mejoramiento para el servicio al ciudadano 2013 · 2019-11-23 · 2 decreto 3570 de septiembre 27...

2013

PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO, TRÁMITES Y SERVICIOS

Versión 1

12/03/2013

ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Macroproceso: Gestión de Recursos

Proceso: Atención al Ciudadano Trámites y Servicios Versión: 1 Vigencia: 12/03/2013 Código: D-A-GR-AC-01

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CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................. 4

2. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL ...................................................................................................................... 4

2.1. MISION ...................................................................................................................................................... 4 2.2. VISIÓN ...................................................................................................................................................... 4 2.3. OBJETIVOS ............................................................................................................................................... 5 2.4. ENTIDADES DEL SECTOR ........................................................................................................................... 5 2.5. ORGANIGRAMA ......................................................................................................................................... 7

2.5.1. Grupo de Atención al Ciudadano ......................................................................................................... 8 2.6. PRINCIPIOS ÉTICOS Y VALORES INSTITUCIONALES .................................................................................... 8 2.7. DIRECTORIO ............................................................................................................................................. 9 2.8. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN............................................................................................ 10

3. CARTA DE TRATO DIGNO AL CIUDADANO .................................................................................................... 11

3.1. COMO CIUDADANO/A USTED TIENE DERECHO A ....................................................................................... 11 3.2. COMO CIUDADANO/A USTED TIENE DEBER DE ......................................................................................... 12 3.3. COMO AUTORIDAD USTED TIENE EL DEBER DE ........................................................................................ 12 3.4. COMO AUTORIDAD LE ESTA PROHIBIDO ................................................................................................... 13 3.5. COMO CIUDADANO/A USTED TIENE EL DERECHO A SER INFORMADO SOBRE ............................................ 14

4. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS, SERVICIOS Y TRÁMITES MADS ..................................................................... 15

4.1. PRODUCTOS ........................................................................................................................................... 15 4.2. SERVICIOS .............................................................................................................................................. 16 4.3. TRÁMITES ............................................................................................................................................... 17

5. POLÍTICA INSTITUCIONAL DE CALIDAD DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA .................................................... 18

5.1. MARCO NORMATIVO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO .................................................................................. 18 5.2. CONCEPTOS CLAVE ................................................................................................................................ 19

5.2.1. Servicio, un Modelo para vivirlo en la Entidad ...................................................................................... 19 5.2.2. Momento de verdad ........................................................................................................................ 20 5.2.3. Ciclo de servicio ............................................................................................................................. 20

5.3. POLÍTICA INSTITUCIONAL DE CALIDAD DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA .................................................... 21 5.4. OBJETIVO DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.......................................................................... 21 5.5. ALCANCE ................................................................................................................................................ 21 5.6. POLÍTICAS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO AL CIUDADANO. ....................................................................... 22 5.7. CONDICIONES GENERALES ..................................................................................................................... 23

6. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ................................................................................................ 24

6.1. CANALES PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO .......................................................................................... 24 6.2. LOGÍSTICA DE ATENCIÓN......................................................................................................................... 25




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6.2.1. Imagen y Ambiente ......................................................................................................................... 25 6.2.2. Herramientas para la Comunicación................................................................................................... 26

6.3. CONSIDERACIONES GENERALES DEL SERVIDOR PÚBLICO PREVIAS A LA ATENCIÓN ................................. 27 6.4. ATENCIÓN PRIORITARIA O PREFERENCIAL ............................................................................................... 28

6.4.1. Comunicación y Trato en Atención Prioritaria o Preferencial .................................................................. 28 6.4.1.1. Atención a personas con Discapacidad Visual ..................................................................................................29 6.4.1.2. Atención a personas con Discapacidad Auditiva................................................................................................30 6.4.1.3. Atención a personas con Discapacidad Física ..................................................................................................30 6.4.1.4. Atención a personas de especial Protección Constitucional.................................................................................30

6.5. CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE SITUACIONES DIFÍCILES .................................... 31 7. PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO .............................................................................. 32

7.1. PROCEDIMIENTO DE LA ATENCIÓN PRESENCIAL ...................................................................................... 32 7.2. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA ........................................................................................... 33 7.3. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN VIRTUAL ................................................................................................. 34

7.3.1. Recomendaciones para el correcto uso del Correo Electrónico Institucional ............................................. 35 8. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN ATENCIÓN AL CIUDADANO ....................................................................... 37




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1. INTRODUCCIÓN

En el marco de la política de Buen Gobierno que busca la generación de valor público y el incremento de la confianza de los ciudadanos en las entidades y los servidores públicos, es importante recordar que el ciudadano es el eje fundamental de la Administración Pública y debe ser el Estado quien esté al servicio de sus necesidades y requerimientos. Bajo esta premisa, las entidades deben orientar sus acciones hacia la mejora continua de sus procesos internos, la entrega de productos y servicios que cumplan con los requisitos y expectativas de los ciudadanos, la calidez, conocimiento y orientación de los servidores públicos y la optimización de los recursos, con el fin garantizar la excelencia en el servicio al ciudadano.

2. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL1

2.1. MISION Ser la entidad pública del orden nacional rectora en materia de gestión del ambiente y de los recursos naturales renovables, que promueve acciones orientadas a regular el ordenamiento ambiental del territorio y de definir las política nacional ambiental y de recursos naturales renovables, y en general las políticas y regulaciones a las que se sujetarán la recuperación, conservación, protección, ordenamiento, manejo, uso y aprovechamiento de los recursos naturales renovables y del ambiente de la Nación, a fin de asegurar el desarrollo sostenible, la protección del patrimonio natural y el derecho de todas las personas a gozar de un ambiente sano, se proteja la soberanía de la Nación, garantizando la participación de la comunidad.

2.2. VISIÓN Ejercer un liderazgo en la toma de decisiones relacionadas con la construcción de equidad social desde la gestión ambiental y el desarrollo sostenible, mediante la consolidación de una política de desarrollo sostenible y alianzas estratégicas con actores sociales e institucionales en diferentes escenarios de gestión intersectorial y territorial.

1 http://www.minambiente.gov.co/contenido/contenido.aspx?catID=463&conID=1074




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2.3. OBJETIVOS2

El Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible es el rector de la gestión del ambiente y de los recursos naturales renovables, encargado de orientar y regular el ordenamiento ambiental del territorio y de definir las políticas y regulaciones a las que se sujetarán la recuperación, conservación, protección, ordenamiento, manejo, uso y aprovechamiento sostenible de los recursos naturales renovables y del ambiente de la nación, a fin de asegurar el desarrollo sostenible, sin perjuicio de las funciones asignadas a otros sectores. El Ministerio Ambiente y Desarrollo Sostenible formulará, junto con el Presidente de la República la Política Nacional Ambiental y de Recursos Naturales Renovables, de manera que se garantice el derecho de todas las personas a gozar de un medio ambiente sano y se proteja el patrimonio natural y la soberanía de la Nación Corresponde al Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible dirigir el Sistema Nacional Ambiental -SINA-, organizado de conformidad con la Ley 99 de 1993, para asegurar la adopción y ejecución de las políticas, planes, programas y proyectos respectivos, en orden a garantizar el cumplimiento de los deberes y derechos del Estado y de los particulares en relación con el ambiente y el patrimonio natural de la Nación.

2.4. ENTIDADES DEL SECTOR3

ENTIDADES ADSCRITAS ENTIDADES VINCULADAS

Establecimiento Público: El Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales – IDEAM

Instituciones Científicas y Meteorológicas: El Instituto de Investigaciones Marinas y

Costeras "José Benito Vives de Andreis" -INVEMAR-.

El Instituto de Investigación de Recursos Biológicos "Alexander von Humboldt".

El Instituto de Investigaciones Ambientales del Pacífico. John Von Neumann."

