocimiento y a la toma dedecisiones basadas eninformación, bajo el entendido quela protección a los clientes y elempoderamiento de los mismosson las claves de la inclusiónfinanciera y que mientras losclientes estén mejor informadostendrán un mejor comportamiento

financiero y harán un mejor uso delacceso a los servicios financieros.Los títulos de los micros han sido:La Moneda, Banco Central deVenezuela (BCV), Bancos, CréditoBancario, Microempresas, BancosMicrofinancieros, Cuentas deAhorro, Balance Contable, InformesFinancieros, Producto Interno Bruto(PIB), Inflación, Capital y Trabajo.Han sido difundidos a través de unacadena radial con alcance en laciudad capital denominadaRadiorama Stereo 103.3.

La estimación de audiencia realizadapor una empresa independiente(SatAudio, noviembre 2014) estimaque un promedio de 65.000personas escuchan la cadena radialcada día de lunes a viernes en loshorarios en que se transmite ElMicro de las Finanzas. Laexploración sobre la valoración delos micros realizada por un tercero(Eidos, octubre 2014) arrojó comoresultados: la introducción generamucho agrado, gustan las preguntasintroductorias por su claridad,locutor experto y temas detallados,muy importantes y cónsonos con larealidad del país.

Programa de VocacionesEmpresariales

Con el propósito de promovernuevos espíritus empresariales enlos sectores populares FundaciónBangente ejecutó el programaJóvenes Vocaciones Empresariales,que consistía en identificaremprendedores entre losestudiantes de las zonas popularespara desarrollar iniciativas deimpacto social para sus

comunidades. Siete ediciones delprograma fueron desarrolladas enescuelas de Catia en alianza con Fey Alegría, en las cuales grupos deestudiantes de bachillerato recibíanhoras de formación técnica-operativa y de mejoramientopersonal-gerencial, con la finalidadde fortalecer sus capacidades parael desarrollo de proyectosproductivos. El premio consistía enla dotación de capital semilla parael desarrollo del proyecto ganador.

A partir del año 2013 la Fundacióndecide transformar el programapara dirigirlo a jóvenes del sectorpopular que ya egresaron delsistema de educación formal ytienen deseos de emprender perono cuentan con las condiciones deasistencia técnica y financiera parahacerlo. Con este nuevo enfoque,durante 2014, se realizó un mapeode las organizaciones de la sociedadcivil relacionadas a la capacitaciónen oficios y el emprendimiento, y deeste análisis se identificaron dospara establecer las alianzasnecesarias para la ejecución delprograma a partir de enero 2015(Niña Madre y Trabajo y Persona).

Programa de Promoción de lasMicrofinanzas

Con el propósito de brindarinformación integral sobre lasherramientas y mejores prácticasutilizadas para dar a los empresariosde la economía popular acceso aconocimientos financieros, laFundación Bangente, organizadesde el año 2009 el ForoInternacional de Microfinanzas. Eneste foro gratuito, se ofrece un

55

aporte al conocimiento de la economía popular y susactores, a fin de posibilitar la construcción de espacios dediscusión y encuentro para el diseño de políticas públicasacordes con las demandas y necesidades de los sectorespopulares de la economía venezolana. Se ha convertido enun espacio de referencia a nivel latinoamericano porquepromueve el intercambio de conocimientos en el sector delas microfinanzas en el marco de la corresponsabilidadEstado-empresa privada. En el año 2014 no se realizó debidoa limitaciones para la obtención de divisas y otrasdificultades logísticas para el traslado de invitadosinternacionales.

Como alternativa, se co-organiza entre el Centro deEmprendedores del IESA y la Fundación Bangente para laEconomía Popular el foro "El reto de medir el impacto socialdel negocio. El caso de Bangente como experiencia deinclusión financiera", el 3 de diciembre en el Auditorio Uslarde IESA. Allí se presentó el caso "Bangente y su experienciaen el desarrollo de indicadores para medir el impacto socialen el negocio microfinanciero" por Marisela Hernández y

Virginia Soto. Y luego un panel con distintos enfoquessobre la importancia de medir el desempeño social enlos negocios integrado por: Luis Moreno de Banauge,Aramis Rodríguez, Sofía Esqueda y Josefina Brunicelli delos centros de Emprendedores, Mercadeo y PolíticasPúblicas del IESA, respectivamente. El foro contó conuna participación de 65 personas.

