memòria de l'oficina del consumidor

Dossier de premsa 15 de març de 2011

www.bcn.cat/media

Memòria Oficina Municipal d’Informació al

Consumidor 2010

L’any 2010 s’ha reduït en un 11,5 % el nombre de reclamacions respecte l’any anterior.

El sector de les telecomunicacions continua sent el que més consultes (25%) i reclamacions (29%) genera.

La Junta Arbitral de Consum ha rebut 17.971 sol·licituds d’arbitratge en els últims quatre anys.

Dossier de premsa Memòria 2010 Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) Junta Arbitral de Consum 2007-2010

2

Es redueixen les reclamacions dels usuaris

L’any 2010 es van presentar a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) un total de

58.805 consultes, 3.558 més que durant el 2009. Les reclamacions dels usuaris, en canvi, han

disminuït en un 11,5 % respecte l’any anterior.

Total consultes: 58.805 ( + 6,5% any anterior)

El 17,65% de les consultes acaba en reclamació

Informació: 48.423 ( + 9,8% any anterior)

Reclamacions: 10.382 ( -11,5% any anterior)

Els motius que expliquen aquest augment de consultes els podríem trobar en la fallida de la

companyia Air Comet, que tot i produir-se durant el 2009, les seves conseqüències es van notar a

principis d’any. El tancament de l’espai aeri al desembre va significar un increment de consultes i

reclamacions, però no va ser excessiu si tenim en compte el número d’afectats.

Informació 82%

Reclamacions18%

Any 2008Any 2009

Any 2010

60.17655.247

58.805


3

Consultes i reclamacions per sectors

Les consultes i reclamacions en el sector de les telecomunicacions són les més

habituals

Consultes

Consultes més freqüents 2009 2010 Variació

Telecomunicacions 11.866 12.806 7,92 %

Transports 2.896 3.603 24,41%

Arrendaments urbans 4.938 3.082 - 37,59%

Compra d’electrodomèstics 3.284 3.072 -6,46%

Electricitat 2.899 2.357 -18,70%

Reclamacions

Telecomunicacions25%

Transports7%

Arrendaments6%

Compra d’electrodomèstics

6%

Electricitat5%

Altres51%

Telecomunicacions29%

Transports10%

Compra d’electrodomèstics

9%

Electricitat4%

Turisme4%

Altres44%


4

Reclamacions més freqüents 2009 2010 Variació

Telecomunicacions 3.325 3.027 -8,96%

Transports 978 1.000 2,25%

Compra d’electrodomèstics 1.274 918 -27,94%

Electricitat 520 461 -11,35%

Turisme 330 457 38,48%

El sector de les telecomunicacions és novament el que motiva, amb diferència, el nombre

més gran de consultes i reclamacions de la ciutadania, i també és al que, des de l’OMIC,

s’han destinat més esforços. Així, un 25% del total de les consultes realitzades, i el 29% de

les reclamacions durant el 2010 feien referència a aquest àmbit del consum tot i que pel

que fa a les reclamacions s’ha produït un descens del 8,96% respecte de l’any anterior. En

telecomunicacions, les casuístiques són molt similars a les dels anys anteriors. Així, les

queixes es refereixen principalment a la manca de qualitat en les connexions a Internet, en

contractacions no consentides i amb les dificultats que tenen els usuaris per donar-se de

baixa de les operadores.

Els problemes generats en la compra dels electrodomèstics com ara amb l’incompliment

del dret de la garantia, els preus abusius o la publicitat enganyosa representa el 6% de les

consultes i el 9% de les reclamacions.

La col·laboració amb l’Institut Municipal d’Urbanisme, que va assumir la informació i el

tractament de les qüestions d’habitatge, a través de les Oficines Municipals d’Habitatge als

districtes de la ciutat, ha anat reduint en els últims anys les consultes relacionades amb

aquest sector.

Pel que fa al sector del turisme, no es produeixen un gran nombre de consultes, si de

reclamacions. La fallida d’Air Comet a finals de l’any 2009 i el tancament de l’espai aeri el

mes de desembre del 2010, han fet augmentar en un 38,38 % el nombre de reclamacions

en aquest sector.

El sector energètic ha disminuït tant en consultes com en reclamacions. El principal motiu

de les reclamacions en aquest sector són: la qualitat del subministrament (33%); la lectura

del comptador(22%); la contractació (17%); la facturació (8%); la instal·lació (7%) i la


5

informació (6%). Altres temes suposen el 22% restant (fiança, impagament del client,

manipulació del comptador, etc.).

L’any anterior, la liberalització del mercat elèctric, el canvi en el sistema de facturació, i l’augment de l’oferta, van fer augmentar el nombre de consultes i reclamacions. Tot i que aquest any la xifra ha disminuït, l’OMIC continuarà fent un seguiment en profunditat d’aquesta problemàtica.

