Antecedentes Caractersticas de la actividad turstica y sus potencialidades en la provincia de Cajamarca. 1995-2000. Bachiller Jara Cerna Estela Elvira, Vsquez Tacilla Sal. Cajamarca cuenta con recursos tursticos atractivos los cuales deben ser aprovechados en formas eficientes para la generacin de mayor nmero de puestos de trabajo de tal manera que se contribuya al crecimiento y desarrollo de la regin. Competitividad del sector turismo y su relacin con los subsectores de hospedajes y restaurantes en la ciudad de Cajamarca durante el periodo 1990-1998. La infraestructura turstica y el servicio que se ofrece actualmente (alojamiento, alimentacin, transporte, atencin mdica, recreacin, etc) es deficiente e inadecuado, adems del personal dedicado a servir a los turistas no se encuentran capacitados para realizar una buena labor. Anlisis del servicio de hospedaje y sus limitantes para el desarrollo del turismo en el distrito de Cajamarca 2001. Bachiller ngel Oresteres Quispe Malver, Flor Esperanza Uceda Martos. Nuestra planta hotelera si bien es cierto ha crecido, no es competitiva en calidad, comodidades y atenciones. Segn el empresario de nuestra localidad esto se debe a la falta de apoyo por el estado a la inversin privada.

BASES TERICASCRECIMIENTO ECONMICO

Crecimiento econmico: proceso sostenido de crecimiento en el que los niveles de actividad econmica aumentan constantemente.Desarrollo econmico: proceso por el que una sociedad cambia su organizacin econmico pasando de un sistema tradicional y estacionario a otro moderno que permita el crecimiento econmico.

El desarrollo se puede definir como un proceso continuo de crecimiento de la economa, durante el cual se aplican las nuevas tecnologas a los procesos productivos y a otros campos a los que sucede cambios institucionales sociales y polticos. Por tanto, desarrollo implica crecimiento econmico y cambios estructurales.Factores Que Lo CondicionanEn general podemos considerar que los determinantes bsicos del crecimiento son: El aumento del capital fsico: al aumentar el equipo, la maquinaria, la infraestructura productivo, ec, la produccin media del trabajo aumenta (crece la produccin de la economa). La mejora del capital humano: la cualificacin y la formacin del trabajador tambin provoca un aumento de la productividad de ste, con o que tambin se vera incrementado la producen total de la economa. Los avances tecnolgicos y la mejora en las tcnicas de gestin: provoca una mejora de la utilizacin de los factores de la produccin (mayor eficiencia), por lo que tambin contribuyen a incrementar el crecimiento econmico del pas.

SERVICIOS TURSTICOS Con la finalidad de enmarcar conceptualmente el tratamiento de la calidad en losserviciostursticos, consideramos necesario exponer estos conceptos y sus interrelaciones, tal como se detalla a continuacin.

CALIDAD: El concepto de "calidad" ha evolucionado con el tiempo y, an hoy, existen diversas acepciones y definiciones. (Reeves y Bednar, 1994), muchas de ellas centradas en el proceso de elaboracin de un producto o servicio y en el cumplimiento de especificaciones. Pero el concepto de calidad es multidimensional, en el sentido de que las necesidades de los consumidores son mltiples y diversas, pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso, eldiseo, laseguridad, la fiabilidad, y elrespetoalmedio ambiente.Segn Fernndez Cla, (2001) existe la necesidad de integrar al concepto de calidad; los trminos de calidad real y sustituta (Ishikawa, 1988), calidad percibida (Larrea, 1991) y calidad potencial (Fernndez Cla, 1996), lo que permitira analizarlo en toda su dimensin. De acuerdo con estoSegn esto, la calidad real est dada por la expectativa o la necesidad. La calidad sustituta es la calidad real restringida a las condiciones del servicio en trminos de caractersticas de calidad especficas. La calidad percibida es la impresin, el impacto que ha causado el servicio en el cliente y la calidad potencial se refiere a aquella que es capaz de dar la entidad con las condiciones que posee; por lo general, la misma se modifica con el resultado de un proceso deanlisiso mejora.Para otros autores el significado global de la palabra calidad, es la referencia y el objetivo de cualquier actividad desarrollada enuna empresa. Los clientes pretenden un resultado global, de manera que no es posible cuidar de un solo factor sin tener en cuenta los restantes Galgano (1995). En otras palabras, la persecucin de un objetivo limitado en cuanto a calidad, compromete la satisfaccin del cliente.Como conclusin, es necesario recalcar que a pesar de que existen muchos y variados conceptos sobre lo que es y no es la calidad, los diferentes autores estudiados anteriormente, coinciden en que el objetivo fundamental de la calidad se encuentra en la satisfaccin del cliente. Este enfoque es el ms adecuado para abordar el concepto de calidad centrado en la satisfaccin del cliente.La concepcin de calidad con base en lapercepcinque experimenta el cliente o usuario, abre importantes vas para la intervencin psicosocial, debido a que en las organizaciones de servicios, la satisfaccin de los deseos de los clientes no puede entenderse de manera plena si no se establece una referencia mutua e intrnseca entre lo psicolgico y lo social. En los servicios, dado que los usuarios interactan habitualmente con losproveedoresy otros clientes, aparecenprocesospsicolgicos que se desarrollan e influyen en el contexto social.Desde este enfoque la calidad surge como una combinacin especial de humildad con orgullo. Humildad para reconocer y corregir las fallas en lo que se hace y orgullo por hacer un trabajo con "cero" defectos. Es una mezcla de iniciativa, creatividad,motivacin,valor, decisin, tica,aprendizaje,inteligenciay pasin. Es una excelenteinversin, y unaactitudante la vida que mejora a las personas y a la sociedad.La importancia del concepto de calidad radica en que existe una estrecha relacin entre la calidad del producto o servicio ofrecido y la fidelidad que puede surgir desde el usuario hacia ese producto o servicio. Esa lealtad se transforma enimagenque persuade a otros usuarios potenciales a identificarse con el producto. (Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1996). Lo cual incide directamente sobre larentabilidadeconmica de las empresas (Rust, Zahorick y Keiningham, 1995).

