marketing digital y community management para e-commerce.pdf

7/23/2019 Marketing digital y community management para e-commerce.pdf

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ndice

ndice ................................................................................ 1

Introduccin ................................................................... 2

1. Cul es la importancia del marketing online ene-commerce? .................................................................. 3

2. Introduccin a inbound marketing ......................... 5

Marketing a travs de SEO ................................................................................ 6

Marketing de contenidos .................................................................................. 9

Marketing en redes sociales ........................................................................... 11

Otros canales de marketing ........................................................................... 14

3. Por qu es importante tener un plan demarketing online? ......................................................... 17

Cmo medir los resultados ............................................................................ 21

4. Community management en e-commerce .......... 24El rol del community manager ....................................................................... 25

5 trucos de community managers para gestionar y viralizar contenido ... 26

Sobre Tienda Nube ...................................................... 30


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Introduccin

Pensar en el rendimiento a largo plazo de un sitio de e-commerce sin prestar

atencin a las estrategias de marketing que pueden ayudar a hacerlo crecer es

como cocinar un plato al que le falta un ingrediente clave. Simplemente no va a

funcionar. Por eso decidimos hacer este e-book, dirigido a pequeos y medianos

emprendedores y a especialistas en marketing digital que estn dando sus

primeros pasos.

A veces resulta fcil caer en ciertos lugares comunes, como cuando decimos que elmarketing online es muy importante; escuchamos esa frase todo el tiempo pero

sabemos realmente por qu esto es as?

El objetivo de este e-book es precisamente ese: indagar sobre las razones por las

que es indispensable dedicar esfuerzos a una estrategia de marketing online

que apoye el crecimiento de una tienda virtualo un sitio enfocado en generar

conversiones (es decir, transformar visitantes en clientes). Esta estrategia no

estar completa si no contempla acciones de community management o de

gestin de la comunidad virtual, un aspecto que creci mucho durante el ltimo

tiempo y actualmente es una parte esencial del marketing digital.

Los distintos captulos de este material estn pensados para poder ser ledos en

forma salteada, por lo que cada lector podr determinar cules son los

conocimientos que ms necesita y empezar directamente desde ah. Por ejemplo,

alguien que ya tiene algunos conocimientos sobre marketing online y le interesa

profundizarlos podra empezar por el captulo 4, en el cual nos explayamos sobre

el rol del community manager. Por otro lado, a un emprendedor que recin est

empezando con su negocio y todava no invirti mucho tiempo en considerar una

estrategia de marketing (tan solo hizo algunos anuncios ac y all) le

recomendamos que preste especial atencin al captulo 3, en el cual le damos las

herramientas necesarias para poder definir un plan de marketing.

De cualquier manera, creemos que la experiencia ser completa si el e-book se

considera como un todo, en el cual cada captulo tiene sentido solo porque hay

otros que le siguen.


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1. Cul es la importancia delmarketing online en

e-commerce?


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Como dueo de una tienda online o un sitio de e-commerce, probablemente

pases gran parte del da preguntndote cmo hacer para que el negocio

crezca. Dando por descontado que tens un buen producto y un excelente

servicio al cliente (estamos seguros de que lo que ofrecs es genial!), la cuestin

pasa por entender si ests logrando que tu pblico objetivo conozca acerca de tumarca. Y, una vez que esto pasa, cmo hacs para que te compren. Si lo hacen, de

qu manera vas a convencerlos de que vuelvan a comprarte. Finalmente, cmo

logrs que el crecimiento se mantenga en el tiempo.

Esas son las cosas que solo pods lograr enfocndote en acciones concretas de

marketing: anuncios en internet, envo de e-mails promocionales, cupones de

descuento y sorteos, entre otras cosas. Lo aconsejable es que pruebes la mayora

de estas estrategias y evales cules fueron las que te dieron mejor resultado,

cules prefers descartar y, de acuerdo al tamao de tu emprendimiento, qu

posibilidades hay de enfocarte en varias de ellas a la vez.

Bien, ahora nos toca a nosotros preguntarte: ya probaste todas las estrategias de

marketing online que tens a disposicin? Difcilmente la respuesta sea afirmativa,

ya que hay muchas acciones que el marketing digital contempla y que pueden

hacer crecer tu emprendimiento. Y, si bien en este e-book vamos a ver muchas de

ellas, lo cierto es que el tema no termina ah: el marketing online abarca casi

cualquier cosa que puedas hacer para promocionar tu negocio, generar

nuevos clientes y mantener un crecimiento constante.

Pensemos en un ejemplo concreto: imagin que tens una tienda online en la que

vends sombreros. Bien, probablemente quieras que el tipo de pblico que usa

sombreros llegue a la tienda, no? Entonces es probable que inviertas en algo de

publicidad en internet: AdWords, anuncios de Facebook, quizs algn anuncio en

Twitter. Entonces, la gente ve estos anuncios y llega a tu tienda. Cmo hacs para

que te compren? Quizs les ofrecs un cupn de descuento o el envo gratis porser la primera compra. Felicitaciones, te compraron! Cmo sigue ahora? Vas a

querer que vuelvan a comprarte, por lo que les vas a enviar e-mails peridicos con

productos similares a los que te compraron y con ofertas especiales. Cada una de

estas acciones representan un eslabn en la larga cadena del plan de marketing

online de tu negocio, aunque, por supuesto, hay muchas ms por hacer.

A continuacin, vamos a ver qu es el inbound marketing y cmo se relaciona con

el marketing digital.


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2. Introduccin a inboundmarketing


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La traduccin ms aproximada para este trmino es ingls es marketing

indirecto. Si bien es un concepto relativamente nuevo, ya que empez a usarse

hace unos pocos aos, sus bases se remontan a las dcadas de 1950 y 1960,

cuando los consumidores empezaron a volverse ms exigentes en cuanto al tipo

de publicidades a las que queran acceder. De todas formas, la concepcinmoderna de inbound marketing fue impulsada principalmente por HubSpot, una

de las mayores plataformas para monitorear y gestionar campaas de marketing

online.

