mejorando la experiencia de cliente a través del big data

Mejorando la experiencia de cliente a través del Big Data

La era de la trazabilidad y el multimpacto: mejorando la experiencia en los puntos de contacto

Alex Rayón [email protected], @alrayon

Director General Deusto eCampus, la Universidad online de Deusto

mailto:[email protected]

Índice de contenidos

● Transformación digital de la economía● Atención al cliente● Estrategia omnicanal● Customer journey● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado

Transformación digital economíaA nivel de consumo

● Los clientes, no sólo son los protagonistas, sino que participan activamente y son parte de tu modelo de negocio.

● Así, estamos siendo espectadores de un nuevo enfoque en la función comercialo El enfoque marketing omnicanal

Transformación digital economíaEl cliente

● El cliente es el protagonista y en el proceso de compra va de un canal a otro

● Lo realmente importante para la marca es ofrecer la misma experiencia en cada punto de contacto con el consumidoro Concepto, precios,

información, imagen, beneficios, promociones, etc.

Fuente: http://es.slideshare.net/JuanCMejiaLlano/los-consumidores-nuevos-protagonistas-de-las-empresas-exitosas-juan-carlos-mejia-llano

Transformación digital economíaEl cliente (II)

● Para conseguir este objetivo, es necesario llevar a cabo un plan de marketing para cada canal de distribucióno Con estructura y recursos independiente, si el

volumen lo requiereo Es totalmente crucial e indispensable contar con una

dirección comercial general de marca, que integre una estrategia multicanal

Transformación digital economíaEl cliente (III)

Fuente: http://tiempodenegocios.com/que-es-un-prosumer-por-que-es-importante-serlo-para-que-tu-negocio-prospere/

Transformación digital economíaEl cliente (IV)

● Está informado y comparte la información con otros potenciales consumidores

● Es infiel y volátil, va a donde mejor le tratan● Impaciente, si no estás en dónde busca, lo

encontrará en otra parte● Valida el mensaje y desconfían de la publicidad

tradicional● Innovador, le gusta participar dentro del proceso

de creación de servicio o producto

Transformación digital economíaHábitos de consumo

Fuente: http://www.slideshare.net/FranciscoEgeaCastejn/omnichannel-commerce-v1-29975328?qid=a49aadc2-7032-4304-b96b-145ffb0e2dae&v=default&b=&from_search=20

Transformación digital economíaDe la comunicación a la relación

Las marcas ya no se anuncian, se relacionan

Fuente: http://www.wide-marketing.com/metodologia/

Transformación digital economíaLos pecados

1. Visión parcial del cliente

2. No centrar la transformación en los modelos de relación con el cliente

3. Iniciativas demasiado innovadoras

4. Transformación digital guiada por la tecnología

Atención al clienteVisión multidimensional

1. Marca y comunicación2. Sistemas de información

3. Medición4. Empleados

5. Contact center6. Soportes digitales

7. Omnicanal8. Open innovation

Atención al cliente1) Marca y comunicación

Branding desde la perspectiva de experiencia de usuario

Atención al cliente2) Sistemas de información

Atención al cliente3) Medición

Atención al cliente4) Empleados

Fuente: https://www.brillianceaudio.com/product?i=11807

Atención al cliente5) Contact center

10 aspectos mejora experiencia cliente

1. Identificación necesidad cliente2. Previsión de atención

3. Escucha activa multientorno (offline y online)4. Responder activa y pasivamente

5. Omnicanalidad6. Rapidez de ejecución

7. Flexibilidad8. Asesoramiento

9. Seguimiento10.Innovación

Atención al cliente6) Soportes digitales

BúsquedaBranding

UsabilidadSegmentación

Interacción omnicanalConversión

Relación

Atención al cliente6) Soportes digitales (II)

Atención al cliente7) Omnicanal

Atención al cliente7) Omnicanal (II)

Atención al cliente8) Open innovation

Para leer más

http://www.boardofinnovation.com/list-open-innovation-crowdsourcing-examples/

● Transformación digital de la economía● Atención al cliente● Estrategia omnicanal● Customer journey● Herramientas y canales captación tráfico● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado

Estrategia omnicanalDe multicanal a omnicanal

● Llevamos mucho tiempo hablando deo Segmentación de canaleso Marketing por canaleso ….

