Elite renta car

Integrantes:

Andrés Peña CocaMaría José RuizPriscila Salazar CardosoHugo Mantilla

Matriz de Indicadores

META OBJETIVO ACCION INDICADOR RESPONSABLE

Ser reconocidos a nivel nacional.

Expandirnos por todo el Ecuador con diferentes franquicias.

Vender nuestras franquicias y demostrar que somos líderes en el mercado.

Porcentaje de posicionamiento en el mercado y número de franquicias establecidas.

Dpto. de administración

Dar a conocer las promociones y descuentos de nuestros servicios.

Informar a nuestros clientes sobre las promociones para cumplir sus expectativas.

A través de publicidad y volantes detallaremos las promociones.

Número de promociones

Dpto. de Marketing

Contar con un servicio de taller en caso de alguna falla mecánica.

Creación de un taller mecánico para la revisión de los vehículos.

Reparar los vehículos en caso de que hayan tenido algún daño.

Número de vehículos Que serán reparados

Dpto. Técnico

META OBJETIVO ACCION INDICADOR RESPONSABLE

Alquilar máximo 25 vehículos diarios.

Captar la atención del cliente.

Realizar promociones y descuentos por alquiler de vehículo.

Número de vehículos rentados

Dpto. De Marketing.

Crear una tarjeta descuento como socio de la rentadora

Tener clientes fijos.

Afiliar a nuestros clientes para que obtengan mayor beneficio.

Número de clientes afiliados

Dpto. de Crédito y cobranzas

TIPO: ENCUESTA DE SERVICIO Y PRODUCTO.

CUESTIONARIO CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO

¿Como estuvo la atención? Si, fue agradable.

¿Alguna dificultad con requisitos pedidos?

No, ninguna.

Cuanto tiempo llevo en atenderlo? Alrededor de 10 minutos

La documentación entregada por la empresa fue respaldada y explicada?

Si, papeles del vehículo y documentación de la empresa.

El stand de espera, es de ambiente agradable?

Si.

Le satisfajo el producto que le fue entregado?

Si.

¿Tuvo algún inconveniente cuando su producto fue entregado?

No, todo estuvo perfecto.

¿Como estuvo la atención del personal al entregarle el producto?

Fue muy atenta y explicativa.

Alguna observación que desee implementar o añadir a su experiencia con nosotros?

Deberían tener mas publicidad en el exterior, viajo mucho y supe de ustedes por un familiar.

Recomendaría nuestros servicios? Si.

TIPO: ENCUESTA MANTENIMIENTO Y SOPORTE.

PREGUNTAS Si No

Tuvo dificultad al intentar marcar nuestros números de mantenimiento?

La atención por parte del operador fue rápida?

El tiempo entre su llamada y la llegada de el reparador del producto fue veloz?

La asesoría brindada fue de calidad para usted?

La atención del mecánico fue la adecuada para la situación?

Reviso bien y paso a paso las indicaciones antes y después de recibir el producto?

En caso de heridos funcionaron correctamente los botones de auxilio?

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ISO 9004: 2000 Nombre: Sistema de Administración de calidad. Objetivo: Requerimientos del Cliente + Mejora del

desempeño.

Usaríamos este sistema para mejorar nuestra parte administrativa y como somos una empresa orientada a la atención al cliente brindando un servicio, nos ayudaría a hacer un mejoramiento de nuestro sistema de atención, logística y entregas como un reconocimiento, en otras palabras nos regiríamos bajo estas normas.

POLÍTICA DE CALIDAD

Nuestra política de calidad está enfocada en la satisfacción del cliente mediante un servicio automotriz, brindando atención personalizada y estructurada mediante procesos eficaces, que están respaldados mediante normas establecidas.

MAPA DE PROCESOS

DESCRIPCION DE LOS PROCESOS

PROCESOS DE DIRECCION.- Se definen los limites del proceso: Empieza cuando el cliente pasa a uno

de las ventanillas de servicio mostrando toda su documentación requerida mas el crédito de la garantía para alquilar el vehículo y termina cuando el producto (vehículo) es entregado al cliente para su satisfacción.

EL SERVICIO AL CLIENTE

En la ventanilla se atiende al cliente de manera tal que el nos hace un requerimiento de una unidad que necesitara por un periodo determinado de tiempo, empieza seleccionando el vehículo por: precio, ahorro, espacio y modelo; estos son los 4 principales factores del cliente al elegir la unidad que se rentara para su uso.

Una vez elegido la unidad, se cierra en un precio pactado por el tiempo de días. Seguidamente a eso se precisan a recoger la documentación perteneciente a la transacción, que son:

Cedula Licencia Tarjeta de crédito con un cupo mínimo de 500,00 para Boucher.

Se ingresan en la base de datos de “MOISES 2,0” donde quedara registrada para el departamento de facturación y para el departamento de crédito a validar la información.

