mejora de las ventas (volumen y rentabilidad)

Aumento del Volumen y

Rentabilidad de las Ventas

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Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990

Administración + Servicio al Cliente

1

REFLEXION INICIAL:



Siempre tienes razón, si crees que puedes, puedes, y si crees que no puedes, no puedes. De cualquier manera tienes razón.

Henry Ford.

2

PENSAR DISTINTO:



Cambiar los hábitos tradicionales y cuestionarnos siempre como se pueden

hacer las cosas mejor, de forma distinta, aunque parezca ridículo.

3

PENSAR DISTINTO:



4

Pensar fuera de la caja requiere de lo siguiente:

1. Disposición para asumir nuevas perspectivas en la vida.2. Apertura para hacer cosas diferentes o de forma distinta.3. Enfoque en el valor de encontrar nuevas ideas.4. Escuchar y respetar a los demás cuando vienen con nuevas

ideas.

PROPOSITO DEL CURSO:



Al finalizar el curso, los asistentes habrán adquirido las competencias(conocimientos, habilidades y actitudes o motivación) necesarias para mejorarsu proceso de ventas, eficientando su planeación, análisis de información,atención y servicio al cliente.

Así mismo habrán comprendido la influencia que tienen en los resultados deutilidad y rentabilidad del negocio y su impacto en el crecimiento del mismo,interactuando adecuadamente como parte importante del sistema integral ocadena de valor del negocio.

5

Dinámica de vender productos.

QUE ES UNA EMPRESA:



o Una Organización puede definirse como "la coordinación planificada de las

actividades de un grupo de personas para procurar el logro de un objetivo o

propósito explícito y común, a través de la división del trabajo y funciones, y

mediante una jerarquía de autoridad y responsabilidad".

6

FINALIDADES DE LA EMPRESA:



Entre las finalidades de una empresa

pueden citarse:

Llevar soluciones a los clientes.

Tener ingresos suficientes para

mantenerse y crecer.

Operar con la mayor productividad.

Lograr la mayor participación de

mercado y retención de los clientes.

Cumplir sus responsabilidades

humanas y sociales al exterior y al

interior.

Cuidar el medio ambiente.

7

CUAL ES LA MISION DE TU EMPRESA:



8

PROMESA DE VALOR AL CLIENTE:



Producti-vidad

Seguri-dad

Atención y

Servicio

¿qué ofrece tu empresa a sus clientes que lo hacen distinto o deberían hacerlo?

Distinguirte de los demás, de la competencia.

Oportunidades para hacer crecer los negocios en México

Experien-cia

9

EJEMPLO DE FLUJO DE PROCESOS:



10

Cliente Ventas TráficoOperacio

nesTráfico Ventas

Operario (ruta)

Destino (entrega)

TráficoLiquidaci

onesCrédito y Cobranza

Cliente

Solicitud de orden de servicio OS

Recepción y aclaración de OS

Verificación de rutas y costos

Verificación disponibilidad uds y operarios

Confirmación de tarifa y costos / condiciones

Cliente

Confirmación al cliente de lo anterior.

Aceptación / cancelación

Recepción de documentos y aclaraciones

Pago a operadores y cotejo de gastos / costo

Calculo de importe y facturación

Pago de servicio

Mediante el flujo de este proceso, es lo que sedenomina Cadena de Valor, y es gracia al cualaseguramos que se cumple la misión de la empresa y laventaja competitiva de la organización.

COMO SE CONTRIBUYE A LOGRARLO:



11

Descripción /Contribución Subprocesos Meta Objetivo.

Cobranza efectiva.

Recuperar el 95% de la

venta acumulada de su

zona.

<=95% venta acumulada.

Recuperación de clientes.Lograr que 80% de los

clientes AA regresen.

<=80% de clientes AA reportados

en el mes.

Días promedio de cartera.

Mantener una cartera

sana con máximo 28

días.

>= 28 días.

Soluciones a ventas.95% de las reportadas

en bitacora.<=95% de reporte de bitacora.

Procesos Indicadores

Recuperación de cuentas por

cobrar (asegurar el flujo de

efectivo y la correcta atención

de clientes).

