INDICE

• INTRODUCCIÓN 2• OBJETIVOS DEL SERVICIO 2• AMBITO DE ACTUACIÓN 2• HORARIO 2• PERSONAL 3 • MEDIOS INFORMÁTICOS 5• ATENCIÓN TELEFONICA 6

➢ Aviso recogida enseres➢ Consultas tramitación expedientes urbanisticos➢ Agenda citas previas.

• ATENCIÓN TELEMÁTICA 9• SEDE ELECTRONICA (CARPETA CIUDADANA) 10 • EXPOSICIÓN EDICTOS 11• ATENCIÓN PRESENCIAL 12• EMISIÓN CERTIFICADOS 13• EMISIÓN CODIGOS PARA CERTIFICADOS TELEMATICOS 15• REGISTRO ENTRADA 16

➢ Datos mensuales registro entrada ➢ Datos registro por departamentos➢ Convenios para registro (ventanilla única)➢ Comparativa datos registro por año

• INICIO EXPEDIENTES PAC 20• LIQUIDACIONES 21• ENTREGA DOCUMENTACIÓN 22• OFICINAS EXTERNAS 23

➢ Anexo I (Páginas 26 a la 33)• SERVICIO ATENCIÓN AL EXTRANJERO 23

➢ Anexo II (Páginas 34 a la 38)• VALORACIÓN 24• PROPUESTA DE MEJORAS 24• OBJETIVOS PARA EL AÑO 2016 25

1

INTRODUCCIÓN

En fecha 2 de enero de 2009 se inicia el Servicio de Atención al Ciudadano delAyuntamiento de Andratx (SAC), con la finalidad de facilitar el acceso a la información, lacomunicación, la tramitación y la prestación de servicios municipales; constatando elacercamiento de la administración a los ciudadanos y centralizando todos los servicios enun único punto de atención.

OBJETIVOS DEL SERVICIOEl principal objetivo del servicio es atender y dar respuesta a las demandas

ciudadanas más habituales, facilitando la comunicación entre el Ayuntamiento y susvecinos en un entorno multicanal: presencial, telefónico y telemático.

La ciudadanía puede dirigirse al SAC para:• Realizar gestiones de ámbito municipal (padrón, registro, licencias, impuestos,

actividades, servicios…)• Recibir información de los servicios y actividades municipales.• Presentar avisos, quejas y sugerencias.

AMBITO DE ACTUACIÓNEl SAC ofrece sus servicios a través de 3 canales:- Presencial, en la oficina de atención al ciudadano.-Telefónico, a través de la centralita del teléfono del ayuntamiento (971 628000)-Telemático: correo electrónico (sac@andratx.cat)

Carpeta ciudadana de la sede electrónica (inicio Octubre 2015)

HORARIO DE ATENCIÓNEl horario de atención al ciudadano es de lunes a viernes de 8,30 a 14,00 horas.

2

PERSONAL

El año 2015 ha sido un año complicado en cuanto al tema de personal en eldepartamento de Servicio de Atención al Ciudadano. Esto ha provocado serios problemasen cuanto a la calidad del servicio, al ver los usuarios aumentar considerablemente eltiempo de espera; así como una sobrecarga de trabajo a los funcionarios que prestan susservicios en este departamento.

Ha sido el primer año desde el inicio del servicio que se han causado tantas bajasde personal, de forma impredecible, con lo que ha resultado imposible preveer lasituación.

En Enero del año 2015 el departamento estaba integrado por:

JEFA DE DEPARTAMENTO 1 Administrativa

ATENCIÓN TELEFONICA RECEPCION ATENCIÓN PRESENCIAL1 Telefonista 1 Auxiliar administ. 1 Auxiliar administrativa

4 Auxiliares puesto base

El mes de Marzo queda vacante provisionalmente el puesto de jefa deldepartamento, por traslado de la misma a otro puesto de trabajo.

Se provee la Jefatura accidental del departamento con la adscripción provisional deuna auxiliar administrativa del mismo departamento.

El mes de Julio se incorpora al departamento una auxiliar puesto base.

Todo el mes de Agosto, para sustituir a la telefonista en su periodo de vacaciones,se incorpora al departamento un policía local en desempeño de segunda actividad.

El mes de Septiembre presenta renuncia de su plaza una auxiliar puesto base yotra inicia baja por incapacidad temporal.

3

El mes de octubre se incorpora al departamento un conserje que se hace cargo delas funciones de recepción, el mes de noviembre fue derivado a otro servicio y sereincorpora de nuevo en la recepción del SAC en el mes de diciembre.

La plantilla fija del departamento, que ha prestado sus servicios desde el mes deSeptiembre queda compuesta por:

JEFA ACCIDENTAL DEL DEPARTAMENTO 1 Aux. Administrativa

ATENCIÓN TELEFONICA RECEPCION ATENCIÓN PRESENCIAL1 Telefonista 1 Auxiliar administ. 3 Auxiliares puesto base

El peor mes de todos, fue el mes de Noviembre, quedando de personal activo en eldepartamento 4 personas, ya que dos funcionarias se encontraban en periodo devacaciones. La persona encargada de la atención telefónica tuvo que asumir también lasfunciones que se realizan en recepción; la jefa accidental del departamento, además desus funciones, prestó apoyo a los 2 auxiliares puestos base en la atención presencial,evitando así un mayor tiempo de espera para los usuarios.