El Instituto Amazónico de Investigaciones Científicas -Sinchi-.

Fondos con Personería Jurídica: Fondo Nacional Ambiental – FONAM

Asociación de Corporaciones Autónomas Regionales y Desarrollo Sostenible - ASOCARS

2 Decreto 3570 de Septiembre 27 de 2011. 3 Ver Anexo No. 1




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Corporaciones Autónomas Regionales y de Desarrollo Sostenible

SIGLA NOMBRE CAM Corporación Autónoma Regional del Alto Magdalena CAR Corporación Autónoma Regional de Cundinamarca CARDER Corporación Autónoma Regional de Risaralda CARDIQUE Corporación Autónoma Regional del Canal Del Dique CARSUCRE Corporación Autónoma Regional de Sucre CAS Corporación Autónoma Regional de Santander CDA Corporación para el Desarrollo Sostenible del Norte y el Oriente Amazónico CDMB Corporación Autónoma Regional para la Defensa de la Meseta de Bucaramanga CODECHOCO Corporación Autónoma Regional para el Desarrollo Sostenible del Chocó

CORALINA Corporación para el Desarrollo Sostenible del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina

CORANTIOQUIA Corporación Autónoma Regional del Centro de Antioquia CORMACARENA Corporación para el Desarrollo Sostenible del Área de Manejo Especial de La Macarena CORNARE Corporación Autónoma Regional de las Cuencas de los Ríos Negro y Nare CORPAMAG Corporación Autónoma Regional del Magdalena CORPOAMAZONIA Corporación para el Desarrollo Sostenible del Sur de la Amazonia CORPOBOYACA Corporación Autónoma Regional de Boyacá CORPOCALDAS Corporación Autónoma Regional de Caldas CORPOCESAR Corporación Autónoma Regional del Cesar CORPOCHIVOR Corporación Autónoma Regional de Chivor CORPOGUAJIRA Corporación Autónoma Regional de La Guajira CORPOGUAVIO Corporación Autónoma Regional del Guavio CORPOMOJANA Corporación para el Desarrollo Sostenible de La Mojana y El San Jorge CORPONARIÑO Corporación Autónoma Regional de Nariño CORPONOR Corporación Autónoma Regional de la Frontera Nororiental CORPORINOQUIA Corporación Autónoma Regional de la Orinoquia CORPOURABA Corporación para el Desarrollo Sostenible del Urabá CORTOLIMA Corporación Autónoma Regional del Tolima CRA Corporación Autónoma Regional del Atlántico CRC Corporación Autónoma Regional del Cauca CRQ Corporación Autónoma Regional del Quindío CSB Corporación Autónoma Regional del Sur de Bolívar CVC Corporación Autónoma Regional del Valle del Cauca CVS Corporación Autónoma Regional de los Valles del Sinú y del San Jorge




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2.5. ORGANIGRAMA

Oficina de Atención al Usuario




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2.5.1. Grupo de Atención al Ciudadano: Mediante Resolución No. 0240 de marzo 06 de 2012, se crean unos grupos de trabajo y se asignan unas funciones en la planta global del Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible, y entre otros se creó el Grupo de Gestión Documental y Atención al Ciudadano, adscrito a la Subdirección Administrativa y Financiera; y mediante Resolución No. 0776 de junio 5 de 2012, se escindió del Grupo de Gestión Documental y Atención al Ciudadano, las funciones relacionadas con la Atención al Ciudadano, orientada a mejorar la atención al ciudadano y a la resolución efectiva y oportuna de sus quejas y reclamos.

2.6. PRINCIPIOS ÉTICOS Y VALORES INSTITUCIONALES4

4 http://www.minambiente.gov.co/contenido/contenido.aspx?catID=463&conID=7993

.

ServicioHonestidad

Tolerancia

Respeto

Responsabilidad

Igualdad

HumildadJusticia

Cooperación

Sinceridad

Compañerismo

Veracidad

Disciplina

Lealtad

.

Pertenencia

Reconocimiento

ComunicaciónCompromiso

Solidaridad




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2.7. DIRECTORIO5

ITEM DEPENDENCIAS EXTENSIONES TELEFONICAS

1 DESPACHO DEL MINISTRO 1103-1106-1142-1192-1620 -2357 2 DESPACHO DEL VICEMINISTRO 1110-1120-1137-1160-2301-2382 3 COMUNICACIONES 2348-2349-2444-2501

4 DIRECCION GENERAL DE ORDENAMIENTO AMBIENTAL TERRITORIAL Y SINA 1112-1100-1380-1100

5 SUBDIRRECION DE EDUCACIÓN Y PARTICIPACIÓN 1151-1158-1211-1223-1227-1601-1602-1604-1614-2394-2450-

6 OFICINA NEGOCIOS VERDES Y SOSTENIBLES 2371-2374-2380-2388-2481

7 OFICINA ASESORA DE PLANEACION 1180-1189-1219-1233-1235-1248-1276-1611-2330

8 OFICINA ASESORA JURÍDICA 2362-2375-2400-2471-2474-2490-2498-2817 9 OFICINA ASUNTOS INTERNACIONALES 2311-2346-2407-2408-2478-2479-2774-2778

10 OFICINA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN 1116-1174-1187-1215-1239-1267-1292

11 CONTROL INTERNO 1130-1131-1261

12 DIRECCIÓN DE BOSQUES, BIODIVERSIDAD Y SERVICIOS ECOSISTÉMICOS

1133-1198-1225-1233-1244-1275-1287-1293-1294-1296-1615-1672-

13 DIRECCIÓN GESTIÓN INTEGRAL DEL RECURSO HÍDRICO 1117-1186-1245-1603-1617

14 DIRECCIÓN DE ASUNTOS AMBIENTALES SECTORIAL Y URBANA 1139-1146-1147-1243-1247-1250-1263-2401

15 DIRECCION DE ASUNTOS MARINOS, COSTEROS Y RECURSOS ACUATICOS 1213-2475

16 DIRECCIÓN DE CAMBIO CLIMÁTICO 2382-2411-2477-2484-2486 17 SECRETARIA GENERAL 1143-1154-1279-1607 18 GRUPO CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 1612-2719-2723 19 GRUPO DE CONTRATOS 1162-1249-1251-1607-2464 20 GRUPO DE TALENTO HUMANO 1212-1229-1285-1616 21 SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA 1137-1149-1252

22 GRUPO DE TESORERIA, PRESUPUESTO, CUENTAS Y CONTABILIDAD 1195-1226-1236-1266-1252-1865

23 GRUPO DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 1115-1140-1160-1161-1191-1256-1284-1289-1295-2318-2322

24 GRUPO DE GESTIÓN DOCUMENTAL 2380-2506 25 GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1196-2461-2495

5 Ver Anexo No. 2




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2.8. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN:

Neutralidad: Principio fundamental sobre el cual se deben basar las comunicaciones; es referente al compromiso de comunicar de punto a punto, sin alterar y restringir contenidos, libre de restricciones, no sesgado. Imparcialidad: Principio fundamental sobre el cual se deben basar las comunicaciones; es referente al compromiso de comunicar sin ninguna posición y hace relación al trato sin parcialización. Independencia: Principio fundamental sobre el cual se deben basar las comunicaciones; es referente al compromiso de comunicar, con autonomía sin ningún sesgo de orden político, religioso, racial u económico.




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3. CARTA DE TRATO DIGNO AL CIUDADANO La carta de trato digno al ciudadano, expedida por mandato legal, es un compendio de los derechos y deberes a que están sujetos tanto los ciudadanos como los servidores públicos y se hacen conocer a la ciudadanía, así como los canales de que disponen para hacerlos efectivos.

