LABORAL Kutxa declara que esta Memoria se ha elaborado de conformidad con los estándares GRI: opción exhaustiva, y da cumplimiento a los requerimientos de la Ley 11/2018, de 28 de diciembre, en materia de información no financiera y diversidad, de acuerdo a la verificación externa realizada por AENOR.

MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD Y ESTADO DE INFORMACIÓN NO FINANCIERA 2019

2

ÍNDICE

0.Carta................................................................................................................................. 4

1.Quienessomos................................................................................................................... 7

1.1.PresentacióndelGrupo...............................................................................................8

1.2.Estructuraoperativa....................................................................................................9

1.3.Cooperativismo.........................................................................................................10

1.4.Valores,principios,estándaresynormasdeconducta...............................................11

1.5.Distribucióngeográficadelasoficinas.......................................................................12

1.6.PrincipalesmagnitudesdelGrupo.............................................................................13

1.7.Estrategiaygestióndelriesgo...................................................................................14

1.8.Principiosygobierno.................................................................................................17

1.9.Desarrollodelosórganosdegobierno......................................................................21

1.10.Retribucióndelosórganosdegobierno..................................................................21

1.11.Corrupciónysoborno..............................................................................................21

1.12.Blanqueodecapitales.............................................................................................23

1.13.Cumplimientonormativo........................................................................................24

2.Gestiónresponsable........................................................................................................ 25

2.1.Enfoquedegestión...................................................................................................26

2.2.Compromisosylogros...............................................................................................28

2.3.HojaderutadeRSE...................................................................................................29

2.4.CuadrodemandoRSEdeLABORALKutxa.................................................................30

2.5.Análisisdematerialidad............................................................................................31

2.6.PactoMundialdelasNacionesUnidasyObjetivosdeDesarrolloSostenible(ODS)...33

3.Gestióndelosgruposdeinterés......................................................................................35

3.1.Nuestrarelaciónconlaclientela...............................................................................363.1.1.Enfoquedegestión.................................................................................................................363.1.2.Principalesmagnitudesdelaclientela...................................................................................363.1.3.Diálogoconlaclientela...........................................................................................................363.1.4.GestiónresponsableconlaclientelayExcelenciaenlacalidaddeservicio.........................383.1.5.Protección de la privacidad y de la seguridad de los datos y las operaciones ................... 41

3.2.Nuestrarelaciónconlaplantilla................................................................................483.2.1.Enfoquedegestión.................................................................................................................483.2.2.Principalesmagnitudesdelaplantilla...................................................................................493.2.3.Diálogoconlaplantilla...........................................................................................................493.2.4.Desarrollodelaplantilla........................................................................................................503.2.5.Diversidadeigualdaddeoportunidades...............................................................................533.2.6.Conciliación.............................................................................................................................563.2.7.Gestióndelaremuneración...................................................................................................563.2.8.Seguridadysaludlaboral.......................................................................................................58

3.1.6.Productosyserviciosresponsables........................................................................................42

3

3.3.Nuestrarelaciónconlasociedad...............................................................................613.3.1.Enfoquedegestión.................................................................................................................613.3.2.Principalesmagnitudes:Repartodebeneficiosalasociedad..............................................653.3.3.Diálogoconlasociedad..........................................................................................................663.3.4.IniciativassuscritasporLABORALKutxa................................................................................67

3.4.Nuestrarelaciónconelmedioambiente....................................................................693.4.1.Enfoquedegestión.................................................................................................................693.4.2.Principalesmagnitudeseiniciativasdesarrolladas...............................................................70

3.5.Nuestrarelaciónconlasempresasproveedoras........................................................763.5.1.Enfoquedegestión.................................................................................................................763.5.2.Principalesmagnitudes...........................................................................................................773.5.3.Diálogoconlosproveedores..................................................................................................773.5.4.Iniciativasdesarrolladasenelejercicioparalagestiónresponsabledeproveedores.........78

4.Otrasmagnitudes............................................................................................................ 79

4.1.Clientela....................................................................................................................80

4.2.Personas...................................................................................................................83

4.3.Medioambiente........................................................................................................89

5.InformaciónsobrelaMemoria......................................................................................... 90

6.Anexos............................................................................................................................. 93

6.1.Tabladeequivalencias..............................................................................................94

6.2.TabladeindicadoresGRI...........................................................................................96

6.3.NiveldereportedelaMemoria..............................................................................101

6.4.VerificacióndeAENOR............................................................................................1016.5.Principios de Banca Responsable............................................................................. 102

0.CARTA

Índice

5

Sehacerrado2019,unañomuyespecialparalaspersonasdeLABORALKutxayaquehemoscelebradonuestrosprimeros60añosdeexistencia.Hasidounañoenelquealmiraralpasadohemospodidorecordarelmotivoyelobjetivopor losquesurgióesteproyectocooperativo,asícomoelcaminoquehemosrecorridoparallegarhastaaquí.Perohasidotambiénunañoen el que hemos mirado al futuro. Recogiendo todo ese bagaje nos hemos planteado unareflexiónestratégicaparaanalizar losdesafíosa losquenosvamosaenfrentar lospróximosaños.Unosretosexigentesyapasionantesquequeremosencararteniendopresente,al igualquelohemoshechodurantelos60añosanteriores,estaformanuestradehacerlascosasenlaquelaspersonasyelcompromisoconnuestroentornosiguesiendounelementoprincipaldenuestramisión.

Durante la reflexión estratégica que nos guiará hasta 2022 hemos analizado nuestroposicionamiento y las iniciativas que debemos impulsar para afrontar retos como laaceleracióndeladigitalizaciónoelopenbanking,almismotiempoquemantenemoselvigorde nuestro negocio tradicional. Hemos valorado también las capacidades tecnológicas, detalentoydegestióndedatosquenecesitamosreforzarparaalcanzarlasmetasquenoshemosplanteado.Esimportantedestacaraquíque,porprimeravezdeformaexplícita,unodelos5grandesbloques en losque sehaestructuradoel Plan contempla la sostenibilidad comounelementoestratégicoparaLABORALKutxa.Estebloquebuscaserunelementotransversalquemarque, desde la perspectiva de la gobernanza y del compromiso con la sostenibilidad, elcómo se afrontan el resto de los programas. De forma coherente con la importanciaestratégicaque lehemosotorgado,noshemoscomprometidoparaesteperíodoestratégico,juntoa loshabitualesobjetivosdenegocioydegestión,aalcanzar10objetivosmediblesdesostenibilidad. Estos objetivos abarcan los principales retos sociales y ambientales a los quenos enfrentamos como sociedad: igualdad, medioambiente, gestión de las empresasproveedorasycontribuciónalprogresoeconómicoysocialdenuestroentorno.

Ademásdenuestro60aniversarioydelprocesodereflexiónestratégica,untercerelementoespecialmentereseñablede2019hasidoelcambioporjubilaciónenlaDirecciónGeneraldeLABORALKutxa.El renovadoequipodirectivo llevayaunañogestionando laEntidadtrasunordenadoprocesoderelevoquenoshapermitidoconseguirlosresultadosquenoshabíamospropuesto, lograndoalmismotiempounasratiosdesolvencia, liquidezyrentabilidadlíderesdentrodelsector.

SeatribuyeaVíctorHugolafrasequeafirmaquenohaynadamáspoderosoqueunaideaalaque leha llegadosumomento.Puesbien,2019hasidoelañoenelque lasostenibilidadhatransformadolaformadepensardelsectorfinanciero.Tantodesdelosreguladoresbancarios,como a través de iniciativas sectoriales o en todo lo relacionado con la llamada inversiónsocialmente responsable (ISR) se ha producido un punto de inflexión. El impacto de laactividaden la sociedad, el buengobierno yespecialmente la contribuciónde las finanzas acombatir la crisis climática que debemos encarar han pasado a ser protagonistas en lasagendas,iniciativasyproyectos.

6

Dentro de esta transformación, un hito de 2019 del que nos sentimos especialmenteorgullososeseldehabersidoenseptiembreunodelos130bancosfirmantesfundadoresdelos Principios de Banca Responsable de las Naciones Unidas. Esta iniciativa, llamada a serreferentedentrodel sector,buscadefinirel compromisoy las responsabilidadesdel sistemafinanciero para contribuir a un futuro sostenible, en línea con los Objetivos de DesarrolloSostenible(ODS)ylosAcuerdosdeParíssobrecambioclimático.EstosPrincipiosproporcionanelmarcopara el sistemabancario sostenible del futuro y ayudan a la industria a demostrarcómocontribuyedemanerapositivaalasociedad.

EnLABORALKutxa,comocooperativadecréditosurgidaprecisamenteparacontribuirdeunamanera justae igualitariaalprogresoeconómicoysocialdenuestrasociedad,queremosserprotagonistas de esta nueva forma de entender la banca que promueven los Principios. Lomismo podemos decir con respecto a los desafíos ambientales a los que nos enfrentamos,tanto por responsabilidad hacia nuestro planeta y las generaciones futuras, como porquesomos conscientes de que las peores consecuencias de la crisis climática las van a sufrir laspersonasmásdesfavorecidas.Esporelloquedecaraa2020unaspectoalque lequeremosdarunmayorimpulsoesalanálisisdelpotencialimpactoparanuestraEntidadyparanuestroentornodelosriesgos,tantodirectosycomolosdetransición,delacrisisclimática.

AntesdeterminarmegustaríareiterarunañomásnuestrocompromisoconlosPrincipiosdelPactoMundial de las Naciones Unidas para seguir avanzando en el respeto a los DerechosHumanos, Laborales, Ambientales y de Lucha contra la Corrupción. Asimismo mantenemosnuestroapoyoalosObjetivosdeDesarrolloSostenible(ODS)delaAgenda2030.

TxominGarcíaHernández

PresidentedeLABORALKutxa

1.¿QUIÉNES SOMOS?

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8

1.1.PresentacióndelGrupo

LABORALKutxa,sepresentaensuwebcorporativacomounmodelosólidoyresponsabledebancacooperativayparticipativa.“LABORALKutxarepresentaunaformadiferentedehacerbanca, basada en la cooperación y el compromiso con nuestra sociedad. Nuestro principalobjetivo es la satisfacción de cada cliente y la generación de riqueza y empleo en nuestroentorno. SomosunaBancaCooperativa, guiadaporunos valores y filosofíaquenos llevanaprimarelinteréscomúnfrentealindividual,atomarlasdecisionesdeunaformaparticipativayresponsableyareinvertirnuestrosbeneficiosenlasociedad”.

Es una cooperativa de crédito en la que la mayor parte del capital está en manos de lascooperativas del grupo MONDRAGÓN y de los socios trabajadores en activo o jubilados(colaboradores).

El Grupo consolidado LABORAL Kutxa incluye las actividades bancarias y aseguradoras. Elnegocio“BancaMinorista”,ofreceproductostantodeinversióncomodeahorro.Eninversióndestaca la comercialización de productos hipotecarios, crédito al consumo, circulante yfinanciación a empresas. Por lo que se refiere al ahorro, los principales productos son losdepósitos (vista y plazo), avales, servicios demedios de pago (tarjetas de crédito y débito),fondosdeinversión,fondosdepensionesyEPSVs.Estenegocioesrealizado,principalmente,por Caja Laboral Popular Coop. de Crédito (en adelante LABORAL Kutxa y con sede enMondragón,PaseoJMArizmendiarrietas/n20.500Gipuzkoa),atravésdesureddesucursales,o por determinadas sociedades 100% dependientes de ésta, que se consideran unaprolongación directa de la actividad desempeñada por la Entidad Dominante. La toma dedecisionesestratégicas,degestiónyoperativasseconcentraenelConsejoRectorde laCajaLaboralPopularCoop.deCrédito.

El “Negocio Asegurador”, comprende la actividad desempeñada por el Grupo a través deSeguros Lagun-Aro Vida, S.A. y Seguros Lagun-Aro, S.A. El Grupo desarrolla la actividad desegurosdevidacomercializandosegurosvidariesgo,vidaahorroyunitlinked.Adicionalmente,desarrolla la actividad de seguros de no vida, fundamentalmente en seguros de autos,responsabilidadcivilyenramosdemultirriesgos,principalmentehogar.Latomadedecisionesestratégicas,degestiónyoperativasseconcentraenlosConsejosdeAdministracióndeambassociedades.

Seguros Lagun Aro Vida y Seguros Lagun Aro (en adelante Seguros Lagun Aro) son dossociedadesanónimas,participadasal100%porLABORALKutxa.Así,auncuandolaspersonastrabajadoras no sonpropietarias de la empresa, participande la gestión y de los resultadosempresariales.

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9

LasempresasparticipadasqueformanelGrupoLABORALKutxa:EntidadesDependientes Actividad %Participación SedeSegurosLagunAroVida,S.A. Seguros 100%

CalleCapuchinosdeBasurtonº6,2º,48013Bilbao(Bizkaia)

SegurosLagunAro,S.A. Seguros 100%Seg.LagunAro2003,A.I.E. Seguros 100%CajaLaboralGestiónSGIIC,S.A.

Gestorafondosdeinversión

100%PaseoJoséMaríaArizmendiarrieta5,1ªArrasate-Mondragón20500Gipuzkoa

CajaLaboralPensionesGFP,S.A.

Gestorafondosdepensiones

100%PaseoJoséMaríaArizmendiarrietaSNEdificio51ªArrasate-Mondragón20500Gipuzkoa

ISGAInmuebles,S.A.PromotoraInmobiliaria

100%

PaseoJoséMaríaArizmendiarrieta4Arrasate-Mondragón20500Gipuzkoa

CajaLaboralEuskadikoKutxaCartera,S.L.U.

Tenedoradeparticipaciones

100%

SociedadGestiónActivosCajaLaboral,S.A.U.

GestoradeActivosInmob.

100%

CajaLaboralBancaseguros(CLBS)O.B.S.V.,S.L.U.

OperadordeBancaSeguros

100%CalleGranVíaDiegoLopezdeHaro,2–PISO1,Bilbao,48001,Bizkaia

EntidadesAsociadas

ATEGIGREENPOWER,S.L.Instalacionesfotovoltaicas

28,57%CalleGoiru(edb),1–Piso3,Arrasate/Mondragón,20500,Gipuzkoa

1.2.Estructuraoperativa

La estructura vigente a 31/12 se desarrolla básicamente a través de 5 grandes Áreasfuncionales,desplegándoseasuvezpor losdiversosDepartamentos,Secciones,ZonasyReddeoficinasquelasintegran.

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#

Índice

11

CAPITALSOCIALAL31/12/2019

759,6MEUROS

1.4.Valores,principios,estándaresynormasdeconducta

LABORALKutxaregulalaactividaddelaspersonasenbaseaunasnormasdeconducta.Enelámbito del mercado de valores, estas normas o pautas de conducta están incluidasbásicamenteenun“ReglamentoInternodeConductaespecíficoparaelmercadodevalores”,que resulta de aplicación para las personas que conforman el Consejo Rector, Consejo deDirección y las implicadas en este campo de actividad. En 2018 se aprobó la adaptación alReglamento596/2014delreferidoReglamento InternodeConducta, informandodeelloa laCNMV.Enelámbitodelaéticaydela integridad, lasnormasdelaentidad,deaplicacióntambiénaCLBS,estánrecogidasenel“CódigoÉticoydeConductaProfesional”yenla“GuíadeBuenasPrácticas y Secreto Profesional”. Ambos documentos están publicados en la intranet y suactualización y revisión corresponde al Departamento de Cumplimiento Normativo y alDepartamento de Auditoría Interna. Las modificaciones del Código Ético y de ConductaProfesionalrequierendelaaprobacióndelConsejoRector.Como desarrollo del Código Ético, en el ámbito de la prevención y respuesta ante posiblesconductasdelictivasaplicablesalaentidadlasnormasinternasestánincluidasenel“ManualdePrevenciónyRespuestaanteDelitos”yenla“PolíticadeCumplimientoPenal”.Existeun“CanaldeDenuncias”quepermite lacomunicación,garantizando laproteccióndeldenunciante, de irregularidades de potencial trascendencia vinculadas al Código Ético y a laPolíticadeCumplimientoPenalyel“ComitédeÉtica”comoórganodeseguimientodedichasnormas, cuya presidencia está en la Dirección de Gestión Social y compuesto también porCumplimientoNormativo, Asesoría Jurídica, Área FinancierayAuditoría Interna. Este órganoademás del seguimiento concede autorizaciones o excepciones y resuelve las denunciasrecibidasenelCanaldeDenuncias,dándoleselcursopertinente.En2019y2018nohahabidoconsultasnidenuncias.

LascompañíasaseguradorasdelGrupo,SegurosLagunAroySegurosLagunAroVida,peseaque por exigencias normativas tienen una forma jurídica de sociedad por acciones y no desociedadcooperativa,compartengranpartedelasformasdehacerylosvalorescooperativos.Seguros LagunAro es parte de laAsociación europea de aseguradoras de economía social -EURESA,ycomparte losvaloresdereciprocidadycooperaciónquedefiendeestaAsociación,demodoquesecomprometea:

Índice

12

- aplicarlosprincipiosrectoresdelaeconomíasocialentodassusactividades,- diseñarproductosyserviciosquesatisfaganlasnecesidadesrealesdelosconsumidores,- garantizar que los asegurados y los accionistas participan activamente en la vida de la

empresa,yaseadeunmododirectooatravésdesusrepresentantes,- combinarelbalanceeconómicoconlaconductaética,y- garantizarquesusactividadesseenmarcandentrodelcontextodeunaeconomíacentrada

enlaspersonasyorientadaaundesarrollosostenibleysocialmenteresponsable.

En los contratos celebrados por las sociedades de gestión de los activos inmobiliarios contercerosparaeldesarrollodesuactividad,yparaconseguirquecumplan(yhagancumplirasusproveedores)lanormativarelacionadaconlaseguridadysaludlaboral,elrespetoalmedioambiente y a los derechos humanos, se establecen obligaciones específicas, su expresaasunciónporlosterceros,ygravessancionesparacasodeincumplimiento.

1.5.Distribucióngeográficadelasoficinas

LABORALKutxa integra laactividadaseguradoradentrodeunaestrategiadeBanca-Seguros,de modo que las compañías del Grupo (Seguros Lagun Aro SA en los ramos de NO Vida ySeguros Lagun Aro Vida), comercializan sus productos en su mayor parte a través de lasoficinasylawebdeLABORALKutxa.SegurosLagunArocomplementaestoscanalesbancariosconunareddemediadoresseleccionados.

En las oficinas de Particulares se cuenta con personas de la plantilla de LABORAL Kutxa, ytambiénconpersonasdesuparticipadaCajaLaboralBancasegurosSLU,Operadordebanca-seguros vinculado-CLBS. En CLBS se integraron todas las personas provenientes de SegurosLagun Aro que constituían la Red Comercial del “canal Directo” de Seguros Lagun Aro, ytambiénalgunasotraspersonasdeapoyo,básicamenteenactividadesdemarketing.En2019secerraron5oficinas.

Asimismo,secuentaconunaredespecializadadeempresas(alasquehayqueañadirlaoficinadeCooperativasyGrandesEmpresasylaoficinadeSectorPúblico).

MAPADEDISTRIBUCIÓNDELASOFICINAS

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1.6.PrincipalesmagnitudesdelGrupo

Concepto 2018 2019

Activostotales(Mll)FondosPropios(Mll)Depósitosdelaclientela(Mll)Créditoalaclientela(Mll)

22.9891.68919.48113.253

25.0581.76421.42513.973

OficinasCajerosautomáticos

309535

304538

MargendeIntereses(Mll)MargenBruto(Mll)GastosdeAdministración(Mll)Resultadodespuésdeimpuestos(Mll)

246,5394,7227,0124,2

249,9395218,9127,4

LadistribucióndelariquezageneradaporelGruposemuestraenlasiguientetabla:

Concepto(milesde€). 2018 2019

1. Valoreconómicogeneradodirecto 392.642 401.806

MargenBruto(antesdeotrascargasdeexplot.)

GananciasVentaActivoMaterialyAdjudicado

389.674

2.968

399.130

2.676

2. Valoreconómicodistribuido 284.212 284.975Pagoaempresasproveedoras(Costesoperativos)- otrosgastosgeneralesdeadministración.- otrascargasdeexplotaciónGastosdepersonalImpuestosobrebeneficiosInteresesalcapitalInversión/DonacionesalacomunidadFondodeEducaciónyPromoción(FEP)FondoSocialIntercooperativo(FSI)

107.01175.18031.831108.50611.41833.56523.7129.48514.227

104.73370.97933.754108.40611.68934.31625.83110.33215.498

3. Valoreconómicoretenido(1-2) 108.430 116.831

Respectoa lassociedadesdegestiónde losactivos inmobiliarios,CajaLaboralespropietaria(socioúnico)dedossociedades,ISGA,S.A.ySociedadparalaGestióndeActivosInmobiliariosde Caja Laboral, S.L. (SGA). Las sociedades han registrado una pérdida, incluida en losresultadosconsolidadosdelGrupo,de14,3M€.Concepto(milesde€).Gestióndelosactivosinmobiliarios 2018 2019Ingresos(Ventas) 68.320 45.286Costesoperativos 6.588 4.274Gastosdepersonal 0 0Gastosfinancierosporinteresesydividendos 624 388Impuestosbrutos 2.527 2.085

Respecto a CLBS, las principales magnitudes económicas, incluidas en los resultadosconsolidados,son:Concepto(milesde€).CLBS 2018 2019Volumendenegocio(comisiones) 39.758 41.400GastosdePersonal 10.703 10.270TotaldeGastos 37.459 37.911Resultadosantesdeimpuestos 2.457 3.490

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Elobjetivodelassociedadesdegestióndelosactivosinmobiliariosen2019hasidolacompraapromotoresdeactivosenpagodedeudaaLABORALKutxayladesinversióndelconjuntodelos activos en propiedad, tanto producto terminado (viviendas, garajes, locales, etc.), comomediante la finalizaciónde lasobrasencursopara laventadelproducto finaly laventadelsueloo lagestióndelmismoparasutransformaciónenviviendas,medianteeldesarrollodeautopromociones,edificación.

En el año 2019, a través de la sociedad ISGA se ha estado trabajando en 17 proyectosinmobiliarios que suponen la construcción de 707 viviendas, de los que se han terminado 4proyectos,quehansupuestolafinalizaciónde87viviendas.

Ningunodelossuelos,promocionesencursooviviendasterminadasestáadyacenteoubicadodentrodeespaciosnaturalesprotegidosodeáreasdealtabiodiversidadnoprotegida.

La actividad de estas sociedades de gestión de los activos inmobiliarios, supone unaparticipaciónmínimaenelsectorinmobiliarioespañol.Suimpactoindirectoestárelacionadoconlacontrataciónatercerosdelasactividadesnecesariasparasudesarrollo.

LABORAL Kutxa ejerce sus obligaciones fiscales en los territorios en los que desarrolla suactividad.ContribuyedeestaformaalsostenimientodelosserviciospúblicosyalprogresodelaSociedad.Losimportescorrespondientesa2019sonlossiguientes:

Impuestosytributos(milesde€)LABORALKutxa 2018 2019ImpuestosobreSociedades 11.418 11.689Tributos(I.B.I,I.A.E.,etc…) 7.593 7.451I.V.A 2.198 7.620(1)Total 21.209 26.760Impuestosytributos(milesde€)LagunAro 2018 2019ImpuestosobreSociedades 1.951 1.904Tributos(I.B.I,I.A.E.,etc…) 92 89Total 2.043 1.993(1)Desde2019IVAdelgrupodeconsolidación.

La Administración Pública no forma parte del capital ni tiene representación alguna en losórganos de gobierno de LABORAL Kutxa. Los apoyos financieros recibidos por parte de laAdministraciónsonlossiguientes:

Concepto(milesdeeuros) 2018 2019Subvenciones(ayudaalempleo,formacióneinversionesenergéticas) 538 308Concepto(milesdeeuros) 2018 2019SubvencionesLagunAro(Euskera) 20 11

1.7.Estrategiaygestióndelriesgo

Durante2019sehallevadoacabolareflexiónestratégicaquehallevadoalaconfeccióndeunPlanEstratégicoparalosaños2020-2022.LareflexiónestratégicaenLABORALKutxasigueuncicloanual,dentrodeunprocesodedireccionamientoquesistematizalavigilanciacompetitivaenlosdiferentesmercadosylarevisióndelosmodelosdenegocioylasapuestasestratégicas,lascualessedesarrollandespuésencadaPlandeGestión.

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Lagestiónderiesgosseconsideraenesteplanestratégicounelementoclave.Poresarazónseharevisadoelmarcodeapetitoalriesgodeseadoporlaentidadyposteriormenteelencajedelosobjetivosplanteadosentodoslosprogramasenelmismo.Adicionalmenteseplanteanmedidasparaextenderlaculturaderiesgosenlaredyseplanteanlosprimerospasosadardecaraalamejoradelosmodelosinternos.

La sostenibilidad y el gobierno corporativo se materializan por primera vez en este PlanEstratégicocomounelementotransversalquecubretodos losprogramasque loconfiguran.Enelámbitodelasostenibilidadsecontinuarácontribuyendoalprogresoeconómicoysocialde nuestro entorno así como reduciendo el impacto de nuestra actividad en el medioambiente. Estos proyectos se alinean con losObjetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y laAgenda2030.

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Por otro lado, anualmente Seguros Lagun Aro elabora su Plan de Gestión, en el que seestablecen objetivos y planes de acción, de acuerdo con el balance de los indicadorescuantitativosdesucuadrodemandodegestión,asícomodelasconclusionescualitativas.

1.8.Principiosygobierno

Gobiernocorporativo

LABORAL Kutxa no tiene establecida ninguna política formalizada de contratación de altadirecciónnaturaldelasáreasgeográficasdondeejercesucargo,debidoaquelaactividadsedesarrollaenelámbitoestatalyloscriteriosquesesiguensondeadecuacióndecompetenciasprofesionales.Latotalidaddelpersonaldirectivo(los8miembrosdelConsejodeDirección)esnaturaldelasáreasdondelaEntidadopera.

EncuantoaGobiernocorporativo,podemosmencionarcomoavancesen2019que:• Con motivo de la renovación del Consejo Rector, se ha renovado la composición del

ComitédeAuditoríaydelComitédeRiesgosysehanrealizadoinformesdedesempeño,respectoaconsejeros/asrectoresquesehanpresentadoalareelección.

• Se ha adaptado el manual que regula el procedimiento de selección y evaluación deidoneidaddeconsejeros/asytitularesdefuncionesclavealasdirectricesdelaEBA.

• Se ha transpuesto a los procedimientos internos la “Guía Técnica de la CNMV 1/2019sobreComisionesdeNombramientosyRemuneraciones”.

• Se ha actualizado la política de selección, nombramiento, renovación y diversidad decandidatos/as a consejeros/as rectores. También se ha evaluado el equilibrio deconocimientos,capacidad,diversidadyexperienciadelConsejoRector.

• Se ha realizado la evaluación anual de idoneidad tanto de los miembros del ConsejoRectorcomodelostitularesdefuncionesclave.

• Se ha analizado la aplicación de los procedimientos seguidos para la selección ynombramientosdelosmiembrosdelaaltadirecciónnombradosen2019.

EnelConsejodeAdministracióndeLagunArodeenerode2019,deacuerdoconelart.18delRealDecreto1060/2015,de20denoviembre,deordenación, supervisióny solvenciade lasentidades aseguradoras y reaseguradoras (“RDOSSEAR”), se dejó constancia en el acta delcumplimiento de los requisitos de aptitud y honorabilidad de todos y cada uno de losmiembrosintegrantesdelConsejodeAdministracióndelaSociedad.

(1) 4deloscualessonsociostrabajadores.(2) Nodisponibleeldatodeedad.

ÓrganodeGobiernoEntre30y50años Mayoresde50años

2018 2019 2018 2019H M H M H M H M

ConsejoRector(1) 2 3 1 4 4 3 5 2Interventores/as 1 0 1 0 1 1 1 1ComitédeRecursos(2) 9 3 9 3 - - - -ComisióndeOperaciones 0 2 0 3 3 0 2 0ComitédeAuditoría 1 0 0 1 0 2 2 1ComitéNombramientos 1 1 1 1 2 1 2 1ConsejoSocial 10 7 10 10 2 1 2 1ConsejodeDirección 1 0 3 1 6 1 3 1ComitédeRiesgos 0 2 0 3 2 1 2 1ComitédeRemuneraciones 0 1 1 1 2 1 2 1

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TodalainformaciónreferentealgobiernocorporativoestáaccesibleenlawebcorporativadeLABORALKutxa.https://corporativa.laboralkutxa.com/informes/

LosórganosdesupervisióndeLABORALKutxason:

Comité/Organismo FuncionesAñoconst.

Estructuradelórganodeadministración

ConsejoRectorAltagestión,supervisióndeDirección,representacióndelaEntidad.AnalizaanualmentelosaspectosreferentesalaRSEydecontinuolosimpactos,riesgosyoportunidadeseconómicasysociales.

1960

ComitédeRecursosÓrganoestatutariocompetentepararesolverrecursoscontraalgunasdecisionesdelConsejoRector.SeeligeenlaAsambleaGeneral

1993

ComitédeAuditoríaSupervisalosserviciosdeauditoríainterna,conoceelprocesodeinformaciónfinancieraylossistemasdecontrolinternos,supervisaelcumplimientodeloscódigosdeconductaylasreglasdegobiernocorporativo

2004

ComitédeNombramientos

IdentificacandidatosalConsejoRector,evalúalaidoneidaddesusmiembrosyelequilibriodeconocimientos,capacidades,diversidadyexperienciadelconjunto.Persigueunobjetivoderepresentacióndelsexomenosrepresentado.

2012

ComitédeRiesgosAsesoraralConsejoRectorenlagestiónysupervisióndetodoslosriesgosrelevantes,yenlavigilanciadelaaplicacióndelapropensiónglobalalriesgoadecuadaalaestrategiadelaEntidad.

2015

ComitédeRemuneraciones

ProponealCRlapolíticageneralretributiva,asegurandounaevaluaciónanualindependientedesuaplicacióneinformándolesobrelapolíticaretributivadelosdirectivosincluidosenel“colectivoidentificado”.

2016

ÓrganosdesupervisiónyasesoramientoConsejoSocial Régimenlaboral,asesoramientoalConsejoRectoryaDirecciónGeneral 1960ServicioAtenciónalCliente

Gestióndelasconsultas,quejasyreclamacionesdelaclientela. 1994

Com.SeguridadySalud

ÓrganoconsultivoenmateriadePrevencióndeRiesgosLaborales. 1996

HizkuntzaBatzordea Comitéparalanormalizaciónlingüística. 2000Com.deMedioambiente

GestióndelSistemaAmbiental. 2001

ComitéPrevenciónBlanqueoCapitales

ÓrganodecontrolycomunicacióndelaPrevencióndelBlanqueodeCapitales. 2003

ComitédeRSE

ÓrganodelegadodelConsejodeDirecciónenmateriadeRSEyconpresenciademiembrosdelasdistintasÁreasydeseguros.ApruebalaMemoriadeRSE.EstápresididoporelresponsabledeCalidad,quiénhacedescargoanualanteelC.Rector.

2008

ControlGlobaldelRiesgoyCOAP

Controldelriesgodeliquidez,detipodeinterés,decrédito,demercadoyoperacional.ElCOAPeselcomitédeActivosydePasivos.

2008

ComisiónIgualdad-Berdintasuna

PromoverygarantizarlaigualdadentremujeresyhombresyseguimientodelPlandeIgualdadvigente

2009

ComitédeRiesgoOperacional

Controlglobaldelriesgooperacional 2010

ComitédeÉticaVelarporlaaplicacióndelosprincipiosyvaloresquerigenlaactividad,principalmenterecogidosensuCódigoÉticoydeConductaProfesional

2015

ComitédeProductosEnaplicacióndeMiFID,evalúayapruebalosriesgosdecadaproductoqueseofrecealaclientela.

2015

ComitéSeguridadIntegral

GarantizarunaestrategiadeseguridadintegraldelaEntidad,tantofísicacomológica.

2015

ComitédeProyectosOrdenarypriorizarlosproyectosinterdepartamentalesprioritariosparavelarporsuéxito

2017

ComitédeProteccióndeDatos

Supervisareimpulsarlaspolíticasyprocedimientosenmateriadeproteccióndedatos.

2019

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Para evitar los conflictos de interés entre la Entidad y los miembros del Consejo Rector,además del régimen de incapacidades e incompatibilidades establecido en los EstatutosSocialesyelReglamentoInternodeConductaenelMercadodeValores,existeunaregulaciónespecífica en el Reglamento del Consejo Rector sobre el sistema de votación para adoptaraquellosacuerdosenlosquepuedendarsetalesconflictos.

Estosprocedimientos,quesehanrecogidoenMemoriasanteriores,contemplan:• IncapacidadeseincompatibilidadesdelosmiembrosdelConsejoRector.• ReglamentodeconductaenelMercadodeValores.• RegulacióndelReglamentodelConsejoRectorparaevitarlosconflictosdeintereses.

ElComitédeÉticatienecomomisiónpromoverelcomportamientoéticodeLABORALKutxaentodas sus actividades. Es un órgano autónomo y dependiente del Director General que seconstituye en canal del Sistema de Gestión de Denuncias sobre incumplimientos del CódigoÉtico y de conducta profesional, así como enmateria penal y en gestor en los expedientesdisciplinarios.AnualmenteelevaalConsejodeDirecciónunInformedeEvaluaciónencasodeque se registre alguna situación problemática. El Comité lo forman 5 personas, en estemomento3hombresy2mujeres.

AnualmenteelComitédeNombramientosprocedealaevaluacióncontinuadadelaidoneidadindividualdelosmiembrosdelConsejoRector(suhonorabilidad,conocimientos,experienciaybuena disposición para el ejercicio de un buen gobierno) y del equilibrio de conocimientos,capacidad, diversidad y experiencia de dicho Consejo en su conjunto. Además, en elmismoComitésepresentaconcarácteranualelinformedeevaluacióndelaestructura,eltamaño,lacomposiciónylaactuacióndelConsejoRector.

ConrespectoalComitédeRiesgos, laEntidadrevisaanualmente,enbaseasuestrategiayalniveldesaluddesusituaciónfinanciera,nivelesdetoleranciaalriesgoenelllamadoMarcodeApetito al Riesgo, niveles de tolerancia que se refieren al capital, a la liquidez y a larentabilidad,ycuyoseguimientoserealizaconunabateríadeindicadoresquesereportanalreguladorbancario.Asimismo,elConsejoRectorapruebaanualmenteelManualdepolíticaderiesgocrediticio,queincluyepolíticas,procedimientosycriteriosderiesgo.

En2017elConsejodeDirecciónaprobóunnuevoComitédeProyectos,cuyofuncionamiento,apoyado en una Oficina de Proyectos, es mejorar la gestión de aquellos proyectos que sedefinencomoprioritariosdentrodelPlandeGestiónanual.

Sobrelagestióndelriesgo,unadescripcióndetalladadelosdistintosriesgosbásicossepuedeconsultarenlaInformaciónconRelevanciaPrudencialanual,enlacualsedetallalaevolucióny el impacto sobre la actividad de los riesgos más importantes: de crédito, de mercado,operativo,deinterés,asícomoelperfilderiesgoylosmecanismosdegestiónaplicados.

Porsuparte,enSegurosLagunArolaresponsabilidadfinaldelagestión,controlymitigacióndelosriesgosrecaeenelConsejodeAdministraciónyenlaAltaDirección.Existeuna“Políticadeadecuacióndepuestosclave”quetienecomofinalidadgarantizarquetodas laspersonasque dirijan Seguros Lagun Aro cumplan los requisitos de aptitud y honorabilidad. Ambosórganossonlosresponsablesde:• La transmisión de los principios generales, y de las políticas de gestión documentadas,

incluyendoeldiseñoylaactualizacióndelmarcodegestióndelriesgo.• La definición, conocimiento y revisión periódica del perfil de exposición que la Entidad

quiereasumirencadamomentoenfuncióndelaestrategiadenegociodefinida.

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• Asegurar laadecuacióny revisiónperiódicade laestructurade límitesde losdiferentesriesgosteniendoenconsideraciónelperfildeexposicióndeseado.

• Asegurar una adecuada estructura organizativa de gestión de riesgos: asignarresponsabilidades,asegurarquenoexistenconflictosdeinterésmediantelasegregaciónadecuadadefunciones.

• Aprobar las políticas de gestión de riesgos asegurando que incluyen las funciones queasume cada órgano en relación con la gestión y control del riesgo, la vinculaciónjerárquicaentrefuncionesylaslíneasdereporte.

• Asegurarlarevisiónindependientedelmarcodegestióndelriesgoylas incorporacionesdelasrecomendacionesrealizadasporAuditoríaInterna.