Hay que hacer constar que en la plantilla de personal destinada al departamento,solo 2 personas son las que prestan su servicio desde el inicio y por lo tanto las querecibieron la formación adecuada para desempeñar las funciones propias del lugar queocupan: una auxiliar puesto base y la telefonista. El resto de personal se ha idoincorporando posteriormente, sin tener ningún tipo de preparación, ni formación previa.

La jefa accidental del departamento solicitó autorización para realizar un curso deatención al ciudadano, al cual acudió acompañada de una auxiliar puesto base. Lafinalidad del curso era adquirir conocimientos de cómo mejorar el servicio de atención alciudadano y compartir experiencias con otros funcionarios dedicados a la mismaactividad. La asistencia a dicho curso formativo ha resultado muy positiva, para ambasasistentes, a la hora de desarrollar su trabajo en el departamento.

4

MEDIOS INFORMATICOS

En el año 2015 se ha procedido a la renovación de los ordenadores deldepartamento.

Se rompieron los scaners de las mesas de atención presencial, que han sidosustituidos por dos nuevos, pero que no terminan de funcionar de modo adecuado. Segúnlos informaticos es por un problema de licencias.

También se ha adquirido una impresora para el despacho de la mesa 5, evitandoasí continuos desplazamientos de las funcionarias que ocupan esa estancia.

No obstante, aunque se ha dispuesto al departamento de los medios suficientespara realizar las tareas diarias, hay que hacer constar que estos no cumplen en sutotalidad con las características que el servicio requiere: el sistema informatico es muylento; esto entorpece considerablemente la rapidez de tramitación y por lo tanto deatención de las demandas; sobre todo en el tema de impresiones, tarda mucho enimprimir las liquidaciones y según que documentación.

En cuanto al sistema de atención telefónica, la centralita está antigua, se deberíadisponer de un sistema más modernizado que permitiera realizar el registro de llamadasrecibidas, para un mejor control de las necesidades reales de la demanda.

El programa Q-matic, que se utiliza para el control de la atención presencial, haquedado también obsoleto, no existiendo contrato de mantenimiento del mismo. Seríamuy útil la renovación o actualización del mismo, para poder realizar control de atención ytiempo de espera de los ciudadanos, pudiendo así marcar objetivos reales de mejoras enel servicio de atención al ciudadano.

5

ATENCIÓN TELEFÓNICA

El cómputo de llamadas telefónicas recibidas no se puede contabilizar conexactitud, al no tener ningún medio informático que pueda realizar el registro, siendototalmente imposible que la telefonista tome nota de todas las llamadas recibidas. Noobstante se han realizado controles, de modo y en fechas aleatorias, con un resultado deuna media de 80 llamadas diarias.

Durante el año 2015 se han registrado 941 llamadas con solicitudes de recogidade enseres y se han atendido 355 consultas relacionadas con el estado de tramitaciónde expedientes urbanísticos.

AVISOS PARA RECOGIDAS ENSERES 2015

6

CONSULTAS SITUACIÓN EXPEDIENTES URBANÍSTICOS

Examinando las gráficas anteriores, podemos ver que en cuanto a la recogida deenseres la demanda es muy parecida durante todo el año, destacando una mayordemanda en los meses de Agosto y Septiembre.

En cuanto a las consultas de situación de expedientes urbanísticos, hay quedestacar el descenso de las mismas durante el mes de Agosto, esto coincide con elperiodo de vacaciones estivales de la mayoria de empresas constructoras y gabinetestécnicos, produciendose un aumento de llamadas para saber la situación de losexpedientes en el mes de Septiembre, al reiniciar las mismas su actividad, siendo este elmes de más consultas realizadas en todo el año.

7

EneroFebrero

MarzoAbril

MayoJunio

JulioAgosto

SeptiembreOctubre

NoviembreDiciembre

0

10

20

30

40

50

60

49

23

35

18

22

47

37

7

53

15

40

16

AGENDAS / CITAS PREVIAS

En el departamento de Atención al ciudadano, se gestionan las agendas de lostécnicos de urbanismo, patrimonio, ingeniero de actividades y del departamento decatastro. A partir del mes de Noviembre se implanta también el sistema de cita previa paralas administrativas del departamento de Urbanismo.

A lo largo del año 2015 se han concertado 1115 citas previas.

En cuanto a las demandas de citas con técnicos, se puede apreciar un pequeñodescenso de las mismas durante los meses estivales de Junio y Julio, manteniendoseaproximadamente en los mismos límites el resto del año, siendo los meses de másdemanda los de Febrero y Noviembre.

8

ATENCIÓN TELEMÁTICA

A través de la cuenta de correo electrónico se han recibido un total de 422solicitudes de liquidaciones de Impuestos de vehículos para nueva matriculación, quehan sido tramitadas y resueltas en su totalidad.