El punto de partida para entender el modo en que este tipo de marketing funciona

es pensar que el objetivo no debera ser comprar al cliente, sino ganar su

inters y confianza. Por lo tanto, los esfuerzos deben estar enfocados en generar

contenidos de calidad y que resulten tiles para los consumidores, ms all de que

el objetivo final sea que se conviertan en clientes de tu negocio.

Los tres pilares sobre los que se construye una estrategia de inbound marketing

son:

el SEO (o search engine optimization, es decir, optimizacin para motores

de bsqueda);

el marketing de contenidos;

el marketing enfocado en redes sociales.

De todas formas, tambin hay otros canales en los que el marketing indirecto

juega un rol importante, y los vamos a ver al final de este captulo.

Marketing a travs de SEO

Es clave que tu estrategia de marketing incluya buenas prcticas de

posicionamiento en buscadores, ya que esto es lo que va a hacer que la gente

encuentre tu sitio en internet (en Google, Bing, Yahoo o cualquier otra plataforma)

y puedan eventualmente convertirse en clientes.

Si todava no termins de ver la importancia de SEO dentro de la estrategia de

marketing de un sitio web, puede que lo que viene ahora te convenza: no hace

falta que pagues para aparecer en los primeros lugares en los resultados de

bsqueda! S, leste bien; contar con un buen SEO va a permitir que tu tienda


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online figure dentro de los primeros resultados orgnicos cuando alguien haga

una bsqueda relacionada.

Qu son los resultados orgnicos? Seguramente habrs visto que, cuando hacsuna bsqueda, los resultados pueden ser de dos tipos: pagos (imagen 1) y

orgnicos (imagen 2).

Imagen 1

Imagen 2


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A diferencia de lo que podras pensar, la mayora de los clics no se los llevan los

resultados pagos, que aparecen arriba de todo y al costado derecho de la pgina,

sino los orgnicos, por los que no hay que pagar. As que, si bien siempre es

aconsejable que dediques algo de tu presupuesto a anuncios pagos, teniendo un

sitio optimizado para SEO vas a poder ganar visibilidad y ahorrarte algo de dinero.

Adems, ten en cuenta que las bsquedas online en Latinoamrica vienen

creciendo a un ritmo sostenido, mayor al 20% (segn un estudio de la consultora

online comScore). Esto quiere decir que los consumidores usan internet para

investigar precios y productos antes de convencerse y comprar algo. Veamos

algunos consejos rpidos para mejorar el SEO de tu tienda online:

1. Defin las palabras clave de tu negocio

Es indispensable que entiendas de qu forma las personas buscan en internet

lo que vends. En primer lugar, es recomendable que hagas una pequea

investigacin entre amigos, clientes y conocidos. Supongamos que vends

remeras de ftbol, cmo se busca eso en Google? La gente escribe comprar

camisetas de ftbol, comprar remeras de ftbol o comprar ropa de ftbol?

Cuando ya tengas un conjunto de palabras clave relacionadas con tu negocio,

pods verificar cun relevantes son usando una herramienta que provee Google

AdWords: se llama Planificador de Palabras Clave y te permite tener una idea del

flujo de bsqueda que registra el buscador en un determinado perodo de tiempo.

Pods registrarte gratis en Google Adwords y empezar a usar esta aplicacin ya

mismo.

2. Escrib buenos ttulos y descripciones de productos

Para que alguien encuentre lo que vends, no basta con que uses palabras clave;

es imprescindible que adems puedas usar ttulos y descripciones de productos

que sean, al mismo tiempo, claras y atractivas.

No uses cdigos que el pblico no entienda, cuid la ortografa y describ en

detalle de qu se trata lo que vends.


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3. Hac las imgenes accesibles

Que tus imgenes sean accesibles va a permitir que los motores de bsqueda

tengan todava ms contexto sobre tu sitio y lo posicionen mejor. Esto se

logra principalmente de dos formas: usando el atributo alt text en el cdigo

HTML y eligiendo un nombre de archivo corto y descriptivo, para agregar valor. Por

ejemplo, en lugar de que la imagen se llame foto.jpg, dale un nombre que diga lo

que es, como camiseta-de-argentina.jpg.

Marketing de contenidos

Esta es otra de las patas sobre las que se apoya el inbound marketing: la creacinde contenido relevante, educativo y til para tus consumidores. Este tipo de

informacin no pretende vender nada ni es contenido promocional, aunque el

objetivo final sea conseguir clientes. El marketing de contenidos te va a permitir

posicionarte como una voz autorizada y confiable dentro de tu campo de

accin. Hay muchas formas mediante las que pods hacer marketing de

contenidos:

a travs de redes sociales(tranquilo, vamos a ver este importante tema

en detalle en el prximo sub-captulo del e-book);

haciendo blogging, es decir, escribiendo para un blog(propio o de otra

voz autorizada);

participando de eventosde forma presencial (como conferencias,

exposiciones o seminarios);

creando y participando de webinars, es decir, de seminarios onlinesobre

algn tema especfico;

generando contenido que pueda viralizarse, como videos e infografas

(vamos a hablar de este tpico en el ltimo captulo del libro).

Sea cual sea el canal que elijas para hacer marketing de contenido (te

recomendamos que explores todos los que puedas!), lo ms importante es que

entiendas al tipo de cliente que le vas a hablar. Para esto, lo ideal es construir

un perfil de consumidor lo ms detallado posible, en base a tus clientes actuales y

un anlisis de las visitas que recibe tu tienda online (de qu pases provienen, si

son mayora de mujeres u hombres, rango de edades, etc.).

Una vez que tengas algunos perfiles de clientes bien identificados (dependiendo eltamao y complejidad de tu negocio, tendrs un nmero mayor o menor), es


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momento de pensar cul es la mejor forma de llegar a cada uno de ellos. Es

con publicaciones en redes sociales? Con artculos en un blog? Organizando un

seminario online para contarles sobre algn tema en particular? O con todas

estas acciones a la vez?

