Ing. Denis Aguilar Control de Calidad

Kenia Lizeth Rodríguez Sabillon200810220036

Miércoles, 08 de Octubre 2014

INTRODUCCION

A continuación presento el siguiente trabajo investigativo sobre La Medición del desempeño en una organización, algunos conceptos básicos de Satisfacción al cliente y competitividad de una empresa, también se puede apreciar el avance que ha tenido Honduras en la industria.

Los nuevos enfoques sobre competitividad explican cómo las dimensiones macroeconómica y microeconómica se complementan para generar las condiciones de productividad que le permiten a un país participar con éxito y de manera sostenida en los mercados internacionales, propiciando con ello un mejoramiento del nivel de vida de su población.

La pregunta que surge, entonces, es ¿por qué unas naciones tienen éxito y otras no en la competencia internacional? Esta interrogante plantea la necesidad de analizar la naturaleza de las ventajas competitivas de una nación y su influencia en el desarrollo económico, así como definir las variables que se utilizan para medir la competitividad en cada país, definir un programa de mejora continua y así logar una inserción en el mercado global.

Sin embargo, el desempeño competitivo de un país y su sostenibilidad en el largo plazo no parece sustentarse solamente en la capacidad nacional para articular las dimensiones macroeconómicas y microeconómicas apuntadas, sino también en esquemas de cooperación entre las naciones.

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Medición del desempeño de una organización

Satisfacción del cliente: Es el componente esencial para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.

Es un tipo de respuesta o evaluación positiva que hace el cliente sobre el consumo o uso de un bien o servicio, cubriendo sus necesidades y sus expectativas.

Competitividad de una empresa: Se define como la capacidad de generar la satisfacción de los consumidores fijado un precio o la capacidad de ofrecer un menor precio fijada una cierta calidad concebida de esta manera se asume que las empresas más competitivas podrán asumir mayor cuota de mercado a expensas de empresas menos competitivas, si no existen deficiencias de mercado que lo impidan.

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10 Pasos de oro para hacer competitiva y sólida una empresa

1. Motivar a sus empleados. Motive a su gente. La motivación es clave para incrementar la productividad de una empresa. Aprenda sobre cómo motivar a su gente, a hacerla copartícipe de sus objetivos, Considere a su empresa como un equipo que tiene que ganar una liga en una competición donde los otros equipos (sus competidores) también están haciendo grandes esfuerzos para quedar en los primeros lugares de la clasificación final. Haga esfuerzos por hacer

agradable el ambiente laboral que se respira en su empresa. Trate a su equipo directivo, considerando a cada miembro como alguien muy especial, dele estatus y haga que se sienta importante en su empresa.

2. Innovar y mejorar = competitividad. Esté continuamente abierto a las nuevas ideas y las innovaciones que puedan mejorar cualquier aspecto de su empresa. No se cierre a ningún detalle. Analice todo el proceso productivo, la comercialización, el trato con los proveedores, la atención al cliente, la tecnología (muy especialmente). Inste a sus empleados a que piensen y tengan ideas. No tema perder su tiempo en asistir a las mejores ferias, reuniones, etc. Ponga las antenas inteligentemente para captar ideas que puedan superar mejoras en cualquier faceta de su negocio. No haga política de avestruz ante las innovaciones disruptivas. Profesionalice la innovación. No llame innovar a cualquier cosa. Una estrategia de innovación es una estrategia de competitividad.

3. Ejercer un liderazgo estimulante. Establezca retos y objetivos alcanzables. Trate de medirse con los mejores. Si desea hacer una empresa más competitiva, analice los factores de éxito de las empresas más competitivas en el mercado y establezca estrategias realistas que sean estimulantes para los equipos que trabajan en su empresa. El líder no sólo nace, se hace, lea y aprenda.

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Reinvéntese, salga de su zona de confort, admita de sus fracasos y aprenda de ellos. Este punto es clave para motivar.