Además se han realizado 98 remisiones de diferentes tipos de liquidaciones,con la finalidad de evitar desplazamientos de los ciudadanos, la mayoria de ellos enrelación a solicitudes presentadas por ventanilla única en otras administraciones y queindicaban que se les remitiera la liquidación correspondiente por correo electrónico.

La mayoria de estas gestiones suelen ser:• Liquidaciones de tasas para obtención de informes de policia, relacionados con

accidentes y solicitados por compañias aseguradoras.• Liquidaciones tasas de certificados urbanísticos.

9

SEDE ELECTRÓNICA (CARPETA CIUDADANA)

El mes de Octubre se inicia la prestación del servicio de sede electrónica.

Trámites que inicialmente se pueden realizar a través del acceso a la carpetaciudadana:

- Consultas de los expedientes informatizados.- Consulta de recibos y liquidaciones, pagados y pendientes de pago.- Obtención del certificado de empadronamiento.- Presentación de avisos de averías.

Se han solicitado y tramitado 16 contratos para proporcionar los códigos deacceso a la carpeta ciudadana.

En estos meses, se han recibido por este canal, dos avisos de averías que se handerivado al departamento correspondiente para su tramitación, no se ha podido contestaral ciudadano a través de la carpeta ciudadana por problemas técnicos, pendientes deresolver.

10

EXPOSICIÓN EDICTOS

2015 EXTERNOS INTERNOSEnero 16 8Febrero 19 11Marzo 22 18Abril 20 7Mayo 23 15

Junio 11 8Julio 12 4Agosto 10 8Septiembre 12 1Octubre 2 4Noviembre 9 1Diciembre 6 4

TOTAL 162 89

Finalizado el periodo de exposición, se diligencia la documentación expuesta y encaso necesario se realiza el correspondiente certificado de existencia o no de alegacionesal respecto, remitiéndose devuelta al organismo o entidad correspondientes.

11

ATENCIÓN PRESENCIALEl número de personas atendidas de modo presencial en el servicio de atención al

ciudadano en el año 2015 ha sido de aproximadamente 19.242 usuarios. El número es aproximado porque a finales de Agosto y hasta mediados del mes de

Septiembre el Q-matic estuvo averiado, se daba el número de orden en recepción, por lotanto no se ha podido comprobar el número real de personas atendidas .

Tambien hay que hacer constar que en dicho cálculo no se incluye las personasque son atendidas en recepción, solo se contabilizan las que han recibido atención en lasmesas o han solicitado certificados estadísticos (empadronamiento, convivencia, viaje...)

Podemos comprobar que los meses de más afluencia en el departamento han sidolos de Abril y Noviembre.

En agosto se puede apreciar que hay un descenso de demanda, coincidiendo conel periodo vacacional.

12

EMISIÓN CERTIFICADOS (Empadronamiento, Convivencia y de viaje)

Está tramitación implica el cobro de una tasa, que también se realiza en eldepartamento de atención al ciudadano.

En el mes de Marzo se inicia el cobro en caja de los certificados históricos a emitirpor estadística, que hasta esa fecha se realizaban a través de emisión de lascorrespondientes liquidaciones pagadas por banco.

También se cobran las fotocopias y compulsas que se realizan en losdepartamentos.

CERTIFICADOS EMITIDOS Y COBROS EN EFECTIVO (En caja)

AÑO 2015 CERTIFICADOS VIAJE

CERTIFICADOS EMPADRONAMIENTO CONVIVENCIA

FOTOCOPIA COMPULSA CERTIFICADOSHISTORICOS

Enero 247 173 177 58Febrero 209 172 142 94 1Marzo 357 246 190 35 9Abril 240 211 163 79 13Mayo 252 273 169 52 18Junio 311 205 221 38 10Julio 258 207 191 23 8Agosto 264 139 137 17 9Septiembre 252 234 127 45 18Octubre 267 178 167 56 8Noviembre 491 165 139 33 6Diciembre 441 115 91 92 12

TOTAL 3589 2318 1914 622 112

13

Como podemos apreciar en la gráfica anterior, todos los meses del año la mayordemanda es la de certificados de viaje, seguidos de los certificados de empadronamientoy convivencia.

Los meses en los que hay un considerable aumento de solicitudes de certificadosde viaje son los de noviembre y diciembre, motivado por el desplazamiento que seproduce de la población que se dedica a la hosteleria, que en ese periodo es cuandodisfrutan de sus vacaciones y por los desplazamientos durante el periodo de Navidad.

14

EneroFebrero

MarzoAbril

MayoJunio

JulioAgosto

SeptiembreOctubre

NoviembreDiciembre

0

100

200

300

400

500

600

CERTIFICADOS VIAJE CERT. EMPADRONAMIENTO Y CONVIVENCIA

FOTOCOPIA COMPULSA

CERTIFICADO HISTORICO

EMISIÓN DE CODIGOS USUARIOS PARA CERTIFICADOS VIAJETELEMATICOS

En Septiembre del año 2012 se inicio la tramitación de códigos para obtención decertificados de viaje de forma telemática, habiéndose tramitado 2693 desde el inicio hastael año 2014.

