mecanismos de rendición de cuentas a los usuarios de servicios de agua potable y saneamiento

11

Mecanismos de Mecanismos de rendición de cuentas a rendición de cuentas a los usuarios de servicios los usuarios de servicios de agua potable y de agua potable y saneamientosaneamiento

19 junio 2007 – Parte 119 junio 2007 – Parte 1

22

Antecedentes:Antecedentes:Mejores prestadores de los servicios Mejores prestadores de los servicios de Agua y saneamientode Agua y saneamiento

Compromisos globales para cumplir con la Compromisos globales para cumplir con la metas del milenio en agua y saneamientometas del milenio en agua y saneamiento

No se trata solamente de inversiones y No se trata solamente de inversiones y equipamientoequipamiento

Asegurarse de que el servicio es provisto Asegurarse de que el servicio es provisto

de manera equitativa y sustentablede manera equitativa y sustentable

Las organizaciones e instituciones son tan Las organizaciones e instituciones son tan importantes como las bombas y tuberíasimportantes como las bombas y tuberías

33

Factores claves para el éxitoFactores claves para el éxitoen la prestación de los servicios en la prestación de los servicios de agua y saneamientode agua y saneamiento

Además de:Además de:

Buena organización Buena organización Planeación efectivaPlaneación efectiva Buena administración operativaBuena administración operativa

Se necesita:Se necesita: GobernabilidadGobernabilidad Regulación Regulación FinanciamientoFinanciamiento

44

Factor importante: Factor importante: Compromiso con el usuarioCompromiso con el usuario

Es Es ampliamente reconocido que el ampliamente reconocido que el compromiso de los usuarios es importante compromiso de los usuarios es importante para el éxito del procesopara el éxito del proceso

Economistas han sido premiados con Economistas han sido premiados con Nóbel, por demostrar que el desempeño Nóbel, por demostrar que el desempeño económico es mejor si el ciudadano se económico es mejor si el ciudadano se involucrainvolucra

Los textos de administración insisten que Los textos de administración insisten que siempre se debe escuchar y atender a su siempre se debe escuchar y atender a su clientecliente

55

Factor importante: Factor importante: Compromiso con el usuarioCompromiso con el usuario

Los principios de la participación del Los principios de la participación del usuario están ampliamente establecidos usuario están ampliamente establecidos en los nuevos proyectos (ejemplo: BM no en los nuevos proyectos (ejemplo: BM no puede proceder sin considerarlos)puede proceder sin considerarlos)

Sin embargo, no hay mucha investigación Sin embargo, no hay mucha investigación de como esta participación puede ser de como esta participación puede ser incorporada con éxito en la prestación de incorporada con éxito en la prestación de los servicios de agua y saneamientolos servicios de agua y saneamiento

66

Rendición de cuentas de un Rendición de cuentas de un prestador tradicionalprestador tradicional

Gobierno local

Usuarios

Gobierno nacional

Peligro de captura política del prestador

77

Balancear la rendición de Balancear la rendición de cuentascuentas

Gobierno local

Usuarios

Gobierno nacional

88

Involucrados en la gestión Involucrados en la gestión descentralizadadescentralizada

ACTORESTIPOS DE

INTERESESASPECTOS A CONCILIAR

USUARIOSUSUARIOS Sociales Sociales Contar agua de calidad para consumoContar agua de calidad para consumo Tarifa adecuada al ingreso familiar Tarifa adecuada al ingreso familiar

OPERADORESOPERADORES Técnicos Técnicos económicoseconómicos

Disponer del pago oportunos de la tarifaDisponer del pago oportunos de la tarifa Equilibrio financieroEquilibrio financiero

GOBIERNO GOBIERNO MUNICIPALMUNICIPAL Políticos Políticos

Equidad en acceso a serviciosEquidad en acceso a servicios Cumplimiento de leyesCumplimiento de leyes Protección recursosProtección recursos Normativa ambientalNormativa ambiental

REGULADORREGULADOREconómicosEconómicos

socialessociales

TarifasTarifas Cumplimiento de normas de calidad de Cumplimiento de normas de calidad de

servicio servicio

Rendición de cuentas a usuarios de Rendición de cuentas a usuarios de servicios de APySservicios de APyS

99

La rendición de cuentas a los usuarios La rendición de cuentas a los usuarios procura:procura:

Establecer un ámbito para buscar el Establecer un ámbito para buscar el equilibrio de los intereses de los equilibrio de los intereses de los involucrados.involucrados.

Buscar el consenso por el interés común Buscar el consenso por el interés común que permita avanzar en el propósito de que permita avanzar en el propósito de establecer una condición de establecer una condición de sostenibilidad.sostenibilidad.