Independientementede losmiembrosde losórganosdeadministraciónydirección,SegurosLagunArotienedefinidaslassiguientesfuncionesfundamentalesdelsistemadegobernanza:

FuncióndeGestiónderiesgosü Definir las metodologías e indicadores a utilizar para la medición y evaluación de los

riesgosyayudarensuimplementación.ü Colaborar con las áreas técnicas en la identificación y categorización de los riesgos y

elaborarlamatrizderiesgosdelaEntidad.ü Realizarevaluacionesperiódicassobreelimpactoquelosescenariosfuturosysituaciones

deestréstendríanenelnivelysolvenciadelaEntidad.ü Ayudaralosdepartamentostécnicosenlaaplicacióndelametodologíaydelosmodelos

demediciónyevaluacióndelriesgodesuscripción.ü Evaluarlafaltadecorrespondenciaestructuralentreactivosypasivos.ü Evaluarlaadecuaciónylaintegridaddelainformaciónutilizadaparacuantificarelriesgoü Participaractivamenteenlosprocesosdeaprobacióndenuevosproductos.ü Liderar el proceso de evaluación interna de riesgos y solvencia de la Entidad siendo

responsabledelaelaboracióndelinformecorrespondiente.

FuncióndeCumplimientonormativoü Determina y evalúa el riesgo de incumplimiento normativo y mantiene actualizado el

mapaderiesgosnormativos.ü Asesorasobrenuevosproductos,serviciosymercadosdesdeelpuntodevistanormativo.ü Verificalaelaboración,coordinaciónyejecucióndelPlandeCumplimiento.ü Formacióncontinuaalpersonalenmateriadecumplimientonormativo.

Función deAuditoria interna: Comprobar de la adecuación y eficacia del sistemade controlinternoydelosdistintoselementosdelSistemadeGobierno.

FunciónActuarialü CoordinaryrevisarelcálculodeProvisionesTécnicas.ü ExpresaropiniónsobrelaestrategiadesuscripcióndecadaEntidad.ü Expresaropiniónsobrelosacuerdosdereaseguroyestrategiaderetención.ü Contribuiralaaplicaciónefectivadelsistemadegestiónderiesgos.

Paracadaunadelasfuncionesanterioresexistenpolíticasescritasaprobadasporelórganodedirección y gobierno de la Entidad en donde se definen, entre otros, los cometidos yresponsabilidades con una adecuada distribución y una clara separación de funciones deacuerdoalanormativaactualdeSolvenciaIIenmateriadeindependencia.

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1.9.Desarrollodelosórganosdegobierno

En 2018 finalizó el tercer programa de formación dirigida a las personas que componen elConsejo Rector y amiembros deDirección. Esta formación de 136 horas, impartida por AFIEscueladeFinanzasAplicadas,comenzóen2017,habiendoincididoenaspectosdeeconomía,mercados financieros y gestión de inversiones (regulación, riesgos…), gestión de la empresabancaria, finanzas empresariales y gestión de empresas aseguradoras. Durante 2019 se hadiseñadoelcuartoprograma,quecomenzaráaserimpartidoenfebrerode2020.

PorotroladolaformaciónsobreaspectosdecorrupciónestáreferidaenlaMemoriade2014.En2016losmiembrosdelConsejoRectorrecibieronlamismaformaciónquetodoelrestodepersonas sobre el Manual de Prevención y Respuesta ante Delitos y la Política deCumplimientoPenal.

1.10.Retribucióndelosórganosdegobierno

Las personas que forman parte del Consejo Rector de LABORAL Kutxa y del Consejo deAdministracióndeLagunAronopercibenretribucionesporsufunciónrectora,por loquenohay vinculación entre su retribución y el desempeño de la Entidad. En la siguiente tabla semuestran las retribuciones de los miembros del Consejo de Dirección, del presidente delConsejo Rector y de los Consejeros que, siendo socios de trabajo, han formado parte delConsejoRectorenlosejerciciosqueseindican.

LKConcepto(milesdeeuros) 2018 2019Retribucióntotalporsutrabajo 1.390 1.534Retornoscooperativoscapitalizados+InteresesAportación 284 243Total 1.678 1.777Retribuciónmediaporpersona 139,9 126,9

ConrespectoalaretribucióndelConsejodedireccióndeLagunAro:LagunAroConcepto(milesdeeuros) 2018 2019Retribucióntotalporsutrabajo 484 458Retornoscooperativoscapitalizados+InteresesAportación 3 3,9Total 487 461,9Retribuciónmediaporpersona* 97,4 92,38* 3hombresy2mujeresen2019y4hombresyunamujeren2018.

1.11.Corrupciónysoborno

LABORAL Kutxa cuenta con unaPolítica de Cumplimiento Penal, y con varios Reglamentos yCódigosdeConducta,entreotros:

- CódigoÉticoydeConductaProfesional,- GuíadeBuenasPrácticasySecretoProfesional,- ReglamentointernodeConductaespecíficoparaelmercadodevalores.

Organizativamente se ha dotado asimismo de un Comité de Ética, de un departamento deAuditoríainternaydeundepartamentodeCumplimientoNormativoconelobjetivodeevitarlasirregularidadesyvigilarelcumplimientodenormasyprocedimientos.

Unidadesdenegocioanalizadas

A continuación, se presentan las unidades de negocio de LABORAL Kutxa que han sidoanalizadasconrespectoariesgosrelacionadosconlacorrupción:

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2018 2019Real Objet. Real Objet.

NºTotaldeoficinasanalizadas 83 83 93 88

%Oficinasanalizadas 27% 27% 31% 29%

Cabe señalar que los controles y análisis de auditoría a distancia implantados, inciden en el100%delassucursalesdelaEntidad.En las 2 sociedades de gestión de los activos inmobiliarios, ISGA y SGA se ha preparado lonecesarioparaadecuarsealanuevanormativaenelámbitodelaPrevencióndelBlanqueodeCapitalesyhansidoexaminadasporexpertosindependientes.

Con respectoa lasmedidas tomadasen respuestaa incidentesde corrupción,nohahabidoningúncasoen2018y2019.

Durante el año 2019, los procedimientos y órganos de control interno y de comunicacionesfueron objeto de examen anual por un experto externo, PB Consultores S.L., con unavaloración a la eficacia operativa de los procedimientos y órganos en la prevención delblanqueodecapitalesde“MuyBuena”yunapuntuaciónsuperioraladelejercicioanterior.Acontinuación,semuestranlasaccionesquesellevaronacaboalolargodelpasadoaño:

Accionesrealizadasen2019SehamodificadoelManualdePrevencióndelBlanqueodeCapitalesyFinanciacióndelTerrorismo,introduciendomejorasdediversaíndole.SehanelaboradolosInformessemestrales,ResumendeOperacionesdeExamenEspecial,asícomoelaboradounInformedeAutoevaluacióndelRiesgoenlaEntidadanteelBlanqueodeCapitales.Sehamejoradolatransacciónrelativaala“DeclaracióndeMovimientodemediosdepago”,incorporandounavisosobrelasconsecuenciasdetrasladarmediosdepagosineldocumentoS1.Internamente,seharecordadoatravésdeunaNotaInformativalaexistenciadeunCanaldeDenunciasenlaEntidadparadenunciaractuacionesilícitasSehaactualizadoelPlandeRemediaciónparaabordarlasdeficienciasenlaIdentificaciónFormaldelaclientela.LosanalistasylaresponsabledelaUnidaddePBChanrecibidoformaciónespecíficadecarácterprácticoenmateriadePrevencióndelBlanqueodeCapitales

La Unidad de Prevención del Blanqueo de Capitales ha enviado 10 comunicaciones deoperaciones sospechosas de blanqueo de capitales, al Servicio Ejecutivo de la Comisión dePrevencióndeBlanqueodeCapitaleseInfraccionesMonetarias.

En Seguros Lagun Aro la planificación de las auditorías internas para supervisar los riesgosinherentesdesuscripciónycumplimientodenormativasy/oprocedimientosadministrativos,así como su gestióndocumental, se llevana caboenel 100%de sucursales, tantodel canalCLBS comoen el deMediación, en base a las alertas y análisis de las poblaciones de riesgoestablecidasparalasdiferentesauditorias,tantoanualescomodiarias.

Reglamentosycódigosdeconducta

LABORALKutxaregulalaactividaddelaspersonasenbaseaunasnormasdeconducta.Enelámbito del mercado de valores, estas normas o pautas de conducta están incluidasbásicamenteenun“ReglamentoInternodeConductaespecíficoparaelmercadodevalores”,que resulta de aplicación para las personas que conforman el Consejo Rector, Consejo deDirecciónylasimplicadasenestecampodeactividad.

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En el ámbito de la ética y de la integridad, las normas de la Entidad están recogidas en el“Código Ético y de Conducta Profesional” y en la “Guía de Buenas Prácticas y SecretoProfesional”.Ambosdocumentosestánpublicadosenlaintranetysuactualizaciónyrevisióncorresponde al Departamento de Cumplimiento Normativo y Departamento de AuditoríaInterna,respectivamente.

Como desarrollo del Código Ético, en el ámbito de la prevención y respuesta ante posiblesconductasdelictivasaplicablesalaEntidadlasnormasinternasestánincluidasenel“ManualdePrevenciónyRespuestaanteDelitos”yenla“PolíticadeCumplimientoPenal”.En2019seinicióunprocesodereevaluaciónderiesgospenales,asícomolaactualizacióndelManualylaPolíticaseñaladaquefinalizaráelpróximoaño.

Existeun“CanaldeDenuncias”quepermite lacomunicaciónde irregularidadesdepotencialtrascendenciavinculadasalCódigoÉticoyalaPolíticadeCumplimientoPenalyexistetambiénun “Comité de Ética” como órgano de prevención penal, con la misión de promover uncomportamientoéticoen laEntidad,resolviendo lasconsultasen lamateriaydandocursoalasdenunciasrecibidasenelCanaldeDenuncias.

1.12.Blanqueodecapitales

LaspolíticasdegestióndeLABORALKutxa identifican losmayores riesgosen losámbitosdecorrupción y soborno con la lucha contra el blanqueo de capitales y la financiación delterrorismo. En este sentido, se compromete a establecer los órganos y procedimientosnecesariosconformealanormativavigenteyalosestándaresinternacionales.Atalefecto,• Dentrode laestructuraorganizativade laEntidadsehacreadoelComitédePrevención

delblanqueodecapitalesydelafinanciacióndelterrorismoyunaUnidaddePrevención,confuncionesespecíficasenlamateriadeprevención,

• Se han establecido además normas y procedimientos precisos, que se contienen en un“Manual de Prevención del Blanqueo de Capitales y de la Financiación del Terrorismo”,cuyaúltimaversiónseaprobóel30/1/2019.

EstapolíticaafectaatodoelGrupoLABORALKutxa,incluyendosussociedadesfiliales.

Losobjetivosdeestasnormasyprocedimientos,deobligadocumplimiento,son:- Cumplir estrictamente la normativa vigente en cada momento, así como las

recomendacionesemitidaspororganismosyautoridadesnacionaleseinternacionales.- Implantar normas de actuación y sistemas de control y comunicación adecuados para

impedirquefondosdeorigendelictivosecanalicenatravésdelGrupoLABORALKutxa,asícomoparaimpedirelaccesoadeterminadaspersonas.

- Establecerpolíticasdeadmisióndelaclientela.- Garantizarquesociosysociasdetrabajoydemásempleadosyempleadasobserven los

procedimientosrelativosalapolíticade“conocerasucliente”.

Estas políticas y procedimientos tienenun carácter eminentementepreventivo.Además, losprocedimientos de control interno están sometidos a una evaluación anual por un expertoexterno de modo que se aplique una lógica de mejora continua en la reducción de laexposiciónaestosriesgosdeblanqueoyfinanciaciónalterrorismo.

Índice

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2.GESTIÓNRESPONSABLE

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26

2.1.Enfoquedegestión

Larelaciónconnuestrosprincipalesgruposdeinteréssiguelassiguienteslíneasbásicas:

Altratarselaactividadbancariadeunaactividadbásicamentedirigidaalservicioylarelacióncon la clientela, la gestión responsable con la clientela, en especial respecto a la venta deproductosdeahorrocomplejos,asícomolaexcelenciaenlacalidaddelservicioyelcontactoconelcliente sonaspectos identificadoscomode importanciamásaltaennuestramatrizdematerialidad. En todos ellos nuestro posicionamiento es que sean ámbitos en los cualesLABORALKutxamantengaventajassosteniblesrespectoanuestroscompetidores.En concreto, los datos comparativos con las entidades competidorasmuestran diferencialespositivosengeneral,peroespecialmente importantesenaspectosderelacióntanrelevantescomo la transparenciayclaridadde la información, laconfianzaquegeneramosconnuestraclientela y en general, el compromiso que asume nuestra Entidad con el conjunto de lasociedad.Enelpunto3.1Nuestra relación con la clientela, sedetallannuestras realizacionesenestosaspectos, incluyendo asimismo un esfuerzo de transparencia en relación con la solución desituaciones problemáticas y de impacto social notable como el sobre-endeudamiento de laclientelaparalacompradeviviendaolasdemandasdenovalidez,precisamenteporfaltadetransparencia,delascláusulassueloaplicadasalosinteresesenlospréstamoshipotecarios.

Enrelacióncon laspersonas,alserLABORALKutxaunaCooperativadeCrédito, laspersonastrabajadorassonsociasypropietariasdelaempresaconplenosderechosydeberes,tantoenlaobservacióndesusfuncionesprofesionales,comoenelderechoaparticiparenlagestiónatravésdelosórganospertinentesyenlosresultadosempresariales.Estadiferenciarespectoaotras empresasmarca el enfoque de las relaciones dentro de la empresa, demodoque lostrabajadores y trabajadoras participan en los tres ámbitos posibles: la propiedad, losresultados y también en los métodos de gestión, ya que nuestro objetivo es que nuestragestión sea democrática y responsable. En concreto, las decisiones clave se validan en laAsambleaGeneralconlaparticipacióndetodoslossociosysociasparagarantizarunagestióneficazyresponsablequenospermitaobtenerbeneficiosyreinvertirlosennuestrasociedad.

LosprogramasformativosdeEducaciónCooperativarefuerzanlaidentidadcooperativadelossocios y socias, y propician la integración e implicación socio-empresarial de las nuevasincorporacionessocietarias.

En el punto 3.2 Nuestra relación con la plantilla se desarrollan algo más estas y otrasiniciativas.

OtrodiferencialimportantedeLABORALKutxaessucompromisoconlasociedadderivadodesu forma jurídica de Cooperativa de Crédito. Así, las aportaciones directas a la sociedadabsorben, por exigencia legal, el 10%del beneficio distribuible anual de las cooperativas decrédito.Esteporcentaje,enelcasodenuestraEntidadessustancialmentemayor,enconcretoel25%.

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27

LABORALKutxanacióenelPaísVascoenunGrupoempresarialconunfuertecompromisodeservicioa la Sociedad, cuyamisión incluye la creaciónde trabajoasociadoyparticipativodecaráctercooperativocomovíaesencialparalacreaciónderiquezaybienestar,tantoentresuspartícipessocialesdirectoscomoenlapropiasociedadenlaqueestáinmerso.

Por su naturaleza jurídica y por su vocación cooperativa, LABORAL Kutxa orienta una partesignificativa de sus aportaciones solidarias a la promoción del mundo cooperativo, peroademás reserva apartados específicos a las iniciativas locales en los territorios donde estánimplantadas sus oficinas, y singularmente a actividades concretas como la promoción delautoempleo y el emprendizaje (en este caso a través de una Fundación específica,Gaztenpresa)yelapoyoaleuskarayalapromocióndelaculturavasca.

Enelpunto3.3Nuestrarelaciónconlasociedadsedescribenestosmecanismos.

Paraoptimizarsu relaciónconelmedioambiente,LABORALKutxautiliza,desdeelaño2001,un Sistema deGestión Ambiental según laNorma ISO 14001 para todas las actividades quedesarrolla en los tres edificios de la Sede Central. Pese a no estar dentro del sistemacertificado,LABORALKutxatraslada lamayorpartedesusactuacionesenmateriaambientaldesdelosservicioscentralesalrestodecentrosdetrabajo.Estacertificaciónhasidorenovadaen2019.

El Sistema de Gestión Ambiental es responsabilidad de un Comité Ambiental formado pormiembrosdeAsesoríaJurídica,AuditoríaInterna,Riesgos,Inmovilizado,SeguridadyServiciosGeneralesyPlanificaciónyControldeGestión,actuandoésteúltimocomoCoordinador.Enelmismo, en aplicación del principio de precaución de la Declaración de Rio, se abordan losposiblesimpactosdelaactividadparaimpedirladegradacióndelmedioambiente.

Una novedad muy importante de 2019 es la firma por parte de LABORAL Kutxa de losPrincipios de Banca Responsable de las Naciones Unidas. Aunque estos Principios hacenreferencia a todo el ámbito de la sostenibilidad, dada la situación emergencia de la crisisclimática,hacenespecialhincapiéenelimpactodenuestraactividad(crediticiaeinversora)enelmedioambiente.

Enelpunto3.4Nuestrarelaciónconelmedioambientesedescribenestosmecanismos.

Respecto a la gestión de los proveedores, conviene recordar la importancia que tiene unaadecuada gestión de la cadena de suministro para alcanzar los objetivos de actuaciónresponsable.

Sinduda laactividad financieraquedesarrollamos,asícomo lapresencia localenunámbitoterritorial muy concreto hacen que los riesgos de la gestión de dichas empresas no seanexcesivamente relevantes. Aun así, como se verá más adelante, LABORAL Kutxa mantienevariasiniciativasenmarchaconrespectoalosproveedores.

EspecialmencióndentrodelosproveedoreseseldelosmediadoresdeLagunAroquealcanzaelniveldegrupodeinterésrelevantedentrodelaactividadaseguradora.AniveldeGruposeconsideraunproveedorconunascaracterísticasdiferenciadas.

En el punto 3.4 Nuestra relación con las empresas proveedoras se describen estosmecanismos.

28

2.2.Compromisosylogros

A continuación se muestran principales actuaciones en materia RSE desarrolladas durante2019, según los compromisos asumidos por LABORAL Kutxa en sus anterioresmemorias deRSE,asícomolosobjetivospara2020.Dichasactuacionessedetallansegmentadasconformealos grupos de Interés (además del medioambiente M) definidos por la Entidad: Personas–Plantilla(P),Clientela(C),Sociedad(S)yEmpresasProveedoras(Prov).

ActuacionesenmateriadeRSESituacióndelaacción/objetivo

Mecanismosdegobiernoimplantadosyplazodeejecución

Materialidadygruposdeinterésafectados

Proyectosyaccionesbásicasde2019ypendientesdeañosanterioresReforzarlasolvenciaylaliquidez Encontinuo Prioridadestratégica AltaPyCMiFIDII.PlanesdemejoraenlainformaciónalaClientelayensistemáticasyherramientasparaasesoramiento

RealizadoProyectopriorizado2017

AltaC

Desarrollodeprocedimientosysistemasdecontrataciónproveedoras.Desarrolloaplicaciónymesacontratación.

RealizadoGrupodetrabajoproyectoproveedores2017

MediaProv

DesplieguedelIIIPlanBerdintasuna–Igualdad.ElaboracióndelIV.

RealizadoComitéBerdintasuna16-19

AltaP

Aprovechamientodeladigitalizaciónparareducirconsumosdepapelyparaimpulsarlarelaciónmulticanal

ParcialmenteRealizado.

EjeestratégicoDigitalización

MediaS

Realizarlaintegracióndeoficinasparaaumentarlaeficienciaevitandolaexclusiónfinancieradepequeñosmunicipios

Realizado ÁreaComercial2016 MediaS

Normalizaciónlingüística:ImplantarelPlanEstratégicodelEuskara2016-2019

RealizadoHizkuntzaBatzordea16-19

BajaCyP

Desarrollodelascompetenciasdigitalesdelaplantilla

EncontinuoEjeestratégicoCompetenciasdigitales2018

AltaP

Mantenerposicionesdeexcelenciaenlagestiónrelacionalconlaclientela

EncontinuoProcesodeCalidadIntegral

AltaC

SeguirampliandoelalcancedelaInversiónSocialmenteResponsable

ParcialmenteRealizado

Equipoespecífico MediaCyS

GreenMiFID Retrasadoa2020 Plandegestión2019 MediaCyMImplantarBIDEANyasegurarsusostenibilidad

RealizadoEjeestratégicoCulturayvalores19

AltaP

Ren.convenioEIFInnovFineEaSISocial Realizado ConveniosEIF2019 Media-altaSyCDesarrollodesistemasdegestiónqueimpulsanlaculturaconstructivaycolaborativa,conautorresponsabilidadyaprendizajecontinuo

EncontinuoEjeestratégicoCulturayvalores2019

AltaP

Revisióndelosprocedimientosdecontroldeabusodemercado

ParcialmenteRealizado.Alaesperadedesarrolloinformático

Plandegestión2019 AltaS

ConstitucióndelComitédeProteccióndeDatos

Realizado PDSI2019 AltaSyC

ImplantarunSistemadeReconocimientoparalaspersonas.

Diseñado,implantaciónen2020

EjeestratégicoCulturayvalores19

AltaP

Desarrollodelamulticanalidadenlarelaciónconlaclientela,losmediosdepagoylacomercializacióndirecta

EncontinuoEjeestratégicoOmnicanalidad,Onenak4.02019

MediaCyP

Índice

29

ImplantarelPlandeSaludZainduz RealizadoEquipodetrabajo2019

AltaP

ApoyoalacreaciónyconsolidacióndeempresasatravésdeMONDRAGÓN

EncontinuoFondosatravésdeFSIyFEP2019

Media-bajaSyC

Plandeeducaciónfinanciera. RealizadoComitédeEducaciónFinanciera2019

Media-bajaSyC

ActuacionesenmateriadeRSE.Proyectosyaccionesbásicaspara2020Acompañamientoa400personasemprendedorasparalanzarsumicroempresa

ObjetivoestratégicoFundaciónGaztenpresa

Media-altaSyC

Reducirun8%elconsumodepapel ObjetivoestratégicoComitéMedioambiente

MediaM

Sustituirelsuministroeléctricoporuno`procedenteexclusivamentedefuentesrenovables.

ObjetivoestratégicoComitéMedioambiente

MediaM

Desarrollodeunproductodefinanciaciónverde

Objetivoestratégico DesarrollodeNegocio MediaMyC

AvanzarenlaaplicacióndecriteriosdeInversiónSocialmenteResponsable(ISR)enlosactivosgestionadosporlaGestora,Tesoreríayenlaconcesiónderiesgos

Objetivoestratégico

DesarrollodeNegocioTesoreríaGestoraRiesgos

Media-altaC,SyM

Realizarunanálisisdeimpactodelosriesgosdirectosydetransicióndelcambioclimático.

CompromisoadquiridoconlosPrincipiosdeBancaResponsable

ComitédeRSE Media-altaSyM

Implantarmedidasdemovilidadsostenibleparaelpersonal.

MovilidadsostenibleComitéMedioambiente

MediaMyP

2.3.HojaderutadeRSE

Comoconsecuenciadelareflexiónyconsultarealizadaalosgruposdeinterés(veranálisisdematerialidad)sehadefinidolaHojaderutadeRSEquecontemplalosriesgosyoportunidadesidentificados como más importantes, y es la referencia que LABORAL Kutxa utiliza parapriorizarsusactividadesrelativasalaResponsabilidadSocial.

Índice

30

2.4.CuadrodemandoRSEdeLABORALKutxa

ElcuadrodemandodeLABORALKutxapermitetenerunavisiónglobaldelosindicadoresclaveenlaorganizaciónrespectoalastresvertientes:económica,socialyambiental.

Indicadoresdedesempeñoeconómico(datosconsolidados):Indicadores 2018 2019

ResultadosdespuésdeImpuestos(M€) 124.173 127.364

ÍndicedeEficiencia(%)(1) 61,93 61,00

Depósitosclientela(M€) 19.481 21.425Créditoclientela(M€) 13.278 13.973

Solvencia(%)(2) 18,76 20,17FondosEspeciales(M€) 1.059 954%RiesgosDudososs/Inversión 4,46 3,54(1)ÍndicedeEficiencia:GastosdeAdministración+Amortizaciones/MargenBruto.(2)Seutilizaelratiodecapitaltotal(CET1).

Priorizacióndeáreasdeactuación G. interés/ámbito

1Excelenciaenlacalidaddeservicio:transparencia,amabilidad,evitarerroresyrapidez

ysencillezenlaoperativaClientela

2 Proteccióndelaprivacidadylaseguridaddelosdatosylasoperaciones Clientela

3 ReforzarlasolvenciaylaliquidezdelaEntidad Económico

4Gestiónresponsableconlaclientela:explicaciónyventadeproductosdeahorro

complejos,evitarelsobre-endeudamientodelaclientela,...Clientela

5Gestióndelaspersonas:igualdaddegénero,conciliación,niveleseintervalos

salariales,etc.Personas

6MedidasdeRSE:contraelblanqueodecapitales,controldelafinanciacióna

armamento,juego,pornografía,...Clientela/Sociedad

7Desarrolloenladigitalizacióndeloscanales(bancaelectrónica,bancatelefónica,

bancamóvil)Clientela

8 Fomentodelaigualdadentremujeresyhombres Sociedad/personas

9Revisiónymejoradelosmecanismosdecontrolinternos(decisionesdelos

administradores,códigoético,corrupción,controldegastos).GobiernoCorporativo

10Contribuciónaldesarrolloeconómicoyfinancierodeltejidoempresarial:Conveniosde

financiaciónaempresas,apoyoaemprendedores,Universidad,...Sociedad

11 Productosyserviciossocialmenteresponsables Clientela/Sociedad

12Gestióndeproveedores.Criteriosdecompraresponsable:compralocalyteneren

cuentacriteriossocialesyambientalesademásdelprecio.Proveed.

13 Mejorarlacomunicaciónconlaclientelayotrosgruposdeinterés Clientela

14Controldelaactuaciónresponsabledenuestrosproveedores:condicionesdetrabajo,

riesgoslaborales,pagosaHacienda...Proveed./Personas

15 Equilibriojustoencostescobradoseinteresespagados.Beneficiomutuo. Clientela16 Reduccióndelaemisióndegasesdeefectoinvernaderoyhuelladecarbono Medioambiente

17Gestiónmedioambiental:reciclaje,reduccióndeconsumosyderesiduos,recogida

selectiva,...Medioambiente

Índice

31

Indicadoresdedesempeñosocial:Aspecto/Indicador Año2018 Año2019

PersonasNúmerodepersonasenactivo(LK+CLBS) 2.105 2.074FormaciónHorasformación/plantillatotal 41,71 81,38Evaluacióndelaformación(1-10) 7,96 7,91SeguridadysaludAbsentismoen% 3,85 3,80DesarrolloprofesionalÍndicelaboralmedio 2,4 2,36Promoción:IncrementoenÍndiceEstructural 5,5 7,09

Aspecto/IndicadorAño2018 Año2019

Mujeres Hombres % Mujeres Hombres %DinámicadeempleoTasadesalidas/rotación 7,5% 7,3% 8,4% 6,70% 6,76% 7,09%Igualdad%Mujeressocias 48,7% 49,54%%Mujeresdirectivas/totalpersonaldirectivo 30,6% 31,97%No se establecen objetivos con respecto a dinámica de empleo e igualdad. Tampoco se desglosa por región debido al ámbitogeográficoreducido.

Aspecto/Indicador 2018 2019

Aport.fondos(FEPyFSI)(mil€) 21.037 23.437

Impuestospagados(mil€) 21.209 26.760EmpresascreadasGaztenpresa 415 405

Indicadoresdedesempeñoambiental:Consumosde: 2018 2019

Papelpublicitario:Kgrs/Cliente 0,093 0,116

Papelinterno(Kgrs/Cliente) 0,238 0,251Aguaenm3 7.447 10.898Electricidad(Kwh) 13.277.248 12.915.786Tóner:Unidadesconsumidas 3.317 3.502Gasoilenlitros 1.505 581Kgrs.residuosgest.(1) 158.950 162.283

(1) Elobjetivoesgestionarel100%delosresiduos.Suvolumendependecadaañodediferentescircunstancias.

2.5.Análisisdematerialidad

En laMemoria2014sedescribeconmayordetalleelprocesoseguidopor laEntidadpara laconstruccióndelaprimeramatrizdematerialidadquepermitióidentificarlasnecesidadesdeinformacióndelosprincipalesgruposdeinterésylapriorizacióndesusdemandas.

Enañossiguientessehaampliadolainformaciónrecogida,mejorandolainterpretacióndelasnecesidades y expectativas de los diferentes grupos de Interés con los que se relaciona laEntidad.En2017yen2019seharevisado lametodologíayelcuestionario,comparando losresultados con los obtenidos por otros competidores y ajustándolas a las demandas de losgruposdeinterés.

Índice

32

ParaelanálisisdematerialidaddeestaMemoriasehanutilizadoloscuestionariosrevisados,habiéndoseobtenidoinformaciónprovenientede:• Clientela(consultaanual):43empresas,417autónomosymicroempresas,45clientelay

clientas de banca personal y 163 clientes KIDE (vinculados), en total 668, Se trata declientelatantodeLABORALKutxacomodeLagunAro.

• 14empresasproveedoras(consultabianual),• 109personastrabajadoras(socios,eventualesyCLBS;consultaanual),• Las consulta bianual realizada a las personas miembros del Comité de RSE, cuyas

opiniones resultan, por las personas que lo componen, representativas de las deDirección.

Delaevolucióneneltiempodelosanálisisdematerialidad,seaprecia:- DestacaelalineamientoentrelaspriorizacionesdelosgruposdeinterésylasdeLABORAL

Kutxa.El61%delosaspectosvaloradossesitúanenelmismocuadrantedeimportanciaynoexistenaspectosenloscuadrantesalto-bajo/bajo-alto.

- Losresultadossonmuyconsistentes,variandomuypocoalolargodeltiempolosaspectospriorizadosylosconsideradosmenosmateriales.

- Progresivamente va aumentando la sensibilización en aspectos como el cuidado delmedioambiente y la gestión de proveedores, aunque en ambos casos sumaterialidad sesigueconsiderandomedia.

Enelanálisisdematerialidadhaydoselementoscuyarelevanciainternayexternaseclasificancomomenor pero que están contemplados en el núcleo de nuestra misión y por tanto nopuedendejardeserámbitosdeatenciónpreferente.SetratadelapoyoalascooperativasdeMONDRAGÓNy lacontribuciónaldesarrollode la lenguavasca.Entendemosqueunmotivode labajademandaqueseexplicita respectoaamboselementosesquesusexpectativassecubrenampliamente,porloquenosemanifiestaunanecesidaddeiniciativasadicionales.

Matrizdematerialidad2019Mater. Aspecto

ALTA 6-Excelencia en la calidad de servicio: reducir errores y mejorar la operativa

12-Protección de la privacidad y la seguridad de los datos y las operaciones

MEDIA-ALTA

1-Reforzar la solvencia y la liquidez de la Entidad

16-Fomento de la igualdad entre mujeres y hombres

9-Medidas de RSE: contra el blanqueo de capitales, control de la financiación a armamento,juego, pornografía,...

11-Gestión de las personas: igualdad de género, conciliación, niveles e intervalos salariales,etc.

5-Gestión responsable con la clientela: explicación y venta de productos de ahorrocomplejos, evitar el sobre-endeudamiento de la clientela,...

7-Desarrollo en la digitalización de los canales (banca electrónica, telefónica, móvil)

18-Revisión y mejora de los mecanismos de control internos (decisiones de losadministradores, blanqueo de capitales, código ético, corrupción, control de gastos).

MEDIA

15-Gestión medioambiental: reciclaje, reducción de consumos y de residuos, recogidaselectiva,...

3-Contribución al desarrollo económico y financiero del tejido empresarial: Convenios definanciación a empresas, apoyo a emprendedores, Universidad,...

10-Productos y servicios socialmente responsables

33

13-Mejorar la comunicación con nuestra clientela y otros grupos de interés

21-Control de la actuación responsable de nuestros proveedores: condiciones de trabajo,riesgos laborales, pagos a Hacienda...

23-Gestión de proveedores. Criterios de compra responsable: compra local y tener en cuentacriterios sociales y ambientales además del precio.

8-Reducción de la emisión de gases de efecto invernadero y huella de carbono

14-Equilibrio justo en costes cobrados e intereses pagados. Beneficio mutuo.

MEDIA-BAJA

17-Acción Social: patrocinios, aportaciones a ONG, actividades sociales, cooperación aldesarrollo,...

20-Flexibilidad en el recobro y refinanciación de deudas impagadas

BAJA

22-Contribución a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la Agenda 2030 de lasNaciones Unidas.

2-Apoyar a las cooperativas de Mondragon

4-Colaborar con la educación financiera de la clientela y de la sociedad19-Fomento del euskera y de la cultura vasca, así como promover el uso del euskera en lasrelaciones internas y con la clientela

2.6.PactoMundialdelasNacionesUnidasyObjetivosdeDesarrolloSostenible(ODS)

LABORAL Kutxa ha venido realizando anualmente, dentro de su compromiso adquirido, undescargodelavanceanualsobrelosPrincipiosdelPactoMundial.Desde2018sehasumadoaestedescargoelavanceconseguidosobrelosObjetivosdeDesarrollosostenible(ODS)yesteañosobrelosPrincipiosdeBancaResponsabledelasNacionesUnidas.

En el apartado Compromisos y logros de la segunda parte de estaMemoria se recogen losprincipalesaspectossobrelosquehatrabajadoLABORALKutxaen2019,asícomoelgradodeavance en el que se encuentran. Por lo tanto, en la siguiente tabla se realiza un análisis decuáles de esos aspectos casan con los Principios del Pacto Mundial, con los Objetivos deDesarrolloSostenibleyconlosPrincipiodeBancaResponsable:

Índice

34

ObjetivosyretosenmateriadeRSEasumidosenlaMemoriaRSEde2019

PactoMundial ODSPrincipiosBancaResponsable

Realizarlaintegracióndeoficinasparaaumentarlaeficienciaevitandolaexclusiónfinancieradepequeñosmunicipios

Principio1 Objetivos1,3y8Principios1,2,3y

4DesplieguedelIIIPlanBerdintasuna–IgualdadydesarrollodelIV.

Principios1y6 Objetivo5 Principios1y4

Aprovechamientodeladigitalizaciónparareducirconsumosdepapelyparalarelaciónpersonalizadaadistancia

Principio9 Objetivos13y15 Principios1,2y3

Normalizaciónlingüística:ImplantarelPlanEstratégicodelEuskara2016-2019

Noaplicaningúnprincipio

Objetivo11 Principios1y4

Implantacióndeprocedimientosysistemasdecontrataciónconempresasproveedoras

Principios1al5Objetivos1,3,5,6,8,10,12y16

Principios1,4,5y6

Desarrollodelascompetenciasdigitalesdelaplantilla Principio9 Objetivos8,9y12 Principio4

Implantarelplandesalud-Zainduzparatodaslaspersonas. Principios1y8Objetivos3,8,11,

12y17Principios1y4

Mantenerposicionesdeexcelenciaenlagestiónrelacionalconlaclientela

Principio1 Objetivo8 Principios3y6

Desarrollodesistemasdegestiónqueimpulsenlaculturaconstructivaycolaborativa,conautorresponsabilidadyaprendizajecontinuo

Principios1,6y10 Objetivos5,8y17 Principios1,5y6

RenovacióndeacuerdosdegarantíaEIFparamicrocréditosyempresasinnovadoras

Principio1Objetivos1,5,8,9

y10Principios1y3

Acompañamientoa425emprendedoresyemprendedorasparalanzarsumicroempresa

Principio1Objetivos1,5,8,9

y10Principios1,2y3

ImplantarGreenMIFID Principios1a10Todoslosobjetivos

Principios3y6

Desarrollodelamulticanalidadenlarelaciónconlaclientela,losmediosdepagoylacomercializacióndirecta

Principio9 Objetivos8,9y12 Principio3

SeguirampliandoelalcancedelaInversiónSocialmenteResponsable

Todoslosprincipios

Todoslosobjetivos

TodoslosPrincipios

ApoyoalacreacióndeempresasyconsolidacióndelasexistentesatravésdeMONDRAGÓN

Principios1,3y6Objetivos5,8,9,

10y16Principios1y4

ImplantarBIDEANyasegurarsusostenibilidad Principios7,8y9 Objetivos8,9y12 Principios4y5Revisióndelosprocedimientosdeabusodemercado Principio10 Objetivo16 Principios5y6

Plandeeducaciónfinanciera. Principio1Objetivos4,12y

17Principios1,3y4

ConstitucióndelComitédeProteccióndeDatos Principio1Objetivos8,9,12y

16TodoslosPrincipios

OBJETIVOSDEDESARROLLOSOSTENIBLE(ODS):ActividadesenmarchaAcontinuaciónse resumen lasprincipalesaccionesqueestádesarrollandoLABORALKutxayqueseexplicanenestaMemorialigadasalosaspectosconsideradoscomoprioritariosdelosObjetivosdeDesarrolloSostenible(ODS)ylaAgenda2030delasNacionesUnidas:• Obj.5 Igualdaddegénero:Elaboradoel IVPlande IgualdaddeLK;Objetivosde igualdad

delPlanEstratégico.• Obj. 8 Trabajo decente y crecimiento económico: Gaztenpresa;Mesa de contratación y

aplicativo de gestión de proveedores; Plan de salud Zainduz, Educación financiera;Movilidadsostenible.