AÑO 2015 NUEVOS CODIGOS DUPLICADOSEnero 36 9Febrero 19 9Marzo 21 8Abril 11 10Mayo 13 9Junio 17 5Julio 12 9Agosto 15 2Septiembre 18 12Octubre 22 2Noviembre 34 16Diciembre 23 4

TOTAL 241 95

Igual que en los certificados de viaje presenciales, el mes de Noviembre también esel que más demandas de expedición de códigos se reciben.

15

REGISTRO ENTRADA

DATOS MENSUALES REGISTRO ENTRADA

Este gráfico nos indica que los meses en los que se han recibido más registros deentrada son: Abril, Mayo y Junio, coincidiendo con el plazo de solicitud de matricula de“escoleta”, convocatoria de becas para estudiantes de educación y solicitudes de plazapara escuela de verano.

Los meses que menos registros se han recibido son Agosto y Diciembre. El primeropor ser un mes vacacional para la mayoría de empresas dedicadas a la construcción ygestorías; el segundo es debido a que es el mes en que hay más fiestas y ademásmuchas empresas también hacen coincidir sus periodos de vacaciones con Navidad.

16

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800

1078

1027

1086

1629

1406

1299

1023

807

1004

1141

1162

761

DATOS REGISTRO POR DEPARTAMENTOS

17

56

328 407253243

1694

205

1554

1041

53 96220

302

60

676

309428

806

383

149

3325

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

2015

Archivo, biblioteca y Ases. Lingüistico (56) Alcaldia, Secretaria y Régimen Interno (328)Catastro (407) Contratación (253)Cultura y Fiestas (243) Educación y Juventud (1694)Deportes (205) Estadística (1554)Gestión Tributaria (1041) Insp. Tributaria y Tesoreria (53)Intervención y Contabilidad (96) Licencias Actividades (220)Medio Ambiente (302) Patrimonio (60)Personal (676) Policia Local (309)SAC (428) Servicios Comunitarios (806)Servicios Sociales (383) Vias y Obras (149)Urbanismo (3325)

CONVENIOS PARA REGISTRO (VENTANILLA UNICA)

En fecha 27-10-2008, el Ayuntamiento de Andratx firmó convenio, que ha sido prorrogado en el mes de Enero de 2015, para registrar cualquier documento dirigido al Estado o a las Comunidades Autónomas de las Islas Baleares.

En fecha 05-02-2015 se firmó también convenio para implantar un registro único de entrada de documentos con el Consell Insular, con validez a partir del 20-02-2015.

Estos convenios implican que la fecha de registro del Ayuntamiento de lassolicitudes, escritos o comunicaciones dirigidas a los órganos de la Administración delConsell de Mallorca, Administración del Estado y de la Administración de la ComunidadAutónoma de las Islas Baleares, o a las entidades de derecho público vinculadas odependientes de aquellas con independencia de su localización territorial, es válida alefecto del cumplimiento de los plazos de las personas o las administraciones interesadosy tiene los mismos efectos que si se hubiesen presentado en los registros de entrada dedocumentos de la Administración a la que se dirigen.

El departamento de Servicio de Atención al Ciudadano es el responsable de que,en el plazo máximo de tres días, la documentación registrada como registro único, searemitida a sus destinatarios.

El número de registros recibidos en el departamento de Atención al Ciudadano delAyuntamiento de Andratx como registro único en el año 2015 ha sido de 301 registros.

18

COMPARATIVA DATOS REGISTRO ENTRADA POR AÑOS

AÑO 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015REGISTROS 15758 14836 13525 15167 13553 13999 13423

Se puede constatar que el año 2015 presenta el menor dato de registros deentrada desde la puesta en marcha del servicio.

A excepción de los dos primeros años en los que la demanda esconsiderablemente mayor, a partir del 2011 los datos son bastante aproximados de unaño a otro.

La diferencia en el registro de entrada del año 2012, es consecuencia de la puestaen marcha de la expedición de códigos para poder obtener los certificados de viaje deforma telemática, en ese periodo se solicitaron 1261 códigos.

19

120001250013000135001400014500150001550016000

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

INICIO EXPEDIENTES EN PACDesde el departamento del Servicio de atención al Ciudadano, además de registrar

la documentación presentada se realiza el trámite de iniciación de diversos expedientes:• Expedientes de obras: licencias de obras, comunicaciones previas, prorrogas,modificados, certificados final de obra…• Certificados urbanísticos: cédulas urbanísticas, de situación, de antigüedad, dealineación, de numeración, etc.…• Licencias de actividades: Solicitudes de altas de licencias, cambios de titularidad…• Autoliquidación de plusvalías.

AÑO 2015 E F M A MY J JL A S O N DCERTIF. URBANISTICOS 9 7 11 7 14 14 8 8 13 12 18 5EXPEDIENTES OBRAS 51 92 63 75 85 84 77 42 68 63 86 75PLUSVALIAS 33 43 40 49 50 29 74 40 47 45 49 40LICENCIAS ACTIVIDADES 3 11 8 8 7 22 13 5 3 2 1 3

TOTAL 96 153 122 139 156 149 172 95 131 122 154 123

20

LIQUIDACIONESCiertas tramitaciones llevan implícitas una liquidación que se efectúa en el

departamento de Atención al Ciudadano en el momento de presentar la correspondientesolicitud.