DERECHOS Y DEBERES

3.1. COMO CIUDADANO/A USTED TIENE DERECHO A6:

a. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades: En forma verbal, por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aún por fuera de las horas de atención al público.

b. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.

c. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes.

d. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.

e. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana. f. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños,

niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.

g. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.

h. Formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en

6 Artículo 5: Derechos de las personas ante las autoridades, Capítulo II: Derechos, Deberes, Prohibiciones, Impedimentos y Recusaciones, Título I: Disposiciones generales, Parte Primera: Procedimiento Administrativo, Ley No. 1437 de enero 18 de 2011.




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cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que éstas le informen al interviniente cuál ha sido el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.

i. Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.

3.2. COMO CIUDADANO/A USTED TIENE DEBER DE:7

a. Acatar la Constitución y las leyes. b. Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las

actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.

c. Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes.

d. Observar un trato respetuoso con los servidores públicos. 3.3. COMO AUTORIDAD USTED TIENE EL DEBER DE:8

a. Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin distinción. b. Garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana, las

cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las necesidades del servicio. c. Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario normal de

atención. d. Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del

servicio y las nuevas tecnologías, para la ordenada atención de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 6 del artículo 5° de este Código.

e. Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique todos los derechos de los usuarios y los medios puestos a su disposición para garantizarlos efectivamente.

f. Tramitar las peticiones que lleguen vía fax o por medios electrónicos, de conformidad con lo previsto en el numeral 1 del artículo 5° de este Código.

7 Artículo 6: Deberes de las personas, Capítulo II: Derechos, Deberes, Prohibiciones, Impedimentos y Recusaciones, Título I: Disposiciones generales, Parte Primera: Procedimiento Administrativo, Ley No. 1437 de enero 18 de 2011. 8 Artículo 7: Deberes de las Autoridades en la Atención al Público, Capítulo II: Derechos, Deberes, Prohibiciones, Impedimentos y Recusaciones, Título I: Disposiciones generales, Parte Primera: Procedimiento Administrativo, Ley No. 1437 de enero 18 de 2011.




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g. Atribuir a dependencias especializadas la función de atender quejas y reclamos, y dar orientación al público.

h. Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.

i. Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos, así como para la atención cómoda y ordenada del público.

j. Todos los demás que señalen la Constitución, la ley y los reglamentos. 3.4. COMO AUTORIDAD LE ESTA PROHIBIDO9:

a. Negarse a recibir las peticiones o a expedir constancias sobre las mismas. b. Negarse a recibir los escritos, las declaraciones o liquidaciones privadas necesarias para cumplir

con una obligación legal, lo cual no obsta para prevenir al peticionario sobre eventuales deficiencias de su actuación o del escrito que presenta.

c. Exigir la presentación personal de peticiones, recursos o documentos cuando la ley no lo exija.

d. Exigir constancias, certificaciones o documentos que reposen en la respectiva entidad.

e. Exigir documentos no previstos por las normas legales aplicables a los procedimientos de que trate la gestión o crear requisitos o formalidades adicionales de conformidad con el artículo 84 de la Constitución Política.

f. Reproducir actos suspendidos o anulados por la Jurisdicción de lo Contencioso Administrativo cuando no hayan desaparecido los fundamentos legales de la anulación o suspensión.

g. Asignar la orientación y atención del ciudadano a personal no capacitado para ello. h. Negarse a recibir los escritos de interposición y sustentación de recursos. i. No dar traslado de los documentos recibidos a quien deba decidir, dentro del término legal. j. Demorar en forma injustificada la producción del acto, su comunicación o notificación. k. Ejecutar un acto que no se encuentre en firme. l. Dilatar o entrabar el cumplimiento de las decisiones en firme o de las providencias judiciales.

9 Artículo 9: Prohibiciones, Capítulo II: Derechos, Deberes, Prohibiciones, Impedimentos y Recusaciones, Título I: Disposiciones generales, Parte Primera: Procedimiento Administrativo, Ley No. 1437 de enero 18 de 2011.




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m. No hacer lo que legalmente corresponda para que se incluyan dentro de los presupuestos públicos apropiaciones suficientes para el cumplimiento de las sentencias que condenen a la administración.

n. No practicar oportunamente las pruebas decretadas o denegar sin justa causa las solicitadas. o. Entrabar la notificación de los actos y providencias que requieran esa formalidad. p. Intimidar de alguna manera a quienes quieran acudir ante la Jurisdicción de lo Contencioso

Administrativo para el control de sus actos.

3.5. COMO CIUDADANO/A USTED TIENE EL DERECHO A SER INFORMADO SOBRE: 10

a. Las normas básicas que determinan las competencias. b. Las funciones de las distintas dependencias y los servicios que prestan. c. Las regulaciones, procedimientos, trámites y términos a que están sujetas las actuaciones de los

particulares frente al respectivo organismo o entidad. d. Los actos administrativos de carácter general que expidan y los documentos de interés público

relativos a cada uno de ellos. e. Los documentos que deben ser suministrados por las personas según la actuación de que se trate. f. Las dependencias responsables según la actuación, su localización, los horarios de trabajo y demás

indicaciones que sean necesarias para que toda persona pueda cumplir sus obligaciones o ejercer sus derechos.

g. La dependencia, y el cargo o nombre del servidor a quien debe dirigirse en caso de una queja o reclamo.

h. Los proyectos específicos de regulación y la información en que se fundamenten, con el objeto de recibir opiniones, sugerencias o propuestas alternativas. Para el efecto, deberán señalar el plazo dentro del cual se podrán presentar observaciones, de las cuales se dejará registro público. En todo caso la autoridad adoptará autónomamente la decisión que a su juicio sirva mejor el interés general.

10 Artículo 8: Deber de Información al Público, Capítulo II: Derechos, Deberes, Prohibiciones, Impedimentos y Recusaciones, Título I: Disposiciones generales, Parte Primera: Procedimiento Administrativo, Ley No. 1437 de enero 18 de 2011.




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4. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS, SERVICIOS Y TRÁMITES MADS

4.1. PRODUCTOS

Protocolos de Iniciativas de Políticas Públicas Ambientales y DocumentoCONPES

Dependencias y procesos misionales

Regulaciones de carácter general para el Sector Ambiente y Desarrollo Sostenible

Dependencias y procesos misionales

Instrumentos Técnicos Ambientales y FinancierosDirección Cambio climático

Mecanismos y Estrategias de Participación y Educación AmbientalSubdirección de Educación y Participación

Estudios técnicos de análisis, evaluación y seguimiento de las políticas ambientales sectoriales y CONPES

Dependencias Misionales y Oficina de Planeación

Determinantes para el Ordenamiento Ambiental TerritorialDirección General de Ordenamiento

Agendas Ambientales e Información para la Gestión del SINADirección General de Ordenamiento

Mecanismos de divulgación y gestión del conocimiento técnicoDependencias y procesos misionales




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4.2. SERVICIOS

Ofertas y Servicios

Ambientales y Ecosistémicos de

los Recursos Naturales

Renovables

Dirección de BosquesLínea de Servicio 1:

Ofertas y servicios ambientales para el aprovechamiento de bosques naturales y

especies de flora y fauna silvestre.

Dirección de Asuntos MarinosLínea de Servicio 2:

Ofertas y servicios ambientales para el manejo y uso sostenible de los ecosistemas marinos y costeros

Dirección de Recurso Hídrico

Línea de Servicio 3:

Ofertas y servicios ambientales para la gestión integral del

recurso hídrico

Asistencia Técnica para la Promoción de

Buenas Prácticas Ambientales:

Direccion Cambio climático


Prácticas Ambientales para la Adaptación y Mitigación al

Cambio Climático

Oficina de Negocios Verdes


Prácticas Ambientales para Proyectos de Desarrollo Bajo en

Carbono .



Prácticas Ambientales orientadas a mejorar la competitividad, e internacionalización de costos

ambientales.