• Obj.9Industria,innovacióneinfraestructura:Diferentesavancesendigitalización;PDSI-2;Comitédeproteccióndedatos.

• Obj.10Reducciónde lasdesigualdades:GreenMIFID;Revisiónde losprocedimientosdecontroldeabusodemercado;InversiónSocialmenteResponsable.

• Obj. 17 Alianzas para lograr los Objetivos: Posicionamiento de marca; RenovaciónconvenioEIFInnovFinyEaSISocial;PrincipiosdeBancaResponsabledeNacionesUnidas.

3.GESTIÓNDE LOS GRUPOS DE INTERÉS

Índice

36

3.1.Nuestrarelaciónconlaclientela

3.1.1.Enfoquedegestión

EnMemoriasanterioresyenelenfoquedegestióndelagestiónresponsableseharecogidolapolíticadelGrupoLABORALKutxaensurelaciónconlaclientelaylaresponsabilidadsobrelosproductos.La importanciadadaaesteámbitoquedareflejaenlaexistenciadeunÁreacuyafunciónbásicaesaplicacióndeesteenfoque.DentrodelaclientelasesegmentaentreclientesParticulares, clientes Autónomos, clientes Negocios y clientes Empresas. Para cada uno deestos segmentos se realiza una gestión específica y se dispone de una oferta comercialajustadaasusnecesidadesyexpectativas.

3.1.2.Principalesmagnitudesdelaclientela

LasiguientetablamuestralaevolucióndelaclienteladelGrupo.Adestacarqueserealizaunadepuraciónanualdelabasededatosqueimplicalabajadeclientelainactiva

ZonaGeográficaNúmerodeclientes/as

%2018 2019

Araba 141.839 136.658 12,17Aragón,CataluñayLaRioja 72.149 72.176 6,43AsturiasyCantabria 32.623 33.041 2,94Bizkaia 350.029 348.540 31,05CastillayLeón 125.232 125.397 11,17Gipuzkoa 280.056 260.435 23,20Madrid 18.319 18.968 1,69Navarra 119.990 119.848 10,68SedeCentral 7.568 7.585 0,68TotalLABORALKutxa 1.147.805 1.122.648 100%ClientesParticulares(%) 87,47% 87,14%ClientesAutónomos(%) 8,3% 8,5%ClientesNegocios(%) 3,27% 3,41%ClientesEmpresas(%) 0,87% 0,95%

3.1.3.Diálogoconlaclientela

Al igual que en años anteriores, en 2019 se ha mantenido un esfuerzo de diálogo con laclientela con el objetivo de conocer las expectativas y demandas respecto a los productosfinancieros y de seguros para así emprender nuevas acciones de mejora. Además, estosmecanismosse integrandentrodeunprocesodecalidadintegral,cuyoobjetivopermanentees que la calidad de atención y servicio al cliente, en los diversos canales de relación, semantengacomounaventajadiferencialfrentealoscompetidores.

Elgráficosiguientedescribelosnumerososmecanismosdediálogoimplantados:

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Los resultados comparativos respecto a otros competidores bancarios y aseguradores sonfavorables.Algunosdelosmásrepresentativosseincluyenenloscuadrossiguientes.

Satisfaccióndelaclientelabancaria(puntuación1a10) 2018 2019Satisfacciónentreclientespreferentes 7,24 7,21Nivelderecomendación 6,97 7,01Fuente:EstudiodeseguimientodelaimagenylamarcadeLABORALKutxa.ÁmbitoesPaísVascoyNavarra.IkerfelBenchmarkingcomparativoconelsectorbancario.Clientelapotencial(puntuación1a10)

2018Diferencialconsector.2018

2019Diferencialconsector.2019

EstudioCalidadObjetivaSectorial(EQUOS-Stiga) 7,59 +0,39 7,75 + 0,39Satisfaccióndelaclientelabancaria(BMKSFIN–

Stiga)7,83 +0,38 7,73 + 0,25

LagunAro.BenchmarkingenelsectoraseguradorSatisfaccióndelosmediadoresdeseguros(puntuación1a10)

2018 2019

SatisfacciónGeneralconlacompañía 8,1 7,4MercadoAsegurador 8,1 7,3Fuente:EstudiocontinuodesatisfacciónICEA.

DestacarqueLagunAroeslasegundaentidaddelestudioenrecomendadoresnetosenautosconunNPSdel26,5.

A partir de estos mecanismos de diálogo y las expectativas detectadas en la clientela, seconcretanaccionesdemejoraparaaumentarsusatisfacciónconelserviciorecibido.

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El Servicio de Atención al Cliente de LABORAL Kutxa responde desde 1994 a las consultas,quejasyreclamacionesquelaclientelapresenta.LaactividadenelServiciohadisminuidoenun 28,05% con respecto al año anterior, debido sobre todo al menor número de quejas yreclamaciones referidas a gastos de formalización de préstamos hipotecarios y también aldescensodelosexpedientesrelacionadosconlaactividadbancaria.

LosresultadosdeesteServicioson:ServiciodeAtenciónalcliente 2018 2019Númerodeexpedientesabiertos 9.121 6.563Escritos:folleto/carta 7.456 5.228Internet/Teléfono 1.240 972OrganismosPúblicos:OMIC/GobiernosAutonómicos 336 341Otros 89 22

Tras laelaboraciónde laMemoriaRSE2018,comovienesiendohabitual losúltimosañossepuso en marcha una acción de comunicación en la que se hizo llegar a la clientela másvinculada el Resumen Ejecutivo de la Memoria. Junto con esta información se adjuntó uncuestionario con el que aquellos que lo desearan podían aportar su opinión sobre laResponsabilidad Social Empresarial. Se han realizado cuatro envíos diferentes: a clientesempresa(6.755clientes),clientesautónomosymicroempresas(82.409),aclientesparticularesde Banca Personal (14.684) y a los clientes particulares KIDE (156.437). En total a 260.285clientesdeloscualesun30%hanleídoelcorreo.En total ha habido 668 respuestas. A continuación se detallan los principales resultados yconclusionesdeesteprocesodediálogo:AlapreguntadesisuempresaelaborauninformedeRSE,enlaactualidadun23%elaboraelinformedeRSE,un27%lotienenprevistoyun50%dicequenoestáentresusprioridades.

CuestionarioNºdeenvíos

Nºderespuestas

Valoración

2019 2019 2018 2019Clientesempresa 6.755 43 7,4 7,8Clientesautónomosymicroempresas 82.409 417 7,6 7,6ClientesparticularesdeBancaPersonal 14.684 45 8,7 8,7ClientesparticularesKIDE 156.437 163 7,9 8,2Total 260.285 668 7,9 8,075

AlapreguntaalosclientesempresadesielaboranuninformedeRSE,enlaactualidadun23%lohacen,un27%lotienenprevistoyun50%dicequenoestáentresusprioridades.

3.1.4.GestiónresponsableconlaclientelayExcelenciaenlacalidaddeservicio

LagestiónresponsableconlaclienteladeLABORALKutxasecentraprincipalmenteenlaventadeproductosdeahorrocomplejos.Laexcelenciaenlacalidaddelservicioyelcontactoconelcliente son aspectos identificados como de importancia más alta en nuestra matriz dematerialidad.ü En2019 la financiaciónha sidounámbitode trabajo intenso.En concreto,enmayode

2019 hemos dado inicio al proceso de acreditación en la Ley de Contratos de CréditoInmobiliario(LCCI)y1.589personashanobtenidoelAPTOexigidoporelBancodeEspaña(94%delpersonalafectado).

ü En la misma línea de gestión responsable hacia la clientela, con objeto de facilitar lafinanciaciónempresarial,unalíneadeaccióndeespecialrelevanciaeslacolaboracióncon

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EIF-EuropeanInvestmentFunddeBEI-BancoEuropeodeInversiones.Durante2019hanestadovigentes tresacuerdospor los cualesEIFgarantizaunapartedel riesgoasumidoporLABORALKutxa,demodoqueselograasíquelafinanciaciónpuedarealizarseenunascondicionesdeprecioygarantíasmásfavorablesparaaquellasempresasincluidasenlosconvenios:

o ProgramadelaUniónEuropeaparaelEmpleoylaInnovaciónSocial-EaSI,paralacreacióndeempleovíamicrocréditoshasta25.000€,dirigidosaemprendedores.Fuefirmadoen2015porunimportede75Mde€yrenovadoenmarzode2018.

o InnovFinSMEGuaranteeFacilityparafacilitarlainnovaciónenpymesyempresasdepequeñaymedianacapitalización.Firmadoen2016porunimportede100M€,serenovóenjuliode2018.

o Programa EaSI específico para la promoción de empresas de economía social.Renovadoenoctubrede2019paraotros2añosymedio,yunimportede50M€,pudiendoelimportedelasoperacionesllegarhastalos500.000€.

ü Abarcando los ámbitos de gestión relacional con el cliente (transparencia, amabilidad,indagación de las necesidades y escucha activa, claridad en las explicaciones,…) y elrelativo al servicio al cliente en aspectos de calidad, personalización, ausencia deerrores,…,lainiciativamásimportanteesel“ProcesodeGestióndelaCalidadIntegral”.Unprocesoquebusca laexcelenciaenel cumplimientode losparámetrosdemedicióndelservicioexterno(hacialaclientela)einterno(delosServiciosCentralesasusclientelainterna,lasSucursales).

ü Un elemento clave en la calidad del asesoramiento y la relación es la rapidez deadaptaciónalaimparabletransformacióndigital.Unaadecuadaexperienciadeusuarioenunmundobancariodigitalrequierequeentregestoryclientesemantengaunarelaciónpersonalizada,peroomnicanal,objetivoqueLABORALKutxabuscaconeldesplieguedelproyectoOnenak4.0ensusoficinas.

Enrelaciónconlatransparenciayclaridadenlainformaciónü LABORAL Kutxa es socia de Autocontrol desde el 29 de julio de 2008, asociación cuyo

objetivoescontribuiraquelapublicidadconstituyauninstrumentoparticularmenteútilenelprocesoeconómico,velandoporelrespetoalaéticapublicitariayalosderechosdelos y las consumidoras, con laexclusiónde ladefensade interesespersonales. En2019LABORALKutxaharealizadolassiguientesconsultasaAutocontrol:

Asesoramientoprevio 2018 2019Positivos 319 370Conmodificaciones 52 126Negativos 1 0TOTAL 372 496Consultasdeontológicas 69 65

ü DesdelapáginainicialdenuestraWeblaboralkutxa.com,asícomoenlapáginadeLagunAro, está disponible toda la información sobre principales productos/servicios (Ahorro,tarjetas,Hipotecas,Préstamos,Planes,Fondos,Seguros,Servicios,Bancaonline),asícomoalasredessociales(Blog,Facebook,Twitter,Youtube,etc.).

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Otro ámbito relativo a la gestión responsable con la clientela es la problemática relativa alsobre-endeudamiento. Su importancia según lamatriz dematerialidadha ido reduciéndose,enparaleloconlamejoradelasituacióneconómicaylamayornormalizacióndelastasasdedesempleo. Por su fuerte impacto en las personas afectadas, pero también cumpliendounalabor de transparencia en un aspecto que ha generado un impacto social y mediáticoimportante,sedescribenacontinuaciónnuestrasactuacionesenrelaciónconlaclientelacondificultadesdepagoespecialmenteensushipotecas.Dentrodelapolíticadenegociaciónpersonalizadaenloscasosenquelaclientelaseenfrentacon dificultades de pago de su vivienda, el primer paso es ofrecer al cliente (si cumple losrequisitos) el Código de Buenas Prácticas al que se adhirió LABORAL Kutxa en 2012, demecanismodesegundaoportunidad,reduccióndecargafinancierayotrasmedidasdeordensocial.Códigobuenasprácticas 2018 2019

Solicitudes 56 67Denegadas 44 53Aprobadas 12 14

A las 14 operaciones aprobadas se les han aplicado las condiciones que contempla esteDecretoyqueincluyenademásbeneficiosfiscales.Deellas12sehanfirmado.

Asimismoexisten31viviendasasignadas,de35disponibles,paraelFondoSocialdeViviendas.

LasoperacionesalasquenoseaplicaesteCódigopornocumpliralgunodelosrequisitosquecontemplalaLeyhanseguidoconlosprocedimientosyprotocolospropiosdeLABORALKutxa.Estos, además de la reestructuración de las deudas, también contemplan daciones en pagocomoalternativaparacompartir lapérdidadevalordelbienhipotecado,así comoacuerdosconderechodepermanenciadelantiguopropietarioapesarde laadjudicación judicialde laviviendaafavordeLABORALKutxa.A pesar de este elevadonivel de acuerdos, la Entidad se ha adjudicado 39 viviendas (26 deellasnohabituales),enalgunoscasosaplicandoacuerdosdedaciónenpagoyenotroscomoconsecuenciadeunaejecuciónjudicial.Inclusotraslasentenciajudicialenestosúltimoscasos,cabelaposibilidaddequesepuedasolicitarlasuspensióndelaejecucióndellanzamientodelaantiguavivienda.En1casosehareconocidoelderechodepermanenciaenlaviviendadelapersonaquehadejadodeserpropietariadespuésdelaejecución.

CláusulassueloEn enero de 2017 se reguló un procedimiento extrajudicial para resolver las reclamacionesrelativasacláusulassueloenloscontratosdehipotecaparacompradevivienda.Enbasealaprotecciónde los consumidoresestas cláusulashabían sidodeclaradasabusivas, ypor tantonulas,noporsímismas,sinoporlafaltadetransparenciaensuincorporaciónenloscontratos.Así se establecieron cauces, regulados por el RDL 1/2017, para facilitar a los clientes laposibilidaddellegaraacuerdosextrajudicialesparaeliminarelefectodeestascláusulas.LABORAL Kutxa comunicó a su clientela un sistema de reclamación voluntaria y previa a lainterposición de demandas judiciales. Los clientes que no han deseado utilizar este sistemaadicionalhanpodidoacudiralSAC,sibiensunúmerohasidoresidual.Losvolúmenesacumuladosdereclamacionesrecibidassonlossiguientes:

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Reclamacionesextrajudicialesdecláusulassuelo.RDL1/2017 Adic2018 Adic2019- Rechazadas(noaplicaRDL) 1.008 1.089- Aceptadas 449 465- Denegadas 3.337 3.427- Gestionando 25 24

TOTALentradas 4.819 5.005

ElmotivomásfrecuentededenegacióndelareclamaciónesquelaEntidadconsideraprobadoqueenesecasoconcretosecumplieronlasexigenciasdetransparencia.Comoseve,en2019elnúmerodereclamacionesrecibidashasidomuyinferioralosdosañosanteriores.

Por otro lado, LABORAL Kutxa mantiene una dinámica habitual de consultar a su clientelasobrediferentesaspectosdesuactividad.Dentrodelcuestionariohabitualhaydospreguntasdirectamente relacionadas con su percepción de LABORAL Kutxa como entidad financierasocialmente responsable. En2019 sehicieron2.400encuestasen lasque sepregunta: ¿quéentidadesconsideraVd.quedestacanenelámbitode…?(Respuestamúltipleyespontánea).Elresultadohasido:• Con una gestión honesta y responsable, en la que se puede confiar: Un 20% de los

encuestadosmencionaaLABORALKutxa.• Entidaddelpaís,comprometidaconlasociedadyeldesarrollolocal:35%.

ServiciodeAtenciónalcliente 2018 2019Totalexpedientes 9.121 6.563NaturalezadelosexpedientesQuejas 7.506 5.073Reclamaciones 1.286 1.319Consultas 5 13Sugerencias 9 12Felicitaciones/Agradecimientos - 2Peticionesdiversas,otros 315 144

3.1.5.Proteccióndelaprivacidadylaseguridaddelosdatosylasoperaciones

Datosdecarácterpersonal.EncumplimientodelReglamento2016/679,de27deabrilde2016,relativoalaproteccióndelaspersonasfísicasenloquerespectaaltratamientodedatospersonalesyalaLeyOrgánica3/2018, de 5 de diciembre, de Protección deDatos Personales LABORAL Kutxa debe aplicarmedidas técnicas y organizativas apropiadas a fin de garantizar y poder demostrar que eltratamientoesconformealaindicadanormativa.Atalefecto,LABORALKutxahaaprobadoun“Manualdeproteccióndedatospersonales”yhadesignadounaDelegadadeProteccióndeDatosconelfindedarcumplimientoalossiguientesprincipiosdeproteccióndedatos,envirtuddeloscuales,losdatospersonalesdebenser:

a) tratadosdemanera lícita, leal y transparente en relación con el interesado (“licitud,lealtadytransparencia”),

b) recogidoscon finesdeterminados,explícitosy legítimos,yno tratadosulteriormentedemaneraincompatiblecondichosfines(“limitacióndelafinalidad”),

c) adecuados,pertinentesylimitadosalonecesarioenrelaciónconlosfinesparalosquesontratados(“minimizacióndedatos”),

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d) exactosy,sifueranecesario,actualizados(“exactitud”),e) mantenidosde formaque sepermita la identificaciónde los interesadosduranteno

más tiempo del necesario para los fines del tratamiento de los datos personales(“limitacióndelplazodeconservación”)y

f) tratados de tal manera que se garantice una seguridad adecuada de los datospersonales,incluidalaproteccióncontraeltratamientonoautorizadooilícitoycontrasupérdida,destrucciónodañoaccidental,mediantelaaplicacióndemedidastécnicasu organizativasapropiadas(“integridadyconfidencialidad”).

Paradesarrolloymejoracontinuadelasobligacionesdescritasanteriormente,LABORALKutxadeberealizarunaauditoríaexternabianual.

PlanDirectordeSeguridadIntegral(PDSI)En2019,hemosdadocontinuidadyabordadonuevasiniciativasdeseguridad,incluidasenelplanqueseaprobóen2016.Duranteesteaño, laEntidadhaaumentadosuscapacidadesdeseguridad en el ámbito de Gobierno (divulgación del Cuerpo Normativo de Seguridad,actividadesdeformacióncontinuaenciberseguridad,evoluciónrecurrenteenelcumplimientonormativo, etc.), Protección (Evolución de su modelo de gestión de terceros, mejora en lagestión de identidades de usuarios privilegiados, actualización de guías para mejorar eldesarrollosegurodesoftware,etc.),Vigilancia(servicioSOC/SIEM,ciberinteligencia,ejerciciosdehacking,etc.)yResiliencia (actualizacióndeprocedimientosderespuestaante incidentes,implantacióndeunSistemadeGestióndeContinuidaddeNegocio,etc.).Adicionalmente, a finales de año, LABORAL Kutxa ha realizado un nuevo diagnóstico deseguridad,paraevaluarsuniveldemadurezenbaseaunmarcodereferencia,conelobjetivodeserconscientedesus fortalezas,debilidades,compararseconotrasentidadessimilares,ytenerinformaciónsuficienteantelatomadedecisiones,deformaquelepermitiesedefinirunnuevo plan de seguridad integral para los próximos 3 años, alineado con la estrategia de laEntidad.

3.1.6.Productosyserviciosresponsables

Los criterios sociales o de sostenibilidad en la política de créditos están presentes en lossiguientesproductos:§ Microcréditos: Ver la información referente a Gaztenpresa. En 2019 se ha renovado la

colaboraciónconEIF(EuropeanInvestmentFund,unorganismodelBEI-BancoEuropeodeInversiones)conelprogramaEaSI–ProgramaEuropeoparaelEmpleoylaInnovaciónSocial. Con el apoyo de este programa europeo se facilitan aún más las condicionesexigidas tanto a personas emprendedoras como a microempresas aumentando así suaccesoamicrocréditos.

§ Préstamos para empresas de economía social: A través de la línea EASI, facilitandopréstamos y cuentas de crédito de hasta 500.000€ a empresas con facturacionesinferioresa30millonesde€.Entotal,LABORALKutxasedestinarán50millones.

§ Tarjetas Aseguradas: Tarjetas que tienen unas condiciones favorables como Seguro deaccidentesconSegurosLagunAro.EntarjetaOro,AsistenciaenviajeconCaser.

§ Préstamos personales: Existen préstamos al 0% TAE para situaciones especiales yanticiposdenómina.Tambiénexistenpréstamosorientadosa jóvenespara financiaciónde estudios (material, matrículas, etc.), Por ejemplo en 2019, acuerdos con: AEK,Universidad de Navarra, Universidad Pública de Navarra, MONDRAGON Unib. yMONDRAGONLingua.

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§ AcuerdosyConvenios:conErkide(ventajasfinancierasacooperativistasdesusmiembrosasociados), con FCTC (Fed. de Coop. de Trabajo de Catalunya), con CEPES para lafinanciacióndeaportacionesalcapitalydeventajasfinancierasparacooperativistas.

§ Acuerdos y convenios con distintas empresas como puede ser SEA Empresas Alavesas,ELKARGISociedaddeGarantíaRecíproca,LUZAROEstablecimientoFinancierodeCréditooSENDOTU.

ConveniosycolaboracionesconlasAdministracionesPúblicasTal y como se ha venido exponiendo a lo largo de estaMemoria, LABORAL Kutxa colaboraactivamentecon lasdiferentesAdministracionesPúblicasparaabrir líneasdefinanciaciónencondiciones preferentes para personas emprendedoras, autónomas y empresas, o para larehabilitaciónde viviendas, o facilitando la financiación a las pymes enmejores condicionesmediante convenios o líneas de crédito con diferentes Sociedades de Garantía Recíproca(SGR).Algunosdeellossepuedenconsultarennuestraweb:• Paraempresas:https://www.laboralkutxa.com/es/empresas/financiacion/convenios• Negociosyprofesionales:https://www.laboralkutxa.com/es/pro-negocios-y-

profesionales/financiacion/convenios• Empresasdeeconomíasocial:

https://www.laboralkutxa.com/es/empresas/financiacion/convenios/easi-economia-social

• Ayudas: https://www.laboralkutxa.com/es/pro-negocios-y-profesionales/apoyos-para-tu-negocio/convenios

TarjetasdeafinidadLABORALKutxacedeunapartedelosingresosobtenidosporlautilizaciónquelaclientelahacedelastarjetasAffinityparasuscomprasa:MedicusMundi,CáritasylaConfederacióndeIkastolas.Lacuantíadelacesiónanuales:-Porcadatarjetatitularafinaldeaño:2,5euro/año.-1euro/añoporbeneficiariodetarjeta.-Porfacturaciónencompras:20%delosresultadosobtenidos.

ImportedonadoTarjetasAFINITY 2018 2019Facturacióntotal(euros) 45.908.906 46.256.939Beneficiosocialcanalizado(euros) 53.117 52.670

• MedicusMundi 23.743 23.494• Caritas 3.324 3.311• Ikastolak 26.050 25.864

DonacionesparaproyectosdecooperacióninternacionalLaLibretaSúper55deLABORALKutxatieneunprogramadepuntos*,por ingresosysaldos,que la clientela puede canjear por regalos o por donaciones para proyectos en países endesarrollo.Losproyectoseimportesasignadossonlossiguientes:

Importedonadoporlaclientela(euros)porproyecto 2018 2019Zaporeak. Proyecto: “Ayuda en el ámbito de la alimentación”. Escuela de Cocina yhosteleríaenlalocalidadetíopedeWukroydardecomerarefugiadosenlaislagriegadeChios.

2.606 3.572

MundukideFundazioa.Proyecto:“Abreelgrifo.Mozambiquenecesitamotobombasparaelriego“. 2.530 4.436

Mundubat.“Apoyoalderechodelasaluddelpueblosaharaui”. 3.619 -

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Savethechildren.Proyecto:“Invertireneducacióneslucharcontralapobrezainfantil” 5.564 -Alboan. Proyecto: “Contra la discriminación y la exclusión en India”. Desarrollo deproyectos que promueven la defensa de los derechos y el acceso a la educación de lapoblaciónDalit.

- 3.283

Medicus Mundi. Proyecto: “Promoviendo los derechos sexuales y reproductivos”.Programas de apoyo, en Perú y R. D. del Congo, que promueven la igualdad real entrehombresymujeres,laeducaciónsexualyelcompromisodelasinstitucionespúblicashaciaestosderechos.

- 2.543

Importe(conIVAincluido)totaldonado 14.319 13.834

SeguroONGsLABORAL Kutxa cuenta con un Seguro dirigido exclusivamente a ONGs que da cobertura ycondicionesespecialesaestasentidadesatravésdedospólizas:

§ Pólizadeaccidentes.Cubrealasylosvoluntariosenlosaccidentesacaecidosenelejerciciode las actividades propias de laONG, incluyendo el riesgo “in itinere” (desplazamientootrayectonecesario).

§ Pólizade responsabilidad civil. Se cubre la reclamacióndedaños a terceraspersonaso apropiedades que no pertenezcan a la organización, como consecuencias de los actoshabitualesrealizadosporpartedelvoluntariado.En2019elsegurocubrea46asociaciones,con725asegurados.

Apoyoalacreacióndeempresas.GrupoMondragónApartedelafinanciaciónatravésdeinversióncrediticia,LABORALKutxaapoyaeldesarrollodelas cooperativas de Mondragón mediante aportaciones de fondos procedentes de susresultados,conelobjetivodelacreacióndenuevospuestosdetrabajoy laconsolidacióndelosexistentes.Dichasaportacionesserealizana:§ MONDRAGÓN Inversiones, que se encarga de financiar parcialmente proyectos de

desarrollodelasCooperativas,tantoenelEstadoEspañolcomoenelextranjero.§ MONDRAGÓNS.COOP.,CentrocorporativodelGrupo.§ Fundación MONDRAGÓN para, entre otros destinos, financiar el desarrollo de los 15

centrosdeinvestigaciónpromovidosporlasCooperativas.

§ AportacionesGrupoMondragónMilesdeeuros 2018 2019AportaciónaMONDRAGÓNInversiones 6.014 6.639AportaciónaMONDRAGÓNS.Coop. 4.338 4.429AportaciónaFundaciónMONDRAGÓN 9.708 10.718Sumaaportaciones 20.060 21.786InversiónenEmpresasdeMONDRAGÓN(1) 702.020 608.000(1) Lainversiónrecogidaes:Circulante,EstructuralyFirma.

InversiónsocialmenteresponsableLainversiónsocialmenteresponsable(ISR)esaquellaqueaplicacriteriossociales,ambientalesydegobiernocorporativo(criteriosESG)alahoradeseleccionarlosproyectosdeinversiónofinanciación.2019hasidounañoenelquelaISRhacobradounagranfuerzadentrodelsectorfinanciero, con numerosas iniciativas y propuestas de avance tanto desde la industria comodesdelosreguladores.

EnLABORALKutxase llevatrabajandoenestecampodesdehaceaños,estandoestablecidosunos criterios de exclusión que evitan que se invierta o financie actividades contrarias a

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nuestros principios. Estos criterios de exclusión afectan a aspectos tales como el juego, lapornografía,eltabaco,armas,carbón,…

DentrodelPlanEstratégicodesarrolladoen2019para2020-2022sehaestablecidoelobjetivode aplicar criterios de ISR en el 100% de los activos gestionados por la Gestora deFondos/Planes,Tesoreríayenlaconcesiónderiesgos.Delmismomodosepretendeavanzaryprofundizarenloscriteriosaplicados,pasandodelosactualesdeexclusiónaotrosconceptosmásavanzados.

En2019 sehamantenido laofertadeunFondode Inversión responsable llamado LABORALKutxa Konpromiso, FI, con un carácter ético y solidario, ya que sus inversiones aplicancontroles midiendo la aplicación de criterios Ambientales, Sociales y de buen GobiernoCorporativo.EssolidarioyaqueLABORALKutxacanalizaunapartesignificativadelacomisióndegestiónquecobraalaclientelahaciatresONGsentrelascualeselclienteescoge.

Aportaciones 2018 2019MEDICOSMUNDI 11.866,33€ 18.533,45MUNDUKIDE 8.883,89€ 14.490,74CARITAS 8.566,60€ 11.130,57€TOTAL 29.316,82€ 44.154,77€

Por otro lado, en el ámbito de la inversión corporativa, tanto en la gestionada desde elDepartamentodeTesoreríayMercadodeCapitalescomoenlaadministradaporlasGestorasde Pensiones y Fondos de Inversión, vamos incorporando información no financiera a losprocesosdeseleccióndeemisoresdeactivosenlosqueinvertir.

En tercer lugar, en relación con la inversión crediticia a empresas, desde 2017 estáprocedimentada laexigenciade informaciónnofinancieraadicionalaempresas identificadascon riesgos sociales, ampliando así la sistemática que se venía aplicando anteriormente aempresaspotencialmenteproblemáticasdesdeelpuntodevistaambiental.En2018sedecidióreducir la financiación a 1 empresa cliente que desarrolla su actividad en el ámbito de lasapuestasonline.

ProductosyserviciosambientalmenteresponsablesLABORAL Kutxa, como entidad financiera centrada en un ámbito geográfico concreto, nocontemplaimpactossignificativos,tantoriesgoscomooportunidades,enelcortoplazoparalaorganizacióndebidoalcambioclimático.Encualquiercaso,yencoherenciaconsuestrategiade contribuir a un mejor medio ambiente, dispone de productos y servicios para ayudar aralentizardichocambioclimático.

ServicioelectrónicodeenvíoalaclientelaElservicioPosta-maildeLABORALKutxadeenvíoa laclientela,porcorreoelectrónico,delosextractosycomprobantesdecuentascontinúacreciendonotablemente,loquecontribuyea reducir el consumo de papel. El objetivo anual es siempre el de aumentar el número depersonasusuariasdelañoanterioryparaellodesde laRedseexplicaesteserviciodeformaconstante. En el apartado deNuestra relación con el medioambiente de estaMemoria sepuedeobservarlaevolucióndenúmeroy%deusuarios.

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CréditosparaenergíasrenovablesLABORAL Kutxa es una entidad financiera y su actividad no tiene una relación directa nisignificativaconelcambioclimático.Lafinanciaciónaempresasoconcesióndecréditosenelámbitodeenergíasrenovablesosimilaressiguelasiguienteevolución:

2018 2019

Dispuestopréstamos(milesde€) 18.412 20.616

Accesibilidadaserviciosfinancieros

PequeñosmunicipiosDuranteelprocesoderacionalizacióndelaredcomercialqueseestállevandoacabodurantelosúltimosañosantelosnuevosretosdelsectorfinanciero,seestárealizandounesfuerzoenevitarlaexclusiónfinancieradeplazasconpoblaciónrelativamentereducida.Elobjetivoesnodejardeprestar servicioenaquellaspoblaciones ruralesoescasamentepobladasen lasquetenemos presencia desde hace muchos años. Así, se evita el cierre de oficinas, pese a lareducida rentabilidad de las mismas, implantandomedidas como la apertura determinadosdíasdelasemana.

BarrerasarquitectónicasEn todos los proyectos de intervención en oficinas que se acometen se establece comoobjetivolamejoraenlaaccesibilidad,tantoenelaccesocomoenlasinstalacionesinteriores.Se eliminan así las barreras arquitectónicas existentes y se da cumplimiento a la Norma deAccesibilidad.Dadoqueestasactuacionessevienenllevandoacabodesdehacemuchosañosactualmentequedanmuypocoscentrosdetrabajoquepresentenproblemasdeaccesibilidad.En2019sehapuestoenmarchalaobradereformadelaoficinadeHondarribia.

Accesoatravésdeinternetyteléfonomóvil.BancamulticanalDesarrollosen2019:• Mejora/ampliacióndeinformacióndetpv-senlabancaonline.• Nuevo portal para autónomos en la banca online: Portal con servicios exclusivos para

autónomosagrupadosenunsoloapartado.• Seguros:

o Pretarificadosegurodehogar:seofrecealclienteelpreciodelsegurodehogar,coneldatodeladirecciónpostalylosmetroscuadradosqueobtenidosenelregistro.

o Postanet de Lagun Aro: En el apartado de correspondencia de la Banca Online seintegranlascomunicacionesdeSegurosLagunAro.

o Postamaildeseguros:comenzamosaenviarporemaillascomunicacionesdeseguros.o Portaldesiniestrosdesegurosdehogar,comercioyautos:posibilidaddegestionary

realizarelseguimientoatravésdemensajesSMS.PushyBancaonline.• Contratacióndeplanesdeprevisión/pensiónenlabancaonline.• Nuevaopcióndeencenderyapagarlastarjetastemporalmente.• LKpay. Cambio de diseño integral y acceso biométrico con huella dactilar y con

reconocimientofacial.• Firmamulticanal:Posibilidaddeiniciarlacontratacióndeunacuentacorrienteenoficinay

diferirlafirmadelosintervinientesaotrasoficinasoalaBancaonline.• Contacto con el gestor: La transacción permite contactar con el gestor desde la nueva

Bancaonline,enviardocumentosparafirmar,realizarvideollamadasoescribir.

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• Cambiodesistemadefirmaparaparticularesyautónomos:PorPSD2sehamodificadolaformadefirmayaccesoalaBancaonline.SefirmaconelenvíodeSMSalmóvildelclienteytambiénparaaccedercada90díassesolicitalaintroduccióndelasclavesenviadasporSMS.

• Alertas.Avisodeaportaciónregularaplannorealizadoporfaltadesaldo.

CulturafinancieraLABORALKutxahacontinuadoconelusodelasredessocialesparacrearculturafinancieraeimpulsar el conocimiento del cooperativismo. Así, en el blog de la Entidad,(blog.LABORALkutxa.com),sehanincorporado67artículosdeinterésgeneral,deloscuales21hanidocentradosenayudaramejorarlaculturayelconocimientodelaactualidadfinanciera.Así, con formato sencillo y accesible, se alternan contenidos de cultura financiera con otrosmás ligadosa la responsabilidadsocial comoson: finanzaséticas,obligatoriedaddeseguros,novedadesfiscales,cómocrearunaempresa,etc.

Durante 2019 se ha enviado en cuatro ocasiones (marzo, mayo, octubre y noviembre) unNewsletterPro.SetratadeunboletíninformativoenformatoelectrónicoparalaclientelaProyMicroempresasdelaComunidadAutónomaVascayNavarra(másde60.000).EstaacciónseenmarcadentrodelserviciogratuitodeorientaciónConsultingProparaacompañaralclienteen la gestión de su negocio, ofreciendo información de especial interés (ayudas ysubvenciones, novedades fiscales y legales, técnicas de venta, etc.) para el colectivo deautónomosyprofesionales.DichoBoletínresaltaalgunosdeloscontenidosmásrelevantesyactualesdelapáginawebdelservicio Consulting Pro, que ofrece contenidos como noticias, artículos de interés,herramientasdegestión,einformaciónsobreeventos,ayudasysubvenciones….Sehanatendido952consultasporpartedelservicioConsultingProen2019,realizadasbienpresencialmente, bien por vía telefónica (teléfono gratuito 900 100 240), o a través delFormulariohabilitadoenlapáginaweb.LosSeminarios Pro son acciones formativas dirigidas a titulares de pymes y autónomos. En2019sehanimpartido16seminarios.LosprincipalessehancelebradoenlascapitalesdelPaísVascoyNavarra.Lostemastratadoshansido:• Abril: Qué supone cotizar en el Régimen de Autónomos: aspectos prácticos (239

asistentes/4sesiones).• Junio:Ayudasysubvencionesparaautónomosypequeñasempresas (150asistentes/4

sesiones).• Octubre: Potencia la comunicación de tu empresa con LinkedIn (138 asistentes/4

sesiones).• Diciembre: Entiende los impuestos que pagas y planifica las últimas decisiones en el

IRPF(126asistentes/4sesiones).Asimismo, se han celebrado en Pamplona y alrededores otros 4 con asociaciones decomerciantes navarros a los que han acudido 50 personas, por lo que, el número total deasistentesaSeminariosen2019hasido853personas.