FACTURACIÓNEl departamento de facturación es el encargado de validar los datos que el cliente acaba de dar y procede a realizar una factura comercial vigente, donde quedara constancia de los datos, vehículo por placas, marca y modelo mas los días, horas y precio del alquiler pactado.

Crédito y Cobranza

Mientras en facturación se validan los datos, crédito se queda con la parte del Boucher donde se validan 2 cosas:

Si la tarjeta es valida y no una clasificación.

Si posee el cupo disponible para la transacción.

Control de procesos Se encarga de revisar las transacciones

hecha por ambos departamentos y si están ok, redirigen los documentos a ventanilla donde serán entregadas las copias con firmas al cliente.

MANTENIMIENTO VEHICULAR

Mantenimiento recibe una copia del requerimiento cuando sale de ventanilla, para que el vehículo tenga un chequeo preventivo de 15 minutos antes de salir a ser entregado.

Este departamento también se encarga de un proceso llamado robo y recuperación, en lo cual se trata de que si el vehículo tuvo falla mecánica, ya sea por mal mantenimiento, choque o robo. Este personal es encargado de recuperarlo con un numero de asistencia que se le brinda al cliente, además son los únicos que poseen el control maestro del carro esto quiere decir que el carro puede ser manipulado a distancia.

ENTREGA Y RECEPCION

Son los únicos encargados de entregar y recibir los carros, mantenerlos limpios y exhibidos en la calle para su promoción; su trabajo básicamente es de entregar la unidad cogiendo todas la fallas que pudiesen existir en ese momentos anotándolas en un bloc, el cual será firmado por el cliente para constancia del mismo y en el momento de recibirlo, su tarea es reportar si existió algún daño adicional a los que ya fueron anotados para así dar un precio a facturación y se encarguen de cobrarlo.

ACTIVIDADES QUE NO AGREGAN VALOR

Tiempo de espera en la aprobación de crédito para entregar el vehículo:

Primero se llama al centro de autorizaciones de la tarjeta de crédito del cliente, luego se comunica con una operadora, la cual verifica dos cosas:

1era: Si la tarjeta es verídica 2do: Verificación del cupo que nosotros

requerimos está disponible.

MOSTRANDO EL ANTES Y EL DESPUÉS DE LOS CAMBIOS.

En la entrevista que tienen nuestro servicio al cliente con el customer.

Antes: se perdía tiempo con que la misma ventanilla tenia que hacer el crédito del Boucher, no estaban tan capacitados para hacerlo como el departamento de cobranzas.

EN LA ENTREGA DE DOCUMENTOS

El departamento de credito, es eficaz en su diseño de procesos, para poder con agilidad revisar si la tarjeta es valida y si posee el cupo, mediante el centro de autorizaciones de visa, dinners club, master card y american express.

EN LA ENTREGA DE EL VEHICULO.

El departamento de entrega y recepcion de unidades, es como quien dice el cierre de la operación, el cual entrega ya nuestro producto a vista premeditada de un cliente.

Prácticamente ellos son los promotores de que la despedida del cliente de nuestras instalaciones sea satisfactoria.

CLASIFICACIÓN DE LOS PASOS COMO OCURRE EL PROCESO.

Paso 1: Servicio al cliente Paso 2: Facturación Paso 3: Crédito y cobranza Paso 4: Control Paso 5: Mantenimiento Paso 6: Entrega y Recepción

LISTA DE ASPECTOS DE CALIDAD

Aumento en la satisfacción del cliente. Trabajo interno de la empresa más eficaz. Incremento de clientes. Mayores beneficios, tanto para empleados

como para empleadores. Menores costos en refacciones, partes y

chequeos. Menor índice ocupacional de recuperación

y rescate.

¿CÓMO SE MEDIRÁ EL DESEMPEÑO?

Servicio al cliente:Sera una calificatoria de atención en su misma ventanilla para ver hasta que nivel de satisfacción en cuanto a servicio nos encontramos.

Tiempo de medición: diario\con revisiones mensuales.

Facturación: Con el cuadre de caja que se realiza

diario, semanal y mensual, mandarlos a estadistica para su control.

Tiempo de medición: mensual

Credito y Cobranza. Con la aportaciones de credito que se

hacen mensualmente.

Tiempo de medición: mensual

Mantenimiento:Con reportes diarios y semanales que serán divido por atención, tiempo y repuestos.

Tiempo de medición:Semanal

Entrega y recepción.

Se medirá el servicio de entrega del carro, tiempo y estado se harán un conteo diario, por medio de hojas de recepción firmadas por el mismo cliente.

Tiempo de medición: diario, semanal y mensual.

PERSEVERANCIA

OPTIMISMO

HONESTIDAD

LEALTAD

PIRÁMIDE DE VALORES