Prácticas Ambientales para la Innovación, desarrollo y

adaptación de tecnologías para aprovechar sosteniblemente la

oferta ambiental.

Oficina de Negocios Verdes-DAASU-Cambio climático


Prácticas Ambientales para promocionar la adopción de

tecnologías limpias

Dirección de Cambio climático

Línea de Servicio 6

Prácticas Ambientales para el Desarrollo y Promoción de

Portafolios de Proyectos en los Mercados Internacionales de

Carbono Regulado.

Oficina de Negocios Verdes-Cambio climático

Línea de Servicio 7

Prácticas Ambientales Negocios Verdes Y Sostenibles




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4.3. TRÁMITES11

11 http://www.minambiente.gov.co//contenido/contenido.aspx?catID=762&conID=2043

1• Carta de Aprobación Nacional de Proyectos MDL• Responsable: Dirección de Cambio Climático

2

• Autorización para coordinar programas de actividades (PoA) bajo el Mecanismo de Desarrollo Limpio (MDL)

• Responsable: Dirección de Cambio Climático

3

• Carta de No objeción a los programas de actividades (PoA-) bajo el Mecanismo de Desarrollo Limpio (MDL)


4

• Carta de No objeción a los proyecto de reducción de emisiones de gases de efecto invernadero que optan al Mecanismo de Desarrollo Limpio – MDL


5

• Contrato de acceso a Recurso Genético, Producto Derivado y/o Componente intangible

• Responsable: Dirección de Bosques

6

• Sustracción de Áreas en las reservas forestales nacionales y regionales.• Responsable: Dirección de Bosques

7

• Levantamiento de Veda• Responsable: Dirección de Bosques




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5. POLÍTICA INSTITUCIONAL DE CALIDAD DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA

5.1. MARCO NORMATIVO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA

Derechos Artículo 2. Fines Esenciales del Estado: Servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución. Artículo123. Los servidores públicos están al servicio del Estado y de la Comunidad. Artículo 270. La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados. Deberes Artículo 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas las autoridades por motivos de interés general y particular y obtener pronta resolución. Artículo 209. La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad.

Plan Nacional de Desarrollo 2010 – 2014, Ley 1450 de 2011

Artículo 234. Servicio al Ciudadano. Con el objeto de mejorar la oportunidad, accesibilidad y eficacia de los servicios que provee la Administración Pública al Ciudadano, las entidades públicas conformarán equipos de trabajo de servidores calificados y certificados para la atención a la ciudadanía, proveerán la infraestructura adecuada y suficiente para garantizar una interacción oportuna y de calidad con los ciudadanos y racionalizarán y optimizarán los procedimientos de atención en los diferentes canales de servicio.

Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción). Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.

Documento CONPES 3649 de 2010

Establece la Política Nacional de Servicio al Ciudadano. Objetivo Central: Contribuir a la generación de confianza y al mejoramiento de los niveles de satisfacción de la ciudadanía respecto de los servidores prestados por la Administración Pública en su orden nacional.




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Documento CONPES 3650 de 2010

La Estrategia Gobierno en Línea tiene por objeto contribuir mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC), a la construcción de un Estado más eficiente, más transparente, más participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, lo cual redunda en un sector productivo más competitivo, una administración pública moderna y una comunidad más informada y con mejores instrumentos para la participación.

Ley 1341 de 2009

Busca darle a Colombia un marco normativo para el desarrollo del sector de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC). Promueve el acceso y uso de las TIC a través de la masificación, garantiza la libre competencia, el uso eficiente de la infraestructura y el espectro. Fortalece la protección de los derechos de los usuarios y el servicio al ciudadano.

Decreto 2623 de 2009

El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC) es un conjunto de políticas, orientaciones, normas, actividades, recursos, programas, organismos, herramientas y entidades públicas, encaminadas a la generación de estrategias tendientes a incrementar la confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano y la Administración Pública. Una entidad pública puede medir su éxito si los usuarios de sus servicios quedan satisfechos. La funcionalidad de la Web, la disposición física de los puntos de atención al público e incluso la manera de responder una llamada, demuestran la eficiencia y eficacia del Estado con las personas.

5.2. CONCEPTOS CLAVE

5.2.1. Servicio, un Modelo para vivirlo en la Entidad Entender las necesidades de los ciudadanos-clientes e ir tras la búsqueda de superar sus expectativas. Un enfoque en el que la dirección de la entidad tiene un gran papel, se requiere de su liderazgo y compromiso para que lo convierta en la estrategia de vida institucional, especialmente buscando la aceptación y apropiación interna de todos los servidores públicos para que vuelquen sus esfuerzos a dar un excelente servicio. Un modelo institucional que posicione el servicio como una estrategia en la que los servidores públicos se constituyan el recurso más importante, manteniéndolos en constante capacitación y actualización que los habilite para administrar con éxito los verdaderos momentos de verdad con el ciudadano-cliente.




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5.2.2. Momento de verdad

Toda interacción entre el ciudadano-usuario y la Administración Pública, a través de la cual se materializa el servicio y genera una impresión positiva o negativa en el ciudadano sobre la calidad del servicio. Es la sensación o experiencia positiva o negativa que le queda a un ciudadano- usuario después de haber entrado en contacto con algún elemento de la entidad. Contactos que pueden darse en términos de ciudadanos-usuarios con servidores públicos de la entidad, ciudadanos-usuario con ambientes de la institución, ó la fusión de los dos anteriores en lo que se llama ambiente organizacional. Como consecuencia de lo anterior, son los momentos de verdad la unidad fundamental en la elaboración del Modelo de Calidad del Servicio en una entidad del estado, para el cual es indispensable el diseño de los ciclos de servicio propios de cada una y, con base en ellos, el desarrollo de actividades que transformen el lugar, los servidores públicos y la cultura de la entidad.

5.2.3. Ciclo de servicio Un ciclo de servicio es un mapa de los momentos de verdad que experimentan secuencialmente los ciudadanos-clientes al realizar un trámite, servicio o solicitud de información en su interacción con una entidad de la Administración Pública, a través del canal de atención que estos decidan utilizar. El ciclo de servicio empieza en el primer contacto entre el ciudadano-usuario y la entidad, termina temporalmente cuando el primero considera que el servicio está completo y se reinicia cuando éste regresa. En la construcción de ciclos de servicio es indispensable definir de manera secuencial los pasos tal como se dan en el momento de la prestación del servicio ó trámite, para analizarlos, evaluarlos y/o redefinirlos si es necesario, teniendo en cuenta que cada paso agregue valor al ciudadano-usuario. El valor de este ejercicio, consiste en que se realice a través de los ojos de los ciudadanos- usuario, viendo la entidad desde su punto de vista, ya que la percepción de satisfacción en la atención solo se reconoce cuando se recibe. Esto hace imperioso el análisis de la calidad de cada momento de verdad. Es así como la entidad se podrá comprometer como un todo alrededor de valores, actitudes y por sobre todo en pensamiento, acción y sentimiento en función del ciudadano-usuario, para lo que se requiere compromiso de la dirección, tiempo, recursos, planificación, imaginación y una gran dosis de creatividad. La imagen de una entidad mejora o se deteriora momento a momento y día por día, como resultado de la suma total de las experiencias de los ciudadanos-usuario al tratar con ella. De aquí se concluye que se debe trabajar obstinadamente en todos los momentos de verdad de cada ciclo, sea cual fuere el canal de atención.




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5.3. POLÍTICA INSTITUCIONAL DE CALIDAD DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA

5.4. OBJETIVO DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Brindar un servicio de calidad mediante la actividad de atención al ciudadano por los canales dispuestos por el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible MADS con la finalidad de mejorar la percepción de los ciudadanos a partir de la creación de una imagen institucional y la cultura de servicio amable, efectivo oportuno y seguro.

