mce toolbox spanish v2
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MCE Toolbox
Solucionar problemasDiagnosticar
Reparar
El Problema
Cada dia se hace mas complicado y mas costoso el servcio y reparacion de Smartphones•Los Smartphones estan alcanzando al 50% de los telefonos
activos •Los Smartphones estan alcanzando el 90% de la venta•Los Smartphones son cada vez más avanzados y mas complejos•Cada equipo requiere conocimientos específicos para operar y
apoyar•La matriz de soporte se complica•Los costos de soporte y servicio aumentan en forma dramatica.
El Problema
Call Center
$5-$10
$12-$20
$75-$150
NPS = Satisfacción del cliente
Este grafico nos muestra que la satisfacción del cliente disminuye mientras que los costos de la gestión de soporte aumentan al no poder solucionar el problema en el lugar
El Problema: Herramientas de Soporte
•Programas proporcionados por el fabricante del Smartphone•Los programas son complicados de usar•Los programas son para uso de técnicos especializados en la
marca•Entrenamiento para cada programa y muchas veces para cada
modelo•Programas de diferentes fabricantes no conviven bien en un PC
•Al no existir un reporte común entre las herramientas, la gerencia carece de información y estadísticas del servicio.
El Problema: Adiestramiento del personal
•Los programas de los fabricantes requieren adiestramiento especializado para cada marca.
•Es dificil pretender que el personal en los puntos de ventas los aprendan todos.
•Entonces se van por lo fácil y mandan el aparato al centro de reparación.
•Debido a la rotación del personal es necesario un constante adiestramiento.
•Ahora vamos a ver algunos programas de los fabricantes:
Herramienta de LG
Nokia
Samsung
Otras
Nuestra solución - ToolBox
•MCE ha desarrollado un set de herramientas que solucionan, simplifican el soporte de los smartphones
•Todos los centros de servicio son parte del proceso, comparten los mismos conocimientos y reportes
•La finalidad es una mejorar la gestión y la satisfacción del cliente
Meta:• Reducción en el volumen de equipos enviados a reparar al
eliminar temas de configuración de software
Toolbox
Toolbox @ puntos de servicio•Las herramientas de los fabricantes están unificadas en una sola
interfaz•No se requiere entrenamiento especifico por marca•Características principales:
•Diagnosticar •Flash•Resetear, Borrar•Actualizar Software / Reflash•Mas rápida que las herramientas del fabricante porque
almacenamos los ROMs en forma local •No se necesita permiso de administrador
Chequeo de salud
Home Screen
Reportes sofisticados
•Los reportes del ToolBox hacen posible negociar una compensación con los fabricantes para los equipos en garantía.
•Cabe recalcar que el fabricante también evita los costos de transporte de ida y de vuelta
Reportes sofisticados
Definir los costos• La tarea es establecer los costos de cada una de estas operaciones y
multiplicar estos costos por la cantidad de los equipos.• Envío de los equipos al centro profesional
• Empaquetado y etiquetado• Transporte de ida• Reparación• Transporte de vuelta• Avisar al cliente • Entrega
• Préstamo de equipos al cliente• Proceso del préstamo• Necesidad de tener equipos disponible para préstamo• Limpieza de los equipos prestados al ser devueltos
En resumen
•Adiestramiento breve del personal•Uso simple y amigable•Reduce el tiempo de cada operación•Reduce el envío a los centros de reparación•Reportes que permiten cobrar por el servicio•Reportes que permiten incentivar al personal
