medición objetiva de la calidad exposición
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todo lo relacionado a la calidad y sus métodos. Buen proyecto , desdes kanban hasta sus herramientas de medicionTRANSCRIPT
MEDICIÓN OBJETIVA DE LA CALIDAD
Stephany Montes Vásquez
¿Qué es la calidad?
Técnicas para medir el valor del cliente
El Servqual
Medidas de satisfacción e insatisfacción del cliente
Métodos de Satisfacción
Stephany Montes Vásquez
¿Qué es la calidad?
La calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad predecible, de bajo costo y adaptado al mercado. En otras palabras, la calidad es todo lo que el consumidor necesita y anhela.
EDWARDS DEMING
Stephany Montes Vásquez
Técnicas para medir el valor al cliente
Las empresas buscan tener una buena imagen y satisfacer a sus clientes, no solo se concentran en los parámetros operativos de la organización, también se preocupan por tener métodos que midan si se están alcanzando las expectativas del cliente.
La calidad en los productos se hace a través de cuestionarios, los cuales son aplicados al consumidor, generalmente incluyen aspectos cuantitativos y cualitativos, se recomienda que las preguntas hechas en el cuestionario sean concretas, de tal manera que sea más fácil cuantificarlas para poder realizar un análisis efectivo.
Los resultados, entre otras cosas, sirven principalmente para tomar acciones correctivas o preventivas, según sea al caso, para mejorar la calidad en los productos y servicios y alcanzar un grado mayor de satisfacción con el cliente.
Stephany Montes Vásquez
El Servqual
Es una técnica muy popular entre las organizaciones, ya que se puede adaptar a cualquier tipo de organización, esta se usa para medir la percepción que tiene el cliente en relación con la calidad en el servicio. Ésta técnica básicamente se basa en 7 grados, si tenemos como resultado 1 significa “muy de acuerdo”, pero si tenemos un 7 significa “nada de acuerdo”.
Stephany Montes Vásquez
El Servqual se divide en 5 aspectos importantes:
Tangible Capacidad de respuesta Aseguramiento Empatía Fiabilidad
Stephany Montes Vásquez
Medidas de satisfacción e insatisfacción del cliente
Cuando se tienen respuestas de los cuestionarios así como quejas, reclamos, retrasos, entre otros. Nos permite saber cuál es el problema a tratar y que tan fuerte es el efecto de un servicio sin calidad.
Empresas deben de dedicarle presupuesto y tiempo a tener una buena imagen, ya que toma más tiempo transformar una mala imagen a una excelente imagen, las empresas, además deben de ser conscientes, del impacto económico que puede tener el contar con una buena o mala imagen hacia los consumidores.
Stephany Montes Vásquez
Los métodos para saber el grado de satisfacción del cliente deben de tener 3
objetivos principales:
Clarificar la relación entre la compañía y sus clientes.
Evaluar la satisfacción del cliente.
Comprender la forma en que los empleados influyen en la satisfacción del cliente.
Stephany Montes Vásquez