Producto: Philip Kotler y Gary Armstrong (2003), autores dellibro"Fundamentos deMarketing", afirman que "la gente satisface sus necesidades y deseos con productos y servicios. Desde este enfoque, un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer en un mercado para suatencin, adquisicin, uso oconsumoy que podra satisfacer un deseo o una necesidad. Sin embargo, el concepto de producto no est limitado a objetos fsicos. Pues cualquier cosa que pueda satisfacer una necesidad se puede llamar producto (objetos fsicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas). Adems de los bienes tangibles, los productos incluyen servicios, que son actividades o beneficios que se ofrecen a laventay que son bsicamente intangibles y no tienen como resultado lapropiedadde algo"Complementando el anterior concepto, Philip Kotler, en su libro "Direccinde Marketing Conceptos Esenciales", menciona que un producto es "cualquier ofrecimiento que puede satisfacer una necesidad o un deseo, y podra ser una de las 10 ofertas bsicas: bienes, servicios, experiencias,eventos, personas, lugares, propiedades, organizaciones,informacine ideas" Kotler 202

En conclusin, el concepto de producto se basa en las siguientes premisas: Un producto es cualquier ofrecimiento que tiene la capacidad de satisfacer una necesidad o un deseo. Un producto puede ser alguna de las siguientes diez ofertas bsicas: Un objeto fsico o bien tangible: Por ejemplo, un auto, una prenda de vestir, un celular, etc. Un servicio: Por ejemplo, una atencin mdica, la asesora de un experto, eltransporteque realiza un taxi, etc. Unapersona: Por ejemplo, un candidato a presidente o senador, un conferencista especializado en algn tema especfico, etc. Un lugar: Por ejemplo, una isla paradisaca para vacacionar, una ciudad tranquila para que los recin casados pasen su luna de miel, etc. Unaorganizacin: Por ejemplo, una empresa, una fundacin, un club de amigos, etc. Un evento: Por ejemplo, el concierto de algn cantante famoso, un partido deftbol, etc. Una experiencia: Por ejemplo, un viaje de travesa por una selva virgen. Una informacin: Por ejemplo, losdatosacerca de cmo invertir en una determinadaindustria. Una idea: Por ejemplo, unproyecto de inversincon altaprobabilidadde lograr un alto retorno sobre la inversin. Una propiedad: Por ejemplo, una casa de campo o de playa que se compra para habitarla en ciertos das del ao. Un producto es aquello que tiene la capacidad de: Atraer la atencin, Ser ofrecido para ser adquirido Ser susceptible de ser usado o consumido.Ensntesis, el concepto de producto es el siguiente: Cualquier ofrecimiento que tenga la capacidad de satisfacer una necesidad o un deseo, y que para ello, pueda atraer la atencin del pblico objetivo para ser adquirido, usado o consumido. Un producto, puede ser un bien tangible, un servicio, una idea, una persona, un evento, una experiencia, un lugar, una organizacin, una informacin o una propiedad.

Antecedentes y Concepto de ServicioLas actividades de servicios existen, en cuanto a categora econmica, desde laGreciaclsica. En la bajaEdad Media, los servicios de transporte de especies ytejidosa travs de la Ruta de la Seda, que atravesaba aEuropay Oriente hastaChina, constituyeron la riqueza de ciudades-estadocomo Venecia, llegando a ser una actividad econmicamente importante en pases como Portugal y Holanda con sus compaas de navegacin.A partir del siglo XVIII, con la primeraRevolucinIndustrial, los servicios pierden su importancia econmica, que slo sera retomada a mediados del siglo XX y mantenida, de manera creciente hasta la actualidad.

Tradicionalmente las actividades econmicas se han clasificado en tres sectores:Sector primario (agricultura,ganaderay extractivos, Sector secundario (industria) y Sector terciario (servicio). Sin embargo durante los aos 80 se evidenci la posicin predominante del sector de servicios en el desarrollo de laeconomaglobal.En relacin con este fenmeno, Albrecht (1980): "Existe una verdadera Revolucin del servicio", es decir, estamos en la Era del Servicio. Lo que a su vez confirma lo siguiente:Que el servicio debe ser tratado como una actividad claramente diferenciadaQue el servicio ya no es una simple prestacin: es unarte, unacultura.Que se debe abordar la prestacin del servicio, sobre la base de una nuevafilosofa(forma de pensar) generada por el entorno social cambiante.Bajo este enfoque, el productor ya no produce de espaldas a los clientes y al mercado, sino que el cliente y el mercado pasan a ocupar el lugar central, el punto de partida, lafuerzaque impulsa al sistema.