4. La tecnología al servicio de la empresa. No deje que la tecnología le domine o le sobrepase. Familiarícese con la innovación y desarrollos tecnológicos más importantes. Haga de la tecnología uno de sus mejores aliados. Lea de vez en cuando las mejores revistas sobre tecnología o sitios web... Esté al día. Tenga la aplicación Zite en su móvil. Asesórese con los mejores técnicos para tomar decisiones correctas en materia de tecnología. Cuando tenga un informe, pida otro alternativo. Sopese y decida. Las soluciones sobre tecnología que dan los expertos no siempre son convergentes. La tecnología tiene que estar supeditada al producto, y si es al cliente, mucho mejor.

5. Internet y las nuevas tecnologías de información. Hágase un forofo de las nuevas tecnologías de la información y muy especialmente de Internet. No les deje en bandeja a sus competidores una baza decisiva para su empresa, sea del sector que sea. Haga el uso más inteligente y productivo de estas herramientas. No se contente con los tópicos. Aprenda, involúcrese: comercio electrónico, marketing digital, branding, apps, internet de las cosas. Integre el mundo real de su empresa con el digital.

6. Ser Open Mind (mente abierta). Comparta su conocimiento, hágalo público, reciba ideas de sus proveedores, clientes, investigadores, profesionales, amplíe sus fuentes de información... El conocimiento que se comparte crece. Fomente un networking inteligente. Incentive el trabajo colaborativo entre sus equipos directivos y equipos de trabajo de su empresa. Mantenga una mente abierta al futuro, al cambio, a las innovaciones y a todo lo que provoque a mejorar.

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7. Sacar beneficios de la Globalización. Créase de verdad que el mundo es global. Acostúmbrese a pensar en global y actúe en consecuencia. Fomente actitudes y aptitudes en su empresa para un mundo globalizado. Piense en las implicaciones que tiene para su empresa la globalización real que vivimos. Asia, Rusia, Brasil, Sudáfrica pueden estar "más cerca" que la vuelta de esquina de su casa; y si usted no la ve, sus competidores lo verán, más tarde o temprano.

8. Inteligencia ejecutiva. Bajar al suelo, poner foco en los temas importantes y también subir al cielo. Métase de vez en cuando en el detalle, póngase codo con codo con la gente de su empresa que trabaja en los diversas vertientes de su empresa. Ponga en tensión todos y cada uno de los departamentos de su empresa. Demuestre que está dispuesto a estar encima de todo lo que ocurre en su empresa y pueda ser relevante. Integre el detalle con todo lo demás, tome decisiones inteligentes que repercutan en

la competitividad. Al mismo tiempo lidere las nuevas y grandes ideas de su empresa siguiendo los modelos actuales de inteligencia ejecutiva (ver imagen a continuación):

9. Pensar en clave de futuro. Diseñe continuamente el futuro de su empresa. Sea flexible, pivote hacía donde haya un nicho, una oportunidad. Imagine como mejorar su empresa. Siempre que pueda antícipese al futuro. Tome decisiones valientes que constituyan firmes apuestas de futuro para la competitividad de su empresa. No dude en aquello que tiene la certeza que puede hacer su empresa más competitiva, invierta en evaluar si incrementará su competitividad. Desde un dispositivo como las Google Glass hasta la nanotecnología, pasando por Internet de la cosas.

10. Administrar el cambio: lean canvas. Las sociedades

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cambian, los países cambian, las generaciones cambian, la tecnología es disruptiva... Sepa administrar los tiempos y los cambios. Tenga toda su empresa en un lean canvas (una herramienta del máximo interés). Olvide los planes de negocio rígidos (a largo plazo todos muertos). Pivote cada vez que sea necesario. Rehaga o reoriente continuamente las decisiones, ponderando amenazas, riesgos, potencialidades.