5.5. ALCANCE El MADS reconoce la necesidad de prestar un mejor servicio a los ciudadanos como función importante para la ejecución de su misión. Por lo tanto, pone a disposición de sus servidores públicos el protocolo de atención al ciudadano por los canales presencial, telefónico y virtual, que darán pautas para unificar la forma de responder y satisfacer las necesidades de información de usuarios. Los Protocolos de Atención al Ciudadano son una herramienta útil para mejorar la manera de interactuar con los ciudadanos. Permiten ofrecer el mismo nivel de servicio por los diferentes canales de atención, de manera ordenada respetuosa y amable. El Ministerio se compromete a responder las solicitudes ciudadanas en los siguientes términos: Salvo norma legal especial toda petición en interés general o en interés particular se resolverán

dentro de los quince (15) siguientes a su radicación en la Ventanilla Única de Correspondencia del Grupo de Gestión Documental o por cualquiera de los canales atendidos por el Grupo de Atención al Ciudadano.

Las peticiones para obtener información o copias de documentos que reposan en el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible se resolverán dentro de los de diez (10) días siguientes a su

El Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible, se compromete a gestionar sus procesos de atención ciudadana enfocados en el ciudadano/a,

garantizando la transparencia, eficiencia y calidad de sus servicios y orientando su gestión hacia una mejora continua, que permita detectar,

evaluar y satisfacer los requerimientos de los ciudadanos.




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radicación en la Ventanilla Única del Grupo de Gestión Documental; si en este lapso no se da respuesta al peticionario, se entenderá que la solicitud ha sido aceptada y se entregará los documentos dentro los tres (3) días siguientes.

Las consultas relacionadas con las materias a cargo del Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible se resolverán dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción en la Ventanilla Única de Correspondencia del Grupo de Gestión Documental o por cualquiera de los canales atendidos por el Grupo de Atención al Ciudadano.

Cuando una solicitud en ejercicio del derecho de petición o queja proceda de otra autoridad que se declaró incompetente para resolverla, los términos para decidir serán de diez (10) días, en los términos del artículo 21 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Cuando no fuere posible contestar al peticionario dentro de los términos señalados en el presente artículo, el funcionario encargado de dar respuesta enviará comunicación al interesado, señalando los motivos de la demora y la fecha en que se responderá, que en todo caso no podrá exceder del doble del plazo inicialmente previsto, conforme a lo indicado en el parágrafo del artículo 14 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Cuando una autoridad formule una petición de información a otra, esta deberá resolverla en un término no mayor de diez (10) días. En los demás casos, resolverá las solicitudes dentro de los plazos previstos en el artículo séptimo de la presente resolución.

5.6. POLÍTICAS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO AL CIUDADANO. Brindar buen trato al ciudadano, con una actitud positiva y amable. Hacer sentir al ciudadano que es importante para nosotros, que nos interesa escucharlo y entender

sus necesidades e intereses. Escuchar las razones que nos manifiesta el ciudadano. Establecer compromisos con el ciudadano con lo que podemos cumplir. Es importante que los

ciudadanos no se formen falsas expectativas, para lo cual se deben explicar los procesos y los tiempos necesarios para poder llegar a una solución.

Orientar esfuerzos para dar una solución al ciudadano en el primer contacto; si no es posible, se debe comunicar sobre los pasos a seguir.

Nuestra experiencia, conocimiento y actitud se deben poner a disposición del ciudadano para superar su confianza en el Ministerio.

Ofrecer un servicio estándar al ciudadano. Dar un servicio prioritario o preferencial a personas de especial protección constitucional, tales

como: Víctimas de la violencia, discapacitadas, grupos étnicos minoritarios, entre otros.




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5.7. CONDICIONES GENERALES

El MADS se compromete a dar un trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas, sin ningún tipo de distinción. Todos los servidores públicos del MADS tienen el deber de actualizarse en los temas misionales e identificar las dependencias y funcionarios competentes de cada temática. Así mismo, conocer los mecanismos, recursos de información del MADS y demás servicios para la atención al ciudadano, como: página Web; Sistema de Peticiones, Consultas, Quejas, Denuncias, Reclamos y Sugerencias; ventanillas de atención, buzones, centro de documentación, líneas telefónicas y fax. La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento del derecho a las personas, constituirá falta gravísima para el servidor público o funcionario público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la Ley disciplinaria. ¿Quiénes deben utilizar los protocolos?:

Los servidores públicos Toda persona del Ministerio que tenga contacto directo con el ciudadano Los vigilantes, personal de seguridad y quienes ejerzan funciones de aseo y cafetería




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6. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

6.1. CANALES PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO El MADS ha dispuesto los siguientes canales, lugares y horarios para que los ciudadanos puedan ejercer sus derechos:

CANAL ATENCIÓN

Grupo de Atención al Ciudadano

Encargado de atender, orientar y proveer la información misional veraz y oportuna a los ciudadanos, de forma presencial, virtual y vía telefónica. Se puede acceder personalmente en el horario de lunes a viernes de 8:00 a 4:00 p.m. en forma continua, en la calle 37 No. 8-40. Acceso las 24 horas del día a través del correo [email protected] Se reciben consultas, reclamos, sugerencias y comentarios principalmente relacionados con normativa que rige el Ministerio, funciones, dependencias y responsables de los procesos. Responsable: Coordinadora del Grupo de Atención al Ciudadano. Abogada Luz Marina Hoyos Gómez.

Líneas Gratuitas 018000915060 y 018000919301 Horario: lunes a viernes de 8:00 a. m a 4 p. m en forma continua. Responsable: Grupo de Atención al Ciudadano.

Línea directa 3323400 Extensiones 2504 y 2735 Horario: lunes a viernes de 8:00 a. m a 4 p. m en forma continua. Responsable: Grupo de Atención al Ciudadano.

FAX 3406212, con el cual se podrá conectar las 24 horas del día.

Chat Institucional de servicio al ciudadano

Horario: lunes a viernes de 10:00 a.m. a 12:00 m. Responsable: Grupo de Atención al Ciudadano.

Sitio WEB www.minambiente.gov.co. Allí encontrará toda la información relacionada con el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible.

Aplicativo de Servicio al Ciudadano

Link Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Podrá presentar y hacer seguimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.




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Centro de Documentación

El centro de documentación forma parte del portafolio de servicios del MADS. Construye y divulga la memoria institucional de publicaciones, facilita la consulta de material bibliográfico nacional e internacional y ofrece orientación a asesoría personalizada en temas misionales y de normatividad. Disponible en el sitio WEB. Responsable: Coordinador del Grupo Ingeniera María Emilia Botero.

En caso que desee radicar su PQRS de forma anónima escriba al correo: [email protected]

6.2. LOGÍSTICA DE ATENCIÓN Las personas que atienden público (funcionarios, conmutador), antes del inicio de la jornada laboral deberán hacer el alistamiento de las herramientas necesarias, probar la funcionalidad de los equipos y enterarse de la información extraordinaria que se haya generado en el Ministerio (página Web e intranet) Los horarios de almuerzo del personal deberán ser definidos de acuerdo con la programación de los turnos, con el fin de que siempre exista una persona que atienda las consultas de los usuarios.

6.2.1. Imagen y Ambiente Los radios y demás aparatos que produzcan música deberán mantenerse apagados dentro de los horarios de atención. Los teléfonos móviles deben mantener un volumen discreto preferiblemente en opción de vibrador. Los teléfonos fijos deben ser contestados máximo al tercer repique y mantenerse un tono de timbre bajo. Si por cualquier motivo debe ausentarse de su puesto de trabajo, debe direccionar su número de extensión a un funcionario que pueda responder sus llamadas. El consumo de alimentos y bebidas en el horario de atención al ciudadano no está de acuerdo con los procedimientos de atención y respeto al usuario.