Puede que al principio te parezca que generar tanto contenido es imposible, pero

no te vuelvas loco! La cantidad de contenido va a depender de cun grande sea tu

negocio, as que inicialmente no vas a necesitar hacer cada una de estas cosas.

Para emprendimientos que recin empiezan y estn dando sus primeros pasos, lo

ms aconsejable es que se centren en las dos cosas que no deberan faltar en

ninguna estrategia de marketing de contenidos: publicaciones en redes sociales y

un blog propio.

Mantener un flujo constante de posteos con informacin relevante, tanto en

las principales redes sociales (Facebook y Twitter deberan ser tu prioridad

nmero 1) como en tu propio blog, te va a permitir llegar al pblico al que

apunts de una manera no invasiva y bien diferenciada. As, vas a tener ms

chances de que los visitantes que llegan a tu tienda online sean quienes

finalmente te van a comprar. Te damos algunos consejos para que puedas

organizarte y empezar a crear el mejor contenido enfocado a marketing:

Anot todas las ideas que se te ocurrandurante el da: muchas veces lainspiracin nos sorprende en el momento menos esperado. Puede

resultarte til crear un documento de Excel para sumar todas las ideas que

se te ocurran, con una breve descripcin y algunas palabras clave para

poder retomarla en cualquier momento.

Prest atencin a todo lo que se publica en la red sobre content

marketing: tendencias, noticias, artculos interesantes o todo lo que pueda

servir como puntapi para tu propio contenido.

Cre un calendario de publicaciones: de esa manera, vas a poder

controlar qu acciones de marketing encars y evitar que se superpongan

contenidos similares.

Perfeccion tus habilidades de creacin de contenidos: mientras ms

escribas y planees contenidos de marketing, ms profesional va a ser lo que

hagas. Cuid la redaccin, siempre correg todo el material que uses y bajo

ningn concepto copies contenido de otros lugares.

Pon el contenido por encima de todo: las personas se van a dar cuenta

de inmediato si lo que hacs tiene como fin vender algo, as que tens que

ofrecer un contenido que sea til y que genere valor, ms all del producto

o servicio que vendas.


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Evalu cmo la gente recibi tu contenido: una vez que tu artculo,

webinaro e-book est disponible, med cuntas visitas tiene y cul fue la

interaccin del pblico. Eso te va a permitir entender qu contenidos

funcionan y enfocar mejor tus esfuerzos.

Crear contenido relevante y til lleva tiempo, pero mientras ms rpido empieces

a experimentar con distintos contenidos, ms rpido vas a poder entender a tu

pblico objetivo y qu es lo que busca.

Marketing en redes sociales

Si bien se suele considerar que lo que publics en las redes sociales forma parte

del content marketing, en este e-book decidimos dedicarle a este tema su propia

seccin para remarcar la importancia que tiene.

Cada red social tiene sus particularidadesy no es lo mismo publicar en

Facebook, en Twitter o en LinkedIn. Por lo tanto, tens que pensar en el tipo de

negocio que tens y en qu red social te conviene usar. Esto es importante por dos

motivos: en primer lugar, no vas a poder hacer frente al tiempo y dedicacin que

requiere publicar en muchas redes sociales al mismo tiempo (ms an si conts

con una estructura chica). Adems, va a ser perjudicial para tu imagen si publics

contenido que para los usuarios de una red social es irrelevante.

Pens lo siguiente: si vends ropa, el sentido comn indica que deberas tener un

perfil de empresa en Facebook y, desde luego, tambin en Twitter. Eso te va a

permitir publicar las novedades, promociones y sorteos de tu tienda online de

forma fcil y rpida. Pero para un negocio de moda es indispensable contar con

una plataforma como Instagram, a la que muchas personas acuden para buscarlas ltimas tendencias en materia de indumentaria y estilo. Sucede algo similar si

vends objetos de diseo: estar en Facebook y Twitter es tan importante como

tener una cuenta en Pinterest, que es una red social muy enfocada en el diseo y

las imgenes atractivas.

Entonces, cmo elegir las redes sociales para crear un perfil de empresa? Y qu

tipo de contenidos tiene sentido publicar en cada una?


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Facebook

Esta red social es, desde hace un buen tiempo, la que mayor cantidad de usuarios

activos tiene, con ms de 1.400 millones. Tremendo nmero, no? Esto significa

que no pods dejar de tener una pgina de Facebook para tu negocio, sea lo

que sea que vendas.

Lo dijimos un par de veces pero vamos a repetirlo, solo por las dudas: si lo que

quers es tener presencia en Facebook con tu marca, entonces lo que

necesits no es un perfil de persona, sino una pginao, como tambin suele

llamrsele, una fan page. Esto es muy importante porque va a permitir que la

gente pueda hacer Me gusta proactivamente y recibir tus novedades, enviarte

mensajes directos y hasta comprar dentro de Facebook, si integrs una tiendaonline (con Tienda Nube pods hacerlo).

Una vez que ests publicando cosas en esta plataforma, ten en cuenta lo

siguiente:

Sub actualizaciones regularmente pero ten cuidado de no molestar a tu

audiencia. Si bombardes a las personas con publicaciones a cada hora o

con cosas que no les interesan, es probable que dejen de seguirte.

Incentiv la interaccin del pblicohaciendo preguntas y pidiendo la

opinin de la gente.

Aprovech las estadsticas de Facebook(son gratuitas!). Pods

encontrarlas en la pestaa Estadsticas, en la barra de arriba de todo. Ah,

vas a acceder a los datos que tienen que ver con el rendimiento y

relevancia del contenido que publics.

Twitter

Despus de Facebook, la red social de los 140 caracteres es la segunda en

importancia. Por lo tanto, una estrategia de redes sociales no debera dejarla de

lado.

A partir de la limitacin de espacio para escribir tus tuits, vas a tener que

explotar tu creatividad al mximo para poder expresarte en pocas palabras .