Concepto de servicio.Todos sabemos por experiencia que la palabra servicio se aplica a muchas cosas diferentes: Por ejemplo: decimos si en tal pas es o no obligatorio el servicio militar; en el restaurante, en un bar preguntamos Cunto cuesta el servicio? nos informan a qu hora es el servicio religioso; constatamos la calidad de losservicios pblicosde nuestra ciudad y felicitamos a una amiga que ha montado su propia empresa de servicios.El trmino puede utilizarse correctamente en sentido militar, religioso, pblico o comercial. Sin embargo, en todos estos significados diferentes subyace, no obstante, la idea de cosa til, necesaria o que interesa por un motivo u otro. Histricamente, el trmino servicio se emple para describir varios beneficios gratis que los vendedores proporcionaban a sus clientes; en vista de esto, los servicios se pudieron considerar como extensiones de los productos ofertados.Eneconomay enmercadotecniaun servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico.Al proveer algn nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economa sin las restricciones de llevarinventariopesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su inversin en experiencia requiere constante inversin en mercadotecnia y actualizacin de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones fsicas.

Diferencias entre servicio y productoEl proceso para construir un producto se llama produccin y el de elaborar un servicio se llama servuccin. Entre ambos procesos, los estudiosos clsicos establecieron un criterio para diferenciarlos, a saber, que los productos son tangibles y los servicios intangibles.Segn este criterio las caractersticas bsicas del servicio son las siguientes:Para que el servicio se ejecute o desarrolle es necesaria la presencia del usuario o cliente.El servicio se presta; no es tangible, no se fabrica, no se almacena, ni es posible devolverlo.La mayor diferencia entre producto y servicio es el grado de participacin humana al momento de ofrecer y prestar atencin a los usuarios o clientes.Es verdad que los servicios no estn completamente divorciados de los productos, igual que a los productos no pueden separarse de los servicios que se ofrecen con relacin a su venta. Pero es posible establecer las diferencias fundamentales entre ambos aspectos de la actividad humana. El servicio tiene varias dimensiones; de acuerdo a Parasuraman, Zeithaml, y Berry estas son:Elementos Tangibles: se refiere a la parte tangible del servicio, como la apariencia de las instalaciones, el equipo o el personal necesarios para otorgar el servicio.Seguridad del servicio: Se refiere a la habilidad del prestador del servicio de cumplir con la promesa de prestar el servicio adecuadamente.Responsabilidad: Se refiere a la buena voluntad del prestador del servicio para ser til y rpido al otorgar el servicio.Confiabilidad: Se refiere alconocimientoy la cortesa de los proveedores del servicio as como su habilidad para inspirar en los clientes confianza y responsabilidad.Empata: Traducida como el cuidado y la atencin personalizada que brinda la organizacin a sus clientes.Aunque estas son las caractersticas ms importantes de los servicios, existen otras cuantas como la disponibilidad, el profesionalismo, la prontitud de respuesta, la realizacin, y la cortesa.

