medición de clima un termómetro para gestionar...

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Juan Carlos HayesGerente Asuntos Corporativos y Recursos Humanos

Noviembre, 2011

Medición de Clima –un Termómetro para Gestionar Personas

1. Contexto: Los Héroes CCAF

2. Modelo Estratégico de Capital Humano

3. Gestión Clima Organizacional – Caso Práctico Los Héroes

4. Gestión Capital Humano

Agenda

“Las estadísticas, los diagramas de flujo, las finanzas y la

alta tecnología son esenciales para administrar una empresa

exitosa. Pero las empresas no quiebran por falta de ese

conocimiento.

Las compañías que quiebran parecen incapaces de aprender

que las personas fallan en su efectividad, no por ser

incompetentes en los aspectos técnicos de sus tareas, sino

porque no se sienten alineados con los intereses de la

organización”.

William Glasser

• 56 años de existencia

• Corporación derecho privado

• Sin fines de lucro

• Líder segmento pensionados

• Más de 1.000.000 afiliados

• Más de 200 sucursales

• Compensación Social

• 1.800 colaboradores

• Aliado estratégico del Estado

Contexto Los Héroes CCAF

Contexto: Principales Hitos

•Nace Los

Héroes•Créditos

Sociales

Trabajadores

•Afiliación

Pensionados

•Gobierno

Corporativo

•Afiliación PBS

•Créd. Hipotecario

•Créd.Educación Sup.

•Emisión Bonos y EC

•SAP – MM – FI

•TELETÓN

•SAP- PORTAL y CLIENTES

•BASILEA II

•SAP- FFNN

Suc. Virtual

•Quirihue

•Adjudicación Licitación IPS

• IFRS

•Comienza Operación IPS (212 sucursales)

•MEDIPASS (LME)

•BANTOTAL WEB

2011

2010

2008

1955

1974

1998

2006

2009

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ContextoVisión

• Nos esmeramos diariamente para que nuestros afiliados vivan mejor y más felices, otorgando servicios que fomenten las ganas de vivir

• Deseamos ser reconocidos visiblemente por la cercanía y compromiso hacia la calidad de vida y la vitalidad de nuestros afiliados.

• Queremos ser una entidad importante, competente, transparente y eficiente, con amplio reconocimiento de nuestros afiliados, el Estado y la Comunidad

• Buscamos ser un claro referente nacional e internacional en otorgar beneficios y transaccionesvinculadas con el desarrollo de la protección social

• Aspiramos a tener la red de distribución más grande, de mayor prestigio y cobertura en Chile, que permita atender con reconocidos estándares de atención y calidad a todos los segmentos de la población y realizar todo tipo de transacciones de recaudaciones, pagos y otras

• Somos una organización de excelencia, del ámbito de la Protección Social, que otorga servicios de:

– recaudación y pago y otras transacciones a través de redes,

– productos financieros sociales y,

– compensación social con nuestros excedentes, a nuestros afiliados.

• Apoyamos la labor del Estado y otros, en el ámbito de la Protección Social,

• Brindamos nuestros servicios y productos y compensamos con mayores y mejores beneficios a nuestros afiliados,

• La alta calidad de nuestros productos y servicios, satisface las necesidades más valoradas de nuestros afiliados en las diferentes etapas de sus vidas

• Somos Protagonistas en la Industria por: nuestro tamaño y capacidades, fortaleza patrimonial, amplia presencia y cobertura, un sólido soporte operacional y tecnológico, un equipo ejecutivocompetente, y un gobierno corporativo moderno.

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ContextoMisión

Nuestr

os V

alo

res

Contexto

Visión

Valores

Misión

+

Objetivos

Estratégicos

Proyectos

EstratégicosEntorno

Competitivo

Se aplica sobre...

Restringe a...

Modelo Estratégico de Capital Humano

E

S

T

R

A

T

E

G

I

A

CompetenciasCultura y Valores

Cambio Organizacional

Gobierno Corporativo

Compensaciones

La estrategia define el camino que debe recorrer Los Héroes para

alcanzar sus objetivos estratégicos, sujeto a las restricciones impuestas

por su entorno competitivo, sus competencias, cultura y valores.

Estrategia RRHH

• Que cada colaborador de Los Héroes

conozca, entienda, aplique y promueva

los valores organizacionales, así como su

visión y misión estratégica, a través de

las competencias.

• Que cada colaborador refleje sus ganas

de vivir en su trabajo y descubra un

sentido social en su quehacer cotidiano.

• Que la relación emocional

colaborador – Los Héroes se

fortalezca.

• Que la estrategia de Los Héroes se

traduzca en desempeño y resultados

concretos, diferenciándose por su equipo

de personas y su cultura definida.

Modelo Estratégico de Capital Humano

Gestión del

CambioCultura y Valores

Estilo de

Liderazgo

Los líderes modelan

a través

de sus conductas

Mitigar el impacto del cambio

en las personas.

Gestión del Cambio en:

• PERSONAS

• PROCESOS

• TECNOLOGÍA

Comunicar, alinear y

comprometer a los

colaboradores con el “sueño”

de Los Héroes a partir de:

• Los que somos (misión)

• Los valores

•Competencias,

comportamientos que reflejen

los valores y objetivos.

Medición Clima:

Herramienta para monitorear

alineamiento y guía para la

toma de decisiones

Modelo Estratégico de Capital HumanoFocos 2010-2014

Objetivo:

Dar a conocer cómo una herramienta que mide las

percepciones de los colaboradores permite diseñar políticas y

prácticas innovadoras y/o con valor agregado para la gestión

de recursos humanos.