Es importante que practiques para lograr esta habilidad: escrib varias veces lo quequers publicar y fijate cul es la forma ms corta y efectiva para poder decirlo.


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Adems, acostumbrate a usar hashtags(son esas palabras que ves junto al signo

#) porque es la forma en la que muchas personas navegan esta red social para

encontrar lo que les interesa.

Por otro lado, es una buena idea que desde la cuenta de tu empresa en

Twitter tambin sigas a otras empresas o expertos en tu rea de accin , sean

competidores o no. Te va a ser til por dos motivos: en primer lugar, porque vas a

poder ver qu estrategias usan ellos para publicar en Twiiter. En segundo, porque

puede que suban algn material interesante que tenga sentido retuitear, es

decir, compartir a travs de ellos con tus seguidores.

Instagram

Como dijimos anteriormente, esta es la plataforma indicada para que subas

contenido vinculado a modao lo que se suele denominar lifestyle, es decir,

nuevas tendencias relacionadas con comida, salidas, accesorios y todo lo que

tenga que ver con la vida moderna en las ciudades grandes.

Una buena estrategia para Instagram es regalar un producto a alguna

personalidad que tenga muchos seguidores en esa red social. As, cuando subauna foto le va a dar visibilidad a tu negocio entre su gran cantidad de seguidores.

Pinterest

Al igual que Instagram, el foco de esta red social son las imgenes. El gran

atractivo de Pinterest es que las personas pueden armar tableros en los que van

subiendo imgenes (tanto propias como de otras cuentas) agrupadas bajo

temticas especficas.

Durante los ltimos aos, Pinterest se consolid como una de las redes

sociales preferidas por los consumidores que buscan inspiracin visualpara

adquirir productos. Por lo tanto, es una gran plataforma para que lo que vends

pueda lucirse y atraer la atencin de las personas. Eso s: es muy importante que

las imgenes que publics en esta red social sean cuidadas y tengan una esttica

interesante; de otra forma, es probable que tus imgenes no sean pineadas por

otros usuarios.


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Otras redes: LinkedIn, Google Plus, YouTube

Decidimos agrupar en un mismo apartado a estas redes sociales porque implicanun uso un tanto especializado (especialmente, en el caso de LinkedIn y YouTube) o

porque su nivel de impacto no est tan claro (como pasa con Google Plus).

En el caso de LinkedIn, si tens un emprendimiento chico y ests enfocando tus

esfuerzos en generar visitas, probablemente no sea el momento para usar esta

red social, que est muy centrada en la bsqueda laboral y en usuarios que se

vinculan principalmente a travs de su profesin. An as, te aconsejamos crear

una cuenta de empresa, que contenga informacin bsica sobre tuemprendimiento. Eso te va a asegurar una visibilidad mnima en LinkedIn y va a

dejar el camino listo por si ms adelante decids publicar algo ac. En ese caso, te

aconsejamos que te centres en contenido altamente especializado, valioso y til.

Google Plus, por su parte, es una red social con un gran potencial (pens que tiene

ms de 350 millones de usuarios activos) pero que nunca termin de explotar, ya

que no logr consolidarse como una verdadera alternativa frente a Facebook. De

todas formas, es aconsejable que saques un perfil de empresa en esta red

social, aunque ms no sea para ganar algo de visibilidad y atencin. Si no quers

dedicar demasiado tiempo a las publicaciones que hacs en Google Plus pods

replicar los mismos posteos que hacs en Facebook con alguna plataforma como

Hootsuite (en el captulo 4 te contamos ms sobre esto).

Por ltimo, YouTube es una excelente plataforma si tu estrategia de contenidos

incluye videos, lo cual no es sencillo de lograr (al menos, inicialmente). Tener una

cuenta de YouTube vaca no es la mejor ideay tampoco vas a poder usar el

mismo contenido que publics en otras redes sociales, as que tu presencia en

esta red social puede esperar hasta el momento en que ests listo para empezar a

crear videos. Mientras tanto, pods relajarte y usar YouTube para buscar esa

cancin que tanto te gusta.

Otros canales de marketing

Bien, hasta ac vimos los puntos bsicos que tienen que ver con inboundmarketing, pero todava hay ms cosas que pods hacer para promocionar tus


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productos y llegar a ms personas. En esta seccin vamos a ver algunos conceptos

bsicos sobre marketing para dispositivos mviles; e-mail marketing; cupones,

sorteos y programa de puntos.

Mobile marketing

Veamos algunas estadsticas para entender la importancia del uso de celulares en

el comercio electrnico: durante la edicin de 2015 del Hot Sale, el 45% de las

visitas que recibieron las tiendas online provino de smartphonesy tablets. S, casi

la mitad de las personas entraron a un sitio de e-commerce lo hicieron

usando un dispositivo mvil. Bastante impactante, no?

Para poder aprovechar este segmento de consumidores, hay algunas cosas que

tens que hacer sin dudarlo:

Preparar tu sitio para recibir visitas desde dispositivos mviles. Esto se

logra con un diseo responsivo, es decir, un conjunto de prcticas de

diseo y programacin que permite que tu tienda online se adapte

fcilmente a cualquier dispositivo: una notebook, un celular o una tablet. Si

uss una plataforma como Tienda Nube no tens que preocuparte por

nada porque esta tecnologa est incluida en todas las plantillas; caso

contrario, vas a tener que pedirle a un especialista que haga el diseo

desde cero.

Segmentar tus anuncios para mviles. Si pags publicidad en

herramientas como AdWords o dentro de redes sociales como Facebook y

Twitter, vas a poder dirigir los anuncios directamente a consumidores que

usen dispositivos mviles.

Crear una aplicacin para tu tienda. Contar con tu propia aplicacin es

algo cada vez ms comn, aunque va a requerir que destines un

presupuesto que inicialmente probablemente dediques a otras acciones.

Pero es una opcin muy interesante y sin dudas se trata de un diferencial

frente a la competencia, ya que an son muchas las tiendas online que no

cuentan con su propia aplicacin.