El Reporte de Competitividad para Centroamérica

El Reporte de Competitividad para Centroamérica 1998, utiliza la metodología del Foro Económico Mundial para 59 países. El Foro Económico ha calculado, por casi dos décadas, el Indice de Competitividad Global para un grupo importante de países, dentro de los cuales Centroamérica no había sido incorporada hasta 1997. Esta información es particularmente relevante para los países incluidos en el estudio, dado que permite la comparación con sus principales competidores y la evaluación de su propio progreso en áreas críticas para la competitividad. En 1997 y 1998 se ha utilizado la metodología para calcular la posición relativa de Centroamérica; para 1999 se incorporarán formalmente a Costa Rica y a El Salvador, y para el año 2000 a todas las economías de la región.

En dicho reporte, los índices de competitividad global se construyen a partir de un conjunto de variables cuantitativas y cualitativas2, ordenados en forma descendente de acuerdo con la magnitud del indicador y su ubicación en el mundo. El Cuadro 1 presenta los resultados obtenidos y presentados en el Reporte de Competitividad para Centroamérica 1998.

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Brecha competitiva en Honduras

Del análisis del Gráfico 5 se hacen evidentes para el caso hondureño las mayores debilidades competitivas en Gestión Tecnológica, con una magnitud de brecha en relación con Corea de más de 900%, Gerencia con una brecha relativa de 400%, Desarrollo Institucional y Mercado Financiero, con brechas relativas entre 200 y 300% e Infraestructura con un valor de brecha de 170% . Es importante destacar que se observan diferencias en las magnitudes de los indicadores en relación con el resto de los países del área y que ello necesariamente evidencia el enorme esfuerzo que el país debe hacer en todos los frentes y condiciona las prioridades en la conformación de una agenda nacional y la nuestra, que aunque bajo una visión regional común, hay tareas diferenciadas por emprender a nivel de país. La forma del polígono de competitividad para el caso hondureño resulta de un claro desbalance y con un sesgo evidente en la muestra, hacia empresarios del sector exportador manufacturero (maquila), que justifica la fortaleza observada en el área de Mercado Laboral.

Cuando se analizan los resultados de la encuesta, que se presentan en el Gráfico 6, las magnitudes de las brechas no resultan tan evidentes como en el Gráfico 5, lo cual hace pensar, al igual que el

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caso anterior, que los centroamericanos tenemos dificultad en magnificar los verdaderos esfuerzos que se requieren para hacer más competitivas nuestras economías, y esto es así para todos los países de la región.

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Las áreas de Gobierno y Mercado Laboral, que habían resultado fortalezas en términos del Indicador de Competitividad Global, no son consideradas, a juicio de los empresarios como tales; en tanto, áreas como Tecnología, Gerencia, Finanzas, Apertura Comercial e Instituciones son valoradas por los entrevistados como de mejor desempeño competitivo del que muestra la realidad del país (ver Cuadro 6).

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Evolución de la Industria textil en Honduras

Honduras cuenta con importantes ventajas competitivas para el fortalecimiento de la Industria Textil Maquiladora y de Transformación, lo que abre amplias posibilidades para su continuo desarrollo, y un nuevo momento para posicionar a Honduras en la industria de la Maquila de Servicios Globales, conocida como la Externalización de Procesos de Negocios (Business Process Outsourcing BPO). La posición estratégica de Honduras en el Continente Americano, así como su cercanía con Norteamérica le han permitido utilizar su capacidad de respuesta rápida como una ventaja decisiva en el "time to market".

La infraestructura portuaria de Honduras, con Puerto Cortés que dispone in situ de aduanas de los Estados Unidos, y calificado con la Iniciativa de Contenedor Seguro le convierten en el puerto más eficiente en Centroamérica, a tan solo 30 minutos de los parques industriales y tecnológicos en el norte del país, y que en el término de 48 a 72 horas pueden arribar a puertos en los Estados Unidos. Los 4 aeropuertos internacionales y la presencia de reconocidas líneas aéreas internacionales permiten un corto viaje a tan solo 2 horas del mercado estadounidense.