El incremento de liquidaciones en los meses de Junio y Julio es debido a lasinscripciones de la escuela de verano.

21

DOCUMENTACIÓN ENTREGADA POR EL SAC

AÑO 2015 E F M A MY J JL A S O N DCERTIF. URBANISTICOS 10 6 4 12 10 7 11 24 6 11 9 32LICENCIAS OBRAS 2 1 2 7 9 22 12 9 3 2 25 15CERT. HISTORICO ESTAD. 3 5 14 0 11 8 3 7 17 4 2 5VARIOS 2 1 3 4 0 4 4 2 2 4 0 4

TOTAL 17 13 23 23 30 41 30 42 28 21 34 56

De la documentación entregada por los distintos departamentos del Ayuntamiento,para ser entregadas desde el SAC, han sido devueltas sin recoger un total de 45expedientes.

22

EneroFebrero

MarzoAbril

MayoJunio

JulioAgosto

SeptiembreOctubre

NoviembreDiciembre

0

10

20

30

40

50

60

106 4

12 107

11

24

611 9

32

2

1 2

7 922 12

9

3

2

25

15

3

514

11

8

3

7

174

2

5

21

3 4

4

4

2

2

4

4

VARIOS CERTIFICADOS HISTORICOSLICENCIAS OBRAS CERTIFICADOS URBANISTICOS

OFICINAS EXTERNAS

El mes de Abril del año 2014 se inicio la prestación del servicio de atención alciudadano en dos oficinas externas, una en el núcleo urbano del Puerto de Andratx (lunesy miércoles) y otra en el núcleo de S’Arraco (jueves), dicho servicio se prestó hasta el mesde Septiembre de 2015.

La disminución de la plantilla de personal adscrito al servicio de atención alciudadano y la poca demanda del servicio en ambos núcleos del municipio, provocó quese tuviera que tomar una decisión al respecto, y se procedió al cierre de las oficinas en elmes de Septiembre.

Se adjunta estadística de las gestiones y trámites realizados (ANEXO I)

SERVICIO DE ATENCIÓN AL EXTRANJERO.

En Mayo del 2014 se inicio el servicio de atención al extranjero mediante unacontratación externa.

Dicho servicio terminó el mes de Mayo de 2015 por finalización del contrato, al noestar interesada la parte contratada en renovar la contrata.

Se adjunta estadística emitida por la persona responsable de la prestación delservicio (ANEXO II)

23

VALORACION Teniendo en cuenta la problemática anteriormente expuesta, en el apartado de

personal, hay que hacer constar que aunque la calidad ofertada no ha sido la másconveniente, ni deseada, los funcionarios han puesto de su parte todo el esfuerzonecesario para hacer frente a tal situación.

A lo largo de todo el año, se han recibido 8 quejas de ciudadanos, haciendoreferencia precisamente a esa falta de personal, 1 en el mes de abril, periodo en el que seestaban tramitando las becas de educación y que como se ha podido comprobar fue elmes en el que más registros de entrada se recibieron en el departamento; y 7 quejaspresentadas el día 13 de noviembre, fecha en la que realmente solo había dos personasen atención al ciudadano. Hay que destacar que no se ha recibido ninguna queja encuanto al trato recibido por parte del personal del departamento. Además como haquedado reflejado en la gráfica de atención presencial, este fue el segundo mes de másafluencia de usuarios del año.

Por lo que la valoración del servicio de atención al ciudadano prestado en el año2015 es satisfactoria; siendo conscientes de que la problemática presentada en eldepartamento ha sido provocada por motivos ajenos al personal y que este ha prestadosus servicios de modo adecuado, solventando la situación y evitando un mayor número dequejas por parte de los ciudadanos.

PROPUESTAS DE MEJORA • Aumentar la plantilla de personal destinado al Servicio de Atención al Ciudadano, el

cual debería estar compuesto como mínimo por 8 personas.• Sustitución del personal adscrito al SAC en sus periodos de vacaciones,

indispensablemente los puestos de telefonista y recepcionista.• Proporcionar y facilitar al personal del SAC, la formación adecuada y necesaria

para el buen desempeño de sus funciones.• Realizar las mejoras necesarias para que las herramientas informáticas a

disposición del departamento funcionen de modo correcto: Solventar laproblemática de los escaners y sobre todo la velocidad de conexión entre losordenadores y las impresoras, con la finalidad de agilizar el trabajo y evitarperdidas de tiempo innecesarias.

• Modernización de la central telefónica y del programa de control de atenciónpresencial Q-Matic.

24

OBJETIVOS PARA EL AÑO 2016

Uno de los objetivos principales para el año 2016 sería poner en marcha la carta deservicios del departamento, así como el cuestionario de satisfacción, con la finalidad deanalizar la demanda y la problemática que los ciudadanos perciben al ser asistidos en eldepartamento; para poder tomar las medidas necesarias de corrección de cara a unamejora en la calidad del servicio.

Conseguir una mayor coordinación y cooperación, con los distintos departamentosdel Ayuntamiento, con el objetivo de manejar una información real y fluida que facilite latransmisión de la misma a los ciudadanos, de una manera eficaz y productiva; para ello esimprescindible la predisposición de todas las partes. Para conseguir tal fin se deberíacrear la Comisión para la Coordinación de simplificación y atención al ciudadano queestablece el artículo 23 de la ordenanza que regula la información y atención al ciudadanodel Ayuntamiento de Andratx.