E-mail marketing

Los aos pasan y el marketing a travs de e-mails sigue siendo una parte

importante de la estrategia de marketing de cualquier empresa. Qu es loprincipal que tens que tener en cuenta para crear campaas de e-mails exitosas?


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Constru una base de datos. Esto es bsico; si no consegus direcciones de

e-mails de gente interesada en tus productos, tus campaas no van a ser

efectivas. Para que tu base de datos crezca pods agregar los e-mails de

todos tus compradores, de personas que acceden a tu contenido (por

ejemplo, pods ofrecerles un e-book gratis a cambio de su direccin) o deaquellos que participan de los concursos que organizs.

Segment la base. Mientras ms informacin tengas de las personas que

integran tu base, ms chances vas a tener de enviarles e-mails que les

interesen. Trat de conocer sexo, edades y reas de inters de estas

personas para que reciban contenido que les sea til.

Cre campaas de e-mails atractivasy, al mismo tiempo, valiosas.

Record lo que dijimos cuando hablamos de inbound marketing: los

consumidores no quieren que todo el tiempo les ests vendiendo algo.

Necesitan recibir informacin valiosa, novedades, consejos y, por qu no,

un saludo amable cada tanto. Esto te va a permitir generar una relacin

cercana y de confianza con ellos.

Cupones, sorteos y programa de puntos

Estas tres estrategias son muy tiles por dos motivos principales: para recuperar

usuarios que abandonaron una compray para retener clientes actuales.

Para ofrecer cupones vas a tener que crear un cdigoque los clientes van a

poder usar al momento de comprar; ingresando ese cdigo acceden a algn tipo

de beneficio, como un descuento o el envo gratis, por ejemplo.

Los sorteos son ideales para incentivar la interaccin del pblico, ya que por

lo general les vas a pedir a ellos que hagan algo para poder participar. Por

ejemplo, que comenten una publicacin de Facebook contando por qu les gustatu marca y, a cambio, acceden a la chance de ganar un producto.

El programa de puntos, por ltimo, es la herramienta ms til para fidelizar

clientes, es decir, para que un cliente que te compr una vez vuelva a hacerlo.

Ten en cuenta que conseguir un cliente nuevo es entre 5 y 7 veces ms caro

que volver a venderle a uno que ya compr. Vale la pena dedicar algunos

esfuerzos para estos clientes, no? En lneas generales, este tipo de programas

implica que, con cada compra, tus clientes suman puntos que despus van a

poder canjear por otros productos o descuentos.


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3. Por qu es importantetener un plan de marketing

online?


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Un plan de marketing que incluya con lujo de detalle todo lo que planes hacer y

cmo penss hacerlo es clave para que tu estrategia rinda sus frutos. En este

captulo vamos a ver de qu forma pods planificar tu estrategia de marketing

online y cmo medir los resultados para entender si hay que cambiar algo.

Pero antes de poder armar el plan de marketing, hay una serie de pasos que

deberas hacer para poder trabajar sobre un territorio seguro. Son tres consejos

muy bsicos y es probable que ya hayas recorrido este camino, pero no queremos

dejar de mencionarlos:

Investigar el mercadoy los competidores: esto te va a permitir entender

qu es lo que define al sector en el que ests por entrar. Como se trata de

un emprendimiento online, es importante saber quines venden lo mismo

que vos y qu tipo de clientes tienen. Trabajar sobre un diferencial: qu es lo que te hace distinto de la

competencia? El producto? La atencin al cliente? Los precios?

Estimar la inversinque vas a hacer: as, vas a saber con cunto

presupuesto conts para cada iniciativa que tengas.

A continuacin, pods empezar a pensar en el plan de marketing online. Qu

debera contener? Bueno, es conveniente que generes un documento que incluya

toda la informacin necesaria para que puedas llevar a cabo lo que te propusiste.Como mnimo, deberas detallar:

Los objetivos del plan.

Un calendario con las accionesque vas a encarar y el responsable de

cada una (si es que trabajs dentro de equipos de varias personas).

Una estimacin del presupuesto total que vas a destinar para

marketingonline.

Los parmetros que vas a usar para medirlos resultados.

Ests listo? Empecemos a trabajar sobre los puntos ms importantes del plan, es

decir, definir los objetivos, desarrollar el plan y medir los resultados. Vamos!

Definir objetivos

Bien, este es un momento clave y no es exagerado decir que un plan de

marketing sin objetivos claros va a naufragar irremediablemente. Despus de


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todo, cmo saber con certeza qu acciones de marketing son las indicadas si no

tens claro qu es lo que ests buscando?

Por lo tanto, necesits sentarte y hacerte esta pregunta: qu quiero lograr coneste plan de marketing?. Los objetivos pueden ser muy variados, dependiendo

del tipo de emprendimiento que tengas. El denominador comn es que, en todos

los casos, lo que los dueos de cada negocio van a querer es aumentar sus ventas.

Pero ten en cuenta que ese es en realidad el resultado final de objetivos ms

especficos. Por ejemplo, podras trazarte como meta que las visitas a tu tienda

online aumenten gradualmente hasta fin de ao para alcanzar en ese momento la

cantidad de 1000 por mes. Y ese es uno de los objetivos que te van a ayudar a

aumentar tus ventas.

An as, es importante que estos nmeros sean coherentes y tengan relacin

con el mercado, tu posicin en l y el presupuestoque ests invirtiendo, as

que siempre consider esos factores al momento de definir tus objetivos. Tambin

es indispensable que sean medibles, es decir, que puedas evaluarlos para ver si

lograste cumplirlos. Si tu objetivo es ambiguo o poco especfico, como vender ms

que el ao pasado, es probable que no puedas sacar demasiadas conclusiones al

momento de evaluar el resultado.

Veamos algunos ejemplos medibles y especficos de cmo formular un objetivo:

Tener 500 visitas mensuales en el sitio web.

Lograr una tasa de conversin mayor al 1,5%.

Vender 100 unidades mensuales del producto ms reciente.