Relacin entre calidad y servicioLa calidad de un servicio es difcil de medir, no se puede almacenar, es complicada de inspeccionar, no se puede anticipar su resultado, no tiene vida, su duracin es muy corta, depende mucho de las personas y su interrelacin.Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el instante en que lo est recibiendo En una aproximacin para conceptuar la calidad del servicio, y siguiendo a autores como Gronroos (1994), se pueden distinguir dos dimensiones bsicas la hora de hablar de calidad de servicio, estas son: calidad tcnica y calidad funcional.Desde esta perspectiva, resulta imprescindible no slo prestar atencin al diseo del servicio (aspectos ms tangibles del mismo), lo que implica valorar correctamente lo que los clientes esperan, sino que tambin se debe considerar la forma en que se ofrece el servicio y muy especialmente lainteraccinentre el cliente y el personal de contacto de la empresa.Desde este punto de vista es posible afirmar que la calidad de servicio es el conjunto de actividades que ofrece un proveedor con el fin de que el usuario o cliente, obtenga el producto por el que paga en el momento y lugar adecuado En este sentido, un buenservicio al clientepuede llegar a ser un elemento promocional ms poderoso que los descuentos, lapublicidado la venta personal.Desde el punto de vista de la visin del negocio enfocado en la satisfaccin del cliente, la calidad de servicio es el resultado de un proceso deevaluacinrealizado por el cliente, quien compara sus expectativas previas con el servicio recibido. Por consiguiente, compara el servicio esperado con el percibido (Grnroos, 1994).Producto TursticoEs el conjunto de elementos tangibles e intangibles, caracterizados en una actividad especfica y en un determinado destino. El turista compra la combinacin de actividades en un destino que puede diversificarse de acuerdo con los intereses del turista. Por ejemplo los "Paquete tursticos" que incluye n diferentes atractivos.Componentes del Producto Turstico Atractivos: son los elementos que hacen que el turista escoja ese destino y no otro. Constituyen lamateria primaen la cual el ncleo se organiza. Facilidades: son un complemento del producto turstico. No generan flujo turstico pero la falta de estas puede impedir la presencia de los turistas. Accesos: son indispensables para que el turista llegue a destino ya que estos son losmediospara que esto sea posible. Patrimonio culturalde un pueblo: es algo muy importante siempre y cuando la expectativa del turista sea conocer culturas, lugares, eventos sociales, estilos de vida autctonos, etc. Es una importantemotivacinpara los turistas.Singularidades del producto turstico Bien de consumo abstracto: inmaterial e intangible Los consumidores no pueden verlos antes de consumirlos. No se pueden comparar con otros productos antes de su consumo. Coincidencia espacial y temporal de la venta y de lasprestacionesde servicio turstico para su consumo: antes del consumo no hay nada ya que los servicios son consumidos en el momento de su utilizacin. El servicio turstico puede ser evaluado despus de su utilizacin. Imposibilidad de Stock: el producto turstico es de consumo inmediato, imposiblealmacenamiento, los componentes de un producto turstico que no pueden ser vendidos en un da, jams sern recuperados. Requiere de la clientela en el lugar de la prestacin: es preciso que el turista se traslade al destino, esto lo diferencia de los bienes industrializados, la manera de consumirlos. Son prestados en forma irregular: Complementariedad de los componentes: se relacionan y se tornan independientes. La falta de uno o muchos de los componentes puede influir negativamente e imposibilitar la presencia del turista. Concentracin de las actividades tursticas en espacio y tiempo: a esto se lo denomina estacionalidad, elturismose concentra en determinadas regiones en periodos de tiempo determinado relativamente cortos. Inestabilidad de lademanda: hace que se torne difcil prever y proveer con exactitud los productos tursticos. Demanda heterognea: la demanda presenta heterogeneidad en un determinado pas (a veces) Es esttico: es imposible mudar la localizacin de un atractivo turstico.Calidad de ServicioLa calidad de un servicio es difcil de medir, no se puede almacenar, es complicada de inspeccionar, no se puede anticipar su resultado, no tiene vida, su duracin es muy corta, depende mucho de las personas y su interrelacin. Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el instante en que lo est recibiendo En una aproximacin para conceptuar la calidad del servicio, y siguiendo a autores comoGronroos (1994), se pueden distinguir dos dimensiones bsicas la hora de hablar de calidad de servicio, estas son: calidad tcnica y calidad funcional.Desde esta perspectiva, resulta imprescindible no slo prestar atencin al diseo del servicio (aspectos ms tangibles del mismo), lo que implica valorar correctamente lo que los clientes esperan, sino que tambin se debe considerar la forma en que se ofrece el servicio y muy especialmente la interaccin entre el cliente y el personal de contacto de la empresa.Desde este punto de vista es posible afirmar que, Calidad de Servicio es el conjunto de actividades que ofrece un proveedor con el fin de que el usuario o cliente, obtenga el producto por el que paga en el momento y lugar adecuado En este sentido, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional ms poderoso que los descuentos, la publicidad o la venta personal.Desde el punto de vista de la visin del negocio enfocado en la satisfaccin del cliente, la calidad de servicio es el resultado de un proceso de evaluacin realizado por el cliente, quien compara sus expectativas previas con el servicio recibido. Por consiguiente, compara el servicio esperado con el percibido (Grnroos, 1984).

Calidad del servicio en el mbito tursticoLos conceptos de calidad de producto y calidad de servicio en el mbito turstico son subjetivos yvariablesen el tiempo y espacio. Pues no es igual el concepto de calidad para un viajero que realiza su primer viaje que para un viajero habitual, como tampoco ser igual el concepto de calidad para un chino que para un francs. En concordancia con todo lo anterior y centrado en el rea de los servicios tursticos, es posible afirmar con certeza que para lograr la calidad de servicio en el mbito turstico, es necesario Implementar una orientacin hacia los clientes, quienes a fin decuentas, son los que evalan y deciden si pagarn por un servicio.En este contexto, la orientacin al cliente se sustenta en el trato, por tanto, la actuacin ydesempeodel talento humano es el eje del sistema de calidad turstica. De las personas (guas tursticos, taxistas. policas, mesoneros, expendedores de playa y otros) depende en gran medida el grado de satisfaccin del visitante y, por tanto, elxitoo el fracaso del servicio turstico. Es por ello que para lograr el xito como prestador de servicios tursticos se requiere, aparte de ciertastcnicas, una correcta actitud de servicioResumiendo lo anterior, la calidad turstica implica un proceso organizado de servicios personalizados y tecnificados. Sin embargo, nunca debe confundirse calidad de servicio con servilismo. Adems, el cliente no slo exige calidad en la prestacin de servicios, sino tambin en la capacidad para responder ante cualquier situacin emergente no prevista en la promesa bsica.Por ello es necesario que las empresas tursticas cuenten con unasNormasde Calidad que puedan ser percibidas por el cliente y que dispongan de unos procesos operativos tecnificados que simplifiquenel trabajo.

Enfoque y gestin de la calidad en turismoPara evitar discrepancias entre la percepcin de calidad de los turistas y de los proveedores del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1996) proponen actuar sobre las cinco posibles deficiencias de la calidad (Ver figura 75):Deficiencia 1. No saber lo que esperan los usuarios. Las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se debe a la ausencia deinvestigacioneso investigaciones deficientes.Deficiencia 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a la falta de compromiso de la direccin con la calidad.Deficiencia 3. Deficiencias en la realizacin del servicio). Es el caso de la falta de predisposicin para prestar servicios de calidad; debido a la falta de instruccin,capacitacin, formacin, inexperiencia o aconflictosinternos.Deficiencia 4. Discrepancia entre lo que se promete y lo que se ofrece. Especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer unacomunicacinfluida entre los responsables.Deficiencia 5. Diferencia entre el servicio esperado y el recibido. El turista puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad

Implementacin de un sistema de calidad tursticaEn el producto turstico, la calidad debe ser realmente significativa; ya que cada da que pasa la demanda se vuelve ms exigente, implicando una serie de expectativas personales que el turista desea cumplir. Es por ello que cuando hablamos de "Calidad", nos referimos a satisfacer las necesidades de los clientes y las expectativas de estos.En ese escenario, la implantacin de la mejora de la calidad dentro del rea turstica se dificulta debido a que las expectativas del cliente con respecto al servicio y el producto turstico son diferentes en cada persona; por lo que se hace difcil sunormalizacin, ya que siempre ser muy relativa; dependiendo de cada cliente. Sin embargo, se puede afirmar que un sistema de calidad para la actividad turstica se puede implementar en 5 fases: Investigacin de mercado:encuestasentrevistas,observacindirecta. Definicin del servicio: que ofrece y como se ofrece. Autodiagnstico: Cul es el perfil del servicio y sus errores. Mejora de la calidad del servicio turstico Evaluacin de los resultados:auditoriasy certificacin.Planes de calidad turstica y marcasLa elaboracin e implementacin de los planes de calidad para el sector de los servicios tursticos, deberan basarse en la iniciativa del sector privado que desea promover sus actividades para ampliar su cartera de usuarios o clientes. En este proceso han de participar agentes pblicos y privados.La finalidad de los planes de calidad es crear sellos de garanta o "marcas" que emitan una nueva imagen del producto turstico. En Turismo Bsico un Enfoque Integral, Camacaro (2008). Se abord el concepto demarcade manera bsica. Estos deben aplicarse ahoteles, apartamentos tursticos, agencias deviajes, casas tursticas para alquilar, restaurantes, posadas, campamentos, expendios de playa y alojamientos para turismo rural. La implementacin de los Sistemas Tcnicos de Calidad se constituye sobre la existencia de cinco factores, a saber: Un sistema de calidad turstica nacional: debe estar abierto a todos los subsectores tursticos que lo soliciten por medio de sus rganos representativos de mbito nacional. El ministerio de turismo debe prestar la asistencia tcnica necesaria para el diseo e implementacin de lossistemas de calidadespecficos para cada sector Intersdelsector pblico: el sistema de calidad turstica nacional; adems de tener en cuenta el paisaje y la planta receptiva, debe sustentares en la evaluacin cualitativa de ciertos estndares que cubren aspectos intangibles del servicio (hospitalidad, amabilidad, cortesa, encanto,velocidadde respuesta, sustentabilidad ambiental, entre otras.). De esta manera los establecimientos que se autodefinen como ptimos solicitan su certificacin, y tras una auditoria, la direccin de turismo responsable le concede las estrellas `pertinentes. Planes Nacionales de Excelencia Turstica: seleccionan destinos que reciben un fuerte respaldo econmico por parte de los gobiernos, para promover la mejora de la calidad del entorno turstico. Lasinstitucioneslocales renuevan las infraestructuras, crean reas de ocio, embellecen sitios, etc. Inters del sector privado: auto diagnstico: cul es el perfil del servicio y sus errores Planes de formacin parael aprendizajede la hospitalidad: Laintegracinentre los aspectos humanos, artsticos, tcnicos y cientficos del aprendizaje para el turismo, es importante para egresar profesionales con capacidad de interpretar elpatrimonio, transformarlo en informacin y persuadir mediante la comunicacin eficaz, al mismo tiempo quemuestra, preserva y defiende el paisaje y laidentidad nacional. La unidad entrecienciay arte es la que justifica que el proceso deeducacinpara formar un gua de turismo, est ms all de lo que se puede alcanzar con un taller de formacin acelerada de diecisis (40) horas de duracin.La Calidad Humana y la calidad de servicio en el turismoDe nada sirven lasestadsticasy los nmeros cuando hablamos de personas, Las cifras pueden servir para realizar estudios o medir una tendencia, pero no para que una empresa u organizacin prospere. La Calidad Humana es un producto que se "construye" todos los das, pues ningn curso o taller puede producirla en dos semanas. Lo nico que puede garantizarla es el trabajo constante para mejorar la actitud personal.En la actividad turstica lasaccionesdeben ser impecables, pues como se indic anteriormente, no se puede retroceder para enmendar los errores y evitar su consecuencia que es la percepcin negativa por parte del turista. Para evitar esas situaciones es necesario sistematizar los servicios tursticos; y para lograrlo lo fundamental es formar y educar a las personas, porque al igual que no se puede fabricar un producto bueno conmateriaprima de mala calidad, es imposible obtener excelentes servicios de calidad, si el sistema no posee personas con calidad, Ishikawa (2003)La calidad de una persona se mide principalmente por el nmero y la calidad del cumplimiento de sus compromisos. En ese contexto, corresponde a cada uno estar atento en la forma como se interrelaciona con los dems; sobre todo con los clientes o usuarios que estn pagando por un servicio, o esperando que se le cumpla una promesa uoferta, an cuando esta sea gratuita. En el caso de los servicios tursticos, las personas participan activamente en la implementacin, desarrollo y consumo del servicio final. Pues el turismo es un sistema social