La Industria textil Maquiladora y de Transformación en Honduras ha venido avanzando con pasos sólidos impulsando la industria de la confección de prendas de vestir, la producción de hilaza así como la manufactura de aparatos electrónicos, partes automotrices (arneses), y la manufactura de muebles de madera y partes relacionadas, así como las de servicios conexos.

Inversión de la maquila en Honduras

El reconocimiento internacional a la maquila hondureña se evidencia con la presencia de prestigiosas empresas internacionales como Fruit of the Loom, Gildan, Hanes, entre otras, que mantienen operaciones exitosas en el país, e inversionistas locales que no solo operan empresas manufactureras, sino que también ofrecen las facilidades físicas y de servicios de alta tecnología y de primera calidad, operando bajo el régimen de zonas libres y parques industriales con incentivos competitivos en la región, como los que se detallan a continuación:

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Incentivos para la Inversión en Honduras

Incentivos Zona Libres Zonas Industriales de Procesamiento

Impuestos de Importación

100% Exonerado 100% Exonerado

Impuestos para la Exportación

100% Exonerado 100% Exonerado

Impuestos Fiscales y Municipales

100% Exonerado 100% Exonerado

Impuestos sobre la Renta 100% Exonerado 100% Exonerado

Repatriación de Capitales Sin Restricciones Sin Restricciones

Mercado Cambiario Libre Libre

POSICIONAMIENTO DE PRODUCTOS HONDUREÑOS EN LOS MERCADOS INTERNACIONALES

En la última década, Honduras ha venido tomando posiciones significativas en el mercado de la industria textil y de transformación, presentando en términos de aglomeración de empresas un "cluster" único en América Central:

(a)           Honduras ocupa el cuarto lugar como proveedor al mercado mundial.

(b)          Honduras es el mayor exportador de calcetines al mercado de los EUA.

(c)           Honduras ocupa el primer lugar a nivel mundial como importador de hilaza de los EUA.

(d)          Honduras ocupa el primer lugar como proveedor al mercado centroamericano.

(e)          Honduras ocupa el primer lugar como proveedor al mercado DR-CAFTA.

Las fortalezas y la reputación adquiridas por la Industria Textil Maquiladora permitirán a Honduras continuar registrando niveles de crecimiento y liderando el sector, compitiendo con los países centroamericanos, República Dominicana, Haití, México y los países asiáticos.

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Oportunidades en maquila de servicios globales

Honduras actualmente reúne los factores para convertirse en el corto plazo en un "punto caliente" (hot spot), para suplir una amplia gama de servicios a través de BPOs de primera calidad.

Los promotores de esta industria en Honduras ofrecen facilidades inmobiliarias del más alto nivel, y poseen sobradas capacidades para prestar servicios con óptimos niveles de calidad, a fin de gestionar eficientemente un negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando beneficios y teniendo mayor contacto con los clientes; lo que aunado a bajos costos operativos y disponibilidad de recurso humano bilingüe de nivel universitario o egresado de escuelas bilingües, representan atractivas oportunidades para impulsar la Maquila de Servicios Globales.

La normativa legal vigente en Honduras que se ha perfeccionado y modernizado, aunada a un régimen de incentivos competitivos a la inversión, hacen posible el desarrollo del Programa Nacional de Inversiones que en el Sector de la Industria Textil Maquiladora, de Transformación y de Servicios Globales representa, una cartera de proyectos del orden de US$10,750,000.

Pasos a seguir en una mejora continua

Mejora continua se basa en los siguientes apartados:

Organización lógica del trabajo

Identificación del problema y planificación. Observaciones y análisis. Establecimiento de objetivos a alcanzar. Establecimiento de indicadores de control.

Correcta realización de las tareas planificadas

Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto. Aplicación controlada del plan. Verificación de la aplicación.

Comprobación de los logros obtenidos

Verificación de los resultados de las acciones realizadas. Comparación con los objetivos.

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Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos

Analizar los datos obtenidos. Proponer alternativa de mejora. Estandarización y consolidación. Preparación de la siguiente etapa del plan.