• AsociacióndecomerciantesdeSakana–AyuntamientodeEtxarri:“Cómoasegurartupresenciaonlinesinmorirenelintento”

• Asociación de empresarios del comercio, hostelería y servicios del Ensanche dePamplona–TallerDesignThinking

• AsociacióndecomerciantesdeAnsoain–Escaparatismoparacomercios

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Con periodicidad mensual se confecciona un video (en colaboración con AFI, AnalistasFinancieros Internacionales) sobre la coyuntura económica y la situación de los mercadosfinancieros. Este video se envía por email a la clientela de banca personal y Premium y secolocaenCLNet.

ApoyoalainternacionalizaciónA lo largo de 2018, dentro de la estrategia de LABORAL Kutxa de proporcionar un servicioglobal a su clientela empresa y de apoyarles en la búsqueda de nuevos mercados, se hanmantenidolosacuerdosinternacionalesfirmadosenlosúltimosañosconelfindedarservicioa la clientela. Los acuerdos se firmaron principalmente con entidades cooperativas quecompartenfilosofíaconlaformadehacerdeLABORALKutxa:-NationalCooperativeBank(EE.UU).-CréditCoopératif(Francia).-RaiffeisenBankInternational(Austria).-Banorte(México).-BMCEBanqueMarocainedeCommerceextérieur.

3.2.Nuestrarelaciónconlaplantilla

3.2.1.Enfoquedegestión

En relacióncon laactividaddirectadeLABORALKutxa respectoa suspropios trabajadoresytrabajadoras, la forma jurídica de cooperativa es un desarrollo ambicioso de los principiosinspiradoresdelaDeclaraciónuniversaldelosDerechosHumanos,enconcretoquetodoslossereshumanossonigualesendignidadyenderechos.En efecto, la forma cooperativa implica que las personas que trabajan en la empresa seansociosysociasconigualesderechosyobligaciones,independientementedesusconocimientoso su situación en la jerarquía. Exigiendo a todas las personas compartir derechos yobligaciones, ya que todas ellas participan en los riesgos y en los beneficios de la actividadempresarial.Y el concepto de cooperación se extiende también al compromiso con nuestra sociedad.SomosunaBancaCooperativa,guiadaporunosvaloresy filosofíaquenos llevanaprimarelinterés común frente al individual, a tomar las decisiones de una forma participativa yresponsable,yareinvertirnuestrosbeneficiosenlasociedad.

Enelámbitodepersonas,losriesgosmásrelevantesligadosalincumplimientodelosderechoshumanosestánrelacionadosconlacorrupciónyalacosoeneltrabajo.

• Respectoalacorrupción,verGobiernoCorporativodentrodelApartado1.• En referencia al acoso en el trabajo, indicar que se trata de una problemática con

escasa incidencia cuantitativa,perounpotencialefecto relevante sobre laspersonasquepuedanestarimplicadasenunaeventualsituacióndeestascaracterísticas.Desdelosprocedimientos,existeunProtocolodeactuaciónantesituacionesdeAcosoeneltrabajo, actualizado el 31/1/2015. Organizativamente, incorpora un Comité deInvestigación, que dispone de un canal de denuncias específico. Este protocolocontemplasituacióndeacosomoral(conocidocomomobbing),sexualysexista.Enlosaños 2019 y 2018 no ha habido denuncias ni consultas en el canal de denunciascomentado.

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La actividad financiera que desarrollamos, el ámbito geográfico de nuestra actuación y laestructura de propiedad imposibilitan que se produzcan amenazas de vulneración de lasdisposicionesdelosconveniosfundamentalesdelaOrganizaciónInternacionaldelTrabajo.

LagunArotambiéncuentaconunprocedimientodegestióndeconflictos,acosoyviolenciaenel trabajo.Nohahabidoningunadenuncia siguiendoesteProcedimiento. Enelmarcodel IIPlandeIgualdadsehadefinidoyaprobadoelProtocolocontraelacososexualyelacosoporrazóndesexoeneltrabajo.

3.2.2.Principalesmagnitudesdelaplantilla

LosindicadoressobrelaspersonasdelGrupo,tantoglobalescomosegmentadospordistintascategorías(género,edad,etc.)seencuentrandisponiblesenelapartado4.Otrasmagnitudes.

3.2.3.Diálogoconlaplantilla

Comocooperativadecrédito,existennumerososcanalesdediálogoconlaspersonas:ü Seha realizado laEncuestadeSatisfacciónde laClientela Interna (ESCI),paraque la

red comercial valore la calidad de los servicios que se le presta desde los ServiciosCentrales,aportesugerenciasdemejorayhagaloscomentariosqueestimeoportuno.Elcuestionarioseenvióa516personasyhubouníndicederespuestadel61,8%.Araízdelasvaloracionescuantitativasycualitativasobtenidasdelaencuestasehanpuestoenmarchanumerosasaccionesdemejora.

ü SistemadeSugerenciasInternas.Desde2017yhastaelcierrede2019sehanrecibido1.038aportacionesdelostrabajadores,delasque126(el12,14%)sehanimplantado.

ü Participaciónycapacidaddedecisiónen losórganosdegobiernobásicos:AsambleasOrdinariayExtraordinariayConsejoRector,yenlaelaboracióndePlanesEstratégicosydeGestión.

ü ActividaddelConsejoSocial,conampliascapacidadesdenegociaciónydecisión.ü UnacomparecenciadelPresidenteydelDirectorGeneralantetodas laspersonasen

gruposgeográficos,paracompartireldiagnósticodelasituaciónylasmedidasquesevanadoptando.Enellastodaslaspersonaspuedenintervenirrealizandocomentarioso solicitandolasaclaracionesqueconsiderenoportunas.

ü Sistemática de reuniones entre la plantilla: "Reunión de Colaboradores-Giltza" entreresponsablesysusequipos.

NegociacióncolectivaElConvenioColectivodeCooperativasdeCréditoeselmarcode referenciageneral,aunqueLABORAL Kutxa se dotó en 1996 de una norma para la Negociación Colectiva de Empresa,mediantelacualseinstituyóunmodeloconcretodeNegociaciónColectiva.

La Negociación Colectiva es el proceso mediante el cual se establecen las condiciones deempleo y trabajo de todas las personas de LABORAL Kutxa (socios y socias de trabajo ytrabajadores y trabajadoras por cuenta ajena) y las garantías sociales que aseguran suaplicación. El resultado de este proceso es el conjunto de normas y procedimientos que

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regulan las condiciones generales de trabajo del 100%de las personas de LABORAL Kutxa yobliganalaspartes(ConsejodeDirecciónyConsejoSocial)yatodaslaspersonas.

Además de lasmaterias habituales referidas a la compensación de gastos, calendarios, etc.,quesenegociantodoslosaños,en2019sehanalcanzadoacuerdosenlassiguientesmaterias:

• PermisosRetribuidosynoRetribuidos.• BeneficiosSociales.

Comotodoslosaños,alafinalizacióndelprocesodenegociaciónanual,ambasparteshemosintercambiadolarelacióndemateriasanegociaren2020.

Seguros Lagun Aro mantiene una relación fluida con la Representación Legal de losTrabajadores (R.L.T.) con la que se negocia el Convenio Estatutario de Empresa. En 2018 sefirmóunnuevoconvenioparaelcuatrienio2018-2021quecubreal100%delaplantilla.

En relación al personalde Caja Laboral Bancaseguros S.L.U (CLBS, sociedad integradayparticipadaal 100%por LABORAL Kutxa) que en su totalidad sontrabajadores contratadospor cuenta ajena,las condiciones de trabajo se recogen en su propioconvenio colectivo,renovado en 2016,yla legislación laboral general. Este convenio que regula los aspectosprofesionalesylaboralesqueafectandirectamentealcolectivodetrabajadores,tieneunniveldeconvergenciaimportanteconlasnormativasyprocedimientoslaboralesdeLABORALKutxa.

3.2.4.Desarrollodelaplantilla

Alolargodeesteejercicio,lasaccionesfundamentalesqueenLABORALKutxahemospuestoenmarchaenrelaciónalaspersonas,hansidolassiguientes:• Enmayode2019hemosdadoinicioalprocesodeacreditaciónen laLeydeContratosde

CréditoInmobiliario(LCCI)y1.589personashanobtenidoelAPTOexigidoporelBancodeEspaña (94% del personal afectado), demostrando una vez más el compromiso y saberhacerdelaspersonasdeLABORALKutxa.

• LanzamientodeBIDEAN,elnuevosistemaparaeldesarrollodelaspersonas,quebuscalamejora continua a partir de la revisión de una serie de competencias profesionales, denegocio y digitales, una cultura de feedback continuo y la definición de unos Planes deDesarrolloIndividualdecalidad.BIDEANhadadoinicioaunprocesodecambioculturalenLABORALKutxaquetransformalamaneraenlaquesedesarrollanlaspersonas.Teniendoen cuenta de que se trata de la primera implantación, la valoración es muy positiva enrelación a las entrevistas de desarrollo mantenidas y los Planes de Desarrollo Individualacordados,asícomoenloreferenteasuseguimiento.

• Entre abril y noviembre se ha desarrollado la primera edición del programa LK BusinessData Analytics con el objetivo final de dotar a los y las participantes de nuevosconocimientosyhabilidadesenrelaciónconlagestiónbasadaendatos.o Sehan trabajadoel “Qué”, centradoa travésdelCiclodeVidadelDato, los “Cómos”,

mediantetécnicasyherramientascomoMicrostrategyySAS,peroconunmarcoclarodel “Para qué”, muy centrado en la generación de oportunidades de negocio con ydesdelosdatosparaloquesehacontadoconponentesexternosdealtonivel.

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En paralelo a las sesiones de “descubrimiento”, de conceptos y herramientas se han idoponiendoenpráctica los conocimientosadquiridosmediante la realizacióngrupalde tresproyectosreales.El programa ha sido valorado muy positivamente. Tanto la dirección académica delprograma como el enfoque híbrido de ponentes externos versus ponentes internos, asícomosuaplicabilidad.Noobstante,laediciónquelanzaremosen2020incorporaráalgunasmejoras.

• Hemosprocedidoa la incorporaciónsocietariadeunaparte importantede laplantilladeCajaLaboralBancaseguros-CLBSyalapuestaenmarchadelplandeintegraciónsocietariacorrespondiente.

• Definicióny lanzamientodelprogramaZAINDUZ,unPlanpara laGestiónde laSalud,conperspectivapreventiva,quebuscasensibilizaratodalaorganizacióneimpulsaruncambiocultural,facilitandoherramientasdegestiónyprotocolosdeactuación.

• En el marco de la Educación Financiera dirigida a favorecer la cultura financiera de lasociedad,hemospuestoenmarchadiversasiniciativasparalamejoradelacomprensióndelosproductosfinancierosyeldesarrollodehabilidadesparalatomadedecisiones.DestacaeldiseñodelacompetenciadeEducaciónFinancieraparaalumnosdeprimerodebachillerylaimparticióndelcurso“finanzasinclusivas”paraloscolectivosmásdesfavorecidos.

• Porúltimo,enelmarcodedefinicióndelPlanEstratégicodelaEntidadpara2020-22,enelque la función transformadora también implicaaláreadegestióndepersonas, sehadesarrolladoelprograma“CulturayTalento”queintroducenuevasperspectivasmásalláde la gestión de los procesos que tradicionalmente ha tenido asignados la función. Laambiciónesfacilitarunposicionamientodiferencialparalaclientelaylasociedadatravésdepersonas y líderes comprometidos, con las capacidades requeridas enel entornodetransformaciónactual.

Entodaslascompañíasdelgrupolaorganizacióndeltrabajosecircunscribealhorariohabitualdeoficinas.

ProgramasdeformacióncontinuaLaactividadformativaenLABORALKutxaen2019seconcretóen456cursosy168.298horas(81,38 por persona). De ellas 88.185 horas han sido a mujeres (el 52%) y 80.113 horas ahombres(el48),frenteal54/46%en2018).Laevaluaciónmediadeloscursosdeformaciónen2019hasidode7,94,siendoen20187,96.

Tras la publicación en marzo de la Ley 5/2019, reguladora de los contratos de créditoinmobiliarioyposteriormenteenabrildelRealDecretoylaOrdenMinisterialespecificandolosconocimientosycompetenciasrequeridosporlasautoridadesreguladoras,enjulioseponeenmarcha el proceso de acreditación de la personas que diseñan, informan y comercializanproductosdecrédito inmobiliario.Setratadeunprocesoformativode50horasdeduraciónqueculminaconunapruebaevaluativa(examen).

La acreditación de las personas afectadas por esta regulación se ha llevado a cabo en 4momentos:julio,octubre,noviembreydiciembre.Alfinalizarelañohemosalcanzadolametaquenoshabíamosmarcadoyel99,6%delaspersonaspresentadashanobtenidoelAptoenlaacreditaciónexigida.

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Porotraparte, las líneasgeneralesquehanguiadolagestióndelaformaciónduranteelaño2019hansido:

• MiFIDII:Formacióncontinuaexigidaporlosreguladoresde30horasporpersona.• Seguros,incluyendotantolaformaciónprevistaenelPlandeGestióncomolaincluida

en el Txoko del Seguro que computa para cumplir las horas de formación trienalesexigidasporlaLeydemediacióndeseguros.

• LaformaciónincluidaenBIDEAN-Gestióndeldesempeño.• Digitalización, con un programa específico elaborado conMondragonUnibertsitatea

dirigido a todo el personal de ADN y que consta de 3 módulos. El primero de losmóduloseselrealizadoenel2019.Elrestosellevaráacabodurante2020.

Nuevomodelocomercial-Onenak4.02019ha sidoel añodel desplieguea toda la red comercial del nuevomodelodeexcelenciacomercial. Onenak 4.0 tiene como objetivos expandir la capacidad comercial en la red,evolucionar los roles y habilidades de las personas y de los equipos comerciales, yempoderarlos en su actividad. Además de ello, pretende asentar las prioridades de la redcomercialhaciagestionesyoperacionesdemayorvalorañadidoyadaptarnuestromodelodebancarelacionalalmundodigitalyalnuevoentornocompetitivo.LosobjetivosdeOnenak4.0seresumenencinco:

1. Aprovechar las oportunidades que brinda la digitalización para conocer mejor lasnecesidadesdelaclientela.

2. Redefinirlasfuncionesdelaspersonasyloscanalesenlarelaciónconlaclientela.3. Orientarlaestrategiacomercialenmayormedidahacialavinculacióndelaclientela.4. Adaptar nuestro modelo de banca relacional a la digitalización e incrementar la

eficienciadelapartedelaplanificación.5. Optimizar lassistemáticasdirectivasparaimpulsar latransformaciónycapacitara las

personas de la organización desarrollando sus habilidades y competencias paraadecuarlosalosnuevosretos.

Gestióndeldesempeño-BideanEn 2019 se ha lanzado un nuevo sistema para la gestión del desarrollo de las personas,denominado BIDEAN. Consiste en un sistema centrado en las personas y su desarrollo,promoviendoqueseanadaptables,con iniciativaycapacesdeaprenderconstantemente,asícomounaculturadeauto-exigencia,corresponsabilidadytrabajocolaborativo.EslaevolucióndelantiguoSistemadeGestióndelDesempeño(SGD),alineadoalaestrategiaempresarial,alaculturaorganizativayalatransformación.Estesistemasehadiseñadoenbasealossiguientespilares:• Esunsistemacentradoenlaspersonasysudesarrollo,• Poneelfocoenlasconversacionescontinuasentremandoycolaborador/a,fomentando

elfeedbackcontinuo,• Pivotasobrelasfortalezasytieneunaorientaciónafuturo,• Incorporaunadinámicadeaprendizajeyautoaprendizajecontinuo,• Eságil,sencilloyflexible,enclavedeautogestiónycorresponsabilidad,quenosconvierte

enresponsablesyprotagonistasdenuestropropiodesarrollo.

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Un sistema que permitirá identificar el potencial organizativo, generando un contexto deempoderamiento y desarrollo que contribuya a la consecución de la estrategia de LABORALKutxayalasatisfacciónycompromisodelaspersonas.La implantación de este nuevo sistema, conlleva el desarrollo de nuevos conocimientos yhabilidades y para ello, se ha diseñado un plan de formación específico, que se ha idodesplegandoalolargodetodalaorganizaciónduranteelaño.

El67%depersonasdeLABORALKutxayCLBShanmantenidounaentrevistadedesarrolloconsuresponsableen2019.Elsistemaseimplantaráen2020enLagunAro.

Formaciónenprocedimientosanticorrupción.Todoslosmanualesyprocedimientosrelativosaaspectosrelacionadosconlaluchacontralacorrupciónyelcódigodeconductaestáncolgadosenlaintranetydisponiblesparael100%delaplantilla.Asimismo en 2016 se lanzó la formación “Sistemas y políticas de prevención decomportamientosdelictivos”quetienecompletadael80,9%delaplantilla.

EuskeraEl proceso de la elaboración del Plan Estratégico de Euskera, aprobado por el Consejo deDirecciónenenerode2020,hatenidolassiguientesfases:

ü Fasedeescucha.ü Fasedecreación.ü Fasedepuestaencomún.ü Fasedecomunicación.

A lo largo de las diferentes fases, han participado las personas que forman la Comisión deIdiomas,laComisiónTécnicadeEuskerayelGrupodeCoordinacióndelproceso.Además,seha contado con la ayuda y opinión de 110 socios/as y 910 clientes/as, a través de sendasencuestas.Porlotanto,hasidounprocesoaltamenteparticipativoycolaborativo.Eldocumentoaprobadocontiene2ámbitosdetrabajoy5retosprincipales:• IDIOMADESERVICIO

o 1.Garantizaryfomentarelusodelservicioeneuskeraalaclientela.o 2.MostrarsecomounaEntidadcomprometidaconeleuskera.

• IDIOMADETRABAJOo 3.Integrareleuskeraenladinámicadelaorganización.o 4.Incrementarelconocimientodeleuskeradelostrabajadores.o 5.Incrementarelusointernodeleuskera.

Porotraparte,decaraalospróximosaños,sehaestablecidolasiguienteVISIÓNrespectoaldesarrollodeleuskeraennuestraEntidad:“QueLABORALKutxaseaunaentidadeuskaldunareferenteenelPaísVasco”.

3.2.5.Diversidadeigualdaddeoportunidades

LABORAL Kutxa ha sido y sigue siendo una entidad pionera y referente en el diseño y laimplementacióndepolíticasactivasenfavordelaigualdadentremujeresyhombres;ejemplode su compromiso con los valores cooperativos y la promoción de la igualdad deoportunidadesentretodaslaspersonas.

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Haceyamásdedosdécadasquenoscomprometimosconlaigualdad.En1997conseguimoseldistintivo de Entidad Colaboradora de Emakunde, el Instituto Vasco de la Mujer,convirtiéndonosasíenlaprimeraentidadfinancieraenobtenerdichoreconocimiento.Durantetodosestosaños,ademásdecrearunaestructuraestableparaimpulsarlaspolíticaspara la igualdad y activar diversos grupos de trabajo destinados a trabajar temáticasespecíficas,hemosconseguido integrar la igualdaden laestrategiade laEntidad,queseauntemaqueestépresenteen la agendade laDirección, y contar con los recursoseconómicosnecesariosparapoderdesarrollar laspolíticasyactividadesquesehan idodefiniendoen losPlanespara la Igualdadquehemosdiseñadoe implantadodemanera ininterrumpidaen losúltimosaños.Gracias al trabajo realizado, hemos hecho realidad que tanto el Consejo Rector como elConsejoSocialtenganhoyunacomposiciónparitaria.Encuantoalasdireccionesdeoficinadeparticulares,enlareddeNafarroael53%yenladeGipuzkoael50%sonmujeres.Sin embargo, todavía nos queda camino que andar y seguimos teniendo grandes retos queafrontar. Nuestra ambición es lograr una mayor presencia de las mujeres en puestos deresponsabilidad y en ámbitos de toma de decisión, y avanzar hacia unmodelo de liderazgocompartido que incorpore la perspectiva de género. Un modelo en el que los rasgos ycomportamientos más asociados a la feminidad adquieran mayor relevancia, sean estosejercidospormujeresono.Endefinitiva,queremosaprovechartodoeltalentoexistenteenlaEntidad,sinqueelsexoseaunobstáculoparaello.

Decaraaconseguirdichoobjetivo,alolargode2019hemosdesarrolladodiversasiniciativas.• Porunlado,alfinalizarelperíododevigenciadelIIIPlanparalaIgualdadelañopasado,

hemos trabajadoenel diseñodel IVPlanpara la IgualdaddeMujeres yHombres. Paraello,primeramentehemosevaluadoelniveldecumplimientoyeficaciadelIIIPlanparalaIgualdady,acontinuación,hemosrealizadolalabordediagnóstico.Paraabordarlohemosconsiderado tanto la información cuantitativa disponible en la organización comoinformación cualitativa, obtenida a través de la difusión a toda la plantilla de uncuestionarioenelquehemosrecogido lapercepciónde laspersonasde laorganizaciónsobre la situación de la igualdad en LABORAL Kutxa. Este cuestionario además hacontribuido a la sensibilización de las personas en temas de igualdad. A partir de losresultados del trabajo de diagnóstico realizado y las aportaciones recibidas, hemosprocedidoaldiseñodelIVPlanparalaIgualdad(2020-2022).

• Porotrolado,enelmarcodelproyectoHaciaunliderazgocompartido,hemosorganizadotres nuevas ediciones de la Escuela de Empoderamiento dirigido a las mujeres de laOrganización. El taller pretende contribuir a la transformación personal de lasparticipantes y tiene como objetivo mejorar la percepción de las mujeres sobre sucapacidadde liderazgoygenerar conciencia crítica sobre los roles y losestereotiposdegénero.LassesioneshansidolideradasporMaruSarasola,expertaentemasdeliderazgoycoach.Entotalhanparticipado40mujeresyelniveldesatisfacciónhasidomuyalto,demodoqueen2020tenemosprevistoorganizarmásediciones.

• Además,hemospuestoenmarchaeltallerdesensibilizaciónparahombres.Enprimaverallevamosacabolapruebapilotodeltaller,conlaparticipacióndelLehendakariJuanJoséIbarretxe,yconlosaprendizajesobtenidos,enotoñoorganizamoslaprimeraedicióndeltaller,dirigidatambiénporMaruSarasola.Atravésdeltallerhemosqueridomostrar las

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conexionesqueexistenentreelnuevoestilode liderazgoqueestamos impulsandoy laigualdad de género; poner en valor las competencias “blandas” y dotarlas de sentido(escucha activa, empatía, capacidad para construir relaciones y conexiones, etc.); ysensibilizar sobre la diferencia de oportunidades que existen entremujeres y hombrespara acceder a los puestos de responsabilidad de la Entidad. En los talleres hanparticipadountotalde31hombresyhanvaloradola iniciativademaneramuypositiva,porloqueen2020continuaremosconestassesionesdesensibilización.

• En cuanto a la comunicación y difusión externa, hemosdesarrolladodiversas iniciativasparadaraconocereltrabajoqueestamosrealizandoenelámbitodelaigualdad.Amododeejemplo,hemosparticipadoenlajornadaorganizadaporlaInspeccióndeTrabajodelaComunidadAutónomadeEuskadisobreControlpúblicode ladiscriminaciónsalarialporrazóndegénero;hemosexplicadoelproyectoHaciaunliderazgocompartidoenlarevistaTULankide; y hemos participado en la red BaiSarea de Emakunde junto con otrasorganizaciones con el calificativo de Entidades Colaboradoras, compartiendo buenasprácticasdeigualdadyaprendiendoconjuntamente.

Además,hemosseguidoconelpatrociniodediversas iniciativasquetienencomoobjetivo laparticipaciónyelempoderamientode lasmujeres; talescomoEuskadiFundación,EmakumeMasterCup,Lilatón,etc.Cabedestacarque laDiputaciónForaldeGipuzkoahaorganizadoporprimeravezelpremioExperienciasparalaIgualdaddeMujeresyHombresdirigidoaempresasdeeseterritorioyqueeltrabajopresentadoporLABORALKutxaharecibidoelprimerpremiootorgadoafinalesde2018.Elcertamentienecomoobjetivoprincipal reconocer lasactuacionesrealizadasa favordelaigualdadylaconciliacióncorresponsable.Somos conscientes de la repercusión que tienen las formas de hacer de la Entidad en elterritorioyestamosconvencidasyconvencidosdequepodemossermotordetransformaciónsocial. Por ello, en los próximos años continuaremos impulsando iniciativas a favor de laigualdadyladiversidad.

LaEntidadatiendealosrequerimientossobrepolíticasdediversidadencumplimientoconloestablecidoenlasdirectricesynormativasobrelaevaluacióndelaidoneidaddelosmiembrosdelórganodeadministraciónylostitularesdefuncionesclave,considerandoenlaPolíticadeSelección de Candidatos a Consejo Rector y en los procesos de evaluación e idoneidadaspectostalescomoelperfilacadémico,perfilprofesional,géneroyedad.

Cabeindicarqueal31dediciembrede2019,sesuperaelporcentajemínimoestablecidoparaelgéneromenosrepresentadoyaquesemantienelaparidaddegéneroenloscomponentesdel Consejo Rector, máximo órgano de administración de la cooperativa, conseguida en elejercicio2017.

Asimismo,enmateriadeselecciónynombramientosyrenovacióndelosmiembrosdelaAltaDirección,Caja Laboral cuenta conunPlande Sucesiónpara lospuestos clave, enel que seidentificanlospuestoscríticosylosrecorridosprofesionalesyperfilesdeprocedenciaparasurelevo,estableciendoplanesdedesarrolloprofesionalparalaspersonasidentificadasyplanesde sucesión para cada uno de los puestos. La identificación tanto de los puestos clave,susceptiblesdedisponerdeunplandesucesión,comodelaspersonascapacitadasparaserelfuturo relevo de los actuales ocupantes de dichos puestos, considera variables como

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formación, experiencia y conocimientos, trayectoria directiva, historial de rendimiento,capacidadesyhabilidadespersonales,compromisoconlaEntidad,potencial,etc.

En relaciónalempleodepersonaldiscapacitado,LABORALKutxacuentacon17personasenestas condiciones y CLBS con dos, mientras que en Seguros Lagun Aro no hay ninguna.Adicionalmente, sedacumplimientode laLISMImediante la realizacióndeunadonacióndecarácter monetario a GUREAK INKLUSIO FUNDAZIOA para el desarrollo de actividades deinserciónlaboralydecreacióndeempleodepersonascondiscapacidad.

Conrespectoapolíticascontraladiscriminaciónnoreferidasarazóndegénero,lapolíticadeRSEmencionaexpresamenteladiscriminaciónporrazóndeorientaciónsexualylasderivadasdelamaternidadylaasuncióndeobligacionesfamiliares.Delamismamanera, laPolíticadeCumplimiento Penal contempla la discriminación por motivos contrarios a los derechos ylibertadesconstitucionales.

3.2.6.Conciliación

MedidasdeconciliaciónElReglamentodeRégimen InternocontemplamedidasdeConciliaciónde la vidapersonal ylaboral,comovíaparaallanarmediantepermisosy/olicenciasespecíficaslasdificultadesparalaatencióndenecesidadesperentoriasdenaturalezafamiliardelaplantilla.Hacenreferenciaa aspectos de horario de trabajo, trabajo no presencial, permisos retribuidos y permisos noretribuidos.

En2019estasventajassehanampliadoalflexibilizarelhorarioenServiciosCentralesduranteel verano (jornada continua) y al ampliar las posibilidades de acogimiento a permisosretribuidosynoretribuidos.

JornadaflexibleTodaslaspersonasquedesarrollanhabitualmentesutrabajoenlosServiciosCentrales,tantoen la Sede Central como en las Direcciones Territoriales, pueden acogerse al sistema dehorarioflexibleencuantoaentradasysalidas.En2019,parafacilitarlaconciliaciónyfomentarelejerciciocorresponsableporpartedelosprogenitores,sehaampliadolaflexibilidadhorariadeestaplantilla.Así, sehapasadoa realizaruncómputomensualdehoras, conunmínimodiariode5,15horasdetrabajoyentradaysalidaflexible.Almismotiempo,laspersonassociascon hijos menores de 12 años y/o personas dependientes por edad o enfermedad, previasolicitudyvistobueno,podránampliarhastalas9.30elhorariodeentrada.

Por otro lado, en la actualidad no existen políticas en marcha referentes a la desconexiónlaboral.

3.2.7.Gestióndelaremuneración

En LABORAL Kutxa la retribución se recibe en función de la categoría profesional. Todos lospuestos tienenasignadasunacategoríayunaremuneración (a igualpuestode trabajo, igualsalario, independientementedeque seahombreomujer), siendo los incrementos salarialesigualesparatoda laplantilla.Tampocoexistendiferenciasporedadexceptoporelefectodelosquinqueniosdeantigüedad.

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Para Lagun Aro, aun cuando las personas trabajadoras no son propietarias de la empresa,participandelagestiónydelosresultadosempresariales.Lohacen:

- atravésdeunaRetribuciónVariableIndividual,decarácteruniversal,y- una Retribución Variable Colectiva de aplicación a personas con contrato indefinido

(prácticamente el 100% de la plantilla) voluntariamente adheridas a una sociedadconstituidaprecisamenteparahacerposiblelaparticipacióndelostrabajadoresenlosresultadosdelaempresa.

En cuanto a los niveles retributivos, los abanicos salariales en son sustancialmente másestrechosqueloshabitualesenelrestodelsectorbancario.SalarioinicialLK 2018 2019Salariomínimodeentradasociosen€/nºhorastrabajadasSalariomínimoentradasociosen€/Salariomínimointerprofesional*

15,002,43%

15,182,01%

(*)ElsalariomínimointerprofesionalcorrespondealaprobadoporlaAdministraciónEstatalparacadaaño.Noexistediferenciaporsexoenelrangoderelacionesentreelsalarioinicialestándaryelsalariomínimolocal,porloquenoseaportaestedatodesglosadoporsexo.

ParaCLBSlarelaciónparaambosdatoseslamismaqueparaLK.

SalarioinicialLagunAro 2018 2019Salariomínimodeentradaen€/nºhorastrabajadasSalariomínimodeentradaen€/Salariomínimointerprofesional

11,191,48

11,301,49

Sobre la dispersión salarial, se presentan las siguientes ratios, que muestran un abanicosalarialmuyestrecho,coherenteconelvalordelasolidaridadpropiodelascooperativas:

2018 2019

RetribucióntotalpersonamejorpagadaLK/retribucióntotalmediaIncrementoretr.anualpersonamejorpagadaLK/Incr.retr.anualmedia

3,611,34

3,60,82

RetribucióntotalpersonamejorpagadaCLBS/retribucióntotalmediaIncrementoretr.anualpersonamejorpagadaCLBS/Incr.retr.anualmedia

NdNd

2,020,59

Retribucióntotalpersonamejorpagada/retribucióntotalmediaLagunAro 2,3 2,1Incrementoretr.anualpersonamejorpagadaLagunAro/Incr.retr.anualmedia Nd 3,33*En LABORAL Kutxa la retribución se recibe en función de la categoría profesional (a igual puesto de trabajo, igual salario,independientementedequeseahombreomujer),siendolosincrementossalarialesigualesparatodalaplantilla.

Al cierredelejercicio se revisael logroalcanzado, ligadoa laRetribuciónVariable Individual(RVI),evaluándoseelejercicioyaconclusoenfuncióndeobjetivoscualitativosocuantitativos,segúnelcaso.Estaevaluaciónalcanzaalatotalidaddelasylossocios,teniendo523deellosobjetivos individuales en 2019 (513 en 2018) y el resto objetivos asociados a su equipo detrabajo.

Laevoluciónde loquesuponeparaelpersonal laretribuciónvariable(individual+colectiva)sobrelaretribucióntotales:

2018 2019RetribuciónVariable/RetribuciónTotal(en%) 8,33% Nd(1)

(1) DatonodisponibleacierredeestaMemoria

RemuneraciónalcapitalsocialLasaportacionesde lossociosalCapitalSocial sehanremuneradoen2019al tipoanualdel4,5%brutoparalasaportacionesobligatoriasylasaportacionesvoluntarias.RemuneraciónalCapitalSocial(milesdeeuros) 2018 2019PagototalinteresesalCapital(aempresasasociadas,asocios/astrabajadores/as,etc.) 33.565 34.316Partepercibidaporlossocios/asdetrabajoycolaboradores/as(1) 11.766 12.189(1) SonsocioscolaboradoresaquellossociosdetrabajojubiladosquemantienensuaportaciónenLABORALKutxa.

58

3.2.8.Seguridadysaludlaboral

LABORAL Kutxa dispone de un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (enadelante SST) según OHSAS 18001:2007, certificado por Ondoan AIC desde el año 2009.LABORALKutxaesmiembrodelServiciodePrevenciónMancomunadoOsarten.

En2018LABORALKutxayCLBSpasaronlaauditoríareglamentariayserenovólacertificaciónOHSAS. En 2019 se ha superado la primera auditoría de seguimiento. Para el logro de losobjetivos definidos en la Política de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST), anualmente seplanificanlasactividadesenelPlandeGestióndeSST:

ProgramadeGestión:Accionespropuestaspara2019ysusituación.

1. Realizar500revisionesmédicas(LKyCLBS).Nocumplido:369

2. Realizarevaluacionesderiesgosqueafectena500trabajadores.Realizado(537)

3. RealizacióndeunPlandegestióndelconflictoentrepersonastrabajadoras.DescartadoalsolaparseconotrasiniciativasenmarchadesdeGSocial(BideanyOnenak.4).

4. Cumplimiento de la formación de emergencias por un 85% de la plantilla: Pospuesto al primer trimestre de2020.

5. Adecuar losmostradoresde30oficinasy sustituir150sillasdemodeloantiguo:Realizado (52mostradoresy675sillas).

ProgramadeGestión:Compromisos2020

1. Implantarunanuevasistemáticadeinspeccióndelugaresdeoficinasporpartedelasdireccionesdelasoficinas.

2. AdecuarelsistemadegestiónalanormaISO45001.

3. Realizar500revisionesmédicas(LKyCLBS).

4. Cumplimientodelaformacióndeemergenciasporun85%delaplantilla

5. Vincularlaaplicacióninformáticadecoord..deactividadesempresarialesalcontroldeaccesosenSSCC.

ElComitédeSeguridadySaludesunComitéparitario,alquetambiénasistenlaDirectoradelÁreadeGestión Social y laMédicade Empresa. El PresidentedeesteComité es unode losrepresentantes de los trabajadores (Delegado de Prevención). Este Comité se reúne comomínimo una vez al trimestre, y todo lo tratado en sus sesiones se recoge en actas, que secolocan enGiltzanet (intranet) accesibles a todas las personas. La totalidad de las personasestáncubiertasporesteComité.

Acontinuaciónsepresentanendetallelosindicadoresmásrelevantesrespectoalagestióndelaseguridadysaludeneltrabajo.

Tasadeaccidentes 2018 2019Tasadeaccidentesdelpersonal.Nºaccidentesdelpersonal.Nºdevíctimasmortalesentreelpersonal.Nºdeatracos

1,043802

1,074606

La tasade accidentes seestablece apartir del índicede frecuenciade los accidentes, excluyendo losquehan tenido lugar “initinere” (al iro regresardel trabajo)yaquellosquenohansupuestobaja laboral,paracomputarexclusivamente losdemayorgravedadquetienenlugarenelpuestodetrabajo.Esteíndicesedeterminaenfuncióndelnúmerodeaccidentespormillóndehorastrabajadas.Noexistenenfermedadesprofesionalesreconocidas.

Índice

59

ElSistemadeSSTcontemplaelriesgodeatracocomounodelosriesgosespecíficosderivadosdelaactividaddeLABORALKutxa,paraloquesehanestablecidounaseriedeinstruccionesdelasquehansidoinformadostodoelpersonalyestánpublicadasenlaIntranet,estableciendomedidastantopreventivascomodeactuaciónanteestassituaciones.

En 2018 se desarrolló y aprobó un protocolo ante situaciones de violencia externa quecontempla la actuación en caso de producirse agresiones, amenazas o insultos a nuestropersonal.Estassituacioneshanpasadoagestionarseaccidentelaboral.

Todos los años se realizan simulacros de emergencia en los edificios de la Sede Central.Asimismotodosloscentrosdetrabajotienenplanesdeemergencia,estandodisponibleenlaintranet para que cada persona pueda consultar el que le corresponde. No se establecenobjetivossinoprevisionesconrespectoalasvariablesdeabsentismo,sisehacenconrespectoalatasaglobal.

Unanovedadde2019hasidolapuestaenmarcha,delamanodeOsarten-Psia,deunserviciodeapoyopsicológico.Consisteenderivaraun servicioexterno,quegarantizaelanonimato,aquellas situaciones que puedan requerir intervención psicológica. Quienes detecten esasnecesidades serán Gestión Social y el Servicio Médico. Asimismo, durante 2019 se haprocedidoa realizarunaadecuacióndocumentaldel sistemadegestiónde laprevenciónderiesgoslaboralesalanuevanormaISO45001.