Gestionar y aplicar, de modo adecuado, el reglamento general sobre presentacióny tramitación de quejas y sugerimientos.

Incentivar y facilitar a los ciudadanos la utilización de la carpeta ciudadana, de laSede electrónica del Ayuntamiento de Andratx.

La preparación del departamento para la adaptación a la nueva Ley deprocedimiento Administrativo, que entrará en vigor el mes de Octubre del 2016, es otro delos retos del departamento para el nuevo año.

25

ANEXO I

MEMORIA OFICINAS PUERTO Y S'ARRACO ABRIL 2014 – SEPTIEMBRE 2015

En el año 2014 se inició la prestación del Servicio de Atención al Ciudadano en dosnuevas oficinas, ubicadas en los núcleos urbanos del Puerto de Andratx y S'Arraco.

La Oficina del Puerto de Andratx abrió el día 14 de abril, siendo los días deatención los Lunes y Miercoles de 9 a 13 horas.

La Oficina de S'Arraco abrió el día 24 de abril, siendo los días de atención losJueves de 9 a 13 horas.

Desde el inicio de la prestación del servicio se ha cumplido la apertura de oficinastodos los días correspondientes, que no han coincidido con festivos, a excepción de laoficina de S'Arraco que permaneció cerrada el día 18 de Septiembre por interrupción desuministro eléctrico en todo el núcleo.

En el mes de Junio, debido a problemas de personal en el departamento deServicio de Atención al Ciudadano, se decide que la oficina de S'Arraco solo abríra elprimer jueves de cada mes. En cuanto a la oficina del Puerto permaneció cerradas las dosúltimas semanas de Junio y a partir del mes de Julio solo se abrió los lunes.

El mes de Septiembre se decidió proceder al cierre total de ambas oficinas, ya quela disminución de la plantilla de personal dedicado a la atención al ciudadano, provocó laimposibilidad del desplazamiento de personal para abrir estas oficinas, puesto quequedaba totalmente desantendido el departamento de Andratx.

Ese mismo mes, Septiembre, ya no se realizó la apertura de la oficina de S'Arraco.

26

Nº total de Personas atendidas durante el año:2014/2015 PUERTO SARRACO

ABRIL 59 3MAYO 87 35JUNIO 93 27JULIO 72 30AGOSTO 46 12SEPTIEMBRE 47 8OCTUBRE 47 26NOVIEMBRE 44 17DICIEMBRE 25 6ENERO 34 32FEBRERO 43 13MARZO 66 16ABRIL 67 17MAYO 81 18JUNIO 49 1JULIO 30 5AGOSTO 24 3SEPTIEMBRE 25 -

TOTAL 939 269

27

0102030405060708090

100

59

8793

72

46 47 47 44

2534

43

66 67

81

49

3024 25

3

3527 30

12 8

2617

6

32

13 16 17 18

1 5 3

PUERTO S'ARRACO

Hay que hacer constar que debido a que la oficina de Información Turística delPuerto de Andratx, permanece cerrada los lunes, esto hace que durante los meses deMayo, Junio, Julio y Agosto haya un incremento de personas que visitan la oficina deAtención al Ciudadano que nada tiene que ver con las gestiones habituales de la misma,sino que es debido a la solicitud de información turística.

Información turística prestada desde el SAC, en la oficina del Puerto de Andratx:2014/2015 INFORMACIÓN TURISTICA PUERTO

ABRIL 9MAYO 16JUNIO 23JULIO 24AGOSTO 12SEPTIEMBRE 11OCTUBRE 2NOVIEMBRE 5DICIEMBRE 1ENERO 1FEBRERO 4MARZO 6ABRIL 7MAYO 7JUNIO 9JULIO 8AGOSTO 6SEPTIEMBRE 3

TOTAL 154

28

AbrilMayo

JunioJulio

AgostoSeptiembre

OctubreNoviembre

DiciembreEnero

FebreroMarzo

AbrilMayo

JunioJulio

AgostoSeptiembre

0

5

10

15

20

25

30

9

16

23 24

12 11

25

1 14 6 7 7 9 8 6

3

Las gestiones realizadas en la oficina del Puerto de Andratx son:

OFICINAPUERTO

ANDRATX

AB M J JL AG S O N D E F Mz A M J JL A S TOTAL

Registrodocumentación

32 32 27 21 9 7 6 24 11 21 14 27 35 34 20 9 10 5 344

Consultas tramitación 10 25 44 17 12 15 21 15 3 9 20 21 20 17 12 11 2 3 277Certificados estadística 6 13 8 8 9 15 11 6 8 9 10 16 16 21 7 3 3 4 173

Emisión PIN paracertificados telemáticos

4 5 4 1 5 1 20

Copias y compulsas dedocumentos

5 5

Liquidaciones 4 16 4 2 1 3 2 1 8 7 1 49Empadronamientos 4 3 1 5 1 1 1 1 1 4 3 1 3 2 31

Inicio tramitaciónexpedientes (registro,

apertura PAC y liquid.)