Conseguir 1000 suscriptores para el envo de e-mail marketing.

Puede que quieras alcanzar varios objetivos, pero eso tendr que estar en sintona

con el tamao de tu equipo y el presupuesto que ests dedicando al plan de

marketing. Si ests en una instancia inicial de tu negocio, lo recomendable es que

te plantees una cantidad razonable de objetivospara tratar de cumplir con

todos.

Ya definiste tus objetivos? Veamos cmo llevarlos a la prctica.


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Llevar a cabo la estrategia

Con tus objetivos bien claros, lo que hace falta hace ahora es generar acciones

concretas que te permitan alcanzarlos. Bien, muchas de estas acciones son las que

vimos a lo largo del captulo 2, cuando te contamos de qu se trata el inbound

marketing y qu tipo de iniciativas incluye. Por lo tanto, este captulo tiene dos

metas principales:

1. que entiendas qu acciones de marketing tienen ms sentido, en

funcin de los objetivos que te hayas trazado;

2. que puedas organizarte correctamentepara llevar adelante esos planes.

Para cumplir con el punto 1, puede ser muy til crear lo que suele conocerse conel nombre de buyer personas. Se trata de perfiles semi-reales que tratan de

describir con el mayor grado de detalle posible quines son las personas que

pueden estar interesadas en tu producto o servicio(es decir, los clientes

potenciales). Crear uno de estos perfiles requiere de tiempo y dedicacin de tu

parte porque vas a necesitar hacerte preguntas de este estilo:

dnde vive tu potencial cliente?;

cul es su sexo y edad?;

de qu trabaja?;

cules son los medios que usa para informarse y comunicarse?; cules son las necesidades que pods resolver con tu producto o servicio?

Hay muchas formas de conseguir esa informacin: con encuestas o estudios de

mercado, recopilando datos de antiguos clientes, entrevistando personas de tu

entorno, etc. La cantidad de perfiles que necesites va a depender

directamente del tipo de producto que ofrezcas; mientras ms complejos y

dirigidos a un segmento especfico estn, ms vas a necesitar conocer a tus

clientes potenciales para poder alcanzarlos. Pods inclusive dar un nombre a cadaperfil, con el objetivo de que se parezcan todo lo posible a una persona real.

Una vez que hayas logrado detallar algunos perfiles pods empezar a pensar

cmo lograr llamar su atencin. Por ejemplo, si sabs que una de tus buyer

personasest acostumbrada a navegar por internet con su celular, tiene mucho

sentido que inviertas en contenidos y en publicidad que estn dirigidos a los

usuarios de dispositivos mviles. Como mnimo, el diseo de tu tienda debera

estar optimizado para ser navegado desde celulares o tabletsy, si tens pensado


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pagar por publicidad online (en AdWords o en Facebook Ads, por ejemplos) pods

directamente segmentar los avisos para que los vean los usuarios de celulares.

El paso siguiente implica poder trasladar estos conocimientos (ya sabs a quinquers llegar y de qu forma penss hacerlo) a un calendario que te permita

organizarte mejor. De esa forma, vas a poder planificar tu da a da y encauzar los

esfuerzos de acuerdo a las buyer personasque ests buscando alcanzar en cada

momento. Qu informacin debera incluir el calendario? Toda la que te parezca

indispensable! Nosotros te recomendamos que, al menos, consideres estos datos:

en qu consiste la accinque vas a llevar a cabo (es un e-book, un

artculo en el blog, un video?);

a quines est dirigida(puede ser una o muchas buyer personasa la vez);

cul es el objetivo que persigue la iniciativa(promocionar un producto,generar una venta, atraer visitas a la tienda online, etc.);

el canal en el que vas a llevar a cabo la accin(tu propia tienda, una red

social, un aviso en internet);

el presupuestodestinado (en caso de que sea necesario);

los responsablesde llevar a cabo la tarea (si trabajs en un equipo con

varias personas);

una breve descripcindel contenido (una frase corta que represente el

tono y el estilo del texto que va a acompaar la accin de marketing).

Genial! Ya ests listo para empezar a llevar a cabo tu plan de marketing online.

Pero para saber si estas acciones son efectivas o hace falta ajustar algo, es

necesario que sepas cmo medir los resultados.

Cmo medir los resultados

Medir todo lo que hacs es lo nico que te va a permitir entender si cumpliste con

tus objetivos, si vali la pena el presupuesto y el esfuerzo invertidos y cul fue la

ganancia que finalmente obtuviste.

Pero para medir los resultados, antes hay que tener un parmetro sobre el cual

basarse. Eso es lo que en marketing se llama key performance indicators, es decir,

indicadores clave de desempeo. Los dos indicadores ms importantes para

una tienda online o un emprendimiento de e-commerceque recin empieza

son bsicamente dos: la tasa de conversiny la rentabilidad(tambin conocida


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como return on investmento retorno de la inversin). Veamos entonces de qu

se trata cada una de estas cosas.

Tasa de conversin

Este indicador te muestra el porcentaje de visitantes nicos que concretaron

una compra en tu tienda online. La forma de calcularlo es dividir esas visitas

nicas por la cantidad de compras que hubo, con lo cual vas a obtener un

porcentaje que, idealmente, debera estar entre el 1,5 y el 2%.

Como vers, este nmero es importantsimo y es el que te va a decir si la cantidad

de ventas que ests haciendo guarda relacin con el nmero de visitas que recibs.Sin embargo, es importante entender que aumentar el nmero de visitantes no

quiere decir que necesariamente vayas a generar ms ventas; puede pasar

que tengas muchsimas ventas pero que tu tasa de conversin sea menor al 1%.

En ese caso, vas a tener que revisar en profundidad tu sitio para ver qu es lo

que est haciendo que tengas tantos visitantes pero tan pocas ventas. Quizs

no ests comunicando bien de qu se trata tu producto, o el flujo de compras no

es fcil de usar para tus clientes o inclusive puede pasar que hay algn error

tcnico que ocasiona que las personas no puedan ingresar su tarjeta de crdito.