LagunAromantienetambiéndeunComitéparitariodeSeguridadySaludconrepresentacióndelpersonalyquecubreatodalaplantilla.

Plandesalud-ZainduzEn 2018 se diseñó un plan de salud para el personal de LABORAL Kutxa. Zainduz es unprogramadirigidoacuidar la saludy fomentarhábitosdevidasaludable. Incideenaspectoscomomejorasenlaalimentación,laactividadfísicaolasaludeneltrabajoconelobjetivodemejorar la salud y el bienestar físico y emocional de las personas que forman el GrupoLABORAL Kutxa. Las acciones se han puesto en marcha en 2019. Las principales accionesllevadasacabohansido:• Creación de un equipo de trabajo multidisciplinar y transversal, así como de un logo

identificativoyunespacioespecíficoenlaintranet.• Organizacióndeunaconferenciasobrealimentaciónsaludable.• EntregadeunabotelladeaguadecristalconellogodeZainduzatodaslaspersonascomo

medidaparasensibilizarsobrelaimportanciadelahidratacióndurantelajornadalaboral.• Publicacióndevideosdepromocióndelasalud:gestióndeemociones,paradormirmejor,

cuidadodelaespalda,prevencióndeenfermedadescardiovasculares,…• Cuidadonutricionalmediante laeliminaciónen lasmáquinasdevendingdeproductosno

saludables,asícomodelazúcar,pordefecto,enloscafés.• Píldoras informativas sobre nutrición, sorteo de cestas de frutas, intervención en el

comedor,…

EnSegurosLagunAroen2019sehadadocontinuidadalProyectodePromocióndelaSalud“EnSegurosLagunArocuidamosdelonuestro”.

Comoresumen:

60

PaquetedebeneficiossocialesLABORAL Kutxa ha desarrollado las siguientes iniciativas centradas en la mejora de losbeneficiossocialespercibidosporsuspersonas:

BeneficiosSociales

Celebración anual de un día de encuentro y convivencia (todas las personas), Elkarte Eguna, y participación através del Club Lankide (que financia la propia Entidad) en actividades culturales y deportivas como vehículo deinterrelaciónpersonalfueradelajornadalaboral.

Ventajasenproductosfinancieros(sociosysocias):Activo: Préstamo bonificado vivienda habitual, préstamo complementario habitual, préstamo otro destinodoméstico,anticipodenómina.Pasivo:cuentanómina.Serviciosbancarios:exencionesdecomisiones,cuotasdetarjetas,bonificaciones.Segurodeaccidentes.

Otrosbeneficios(sociosysocias):FinanciacióndeestudiosprivadosyEuskera.Fondoseconómicosparalaatencióndenecesidadesextraordinariasdecarácterpersonal.Comedordeempresasubvencionado(todaslaspersonas).Coberturadañosenvehículo.Ayudanecesidadesextraordinariaspordefunciónsocios.Ventajas financieras para aquellas personas jubiladas de LABORAL Kutxa que mantienen su condición de sociocolaboradorylosviudosdelosmismosquetambiénseansocioscolaboradores.Estasventajasconsistenen:cuentanómina,exencióndealgunascomisionesypréstamoencondicionespreferentes.

EnconcretolossociosylassociasdetrabajodelaEntidadtienenunosbeneficiossocialesquesedetallanacontinuación:

ClubLankideLABORALKutxa,considerandoquelarealizaciónporsussocios/asdetrabajodeactividadesencomúnculturales,deportivas,turísticas,etc.,constituyeunvehículo idóneoparafavorecerelencuentro entre compañerosmás allá del horario laboral, acuerda la constituciónde clubesLankideenCentralyencadaunodelosterritorios,cuyoobjetivoprimordialseaelfomentoderelacionesinterpersonalesatravésdeldisfruteydelarealizacióndeactividadesdeocio.

61

Ademásdelarealizacióndelasjornadasdeconfraternizaciónanuales(ElkarteEguna)en2019sehanrealizadoactividadesculturales,deportivasydeociocomo:abonosdetemporadaparateatroymúsica,subvenciónfederacióndemontañayciclismo,torneosdefútbol,abonosparafútbolybaloncestooexcursiones.Elpresupuestototalpara2018hasidode30.532€.

Retornoscooperativoscapitalizados(planindiv.depensiones)LABORAL Kutxa distribuye anualmente entre sus socios y socias de trabajo el 12,5% de suResultado Disponible, como retorno cooperativo o participación en beneficios, que se lecapitalizayselesumaalacuotadecapitalsocialdelaqueestitularcadaunodelossocios.

EstaparticipacióndecapitalsocialtienelacondicióndeindisponiblehastaelmomentoenqueelsocioosociadetrabajocesaensuactividadenlaEntidad,siendoprácticamenteunplandepensiones individual tras su incrementomantenido a lo largo de toda la vida laboral en laEntidad.Estaparticipaciónsocial recibeunaremuneraciónanual (4,5%en2018y2019)bajoformade intereses al capital. La asignación anual individualizadadel retorno cooperativo esfuncióndesuretribuciónsalarialbrutatotal.

Retornocooperativoasignadoalossociosdetrabajo(milesdeeuros) 2018 2019CuantíaglobalanualImportemedioporsocio/a

11.8565,91

12.915Nd(1)

(1) DatonodisponiblehastalaAsambleaGeneral.

CoberturadelascuotasdefinanciacióndeunsistemacomplementariodeasistenciasanitariaLABORALKutxa asumeabeneficiode sus socios y socias de trabajo el copagode las cuotasprecisas para la financiación anual de un sistema integral de Asistencia Sanitaria,complementarioaldelaSeguridadSocialpública,delquedisponeparasussociospartícipeslaCorporación MONDRAGÓN. Este copago supone en 2019 el 1,85 % sobre el anticipo deconsumobruto.

3.3.Nuestrarelaciónconlasociedad

3.3.1.Enfoquedegestión

LABORALKutxanacióenelPaísVascoenunGrupoempresarialconunfuertecompromisodeservicioa la Sociedad, cuyamisión incluye la creaciónde trabajoasociadoyparticipativodecaráctercooperativo,comovíaesencialparalacreaciónderiquezaybienestar,tantoentresuspartícipessocialesdirectoscomoenlapropiaSociedadenlaqueestáinmerso.Los criterios y los mecanismos de asignación de las ayudas sociales presentan algunassingularidades:§ Porsunaturalezajurídicayporsuvocacióncooperativa,LABORALKutxaorientaunaparte

significativadesusaportacionessolidariasalapromocióndelmundocooperativo.§ En la distribución de subvenciones con cargo a uno de los apartados del Fondo de

Educación y Promoción, cuyo reparto corresponde a los órganos institucionales de lacooperativa,eldenominadoapartadode“DistribuciónGeneral”,unadelasinstanciasqueintervieneeselConsejoSocial,queeselórganoderepresentaciónde lossociosysociastrabajadorasdelaEntidad.

Índice

62

§ Además, reserva un apartado específico de las obras sociales a la atención local(Distribución Local), mediante asignaciones a través de las 304 sucursales de LABORALKutxa, que orientan las ayudas hacia su propio entorno (asociaciones de barrio, centroseducativospróximos,gruposparroquialesdeacciónsocial,centrosdeasistenciasocialalainmigración,etc.).

ElFondodeEducaciónyPromoción(FEP)tieneporfinalidad:§ Laformaciónyeducacióndelaplantillaenlosprincipiosyvalorescooperativos.§ Ladifusióndelcooperativismo,asícomolapromocióndelasrelacionesintercooperativas.§ Lapromoción cultural, profesional y asistencialde la comunidadengeneral, así como la

mejora de la calidad de vida y del desarrollo comunitario y las acciones de protecciónambiental.

ElFondoSocialIntercooperativo–FSItieneporobjeto:§ PotenciarproyectosempresarialesylaexpansióndelascooperativasatravésdeMondragon

InversionesyelFEC(FondodeExpansiónCorporativo).§ Entreotrosdestinos,elapoyoacooperativasdeMONDRAGONendificultades,proyectosde

I+D+i o formación a través de Fundación Mondragón y el FCD (Fondo de Cohesión yDesarrollo).

Durante el ejercicio 2019, LABORAL Kutxa ha continuado fortaleciendo su apuesta por elmedioambiente, la biodiversidad y el desarrollo sostenible, merced a la firma de diversosacuerdossuscritosconlosprincipalesagentesdelsectoragroalimentario,yelapoyoprestadoainiciativasvinculadasconelmediorural.

FundaciónGaztenpresaLaFundaciónGaztenpresaesunaentidadprivaday sinánimode lucro.Pertenecea la laborsocialdeLABORALKutxaysufinalidadesapoyariniciativasydesarrollaraccionesquefacilitenla creación de empleo y la conservación del mismo, a través de programas y servicios queaportenvaloraldesarrolloempresarialyprofesionaldesuspersonasusuarias,ytambiénasusaliadosyengeneralalconjuntodelasociedad.SonobjetivodelaFundación:

63

• Laspersonasemprendedoras,principalmentejóvenes.• Colectivoscondificultadesdeinserciónsocialylaboral.• Microempresasjóvenesconproyectosdedesarrollo.• Entidadesformativasquequieranfomentarelespírituemprendedorentresualumnado.

Laactividaddecreacióndeempresasde laFundaciónGaztenpresa, financiadapor LABORALKutxa yCorporaciónMondragón, yporotro ladoporelGobiernoVasco (Dept. deEmpleo yPolíticasSociales)atravésdeLanbideyelFondoSocialEuropeo,havueltoaserimportanteen2019. Así los proyectos atendidos y que superan la fase de viabilidad han generado 405empresas,creando787puestosdetrabajo.SuámbitodeactuaciónesEuskadiyNavarra.Elobjetivogeneralespromoverlacreación,desarrolloymantenimientodepequeñosnegociosymicropymes,identificandooportunidadesdeempleoatravésdelautoempleoparapersonasqueseencuentrendesempleadasoenriesgodeestarlo.El proceso contempla la identificación y desarrollo de la personaquedesea emprender y lavaloración de su adaptación a la realidad del mercado, con la finalidad de determinar yproponer las oportunidades de autoempleo más adecuadas a su situación. Ofrece apoyointegral, ofreciendo respuestas a la demanda general de orientación, formación y asistenciatécnica, tanto para la puesta enmarcha como para la consolidación y supervivencia de lasempresascreadas.Sepretendequelaspersonasquedecidenponerenmarchasupropiaempresacrezcanensuiniciativa personal y vayan conociendo el entramado empresarial en el que esperanintroducirse,para locual contaránconpersonal cualificadoque lesorientaráenel caminoaseguir,elaborandoasísupropioproyectoprofesional.

ProyectosdeGaztenpresa 2018 2019Viablesyabrenelnegocio 415 405Noviables/Viablesperonoabrenelnegocio 144 195Consolidación 120 50Derivados 108 96Consultas 298 295Total 1.085 1.041

Dentrodelosviablesyqueabrennegocioladistribuciónregionaleslasiguiente.ProyectosdeGaztenpresaen2018 Araba Bizkaia Gipuzkoa Navarra TotalViablesyabrenelnegocio 65 182 97 61 405

Setratadepequeñosnegocios,siendolosserviciosyelcomerciolossectoresdeactividadmásfrecuentes:

- lainversiónmediaen2019esde81.000€,- lafinanciaciónmediaaportadaporlaCajaes42.100€,el49%,- empleana2personasenelmomentoinicial,- laedadmediadelapersonaemprendedoraesde39añosy- porsexos,elporcentajedemujeresqueemprendenesdel47%.

Una vez puesta en marcha la empresa, la persona emprendedora se encuentran connumerosas dificultades prácticas y una soledad que le impide muchas veces afrontarlasadecuadamente. Gaztenpresa desarrolla talleres que facilitan un apoyo posterior a estasemprendedoras, atendiendo también a consultas sobre nuevas inversiones, decisiones decierre,cambiodemercadoosolicituddenuevasayudas.

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65

https://blog.laboralkutxa.com/todos-los-patrocinios-de-laboral-kutxa-en-2019/

Porotro lado,dos vecesal año seda laposibilidadalpersonalde los ServiciosCentralesdedonar sangreenbeneficiode laAsociacióndedonantesdeSangredeGipuzkoa. En2019 serealizaron116donaciones(121en2018).

FundaciónEuskadideciclismoUna iniciativa especialmente importante de 2019 ha sido el apoyo de LABORAL Kutxa a laconstitucióndelaFundaciónEuskadideciclismo.Elproyectosobrepasaelámbitodeportivoypretende relanzar el trabajo de formación en aras de crear una estructura comarcal quegaranticelaprácticadelciclismodebaseenlasmejorescondicionesposibles.

Setratadeunproyectotransversalporquea travésde laprácticadelciclismoentre losmásjóvenes se impulsan valores como la igualdad, los estilos de vida saludables y construir unfuturomássostenibleparaelmedioambiente.

RelacionesconAdministracionesPúblicasypartidospolíticosLABORAL Kutxa define la Gestión de la Administración Pública en elManual de Gestión delSectorPúblicocomounagestióndiferenciada,integral,coordinadaydinamizadaporlaOficinadel Sector Público dentro de la red de Empresas. En dicho documento se delimita laresponsabilidadyfuncionesdecadaÁreadeLABORALKutxaenlagestióndeestesegmento,en todo lo que afecta a la segmentación, sistemática de gestión, sistemas de información,estrategiascomercialesygestióndelriesgo.

Delamismaforma,elManualdeRiesgosdeLABORALKutxa“Política,métodosycriteriosdeRiesgodeCrédito”,contemplaensuCapítulo5 la“PolíticaderiesgosaaplicarconelSectorPúblico”, estableciéndose una política diferenciada dentro del ámbito de Empresas por susparticularidadescontables. LABORALKutxanoproporciona financiaciónaningunaasociaciónpolítica ni ente nacional o internacional, salvo los préstamos y avales a partidos políticosindicadosenlasiguientetabla:

2018 2019EuskoAlkartasuna 118 104EAJ-PNV 793 670Créditos(milesdeeuros) 911 774

3.3.2.Principalesmagnitudes:Repartodebeneficiosalasociedad

Tal y como se ha explicado en el enfoque de gestión, la principal contribución del GrupoLABORALKutxa a la sociedad sematerializamediante el reparto de un 25%de su beneficiodistribuible anual. En 2019 han sido de prácticamente 23 millones y medio de euros. Ladistribuciónenpartidashasidolasiguiente:

Índice

66

Concepto(milesdeeuros)Añosdeaplicación2018 2019

Aportaciónsolidariaallanzamientoyconsolidacióndeempresascooperativas(atravésdeMONDRAGÓN)

12.887 14.227

FondoSocialIntercooperativo-FSI(15%s/Resultadosdistribuibles) 12.887 14.227PromociónCooperativaatravésdeMONDRAGÓN(68%FEP)yotrosdestinos(UNACC,etc.) 5.841 6.593FRES,FondodeRestructuraciónyempleoSocietario 698 0EmprendizajeyFormaciónempresarialylaboral(FundaciónGaztenpresa) 311 331Actividadesculturalesengeneralyotras 543 845PromocióndelEuskaraydelaCulturaVasca 321 703InstitucionesAsistencialesydepaísesendesarrollo 373 630Sectoragroalimentario 63 105FondodeEducaciónyPromoción–FEP(10%s/Resultadosdistrib). 8.150 9.210SumaFSI+FEP 21.037 23.437

3.3.3.Diálogoconlasociedad

Losmecanismosmásrelevantesdediálogoconlasociedadsonlossiguientes.GrupodeInterés:SociedadMecanismosdediálogorealizadosen2019:§ PertenenciaaIzaite,Asociacióndeempresasvascasporlasostenibilidadquedirigesuactuaciónalapromoción

socialyambiental.§ Redsocialentreemprendedorespara recoger inquietudesyplantearaccionesdecolaboracióna travésde la

FundaciónGaztenpresa.Yadhesión,comosociafundadora,aYBI-YBSYouthBusinessInternationalenEspaña,redinternacionaldeBuenasPrácticasyapoyoalemprendizajedelosjóvenes.

§ ParticipaciónydinamizacióndecomunidadesvirtualesconpresenciaenblogsyredessocialesdeInternetparareforzarelcontactoylarecogidadeideaseiniciativas:

v Instagram:5.301seguidores.v Facebook:17.545fans.v Twitter:5.926seguidores.v Blog:185.160lectores.v WhatsApp:+de1.000usuariosatendidosalmes.§ Análisis específico de las opiniones y expectativas de las personas usuarias de Banca OnLine a través de

seguimientos,conherramientasdeInternet,deopiniones,foros,redessocialesycomentariosdeexpertos.§ Reconocimientos, en colaboración con diversas instituciones, como: Premio Navarra a la solidaridad que ha

recaídoen“Emaus”,PremioHumanidades(conEuskoIkaskuntza)queharecaídoenJuanIgnacioPérezIglesias,PremiodeTraducciónEtxeparequeharecaídoenAinaraMunt.

§ EncuestaaClientelaempresa,bancapersonal,KideyPro-microempresasobresuvaloracióndelasactividadesdeRSEenLABORALKutxa,aprovechandoelenvíodelInformeEjecutivodelaMemoria2018.

§ Presencias públicas. Representantes de LABORAL Kutxa acuden a aquellos foros (universidades, entrevistas,charlas)alosqueselescitaparaexponersuformadehacerlascosasysucompromisoconlasociedad.Estosforospermitentambiénestablecerundiálogoconlosgruposdeinterés.Entrelaspresenciaspúblicas,esespecialmenterelevantelapresenciadenuestroPresidenteenseptiembreenla firmade losPrincipiosdeBancaResponsablede lasNacionesUnidas.La firmaseprodujoenNuevaYorkysupusolapuestaenmarchadeestainiciativallamadaasertransformadoradentrodelsectorfinanciero.9

En2019LABORALKutxahacontinuadoenla líneadeladifusióndelaResponsabilidadSocialentrediferentesgruposdeinterés.Así,LABORALKutxa:§ HapuestoadisposiciónpúblicalaMemoriaenlaspáginasWebdelaEntidad,GRIeIzaite.§ HadifundidoentresupersonallaMemoriadeRSEmediantelaintranet(Giltzanet).§ Haremitidoporcorreoelectrónicoamásde250.000clienteselInformeEjecutivoconlas

líneasgeneralesdelaMemoria,poniendoasudisposicióntambiénlaversióncompleta.Sehaaprovechadoeste contactopara solicitar suopinión sobre la concreciónde laRSEenLABORALKutxa.

Índice

67

3.3.4.IniciativassuscritasporLABORALKutxa

EnlasiguientetablaserecogenlasiniciativasvigentesllevadasacaboporLABORALKutxa:Nombre Finalidad Cuándo

AcuerdoconFIARE,renovadoconBancaPopolareEtica.

Compromisoparalacolaboraciónconlabancaética.En2017serenuevaunavezqueFiareseconvierteenSucursalenEspañadeBancaPopolareEtica.

2005

AdhesiónalPactoMundialdelasNacionesUnidas.

Compromisoyavanceenlos10PrincipiosdelPacto. 2006

AdhesiónaIzaite,AsociacióndeEmpresasVascasporlaSostenibilidad.

Compartirexperienciasensostenibilidadempresarialypromoverlaformaciónydifusiónenmateriadedesarrollosostenible.

2006

IncorporaciónaAutocontrol.AsociaciónparalaAutorregulacióndelaComunicaciónComercial.

2007

ForoRuralMundial.Impulsareldesarrolloruralcomoelementoconsustancialdeldesarrolloeconómicoglobal.

2007

ProgramaEmekin,conlaDiputacióndeGipuzkoaylaAsociacióndeMujeresEmpresarias.

Acompañamientointegralamujeresconideadepromoverunaempresa.ConveniosadicionalesconlasasociacionesdeMujeresEmpresariasyDirectivasdeBizkaia,Gipuzkoa,AlavayNavarra:AED,ASPEGI,AMPEA,AMEDNA.

2007

ForoseuropeosdeEFMA:SMECouncil,OperationalExcellenceCouncil,ClubdelosDecisoresenBancaMinoristadeEspaña.

IntercambiodeBuenasPrácticascomercialesydegestiónentrecajasybancosdestacadosaniveleuropeoatravésdeEFMA-AsociaciónEuropeadebancosyaseguradoras.

2010

ConvenioscondiversosAyuntamientosparapotenciarlautilizacióndeleuskaraensusrelacionesmutua.

InicialmenteconAndoain,Astigarraga,Hernani,Lasarte-OriayUrnieta.Ampliadoen2016con38municipiosagrupadosenUEMA.

2011

Conveniosparaapoyoalaeconomíasocial.

ConveniosanualesconlasasociacionesligadasalaeconomíasocialenEuskadiyNavarra:Erkide,AsleyAnel.ConveniosanualesconCepesanivelestatal.

2012

AcuerdosconelFondoEuropeodeInversiones(FEI).

Acuerdosparaapoyarlacreaciónyconsolidacióndemicroempresasysuspuestosdetrabajo.ProgramaProgress.En2015continúaatravésdelProgramaEaSI.En2016Innovfinparaapoyoaempresasinnovadoras.En2017EaSIeconomíasocial.

2013

ProgramadegestiónfinancieraLABORALKutxa–Cebek.

Jornadasytalleresformativosparaempresarios,empresariasypersonasgestorasdepymesenBizkaia.HaycolaboracionessimilaresconSEA–EmpresariosAlaveses,yconlasCámarasdeComercioeIndustriadeÁlavayGipuzkoa.

2013

SociolocalfundadordeYBS-YouthBusinessSpain.

ParticipaciónenYouthBusinessInternational,RedInternacionaldeAyudaalosJóvenesEmprendedores.

2014

ConvenioconelGobiernoVascoparavelarporlosderechoslingüísticos.

Posibilitarquelaclientelapuedarealizartodasuoperativaencualquieradelosdosidiomasoficiales.

2015

CódigodeBuenasPrácticasparainiciativasdeEducaciónFinanciera.

Programaseducativosentemasfinancieros.DesarrolladosencolaboraciónconCNMVyBancodeEspaña,yseparadosdelaactividadcomercial.

2016

PrincipiosdeBancaResponsabledelasNacionesUnidas.

Marcoparaelsistemabancariosostenibledelfuturo.Compromisoconlos6Principios.

2019

Índice

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Índice

70

Un elemento diferencial de la política de Responsabilidad Social de LABORAL Kutxa es laaplicacióndeunconceptoextensivodeInversiónSocialmenteResponsable–ISR,demodoquesetienenencuentacriteriosambientales,socialesydebuengobiernoaldecidirlascompañíasen las que se invierten fondos corporativos, o los provenientes de la clientela a través defondosdeinversiónodepensiones,perotambiénenrelaciónconlainversióncrediticia.

El SGA es auditado anualmente por AENOR. En el informede la auditoría de renovación decertificación,fechadoel17/10/2019semencionacomopuntosfuertesdelSGA:

- LasiniciativasdelaEntidadrelacionadasconlaInversiónSocialmenteResponsable.- Laparticipaciónenelproyecto'Ekian’,ParqueFotovoltaicodeArasur.- El fin de la obra del edificio LK1 de los servicios centrales, con el uso de energía

procedentedelainstalacióntérmicadegeotermiayelusodelacentraldebiomasa.

Asimismo, se menciona dos no conformidades del sistema relacionadas a la preparación yrespuestaanteemergenciasyalaevaluacióndecumplimiento.

Como recoge la norma ISO que sigue el SGA, el éxito de un sistema de gestión ambientaldependedelcompromisodetodaslasfuncionesynivelesdelaorganización,bajoelliderazgodelaaltadirección.Deestemodo:

- LABORALKutxacuentaconunaPolíticaambiental,aprobadaporlaaltadirección,conaccesoporpartede todos sus socios, socias y clientela, yaqueestápublicadaen suwebcorporativa.

- Anualmente realiza una planificación que determina los riesgos y oportunidadesrelacionadosconsusaspectosambientales.

- A partir de ellos establece unos objetivos que son objeto de seguimiento ycomunicación,tantointernacomoexterna.

- Planifica también las acciones adecuadas para alcanzar esos objetivos ambientales,determinandoquésevaahacer, conqué recursos,quiénseráel responsable,y conquéindicadoresseevalúansurealizaciónyelcumplimientodeplazos.

3.4.2.Principalesmagnitudeseiniciativasdesarrolladas

Encuantoalosrecursosdedicadosalaprevenciónderiesgosambientales:

GastosdirectosimputadosalSGA 2018 2019

MantenimientodelSGA(1) 4.106 6.763Gestiónderesiduos(2) 5.220 4.830Promociónambiental 3.763 168Mediciones(vertido) 1.118 565Totalen€ 14.206 12.326

(1) IZAITE,AENOR,HoraPlaneta,consultoríayrequisitoslegales.(2) RetiradadePapel,aceiteyConsejerodeSeguridad.

Estosgastosson losquegestionadirectamenteelComitéAmbientalyno incluyen losgastosgestionadospordepartamentosconcretosnilasinversionesrealizadas.SegurosLagunAronodisponedepartidasespecíficasparaestefin.

Con lo que respecta al principio de precaución, tal y como se ha explicado anteriormenteLABORAL Kutxa dispone de un sistema de gestión ambiental en el que se contemplan yanalizanlosriesgosyoportunidadesambientales.Dentrodeesteanálisisnosehandetectadoproductosnitecnologíasqueseesténimplantandoydelasquesesospechequesuponganunriesgoparalasaludpúblicaoelmedioambiente.

Índice

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Asimismo, tampoco se considera necesario la realización de provisiones y garantías parariesgosambientales.

EvaluaciónderiesgosambientalesLABORALKutxacuentadentrodesuSistemadeGestiónAmbiental,conunprocedimientode“Control de Revisión y Gestión de Riesgos” que marca los pasos a seguir para evaluar ycontrolarlosriesgosambientalesentodaslasoperacionescondestinomercantildeinversióncrediticiayriesgosdefirma,asignandoacadaactividadunnivelderiesgoAlto,MediooBajo,excluidos ámbitos de tesorería, cartera de valores y activosmonetarios. Cuando el nivel deriesgoasignadoesAlto,estefactorsetieneencuentacomootrofactormásdevaloraciónalahoradesancionarpositivaonegativamentelaoperación.

Año2018Segmento NºOperac. Milesde€ Alto Medio Bajo

Empresas 561 723.472 22 80 459Particulares 14 47.480 1 1 12Autónomos 0 0 0 0 0Negocios 10 10.465 0 3 7Promotores 121 296.651 0 0 121Institucional 150 415.131 4 30 116Público 32 435.029 0 0 32Fin.Cred. 6 10.975 0 0 6Total 894 1.939.203 27 114 753

Año2019Segmento NºOperac. Milesde€ Alto Medio Bajo

Empresas 562 878.324 27 87 448Particulares 12 29.699 - - 12Autónomos 1 1.400 - - 1Negocios 12 9.084 - - 12Promotores 85 294.990 - - 85Institucional 127 471.016 5 34 84Público 27 392.869 - - 27Fin.Cred. 9 7.662 - - 9Total 835 2.085.043 32 121 682

Enelcasodequelaempresaencuestióndispongadevarioscentrosproductivos,lavaloracióndelriesgoserealizaparacadaunodeellos,siendoelriesgoasignadoalaempresaequivalenteal mayor de los riesgos obtenidos. En los tres últimos años no se ha rechazado ningunaoperaciónporcausaderiesgoambiental.

Por otro lado, en el apartado 4.2 Inversión socialmente Responsable, se hace referencia aotros controles ambientales llevados a cabo desde el punto de vista ambiental tanto en lainversióncrediticiacomoenlagestióndeinversiones.

TrasparenciaenlaexposiciónacombustiblesfósilesUna Comunicación de la Comisión Europea de marzo de 2018 recoge un Plan deAcciones,tituladoFinanciareldesarrollosostenible,entrecuyosobjetivosestá

- reorientarlosflujosdecapitalhaciainversionessostenibles,y- gestionarlosriesgosfinancierosderivados,sobretodo,delcambioclimático.

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En la misma línea de insistencia sobre la importancia de gestionar los riesgos del cambioclimático, laTaskForceonClimate-relatedFinancialDisclosure–TCFDdel FinancialStabilityBoard– FSB publicóen juniode2017, unas recomendaciones sobre reportede informaciónrelativaaaspectosclimáticosque,enrelaciónconlabanca,insisteenlaimportanciademedirygestionarlaconcentracióndelaexposiciónalriesgocorrespondienteaactivosrelacionadosconlaemisióndecarbono,incluyendoenesteconceptolosrelativosalaindustriaproductoraysuministradoradeenergíaprovenientedecombustiblesfósiles,excluyendolorelativoa lasfuentesdeenergíarenovable.Incluyeportantolasempresasinvolucradasenlaproducciónysuministrodeelectricidadconvencional,petróleo,gasymineríadecarbón.

Exposiciónacombustiblesfósilesa31/12miles€ 2018 2019ExposiciónaRiesgodecréditoRiesgocirculante 16.714,3 46.332,2Saldosderiesgoestructural,yavales 6.513,2 7.170Participacionesenriesgomayorista 10.839,5 0Totalexposición 34.067 53.502,2

Seconstataque laexposicióndeLABORALKutxaa la incidenciadel riesgoclimáticoenestasindustriasesmuymodesta.

ContaminaciónDurantelosúltimosañosLABORALKutxahavenidorealizandounimportanteesfuerzoinversorquesehamaterializadoen larenovación integraldedosde lostresedificiosde losServiciosCentrales de Mondragón. Estas actuaciones han supuesto la introducción de las últimastecnologíaseniluminación,climatizaciónyaislamiento,locualhaderivadoenlaobtencióndelamáximacalificaciónambiental(A).Destacalaintroduccióndetecnologíasrenovablescomola geotermia y la biomasa para la climatización de los edificios. Asimismo, al realizarrenovacionesdelasoficinasdelaredcomercialseaplicanestastecnologíasconelobjetivodereducirelimpactodelaactividadyminimizarlasemisiones.Porúltimo,seestárealizandounesfuerzocontinuadoen ladigitalizaciónde laactividad.Estoesasítantopara larelaciónconnuestraclientelacomoparalaactividadinterna.

Dentrode laevaluacióndeaspectosambientales realizadaanualmentedentrodelprogramaambientalel ruidonoseconsideraunaspectosignificativo.Conrespectoa lacontaminaciónlumínica, no se contempla debido al reducido impacto de la actividad financiera en esteaspecto.Entodocasoexistenmecanismosparaapagarlailuminacióndelosletrerosluminososdelasoficinasapartirdeciertahoradelanoche.

EconomíacircularyprevenciónygestiónderesiduosConrespectoa laseguridadambiental, losedificiose instalacionesde losServiciosCentralescuentanconplanesdeemergenciaquecontemplanposiblesafeccionesalmedioambienteencasodeproducirseun incidente,así como la formadeactuarparaminimizardicho impacto.Existentambiénplanesdeemergenciaparatodosloscentrosdetrabajo,sibienenlareddeoficinaslaspotencialesafeccionesalmedioambientedelasemergenciassonmuyinferiores.

Para lagestiónderesiduos,dentrodelacertificaciónambientalserealiza lacorrectagestiónde los residuos. Asimismo, los residuosmás relevantes, el papel y el tóner, se gestionan deformacentralizadaparatodosloscentrosdetrabajo.Acontinuación,seseñalanaquellosmássignificativosdenuestraactividad:

73

LABORALK. SegurosLAIndicador Unidad 2018 2019 2018 2019Residuosdecartónypapel Kgrs 105.994 106.927 132.463(1) 5.652Cartuchosdetónerreciclados Nº 3.821 6.321

(2)Aceitevegetalusado Litros 1.520 2.295

(1) En2018serealizólalimpiezadeunalmacén,quesupusolaretiradademásde120Tn.(2) EstosresiduosnosegeneranparaLagunAro.

Afinalesde2019sehaimplantadounanuevasistemáticadegestiónderesiduosenlareddeoficinas.Sehanretiradolaspapelerasindividualesquehabíahastaahoraentodoslospuestosdetrabajosustituyéndolasporcontenedorescomunesquediferenciantrestiposderesiduos:papel,envases/plásticosyresto.Deestaformasemejoralarecogidaselectivadelosresiduos,se sensibiliza tanto a la plantilla como a la clientela sobre la importancia del cuidado delmedioambienteysegarantizaunamejorgestióndelpapeldestinadoadestruiryreciclar.

Dada la actividad desarrollada no se realizan acciones para combatir el desperdicio dealimentos.

El agua utilizada se vierte a la red de saneamiento municipal. Anualmente se realiza unaanalíticaexternaalvertidoparacomprobarqueseencuentraenloslímitesautorizados.

UsosostenibledelosrecursosPeseaqueelconsumodeaguanoesrelevanteenunaentidadfinanciera,dentrodenuestrosistemaambientalsegestionaelconsumodelosservicioscentrales,noeldelasoficinasnieldeLagunAro.EnlasreformasquesehanllevadoacaboenlosedificiosdelaSedeCentralsehanrenovadolascanalizacionesconelobjetivodereducirlasroturasypérdidasdeagua.LosconsumosdeaguadeLagunAroydelaredcomercialsereducenalossanitarios,porloquenoseconsideransignificativosnigestionables,alcontrarioque losde laSedeCentral,dondeseutilizaenlacocinayparaelriego.

Consumodeagua(m3)enSedeCentral 2018 2019

Consumodeagua 7.447 10.898

Anualmenteenelprogramaambiental se realizauna identificación, registroyevaluacióndelos aspectos ambientales con el fin de determinar sus impactos ambientales asociados yestablecer su nivel de significación desde una perspectiva del ciclo de vida. Para ello sedetermina lamagnitudypeligrosidad,obteniéndoseunniveldesignificación.AcontinuaciónsepresentanlosprincipalesindicadoresdelProgramadeGestiónAmbientaldeLABORALKutxayLagunAroenfuncióndelresultadodedichaevaluación.

LABORALK. SegurosLA

Consumopapelkgrs 2018 2019(1) 2018Papelpublicitario 106.578 130.785 64.425Papeldeoficina 272.922 282.081 1.052Consumototaldepapel 379.500 412.866 65.477(1)Para2019sehanpresentanlosdatosconjuntosdeLABORALKutxayLagunAro.

Eltotaldelpapelconsumidohasidoenpapelecológicosincloro.

Conelobjetivodereducir lacantidaddepapelutilizadoenlascomunicacionesa laclientela,losúltimosañosseestádandounimportanteimpulsoalautilizacióndelasnuevastecnologíasyelusodecomunicacionesvíacorreoelectrónico(Postamail)

74

PorpartedeLagunArosemantieneunseguimientodelnúmerodeimpresionesrealizadoporlostrabajadoresconelfindereducirsunúmeroyportantolacantidaddepapelutilizado.

Esporelloquesehaañadidoelpesototaldeltóner,enelcualseevidenciaelahorroqueseestáproduciendo.

LABORALK. SegurosLA

Consumodetónerenunidades 2018 2019(1) 2018Consumototalcartuchosdetóner 3.317 3.502 50Consumodecartuchosporpersona 1,51 1,57 0,30Pesodeltónerutilizadokg 2.438 2.602

(1) LABORALKutxayLagunAro

LosimpactosdelaactividaddeLABORALKutxasonlimitados.Unodelosmásrelevanteseselconsumoeléctrico.Elde losservicioscentralesdeMondragónestádentrode lacertificaciónambientalISO14001ysegestionaactivamente:

LABORALK. SegurosLA

Año/Unidad 2018 2019 2018 2019

ConsumoeléctricoenKwh/añoServiciosCentrales 3.454.918 3.380.870 360.210 348.851ConsumoeléctricoenKwh/añoTOTALLK 13.277.248 12.915.786

Los consumoenergético internoAhanmejorado significativamente respectoal añoanteriorexceptoelconsumoeléctricoconsecuenciadelasobras.

ElconsumoenergéticoexternoB,lagasolinadelosdesplazamientos,hasupuestounconsumode20.215GJ(19.728GJen2018).ParaLagunAroesde1.426Gjen2019y1.593Gjen2018.

Laintensidadenergética,medidacomoelconsumoenergéticototal(incluyendoelinternoAyelexternoB)entreelnúmerototaldeempleados(LABORALKutxayCLBS)hasidoen2019del32,37frenteal32,82de2018.

Tal y comoseha señaladoanteriormente,en losúltimosaños sehan realizado importantesesfuerzosparamejorarlaeficienciaenergética.Cabedestacar:• La introducción de una instalación de geotermia para climatizar los edificios de los

servicioscentrales.• Laconstruccióndeuna instalacióndebiomasaparacompletar lasnecesidadescalóricas

de la biomasa. Ambas instalaciones han permitido eliminar la climatización mediantecombustiblesfósiles.

