matriz momento de verdad
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Descripción del momento de verdad
GERENCIA DEL CLIENTE MEDICIONElemento Cultural
Elemento del Servicio
Elemento Cultural Elemento de servicioIndicador Estándar Indicador Estándar
1.
2.
Cuando el cliente llama al Laboratorio y es atendido por la recepcionista, y esta le ayuda proporcionándole una cotización.
Cuando el cliente se acerca al laboratorio y es atendido por la recepcionista, la cual recepta la muestra y negocia el tiempo de entrega de acuerdo a los requerimientos técnicos y de capacidad del laboratorio.
La recepcionista contesta el teléfono amablemente diciendo “Laboratorios LASA buenos días, en qué le podemos ayudar”
La recepcionista atiende amablemente al cliente diciéndole, “Buenos días en que le podemos ayudar”
La recepcionista proporciona la cotización al cliente bien sea vía fax o e-mail.
La recepcionista recibe al cliente debidamente vestida con el uniforme del Laboratorio.
% de veces que la recepcionista contesta el teléfono diciendo el saludo establecido
% de cumplimiento en que la recepcionista atiende amablemente al cliente, diciendo el saludo establecido.
100 % de cumplimiento
100 % de cumplimiento
Tiempo de entrega de la cotización
Días trabajados por mes debidamente uniformada / días trabajados por mes.
10 minutos
100 % de cumplimiento
3.
4.
Cuando el cliente se acerca al laboratorio el día pactado a retirar los resultados de los análisis, y estos son entregados por la recepcionista. En caso de que los resultados entregados al cliente necesiten ser explicados esta le conduce al Jefe de Laboratorio.
Cuando el Cliente requiere alguna interpretación de los resultados observados en el informe, el jefe de Laboratorio, brinda la información técnica de una manera clara para el cliente, para de esta manera satisfacer las inquietudes que este tenga.
La recepcionista conduce amablemente al cliente a la oficina del Jefe de Laboratorio.
El jefe de laboratorio recibe amablemente al cliente y le invita a tomar asiento.
La recepcionista entrega los resultados de los análisis en un formato y sobre con el logotipo del laboratorio.
El Jefe de laboratorio da una explicación clara de los resultados de los análisis.
% de cumplimiento del trato amable con el cliente al conducirlo donde el Jefe de Laboratorio.
% de cumplimiento del trato amable del Jefe de Laboratorio hacia el cliente.
100 % de cumplimiento
100 % de cumplimiento
# de informes entregados en formato y sobre con la identificación del laboratorio / # de informes entregados
% de satisfacción del cliente sobre la explicación técnica de los análisis proporcionada por el Jefe de Laboratorio
100 % de cumplimiento
98 % de cumplimiento