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6.2.2. Herramientas para la Comunicación

Todos los servidores públicos portarán la identificación que los acredita como funcionarios del MADS. La comunicación que se maneje a nivel interno y externo, deberá estar apoyada siempre con

asertividad. La comunicación debe ser a un buen ritmo, con pronunciación clara, reducción en el uso de muletillas

y de expresiones regionales, con un tono de voz y volumen adecuado que facilite la comprensión. A los ciudadanos se les debe hablar con respeto, sin tutear ni utilizar expresiones de confianza

inapropiada. Se deben referir a los ciudadanos en términos de respeto como: Señor, Señora. Los términos de cortesía siempre van bien: Con mucho gusto, gracias por su espera, cómo le puedo

ayudar, permítame consulto la información, en un momento estoy con usted, gracias por su llamada, estamos para servirle.

Nunca debemos discutir con un ciudadano ni permitir que su manera de comunicarse haga variar nuestra actitud de servicio.

Se debe controlar el lenguaje no verbal y actitudes que puedan incomodar al ciudadano; recuerde que todos estos son percibidos a través de la línea telefónica.

Si el servicio de atención es presencial o telefónico, el funcionario debe garantizar que el ciudadano que está en las instalaciones de la entidad o que llame, sea atendido sin necesidad de recorrer por diferentes oficinas o pasar de una extensión telefónica a otra.

Si el teléfono está cerca de usted o en su área de trabajo, se debe contestar y brindar la información necesaria a la persona que está llamando.

Se debe atender al ciudadano con respuestas claras a sus preguntas. Se debe brindar atención efectiva a sus quejas, denuncias y reclamos. Se debe retroalimentar al ciudadano con lo que se va a hacer. Indíquele si queda alguna tarea

pendiente. Evite utilizar con el ciudadano términos muy técnicos, que podrían generar molestia o desinterés. Se debe mantener la serenidad, no perder la calma o el control ante una situación difícil al ciudadano.




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6.3. CONSIDERACIONES GENERALES DEL SERVIDOR PÚBLICO PREVIAS A LA ATENCIÓN

Presentación Personal: Su presentación personal influye en la percepción que tendrá el ciudadano-

usuario respecto a la entidad. Sea impecable con su presentación personal, esta debe ser apropiada para el rol que desempeña (formal y sobria). Guarde adecuadamente la imagen institucional, mantenga su identificación visible.

Expresividad en el rostro: Generalmente el rostro es el primer punto en el que el ciudadano-usuario se fija. Su expresión facial es relevante, ofrezca una sonrisa no forzada, esto le agrega un carácter acogedor a la atención que le está brindando al ciudadano. Por ello es fundamental que lo mire a los ojos, demuestre interés, actitud de escucha y refleje seguridad en la información que le está transmitiendo. Recuerde que el lenguaje gestual, debe resultar acorde con el trato educado que le esté brindando verbalmente.

Voz y lenguaje: El lenguaje que use y el tono de voz añadirán sabor a lo que esté diciendo. Por lo tanto, presté atención a la elección de palabras cuando se comunique con el ciudadano-usuario. Utilice las palabras apropiadas dentro del entorno adecuado esto parte de una comunicación efectiva. El tono de voz es también parte importante de su comunicación verbal puesto que su tono emocional enfatiza la actitud de lo que desea transmitir. Todas las personas son afectadas por el tono de voz de otras personas. Es un aspecto común de la naturaleza humana y lo usamos para expresar la parte emocional de nuestros pensamientos.

Adapte la modulación de la voz a las diferentes situaciones, vocalizando de manera clara para que la información sea comprensible y el mensaje sea entendible. Comuníquese del modo en que al ciudadano le resulte sencillo y cordial, para lo cual adapte su lenguaje al de él, esto traerá como efecto empatía y comodidad, creando las condiciones ideales para que los mensajes sean captados íntegramente, dado que aumenta al máximo la receptividad.

Postura: La postura que tome su cuerpo cuando hable con el ciudadano-usuario tiene más significado de lo que se pueda imaginar, ya que puede facilitar el camino para conquistarlo o bien, para mejorar su calidad de expresión. Mantener una posición relajada con brazos y piernas ligeramente abiertas demuestra auto confianza, seguridad y le da valor e importancia a lo que se hace. Mantenga la columna flexible, cuello y hombros relajados, evite las posturas rígidas o forzadas.

Rapidez / eficiencia: Actúe con diligencia y agilidad en la atención que brinda.




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6.4. ATENCIÓN PRIORITARIA O PREFERENCIAL De acuerdo al artículo 20 de la Ley 1437 de 2011 “ Las autoridades darán atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo de perjuicio invocados. Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la autoridad deberá adoptar de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición”. Para todas las personas, pero principalmente para aquellas con especial protección constitucional, como: víctimas de la violencia, discapacitadas, grupos étnicos minoritarios, entre otros, la relación interpersonal directa es muy importante, incluso básica. Las características de las personas que requieren una especial protección constitucional no tienen por qué ser iguales a las de otras, por el hecho de tener aparentemente las mismas particularidades. Por lo tanto, no se debe generalizar la misma atención para las víctimas de la violencia, discapacitados, grupos étnicos minoritarios, entre otros. Por otro lado, se dará atención prioritaria a personas con deficiencias12 y discapacidades13, entendidas como pérdidas o anormalidad de una estructura o función psicológica, fisiológica o anatómica de una persona.

6.4.1. Comunicación y Trato en Atención Prioritaria o Preferencial: El primer contacto con el ciudadano tiene que ser asertivo. Por ello es necesario estar informado de la forma más adecuada para su trato o guía, y esto ha de ser del dominio de todo el Ministerio y en especial de los servidores públicos relacionados con la atención preferencial o prioritaria. Todas las personas tienen sus propias ideas, criterios y opiniones. Esto aunque parezca obvio no siempre es considerado y algunos, quizás con la idea equivocada de molestar, realizan las consultas sobre su parecer o necesidades a la persona que le acompaña, o evitan abordar temas que necesariamente deben ser tratados.

12 La deficiencia supone un trastorno orgánico que produce una limitación funcional que se manifiesta objetivamente en la vida diaria. Se clasifican en:

Deficiencias físicas: las que afectan a personas con problemas como amputaciones, pérdidas de movilidad, parálisis. Deficiencias sensoriales: atañen a personas con problemas de visión, audición o lenguaje. Deficiencias psíquicas: afectan a personas con enfermedades o trastornos mentales. Deficiencias de relación: referidas a quienes por causas diversas presentan conductas que dificultan la convivencia.

13 Una discapacidad es una restricción o ausencia (debida a una deficiencia) de la capacidad de realizar una actividad en la forma o dentro del margen que se considera normal para un ser humano. Se pueden aglutinar en tres grupos:

De movilidad o desplazamiento. De relación o de conducta. De comunicación.




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Por ejemplo en el caso de personas con discapacidad, siempre será prudente preguntarle si permite que se le acompañe o ayude, con lo cual se muestra y respeta su libertad. En cualquier caso siempre debemos esperar a que el ofrecimiento haya sido aceptado a partir de ese momento, escucharemos atentamente las instrucciones que esa persona pudiera querer darnos. En todo momento debe evitarse actitudes de sobreprotección o de tipo paternalista que llevan a considerar a las personas que requieren especial protección constitucional, como más infantiles o carentes de opinión, capacidades, decisión o preferencias.