• Realizacióndereformasen losaislamientos (vidriosbajoemisivos), instalaciones(LED)ymaquinariaqueaumentanlaeficienciadelaclimatizacióneiluminación.

CambioclimáticoLa preocupación de LABORAL Kutxa por la crisis climática se traduce en la adhesión ainiciativas comoelPactoMundial, losODS,el compromiso con los acuerdosdeParís y,másrecientemente, con losPrincipiosdeBancaResponsablede lasNacionesUnidas. Todasellasnoscomprometena realizarunanálisisde los riesgosyoportunidadesdel cambioclimático,nos obligan a introducir la sostenibilidad en la estrategia de la Entidad y nos estimulan arealizaresfuerzosparareducirelimpactodenuestraactividad.Unaspectodeespecialrelevanciaeselcálculodelahuelladecarbonodenuestraactividad.

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LABORALK. SegurosLADesgloseemisionessegúnorigen.HuelladeCarbono 2018 2019 2018 2019Alcance1:Emisionesdirectas 356 160 0 0Alcance2:Emisionesindirectas 3.717 3.616 101 98Alcance3:Otrasemisionesindirectas 963 1.069 81 70EmisionestotalesToneladasCO2 5.036 4.849 182 168Para su obtención se ha utilizado en 2019 la calculadora Klima 2050 del Gobierno Vasco, por lo que se hanreformuladolosdatosde2018conrespectoalreflejadoenlaanteriorMemoria.Sehatenidoencuenta:

• Paraelalcance1losconsumosdegasoil,propanoylasemisionesdegasesrefrigerantes.• Para el alcance 2 se ha tenido en cuenta el total del consumo eléctrico (SSCC, la red de oficinas y los

edificiosdedireccionesterritoriales).• Paraelalcance3,sehantenidoencuentalasemisionespordesplazamientoseneltiempodetrabajo,los

kilómetros realizados en taxi, la emisión resultante del papel consumido, el consumo eléctrico de laclientelaalutilizarnuestraweb,lagestióndelresiduodeyelsuministrodeagua.

Tal y como se ha expuesto anteriormente, LABORAL Kutxa vienemanteniendo un esfuerzocontinuadodurantelosúltimosañosparacombatiryadaptarsealasconsecuenciasdelcambioclimático: inversiones, digitalización, actuaciones por mejorar la eficiencia energética,… Decaraalospróximosejercicios,ademássemantenerdichoesfuerzo,seplanteanlassiguienteslíneasdeacción:

• Durante la reflexión estratégica que se ha llevado a cabo durante 2019 se haintroducido la sostenibilidad comouna variable estratégica transversal. Asimismo sehan establecido unos objetivos plurianuales para reducir las emisiones de Co2 y elconsumodepapel,asícomoeldesarrollodeproductosverdesylaprofundizaciónenlaimplantacióndelaInversiónSocialmenteResponsable.

• Al mismo tiempo, desde inicios de 2019 se ha comenzado a trabajar alrededor delconceptodemovilidadsostenible.Paraelloseharealizadounaencuestademovilidada laplantilla.Comoresultadode lamismasehanplanteadoalgunas líneasdeacciónparaavanzarhacialamovilidadsostenibleyparareducirlasemisionesdeCo2.

• ComoresultadodelaadhesiónalosPrincipiosdeBancaResponsabledelasNacionesUnidas,alolargode2020sevaarealizarunanálisisdelimpactodelacrisisclimáticaen el negocio de LABORAL Kutxa. Se analizaré el impacto de los riesgos directos eindirectosalosqueseestáexpuestoenlascarterasdeinversiónycrediticia.Paraelloya se ha comenzado a recabar información sobre la calificación energética de lasviviendasyelcombustibleutilizadoporlosvehículosfinanciados.

• Porúltimo,comoyasehamencionadoanteriormente,en2020sepondráenmarchaelproyectoEkian, lamayorplantasolardeEuskadi,de laqueLABORALKutxaesunadelasentidadesparticipantes.

ProteccióndelabiodiversidadLaactividadfinancieradeLABORALKutxanoimplicaafeccionesalabiodiversidadniimpactosenáreasprotegidas.

76

3.5.Nuestrarelaciónconlasempresasproveedoras

3.5.1.Enfoquedegestión

Laactividadfinancieraquedesarrollamos,asícomolapresencialocalenunámbitoterritorialmuyconcretohacenquelosriesgosde lagestiónde lassubcontratasyproveedoresnoseanexcesivamenterelevantes.

Aunasí, LABORALKutxa, conscientede la importanciaqueenel ámbitode la sostenibilidadtiene lagestiónde lacadenadesuministrohadesarrolladoa lo largode2019 las siguienteslíneasdeacciónconrespectoalosproveedores:1. Por un lado, respecto a la prevención de riesgos laborales, se ha avanzado en la

coordinación de actividades empresariales. Existen más de 300 centros de trabajo enLABORAL Kutxa al que acuden a realizar labores profesionales numerosas personaspertenecientes a otras empresas: subcontratas, obras, mantenimientos… En 2018 seadquirióeimplementóunaherramientainformáticaquepermiteestablecerloscontrolese intercambios de información y documentación necesarios para asegurar que laspersonasqueacudenanuestrasinstalacionesarealizardichasactividadescumplentodoslosrequisitosdeterminados.En2019sehaavanzadoensu implantaciónconelobjetivodecubriratodaslasempresasproveedoras.

2. Sehaculminado laprimerafasedelproyectodegestióndeempresasproveedorasparaordenarlagestióndecompradelosdistintosdepartamentos.Dentrodeesteproyecto,elComité de Responsabilidad Social Empresarial aprobó la siguiente documentación quedesarrolladeformaintegrallavoluntaddeLABORALKutxadetrabajarconsusempresasproveedorasdeunaformaéticaysostenible:

1) PolíticadecomprasresponsablesdeLABORALKutxa.2) Códigoéticodeproveedores.3) Códigodeconductadecomprasresponsables.

Dadaslascaracterísticasdenuestrasempresasproveedorasnoseconsideranecesariorealizarauditorías sobre ellas sobre aspectos no relacionados con las características del producto oservicio que proporcionan. Por estemotivo, actualmente las empresas proveedoras no sonevaluadasporaspectosambientaleso sociales, ahorabien, los impactosde suactividad sonconsiderados reducidos. Dando cumplimiento al principio de precaución, hay otros factoresque influyenen la seleccióndeempresasproveedoras, ademásde los locales, como son losrequisitostécnicos,lascaracterísticasdelproductooservicioqueproporcionanyelprecio.Almismotiempo,LABORALKutxavelaporelcumplimientodelalegislaciónsocialyLABORAL,atravésdeunacláusulaquemantieneconellas:

§ Cumplimientodelanormativalaboral,deSeguridadSocialydeseguridadysaludeneltrabajo.

§ TambiénlosSistemasdeGestióncertificados,AmbientalydeSeguridadySaludenelTrabajo, tienen unos procedimientos establecidos para la gestión de compras ysubcontrataciones,teniendoencuentalosrequisitosseñaladosparaestossistemas.

Ennuestroámbitodeactuación,solodetectamosriesgosrelevantesligadosalincumplimientode losderechoshumanosen relación con los riesgosde corrupción y connuestra actuaciónindirecta para garantizar el cumplimiento por parte de empresas que son nuestrasproveedoras. Las actuaciones en relación con estos dos aspectos se desarrollan en losrespectivosapartados.

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77

3.5.2.Principalesmagnitudes2018 2019

Volumendecompra(milesdeeuros) 173.369 166.229

%debienesyservicioscompradosaempresaslocales(2) 94,2% 96,4%%deempresasproveedoraslocalessobretotal 93,3% 93,4%%decomprasinteriores,noimportadas(1) 98,9% 99,5(1) En2019LABORALKutxahubo17empresasproveedoras(el1,08%deltotalyquesuponenel0,51%delosbienesyservicios

adquiridos),defueradelEstado.EstassontodasdepaísesdelaUniónEuropeaexcepto4procedentesdeUSA.El43,7%delimporteprovienendeladenominadaRedTradicional(CAVyNavarra).

(2) Localessonaquellascuyodomicilioestáenunaprovinciaenlaquetengamospresenciaatravésdenuestrareddeoficinas.

3.5.3.Diálogoconlosproveedores

Con respecto al diálogo con las empresas proveedoras sobre RSE, para la realización de lapresente Memoria se envió un cuestionario a 98 empresas proveedoras. Se escogió aempresas especialmente vinculadas ya que sus trabajadores realizan labores dentro denuestrasinstalaciones.Elloincluíaaempresassubcontratistasydeactividadesexternalizadas.Serecibiórespuestade15deellas,quevaloraronconun8,5laimportanciadeestaMemoria.

ConrespectoasiellosrealizanunaMemoriadeRSE,el57%afirmaronquelarealizabanyotro29%dijeronquenoperoqueloteníanprevisto.

Asimismo,dentrodelproyectodegestióndeempresasproveedorassehahabilitadouncanal(e-mail)paraquenuestrasempresasproveedorassecomuniquenconnosotrospararesolvercualquierdudaquepuedanteneroparatrasladarcualquierdenunciaoinquietud.

Dentro del ámbito de los proveedores,merece especial atención el canal demediación deLagunAro. Desde la perspectiva de las compañías de seguros losmediadores ymediadorassuponenensíungrupodeinterésdadasuimportanciaparaelnegocio.AniveldeGruponosecontemplancomotalesperoaunasísetratadeunosproveedoresconlosquehayestablecidaunarelaciónespecífica:

• Seanalizarsusatisfacciónyelgradodecumplimientodesusexpectativas:

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78

• Semantienencanalesdediálogofluídosconellos:RECONOCIMIENTOYFORMACIÓNPARANUESTROMEDIADORES

El7deMarzocelebramoslaCONVENCIÓNDEMEDIADORESenelAIC(AutomotiveIntelligenceCenter)deBoroa.Nuestrosmejoresmediadoresdisfrutarondeunajornadadereconocimientoenunentornodondepudimosobservarloscambiosqueseestánproduciendoenelsectordelaautomoción.LosmiembrosdelSPECIALCLUBrecibierondosjornadasdeformacionesenJulioyOctubre.El10y11elconsultorJulioEloyPáezofrecióunasjornadasmuydinámicassobrelaPlanificaciónyOptimizacióndeltiempo.El29deoctubreJavierSierra,consultorespecialistaenelsectordeseguro, impartió un curso de formación sobre como aportar valor comercial en todos lospuestosdelacorreduría,todoellofuemuyvaloradopornuestromediadores.

3.5.4.Iniciativasdesarrolladasenelejercicioparalagestiónresponsabledeproveedores

LABORALKutxahadesarrolladoalolargode2019lassiguienteslíneasdeacciónconrespectoalosproveedores:• Respectoalaprevenciónderiesgoslaborales,talycomosehadichoanteriormente,seha

avanzadoen la implantaciónde la herramienta informática de gestión. Para analizar sugradodecumplimientosecompruebaperiódicamentequetodoelpersonalexternoqueacude a los Servicios Centrales cumple los controles e intercambios de información ydocumentación necesarios. De cara a 2020 el objetivo es vincular la herramienta alcontrol de accesos de forma que ninguna subcontrata pueda acceder a nuestrasinstalaciones sin tener la documentación actualizada. Del mismo modo se pretendeavanzarenmejorarelcontroldelassubcontratasqueaccedenanuestrasoficinas.

• DentrodelproyectodegestióndeempresasproveedorassehaculminadoeldesarrollodelaherramientainformáticaqueservirádebaseapartirdeahoraparalacontratacióndelosproveedoresdetodalaCaja.Trasunperiododepruebayajustedurantelaúltimapartedelaño,desdeenerode2020esdeobligadautilizaciónparalascomprasdebienesyservicios.

ElprocedimientodecomprasexigequelasempresasproveedorasasumanelCódigoéticodeproveedores.ConlafirmadelCódigoasumenunosprincipiosycompromisosambientales,dederechos humanos e igualdad, de blanqueo de capitales y lucha contra la corrupción y deproteccióndedatos.Porotrolado,conlanuevaaplicaciónsedistinguentrestiposdeempresasproveedorassegúnsuorigengeográfico:• Empresasdecercanía:lasquetienensusedeenlaComunidadautónomaVasca.• Empresas locales: aquellas no de cercanía cuya sede esté en una provincia en la que

LABORALKutxatieneimplantaciónfísica(oficina).• Resto.Durante2020losobjetivosdeesteproyectoson:• Asegurarlaimplantaciónplenadelprocedimiento.• Valorardichaimplantacióndetectandoposiblesáreasdemejora.• Plantear una segunda fase del procedimiento. Entre otros posibles avances valorar la

posibilidad de implementar criterios de sostenibilidad a la hora de seleccionarproveedores:compralocal,certificacionesambientales,igualdad,etc…

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4.OTRAS MAGNITUDES

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80

4.1.ClientelaConsiderandolaslíneasdenegociofundamentales(CrediticiayAseguradora),acontinuación,sedetallacadaunadelascarteras.Elperfildelaclienteladecréditoseselsiguiente:

Créditosporsector(Mdeeuros) 2018 2019SectorPúblico 201,4 773,2OtrosSectoresResidentes 13.344,2 13.444,8

EconomíasDomésticas 10.433,2 10.470,0- Hipotecarios 9.837,7 9.818,3- Financiaciónalconsumo 362,1 410,6- Resto 233,4 241,2Empresas 2.422 2.379OtrosCréditos 488,9 595,8

CréditoaNoResidentes 41,8 30,6TotalCréditoaClientelaBruto 13.587,4 14.248,7Correccionesdevalorpordeteriorodeactivos -352,8 -289,6TotalCréditoaClientelaNeto 13.234,6 13.959,1

LadistribucióngeográficadelaclienteladeLKeslasiguiente:

ZonageográficaInversióncrediticia Depósitos

2018 2019 2018 2019

Bizkaia 30,90% 25,06% 34,31% 33,02%

Gipuzkoa 18,35% 15,43% 29,27% 27,98%

Araba 11,46% 8,03% 14,41% 11,31%

Nafarroa 12,22% 9,75% 10,19% 9,63%

Burgos 2,68% 2,49% 1,08% 1,66%

Madrid 3,53% 3,30% 1,01% 1,01%

Valladolid 4,15% 3,91% 2,21% 2,11%

Zaragoza 6,71% 5,05% 1,76% 1,65%

Otras 5,43% 26,98% 5,77% 11,63%

TOTAL 100% 100% 100% 100%

ElperfildelaClienteladeCLBSa31/12/2019eselsiguiente:

ModalidadAseguradoshombres Aseguradasmujeres

NºPólizasCapital

promedioEdadMedia

NºPólizasCapital

promedioEdadMedia

RiesgoVida 44.794 46.567 46 40.592 45.536 45AmortizaciónPGP 30.768 4.528 45 15.158 4.279 47AmortizaciónPGH 5.302 62.164 40 5.010 59.218 40Hogarpropietario/a 62.302 - 54 46.469 - 54Hogararrendador/a 6.672 - 56 5.486 - 56Hogarinquilino/a 3.064 - 48 3.259 - 47

ServiciodeAtenciónalClienteServiciodeAtenciónalcliente-Importesreclamados(milesdeeuros) 2018 2019ImportesdeexpedientesresueltosafavordelaEntidad 1.627 1.150Importesdeexpedientesresueltosafavordelaclientela 44 69ImportesindemnizadosporlaEntidad 44 68ImportesdevueltosaClientelaporlaEntidad,nocorrespondecobro 0 1Importesindemnizadosodevueltosporterceros 0 0

Total 1.671 1.218

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81

Porotro lado,duranteelaño2019 lasdemandas judicialesmasivasquese recibencontra laEntidadsonporlostressiguientesmotivosprincipales:• LasdebidasalacomercializacióndelasAFS(emisionesdedeuda)deEroskiyFagor,que

entreelaño2014y2016eranelmayornúmero,hancontinuadodescendiendollegandoaser13en2019(0enlostresúltimosmeses),locualsuponeel56%delaspocasqueyaentraronen2018,el11%conrespectoa2017yel1%conrespectoa2016.

• Lasquetraencausadelascláusulassuelodelospréstamoshipotecarios,handescendidoa177yellosuponeel19%delasqueentraronen2018yel39%conrespectoa2017.

• Ylasderivadasdelosgastosocasionadosconlaformalizacióndepréstamoshipotecarios,que han ascendido a 2.252 en el año 2019, lo que supone una reducción del 10% conrespectoa2018.

• Porúltimosehanrecibidootras68demandasporotrascausas.

Motivodeaperturadeexpedientes(SAC) 2018 2019Servicioscentralizadosalaclientela 3% 3%Comisionesygastos 71% 73%Condicioneseconómicas 16% 14%Faltainformaciónoéstaesincorrecta 1% 0%Coberturadenecesidades 0% 1%Oficinasporelementosobjetivos 2% 3%Elementosderelaciónconlaclientela 1% 2%Campañasengeneral 0% 0%Cajeros 1% 2%Cuantíadelasreclamaciones 2018 2019≤100€ 28,03% 24,43%> 100≤250€ 4,95% 3,62%> 250≤1.000€ 32,91% 54,76%> 1.000€ 34,11% 17,19%

Lasreclamacionesquepresentadasporlosdistintoscanalesdisponibleshansido:2018 2019

NºreclamacionespresentadasalServiciodeReclamacionesdelBancodeEspañaenrelaciónalaseguridaddelosproductos(1)

2 0

NºreclamacionesenqueBdEsehapronunciadoafavordeLABORALKutxa 1 0Reclamacionesrelacionadasconelusofraudulentodemediosdepagoyphising.

2018 2019NºreclamacionespresentadasalServiciodeReclamacionesdelBancodeEspaña,DGS,CNMVyUNACCenrelaciónalainformacióndelosproductosyservicios(1)

12(2) 23

NºreclamacionesenqueBdEyCNMVsehanpronunciadoafavordeLK 9 10(1) Reclamacionesrelacionadasconinformaciónincorrectaomalasesoramiento,fundamentalmenteconlainformaciónsobretodotipodecomisionesygastos(mantenimientodecuenta,descubierto,etc.).(2) Aestacifraseledebenañadir290reclamacionesreferentesagastosdeformalizacióny/osuelosarchivadasafavordeLABORALKutxa.

2018 2019NºreclamacionespresentadasalServiciodeReclamacionesdelBancodeEspañayCNMVenrelaciónalapublicidaddelosproductosyserviciosylaprivacidad.

3 0

NºreclamacionesenqueBdEyCNMVsehanpronunciadoafavordeLABORALKutxa 3 0Costedemultasporincumplimientodenormativadesuministroyusodeservicios. 0 0

2018 2019SancionesalGrupo(€)porincumplimientodeleyesyregulaciones 14.400 40.001AmbosimportescorrespondenasancionesdelaAgenciadeProteccióndeDatos(AEPD).

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LagunAro 2018 2019Expedientesabiertos(reclamacionesyquejas) 721 695NºdereclamacionespresentadasanteelServdeReclamacionesdelaD.G.SegurosyFP 23 30%delosexpedientescerradosestimadosoparcialmenteestimados 46,2% 49,9%Plazomediorespuesta(días) 9,86 10,35Importeabonosfavorablesalcliente€ 123.100 115.758%informesfinalesrecibidosdelsupervisorfavorables(tot.oparc.)alreclamante 18,4% 3,2%CLBS 2018 2019Expedientesabiertos(reclamacionesyquejas) 16 10(1)%delosexpedientescerradosestimadosoparcialmenteestimados 15,8% 0%Plazomediorespuesta(días) 2,47 0,44Importeabonosfavorablesalcliente€ 0 0

(1) Las10reclamacionespresentadasibandirigidasaotrasEntidades,porloquefueroninadmitidas.

Principalesmagnitudesdeproductosyserviciosresponsables

2018 2019Nº Miles€ Nº Miles€

Microcréditos 1.447 22.709 1.127 17.795PréstamoPersonal 356 1.765 283 1.032PréstamoHipotecario 0 0 0 0TarjetasAseguradas 291.794 - 273.147 - PréstamoErkide 0 0 1 1,3PréstamoFCTC 0 0 0 0PréstamoCEPES/ASLE 1 5 0 0PréstamosEaSIec.social 103 9.563 282 25.297

En2018y2019elvolumendeestosconvenioshasidoelsiguiente:

OrganismoPúblico(milesdeeuros)

Nºdeoperacionesformalizadas

Importeformalizado

Saldodispuestoal31/12

2018 2019 2018 2019 2018 2019ICO 0 0 0 0 9.999 7.559GobiernoVasco 11 11 1.797 4.635 101.234 90.409GobiernodeNavarra 0 0 0 0 105.080 94.981JuntadeCastillayLeón 0 0 0 0 7.291 6.572GobiernoCentralDiputacióndeAraba

00

00

00

00

53.341359

48.082235

DiputacióndeGipuzkoa 0 0 0 0 547 465SPRI-AFI 0 0 0 0 18.233 13.959OtrosConvenios 314 267 1.348 981 3.230 2.817Suma 325 278 3.145 5.616 299.313 265.080SGRs 270 570 38.893 41.643 149.809 153.073

Clientelausuariadenuevoscanales 2018 2019NºdecontratosCLNet 650.120 677.920ClientelaactivaenCLNet 395.930 430.504%clientelaactivasobrecontratos 60,9% 63,5%BancaMóvil(usuariosquehanaccedidoatravésdemóvil) 299.334 342.528Alertas(contratosactivos) 360.980 377.360Bizum 94.308 160.014

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4.2.Personas

Plantillasocios/asdeLKporsexoycategoríaprofesional*

2018 2019Hombres Mujeres Hombres Mujeres

Nº % Nº % Nº % Nº %Directores/as 22 1,3% 5 0,3% 17 1,0% 6 0,4%Jefes/as 246 14% 121 6,9% 236 14% 120 7,1%Técnicos/as 316 17,9% 359 20,4% 307 18,1% 356 21,0%Administrativos/as 144 8,2% 280 15,9% 122 7,2% 248 14,6%Otros/as 161 9,1% 108 6,1% 167 9,8% 116 6,8%Total 889 50% 873 50% 849 50% 846 50%Socios/asactivos 1.762 1.695*LascategoríasqueseconsideranenlosdistintosGruposProfesionalessonlassiguientes:• Directores/as:Direc. General, Direc.Área,Direc.Territorialesy Direc.Departamentales.• Jefes/as:jefes/asdeSección,Jefes/asdeZonayDirectores/asdeSucursal.• Técnicos/as:Técs.SSCC,ResponsablesyTécnicos/asdeOficina(Gestores/asComerciales).• Administrativos/as:Oficiales1ª,Oficiales2ª,AuxiliaresAdministrativos/asyOperarios/as.• Otros/as:D.D.O.P.V.

PlantilladeLKporedad2018 2019

Socio/a RestoSocio/a Resto

Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres TotalHasta30años 14 89 1 3 4 43 73 116Entre31y40años 410 49 122 218 340 17 43 60Entre41y50años 853 8 430 428 858 8 4 12Entre51y60años 453 3 273 189 462 2 1 3Mayoresde60años 32 0 23 8 31 0 0 0Totalplantilla 1.762 149 849 846 1.695 70 121 191

PlantillaCLBSporsexo,cat.profesionalyáreadenegocio

2018 2019Hombres Mujeres Hombres Mujeres

Nº % Nº % Nº % Nº %Directores/as 1 0,6% 0 0% 1 0,6% 0 0%Jefes/as 8 4,5% 2 1,1% 8 4,7% 2 1,2%Técnicos/as 0 0% 6 3,4% 0 0% 6 3,5%Ges.Comerciales 29 16,4% 131 74% 30 17,5% 124 72,5%Totalplantilla 38 21,5% 139 78,5% 39 22,8% 132 77,2%Serv.Centrales 2 1,1% 7 4% 2 1,2% 6 3,5%RedComercial 36 20,3% 132 74,6% 37 21,6% 126 73,7%Totalplantilla 38 21,5% 139 78,5% 39 22,8% 132 77,2%Totalplantilla 177 171

PlantilladeCLBSporedad 20182019

Hombres Mujeres TotalHasta30años 0 1 0 1Entre31y40años 34 3 21 24Entre41y50años 96 21 76 97Entre51y60años 47 14 35 49Mayoresde60años - 0 0 -Totalplantilla 177 39 132 171

Plantillaporsexoycat.profesionalLagunAro2018 2019

Hombres Mujeres Hombres MujeresNº % Nº % Nº % Nº %

Directores/as 5 3% 1 1% 4 8% 2 4%Jefes/as 14 8% 11 7% 14 26% 12 23%Técnicos/as 34 20% 53 32% 31 58% 50 94%Administrativos/as 4 2% 44 27% 4 8% 46 87%Totalplantilla 57 33% 109 67% 53 33% 110 67%

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PlantilladeLagunAroporedad2018 2019

H M H M

Hasta30años 0 1 0 1

Entre31y40años 7 14 5 11

Entre41y50años 21 59 18 59

Entre51y60años 29 34 29 38

Mayoresde60años 0 1 1 1

Suma 57 109 53 110

Totalplantilla 166 163

LatotalidaddelostrabajadoresdeLagunArosonindefinidos.

La totalidad de la plantilla de CLBS, excepto uno, tiene contrato indefinido, estandodistribuidos entre la Sede Central de LABORAL Kutxa y su red comercial. Hay un eventualhombre, menor de 30 años y gestor comercial. La totalidad de la plantilla es indefinida enLagunAro.

RelacióncontractualLK(situaciónal31/12)2018 2019

Total Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres

Socios/asenactivo 1.762 889 873 1.695 849 846Excedencias 28 8 20 27 2 25

Comisióndeservicios 15 6 9 15 5 10

Prejubilados/as 161 120 41 161 110 51

ContratosdeSociedad 1.967 1.023 943 1.898 966 932

EventualesT.Completo 142 44 98 182 63 119

EventualesT.Parcial 1 0 1 3 1 2

ContratosTemporales 143 44 99 185 64 121

ContratosIndefinidos 6 6 0 6 6 0

Plantillatotalal31/12 2.116 1.073 1.042 2.089 1.036 1.053

RelacióncontractualLagunAro 166 57 109 163 53 110

ContractosLKporedada31/12

2018 2019

TotalHasta30

31-40

41-50

51-60

>60

TotalHasta30

31-40

41-50

51-60

>60

Socios/asenactivo 1.762 14 410 853 453 32 1.695 4 340 858 462 31Excedencias 29 1 16 8 2 2 27 1 20 5 1 -

Comisióndeservicios 15 - 5 7 3 - 15 1 6 4 4 -

Prejubilados/as 161 - - - 143 18 161 - - - 121 40ContratosdeSociedad

1.967 15 431 868 601 52 1.898 6 366 867 588 71

EventualesT.Completo

142 88 49 4 1 - 182 113 50 10 8 1

EventualesT.Parcial 1 1 - - - - 3 3 - - - -

ContratosTemporales

143 89 49 4 1 - 185 116 50 10 8 1

ContratosIndefinidos 6 - - 4 2 - 6 - - 1 3 2

Plantillatotal 2.116 104 480 876 604 52 2.089 122 416 878 599 74

85

Plantillaporubicación(LKyCLBS)

2018 2019

Socios Cta.Aj. Muj. Homb. Socios Cta.Aj. Muj. Homb.

ServiciosCentrales 398 37 219 216 401 42 227 216Particulares 30 0 13 17 27 0 12 15Seguros 30 0 9 21 28 0 10 18Empresa 90 1 24 67 91 1 24 68RedTer.1 578 69 384 263 546 95 383 258

RedTer.2 636 42 323 355 602 53 311 344

Total31/12 1.762 149 972 939 1.695 191 967 919

LatotalidaddelaplantilladeLagunArotrabajaenservicioscentrales.

BajasyrotaciónanualdesociosdetrabajoenLK 2018 2019Bajasenelaño: 124 117ExcedenciaVoluntariayporCargoPúblico 6 2ExcedenciaCuidadohijos/familiares 37 43Jubilación 8 6FallecimientoeInvalidez 4 4BajaVoluntaria 2 5Acomisióndeservicios 0 2Prejubilados/as 67 55BajasdeMujeresenelaño 63 45BajasdeHombresenelaño 61 72Tasadesalidastotal(*) 6,70% 6,64%TasadesalidadeDirectores/as 16,7% 18,52%TasadesalidadeJefes/as 5,7% 5,18%TasadesalidadeTécnicos/as 6,2% 7,56%TasadesalidadeAdministrativos/as 7,5% 6,06%Tasadesalidademujeres 6,76% 8,13%Tasadesalidademujeres<30años 0% 0,23%Tasadesalidademujeres>30años 6,76% 7,90%Tasadesalidadehombres 7,09% 5,06%Tasadesalidadehombres<30años 0% 0,00%Tasadesalidadehombres>30años 7,09% 5,06%(*)Latasadesalidasecalculaapartirdelnúmerodebajasenelañoyelnúmerototaldesociosysociasenactivoalcierredelañoanterior.Tantolasbajascomolarotacióndesociosporzonanosecontemplanysetratandeformaagregada.En2018y2019nohahabidobajasnovoluntarias.

BajasyrotaciónanualenCLBS 2018 2019Bajasenelaño: 22 8ExcedenciaCuidadohijos/familiares 5 1Jubilación 1 0Invalidez 0 1Findecontratoacordado 11 0BajaVoluntaria 3 5Findecontrato 0 0Despidos 2 1BajasdeMujeresenelaño 15 6BajasdeHombresenelaño 7 2Tasadesalidastotal 12,02 4,68%Tasadesalidademujeres 10,48 4,32%Tasadesalidadehombres 17,5 5,13%*Latotalidaddesalidas,tantodehombrescomodemujeres,esdemayoresde30años.

86

BajasyrotaciónanualdeSociosdetrabajoenLagunAro 2018 2019Bajasenelaño: 8 5BajaVoluntaria 0 0Otros 8 5BajasdeMujeresenelaño 4 2BajasdeHombresenelaño 4 3Tasadesalidastotal* 4,82 3,07%Tasadesalidademujeres 3,67 1,82%Tasadesalidadehombres 7,01 5,66%**Latotalidaddesalidas,tantodehombrescomodemujeres,esdemayoresde30años.

EnLABORALKutxanohahabidodespidosenlosdosúltimosaños.

DespidosenCLBS:2018 2019

Sexo Edad Categoría Sexo Edad CategoríaH 59 GES M 58 GESH 61 GES - - -

DespidosenSegurosLagunAro:2018 2019

Sexo Edad Categoría Sexo Edad CategoríaM 47 Administrativo H 58 DirectorH 59 Director H 58 JefeH 62 Director M 60 TécnicoH 60 Técnico M 60 Administrativo- - - H 46 Administrativo

FormaciónenLABORALKutxayCLBS 2018 2019Númerodecursos 415 456Horasdeformación 87.333 168.298Horasdeformación/persona 41,71 81,38Socio-a 41,85 83,27Eventual 40,26 62,15Formaciónmediaenhorasporcategoría(deformaindividual)Directores/as 71,12 71,83Jefes/asyDirectores/asOficina 39,13 93,90

Técnicos/as 44,35 82,26

Administrativos/as 35,99 73,70

73,5886,3840,4847,5245,8853,8637,2343,70

0

100

DirectoresDirectorasJefesydirectoresdeoficinaJefasydirectorasdeoficinaTécnicosTécnicas

Horasdeformación2018

119,2

24,5

126,5

61,3 70,693,9

58,988,5

0

200 DirectoresDirectorasJefesydirectoresdeoficinaJefasydirectorasdeoficinaTécnicosTécnicas

Horasdeformación2019

87

FormaciónenSegurosLagunAro 2018 2019Horasdeformación 4.752,4 3.737,3Mujeres 2.608,5 2.567,8Hombres 2.143,9 1.169,5Horasdeformación/persona 28,6 20,31Directores/as 964,3 620

Jefes/asyDirectores/asOficina 1.385 643

Técnicos/as 2.378,6 2.311,3Administrativos/as 24,5 163

Laproporciónentreasistentesacursosporsexo(mujeres/hombres)en2019esdel1,1frenteal1,61de2018.Elporcentajedepersonasdiferentesformadashasidodel99%en2019y2018.Conrespectoalíndicedepromoción,entendidocomomejoradelíndicesalarialestructural,hasidoen2019del 7,09%. Incorporandootros conceptosnoestructurales como la antigüedadasciendeal28,21%(5,45%Y36,61%es2018).

ÍndicelaboralmedioLK 2018 2019Mujeres 2,19 2,21Hombres 2,51 2,50DiferenciaH/M 14,5% 13,2%*Elíndicelaboralmedioesdel2,36,loqueesequivalentea31/12/19a2.937,47€brutosmensuales.

ÍndicelaboralmedioLK2018 2019

H M H MDirect. 4,83 3,95 4,80 3,95Jefatura 2,84 2,70 2,84 2,72Tecnic. 2,37 2,20 2,36 2,20Administr. 2,07 1,93 2,10 1,95

RemuneracióndeLKporedad2018 2019

Hombre Mujer Hombre MujerHasta30años 42.711 33.420 -(1) 36.147Entre31y40años 40.792 34.251 41.218 35.604Entre41y50años 47.327 40.240 47.171 40.378Entre51y60años 52.991 43.495 50.664 44.691Mayoresde60años 56.217 41.640 51.581 43.149

(1) Nohayhombresmenoresde30años.

ÍndicelaboralmedioCLBS 2018 2019Mujeres 2,07 2,12Hombres 2,70 2,68DiferenciaH/M 30,4 26,4%

ÍndicelaboralmedioCLBS2018 2019

H M H MDirect. 3,33 - 3,34 -(1)Jefatura 3,18 3,37 3,46 3,39Tecnic. 2,83 2,60 0,00 2,66Gest. 2,51 2,03 2,45 2,07

(1) Nohaymujeresdirectoras.

88

RemuneracióndeCLBSporedad2018 2019

Hombre Mujer Hombre MujerHasta30años -* -* 1,27 -*Entre31y40años 2,12 1,99 1,95 2,08Entre41y50años 2,51 2,06 2,47 2,12Entre51y60años 3,24 2,09 3,25 2,14Mayoresde60años -* 2,15 -* -**Nohaypersonasenesterango.

SalariomedioLagunAro 2018 2019Mujeres 47.141 47.294Hombres 65.554 64.517DiferenciaH/M 39,06% 36,42%

Salarioporsexoycat.profesional(mil.€)2018 2019

Hombres Mujeres Hombres MujeresDirectores/as 100,6 81,3 99,5 79,63Jefes/as 74,1 67,3 74,5 68,66Técnicos/as 60,6 51,51 59,27 50,13Asdministrativos/as 37,42 36,25 45,3 37,5

RemuneracióndeLAGUNAROporedad2018 2019

Hombre Mujer Hombre MujerHasta30años 0 37.448 0 38.106Entre31y40años 50.693 38.926 48.012 34.465Entre41y50años 62.569 47.350 64.954 47.200Entre51y60años 71.302 50.723 67.467 50.977Mayoresde60años 0 61.913 91.874 63.216

SepresentanacontinuaciónlosdatosrelativosaabsentismoenelGrupo.Horasytasadeabsentismo 2018 Hombres Mujeres 2019 Hombres MujeresAccidenteyEnfermedad 117.184 42.384 74.800 111.443 41.856 69.587

Maternidad 22.918 - - 20.653 - -Paternidad 3.998 - - 4.858 - -Resto* 5.669 - - 2.874 - -

TotalHorasabsentismoLK 149.769 - - 139.828 - -TasadeabsentismoLK 3,85 2,76 4,96 3,80 2,83 4,79

TasadeabsentismoLagunAro 4,57 4,03 0,55 3,89 0,36 4,01TotalhorasabsentismoLagunAro nd - - 1.607 - -

TasadeabsentismoCLBS 5,65 3,68 6,19 4,99 3,40 8,24TotalhorasabsentismoCLBS nd - - 16.281 - -

*Cuidadodemenoresenfermos

AcontinuaciónsepresentalainformaciónrelativaaaccidentesenelGrupo.

AccidentesdetrabajoLKyCLBS 2018 2019

Accidentes 38 46Frecuenciaaccidentes(1) 4,49 3,22Gravedadaccidentes(2) 0,23 0,05AccidentesLagunAro 0 0

(1) nºaccid.acumuladosconbaja*1.000.000/h.trabajadas(2) horasperdidasporaccidente*100/h.teóricasatrabajar

89

De los accidentes de 2018, 17 son de mujeres y de los de 2019, 18. La mayoría de losaccidentessoninitinereendesplazamientoaltrabajo.Nosedisponedeldatodefrecuenciaygravedaddesagregadoporsexo.NosecontemplanenfermedadesprofesionalesennuestraactividadparatodoelGrupo.