● O incluso… monocanalo Tiendao Comercialeso Teléfono

● La información fluía muy lenta; la competencia era dentro del mismo canal

● Con la aparición de Internet, las organizaciones se vieron en la necesidad de crear presencia en múltiples canales

● El objetivo era tener presencia; no cómo tener presenciao Call centers, centros comerciales, ecommerce, oficinas,

etc.

● Se acuña el término multicanal → crear múltiples puntos de contacto

Estrategia omnicanalDe multicanal a omnicanal (II)

● Pero la experiencia no siempre es la misma

● Y tampoco la estrategiao Los canales tenían

diferenciaso El cliente era “servido”

→ pero no tenía una EXPERIENCIA (de compra, de atención, etc.)

Fuente: http://es.slideshare.net/viamultimedia/la-estrategia-en-el-marketing-digital-una-tarea-pendiente

Estrategia omnicanalDe multicanal a omnicanal (III)

Experience

Transaction

Estrategia omnicanalDe multicanal a omnicanal (IV)

● Como organización, debemos crear una presencia unificadao Esto va más allá de la imagen corporativa e incluye

elementos como: La compra Atención al cliente Pagos Velocidad Diseño y ambiente Lenguaje y tono … en general, la experiencia :)

Estrategia omnicanalCuestión de experiencia única

● Dos objetivos principaleso Ofrecer al consumidor una

experiencia de compra coherente y sin disrupción entre los diferentes canales

o Usar los canales digitales como un vector de generación de tráfico hacia la tienda

Estrategia omnicanalObjetivos

Fuente: http://es.slideshare.net/embluemail/online-marketing-daypatriciajebsen

Estrategia omnicanalObjetivos (II)

● Consistencia entre canaleso Integración en los canales:

productos, precios, promoción

o Asegurar que todos los productos y servicios están disponibles en todos los canales

o Visión 360º de clientes

Fuente: http://macroeconomia.com/site/la-firmeza-fortalecera-el-crecimiento-global-de-las-primas-de-vida-y-no-vida/consistencia-y-crecimiento-600x290/

Estrategia omnicanalCaracterísticas

Estrategia omnicanalResumiendo

1. Conocer a nuestros clientes es vital. Know your Customer (KYC)

2. El Mercado cambia y nosotros con el. 3. Los clientes buscan servicio independientemente de

quien lo de (IT o banca clásica).4. Análisis on line, según se produce la demanda o

evento.5. Mas variables no siempre dan mas valor

6. Debemos mezclar datos y modelos analíticos para mejorar

Customer Journey

Customer JourneyEstrategia global e integrada

Customer JourneyEstrategia global e integrada (II)

Customer JourneyEstrategia global e integrada (III)

Customer JourneyEl marketing de antes… y el de ahora

Fuente: New Marketing – Intersection Consulting

Antes

Ahora

Fuente: New Marketing – Intersection Consulting

Customer JourneyTácticas y plan de acción

Customer JourneyTácticas y plan de acción (II)

Customer JourneyEstructura organizativa

Necesidad1

3

4

5

2 Planificación

Requisitos

Diseño

Construcción

6

Mantenimiento

Gobierno

Procesos

Operaciones

Herramientas

Customer JourneyEstructura organizativa (II)

Para que esto funcione...

Fuente: http://blogs.icemd.com/blog-customer-centric-customer-experience/tag/estrategia-omnicanal/page/2/

Customer JourneyEstructura organizativa (III)

Trazabilidad clientePuntos de contacto y experiencia de usuario

Trazabilidad clientePuntos de contacto y experiencia de usuario (II)

Trazabilidad clientePuntos de contacto y experiencia de usuario (III)

Big Data aplicadoIntroducción

Big Data aplicadoLead generation, nurturing y scoring

Big Data aplicadoModelos de propensión a la compra: Cross y upselling

Big Data aplicadoModelos de propensión a la fuga

Mejorando la experiencia de cliente a través del Big Data

La era de la trazabilidad y el multimpacto: mejorando la experiencia en los puntos de contacto

Alex Rayón [email protected], @alrayon

Director General Deusto eCampus, la Universidad online de Deusto

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