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COOPESERVIDORES | MEMORIA ANUAL 2013

ÍNDICE1. Mensaje de la Presidencia 6

2. Informe de Labores del Consejo de Administración 9

3. Mensaje de la Gerencia General 13

4. El entorno económico costarricense 15

5. Informe de la gestión 17

6. Gestión de los comités de apoyo, control y fiscalización 49

7. Informe del Comité de Educación y Bienestar Social 54

8. Informe del Comité de Vigilancia 58

“Gran parte de las experiencias que he hecho

sobre mí mismo las hice observando las

particularidades de los demás.”

Hebbel, Friedrich Christian

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COOPESERVIDORES | MEMORIA ANUAL 2013 COOPESERVIDORES | MEMORIA ANUAL 2013

COOPESERVIDORES, R.L. es lo mejor que nos ha pasado a cada uno de nuestros 74 mil afiliados y afiliadas a lo largo y ancho de Costa Rica.

Para la gran familia COOPESER-VIDORES, las cifras incluidas en esta memoria confirman que cada vez estamos mejor y mejor, gracias a que tenemos el mejor equipo gerencial, los líderes más comprometidos y la base so-cial más exigente y a la vez más agradecida.

En el 2013 hemos dado un salto cualitativo y cuantitativo guia-dos por principios muy sencillos: siendo humildes, repitiendo los actos positivos, esforzándonos, yendo contracorriente: innovan-do y buscando solo lo mejor para nuestros asociados y asociadas.

En una Costa Rica con altos ín-dices de desigualdad y exclu-sión social, una sociedad que experimenta cambios profundos y donde los negocios están su-friendo constantes transforma-ciones, COOPESERVIDORES y la práctica de “gente ayudando gente”, crean una espiral ascen-dente con la mejor respuesta so-cial, económica y ambiental para

MENSAJE

DE LA PRESIDENCIA

Ricardo Ulate Carranza, Presidente

que las personas recuperemos el poder, mejoremos nuestra condición de vida y la de nues-tras familias y mientras lo hace-mos ayudamos a otros para que también lo logren. Cada día más servidores públicos necesitan de nuestra ayuda. No solo tenemos la oportunidad, tenemos la res-ponsabilidad de seguir crecien-do y dar lo mejor de nosotros en cada una de nuestras áreas de trabajo.

Como Consejo de Administra-ción y leales a nuestra identidad cooperativa, nos aseguramos que nuestros efectivos meca-nismos de participación y con-trol democrático, garantice que cada asociado y asociada en su condición de dueño tenga la oportunidad de cambiar las co-sas, de opinar y ser líder.

Una buena práctica de Gobierno Corporativo ha marcado la di-ferencia. Mi gratitud y recono-cimiento a las y los compañeros del Consejo de Administración, con quienes hemos funcionado como un equipo de alto rendi-miento exhibiendo las mejores prácticas de Gobierno Corpora-tivo, que detalladamente se re-

latan en el informe adjunto que podemos resumir de la siguiente manera: nos hemos orientado a crear el mayor beneficio para nuestros asociados y asociados, poniendo en práctica una efec-tiva relación de apoyo, acciones preventivas y control con la Ge-rencia General de la Cooperativa.

Como su líder, creyente firme en la humildad, promuevo la visión de gran familia, formada por casi 74 mil hombres y mujeres quie-nes vinimos a COOPESERVIDO-RES para satisfacer nuestras ne-cesidades financieras o sociales y el tiempo nos transformó en hermanos; a los que nos une no la sangre, nos une el afecto.

Como miembros electos del Consejo de Administración nos focalizamos en asegurar un futu-ro lleno de éxitos para COOPE-SERVIDORES, unidos en el pro-pósito de reforzar e incrementar nuestro más valioso activo: la confianza de nuestros asociados y asociadas.

Gratitud y reconocimiento a la Gerencia y su equipo de colabo-radores y colaboradoras quienes nos dan la máxima alegría al ge-

nerar los resultados en el área económica, en el área social y en el área ambiental consignados en este informe y que redundan en un incremento del valor de COOPESERVIDORES como em-presa Cooperativa. Sin dejar de ser humildes reconocemos, que esos mismos resultados nos dan el gusto inigualable de sentirnos dueños y dueñas de una empre-sa cooperativa triunfadora.

Reconocimiento y gratitud a la gran familia COOPESERVIDO-RES, su apoyo y confianza han hecho posible todos esos datos y hechos que hoy celebramos en este informe anual, cuyos resul-tados nos confirman que esco-ger COOPESERVIDORES como familia es la mejor idea que he-mos tenido.

Felicidades a todas y cada una de las personas que integramos COOPERSERVIDORES por 56 años de éxito. En el 2014 vamos por más.

MENSAJE DE LA PRESIDENCIA

1.

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CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN

Arriba de izquierda a derecha: Esteban Poyser Watson, Luis Alberto Arias Sibaja, Olga Cole Beckford, Victoria Hernández Mora, Arthur Samuels

Douglas y Luis Rolando Valverde Rojas. Abajo de izquierda a derecha: María Isabel Castro Rojas, Ricardo Ulate Carranza y Grettel De Lemos Medina.

RICARDO ULATE CARRANZA

Presidente

MARÍA ISABEL CASTRO ROJAS

Vicepresidenta

GRETTEL DE LEMOS MEDINA

Secretaria

LUIS ROLANDO VALVERDE ROJAS

I Vocal

ESTEBAN POYSER WATSON

II Vocal

ARTHUR SAMUELS DOUGLAS

III Vocal

OLGA COLE BECKFORD

IV Vocal

LUIS ALBERTO ARIAS SIBAJA

I Suplente

VICTORIA HERNÁNDEZ MORA

II Suplente

En el 2013 el Consejo de Ad-ministración realizó un total de 52 sesiones ordinarias y dos ex-traordinarias. Estas sesiones fue-ron desarrolladas en un contexto de seriedad, profesionalismo y prudencia, buscando siempre el bienestar de todas las personas asociadas, que le han confiado la dirección superior de la entidad, tal como lo indica el Estatuto General.

Para ello se trabajó de la mano con la Gerencia General, donde las decisiones tomadas estuvie-ron apegadas a los lineamientos establecidos en el Código de Gobierno Corporativo y siendo muy respetuosos del ordena-miento jurídico.

Para cumplir con esta misión y tener la perspectiva visionaria que requiere la Cooperativa, se han recibido capacitaciones en temas de gobierno corporati-vo, gestión de riesgos, modelos cooperativos, economía nacio-nal, prevención de lavado de dinero y tecnología, entre otros. Además, los nuevos compañeros que ingresaron a formar parte del Consejo de Administración

y de Vigilancia, recibieron induc-ción de alineamiento contextual, para iniciar, de buena manera, el desarrollo de sus funciones.

2.1. Actividades relaciona-das con la dirección supe-rior de las operaciones

Parte importante de la dirección superior de las operaciones para asegurar un futuro exitoso, fue la aprobación del Plan Anual Operativo 2014, teniendo como marcos el Plan Estratégico Insti-tucional 2011-2015 y el Plan Es-tratégico de TI. Paralelamente, también se aprobó el respectivo contenido presupuestario para hacer realidad las metas del si-guiente año. Es en los Planes Anuales Operativos donde se determinan las metas más im-portantes que la Administración se compromete a lograr.

Para conocer el estado de lo-gro de las metas planificadas, la Gerencia General junto con su equipo gerencial, rindieron cuentas ante este órgano cada seis meses, presentando resulta-dos sumamente satisfactorios, a pesar de la restricción del Banco

Central de reducir la colocación del crédito.

Por otro lado, mensualmente, el Consejo se mantuvo informado sobre la situación financiera de la Cooperativa y la ejecución presupuestaria, los cuales, han estado conforme lo planeado, mérito de la Administración por una gestión prudente.

Para alcanzar los resultados pla-nificados, este Consejo debe proveer a la Administración las herramientas necesarias para su correcta maniobrabilidad. En este sentido, aprobó modifica-ciones a un total de 42 documen-tos entre políticas y reglamentos que norman las operaciones de la entidad, previa revisión del Comité de Reglamentos.

Además, le dotó de una estruc-tura organizacional más robus-ta que le permita, por un lado, lograr las metas del negocio en beneficio de la gran familia coo-perativa y por otra parte, ajustar-se de mejor manera a las condi-ciones del entorno. Por ello, hoy día es una organización pensada para el futuro.

INFORME DEL CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN

2.

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2.2. Comprometidos con el tema social y ambiental

En este aspecto, el Consejo de Administración desarrolló las si-guientes actividades:

•En apego al principio coope-rativo de solidaridad, aprobó de acuerdo con los procedi-mientos establecidos, las solicitudes del programa de servicios solidarios, por un monto de ¢1.483 millones, que están orientadas a satis-facer necesidades inmedia-tas de las personas asocia-das que hacen uso de estos beneficios.

•Se participó del voluntaria-do “Caminando y Reciclan-do” para la romería del 2 de agosto, con lo cual, se apor-tó un granito de arena para tener un ambiente más sano.

•Bajo un enfoque navideño se destinaron recursos para la compra de diarios a 10 fa-milias de personas asociadas de escasos recursos por un valor promedio de ¢250 mil, previo estudio técnico; ade-más, se otorgaron para algu-nas de estas familias, ayudas económicas para solventar situaciones especiales.

•Realizó la evaluación del desempeño de los puestos administrativos que le com-peten de acuerdo con el mé-todo establecido para esos efectos, cuyos componentes están enfocados en resulta-dos.

•Aprobó inversiones tecno-lógicas por ¢950 millones, previa fundamentación, con perspectivas a mejorar las capacidades de la organiza-ción.

2.3. Haciendo crecer a la Cooperativa

Alineados con las metas de cre-cimiento, la competitividad de la Cooperativa en el mercado financiero y consciente de la ac-cesibilidad que se debe brindar a la base social, se realizó lo si-guiente:

•Aprobó una serie de cam-bios, a lo largo de todo el año, a las condiciones de los productos que conforman el portafolio de crédito, princi-palmente en la línea fiducia-ria, sin fiador y de vivienda.

•Semanalmente se conocie-ron las tasas de interés de los diferentes ahorros en co-lones y en dólares, que per-mitió a este cuerpo mante-nerse actualizado.

•Aprobó los nuevos ingresos de asociados, previa revisión de la Auditoría Interna.

•Aprobó la línea “Ecocrédito” como una opción para apor-tar al desarrollo ambiental por parte de la base social.

•Se aprobaron importantes promociones como la del Día del Padre y del Día de la Madre.

•Aprobó la apertura de una nueva sucursal en el cantón de Desamparados, que dará servicio a esta zona y canto-nes aledaños como Aserrí y Acosta, entre otros.

•Con el fin de ampliar las po-sibilidades de nuevos nego-cios, se aprobaron un total de seis convenios con insti-tuciones para realizar deduc-ción de planillas: Asomatra, Industrias H7, municipalidad de Valverde Vega, Asemeco, TNT, Hospital Clínica Católi-ca y Comercial Seguros.

•Con el propósito de proveer mayor espacio para el creci-miento organizacional y me-jor comodidad, se aprobó previo estudio técnico de la Cooperativa, adquirir un edi-ficio en Rohrmoser, Pavas, San José, que permitirá ex-pandir más las capacidades de la entidad.

2.4. Actividades de control interno

El Consejo de Administración debe ser garante de que los recursos de los más de 74 mil personas asociadas se encuen-tren administrados con razona-bilidad. Para ello formó parte de importantes comités internos como son el Comité de Audito-ría, Comité de Riesgos, Comité de Cumplimiento, Comité de Tecnología de Información, el Comité de Reglamentos y el Co-mité de Vigilancia, que fungen como órganos de apoyo a la ac-tuación de dicho órgano.

En estos comités se analizaron

temas de trascendencia para la

organización, que luego fueron

del conocimiento del Consejo

de Administración en pleno. se

analizó información relacionada

con el estado de los indicadores

de riesgos de la Cooperativa,

inversiones en tecnología de in-

formación, prevención de lavado

de dinero y la revisión de políti-

cas y reglamentos.

Como parte de su rol y siguien-

do el debido proceso, contrató

los servicios de la firma externa

KPMG para la realización de las

auditorías:

Financiera: Busca determinar

que la situación financiera de la

entidad sea razonable.

Riesgos: Verifica el grado de

cumplimiento de la normativa

de la Superintendencia General

de Entidades Financieras (Sugef)

2-10 Reglamento para la Admi-

nistración Integral de Riesgos.

Cumplimiento: Analiza qué tan-

to se cumple con el acuerdo

Sugef 12-10 Normativa para el

Cumplimiento de la Ley 8204 Ley sobre Estupefacientes, Sus-

tancias Psicotrópicas, Drogas de

Uso no Autorizado, Actividades

Conexas, Legitimación de Ca-

pitales y Financiamiento al Te-

rrorismo y la Ley 8719 Fortaleci-

miento de la Legislación contra

el Terrorismo.

Se dieron por conocidos y apro-bados los informes de estas au-ditorías, cuyos resultados fueron satisfactorios de acuerdo con el tamaño y complejidad de la entidad y las oportunidades de mejora trasladadas a la Geren-cia General para los respectivos planes de cierre de brechas. En cuanto al informe financiero anual auditado, éste mostró un dictamen limpio.

Un tema que reviste suma im-portancia para cualquier ente financiero son los de carácter regulatorios por las implicacio-nes que tiene para la Coopera-tiva y por las responsabilidades nuevas que conllevan en mate-ria de gobierno corporativo. En este sentido, el 2013 fue un año diferente, debido a la entrada en vigencia de nuevas normas, o bien, de modificaciones a las actuales, cuyo impacto se verá en el futuro. Dentro de las más importantes están:

•Normativa Sugef 17-13 Re-glamento para la Adminis-tración del Riesgo de Liqui-dez.

•Normativa Sugef 3-06 Regla-mento sobre la Suficiencia Patrimonial de Entidades Fi-nancieras.

•Normativa Sugef 1-05 Regla-mento para la Calificación de Deudores.

Es menester de este Consejo aprobar las políticas y estrate-gias requeridas para alinear a la organización con estos cambios

y dar seguimiento en lo compe-tente para cumplir con los plazos indicados por el ente supervisor.

Un apoyo importante para este Consejo es la función de control que realiza la Auditoría Interna, que trabajó apegado a un plan de trabajo, previa aprobación del Consejo de Administración. Este plan contempló, de manera integral, diferentes aristas de la Cooperativa como la financie-ra, la operativa y tecnología de información, detectando opor-tunidades para la mejora del desempeño empresarial. Ade-más, con un sentido visionario se aprobó el Plan Estratégico de la Auditoría Interna 2014-2016.