6.4.1.1. Atención a personas con Discapacidad Visual La primera persona que recibe al ciudadano con discapacidad es el vigilante, quien le debe permitir el ingreso de forma inmediata e informar al orientador para que el ciudadano sea atendido con prioridad. La señalización debe ser acústica, visual y táctil y estar ubicada a la entrada de las instalaciones en un lugar fácilmente identificable y accesible. Alude claramente a la persona. Si fuera necesario no dude en tocar su brazo o mano para captar su atención. Hable y preste atención a la persona. A pesar de que no pueda verle, la persona ciega o de baja visión percibe si no le prestan atención, si mientras le habla usted mira en otra dirección. Ellos perciben claramente de donde procede la fuente de voz. No utilice gestos o expresiones identificadas o aproximativas. Términos como allí, por aquí, carecen de sentido para las personas ciegas o de baja visión. Lo mismo ocurre cuando señalamos algo con la mano, con la cabeza o cualquier otro modo que no sea mediante términos concretos con referencias exactas a la posición que se le indica con respecto al propio individuo. Muchas personas ciegas o deficientes visuales pueden desenvolverse de manera autónoma ayudados de un bastón guía o incluso de un perro guía. No eleve la voz ni piense que ha de estar hablándole continuamente. La conversación ha de fluir normalmente. Para mostrarle un asiento basta con llevar su mano hacia el respaldo o sobre el brazo del mismo. Si ha de leerle un documento hágalo despacio y con claridad. No abrevie los contenidos ni se permita comentarios sobre su contenido a menos que se los pidan expresamente. Cualquier signo ortográfico que sea importante también se tiene que indicar. La puntualidad es muy importante. Para una persona que no ve, los minutos se hacen eternos cuando se está esperando sin poder percibir lo que pasa y sin tener nada que hacer. Esto produce un nerviosismo y una tensión inútiles. Para indicarle a una persona ciega dónde ha de firmar puede tomar su mano y llevarle hasta el punto donde ha de firmar. No deje objetos que puedan suponer un obstáculo en las zonas de paso: sillas, cajones abiertos, carros de limpieza entre otros.




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6.4.1.2. Atención a personas con Discapacidad Auditiva

No es necesario gritar, no le oirá. Puede incluso que consigamos el efecto contrario, aunque el mensaje sea positivo, nuestro rostro es lo que el interlocutor percibe; no capta el contenido de las palabras, solo ve un rostro hostil. Algunas personas sordas le comprenderán leyendo sus labios, pero esto no ocurre siempre. Hay que vocalizar correctamente pero sin exagerar. No significa hacer muecas y exagerar la vocalización hasta el extremo de distorsionar la normal articulación de las palabras. Tenemos que mantener la zona de la boca limpia de obstáculos, apartemos de ella cualquier objeto como, bolígrafo, mano, chicle, caramelo, que dificulte vocalización y la emisión de la voz. Es importante tener la vista en los labios.

6.4.1.3. Atención a personas con Discapacidad Física Presente siempre una actitud de colaboración para cubrir todas aquellas actividades que la persona no pueda realizar por sí misma. Ayúdele si ha de transportar objetos. No se apoye en la silla de ruedas de una persona que la está utilizando, es parte de su estación corporal. Si va a mantener una conversación con una persona que vaya en silla de ruedas, y este diálogo dura varios minutos, sitúese a la altura de sus ojos, en la medida de lo posible, y sin posturas forzadas. Así se evitan situaciones incómodas para ambas partes. Procure que las personas que usan muletas o sillas de ruedas las puedan dejar siempre al alcance de la mano. Lo más adecuado sería que pudieran permanecer en la propia silla de ruedas, no cambiarlas a otro asiento. Pero cuando el usuario de la silla la deje por cualquier circunstancia, no la aleje de su alcance.

6.4.1.4. Atención a personas de especial Protección Constitucional Así como la discapacidad requiere una atención especial, también es necesario tener en cuenta las demás características poblacionales como edad, género y etnia, en el proceso de atención, de acuerdo con su condición o su situación (víctimas de la violencia, grupos étnicos minoritarios, entre otros). En el caso de Género, el reconocimiento de los roles que cumple la mujer en nuestra sociedad como cuidadora, razón por la cual dispone de menor tiempo para dedicar a las labores productivas y a adelantar gestiones necesarias para atender sus procesos de acceso a la oferta de servicios básicos del Estado. En el caso de Etnias, identificar la capacidad de comunicarse en el idioma Español, o la necesidad de contar con una persona que pueda servir de intérprete, reconocer las dinámicas y tiempo de cada cultura en particular y sus creencias, expectativas, tipos de relaciones y de organización social. El término Etnia incluye población perteneciente a Pueblos Indígenas, Comunidades Afrocolombianas, Negras, Palenqueras o Raizales o a Pueblos Gitanos.




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En relación con la edad, se debe tener en cuenta que los menores de edad deben estar estudiando y que el Estado debe procurar que así sea en el caso de consultar temas de carácter productivo, pero también tener en cuenta que no existe un límite superior en la capacidad productiva de la población y que está dado precisamente por esas capacidades individuales y no por sus años.

Importante: Absténgase siempre de dar información al ciudadano si no es de su competencia, recuerde que le puede generar falsas expectativas, en caso que usted no tenga la información para responder a las inquietudes solicitadas remita al ciudadano a los funcionarios competentes para la atención a la población con especial protección constitucional. Recuerde que el Ministerio debe tener funcionarios capacitados para la atención a esta población.

6.5. CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE SITUACIONES DIFÍCILES

Dado que en muchas ocasiones pueden llegar a las entidades ciudadanos-usuarios inconformes, confundidos, ofuscados, o furiosos, es necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones para facilitar el servicio: Mantenga una actitud amigable Deje que el ciudadano se desahogue, no lo interrumpa. Evite pedir al ciudadano que se calme Evite calificar el estado de ánimo del ciudadano. Hágale saber al ciudadano-usuario que lo escucha con

atención Ofrézcale disculpas si es el caso y hágale sentir que usted

comprende su situación Enfóquelo en el problema, evite tomar la situación como

algo personal Empiece a solucionar el problema Obtenga de su interlocutor toda la información que necesite Verifique con el ciudadano la calidad y cantidad de la información obtenida repitiéndole todos los

datos. Proponga al ciudadano una alternativa de solución, sin prometerle nada que no pueda cumplir. Si el mismo problema se presenta con otro ciudadano, infórmelo a su jefe inmediato, para que la

solución sea de fondo. Invite al ciudadano a presentar formalmente su descontento mediante una queja o reclamo e

infórmele que a partir de esta comunicación la entidad estudiará la solución y planteará mejoras al interior.




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7. PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

7.1. PROCEDIMIENTO DE LA ATENCIÓN PRESENCIAL

Actividad Observaciones

1 Saludo Salude al ciudadano, identifique su área y diga su nombre Nota: Se debe tener siempre con el ciudadano contacto visual directo. Ejemplo: “Buenos días”, Grupo de atención al ciudadano, mi nombre es...

2 Preguntar al ciudadano sobre su requerimiento ¿En qué le podemos servir?

3 Identificar la solicitud

Si es competencia del Ministerio ir a la actividad 4. Si no lo es, ir a la actividad 6. Nota 1: -Escuche al ciudadano. -No se comprometa con temas que no pueda cumplir. -Indique claramente el procedimiento y los tiempos de respuesta. -Tenga calidez y respeto por el ciudadano. Nota 2: Si se requiere, consulte con un funcionario de su área o llame telefónicamente a la dependencia competente del Ministerio o la entidad correspondiente.

4 Resolver el requerimiento de competencia del Ministerio

Asegúrese de que la información dada cumple con el requerimiento presentado por el ciudadano. Si la consulta es competencia de otra dependencia del Ministerio vaya a la actividad 5. Nota 1: Comuníquese con el funcionario competente e infórmele sobre el requerimiento presentado por el ciudadano para que sea atendido y se dé solución al requerimiento.

5

Resolver el requerimiento de competencia en otra dependencia del Ministerio

Asegúrese de que la información dada cumple con el requerimiento presentado por el ciudadano. Nota 1: -Escuche al ciudadano -No se comprometa con temas que no pueda cumplir -Indique claramente el procedimiento y los tiempos de respuesta. -Tenga calidez y respeto por el ciudadano.