4.3.Medioambiente

UsuariosdePostamail 2018 2019Númerodepersonasusuarias. 543.231 568.282

%Usuariossobreeltotaldelaclientela 47,33% 50,62%

LABORALK. SegurosLA

Consumopapelkgrs 2018 2019(1) 2018Papelpublicitario/cliente 0,093 0,116 0,18Papeloficina/cliente 0,238 0,251 0,003Consumototal/cliente 0,331 0,323 0,368 0,18Consumototalpapel/persona 181,75 184,56 394,44Losdatosde2019incluyenaLABORALKutxayLagunAro

Energía(Gj) 2018 2019SegurosLA

2018SegurosLA

2019Electricidad 47.798 46.497 1.297 1.256Gasoil 54,2 20,9 0 0Propano 0,49 0,47 0 0ConsumodeenergíaA 47.853 46.518 1.297 1.256Consumoenerg./pers. 22,92 22,43 7,8 7,7LosdatosquesepresentancorrespondenatodaLABORALKutxa,asícomotodalaplantilla.

La intensidadde las emisiones de gases de efecto invernadero,medido como las emisionestotalesdeCO2entrelaplantilladeLKseríaenestecasode2,55,frenteal2,69de2018.

Índice

5.INFORMACIÓN SOBRE LA MEMORIA

Índice

91

PerfildelaMemoria

Lade2019eslasextaMemoriadeRSEquepresentalaEntidadresultantedelaintegraciónen2012deCajaLaboraleIparKutxayhacereferenciaaunañocompleto.LaantiguaCajaLaboralpublicabadesdeelaño2005yconperiodicidadanual,MemoriasdeRSE.

LABORALKutxatienelavoluntaddeseguirpublicandoconperiodicidadanualsuMemoriadeRSEsiguiendolasdirectricesmarcadasporGRI.LaMemoriadeRSErelativaalejercicio2019deLABORAL Kutxa se ha realizado siguiendo la opción “exhaustiva” de los Estándares GRI y elSuplemento Sectorial Financiero, ambos de GRI. Al escoger la opción exhaustiva se daránrespuestaatodoslosindicadoresrelacionadosconlosaspectosmaterialesidentificados.

AsimismoestaMemoriacumpleloreguladoenlaLey11/2018de28dediciembreenmateriadeinformaciónnofinancieraydiversidad,teniendoencuentatambiénlaComunicacióndelaComisión Europea 2017/C 215/01 de Directrices sobre la presentación de informes nofinancieros.

Hace referencia alGrupo consolidado e incluye las actividades bancarias y aseguradoras. Sepresentarádeinformaciónreferentealasdoscompañíasdesegurosdeformaunificada.Parael resto de las sociedades, debido a su entidad y actividad, la información se encuentraintegradaconladeLABORALKutxa,exceptoenelcasodequeexistaunaspectoespecíficoquerequierasureporteporseparado.

Adicionalmente, LABORAL Kutxa mantiene la información significativa en términos desostenibilidadrelativaa:

• Sociedades de gestión de activos inmobiliarios, que son sociedades a través de lascuales LABORAL Kutxa gestiona el negocio inmobiliario. Se trata de sociedadesinstrumentales,por loquesusdatose impactosestán integradosen losdeLABORALKutxa.

• CajaLaboralBancaSeguros (CLBS),queesunmediador independiente,participadoal100%porLABORALKutxa,quetienesurazóndeseren la integraciónde laactividadde seguros en la estrategia empresarial y comercial de LABORAL Kutxa. Sustrabajadoreslosonporcuentaajena.

El servicio que presta LABORAL Kutxa a CLBS es la cesión de la red de distribución para lamediacióndelosproductosdeseguro.Alestar integradaenLABORALKutxa,buenapartedelos indicadores de su actividad están integrados. A lo largo de la Memoria se enumeranaquellosaspectosparalosquehayindicadoresindependientes.

LABORALKutxaesmiembrodeMONDRAGON.MONDRAGONestáintegradapor266empresasycooperativasautónomaseindependientesyqueutilizansuspropiossistemasdereporte.

92

AlcancesobreaspectoseindicadoresGRIDeacuerdocon la coberturaestablecida,en laMemoriadeRSE2019de LABORALKutxanoexistenlimitacionesalalcanceestablecidoporGRI,salvo:

§ Para aquellos indicadores que no han podido ser cubiertos, por la carencia de unsistemademedición,encuyocasohansidoidentificadosalolargodelaMemoriayenlaTabladeIndicadoresGRI,yquetratarándesermedidosenfuturasMemorias.

§ Para los indicadores que no aplican por su escasa o incluso nula relevancia omaterialidad en la actividad de una entidad financiera y el contexto económico,político y socialde laEntidady cuyas limitaciones seespecificanen cadaunode losindicadores.

Todos aquellos indicadores para los que no se haya podido detallar información por lasrazonescitadasseiránindicandoalolargodelaMemoria.

Apartirde laMemoria2014se incluyeunanálisisdematerialidadconobjetodedeterminarlos temasmás relevantesenel ámbitodeResponsabilidad Social, análisis parael cual sehacontado con el asesoramiento de Cegos Deployment, empresa con la que LABORAL KutxacolaborahabitualmenteparagarantizarelentendimientocorrectodelasdirectricesdelGlobalReportingInitiative-GRI.LosresultadosdeesteanálisissedescribenenelapartadoAnálisisdeMaterialidaddelaparte2.

PolíticaenrelaciónalaverificacióndelaMemoriaAENORllevarealizandolaverificacióndelasMemoriasdeRSEelaboradasporlaantiguaCajaLaboraldesdeelaño2005.Dadoelconocimientodelquelaorganizaciónverificadoradispone,adquiridodurantetodosestosañosderelación,LABORALKutxa,atravésdelAreaFinancieratieneprevistocontinuarconestasistemáticadeverificaciónenelfuturo.

ContactoAccedera lapáginaWebdeLABORALKutxawww.LABORALkutxa.comen lawebcorporativa,ensuapartadodeInformesyhechosrelevantesestándisponiblesel:

§ InformeEconómico§ CuentasAnualesIndividualesyConsolidadas§ InformedeGobiernoCorporativo§ InformacióndeTransparencia§ MemoriasdeRSE§ EstadodeInformaciónNoFinanciera

En el apartado de Contacto, se puede hacer llegar cualquier tipo de sugerencia, queja,reclamación, opinión, etc. Para acceder a información adicional o a temas relacionados conestaMemoria,diríjasealsiguientecorreoelectrónico:RSE@LABORALkutxa.com

6.ANEXOS

Índice

94

6.1.TabladeequivalenciasInformaciónnofinancieraareportar: Capítulos/seccióndelInformeAnual_Página

Correspondencia/IndicadoresGRI

Brevedescripcióndelmodelodenegociodelgrupo(incluirásuentornoempresarial,suorganizaciónyestructura,losmercadosenlosqueopera,susobjetivosyestrategias,ylosprincipalesfactoresytendenciasquepuedenafectarasufuturaevolución).

Quienessomos_PresentacióndelGrupoQuienessomos_Modelodenegocio

GRI102-1GRI102-2GRI102-3GRI102-4GRI102-6GRI102-7GRI102-14GRI102-15

Unadescripcióndelaspolíticasqueaplicaelgrupoqueincluirá:losprocedimientosdediligenciadebidaaplicadosparalaidentificación,evaluación,prevenciónyatenuaciónderiesgoseimpactossignificativosydeverificaciónycontrol,incluyendoenquémedidassehanadoptado.

Quienessomos_PrincipiosygobiernoGRI103-2GRI103-3

Losresultadosdeesaspolíticas,debiendoincluirindicadoresclavederesultadosnofinancierospertinentesquepermitanelseguimientoyevaluacióndelosprogresosyquefavorezcanlacomparabilidadentresociedadesysectores,deacuerdoconlosmarcosnacionales,europeosointernacionalesdereferenciautilizadosparacadamateria.

GestiónResponsable_CuadrodemandoGestióndelaclientela_PrincipalesMagnitudesNuestrarelaciónconlaplantilla_PrincipalesmagnitudesNuestrarelaciónconlasociedad_PrincipalesmagnitudesGestiónresponsabledelmedioambiente_PrincipalesmagnitudesGestiónresponsabledeproveedores_Principalesmagnitudes

GRI103-2GRI103-3

Losprincipalesriesgosrelacionadosconesascuestionesvinculadosalasactividadesdelgrupo(relacionescomerciales,productososervicios)quepuedantenerunefectonegativoenestosámbitos,ycómoelgrupogestionadichosriesgos,explicandolosprocedimientosutilizadosparadetectarlosyevaluarlosdeacuerdoconlosmarcosnacionales,europeosointernacionalesdereferenciaparacadamateria.Debeincluirseinformaciónsobrelosimpactosquesehayandetectado,ofreciendoundesglosedelosmismos,enparticularsobrelosprincipalesriesgosacorto,medioylargoplazo.

Quienessomos_EstrategiayGestióndelRiesgoGestiónResponsable_AnálisisdematerialidadGestiónResponsable_CompromisoconlaSostenibilidadGestiónResponsable_Cuadrodemando

GRI102-15GRI102-30

Informacióndetalladasobrelosefectosactualesyprevisiblesdelasactividadesdelaempresaenelmedioambienteyensucaso,lasaludylaseguridad,losprocedimientosdeevaluaciónocertificaciónambiental;losrecursosdedicadosalaprevenciónderiesgosambientales;laaplicacióndelprincipiodeprecaución,lacantidaddeprovisionesygarantíasparariesgosambientales.

Quienessomos_EstrategiayGestióndelRiesgoQuienessomos_PrincipiosyGobiernoGestiónresponsabledelmedioambiente_Enfoquedegestión

GRI102-29GRI102-31GRI201-2

GRI103-2(GRIdeladimensiónambiental)

GRI102-11GRI102-29GRI102-11

Contaminación:

Medidasparaprevenir,reducirorepararlasemisionesdecarbonoqueafectangravementealmedioambiente,teniendoencuentacualquierformadecontaminaciónatmosféricaespecíficadeunaactividad,incluidoelruidoylacontaminaciónlumínica.

Gestiónresponsabledelmedioambiente_ContaminaciónGestiónresponsabledelMedioambiente_Usodelosrecursos

GRI103-2(GRI302y305)

Economíacircularyprevenciónygestiónderesiduos:

Medidasdeprevención,reciclaje,reutilización,otrasformasderecuperaciónyeliminacióndedesechos;accionesparacombatireldesperdiciodealimentos.

Gestiónresponsabledelmedioambiente_Economíacircularyprevenciónygestiónderesiduos

GRI103-2(GRI306)GRI301-2GRI306-1

Usosostenibledelosrecursos:Consumoysuministrodeaguadeacuerdoconlaslimitacioneslocales

GestiónresponsabledelMedioambiente_Usodelosrecursos

GRI303-1

Consumodemateriasprimasylasmedidasadoptadasparamejorarlaeficienciadesuuso.GRI103-2(GRI301)

GRI301-1GRI301-2

Energía:Consumo,directoeindirecto;Medidastomadasparamejorarlaeficienciaenergética,usodeenergíasrenovables.GRI103-2(GRI302)

GRI302-1GRI302-3

Cambioclimático:

Elementosimportantesdelasemisionesdegasesdeefectoinvernaderogeneradoscomoactividaddelaempresa(incluidosbienesyserviciosqueproduce).

GestiónresponsabledelMedioambiente_Cambioclimático

GRI103-2(GRI305)GRI305-1GRI305-2GRI305-3GRI305-4

Medidasadoptadasparaadaptarsealasconsecuenciasdelcambioclimático.GRI103-2(GRI305)

GRI201-2MetasdereducciónestablecidasvoluntariamenteamedioylargoplazoparareducirlasemisionesGEIymediosimplementadosatalfn.

GRI103-2(GRI305)

Proteccióndelabiodiversidad:Medidastomadasparapreservarorestaurarlabiodiversidad Losimpactoscausadosporlasactividades

directasdelGrupoconsolidadoLABORALKutxasobrelabiodiversidadnosonmaterialesdebidoalaactividadfinancierayaseguradoradesarrolladaporelGrupo.

GRI304-2GRI306-5Impactoscausadosporlasactividadesuoperacionesdeáreasprotegidas

Empleo:

Númerototalydistribucióndeempleadosporsexo,edad,paísyclasificaciónprofesionalNuestrarelaciónconlaplantilla_PrincipalesmagnitudesdelaplantillaOtrasmagnitudes_plantilla.

GRI103-2(GRI401)GRI102-8GRI405-1

Númerototalydistribucióndemodalidadesdecontratosypromedioanualdecontratosindefinidos,decontratostemporales,ydecontratosatiempoparcialpor:sexo,edadyclasificaciónprofesional

NuestrarelaciónconSociosySocias_PrincipalesmagnitudesdelaplantillaOtrasmagnitudes_plantilla.

GRI102-8GRI405-1

Númerodedespidospor:sexo,edadyclasificaciónprofesional.Nuestrarelaciónconlaplantilla_Principalesmagnitudesdelaplantilla.Otrasmagnitudes_SociosySocias

GRI401-1

Remuneracionesmediasysuevolucióndesagregadospor:sexo,edadyclasificaciónprofesional.NuestrarelaciónconSlaplantilla_PrincipalesmagnitudesdeSociosySociasOtrasmagnitudes_plantilla.

GRI405-2

BrechasalarialylaremuneraciónpuestosdetrabajoigualesodemediadelasociedadNuestrarelaciónconlaplantilla_Principalesmagnitudesdelaplantilla.Otrasmagnitudes_plantilla.

GRI103-2(GRI405)GRI405-2

Remuneraciónmediadelosconsejerosydirectivos(incluyendolaretribuciónvariable,dietas,indemnizaciones,elpagoalossistemasdeprevisióndeahorroalargoplazoycualquierotrapercepcióndisgregadaporsexo

Quienessomos_PrincipiosyGobiernoGRI102-35GRI102-36

GRI103-2(GRI405)

ImplantacióndepolíticasdedesconexiónlaboralNuestrarelaciónconlaplantilla_Principalesmagnitudesdelaplantilla.

GRI103-2(GRI401)

EmpleadoscondiscapacidadNuestrarelaciónconlaplantilla_Principalesmagnitudesdelaplantilla

GRI405-1

Índice

95

Organizacióndeltrabajo:

OrganizacióndeltiempodetrabajoNuestrarelaciónconlaplantilla_Desarrollodelaspersonas

GRI103-2(GRI401)

NúmerodehorasdeabsentismoNuestrarelaciónconlaplantilla_PrincipalesmagnitudesdelaplantillaOtrasmagnitudes_plantilla

GRI403-2

Medidasdestinadasafacilitareldisfrutedelaconciliaciónyfomentarelejerciciocorresponsabledeestosporpartedelosprogenitores

Nuestrarelaciónconlaplantilla_Conciliación

GRI103-2(GRI401)

Saludyseguridad:

CondicionesdesaludyseguridadeneltrabajoNuestrarelaciónconlaplantilla_SaludySeguridadenelTrabajo

GRI102-41

Accidentesdetrabajo,enparticularsufrecuenciaygravedad,asícomolasenfermedadesprofesionales.Desagregadoporsexo.

Nuestrarelaciónconlaplantilla_PrincipalesmagnitudesdelaplantillaOtrasmagnitudes_plantilla

GRI403-2GRI403-3

Relacionessociales: Organizacióndeldiálogosocial(incluidosprocedimientosparainformaryconsultaralpersonalynegociarconellos)

Nuestrarelaciónconlaplantilla_Diálogoconlaplantilla

GRI103-2(GRI402)

PorcentajedeempleadoscubiertosporconveniocolectivoporpaísNuestrarelaciónconlaplantilla_Principalesmagnitudesdelaplantilla

GRI102-41

Balancedelosconvenioscolectivos(particularmenteenelcampodelasaludylaseguridadeneltrabajo)Nuestrarelaciónconlaplantilla_SaludySeguridadenelTrabajo

GRI403-1GRI403-4

Formación:

Laspolíticasimplementadasenelcampodelaformación

Nuestrarelaciónconlaplantilla_DesarrolloNuestrarelaciónconlaplantilla_PrincipalesmagnitudesdelaplantillaOtrasmagnitudes_plantilla

GRI103-2(GRI404)GRI404-2

Accesibilidad:

AccesibilidaduniversaldelaspersonasNuestrarelaciónconlaplantilla_Diversidadeigualdaddeoportunidades

GRI103-2(GRI405)

Igualdad: Medidasadoptadasparapromoverlaigualdaddetratoydeoportunidadesentremujeresyhombres;planesdeigualdad(CapítuloIIIdelaLeyOrgánica3/2007,de22demarzo,paralaigualdadefectivademujeresyhombres),medidasadoptadasparapromoverelempleo,protocoloscontraelacososexualyporrazóndesexo,laintegraciónylaaccesibilidaduniversaldelaspersonascondiscapacidad;lapolíticacontratodotipodediscriminacióny,ensucaso,degestióndeladiversidad.

Nuestrarelaciónconlaplantilla_Diversidadeigualdaddeoportunidades

GRI103-2(GRI405y406)

AplicacióndeprocedimientosdediligenciadebidaenmateriadeDerechosHumanos

Nuestrarelaciónconlaplantilla_Enfoquedegestióndelaplantilla

GRI102-16GRI102-17

GRI103-2(GRI412)GRI410-1GRI412-1GRI412-3

PrevencióndelosriesgosdevulneracióndelosDerechosHumanosy,ensucaso,medidasparamitigar,gestionaryrepararposiblesabusoscometidos

Denunciasporcasosdevulneracióndederechoshumanos GRI406-1PromociónycumplimientodelasdisposicionesdelosconveniosfundamentalesdelaOrganizaciónInternacionaldelTrabajorelacionadasconelrespetoporlalibertaddeasociaciónyelderechoalanegociacióncolectiva.

GRI103-2(406,407,408y409)

Medidasadoptadasparaprevenirlacorrupciónyelsoborno

1.Quienessomos_PrincipiosyGobierno

GRI102-16GRI102-17

GRI103-2(GRI205)GRI205-1GRI205-2GRI205-3

Medidasparalucharcontraelblanqueodecapitales

Aportacionesafundacionesyentidadessinánimodelucro GRI413-1Compromisosdelaempresaconeldesarrollosostenible:

ElimpactodelaactividaddelasociedadenelempleoydesarrollolocalNuestrarelaciónconlasociedad_EnfoquedeGestión

ElimpactodelaactividaddelasociedadenlaspoblacioneslocalesyenelterritorioNuestrarelaciónconlasociedad_EnfoquedeGestión

LasrelacionesmantenidasconlosactoresdelascomunidadeslocalesylasmodalidadesdediálogoconestosNuestrarelaciónconlasociedad_Diálogoconlasociedad

LasaccionesdeasociaciónopatrocinioNuestrarelaciónconlasociedad_Diálogoconlasociedad

Subcontrataciónyproveedores:

Inclusióndelapoliticadecomprasdecuestionessociales,deigualdaddegéneroyambientalesGestiónresponsabledeproveedores_Enfoquedegestión

GRI103-2(GRI204,308y414)

ConsideraciónenlasrelacionesconproveedoresysubcontratistasdesuresponsabilidadGestiónresponsabledeproveedores_Enfoquedegestión

GRI102-9CadenadesuministroGRI103-2(GRI204,308y414)

GRI204-1GRI308-1GRI414-1

SistemasdesupervisiónyauditoriasyresolucióndelasmismasGestiónresponsabledeproveedores_Enfoquedegestión

GRI103-2(GRI204)

Consumidores:

MedidasparalasaludylaseguridaddelosconsumidoresGestióndelaclientela_Gestiónresponsabledelcliente

GRI103-2(GRI416,417y418)

GRI416-1GRI417-1G4-FS15

Sistemasdereclamaciónyquejasrecibidasyresolucióndelasmismas

Gestióndelaclientela_PrincipalesmagnitudesdelaclientelaGestióndelaclientela_DiálogoconclientelaOtrasmagnitudes_Clientela

GRI102-17GRI103-2(GRI416,417y

418)GRI416-2GRI417-2GRI418-1

Informaciónfiscal:Losbeneficiosobtenidospaísporpaís

1.Quienessomos_PrincipalesMagnitudesdelGrupo

GRI103-2(GRI201)LosimpuestosobtenidossobrebeneficiospagadosLassubvencionespúblicasrecibidas GRI201-4Cualquierotrainformaciónqueseasignificativa:

96

6.2.TabladeindicadoresGRISe presentan con fondo azul aquellos indicadores que afectan directamente a aquellosámbitosquesegúnlamatrizdematerialidadsonconsideradosderelevanciaaltaomedio-alta.

PERFILDELAORGANIZACIÓN102-1 Nombredelaorganización. CajaLABORALPopularCoop.deCrédito

102-2 Actividades,marcas,productosyservicios.8-9PresentacióndelGrupo38-39ProductosyserviciosresponsablesVerPáginaWebwww.LABORALkutxa.com

102-3 Localizacióndelasededelaorganización.JoséMªArizmendiarrietas/n.20500Arrasate–Mondragón(Gipuzkoa)

102-4 Indiqueencuántospaísesoperalaorganización. LABORALKutxaoperaexclusivamenteenelEstadoespañol102-5 Régimendepropiedadyformajurídica. CajaLaboralPopularCoop.deCrédito

102-6Indiqueaquémercadossesirve(condesglosegeográfico,porsectoresytiposdeclientelaydestinatarios).

12Distribucióngeográfica36enfoquedegestiónyPrincipalesmagnitudesdelaclientela80-81-82Otrasmagnitudesclientela

102-7

Determinelaescaladelaorganización,indicando:NúmerodepersonasempleadasNúmerodeoperacionesVentasnetasoingresosnetosCapitalización,desglosadaentérminosdedeudaypatrimonioCantidaddeproductososerviciosqueseofrecen

13-14PrincipalesMagnitudesdelGrupo

102-8

Determine:Númerodepersonasempleadasporcontratolaboralysexo.NúmerodepersonasempleadasfijosportipodecontratoyregiónTamañodelaplantillaporpersonasempleadas,trabajadorescontratadosysexo.Indiquesiunapartesustancialdeltrabajodelaorganizaciónlodesempeñantrabajadoresporcuentapropiareconocidosjurídicamente,obienpersonasquenosonempleadosnitrabajadorescontratados,talescomolospersonasempleadasylossubempleadoscontratadosporloscontratistas.

83-89Otrasmagnitudes-Personas

102-9 Describalacadenadesuministrosdelaorganización. 76Nuestrarelaciónconlasempresasproveedoras

102-10Comuniquetodocambiosignificativoquehayatenidolugarduranteelperiodoobjetodeanálisiseneltamaño,laestructura,lapropiedadaccionarialolacadenadesuministrosdelaorganización.

5-6Carta9-10Estructuraoperativa14-17Estrategiaygestióndelriesgo9EmpresasParticipadas76Nuestrarelaciónconlasempresasproveedoras

102-11 Indiquecómoabordalaorganización,siprocede,elprincipiodeprecaución.

14-17Estrategiaygestióndelriesgo17-20PrincipiosyGobierno26-27EnfoquedegestiónLosriesgosengeneralsegestionandesdeelComitédeRiesgosdelConsejoRectoryelMarcodeApetitoalRiesgo,ysereportananualmenteenlaInformaciónconRelevanciaPrudencial.LosriesgosambientalessegestionandentrodeunsistemacertificadoconlaISO14001:2015.LosriesgosparalosclientesdelosnuevosproductossonelámbitodeactuacióndelComitédeProductos

102-12Elaboreunalistadecartas,losprincipiosuotrasiniciativasexternasdecaráctereconómico,ambientalysocialquelaorganizaciónsuscribeohaadoptado. 67-69IniciativassuscritasporLABORALKutxa

102-13Elaboreunalistadelasasociacionesylasorganizacionesdepromociónnacionalointernacionalalasquepertenece.

ESTRATEGIA

102-14Declaracióndelresponsableprincipaldelasdecisionesdelaorganización.

5-6Carta

102-15Principalesimpactos,riesgosyoportunidades.

14-17Estrategiaygestióndelriesgo31-33Materialidad28-29CompromisosyLogros30-31CuadrodeMandoRSE

ÉTICAEINTEGRIDAD

102-16 Describalosvalores,principios,estándaresynormasdelaorganización.11-12Valores,principios,estándaresynormasdeconducta

102-17

Describalosmecanismosinternosyexternosdeasesoramientoenprodeunaconductaéticaylícita,yparaconsultarlosasuntosrelacionadosconlaintegridaddelaorganización.Describalosmecanismosinternosyexternosdedenunciadeconductaspocoéticasoilícitasydeasuntosrelativosalaintegridaddelaorganización.

21-22-23Corrupciónysoborno38ServiciodeAtenciónalCliente

GOBERNANZA

102-18Describalaestructuradegobiernodelaorganización,sinolvidarloscomitésdelórganosuperiordegobierno.Indiquequécomitéssonresponsablesdelatomadedecisionessobrecuestioneseconómicas,ambientalesysociales. 9-10EstructuraOperativa

17-20GobiernoCorporativo36-37Diálogoconlaclientela31-32AnálisisdematerialidadVerInformedeGobiernoCorporativo

102-19Describaelprocesomedianteelcualelórganosuperiordegobiernodelegasuautoridadalaaltadirecciónyadeterminadospersonasempleadasencuestionesdeíndoleeconómica,ambientalysocial.

102-20 Procesoderendicióndecuentasanteelconsejo102-21 Procesosdeconsultaalosgruposdeinterés102-22 Describalacomposicióndelórganosuperiordegobiernoydesuscomités.102-23 Carácterejecutivoonodelmáximoórganodegobierno.

102-24Describalosprocesosdenombramientoyseleccióndelórganosuperiordegobiernoysuscomités,asícomo,loscriteriosenlosquesebasaelnombramientodelosmiembrosdelprimero.

VerInformedeGobiernoCorporativo

102-25Describalosprocesosmedianteloscualeselórganosuperiordegobiernoprevieneygestionaposiblesconflictosdeintereses.Indiquesiéstossecomunicanalosgruposdeinterés.

17-20GobiernoCorporativoVerInformedeGobiernoCorporativo

Índice

97

Funcióndelmáximoórganodegobiernoenlaseleccióndeobjetivos,valoresyestrategia

102-26

Describalasfuncionesdelórganosuperiordegobiernoydelaaltadireccióneneldesarrollo,laaprobaciónylaactualizacióndelpropósito,losvaloresolasdeclaracionesdemisión,lasestrategias,laspolíticasylosobjetivosrelativosalosimpactoseconómicos,ambientalesysocialesdelaorganización.

17-20GobiernoCorporativo11-12Valores,principios,estándaresynormasdeconductaVerInformedeGobiernoCorporativo

Conocimientoscolectivosdelmáximoórganodegobierno

102-27Señalequémedidassehanadoptadoparadesarrollarymejorarelconocimientocolectivodelórganosuperiordegobiernoconrelaciónalosasuntoseconómicos,ambientalesysociales.

21Desarrollodelosórganosdegobierno

102-28

Describalosprocesosdeevaluacióndeldesempeñodelórganosuperiordegobiernoenrelaciónconelgobiernodelosasuntoseconómicos,ambientalesysociales.Indiquesilaevaluaciónesindependienteyconquéfrecuenciasellevaacabo.Indiquesisetratadeunaautoevaluación.Describalasmedidasadoptadascomoconsecuenciadelaevaluacióndeldesempeñodelórganosuperiordegobiernoenrelaciónconladireccióndelosasuntoseconómicos,ambientalesysociales;entreotrosaspectos,indiquecomomínimosihahabidocambiosenlosmiembrosoenlasprácticasorganizativas.

17-20GobiernocorporativoVerInformedeGobiernoCorporativo.102-29

Describalafuncióndelórganosuperiorenlaidentificaciónygestióndelosimpactos,losriesgosylasoportunidadesdecaráctereconómico,ambiental,social.Señaletambiéncuáleselpapeldelórganosuperiordegobiernoenlaaplicacióndelosprocesosdediligenciadebida.Indiquesiseefectúanconsultasalosgruposdeinterésparautilizareneltrabajodelórganosuperiordegobiernoenlaidentificaciónygestióndelosimpactos,losriesgosylasoportunidadesdecaráctereconómico,ambientalysocial.

102-30Describalafuncióndelórganosuperiordegobiernoenelanálisisdelaeficaciadelosprocesosdegestióndelriesgodelaorganizaciónenloreferentealosasuntoseconómicos,ambientalesysociales.

102-31Indiqueconquéfrecuenciaanalizaelórganosuperiordegobiernolosimpactos,losriesgosylasoportunidadesdeíndoleeconómica,ambientalysocial.

FUNCIÓNDELÓRGANOSUPERIORDEGOBIERNOENLAELABORACIÓNDELAMEMORIADELASOSTENIBILIDAD

102-32IndiquecuáleselcomitéoelcargodemayorimportanciaquerevisayapruebalaMemoriadesostenibilidadyseaseguradequetodoslosAspectosmaterialesquedenreflejados.

17-20Gobiernocorporativo

FUNCIONESDELÓRGANOSUPERIORENLAEVALUACIÓNDELDESEMPEÑOECONÓMICO,AMBIENTALYSOCIAL.102-33 Describaelprocesoparatransmitirlaspreocupacionesimportantesalórganosuperiordegobierno. 17-20Gobiernocorporativo

102-34Señalelanaturalezayelnúmerodepreocupacionesimportantesquesetransmitieronalórganosuperior,describaasímismolosmecanismosqueseemplearonparaabordarlasyevaluarlas.

49DiálogoconlaplantillaEnelreporteanualalConsejoRectordelasactividadesdeRSEseidentificaronlasactividadesrelevantes

RETRIBUCIÓNEINCENTIVOS

102-35Describelaspolíticasderemuneraciónparaelórganosuperiordegobiernoylaaltadirección.Relacioneloscriteriosrelativosaldesempeñoqueafectanalapolíticaretributivaconlosobjetivoseconómicos,ambientalesysocialesdelórganosuperiordegobiernoylaaltadirección.

21RetribucióndelosÓrganosdeGobiernoVerCuentasAnualesConsolidadasp.33

102-36

Describalosprocesosmedianteloscualessedeterminalaremuneración.Indiquesiserecurreaconsultoresparadeterminarlaremuneraciónysiéstossonindependientesaladirección.Señalecualquierotrotipoderelaciónquedichosconsultoresenmateriaderetribuciónpuedantenerconlaorganización.

56-57Gestióndelaremuneración21RetribucióndelosÓrganosdeGobiernoVerinformederelevanciaprudencial

102-37

Expliquecómosesolicitaysetieneencuentalaopinióndelosgruposdeinterésenloquerespectaalaretribución,incluyendo,siprocede,losresultadosdelasvotacionessobrepolíticasypropuestas

17-20Gobiernocorporativo56-57Gestióndelaremuneración

102-38

Calculelarelaciónentrelaretribucióntotalanualdelapersonamejorpagadadelaorganizaciónconlaretribucióntotalanualmediadetodalaplantilla(sincontaralapersonamejorpagada).

56-57Gestióndelaremuneración102-39

Calculelarelaciónentreelincrementoporcentualdelaretribucióntotalanualdelapersonamejorpagadaconelincrementoporcentualdelaretribucióntotalanualmediadetodalaplantilla(sincontaralapersonamejorpagada)

PARTICIPACIÓNDELOSGRUPOSDEINTERÉS

102-40

Elaboreunalistadelosgruposdeinterésvinculadosalaorganización.

28-29CompromisosylogrosLosgruposdeinteréssecontemplananualmenteenelestudiodematerialidad.31-33Materialidad36-37DiálogoconlaClientela49DiálogoconlasPersonas49-50NegociaciónColectiva66DiálogoconlaSociedad

102-41

Porcentajedepersonasempleadascubiertasporconvenioscolectivos.

102-42

Indiqueenquésebasalaeleccióndelosgruposdeinterésconlosquesetrabaja.

102-43

Describaelenfoquedelaorganizaciónsobrelaparticipacióndelosgruposdeinterés,incluidalafrecuenciaconquesecolaboraconlosdistintostiposydepartesinteresadas,oseñalesilaparticipacióndeungruposerealizóespecíficamenteenelprocesodeelaboracióndelaMemoria.

102-44

Señalequécuestionesyproblemasclavehansurgidoaraízdelaparticipacióndelosgruposdeinterésydescribalaevaluaciónhechaporlaorganización,entreotrosaspectosmediantesuMemoria.Especifiquequégruposdeinterésplantearoncadaunodelostemasyproblemasclave.

ASPECTOSMATERIALESYCOBERTURA

102-45

ElaboreunalistadelasentidadesquefiguranenlosestadosfinancierosconsolidadosdelaorganizaciónyotrosdocumentosequivalentesSeñalesialgunadelasentidadesquefiguranenlosestadosfinancierosconsolidadosdelaorganizaciónyotrosdocumentosequivalentesnofiguranenlaMemoria.

9EmpresasParticipadas

102-46DescribaelprocesoquesehaseguidoparadeterminarelcontenidodelaMemoriaylacoberturadecadaAspecto.ExpliquecómohaaplicadolosPrincipiosdeelaboracióndeMemoriasparadeterminarelContenidodelaMemoria.

91PerfildelaMemoria31-33Materialidad

102-47ElaboreunalistadelosAspectosmaterialesqueseidentificaronduranteelprocesodedefinicióndelcontenidodelaMemoria.

31-33Materialidad

102-48 DescribalasconsecuenciasdelasreformulacionesdelainformaciónfacilitadaenMemoriasanterioresysuscausas.AlolargodelaMemoriasedescribenloscambiosproducidos

102-49 SeñaletodocambiosignificativoenelalcanceylacoberturadecadaaspectoconrespectoaMemoriasanteriores. 91PerfildelaMemoria102-50 PeríodoobjetodelaMemoria. Año2019102-51 FechadelaúltimaMemoria(siprocede). Memoriade2018publicadaenmayode2019102-52 CiclodepresentacióndeMemorias(anual,bienal). 91PerfildelaMemoria

102-53FaciliteunpuntodecontactoparasolventarlasdudasquepuedansurgirenrelaciónconelcontenidodelaMemoria.

EnlapáginaWeb:www.LABORALkutxa.comodelcorreo:

98

rse@LABORALkutxa.com INDICEDEGRI

102-54102-55

Indiquequéopción“deconformidad”conlaGuíahaelegido.FaciliteelíndicedeGRIdelaopciónelegida.FacilitelareferenciaalinformedeVerificaciónexternasilaMemoriasehasometidoatalverificación.

1Portada94-101IndicadoresGRIÚltimapágina.NiveldereporteyVerificacióndeAENOR

VERIFICACIÓN

102-56

DescribalapolíticaylasprácticasvigentesdelaorganizaciónconrespectoalaverificaciónexternadelaMemoria.SinosemencionanenelinformedeverificaciónadjuntoalaMemoriadesostenibilidad,indiqueelalcanceyelfundamentodelaverificaciónexterna.Describalarelaciónentrelaorganizaciónylasempresasproveedorasdelaverificación.SeñalesielórganosuperiordegobiernoolaaltadirecciónhansidoparticipesdelasolicituddeverificaciónexternaparalaMemoriadesostenibilidaddelaorganización.

91PerfildelaMemoriaElDirectordelAreaFinancieradaelvistobuenoalasolicituddeverificacióndelaMemoria.

ENFOQUEDEGESTIÓN

103-1 IndiquelacoberturadelaorganizacióndecadaAspectomaterial.31-33Materialidad14-17Estrategiaygestióndelriesgo

103-2103-3

EnfoquedegestiónysuscomponentesEvaluacióndelenfoquedegestión.

13-14Principalesmagnitudes26-27/36/48-49/61-62/69-70Enfoquedegestión31-33Materialidad14-17Estrategiaygestióndelriesgo

CATEGORÍA:ECONOMÍA Aspecto:desempeñoeconómico 201-1 Valoreconómicodirectogeneradoydistribuido. 14-15PrincipalesMagnitudes

201-2Consecuenciasfinancierasyotrosriesgosyoportunidadesparalasactividadesdelaorganizacióndebidoalcambioclimático.

38-41ProductosyServiciosAmbientalmenteResponsables.71-72Transparenciaenlaexposiciónacombustiblesfósiles74-75Cambioclimático

201-3 Coberturadelasobligacionesderivadasdesuplandeprestaciones.56-57Gestióndelaremuneración61RetornosCoops.Capitalizados

201-4 Ayudaseconómicasotorgadasporentesdelgobierno. 14Subvenciones Aspecto:presenciaenelmercado 202-1 Relaciónentreelsalarioinicialdesglosadoporsexoyelsalariomínimolocal. 56-57Gestióndelaremuneración202-2 Porcentajedealtosdirectivosprocedentesdelacomunidadlocal 17-20Gobiernocorporativo Aspecto:impactoseconómicosindirectos

203-1 Desarrolloeimpactodelainversióneninfraestructurasylostiposdeservicios69-70NuestrarelaciónconelMedioambiente62-64Gaztenpresa14Impuestosytributos

203-2 Impactoseconómicosindirectossignificativosyalcancedelosmismos. 64-65AportacionesIndirectasalaSociedad Aspecto:Prácticasdeadquisición

204-1PorcentajedelgastoenlugaresconoperacionessignificativasquecorrespondeaEmpresasproveedoraslocales.