A efectos de estar bien aseso-rados en materia de riesgos, se contó con un asesor externo, al amparo de lo establecido por el ente supervisor. Asimismo, se contó con un asesor legal.

Por un tema de transparencia y de acuerdo con normativa exter-na e interna, las aprobaciones de las solicitudes de créditos, tanto de los miembros de cuerpos di-rectivos como de la plana geren-cial, fueron resorte del Consejo y luego remitidas a la Sugef.

En otro orden, también:

•Aprobó la autoevaluación Sugef con corte al 31 de julio 2013, según el acuerdo Su-gef 24-00 Reglamento para

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Juzgar la situación Económi-ca-Financiera de las Entida-des Fiscalizadas.

•Conoció la respuesta de la Administración sobre los in-formes de fiscalización del Banco Hipotecario de la Vi-vienda (Banhvi), del Fondo Nacional de Vivienda (Fona-vi) y del Fondo de Subsidios para Vivienda (Fosuvi).

•Aprobó el Informe de Go-bierno Corporativo 2012, se-gún el acuerdo Sugef 16-09 Reglamento de Gobierno Corporativo.

•Aprobó el plan de trabajo del Comité de Educación y Bienestar Social.

•Ratificó a las personas dele-gadas a la 75° Asamblea Ge-neral.

•Aprobó el Plan de Continui-dad de Negocios.

De esta forma, los miembros del Consejo de Administración se mantuvieron informados sobre la situación de la organización, lo que permitió una efectiva toma de decisiones, aplicando

y respetando los criterios esta-blecidos en materia de gobierno corporativo.

2.4. Rendición de cuentas

El Consejo de Administración delega en la Gerencia General la realización de los espacios pertinentes para informar acerca de los resultados económicos, financieros y sociales de la Coo-perativa, en forma presencial o mediante la utilización de me-dios electrónicos.

A través de la página web de la Cooperativa, se mantuvieron disponibles los documentos exi-gibles, como los estados finan-cieros trimestrales, desde la pá-gina www.coopeservidores.com, Código de Gobierno Corporati-vo e informe de Gobierno Cor-porativo, así como información general sobre las condiciones de los productos y servicios.

Por medio de la secretaría, este Consejo mantuvo una línea de comunicación abierta con todos sus asociados y asociadas, para

lo cual, el 100% de las solicitu-des que se recibieron por escri-to, tuvieron su respuesta en un tiempo prudencial, siempre con la consigna de realizar la gestión debida en apego a las normas de operación. Además, la Coo-perativa mantiene, para efectos de quejas y sugerencias, el canal de la Contraloría de Servicios.

Este Consejo de Administración culminó el 2013 muy satisfecho por haber tenido la oportunidad de ser parte de esta gran fami-lia que es COOPESERVIDORES y de haberles servido en forma incondicional, tanto a ustedes como a sus familias, con deci-siones responsables y prudentes que tuvieron como norte la vi-sión-misión-valores instituciona-les, al amparo de lo que dicta la ley, entes supervisores y normas internas.

Misión“Somos una organización de gente comprometida que ofrece soluciones financieras para mejorar la calidad de vida de

nuestra base social, sus familias y la sociedad de Costa Rica en general”.

Visión“Ser la institución cooperativa de ahorro y crédito de mayor impacto en Costa Rica, por su capacidad de generar rique-

za financiera y convertirla en riqueza social”.

ValoresPrudencia “ Ética “ Trabajo en equipo “ Solidaridad y compromiso social

Ahora, todo tiene sentido.

Leer este informe de resultados que alcanzó nuestra Cooperativa es un viaje en el tiempo a través de los 365 días del 2013, que nos permite entender las muchas maneras en que logramos mejo-rar la vida de nuestros asociados y asociadas y continuar fortale-ciendo a COOPESERVIDORES como empresa cooperativa.

Esta memoria es un recorrido por la vida de nuestros más de 74 mil asociados y asociadas, por la geografía costarricense, es como una visita a cada una de nuestras oficinas, una conversa-ción con nuestros dirigentes.

Toda la información en las si-guientes páginas de esta me-moria, es una historia de cómo fueron implementadas con éxi-to ideas que surgieron para satisfacer y facilitarle la vida a nuestros dueños y dueñas. Al mismo tiempo que recordamos a la sociedad de que es posi-ble construir empresas sociales, democráticamente controladas, financieramente exitosas, con un alto impacto social y compro-metidas con la protección del ambiente.

MENSAJE DE LA GERENCIA GENERAL

Oscar Hidalgo Chaves, Gerente General

3.

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A esa sociedad, que como acer-tadamente señala el papa Fran-cisco: “se ha olvidado y se sigue olvidando que por encima de la lógica de los negocios, de la lógica y de los parámetros del mercado, está el ser humano y que hay algo que es debido al hombre, en virtud de su digni-dad profunda: ofrecerle la po-sibilidad de vivir con dignidad y de participar activamente en el bien común”. Concluye el Papa que “a esta palabra“ -so-lidaridad- no muy bien vista por el mundo económico -como si fuera una mala palabra- hay que volverle a dar su merecida ciuda-danía social”.

Que COOPESERVIDORES cons-truye bien común y practicamos en todo acto la solidaridad. Lo confirma cada cifra de este in-forme que se traduce en los ex-celentes resultados financieros, el crecimiento en membresía, el monto en inversión social y el impacto positivo en el medio ambiente.

Detrás de cada dato, podemos reconocer los factores de nues-tro éxito: una membresía activa y crítica, leales como clientes,

satisfechos como inversionistas, prudentes como dueños y sin-ceramente agradecidos como beneficiarios.

La lectura de esta memoria per-mite adquirir una clara panorá-mica de COOPESERVIDORES en el 2013: comprendiendo en la parte financiera, cómo hace-mos para lograr los recursos que destinamos a la acción social y ambiental, destacando el activo papel de nuestros cuerpos di-rectivos que se refleja en los in-formes del Consejo de Adminis-tración, Comité de Vigilancia y el Comité de Educación y Bienes-tar Social, así como los estados financieros auditados que con-firman la veracidad de los datos presentados.

Sin embargo, si usted lee este informe solo con los ojos, a los datos les será materialmente imposible proyectar la cara de alegría de doña Glenda por la aprobación del préstamo, el gesto de sorpresa de Ernesto por los excedentes inesperados, los brincos de felicidad de Sofía porque le aprobaron la Ayuda Económica Estudiantil para la escuela de su hijo, la satisfac-

ción de los equipos de trabajo al implementar una innovación, la sonrisa del equipo gerencial al conocer la nota sobresaliente de la calificadora de riesgo. Por-que todo eso solo se ve con el corazón, con la alegría que nos ha unido en cada una de las tres partes que compone la frase de “gente ayudando gente”.

Todos somos parte de la histo-ria que relata este informe. So-mos protagonistas con nuestra contribución cuando recomen-damos a la Cooperativa, paga-mos a tiempo, promovimos una afiliación, asistimos a una capa-citación, interactuamos en una tertulia o ayudamos a mejorar con una idea, una solicitud o una queja.

El mensaje de esta memoria es claro a la razón: tenemos resulta-dos extraordinarios y comprensi-bles al corazón: ¡somos esa gen-te ayudando gente!

Haga suya esta memoria, vívala, disfrútela y compruebe que aho-ra... todo tiene sentido.

La economía de Costa Rica en el 2013 terminó con buenos resultados en algunas de las principales va-riables como la inflación y las tasas de interés.

Sin embargo, el panorama nacional reflejó temas pendientes por resolver: la desaceleración de la producción local, el desempleo y el crecimiento del déficit fiscal, situaciones que incidieron directa-mente en los resultados económicos del país.

4.1. Producción y empleo

En su programa macroeconómico del 2013, el Ban-co Central de Costa Rica (BCCR) proyectó un creci-miento del Producto Interno Bruto (PIB) del 4%; sin embargo, la producción creció aproximadamente un 3%.

Como consecuencia directa, se presentó un au-mento del desempleo, cuyo índice alcanzó un 9%, muy lejos del indicador obtenido para el 2007 y 2008, que era aproximadamente de un 4,3%, en promedio.

La disminución en el PIB obedeció a varios factores:

•Crisis económica internacional: Este ha sido un factor que se ha presentado en los últimos años, lo cual ha causado que los principales so-cios comerciales no crecieran a una mayor ve-locidad. Esta situación impactó directamente en el sector exportador y en el sector turismo, que ha visto disminuido su ingreso, producto de la disminución de visitas de los habitantes de los países en crisis, ocasionando bajas tasas de ocupación.

•Disminución del consumo interno: Como un efecto colateral al aumento del desempleo, el poder de compra de los consumidores locales se vio disminuido, lo que restó dinamismo a las empresas que venden localmente.

•Apreciación del tipo de cambio: El aumento en el valor del colón con relación al dólar ha des-favorecido a los exportadores, disminuyendo su competitividad por el aumento en los costos de producción que se generan en colones y la disminución en los ingresos, que se facturan en dólares.

•Restricción crediticia: Debido al aumento en la colocación de créditos en dólares, el BCCR de-cidió restringir el otorgamiento del crédito en el primer semestre, lo cual provocó una dismi-nución del financiamiento productivo, situación que empezó a revertirse, cuando esta directriz fue eliminada por el mismo ente emisor.

4.2. Inflación y tasas de Interés

Por cuarto año consecutivo, las metas del BCCR en el tema inflacionario, se han mantenido por deba-jo de los límites proyectados. La inflación cerró en 3,7%, manteniendo estable el nivel de precios.

Con relación a las tasas de interés se han manteni-do bajas a diferencia del 2012, cuando la Tasa Bási-ca Pasiva (TBP) llegó a niveles cercanos al 10,5%, lo cual provocó en gran medida, el ingreso de capital especulativo, situación que se desaceleró al mo-mento de disminuir el nivel de las tasas.

La TBP inició en 9,2% y disminuyó hasta mantener-

EL ENTORNO ECONÓMICO COSTARRICENSE

4.

16 17


se en un promedio de 6,5%, lo que influyó en un aumento en la demanda por crédito.

Estas bajas tasas de interés, se han logrado debido a la posibilidad de obtener recursos del exterior a un menor costo, lo que incentivó al endeudamien-to en dólares.

4.3. Tipo de cambio y balanza de pagos

La entrada de capitales provenientes del extranje-ro, principalmente por inversión extranjera directa y el endeudamiento externo, permitieron cubrir el déficit de cuenta corriente y financiar el creciente déficit fiscal del Gobierno.

Esta entrada en divisas ha causado que el tipo de cambio se mantuviera en el piso de la banda, si-tuación que obligó al BCCR a intervenir, generando un aumento en sus pérdidas y afectando el déficit del Gobierno, debido al creciente aumento de los costos financieros que debió asumir por dicho fi-nanciamiento.

4.4. Déficit fiscal

El déficit fiscal excedió el 5% del PIB, obligando al BCCR a formalizar más deuda con el fin de finan-ciarlo.

El déficit fiscal ha sido financiado con deuda exter-na, lo que causó una disminución del tipo de cam-bio, restando competitividad al sector exportador y como consecuencia directa, el aumento del des-empleo.

En suma, este ha sido el entorno económico sobre el cual se han desarrollado las actividades de las empresas en el país.

Como se ha podido observar en este análisis, la situación económica del país tuvo aspectos tanto positivos como negativos. Estos últimos son los

que han causado desajustes en las proyecciones del BCCR, como es el caso de los niveles de pro-ducción medidos por el indicador del PIB.

Adicionalmente, las condiciones presentadas en el 2013, en cuanto al exceso de divisas que causó el aumento en el endeudamiento en dólares, ocasio-nó cambios en la normativa de la Sugef y finalmen-te el aumento en el déficit fiscal que impide un mayor crecimiento económico.

Esta situación se resume en el siguiente cuadro.

Indicador 2011 2012 2013

PIB absoluto (miles de millones de colones)

20.852 22.789 24.799

Indice de desempleo abierto

7,7% 7,8% 9%(1)

Inflación variación interanual

4,7% 4,5% 3,7%

Tasa Básica Pasiva 8% 9,2% 6,5%

Tipo de cambio compra 505,35 502,07 495,01

Tipo de cambio venta 518,33 514,32 507,80

Variación crédito sector privado

11,9% 14,3% 12,3%

Resultado financiero / PIB -5,9% 5% -5,8%

Balanza de pagos acumulada

(en millones de dólares)2011 2012 2013

Cuenta corriente 2.186,58 2.382,09 2.526,00

Cuenta de capital y finan-ciera

2.318,94 4.492 2.712,82

Activos de reserva 132,36 2.109,60 461

(1) Cifras preliminares

Fuente: Cifras oficiales BCCR

Cuadro n° 1 Resumen de las variables macroeconómicas en Costa RicaAños 2011-2012-2013

La Administración logró una gestión exitosa que se destaca por la prudencia, el crecimiento con calidad, la excelencia y calidad en los productos y servicios y enfocada en las personas. La comunión de estos objetivos con los valores que distinguen a COOPESERVIDORES fue la herramienta funda-mental para poner en práctica una estrategia finan-cieramente exitosa, comercialmente innovadora, socialmente comprometida y ambientalmente res-ponsable. El modelo de triple utilidad que evoca a los ejes económico, social y ambiental se evidenció a través de la siguiente rendición de cuentas:

5.1. Financieramente exitosos

La riqueza social de COOPESERVIDORES está en el corazón de su gente. Hasta ellos y ellas llega el mensaje y la acción cooperativa articulada en una estrategia sostenible que involucra a toda la organi-zación. Esto se logra en la aplicación diaria del mo-delo de “triple utilidad” que contempla tres ejes: el económico, el social y el ambiental. Sin duda, la ri-queza social de la Cooperativa tiene su base en los resultados del negocio, que para el 2013, arrojaron una gestión sólida, eficiente y transparente, según se detalla a continuación:

Cuadro n° 2Resumen de indicadores financierosAl 31 de diciembre 2013

Parámetros de medición Real

Crecimiento de activos (interanual) 33,6%

Crecimiento de cartera neta 29,6%

Mora a más de 90 días 0,6%

Crecimiento de pasivos (interanual) 38,3%

Crecimiento del capital 13,7%

Fuente: Informe financiero, diciembre 2013

•Activo total

Saldo del activo total: ¢404.323 millonesCumplimiento de la meta: 110,2% Crecimiento interanual: 33,5% (¢101.626 millones más).

El saldo de activos ascendió a la suma de ¢404.323 millones, de los cuales el 95% (¢384.184 millones), se conformó por activos productivos, como lo son la cartera de crédito, que aportó un total de ¢257.287 millones (63,6% del activo total) y el portafolio de inversiones, que acumuló un total de ¢128.455 mi-llones, lo que representó el 31,8% del total de ac-tivos.