Valoració econòmica de les reclamacions

La pretensió econòmica de les reclamacions dels consumidors durant el 2010 ha ascendit a

3.197.780 euros, dels que més de un milió i mig van ser gestionats directament per l’OMIC. La

quantitat aconseguida pels consumidors en les resolucions que els han estat favorable ascendeix a

932.306 euros.

Perfil d’usuaris i canals utilitzats

Del total dels usuaris de l’OMIC, un 50,84% eren homes, davant un 49,16% de dones, xifra que inverteix la tendència de l’any anterior. Per franges d’edat, més de la meitat de les consultes han estat realitzades pel grup de 26 a 50 anys (52,78%); en segon lloc, el 31,75% es troben en la franja d’edat dels 51 als 65 anys. Els més joves, fins a 25 anys són els que menys han utilitzat aquest servei (5,75%), tot i que ha augmentat respecte l’any anterior (2%). Pel que fa a la situació per districtes es pot observar que els residents a l’Eixample i Sant Martí són els que utilitzen més el servei.

Districte Consultes (%) Reclamacions (%) Ciutat Vella 6,08 7,21 Eixample 22,38 21,38 Sants-Montjuïc 8,31 9,82 Les Corts 7,87 7,51 Sarrià-Sant Gervasi 6,14 5,59 Gràcia 10,42 9,08 Horta-Guinardó 8,06 8,70 Nou Barris 6,20 6,53 Sant Andreu 10,85 9,73 Sant Martí 13,70 14,47


6

Pel que fa al tipus de canals que la ciutadania utilitza per fer arribar les seves preocupacions a aquest servei, les dades demostren que les noves tecnologies ocupen cada vegada més, un lloc protagonista. Les consultes realitzades per Internet, 9.940, són un 5,6% més que l’any anterior. En canvi, el correu i el fax són els canals que s’han vist reduïts més dràsticament, un -22,4% que el 2009. El telèfon, que l’any anterior havia vist reduïda la seva utilització, aquest 2010 ha augmentat en un 32% respecte 2009. Tot i l’augment de la utilització d’Internet, el 56% de les consultes es fan personalment.

Personalment56%

Telèfon24%

Correu2%

Altre organisme1% Internet

17%

Any 2009 Any 2010 Variació

Personalment 33.238 33.268 0,1

Per telèfon 10.464 13.870 32,6

Per correu o fax 1.279 993 -22.4

Derivat d’altres organismes 857 734 -14,3

Per internet 9.409 9.940 5,6

TOTAL 55.247 58.805 6,45


7

Junta Arbitral de Consum La Junta Arbitral de Consum és una via extrajudicial, ràpida, eficaç i gratuïta que permet resoldre fàcilment els conflictes que puguin sorgir entre consumidors i empresaris. En els últims quatre anys ha rebut un total de 17.971 sol·licituds d’arbitratge i ha resolt 26.192. D’aquestes 26.192 sol·licituds resoltes en aquests quatre anys, 26.158 s’han admès, de les quals 1.674 s’han desestimat i 11.777 s’han traslladat; 5.177 sol·licituds s’han arxivat per no acceptació de l’arbitratge i 1.277 s’han arxivat per altres causes; 1.959 sol·licituds s’han resolt per mediació i 4.294 per laude. L’any 2010 es van rebre 4.325 sol·licituds d’arbitratge i es van resoldre 8.048, de les quals 8 no es van admetre. De les 8.040 admeses, 4.317 sol·licituds es van traslladar i 487 es van desestimar; 1.325 es van arxivar per no acceptació de l’arbitratge i 475 es van arxivar per altres causes; 611 sol·licituds es van resoldre per mediació i 825 per laude. Pel que fa a l’origen de les sol·licituds, 25 van ser presentades per associacions de consumidors, 1.775 per consumidors i usuaris, i 2.525 les van presentar organismes públics.

Principals sol·licituds d’arbitratge per sector 2010 - Informàtica i electrònica (reparació): 289 - Informàtica i electrònica (compra): 179 - Telèfon mòbil: 853 - Telèfon fix: 454 - Automòbil (reparació): 243 - Gas: 201 - Agència de viatges: 43

Les sol·licituds d’arbitratge per sector no han variat gaire en els últims 4 anys.

Sol·licituds d’arbitratge per sector 2007 2008 2009

Informàtica i electrònica (reparació) 447 395 297 Informàtica i electrònica (compra) 374 330 183

Telèfon mòbil 365 387 721 Telèfon fix 185 194 475 Gas 400 317 233 Automòbil (reparació) 261 144 221 Agència de viatges 345 315 23

memòria de l'oficina del consumidor

Documents