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SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

El servicio puede ser mas efectivo que la publicidad y las promociones de ventas, para nuestra empresa

Para el xito de las empresas, la calidad del servicio ha llegado a ser lo mas importante

Uno de los principios de la norma ISO 9001: Enfocarse al cliente

Las organizaciones dependende sus clientes

SISTEMAS DE CALIDADLas empresas deben entender las necesidades del clienteDeben resolver sus problemasDeben esforzarse por superar las expectativas del cliente

6Que dice ISO 9000 sobre el servicio al cliente?La norma ISO 9001, indica lo que deben hacer las empresas para enfocarse al cliente y aumentar su satisfaccin

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

SATISFACCION DEL CLIENTELos clientes satisfechos se lo cuentan a 5 personas

Los clientes insatisfechos se lo cuentan a 9 personas

Algunos de ellos, se enojan mucho y se lo cuentan a 20 personas

SATISFACCION DEl CLIENTELa mayora de los clientes insatisfechos no se queja: sufren en silencio, pero terminan marchndose a la competencia

Los clientes que se quejan y se les atiende, siguen siendo clientes y aumentan su lealtad hacia la empresaSATISFACCION DEL CLIENTELealtadSignifica que los clientes piensan que hicieron bien en elegir a nuestra empresa

SATISFACCION DEL CLIENTE Que estemos disponibles para ellosQue seamos confiablesQue sepamos hacer nuestro trabajo Que nos comuniquemos con ellosla mayora de los clientes buscan:

Que atendamos sus quejas y reclamosQue aceptemos sus sugerenciasQue los sirvamos con rapidezSERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTERAPIDEZ: La lentitud del servicio, es algo que difcilmente le guste al cliente.

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTEATENCIN :Implica ser bien atendido, ser bien recibido, sentirse apreciado, ser, escuchado, recibir informacin, ser ayudado

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTECOMUNICACIN :Es asegurarse de que estamos entendiendo a nuestro cliente y que tambin ellos nos entienden. Es espantoso esperar un tiempo para que luego alguien nos comunique que estamos en el lugar equivocado o a la hora equivocada, etc.

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTESer accesible :Dnde estoy cuando me necesitan?; Cuntas veces suena mi telfono antes que alguien lo atienda?; Cuntas personas han querido mis servicios y no lograron encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo?

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTEAMABILIDAD:Debemos mostrar afecto por el cliente. Se debe ser amables, especialmente cuando nos cuesta, porque despus de todo, somos siempre la misma clase de personas sin importar a quien estamos atendiendo.

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTECREDIBILIDAD :Nunca se debe mentir al cliente, porque despus de una mentira, el cliente solo puede esperar nuevas mentiras. No debemos jams prometer algo en falso. Crear expectativas exageradas es falta de compromiso con el cliente y desprecio por la verdad.

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

El diccionario de la Real Academia Espaola defina SERVICIO de la siguiente manera:

Estar sujeto a alguien haciendo lo que l quiere o dispone.Valer, ser de utilidad.Asistir a la mesa trayendo o repartiendo los alimentos o las bebidas.Cortejar o festejar a una dama.

DISEO DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTEEl que no sirve para servir, no sirve para vivir.Madre Teresa de Calcuta

porque el Hijo del hombre no vino para ser servido, sino para servir y para dar su vida en rescate por todosJesucristo, Evangelio de San Marcos 10:45

Investigar las necesidades de servicio al cliente

consultarles a los clientes que clase de servicio necesitan y la importancia tiene de cada uno de ellos

pedirles que nos califiquen para ver si estamos cumpliendo esos servicios

3) determinar cuales necesidades de servicio no estamos cumpliendo actualmente

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

Definir los servicios a garantizarTeniendo en cuenta el nivel de servicio esperado por los clientes, la capacidad de la empresa para brindar dichos servicios y la situacin de la competencia, se debe definir los servicios a garantizar para cada grupo de clientes.

Organizarse para brindar los servicios definidosSe necesita responder las preguntas:

Para que grupo de clientes?Qu servicios se les va a brindar?Porqu?Cmo se los va a entregar?Quin se encargar de brindar el servicio?Cundo?Con qu?Dnde?Estamos preparados?

26SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

EL TRATO AL CLIENTEEL INSPECTOR:

Siempre estar inconforme con lo que se le ofrece. El humor sera una buena forma de aplacar las inquietudes del cliente.

EL TRATO AL CLIENTEEL SUPERSNICO:

En ningn momento este cliente puede esperar mucho. Demostrarle que somos eficaces contestar que con amabilidad

EL TRATO AL CLIENTEEL CAPRICHOSO:

Tenemos que atenderle con calma, escuchando bien lo que pide e intentando no emitir opiniones que demuestren que no podemos satisfacer sus deseos.

EL TRATO AL CLIENTEEL NEGATIVO:

Puede jugar con nuestra paciencia ya que es demasiado exasperante. responder con firmeza pero de forma amable. No debemos discutir

EL TRATO AL CLIENTEEL TMIDO:

Habr que hablar mucho con l haciendo muchas preguntas, comentarios y pidindole poco a poco que sea l el que hable.

EL TRATO AL CLIENTEEL ESPECIAL:

Le gusta lo que pide porque lo tiene muy claro y muy pensado. que sea l mismo el que decida, no nosotros.

EL TRATO AL CLIENTEEL HABLADOR:

Este cliente jugar con nuestro tiempo. Jams debemos dejar ver que no nos interesa o mostrar aburrimiento. debemos amablemente decirle que debemos seguir con el trabajo.

EL TRATO AL CLIENTEEL AMISTOSO:

Nos gusta mucho ya que nos pone de buen humor. No quiere decir que confundamos la amabilidad con la confiansudez

EL TRATO AL CLIENTEEL CHASQUEADOR DE DEDOS:

A veces es de lo ms impertinente. Hace seas que no son siempre claras y cree que solo estamos a su entera disposicin. Tenemos que estar muy pendientes de l

EL TRATO AL CLIENTELOS NIOS:

Debemos ser amables con los nios y hacerles mucho caso y hablar con ellos de forma amena y divertida.

TRATAMIENTO DE CLIENTES DIFICILESNo hay clientes difciles, solamente hay personas diferentes. EL AGRESIVO

Es muy exigente. Es alguien que est insatisfecho con el servicio. Su reclamo es fuerte, con agresividad, quiere una solucin rpida. Escchele verdaderamente. TRATAMIENTO DE CLIENTES DIFICILESEL PREPOTENTE

Su aire de superioridad puede hacerte sentir humillado. Mralo solo como un cliente diferente que tiene esa personalidad. No lo tomes como algo personal.

TRATAMIENTO DE CLIENTES DIFICILESEL SILENCIOSO

Ni siquiera te responde el saludo. Pareciera que es maleducado o grosero. No quiere que nadie le hable, no responde a tus preguntas. Limitarse a darle la bienvenida. La mejor medicina es el silencio.

TRATAMIENTO DE CLIENTES DIFICILESEL ALBOROTADOR

Puede influir en el resto de clientes. No debemos ser groseros, dara una mala imagen. Si podemos apartarlo del centro de atencin nos ser ms fcil tratarlo.

TRATAMIENTO DE CLIENTES DIFICILESEL EXIGENTE:

Sin duda el ms difcil cliente que nos vamos a encontrar ya que conoce muy bien lo que es el servicio y pondr a prueba todas nuestras habilidades y destrezas. Debemos prestar mucha atencin a lo que pide y dice

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