Gráfico n° 1Activo total (millones)Diciembre 2011-2013

¢250.144

¢302.697

¢404.323

450.000

400.000

350.000

300.000

250.000

200.000

150.000

100.000

50.000

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

¢50.839

¢2.590

¢2.960¢3.219

¢57.820

¢65.618

80.000

70.000

60.000

50.000

40.000

30.000

20.000

10.000

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

4.000

3.500

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

¢6.969

¢1.492 ¢1.382 ¢1.214

8.000

7.000

6.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

-Gastos depersonal

Gastos deinfraestructura

Gastosgenerales

Gastos porserviciosexternos

¢305

Gastos pormobilidad

y educación

¢150.719

¢194.227

¢251.640

¢300.000

¢250.000

¢200.000

¢150.000

¢100.000

¢50.000

¢0Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13 Pérdida

esperadaMoratotal

Mora mayor a 90 días

Resultado a Dic 2013

Presupuesto 2013

3%

2%

5%

4%

0,8%0,6%


Presupuesto 2013

0,8%

0,6%

6%

5%

4%

3%

2%

1%

0%Dic.13

Gasto Administrativo / Activo Total Promedio

Limite

5%

3,45%

3,44%

3,44%

3,43%

3,42%

3,40%

3,36%

3,33%

3,29%

3,25%

3,22%

3,19%

3,16%

Dic.12

Ene.13

Feb. 13

Mar.13

Abr.13

May.13

Jun.13

Jul.13

Agos. 13

Set.13

Oct.13

Nov.13


INFORME DE LA

GESTIÓN5.

18 19


•Crédito

La cartera de crédito neta cerró en un saldo de ¢251.640 millones, registrando un crecimiento del 29,5%.

Gráfico n° 2Cartera de crédito neta (millones)Diciembre 2011-2013

¢250.144

¢302.697

¢404.323

450.000

400.000

350.000

300.000

250.000

200.000

150.000

100.000

50.000

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

¢50.839

¢2.590

¢2.960¢3.219

¢57.820

¢65.618

80.000

70.000

60.000

50.000

40.000

30.000

20.000

10.000

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

4.000

3.500

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

¢6.969

¢1.492 ¢1.382 ¢1.214

8.000

7.000

6.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

-Gastos depersonal


Gastosgenerales


¢305

Gastos pormobilidad

y educación

¢150.719

¢194.227

¢251.640

¢300.000

¢250.000

¢200.000

¢150.000

¢100.000

¢50.000


esperadaMoratotal



Presupuesto 2013

3%

2%

5%

4%

0,8%0,6%


Presupuesto 2013

0,8%

0,6%

6%

5%

4%

3%

2%

1%

0%Dic.13


Limite

5%

3,45%

3,44%

3,44%

3,43%

3,42%

3,40%

3,36%

3,33%

3,29%

3,25%

3,22%

3,19%

3,16%

Dic.12

Ene.13

Feb. 13

Mar.13

Abr.13

May.13

Jun.13

Jul.13

Agos. 13

Set.13

Oct.13

Nov.13


Este crecimiento fue el resultado del mejoramiento

de las condiciones de crédito con base en estudios

de mercado y mejoramiento de procesos.

En lo que respecta a los indicadores financieros re-

lacionados con la cartera de crédito, cerca del 2,2%

del activo total se reservó para cubrir posibles pér-

didas por créditos incobrables y el 0,6% de la car-

tera bruta estuvo en un rango de morosidad mayor

a los 90 días.

Para lograr este excelente nivel de sanidad de la

cartera, se desarrollaron diversas estrategias que

contribuyeron a la calidad de la colocación y la co-

branza, que permitieron una mayor efectividad de

la gestión de cobros. Los indicadores al cierre del

periodo señalan que han sido los mejores que se han registrados en los últimos cinco años.

Gráfico n° 3Indicador de morosidad mayor a 90 díasDiciembre 2013- Presupuesto 2013

¢250.144

¢302.697

¢404.323

450.000

400.000

350.000

300.000

250.000

200.000

150.000

100.000

50.000

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

¢50.839

¢2.590

¢2.960¢3.219

¢57.820

¢65.618

80.000

70.000

60.000

50.000

40.000

30.000

20.000

10.000

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

4.000

3.500

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

¢6.969

¢1.492 ¢1.382 ¢1.214

8.000

7.000

6.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

-Gastos depersonal


Gastosgenerales


¢305

Gastos pormobilidad

y educación

¢150.719

¢194.227

¢251.640

¢300.000

¢250.000

¢200.000

¢150.000

¢100.000

¢50.000


esperadaMoratotal



Presupuesto 2013

3%

2%

5%

4%

0,8%0,6%


Presupuesto 2013

0,8%

0,6%

6%

5%

4%

3%

2%

1%

0%Dic.13


Limite

5%

3,45%

3,44%

3,44%

3,43%

3,42%

3,40%

3,36%

3,33%

3,29%

3,25%

3,22%

3,19%

3,16%

Dic.12

Ene.13

Feb. 13

Mar.13

Abr.13

May.13

Jun.13

Jul.13

Agos. 13

Set.13

Oct.13

Nov.13

Fuente: Informe de cierre de cartera

•Inversiones

Saldo cartera inversiones: ¢128.455 millones.

Saldo esperado: ¢89.671 millones.

Crecimiento interanual:

37,9% (¢35.296 millones más).

La cartera de inversiones se desglosó en:

» Moneda: El 92% de los títulos en moneda local correspondieron a ¢118.337 millones, mientras que el 8% restante fue en dólares por la suma de ¢10.118 millones equivalentes a casi $20,4 millones.

» Rendimientos: En colones tuvieron una tasa promedio del 6% y en dólares un 1,9%.

» Participación: El portafolio de inversiones parti-cipó en un 31,7% del saldo del activo total.

•Pasivos

Estuvo compuesto, sobre todo, por las obligacio-

nes con entidades financieras que constituyó un

37%, lo que representó ¢124.624 millones y las obli-

gaciones con el público con un 54%, equivalentes

a ¢184.191 millones. Ambas partidas acumulan un

total de ¢308.815 millones.

En el caso de las obligaciones con el público, su

saldo varió en un 35,4% con relación a diciembre

2012. El principal incremento interanual correspon-

dió al producto de Certificados de Ahorro a Plazo,

con un aumento en términos absolutos de ¢47.908

millones, fundamentalmente en certificados a pla-

zo en moneda local.

Otras partidas que conformaron el pasivo fueron

“otras obligaciones”: ¢20.269 millones (6%) corres-

pondientes a fondos mutuales, gastos acumulados

e ingresos diferidos, mientras que el pasivo sin cos-

to representó ¢9.622 millones (3%), compuesto ma-

yoritariamente por obligaciones laborales y otras

cuentas.

•Patrimonio

El patrimonio fue de ¢65.618 millones, en donde:

» ¢42.684 millones correspondió al capital social (65%).

» ¢18.166 millones de reservas patrimoniales (28%).

» ¢1.549 millones de ajustes al patrimonio (2%).

» ¢3.219 millones excedente neto del periodo (5%).

El crecimiento interanual del patrimonio fue de un 13,5%, que representaron ¢7.798 millones más,

principalmente en las siguientes partidas: capital social 13,8%, reservas patrimoniales 13,3% y los ex-cedentes 8,7%.

Para los últimos 12 meses, el patrimonio de COO-PESERVIDORES presentó un crecimiento promedio del 14,1%, que le da la solidez y soporte a la Coo-perativa para cubrir eficientemente el riesgo inhe-rente de sus activos.

Lo anterior se respalda por el resultado obtenido en el indicador de suficiencia patrimonial, el cual superó en dos veces el límite establecido como mí-nimo por la Sugef.

Gráfico n° 4Patrimonio (millones)Diciembre 2011-2013

¢250.144

¢302.697

¢404.323

450.000

400.000

350.000

300.000

250.000

200.000

150.000

100.000

50.000

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

¢50.839

¢2.590

¢2.960¢3.219

¢57.820

¢65.618

80.000

70.000

60.000

50.000

40.000

30.000

20.000

10.000

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

4.000

3.500

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

¢6.969

¢1.492 ¢1.382 ¢1.214

8.000

7.000

6.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

-Gastos depersonal


Gastosgenerales


¢305

Gastos pormobilidad

y educación

¢150.719

¢194.227

¢251.640

¢300.000

¢250.000

¢200.000

¢150.000

¢100.000

¢50.000


esperadaMoratotal



Presupuesto 2013

3%

2%

5%

4%

0,8%0,6%


Presupuesto 2013

0,8%

0,6%

6%

5%

4%

3%

2%

1%

0%Dic.13


Limite

5%

3,45%

3,44%

3,44%

3,43%

3,42%

3,40%

3,36%

3,33%

3,29%

3,25%

3,22%

3,19%

3,16%

Dic.12

Ene.13

Feb. 13

Mar.13

Abr.13

May.13

Jun.13

Jul.13

Agos. 13

Set.13

Oct.13

Nov.13


•Ingresos y costos

Total ingresos financieros: ¢50.080 millonesRendimiento ingresos financieros: 14,1%

La cartera de crédito generó un total de ingresos de ¢43.889 millones, lo que significó un rendimien-to neto promedio del 18,9%.

20 21


En cuanto a los ingresos provenientes del portafo-lio de inversiones, para este período se generaron un total de ¢6.191 millones, lo que representó un rendimiento neto promedio del 4,6%.

El saldo de las inversiones cerró en ¢128.455 mi-llones. Lo anterior favoreció la generación de más ingresos.

Cuadro n° 3Detalle del ingreso financiero según partida (millones)

Partidas MontoRendimiento

promedio

Intereses sobre préstamos ¢43.889 18,9%

Intereses sobre Inversiones ¢6.191 4,6%

Total ¢50.080 14,8%


Los costos financieros se acumularon, principal-mente, por el nivel de obligaciones con el públi-co que la Cooperativa tuvo con sus asociados(as) y por los préstamos con entidades bancarias que se constituyeron. Ambas actividades, son importantes para obtener recursos y permitieron cubrir las nece-sidades financieras u ofrecer soluciones crediticias a los asociados(as).

El total de los costos financieros sumaron ¢32.319 millones, de los cuales el 98% (¢31.612 millones), fueron producto fundamentalmente del volumen de las saldos de las obligaciones con el público y las obligaciones con entidades financieras.

El total de gastos para gestión administrativa fue de ¢11.362 millones.

El objetivo fundamental de la generación de los gastos, correspondió a la necesidad de administrar los activos de la Cooperativa en la búsqueda de la generación de ingresos y en la mejora continua para ofrecer un servicio al asociado(a) de excelen-cia, procesos automatizados para favorecer la efi-ciencia, inversiones tecnológicas para fortalecer la competitividad y la incorporación de nuevos cana-les físicos y virtuales.

El resultado del indicador de eficiencia de gasto administrativo sobre el activo, pasó de representar 3,5% en diciembre 2012 a 3,2% en diciembre 2013, lo que significó que el volumen de activos logrado se generó con la utilización de menos recursos.

Gráfico n° 5Gasto administrativo mensual entre activo totalDiciembre 2012- Diciembre 2013

¢250.144

¢302.697

¢404.323

450.000

400.000

350.000

300.000

250.000

200.000

150.000

100.000

50.000

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

¢50.839

¢2.590

¢2.960¢3.219

¢57.820

¢65.618

80.000

70.000

60.000

50.000

40.000

30.000

20.000

10.000

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

4.000

3.500

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

¢6.969

¢1.492 ¢1.382 ¢1.214

8.000

7.000

6.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

-Gastos depersonal


Gastosgenerales


¢305

Gastos pormobilidad

y educación

¢150.719

¢194.227

¢251.640

¢300.000

¢250.000

¢200.000

¢150.000

¢100.000

¢50.000


esperadaMoratotal



Presupuesto 2013

3%

2%

5%

4%

0,8%0,6%


Presupuesto 2013

0,8%

0,6%

6%

5%

4%

3%

2%

1%

0%Dic.13


Limite

5%

3,45%

3,44%

3,44%

3,43%

3,42%

3,40%

3,36%

3,33%

3,29%

3,25%

3,22%

3,19%

3,16%

Dic.12

Ene.13

Feb. 13

Mar.13

Abr.13

May.13

Jun.13

Jul.13

Agos. 13

Set.13

Oct.13

Nov.13

Fuente: Informe financiero diciembre 2013

•Excedentes

Total de excedentes bruto: ¢6.503 millones.

Crecimiento interanual: 8,7% (¢523 millones más).

De acuerdo con los resultados obtenidos en la generación de ingresos versus la generación de costos financieros y operativos, la Cooperativa lo-gró un excedente bruto de ¢6.503 millones, lo que

significa un incremento de ¢523 millones más con relación al período 2012, es decir una variación del 8,7% en términos relativos.

Los resultados anteriores permitieron a COOPE-SERVIDORES fortalecer el patrimonio, además de entregar a las personas asociadas ¢3.219 millones en dividendos.

Gráfico n° 6Excendentes netos del periodo (millones) Diciembre 2011-2013

¢250.144

¢302.697

¢404.323

450.000

400.000

350.000

300.000

250.000

200.000

150.000

100.000

50.000

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

¢50.839

¢2.590

¢2.960¢3.219

¢57.820

¢65.618

80.000

70.000

60.000

50.000

40.000

30.000

20.000

10.000

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

4.000

3.500

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

-Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13

¢6.969

¢1.492 ¢1.382 ¢1.214

8.000

7.000

6.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

-Gastos depersonal


Gastosgenerales


¢305

Gastos pormobilidad

y educación

¢150.719

¢194.227

¢251.640

¢300.000

¢250.000

¢200.000

¢150.000

¢100.000

¢50.000


esperadaMoratotal



Presupuesto 2013

3%

2%

5%

4%

0,8%0,6%


Presupuesto 2013

0,8%

0,6%

6%

5%

4%

3%

2%

1%

0%Dic.13


Limite

5%

3,45%

3,44%

3,44%

3,43%

3,42%

3,40%

3,36%

3,33%

3,29%

3,25%

3,22%

3,19%

3,16%

Dic.12

Ene.13

Feb. 13

Mar.13

Abr.13

May.13

Jun.13

Jul.13

Agos. 13

Set.13

Oct.13

Nov.13


•Resumen

La gestión financiera denotó un crecimiento soste-nido del valor de los activos totales, principalmen-te, de los activos productivos. Este crecimiento se presentó, tanto en la cartera de crédito como en el portafolio de inversiones.

