COLEGIO FRAY JOSE DE LAS CASAS NOVAS

MATRIZ DE EVALUACIÒN SEGUNDO PERIODO 2013

AREA: COMERCIO GRADO: UNDÉCIMO DOS

MODULO 3: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la Organización

ESTRUCTURA DEL BLOQUE:

• Personalidad.

- Vestuario y Accesorios: Combinación de colores, uso del uniforme, accesorios, Maquillaje, Perfume, Elegancia Masculina

• Cadena de suministro (SCM) SupplayChain Management, Concepto, Administración de la Cadena de Suministro (SCM), Aspectos por considerar en la implementación de la SCM, Posibles contingencias para evitar problemas en la SCM

• Protocolo, Concepto, Historia del Protocolo, Clases de Protocolo, Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios,

• Etiqueta. Concepto, Etiqueta Social, y Etiqueta Empresarial, Tarjetas Empresariales, Etiqueta en la Mesa

• Servicio al Cliente: Cliente, Tipos de clientes, Servicio, Estándares del servicio, Triángulos del Servicio: Interno y externo, Momentos de Verdad, Ciclo del Servicio, Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara, Valor agregado

- Clasificación de los Clientes, Manejo de la agenda, Libreta de Calificaciones del cliente.

• Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call Center y aplicativos disponibles.

- Comunicaciones Telefónicas, Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos

• Portafolio de Servicios de la Organización: Concepto, Partes que lo componen.

• Comunicación Empresarial, Concepto, Funciones de la Comunicación Empresarial, Clasificación de la Comunicación Empresarial, Conducto regular

• Relaciones Públicas, Actitudes y Formación de la Opinión Pública, Clases de Público, Funciones de las Relaciones Públicas, Comunicaciones en las Relaciones Públicas

EVIDENCIAS:

SABER:

QUICES DE CONOCIMIENTOS

EVALUACIÓN ACUMULATIVA

HACER:

PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS

PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN AL CLIENTE, CARA A CARA, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.

ELABORAR CARTILLA DIDÁCTICA, PONIENDO EN PRÁCTICA LAS TEMATICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO PRACTICO DENTRO DE LOS DIFERENTES DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA LIMPIAHOGAR

CONVIVIR:

o CUMPLIMIENTO DE ORDENES Y FUNCIONES DENTRO DE LAS EMPRESAS

o TRABAJO COLABORATIVO E INDIVIDUAL EN CADA UNA DE LAS EMPRESAS

SER:

RESPONSABILIDAD EN SUS ACTIVIDADES Y FUNCIONES

ACTITUD EN CLASE Y EN LAS EMPRESAS

EVIDENCIAS DESEMPEÑO SUPERIOR

DESEMPEÑO ALTO

DESEMPEÑO BASICO

DESEMPEÑO BAJO

Identifica correctamente tipos de tipos clientes, sus características, conoce las normas de

La mayoría de las veces identifica tipos clientes, sus características, conoce las normas de etiqueta y el

Algunas veces y con ayuda del profesor identifica los tipos de clientes, sus características,

Mínimamente conoce los tipos de clientes, sus características, conoce las normas de etiqueta y el protocolo a la

SABER etiqueta y el protocolo a la hora de atender un cliente, especialmente por teléfono.

protocolo a la hora de atender un cliente, especialmente por teléfono.

conoce las normas de etiqueta y el protocolo a la hora de atender un cliente, especialmente por teléfono

hora de atender un cliente, especialmente por teléfono.

Analiza la importancia que representa para una empresa la implementación de un adecuado servicio al cliente.

Analiza la mayoría de las veces la importancia que representa para una empresa la implementación de un adecuado servicio al cliente.

Algunas veces analiza la importancia que representa para una empresa la implementación de un adecuado servicio al cliente.

Con dificultad analiza la importancia que representa para una empresa la implementación de un adecuado servicio al cliente.

HACER

Proporcionar diligentemente atención al cliente, cara a cara, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos

Proporciona atención al cliente, cara a cara, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos

Con dificultad, brinda atención al cliente, cara a cara, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos

No proporciona atención al cliente, cara a cara, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

Elabora cartilla, de manera creativa y original, poniendo en práctica las temáticas de servicio al cliente

Elabora cartilla donde pone en práctica las temáticas vistas en Servicio al Cliente.

Falta estética, creatividad y originalidad en la elaboración de una cartilla con las temáticas vistas en Servicio al Cliente.

No elabora cartilla donde pone en práctica las temáticas vistas en Servicio al Cliente.

Cumple a cabalidad y responsabilidad sus funciones dentro del departamento administrativo de la empresa a la cual pertenece.

La mayoría de las veces, cumple a cabalidad y responsabilidad sus funciones dentro del departamento administrativo de la empresa a la cual pertenece.

Cumple sus funciones dentro del departamento administrativo de la empresa a la cual pertenece.

No cumple con sus funciones dentro del departamento administrativo de la empresa a la cual pertenece.

Presenta siempre el portafolio de evidencias de manera completa, puntual, ordenada y pertinente.

La mayoría de las veces presenta el portafolio de evidencias de manera completa, puntual, ordenada y pertinente

Algunas veces presenta el portafolio de evidencias de manera completa, puntual, ordenada y pertinente

No presenta el portafolio de evidencias para valorar las actividades realizadas durante el periodo.

CONVIVIR

De manera respetuosa y diligente sigue órdenes de sus superiores dentro de la empresa.

Sigue órdenes de sus superiores dentro de la empresa.

Con dificultad sigue órdenes de sus superiores dentro de la empresa.

No sigue órdenes de sus superiores dentro de la empresa.

Se integra, forma grupos, participa, comparte ideas con sus compañeros las sobre temáticas planteadas por el instructor.

A través del trabajo en grupo, participa activamente compartiendo ideas con sus compañeros sobre las temáticas propuestas

Algunas veces comparte sus ideas con sus compañeros, de las temáticas propuestas al conformar grupos de trabajo.

Con dificultad trabaja en grupos, y cuando lo hace mínimamente aporta ideas sobre las temáticas planteadas por el instructor.

Es respetuoso, puntual, responsable, ordenado,

Generalmente es respetuoso, puntual, responsable,

Esporádicamente es respetuoso, puntual, responsable,

Rara vez practica los valores del orden, respeto, honestidad,

SER

honesto en el desarrollo de las diferentes actividades programadas y desarrolladas en el área y dentro de la empresa.

ordenado, honesto en el desarrollo de las diferentes actividades programadas y desarrolladas en el área y dentro de la empresa.

ordenado, honesto en el desarrollo de las diferentes actividades programadas y desarrolladas en el área y dentro de la empresa.

responsabilidad y puntualidad en el desarrollo de las actividades planeadas y realizadas en el área y dentro de la empresa.

Demuestra excelente actitud frente a las clases y en el desarrollo de actividades programadas dentro del área y en la empresa correspondiente.

Casi siempre demuestra buena actitud frente a las clases y en el desarrollo de actividades programadas dentro del área y en la empresa correspondiente.

Algunas veces demuestra interés frente a la realización y participación de las actividades planeadas del área y en la empresa correspondiente.

Muestra apatía y desinterés frente a la realización y participación de las actividades planeadas del área y en la empresa correspondiente.