y econmico cuyo objetivo es prestar servicios de comodidad,recreacin, confort, relax y placer.En este contexto, el servicio turstico requiere de mucha participacin humana para lograr su cumplimiento y aunque preparar una buena comida requiere de productos de calidad, el resultado final siempre va a depender de la calidad tcnica y humana del personal que la elabora y en ltimo caso la responsabilidad por la calidad recibida; ser del gua que lo recomend.Veamos un ejemplo, cuando una persona llega a una posada y lo atiende el o la recepcionista, debe hacerlo amablemente y en funcin de las preguntas que el turista formule. Pero, si el trato es descorts o irreverente, de nada servir decir posteriormente: "lo siento seor, disculpe me equivoque". De nada valen las disculpas, porque en la prestacin de servicio no es posible reutilizar la materia prima que se denomina actitud.En ese contexto, es imposible que l o la recepcionista pueda decirle al cliente: "Lo siento seor, comencemos de nuevo, retroceda, vuelva a entrar y pregnteme otra vez". No se puede, pues el error ya ocurri y lo experimentado por el turista no se puede borrar.Encambio, cuando se elabora o produce un bien material (tangible), por ejemplo: un pan, el cliente o usuario no est al lado del cocinero cuando prepara la masa. El pan se puede probar y, si no est bueno, se puede retirar antes de que llegue a la mesa delconsumidor. En ese caso, el error puede repararse. Pero, en el caso de la mala atencin al turista es imposible. La equivocacin suscitada debe solucionarse al momento. En caso contrario el visitante no regresar.Las frases amables puede pronunciarlas cualquiera. Pero, aunque los modales son importantes, no son suficientes, porque pueden reflejar uncomportamientosuperficial. Debido a esto, la cortesa -aun cuando sea una mscara exterior- es preferible al maltrato; pero jams ser cordialidad.Calidad y LujoEnVenezuelapor lo general se tiende a confundir calidad con lujo y albergue conhotel. Esta situacin es la fuente de grandes incomodidades para los turistas internacionales que nos visitan, pues a veces pueden terminar en un refugio cuando estn pagando por un hotel. La culpa no es de quien solicita una patente de hotel para operar una pensin, pero s lo es del funcionario que la concede.Para evitar esos equvocos, la solucin es actualizar y aplicar las normas municipales existentes acerca de patentes de industria ycomercioe implementar un sistema de calidad turstica, lo cual no es nada difcil, pues los sistemas de calidad total y las normas internacionales, existen y slo deben aplicarse. Sin embargo, es importante aclarar -en el caso de los hoteles- que el equvoco radica en entender que si una casa o edificio tienen suficientes habitaciones para rentar; esto es suficiente para considerarlo un hotel, lo cual no es cierto.Una equivocacin similar se produce cuando se habla de "turismo de calidad" pues la mayora lo interpreta o entiende como "turismo de lujo", asumiendo que calidad se refiere a hoteles de cinco (5) estrellas con alfombras de 4 cm de espesor, toallas dealgodnegipcio y 23 tipos de jabones diferentes el bao."Calidad" no es eso, sino encontrar un servicio esmerado, amable y adecuado alprecioque un cliente est pagando, ya sea por un hotel o un campamento, un restaurante de lujo o una tasca. En Venezuela existen muchas posadas de alta calidad, y suficientes hoteles de lujo con poqusima calidad. La calidad equivale a buen servicio, y no al lujo. Y tampoco es exacto el trmino "lujo" porque se hace equivalente a "caro".En opinin del autor, el lujo no tiene por qu ser caro, porque a final de cuentas lujo es sinnimo de exclusividad. Y esta ltima se paga. Pero el turista inteligente (aquel que se deja asesorar por profesionales competentes) puede tener acceso a servicios exclusivos, (servicios a los que no todos tienen acceso), sin tener que pagar muchodinero.La observacin deaves, navegar un ro en piragua, comer en la cocina con el Chef, hablar con un llanero sobre el ganado, entrar en la casa de un personaje admirado por el pueblo, pasear en burro, rehacer la ruta de Humboldt, recoger lapescadurante la madrugada en un peero y muchas otras experiencias autnticas, son un lujo verdadero. Por el contrario, comer caviar Beluga y beber champaa Cristal, puede no serlo.En el contexto descrito el trmino que debe ser ms execrado del mbito de la calidad turstica es el de "VIP", palabra empleada en algunos hoteles y restaurantes para aludir a los clientes o usuarios considerados como "personas importantes", slo porque poseen alta capacidad de consumo.En la actividad turstica todos los usuarios, visitas y clientes son importantes. Pero, si es necesario considerar "importante" a alguien. Entonces ese adjetivo debe aplicarse a todas las personas que hacen sacrificios y ahorran dinero para pagar la visita a un restaurant o a un pas. Esas personas son ms importantes que el cliente millonario al que ya nada le sorprende, ni le impresiona. El turista es siempre importante sea poderoso o no.En este contexto, el verdadero significado de lujo aparece asociado con la calidez de los ambientes en las posadas y hoteles, la familiaridad en el trato, los paisajes naturales y la culinaria con ingredientes locales. El lujo no est identificado por las estrellas, ni por las categorizaciones, sino por todo aquello que convierte a un lugar en "nico" en el mundo.