El pasivo obtuvo un crecimiento relevante en las obligaciones con el público, lo que representó una mayor confianza en los depósitos de ahorros por parte de los asociados(as).

Se logró mantener un control del volumen de los gastos administrativos de acuerdo con el nivel de crecimiento de los activos totales, lo cual favoreció la generación de excedentes en beneficio de las personas asociadas.

» Crecimiento del activo de un 33,6% con respec-to a diciembre 2012 versus una inflación inte-ranual del 3,7%.

» Crecimiento en la cartera crediticia bruta (29,3% interanual).

» Asignación de los recursos en forma adecuada (95% activo productivo).

» Indicador de gastos administrativos / activo to-tal promedio de 3,2%.

» Excedente neto del período por ¢3.219 millo-nes.

» Excedente bruto sobre capital social promedio fue de 16,5%.

Asimismo, COOPESERVIDORES logró ubicarse en posiciones privilegiadas en los diferentes rankings de indicadores financieros que comparan la ges-tión entre 52 entidades supervisadas y reguladas por la Sugef.

Cuadro n° 4Posición en ranking sector financiero nacional COOPESERVIDORESAl 31 de diciembre 2013

Indicador Posición

Excedentes 11

Patrimonio 11

Cartera de crédito bruta 12

Activo 13

Fuente: Sistema de Información Gerencial

22 23


•Estados Financieros

24 25


26 27


5.2. ESTRATÉGICAMENTE INNOVADO-RES

Esta riqueza financiera se centra en el desarrollo de una estrategia comercial y de negocios enfocada en los servicios y en la generación de valor agre-gado a los asociados(as). Este periodo destacó por la incorporación y mejoramiento de los productos y servicios, así como de las condiciones en que se ofrecen.

•Servicio único

La Cooperativa ha venido fortaleciendo y desarro-llando una serie de estrategias integrales que bus-can brindar una experiencia única de servicio a los asociados(as) y público en general.

La búsqueda de la excelencia siempre será una prioridad institucional. En este sentido, se brin-daron capacitaciones, así como evaluaciones pe-riódicas tanto internas como externas a los co-laboradores(as) de la Cooperativa que tienen la responsabilidad primaria de atención al público.

Se analizaron una serie de factores sensibles en aras de seguir ofreciendo un servicio memorable y de calidad, de la mano con un proceso de mejora-miento continuo.

Avanzar en el mejoramiento de la infraestructura organizacional fue otro de los logros alcanzados en el año. Se innovó en el concepto de las sucursales, robusteciendo los canales de distribución, bajo la premisa de facilitar el acceso a los productos y ser-vicios.

Se remodelaron las sucursales de Cartago, Parque Nacional y Guadalupe. Esta última se trasladó a un nuevo local que también fue remodelado bajo el nuevo concepto de innovación, tecnología y al mismo tiempo, calidez y atención personalizada.

El proceso de Captación se trasladó a Rohrmo-ser, en una zona de alta presencia de entidades financieras, que posee un importante potencial de crecimiento y exposición institucional, con una infraestructura más acorde a las características del mercado meta.

Sucursal Cartago

Sucursal Parque Nacional

Sucursal Guadalupe

Sucursal Rohrmoser

•La innovación y asesoría como parte del ser-vicio

Ofrecer más y mejores servicios electrónicos es un objetivo de la Cooperativa. Se implementaron ser-vicios como: Administración Basada en la Relación con los Clientes (CRM, por sus siglas en inglés), Sistema Nacional de Pagos Electrónicos (Sinpe), Quick pass (para el pago electrónico de los peajes), así como otros medios electrónicos de pago, como los quioscos de servicio y la telepresencia (video-conferencias desde las sucursales).

Además, se instalaron cinco nuevos cajeros au-tomáticos ubicados en el centro de negocios de Captación, Guadalupe, Liberia, Cartago y Parque Nacional.

App celular

Chat enlínea

Cajerosautomáticos

Tarjeta de débitoATH/VISA

Mall Virtual

Serviciosen línea

Expertovirtual

Quioscos SINPE

Redes sociales

SMSMensajeríapor celular

Correoelectrónico Banca

Móvil

Quioscos electrónicos

Telepresencia

Se instalaron quioscos electrónicos y la telepresen-cia, según se detalla a continuación:

Guápiles 20 de febrero

Cartago 19 de abril

Oficinas centrales 17 de julio

Parque Nacional 25 de julio

Pérez Zeledón 9 de setiembre (quiosco)

Guadalupe 29 de octubre

28 29


Los diferentes canales de contacto que dispone la Cooperativa fueron aprovechados al máximo para la atención de los asociados y público en general:

Call Center328.604 llamadas entrantes y salientes

Asesores financieros56.028 personas contactadas

Plataformas móviles y stands

32.352 personas contactadas

Chat en línea 11.736 consultas

Telepresencia 1.627 visitas

En el caso del Call Center se mantuvo un nivel de servicio del 90,2%, logrando colocar créditos por ¢4.615 millones, además de 328 afiliaciones.

•Posicionamiento de altura

Se impulsaron estrategias de negocio que contribu-yeron a un mayor posicionamiento de la Cooperati-va en el mercado, a un incremento en la colocación de productos y servicios, así como al crecimiento de la base social.

Se realizaron diversos estudios con la finalidad de conocer mejor las necesidades actuales de los aso-ciados(as), ofreciendo soluciones financieras acor-des a su situación personal y familiar.

COOPESERVIDORES logró un 27% de

recordación publicitaria, ubicando a la

Cooperativa como líder en este campo y

superando la cifra de 24% obtenida en el 2012.

Se realizó la promoción “A manejar se ha dicho con COOPESERVIDORES“ para celebrar el Día del Pa-dre y el Día de la Madre. Se sortearon 15 tarjetas de débito ATH/VISA COOPESERVIDORES con pre-

mios en efectivo y un gran permio final que otor-gó un automóvil Accent Blue Hatchback, modelo 2013.

Se realizaron otras campañas para promover los

productos y servicios tales como:

» Cuesta de principio de año.

» Refundición de deudas.

» Ahorro Navideño.

» Crédito 3 x1 (Ahorro Navideño).

» Pago de marchamo.

Se firmaron 24 nuevos convenios de descuento para el beneficio de los asociados(as) y sus familias en las categorías de hogar, salud, vehículos, educa-ción y entretenimiento.

Además, se publicaron tres catálogos de descuen-tos donde se creó una nueva sección de paquetes

médicos, los cuales van dirigidos a fomentar la sa-

lud, con una buena opción hacia el crédito.

Se fortalecieron los descuentos en paquetes turís-

ticos para que el asociado(a) junto con su familia,

puedan disfrutar de sus vacaciones dentro y fuera

del país.

En medios alternativos hubo presencia en la apli-

cación de localización satelital Waze, que le ha per-

mitido al usuario ubicar las sucursales. Este espacio

se aprovechó para colocar publicidad de los pro-

ductos y servicios.

La Cooperativa participó en distintos eventos que

contribuyeron al posicionamiento de la marca en

segmentos de mercado puntuales y que sirvieron

para dar a conocer los beneficios de COOPESER-

VIDORES:

» Congreso de educadores: Con el objetivo de

incrementar las afiliaciones en el gremio de

educadores y dando a conocer los productos y

servicios que atienden sus necesidades.

» Feria de Educación Financiera: Que contribuyó

al objetivo de dar a conocer a COOPESERVI-

DORES ante asociados potenciales de diferen-

tes perfiles.

» Encuentro Empresarial Chorotega: Donde acu-

dieron empresarios de la provincia de Guana-

30 31


caste que podrían invertir en la Cooperativa y

así maximizar sus ingresos

» Congreso de Médicos y III edición de la Carre-

ra del Médico COOPESERVIDORES: Que bus-

có captar el interés del gremio de los médicos

interesados en depositar sus inversiones en la

Cooperativa.

El posicionamiento de la marca COOPESERVIDO-RES también fue posible por medio de una estrate-gia en los medios de comunicación, que llevó a los voceros a diferentes programas de televisión, radio y prensa escrita, logrando una publicidad gratuita equivalente a ¢108 millones.

Algunos de los temas tratados tuvieron relación directa con la asesoría financiera, donde se apro-

vechó desde un punto de vista del negocio, para

dar a conocer los productos y servicios de la Coo-

perativa:

» Consejos para tener un 2013 financieramente

estable.

» Establezca un presupuesto sano a partir de gus-

tos, preferencias y necesidades.

» Mantenga las deudas ordenadas.

» Consejos para mantener un historial crediticio

sano.

» Consejos para mejorar las crisis económicas en

el hogar.

» Consejos para abrir un ahorro en una entidad

financiera.

Mediante el programa televisivo Horizontes, en

el espacio Finanzas en Acción del canal Xpert TV,

se desarrollaron una serie de temas, con el fin de

informar a la población en materia financiera y de

actualidad nacional e internacional.

Algunos de ellos fueron: manejo de sus finanzas

personales y familiares, análisis del informe de los

notables para mejorar la gobernabilidad en el país,

situación económica nacional e internacional y la

celebración de los 56 años de COOPESERVIDO-

RES, con un repaso de la trayectoria.

La aparición en medios de comunicación masiva, se

vio sustentado con la estrategia que desarrolló la

Cooperativa en 40 Planes Integrales de Comunica-

ción que se trabajaron a lo largo del año.

Algunas de las acciones contempladas fueron las siguientes:

Cuadro n° 5Acciones de comunicación implementadas en COOPESERVIDORESAño 2013

Acciones Cantidades

Artículos para boletín de asociados que informaron acerca de las noticias más relevantes de la Cooperativa: productos y servicios, temas de responsabilidad social, educación cooperativa, testimonios de asociados(as) e indicadores financieros.

4 boletines (uno por trimestre)

Campañas de mensajes de texto que

dieron a conocer las promociones

comerciales, opciones de ahorro y crédito

o nuevos servicios.

24 campañas

Campañas de correos electrónicos

informativos a los asociados donde se

reforzó la gama de créditos, ahorros y

servicios que se ofrecen, novedades,

campañas y promociones.

22

Artículos para boletín de inversionistas que

incluyeron entrevistas a profundidad con

economistas para ofrecer un panorama

claro de la tendencia económica en el país,

indicadores financieros de la Cooperativa,

recomendaciones sobre estilos de vida y

un glosario de terminología financiera.

37

Fuente: Proceso de Relaciones Corporativas

•Con la confianza al tope

El saldo de las obligaciones con el público se in-crementó a ¢184.191 millones, generando un au-mento de ¢48.118 millones, lo que representa un crecimiento interanual del 35,4%.

El 95% de las captaciones (¢174.151 millones) co-rresponden a Certificados de Ahorro a Plazo. De

estos, el 95% estuvo en colones y un 5% en dólares de la cartera total al cierre del período.

El énfasis ha sido brindar una asesoría personaliza-da, ofreciendo productos de ahorro en condiciones competitivas.

Con el fin de seguir fomentando el ahorro y facili-tarle al asociado(a) el acceso a los certificados de ahorro a plazo, se incorporó en la página web la opción tecnológica para que cada uno pueda for-malizar su propio certificado de manera virtual.

Como un servicio adicional, el vencimiento de los certificados se ha venido notificando a los asocia-dos(as) tanto vía telefónica como por mensajería de texto; asimismo, se envió periódicamente informa-ción sobre la situación financiera de la Cooperati-va y temas de interés relacionados con los asocia-dos(as).

Se realizaron seminarios con asociados(as) actuales y potenciales de la Gran Área Metropolitana (GAM) y en Pérez Zeledón, estrategia que contribuyó al posicionamiento de la Cooperativa en un segmen-to de mercado muy importante, así como el incre-mento de los certificados de ahorro.

5.3. Socialmente comprometidos

Siendo el económico el primero de los tres ejes de la sostenibilidad de COOPESERVIDORES, según el modelo de triple utilidad, corresponde analizar el impacto que la organización tuvo en este periodo contemplando el eje social. Es aquí donde se ma-terializa todo el esfuerzo realizado en procura de la excelencia en nuestra gestión para proyectar ese

impacto entre nuestra gente y sus familias.

32 33


•Servicios solidarios: accesibles y oportunos

Beneficiar con una mejor calidad de vida a quienes

son la razón de ser de COOPESERVIDORES, es el

compromiso de esta organización. Esto se vio apo-

yado con los programas solidarios.

Cuadro n° 6Comparativo de la acción social2012- 2013

Detalle

Beneficiarios Pagado (millones)

2012 2013 Var. 2012 2013 Var.

Ayudas de Bienestar Social

1.394 1.748 25% 107 164 53%

Mutualidades (incluye auxilio funerario)

227 286 26% 619 738 19%

Adelantos del Fondo de Mutualidad

456 150 -67% 227 152 -33%

Fondo Mutual de Contingencias

324 341 5% 240 346 44%

Ayudas Económicas Estudiantiles

750 818 9% 69 83 20%

Total 3.151 3.343 6% 1.262 1.483 18%

Fuente: Datos beneficios Servicios Solidarios y Desarrollo Asociati-vo, monto pagado Contabilidad

Paralelamente, la Cooperativa apoyó la facilitación del acceso a vivienda digna a 721 familias de esca-sos recursos, mediante el trámite del bono familiar

de vivienda, distribuidos en diferentes programas, tales como: impedimento físico, adulto mayor, indí-genas, erradicaciones de precarios y casos de ex-trema pobreza.

Al final del periodo, se lograron colocar ¢4.761 millones en bonos de vivienda.

Modelo de vivienda San Vito de Coto Brus

Modelo de vivienda Reserva Indígena Punta Burica

•Tendiendo una mano a los adultos mayores

COOPESERVIDORES dio seguimiento a los clubes dorados y lanzó una campaña innovadora para ce-

lebrar el Día del Adulto Mayor que se llamó “Nie-tos por un día”.

En el tema de clubes dorados, se tuvo una impor-tante participación por parte de los asociados(as), según se detalla a continuación.

Cuadro n° 7Club DoradoAño 2013

Detalle Cantidad

Nº actividades 12

Nº participantes 492

Monto (millones) ¢5,7

Cantidad de horas 26

Fuente: Proceso de Desarrollo Asociativo

Club Dorado, curso hidroponía 2013

Octubre es un mes para festejar. Se celebraron los 56 años de la Cooperativa y además se adquirió el compromiso de donar 5.600 pañales para adultos mayores de la Asociación Pro Bienestar del Buen Pastor, en Guadalupe.

Desde la página institucional de la Cooperativa en Facebook, los colaboradores(as) y proveedores ins-titucionales se apuntaron al logro de la meta.

Se lograron recolectar 9.557 pañales al finalizar la campaña “Nietos por un Día”.