Gestión Clima Organizacional Caso Práctico Los Héroes

• Los Héroes vive un proceso de transformación que lleva al establecimiento de una estrategia en el ámbito de alineamiento estratégico.

• Medir clima, era fundamental para conocer la percepción de las personas frente a factores organizacionales y otros de impacto individual, que determinan su grado de satisfacción y compromiso con la empresa.

• El compromiso de los colaboradores con Los Héroes, genera el mayor cumplimiento de los resultados de la empresa, junto a mejores resultados en los índices de calidad de servicio.


Compromiso y Satisfacción

Factores de Impacto IndividualFactores Organizacionales

Apoyo Organizacional

Org. y Efectividad del TrabajoSupervisión

Claridad OrganizacionalComunicaciones

Estabilidad LaboralCooperación entre Unidades

Ambiente Físico

Remuneraciones

Beneficios

Ambiente Interpersonal

Progreso y Desarrollo

Autonomía

Carga de Trabajo

Relación Trabajo y Familia

Percepción de Procedimientos

DimensionesDimensiones

Desarrollo

Desempeño Individual

y Organizacional

Retención y Mantención

Gestión de Resultados

Gestión Clima Organizacional Caso Práctico Los Héroes - Modelo

• Realizamos estudios de clima desde el año 2004.

• El 2006 se incorpora el MIDE UC con su encuesta cuantitativa, de medición de clima. Se complementa luego, para la gestión, con herramientas cualitativas (focus groups).

• Los primeros años se aplica la encuesta en papel; luego, el año 2009 se realiza a través de una encuesta online. Se resguardó la confidencialidad utilizando una plataforma web.

• Se aplica de manera voluntaria al 100% de los colaboradores a nivel nacional. Resultados representativos y confiables.

• Comunicación de resultados, desarrollo y seguimiento de planes de mejoramiento son fundamentales.

• Se ha instaurado como una herramienta de gestión de personas, representando una práctica ya incorporada en este ámbito.

• Permite señalar alertas en áreas y sucursales. Generalmente coincide con los resultados en mediciones de calidad de servicio y, satisfacción de clientes.

Gestión Clima Organizacional Caso Práctico Los Héroes - Antecedentes

Gestión Clima Organizacional Caso Práctico Los Héroes - Resultados

Factores de Éxito

•La aplicación es a nivel nacional por lo que la comunicación y comprensión de la importancia de este estudio es fundamental.

• Se requería desarrollar informes y presentaciones para un número significativo de segmentos. Era fundamental para que la comunicación de resultados fuese estandarizada, de fácil comprensión y transparente, a los diversos equipos de trabajo.

•La estrategia comunicacional desarrollada fue en cascada.

• Excelente Tasa de respuesta que asegura la representatividad de los resultados.

Desafíos

• Gestionar los estudios de clima como una herramienta que facilite el adecuado liderazgo para una óptima gestión de alineamiento de los equipos con los objetivos organizacionales, bajo el escenario de intenso cambio que estamos experimentando, fruto del crecimiento.


• Lo que no se puede medir, no se puede gestionar. Y lo que es peor aún, se fomentan percepciones individuales que se transforman en comunicaciones informales y confusas, contrarias al alineamiento organizacional.

• Para el proceso de cambio que estaba enfrentando Los Héroes, el que continúa hasta el día de hoy, era fundamental conocer la percepción de los colaboradores frente a dimensiones organizacionales y de impacto individual, y especialmente cómo se estaba ejerciendo el liderazgo en las unidades.

• La satisfacción y y compromiso con la compañía, son gatilladores de mejores resultados organizacionales y de mayores resultados de calidad de servicio y satisfacción de clientes.

Gestión Capital HumanoGestión Clima Organizacional

• Se incorpora la gestión del clima organizacional como un elemento constate y de responsabilidad funciona, donde las jefaturas son claves y fundamentales.

• Dentro de la gestión de recursos humanos, los resultados de clima con indicadores de gestión incorporados al cumplimiento de objetivos funcionales : Índice de Personas.

• Es parte de la evaluación de la gestión de las jefaturas.

• Es una herramienta para los procesos de negociaciones sindicales.


• Es un termómetro “complementario” para la toma de decisiones de:

• Necesidades de capacitación

• Ajustes en el estilo de liderazgo

• Ajuste en el alineamiento de los equipos

• Re definición de perfiles, dotaciones

• Beneficios valorados

• Prácticas valoradas y no valoradas

• Reportes cuantitativos se transformaron en infomación valorada y complementarios para movimientos de personas al interior de la organización.

• Desarrollo de políticas de movilidad interna considerar como requisitos de promociones el contar con personas/jefaturas con un estilo de liderazgo cercano y motivador.

• Diagnóstico de Relaciones laborales

• Diagnóstico de causas de ausentismo, licencias.


Ventaja Competitiva

Richard Barrett and Associates LLC

En una era de creciente competencia

global y permanente crisis

• el capital cultural

• el capital humano, y

• la responsabilidad social

se están convirtiendo en las nuevas

fronteras de ventaja competitiva.

El Capital Cultural es la

nueva frontera de

Ventaja Competitiva

“La medición cuenta. Si usted no

puede medirlo, no puede dirigirlo."

---Robert S. Kaplan. The Balanced Score Card.

medición de clima un termómetro para gestionar...

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