COMO SE CONTRIBUYE A LOGRARLO:



12

Código Descripción Código Descripción /Contribución Subprocesos

Prospección según

segmentos o mercados.

Desarrollo de nuevos

negocios.

Recuperación de clientes.

Continuidad y efectividad en

el CRM

Atención y seguimiento a

pedidos u órdenes.

Visitas de servicio o asesoría

técnica.

Eventos de fidelización.

Estudios sobre la

competencia.

Retroalimentación y

productividad de los

inventarios.

Control y productividad en la

asignación del crédito y la

cobranza.

Aseguramiento de la calidad

en el servicio en la cadena de

valor

Macroproceso Procesos

2

Desarrollo de Negocios / Gestión

Comercial (asegurar el crecimiento y

contribuir efectivamente en la

rentabilidad del negocio por medio de

la satisfacción de las necesidades del

cliente).

2.1Atracción y consecución de

nuevos clientes

2.2Atención y fedelización de

clientes actuales

2.3

REQUISITOS PARA LOGRAR EL EXITO:



13

REQUISITOS PARA LOGRAR EL EXITO:



14

Qué debe saber un vendedor.

Qué herramientas necesita.

Qué actitudes requiere.

PRPUESTAS DE UN “VENDEDOR”:



Juzgue usted las siguientes conductas, califique si están bien o mal:

Conducta

Bien

o

mal.

Como lo habría hecho usted

1. Buenos días..¿con quién tengo el

gusto? Déjeme mostrarle, tengo el auto

que usted necesita…

2. Bien..antes de seguir..¿puede

indicarme ¿qué capacidad busca en la

máquina? ¿qué otras marcas de máquina

tiene? ¿qué presupuesto tiene usted?

3. Su rostro es muy bonito, con una grata

sonrisa, pero porque lo tiene tan

descuidado?

4. Yo soy el mejor vendedor del mundo,

puedo vender desde un ataúd hasta un

avión…..déjeme contarle todas las

experiencias que he tenido…

15

QUE ES VENDER:



Es una actividad 100% proactiva e

interesante, por medio de la cual una

persona (proveedor), ayuda a otra

(cliente o prospecto) a satisfacer una

necesidad o solucionar un problema,

de la forma más adecuada para ambos.

En donde cada uno obtiene un beneficio y

se construye una relación productiva de

largo plazo.

16

UN VENDEDOR PROFESIONAL ES:



Un vendedor es una persona que tiene contacto con un prospecto o con un cliente y lleva a

cabo, por medio de una efectiva comunicación, la satisfacción de las necesidades del

mismo a cambio de un beneficio económico mutuo, respetando las normas y políticas

establecidas por su empresa y buscando siempre:

Lograr la mayor rentabilidad a través de la venta.

Lograr la máxima satisfacción del cliente.

Lograr la repetición de la compra.

Lograr que el cliente recomiende a la empresa,

producto o servicio que adquirió.

Facilitar el proceso de cobranza.

Proyectar una imagen de excelencia de la empresaque representa.

Crear y mantener negocios duraderos con el cliente.

17

CONOCIMIENTOS NECESARIOS:



CONOCIMIENTOS -2 - 1 0 + 1 + 2

1. Conocimientos del mercado (del cliente y su comportamiento ).

2. Conocimientos acerca del producto.

3. Conocimientos acerca de la empresa.

4. Conocimientos acerca de su puesto de trabajo.

5. Conocimientos acerca del proceso de ventas.

6. Uso de la documentación de ventas de la empresa.

7. Uso adecuado y productivo de las herramientas tecnológicas.

8. Ortografía, comunicación oral y escrita.

9. Administración.

10. Mercadotecnia básica.

18

ADMINISTRAR:



19

PLANEACION: ¿ QUE SE HARA ?

ORGANIZACION: ¿ CON QUIEN SE HARA Y QUE HARA CADA QUIEN ?

INTEGRACION: ¿ COMO SE CONSEGUIRAN LOS RECURSOS

NECESARIOS ?

DIRECCION: ¿ COMO INVOLUCRARA Y COMPROMETARA AL

PERSONAL ?

CONTROL: ¿ COMO SE CORREGIRAN LAS DESVIACIONES

PARA ASEGURAR QUE SE LOGRE LO PLANEADO ?