La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de los recursos, de las relaciones con el público, entre los miembros de la organización, con la sociedad y cuanto se le ocurra a la organización, que pueda mejorarse en dicha organización, y que se traduzca en una mejora de la calidad del producto o servicio que prestamos.

Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organización, y prepararse para los próximos retos.

Lo deseable es mejorar un poco día a día, y tomarlo como hábito, y no dejar las cosas tal como están, teniendo altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con estas últimas situaciones, no se pueden predecir los resultados de la organización, porque los datos e información, no son fiables ni homogéneos. Cuando se detecta un problema, la respuesta y solución, ha de ser inmediata. No nos podemos demorar, pues podría originar consecuencias desastrosas.

La mejora continua implica tanto la implantación de un Sistema como el aprendizaje continuo de la organización, el seguimiento de una filosofía de gestión, y la participación activa de todo las personas.

Las empresas no pueden seguir dando la ventaja de no utilizar plenamente la capacidad intelectual, creativa y la experiencia de todas sus personas. Ya se ha pasado la época en que unos pensaban y otros sólo trabajaban. Como en los deportes colectivos donde existía una figura pensante y otros corrían y se sacrificaban a su alrededor, hoy ya en los equipos todos tienen el deber de pensar y correr. De igual forma como producto de los cambios sociales y culturales, en las empresas todos tienen el deber de poner lo mejor de sí para el éxito de la organización. Sus puestos de trabajo, su futuro y sus posibilidades de crecimiento de desarrollo personal y laboral dependen plenamente de ello.

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Guía de Capitulo 1

1. Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular se mencionaron las cuatros revoluciones en la información. ¿Cuáles son estas y que cambios provocaron? La primera revolución en la información fue el invento de la escritura, la segunda la

genero el libro, la tercera la imprenta y la cuarta fue las innovaciones tecnológicas en el campo de la electrónica y comunicaciones lo cual provocaron cambios como ser modifica por completo nuestro comportamiento y forma de ver al mundo y también se produjo la globalización en el mundo entero.

2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios en la humanidad?

El ferrocarril multiplico la velocidad del traslado de personas y mercancías, el motor de combustión interna y su utilización en automóviles, no solo acorto distancias, sino que también propicio las concentraciones humanas, afectando los aspectos económicos, sociales y culturales.

3. Explique el circulo de covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas? La confiablidad de las personas se debe al binomio Carácter y Capacidad, en lo cual

debe tener un comportamiento equilibrado y así obtener la confianza con nuestro entorno personal y laboral. La calidad de actuación de un individuo parte de su confiabilidad personal.

4. Como ayuda a mejorar el tener una visión personal? El tener una visión personal ayuda a que la persona se haga un planteamiento de

metas y logros pensando en el futuro y abordar la vida como una tarea creativa.5. Cuales son algunos de los factores personales que más influyen en un individuo no

alcance su visión personal? Nuestras creencias, tener un pensamiento mediocre y no tener una meta bien clara.

6. Como influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas? Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo nuestra fuerza de voluntad

para alcanzar las metas se debilitaran a lo cual no se podrían lograr las metas y anhelos y el lenguaje tiene una influencia decisiva en los pensamientos.

7. Haga una síntesis breve como fue evolucionando el movimiento por la calidad? Primero empezó por el cambio de si mismo y luego la mezcla de nuevas prácticas y

métodos como ser: Inspección fecha de inicio 1800, control estadístico de la calidad 1930, aseguramiento de la calidad 1950, administración de la calidad total 1980 y restructuración de la organización y mejora de procesos 1995.

8. Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una organización? Calidad del producto, el precio, calidad del servicio.

9. Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto del punto tradicional como el actual? Punto tradicional se creían que eran objetivos antagónicos, en el sentido que se podía

mejorar cualquiera de los tres procesos solo en de trímetro de los otros dos. Punto

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actual se sabe que la calidad y la mejora de los diversos procesos influyen positivamente en los tres factores.

10. Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale quien la formulo por primera vez? Disminuyen los costos, mejora la productividad, se es más competitivo en calidad y

precio, hay más trabajo. La formulo por primera vez Edwards Deming en 1950.11. Proporcione algunos ejemplos de VCC (variable críticas para la calidad)?

Realizar encuestas sobre calidad, precios, términos de pago, tiempo de entrega, información del producto, entregas inmediatas, ofertas.

12. Formule con sus palabras una definición de competitividad? Se define como la capacidad que tiene una empresa en generar innovación en los

productos de acuerdo a las necesidades de los consumidores de una forma eficaz y eficiente.

13. Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y se utiliza la ecuación del valor para explicarla. A note la ecuaciones valor y explique el significado de cada uno de los componentes de la misma? Valor= atributo del producto + imagen + relación

precio

Atributo: la marca

Imagen: prestigio

Relaciones: calidad en el servicio

14. De acuerdo a la ecuación del valor, señale las cuatros formas de maximizar el valor para

el cliente?

Reducir el precio del producto, incrementar los atributos de calidad y funcionalidad

del producto o servicio, mejorar la imagen de la empresa y trabajar por una mejor

atención y en general por unas relaciones más adecuadas con el mundo que

interactúan con la empresa.

15. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una definición general de

productividad y explique sus dos componentes antes señaladas?

En general la productividad se mide por el cociente formado por los resultados

logrados y los recursos empleados. Eficiencia (del total de recursos cuantos fueron

utilizados y cuanto desperdiciados), eficacia (de los resultados alcanzados cuántos

cumplen los objetivos o requisitos de calidad).

16. Comente. Que son los costos de calidad y como se clasifican?

Son los costos asociados al sistema de gestión de calidad y pueden utilizarse como

medida de desempeño del sistema de calidad. Se clasifican en: prevención,

evaluación, por fallas internas y por fallas externas.

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17. En un programa de mejora continua ¿Cuáles costos de calidad disminuyen y cuáles

aumentan?

El costo de calidad aumenta es la prevención y los que disminuyen son evaluación

fallas internas y fallas externas.

18. Porque es fundamental establecer un buen sistema de medición del desempeño de la

organización?

Es fundamental para que haya un buen desempeño productividad y rentabilidad en

una empresa, es importante trabajar en la motivación de sus empleados, estar

innovando continuamente, ejercer liderazgo, estar a la mano con la tecnología, tener

mente abierta, sacar beneficios de la globalización y pensar en futuro.

19. Explique. ¿cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de una

organización de clase mundial?

Reportes financieros, conformancia, clientes, mercado.

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Conclusiones

Para lograr un buen desempeño y productividad en una organización se debe partir desde la Satisfacción al cliente mantenerlo siempre contento, tener competitividad.

La organización tiene que trabajar en esos puntos oro como: La motivación de sus empleados, la innovación y mejora competitiva, liderazgo, tecnología, internet, mente abierta, sacar beneficio de la globalización, pensar en futuro y una buena administración del cambio, todo esto se debe implantar para sembrar a la empresa en un cimiento sólido.

Honduras cuenta con importantes ventajas competitivas para el fortalecimiento de la Industria Textil Maquiladora y de Transformación, lo que abre amplias posibilidades para su continuo desarrollo, y un nuevo momento para posicionar a Honduras en la industria de la Maquila de Servicios Globales.

La infraestructura portuaria de Honduras, con Puerto Cortés que dispone in situ de aduanas de los Estados Unidos, y calificado con la Iniciativa de Contenedor Seguro le convierten en el puerto más eficiente en Centroamérica, a tan solo 30 minutos de los parques industriales y tecnológicos en el norte del país, y que en el término de 48 a 72 horas pueden arribar a puertos en los Estados Unidos. Los 4 aeropuertos internacionales y la presencia de reconocidas líneas aéreas internacionales permiten un corto viaje a tan solo 2 horas del mercado estadounidense, también contamos con una de las mejores mano de obre calificada.

Seguir evolucionando de manera continua, esto se logra con el día a día y haciendo las cosas bien desde su inicio.

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