Programa de Gestión del Desempeño Social

Para la Fundación Bangente es un interés primordialenriquecer el conocimiento sobre el sectormicrofinanciero y sobre los empresarios populares y, eneste sentido, ha estado permanentemente preocupadapor establecer estrategias que aporten al diseño deindicadores de naturaleza financiera, económica y social,los cuales a su vez facilitarían la rendición de cuentas dela acción del banco. Esto implica la necesidad deestablecer un programa que reconozca el desempeñosocial como la traducción efectiva de la misión social deBangente, en acciones y prácticas. De modo que, para

56

dar cuenta del cumplimiento del doble propósito de lasinstituciones microfinancieras de producir bienestar socialy financiero, se requiere invertir el mismo esfuerzo yahínco para monitorear y evaluar el desempeño social.

En este marco, se inició un estudio con la finalidad dedeterminar qué es prosperidad para los empresariospopulares clientes de Bangente, qué indicadores utilizacomo referente concreto de la prosperidad a partir de laexperiencia de haberse constituido en microempresarioy cómo se configura el mapa evolutivo de un empresariopopular en su desarrollo hacia la prosperidad.

En 2014, publica el libro De la inclusión a la prosperidad,Una visión que cambia vidas, de las autoras Virginia SotoSira y Marisela Hernández, 500 ejemplares impresos y 1mil ejemplares en CD. La Fundación decidió desde el 2012acometer un proyecto de largo aliento que consiste enmedir -a partir del momento en que un cliente recibe su

primer crédito- las principales variables socioeconómicasque podrían caracterizar el concepto de prosperidad yque se comienzan a esbozar en esta publicación. Unestudio sobre el sentido de la prosperidad, a partir deentrevistas a profundidad realizadas a 21 clientes, que sepasea por las motivaciones, el recorrido, los aprendizajes,el rol que ejerce el asesor, las prácticas más efectivas, lasestrategias de gestión utilizadas y los indicadores paramedir el concepto de prosperidad.

Gestión y preservación ambiental

Bangente ha incursionado en materia de gestión de suimpacto ambiental a través de medidas como: apagadode aires acondicionados para regulación de temperaturaen horarios entre 4 p.m. y 9 a.m., apagado de luminariasen las agencias, cambio de bombillos y adquisición dealfombra reciclable.

57

Ha emprendido también proyectos de reducción delconsumo de papel, estudio de carga eléctrica, disposiciónfinal de equipos de computación y equipos celulares ydigitalización de expedientes. Bangente es pionero en ladocumentación electrónica de expedientes de créditosmediante dispositivos móviles, lo que implica menorconsumo de papel. Los periódicos leídos los distribuyen aaquellos empleados que poseen mascotas. No presentaimpacto por emisiones porque no tiene flota propia devehículos.

Para el caso del consumo de papel, el banco está realizandoactualmente una prueba piloto en su sede administrativapara la disminución de las impresiones entre sus

empleados, para ello, se ha implementado, desde el mesde octubre de 2014, la modalidad de cuota de impresiónmáxima por empleado y la digitalización de losdocumentos generados en los cierres operativos diarios,mensuales y semestrales, estableciendo como meta paraesta iniciativa la reducción de un 10% en los contadoresde impresión en las impresoras multifuncionalesinstaladas en sede, lo que será monitoreado de formaautomática a través de un software instalado en lasimpresoras. Se espera, a partir del 2015, replicar la mismainiciativa en todas las agencias del banco, mediante elestablecimiento de cuotas de reducción y medir losindicadores de gestión ambiental del banco.

58

59

Para la elaboración de este reporte se hantomado como referencias tres parámetrosinternacionales: La Iniciativa de Reporte Global/ Global Reporting Initiative (GRI, últimaactualización en 2013), la metodología deGestión de Desempeño Social de Social

Perfomance Task Force (SPTF) de la Red Acción y elcumplimiento de los Principios de Protección al Cliente,contenidos en Smart Campaign, también promovidospor la Red Acción entre las instituciones microfinancierasa nivel internacional.

La fase de concepción, organización, recopilación deinformación y redacción del presente reporte estuvo acargo de la Gerencia de Responsabilidad SocialEmpresarial de Bangente, bajo la coordinación deVirginia Soto Sira con la guía y apoyo de la consultoraCharo Méndez.

En la fase de recopilación de la información participaron:Ignacio Díaz, José Perdomo, Auristela Monrroy, DavidRamírez, Andreina Pérez, Jeannine Sánchez, WilliamRodríguez, Rubén Suárez, Maryalejandra Ochoa, RitaPepe, Mayerling Zorrilla, Roberto Cusati y Gabriel DeFreitas.

En la fase de validación de la información participaronlas siguientes personas: Luis Eduardo Paúl, Miguel Mora,Mercedes Mayo, Giovanna Ragusa, Edgar García, MarioMarcano, José Darbisi y Juan Uslar.