Entrega de pañales a la Asociación Pro Bienestar del Buen

Pastor, noviembre 2013.

•Porque los niños y niñas son prioridad en COO-PESERVIDORES

El Programa de Educación Cooperativa (PEC) capa-citó a 8.059 estudiantes de centros educativos de todo el país. Para cubrir esta población se realiza-ron 111 actividades con una inversión de 224 horas.

Los niños recibieron capacitación en:

» El “ABC del cooperativismo”.

Y los jóvenes de secundaria en:

» “El ABC para reducir nuestro impacto en el pla-neta”.

Cuadro n° 8Programa de Educación Cooperativa (PEC)Año 2013

Detalle Cantidad

N° actividades 111

N° participantes 8.059

Cantidad horas 224


34 35


Charla colegio de San Antonio de Desamparados, 2013

En las vacaciones de medio periodo se realizaron seis presentaciones en diferentes partes del país de la obra de teatro infantil denominada “El Chorrito”, a la que asistieron 542 niños(as) para una inversión de ¢4,3 millones.

El mensaje les enseñó a los niños y niñas, por me-dio de títeres, canciones y juegos, la responsabili-dad de que cada uno colabore en la protección del agua y sus fuentes.

Cuadro n° 9Ecooteatros Año 2013

Lugares Participantes

Puntarenas, Club Rotario 32

Liberia, polideportivo 84

Nicoya, polideportivo 105

San José, La Casona 115

San José, La Casona 96

Limón, colegio diurno 110

Total de participantes 542

Total de inversión (millones) ¢4,3


Ecooteatro Liberia, julio 2013

Incluso, la acción social de COOPESERVIDORES centrada en los niños, hizo que los propios colabo-radores(as) se sumaran a una campaña especial de voluntariado llamada “por el corazón de Boris”. Él es un niño de 11 años que padece un mal cardíaco. Esto le impide llevar una vida normal.

COOPESERVIDORES, en apego a su valor de la so-lidaridad y el compromiso social, decidió apoyar-lo en una campaña para recaudar fondos, que le permitiera realizarse una intervención quirúrgica de urgencia.

El 100% de los colaboradores se organizaron, reco-lectando así la suma de ¢3 millones.

Entrega de donativo al niño Boris Tacsan Salazar, diciem-

bre 2013

•COOPESERVIDORES dijo ¡presente! en las co-munidades y el país en general

Se fortalecieron las reservas de sangre con campa-ñas de donación que se llevaron a cabo en el salón de La Casona. El compromiso de los colaborado-res(as), asociados(as) y comunidad en general dijo presente ante las carencias del Banco Nacional del Sangre, según se muestra a continuación:

Año Donadores Beneficiados

2013 146 donantes 584 personas

Voluntarios en jornada de donación de sangre, en La Ca-sona

Una de las premisas de COOPESERVIDORES es fortalecer el vínculo público - privado y por ende, ser partícipe de temas de interés nacional en las comunidades donde tiene presencia.

En conjunto con el Ministerio de Salud se organi-zó una caminata del Día Mundial sin Tabaco en la provincia de Limón. Además de la caminata se rea-lizaron actividades de gimnasia rítmica, danza del vientre, break dance y actos culturales.

También, con el Ministerio de Salud se trabajó in-tensamente en atacar uno de los problemas que a nivel de salud más afectó a los costarricenses en el 2013: el dengue.

Se realizaron dos campañas de recolecciones de llantas para colaborar con la erradicación de los criaderos del mosquito transmisor de esta enfer-medad en una de las provincias con más inciden-cias de esta problemática nacional: Puntarenas.

Cuadro n° 10Recolección de llantas Año 2013

Lugares Cantidad

Puntarenas, Esparza, Barranca, Orotina, Jicaral, Paquera y Cóbano

2.785

Quepos y Parrita 1.500

Total 4.285

Fuente: Proceso Desarrollo Asociativo

Recolección de llantas, Quepos 2013

•Muy cercanos a la gente

Con el fin de suministrar información oportuna y exacta a la base social, por medio de las personas delegadas, se realizaron 24 actividades de rendi-ción de cuentas e información, en las cuales se in-virtieron un total de 106 horas y ¢186 millones.

36 37


Participaron 1.918 personas, lo que permitió estre-char el vínculo entre las personas delegadas y la Cooperativa, fortaleciendo el segundo principio cooperativo de “control democrático de los miem-bros”.

Cuadro n° 11Informe de rendición de cuentas con personas delegadasAño 2013

Tipo de

actividadesNº

actividadesNº

participantesMonto

millonesCantidad

horas

Tertulias informativas

16 738 ¢12 64

Preasambleas 7 550 ¢23 28

Asamblea General

1 630 ¢151 14

Total 24 1918 ¢186 106

Fuente: Proceso Desarrollo Asociativo y datos contables

75° Asamblea General, abril 2013

Tertulia Nicoya, 2013

Siguiendo con las actividades de capacitación e información, dirigidas a toda la base social, se rea-lizaron un total de 75, de las cuales, 63 correspon-den a reuniones con los Comités Coordinadores de todo el país y 12 más del Club Dorado, con una participación total de 1.376 personas.

Los Comités Coordinadores fueron capacitados en los productos y servicios que ofrece la Cooperativa, para que puedan brindar asesoría a los compañeros de trabajo en sus propias instituciones.

Cuadro n° 12Comités CoordinadoresAño 2013

Detalle Cantidad

Nº actividades 63

Nº participantes 884

Monto (millones) ¢1,2

Cantidad de horas 139


Comité Coordinador, Pérez Zeledón 2013

5.4. Ambientalmente responsables

El tercer eje de la estrategia de sostenibilidad ba-sada en la “triple utilidad” corresponde al ambien-te. En este apartado, destaca un logro realmente importante: COOPESERVIDORES es la primera cooperativa de ahorro y crédito de Costa Rica en obtener el galardón de Bandera Azul Ecológica.

Paralelamente, la Cooperativa asumió su compro-miso ambiental con proyectos de diversa índole.

•¡Caminando y reciclando!

Por segundo año consecutivo, la Cooperativa fue parte de la actividad “Caminando y Reciclando” que promueve la Asociación Empresarial para el Desarrollo (AED).

Se contó con la participación de 110 voluntarios en-tre colaboradores, personas asociadas y sus fami-lias. En conjunto, la iniciativa logró recolectar 6,11 toneladas desechos generados en la romería hacia la ciudad de Cartago.

440 horas sumaron los colaboradores en proyectos de voluntariado ambiental en el 2013.

Voluntarios de Caminando y Reciclando, agosto 2013

Siempre en temas de reciclaje, a partir de marzo, se instó a los colaboradores(as) a ser parte de la campaña anual de voluntariado.

5.530 kg de residuos reciclables tratados correctamente.

Cada colaborador(a) trajo desde su casa los dese-chos que pueden reciclarse, instaurando una cultu-ra ambiental en la Cooperativa para generar con-ciencia de la responsabilidad individual.

Colaboradores de la sucursal de Guápiles

En esta misma línea, se adquirió el compromiso de gestionar y garantizar que los equipos tecnológicos en desuso fueran tratados correctamente para no perjudicar al medio ambiente.

Se entregaron 1.312,3 kg de desechos electróni-cos, 99,5 kg de bombillas fluorescentes y 540 kg de baterías de administración de voltaje, compuestas por plomo y ácido. Al ser tratadas correctamente, se recupera un 99% del plomo y un 75% de la ba-tería.

El reciclaje responsable se mezcló además con jor-nadas de reforestación. Esta acción es clave para regular el clima y compensar el aporte a la huella ecológica. La reforestación actúa como almace-namiento de carbono para controlar el efecto in-vernadero. Estas actividades contaron con la par-ticipación de personas delegadas, asociados(as) y colaboradores(as).

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Cuadro n° 13Siembra de árbolesAño 2013

Lugares Cantidad

Parque Espíritu Santo 300

Parque Monserrat Alajuela 300

Nicoya “Un abrazo al planeta” 100

Total 700

Fuente: Proceso Desarrollo Asociativo

•Proyectando la eficiencia

Se impartió una capacitación de manejo eficiente a los colaboradores(as) que utilizan la flotilla vehi-cular de la Cooperativa, con el fin de hacer más eficiente el uso de combustible y generar menor impacto positivo sobre el ambiente.

Además, la Cooperativa decidió invertir en la ins-tauración paulatina de luces LEDs en todas sus instalaciones. Fue así como se logró un ahorro del 14,1% anual del promedio consumido durante el 2012.

•“Cuaderno nuevo por cuaderno viejo”

Una de las formas de promover la educación am-biental es realizar acciones donde los niños(as) sean conscientes de los desechos que generan.

Por ello, se diseñó la campaña llamada “Cuader-no nuevo por cuaderno viejo”, que promovió que hijos(as) de asociados(as) y colaboradores(as) en-tregaran en las sucursales los cuadernos utilizados durante el curso lectivo del 2013 y garantizar una gestión adecuada al papel que ya había sido utili-zado.

El compromiso adquirido por la Cooperativa fue re-poner esos cuadernos viejos por cuadernos nuevos y entregarlos a niños y niñas de escasos recursos definidos por la organización Visión Mundial.

La campaña “Cuaderno nuevo, por cuaderno viejo” logró recolectar 6.200 cuadernos dona-dos que serán sustituidos por nuevos, para be-neficio de estudiantes de familias de escasos recursos económicos.

De la mano con el compromiso ambiental y por ter-cer año consecutivo, la Cooperativa participó de la 9° Feria Ambiental realizada en la Antigua Aduana.

De esta forma se dio a conocer cómo la Coope-rativa gestiona el impacto ambiental e influencia positivamente en sus asociados(as) y público en general.

•Un crédito para crear cultura ambiental

La Cooperativa diseñó una línea de crédito espe-cífica para promover que los asociados(as) puedan acceder a productos eficientes en sus hogares y así minimizar el impacto ambiental. Esta línea lleva por nombre Ecocrédito.

“Solicité un Ecocrédito para cambiar la instalación eléctrica y arreglar una fuga de agua en la casa de mi mamá en Hatillo 8. Con esto se ha logrado bajar hasta ¢10 mil mensuales el recibo de luz y ¢5 mil el de agua. Esto nos ha permitido ahorrar en cada quincena y a la vez estamos ayudando a proteger el medio ambiente”, manifestó la asociada Noelia Villalobos, de La Cruz, Guanacaste.

5.5. Efectivamente respaldados

Lograr estos resultados en lo económico, social y ambiental tiene el soporte de muchas personas que en este periodo dieron lo mejor de sí para al-canzar tan excelentes resultados.

Es ahí donde la Cooperativa recibe el apoyo de áreas cruciales que atienden nichos específicos: en este caso, la parte de desarrollo humano de los co-laboradores(as), las tecnologías de información, así como la medición de riesgos y la prevención de la legitimación de capitales y blinda su operación por medio de los Planes de Continuidad del Negocio.

•Todo empieza desde la semilla

La semilla son los colaboradores(as). Son las perso-nas que laboran en COOPESERVIDORES y que se encuentran plenamente identificadas con la organi-zación y las metas propuestas.

Por eso, un colaborador(a) motivado es un aliado para la empresa.

Los estudios de Clima Organizacional arrojaron resultados muy positivos según un comparativo de empresas realizado a nivel nacional. Dichos resultados confirmaron la eficacia de las acciones tomadas en la búsqueda constante del mejoramiento de las condiciones a los colaboradores(as), que permitieron su desarrollo integral y un enfoque hacia la innovación que se reflejó en un beneficio en el servicio. Esto representa un reto para consolidar esos resultados cada vez más.

La capacitación es otro de los puntos medulares a favor del desarrollo de competencias en los cola-boradores(as). Por ello, se impartieron 4.097 horas de capacitación en temas que son vinculantes a sus funciones y que fortalecieron el crecimiento perso-nal y profesional.

Se incentivó el desarrollo de la “gente COOPESER-VIDORES” mediante la publicación de concursos internos. Al cierre del 2013 hubo más de 15 cola-boradores promovidos a posiciones superiores.

•Con la plataforma tecnológica necesaria

Al contar con el talento de la “gente COOPESER-VIDORES”, la organización se abocó a tener una in-fraestructura tecnológica acorde con las demandas y que permitió el logro de una estrategia de nego-cio sostenible, pero sobre todo en brindar un ex-celente servicio y la posibilidad de reducir costos.

En este periodo, aunado al robustecimiento de la red de canales electrónicos, inició un proceso de consolidación de la infraestructura tecnológica.

Esto permitió cimentar las bases para el ofrecimien-to de nuevos productos y servicios tecnológicos se-guros y sostenibles que acerquen la organización a los asociados(as).

Los cambios que a nivel tecnológico se avecinan, generan no solo retos sino también oportunidades, por ello es esencial contar con una adecuada arquitectura empresarial, que permita seguir innovando de una forma rápida, segura y eficiente.

Las principales acciones realizadas fueron:

El crecimiento de COOPESERVIDORES con una es-trategia comercial y de negocios propia del primer eje de la triple utilidad fue posible por el sopor-te tecnológico por medio del desarrollo de las si-guientes iniciativas:

» Creación de nuevos canales electrónicos:

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› Se implementó la segunda etapa del pro-yecto de evolución tecnológica, que corres-pondió a un nuevo portal web para COO-PESERVIDORES, más seguro y con capaci-dad de crecimiento.

Este portal está compuesto por tres áreas dife-rentes:

o Web informativa para los asociados(as) y público en general y que contiene infor-mación general de la Cooperativa (finan-ciera, de productos y servicios, servicios, responsabilidad social y noticias relevan-tes).

o Intranet para los colaboradores(as) de la Cooperativa, como un sitio centralizado, para acceder las diferentes aplicaciones internas, así como los documentos de uso común.

o Área de delegados(as) con información de actividades e informes para este im-portante segmento.

Además, el macroproceso de Tecnología de In-formación brindó el soporte requerido para el desarrollo de servicios y aplicaciones que apo-yan la labor del negocio de COOPESERVIDO-RES. Entre ellos:

› Quioscos electrónicos.

› Experto virtual (videoconferencias).

› Adquisición e instalación de cajeros auto-máticos.

» Implementación de las bases para la nueva ar-quitectura SOA-BPM, orientada al servicio al asociado(as).

» Este cambio ajustará, reflejará, soportará y ad-ministrará los diferentes servicios de negocios que brinde la organización, para que puedan utilizarse en múltiples plataformas y canales.

» Complementariamente, se inició la implemen-tación de la gestión de procesos de negocios (BPM, por sus siglas en inglés), que estandariza-rá y optimizará los principales flujos de negocio de la Cooperativa. Se citan por ejemplo:

› Disminución en el tiempo utilizado para la formalización de créditos.