MEJORA CONTINUA

ADMINISTRAR:



20

Cómo planea su trabajo anual:

Cómo planea su trabajo mensual:

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES:



21

No. Clientes Venta Peso en % Utilidad Peso en % Comisión Utilidad neta Venta mens No. Pedidos Fact prom. Crédito días

6 Aerocentro 2,000 5% 480 6% 30 450 2,500 18 139 37

11 Asesores OPR 450 1% 162 2% 7 155 450 12 38 25

15 Celestica 250 1% 95 1% 4 91 280 5 56 22

17 Chevrolet 160 0.4% 115 1% 2 113 180 1 180 20

5 Comertodo 2,340 5% 749 9% 35 714 2,500 23 109 45

8 Deseño industrial 1,300 3% 364 4% 20 345 1,000 18 56 15

19 Dimetro 80 0.2% 27 0.3% 1 26 100 2.0 50 20

12 Estructuras Castro 450 1% 194 2% 7 187 450 9 50 34

4 Global Trade 4,500 10% 665 8% 68 598 4,700 31 152 35

18 Grupo Carso 90 0.2% 34 0.4% 1 33 100 1 100 30

16 Industrial del Hierro 180 0.4% 72 1% 3 69 250 2 125 18

2 Industrias Real 9,700 22% 1,162 14% 146 1,017 10,000 19 526 56

10 Lubricantes Genta 0 0% 211 2% 0 211 650 19 34 39

7 Metales del pacífico 1,600 4% 480 6% 24 456 1,600 12 133 30

1 Metales Fortuna 12,000 28% 980 11% 180 800 13,500 32 422 81

20 Morfin y Asociados 25 0.1% 11 0.1% 0.4 11 35 1 35 18

14 Reminsa 300 1% 114 1% 5 110 230 14 16 32

13 Serviaceros 340 1% 41 0% 5 36 300 25 12 49

9 Soluciones Metálicas 1,200 3% 552 6% 18 534 1,000 22 45 34

3 Tubos de Acero 6,500 15% 2,080 24% 98 1,983 7,200 2 3,600 28

Matriz de clientes para ejercicio de clasificación de los mismos.

Promedios mensual

Información del mes de diciembre de 2013,

al 31 de diciembre.

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES:



22

Información del mes de diciembre de 2013,

al 31 de diciembre.

DISTRIBUCION DE CLIENTES:



23

CLIENTES VENTAS EN

DINERO

PARTICIPACION

EN LAS VENTAS

PARTICIPACION

EN LA UTILIDAD

GRUPO “ A “

1.

2.

3.

GRUPO “ B “

1.

2.

3.

GRUPO “ C “

1.

2.

3.

DISTRIBUCION DE LOS CLIENTES

DISTRIBUCION DE SERVICIOS:



24

PRODUCTO /

SERVICIO

VENTAS EN DINERO VENTAS EN

UNIDADES

MARGEN UNITARIO

DEL PRODUCTO

MARGEN TOTAL

GENERADO POR EL

PRODUCTO

PESOS % PESOS %

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

PROCESO DE VENTAS:



25

PROCESO DE VENTAS:



Prospección.Es necesario definir exactamente bien el segmento o nicho al cual me voy a dirigir, de talforma que sea más factible medir la efectividad de los esfuerzos de búsqueda de posiblesclientes.

Contacto inicial.Contar con un muy bien definido protocolo de acercamiento según el tipo de cliente, ycon presentaciones que sean muy convincentes.

Presentación / generación de oportunidad.Saber detectar las necesidades del cliente, y tener muy claro el portafolio de solucionesque podrá satisfacer esos requerimientos es fundamental. La propuesta debe ser muyclara, objetiva y convincente. Debe fomentar la claridad de que se hará negocio juntos.

Negociación / clarificación.Conocer de lenguaje corporal, entendimiento de las señales visuales, diferenciar entrepretextos y objeciones es fundamental, sin perder de vista el objetivo, la forma en queclaramente el cliente podrá generar ganancias o reducir costos de forma integral.

26

ETAPA DE PROSPECCIÓN:



27

Necesita el producto o servicio.

Tiene la capacidad adquisitiva necesaria.

Tiene la capacidad para decidir la compra.