2 9 2 6 3 3 4 4 1 2 2 2 4 1 1 5 51

Entregardocumentación y

varios

1 4 1 1 1 1 2 11

Examinando la gráfica podemos comprobar que el registro general de entrada dedocumentos, las consultas de tramitación y los certificados de estadística(empadronamiento, convivencia y viaje), son las gestiones más realizadas en esta oficina.

29

35,80%

28,82%

18,00%2,08%

0,52%

5,10%3,23%5,31%1,14% Registro entrada

Consulta tramitaciónCertificados estadísticaEmisión PINCopias y compulsasLiquidacionesEmpadronamientosInicio expedientesEntregar documentación

Comparativa mensual por tipo de gestión, agrupadas de la siguiente manera:

REGISTRO ENTRADA Registro documentaciónCONSULTAS Y GESTIONES VARIAS Consulta tramitación

Copias y compulsas documentosEntregar documentación

TRAMITACIONES Certificados estadísticaEmisión PIN para certificadosLiquidacionesEmpadronamientosInicio tramitación expedintes

Los meses de Abril, Mayo yJunio (de ambos años 2014-2015) el aumento dedocumentos registrados se debe a las solicitudes de becas de educación y lasinscripciones de la escuela de verano. Como se puede ver en la gráfica a partir del mesde julio se inicia un descenso de presentación de documentos en el registro de entrada dela oficina del Puerto de Andratx, que se prolonga durante todo el periodo estival.

En noviembre del 2014 hay un incremento de registro, coincidiendo con el inició dela apertura de solicitud de fraccionamiento de pago de tributos para el año 2015.

30

REGISTRO ENTRADA DESDE ABRIL 2014 A SEPTIEMBRE 20150

5

10

15

20

25

30

35 3232

27

21

97 6

24

11

21

14

27

35 34

20

9 10

5

AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembreOctubreNoviembreDiciembreEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre

El mes de Junio del año 2014 hay un incremento de solicitud de consultas detramitación con motivo de la apertura del plazo de inscripción para la escuela de verano.

Los meses de Mayo y Junio (de ambos años) hay un aumento en la tramitación,debido a las liquidaciones de educación realizadas (escoletas y escuela de verano).

Los certificados de empadronamiento, convivencia y viajes, es la tramitación másdemandada en la oficina del Puerto de Andratx.

31

TRAMITACIONES DESDE ABRIL 2014 A SEPTIEMBRE 20150

5

10

15

20

25

30

35

40

16

34

27

23

14

20 1917

9

13

8

17

36

22

58

11

AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembreOctubreNoviembreDiciembreEnerofebreroMarzoAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre

CONSULTAS Y GESTIONES DESDE ABRIL 2014 A SEPTIEMBRE 20150

5

10

15

20

25

30

35

40

45

15

25

45

21

1216

22

15

3

10

20 22 2017

12 11

25

AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembreOctubreNoviembreDiciembreEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre

Las gestiones realizadas en la oficina de S'Arraco son:

OFICINAS'ARRACO

AB M J JL AG S O N D E F MZ A M J JL A TOTAL

Registrodocumentación

20 18 11 3 4 4 4 2 13 5 8 9 7 108

Consultas tramitación 3 13 9 12 5 3 11 5 4 18 4 5 7 5 4 1 109Certificados estadística 1 5 5 2 2 5 1 3 3 2 4 2 35

Emisión PIN paracertificados telemáticos

3 1 2 1 1 8

Empadronamiento 1 1Liquidaciones 3 5 1 1 2 4 1 17

Inicio tramitaciónexpedientes (registro,

apertura PAC y liquid.)

1 5 1 8

Entregardocumentación

1 1 1 3

Entregar bolsas dereciclaje

2 3 6 2 1 1 2 1 2 1 1 22

Examinando la gráfica podemos comprobar que el registro general de entrada dedocumentos, las consultas de tramitación y los certificados de estadística(empadronamiento, convivencia y viaje), son las gestiones más realizadas en esta oficina.

32

34,73%

35,05%

11,25%

2,57%0,32%

5,47%

2,57%0,96%

7,07%

Registro entradaConsulta tramitaciónCertificados estadísticaEmisión PINEmpadronamientoLiquidacionesInicio expedientesEntregar documentaciónBolsas reciclaje

Comparativa mensual por tipo de gestión, agrupadas de la siguiente manera:REGISTRO ENTRADA Registro documentaciónCONSULTAS Y GESTIONES VARIAS Consulta tramitación

Entregar documentaciónBolsas reciclaje

TRAMITACIONES Certificados estadísticaEmisión PIN para certificadosLiquidacionesInicio tramitación expediente

Analizando la gráfica podemos comprobar que los meses de Mayo, Junio y Juliodel año 2014 hay un aumento en la presentación de registro de entrada de documentos,coincide con el periodo de solicitud de becas de educación en el mes de Mayo yinscripciones en la escuela de verano en los meses de Junio y Julio. En el mes de Enerode 2015 vuelve ha aumentar el registro por las solicitudes de fraccionamiento de pago detributos. En los meses de Junio, Julio y Agosto del 2015 no se presentó ningún registro deentrada.