› Eliminación de reprocesos, al contar con procedimientos automatizados y digitaliza-dos.

La adopción de esta metodología permitirá el logro de los siguientes objetivos:

› Aumentar la eficiencia en los procesos inter-nos.

› Mejorar la experiencia en el servicio al clien-te, al disminuir los tiempos de espera y de trámites.

› Integrar la sostenibilidad, al disminuir el uso de papel y otros recursos, sustituyéndolos por medios digitales.

› Contar con mayor seguridad al implementar flujos automatizados y estandarizados.

Más y mejores productos y servicios para los aso-ciados(as) y público en general fueron posibles gracias al desarrollo tecnológico alcanzado por la Cooperativa durante este periodo:

» Débitos automáticos y pagos masivos por Sin-pe.

› Los débitos automáticos para cuentas de ahorro a la vista permiten captar recursos de manera semanal, quincenal o mensual de una entidad financiera hacia una cuenta de ahorro a la vista de la Cooperativa. Los pagos masivos permiten realizar transferen-cias desde una cuenta de ahorro a la vista hacia terceros en forma masiva.

» Para mejorar la atención al cliente interno y por ende dar un servicio eficiente al cliente exter-no, se realizó el cambio del sistema de Servi-ce Desk, que permite la solicitud y trámite de requerimientos o soluciones en los sistemas informáticos, el cual se ajusta con mayor flexi-bilidad a lo establecido por la normativa 14-09 Reglamento sobre la Gestión de la Tecnología de Información.

» Mejoras al sistema de Administración Basada en la Relación con los Clientes (CRM, por sus siglas en inglés) y la perspectiva de la masifica-ción de su uso.

» Implementación de certificados a plazo desma-terializados desde la web transaccional:

› Esta nueva opción le permitió al asociado(a) desde la comodidad de su casa u oficina, realizar la creación de sus propios certifica-dos a plazo utilizando sus cuentas de ahorro a la vista.

» Creación de apps informativos para dispositivos móviles:

› Se incursionó en el lanzamiento de un apli-cativo app informativo en los sistemas ope-rativos IOS y Android para celulares inteli-gentes, que facilita información importante de la Cooperativa como ubicación de su-cursales, tipo de cambio, noticias, afiliación,

productos y un enlace que transfiere direc-tamente a la web transaccional.

La confianza de los asociados(as) se fundamenta también en poder contar con una plataforma tec-nológica robusta que permita garantizar la sanidad de las operaciones y así ofrecer un servicio de ca-lidad.

» Como parte del fortalecimiento de la seguridad de los datos fundamentales del negocio, se for-taleció la herramienta que restringe los accesos a la base de datos.

» Mejoras de conectividad en los enlaces de su-cursales y Oficinas centrales.

» Se inició el despliegue de conexión por medio de fibra óptica, lo cual aporta una mayor seguri-dad y disponibilidad.

» Se implementó la red inalámbrica unificada y administrada en el edificio central, anexo y La Casona, fortaleciendo la seguridad, la adminis-tración y accesos a las diferentes redes de las Cooperativa. Estas redes se extenderán a las sucursales para tener un punto único de admi-nistración y configuración.

COOPESERVIDORES, al ser una entidad regulada y supervisada por la Sugef debe cumplir con la nor-mativa llamada 14-09 Reglamento sobre la Gestión de la Tecnología de Información que establece un marco de control y seguimiento para las acciones implementadas. En este sentido y como parte del fortalecimiento y cumplimiento de dicha normativa se realizaron las siguientes tareas:

» Se llevaron a cabo dos autoevaluaciones por parte de Control Interno de TI y de la Audito-ría Interna, con el fin de validar el cumplimiento normativo de los 17 procesos COBIT. Esta nor-

42 43


mativa se basa en un marco de control llamado Objetivo de Control para la Información y las Tecnologías Relacionadas (COBIT, por sus si-glas en inglés).

La calificación fue superior al 85%, con lo cual se obtuvo un nivel de cumplimiento en “normalidad”.

•2013: riesgos bajo control

El respaldo a todo el trabajo que desarrolló la Coo-perativa también se mide en las acciones para mi-tigación de los riesgos asociados, de esta manera el tema de los riesgos se rigió por los principios básicos de independencia del negocio, gestión integrada y activa de los riesgos enfocados en la prevención. Además, se revisaron los procesos y procedimientos, considerando las necesidades y las líneas de responsabilidad.

Considerando estas acciones, la Cooperativa dio seguimiento, ejerció control y monitoreo a los ries-gos crediticio, operativo, de mercado y de liquidez.

Adicionalmente, Con la definición de requerimien-tos, se inició la segunda fase de implementación del sistema de dashboard que permite el control y monitoreo de los riesgos.

» Riesgo crediticio

Surge de la eventualidad de pérdidas por in-cumplimiento de las obligaciones de pago por parte de los deudores.

Se efectuó seguimiento y control mensual de in-dicadores que miden factores como la concen-tración de créditos en determinadas carteras, la cobertura y la recuperación, así como la mora.

La gestión de riesgo crediticio incluyó el estudio y segmentación de la cartera de crédito por di-

versas variables; seguimiento a los sectores de mayor exposición a la mora y análisis de riesgo de crédito por sucursal para determinar el gra-do de exposición.

» Riesgo operativo

Es la posibilidad de incurrir en pérdidas por in-compatibilidad o fallas en procesos internos, los sistemas o por acontecimientos externos.

Se asignaron y actualizaron controles, los cuales recibieron un seguimiento mensual para deter-minar aquellos procesos de mejora que minimi-zaran la probabilidad de materialización de un riesgo. Todo esto se efectuó con los procesos involucrados.

Además, se actualizaron los mapas integrales de riesgos operativos y tecnológicos y se abor-daron los temas de riesgo legal, riesgo de ima-gen y de legitimación de capitales.

» Riesgo de mercado (tasas de interés y tipo de cambio)

Es la pérdida potencial a causa de movimien-tos adversos en los precios de los instrumentos financieros y de las relaciones de cambio entre monedas.

Se dio seguimiento trimestral a los indicadores de la Sugef en la ficha CAMELS y comparación de la calificación cualitativa y la suficiencia pa-trimonial versus los diferentes sectores financie-ros.

También, se realizaron informes mensuales de concentración de carteras de activos y pasivos y riesgo de mercado, tales como: posiciones en moneda extranjera, volatilidad del tipo de cam-bio, patrimonio en riesgo, variación en el tipo

de cambio y variaciones en las tasas de interés del mercado, generándose los respectivos es-cenarios de estrés.

» Riesgo de liquidez

Es la capacidad que tiene la entidad para fi-nanciar los compromisos adquiridos a precios de mercado razonables. Mide también la capa-cidad de obtener financiamiento con fuentes estables.

En materia de riesgos de liquidez se realizaron informes mensuales de análisis de brecha sim-ple y acumulada de recursos, activos líquidos, liquidez en riesgo, ratios de liquidez, indicado-res de la Sugef, riesgo de liquidez, análisis de las volatilidades, análisis de sensibilidad básico y evolución de la liquidez en el mercado.

Aunado a lo anteriormente indicado, es im-portante mencionar que COOPESERVIDORES obtuvo una calificación de riesgo “Normal”, de conformidad con la metodología de análi-sis financiero CAMELS aplicada a las entidades financieras supervisadas por la Sugef. Esta ca-lificación refleja una administración prudente y rentable.

Dentro del proceso de automatización se reali-zó la implementación de los módulos de riesgo de crédito, mercado y liquidez que incorpora mayores posibilidades en generación de esce-narios y técnicas de gestión de riesgos.

La capacitación también abarcó a colaborado-res en congresos, certificaciones, programas formales y cursos de riesgos específicos.

Estos aspectos en conjunto con las diferentes instancias internas de control, supervisión y el

ente regulador formaron parte del esquema de gestión con que cuenta COOPESERVIDORES.

La Cooperativa mejoró su calificación de “A” a “A+” otorgada por la calificadora internacional de riesgos Fitch Ratings fundamentada en indicadores sólidos de desempeño, buena calidad de los activos y fuerte posición patrimonial.

De acuerdo con los resultados de los informes elaborados y según los parámetros internos y externos, se concluye que la Cooperativa se encuentra en un nivel de riesgo “Normal”, con base en el acuerdo Sugef 24-00 Reglamento para Juzgar la Situación Económica-Financiera de las Entidades Fiscalizadas, sin que se eviden-cien exposiciones que puedan poner en riesgo a la organización. Lo anterior como producto de los resultados de indicadores, el mantenimiento de sanas prácticas y el esfuerzo por cumplir con lo dispuesto por los entes reguladores.

•Con la mira puesta en la prevención de legiti-mación de capitales

El eje principal de COOPESERVIDORES se enca-minó a robustecer la gestión para la prevención de aquellas operaciones que puedan vincular a la Cooperativa con dinero u otros valores, de proce-dencia dudosa, dirigidos a legitimar capitales.

Esta acción se emprendió en apego a los lineamien-tos de la Ley y el Reglamento n°. 8204 “Ley sobre Estupefacientes, Sustancias Psicotrópicas, Drogas de Uso no Autorizado, Legitimación de Capitales y Actividades Conexas”, así como su reforma con la Ley n°. 8719 “Ley de Fortalecimiento de la Legis-lación Anti Financiamiento del Terrorismo” y la nor-mativa prudencial emitida por el Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero (Conassif), la Sugef y el Instituto Costarricense sobre Drogas (ICD).

44 45


Los principales esfuerzos se enfocaron en la adap-tación de los sistemas para la aplicación de la políti-ca “Conozca a su Cliente” y la validación del origen de fondos desde la perspectiva de administración de riesgo, en este caso de legitimación de capita-les y de imagen.

El conocimiento adecuado y oportuno de cada asociado(a) de acuerdo con sus características par-ticulares, permitió implementar su categorización según el nivel de riesgo, con lo que se logra un ma-yor y mejor control de su perfil transaccional.

Las transacciones realizadas dentro de los requeri-mientos establecidos por la Sugef fueron revisadas, analizadas y reportadas según correspondió de manera mensual en operaciones únicas, múltiples o sospechosas (cuando proceda) ante la Unidad de Inteligencia Financiera del ICD.

La actualización permanente de los expedientes de la base social, así como sus datos personales, es uno de los baluartes en el tema de prevención de legitimación de capitales.

En este periodo se apoyó esta gestión mediante una herramienta virtual facilitada a un grupo de co-laboradores(as), miembros del Consejo de Admi-nistración y cuerpos colegiados.

A los colaboradores(as) de primer ingreso se les im-partió una charla magistral en el proceso de induc-ción para alinearlos en el tema.

•Planes de continuidad del negocio

Teniendo la base efectivamente cubierta, de los aportes y la labor emprendida por los procesos de soporte de la Administración, la Cooperativa planificó y ejecutó lo establecido en los planes de continuidad del negocio, que buscan tener una es-

tructura interna fuerte ante posibles eventualida-des que pudiesen afectar la operativa normal de la organización.

» Plan de Continuidad Operativa

El objetivo de este plan es asegurar la continui-dad en la prestación de los servicios claves ante la imposibilidad de utilizar los sistemas transac-cionales de la Cooperativa, como por ejemplo apertura y pagos de créditos, cancelación de cupones de certificados a plazo y recepción y análisis de documentos para afiliaciones.

Busca suministrar los servicios básicos para mi-nimizar los efectos de imagen y de negocios ante situaciones inesperadas, sin poner en ries-go el patrimonio de la Cooperativa.

14 simulacros se realizaron este año, con el fin de evaluar la continuidad operativa ante una eventualidad.

Las pruebas llevadas a cabo tuvieron una modi-ficación en el segundo semestre, lo que permi-tió la realización de un simulacro integral donde participaron sucursales, procesos administrati-vos y tecnología de información.

» Plan de Continuidad de Tecnología de Informa-ción (TI)

Este plan permite asegurar la continuidad de las operaciones esenciales de la organización, ante una eventualidad en los sistemas de TI.

Lo anterior se logra mediante la puesta en ope-ración de un sitio alterno de procesamiento de

datos y el levantamiento de los sistemas princi-pales de la organización.

El plan contempla la operación de la Cooperati-va, durante y después, de un evento determina-do y el proceso de restauración de los equipos o sistemas dañados para volver a la situación normal.

Se llevaron a cabo pruebas en sistemas como los cajeros automáticos, Sinpe, la página web informativa y transaccional, enlaces a sucursa-les, sitio alterno, correo electrónico y la navega-ción de Internet.

Se implementó en un 100% el sitio alterno para el procesamiento de datos de la Cooperativa y se realizó una prueba integral con procesos administrativos y de negocios para la certificación de la continuidad de los sistemas.

» Plan de contingencia de liquidez

El objetivo es identificar las fuentes de donde se obtendrán los recursos económicos, en caso de que se presente una necesidad de dinero en efectivo en el corto plazo.

Una situación de este tipo puede presentarse por circunstancias especiales ante eventualida-des o sucesos en el sector cooperativo o finan-ciero en general, o bien, por agotamiento de las vías tradicionales de financiamiento, entre otros.

El control y el monitoreo en esta área fueron piezas fundamentales para determinar la ne-cesidad de efectivo para préstamos, ahorros y obligaciones en general y medir así mismo las disponibilidades de recursos en las diferentes sucursales.

El monitoreo continuo y constante de las inver-siones, la aplicación de escenarios para prever impactos producto de las variaciones en el tipo de cambio y tasas de interés refiere la previsión responsable que hizo COOPESERVIDORES ante estas eventualidades.

La Cooperativa ha establecido alianzas con entidades financieras para la obtención de recursos (liquidez) en caso de ser requerido.

» Plan de atención de emergencias

Para COOPESERVIDORES lo más importante son las personas.

Por esta razón, se estableció un plan con los protocolos de actuación ante la ocurrencia de situaciones de emergencia que interrumpan la normal prestación de los servicios. Por ejemplo la identificación de amenazas y vulnerabilidades de los edificios y sucursales, la organización de los colaboradores(as) que ayudarán a para pre-venir una emergencia y la aplicación de un plan de evacuación que incluye zonas de seguridad, con planes básicos de respuesta ante eventua-lidades.

Asimismo, se pusieron en práctica medidas pre-ventivas para minimizar la ocurrencia de even-tos de riesgo que comprometan las operacio-nes, la integridad física de los colaboradores(as) y asociados(as) dentro de las instalaciones de la Cooperativa, ante una eventual emergencia.

Se continuaron los procesos de formación a las brigadas de emergencias en primeros auxilios, se realizaron capacitaciones a los colaborado-res(as). Se programaron y ejecutaron un total de nueve simulacros de evacuación.