Tens que estar atento para descubrir qu es lo que est fallando y trabajar sobreese punto.

De todas formas, el hecho de que muchas personas entren a tu sitio es algo que

siempre es motivo de celebracin!

Rentabilidad

Tambin conocido como ROI (por sus siglas en ingls), este indicador es el que

permite conocer si tu empresa gan o perdi en funcin de una inversin

determinada. Es particularmente til para evaluar el rendimiento de acciones de

marketing online, como puede ser el caso de un anuncio en Google o en Facebook.

La forma de calcular el ROI es bastante sencilla: solo tens que restar la ganancia a

la inversin y a ese resultado dividirlo por la inversin. Veamos la frmula:


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ROI = (Ganancia Inversin) / Inversin

Supongamos que quers determinar el ROI de un anuncio en Facebook por el que

pagaste $100. El objetivo de ese anuncio era generar ventas de un producto de tutienda, por lo que deberas determinar cuntas personas que compraron el

producto llegaron desde ese anuncio de Facebook. Suponiendo que el producto

costaba $100 y se hicieron 5 ventas, eso quiere decir que la ganancia fue de $500.

Por lo tanto:

ROI = ($500 $100) / $100 = $4

Entonces, por cada peso que invertiste en este anuncio obtuviste $4 a cambio y se

puede decir que fue una campaa exitosa. De todas formas, hay que tener en

cuenta que esto fue solo un ejemplo sencillo y que en otros casos tambin tengas

que incluir algunos costos fijos de tu empresa dentro de la inversin.

Esta informacin puede ser muy til especialmente cuando tu presupuesto es

bastante reducido y necesits que cada peso que inverts tenga un retorno alto,

por lo que pods ir probando qu medios son ms efectivos y destinar dinero solo

a aquellos con una rentabilidad ms alta.


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4. Community managementen e-commerce


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Increble cmo pasa el tiempo, llegamos al captulo final del e-book!

Pero no por estar al final este tema es menos importante. Todo lo contrario: esta

es la parte del libro en la que vas a poder unir y poner en prctica muchos de losconceptos que vimos en los captulos anteriores, ya que el objetivo en esta seccin

es que puedas gestionar exitosamente el contenido que producs. Para poder

lograrlo, es indispensable entender la importancia del rol del community

managerpara un sitio de e-commerce, ya que es el encargado de interactuar

con los seguidores de tu marca en las redes sociales y de hacer que tu

contenido alcance a cada vez ms personas.

Preparado para que tu contenido se difunda por el mundo? Ah vamos!

El rol del community manager

Bien, empecemos por entender qu es un community manager. Se trata de una

funcin que surgi durante los ltimos aos, cuando la importancia cada vez

mayor de las redes sociales hizo que muchas marcas vieran la necesidad de contar

con profesionales dedicados exclusivamente a administrar estos canales decomunicacin.

Para tener una idea del impacto que el trabajo de un community manager tiene,

basta con pensar en la cantidad de seguidores que tiene una marca en las redes

sociales: pueden ser cientos, miles o inclusive millones de personas (incluyendo a

clientes y potenciales clientes). Por lo tanto, este rol es clave para llevar

adelante exitosamente el plan de marketing online y asegurarse de que

todas las iniciativas del rea tienen el alcance deseado.

Veamos cules son las funciones ms importantes que cumple un community

manager:

Ser la voz de la marca en internet: todo lo que una empresa publique en

cualquiera de sus perfiles sociales tiene que mantener un tono y un estilo

similar, lo que va a ayudar a construir la identidad de la marca.


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Pensar cul es el mejor contenido para cada plataforma: no siempre se

puede publicar el mismo contenido en todas las redes sociales y, an si el

contenido es el mismo, tiene que cambiar el modo de comunicarlo. No es lo

mismo hablarles a los seguidores de Instagram que a los de Twitter, por

ejemplo. Tambin es clave que esos contenidos sean relevantes para la

audiencia.

Monitorear lo que pasa en las redes sociales: contar con una gran

cantidad de seguidores es algo genial, pero implica una gran

responsabilidad. Hay que prestar atencin a todo lo que se dice: consultas,

comentarios, crticas (positivas y negativas) y responder a tiempo cuando

sea necesario.

Mantener actualizados todos los perfiles: es preciso publicar nuevo

contenido todos los das para incentivar la participacin de los seguidores y

conseguir sumar nuevos.

Prestar atencin a los perfiles sociales de la competencia: esto va a

permitir estar al tanto de las tendencias de empresas similares, con el

objetivo de entender de qu modo usan las redes sociales y ver cul puede

ser el diferencial de tu marca.

Analizar los resultados obtenidos: como dijimos en el captulo 3, lo nico

que te va a permitir entender si tu trabajo est dando resultado es medir

los resultados. Dentro de las redes sociales, uno de los parmetros ms

importantes es el llamado engagement, trmino que se refiere al nivel de

interaccin de tus seguidores con las publicaciones que hacs. Por ejemplo,

dentro de Facebook este ndice puede ser calculado sumando los Me

gusta, los comentarios y las veces que se comparti una publicacin. Si ese

nmero es alto significa que la publicacin fue muy relevante para las

personas.

Como vers, administrar las publicaciones de las redes sociales es mucho ms

complejo de lo que parece. Es un factor indispensable del plan de marketing

online de una marca y requiere planificacin, estrategias concretas y mucha

dedicacin. Pero no te preocupes! A continuacin, vamos a darte algunos

consejos para poder administrar y viralizar el contenido que publics en internet.

5 trucos de community managers paragestionar y viralizar contenido

En los captulos anteriores hablamos de cmo construir un plan de marketing

online y de lo importante que es contar con una estrategia clara de contenidos.

Pero para que los contenidos sean efectivos es imprescindible que tengan unbuen alcance y que lleguen a muchas personas. El objetivo de esta ltima


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seccin es precisamente ese: darte algunas herramientas para que puedas crear,

publicar y viralizar tu contenido.