En cuanto a las consultas los meses de Mayo, Junio y Julio de 2014 vemosreflejada la misma situación que en el registro de entrada. El mes de Octubre hubo unaumento de consultas relacionadas con la apertura del plazo de pago voluntario de lostributos municipales. En enero de 2015 aumenta las consultas en relación alfraccionamiento de pagos de tributos.

En el gráfico de tramitaciones podemos comprobar que en los meses de Abril yAgosto del año 2014 y los meses de Junio y Agosto de 2015 no se realizó ningunatramitación.

Los certificados de empadronamiento, convivencia y viajes, es la tramitación másdemandada en la oficina de S'Arraco.

33

REGISTRO ENTRADA CONSULTAS Y GESTIONES TRAMITACIONES02468

101214161820 ABRIL

MAYOJUNIOJULIOAGOSTOSEPTIEMBREOCTUBRENOVIEMBREDICIEMBREENEROFEBREROMARZOABRILMAYOJUNIOJULIO

ANEXO II

MEMORIA ANUAL(19 de MAYO 2014 al 18 de MAYO 2015)

ATENCIÓN AL CIUDADANO EXTRANJERO EN EL S.A.C.

La creación de este servicio al ciudadano extranjero ha tenido muy buena acogida en elMunicipio. Durante todo este año se ha podido notar la progresión de ciudadanosextranjeros que han ido acudiendo al S.A.C. De Andratx para realizar sus trámites. Lamayoría de los ciudadanos extranjeros son alemanes, seguidos de los ingreses, y a partirdel momento en que fue publicada la noticia en el “Mallorca Magazin”, se presentaroncada vez más residentes Alemanes solicitando ayuda para llevar a cabo cualquiera de sustramites administrativos. El ingles es siempre muy utilizado con muchos otros residentesde otras nacionalidades.

ATENCIÓN AL CIUDADANO EXTRANJERO MESES ALEMAN INGLES FRANCES

atención enmesa

llamadasteléfono

Emails atenciónen mesa

llamadasteléfono

Emails atenciónen mesa

llamadasteléfono

Emails

Mayo*juniojulioagostoseptiembreoctubrenoviembrediciembreenerofebreromarzoabrilmayo**

311138

1613196

191331144

0150220001120

0022130131100

5534

1210127

1112971

1001120200100

0022301411101

1000002000131

0000000000031

0002210010011

Total 170 14 14 98 8 16 8 4 8

TOTALES DE LAS TRES NACIONALIDADESAtención en mesa Llamadas teléfono Emails

276 26 38

* del 19 al 31/05/2014* del 01 al 18/05/2015

34

ATENCIÓN EN MESA

35

MayoJunio

JulioAgosto

SeptiembreOctubre

NoviembreDiciembre

EneroFebrero

MarzoAbril

Mayo

0

5

10

15

20

25

30

35

ALEMANY INGLES FRANCES

LLAMADAS TELEFONICAS

36

MayoJunio

JulioAgosto

SeptiembreOctubre

NoviembreDiciembre

EneroFebrero

MarzoAbril

Mayo

0

1

2

3

4

5

6

ALEMANY INGLES FRANCES

CORREOS ELECTRONICOS

37

MayoJunio

JulioAgosto

SeptiembreOctubre

NoviembreDiciembre

EneroFebrero

MarzoAbril

Mayo

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

ALEMANY INGLES FRANCES

Asi mismo, se nota una bajada de actividad durante los meses de diciembre, enero yfebrero.

A parte de asistir los ciudadanos extranjeros con los miembros del equipo del S.A.C.,diferentes departametnos del Ayuntamiento han solicitado el servicio detraductor/interprete para reunirse con ciudadanos alemanes o ingleses y también paratraducir algún artículo de prensa, por ejemplo. De esta forma he asistido a reunionesconlos departamentos siguientes:

– Servicios sociales.– Inspección tributaria.– Licencia de urbanismo.– Técnicos de urbanismo.– Asesor Jurídico.– Licencia de actividades.– Servicios comunitarios.

Se ha hecho varias traducciones:

– algunos apartados la página web del Ayuntamient en los tres idiomas (alemán,inglés y francés).

– Para Secretaria de Alcaldia: artículos del peiódico “Mallorca Magazin” del alemán alespañol.

– Para cultura-Patrimonio, en alemán, inglés y francés.– Para Juventud y Ocupación, en inglés.– Para Medio Ambiente: correos de ciudadanos en francés.– Para Inspección Tributaria: correos de ciudadanos en alemán y en inglés.

Independientemente de la temporada de verano y al estar la oficina de turismo cerrada, seha atendido muchos turistas alemanes e ingles en el mostrador de recepción a todo lolargo del año.

Trabajo muy positivo en el que el sentimiento de ayudar al ciudadano (tanto extranjerocomo nativo) desde el SAC es muy gratificante, aunque algunas veces, la colaboracióncon los otros departamentos podría ser más fluida.

Lo que habría que mejorar sería la comunicación con los otros departamentos ya que elSAC centraliza toda la información de los ciudadanos y sin lugar a dudas, la herramientainformática: un ordenador actualizado.

38