Turismo interno ser factor clave para la recuperacin de CajamarcaLima, set. 10 (ANDINA).El turismo interno (nacional) ser el motor para la recuperacin de Cajamarca, afectada por la protesta de un sector contra el proyecto minero Conga, que alej a los visitantes, sostuvo hoy el presidente de la Cmara Nacional de Turismo (Canatur), Carlos Canales.Foto: ANDINA/Eduard Lozano.

Explic que el enfoque debe apuntar hacia el mercado interno; es decir, los propios peruanos que, pese a la violencia que hubo en esa regin, desean ver y conocer sus atractivos naturales y arqueolgicos.En Chiclayo, Trujillo, Piura, Huaraz y Lima hay mucho inters por visitar Cajamarca y apreciar, entre otras cosas, su campia; pero eso depender de la tranquilidad social, indic a laAgencia Andina.Seal, en ese sentido, que le corresponde al titular de esa regin, Gregorio Santos, garantizar la estabilidad social y comprometerse a que no habr nuevas marchas ni conflictos que espanten el turismo.El Gobierno se ha comprometido a hacer inversiones importantes en Cajamarca, pero falta el compromiso de Santos, manifest.Por qu Cajamarca no crece?Enviado el 11/06/2012Enviar a un amigoImprimirCompartirTwitterFacebookPor:Leonidas Ramos - Juan ArribasplataHace algunos meses se public Las barreras al crecimiento en Cajamarca, un importante estudio acerca de la economa cajamarquina escrito por los reconocidos economistas Waldo Mendoza y Jos Gallardo, publicado por CIES y la Agencia de Cooperacin Internacional del Japn, con el objetivo principal de explicar por qu la regin Cajamarca presenta un estancamiento en su nivel de crecimiento econmico en los ltimos aos. El presente informe est dirigido a presentar las principales ideas de dicho estudio y a conocer la opinin de diversos analistas y lderes cajamarquinos sobre el tema.