77Principalesmagnitudes-proveedores

Aspecto:luchacontralacorrupción

205-1NúmeroyporcentajedecentrosenlosquesehanevaluadoRiesgosrelacionadosconlacorrupciónyriesgosdetectados.

21-23Corrupciónysoborno

205-2Políticasyprocedimientosdecomunicaciónycapacitaciónsobrelaluchacontralacorrupción.

53FormaciónenProcedimientosAnticorrupción21Desarrollodelosórganosdegobierno21-23Corrupciónysoborno

205-3 Casosconfirmadosymedidasadoptadas21-23Corrupciónysoborno24Cumplimientonormativo

Aspecto:prácticasdecompetenciadesleal

206-1Númerodedemandasporcompetenciadesleal,prácticasmonopolísticasocontralalibrecompetenciayresultadodelasmismas

NohayningunareclamaciónoacciónjudicialenlosejercicioscubiertosporlaMemoria

CATEGORÍA:MEDIOAMBIENTEAspecto:materiales301-1 MaterialesUSADOSporpesoovolumen. 73-74Usosostenibledelosrecursos301-2 Porcentajedelosmaterialesutilizadosquesonmaterialesreciclados. 73-74Usosostenibledelosrecursos

301-3Porcentajedelosproductosvendidosysusmaterialesdeembalajequeserecuperanalfinaldesuvidaútil,porcategoríasdeproductos.

Elcomponentematerialdelosproductosfinancierosnoesrelevante

Aspecto:energía

302-1 Consumoenergéticointerno. 73-74Usosostenibledelosrecursos

302-2 Consumoenergéticoexterno73-74Usosostenibledelosrecursos74-75Cambioclimático

302-3 Intensidadenergética 73-74Usosostenibledelosrecursos302-4 Reduccióndelconsumoenergético. 73-74Usosostenibledelosrecursos302-5

Reduccionesdelosrequisitosenergéticosdelosproductosyservicios.

38-41ProductosyServiciosAmbientalmenteResponsables.

………………Aspecto:agua303-1 Captacióntotaldeaguasegúnlafuente. 73-74Usosostenibledelosrecursos303-2 Fuentesdeaguaquehansidoafectadossignificativamenteporlacaptacióndeagua. Nosehandetectadofuentesdeaguaafectadas303-3 Porcentajeyvolumentotaldeaguarecicladayreutilizada. Nosereciclanisereutilizaagua………………Aspecto:biodiversidad

304-1Instalacionesoperativaspropias,arrendadas,gestionadasqueseanadyacentes,contenganoestánubicadasenáreasprotegidas(ono)degranvalorparalabiodiversidad.

LaactividadfinancieradeLABORALKutxanoimplicaafeccionesalabiodiversidadniimpactosenáreasprotegidas.

304-2DescripcióndelosimpactosmássignificativosenlabiodiversidaddeÁreasprotegidasodealtabiodiversidadnoprotegidas,derivadasdelasactividades,losproductosylosservicios. LaactividadfinancieradeLABORALKutxano

implicaafeccionesalabiodiversidadniimpactosenáreasprotegidas.

304-3 Hábitatsprotegidosorestaurados.304-4 NúmerodeespeciesincluidasenlaListaRojadelaUICNyenlistadosnacionalesdeconservacióncuyos

99

hábitatsseencuentranenáreasafectadasporlasoperaciones,segúnelniveldepeligrodeextincióndelaespecie.

Aspecto:emisiones305-1305-2

Emisionestotales,directaseindirectas,degasesdeefectoinvernadero,enpeso. 74-75Cambioclimático

305-3 Otrasemisionesindirectasdegasesdeefectoinvernadero,enpeso. 74-75Cambioclimático305-4 Intensidaddelasemisionesdegasesdeefectoinvernadero 89Otrasmagnitudes-Medioambiente305-5

Reduccióndelasemisionesdegasesdeefectoinvernadero.69-70NuestraRelaciónconelMedioambiente74-75Cambioclimático

305-6 Emisionesdesustanciasqueagotanelozono.Noseproducen,importanoexportansustanciasqueagotanelozono.

305-7 NO,SOyotrasemisionesatmosféricassignificativas.Lasemisionesdeestetiposonresultadodelossistemasdeclimatizaciónynoseconsideransignificativas.

Aspecto:efluentesyresiduos

306-1 Vertidototaldeaguasresiduales,segúnsunaturalezaydestino.72-73Economíacircularyprevenciónygestiónderesiduos

306-2 Pesototalderesiduosgestionados,segúntipoymétododetratamiento.72-73Economíacircularyprevenciónygestiónderesiduos

306-3 Númeroyvolumentotaldelosderramesaccidentalessignificativos.Nosehandetectadoderramesaccidentalessignificativos

306-4

Pesodelosresiduostransportados,importados,exportadosotratadosqueseconsideranpeligrososenvirtuddelosanexosI,II,IIIyVIIIdelConveniodeBasilea,yporcentajederesiduostransportadosinternacionalmente.

Nosetrabajaconeltipoderesiduosdefinidosenelindicador

306-5Identificación,tamaño,estadodeprotecciónyvalordebiodiversidaddelasmasasdeaguayloshábitatsrelacionadosafectadossignificativamenteporvertidosyescorrentíaprocedentesdelaorganización.

Nosedetectaafecciónaladiversidadporvertidosdeaguasniaguasdeescorrentías

Aspecto:cumplimientoregulatorio

307-1Costedelasmultassignificativasynúmerodesancionesnomonetariasporincumplimientodelanormativaambiental.

Elcostedelasmultasysanciones,enlosejercicioscubiertosporlaMemoria,esde0.

Aspecto:evaluaciónambientaldelasempresasproveedoras308-1 Porcentajedenuevasempresasproveedorasqueseexaminaronenfuncióndecriteriosambientales

76Nuestrarelaciónconlasempresasproveedoras

308-2

Impactosambientalesnegativossignificativos,realesypotencialesenlacadenadesuministroymedidasalrespecto

CATEGORÍA:EMPLEO Aspecto:empleo

401-1Númeroytasadecontratacionesyrotaciónmediadepersonasempleadas,desglosadosporgrupoetario,sexoyregión.

83-89Otrasmagnitudes-Plantilla

401-2Prestacionessocialesparalaspersonasempleadasajornadacompletaquenoseofrecenalaspersonasempleadastemporalesodemediajornada,desglosadoporubicacionessignificativasdeactividad.

60BeneficiosSociales

401-3Índicesdereincorporaciónaltrabajoyderetencióntraslabajapormaternidadopaternidad,desglosadosporsexo.

83-89Otrasmagnitudes-Plantilla

…………….Aspecto:relacionesdirección/plantilla

402-1Plazomínimodepreavisodecambiosoperativosyposibleinclusióndeestosenlosconvenioscolectivos.

Enlacooperativanohayconveniocolectivo.SibiennienelReglamentoderégimenInterno,nienlasnormativaslaboralesinternasestáestablecidoexpresamenteunplazomínimodepreavisoparacomunicaralossociosysociasdetrabajoloscambiosdepuestoocentrodetrabajo,loscambiosorganizativosuoperativossignificativosdebenpasarporelConsejoSocial.

Aspecto:seguridadysaludeneltrabajo

403-1Porcentajedelaplantillaqueestárepresentadoencomitésformalesdeseguridadysaludconjuntosparadirecciónypersonal,establecidosparaayudaracontrolaryasesorarsobreprogramasdesys.

58-59SeguridadySaludLaboral

403-2

Tipoytasadelesiones,enfermedadesprofesionales,díasperdidos,absentismoynúmerodevíctimasmortalesrelacionadasconeltrabajoporregiónyporsexo.

58-59SeguridadySaludLaboral

403-3 Personalcuyaprofesióntieneunaincidenciaounriesgoelevadosdeenfermedad.

Dadalaactividadfinancieraquesedesarrollanoexistenenfermedadesprofesionalesniriesgoselevadosdeenfermedad.

403-4 Asuntosdesaludyseguridadcubiertosenacuerdosformalesconsindicatos. 58-59SeguridadySaludLaboralAspecto:capacitaciónyformación404-1 Promediodehorasdecapacitaciónanualesporempleado,desglosadoporsexoyporcategoríaprofesional. 83-89Otrasmagnitudes-Plantilla

404-2Programasdegestióndehabilidadesydeformacióncontinuaquefomentenlaempleabilidadyayudenagestionarelfinaldesuscarrerasprofesionales.

51-52Programasdeformacióncontinua

404-3Porcentajedepersonasquerecibenevaluacionesregularesdeldesempeñoydedesarrolloprofesional,desglosadoporsexoyporcategoríaprofesional.

52-53GestióndelDesempeño-Bidean

Aspecto:diversidadeigualdaddeoportunidades

405-1Composicióndelosórganosdegobiernoydesglosedelaplantillaporcategoríaprofesionalysexo,edad,pertenenciaaminoríasyotrosindicadoresdediversidad.

83-89Otrasmagnitudes-Plantilla17-20GobiernoCorporativo

405-2Relaciónentresalariobasedeloshombresconrespectoaldelasmujeres,desglosadoporcategoríaprofesionalyporubicacionessignificativasdeactividad.

56-57Gestióndelaremuneración83-89Otrasmagnitudes-PlantillaAigualpuestodetrabajo,igualsalario,independientementedequeseahombreomujer

Aspecto:nodiscriminación

406-1 Númerodecasosdediscriminaciónymedidascorrectivasadoptadas.EnelperíododecoberturadelaMemorianosehaproducidoningúnincidentedediscriminación

Aspecto:libertaddeasociaciónynegociacióncolectiva

407-1IdentificacióndecentrosyEmpresasproveedorassignificativosenlosquelalibertaddeasociaciónyelderechodeacogerseaconvenioscolectivospueden

TantoLABORALKutxacomolaprácticatotalidaddesusempresasproveedorasoperanenelEstadoEspañol.Estosuponequepor

100

infringirseoestaramenazados,ymedidasadoptadasparadefenderestosderechos.

normativalegalsedebanrespetarlosderechoshumanos,entreloscualesseencuentralalibertaddeasociaciónyconvenioscolectivos.

Aspecto:trabajoinfantil

408-1IdentificacióndecentrosyEmpresasproveedorasActividadesidentificadasqueconllevanunriesgopotencialdeincidentesdeexplotacióninfantil,ymedidasadoptadasparacontribuiralaabolicióndelamisma.

TantoLABORALKutxacomolaprácticatotalidaddesusEmpresasproveedorasoperanúnicamenteenelEstadoEspañol.Estosuponequepornormativalegalsedebanrespetarlosderechoshumanos,entreloscualesseencuentralanoexplotacióninfantil.

Aspecto:trabajosforzados

409-1CentrosyEmpresasproveedorasconunriesgosignificativodeserorigendeepisodiosdetrabajoforzoso,ymedidasadoptadasparacontribuiralaeliminacióndetodaslasformasdetrabajoforzoso.

TantoLABORALKutxacomolaprácticatotalidaddesusempresasproveedorasoperanúnicamenteenelEstadoEspañol.EstosuponequepornormativalegalsedebanrespetarlosDDHH,entreloscualesseencuentralarealizacióndetrabajosforzosos

Aspecto:medidasdeseguridad

410-1Porcentajedelpersonaldeseguridadqueharecibidocapacitaciónsobrelaspolíticasoprocedimientosdelaorganizaciónenmateriadederechoshumanosrelevantesparalasoperaciones.

LABORALKutxacontrataelpersonaldeseguridadatravésdeempresasexternasautorizadas,quegarantizanlaadecuadaformaciónal100%delaspersonasempleadasparaelpuesto.

Aspecto:derechosdelapoblaciónindígena

411-1Númerodecasosdeviolacióndelosderechosdelospueblosindígenasymedidasadoptadas

Esteindicadornoesaplicable,debidoaqueelámbitogeográficodeLABORALKutxaesEspaña

Aspecto:evaluación

412-1Númeroyporcentajedecentrosquehansidoobjetodeexámenesoevaluacionesdeimpactosenmateriadederechoshumanos

NosehanrevisadoactividadesenaspectosrelacionadosconDDHH,yaqueelriesgodevulneracióndeestosesmuybajoonulo

Aspecto:comunidadeslocales

413-1Porcentajedecentrosdondesehanimplantadoprogramasdedesarrollo,evaluacionesdeimpactosyparticipacióndelacomunidadlocal

65-66Repartodebeneficios31-33Materialidad

413-2Centrosdeoperacionesconefectosnegativossignificativos,realesopotenciales,sobrelascomunidadeslocales

Nosehanidentificadoactividadesconunimpactonegativoopotencialenlascomunidadeslocales.

Aspecto:evaluacióndelasempresasproveedorasenmateriadederechoshumanos

414-1PorcentajedenuevosEmpresasproveedorasqueseexaminaronenfuncióndecriteriossociales

Noseharealizadounanálisisenmateriadederechoshumanosdelasdiferentesempresasproveedorasysubcontratistasyaque,apriori,nosehaidentificadolaexistenciadeempresasproveedorasqueporelvolumendecomprasquerepresentan,eltipodeactividadquedesarrollanosulocalizaciónpuedanimplicarunriesgosignificativoenmateriadeDDHH.Sinembargo,yaseharecogidoqueLABORALKutxapretendeavanzarenladefinicióndeunsistemadeevaluacióndeEmpresasproveedorasdesdeunpuntodevistasocialyambiental,coherenteconlosprincipiosdelPactoMundial

414-2Impactosnegativossignificativosenmateriasocial,realesypotenciales,enlacadenadesuministro,ymedidasadoptadas.

Aspecto:políticapública415-1 Valordelascontribucionespolíticas,porpaísydestinatario 65RelacionesconAdministracionesPúblicasyPartidosPolíticosAspecto:saludyseguridaddelaclientela

416-1Porcentajedecategoríasdeproductosyserviciossignificativoscuyosimpactosenmateriadesaludyseguridadsehanevaluadoparapromovermejoras

36Nuestrarelaciónconlaclientela42-43Productosyserviciosresponsables

416-2Númerodeincidentesderivadosdelincumplimientodelanormativaodeloscódigosvoluntariosrelativosalosimpactosdelosproductosyserviciosenlasaludylaseguridaddurantesuciclodevida,desglosadosenfuncióndeltipoderesultadodedichosincidentes

81Sanciones80-82ServiciodeAtenciónalCliente

…………………..Aspecto:etiquetadodelosproductosyservicios

417-1Tipodeinformaciónquerequierenlosprocedimientosdelaorganizaciónrelativosalainformaciónyeletiquetadodesusproductosyservicios,yporcentajedecategoríasdeproductosyserviciossignificativosqueestánsujetasatalesrequisitos

TodoslosproductosyserviciosdeLABORALKutxaestánsujetosalaregulacióndeBancodeEspañayCNMVencuantoalainformacióndelosmismoysuformadecomercialización,locualgarantizalatransparenciaenestosprocedimientos.AsimismoseaplicalanormativaMIFIDqueprotegealclientel(clasificación,test,información,…).36-48NuestraRelaciónconlaClientela

417-2Númerodeincumplimientosdelaregulaciónydeloscódigosvoluntariosrelativosalainformaciónyaletiquetadodelosproductosyservicios,desglosadosenfuncióndeltipoderesultado.

81Sanciones80-82ServiciodeAtenciónalCliente

417-3Númerodecasosdeincumplimientodelanormativaoloscódigosvoluntariosrelativosalascomunicacionesdemercadotecnia,talescomolapublicidad,lapromociónyelpatrocinio,desglosadosenfuncióndeltipoderesultado

81Sanciones80-82ServiciodeAtenciónalCliente

Aspecto:privacidaddelaclientela

418-1Númerodereclamacionesfundamentadassobrelaviolacióndelaprivacidadylafugadedatosdelaclientela

81Sanciones80-82ServiciodeAtenciónalCliente

Aspecto:cumplimientonormativo

419-1Costodelasmultassignificativasporincumplirlanormativaylalegislaciónrelativasalsuministroyelusodeproductosyservicios

81Sanciones80-82ServiciodeAtenciónalCliente24CumplimientoNormativo

CARTERADEPRODUCTOS

FS1Descripcióndelaspolíticasconcontenidosambientalesysocialesespecíficosaplicadosalaslíneasdenegocio

28-29Compromisosylogros62-64FundaciónGaztenpresa44-45InversiónSocialmenteResponsable69-75Nuestrarelaciónconelmedioambiente

FS2DescripcióndelosprocedimientosparaevaluaryseleccionarlosRiesgossocialesyambientalesencadaunadelaspolíticasanteriormentedescritasyaplicadasalaslíneasdenegocio

53-56DiversidadeIgualdaddeOportunidades44-45InversiónSocialmenteResponsable69-75Nuestrarelaciónconelmedioambiente

FS3

Descripcióndelosprocedimientosparaasegurarycontrolarelcumplimientodelosrequisitossocialesyambientalesporpartedelaclientelaincluidosenloscontratosotransacciones

Noexisteunasistemáticadeseguimientoycontrolaposteriorisobrenuestraclienteladadoelámbitolocaldenuestraactuaciónydelosproyectosfinanciados

FS4Descripcióndeproceso(s)paramejorarlascompetenciasdelaspersonasempleadasparaimplementarlaspolíticasmedioambientalesysocialesylosprocedimientosensuaplicaciónalaslíneasdenegocio

63-56NuestrarelaciónconelMedioambiente

FS5Descripcióndelasinteraccionesconlaclientelayotrosgruposdeinterésencuantoalagestiónderiesgosyoportunidadesambientalesysociales

36-37DiálogoconlaClientela49DiálogoconlasPersonas66DiálogoconlaSociedad

FS6Porcentajedelacarteradecadaunadelaslíneasdenegociodesglosadoporregión,tamañoyporsectordeactividad

12Distribucióngeográficadeoficinas36Principalesmagnitudesdelaclientela80-82Otrasmagnitudes-Clientela

FS7 Valormonetariodelosproductosyserviciosdiseñadosparaproporcionarunbeneficio 42-48ProductosyServiciosSocialmenteResponsables

101

socialespecíficoencadaunadelaslíneasdenegocioydesglosadoporfinessociales

FS8Valormonetariodelosproductosyserviciosdiseñadosparaproporcionarunbeneficioambientalespecíficoencadaunadelaslíneasdenegocioydesglosadoporfinesambientales

46CréditosparaEnergíasRenovables

FS9Coberturayfrecuenciadelasauditoríasparaevaluarelgradodeimplementacióndelaspolíticasyprocedimientosparalagestióndelriesgosocialyambiental.

91PerfildelaMemoria53-56Nuestrarelaciónconelmedioambiente

FS10PorcentajeynúmerodeempresasdentrodelacarteradelaOrganizaciónconlasqueéstahainteractuadoencuestionessocialesyambientales.

36-37DiálogoconlaClientela76Nuestrarelaciónconlasempresasproveedoras

FS11 Porcentajedeactivossujetosa“screening”socialyambientalpositivoy/onegativo71Evaluaciónderiesgosambientales44-45InversiónSocialmenteResponsable

FS12Políticasdevotoaplicadasacuestionessocialesoambientales,sobrelascualeslaorganizacióninformanteostentaelderechodeaccionesdevotooasesoramientodevoto

NoesdeaplicacióndebidoalatipologíayformajurídicadelaOrganización

FS13 Accesoaserviciosfinancierosenáreasdespobladas/desfavorecidasportipodeacceso. 46AccesibilidadaServiciosFinancieros

FS14 Iniciativasparamejorarelaccesoalagenteconminusvalíasoimpedimentos46BarrerasarquitectónicasyaccesoatravésdeInternetyteléfonomóvil.

FS15Políticasencuantoaundiseñoycomercializaciónjustadelosproductosyserviciosfinancieros

LABORALKutxasigueunaestrictareglamentaciónalahoradeldiseñoycomercializacióndeproductos.AsimismocuentaconunCódigodeConducta.36-37NuestraRelaciónconlaClientela38-41Gestiónresponsableconlaclientela

FS16 Iniciativasparaampliarlaculturafinanciera,desglosadasportiposdebeneficiarios

47-48CulturaFinanciera68Educaciónfinanciera62-64FundaciónGaztenpresa64-65Aportacionesindirectasalasociedad

6.3.NiveldereportedelaMemoria

LABORALKutxadeclaraestaMemoriaconelnivelExhaustivoencuantoalaaplicacióndeGRIStandards, según la tabla anterior, dado que así lo han indicado los resultados de laverificación externa de AENOR. A continuación se detalla la localización de cada uno de loscontenidosbásicosdelaGuíaGRIStandards.

6.4.VerificacióndeAENOR

Índice

6.5 PRINCIPIOSDEBANCARESPONSABLE

Requisitosdeinformesyautoevaluación Resumendealtoniveldelarespuestadelbanco

Referencias/Enlaces a larespuesta completa delbanco/informaciónrelevante

Principio1:AlineamientoAlinear la estrategia comercial para que sea coherente y contribuya a las necesidades de las personas y losobjetivosdelasociedad,talcomoseexpresaenlosObjetivosdeDesarrolloSostenible,elAcuerdoClimáticodeParísylosmarcosnacionalesyregionalesrelevantes.1.1. Describa (alto nivel) elmodelo de negocio

del banco, incluidos los principalessegmentos de clientes atendidos, los tiposde productos y servicios proporcionados,los principales sectores y tipos deactividades y, cuando sea relevante, lastecnologías financiadas en las principalesgeografías en las que opera su banco oproporcionaproductosyservicios.

AlolargodelaMemoriadeSostenibilidad y Estado deInformación No Financiera2019, que sigue losestándaresdeGRIyhasidoauditada por AENOR,damos respuesta a estascuestiones.

1.1 Presentación del Grupo(P.7)

1.3.Cooperativismo(P.10)1.5. Distribución geográfica deoficinas(P.12)1.6 Principales magnitudes delGrupo(P.13)3.1.2. Principales magnitudesdelaclientela(P.36)3.1.6. Productos y serviciosresponsables(P.42-48)4.1Clientela(P.80)Principales magnitudes deproductos y serviciosresponsables(P.82)

1.2. Describacómoelbancosehaalineadoy/oplanea alinear su estrategia para sercoherenteycontribuira losobjetivosdelasociedad,comoseexpresaenlosObjetivosdeDesarrollo Sostenible (ODS), elAcuerdoClimáticodeParísylosmarcosnacionalesyregionalesrelevantes.

En la reflexión estratégicade LABORAL Kutxa para elperiodo 2020-2022 hemosintegrado los Principios deBancaResponsable.

1.7. Estrategia y gestión delriesgo(P.14-17)2.6. Pacto Mundial de lasNacionesUnidasyObjetivosdeDesarrolloSostenible(P.33-34)

Principio2:ImpactoyestablecimientodeobjetivosAumentar continuamente los impactos positivosmientras se reducen los impactos negativos y gestionan losriesgospara laspersonasyelmedioambientequeresultandelasactividades,productosyservicios.Conestefin,establecerypublicarobjetivosdondesepuedantenerlosimpactosmássignificativos.2.1 Análisisdeimpacto:Muestrequeelbancohaidentificadolasáreasenlasquetienesuimpactopositivoynegativomás significativo (potencial) a través de unanálisis de impacto que cumple con lossiguienteselementos:

a) Alcance: Las principales áreas de negocio,productos/servicios del banco en lasprincipales geografías en las que opera elbanco como se describe en 1.1. han sidoconsideradosenelalcancedelanálisis.

b) Escaladeexposición:Dóndeestásunegocioprincipal/sus actividades principales entérminos de industrias, tecnologías ygeografías.

c) Contextoyrelevancia:desafíosyprioridadesmás relevantes relacionados con eldesarrollosostenible.

d) Escalaeintensidad/importanciadelimpacto:sociales, económicos y ambientalesresultantesde lasactividadesdelbancoy laprovisióndeproductosyservicios.

Muestre que basándose en este análisis, elbanco• Identificó y reveló sus áreas de impactopositivo y negativomás significativo (potencial)

PararealizarlaMemoriadeSostenibilidad hemosrealizado un análisis deimpactos, de riesgos y deoportunidades,asícomounestudiodematerialidad.Decaraa2020haremosunanálisis específico,utilizando la herramientaqueha lanzado UNEPFI, yen cuyo desarrollo hemosparticipado.Laherramientaesuninstrumentodiseñadoparaanalizarel impactodelas carteras de los bancos,ayudando a analizar losimpactosasociadosconsuscarteras minoristas ymayoristas. El análisis nospermitirá establecer losobjetivos donde seaimportante para impulsarsu contribución a losobjetivos de la sociedad,

1.7. Estrategia y gestión delriesgo(P.14-17)1.8.Principiosygobierno(P.17-20)2.5. Análisis de Materialidad(P.31-33)3.16. Productos y serviciosresponsables(P.42-48)3.4. Nuestra relación con elmedioambiente(P.69-75)

Índice

102

• Identificó oportunidades comercialesestratégicas en relación con el aumento de losimpactos positivos / reducción de los impactosnegativos.

como requieren losPrincipios para la BancaResponsable.

Proporcione la conclusión / declaración del banco si ha cumplido los requisitos relacionados con el Análisis deimpacto.Este año hemos realizado el análisis como veníamos haciéndolo durante los últimos años, pero con mayorprofundidadtrashaberfirmadolosPrincipiosdeBancaResponsable.PróximamenterealizaremosunanálisismásprofundoutilizandolaherramientapropuestaporUNEPFI.Esteanálisisseincorporaráalinformedelañopróximo.2.2. ConfiguracióndeobjetivosMuestrequeelbancohaestablecidoypublicadounmínimode2objetivos específicos,medibles(cualitativos o cuantitativos), alcanzables,relevantesycon límitedetiempo,queabordanal menos 2 de las "áreas de impacto mássignificativo"identificadas.Muestre que los objetivos están vinculados eimpulsanlaalineaciónyunamayorcontribucióna losODS, los objetivos del Acuerdo de París yotros marcos internacionales, nacionales oregionales relevantes. Identificar y establecerobjetivos en función de una línea de base(evaluadaenrelaciónconunañoenparticular).Muestrequeelbancohaanalizadoyreconocidolos impactos negativos significativos(potenciales) de los objetivos y que haestablecido acciones relevantes para mitigarlosen la medida de lo posible para maximizar elimpactonetopositivo.

LABORAL Kutxa harealizado en el año 2019una reflexión estratégica,enlaquehaestablecido10objetivos medibles quecontribuyen a los objetivosde la sociedad. Para elestablecimiento de estosobjetivos, sehan tenidoencuenta los Principios deBanca Responsable,alineándolosalosobjetivosdelaentidad.

1.7. Estrategia y gestión delriesgo(P.14-17)2.6. Pacto Mundial de lasNacionesUnidasyObjetivosdeDesarrolloSostenible(P.33-34)

Proporcionelaconclusión/declaracióndesubancosihacumplidolosrequisitosconrespectoalaConfiguracióndeobjetivos.ComoconsecuenciadelafirmadelosPrincipiosdeBancaResponsable,hemosestablecido10objetivosmediblesennuestroperiodoestratégico2020-2022.2.3. Planesparalaimplementaciónymonitoreo

deobjetivosMuestre que el banco ha definido acciones ehitosparacumplirlosobjetivosestablecidos.Muestrequeelbancohaestablecidolosmediosparamedirymonitorearelprogresoenrelaciónconlosobjetivosestablecidos.Lasdefinicionesdelosindicadoresclavederendimiento,cualquiercambioenestasdefinicionesycualquierrebasedelaslíneasdebasedebensertransparentes.

Además de en el PlanEstratégico,losobjetivossehanintegradoenelPlandeGestión anual, conobjetivos parciales,responsables y líneas deacción. Por ejemplo unaacción para 2020 escambiar la electricidadconsumida a electricidadprovenienteexclusivamentede fuentesrenovables.Durante2019hemosllevadoacaboaccionesparalaimplementacióndelosPrincipios.TodasestánmencionadasenlaMemoriadeSostenibilidad.ParaelloLABORALKutxatieneestablecidasunaseriedeiniciativasyplanesdeacción.EjemplodeellossonelPlandeigualdadyGaztenpresa.

2.6. Pacto Mundial de lasNacionesUnidasyObjetivosdeDesarrolloSostenible(P.33-34)3.2.5. Diversidad e igualdad deoportunidades(P.53-56)FundaciónGaztenpresa(P.62-63)

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Proporcionelaconclusión/declaracióndesubancosihacumplidolosrequisitosconrespectoalosPlanesparalaimplementaciónyelmonitoreodeobjetivos.HemospuestoenmarchaenelPlandeGestiónplanesylíneasdeacciónparacumplirconlosobjetivos.Sobreellossehaceunseguimientoconstanteyunaevaluaciónalfinaldecadaperíodo.2.4.ProgresoenlaimplementacióndeobjetivosParacadaobjetivoporseparado:Muestrequesehan implementado lasaccionesquesehabíandefinidopreviamente.explique por qué las acciones no pudieronimplementar/necesitabanmodificarseycómoelbancoestáadaptandosuplanparacumplirconelobjetivoestablecido.Informe sobre el progreso del banco en losúltimos12meseshaciael logrodecadaunodelosobjetivosestablecidosyelimpactoquetuvosu progreso. (Cuando sea factible y apropiadoincluirdivulgacionescuantitativas)

En2019sehanfirmado losPrincipios de BancaResponsable y se hanestablecido unos objetivosdentro de la reflexiónestratégica que hemosllevadoa cabo.También sehan marcado las accionespara alcanzar estosobjetivos. El progresorealizado se explicará en elinformede2020.

1.7. Estrategia y gestión delriesgo(P.14-17)2.6. Pacto Mundial de lasNacionesUnidasyObjetivosdeDesarrolloSostenible(P.33-34)

Proporcione la conclusión / declaración de su banco si ha cumplido los requisitos relativos al progreso en laimplementacióndeobjetivosEnelejerciciode2019sehan llevadoacabolosplanesde implementaciónde losobjetivosestablecidospara lareflexiónestratégica2020-22.Enelinformede2020seexplicaránlosprogresosllevadosacabo.Principio3:ClientesyConsumidoresTrabajar de manera responsable con los clientes y los consumidores para fomentar prácticas sostenibles ypermitiractividadeseconómicasquegenerenprosperidadcompartidaparalasgeneracionesactualesyfuturas.3.1. Proporcione una descripción general de laspolíticas y prácticas que el banco haimplementado y/o planea implementar parapromover relaciones responsables con susclientes. Incluir información de alto nivel sobrelos programas y acciones implementados (y/oplanificados), su escala y los resultados de losmismos.

Se describen las prácticasimplantadas por LABORALKutxa para promover lasrelaciones responsablesconlaclientela.Estamosconvencidosquealser una cooperativa decréditoesaformadeactuarresponsable seha sidounaconstante desde nuestrosorígenes.

3.1. Nuestra relación con laclientela(P.36-48)

3.2. Describa cómo el banco ha trabajado y/oplanea trabajar con sus clientes para fomentaractividades económicas sostenibles. Incluirinformación sobre las accionesplanificadas/implementadas, los productos yserviciosdesarrolladosylosimpactoslogrados.

En este apartado sedescriben las accionesllevadas a cabo para laimplementación de larelación responsable con laclientela.

3.1. Nuestra relación con laclientela(P.36-48)3.1.3. Diálogo con la clientela(P.36-38)

Principio4:partesinteresadasConsultar,participarynosasociarsedemaneraproactivay responsablecon laspartes interesadas relevantesparalograrlosobjetivosdelasociedad.4.1. Describa con qué partes interesadas haconsultado, comprometido, colaborado oasociado con el propósito de implementar losPrincipios y mejorar los impactos del banco.Describir cómo el banco ha identificado a laspartes interesadas relevantes y qué problemasfueronabordados/resultadoslogrados.

PararealizarlaMemoriadeRSE hay identificados unosgrupos de interés con losque hay establecidosmecanismosdediálogo.

2.5.Análisisdematerialidad (P.31-33)

Principio5:GobiernoyculturaImplementarelcompromisoconestosPrincipiosatravésdeungobiernoefectivoyunaculturadebancaresponsable5.1. Describa las estructuras, políticas yprocedimientosdegobernanzarelevantesqueelbanco ha implementado/ está planeando paragestionar impactos significativos positivos ynegativos (potenciales) y apoyar laimplementaciónefectivadelosPrincipios.

LABORAL Kutxa tiene unosmecanismospara gestionarlos impactos y riesgos, asícomo también un Comitéde RSE. El Comité de RSE,es el responsable y lideralas iniciativas relacionadascon la sostenibilidad,incluidoslosPrincipios.

1.8.Principiosygobierno(P.17-20)

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5.2. Describa las iniciativas y medidas que elbanco ha implementado o planea implementarparafomentarunaculturadebancaresponsableentre sus empleados. Esto debería incluir unavisión general de alto nivel de la creación decapacidad, inclusión en estructuras deremuneración y gestión del desempeño ycomunicacióndeliderazgo,entreotros.

LABORAL Kutxa es unacooperativadecréditoenlaque los trabajadores sondueños de la empresa, ypor tanto toman parte deforma democrática en lagestión y en la toma dedecisiones.Nuestra banca cooperativaes economía social y lacultura de la bancaresponsableformapartedenuestrofuncionamiento.

1.3.Cooperativismo(P.10-11)1.10.Retribucióndelosórganosdegobierno(P.21)3.2.4. Desarrollo de la plantilla(P.50)3.2.7. Gestión de laremuneración(P.56-57)

5.3. Estructura de gobierno para laimplementacióndelosPrincipiosMuestrequeelbancocuentaconunaestructuradegobierno,queincluye:a) establecimiento de objetivos y acciones

paraalcanzarlos.b) medidascorrectivasencasodequenose

logren o se detecten impactos negativosinesperados.

Como se ha dichoanteriormente se hanintegrado los Principios enel Plan estratégico y en elPlandeGestión.El comité de RSE lidera,impulsa y realizaseguimiento de todo lorelacionado referente a lasostenibilidad.

En el caso específico de losobjetivos ambientalescontamos con una certificaciónambientalUNEENISO140013.4.1. Enfoque de gestión-Medioambiente(P.69-70)

Proporcionelaconclusión/declaracióndesubancosihacumplidolosrequisitosconrespectoalaEstructuradegobiernoparalaimplementacióndelosPrincipios.LABORALKutxamantieneunaadecuadaestructuraparalagestióndelasostenibilidad,incluidoslosPrincipiosdeBancaResponsable,Estaestructuraprovienetantodenuestraconfiguracióndecooperativadecréditocomodelesfuerzocontinuodemejorayadaptacióndenuestraorganización.Principio6:TransparenciayresponsabilidadRevisar periódicamente la implementación individual y colectiva de estos Principios y ser transparentes yresponsablesdelosimpactospositivosynegativosydelacontribuciónalosobjetivosdelasociedad.6.1. Progreso en la implementación de los

principiosparalabancaresponsableMuestre que el banco ha progresado en laimplementaciónde losPrincipiosen losúltimos12mesesyha establecidoe implementadoenunmínimo de dos áreas los objetivos (ver 2.1-2.4).Muestrequeelbancohaconsideradolasbuenasprácticasinternacionales/regionalesexistentesyemergentes relevantes para la implementaciónde los Principios y ha definido prioridades yambiciones para alinearse con las buenasprácticas.Demuestrequeelbancoha implementado/estátrabajandoenlaimplementacióndecambiosenlas prácticas existentes para reflejar y estar enlínea con las buenas prácticas internacionales/regionales existentes y emergentes, y haavanzado en la implementación de estosPrincipios.

Durante los 6 primerosmesesdesdelafirmadelosPrincipios LABORAL Kutxaha incorporado lasostenibilidad en lareflexión estratégica paralos tres próximos años,estableciendo 10 objetivosde sostenibilidad ademásde los objetivosdenegocio.

Desde la firmade losPrincipioshemos participado en lasiniciativas llevadas a cabo porUNEP FI para avanzar en suimplementación. Ello nospermiteestaralavanguardiadelas buenas prácticas que seestán llevando a cabo a nivelinternacional.

Proporcione la conclusión / declaración de su banco si ha cumplido los requisitos relativos al progreso en laimplementacióndelosprincipiosdelabancaresponsableDesdelafirmadelosPrincipiossehatrabajadointensamenteparadesarrollariniciativasdeimplementacióndelosobjetivosyparaintroducirlosennuestraestrategiayennuestrosobjetivos.

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