1010

Se puede considerar como el conjunto de Se puede considerar como el conjunto de relaciones que se establecen entre el relaciones que se establecen entre el prestador de los servicios, el gobierno local prestador de los servicios, el gobierno local y los usuarios, para:y los usuarios, para:

El derecho a recibir información para pedir El derecho a recibir información para pedir explicaciónexplicación

La obligación de divulgar los datos La obligación de divulgar los datos

concernientes para justificar las decisiones.concernientes para justificar las decisiones.

Cuestionar las decisiones para imputar Cuestionar las decisiones para imputar responsabilidades y penalizaciones.responsabilidades y penalizaciones.


1111

Mecanismos de Mecanismos de rendición de cuentas a rendición de cuentas a los usuarios de servicios los usuarios de servicios de agua potable y de agua potable y saneamientosaneamiento

19 junio 2007 – Parte 219 junio 2007 – Parte 2

1212

Marco de referenciaMarco de referenciaMecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentas

Profundidad del involucramientoProfundidad del involucramiento¿Mejora la provisión de información o ¿Mejora la provisión de información o involucra en la toma de decisiones?involucra en la toma de decisiones?

El nivel de la participaciónEl nivel de la participación¿Usuario individual o comunidad en ¿Usuario individual o comunidad en colectiva?colectiva?

El canal de la participaciónEl canal de la participación¿A través del proveedor, regulador, ¿A través del proveedor, regulador, gobierno o otro?gobierno o otro?

1313

Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasProfundidad del involucramientoProfundidad del involucramiento

• La provisión de información a los usuariosLa provisión de información a los usuariosLa información proporcionada en los recibos ó disponible La información proporcionada en los recibos ó disponible en los puntos de servicio al consumidoren los puntos de servicio al consumidor

• La consulta o la participaciónLa consulta o la participaciónElaboración de presupuesto participativo, encuestas Elaboración de presupuesto participativo, encuestas

• Involucramiento en la toma de decisionesInvolucramiento en la toma de decisionesLa representación de usuarios, en: junta directiva de la La representación de usuarios, en: junta directiva de la entidad prestadora del servicio, reguladorentidad prestadora del servicio, regulador

• Reclamos y penalizacionesReclamos y penalizaciones Compensaciones por penas aplicadas mediante los Compensaciones por penas aplicadas mediante los reguladores, ejemplo: reducciones de precio, multas reguladores, ejemplo: reducciones de precio, multas

1414

• Usuarios individualesUsuarios individualesMecanismo para quejasMecanismo para quejas

• Las comunidadesLas comunidadesLa representación de grupos de interés en la toma de La representación de grupos de interés en la toma de decisiones (patronatos, grupos de interés) decisiones (patronatos, grupos de interés)

• Sistemas colectivos de la participación de los usuariosSistemas colectivos de la participación de los usuariosPublicación de datos acerca del servicio de parte de los Publicación de datos acerca del servicio de parte de los prestadores de servicios, incluyendo informes anuales. prestadores de servicios, incluyendo informes anuales.

Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasEl nivel de la participación El nivel de la participación

1515

• A través de proveedor del servicioA través de proveedor del servicioEncuestas a los consumidores individuales de parte de los Encuestas a los consumidores individuales de parte de los prestadoresprestadores

• A través del ReguladorA través del ReguladorLa representación de los usuarios en el comité directivo de la La representación de los usuarios en el comité directivo de la agencia reguladoraagencia reguladora

• Por medio del Gobierno (nacional o local)Por medio del Gobierno (nacional o local)Aplicación de la ley sobre derecho del usuario al servicioAplicación de la ley sobre derecho del usuario al servicio

• Independientemente a través de los grupos de la Independientemente a través de los grupos de la sociedad civilsociedad civil

que funcionan como un vigilante fuera de las estructuras que funcionan como un vigilante fuera de las estructuras formales del gobiernoformales del gobiernoTarjetas de reporte/Mecanismos de investigación .Tarjetas de reporte/Mecanismos de investigación .

Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasEl canal de la participación El canal de la participación

1616

EficaciaEficacia

¿El mecanismo ha contribuido a: ¿El mecanismo ha contribuido a: • Mejorar el acceso al agua potable Mejorar el acceso al agua potable

segura y el saneamiento básicosegura y el saneamiento básico• Mejorar el servicio de atención al Mejorar el servicio de atención al

cliente, cliente, • Mejorar la información usada para el Mejorar la información usada para el

diseño de políticas públicas?diseño de políticas públicas?

Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasEvaluación de los mecanismosEvaluación de los mecanismos

1717

InclusividadInclusividad

¿A quienes involucra el mecanismo ¿A quienes involucra el mecanismo • ¿Un grupo pequeño ó todos usuarios?¿Un grupo pequeño ó todos usuarios?• ¿Los pobres y grupos en desventaja ¿Los pobres y grupos en desventaja

tienen acceso equitativo?tienen acceso equitativo?• ¿Son los intermediarios tales como ONG¿Son los intermediarios tales como ONG

´s y sociedad civil´s y sociedad civil reales representantes reales representantes de usuarios? de usuarios?


1818

EficienciaEficiencia • ¿Cuáles son los costos de los ¿Cuáles son los costos de los

mecanismos?mecanismos?inclusive costos no monetarios tales inclusive costos no monetarios tales como los tiempos utilizados en procesos como los tiempos utilizados en procesos de participaciónde participación

• ¿Cómo evalúan los usuarios estos ¿Cómo evalúan los usuarios estos beneficios?beneficios?


1919

SostenibilidadSostenibilidad • ¿Hace cuanto tiempo se ¿Hace cuanto tiempo se

implementaron los mecanismos? implementaron los mecanismos?

• ¿Es un enfoque ‘¿Es un enfoque ‘ad hocad hoc’? (solo ocurre ’? (solo ocurre una vez o pocas veces)una vez o pocas veces)

• ¿ Está institucionalizado o tienen ¿ Está institucionalizado o tienen potencial de institucionalizarse?potencial de institucionalizarse?


2020

MECANISMOMECANISMOCATEGORIZACIONCATEGORIZACION

EJEMPLOEJEMPLOPROFUNDIDAPROFUNDIDADD

NIVELNIVEL CANALCANAL

DISPOSICION DE DISPOSICION DE INFORMACIONINFORMACION

ParticipParticipaa

Ind/ColInd/Col OpOp Informes destacando logros y retos Informes destacando logros y retos para el éxito de la operación para el éxito de la operación

ParticipParticipaa

Ind/ColInd/Col OpOp Divulgación de plan maestro del Divulgación de plan maestro del sector APySsector APyS

ParticipParticipaa

ColCol OpOp Informes anuales de amplia difusión Informes anuales de amplia difusión

ParticipParticipaa

Ind/ColInd/Col OpOpInformar planes de inversión Informar planes de inversión requeridos para implementar las requeridos para implementar las mejorasmejoras

ParticipParticipaa

IndInd RegReg Información junto a facturasInformación junto a facturas

Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasPracticas en HondurasPracticas en Honduras

2121

Para socializar:Para socializar:• Derechos y Derechos y

obligaciones de obligaciones de usuariosusuarios

• Dónde pagar y dónde Dónde pagar y dónde hacer reclamashacer reclamas

• Tarifas y cambios Tarifas y cambios tarifariostarifarios

Información junto a facturasInformación junto a facturas

2222

AntesAntes ActualActual

Centro de atención al cliente Centro de atención al cliente Aguas de San PedroAguas de San Pedro

2323


EJEMPLOEJEMPLOPROFUNDIDAPROFUNDIDA

DDNIVELNIVEL CANALCANAL

DISPOSICION DE DISPOSICION DE INFORMACIONINFORMACION

ParticipParticipaa

ColCol OpOpCampañas información comunicando Campañas información comunicando inversiones realizadas, coberturas y inversiones realizadas, coberturas y calidad del serviciocalidad del servicio

ParticipParticipaa

ColCol OpOp Talleres informativos explicando Talleres informativos explicando condiciones del contratocondiciones del contrato

ParticipParticipaa

ColCol OpOp Campañas de educación en uso de Campañas de educación en uso de agua e higieneagua e higiene

ParticipParticipaa

IndInd OpOp Visitas casa a casa para encuestas de Visitas casa a casa para encuestas de usuariosusuarios

ParticipParticipaa

Ind/ColInd/Col OpOp Publicación de estructuras tarifarias Publicación de estructuras tarifarias vigentes y aprobadasvigentes y aprobadas


2424

Foros ConsultivosForos Consultivos

2525


EJEMPLOEJEMPLOPROFUNDIDAPROFUNDIDADD

NIVELNIVEL CANALCANAL

TOMA DE TOMA DE DECISION DECISION

DecideDecide Ind/ColInd/Col OpOp Usuarios como co-propietariosUsuarios como co-propietarios

Decide Decide Ind/ColInd/Col RegReg Usuarios como integrantes del ente Usuarios como integrantes del ente reguladorregulador

DecideDecide Ind/ColInd/Col OpOpUsuarios con representación en junta Usuarios con representación en junta administradora del operador del administradora del operador del servicioservicio