Se utilizaron como referencia las publicaciones "Losempresarios populares: Sueños, Trabajos y realidades"(2006); "Las microfinanzas en Venezuela: Bangente unaexperiencia de inclusión" (2011); "Marco estratégico deFundación Bangente para los Empresarios Populares"(monografía, 2012) y "De la inclusión a la prosperidad,Una visión que cambia vidas" (2014).

P

61

Contacto en la empresa para cualquier inquietud:Virginia Soto Sira - Gerente de Responsabilidad Social EmpresarialDirección: Centro Rental de la Universidad Metropolitana (Centromet), Edificio No. 1, PlantaBaja, entrada Oeste, Urb. Terrazas del Ávila, Municipio Sucre del Estado Miranda, Caracas,Venezuela. Teléfono: (212) 600. 61.00.Correo: visoto@bangente.com.veSitio web: www.bangente.com.ve

62

63

2009I Foro Internacional de MicrofinanzasRealidades de la Economía Popular, los empresarios populares y las microfinanzas en Venezuela26 de febrero de 2008Auditorio Julio Sosa Rodríguez del Centro Rental de la UNIMETJuan Uslar, Bangente, "Entorno Microfinanciero en Venezuela"José Ángel Velásquez, Decano Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de Universidad Metropolitana José RamónLlovera, "20 años de Microfinanzas en Venezuela: desde las ODS hasta la banca universal"Giovanna Ragusa, Fundación Bangente, "Los Empresarios populares: sueños, trabajos y realidades"Francisco Rodríguez, Instituto Internacional de Formación Empresarial, "La educación dirigida a empresarios populares:lecciones aprendidas".

2010II Foro Internacional de MicrofinanzasInclusión Financiera y Protección al Cliente4 de junio de 2010Hotel Pestana, CaracasBeth Rhyne, Centro para la Inclusión Financiera de ACCIÓN InternacionalKurt Koenigsfest, BancoSol, BoliviaLuis Llano Zamudio, Compartamos Banco, MéxicoLuis Fernando Sanabria, Fundación Paraguaya, ParaguayMartha Lucía Rojas Hoyos, Red ACCIÓNKimlen Chang, Bicentenario Banco Universal, VenezuelaRoberto León Parilli, ANAUCO, VenezuelaCarlos Garrido, Bancaribe, Venezuela.Cap. (Ej.) Edgar Hernández Behrens, Superintendente de Bancos y Otras Instituciones Financieras.

2011III Foro Internacional de MicrofinanzasInnovaciones en el Control de Riesgos para Optimizar la Masificación de las Microfinanzas21 de junio de 2011Auditorio Julio Sosa Rodríguez, Zona Rental de la Universidad MetropolitanaApertura Miguel Ignacio Purroy, Bancaribe y Juan Uslar, BangenteLiliana Botero, ACCIÓN Internacional, ColombiaAlberto Moscoso, Banco Solidario S.A., EcuadorAnna Rita Rossetti, BancaribeOscar Olarte, Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario-

65

2012IV Foro Internacional de MicrofinanzasEducación Financiera para la Inclusión17 de julio de 2012Presentación Miguel Ignacio Purroy, BancaribeAna Ruth Medina, "Educación Financiera", Red ACCIÓN, ColombiaClaudia Becerra Brazzini, Instituto de la Microempresa APRENDA, PerúTxomin las Heras Leizaola, Banco Central de VenezuelaPalabras de cierre de Bladimir Reverón, Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, y deJuan Uslar, Bangente.Moderación de Martha Lucía Rojas Hoyos, Red ACCIÓN

2013V Foro Internacional de MicrofinanzasLa Gestión del Desempeño Social16 de julio de 2013Hotel Embassy Suites de CaracasApertura Miguel Ignacio Purroy, BancaribePresentación Juan Uslar, BangenteMicaela McCandless, Social Perfomance Task Force (SPTF) de la Red ACCIÓNMario Medina Blossier, MiBanco, PerúAdela del Rizzo, Fundación Génesis Empresarial, GuatemalaVirginia Soto Sira, Fundación Bangente para la Economía PopularModeración Erika Schmid, Bancaribe

2014Foro: El reto de medir el impacto social del negocio.El caso de Bangente como experiencia de inclusión financiera3 de diciembre de 2014Auditorio Uslar. Sede IESAOrganizado por Centro de Emprendedores del IESA y la Fundación Bangente para la Economía PopularApertura Rosa Amelia González y Juan UslarBangente y su experiencia en el desarrollo de indicadores para medir el impacto social en el negocio microfinancieropor Virginia Soto Sira.Enfoques sobre la importancia de medir el desempeño social en los negocios:Aramis Rodríguez - Centro de Emprendedores IESALuis Moreno - Banauge, Grupo Social CesapSofía Esqueda - Centro de Mercadeo del IESAJosefina Brunicelli - Centro de Políticas Públicas del IESAModerador: Edwin Ojeda

66