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Nota 2: Si se requiere, consulte con un funcionario de su área.

6 Direccionar el requerimiento de competencia de otra entidad

Asegúrese de que el direccionamiento sea el correcto a la entidad competente, e infórmele la dirección, persona de contacto, página Web o número de teléfono. Nota: Si se requiere, consulte con un funcionario de su área o llame telefónicamente a la entidad correspondiente.

7 Despedida ¿Le puedo colaborar en algo más? Muchas gracias por su visita que tenga buen día y/o tarde

7.2. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA


1 Saludo Salude al ciudadano, identifique su área y diga su nombre “Buenos días”, Grupo de Atención al Ciudadano, mi nombre es…

2 Preguntar al ciudadano sobre su requerimiento ¿En qué le podemos servir?

3 Identificar la solicitud

Si es competencia del Ministerio ir a la actividad 4. Si no lo es ir a la actividad 6. Nota 1: -Escuche al ciudadano. -No se comprometa con temas que no pueda cumplir. -Indique claramente el procedimiento y los tiempos de respuesta. -Tenga calidez y respeto por el ciudadano. Nota 2: Si se requiere, consulte con un funcionario de su área o llame telefónicamente a la dependencia competente del Ministerio o la entidad correspondiente.

4 Resolver el requerimiento de competencia del Ministerio

Asegúrese de que la información dada cumple con el requerimiento presentado por el ciudadano. Si la consulta es competencia de otra dependencia del Ministerio vaya a la actividad 5. Nota 1: Comuníquese con el funcionario competente e infórmele sobre el




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Actividad Observaciones requerimiento presentado por el ciudadano para que sea atendido y se dé solución.

5

Resolver el requerimiento de competencia en otra dependencia del Ministerio

Asegúrese que la información dada cumple con el requerimiento presentado por el ciudadano. Nota 1: -Escuche al ciudadano -No se comprometa con temas que no pueda cumplir -Indique claramente el procedimiento y los tiempos de respuesta. -Tenga calidez y respeto por el ciudadano. Nota 2: Si se requiere, consulte con un funcionario de su área.

6 Direccionar el requerimiento de competencia de otra entidad

Asegúrese de que el direccionamiento sea el correcto a la entidad competente, e infórmele la dirección, persona de contacto, página Web o número de teléfono. Nota: Si se requiere, consulte con un funcionario de su área o llame telefónicamente a la entidad correspondiente.

7 Despedida ¿Le puedo colaborar en algo más? Muchas gracias por su comunicarse con el MADS.

7.3. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN VIRTUAL El ciudadano podrá presentar peticiones a través de la página web www.minambiente.gov.co, links PQRS y por el correo electrónico [email protected], las cuales tendrán seguimiento y control de las respuestas a través del Sistema Gestión Documental-PQRS. A toda petición, consulta, queja, denuncia reclamo, sugerencia y felicitación efectuada en las redes sociales se le informará al peticionario que debe hacerse a través del correo electrónico: [email protected] o en el enlace sede electrónica: www.minambiente.gov.co. Toda respuesta a una petición formulada por los ciudadanos a través del Sistema de Gestión documental será respondida por los funcionarios que tengan cargos de Ministro, Viceministro, Secretario General, Asesor, Jefe de Oficina, Director, Subdirector, Coordinador de Grupo y Administrador del sistema de Consultas, Quejas y Reclamos.




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A través de la página web del Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible www.minambiente.gov.co en el enlace Servicio al Ciudadano link Peticiones, Quejas y Reclamos o por el correo electrónico, [email protected] los ciudadanos pueden presentar y hacer seguimiento de la respuesta de las mismas. Los funcionarios que sean encargados para dar respuesta a peticiones y que tengan los cargos anteriormente descritos, elaborarán el borrador de la respuesta para la firma del jefe correspondiente, de la misma manera que para responder por medio de oficio.

7.3.1. Recomendaciones para el correcto uso del Correo Electrónico Institucional

Los funcionarios son completamente responsables de todas las actividades realizadas con sus cuentas de correo y su buzón asociado. No facilite la cuenta de correo a personas ajenas a la Institución. En ningún caso se podrá utilizar el servicio de correo electrónico para fines personales, comerciales o financieros, envío de mensajes en cadena o similares. No se deben distribuir mensajes con contenidos inapropiados o que comprometan la reputación de la entidad. El correo electrónico es una herramienta para el intercambio de información entre personas y no para la difusión masiva de datos. Para ello existen otros canales más adecuados y efectivos


1 Saludo

Estimado (a) señor (a) (Indicar el apellido) Nota: No se debe escribir en letra mayúscula toda la información, es agresivo para la persona que está recibiendo el mensaje. No se debe escribir en color rojo. Si requiere resaltar una parte del texto, utilice la letra cursiva o las comillas.

2 Identificar el requerimiento

De acuerdo con su petición, le informamos que, de acuerdo con su solicitud … Nota 1: Dar la respuesta acorde a la solicitud del ciudadano. Nota 2: No tutear al responderle al ciudadano, así él lo haya hecho en esos términos.

3 Despedida Agradecemos su comunicación con el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible.




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Actividad Observaciones Cordialmente, Nombre del funcionario (todo mayúscula) Cargo del funcionario (solo las iniciales con mayúscula). Nota: Manejar un tipo de letra estándar y la imagen corporativa de la entidad.

Modelo de respuesta a un peticionario por medio electrónico

Estimado señor Pérez (Primer apellido) De acuerdo con su petición, le informamos que XXXXXXXXXX (Contenido de la respuesta) Agradecemos su comunicación con el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible Cordialmente; Nombre del funcionario (todo mayúscula) Cargo del funcionario (Solo las iniciales con mayúscula)




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8. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN ATENCIÓN AL CIUDADANO

Con el objetivo de conocer la opinión de los ciudadanos/as sobre la calidad de los servicios que presta la entidad, el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible efectúa encuestas de satisfacción a usuarios/as. Para el caso de servicios presenciales se realiza encuesta de satisfacción estructurada, conforme a los lineamientos definidos por la oficina de atención al ciudadano. Para espacios de atención virtual dichas encuestas se adjuntan a las respuestas emitidas y enviadas a través de la plataforma informática. En los espacios de atención telefónica, la encuesta se aplica mensualmente a una muestra del total de usuarios/as. Los resultados y análisis de dichas mediciones se entregan trimestralmente a la oficina asesora de Planeación-Grupo SIG para su consolidación e inclusión en el informe de revisión por la alta dirección en procura de la mejora continua en la prestación de servicios del MADS. Como una de las medidas de desempeño del Sistema Integrado de Gestión el Ministerio realiza el seguimiento a la información relativa a la percepción del usuario con base en el tipo de servicio, tipo de producto y tipo de trámites, dando cumplimiento a los requisitos exigidos por el Modelo Estándar de Control Interno y la Norma Técnica de Calidad garantizando acciones de mejora que se reflejen en superar las expectativas de los usuarios.

Elaboró: Revisó: Aprobó: Nombre: Luz Marina Hoyos G / Ana María Hernández C./Ramiro Bolívar J. Nombre: Martha Lucía Cipagauta Correa Nombre: Álvaro Barragán Ramírez

Cargo: Coordinadora Grupo de Atención al Ciudadano / Profesional Universitario OAP/ Profesional Especializado OAP Cargo: Subdirectora Administrativa y Financiera Cargo: Secretario General

Firma: ORIGINAL FIRMADO Firma: ORIGINAL FIRMADO Firma: ORIGINAL FIRMADO

mejoramiento para el servicio al ciudadano 2013 · 2019-11-23 · 2 decreto 3570 de septiembre 27...

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