46 47


» Plan de comunicación de crisis

Se efectuaron emboscadas para medir la capa-cidad de respuesta de los voceros y colabora-dores ante eventuales situaciones de crisis.

Emboscadas con visitas de periodistas

a sucursales

Emboscadas con llamadas de periodistas a

sucursales

Oficinas centrales Heredia

Guadalupe Limón

Plaza González Víquez Pérez Zeledón

Liberia

San Carlos

Golfito

Este esfuerzo se complementó con una capaci-tación de casos reales, así como de los cuidados que se debe tener en la administración de las redes sociales corporativas.

» Conclusión

COOPESERVIDORES cuenta con el Plan de Continuidad de Negocios como herramienta preventiva para minimizar posibles impactos económicos a causa de interrupciones no de-seadas y garantizar así la disponibilidad del ser-vicio de atención a todos los asociados(as), así como el resguardo de las personas ante diferen-tes emergencias.

Permite también mitigar efectos negativos que pueden resultar de cambios en el mercado, es-tableciendo los protocolos de acción ante las diversas situaciones que se plantean: emergen-cias, servicios, crisis, liquidez e imagen.

GESTIÓN DE LOS COMITÉS DEAPOYO, CONTROL Y FISCALIZACIÓN

6.

La labor administrativa en aras de la prevención de

los diferentes riesgos y de la legitimación de capi-

tales, se complementó de manera adecuada con la

función que ejercieron los comités de apoyo, con-

trol y fiscalización.

•Comité de Riesgos

El Comité de Riesgos está constituido por los si-

guientes miembros permanentes:

Nombre Puesto en la organización

María Isabel Castro RojasSecretaria Consejo de Administración

Arthur Samuels DouglasI vocal Consejo de Administración

Oscar Hidalgo Chaves Gerente General

Alvaro Vega VegaGerente de Gestión de Riesgos

Laura Sánchez Orozco Asesora Externa

Asisten por invitación el Director Administrativo Fi-

nanciero y el Auditor Interno; cuando son requeri-

dos: Gerente de Crédito y Cobro, Gerente Finan-

ciero, Jefatura de la Oficialía de Control Gerencial,

Jefatura de la Oficialía de Seguridad Informática,

Jefatura de la Oficialía de Cumplimiento y Jefatura

de Relaciones Corporativas.

Durante el período, se realizaron siete sesiones or-

dinarias y una extraordinaria, en donde se analiza-

ron los resultados de cada trimestre. Los principa-

les temas que centraron su atención fueron:

» Evolución de los indicadores CAMELS:

› Calificación cualitativa, cuantitativa y global.

› Indicadores de suficiencia patrimonial, ca-pital, activo, manejo, evaluación de rendi-mientos, liquidez y sensibilidad a riesgos de mercado.

» Evolución de los indicadores CAMELS internos (con límites internos).

» Situación de los diferentes tipos de riesgos a los que se les da seguimiento:

› Gestión del riesgo de liquidez: Calce de plazos e indicadores preventivos.

› Gestión de riesgo de mercado: Cubriendo los temas de sensibilidad al riesgo de tasas de interés y sensibilidad al riesgo de tipo de cambio.

› Gestión de riesgo de crédito: Metodologías probabilísticas, no probabilísticas y segui-miento por sucursales.

› Gestión del riesgo operativo: Exposición detallada por sucursales y áreas estratégi-cas.

› Gestión del riesgo de legitimación de capi-tales.

48 49


» Presentación y actualización del mapa de ries-

gos operativos, legal y el de imagen.

» Presentación de los conceptos teóricos de ries-gos Basilea III que incluyen las nuevas tenden-cias de regulación que serán totalmente imple-mentadas en los países desarrollados a partir del 2019.

» Seguimiento del cálculo para la política de esti-maciones de crédito. Las estimaciones para in-cobrables en materia crediticia, son la cobertu-ra que la Cooperativa debe tener para enfrentar posibles incumplimientos de pago.

» Seguimiento al plan de brechas de los 64 prin-cipios de riesgo. Estos principios son una serie de expectativas de la Sugef como estándares mínimos en materia de manejo de riesgos que la Cooperativa y todos los intermediarios finan-cieros deben cumplir.

» Informe de seguimiento a las acciones tomadas por la Administración respecto a las recomen-daciones emitidas por la Gerencia General.

» Proceso Auditoría Externa Gestión de Riesgos 2014.

» Análisis de expectativas de Sugef y modificacio-nes de normativa Sugef.

» Ajustes requeridos para cumplimiento de la normativa 17-13 Reglamento sobre la Adminis-tración del Riesgo de Liquidez emitida por la Sugef, sobre el tema de riesgo de liquidez.

» Presentación de resultados de las pruebas que compararon los pronósticos efectuados contra la realidad acontecida, a efecto de identificar la eficacia de los modelos internos.

•Comité de Auditoría

El Comité de Auditoría está constituido por los si-

guientes miembros permanentes:


Ricardo Ulate CarranzaPresidente Consejo de Administración

Grettel De Lemos MedinaSecretaria Consejo de Administración

Rolando Valverde RojasI vocal Consejo de Administración

María Luisa Rojas ZamoraPresidenta Comité de Vigilancia

Asisten por invitación el Gerente General o un re-presentante y el Auditor Interno. En el caso del su-plente, asiste en ausencia justificada del Presidente o Secretaria del Comité.

Durante el 2013 se efectuaron 12 sesiones ordina-rias de trabajo, más dos extraordinarias. Los princi-pales temas que centraron su atención fueron:

» Analizar mensualmente la información financie-ra de la Cooperativa, antes de su remisión al Consejo de Administración.

» Recomendar al Consejo de Administración la designación de la firma auditora de los Estados Financieros de la Cooperativa, previa verifica-ción de los requisitos establecidos en el Regla-mento de Auditores Externos Aplicable a los Sujetos Fiscalizados por la Sugef.

» Dar seguimiento a la implementación de las ac-ciones correctivas que formulan el Auditor In-terno, el Auditor Externo y la Sugef.

» Conocer, analizar y dar seguimiento al plan de trabajo de la Auditoría Interna y su marco de referencia para el ejercicio de sus actividades.

» Rendir un informe semestral de las labores rea-lizadas para el conocimiento del Consejo de Administración.

•Comité de Tecnología de Información

El Comité de Tecnología de Información está cons-tituido por los siguientes miembros permanentes:

NombrePuesto en la organización

Grettel De Lemos Medina (*)Secretaria Consejo de Administración

Rolando Valverde Rojas I vocal Consejo de Administración

Olga Cole BeckfordIV vocal Consejo de Administración

Oscar Hidalgo Cháves Gerente General

Erick Loría Campos Director de Negocios

Mauricio Garro Ureña Director de Tecnología de Información

Luis Enrique Incera ArayaDirector Administrativo Financiero

Edgardo Jiménez ZamoraJefe de la Oficialía de Seguridad Informática

(*) Miembro del Consejo del 1/1/2013 al 30/4/2013 cuando la sustituye la Sra. Olga Cole Beckford.

Asiste por invitación la Auditoría Interna.

Durante el 2013 se realizaron cinco sesiones de tra-bajo. Los principales temas que centraron su aten-ción fueron:

» Presentación del Plan Estratégico Tecnología de Información revisado para el 2013.

» Implementación del sistema Meycor para los riesgos de TI e informes presentados por la Ofi-cialía de Seguridad Informática sobre el avance en la remediación de vulnerabilidades tecnoló-gicas.

» Seguimiento a todo el proceso de diseño y selección de las unidades de almacenamiento principal, así como de los servidores de proce-samiento que soportan toda la operativa del sistema transaccional de la Cooperativa y que para el 2014 estaba ya llegando al final de su vida útil.

» Presentación de las principales tendencias tec-nológicas para el 2014, como parte de las tareas de realimentación a las distintas instancias ad-ministrativas de la Cooperativa, a saber Comité de TI y Consejo de Administración. Para la ela-boración de dicha presentación se contó con el apoyo de la empresa consultora GARTNER.

» Revisión del estado actual del cumplimiento de la normativa Sugef 14-09 que establece un mar-co de control y seguimiento para las acciones implementadas en materia de tecnologías de información.

» Contratación de la firma consultora GARTNER para el acompañamiento en la implementación de proyectos tecnológicos en la Cooperativa, que incluyen la estrategia de canales electró-nicos para el 2014, la implementación de ar-quitectura empresarial, revisión y actualización del plan estratégico de TI, BPM y cumplimiento normativo.

» Construcción del nuevo datacenter o sistema alterno de resguardo de información principal. A raíz de informes brindados por la Auditoría Interna, así como revisiones realizadas por el proceso de Infraestructura TI.

•Comité de Cumplimiento

El Comité de Cumplimiento está constituido por los

siguientes miembros permanentes:mbre Puesto l

50 51


COMITÉ DEEDUCACIÓN Y BIENESTAR SOCIAL

Arriba de izquierda a derecha: Berlays Campos Palma, Carmen Cecilia Arroyo González y Norma Ibarra Rosales. Abajo: Wilder Thorpe Calderón

WILDER THORPE CALDERÓN

Presidente

BERLAYS CAMPOS PALMA

Vicepresidenta

NORMA IBARRA ROSALES

Secretaria

CARMEN CECILA ARROYO GONZÁLEZ

Suplente


María Isabel Castro RojasVicepresidenta Consejo de Administración

Olga Cole BeckfordIV vocal Consejo de Administración

Oscar Hidalgo Chaves Gerente General

Luis Incera ArayaDirector Administrativo Financiero

Luisiana Monge ArguedasJefa de la Oficialía de Cumplimiento

Durante el 2013 se realizaron cuatro sesiones ordi-narias de trabajo y dos extraordinarias. Los princi-pales temas que centraron su atención fueron:

» Reporte oportuno de operaciones únicas y múl-tiples ante la Sugef de manera satisfactoria y dentro de los plazos establecidos.

» Informe de seguimiento de operaciones inusua-les y sospechosas.

» Política “Conozca a su Cliente” y origen de fon-dos desde la perspectiva de administración del riesgo.

» Presentación de planes de acción y respuestas para las recomendaciones o solicitudes de in-formación giradas por entes supervisores.

» Categorización de asociados(as) de acuerdo con su nivel de riesgo.

» Establecimiento de controles y procedimien-tos para la política “Conozca a su cliente” de las empresas constructoras-desarrolladoras, de acuerdo a lineamientos del Banhvi.

» Revisión de expedientes de proveedores des-de la perspectiva de prevención de lavado de dinero.

» Monitoreo y seguimiento a las afiliaciones de Personas Políticamente Expuestas (PEPs) y suje-tos obligados según el artículo n° 15 del regla-mento a la ley 8204.

52 53


INFORME DEL COMITÉ DEEDUCACIÓN Y BIENESTAR SOCIAL

7.

Cada año, el Comité de Educación y Bienestar So-cial se encuentra más comprometido con el quinto principio cooperativo que es la educación, dirigida a cada uno de nuestros asociados(as), a los dirigen-tes electos, gerentes y colaboradores, de tal forma que seamos un puente que contribuya eficazmente en el desarrollo de nuestra Cooperativa.

Sin dejar nunca de lado el “compromiso social coo-perativo”, por medio del cual continuamos demos-trando que es uno de los principales compromisos de este Comité y que va dirigido a las poblaciones más vulnerables como los son: adultos mayores, personas discapacitadas y los niños(as), así como el medio ambiente.

•Introducción

Comprometidos como lo hemos estado desde hace muchos años con la educación y la formación cooperativa, continuamos en coordinación con la administración impartiendo cursos, talleres y capa-citaciones a nuestra gran base social.

En materia de ayudas sociales y estudiantiles, cada día demostramos que nuestra gran preocupación siempre lo serán los hijos(as) de nuestros asocia-dos(as) que necesitan de la ayuda solidaria de esta gran Cooperativa.

Es por eso que cada año se incrementan las ayudas sociales, tomando en consideración el crecimiento de la base social y el costo de vida. Es importante destacar el hecho de que en este periodo, a todas las personas que solicitaron una Ayuda Económica Estudiantil y cumplían con los requisitos, les fueron aprobadas.

De igual forma hemos tendido la mano solidaria de

la Cooperativa a los asociados(as) que se encuen-

tran a todo lo largo de todo el territorio nacional,

en las diferentes regiones y comunidades que ne-

cesitan de nuestro apoyo para llevar adelante sus

proyectos, ellos han sido testigos del sólido apoyo

que se les ha brindado para cumplir con lo que es-

tablece el sétimo principio cooperativo.

Nuevamente le hemos dado énfasis al medio am-

biente tanto en proyectos pequeños como el gran

proyecto del Comité, el cual finalizó con gran éxito

en el 2013, ya que debido a su magnitud no pudo

ser concluido anteriormente.

Tal como podrán ver en el cuadro de proyectos, en

ningún momento dejamos de lado a las personas

más vulnerables, como lo son las personas con al-

guna discapacidad y a los niños y los adultos ma-

yores.

•Organización de trabajo interno

» Sesiones de trabajo

› Ordinarias: 52 sesiones 100%

› Sesiones ampliadas: 5 sesiones 100%

› Especiales: 100%

» Reuniones especiales

› Con el Consejo de Administración: 100%

› Con la Administración: 100%

› Con los Comités Coordinadores: 100%

› Con asociados: 100%

› Giras de trabajo: 100%

› Comisión Premio COOPESERVIDORES: 100%

» Actividades de capacitación

› Asistencia a seminarios

› Encuentro de Comités de Educación

› Asistencia al Congreso de ACI-Américas.

› Capacitación de Gobierno Corporativo.

› Curso sobre Riesgos, Basilea I, II y III.

Cuadro n° 14Proyectos del Comité de Educación y Bienes-tar SocialAño 2013

Actividad Fecha

Clausura de Curso de Administración de Empresas 2

15 de marzo 2013

Paquetes escolares: 167Bultos escolares: 135Total: 302

Marzo 2013

Paquetes secundaria: 177Bultos secundaria: 79Total: 256

Marzo 2013

Curso de hidroponía para el Club Dorado

Agosto 2013

Campaña de recolección de llantas en Parrita y Quepos

Agosto 2013

Aire acondicionado Ministerio de Seguridad Policía Turística Flamingo

19 de setiembre 2013

Celebración Día del Adulto Mayor

2 de noviembre 2013

Abanicos. Dirección Técnica CEN CINAI San José

Noviembre 2013

Ampliación de servicio sanitario e instalación de piso cerámico, cambio de marcos a ventanas en aluminio. Cen Cinai Bajo Los Molinos Heredia

Noviembre 2013

Electrodomésticos. Cen Cinai Invu las Cañas

Noviembre 2013

Sillas de espera. Ebáis Buenos Aires, Puntarenas

Diciembre 2013

Construcción paso techado. Centro Diurno de Ancianos Fuentes del Saber. San Diego de Tres Ríos, La Unión, Cartago

Diciembre 2013

Remodelación de sala de actividades Dirección Regional del Ministerio de Salud Pérez Zeledón

Diciembre 2013

Total invertido ¢27,3 millones

•Actividades especiales

» Se asistió al 100% en las preasambleas a nivel nacional y culminan con la Asamblea General.