La labor de prospección es clave en el proceso

de ventas. Pues si no se localizan

adecuadamente los prospectos, no podrán

realizarse las ventas.

“ Aunque su caña de pescar sea la mejor y su

técnica inmejorable, no pescará nada, si no sabe

usted dónde están los peces “.

Prospección.

1. Exploración del subsuelo encaminada a descubrir yacimientos minerales,

petrolíferos, arqueológicos o la existencia de aguas subterráneas.

2. Exploración de posibilidades futuras basada en indicios presentes: prospección

de mercado.

ETAPA DE PROSPECCION:



28

Acróstico / concepto DAN:

Una persona / empresa es prospecto cuando cumple con los

siguientes requisitos:

D: tiene la capacidad económica (dinero) para comprar el

producto / servicio.

A: tiene la autoridad para decidir la compra.

N: tiene la necesidad del producto / servicio.

Clases de prospectos:

Actuales; pueden ser trabajados ahora.

Renovables: compraron algo en el pasado y se les puede

seguir vendiendo.

Potenciales: carecen de algún elemento (DAN) actualmente

pero en el futuro pueden ser clientes.

FUENTES DE PROSPECCION:



29

PROSPECTACION INTERNA: Archivo de prospectos antiguos.

Prospectos trabajados antes sin éxito.

Contactos referidos por clientes.

PROSPECTACION TELEFONICA: Telemercadeo.

Guardia de ventas en la oficina.

Atención a llamadas de clientes.

PROSPECTACION POR DIRECTORIOS: Directorios telefónicos.

Directorios de Cámaras y Asociaciones.

Directorios de otras empresas.

PROSPECTACION DIRECTA: El peinado de zona.

Puerta en puerta ( cambaceo ).

PROSPECTACION POR PROMOCION: Exposiciones y ferias.

Exhibiciones.

PROSPECTACION INSTITUCIONAL: Oficinas gubernamentales.

Empresas.

Clubes.

PROSPECTACION EN REDES SOCIALES: Tipos de redes.

Aprovechar grupos y blogs.

PROSPECTACION POR PAGINA WEB: Ventana para ventas.

Ventana para muestrarios.



30

CONTACTO INICIAL:

Recomendaciones para un exitoso contacto inicial con el prospecto:

1. Cumple con el acróstico “DAN”.

2. Ofrecer siempre una abanico de opciones de beneficios al prospecto. Todo mundo quiere tener

éxito en lo que hace o es, así que ofrezca con su producto o servicio esa posibilidad.

3. Busque siempre establecer el contacto inicial con la persona de mas alto nivel o responsabilidad.

4. La secretaria o asistente puede ser su mejor aliado o su peor enemigo, utilice su actitud y buenas

relaciones para ganársela.

5. Conociendo mas acerca del prospecto defina la mejor forma de establecer el primer contacto:

personalmente, mediante una carta, correo electrónico, Skype, red social, por medio de amigos.

6. Recuerde que la persistencia es el mejor camino hacia el éxito, nunca se deje vencer.

7. Vaya preparado; tarjeta de presentación, artículos promocionales y folleteria, pluma, hojas.

8. Observe el ambiente donde se encuentra su prospecto.

9. Sea breve en su presentación, recuerde que es solo el primer contacto.

10. Si tienen personas conocidas, haga referencia de ellos de inmediato.



31

CONTACTO INICIAL:

Potencial del Cliente

Principales necesidades Expectativas que tiene



32

PRESENTACION DEL SERVICIO:

Objetivo: presentar al prospecto las características, ventajas y beneficios en forma clara, metódica,

motivante y convincente.

Características: aspectos técnicos del producto / servicio. Especificaciones.

Ventajas: cualidades superiores a las de la competencia.

Beneficios: bondades que ofrece el producto / servicio al utilizarse, por sus características

especiales. Como satisface necesidades.

“Las características informan, las ventajas y beneficios persuaden”.

Dependiendo de las características del prospecto, se enfocara la presentación en cualquiera de los

tres aspectos anteriores. Posiblemente si se trata de la persona encargada de compras, el enfoque

sea en los beneficios y ventajas, mientras que si se trata del técnico usuario, habrá que abordar mas

a fondo las características.