ConsultConsultaa

ColCol RegRegGobGob

Patronatos o agrupaciones Patronatos o agrupaciones participando en grupos de consulta, participando en grupos de consulta, cabildos abiertoscabildos abiertos

ConsultConsultaa

IndInd OpOp Encuestas de opinión Encuestas de opinión


2626

Una Asociación Una Asociación Anónima de capital Anónima de capital mixto con 32 sociosmixto con 32 socios

• La municipalidadLa municipalidad• 5 cooperativos 5 cooperativos

localeslocales• Mas de 20 usuarios Mas de 20 usuarios

individualesindividuales

MunicipalidadCaceenpCoompolComixvemComixprolCCIPCusuarios individuales

El prestador del servicio en El prestador del servicio en Puerto CortésPuerto Cortés

2727

• Un MedicoUn Medico• Una ArquitectaUna Arquitecta• Un AbogadoUn Abogado

… … de la sociedad de la sociedad civilcivil

… … seleccionada por seleccionada por colegios colegios profesionalesprofesionales

El ente regulador en El ente regulador en Puerto CortésPuerto Cortés

2828


EJEMPLOEJEMPLOPROFUNDIDAPROFUNDIDA

DDNIVELNIVEL CANALCANAL

RECURSOS RECURSOS FORMALES Y FORMALES Y

LEGALESLEGALES

RecursoRecurso Ind/ColInd/Col Reg Reg Quejas ante reguladorQuejas ante regulador

Recurso Recurso Ind/ColInd/Col GobGob Fiscalía del consumidorFiscalía del consumidor

RecursoRecurso ColCol RegReg Comisionado municipalComisionado municipal

RecursoRecurso IndInd OpOp Centro de atención ventanillas única Centro de atención ventanillas única


2929

• AccesibilidadAccesibilidad• Rapidez de respuestasRapidez de respuestas• Qué hacer si la Qué hacer si la

empresa no responde o empresa no responde o la respuesta no es la respuesta no es satisfactoriasatisfactoria

Sistemas de reclamosSistemas de reclamos

3030

INFORMACIONINFORMACION

Contribuye a crear Contribuye a crear conciencia de la conciencia de la importancia del servicioimportancia del servicio

Identifica las Identifica las inversiones y inversiones y actividades requeridas actividades requeridas para mejorar el serviciopara mejorar el servicio

CONSULTA YCONSULTA YPARTICIPACIONPARTICIPACION

Identifica Identifica necesidades del necesidades del usuariousuario

Involucra a los Involucra a los usuarios en toma usuarios en toma de decisionesde decisiones

Regulación Regulación

CONCENSO PARA CONCENSO PARA EL INTERES EL INTERES COLECTIVOCOLECTIVO

USUARIUSUARIOO

Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasAjuste de TarifaAjuste de Tarifa

3131

MECANISMOMECANISMO CONTRIBUCIONCONTRIBUCION

INFORMACIONINFORMACIONUsuario conoce la importancia de la Usuario conoce la importancia de la empresa para la operación de los empresa para la operación de los servicios de APySservicios de APyS

CONSULTA Y CONSULTA Y PARTICIPACIONPARTICIPACION

Usuario con conocimiento de las Usuario con conocimiento de las decisiones y estrategias importantes decisiones y estrategias importantes para la empresapara la empresa

TOMA DE TOMA DE DECISIONESDECISIONES

Usuario es co-responsable y participa en Usuario es co-responsable y participa en las decisiones de la empresalas decisiones de la empresa

RECURSOS RECURSOS LEGALES Y LEGALES Y FORMALESFORMALES

Procura establecer condiciones de Procura establecer condiciones de estabilidad en transición de gobiernos estabilidad en transición de gobiernos

Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasDesafió de cambio de gobierno Desafió de cambio de gobierno

3232

MEJORA APTITUD MEJORA APTITUD DEL USUARIO HACIA DEL USUARIO HACIA

EL OPERADOREL OPERADOR

INFORMACIONINFORMACION

Contribuye mejorar Contribuye mejorar imagen del operador imagen del operador ante el usuarioante el usuario

CONSULTA Y CONSULTA Y PARTICIPACIONPARTICIPACION

Contribuye a mejorar el Contribuye a mejorar el desempeño del desempeño del operadoroperador

Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasOposición al operador de APySOposición al operador de APyS

3333

el pago el pago puede ser puede ser en efectivo en efectivo o en o en especieespecie

Quien paga, dirige…Quien paga, dirige…

mecanismos de rendición de cuentas a los usuarios de servicios de agua potable y saneamiento

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