Estancamiento econmicoSegn Mendoza y Gallardo, el desarrollo econmico de la regin en los ltimos cuarenta aos puede ser divido en tres perodos. El primero, desde 1970 a 1992, donde la economa de Cajamarca permaneci estancada. El segundo, desde 1993 a 2004, como una etapa donde se registra un alto y contino crecimiento econmico. Finalmente, el perodo 2005 en adelante, donde se registra un nuevo estancamiento. Qu razones explican esta situacin?Para responder a esta pregunta los autores hicieron uso de un nuevo mtodo de anlisis causal econmico denominado mtodo de diagnstico del crecimiento econmico planteado por primera vez por los economistas Haussmann, Rodrick y Velasco. Este mtodo permite identificar dentro de una serie de factores causales un conjunto de verdaderos cuellos de botella, entendidos como factores fundamentales y bsicos que dinamizan la economa de una regin.Los factores analizados por los estudiosos fueron las tasas de desempleo; el porcentaje de rea de tierra cultivable disponible; los niveles de acceso a servicios bsicos de telecomunicaciones, energa y saneamiento; la extensin y calidad de la infraestructura vial disponible; indicadores de salud, educacin, competitividad, pobreza; niveles de capital humano, desarrollo de capacidades gerenciales; acceso al crdito formal; capacidades de las instituciones del Estado; niveles de conflicto social, corrupcin y capacidad de creacin de externalidades positivas.Dentro de todo este conjunto de factores causales de identificaron tres cuellos de botella del crecimiento econmico, que son: La alta conflictividad social, el bajo desarrollo de una infraestructura vial de calidad, y las limitadas capacidades del sector pblico y la fragilidad de las instituciones en general. Un cuarto factor a considerar aunque no propiamente un cuello de botella-, segn los autores, es el efecto causado por la emigracin.Conflictos socialesEl principal origen del alto nmero de conflictos sociales que vive hoy Cajamarca son, segn la investigacin, las prcticas inadecuadas de la actividad minera, principalmente de la empresa Yanacocha. Estas malas prcticas, que tienen sus consecuencias hasta el da de hoy, han sido: La inadecuada transmisin de informacin a la ciudadana, la ausencia de comunicacin y consulta con la poblacin y diferentes instancias de gobierno, la falta de transparencia sobre la naturaleza de sus actividades, y las compras a bajo precio de las tierras. En la actualidad, la Defensora del Pueblo ha contabilizado, la existencia de seis conflictos socio ambientales activos y seis latentes en la regin.Con respecto a este factor, el decano del Colegio de Socilogos de Cajamarca, Humberto Caruajulca, menciona que es cierto que los conflictos sociales durante los ltimos aos han sido una barrera para el crecimiento econmico de Cajamarca, pero que han sido necesarios para que el gobierno tenga en cuenta a la regin, ya que es una de las que ms aporta a la economa del Per y que a pesar de ello existe pobreza en su poblacin. Ms que un crecimiento tiene que haber un desarrollo en forma general, porque si hablamos de crecimiento econmico los que ms se han beneficiado son los grupos pequeos de capitalistas, ms no ha llegado al resto de la mayora de cajamarquinos, entonces ah el gobierno debe realizar polticas de inclusin.Por su parte, el antroplogo Jos Prez Mundaca, decano de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad Nacional de Cajamarca, sostiene que los conflictos mineros en Cajamarca, si bien es cierto han generado prdidas econmicas, tambin han hecho que Cajamarca se haga conocida a nivel mundial y que diversos organismos internacionales conozcan su realidad as como el propio gobierno pueda tener una visin ms objetiva para tratar estos temas. Por ejemplo son ms de 18 aos que la minera, especialmente Yanacocha, no es responsable ni social ni ambientalmente, lo que ha hecho que las personas protesten, adems porque no han sentido que les ha llegado algn beneficio de esta actividad. No lo veo mucho como una barrera para el crecimiento econmico, ms bien los conflictos que se han dado ltimamente son como una oportunidad para que la minera cumpla con lo que debe, mencion.Dficit de infraestructura vial de calidadLa regin Cajamarca presenta dos graves problemas en cuanto a infraestructura vial. Por un lado, existe una escasa interconexin entre la regin y los principales mercados ubicados en otras regiones; y por otro, las ciudades de Cajamarca no estn conectadas. Por ejemplo, el viaje de Cajamarca a Jan dura once horas, a San Ignacio, 13 horas. Esto porque de Cajamarca se debe ir a Chiclayo para luego recin ir a los siguientes destinos. Todo ello, complica el desarrollo de actividades como el comercio, la manufactura, el turismo, los servicios, el agro y la ganadera.Este dficit es medido por los autores a travs del ndice de metros de asfaltado por habitantes. En un estudio que comprende 20 regiones del Per, Cajamarca ocupa el penltimo lugar con un ndice de 0.3, frente a 2.5 del primer lugar ocupado por Moquegua.Con respecto a este factor, el ex prefecto de Cajamarca, Miguel Celis Santa Cruz, refiere que Cajamarca ha estado abandonada en cuanto a infraestructura vial y que, por ello, los productos agrcolas llegan con dificultades a otros mercados. Refiere que, cuando ocup la prefectura en el gobierno de Alejandro Toledo, estuvo en agenda la mejora de las vas de comunicacin para unir Cajamarca y generar su descentralizacin, pero que dicho trabajo no fue continuado por los gobiernos siguientes. Es vergonzoso ver que Cajamarca se mantiene atrasada sin crecimiento econmico y con los productos cada vez ms caros porque no tenemos carreteras que nos unan internamente, esto es responsabilidad absoluta del gobierno regional, declar.Por su parte, Gustavo Amaya, ingeniero civil y gerente de la empresa Amal Construction S.A.C, que ha venido ejecutando importantes proyectos de infraestructura vial en la regin, explica que los gobiernos regionales y locales en coordinacin con el gobierno central han descuidado mucho este tema, a pesar de contar con los recursos suficientes. Se debera trabajar en forma conjunta un plan de desarrollo de integracin vial, y si ya existe entonces no deberan descuidarlo, aade.Ausencia de capacidades en el gobierno El estudio tambin seala que un tercer factor limitativo es la ausencia de capacidades del gobierno en sus diferentes niveles (nacional, regional y local). Esta problemtica se evidencia sobre todo en la incapacidad de las instituciones polticas de establecer un norte o un plan que oriente y coordine decisiones de los distintos agentes y que sea sostenible en el tiempo.Al respecto, el gerente general de la Cmara de Comercio de Cajamarca, Luis Cspedes, seala que es necesario reforzar las instituciones municipales y el gobierno regional con cuadros tcnicos que sean capaces de elaborar polticas pblicas con una visin de continuidad. En los ltimos 15 aos muchos tcnicos han sido capacitados y tienen mucho empoderamiento y conocimiento pero cuando llegan otras autoridades tienen que irse y todo lo avanzado regresa a cero, indica.Migracin juvenilLa migracin en el caso de Cajamarca es un fenmeno que se da sobre todo en un sector de jvenes con alto nivel educativo. Los autores, Mendoza y Gallardo, advierten que la prdida secular de poblacin joven, educada, menos adversa al riesgo y emprendedora tiene un efecto sobre el crecimiento en el largo plazo por los problemas de crdito, tecnificacin y capital humano que genera.Segn el ex decano de la facultad de Economa de la Universidad Nacional de Cajamarca, ngel Lozano Cabrera, la migracin juvenil se da por la falta de oportunidades de empleo en cualquiera de los sectores econmicos, por lo que se ven en la necesidad de generarse un sub empleo forzado, realizando actividades para las cuales no han sido preparados, por lo que tienen que migrar no slo a las ciudades de la costa sino tambin al extranjero dejando un vaco para el desarrollo de la regin. Conozco casos de muy buenos profesionales que pudiendo contribuir para que Cajamarca se desarrolle trabajan en otras ciudades y en muchos casos ya no regresan, dijo.Mientras que Luis Cspedes de la Cmara de Comercio, refiere que la causa de la migracin se debe a que los buenos profesionales no han encontrado oportunidades de trabajo para poder desarrollarse. En las grandes corporaciones que hay en Cajamarca, no slo las empresas mineras sino otras como Gloria, Nestl, hemos visto que en los puestos de las gerencias generales no encontramos a profesionales cajamarquinos.El compromiso de los actores polticosEn los ltimos meses, sin lugar a dudas, el cuello de botella que ms ha afectado a la economa cajamarquina est referido a los conflictos sociales al rededor del proyecto Conga y la actividad minera. Est claro que, un punto en medio de esta problemtica, es mejorar la capacidad de dilogo de los actores polticos del gobierno nacional y regional, ya que hasta el momento no ha sido la ms ptima. El primero, con un primer ministro que ha respondido con represin; y el segundo, sin mostrar voluntad para sentarse a conversar. As, mientras no se logre superar ese primer cuello de botella, ser todava ms difcil establecer una estrategia de aumento y mejoramiento de la infraestructura vial y proyectos en favor del crecimiento econmico de Cajamarca.