1. Explor formatos que generen mucha interaccin

Hay dos formatos que llaman mucho la atencin de las personas y son

fcilmente viralizables: las infografas y los videos. En el primer caso, se trata

de presentar informaciones (que muchas veces incluyen bastantes datos y cifras y

tienen un cierto grado de complejidad) de un modo visualmente atractivo y

sencillo. Hay dos herramientas que pueden ayudarte a disear infografas sin

necesidad de ser un especialista: Canva y Piktochart . En estas plataformas vas

a encontrar muchas plantillas y recursos para crear este tipo de material como un

verdadero profesional.

Los videos tambin son tiles para generar atencin: ten en cuenta que YouTube

es el segundo sitio donde se hacen ms bsquedas a nivel mundial , as que

acceds a una gran audiencia ah. Por lo tanto, puede resultar interesante que

grabes tutoriales, entrevistas o algn video corto con informacin til. Este

formato, dinmico y visualmente atrayente, es ideal para generar interacciones y

conseguir nuevos seguidores (eso s: nunca olvides incluir el logo de tu marca y la

direccin de tu sitio en el video).

2. Investig los canales alternativos

Si bien es clave que uses los canales tradicionales (como Facebook y Twitter),

puede que en algn momento sientas que agotaste tus recursos o que

simplemente quers probar algo distinto. En cualquier caso, hay plataformas que

quizs no estaban en tu radar y vale la pena probar. Veamos algunas:

Tumblr: con esta herramienta pods publicar contenidos (ya sea texto,

audio o video) de una forma simple y acceder a una gran comunidad de

usuarios, que ya superan los 250 millones. Es una buena opcin para

publicar las cosas que, por distintas razones, no tienen cabida en los otros

canales.

Slideshare: esta plataforma, que en 2012 fue adquirida por LinkedIn, es

una herramienta que usan ms de 70 millones de personas a nivel mundial

para buscar informacin y presentaciones interesantes. Por lo tanto, se

presenta como una gran alternativa para alcanzar a personas interesadas

en tu contenido.


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Vine: esta es sin dudas una de las plataformas del momento. Con Vine vas

a poder crear videos de 6 segundos y aprovechar la gran cantidad de

usuarios (todas las grandes marcas ya tienen su perfil en esta red) para

darle visibilidad a tus contenidos. Es muy fcil de usar y sus resultados

pueden sorprenderte.

3. Program tus publicaciones con anticipacin

Un buen community manager conoce la importancia de estar adelantado a lo que

vendr. Por eso, es importante contar con un calendario de publicaciones en

redes sociales para poder anticiparse y tener suficiente materialcomo para

que todos los das haya una novedad. A continuacin, te mostramos 3

herramientas para que puedas programar fcilmente lo que vas a publicar en lasredes sociales:

Hootsuite: es una de las plataformas ms usadas por los community

managers. En su plan gratuito permite programar mensajes en hasta 3

perfiles sociales, incluyendo la posibilidad de acceder a estadsticas y a un

monitoreo en tiempo real de todas las interacciones en cada red social. El

plan pago sum recientemente la posibilidad de programar publicaciones

en Instagram, algo muy valorado por muchas empresas.

Buffer: es una opcin con caractersticas similares a Hootsuite, aunque un

poco ms limitada en cuanto a opciones de monitoreo e interaccin con losseguidores. Un gran plus es que permite programar publicaciones en

Pinterest, algo que en Hootsuite no se puede hacer.

Everypost: es una de las alternativas ms nuevas e interesantes. En su

versin gratuita permite conectar con ms redes sociales que Hootsuite y

Buffer, ya que incluye algunas figuritas difciles, como Tumblr, Pinterest y

hasta Dropbox. Como contrapartida, todava no cuenta con estadsticas

integradas.

4. Replic las noticias importantes del momento

Una vieja tctica que suele rendir buenos frutos: hacer referencia sobre algn

acontecimiento importante del que todo el mundo est hablando. Pero

cuidado: es importante que puedas usar tu ingenio para vincular el tema con lo

que ofrecs en tu sitio. Por ejemplo, cuando el jugador de Uruguay Luis Surez

mordi a un rival italiano en el mundial de ftbol de 2014, algunas marcas de

comida lo arrobaron en Twitter para decirle que, si tena hambre, poda probar

sus productos.


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Del mismo modo, tambin pods fijarte los hashtagsms usados y tratar de

incluirlos en tus publicaciones, con el objetivo de lograr ms visibilidad.

5. Identific a las voces autorizadas de tu sector

Este es un punto tan difcil como importante. Contar con el apoyo o la

colaboracin de algunos referentes del sector puede hacer que el trfico de

tu sitio se dispare.

En primer lugar, vas a tener que investigar un poco para identificar quines

son aquellas personas que el pblico considera como voces autorizadas. Te va

a llevar algo de tiempo y muchas visitas a foros, blogs y grupos de LinkedIn, entre

otros lugares, encontrar a los especialistas que suelen marcar tendencia y cuyas

opiniones son respetadas.

Una vez que sepas quines son, contactalos y trat de generar algn tipo de

interaccin con ellos: hacerles una entrevista, invitarlos a que escriban para tu

blog (a cambio, pods ofrecerles escribir para el suyo) o proponerles unintercambio de links. Estos son solo algunos ejemplos, pods ser tan creativo

como quieras! Es probable que recibas algunas negativas pero no te desanimes; a

la larga vas a poder generar buenos contactos y hacer que rindan frutos.


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Sobre Tienda NubeTienda Nubees una plataforma de e-commerce orientada a los emprendedores

que estn comenzando a incursionar en el mundo onliney cuenta condistintosplanes de acuerdo al tamao de tu negocio.Luego de haberte registrado y sin

necesidad de conocimientos tcnicos, pods publicar tus productos, elegir el

diseo de tu tienda y hasta hacer un poco de publicidad para aumentar tus ventas

en unos simples pasos.
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marketing digital y community management para e-commerce.pdf

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