33

Recomendaciones:

Haga su presentación lo mas breve

posible.

Planee adecuadamente su presentación,

no improvise.

Utilice ayudas visuales como folletos,

gráficos, testimonios.

Haga demostraciones físicas cuando sea

posible.

Haga preguntas en todo momento.

Usted tiene que convencer al prospecto

de que:

Es el servicio que necesita.

Es el precio mas adecuado (sensación

de justicia).

Es la mejor empresa a quien comprarlo.

Es el mejor momento.

Lo que NO debe hacer en una

presentación:

No planear su trabajo.

Ser monótono.

No llevar papelería y folletería.

No escuchar al prospecto.

Masticar chicle o fumar.

Mentir.

Ser impuntual.

Ser negativo.

Discutir.

Hacer chistes de mal tono.

Ser impaciente. No llevar pluma y papel.




34


Usted es el Director Comercial de la empresa Limpieza Inteligente, S.C.Proporciona personal y servicios de limpieza institucional.

Su empresa:

Tiene 20 años en el mercado. Cuenta con una plantilla de personal de 450 personas. Equipo de reparto y transporte de personal 25 unidades. Oficinas o presencia en las principales ciudades del país. Certificada en ISO 9000. Sus principales clientes son Hoteles 5 estrellas, Plazas Comerciales AA y

Corporativos. Tiene su propia escuela de formación de personal.

Meta:

Lograr un contrato institucional – corporativo con Walmart de México para entrar en todas sus tiendas Walmart, Superama y

Sam´s.

OBJECIONES Y SU TRATAMIENTO:



35

Una objeción, es un fundamento por parte del prospecto, a través del cual eexpresa su

desconfianza o inseguridad para decidir la compra. Y este tiene que ver directamente con las

características, ventas y beneficios del producto o servicio.

El origen de las objeciones:

1. Una deficiente presentación.

2. Temor a perder algo.

3. Habito del regateo.

4. Malas experiencias anteriores.

5. Resistencia o rechazo hacia el vendedor.

6. No cumple con el acróstico “DAN”.

7. No escuchar las necesidades del prospecto.

Es caro Necesito pensarlo

He utilizado otros y me ha ido mal

No lo necesito

OBJECIONES Y SU TRATAMIENTO:



36

Actitudes frente a las objeciones y pretextos:

Pretexto: es un fundamento por parte del prospecto, por medio del cual expresa su malestar o

inseguridad para decidirse a la compra, y no tiene que ver directamente con las características,

ventajas o beneficios del producto.

Ante las objeciones y / o pretextos, se debe adoptar una actitud

positiva, recuerde:

Cuando un prospecto dice “no” no significa necesariamente

que no va a comprar.

Recuerde que las objeciones son solo petición de mas

información.

No confundir una objeción con una excusa o pretexto.

Nunca discuta, menos sobre el precio, sepa negociar y ser

convincente.

Escuche al prospecto.

De la razón y posteriormente aclare.

Utilice la empatía, póngase en el lugar del prospecto.

No improvise ni mienta.

Procure llevar testimoniales.

Recuerde que un problema es una oportunidad para

demostrar su habilidad y la calidad de su empresa.

CONTINUIDAD Y SEGUIMIENTO:



37

PROCESO DE VENTA:



38

PROCESO DE VENTA:



Compromiso de compra / cierre del proceso.Ofrecer las mejores opciones (agiles, entendibles, seguras) para poder asegurar su compromiso.Tener muy claros los procedimientos respectivos, cumplir con los plazos e ir preparado con ladocumentación necesaria.

Midiendo mi efectividad

Cuántos prospectos genero y de

qué tipo.

Cuántos primeros contactos

logro.

Cuántas propuestas u

oportunidades presento.

Cuántas etapas de

negociación efectiva logro.

Cuántos cierres o negocios concreto.

% % % %

Meta Logro

Efectividad en cantidad de oportunidades, número de clientes y volumen económico de negocio.

39

MENSAJE FINAL:



40

El éxito no se logra solo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, método y planeación.


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Skype: amonroyacosta

Tel. (33) 3832-4023 / Cel. (33) 3626-8239


Cualquier duda o comentario estamos a sus

órdenes:


41


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