» Participación en celebración del 56 aniversario.

» Celebración del Día de la Cultura Afrocostarri-cense.

» Celebración de las fiestas patrias con el concur-so “Rincón Patrio”

» Celebración del Día del Adulto Mayor.

» Celebración de la Natividad con el concurso de portales

» Preparación del Plan Anual Operativo del Co-mité para el 2014.

» Preparación Informe de Labores 2013.

» Revisión de ponderaciones de las Ayudas Eco-nómicas Estudiantiles.

•Labor educativa

» Revisión y corrección del formulario de Ayudas Económicas Estudiantiles.

» Continuación del proyecto de Responsabilidad Social Cooperativa.

54 55


COMITÉ DEVIGILANCIA

Arriba de izquierda a derecha: Déborah Granger Grant, María Luisa Rojas Zamora y Jane Mora Picado. Abajo: Manuel Vanegas Alvarado.

MARÍA LUISA ROJAS ZAMORA

Presidenta

DÉBORAH GRANGER GRANT

Vicepresidenta

JANE MORA PICADO

Secretaria

MANUEL VANEGAS ALVARADO

Suplente

» Formar parte de la Comisión “Premio COOPE-SERVIDORES”.

» Informes sobre las capacitaciones recibidas.

» Conclusión de proyecto de la Fundación Neo-trópica.

» Realización del curso de hidroponía.

» Clausura del Curso de Administración de Em-presas Cooperativas II.

•Asignación de ayudas

» Se aprobaron 818 Ayudas Económicas Estu-diantiles por un monto de ¢83 millones.

» Se invirtieron ¢14,7 millones en los paquetes es-tudiantiles para los beneficiarios de las Ayudas Económicas Estudiantiles.

» Se aprobaron 1.748 Ayudas de Bienestar Social para un monto de ¢164 millones.

» Se invirtieron ¢12,6 millones en los proyectos de Responsabilidad Social Cooperativa, en las diferentes provincias del país.

» Solicitudes de ayudas a varias instituciones.

•Apoyo a la gestión

Se tuvo conocimiento de los ingresos, egresos de asociados(as) a lo largo del 2013. Se tuvo conoci-miento y se revisaron las tasas de interés pasivas netas en colones y en dólares.

Se tuvo conocimiento y se revisaron los beneficia-rios del Fondo de Mutualidad. Se participó en la presentación del Plan Anual Operativo, por parte de la Administración.

•Conclusión

El 2013 estuvo cargado de aciertos. El cumpli-miento de nuestro plan de trabajo tuvo un nivel de cumplimiento del 95%, lo cual nos llena de gran satisfacción. Hemos cumplido a cabalidad con las tareas y responsabilidades que nos han sido enco-mendadas por la Asamblea General y por nuestro Estatuto.

En el área de capacitación nos sentimos más que satisfechos, ya que gracias a la excelente coordina-ción que ha existido con la Administración, se han realizado varios cursos, tal vez no los que quisiéra-mos, pero no es posible alcanzar todas las metas, debido a las dificultades que existe en el mercado de contratar capacitadores de calidad.

También es importante destacar que todos los pro-yectos en que nos involucramos pudieron llevarse a buen término.

Para el Comité de Educación y Bienestar Social las bases están puestas y nuestros pilares son cuatro: las personas con discapacidad, los adultos mayo-res, los niños y el ambiente, de ahí que no cesare-mos en nuestros esfuerzos, junto con el Consejo de Administración, la Gerencia y nuestros asociados y asociadas, en continuar con todos aquellos proyec-tos sociales y ambientales.

Solo nos queda decir “gracias” porque continua-mos avanzando a pasos agigantados y cada día nos acercamos más para cumplir con nuestra meta, que es y será, ser la mejor cooperativa de toda Costa Rica.

56 57


INFORME DEL COMITÉ DE VIGILANCIA

8.

“Quisiera pedir a quienes ocupan puestos de responsabilidad en el ámbito económi-co, político y social, a todos, hombres y muje-res de buena voluntad, que seamos custodios pues custodiar quiere decir: vigilarlo todo.” Papa Francisco.

El Comité de Vigilancia, en aras de custodiar y res-guardar el dinero de asociadas y asociados, se ha consolidado como un grupo de trabajo cuya meta principal ha sido vigilar, proteger y permanecer alerta respecto de las propuestas, objetivos y pro-cesos desarrollados por la Administración y avala-dos por el Consejo de Administración, en el mane-jo del patrimonio de todas y de todos.

Estamos por completo identificados con la Visión y la Misión de COOPESERVIDORES; hemos conju-gado múltiples disciplinas, conocimiento e ideales, concibiendo una labor revitalizada, impresa con el sello del trabajo moderno, fresco y expedito, ba-sado en los más altos valores del cooperativismo, para hacer realidad esa Visión:

“Ser la institución cooperativa de ahorro y crédito de mayor impacto en Costa Rica, por su capacidad de generar riqueza financiera y convertirla en riqueza social”.

En principio, nos abocamos a la tarea de definir una agenda de trabajo clara y concisa, que comprende la totalidad de las grandes columnas que sostienen nuestra empresa cooperativa, pero sin dejar de lado los programas transversales:

» Analizamos en el enfoque de cumplimiento aquellos deberes que, de acuerdo con nues-tro Estatuto, le compete realizar a este Comité,

llevando a cabo actividades vinculadas directa-mente con nuestras atribuciones y obligaciones.

» De seguido, definimos la metodología de tra-bajo, bajo una planificación estratégica que en-laza la ejecución y la comunicación de los resul-tados durante este periodo.

Nuestra planificación estratégica incluyó el de-sarrollo e implementación de un Plan Anual de Trabajo, para alcanzar objetivos definidos y for-mulados exacta y cuantitativamente, tanto en tiempo como magnitud de efecto, con un en-foque dinámico, flexible y capaz de adaptarse a diversas y cambiantes situaciones.

Por lo tanto, de acuerdo al trabajo que debe realizar este Comité y dentro de nuestra planifi-cación estratégica, concretamos:

› La conformación del Comité de Vigilancia.

› La identificación de labores y temas.

› Y la priorización de labores y programación de las actividades.

» Como parte de nuestra ejecución realizamos variadas labores, entre las cuales podemos ci-tar:

› Reuniones y asesorías.

› Sesiones de trabajo ordinarias y extraordi-narias.

› Participaciones en otros cuerpos colegiados y comités.

› Labores de seguimiento, fiscalización y con-trol.

» Asimismo, han sido constantes las sesiones de trabajo con el señor Gerente General, con el señor Auditor Interno y con los Integrantes del Consejo de Administración y del Comité de Educación y Bienestar Social. En consecuencia fueron elaborados diferentes documentos, para dar a conocer la profusa labor del Comité de Vigilancia, en custodia del patrimonio coopera-tivo. Entre ellos están:

› Informes, acuerdos, oficios y observaciones emitidos durante este periodo.

› Rendiciones de cuentas en preasambleas.

› Rendición de cuentas ante la Asamblea Ge-neral Ordinaria.

A partir de nuestro nombramiento, los esfuerzos han estado enfocados en verificar y dar seguimien-to a todas las actividades que se realizan en las cua-tro grandes áreas de la Cooperativa que, de acuer-do con nuestros análisis, tienen prioridad sobre el resto de las gestiones que se llevan a cabo, ya que representan indicadores de crecimiento financiero y de crecimiento social.

36 36

Comité Vigilancia

Sesiones

Ordina

rias

Extrao

rdina

rias

Adiciona

les

Consejo Administración

Comité Auditoría

10

1

7

2

2

1

3

4

Cumplimiento

Riesgos

Auditor Interno

Gerente General

GobiernoCorporativo

AdministraciónFinanciera

ResponsabilidadSocial y Ambiental

Estrategia yPresupuesto

Estos factores se consolidan en el Informe anual brindado por el señor Gerente General, como ele-mentos que evidencian la solidez y el posiciona-miento de nuestra empresa cooperativa.

A continuación presentamos en detalle, la ejecu-ción de nuestro Plan Anual de Trabajo del periodo 2013, del 29 de abril al 31 de diciembre de 2013.

58 59


Descripción de actividadesCantidad de sesiones y actividades

May Jun Jul Agt Set Oct Nov Dic

Reuniones y asesorias

Conformación del Comité de Vigilancia 1

Sesiones ordinarias de trabajo Comité Vigilancia 5 4 5 4 4 5 4 5

Reuniones y sesiones extraordinarias de trabajo 1

Capacitaciones recibidas por el Comité de Vigilancia 1 2 3 1 1

Sesiones Consejo de Administración 5 4 5 4 4 5 4 5

Sesiones ordinarias y extraordinarias Comité Auditoría 1 2 1 1 1 1 2 1

Sesiones de trabajo con Auditor Interno 1 1 1

Sesiones de trabajo con Gerente General 1 1 1 1

Sesiones de trabajo con el Asesor Legal

Sesiones de trabajo con jefatura del DAS 1 1 1 1

Sesiones de trabajo con Gerente de Gestión Riesgos 1

Sesiones de trabajo con Oficialía de Cumplimiento 1 1



Análisis y reportes

Información financiera y ejecución presupuestaria 1 2 1 1 3 2 2 4

Informes del Comité de Auditoría 1 2 2 2

Informes mensuales y semestrales Auditoría Interna 1 2 3 1 2

Informes y recomendaciones del Comité de Riesgos 1 1 3 2 2

Informes del Comité de Cumplimiento 1 2

Renuncias, afiliaciones, mutualidades y adelantos fondo mutual

5 4 5 4 4 5 4 5

Informes semestrales del Plan Anual Operativo 2 1 1

Devolución de resultados sobre capacitaciones 1 1 1

Libros de actas Consejo de Administración, Comité de Educación, Comité de Auditoría, Comité de Cumplimiento, Comité de Riesgos, Comité de TI, Comité de Vigilancia

1 1 1

Informe de participación de Auditoría Interna en preasambleas y Asamblea General.

1

Inversiones preasamblea y Asamblea General Ordinaria 2013

1

Inversiones en infraestructura 2013 (remodelaciones y compras)

1 1 1

Informes sobre los ajustes salariales e incentivos para los colaboradores

1 1 1

Comisión Premio COOPESERVIDORES 2014 1 1 1



Seguimiento

Créditos y comportamiento de la morosidad 1 2 1 1 3 2 2 4

Informes sobre el control de inventarios 1 2

Informes sobre reglamentos y políticas 1 1 1 1 1 1

Informes de Tecnología de la Información 1 1 1 1 1 2

Asistencia y participación de directores(as) en sesiones de trabajo

5 4 5 4 4 5 4 5

Acuerdos tomados por el Consejo de Administración 5 4 5 4 4 5 4 5

Acuerdos tomados por el Comité Vigilancia 5 4 5 4 4 5 4 5

Recomendaciones de Auditoría Interna, Sugef y Auditoría Externa

5 4 5 4 4 5 4 5

Evaluación del desempeño plana gerencial 1

Capacitación Anual de Gobierno Corporativo 1

Como parte de la planificación, el Comité de Vi-gilancia llevó a cabo sesiones ordinarias y extraor-dinarias de forma conjunta con otros cuerpos colegiados y con colaboradores(as) clave de la Cooperativa. El detalle se muestra en los siguien-tes gráficos.

Gráfico n° 7Sesiones del Comité de Vigilancia y con los cuerpos directivosAño 2013

36 36

Comité Vigilancia

Sesiones

Ordina

rias

Extrao

rdina

rias

Adiciona

les


Comité Auditoría

10

1

7

2

2

1

3

4

Cumplimiento

Riesgos

Auditor Interno

Gerente General

GobiernoCorporativo




Fuente: Comité de Vigilancia

Gráfico n° 8Sesiones del Comité de Vigilancia con colabo-radores(as)Año 2013

36 36

Comité Vigilancia

Sesiones

Ordina

rias

Extrao

rdina

rias

Adiciona

les


Comité Auditoría

10

1

7

2

2

1

3

4

Cumplimiento

Riesgos

Auditor Interno

Gerente General

GobiernoCorporativo




Fuente: Comité de Vigilancia

•Recomendaciones

Los integrantes del Comité de Vigilancia, compro-metidos con la custodia y vigilancia del patrimonio de las y de los dueños de COOPESERVIDORES for-mulamos las siguientes recomendaciones:

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COOPESERVIDORES | MEMORIA ANUAL 2013

» Por tratarse la tecnología de la información de un componente vital para la Cooperativa el cual conlleva importantes inversiones, se considera muy oportuno que la Administración continúe gestionando los recursos económicos, median-te un enfoque de crecimiento prudente y efi-ciente.

» Debido a los frecuentes cambios en lo econó-mico, tecnológico, social y ambiental, es im-portante mantener actualizado el programa de capacitaciones tanto para los cuerpos colegia-dos como para los colaboradores(as) de la Coo-perativa, con el objetivo de asegurar el conoci-miento propicio para la toma de decisiones y el fortalecimiento de los lineamientos internos de COOPESERVIDORES.

» Dados los riesgos del entorno financiero, conti-nuar con el fortalecimiento del sistema de con-trol interno en temas como: crecimiento social y económico, administración financiera y la pre-vención de la legitimación de capitales.

•Conclusión

Bajo la eficiente dirección del Consejo de Adminis-tración, de la Gerencia General y de su equipo de trabajo, en COOPESERVIDORES se trabaja para al-canzar en todo momento la visión institucional.

En esa labor se distinguen prudencia, transparen-cia, solidaridad, utilización adecuada de los recur-sos disponibles y visión a futuro del negocio, todo ello en apego a los Reglamentos Internos y a las normas y reglamentos emitidos por los entes su-pervisores.

Con base en el trabajo responsable y transparente realizado por este Comité de Vigilancia, el criterio profesional y multidisciplinario de sus integrantes y en acompañamiento de las demás áreas de control de la Cooperativa, concluimos que COOPESERVI-DORES está siendo razonable y responsablemente administrada.

Muchas gracias por su confianza.

memoria anual 2013 - coopeservidores.fi.cr€¦ · lograr las metas del negocio en beneficio de la...

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